WIR KÖNNEN ALLES! außer verkaufen: Der Ideen-Ratgeber aus der Praxis für kleine und mittlere Unternehmen [2 ed.] 9783896446497, 9783896736499

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Wolfdieter Hieke | Kurt Nagel

RKW Edition

WIR KÖNNEN ALLES! außer verkaufen Der Ideen-Ratgeber aus der Praxis für kleine und mittlere Unternehmen

2., überarbeitete Auflage

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Verlag Wissenschaft & Praxis

RKW-EDITION

Wolfdieter HiekeKurt Nagel

WIR KÖNNEN ALLES! außer verkaufen Der Ideen-Ratgeber aus der Praxis für kleine und mittlere Unternehmen

2., überarbeitete Auflage

Verlag Wissenschaft & Praxis

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

ISBN 978-3-89673-649-9 © Verlag Wissenschaft & Praxis Dr. Brauner GmbH 2013 D-75447 Sternenfels, Nußbaumweg 6 Tel. +49 70 45 93 00 93 Fax +49 70 45 93 00 94 [email protected] www.verlagwp.de Druck und Bindung: Esser Druck GmbH, Bretten © Einbandfoto: grafikus.de Gestaltung: Wolfdieter Hieke

Alle Rechte vorbehalten Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

INHALT

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Inhalt Die Zielsetzung des Buches ........................................................................ 7   1. WIR KÖNNEN ALLES! außer verkaufen .................................................. 9  1.2  Vier-Länder-Umfrage .................................................................... 10  1.2.1  Verkäufermängel in Europa ............................................... 10  1.2.2  Die innere Einstellung zählt! ............................................. 11  1.2.3  Was macht Ihre Begeisterung aus? .................................... 11  2. Der perfekte Auftritt .............................................................................. 13   2.1  Wodurch wird das Bild des Verkäufers geprägt? ........................... 13  2.2  Bewertung der Kriterien nach Wichtigkeit und Zufriedenheit ....... 14  2.3  Einordnung in die Bewertung der Matrix Wichtigkeit und Zufriedenheit ............................................................................... 15  2.4  Konzentration auf die Positionen mit hoher Wichtigkeit und niedriger Zufriedenheit ................................................................ 16  2.5  Gemeinsames Erarbeiten der Verbesserungsvorschläge .................. 16  2.6  Kommunikation ............................................................................ 17  3. Aller guten Dinge sind 3: Der Vertrieb als 3-teiliges Modell .................. 19  3.1  Die Phase des PRE-SALE ............................................................... 21   3.1.1  Erstellung eines professionellen Kundenfragebogens ......... 22  3.1.2  Die Klassifikation der Kunden ........................................... 26  3.1.3  Neue Aufgaben für den Verkäufer in der PRE-SALE-Phase ...................................................... 28

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INHALT

3.2  Die Phase des SALE ...................................................................... 29  3.2.1  Verkauf von Nutzen .......................................................... 29  3.2.2  In der SALE-Phase muss man es mit Jedem können. ......... 36  3.2.3  Preisgespräche führen ....................................................... 40  3.3  Die Phase des AFTER-Sale ............................................................ 47  3.3.1  Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf............................. 47  3.3.2 Das Beschwerdemanagement ........................................... 49 4. TELEFONIEREN statt telefonieren ........................................................ 53  Quellenverzeichnis ................................................................................... 61 

ZIELSETZUNG

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Die Zielsetzung des Buches Zunächst bedanken wir uns für Ihre Auseinandersetzung mit dem vorliegenden Buch. Wir würden uns freuen, wenn Sie die hier folgenden Ausführungen  angemessen lesen und reflektieren,  auf die Umsetzung in Ihrem Unternehmen hin überprüfen und  gegebenenfalls erste Aktivitäten in die Wege leiten würden. Beide Autoren haben einen engen Bezug zu kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs). Sie haben sich darauf konzentriert, die Aussagen und Empfehlungen auf diese Zielgruppe abzustellen und haben sich auf wenige Quellenangaben beschränkt. Häufig sind Praxisaussagen auch nicht immer eindeutig referenzierbar, d. h. einer Quelle zuzuordnen. Gerne erhalten Sie Rat und Vorschläge, wenn Sie dies wünschen. Sie erreichen uns am einfachsten unter den E-Mail-Adressen: Wolfdieter Hieke:

[email protected]

Kurt Nagel:

[email protected]

Sollten Sie weitergehende Informationen über die Angebote von Kurt Nagel wünschen, dann finden Sie diese unter: www.gettop.de www.systeme-fuer-erfolg.de Wachsen Sie an der Umsetzung Ihrer Pläne. Den Machern gehört die Zukunft! Arbeiten Sie aktiv mit diesem Buch. Es wäre unseres Erachtens zu schade, wenn es zur „Schrankware“ verkommt.

Ihr Wolfdieter Hieke Ihr Kurt Nagel

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1. WIR KÖNNEN ALLES! außer verkaufen Dieses Buch beschäftigt sich mit einem hochinteressanten Thema – nämlich dem Vertrieb –, oder wie man bei kleinen und mittleren Unternehmen eher sagt: dem Verkauf. Wir müssen gestehen, dass der Buchtitel leicht provokant formuliert ist – dies allerdings zu Recht, wie wir finden, denn: Haben Sie sich einmal die Frage gestellt, welchen Stellenwert wir Deutschen eigentlich dem Verkauf im Vergleich zu anderen Ländern geben? Nein? Wir können Ihnen versprechen, Sie werden überrascht sein! Somit möchten wir Sie einladen, in den nächsten Minuten Ihre eigenen Erfahrungen und Erlebnisse mit Verkäufern aus verschiedenen Ländern zu reflektieren und zu bewerten, um dann die Frage zu beantworten: Welchen Platz geben Sie uns Deutschen im direkten Wettbewerb mit den Ländern Frankreich, England und der Schweiz, wenn es um die Qualitäten im Vertrieb, sprich im Verkauf, geht?

Ihre Bewertung bitte:

© Bild – Wolfdieter Hieke

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Im Vertriebsvergleich mit den benachbarten Ländern Frankreich, England und der Schweiz schneiden wir Deutschen nicht unbedingt so ab, wie es zu erwarten wäre. Wissend, dass die kleinen und mittleren Unternehmen ihre Leistungsschwerpunkte in den Bereichen Qualität, Zuverlässigkeit und Flexibilität haben, erwarten unsere Kunden heute zunehmend die eierlegende Wollmilchsau, jedoch um das gesamte Produkt herum! Was sich hinter dieser Aussage verbirgt, werden Sie im Folgenden erfahren und umgehend in Ihrem Verkaufsumfeld anwenden können. Sie haben ein PRAXISBuch gekauft und erhalten damit die besten Praxis-Tipps für Ihren persönlichen Verkaufserfolg!

1.2 Vier-Länder-Umfrage 1.2.1 Verkäufermängel in Europa  Die Fähigkeit des Verkäufers insgesamt Frankreich: 6,9

Schweiz / Deutschland: 6

England: 5,3

 Größter Mangel der Verkäufer „Die Unfähigkeit, die Probleme und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen“ oder „kein Einfühlungsvermögen“; in England, Schweiz und Deutschland: jeweils mehr als 50 %, Frankreich nur 12 %  Schlechtes Produktwissen Rügen in Deutschland 21 %, sonst weniger als 10 %  Worin unterscheidet sich ein guter Verkäufer vom schlechten? Frankreich: Ausdauer England: Verständnis für die Kundensituation Schweiz, Deutschland: Fähigkeit zum Zuhören

Basis: Zeitschrift AI-Außendienstinformationen Quelle: nach Cornelia Widmayer, Walheim

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1.2.2 Die innere Einstellung zählt! Die eigene positive Einstellung zum Kunden, zum Produkt, zum Verkaufserfolg etc. ist von enormer Bedeutung und entscheidet im Vertrieb wesentlich über Erfolg oder Misserfolg. Wir wissen, dass 90 % unseres Handelns durch das Unterbewusstsein gesteuert sind. Es sind Abläufe, Tätigkeiten und Verhaltensweisen, die sich mit der Zeit eingespielt und die wir uns „verinnerlicht“ haben. Somit ist es von grundlegender Bedeutung, dass Sie sich Ihre eigene positive Einstellung bewahren, sie intensivieren und verinnerlichen.

1.2.3 Was macht Ihre Begeisterung aus? Sie lieben das, was Sie tun und Sie begeistern sich für Ihre Ziele. Sie verfolgen diese Ziele mit bester Kompetenz, großer Freude, überzeugendem Nutzen und eindrucksvoller Hartnäckigkeit. Sie motivieren Ihre Kunden und vermitteln gezielt den „Win-Win-Effekt“. Sie sind davon überzeugt, den Auftrag zu bekommen!

Nur wenn Sie selbst begeistert sind, können Sie überzeugend Ihre Kunden begeistern!

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Für eine erfolgreiche und nachhaltige Zusammenarbeit ist es darüber hinaus von grundlegender Bedeutung, in jeder Verkaufssituation zu spüren, dass Sie

.

Schauen wir uns deshalb wichtige Voraussetzungen für den Verkäufer an, die diesen Gefühlszustand bei unseren Kunden bewirken.

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2. Der perfekte Auftritt 2.1 Wodurch wird das Bild des Verkäufers geprägt? 10 Puzzleteile des Verkäuferbildes Was ist für uns wichtig und was müssen wir verbessern? Erscheinungsbild des Verkäufers

Benehmen gegenüber Kunden und im Kundenverhältnis Rhetorische Fähigkeiten in Bezug auf die Kunden/Partner Körpersprache

Vorbereitung und Vorausdenken für Kunden

Kompetenz in Produkten, Problemlösungen und Prozessen Bereitschaft zu individuellen Lösungen

Vertrauen leben und Verantwortung praktizieren Zuverlässigkeit in den Aussagen und im täglichen Leben Schaffen von Mehrwert und Verkauf von Mehrwert

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Die aufgeführten Eigenschaften sind für die meisten Betriebe sicherlich von hoher Wichtigkeit und Relevanz. Sollten Sie für Ihr Unternehmen noch weitere wesentliche Kriterien für den Verkaufserfolg finden, so ergänzen Sie bitte die Liste bzw. tauschen Sie die Kriterien einfach aus. Wenn Sie die für Ihr Unternehmen zählenden Kriterien gefunden haben, können Sie das folgende Vorgehen anwenden.  Bewertung der Kriterien nach Wichtigkeit und Zufriedenheit  Einordnung in die Bewertung der Matrix Wichtigkeit und Zufriedenheit  Konzentration auf die Positionen mit hoher Wichtigkeit und niedriger Zufriedenheit  Gemeinsames Erarbeiten der Verbesserungsvorschläge

2.2 Bewertung der Kriterien nach Wichtigkeit und Zufriedenheit Versuchen Sie für Ihr Haus die Kriterien aufzulisten, die Ihnen wichtig erscheinen und anschließend eine Bewertung vorzunehmen. Zufriedenheit

Kriterien Erscheinungsbild des Verkäufers

--

-

0

Wichtigkeit

+ ++ - -

X

1

0

+ ++ X

Benehmen gegenüber Kunden und im Kundenverhältnis

2

X

Rhetorische Fähigkeiten in Bezug auf die Kunden/Partner

3

X

Körpersprache

4

Vorbereitung und Vorausdenken für den Kunden

5

X

X X

X

-

X X

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2.3 Einordnung in die Bewertung der Matrix Wichtigkeit und Zufriedenheit Eine grobe Interpretation dieser 4 Felder-Matrix ist: Feld 1: Die Eigenschaften sind wichtig, der Verkäufer erfüllt diese. Feld 2: Die Eigenschaften sind wichtig, der Verkäufer erfüllt sie nicht vollständig Feld 3: Die Eigenschaften sind weniger wichtig, der Verkäufer erfüllt diese. Feld 4: Eigenschaften sind weniger wichtig, der Verkäufer erfüllt diese nicht.

Feld1

Feld 2 2

5

3

1

Feld 4

4

Feld 3

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2.4 Konzentration auf die Positionen mit hoher Wichtigkeit und niedriger Zufriedenheit In unserem Beispiel-Fall würde dies bedeuten, dass insbesondere die Kriterien 1 5 zu verbessern sind.

2.5 Gemeinsames Erarbeiten der Verbesserungsvorschläge Hier empfiehlt es sich, Überlegungen über die nachfolgenden Vorgehensweisen anzustellen: Was ist für unsere Firma generell sehr wichtig? Was sollen unsere Verkäufer vorrangig erfüllen? (generelle Analyse)

Was ist für den einzelnen Verkäufer noch zu verbessern? (individuelle Analyse)

Die richtigen Eigenschaften sind wichtig, da unsere Kunden verstärkt auf der persönlichen Ebene gewonnen werden. Im Mittelpunkt steht der Kunde als Mensch und Partner. Der freundliche und wertschätzende Umgang ist die Basis für Ihren Erfolg. Machen Sie Ihren Kunden langfristig zum „Freund“.

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2.6 Kommunikation „Gesagt bedeutet noch nicht gehört, gehört noch nicht verstanden, verstanden noch nicht einverstanden, einverstanden noch nicht behalten, behalten noch nicht angewandt, angewandt noch nicht Verhaltensänderung.“ Konrad Lorenz, Verhaltensforscher und Nobelpreisträger

Unsere 5 wichtigsten Praxis-Tipps für erfolgreiches Kommunizieren Wichtig ist, was beim Gesprächspartner ankommt und was er versteht.

Hören Sie stets bewusst und aktiv zu.

Gestikulation (Körpersprache) und Verbales sollen in Einklang sein.

Formulieren Sie Ihre Äußerungen stets positiv, das erhöht die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners.

Beachten Sie grundsätzlich die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners.

Betrachten wir die Inhalte der 5 Praxis-Tipps für erfolgreiches Kommunizieren anhand verschiedener Beispiele, um zu erfahren, wie erfolgsrelevant unsere Wortwahl in der Praxis ist. Mit Sicherheit entdecken Sie die ein oder andere „Killerformulierung“, die sich auch in Ihr Unterbewusstsein eingeschlichen hat.

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Welche Gedanken unüberlegte Formulierungen oft auslösen

Killerformulierung

Ausgelöster Gedanke

Besser so:

Sie müssen darauf achten, dass… Ich muss überhaupt nichts! Bitte beachten Sie, dass… Das stimmt nicht!

Lüge ich?

Das höre ich zum ersten Mal!

Ich versuche, es Ihnen zu erklären. Glaubt der, ich bin zu blöd? Darf ich es Ihnen erläutern? Das muss ich erst prüfen.

Ich bereite Umstände.

Das werde ich für Sie prüfen!

Ich kann das nicht.

Was kann er dann?

Ich werde es versuchen.

Das kann länger dauern.

Es wird lange gehen.

Ich werde schnellstmöglich…

Wir haben so viel zu tun.

Sind die überfordert?

Die Auftragslage ist sehr positiv.

Ich habe keine Ahnung…

Was weiß er denn überhaupt? Ich informiere mich für Sie.

Üben Sie die Technik des positiven Formulierens am Besten in Ihrer privaten Umgebung. Sie werden den Erfolg umgehend spüren. Gehen Sie in jedes Gespräch mit der bewussten Grundhaltung, positiv zu formulieren und „hören Sie sich bewusst zu“.

POSITIVES FORMULIEREN BRINGT IHNEN ERFOLG!

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3. Aller guten Dinge sind 3: Der Vertrieb als 3-teiliges Modell Während sich noch vor einigen Jahren die Aufgaben im Verkauf allein mit dem Umsetzen von Produkten im Kern beschäftigten, werden die Anforderungen an den Verkäufer heute immer komplexer. Ein Vertriebs-Sprichwort lautet(e): „Ein guter Verkäufer weiß alles über sein Produkt.“ Diese Aussage gilt es nach den heutigen Anforderungen zu modifizieren: „Ein guter Verkäufer weiß alles über sein Produkt und kennt die Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden“ Wir wollen aber noch detaillierter die Verkaufssituation definieren: „Ein professioneller Verkäufer weiß alles über sein Produkt und das der Wettbewerber und kennt die Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden“ Der Verkäufer von heute wird zunehmend als Vordenker und Lösungskoordinator gesehen. War es gestern der Mensch mit dem klassischen Verkäuferverhalten, muss er heute der Erfolgsberater sein. Das klassische Funktionsdenken muss sich zum Prozessdenken wandeln. Das Einzelkämpfertum wird verabschiedet, wir begrüßen „Team-Selling“ und lösen Tages- und Monatszahlen durch Strategiepläne für VIP-Kunden ab. Sie erkennen also die Tendenzen der nahen Zukunft sowie die Herausforderungen der Gegenwart. Um der neuen Erwartungshaltung unserer Kunden gerecht zu werden, betrachten wir nun den gesamten Bereich des Vertriebes. Der Kreislauf des Vertriebes umfasst demnach die 3 Phasen: 1. PRE-SALE (Vor dem Verkauf) 2. SALE (Verkauf) 3. AFTER-SALE (Nach dem Verkauf)

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Quelle: angelehnt an Inhalte der Seite www.management-infocenter.de

Dieses System gilt es, erfolgreich in Ihrem Praxisalltag umzusetzen. Die Bedingungen, die Sie für Ihren persönlichen Erfolg benötigen, besitzen Sie bereits! Lernen Sie also im Folgenden weitere interessante Praxis-Tipps kennen, die Ihren persönlichen Verkaufserfolg noch erfolgreicher werden lassen!  Unser Kunde möchte verstärkt auf der persönlichen Ebene gewonnen werden.  Im Mittelpunkt steht der Kunde als Mensch.  Der freundliche Umgang ist die Basis für Ihren Erfolg.  Machen Sie Ihren Kunden langfristig zum „Freund“.  Sehen Sie den Verkauf als ganzheitliches System.  Engagieren Sie sich bereits in der Phase „PRE-SALE“ (Vor dem Verkauf).  Vernachlässigen Sie nicht die Phase des „AFTER-SALE“ (Nach dem Verkauf).

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3.1 Die Phase des PRE-SALE Die richtige Vorbereitung macht’s! Ruhen Sie sich nicht auf Ihren klassischen Aktivitäten aus, sondern intensivieren Sie die Zusammenarbeit, insbesondere vor und nach der klassischen Verkaufsphase. Nachstehend finden Sie wesentliche Praxis-Tipps zur Intensivierung des Bestandskundengeschäftes 1.

Erstellen Sie eine Bestandskundenliste. (Adressdaten, Ansprechpartner, Telefonnummer, E-Mail, sonstige Daten)

2.

Welche Leistung(en) wurde(n) erbracht?

3.

Legen Sie Leistungs-Gruppen (Art der Leistungen) fest.

4.

Wann wurde die jeweilige Leistung zuletzt erbracht? z. B. die Lieferungen der letzten 12 Monate

5.

Gab es Reklamationen bei der jeweiligen Leistung? Wenn es Reklamationen gab, erfassen und erörtern Sie die Gründe.

6.

Welches Potential hat der Kunde in der Zukunft?

Werten Sie diese Dokumentation nach folgenden Kriterien aus: 1. Wann müsste die nächste Folgebestellung vom Kunden eintreffen? Beziehen Sie sich dabei auf die von Ihnen erfassten Daten. 2. Bietet sich die Möglichkeit eines Jahresauftrages an? So erzielen Sie eine langfristige Bindung und sichern Umsätze. 3. Führen Sie sich Ihr Leistungsspektrum grafisch auf und bewerten Sie es anhand der folgenden Fragen: a) Welche Leistungen bieten Sie an? (Leistungsgruppen bilden.) b) Was davon können Ihre Mitarbeiter besonders gut? c) Bei welchen Leistungen haben Sie die größte Kundenzufriedenheit?

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4. Planen Sie konkrete Aktionen, bringen Sie dazu folgendes in Erfahrung: a) Über welche Medien wollen Ihre Kunden angesprochen werden? b) Welche Aktionen wollen Sie mit welchen Kunden durchführen? c) Wie stellen Sie sicher, dass die jeweilige Aktion nicht verpufft? 5. Erstellen Sie einen professionellen Kundenfragebogen Bringen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Erfahrung: Wie zufrieden sind Ihre Kunden und wie wichtig erscheinen Ihren Kunden einzelne Leistungen? Hierzu erhalten Sie im folgenden Kapitel die wichtigsten Tipps zur professionellen Erstellung eines Kundenfragebogens. 6. Klassifizieren Sie Ihre Kunden nach dem gegenwärtigen Umsatz und dem Potential. Diese Klassifikation bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden in die Klassen A, B und C zu unterteilen. Nähere Einzelheiten dazu finden Sie im übernächsten Kapitel.

3.1.1 Erstellung eines professionellen Kundenfragebogens Sie kennen die typischen Fragebögen, in deren Anschreiben Sie darum gebeten werden, Ihre Zufriedenheit über diverse Leistungen zu beurteilen. Wenngleich auch so Aussagen über den Leistungsgrad abgefragter Informationen erreicht werden können, fehlt dabei dennoch die aufschlussreiche Aussage, wie wichtig die abgefragten Leistungen für die jeweiligen Kunden sind. Darin liegt der Unterschied zwischen einem professionellen und aussagekräftigen Fragebogen und einem klassischen „Notenzettel“. Schauen wir uns ein Beispiel aus einem aussagekräftigen Fragebogen an:

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Neben der Zufriedenheit hat der Kunde hier die Möglichkeit zu äußern, wie wichtig ihm die Einzelkriterien sind. Über mehrere Fragekriterien betrachtet erhalten Sie eine sogenannte Matrix-Aussage, die es Ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse der Kunden nach deren Wichtigkeit einzuordnen. Außerdem helfen Ihnen offene Fragen dabei, zu erfahren, was Ihre Kunden bewegt. Eine gezielte Fragestellung ist dabei von grundlegender Bedeutung.

Die 5 wichtigsten Praxis-Tipps zur Erstellung Ihres individuellen Kunden-Fragebogens

Fragen Sie maximal 10 Kriterien über die Ankreuzmethode ab.

Erarbeiten Sie Fragen im Team. Verwenden Sie dabei „Signale“ Ihrer Kunden, die Ihnen helfen, Wettbewerbsvorteile zu erhalten.

Erfragen Sie neben der Zufriedenheit stets die Wichtigkeit.

Stellen Sie maximal 5 offene Fragen, die Ihren Kunden dazu bewegen, seine Bedürfnisse zu artikulieren.

Werten Sie Ihre Fragebögen nach Erhalt zielgerichtet aus. Wie Sie dies professionell und erfolgreich realisieren erfahren Sie im Folgenden.

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Nachstehend wird an einem Beispiel die Anwendung der Methode verdeutlicht.

Muster eines Fragebogens (mit Beispielantworten)

Zufriedenheit

Fragen/Kriterien

--

Qualität der Produkte

1

Flexibilität unseres Hauses

2

Einhaltung von Terminen

3

Zufriedenheit mit dem Außendienst

4

Preis-/Leistungs-Verhältnis

5

Entwicklung von Systemlösungen

6

-

+ ++ - -

-

0

+ ++

X

X X

X

X

X X

X

X

X X

Übernahme von Engineering-Aufgaben Einbringen/Verantwortungsübernahme der Geschäftsleitung

0

Wichtigkeit

X X

7

X

X X

8 Überträgt man diese Tabelle in die Auswertungs-Matrix, dann ergibt sich das Bild auf der folgenden Seite.

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Tragen Sie jedes Kriterium in die Matrix ein

Feld1

Feld 2 5

3

1

6

7

2

Wir sind zu schwach! Es besteht Handlungsbedarf!

Wir sind gut! Weiter so! 4

8

Feld 4

Beobachten: Wie entwickeln sich die Kriterien?

Feld 3

Wir sind evtl. zu stark, wir vergeuden Kraft!

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3.1.2 Die Klassifikation der Kunden Es gibt unterschiedliche Ansätze zur Klassifikation der Kunden. Aus unserer Praxiserfahrung heraus empfehlen wir Ihnen die folgende Strukturierung. Dies ist eine einfache aber erfolgversprechende Methode.

Vergangenheit

Vp

VP A

B2

vp

vP C

B1

Potential

Die Buchstaben bedeuten: V = Vergangenheit; großes V = hohe Bewertung in der Vergangenheit kleines v = niedrige Bewertung in der Vergangenheit

P = Potential;

großes P = großes Potential in der Zukunft kleines p = kleines Potential in der Zukunft

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Dies heißt für die 4 Felder in der Matrix: 1. Das Feld oben rechts: VP Kunden, die sich hier befinden, haben der Firma in der Vergangenheit gute Aufträge erteilt und verfügen darüber hinaus über ein hohes Potential. Dies sind die sogenannten A-Kunden. 2. Das Feld unten rechts: vP Kunden, die sich hier befinden, haben der Firma in der Vergangenheit eher wenige und kleine Aufträge erteilt, verfügen aber über ein hohes Potential. Dies sind üblicherweise die sogenannten B-Kunden. Um zu einer Entscheidung zur nächsten Kategorie (das Feld oben links) zu kommen, bezeichnen wir diese Gruppe als B1-Kunden. 3. Das Feld oben links: Vp Kunden, die sich hier befinden, haben der Firma in der Vergangenheit gute Aufträge erteilt. Bezogen auf die Zukunft wird aber das Potential als niedrig eingeschätzt. Wir bezeichnen sie als B2-Kunden. 4. Das Feld unten links: vp Kunden, die sich hier befinden, haben der Firma in der Vergangenheit eher wenige und kleine Aufträge erteilt und verfügen über kein hohes Potential in der Zukunft. Dies sind üblicherweise die sogenannten C-Kunden.

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3.1.3 Neue Aufgaben für den Verkäufer in der PRE-SALE-Phase Versuchen Sie in die Rolle des Erfolgsberaters für Ihre Kunden zu kommen. Dies setzt eine frühe Integration in die Planungsaktivitäten voraus.

Beteiligen Sie sich an innovativen Lösungsansätzen für Ihre Kunden in den frühen Phasen der Entwicklung.

Werden Sie mehr und mehr vom Produktverkäufer zum ganzheitlichen Systemlöser.

Versuchen Sie verstärkt die Prozesse zwischen Lieferant und Kunde zu optimieren.

Ihre Einbindung in das Planungsteam des Kunden verbessert das Gewinner-Gewinner-System aller Beteiligten.

Der Pflege des Beziehungsmanagements kommt in der Zukunft eine immer größer werdende Bedeutung zu.

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3.2 Die Phase des SALE 3.2.1 Verkauf von Nutzen Überprüfen Sie folgende Aussagen:

Wer keinen Nutzen bieten kann, verkauft nur Rabatte!

Alles was austauschbar ist, geht über den Preis!

Viele kleine und mittlere Unternehmen haben sich bisher nur in Ansätzen die Mühe gemacht, die Nutzenargumente systematisch zu erstellen!

Mehrwert-Argumente eines Unternehmens werden selten von den Mitarbeitern selbstständig erarbeitet und schriftlich festgehalten.

Wenn Sie mit diesen Überlegungen einverstanden sind, versuchen Sie die folgenden Empfehlungen zu überprüfen und in Ihrem Unternehmen umzusetzen.

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Mehr Nutzen für Ihre Kunden

Wir kennen nun die Bedürfnisse unserer Kunden und „stricken“ daraus innovative und lukrative Angebote, die es dem Kunden mehr Wert sind, bei uns zu kaufen. Dabei ist es sehr wichtig, diese Mehrwert-Argumente zu formulieren und in den Angeboten individuell zu präsentieren. Bringen Sie also in Erfahrung, wodurch (durch welchen besonderen Service, besondere Leistungen, besonderen Bonus, etc.) es dem Kunden mehr Wert sein wird, zu Ihnen zu kommen. Holen Sie dazu Ihre Mitarbeiter zusammen, bilden Sie ein Team und führen Sie eine Art „Workshop“ durch. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter eigene Meinungen festhalten zu dem Thema: „Welche besonderen Vorteile genießt der Kunde bei uns gegenüber unseren Wettbewerbern?“ Halten Sie diese Mehrwertargumente schriftlich fest, bewerten Sie die Inhalte der Argumentationen und formulieren Sie diese letztendlich gezielt für Ihre Kunden.

Alleinstellungsmerkmale eines Unternehmens Viele Führungskräfte und Mitarbeiter sind nicht in der Lage, die Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens ihren Kunden  vollständig,  schlüssig,  objektiv,  nachvollziehbar und  verständlich zu vermitteln. Machen Sie doch einfach einmal bei mehreren Personen aus dem selben Unternehmen einen Test. Sie werden erschrecken:

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Händigen Sie einigen ausgewählten Damen und Herren aus Ihrer Firma ein DIN-A4 Blatt aus. Bitten Sie die Damen und Herren, die generellen Mehrwertargumente für Ihr Unternehmen aufzulisten. Die Fragestellung könnte lauten: „Was bewegt unsere Kunden, ausgerechnet bei uns – und nicht beim Wettbewerber zu kaufen?“ Lassen Sie für das Ausfüllen des Blattes ca. 10 Minuten Zeit. Sammeln Sie die Blätter ein und listen Sie die Argumente pro Teilnehmer auf. Sie werden feststellen, dass die Ergebnisse überwiegend unvollständig und nicht identisch sind. Versuchen Sie, eine Liste mit generellen Mehrwertargumenten gemeinsam zu erstellen. Nehmen Sie sich dafür entsprechend Zeit – es wird sich lohnen! Lassen Sie das erarbeitete Ergebnis von weiteren Mitarbeitern vervollständigen.

Wer nicht in der Lage ist, Nutzen zu verkaufen, der verkauft Nachlässe! Ca. 95 % aller mittelständischen Unternehmen verkaufen ihre Produkte nicht über den Preis, sondern über Merkmale wie:  Qualität  Service  Termineinhaltung  Spezifische Problemlösungen  Kompetente Mitarbeiter  Individuelle Logistik-Lösungen  Flexibilität  Schnelligkeit in der Durchführung  etc.

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Die 3 Situationen von Preis zu Mehrwert Wenn Ihr Kunde ein Produkt kauft, stehen sich dabei immer Preis und Mehrwert gegenüber. Er möchte schließlich wissen, was er für sein Geld bekommt. Dabei geht es immer um das Spannungsgefüge zwischen den beiden Faktoren. Dieses Spannungsgefüge ist hier grafisch dargestellt.

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Nur 3 Schritte zur Vermittlung von Nutzen In Ihrem Unternehmen stecken definitiv eine Reihe von Argumenten, die für Ihre Kunden ausschlaggebend sind, dass diese bei Ihnen einkaufen bzw. Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen. Wir unterscheiden zwischen „generellen Nutzenargumenten“ und „spezifischen Nutzenargumenten“. Generelle Nutzenargumente sind Argumente, die kundenübergreifend gelten. Spezifische Nutzenargumente sind für individuelle Kunden-Zielgruppen zusätzlich gültig. Im 3. Schritt wird versucht eine monetäre Bewertung in Euro zu erreichen.

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4 Beispiele für echte Mehrwert-Argumente aus der Praxis:

„Ihr Qualitätsvorteil: Sie erhalten unsere internen Prüfprotokolle zur Qualitätsdokumentation kostenfrei mitgeliefert und sparen somit den Zeitaufwand der Qualitätskontrolle“

„Ein besonderer Service unseres Hauses: Zu Ihrer Bestellung erhalten Sie unsere Zeichnungsdokumente für Ihre Dokumentationen beigestellt.“

„Für Sie haben wir einen VIP-Zugang auf unserer Homepage eingerichtet. Damit haben Sie jederzeit Einblick in den aktuellen Produktionsstand Ihrer Produkte“.

„Sie wünschen eine Beratung vor Ort? Nennen Sie uns Ihre gewünschte Zeit und wir stehen Ihnen zur vollen Verfügung“

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Spezifische Nutzenargumente Ordnen Sie Ihre Kunden in Zielgruppen ein, um die zielgruppenspezifischen Mehrwertargumente zu formulieren. Sie erinnern sich an das Kapitel „Erstellung eines professionellen Kundenfragebogens“ – Unterschiedliche Zielgruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse und Ansichten. Fragen Sie sich: Welches sind Ihre wichtigsten Kunden-Zielgruppen? Mit welchen Argumenten überzeugen Sie die einzelnen Zielgruppen?

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Sie haben Ihrem Kunden ein individuelles Mehrwert-Angebot unterbreitet, ihm die Nutzen-Argumente offeriert und sind überzeugt, den Fisch an der Angel zu haben? Wunderbar – der Idealfall! Sie kennen jedoch auch die Situation, wenn Sie in Ihrem Preisniveau kritisiert werden und nun gefordert sind. Bevor wir uns konkret dem Preisgespräch widmen, möchten wir Ihnen ein interessantes Thema erläutern, welches sich mit den menschlichen – oft irrationalen – Verhaltensweisen beschäftigt. 3.2.2 In der SALE-Phase muss man es mit Jedem können. Garantiert kennen Sie diese Situation: Sie treffen auf einen neuen Gesprächspartner, die ersten Sekunden geben Ihnen einen vorläufigen Eindruck von Ihrem Gegenüber. Im besten Fall ist man sich sofort sympathisch, das Gespräch bekommt eine angenehme „Eigendynamik“ und alles läuft wie von alleine. Man spricht in diesem Fall nicht von Zufall, sondern dem glücklichen Moment, in dem man auf einen Menschen trifft, der gleiche oder ähnliche Verhaltensweisen hat. Im Vertriebsbereich ist es von wesentlichem Vorteil zu wissen, dass es unterschiedliche Verhaltenstypen gibt, auf die wir uns einstellen müssen. Wenn Sie wissen, wie diese unterschiedlichen Verhaltenstypen „ticken“ können Sie sich gezielt auf Ihren Gesprächspartner einstellen und „Gesprächs-Killer“ umgehen und gelangen somit eher zum gewünschten Verkaufserfolg.

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Ordnen wir den Verhaltenstypen die Farben Blau, Grün, Rot und Gelb zu.

Modell angelehnt an Quelle: Friedbert Gay, DISG-Persönlichkeitsmodell

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ALLER GUTEN DINGE SIND 3: DER VERTRIEB ALS 3-TEILIGES MODELL

Der Blaue Verhaltenstyp In seiner Gestik und Mimik wirkt er eher distanziert und kühl. Er spricht oft langsam, mit ruhiger Stimme und ist der nachdenkliche Typ. Er ist faktenorientiert und ein „Sicherheitsmensch“.

Der Grüne Verhaltenstyp Er wirkt zurückhaltend, warmherzig und angenehm. Er holt sich gerne Garantien ein und stützt sich auf Versprechungen. Beziehungen sind ihm sehr wichtig. Seine Stimme ist sanft und entspannt. Er ist der „ruhige“ Typ, macht in Gesprächen häufig Pausen und ist eher zögerlich.

Der Rote Verhaltenstyp In seinem Auftreten ist er forsch und direkt, er sieht sich gerne in kontrollierender Funktion. Seine Wortwahl ist zielstrebig, seine Stimme dabei stark und klar. Er ist ergebnis- und nutzenorientiert und tritt sehr selbstüberzeugt auf.

Der Gelbe Verhaltenstyp In seiner Körpersprache ist er fröhlich und offen. Er begeistert und steckt andere damit gerne an. Seine Stimme ist eher laut, er spricht oft schnell. In seinem Auftreten wirkt er ausdrucksstark und motivierend.

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Ordnen Sie Ihre 10 häufigsten Gesprächspartner in „Farbtypen“ ein und beschreiben Sie die typischen Verhaltensweisen Ihrer Gesprächspartner aus eigener Erfahrung.

Gesprächspartner

Verhaltenstyp – Farbe

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3.2.3 Preisgespräche führen Der englische Sozialreformer John Ruskin hatte bereits im 19. Jahrhundert erkannt: „Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgendjemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften.“ Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld überzogen viel Wert zu erhalten. Nimmt Ihr Kunde das niedrigste Angebot an, muss er sich über das Risiko, das er eingeht, im Klaren sein. Wenn er das tut, dann hat er auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen. Auch hier gilt: Die innere Einstellung zählt! Stehen Sie zu Ihrem Preis, zu Ihrer Leistung, zu Ihrer Qualität, etc. Wenn Sie auf Menschen in Preisgesprächen treffen, die mit der „PreisfuchsStrategie“ arbeiten, werden Sie feststellen, dass diese Ihnen gerne den Preis vorgeben möchten. Es gehört zu deren Job, möglichst kostenschonend zu haushalten, also günstig einzukaufen. Die kreativsten Argumente kommen auf den Tisch, warum Ihr Preis denn viel zu hoch ist. Wie Sie diese Preisgespräche in der Praxis professionell führen, erfahren Sie im Folgenden.

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Der Preisberg Es gibt zwei Wege, die zum Verkaufsziel führen, aber nur einen, den Sie als Verkäufer ab heute gehen sollten.

Schauen wir uns das Bild oben an. Der Preisberg. Es gibt zwei Wege, um an das Ziel zu gelangen. Suchen Sie sich jetzt bitte IHREN Weg aus, es wird der Richtige sein! Das Bild beschreibt konkret, um was es in Preisgesprächen geht, nämlich darum, welcher von beiden Verhandlungspartnern die Führung vorgibt. Oben links sehen Sie den Verkäufer und rechts daneben den Käufer am Beginn eines gemeinsamen Weges. Beide möchten zum Ziel gelangen, das ist klar. Geht der Käufer voraus und führt, werden die beiden auch den Weg des Käufers gehen, nämlich über den Preisberg – einen Preisweg, den der Käufer vorgibt; einen Weg, den wir nicht gehen möchten. Wenn wir nicht wissen, welche Argumente für UNSEREN Weg zum Ziel sprechen, werden wir es nicht schaffen, unseren Käufer von unserem Weg zu überzeugen. Unsere Aufgabe als Verkäufer ist es also, ihn um den Preisberg HERUM zu führen – direkt ins Ziel. Es geht also darum, ihm alle nützlichen Argumente zu unterbreiten, die es ihm MEHR WERT sein werden, unseren Weg zu gehen!

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Lesen Sie weiter um zu erfahren, welche Argumentationstechniken und Fragestellungen dabei sehr nützlich sind.

Argumentationstechniken und Fragestellungen Stellen Sie vorwiegend offene Fragen (W-Fragen), das bewegt Ihren Kunden zum Erzählen. Und denken Sie dran: Wer fragt, führt! Auf den Vorwurf: „Sie sind zu teuer!“, fangen Sie nicht sofort an, sich zu verteidigen, sondern bringen Sie zunächst in Erfahrung, warum Ihr Kunde diese Anmerkung äußert.

Hierzu Ihre 5 wichtigsten Praxis-Fragen und Argumente: 1. „Womit vergleichen Sie unseren Preis?“

2. „Was ist ihnen neben dem Preis noch wichtig?“

3. „Sie haben Recht, der Preis ist hoch – beachten Sie aber bitte, …“ 4. „Der Preis ist unsere Leistung wert. Wir verkaufen Ihnen keine Rabatte, sondern Nutzen“ 5. „Lassen Sie uns das Wettbewerbsangebot einmal gemeinsam vergleichen, der Preisunterschied ist begründet.“

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Vermeiden Sie grundsätzlich KillerPhrasen, also Aussagen, die nichts mit der eigentlichen Sache zu tun haben.

Die 5 häufigsten „Killer“ im Preisgespräch Killer Nr. 1: Pauschalierungen „Alle aus unserer Branche haben Preiserhöhungen durchgeführt“

Killer Nr. 2: Spassvogel-Argumente „Wenn man sich überlegt, was heute ein Päckchen Kaffee kostet “

Killer Nr. 3: Überall das Gleiche „Schauen Sie sich doch mal um – alles wird teurer“

Killer Nr. 4: Der Allwissende „Sie sehen das komplett falsch, Herr…! Das können Sie so nicht sagen!“

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Killer Nr. 5: Der Roman-Erzähler „Da muss ich weiter ausholen. Also, Herr… – das ist so: vor ca. acht Jahren haben wir festgestellt, dass…..(bla bla bla)“

Anstelle von Killer-Phrasen verwenden Sie qualifizierte Aussagen, die Ihnen dabei helfen, erfolgreich auf Ihrem Weg weiter zu kommen.

Hier kommen Ihre 5 Praxis-Argumente im Preisgespräch Fügen Sie in Ihren Leistungen ein zusätzliches „Goody“ hinzu: „Für Sie packe ich noch die erste Wartung gratis dazu!“

Nennen Sie Referenzen, von denen Sie wissen, dass Sie bei Ihrem Gegenüber „sehr hoch im Kurs“ stehen: „Führende Firmen aus Ihrer Branche , z. B. das Unternehmen … nutzen unsere Leistung zu diesem Preis und sind damit sehr zufrieden. Sprechen Sie doch einmal mit Herrn/Frau … von dieser Firma.“

Zeigen Sie großes Interesse an der Qualifikation Ihres Kunden: „Was müsste ich tun, um Sie als Fachmann von unserem Preis zu überzeugen?“

Zeigen Sie Verständnis: „Ich kann verstehen, dass Ihnen der Preis zunächst hoch erscheint, bedenken Sie aber bitte die enorme Leistung unserer Produkte.“

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Helfen Sie Ihrem Ansprechpartner, sich vor seinem Chef zu präsentieren: „Sie kennen doch Ihren Chef – welche Meinung wird er zu unserem Produkt haben? Welche Infos benötigen Sie, um Ihren Chef zu überzeugen?“

Der krönende Verkaufsabschluss In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die entsprechenden Techniken kennen gelernt, um Gespräche souverän und professionell zu führen. Bestimmt werden Sie diese angemessen umsetzen und in Ihren Verkaufsalltag mit einfließen lassen und mit Sicherheit ergänzen Sie die genannten Fragetechniken und Argumentationen auch durch Ihre eigenen – Wunderbar! Wir haben bis zum jetzigen Stand jedoch noch kein Produkt verkauft, sondern lediglich die Grundlagen geschaffen, die von enormer Bedeutung sind. Machen wir also „den Sack zu“ – wie es häufig populär-sprachlich gesagt wird. Es stellen sich in diesem Moment zwei Fragen:

1. WIE kommen wir professionell zum Abschluss? 2. WANN ist der richtige Zeitpunkt, zum Abschluss zu kommen?

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Hier sind Ihre 5 wichtigsten Tipps für Ihren erfolgreichen Verkaufsabschluss: Fragen Sie Ihren Kunden bei einem „Erstkauf“ nicht, welche Anzahl eines Produktes er gerne möchte, sondern nennen Sie ihm eine wirtschaftliche Größe und bauen Sie dadurch Vertrauen auf: „Ich empfehle Ihnen ... Stück von dieser Ausführung, so erhalten Sie Ihr Produkt zu absolut wirtschaftlichen Konditionen.“

Fassen Sie alle wichtigen Inhalte des Verkaufsgespräches zusammen. „Dann darf ich für Sie die Bestellung aufnehmen und noch einmal zusammenfassen: ...“

Bringen Sie in Erfahrung, was Ihrem Kunden bei der Abwicklung besonders wichtig ist. Damit trumpfen Sie bereits beim „Erstauftrag“. „Was ist Ihnen bei der Abwicklung dieses Auftrages besonders wichtig?“ oder „Gibt es wichtige Anforderungen, die ich bei diesem Auftrag für Sie besonders beachten darf?“

Quittieren Sie alle Bestellungen. Lassen Sie Ihrem Kunden umgehend eine Auftragsbestätigung zukommen, die alle wichtigen Inhalte und Vereinbarungen des Verkaufsgespräches beinhaltet.

Bedanken Sie sich stets und vermitteln Sie Ihrem Kunden die Sicherheit, das Richtige gekauft zu haben. „Ich darf mich für Ihre Bestellung und Ihr Vertrauen sehr herzlich bedanken! Sie werden alle vereinbarten Punkte zu Ihrer vollen Zufriedenheit erhalten. Das verspreche ich Ihnen!“

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3.3 Die Phase des AFTER-Sale 3.3.1 Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf Ihr Kunde hat Ihre Produkte/Dienstleistungen erworben und sich von Ihren „Versprechungen“ überzeugen können. Nun ist es an der Zeit, nachzufragen, ob sich seine Erwartungen erfüllt haben. Dies erledigen Sie in vielen Fällen per Telefon, natürlich mit der vorausgegangenen sorgfältigen Vorbereitung. Am besten ist es natürlich, Sie vereinbaren mit Ihrem Kunden einen persönlichen Besuchstermin bei ihm vor Ort. So können Sie sich ein persönliches Bild am „Ort des Geschehens“ machen und darüber hinaus weitere wichtige Informationen einholen, die Ihnen für eine zukünftige Zusammenarbeit dienen werden. Sie erinnern sich: Sie haben sich bereits über das Unternehmen sorgfältig informiert. Zeigen Sie, dass Sie Einiges über das Unternehmen wissen. Sie machen dadurch deutlich, dass Sie sich mit dem Kunden identifizieren und suggerieren großes Interesse an einer weiterhin gemeinsamen, erfolgreichen Zusammenarbeit. Um ein persönliches Gespräch bei Ihrem Kunden vor Ort erfolgreich zu führen kommen jetzt:

Ihre 5 wichtigsten Tipps zum After-Sale-Gespräch Hören Sie im Gespräch stets „aktiv“ zu („…das kann ich verstehen,…das klingt sehr interessant,…“)

Nutzen Sie offene Fragestellungen (offene W-Fragen) und notieren Sie die Informationen Ihres Gesprächspartners. Bringen Sie alle Argumente in Erfahrung, warum Ihr Kunde von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung überzeugt ist, bzw. was er sich zukünftig von Ihnen erhofft.

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Führen Sie eine gezielte Bedarfsermittlung durch: Erkundigen Sie sich nach seiner Auftragslage. Ist diese positiv, sprechen Sie ihm Anerkennung und Respekt aus. Wie lassen sich Ihre Leistungen in seinem Tagesgeschäft noch intensiver und breiter implementieren?

Werten Sie Ihre Notizen aus und erarbeiten Sie sich daraus ein Konzept zur Erstellung weiterer interessanter Angebote für Ihren Kunden. Ein persönlicher Besuchstermin bietet die beste Gelegenheit, Bestehendes zu intensivieren und Neues gemeinsam an den Start zu bringen.

Planen Sie Ihre Kundenbesuche effektiv. Legen Sie sich dazu Ihren individuellen Besuchsplan an.

Wie Sie diese Tipps gezielt umsetzen können, erfahren Sie im Folgenden. Klassifizieren Sie Ihre Kunden (siehe Kapitel 3.1.2).

Legen Sie jeweils einen festen Besuchsintervall fest.

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Planen Sie grob die durchschnittliche Besuchszeit.

Gehen Sie professionell vorbereitet in Ihre Gespräche.

Hören Sie aktiv zu und dokumentieren Sie Ihre Gesprächsinhalte.

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3.3.2 Das Beschwerdemanagement Nutzen Sie Beschwerden und Reklamationen Ihrer Kunden zur Verbesserung Ihres Produkts oder empfinden Sie diese eher als störend? Das Abwickeln von Reklamationen gehört im Tagesgeschäft zu den eher unangenehmen Aufgaben. „Der Kunde ist sauer, also sehen wir zu, dass wir das wieder gerade biegen – Augen zu und durch“. So reagieren leider viele Unternehmen immer noch auf eine Beanstandung des Kunden. Beachten Sie jedoch bitte: Reklamationen sind Signale des Kunden, die uns helfen, Verbesserungen zu erzielen. Nicht umsonst sagt man, dass Reklamationssignale auch Kaufsignale sind. Wie ein organisiertes Beschwerdemanagement aussieht, zeigen wir Ihnen jetzt. Zunächst erhalten Sie wichtige Praxis-Tipps für die Grundlage eines professionellen Beschwerdemanagements.

Führen Sie Ihren eigenen Unternehmens-Quick-Test durch und stellen Sie sich damit auf den Prüfstand ja Antizipieren Wird vorausgedacht, nach dem Motto „was passiert, wenn…“ ? Gibt es vorbeugende Absprachen? Bereitet man sich auf Probleme vor? Tagesabwicklung Wird die Reklamation am selben Tag erledigt? Gibt man einen Zwischenbescheid, falls eine endgültige Klärung nicht sofort möglich ist? Wird die schnelle Abwicklung klar dokumentiert?

teilweise

nein

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ja Information Können Kunden sich leicht und schnell beschweren? Holen Sie möglichst viele Informationen ein? Werden alle technischen Möglichkeiten beim Erfassen von Beschwerden genutzt? Organisationseffizienz Ist eine unbürokratische Abwicklung sichergestellt? Gibt es eine Musterbearbeitung? Sind Schnelligkeit und Flexibilität sichergestellt? Nutzen Wird das Gewinner-Gewinner-Spiel praktiziert? Ist der Nutzen für den Kunden erkennbar? Weisen wir auf den Nutzen hin? Regeln Verfügen Sie über Regeln im Beschwerdemanagement? Kennen die Mitarbeiter die Regeln? Sind die Mitarbeiter ermächtigt, eigenverantwortlich zu handeln? Eigeninitiative Wird unverzüglich reagiert? Entscheiden Mitarbeiter selbständig? Gehen die Kosten nicht zu Lasten des Kunden? Leben Ist sichergestellt, dass Lippenbekenntnisse nicht ausreichen? Werden in Ihrem Hause Reklamationen zu Reklame Aktionen gemacht? Wird die Umsetzung von Beschwerdelösungen von allen Mitarbeitern gefordert?

teilweise

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nein

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ja

teilweise

nein

Analysieren Werden die Reklamationen von einer zentralen Person erfasst? Können die Ursachen erkannt werden? Erfolgen Verbesserungen auf der Basis der Ursachenanalyse? Mitarbeiterschulung Werden Mitarbeiterschulungen für die Behandlung von Reklamationen durchgeführt? Sind die Lösungsvorschläge dokumentiert? Werden auch Prozess-Partner (Lieferanten, Spediteure, etc.) geschult?

Derartige Quicktests sind in vielen Unternehmen beliebte Hilfsmittel, um die eigenen Defizite aufzudecken. Sie erhalten eine sofortige „Aussage“ über den aktuellen Leistungsstand der hinterfragten Aspekte.

TELEFONIEREN STATT TELEFONIEREN

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4. TELEFONIEREN statt telefonieren Telefonieren gehört zu unserem Alltagsgeschäft, es läuft in vielen Betrieben „nebenbei“ ab. Dabei wird oft vergessen, dass man beim Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung durch die Art, wie man telefoniert, einen entscheidenden und bleibenden Eindruck hinterlässt. Sie sollten wissen, dass 83 % aller Wahrnehmungen über unsere Augen 11 % aller Wahrnehmungen über unsere Ohren 3,5 % aller Wahrnehmungen über unsere Nase 1,5 % aller Wahrnehmungen über Haut/Bewegung 1 % aller Wahrnehmungen über unsere Zunge erfolgen

Quelle: Business Report 2/2005, S.12

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TELEFONIEREN STATT TELEFONIEREN

Beachten Sie bitte, dass beim Telefonieren NUR 11 % der Sinneswahrnehmungen bei Ihrem Gesprächspartner dafür sorgen können, einen Eindruck zu bekommen. Sie haben keine Möglichkeiten, über Gestik und Mimik zu trumpfen! Es zählen ausschließlich Stimme und Rhetorik. Mit diesem neuen Kenntnisstand erhalten Sie im Folgenden

23 Praxis-Tipps zum effektiven und professionellen Telefonieren Sitzen oder stehen Sie beim Telefonieren entspannt mit aufrechter Wirbelsäule, um Ihre Stimme voller erklingen zu lassen.

Klemmen Sie nicht den Hörer zwischen Kinn und Brust, sondern verwenden Sie lieber ein Kopfsprechgerät. Sie verspannen sonst sehr schnell und werden vor allem schlechter verstanden.

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und machen Sie nichts nebenbei.

Greifen Sie nicht sofort zum Hörer, wenn es klingelt.

Nehmen Sie nach dem zweiten, aber spätestens beim vierten Klingelton ab. Auf diese Weise verschaffen Sie sich und Ihrem Anrufer die Möglichkeit, sich auf das Gespräch einzustimmen.

Lächeln Sie beim Telefonieren und bleiben Sie freundlich.

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Nachdem Gestik und Mimik beim Telefonieren nicht erkennbar sind, ist die Stimme umso wichtiger.

Wenn Sie jemanden anrufen wollen, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Überlegen Sie sich den Grund und das Ziel Ihres Anrufs, gehen Sie mögliche Einwände durch und legen Sie sich einige Argumente zurecht.

Machen Sie sich durchaus einige Notizen bevor Sie die Nummer wählen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht gestört werden und vermeiden Sie Hintergrundgeräusche.

Legen Sie sich Stift und Block bereit, um Notizen während des Telefonats machen zu können.

Schreiben Sie sich den Namen, Datum, Telefonnummer und Grund des Telefonats auf sowie das Ergebnis des Gesprächs.

Reden Sie nicht zu schnell, sondern klar und deutlich.

Vermeiden Sie Fachchinesisch und Fremdwörter, die eventuell nicht richtig verstanden werden. Sprechen Sie in kurzen und präzisen Sätzen.

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TELEFONIEREN STATT TELEFONIEREN

Widmen Sie sich ausschließlich Ihrem Gesprächspartner.

Vermeiden Sie es, zu rauchen, zu trinken, zu essen oder sich noch mit jemandem Dritten zu unterhalten.

Lassen Sie Ihren Partner ausreden und hören Sie ihm zu.

Bevor Sie das Gespräch beenden, sollten Sie das Ergebnis zusammenfassen und weitere Schritte, wie z. B. einen nächsten Termin vereinbaren.

Erkunden Sie sich nach der Durchwahl, um Warteschleife und Vermittlung beim nächsten Anruf zu umgehen.

Erreichen Sie nur den Anrufbeantworter, hinterlassen Sie Ihre Rufnummer und Ihren Namen, sowie eine kurze Information über Ihr Anliegen.

Vermeiden Sie es, Romane auf einen Anrufbeantworter zu sprechen.

Wenn Sie nicht allein sind, schalten Sie den Klingelton ab, suchen sich einen Platz, wo Ihr Telefonat Ihre Umgebung nicht stört und nehmen erst dann den Anruf entgegen.

Wenn Sie auf einen wichtigen Anruf warten, holen Sie sich von Ihrem Gegenüber sein Einverständnis, diesen Anruf aufzeichnen zu dürfen.

TELEFONIEREN STATT TELEFONIEREN

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Die 5 größten Pannen beim Telefonieren 1. Melden ohne Nennung des Firmennamens Wenn Sie in einer Firma einen Anruf entgegennehmen, ist es selbstverständlich, dass Sie sich mit dem Firmennamen melden.

2. Melden ohne Vornamen „Mein Vorname geht niemanden etwas an“, so die Begründung derer, die sich nur mit dem Firmen- und Nachnamen melden. Wieso möchten Sie Ihren Vornamen verheimlichen? Abgesehen davon kennen Sie die Vornamen aller möglichen Prominenten. Warum sollten andere nicht wissen, wie Sie heißen? Niemand kommt auf die Idee, Sie zu duzen, nur weil Sie sich mit Ihrem vollständigen Namen melden. Wenn Sie am Telefon den Firmennamen und gleich darauf Ihren Nachnamen nennen, erhält der Anrufer zu viele nicht voneinander zu unterscheidende Informationen. Hört er nach dem Firmennamen einen Vornamen, weiß er, dass er jetzt gut aufpassen muss, um den Nachnamen zu verstehen. Deshalb sollten Sie sich mit Vor- und Zunamen melden. Sie zeigen mit der Nennung Ihres Vor- und Zunamens viel mehr Präsenz. Im Rahmen von funktionierender Chefentlastung und Assistenz ist dies unerlässlich. Vorstandsvorsitzende sind auch unter ihrem vollständigen Namen bekannt.

3. Nicht lächeln Sie arbeiten am PC – die Stirn in Falten gelegt. Wenn Sie so ans Telefon gehen, signalisieren Sie: „Wer stört?!“ Deshalb: Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen, und geben Sie Ihren Anrufern das Gefühl, wirklich willkommen zu sein.

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4. Einen Anrufer seinen Wunsch mehrmals wiederholen lassen Ein Beispiel: „Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen.“ Mitarbeiter A: „Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie weiter.“ Mitarbeiter B: „Schröder.“ Anruferin: „Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen.“ Mitarbeiter B: „Da sind Sie bei mir falsch. Ich nehme nur Reparaturaufträge entgegen. Augenblick bitte.“ Mitarbeiterin C: „Werner.“ Anruferin, nun hörbar genervt: „Guten Tag, mein Name ist Gerda Müller, ich würde gerne eine Waschmaschine bestellen.“ Warum muss die arme Kundin ihren Wunsch dreimal wiederholen? Warum begrüßt Mitarbeiterin B die Anruferin nicht so: „Sabine Schröder, guten Tag Frau Müller. Ich höre, Sie interessieren sich für eine neue Waschmaschine. Ich gebe Ihnen meine Kollegin, die nimmt Ihre Bestellung gerne auf.“

5. Unvollständige oder falsche Notizen machen Sie notieren Informationen nur teilweise, sodass ein anschließendes Verarbeiten der Daten nur teilweise, fehlerhaft oder überhaupt nicht möglich ist. Unaufmerksamkeit und „passives“ Telefonieren führen zu derartigen „NOGO’s“.

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Wir wünschen Ihnen ein erfolgreiches  Vertriebsstrategie

 Eigeninitiative

 Rücksichtnahme

 Kunden - Analyse

 ABC des Verkaufens beherrschen

 Unternehmenszahlen analysieren

 Freude am Verkaufen

 Events durchführen

 Nutzen verkaufen

QUELLENVERZEICHNIS

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Quellenverzeichnis Kapitel 1.2: Vier-Länder-Umfrage: Verkäufermängel in Europa. zitiert nach Cornelia Widmayer, Walheim. Quelle: Zeitschrift Außendienstinformation (Ai). Kapitel 3: Der Vertrieb als 3-teiliges Modell Pre-Sale, Sale, After-Sale angelehnt an Inhalte der Quelle: www.management-infocenter.de Kapitel 3.2.2: Verhaltenstypen in Farben Grafikmodell angelehnt an Quelle: Friedbert Gay, DISG-Persönlichkeitsmodell. Kapitel 4: TELEFONIEREN Grafik der Sinneswahrnehmungen angelehnt an Quelle: Business Report 2/2005, S.12

DIE AUTOREN

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Wolfdieter Hieke, Jahrgang 1979 leitet ein aufstrebendes Familienunternehmen in zweiter Generation. Er widmet sich den Praktikern, hält Seminare und Workshops und coacht kleine und mittlere Unternehmen im Schwerpunktthema Vertrieb. Nähere Informationen zum Autor und seinen Workshopangeboten erhalten Sie unter: www.wolfdieterhieke.de

Prof. Dr. Dr. habil. Kurt Nagel beschäftigt sich seit über 40 Jahren mit der Führung von Organisationen in Wirtschaft und Verwaltung. Als Praktiker profitieren Unternehmen und Führungskräfte/Mitarbeiter von seinen pragmatischen Seminaren und Workshops. Als Referent und Moderator hat er unzählige Referate und Seminare erfolgreich durchgeführt. Nähere Informationen finden Sie unter www.gettop.de www.systeme-fuer-erfolg.de