Klar-text in Organisationen: Ein Ratgeber zur Optimierung administrativer Informationen [1. Aufl.] 9783658317638, 9783658317645

Table of contents :
Front Matter ....Pages I-XI
Front Matter ....Pages 13-13
Textverständlichkeit (Matthias Ballod)....Pages 15-27
Textoptimierung (Matthias Ballod)....Pages 29-39
Informationsgestaltung (Matthias Ballod)....Pages 41-51
Verständlichkeit und Verwaltungssprache (Matthias Ballod)....Pages 53-65
Front Matter ....Pages 67-67
Projekt ‚start-klar‘ (Matthias Ballod)....Pages 69-93
Front Matter ....Pages 95-95
Textdesign: Gestaltung und Layout (Matthias Ballod)....Pages 97-110
Inhalt und Sprache (Matthias Ballod)....Pages 111-125
Spezielle Textsorten (Matthias Ballod)....Pages 127-139
Fazit und Ausblick (Matthias Ballod)....Pages 141-142
Back Matter ....Pages 143-166

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Matthias Ballod

Klar-text in Organisationen Ein Ratgeber zur Optimierung administrativer Informationen

Klar-text in Organisationen

Matthias Ballod

Klar-text in Organisationen Ein Ratgeber zur Optimierung administrativer Informationen

Matthias Ballod Großbundenbach, Deutschland

ISBN 978-3-658-31763-8 ISBN 978-3-658-31764-5  (eBook) https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen National­ bibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von allgemein beschreibenden Bezeichnungen, Marken, Unternehmensnamen etc. in diesem Werk bedeutet nicht, dass diese frei durch jedermann benutzt werden dürfen. Die Berechtigung zur Benutzung unterliegt, auch ohne gesonderten Hinweis hierzu, den Regeln des Markenrechts. Die Rechte des jeweiligen Zeicheninhabers sind zu beachten. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informa­ tionen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag, noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Springer VS ist ein Imprint der eingetragenen Gesellschaft Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH und ist ein Teil von Springer Nature. Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

9

Teil I: THEORIE

13

1. Textverständlichkeit

15

1.1 Wer oder was ist verständlich?

15

1.2 Verstehbare Botschaft und zugängliche Information

18

1.3 Von der Lesbarkeitsforschung zur Usability-Testung

20

1.4 Besonderheiten der Fach- und Verwaltungssprache

24

2. Textoptimierung

29

2.1 Textorientierte Ansätze

29

2.2 Kommunikationsorientierte Ansätze

32

2.3 Produktionsorientierte Ansätze

34

2.4 Tutorielle Ansätze

36

3. Informationsgestaltung

41

3.1 Information: Kompetenz und Didaktik

42

3.2 Intention und Zielgruppe

44

3.3 Textsorte und Intertextualität

46

3.4 Medialität und Modalität

49

4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

53

4.1 Konzepte: Theoretisch fundiert – praktisch erprobt

54

4.2 Bürgerfreundliche Verwaltungssprache (Wiesbaden)

60

4.3 Bürgernahe Sprache in der Verwaltung (Bayern)

61

4.4 Serviceorientierte Amtssprache (Brandenburg)

62

4.5 Bürgernahe Verwaltungssprache (Bochum)

64

6

Inhaltsverzeichnis

Teil II: PROJEKT

67

5. Projekt ‚start-klar‘

69

5.1 Ausgangssituation

70

5.2 Zielsetzung und Projektskizze

73

5.3 Analysemethoden

75

5.3.1 Testung I

77

5.3.2 Testung II

79

5.4 Zentrale Befunde

80

5.4.1 Ergebnisse Testung I

81

5.4.2 Ergebnisse Testung II

82

5.5 Erträge und Umsetzungen

85

5.5.1 Seminare und Workshops

86

5.5.2 Leitfaden und Blog

88

5.5.3 Kriterienkatalog und Checklisten

89

5.5.4 Weitere Materialien und Produkte

91

Teil III: EMPFEHLUNGEN / OPTIMIERUNG

95

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

97

6.1 Corporate Design

98

6.2 Formatierung

101

6.3 Darstellung und Veranschaulichung

104

6.4 Textstruktur

109

7. Inhalt und Sprache

111

7.1 Qualität der Information

111

7.2 Transparenz der Information

113

7.3 Sprache / Stil

120

7 8. Spezielle Textsorten

127

8.1 E-Mails

127

8.2 Websites

128

8.3 Formulare

133

8.4 Merkblätter

137

9. Fazit und Ausblick

141

Literaturverzeichnis Anhang

143 153

Weiterführende Quellen

153

Abbildungsverzeichnis

157

Tabellenverzeichnis

159

Abkürzungen

161

Glossar

163

Vorwort

Motivation und Struktur

Viele Menschen empfinden Texte aus Organisationen und Institutionen, besonders Rechts- u. Verwaltungstexte als schwer zu lesen oder gar unverständlich. Die Verfasser und Verbreiter administrativer Informationen sind sich dieses Umstands durchaus bewusst. Für sie steht jedoch die tägliche Bearbeitung von Verwaltungsvorgängen im Mittelpunkt und nicht die verständliche Informationsaufbereitung. Zum Aktualisieren, Redigieren und Gestalten von Texten fehlen schlicht die Zeit, die nötige Aufmerksamkeit und bisweilen auch die Kenntnisse. Ein weiteres Problem: Administrative Texte stehen im direkten Zusammenhang mit Verwaltungsabläufen und anderen Texten, wie z.B. externen Gesetze, internen Erlassen, Verordnungen, Ausführungsbestimmungen etc. einerseits und Webauftritten andererseits. Diese ändern sich ihrerseits fortwährend und sind auf aktuellem Stand zu berücksichtigen. Der sich wandelnde administrative Kontext stellt also einen bindenden und nach außen nicht sichtbaren Referenzrahmen dar. Entsprechend stehen zumindest zwei Aspekte einer verständlichen Verwaltungssprache entgegen: Auf der einen Seite die formale, juristische Absicherung der Organisation und auf der anderen wenig Zeit zum ‘Übersetzen’ schwieriger Sachverhalte mittels verständlicher Informationsangebote. Der vorliegende Ratgeber ist mit Blick auf unterschiedliche Motivlagen dreifach unterteilt. Die Teile sind zwar aufeinander bezogen, lassen sich jedoch auch einzeln und unabhängig voneinander lesen: Im ersten Teil werden die Grundzüge von Verständlichkeitsforschung, die Ansätze zur Textoptimierung sowie Prinzipien für verstehbare Informationen vorgestellt und erläutert.

10

Vorwort

Im zweiten Teil wird das Pilotprojekt ‚start-klar‘ vorgestellt und aufgezeigt, mit welchen Methoden und Verfahren sich administrative Texte und Informationen gezielt analysieren und verbessern lassen – unter Einbezug der Verwaltungsmitarbeiter. Der spezifische Ansatz kann als Inspiration für eigene Verbesserungsmaßnahmen dienen. Der dritte Teil umfasst Handlungsoptionen und Empfehlungen, wie sich Texte und Informationen adäquat verbessern lassen. Idealerweise wird beim Lesen die Neugier geweckt, mehr über die Theorie, das Projekt oder das Thema ‘Verständlich Informieren’ zu erfahren. Allen, die sich weiterführend mit dem Themenkomplex auseinandersetzen oder sich gar aktiv einbringen möchten, sei der ‘start-klar’-Blog empfohlen: https://blogs.urz.uni-halle.de/startklar/. Anspruch und Nutzen

Der vorliegende Ratgeber zur ‘Textoptimierung’ versucht eine Brücke zu schlagen, zwischen klassischen Ansätzen zur Textverständlichkeit und neueren Usability-Ansätzen. Vor allem aber möchte er neue Perspektiven eröffnen: ▪ Zum einen wird ein holistischer und universeller Ansatz zum Konzept ‘Verständlichkeit’ vorgestellt, der leicht nutz- und übertragbar ist. ▪

Des Weiteren wird in diesem Ratgeber eine innovative Methodik zur Erfassung von ‘Verständlichkeit’ eingeführt, die ebenfalls großes Potenzial zur weiteren Verbreitung aufweist.

▪

Und schließlich handelt es sich um evidenzbasierte Empfehlungen zur ‘Verständlichkeit’, die aus den Projektergebnissen abgeleitet sind.

Der vorliegende Ratgeber verfolgt dabei mehrere Ziele:

11 ▪

Aufzeigen, wie mit einfachen sprachlichen und gestalterischen Regeln jedwede Form administrativer Information leicht zu verbessern ist.

▪

Anleiten, mit Hilfe praktischer Ratschläge, Tipps und leicht nutzbarer Checklisten, Problemstellen in Texten zu identifizieren.

▪

Motivieren, sich anhand gelungener Beispiele im Projekt ‘start-klar’, mit dem Thema ‚Verständlich Informieren‘ zu befassen.

▪

Befähigen, eigene Texte von vornherein sicher und zufriedenstellend zu verfassen und ‚ansprechende Texte‘ zu gestalten.

▪

Orientierung bieten, administrative Texte gezielt aus Sicht des Lesers / Nutzers zu betrachten und passende Verbesserungen vorzunehmen.

Der vorliegende Ratgeber sollte natürlich selbst gut lesbar sein; Rückmeldungen und Anregungen zur weiteren Verbesserung sind sehr willkommen, bleiben aber einer 2. Auflage vorbehalten. Im Text wird nur aus Gründen der besseren Lesbarkeit bewusst ein generisches Maskulin verwendet, das sich wiederum auf Personen jeden Geschlechts (m/w/d) bezieht; siehe hierzu ‚Nutzerfreundliche Sprache‘ im Kapitel 7.3. Mitwirkung und Dank

Mein Dank gilt zunächst allen Mitwirkenden und beteiligten Mitarbeitern der Universitätsverwaltung, die im Projekt Zeit aufgebracht und sich mit Engagement eingebracht haben. Allen voran Torsten Evers, der dieses Projekt vom ersten Moment ideell unterstützt und materiell gefördert hat. Darüber hinaus allen meinen Mitarbeitern, die über die Projektlaufzeit tatkräftig mitgewirkt haben: Sabine Paschke, Daniela Grützemann, Denise Reschwamm. Gerd Antos danke ich für eine finale Durchsicht, mit Durchblick. In der Phase der Fertigstellung Julia Liebig, Janina Berger und Anne Großheim für kritisch-konstruktives Korrekturlesen sowie Bernhard Franke für die Formatierung der Druckfassung. Franziska danke ich für ihre fortwährende Geduld und Unterstützung.

Teil I: THEORIE

1. Textverständlichkeit

1.1 Wer oder was ist verständlich?

In einer Wissensgesellschaft, die diesen Namen verdient, ist ‘Verständlichkeit’ kein bloßes Postulat, denn das Suchen und Finden einer gemeinsamen Sprache ermöglicht und sichert erst den erfolgreichen, kommunikativen Austausch von Wissen. Die multimedialen Textsorten in multimodaler Ausprägung haben eine kommunikative Basisanforderung befeuert, deren obersten Prämissen ‘Einfachheit’ und ‘Schnelligkeit’ sind. Posts, Tweets, WhatsApp-Nachrichten, aber auch Infografiken zeichnen sich durch ein erweitertes Zeichenrepertoire, wie z.B. Emoticons oder Emojis aus, und prägen die moderne, digitale Textproduktion. ‘Leicht verständlich’ sein, ist aber zugleich gesellschaftspolitische Aufgabe, wie die Konzepte von ‘Barrierefreiheit’ und ‘Inklusion’ sowie ‘Einfacher Sprache’ verdeutlichen, deren gemeinsames Ziel (kommunikative) Partizipation ist. Erweitert man den Fokus, gerät zudem Mehrsprachigkeit in den Blick und das Spektrum an ‘sprachlich-kommunikativen’ Herausforderungen erweitert sich ein weiteres Mal. Nimmt man schließlich die Postulate ‘Political correctness’ und ‘gendergerechte Sprache’ hinzu, wird sofort ersichtlich, was Texte alles transportieren und welchen Anforderungen eine ‘verständliche Sprache’ insgesamt gerecht werden soll. Der ‘Verständlichkeitsforschung’ kommt daher die Aufgabe zu KnowHow bereitzustellen, das es braucht, um kommunikative Barrieren aller Art zu identifizieren, zu analysieren und zu reduzieren. “Ziel dieser Forschung ist es, Zugänge zu Informationen und Wissen (in (sub-)kultureller, medialer, sprachlicher, emotionaler und kognitiver Hinsicht) für immer mehr Adressatengruppen so zu erleichtern, dass durch die Entwicklung geeigneter Medienangebote die Chancen auf ihre breite Rezeption steigen.” (Antos 2014: 1) Impliziert ist dabei immer das Ringen um eine gemeinsame Sprache oder zumindest die Suche nach einem ‘Zeichensystem’ des Austauschs, auf der © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_1

16

1. Textverständlichkeit

wechselseitiges Verständnis möglich wird. Transparenz, Klarheit, Offenheit und Perspektivwechsel klingen nach zeitgemäßer Übersetzung der Grice´schen Konversationsmaximen, die Klein (2014: 24) wie folgt fasst: -

Rede informativ! Rede die Wahrheit! Rede zum Wesentlichen! Rede klar und verständlich!

In Zeiten von Hate-Speech, Fake-News und Filterblasen darf daran gezweifelt werden, ob ein diskursives Aushandeln von Wissen, Positionen und Meinungen überhaupt noch als kollektiver, gesellschaftlicher, sprachlicher und kommunikativ-sozialer Kitt taugt. Zusehends wird dieser Aushandlungsprozess und der Meinungsaustausch abgelöst bzw. dominiert von Mechanismen der medialen Resonanzkammern. Deutungshoheit und Stimmungsmache funktionieren nach Wirkmechanismen von Aufmerksamkeit (Top-Ranking, Follower-Zahlen, Zielgruppendurchdringung etc.), ökonomischen Aspekten (Werbemarktwert, Quote, Reichweite, Conversion Rate etc.) oder werden in Form von Klicks, Likes und Retweets gemessen. Zugleich gilt aber auch: In einer demokratischen Gesellschaft werden Diskursräume dringend benötigt, die komplexe Wissenswelten aufschließen sowie offene Zugänge zu Wissensangeboten kultureller und interkultureller Fremdheit bereitstellen, denn diese bilden die Voraussetzung für gesellschaftliche und politische Teilhabe oder wie es Antos auf den Punkt bringt: „Ohne eine gewisse informative Einfachheit und Eingängigkeit keine Chance auf Mitgestaltung unserer Welt.” (2014: 2). Das Dilemma ist, weder Über- noch Unterkomplexität im Umgang mit der Flut an Informationen und potenziellen Wissen sind einem fruchtbaren, auf Dialog ausgerichteten Meinungsaustausch zweckdienlich. Das Aufbringen von „Verständnis für“ ist Voraussetzung für ein von „Verstehen von“, Verständlichkeit dabei Mittel zum Zweck. Die begriffliche Unschärfe von ‚verständlich‘ ist aber dem Verstehen nicht zuträglich, sondern eher problematisch, denn es werden sehr unterschiedliche Konzepte mit damit assoziiert. Verständlich ist...

1.1 Wer oder was ist verständlich? ● ● ● ● ● ● ●

17

„was sprecherisch, sprachlich bzw. medial (z.B. Musik) und kulturell vertraut ist (was also als ‘nicht fremd’ erscheint), was emotional ‘anspricht’, was ‘einleuchtet’ und ‘nachvollziehbar’ erscheint was Assoziationen auslöst und fördert, was kurz und prägnant ist, was unmittelbar schlüssig scheint und daher ‘Sinn macht’, was man im Gedächtnis leicht und länger behalten kann.” (Antos 2014: 3).

Diese Zusammenschau legt nahe, gängige Verständlichkeitskonzepte neu zu denken, wie auch die folgenden drei zeitgenössische Entwicklungen: Erstens hinsichtlich der (politischen) Suggestionskraft des Einfachen, weil ‘hochgradig verständlich’ leicht in ‘populistisch’ umschlägt. Zweitens bezüglich des Anspruchs nach Transparenz, jedoch in Abgrenzung zu Fremdheit und Unverständlichkeit. Denn das Bemühen um eine ‘gemeinsame Sprache’ kann leicht verkehrt werden in eine ‘gemeinsame Sprache’ einer Community, einer Gemeinschaft, nämlich in der Differenzu zu anderen Gemeinschaften. Dann steht nicht mehr das Bemühen um ein wechselseitiges Aushandeln im Zentrum, sondern das kategorische Deuten als ‘Nicht-zugehörig’ dominiert. Drittens soll Sprache möglichst wertfrei verwendet werden und alle möglichen Adressatengruppen angemessen wertschätzend berücksichtigen. Diese berechtigte und nachvollziehbare Forderung nach ‚political correctness‘, ‚leichter Sprache‘ und ‚gendergerechter Sprache‘ mündet schnell selbst in emotionale und kontroverse Diskussionen. Gerade wenn man die aktuellen sprachpolitisch motivierten Auseinandersetzungen ernst nimmt, sollten drei Kriterien der Textverständlichkeit niht außer Acht gelassen werden: Sprachökonomie, Lese- bzw. Nutzerfreundlichkeit und eine an der Schriftsprache orientierte Mündlichkeit.

18

1. Textverständlichkeit

Warum gerade Verwaltungssprache von vielen Menschen als schwer verständlich wahrgenommen wird und wie man dies ändern kann, darum soll es in den weiteren Kapiteln gehen. 1.2 Verstehbare Botschaft und zugängliche Information

Die Wertigkeit einer Information, also die Informativität, ist immer eine subjektive, individuelle Größe. Sie wird nicht in erster Linie von statistischen Wahrscheinlichkeiten, sondern vielmehr von subjektiven Präferenzen und Erwartungen bestimmt (Beaugrande/Dressler 1981: 145ff.). Dem Kriterium Erwartbarkeit (Bekanntheit der Neuigkeit) kommt dabei eine Schlüsselposition zu. Eine optimale mittlere Verständlichkeit steht demnach in unmittelbarer Verbindung zur optimalen mittleren semantischen Redundanz. Ein ‚einfacher‘ Text ist zwar leichter zu erfassen, allerdings auch weniger informativ und bietet daher deutlich geringere kognitive Anreize als ein hoch informativer Text. Das Maß an Neuigkeit beeinflusst nämlich die Bereitschaft, einen informativen Text zu lesen, und erhöht die Lesemotivation. Insbesondere stimulierende kognitive Konflikte fördern das Interesse des Lesers bzw. wecken seine Neugier (Groeben/Christmann 2013). D.h.: Ein wenig informativer Text ist prinzipiell leichter zu verstehen, da er wenig Neues enthält. Das Erfassen und Verstehen eines sehr informativen Textes erfordert mehr Rezeptionsaufwand, aber bietet zugleich einen höheren Aufforderungscharakter, er wird zwar als schwieriger zu verstehen empfunden. Eine verständlichkeitsfördernde Textgestalt darf daher nicht so weit gehen, alle kognitiven Anreize auszulassen, denn Texte, die keinerlei Neuigkeitswert mehr enthalten, werden nicht zu Ende gelesen (Ballod 2001: 56ff.). Hinzu kommt heute, was auch administrative Webauftritte beachten müssen: Eine Fülle medialer und interaktionaler Gestaltungselemente in der

1.2 Verstehbare Botschaft und zugängliche Information

19

‘digitalen Kommunikation’, die das Repertoire an Ausdrucksmöglichkeiten klassischer, linearer Texte vielfältig erweitern. Zwar zeigen mentorierende Avatare, die Hilfe beim Ausfüllen von Formularen oder Chatfunktionen bei Problemen anbieten, in die Zukunft, bislang jedoch ist und bleibt administrative Kommunikation zumeist eine ‚zwischenmenschliche, zeichenvermittelte Interaktion’ (Ebert/Fisiak 2016: 39). Klassische, kontinuierliche Texte werden zunehmend durch diskontinuierliche ersetzt bzw. angereichert, indem Informationen nicht länger in Form von Fließtexten, sondern als Diagramme, Charts oder Infographiken dargestellt werden, in den digitalen Medien oft sogar interaktiv gestaltet. Erweiterte mediale Darstellungsformen und -formate erfreuen sich größter Beliebtheit, wie z.B. ● ● ● ●

Visualisierungstechniken, zur Ideen-Findung, Ideen-Strukturierung oder Ideen-Präsentation; Erklärvideos (Tutorials), zur Veranschaulichung von Handlungswissen; animierte Charts, zur visuellen Aufbereitung großer, abstrakter Daten(mengen); interaktive Graphiken, zur direkten Sichtbarmachung (individueller) Einflussgrößen.

Zugleich haben sich die Lesegewohnheiten im digitalen Kontext deutlich verändert. Die Tendenz des flüchtigen, scannenden Lesens von Internetseiten ist ein gut dokumentiertes Phänomen (Wolf 2010, 2019, Nielsen 1997). So nützlich und gebräuchlich diese Lesehaltung bei Online-Texten sein mag, um schnell Relevantes ausfindig zu machen, so hinderlich kann sie sein, wenn es um das Erfassen komplexerer Sachverhalte geht. Da sich der Schreibprozess in digitalen Umgebungen ebenfalls verändert (u.a. Dürscheid/Frick 2016), sollten die Schreib- u. Lesehaltungen bei einer Optimierung berücksichtigt werden; z.B. durch aufmerksamkeitssteuernde Gestaltungselemente.

20

1. Textverständlichkeit

Sprache ist und bleibt das wichtigste und elaborierteste Zeichensystem menschlicher Kommunikation. Es ist mittlerweile jedoch zunehmend angereichert durch visuelle Formen und auditive Muster. Damit rückt ein weiteres wichtiges Kriterium der Verständlichkeit ins Blickfeld: Das Kriterium der schnellen Wahrnehmbarkeit. Auch administrative Webauftritte gewinnen an Verständlichkeit, wenn sie wie so genannte „Augenblickstexte“ (Schilder, Slogans und andere Kurztexte) formuliert und gestaltet werden (Antos/Lewandowska 2020). Verständlich ist daher nicht der Text oder die Information an sich, sondern ob die Vermittlung der Botschaft des Textes im Sinne einer ‚gelingenden Kommunikation‘ möglich wird. Ein erfolgreiches kommunikatives Ergebnis basiert dabei immer auf dem aktiven Bemühen der Kommunikationspartner eines wechselseitigen Verstehen-Wollens (Ballod 2007: 270ff). 1.3 Von der Lesbarkeitsforschung zur Usability-Testung

Mit Blick auf die Erforschung von Textverstehen gibt es eine lange hermeneutische Tradition. Die vergleichsweise kurze Geschichte empirischer Verständlichkeitsforschung hat ihre Wurzeln hingegen in der Lesbarkeitsforschung. Deren erste Ansätze gehen auf die 1920er Jahre zurück und sind im angloamerikanischen Raum verortet. Das primäre Anliegen der Lesbarkeitsforschung bestand darin, die Verständlichkeit eines Textes objektiv zu beurteilen. Sie beschäftigte sich vor allem mit Merkmalen der Oberflächenstruktur eines Textes, die zur Leichtigkeit und Schnelligkeit des Textverständnisses beitragen. Merkmale können mittlere Wort- oder Satzlänge, aber auch die Häufigkeit des Vorkommens seltener Wörter, die lexikalische Dichte oder die sprachliche Kohärenz sein (Meutsch 1992). Ausgehend von diesen Parametern wurden Lesbarkeitsformeln entwickelt. Die bekannteste ist der Reading-Ease-Index, unter Einbezug des Namensgebers häufig auch als Flesh-Formel bezeichnet.

1.3 Von der Lesbarkeitsforschung zur Usability-Testung

21

Diese Ansätze bieten zwar formalisierte Hinweise zur Lesbarkeit und zu Behaltensleistungen einzelner Texte, aber kaum nutzbare Aussagen zu semantisch-inhaltlichen Schwierigkeiten noch Rückschlüsse zur praktischen Verbesserung von Texten (Nickl o.J.: 1). Orientierte sich die Lesbarkeitsforschung an Merkmalen der Textoberfläche und damit an sichtbaren Elementen und zählbaren Größen, so erhielt die Forschung in den 70er Jahren neue Impulse. Die Lesbarkeit wurde nicht länger mit der Verständlichkeit gleichgesetzt, sondern als Teilaspekt angesehen. Neben quantitativen Aspekten fanden nun auch qualitative Merkmale Beachtung. Die qualitative Ebene kann sich auf die Tiefenstruktur des Textes oder aber die kognitiven Verarbeitungsstrukturen beim Leser beziehen. Die Verständlichkeit eines Textes wird seit dieser Zeit nicht mehr bzw. nicht mehr ausschließlich vom Text selbst aus erfasst, sondern unter Einbezug des Textverständnisses eines Rezipienten. Dabei lassen sich zumindest drei verschiedene Aspekte der Textrezeption unterscheiden: “1. Bei der Untersuchung des Textverständnisses steht der Leser im Mittelpunkt, seine verschiedenen Charakteristika, die den Verstehensprozess beeinflussen. 2. Die Analyse der Textverständlichkeit konzentriert sich auf die Merkmale des Textes selbst [– heute auch auf Merkmale von multimodalen Texten, wie z.B. bei Webauftritten (Ergänzung: MB)] 3. Die Analyse des Textverstehens schließlich erforscht den Prozess des Verstehens, die geistigen Vorgänge, die beim Lesen auftreten.” (Nickl o.J.: 4) Die mentale Repräsentation des individuellen, kognitiv-kritischen Textverständnis wird gleichfalls dreifach modelliert. Erstens durch Repräsentation der Textoberfläche (Gedächtnisinformationen zum Text); zweitens

22

1. Textverständlichkeit

mittels Repräsentationen der propositionalen Textbasis (Textbedeutungsstrukturen) und drittens durch Repräsentation in Form eines mentalen Modells (Vorstellungen zum Textinhalt), wie es Ebert/Fisiak beschreiben (2016: 21). Das wohl bekannteste Verständlichkeitskonzept im deutschsprachigen Raum ist das Hamburger Verständlichkeitsmodell. In dem Rating-Verfahren werden skalierbare Urteile von Lesern im Hinblick auf folgende Parameter erfragt: ‘Einfachheit’ (Wortanzahl, Satzbau), ‘Gliederung – Ordnung’ (Folgerichtigkeit, Übersichtlichkeit, Sichtbarkeit des roten Fadens), ‘Kürze – Prägnanz’ (angemessenes Verhältnis der Länge zum Informationsziel) sowie ‘anregende Zusätze’ (rhetorische Fragen, direktes Ansprechen des Lesers) (Langer et al. 2015). Da dieser Ansatz vielfach und bis heute zur Textoptimierung genutzt wird, wird er in Kapitel 2.1 beschrieben. Etwa zeitgleich entwickeln sich in den 1980er Jahren kognitiv ausgerichtete Verständlichkeitskonzeptionen, die an den Verarbeitungsprozessen beim Rezipienten ansetzen und deren populärster Ansatz auf Groeben (1982) zurückgeht. Im Unterschied zum Hamburger Verständlichkeitsmodell, das sich der Frage nach Verständlichkeit empirisch-induktiv nähert, wählt Groeben einen theoretisch-deduktiven Ansatz. Groeben konzipiert ebenfalls vier Dimensionen der Verständlichkeit: Die Dimension der stilistischen Einfachheit (1) basiert auf den Erkenntnissen der Lesbarkeitsforschung hinsichtlich der syntaktischen Schwierigkeit von Sätzen. Es ergeben sich Merkmale wie kurze Satzteile, aktive Verben oder der Wegfall von Nominalisierungen. Zudem sollen verschachtelte Sätze vermieden werden. Die semantische Redundanz (2) oder auch semantische Kürze bezieht sich auf die Textmerkmale der Vermeidung von Wortwiederholungen und auf die Beachtung der kontextuellen Beschränktheit, also nicht vom eigentlichen Inhalt des Textes abzuschweifen. Inhaltlich gliedert

1.3 Von der Lesbarkeitsforschung zur Usability-Testung

23

Groeben sein Verständlichkeitsmodell in die kognitive Strukturierung (3) und den konzeptuellen Konflikt (4). Ersteres nimmt Bezug auf einen lerntheoretischen Ansatz und verlangt eine inhaltlich-organisierte Textgestaltung. Hierzu zählen z.B. Hervorhebungen, Zusammenfassungen oder Beispiele. Letzteres soll motivierend auf den Textrezipienten in Form von alternativen Problemlösungen und Fragen wirken (Groeben/Christmann 2013). Mit dem Paradigmenwechsel in der kognitiven Psychologie seit etwa 1970 wird dann die kognitiv-konstruktive Verarbeitung von Informationen und (Welt-)Wissensbeständen von Rezipienten interessant. Textverständlichkeit hängt demzufolge nicht nur vom Text selbst ab, sondern vor allem von Rezipientenvariablen, wie z.B. Thema, Vorwissen, Rezeptionsinteresse sowie von sozialen und situativen Bedingungen. Dabei wird der Verstehensprozess als Interaktion zwischen Text und Rezipienten modelliert (s. u.a. Blühdorn et al. 2006; Schwarz 1996). Diese Perspektive auf Lesbarkeit, Textverständlichkeit und Textoptimierung lässt sich entsprechend auch in der linguistischen Forschung finden (Göpferich 2002, 2006). Wie Ballstaedt (2019) im Gesamtüberblick zu ‚Sprachlicher Kommunikation: Verstehen und Verständlichkeit‘ darstellt, ist eine Abkehr von diesen etablierten Verfahren und Ansätze zu verzeichnen, was sich zum einen auf neue mediale Textformen (s. insbesondere Kap. 3) und zum anderen auf neue technische Verfahren zum Beobachten von Leseprozessen zurückführen lässt. Bereits in den 1980er Jahren wurden in der Informationswissenschaft Konzepte zum ‘Information Retrieval’ entwickelt und erforscht als Vorläufer zur heutigen Informationsverhaltensforschung. (Hobohm 2015: 33). Spätestens seit Ende der 1990er Jahren kommen verstärkt Usability-orientierte Verfahren zum Einsatz, die nicht bei der Verständlichkeit eines Textes ansetzen, sondern bei beobachtbaren Verhaltensmustern eines Lesers. Dabei werden seine Augen- und Mausbewegungen (am Bildschirm) aufgezeichnet und ausgewertet, um somit Rückschlüsse auf das spezifische Lese- u.

24

1. Textverständlichkeit

Informationsverhalten eines Rezipienten zu erhalten. ‘Information behaviour’ ist zu einem eigenen psychologischen Forschungszweig geworden, mit informationstheoretischen u. -praktischen Aspekten (Ford 2015). Die Textverständlichkeit wird dann mehr als Form literaler Benutzerfreundlichkeit im Sinne einer Nutzbarmachung von Gelesenem (Usability) aufgefasst. Je nach Art der Fragestellung bieten sich Eye- oder MouseTracking-Verfahren an, die sich wissenschaftlich begründen lassen, indem “die tatsächliche Aufmerksamkeit des menschlichen Gehirns in Zusammenhang mit der visuellen Aufmerksamkeit und damit allgemein auch mit Augenbewegungen steht“ (Brugger 2010: 34). In neueren Konzeptionen sind daher Verständlichkeit und Textoptimierung stärker miteinander verschränkt. Zur Erforschung werden neue Methoden (Usability Engineering) angewendet und es rücken verstärkt neue Anwendungsfelder in den Blick, wie z.B. Information Design, Wissenskommunikation oder auch das E-Learning (Ballod 2005; Lutz 2015: 205). In mehrfacher Hinsicht stellt daher die angemessene Erfüllung eines Informationsbedürfnisses (user needs) die Richtschnur zur passenden Informationsgestaltung dar. Konsequenter Weise bedarf es dann einer transdisziplinären Konzeptuierung der Analyse und Bewertung zeichenvermittelter Kommunikation insgesamt (Ballod 2005). 1.4 Besonderheiten der Fach- und Verwaltungssprache

Fachsprachen durchdringen immer stärker die Alltagssprache, wie allein die technisch-kommunikativen Begriffe zum Internet belegen: Homepage, Posts, Blogs, HTML-Code etc. Eine exakte Abgrenzung von Gemein- und Fachsprache war und ist schwierig, da sie grundsätzlich kein Gegensatzpaar bilden, sondern sich auch die Fachsprachen durch Differenzierung und Erweiterung aus der Gemein- bzw. Standardsprache heraus entwickeln. Beide sind interdependent und unterscheiden sich v.a. hinsichtlich ihrer Allgemeinverständlichkeit, der Zahl ihrer Benutzer und ihrer Funktion (Fluck 1991: 161ff.).

1.4 Besonderheiten der Fach- und Verwaltungssprache

25

Die Erforschung von Fachsprachen in Wechselwirkung mit Verständlichkeit erfährt spätestens seit den 1990er Jahren einen immensen Zulauf, speziell im Feld der Psychologie (z.B. Jucks 2001, Bromme et al. 2004) oder auch der (Text)Linguistik (z.B. Janich 2008). Diese Zuwendung und Ausdifferenzierung fußt auf der im 20. Jahrhundert explosionsartigen Zersplitterung und Erweiterung u.a. der wissenschaftlich-technischen Fachsprachen. Zudem wurden Fachsprachen zunehmend internationaler, komprimierter und komplizierter. Da auch ihr Einfluss auf die Gesellschaft, auf das Denken und Sprechen in ihr ständig zunahm, orientierte sich die Forschung mehr und mehr auf die Fachsprachen der Gegenwart, „um – neben der Abklärung theoretischer Positionen – den Bedürfnissen der Praktiker entgegenzukommen und für die Vermittlung fachsprachlicher Kenntnisse und für die Kommunikation zwischen Fachleuten und Laien die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen (Fachwörterbücher, Sprachstatistiken usw.).“ (Fluck 1991: 32) Die Schwierigkeit: Fachsprachen dienen Fachleuten und Experten dazu, auf einer sachbezogenen Ebene miteinander zu kommunizieren. Der Grad an Fach(sprach)lichkeit bestimmt dabei die Eindeutigkeit, ist daher sinnvoll und ökonomisch. Fachsprachen sind professions-, domänen- und disziplinabhängig. Im Kontakt mit Nicht-Fachleuten (Laien) entstehen genau dadurch allerdings schnell Sprachbarrieren bzw. Unverständlichkeiten. Es bedarf somit entweder an Übersetzung, an Transfer oder an (wechselseitiger) sprachlicher Annäherung (s. z.B. Roelcke 2010: 63f.). In der Experten-Laien-Kommunikation sowie der Transferwissenschaften (Wichter/Antos 2001) sind Aspekte und Phänomene mittlerweile gut beschrieben und untersucht. Gleiches gilt für den Bereich der Rechtssprache (Luttermann 2020; Eichhoff-Cyrus/Antos 2008). Eine breite Forschung gibt es auch zu den Textsorten ‘populärwissenschaftlicher’ Texte (z.B. Wozniak 2015) oder Fernsehsendungen (z.B. Milde 2009). Entsprechend große Fortschritte sind zur Verbesserung kommunikativer Schnittstellen festzustellen, insbesondere hinsichtlich Gesetzestexte, Beipackzetteln, der

26

1. Textverständlichkeit

Arzt-Patient-Kommunikation und speziell der technischen Dokumentation (Ballod 2001: 12). Der Verwaltungssprache nimmt jedoch eine Sonderstellung ein (Wagner 1984), denn sie dient in erster Linie der Kommunikation von (Verwaltungs-)Experten auf der einen und Bürgern, als Nichtfachleuten, auf der anderen Seite. “Deshalb kann und darf die Sprache der Verwaltung keine Fachsprache sein. Andererseits steht die Verwaltungssprache als Fachsprache des Rechts den rechtlichen Begriffssystemen sehr nahe. Die Verwaltungssprache ist deshalb eine Sondersprache, die sowohl aus Elementen der Rechtssprache als auch solchen der Alltagssprache besteht.” (Sellmann 2014: 178) Um dieses Ziel zu erreichen, besteht hinsichtlich der Bürger-VerwaltungsKommunikation jedoch nach wie vor bzw. fortwährend Optimierungsbedarf, wie ältere, aber auch neuere Umfrageergebnisse nahelegen. So gaben in einer Studie aus dem Jahr 2008 insgesamt 86 Prozent der Befragten an, beim Lesen und Verstehen amtlicher und juristischer Texte auf Schwierigkeiten zu stoßen (Fluck/Blaha 2010b: 11). Zwar zeigen sich Bürger laut Umfragen des Statistischen Bundsamtes aus 2015 und 2017 mit ihrer öffentlichen Verwaltung insgesamt zufrieden, mit der Verständlichkeit des Rechts allerdings nicht.1 Dem möchte die Bundesregierung mit einem Arbeitsprogramm Rechnung tragen, da “in vielen Bereichen noch zusätzlicher Verbesserungsbedarf bei Verständlichkeit und Transparenz von Vorschriften, Prozessen und Formularen besteht.”2

1

URL: https://www.amtlich-einfach.de/DE/Ergebnisse/Buerger2017/Ergebnisse_Recht_node.html 2 https://www.amtlich-einfach.de/SharedDocs/Downloads/Arbeitsprogramm16.pdf?__blob=publicationFile&v=2

1.4 Besonderheiten der Fach- und Verwaltungssprache

27

Auch Grönert konstatiert, dass zur Untersuchung und Optimierung von Verwaltungssprache vorwiegend text- oder expertenbasierte Verfahren eingesetzt werden, die sich an Textmerkmalen orientieren. Benutzerorientierte Verfahren hingegen, die explizit die Rezipientenbedürfnisse, -perspektiven oder -interessen in den Blick nehmen, werden zumeist nur zur Problemerfassung herangezogen (Grönert 2002: 155). Zumindest diese Perspektive hat sich im Bereich der Verwaltungskommunikation zwischenzeitlich deutlich verschoben. Belege dafür finden sich in Ebert/Fisiak (2016). Neben der klassischen Verwaltungssprache flie-

ßen heute, z.B. in Webauftritte, viele administrativ orientierte StileElemente ein, die Produzenten mitunter vor nicht geringe Formulierungsprobleme stellt. Das Projekt ‘start-klar’ berücksichtigt daher in besonderer Weise die Produzentenseite. Weitere Projekte mit Modellcharakter werden in Kapitel 4 ‘Konzepte für die Verwaltungssprache’ kurz vorgestellt. Insgesamt lässt sich festhalten, dass sich zur Verbesserung der internen und externen Kommunikation in Institutionen, Organisationen und Unternehmen die Kommunikationsoptimierung als eigener Forschungs- und Anwendungs-, bzw. Beratungsbereich herausgebildet hat (Ballod 2011).

2. Textoptimierung

Erkenntnisse der Verständlichkeitsforschung für die Textoptimierung nutzbar zu machen, ist naheliegend. Die Forschung stellt theoretische Konzepte zur Modellierung sowie Merkmale und Kriterien bereit. Praktisch angewendet dienen diese dann einer Analyse und gezielten Verbesserung. Neben einer klassisch textorientierten Perspektive haben sich kommunikationsorientierte und produktionsorientierte Ansätze etabliert. Neue mediale Textformationen, bzw. die digitale Einbettung von Texten in digitale Kontexte hat in den letzten 20 Jahren die Perspektive einer Textoptimierung erweitert und verschoben; im Überblick bei Antos/Hasler/Perrin (2011) und Lutz (2015). 2.1 Textorientierte Ansätze

Wie im ersten Kapitel ausgeführt, bilden Konzepte zur Lesbarkeit und zur Verständlichkeit den Ausgangspunkt zur Analyse und entsprechend zur Optimierung von Texten. Ein früher und bis heute praktizierter Ansatz bildet das bereits angeführte Hamburger Verständlichkeitsmodell. Es handelt sich dabei um ein RatingVerfahren, mit dem Experten die Verständlichkeit eines Textes hinsichtlich einer Ausprägung von -- bis ++ auf vier Dimensionen einschätzen: (1) Einfachheit, (2) Gliederung/Ordnung, (3) Kürze/Prägnanz und (4) Anregende Zusätze. Das Merkmal (sprachliche) Einfachheit gilt als das wichtigste Kriterium, denn ein komplizierter Text erweist sich meistens als schlecht verständlich. Das Optimum für Einfachheit wird mit ++ bewertet. Die Gliederung/Ordnung eines Textes (Überschriften, Absätze etc.) ist vergleichbar wichtig, somit liegt das Optimum ebenfalls bei ++. © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_2

30

2. Textoptimierung

Die Eigenschaft Kürze/Prägnanz weist auf eine Balance zwischen knappen und weitschweifigen Texten hin. Das Optimum ist daher mittig zwischen zu umfassend und zu knapp. Ein optimaler Wert für Anregende Zusätze ist nicht einfach festzulegen. In gut gegliederten Texten trägt dieses Merkmal zum besseren Textverständnis bei, in ungegliederten Texten verursacht es Verwirrung. Anregende Zusätze sind außerdem mit Kürze/Prägnanz schwer vereinbar. Das Optimum wird im mittleren Bereich zwischen + und 0 angesetzt. (Langer et al. 2015: 32) Als Orientierungshilfe zum Verfassen und Erfassen verständlicher Texte wird bis heute auf dieses Modell zurückgegriffen bzw. verwiesen. Das mag grundsätzlich daran liegen, dass es intuitiv schlüssig und zugleich anwendbar ist. Andererseits ist es theoretisch nur bedingt fundiert und durch das Rating-Prinzip nicht objektivierbar. Zudem vernachlässigt es Textsortenbezüge und nimmt ausschließlich den Text und nicht den Leser in den Blick. Kognitive Verständlichkeitskonzepte fokussieren hingegen die Prozesse der Textverarbeitung beim Lesen. Denn erst ein Rezipient konstruiert Bedeutungseinheiten, stellt eine kohärente Textbasis her und nimmt selektivindividuell Textinformationen auf (Tergan/Mandl 1983: 61). Weitere Ansätze der linguistischen Verständlichkeitsoptimierung orientieren sich an einem funktionalen Textbegriff, der die Situiertheit des Kommunikationsprozesses mit einbezieht. Das Konzept von Strohner/Brose (2002) etwa modelliert die Kommunikationsoptimierung auf partnerorientiert-kognitiver Grundlage. Dabei werden die pragmatische (Situation, Interaktion, Medium) und die sprachbezogene Dimension (insbesondere: Semantik) der Kommunikation durch Texte explizit aufeinander bezogen.

2.1 Textorientierte Ansätze

31

Auch deren kommunikative Funktionen sind aus den Kognitionsaspekten Wissen, Emotion und Verhalten abgeleitet. Sprachtheoretisch an die Funktionen des sprachlichen Zeichens bei Bühler anknüpfend verfolgt die Optimierung der Kommunikation je nachdem, welcher Aspekt dominiert, die Ziele: verständlicher, instruktiver oder überzeugender. Die zugehörigen Optimierungsmaßnahmen zur Verbesserung der Verständlichkeit setzen daher entweder bei der leserfreundlichen Gestaltung an, wie z.B. der Einsatz von Advanced Organizers und Visualisierungen (Groeben/Christmann 1997, 1989), oder aber beim übergreifenden Textdesign (Roth/Spitzmüller 2007). Andere Ansätze zielen auf die Veränderung der Lernvoraussetzungen beim Rezipienten (s. im Überblick bei Antos/Hassler/Perrin 2011) oder auf die Vermittlung einer übergreifenden Textkompetenz (Schmölzer-Eibinger/Weidacher 2007) ab. Das Textverständlichkeitsmodell von Göpferich schließlich verbindet die kommunikative Funktion von Texten mit Eckdaten der Textproduktion sowie Dimensionen der Textverständlichkeit, nämlich Korrektheit, Einfachheit (Simplizität), Perzipierbarkeit (Wahrnehmbarkeit), Motivation, Struktur und Prägnanz (Göpferich 2001, 2006). Im Übertrag auf Rechts- und Verwaltungstexte fasst dies Ebert wie folgt zusammen: „Texteigenschaften, wie Genauigkeit, Zweckmäßigkeit, Legitimität, Informativität, bilden bestenfalls die Verstehensbasis, das Verständnis basiert auf Vorkenntnissen, Strategien, Routinen, Haltungen, Erwartungen und Motivation.“ (Ebert 2010: 45) Das Verstehen eines Textes wird heute vorrangig als Interaktion zwischen dem vorliegenden Text und der Kognitionsstruktur des Rezipienten aufgefasst. Beim Verarbeitungsprozess spielen zwei parallel verlaufende Verarbeitungsrichtungen zusammen. Zum einen die aufsteigende, textgeleitete Verarbeitung, die durch die Merkmale des Textes gesteuert werden und zum anderen eine absteigende erwartungsgeleitete Verarbeitung, die durch

32

2. Textoptimierung

die Interessen, Zielsetzungen, Vorkenntnisse und Erwartungen des Rezipienten geleitet wird (Christmann 2015; 2014: 33). 2.2 Kommunikationsorientierte Ansätze

Beziehen die neueren linguistischen Konzepte (s. 2.1) zur Optimierung den kommunikativen Kontext eines Textes bereits mit ein, so verändert sich die Betrachtungsweise in den weiteren kommunikationsorientierten Ansätzen nochmals. Hierin gerät zunehmend der Blick auf die mediale Gestalt(ung), die methodische Erfassung ihrer ‘Wirkung’ und die Möglichkeiten zur Verbesserung. Im Fokus stehen dabei ‘mediale’ Texte, die sich von klassischen Fließtexten oder Ganzschriften darin unterscheiden, dass sie eher kürzer sind, eher für das ‘Digitale’ geschrieben und hier auch gelesen werden und somit per se eingebunden sind in multimediale und interaktive Hyper-Text-Strukturen. In diesen spielt Text nach wie vor eine Rolle, aber nicht ausschließlich und nicht in erster Linie. Demnach werden digitale Texte und Websites weniger hinsichtlich ihrer Verständlichkeit, sondern bezüglich ihrer a.) Auffindbarkeit, ihrer b.) Nutzerfreundlichkeit und c.) individueller Nutzungsgewohnheiten gezielt optimiert. Antos (2011) charakterisiert dieses Primat wie folgt: „Erst wenn die Auffindbarkeit einerseits und über die Scanbarkeit die Aufmerksamkeit andrerseits sichergestellt ist, wird die allgemeine Textverständlichkeit relevant. Bei der Textoptimierung von Webtexten müssen also zuerst vorgelagerte Optimierungskriterien erfüllt werden, bevor die grundsätzlichen Verständlichkeitskriterien zum Zuge kommen.“ (Antos 2011: 653). a.) Auffindbarkeit: Search Engine Optimization (SEO) Ein hohes Ranking bei Internet-Suchmaschinen, vorzugsweise Google, ist der Schlüssel zur Auffindbarkeit von Informationen und Texten im Internet. Informationen auf Websites werden von Webcrawlern zunächst auto-

2.2 Kommunikationsorientierte Ansätze

33

matisch indexiert und anschließend gerankt, also mittels Algorithmen gewichtet. Website-Anbieter sind an einem hohen Ranking bei Suchmaschinen interessiert, um gefunden zu werden. Entsprechend hat sich die Suchmaschinenoptimierung (kurz: SEO) zu einem wichtigen Marketinginstrument und zugleich einem großen Geschäftsbereich innerhalb der Internet-Ökonomie entwickelt. Das zentrale Ziel ist es, das Nutzerverhalten zu lenken: Aufmerksamkeit, Klickzahlen und Verweilzeiten sollen erhöht oder effektiv – im Sinne des Anbieters – gestaltet werden. Dazu werden Onpage-Maßnahmen vorgenommen, aber auch Landing Pages installiert, um Marketingkampagnen zu flankieren. Im weiteren Sinne geht es auch um Search Engine Marketing, indem das Ranking durch Ads (z.B. Google AdWords) gesteuert wird. b.) Nutzerfreundlichkeit: Usability Optimierungsansätze durch Usability-Testung setzen an der Mensch-Computer-Interaktion an, mit Fokus auf die Benutzeroberflächen sowie Anwendungssoftware. Zunehmend relevant wird die Informationsrezeption im Sinne einer Informationsverhaltensforschung (s.o.). Als Usability wird übergreifend die Gebrauchstauglichkeit von Produkten, Systemen oder Diensten bezeichnet, die durch den Benutzer in einem bestimmten Anwendungskontext verwendet wird. Usability ist eng mit dem Konzept der Benutzerfreundlichkeit verknüpft, das sich auf diverse Bereiche beziehen kann, z.B. auf Haushaltsgeräte oder elektronische Werkzeuge. Die Gebrauchstauglichkeit bildet dabei die Mindestanforderung ab, damit ein System zur Zufriedenstellung der Nutzer arbeitet. Die Benutzerfreundlichkeit hingegen betrifft auch die emotionalen Aspekte des gesamten Nutzungserlebnisses, die sog. user experience (Geis 2005). Dieses Prinzip lässt sich zur Analyse und Bewertung von zumeist onlinegestützten, digitalen Informationsangeboten nutzen. Informationstexte werden hierbei in ihrem medialen Umfeld (Verlinkungen, Menüs etc.) be-

34

2. Textoptimierung

trachtet. Als grundlegendes Design für die Beschreibung der Software-Ergonomie eignet sich das ABC-Modell, also die Beziehungen zwischen Aufgabe, Benutzer, Computer. Demnach ist ein System dann angemessen, wenn es zu einer schnellen Lösung der Arbeitsaufgabe führt, und es ist dann handhabbar, wenn es leicht verständlich, erlernbar und bedienbar ist. Bei der Testung werden Nutzern spezifische Informationsaufträge zu einem Internet-Angebot gegeben und begleitend aufgefordert, ihre spontanen Eindrücke zu verbalisieren (sog. „thinking aloud“). Dabei kommen auftretende Probleme zur Sprache und das intuitive Vorgehen der Nutzer wird nachvollziehbar. Dieses wird wiederum von Beobachtern dokumentiert und bewertet. Außerdem werden oft zusätzlich Tracking-Verfahren eingesetzt sowie Fragebögen ausgegeben und Interviews durchgeführt. Den Vorzügen des empirischen Zugriffs auf Usability stehen methodische Bedenken (artifizielle Situationen) entgegen. In der Online-Forschung jedoch sind Tracking-Verfahren zur Erfassung von Lese- und Nutzergewohnheiten längst Standard (Brugger 2010). Die Definition von Usability ist unmittelbar mit Effektivität, Effizienz und zielorientiertes Zufriedenstellen von Nutzeranforderungen (user needs) verbunden. Das wechselseitige Verständnis zwischen Informations-anbietern auf der einen und Informationsabnehmern auf der anderen Seite bildet dabei die formale ‘kommunikative Basis’. Kommunikative Grundmuster (Zielgruppenansprache, Normsprachliche Standards, Knigge…) sind darüber hinaus ebenso zu berücksichtigen wie eine passende Informationsgestaltung und das Webdesigns (Wirth 2004). 2.3 Produktionsorientierte Ansätze

Zum Thema ‘Verständliches Schreiben’ findet sich eine Fülle an und Ratgebern, auf die hier nur hingewiesen werden kann. Stellvertretend für ein ganzes Genre an praxisorientierter Ratgeberliteratur sei hier nur auf den selbstsprechenden Titel von Cole (2004) verwiesen: “Kommunikation: klipp und klar. Besser verstehen und verstanden werden”.

2.3 Produktionsorientierte Ansätze

35

Konkrete Hinweise zum Verfassen und Gestalten von Texten finden sich im dritten Teil dieses Buches. An dieser Stelle soll lediglich gezeigt werden, welche grundsätzlichen Überlegungen hinsichtlich Produktion und Redaktion von Texten zu beachten sind. Denn: Es ist leicht nachvollziehbar, dass Texte, die von Anbeginn nach Verständlichkeitsprinzipien mit Blick auf die Adressaten angemessen verfasst wurden, weniger Überarbeitung- u. Verbesserungsbedarf nach sich ziehen. Insbesondere die psychologischen Ansätze zur Textverarbeitung orientieren sich an der mentalen Lese- und Informationsverarbeitung. Die Prinzipien und Grundlagen der Textproduktion werden eher in dem Bereich der (linguistischen) Schreibforschung bzw. der Schreibdidaktik in den Blick genommen (Becker-Mrotzek 2004a). Bei der Textproduktion stehen das adressatengerechte Schreiben sowie funktionale Verfassen von Texten im Vordergrund (Feilke 2016; Christmann 2008; Antos 1982; Krings/Antos 1989). Zwei Bedingungen sind dabei von besonderer Bedeutung. Zum einen ist Schreiben immer ein planvoller, rekursiver Prozess, denn “Schreiben ist eine eigene Handlung, die sich über einen längeren Prozess erstreckt und eigene Kompetenzen verlangt. Gegenüber dem Sprechen zeichnet sich das Schreiben in der Regel durch einen höheren Grad an Bewusstheit und Planung aus. Wenn wir schreiben, dann überlegen wir, was und für wen wir schreiben und wie wir es formulieren; am Ende prüfen wir, ob das Ergebnis unseren Vorstellungen entspricht.” (Becker-Mrotzek 2004b: 39) Zum anderen setzt sich die Erkenntnis durch, dass das Schreiben immer eine Art ‚Lösung kommunikativer Probleme‘ darstellt. Denn: Beim verständlichen und verantwortlichen Kommunizieren geht es nicht allein darum, andere mit Informationen zu versorgen, sondern es geht um das Aufbauen von Beziehungen, die Perspektivübernahme eines möglichen Verstehens und das In-Deckung-Bringen eigener (Produzent) und anderer (Rezipient) Erwartungen und Erfahrungen.

36

2. Textoptimierung

Ein ‘guter’ Schreiber legt selbstverständlich Wert auf das, was und wie etwas gesagt oder geschrieben wird, aber immer im Wissen, dass entscheidend ist, was vom Rezipienten verstanden und wie es von ihm interpretiert wird. Auch im Zusammenhang mit der Optimierung von Verwaltungssprache wird bei der Bedeutung des Schreibprozesses bzw. die Notwendigkeit im Sinne einer ‘Bürgerkommunikation’ bei der Textproduktion angesetzt. Mit Bezug auf das Storytelling, das Formulieren nach Textbauplänen, die Nutzung von Textbausteinen und das stilistisch angemessene Formulieren in ‘amtlichen’ Briefen’ widmen sich diesem Thema Ebert/Fisiak (2016: 102ff.). Ganz grundsätzlich rückt sowohl die Erforschung als auch die handlungspraktische Seite der Textproduktion im Feld der Angewandten Linguistik und der Schreibdidaktik seit Jahren immer stärker in den Fokus (s. z.B. Feilke et al. 2018; Feilke/Lehnen 2012). Dabei geht es zum einen um professionsbezogenes Schreiben (z.B. Jakobs/Lehnen 2008), zum anderen um textsorten- und medienspezifisches Schreiben, z.B. Werbung, Journalismus, technische Dokumentation, Geschäftsberichte (Knapp et al. 2004, Alkan 2002). In der Zusammenschau werden die Kriterien gerne für unterschiedlichste, praxisorientierte Schreibcoachings genutzt (z.B. Glomp 2011). 2.4 Tutorielle Ansätze

Da mehr und mehr tutorielle Systeme bei der Textproduktion Einzug halten bzw. bei der Textredaktion Hilfe anbieten, soll im Folgenden zumindest eine kommentierte Auswahl an Programmen vorgestellt werden. Zur Überprüfung von Lesbarkeit und Stilistik in Verwaltungstexten lassen sich webbasierte Textanalyse-Softwares heranziehen. Diese analysieren einfach und schnell den zunächst online eingefügten Text hinsichtlich grammatischer Faktoren, die die Verständlichkeit beeinflussen, wie:

2.4 Tutorielle Ansätze • • • • •

37

Wortlänge (Anzahl der Buchstaben/Silben) Satzlänge Verwendung von Abkürzungen Verwendung von Füllwörtern Verwendung von Perfekt-Formen u.a.m.

In der Regel werden zwischen 5 und 10 Faktoren berücksichtigt, die je nach Softwarelösung variieren. Die Analyseergebnisse werden unmittelbar online angezeigt. Viele Tools nutzen Hervorhebungen im Ampelfarbschema, um die Bewertungen grafisch darzustellen. Verbesserungswürdige Textstellen werden zusätzlich markiert oder durch Mouseover hervorgehoben und sind somit leicht zu identifizieren. Gelegentlich wird der sog. LIX (Lesbarkeitsindex) aufgeführt, der die Lesbarkeit des Gesamttextes anzeigt. Ein eigenständiges, kritisches Reflektieren der Ergebnisse ist trotzdem immer nötig, da die Software keine inhaltliche Analyse vornimmt und formelle Faktoren unberücksichtigt bleiben. Die kommentierte Übersicht zeigt eine Auswahl kostenloser Webanwendungen, die zur schnellen Textüberprüfung herangezogen werden können.

38

2. Textoptimierung

Tabelle 1: Textanalyse-Tools (online)3

Link (URL)

3

Beschreibung

https://wortliga.de/textanalyse/

● komplexe Textanalyse mit Kategorisierung der Ergebnisse nach „Fehler“, „Warnung“ und „Erfolg“ ● Analyse nach: Lesbarkeit, Keywords, Satzlänge, Passivsätze, Zeitform, unpersönliche Sprache, Abkürzungen, Wortlänge, Füllwörter, Phrasen, Nominalstil ● leichte Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse durch direkte Markierungen im Text ● kostenlose Version: Limit 1.500 Zeichen

http://www.textanalysetool.de/

● umfangreiche Textanalyse mit direkten Markierungen verbesserungswürdiger Passagen im Text ● Analyse nach: Modalverben, Passivsätzen, Nominalstil, Füllwörter, Keywords, Abkürzungen, Wortlänge, Satzlänge, Perfektform, Wenn-dann-Sätze, Zahlensymbole, Phrasen, unpersönliche Sprache ● zusätzlich grafischer Darstellung der Ergebnisse

http://www.schreiblabor.com/textanalyse/

● ● ● ●

http://www.textinspektor.de/

● hier sind spezifizierende Angaben zum Text möglich (Textsorte, B2B/B2C/Mixed, Zielgruppenalter) ● Auswertung erfolgt in Form einer Grafik-Index-Angabe, die nicht transparent und daher nur bedingt hilfreich ist ● Auswertung überwiegend nach Anzahl der Wörter und Silben pro Wort Keine Optimierungsvorschläge

Stand: Juli 2020

einfache Analyse von Texten Wahlmöglichkeiten an Kriterien Markierung kritischer Textstellen Analyse nach: lange Wörter/Sätze, Phrasen, Füllwörter, Anglizismen, Lexbarkeitsindex ● Überarbeitung des Textes direkt in der Webanwendung möglich

2.4 Tutorielle Ansätze Link (URL)

39 Beschreibung

http://wortliga.de/ textanalyse

● komplexe Analyse nach Lesbarkeit, Keywords, Satzlänge, Passivsätze, Zeitform, unpersönliche Sprache, Abkürzungen, Wortlänge, Füllwörter, Phrasen, Nominalstil ● Kategorisierung nach Fehler – Warnung – Erfolg ● markiert konkrete Stellen direkt im Text ● Analyse ist transparent u. plausibel ● Stellen, die optimiert werden müssen, sind klar erkennbar ● sehr akkurat ● kostenlose Version reduziert auf 1.500 Zeichen (Premium Version kostenpflichtig) ● Gute Nutzerbewertungen

http://www.textanalysetool.de

● Analyse nach Modalverben, Passivsätzen, Nominalstil, Füllwörter, Keywords, Abkürzungen, Wortlänge, Satzlänge, Perfektformen, Wenn-Dann-Beziehungen, Zahlensymbole, Phrasen, unpersönliche Sprache ● konkrete Textstellen lassen sich direkt im Text anzeigen und sind so direkt identifizierbar und optimierbar ● Analyse ist transparent u. plausibel

http://fleschindex.de/

● Berechnung erfolgt über einen intransparenten Index – nicht praktikabel ● Analyse nach Sätzen, Wörtern, Silben, Zeichen – nicht praxisrelevant ● keine Vorschläge / Hinweise zur Optimierung

https://www.psychometrica.de/lix.html

● Berechnung erfolgt, wenig praktikabel, über LIX ● Analyse nach Anzahl der Wörter/Sätze, Satz-/Wortlänge, Lexbarkeitsindex (LIX), Komplexität ● keine Verbesserungsvorschläge oder Ansätze

http://www.schreiblabor.com/textanalyse

● Analyse von langen Wörtern, Sätzen, Phrasen, Füllwörter, Anglizismen, Lexbarkeitsindex (Auswahlmöglichkeit) ● Markierung direkt im Text

3. Informationsgestaltung

Als Fazit aus Kapitel 1 und 2 lässt sich festhalten: Ein Text ist per se nicht verständlich oder unverständlich, vielmehr ist das Vorwissen sowie die Lese- und Textverstehenskompetenz des Lesers entscheidend. Verständlichkeit ist daher keine bloße Texteigenschaft, sondern vielmehr eine kommunikative Größe im Zusammenspiel von Text und Leser (Ballstaedt 2019; Ebert/Fisiak 2016: 17f.) Entsprechend ist die von Ebert und Fisiak programmatische Forderung nach einer ‘Kommunikation auf Augenhöhe’ (2018) zwar gut nachvollziehbar, bedürfte aber eines grundsätzlichen ‘Kulturwandels’ in der wechselseitigen Beziehung zwischen Verwaltung und Bürgern; Stichwort Serviceorientierung. Ziel dieses Kapitels ist es daher, ein Verständnis dafür zu entwickeln, dass eine intendierte, zielgerichtete Wissensvermittlung bei der didaktischen Gestaltung von Informationen ansetzen muss. Denn: Nicht zuletzt vor dem Hintergrund veränderter medialer und modaler kommunikativer Settings muss der Blick von ‘verständlichen Sachtexten’ auf ‘zugängliche und verstehbare Informationen’ gelenkt werden. Bereits Texte sind komplexe sprachlich-mediale Gebilde, deren Gestalt sich insbesondere durch die fortschreitende Digitalisierung verändert und erweitert hat. Im und durch Anwendungen des Internets sind neue Textsorten (Tweets, Posts…) entstanden, ebenso wie neue sprachliche Ausdrucksformen (Akronyme, Hashtags…) und neue semiotische Mittel (Emoticons, Emojis…). Die Gestaltung dieser Interaktion unterliegt den Prämissen von ‘Nutzbarkeit’ und ‘Nützlichkeit’. In verschiedene Disziplinen haben sich dafür ei-

© Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_3

42

3. Informationsgestaltung

gene Forschungs- und Anwendungsbereiche etabliert, wie etwa Textdesign, Informationsarchitektur, Informationsdesign. Zudem erfahren die Bereiche Design Thinking und das Visual Design dynamische Fortentwicklungen. 3.1 Information: Kompetenz und Didaktik

Gestaltung von Information ist aus individueller Sicht die produktionsorientierte Seite von Informationskompetenz. Damit ist im Allgemeinen die Fähigkeit gemeint, mit beliebigen Informationen selbstbestimmt, souverän, verantwortlich und zielgerichtet umzugehen. Grundlegende Prinzipien für jeden Einzelnen sind der ethische und verantwortungsbewusste sowie der ökonomische, effiziente und effektive Umgang mit Information(en) (Ballod 2005: 44ff.). So uneinheitlich und vielfältig die wissenschaftliche Definition der Begriffe ‚Wissen‘ und ‚Information‘ ausfällt, so etabliert ist mittlerweile deren von Kuhlen geprägter pragmatischer Konnex: ‘Information ist Wissen in Aktion und Kontext‘ (Kuhlen 2013: 2ff.). Dass ein kompetenter Umgang mit Information weit mehr sein muss als die bloße Retrieval-Fähigkeit früherer Zeiten, scheint damit klar (Hobohm 2015: 33) und entsprechend nimmt die Erforschung des Informationsverhaltens in der Informationswissenschaft, aber auch der Psychologie eine immer größere Rolle ein (Hobohm 2017). Die Gestaltung von Information ist jedoch im institutionellen Bildungsbereich noch immer und vorrangig Aufgabe einer Didaktik. Traditionell wird die Didaktik als Theorie zur Beschreibung und als Praxis zur Gestaltung schulischer Wissensvermittlung angesehen, ihr Anspruch und ihr Handlungsrahmen haben sich aber längst erweitert. Denn: Bildungsinhalte werden längst nicht (mehr) nur durch und über Bildungsinstitutionen (Unterricht) vermittelt, sondern medial und online, im Selbststudium oder autodidaktisch, in Communities, mit special interests oder durch Erklärvideos auf YouTube-Kanälen.

3.1 Information: Kompetenz und Didaktik

43

Entsprechend ist der hier gewählte konzeptionelle Referenzrahmen die Informationsdidaktik. Diese ist als holistischer Forschungsansatz konzipiert, der den gesellschaftlichen, organisationalen und individuellen Umgang mit Information sowie allen Formen formaler, nicht-formaler und informeller Vermittlung von Wissen in den Blick nimmt (Ballod 2007: 203). Den Kern dieses Konzepts bildet die Trias Sprache, Didaktik und Medien, die in einer engen und unmittelbaren Wechselwirkung zu- und miteinander stehen. Denn: Keine gelingende Wissensvermittlung ohne didaktische Fundierung, sprachliche Grundlage und mediale Aufbereitung. Eine Informationsgestaltung mit dem Ziel, Wissen zu kommunizieren, bedarf daher einer umfassenden Reflexion dieser drei Dimensionen. Sowohl hinsichtlich des sprachlich-kommunikativen als auch hinsichtlich des didaktischen oder medialen Zugangs rücken schnell die schlichten, aber konstituierenden Faktoren in den Blick. Da hier weder auf die Grundlagen (sprachlicher) Kommunikation noch auf didaktische Theorien eingegangen werden kann, wird verkürzend auf die W-Fragen verwiesen, die in Pragmatik und Didaktik gleichermaßen zentral sind: Wer, was, wann und wo, wozu, wie, und womit? In Tabelle 2 wird deutlich, welche Aspekte bei einer intendierten, zielgerichteten Wissensvermittlung (Wissenstransfer) zu beachten sind. Die zentralen Gelingensbedingungen für einen erfolgreichen Wissenstransfer sind hinsichtlich ihrer (Planungs-)Dimensionen und Operationalisierungen klar benannt.

44

3. Informationsgestaltung

Tabelle 2: Dimensionen und Operationalisierung des Wissenstransfers Dimensionen des Wissenstransfers

Planungsdimensionen

Operationalisierung

I.

Intentionen

Zielbestimmung

Lernziele

II.

Akteure (Produzenten/Adressaten)

Zielgruppenanalyse

Lerntypen

III. Themen

Stoffanalyse

Lerninhalte

IV. Situationen und Anlässe

Situationsanalyse

Lernarrangements

V.

Methodenanalyse

Erkenntniswege

Medienanalyse

Lernmedien

Methoden

VI. Medien

Die Herausforderung liegt darin, die verschiedenen Aspekte adäquat aufeinander abzustimmen und in ‘Passung’ zu bringen. Dafür gibt es keine Patentrezepte, sondern es bedarf begründeter Entscheidungen, was, wem, warum, womit und wie an Wissen vermittelt wird. D.h. es darf weder eine Dimension unberücksichtigt bleiben noch die Reihenfolge (I. – VI.) der Entscheidungen geändert werden. Entsprechend sind Sprache, Didaktik und Medien auf der Grundlage einer intendierten und zielgerichteten Wissensvermittlung mit Akteuren und Situationen verzahnt. 3.2 Intention und Zielgruppe

Eine verständliche, auf Kooperation ausgerichtete Kommunikation ist vom Adressaten ausgehend immer auf eine Person oder Personengruppe hin spezifisch adressiert und entsprechend formuliert (s. Ballstaedt 2019: 36; Ballod 2007: 213ff.). Leserorientierung ist also kein Luxus, sondern Leitprinzip bei der Textproduktion in der Didaktik, aber auch im Marketing

3.2 Intention und Zielgruppe

45

gleichermaßen. In Lehr-Lern-Kontexten kommt man an einer Zielgruppenorientierung ebenso wenig vorbei wie beim Verfassen ‚guter Texte‘. Ein umsichtiger Schreiber nimmt daher den imaginierten Leser in den Blick, durchaus vergleichbar mit der Kundenorientierung in einer Unternehmensstrategie: „Sie sieht ihn als Orientierung für Marketingkonzepte und verlangt, dass alle Prozesse in der Firma sich an einem vorrangigen Ziel orientieren: dem zufriedenen Kunden. [...] Profis, die das Schreiben gelernt haben, richten sich danach. [...] Profis wissen: Wer am Leser vorbei schreibt, hat langfristig verloren. Dass ihre Texte nicht jedem Deutschlehrer am Gymnasium gefallen, nehmen sie in Kauf.” (Baumert 2017: 1). Dieses Zitat entstammt einem Wirtschafts-Ratgeber zum professionellen Texten und steht stellvertretend für eine Fülle an Ratgebern, die sich dem Thema ‘Gutes Schreiben’ widmen. Klassische Redakteure und Journalisten werden seit jeher darin ausgebildet, verständlich, klar und leserorientiert zu schreiben. Zum Nachlesen für Jedermann offeriert Wolf Schneider (2011) eine Vielzahl an Büchern mit Schreibtipps. Neben den Journalistenschulen und journalistischen Studiengängen hat sich speziell im Bereich der technischen Dokumentation, aber auch im Marketing eine Professionalisierung der Aus- und Weiterbildung ‘des Schreibens’ eingestellt – spätestens seit den 1990er Jahre. Das zugrundeliegende Prinzip war und ist – bislang jedenfalls – identisch und eindeutig: Texte werden von Menschen für Menschen geschrieben. Je besser es dabei einem Autor gelingt, seinen Leser(kreis) zu erreichen, desto wahrscheinlicher die erhoffte Wirkung. Zumindest gilt dies für Sachtexte. In den schönen Künsten, der (hohen) Literatur, lassen sich diese pragmatischen Anforderungen nur sehr begrenzt geltend machen. Sie bleiben Gegenstand philologischer und germanistischer Betrachtung. Was hat das nun wiederum mit diesem Ratgeber und dem Verfassen und Verbessern von Verwaltungstexten zu tun? Üblicherweise adressieren

46

3. Informationsgestaltung

‘Rechts- und Verwaltungstexte’, die ebenfalls von Menschen für Menschen geschrieben wurden, gerade nicht einen spezifischen Leser(kreis), sondern sind als Sachtexte über institutionelle Zusammenhänge verfasst. Wer so denkt, übersieht, dass diesen Texten ebenfalls eine kommunikative Funktion wechselseitigen Verstehens und Verständnis innewohnt. Ergo: Auch Verwaltungstexte können, nein sollten eine Leserorientierung aufweisen (z.B. bei Ebert/Fisiak 2018). Denn: Die Intentionalität von Produzenten (Schreiber) und Rezipienten (Leser) bestimmen die ‘Verständlichkeit’ (oder besser Verstehbarkeit) des Textes Aus diesem Grund ist es eben auch im Verwaltungskontext nicht trivial, sondern dringend nötig, die potenziellen Adressaten (Leser) in den Blick zu nehmen und die Informationsaufbereitung entsprechend zu gestalten. Dabei sollten zumindest Leseerfahrung, Vorbildung und vor allem Vorkenntnisse bzgl. institutioneller Texte, Abläufe und Rahmenbedingungen von Verwaltungssprache und Verwaltungstexte berücksichtigt werden. Die Verständlichkeit eines Textes ergibt sich nicht von allein und nicht aus sich selbst (dem Text) heraus, sondern durch das In-Einklang-bringen von Autorenintention und Lesererwartung. 3.3 Textsorte und Intertextualität

Der Ausdruck Text stammt aus der römischen Antike und ‚textus’ meint ursprünglich so viel wie ‚Geflecht‘, ‚Gewebe‘, im Sinne von ‚Stil‘. Diese Wortbedeutung lässt sich bis heute leicht nachvollziehen. Dem gegenüber stehen stark abweichende wissenschaftliche Definitionen. Ein Sammelband von 2001 mit dem Titel „Brauchen wir einen neuen Textbegriff?“ (Fix et al. 2002) stellt im Überblick verschiedene Konzeptionen und Definitionen von ‚Text‘ vor. Dass die im Titel aufgeworfene Frage berechtigt ist, zeigt sich im Verlust des kleinsten gemeinsamen Nenners der verschiedenen Definitionen, nämlich: Ein Text hat einen Autor sowie einen Anfang und ein Ende. Spätestens durch das Internet sind die Definitionsmerkmale Autorenschaft und Abgeschlossenheit neu zu denken und zu bewerten.

3.3 Textsorte und Intertextualität

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Beaugrande/Dressler (1981) sprechen von Textualitätskriterien, die der Beschreibung und Definition von Texten dienen. Als anwenderbezogene Aspekte werden benannt: Intentionalität, Akzeptabilität, Informativität, Situationalität, Intertextualität. Intentionalität umfasst dabei die Einstellung des Textproduzenten, eine Zeichenfolge bewusst kohäsiv und kohärent zu gestalten. Akzeptabilität bildet als Gegenstück zur Intentionalität die Erwartung des Rezipienten ab, einen kohäsiven und kohärenten Text ‚vorzufinden‘. Bezogen auf die Informativität ist das richtige Maß an Informationsgehalt bedeutend. Zu wenig neue Informationen schmälern den kommunikativen Charakter eines Textes, zu viele führen zu kognitiver Überforderung und erschweren bzw. verhindern die Informationsaufnahme. Situationalität bezieht sich auf ‚den Gebrauch eines Textes‘, denn dieser muss in einen situativen Kontext eingebettet sein, um Relevanz zu erzeugen. Intertextualität ist schließlich der Bezug eines Textes zu anderen und seine Zugehörigkeit zu einer Klasse von Texten, den sog. Textsorten. Diese bestimmen Formen, Muster, Strukturen und orientieren Leseerwartungen und Lesehaltungen. Die Textsortenzugehörigkeit ist mithin ein konstitutives Textmerkmal. Denn Textsorten (-typen, -klassen) haben eine fundamentale Bedeutung für die kommunikative Praxis: “Das Wissen über Textsorten ist Teil der im Sozialisationsprozess erworbenen Sprach- und Kommunikationskompetenz. Es versetzt die Mitglieder in die Lage, aufgrund unterschiedlicher Merkmale zwischen verschiedenen Textsorten zu differenzieren und zwar sowohl bei der Produktion als auch bei der Rezeption von Textexemplaren.” (Brinker et al. 2018: 136). Entsprechend ist zunächst die funktionale Bestimmung von Text- und Gesprächstypen ein wesentliches Kriterium für Forschungen. Die Klassifikationstypen beziehen sich dabei zumeist auf die Sprechakttheorie Searles (Brinker et al. 2001). Angelehnt an die drei Grundfunktionen des sprachlichen Zeichens bei Bühler (Ausdruck, Darstellung, Appell) findet sich

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3. Informationsgestaltung

aber auch die Unterscheidung schreiberbezogene, sachbezogene und leserbezogene Texte (Böttcher/Becker-Mrotzek 2003: 57). Dabei fällt es zum einen schwer, Rechtstexte gegenüber Verwaltungstexten abzugrenzen und zum anderen differenzieren sich auch ‘Verwaltungstexte’ wiederum in sehr unterschiedliche Textsorten aus. “Ein charakteristisches Merkmal der Arbeit in der deutschen Verwaltung ist ihr hoher Grad an Verschriftlichung. Typische Textsorten sind: Auskünfte, Presseerklärungen, Merkblätter, amtliche Mitteilungen und Bekanntmachungen, Planveröffentlichungen, Stellungnahmen und Vermerke, Ordnungen und Verordnungen, Bescheide als Ergebnisse von Verwaltungsentscheidungen, ferner natürlich klassische Korrespondenz, intern wie extern, und das alles in einer Fachsprache der jeweiligen Verwaltung. Hoch elaborierte Formen amtlicher Nachrichten stellen Beschlüsse, Erlasse und Bescheide dar. [...] Es handelt sich – aus Sicht der Verwaltung – um Ergebnisse interner Arbeit, und die Ergebnisse sind natürlich fachsprachlich formuliert.” (Fisch/Margies 2014b: 12) Offenkundig sind Verwaltungstexte keine schreiberbezogenen Texte, sondern es dominieren sachbezogene Texte. Explizit bei Formularen jedoch ist der Leserbezug eindeutig, soll er doch die vorfindlichen Lücken korrekt füllen. Wird die Leserorientierung ernstgenommen, lassen sich Missverständnisse vermeiden; zum wechselseitigen Nutzen. Das gesamte Rechtssystem ist ein intertextuelles Konstrukt, eine Art Metatext, der aus Referenzialitäten und Verlinkungen besteht. Aus juristischer Sicht werden Texte daher auch nicht gelesen, sondern ausgelegt und Auslegungsarbeit beginnt nicht am einzelnen Text, sondern mit und unter Bezug auf ein Textgeflecht (Felder 2008: 98). Im Bereich der Verwaltungssprache spielen Intertextualität, Referenzialität und Verlinkungen ebenfalls eine wichtige Rolle, denn auch hier steht

3.4 Medialität und Modalität

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eine Information nie alleine, sondern ist in einen rechtlichen oder institutionellen Rahmen eingebettet, mit einer Fülle ‘informationeller Anschlüsse’. Sellmann kommt daher zu dem Schluss, dass der interne Bürokratieabbau ebenso wichtig ist, wie der externe, bislang aber kaum Beachtung findet. Dabei “geht es um ein Zuviel an Vorschriften innerhalb der Verwaltungen. Um Anweisungen und Rundschreiben, die zusätzlich zu den gesetzlichen Vorschriften existieren. [...] Jede Sprache, auch die Verwaltungssprache braucht als Bedingung zur klaren Anwendung einen sicheren Raum. Nur eine überschaubare Regelungsdichte kann der Erhalt der sprachlichen Kompetenz der Beschäftigten gewährleisten.” (Sellmann 2014: 180) 3.4 Medialität und Modalität

Textwissenschaft und Verständlichkeitsforschung sind lange und eng verwoben. Die Theologie ohnehin, aber auch die Hermeneutik als grundlegende Methode zur Erkenntnisgewinnung, ebenso wie die Rechtswissenschaften, zur Deutung und Auslegung juristischer Texte. In allen Sozialwissenschaften ist die Arbeit mit Texten zentral, genau wie in der Literaturwissenschaft und der Textlinguistik, dem hauptsächlichen Bezugsrahmen dieses Buches. Einen Überblick zum Stand der Text- u. Gesprächslinguistik bietet Brinker et al. (2000/2001). Diese klassischen, disziplinären (Zu)Ordnungen sind heute jedoch weiter zu fassen, denn aktuelle Texte sind multimedial und multimodal komponiert. Durch die digitale Informationsaufbereitung und deren Möglichkeiten zur Nutzung und Verbreitung von Zeichenrepertoires, wie z.B. die Emojis, haben die Kommunikation, die Sprache und Texte in ihrem Kern und ihrem Wesen nachhaltig verändert hat. Die Interaktivität, z.B. durch Verlinkungen, forciert das Loslösen von Informationen aus klassischen Text- und Gesprächsformen, ebenso wie die Entkopplung von Sender-Empfänger-Konstellationen durch das Auseinanderfallen von Zeit-Raum-Person in der Kommunikation. Das vermehrt

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3. Informationsgestaltung

asynchrone Verschicken und Empfangen von Video-, Bild- oder Sprachnachrichten ist ein weiteres Phänomen digitaler Kommunikation. Multimedialität und Multimodalität sind dabei keine bloßen Internet-Phänomene, denn die Bildzeichen und Symbole haben sich längst breit durchgesetzt. Zudem sind Texte zunehmend in ‚Kurzform’ oder als ‚Kurzformate‘ gefasst, denn Aufmerksamkeit ist ein knappes Gut und avanciert damit zur zentralen Währung heutigen Informationsaustauschs. Textverständlichkeit ist dann in einem schlichten Sinne von Wahrnehmbarkeit und Zugänglichkeit zu interpretieren. Entsprechend verstärkt widmet sich diesem Feld die Psychologie (information behaviour) aber auch die Sprachwissenschaft (Linguistik der Wahrnehmung) und andere Disziplinen. Waren Medienrevolutionen zu allen Zeiten auch Teil der Kulturgeschichte, angefangen von der Entwicklung von Schrift, der Erfindung des modernen Buchdrucks und der technischen Reproduzierbarkeit von Wort und Bild, so subsumiert die gegenwärtige digitale Transformation alle Errungenschaften früherer Medienrevolutionen. “Die digitale Revolution integriert alle Errungenschaften vorangegangener Medienrevolutionen unter einem Dach. Multimedialität und -modalität, Medienkonvergenz und Transmedialität sind die Schlüsselbegriffe dieses Prozesses. Doch im Kern führt diese Mediamorphose zu einem integrierten, allumfassenden Kommunikationssystem, einem Unimedium, in dem reale, imaginär-fiktionale und virtuelle Welt aufeinander bezogen sind. Und das Unimedium globalisiert Sprache und Kommunikation in einer neuen Qualität. Sie macht Kommunikation frei konvertierbar und die Währung sind Bits und Bytes.” (Schlobinski 2012: 2) Mit Blick auf moderne, vernetzte Textsorten des Internets (Blogs, Posts…) sowie deren Spielformen (Memes, Mash-ups…) ergeben sich jedoch gänzlich andere Nutzungs-, Lese- und Rezeptionsgewohnheiten (z.B. Nielsen 1997). Entsprechend muss den medialen Transformationen von Text(-en) Rechnung getragen werden. Umgekehrt werden administrative Inhalte zukünftig verstärkt über Social-Media-Kanäle publiziert werden, sodass sich

3.4 Medialität und Modalität

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daraus ein weiteres Feld der Verwaltungskommunikation ergibt; siehe hierzu (Ebert/Fisiak 2018). Als zentrale Merkmale für das Textverständnis gelten jedoch bis heute Kohäsion und Kohärenz. Kohäsion bezeichnet die sprachlichen und grammatischen Abhängigkeiten und reflektiert das Zusammenspiel der Oberflächeneinheiten eines Textes (z.B. Syntax). Kohärenz hingegen bezeichnet den inhaltlichen Zusammenhang. Diese Text-Zusammenhänge bilden wiederum nur die Basis für das Textverständnis, denn erst ein Leser (re-)konstruiert den ‘Sinn’ im Abgleich mit früheren Lese- und Texterfahrungen sowie seinem Vor- bzw. Weltwissen. Die bereits oben aufgeführten Kriterien der Textualität bilden jedoch noch immer die Grundlage für viele Textdefinitionen und -diskussionen, helfen andererseits aber auch zu prüfen, ob ein Text seine kommunikative Funktion erfüllt. Hinsichtlich des Merkmals Informativität und der Verständlichkeit wurde in Kapitel 3.1 bereits hervorgehoben, welche Bedeutung eine ‚mittlere Verständlichkeit‘ für das Verständnis eines Textes hat. Bezogen auf die kommunikative Funktion hinsichtlich der Medialität und Modalität lässt sich daraus ableiten: Je klarer und eindeutiger Intentionalität, Akzeptabilität und Situationalität gekennzeichnet und gegeben sind, desto leichter und besser erfüllt ein Text seine kommunikative Funktion. Ergo: Je mehr Textualitätskriterien insgesamt erfüllt sind, desto leichter lässt sich von einem (guten) Text sprechen. Gleiches gilt für die textbezogenen Merkmale Kohäsion und Kohärenz: Texte mit stark ausgeprägten sprachlichen und inhaltlichen Strukturen sind leichter zu erfassen als solche, mit niedrig ausgeprägten Oberflächenstrukturen. Die angemessene Analyse und Bewertung von Texten bedarf daher heute unbedingt die Berücksichtigung medialer und modaler Aspekte, wie dies entsprechend im Projekt ‘start-klar’ und dieser Publikation versucht wird.

4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

Verwaltungstexte sind – ähnlich wie Wissenschaftstexte – einer subjektlosen Darstellung von Sachverhalten verpflichtet. Aus diesem Grund kennen sie i.d.R. keinen Autor (Ich-Verbot) und keinen spezifischen Adressaten (Lieber Leser…). Aus der Perspektive der Verwaltung ist dies leicht nachvollziehbar, schon aus Gründen der Gleichbehandlung. Denn nicht Einzelfälle stehen im Zentrum des Anspruchs von Verwaltungstexten, sondern Rechtssicherheit und Allgemeingültigkeit. Dass diese subjektlose Weltsicht allen Bürgern gleich dienlich ist, ist im ersten Moment nicht sofort präsent. Der Volksmund kennt gleich eine ganze Reihe von Ausdrücken, wie Amtsdeutsch, Behördensprache, Beamtendeutsch, die verdeutlichen, dass es sich hierbei nicht um ein neues Phänomen handelt, sondern um eines mit langer Tradition, deren Ursprung in der Kanzlei-Sprache liegt (Fluck/Blaha 2010b). Die Beschäftigung mit der Sprache des Rechts hat in den vergangenen Jahrzehnten großen Zulauf erfahren und entsprechend ausdifferenziert ist die (linguistische) Forschung hierzu (Lutz 2015: 263). Dass sich die theoretischen Erkenntnisse für Verbesserungen nutzen lassen, resultiert auch in dem stärker werdenden öffentlichen Bewusstsein und formulierten Anspruch auf Chancengleichheit und Barriereabbau – nicht zuletzt durch zugängliche, verständliche Information. Die Herausforderung ist komplex, denn die Erfordernisse und Bedingungen leiten sich aus rechtlichen Aspekten und dem juristischen Bezugsrahmen ab. Die sprachliche Gestaltung darf also nicht zur Beeinträchtigung der Beschreibung führen, umgekehrt schränkt eine eindeutige, klare Beschreibung die Rechtssicherheit nicht unbedingt ein, sondern fördert den Abbau institutioneller Barrieren und Akzeptanz. © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_4

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

4.1 Konzepte: Theoretisch fundiert – praktisch erprobt

Während es für den Bereich der Rechtssprache bzw. der Sprache des Rechts eine Vielzahl wissenschaftlicher Untersuchungen und Ansätze (im Überblick z.B. bei Felder/Vogel 2017; Lerch 2005) gibt, so dominierte – bezogen auf Verwaltungstexte – vor allem Ratgeberliteratur oder aber Verwaltungs- u. Rechtssprache wurden zusammen betrachtet (Antos/Missal 2017; Hohenstein/Rehbein 2009). In der Online-Publikation ‚Verständliche Verwaltungssprache: Empfehlungen im Vergleich‘ stellt Manning (2008) drei explizite Ansätze zur Verwaltungssprache, zwei Konzepten mit Regeln zu klarer und einfacher Sprache vergleichend nebeneinander. Darin kommt der Wunsch zum Ausdruck unterschiedliche, vorliegende Verbesserungs-Richtlinien in einer Zusammenschau zur Verbesserung von Verwaltungstexten anzubieten. Schon bei der Zielbeschreibung ist jedoch erkennbar, dass unterschiedliche Textsorten und Herangehensweisen miteinander verglichen werden, die zwar wichtige Hinweise bündeln, jedoch ganz unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse erfüllen, deren Vergleichbarkeit und vor allem Generalisierbarkeit kaum sinnvoll erscheint. Steht beim Konzept der ‚Leichten Sprache‘ die Barrierefreiheit für Menschen mit eingeschränkten Fähigkeiten und Fertigkeiten im Vordergrund, so adressiert das weiterführende Konzept der ‚Einfachen Sprache‘ einen (sprach-)emanzipatorischen Anspruch im Übertrag auf einen deutlich erweiterten Personenkreis (s. hierzu Literaturempfehlungen in Kap. 10.2). Das Konzept „Leichte Sprache“ ist – speziell online und speziell bei öffentlichen Verwaltungstexten – weit verbreitet (s. Ministerium für Soziales und Integration Baden-Württemberg 2017). Der wissenschaftliche Diskurs bewertet die theoretische Fundierung, die Sinnhaftigkeit sowie den Anwendungsnutzen zur ‚allgemeinen Textoptimierung‘ jedoch kontrovers (s. z.B. Ebert/Fisiak 2018: 14ff.; Christmann 2017; Bock 2015). So legt Lut-

4.1 Konzepte: Theoretisch fundiert – praktisch erprobt

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termann (2020: 164ff.) im Kontext der ‚Rechtskommunikation‘ einen Ansatz zur ‚Klaren Sprache‘ vor. In dessen Kern stehen die Grice´schen Konversationsmaximen (s. Kap. 1.1), also die pragmatische Angemessenheit kooperativer Kommunikation (s. Ballstaedt 2019:23ff.). Verständlichkeit ist demnach das aktivische, wechselseitige Bemühen von Schreiber und Leser (!) hinsichtlich eines individuellen Textverstehens, aber zum Aufbau eines gemeinsamen Textverständnisses. Dazu gehört der Anspruch des Schreibers verstanden werden zu wollen und zugleich die Motivation des Lesers, den Text verstehen zu wollen (Ballod 2001: 63). Eindeutig auf die Verwaltungssprache zielt das 2002 vom Bundesverwaltungsamt herausgegebene Arbeitshandbuch ‚Bürgernahe Verwaltungssprache‘ (2002) ab. In diesem sind Empfehlungen für Bearbeiter und Vorgesetzte zusammengefasst, die die Zusammenarbeit mit Behörden und Privatpersonen im Verwaltungskontext fördern sollen. Bürgernähe schaffen bildet dabei mehr als nur ein Schlagwort, sondern ein eigenes Kapitel und damit einen eigenen Schwerpunkt. Nicht verwunderlich. Der damit verbundene Perspektivwechsel (Leserorientierung) auf eine wichtige Zielgruppe von Verwaltungssprache verwundert aus Sicht der Didaktik, der Experten-Laien-Kommunikation und der Textoptimierung (s. Kap. 2.2) nicht. Ganz in diesem Sinne sind auch die beiden Titel von Ebert/Fisiak (2016) ‘Handbuch Bürgerkommunikation’ und Ebert/Fisiak (2018) ‘Bürgerkommunikation auf Augenhöhe’ zu interpretieren. Hinsichtlich der Kommunikation in, von und mit Behörden symbolisiert dies einen Paradigmenwechsel, indem sich der Optimierungsbedarf nicht länger auf die ‚üblichen‘ schriftlichen Artefakten (Formulare, Bescheide…) reduziert, sondern in einem neuen Kommunikationssetting manifestiert, nämlich in einer leserorientieren Zielgruppen-Ansprache oder noch besser in einem wechselseitigen, gleichberechtigtem Austausch. Die Verwaltung sollte demnach im eigenen Interesse Textoptimierung und Prozessgestaltung als Qualitätsmanagement wichtig und ernst nehmen.

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

Verständliche Texte sind für alle Akteure ein Gewinn: Die Verfasser müssen weniger Rückfragen beantworten, die Vorgesetzten weniger Korrekturlesen und weniger Beschwerden nachgehen, die Empfänger benötigen weniger Zeit zum Lesen, Verstehen, Ausfüllen und die Verwaltung insgesamt gewinnt an Prestige. Kurz: Alle gewinnen durch weniger Missverständnisse, Reibungsverluste, Aufwand und Verdruss (Allefeld 2010: 25f.). Ein typisches Beispiel ist das Formular, denn kaum eine andere Textsorte kostet Produzenten und Rezipienten gleichermaßen viele Nerven und Zeit. In Behörden und Unternehmen werden täglich tausende Formulare erstellt, bearbeitet, verschickt, abgeheftet, aber trotz vieler Mühe kaum verstanden oder nur halb ausgefüllt. Der Aufwand der in Formularen steckt, steht paradoxer Weise in keinem guten Verhältnis zu seinem Nutzen. Denn: „Sie verursachen Stress, stoßen auf Ablehnung und verbreiten Schrecken, obwohl die Idee gut ist. Nämlich Kommunikation auf das Nötigste zu reduzieren, schneller und einfacher zu machen, indem man die Nachricht standardisiert.” (Schwesiger 2007: 31). Gleichwohl sind Informationen und Texte aus Sicht der Verwaltung dann ‘gut’, wenn sie wenig Zweifelsfälle und Widersprüche hervorrufen. Warum dieser nachvollziehbare Anspruch der Verwaltung nicht zugleich verständlich für die Nutzer bedeutet, darum wird es im Folgenden gehen. Ideal wäre es, “wenn in behördlichen Texten Mehrfachadressierung und Mehrfachfunktion so praktiziert würden, dass beides zu seinem Recht käme: gute verwaltungsinterne Handhabbarkeit, wozu insbesondere Rechtssicherheit, verbürgende Genauigkeit, Sachgerechtigkeit und exakte Normbezüge gehören, und angemessene Informativität, Verlässlichkeit, Relevanz und Verständlichkeit für die Klienten.” (Klein 2014: 19). Warum fällt es Beschäftigen der Verwaltung so schwer, sich verständlich und leserorientiert auszudrücken? “Zwingt die Verwaltungssprache auf-

4.1 Konzepte: Theoretisch fundiert – praktisch erprobt

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grund juristischer Vorgaben wirklich zu einer Genauigkeit, die der Alltagssprache eher fremd ist? Sicherlich nicht. Aber wo liegen die Gründe dafür, dass es oft nicht gelingt, dem Adressaten schriftlich, verständlich, aber auch eindeutig, die Konsequenzen der gesetzlichen Regeln zu vermitteln?” (Sellmann 2014: 180). Das Phänomen zunehmender Bürokratisierung ist ein zentraler Grund. Durch Internationalisierung (z.B. Internationaler Gerichtshof, Patentwesen), Globalisierung (z.B. EU-Verordnungen) und die Digitalisierung (z.B. Internet-Recht) wird der Dschungel an sich überlagernden institutionellen Vorgaben, Regeln und Gesetzen zunehmend undurchdringlich. Andererseits greifen diese Regelungen immer unmittelbarer in das Privatleben und den Alltag aller Menschen ein. Die Forderung nach ‘Verständlichkeit als Bürgerrecht’ (Eichhoff-Cyrus/Antos 2008) ist mithin keine hohle Phase, sondern erklärter Anspruch! Die Politik hat diese Herausforderung erkannt und so begleitet z.B. im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz ein Redaktionsstab Rechtssprache‘ den Gesetzgebungsprozess hinsichtlich Ist nicht, angesichts eines dringend gebotenen grundsätzlichen Bürokratieabbaus, das Anpassen und Verbessern von Texten rein kosmetischer Natur? Nein, denn ‘bürgernahe Sprache’ ist nicht allein eine stilistische Frage, sondern eine vertrauensschaffende Maßnahme, im Sinne wechselseitiger Wertschätzung und Bezugnahme. Die Regelungsdichte zurückzufahren, ist dabei durchaus auch erklärtes politisches Ziel. Bürokratieabbau bedeutet jedoch immer Sisyphusarbeit, innerhalb von Verwaltungen und als Service-Orientierung nach außen. Denn “nur das, was [von Verwaltungsmitarbeitern, Ergänzung MB] voll und ganz verstanden wurde, weil es auf überschaubaren Regelungen fußt, kann einfach und klar formuliert werden. Daher ist die Deregulierung von Vorschriften ‘extern’ und ‘intern’ einer der wichtigsten Aspekte, wenn es um die Förderung der Sprachkompetenz der Beschäftigten in der Verwaltung geht.” (Sellmann 2014: 181)

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

Unsicherheit und Zeitdruck beim Erstellen oder Aktualisieren von Informationen sind einer bürgerfreundlichen Ansprache nicht zuträglich. Dass ein In-Kontakt-treten mit den Bürgern eine gewisse Form von Höflichkeit und Freundlichkeit voraussetzt, liegt zwar auf der Hand, aber maschinell erstellte Schreiben erfordern dann umso mehr eine angemessene Stilistik, um glaubwürdig und adressatenorientiert zu sein. Die Verständlichkeit von Verwaltungssprache ist kein deutsches und auch kein europäisches (Fluck/Blaha 2010a) Phänomen, sondern eines das international bekannt und entsprechend weltweit zu beobachten ist (Grönert 2004, Pörschke 2015). Den gegenwärtigen Stand zu Strukturen und Optimierungsbemühungen in Deutschland und Europa fasst Fluck (2017) in einem Beitrag ‚Verwaltungssprache als Staat-Bürger-Interaktion zusammen. Die internationale Perspektive wird aber aus einem anderen Grund zur drängenden Notwendigkeit zur Optimierung der Verwaltungssprache und dem Abbau von Barrieren. Denn das, womit Ausländer, Migranten oder Flüchtlinge bei der Einreise zuerst konfrontiert sind, sind Formulare und Paragraphen. Umgekehrt werden die Verwaltungsmitarbeiter zwangsläufig ebenfalls vor (schrift-)sprachliche Barrieren gestellt, angesichts der Fülle unterschiedlicher Nationalsprachen und Kulturräume. Gleichwohl gilt es, diese sprachlichen Hürden auch in Universitätsverwaltungen zu bewältigen, da internationale Studierende selbstverständlich willkommen sind. Wird die interkulturelle Kommunikation in ganz unterschiedlichen Disziplinen erforscht, so ist die Betrachtung der sprachlichen und kulturellen Übersetzungs- u. Vermittlungsanforderungen bezogen auf Recht und Verwaltung noch vergleichsweise jung (s. z.B. Rosenberg 2014). Seit spätestens den 1990er Jahre ist dieses Problem nicht nur erkannt, sondern wird aktiv auf verschiedenen Ebenen angegangen (Fluck/Blaha 2010a), exemplarisch dazu der Titel ‘Fingerzeige für die Gesetzes- und Amtssprache’ der Gesellschaft für deutsche Sprache (1998). Mithilfe von Stilfibeln, Arbeitshilfen, Schreibwerkstätten und Handreichungen sollen

4.1 Konzepte: Theoretisch fundiert – praktisch erprobt

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Beschäftigte ermutigt, befähigt und sensibilisiert werden für den schmalen Grad zwischen fachlicher Korrektheit und kommunikativer Verstehbarkeit (Fisch/Margies 2014a). “Die Verwaltungssprache qualitativ zu verbessern, sie klarer und verständlicher zu gestalten, ist somit eng mit dem Ziel der Glaubwürdigkeit des Verwaltungshandelns verbunden. Es gilt, das verloren gegangene Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in das politische Handeln der Verwaltung zurück zu gewinnen.” (Sellmann 2014: 179) Das Bemühen um ‘bürgernahe’ Sprache ist somit dreifach begründbar: 1.) als politische Agenda, 2.) als berechtigte Erwartungshaltung von Bürgern und 3.) als ökonomische Arbeits- und Verfahrensweise innerhalb von Verwaltungen. Denn nicht nur juristische Einsprüche der Bürger kosten Zeit und damit Geld, sondern auch Fehler durch Missverständnisse, insbesondere aber vermeidbare Rückfragen bei Unklarheiten oder Mehrdeutigkeiten. “Behörden und Unternehmen stehen zunehmend unter finanziellem Druck. Um Kosten zu senken, werden immer mehr Prozesse mit Blick auf eine größtmögliche Effizienz reorganisiert. Ein oft jedoch brachliegendes Potenzial ist der Umgang mit den eigenen Texten. Der Schreibprozess und die hierbei entstehenden ‘Produkte’ werden bislang meist als ‘weicher Faktor’ angesehen – und deshalb vernachlässigt. Zu Unrecht: Der professionelle Umgang mit Texten spart Kosten, reduziert Stress und trägt zur Imagesteigerung bei.” (IDEMA 2012) Im Folgenden sind vier Projekte der letzten Jahre aus dem deutschsprachigen Raum skizziert, deren Ergebnisse online, also leicht zugänglich, veröffentlicht sind. Verlinkt sind sie auch über den Blog des „start-klar“-Projekts: https://blogs.urz.uni-halle.de/startklar/

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

4.2 Bürgerfreundliche Verwaltungssprache (Wiesbaden)

Die „Leitsätze für eine bürgerfreundliche Verwaltungssprache“ der Stadt Wiesbaden wurden in Kooperation mit der Gesellschaft für deutsche Sprache (GfdS) entwickelt. Sie fokussieren entsprechend Textaufbau und Textformulierung von Verwaltungstexten. In knappem Umfang und in Form von einfachen Regeln werden schnelle und unkomplizierte Vorschläge zur Optimierung von Verwaltungstexten formuliert (auch mit konkreten Vorher-Nachher-Beispielen und Formulierungsvorschlägen). Es handelt sich hierbei um einen lösungsorientierten Ansatz, der mit geringem Aufwand und einfacher Umsetzbarkeit möglichst deutliche Verbesserungen erzielen soll. Die Grundidee der Leitsätze ist, Verständlichkeit durch die Verwendung bürgernaher Sprache zu erzielen, d. h. Verwaltungstexte in Sprache und Form der Alltagskommunikation anzunähern. Dabei wird die gesprochene Sprache als Bezugspunkt angenommen, da deren Strukturen und Inhalte besonders leicht zu rezipieren sind. So soll – als zentraler Bestandteil der Optimierung von Verwaltungstexten – die Komplexität von Verwaltungstexten auf allen Ebenen (Inhalt und Umfang von Dokumenten, Satzstrukturen, Bandwurmwörter etc.) deutlich reduziert bzw. aufgelöst sowie der Gebrauch von unbekannter, fachspezifischer oder veralteter Lexik vermieden werden. Verwaltungsangestellten wird außerdem empfohlen, bei der Produktion oder Überarbeitung von Verwaltungstexten die Perspektive eines Laien und insbesondere dessen Wissensstand einzunehmen. So können Verständnisprobleme frühzeitig verringert oder eliminiert werden. Gleichzeitig trägt diese Methode dazu bei, Verwaltungskommunikation und ‑Service bürgerorientierter zu gestalten. Im Leitfaden wird so z.B. explizit auf die Achtung von Höflichkeit hingewiesen (z.B. durch persönliche Ansprache und die Verwendung von bitte und danke). Zusätzlich werden Empfehlungen zur Umsetzung einer geschlechtergerechten Sprache gegeben. Hinweise zur rechtlichen Absicherung fehlen in diesem Leitfaden.

4.3 Bürgernahe Sprache in der Verwaltung (Bayern)

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„Leitsätze für eine bürgerfreundliche Verwaltungssprache“ (Wiesbaden; 2010) https://www.wiesbaden.de/rathaus/stadtpolitik/oberbuergermeister/klartext-wiesbaden.php

4.3 Bürgernahe Sprache in der Verwaltung (Bayern)

Das Bayerische Staatsministerium des Innern verfasste den umfangreichen Ratgeber „Freundlich, korrekt und klar – Bürgernahe Sprache in der Verwaltung“. Dieser dient Verwaltungsangestellten als Hilfestellung und Anregung zur Umsetzung eines bürgerfreundlichen Service. Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz, der nicht ausschließlich Verwaltungstexte thematisiert, sondern für jeden Kontakt einer Behörde mit Bürgern gültig ist (z.B. der direkte Kontakt in der Behörde selbst; EMail-Kontakt; Internetpräsenz). Der Ratgeber enthält entsprechend viele allgemeingültige, aber auch oberflächlich formulierte Empfehlungen, unterfüttert diese aber mit Vorher-Nachher-Beispielen und vielen konkreten Formulierungsvorschlägen. Ziel ist eine verständliche Kommunikation auf Augenhöhe, die die Zufriedenheit der Bürger erhöht und den Zeitaufwand der Verwaltungsangestellten verringert. Der Grundgedanke des Leitfadens ist, dass ein bürgerorientierter Service maßgeblich von mehreren Faktoren beeinflusst wird. Dementsprechend müssen alle Faktoren im Rahmen von Optimierungsmaßnahmen berücksichtigt werden. Es handelt sich dabei um: ● die äußere Form von Texten (betrifft z.B. die übersichtliche Gliederung, die Hervorhebung relevanter Inhalte), ● die Verständlichkeit (betrifft z.B. die Vereinfachung komplexer Satzund Wortstrukturen, Verwendung bekannter Formulierungen) ● den Stil (betrifft z.B. Höflichkeit, persönliche Ansprache) ● das grundsätzliche Service-Verhalten (betrifft z.B. die Angabe von Erreichbarkeiten, Anbieten von Hilfe).

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

Als wesentlich wird dabei die Vereinfachung von Strukturen (auf Text-, Satz- und Wortebene) bei gleichzeitiger inhaltlicher Vollständigkeit und Klarheit herausgestellt. Auch inhaltlich-strukturierende Aspekte werden – leider unsystematisch – thematisiert. So werden vor allem die Vollständigkeit von Informationen bei gleichzeitiger Reduktion auf das Wesentliche, die korrekte Abfolge von Informationen und das Verfolgen des roten Fadens hervorgehoben. Zusätzlich werden Empfehlungen für die Umsetzung einer geschlechtergerechten Sprache (inklusive Formulierungshinweise) geben. Auch der richtige Umgang mit Rechts- und Verwaltungsvorschriften wird thematisiert. Die Empfehlungen im Ratgeber sind nicht als absolut dargestellt. So werden auch Tipps und Bedingungen für „Zwischenstufen“ zu einer idealtypischen Lösung dargelegt. Statt z.B. den Verzicht auf Fachwörter zu fordern, werden einfache Alternativen oder Bedingungen für deren weitere Nutzung formuliert, die praktikabel (also schnell und einfach umsetzbar) sind. Diese Methodik zeigt ein schrittweises und leicht anwendbares Vorgehen bei der Optimierung von Verwaltungskommunikation auf und schreckt nicht durch ein Zuviel an Vorgaben ab. “Freundlich, korrekt und klar – Bürgernahe Sprache in der Verwaltung” (Bayerisches Staatsministerium des Innern; 2008) https://www.uni-augsburg.de/einrichtungen/gleichstellungsbeauftragte/downloads/broschuere_freundlich_korrekt.pdf

4.4 Serviceorientierte Amtssprache (Brandenburg)

Das Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kultur des Landes Brandenburg legt einen „Leitfaden für serviceorientierte Amtssprache“ vor. Auch wenn sich dieser vorrangig an Belange der Denkmalverwaltung

4.4 Serviceorientierte Amtssprache (Brandenburg)

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richtet, sind viele Prinzipien und Hinweise auf andere Behörden und Verwaltungen übertragbar. Im Fokus des Leitfadens stehen eine Reihe von Textkriterien zur Serviceorientierung (z.B. Leserorientierung, Satzbau, Überschriften), aber auch konkrete Textbeispiele, welche alle theoretischen Grundlagen veranschaulichen. Um Bürger für Belange der Behörde zu sensibilisieren, müssen sich ihre Texte an deren Bedürfnisse anpassen. Gleichzeitig darf die rechtliche und fachliche Konkretheit nicht vernachlässigt werden. Ziel des Leitfadens ist somit eine Symbiose zwischen Empathie und Gerichtsfestigkeit, welche für viele Verwaltungstexte von Bedeutung ist. Sieben zentrale Kriterien (Stellschrauben) zur einfachen Verbesserung von Verwaltungstexten werden benannt: • • • • • • •

treffende Überschriften formulieren leserorientiert schreiben zeitgemäß formulieren Satzbau und Satzlänge optimieren Fachwortwahl und Erläuterungen Übergänge und Einleitungen die Form als Mittel der Serviceorientierung

Alle Textkriterien werden kurz und prägnant erläutert sowie mit VorherNachher-Beispielen illustriert. Mitarbeitern in der Verwaltung werden so konkrete Formulierungsbeispiele mit auf den Weg gegeben. Betont wird jedoch auch, dass die Auswahl bestimmter Formulierungsmuster und Kriterien immer individuell erfolgen muss, da den Behörden und Verwaltungen die Aufgabe zufällt, die jeweiligen Texte adressatenorientiert anzupassen. Da sich Sprache stets im Wandel befindet, müssen sich auch Behörden und Verwaltungen immer wieder neuen Herausforderungen stellen. Nur auf diese Weise kann sowohl eine zeitgemäße Verwaltungssprache als auch eine leserorientierte Textverständlichkeit gewährleistet werden.

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4. Verständlichkeit und Verwaltungssprache

„Leitfaden für eine serviceorientierte Amtssprache in der Denkmalverwaltung“ (Brandenburg, 2007) http://www.buerokratieabbau.brandenburg.de/media_fast/4055/Denkmalschutzbro.pdf

4.5 Bürgernahe Verwaltungssprache (Bochum)

Dieser Leitfaden basiert auf Ergebnissen eines Projektes am Germanistischen Institut der Ruhr-Universität Bochum in Zusammenarbeit mit der Organisations- und Personalentwicklung der Stadt Bochum. Im Jahr 2000 beteiligten sich Mitarbeiter des Sozialamts, des Bauordnungsamts, des Rechtsamts und der Organisations- und Personalentwicklung an einer Analyse ihrer Verwaltungstexte. Gemeinsam wurden Optimierungsvorschläge entwickelt und praktisch erprobt. Die Kooperation hat sich zwischenzeitlich zu einem eigenen Netzwerk (IDEMA) ausgeweitet. In einem sechsteiligen Leitfaden werden Richtlinien zum bürgernahen Schreiben erläutert und durch Praxisbeispiele ergänzt. Betont werden die Grundpfeiler Verständlichkeit, Beziehungsförderung und Serviceorientierung (Kooperation). Besonders wichtig für die Verbesserung von Verwaltungstexten ist das Bewusstsein für zielführende und sinnvolle Änderungen. Erst das Zusammenspiel der drei genannten Faktoren kann zu einer ertragreichen Optimierung führen. Der erste Teil umfasst das Oberthema ‘Verständlich schreiben’. Die in Verwaltungssprache häufig genutzten Fachausdrücke beeinträchtigen die Verständlichkeit und sollen daher – wo möglich – durch geläufige Ausdrücke ersetzt werden. Sachverhalte, Aufforderungen und Entscheidungen sollen zudem konkret formuliert oder mit Beispielen unterlegt werden, um das Verständnis zu erleichtern. Gleiches gilt für Abkürzungen, die das Lesen amtlicher Schreiben erschweren. Der zweite Teil des Leitfadens widmet sich der Bürgernähe und freundlichen Formulierungen. Da Passivkonstruktionen den unpersönlichen Ton des Schreibers verstärken, ist darauf zu achten, aktivisch und lebendig zu formulieren. Die persönliche Ansprache der Bürger vermittelt Nähe, ein

4.5 Bürgernahe Verwaltungssprache (Bochum)

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höflicher Stil Akzeptanz. Diese kann ebenfalls durch gelegentliche Erläuterung von Entscheidungszwängen und gesetzlichen Notwendigkeiten erhöht werden. Im dritten Teil geht es um die Service-Funktion der Verwaltung, z.B. indem wichtige Kontaktdaten direkt im Schreiben angeführt sind, um Nachfragen zu reduzieren. Wichtige Angaben sollen zudem konkretisiert und wiederholt werden, damit sie nicht überlesen werden. Die in den Schreiben genannten Verwaltungsverfahren sollen kurz darstellt werden, da sie den Bürgern i.d.R. nicht geläufig sind. Wichtige Gesetzestexte sollen auszugsweise angegeben, bzw. auf ihre Fundstellen verwiesen werden. Der vierte Teil des Leitfadens beschäftigt sich mit der Gliederung und der Ordnung der Texte. In der Überschrift sollte das Ziel des Schreibens kurz und prägnant zusammengefasst werden. Der Text an sich sollte logisch gegliedert sein. Daher bietet es sich bei längeren Texten an, den verschiedenen Gliederungsabschnitten eigene Überschriften zu geben. Auch eine gute optische Gestaltung kann die Verständlichkeit des Textes fördern. Wichtige Informationen sollten z.B. durch Fettdruck, Kursivdruck oder Unterstreichungen hervorgehoben werden. Ein Beispieltext aus der Praxis (Teil 5) und weiterführende Informationen (Teil 6) runden das Leseangebot ab. „Ein Leitfaden zur bürgernahen Verwaltungssprache. Tipps zum einfachen Schreiben“ (Bochum, 2003) http://www.moderne-verwaltungssprache.de/fileadmin/redaktion/Download/einfachesschreiben.pdf

Teil II: PROJEKT

5. Projekt ‚start-klar‘

Das im Folgenden vorgestellte Projekt ‘start-klar’ zeigt prototypisch, mit welchen Methoden und in welchem Projektrahmen Verständlichkeitsanalysen von Verwaltungsinformationen durchgeführt werden können. Dies soll wiederum anregen und ermutigen, bedarfsgerecht und zielorientiert eigene Analysen durchzuführen bzw. Verbesserungen vorzunehmen. Da Verwaltungen ebenso wie andere Organisationen Informationen heute digital präsentieren, ist es konsequent, administrative Texte im Kontext von Webauftritten zu analysiert und zu optimieren. ‚Start-klar‘ geht auf eine Initiative von Studierenden zurück, die in einem Seminar des Germanistischen Instituts zum Thema “Textoptimierung” administrative Texte sprachlich überarbeiten und damit verbessern sollten. Eine Studentengruppe nahm sich zu diesem Zweck Merkblätter und Formulare der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg (kurz: MLU) vor. Die optimierten Ergebnisse wurden dann dem Hochschulmarketing sowie der Abteilung Studium und Lehre vorgelegt. Das nachweisliche Optimierungspotenzial wurde in größerem Umfang und systematisch geborgen. In Kooperation mit der “Interdisziplinären Wissenschaftlichen Einrichtung ‘Verständlichkeitsforschung’“ (kurz: IWE) wurden im Projekt start-klar Merkblätter, Websites und Formulare der Universitätsverwaltung gezielt analysiert und überarbeitet. In Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen aus verschiedenen Bereichen der Universitätsverwaltung wurden verbesserte Darstellungs- und Sprachformen entwickelt und erprobt. Zusätzlich wurden Detailanalysen (Eye-Tracking) mit professionellen externen Dienstleistern durchgeführt. D.h. die gewonnenen Erkenntnisse aus den Optimierungen wurden vergleichend (vorher – nachher) in ihrer Wirksamkeit evidenzbasiert ausge© Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_5

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5. Projekt ‚start-klar‘

wertet und als wissenschaftlich belegbare Empfehlungen fundiert dokumentiert. Diese sind im Überblick in Teil III dieses Ratgebers dargestellt und sind über die Web-Site des Projekts (URL: https://blogs.urz.unihalle.de/startklar) verfügbar. Konzeptionelle Aspekte, Zielsetzungen, methodisches Vorgehen, Befunde und Ergebnisse des Projekts ‘start-klar’ sowie entwickelte Instrumente werden in diesem Kapitel erläutert. 5.1 Ausgangssituation

“Wer in Halle studiert, ist nicht allein. An dieser Universität sind über 20.000 Studierende eingeschrieben, davon kommen fast 1.500 aus dem Ausland. [...] Hier zu studieren heißt, ein Studium an einer Universität mit klassischen Fächerkanon zu absolvieren. Damit bietet die MLU eine fast unüberschaubare Anzahl an Studienmöglichkeiten”: So wurde 2015 auf der Startseite der MLU für ein Studium in Halle geworben. Diese ‘fast unüberschaubare Anzahl’ ist dabei aber Fluch und Segen zugleich, denn im nationalen Wettbewerb wurden allein an deutschen Hochschulen im Jahr 2016 insgesamt 18.000 – in Worten: achtzehntausend – Studiengänge angeboten (Hartung 2016: 67). Wie finden Studieninteressierte in dieser Fülle ein passendes Angebot? Selbstverständlich informieren sich Schüler und Studierende heute über das Internet und in den sozialen Netzwerken. Neben dem Umfeld (Stadt, Kultur, Freizeit) sollen Rankings bei der Sichtung und Auswahl der Studienangebote helfen. Sicher ist die Zugänglichkeit und Nützlichkeit der Informationen, die direkt von der Universität zur Verfügung gestellt werden, ebenso von zentraler Bedeutung. Universitäten sind daher gut beraten, dort nicht länger und nicht ausschließlich die Innensicht der Alma Mater, mit ihren Fakultäten und Fachbereichen, Forschungsfeldern und Wissenschaftler, abzubilden, sondern Angebote medial ansprechend und zielgruppenspezifisch zu präsentieren.

5.1 Ausgangssituation

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Die Online-Präsenz der Universität ist aber nicht nur für auswärtige Interessenten wie Schüler und Studenten, sondern auch für Wissenschaftler, Journalisten und Öffentlichkeit die wichtigste Visitenkarte. Für Studieninteressierte bietet sie zudem einen Ersten Eindruck, Orientierungshilfe und das Eintrittsticket für ein mögliches Studium, denn der Wettbewerb um Studierende aus Nah und Fern beginnt beim Internet-Auftritt. Dabei ist die Ausgangssituation an der MLU als durchaus günstig zu bezeichnen, denn sie ist deutschlandweit die einzige Universität mit einem Dialogmarketing. Schüler und Interessenten werden demnach nicht mit direkter Werbung konfrontiert, sondern proaktiv und individualisiert über zwei bis drei Jahre begleitet, z.B. durch Informationen, Aktionen oder Beratung. Entsprechend wurde die kommunikative und informationelle Begleitung von Studienbewerbern und -anfängern vom Hochschulmarketing als wichtiges Handlungsfeld identifiziert. Bereits 2009 wurde die Kampagne „Ichwill-wissen“ initiiert. Über das gleichnamige Online-Portal www.ich-willwissen.de können sich Studieninteressierte, Bewerber, Studieneinsteiger und Eltern über Studienangebote, Termine, Beratungsangebote informieren. Zusätzliche Interviews, Bilder, Videos etc. vermitteln zudem zielgruppenspezifisch und medial adäquat Wissenswertes, aber auch Impressionen rund um das Studieren an der MLU. Um Rückschlüsse auf die externe Universitätskommunikation ziehen zu können, werden kontinuierlich Nutzerbefragungen mittels eigens eingerichteter Telefon- und E-Mail-Hotlines für Studieninteressierte systematisch ausgewertet. Den vielen positiven Punkten stehen gravierende Probleme entgegen: ● Studieninteressenten verpassen Einschreibefristen, aufgrund unübersichtlicher Merkblätter; ● Verständnisprobleme entstehen durch veraltete und widersprüchliche Informationen im Internet;

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5. Projekt ‚start-klar‘ ● ● ● ● ●

Informationen bzgl. des Bewerbungsverfahrens sind unklar oder fehlen; Layout und Funktionalität des Bewerberportals ist nicht selbsterklärend; Rückkopplung zum bzw. Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstand fehlt; Angaben und Auskünfte von Zuständigkeiten sind widersprüchlich; Postlaufwege und Online-Prozesse sind nicht gut aufeinander abgestimmt.

Wie bereits der erste Listeneintrag zeigt, verpassen zahlreiche Studieninteressenten die Einschreibefristen quasi ‚auf den letzten Metern‘, und machen damit den langen und hohen Aufwand des Dialogmarketing zunichte. Die betroffene Zielgruppe bewertet Informationsblätter, Formulare und Inhalte der Webseiten – verständlicher Weise – als „nur bedingt serviceorientiert“. Zwar wurden hierzu mögliche Lösungsvorschläge erarbeitet, jedoch nicht in der Zusammenschau betrachtet und konsequent umgesetzt. Andererseits bestätigen die Evaluationsergebnisse, welche positive Effekte eine gezielte Qualitätssteigerung der Inhaltsdarstellung sowie die Verbesserung des Informationsflusses insgesamt hat. Mit vergleichsweise geringem Aufwand ist ein hoher Nutzen zu erzielen. Ganz in diesem Sinne untersucht beispielsweise Grönert (2004) die Verständigung und Akzeptanz in der Kommunikation zwischen Bürger und Verwaltung. Mit Methoden der Interaktionsanalyse und Videodokumentation beobachtet und analysiert sie die kommunikative Interaktion anhand der beiden Textsorten Bescheid und Formular, mit folgender Zielstellung: “Verständigungsbereitschaft und Akzeptanz der Interaktion sind stark an die subjektive Wahrnehmung der Aktanten gebunden. Bei der Untersuchung geht es also einerseits um die Beobachtung der realen Interaktion

5.2 Zielsetzung und Projektskizze

73

und andererseits um die Form, in der sie von den Versuchspersonen wahrgenommenen und bewertet wird.” (Grönert 2004: 65f.) Einer ähnlichen Zielstellung folgend wird auch im Projekt ‘start-klar’ die Anwenderperspektive analysiert und ausgewertet, z.T. mit ähnlichen Methoden und ähnlichem Material. Grönert wählt vorrangig Verwaltungstexte aus dem Hochschulkontext (u.a. Immatrikulation) und als hauptsächliche Probanden ebenfalls potenzielle Adressaten, nämlich Schüler von Abschlussklassen, aus. 5.2 Zielsetzung und Projektskizze

In Zusammenarbeit mit Hochschulmarketing und dem IWE Verständlichkeitsforschung wurden Projektrahmen und -laufzeit abgesteckt. Als Ausgangspunkt für vielfältig mögliche Verbesserungen wurde die Erstimmatrikulation gewählt. Zentrale Informationen für Studieninteressierte sollten durch transparente Prozesse und klare Zielgruppenansprache verständlicher gestaltet werden. Die Fokussierung ist mehrfach motiviert: Ein serviceorientiertes Informationsangebot nützt Studieninteressierten, Studienbewerbern und Studienanfängern unmittelbar, indem sie vom Erstkontakt, über die erfolgte Immatrikulation, bis zum erfolgreichen Studienbeginn unterstützt werden. Die folgenden Punkte wurden als zentral benannt und anschließend in einen differenzierten Zeit- und Arbeitsplan überführt: Zielstellung: Optimierung der MLU-Homepage; Zielstrategie: Interne (sichere Verfahrensabläufe für Mitarbeiter) und externe Serviceorientierung (einfache und klare Einschreibemodalitäten); Zielgruppe: Studieninteressierte und Studienbewerber; Projektfokus: Online-Informationen und Abläufe vom Erstkontakt über die Immatrikulation bis Studienbeginn (1. u. 2. Semester); Optimierungsfokus: Inhalte, Information, Prozesse, Aktionen, Betreuung, Begleitung, mediale Unterstützung, Hilfe, Ansprechpartner;

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5. Projekt ‚start-klar‘

Operationalisierung: Kopplung von Inhalt und Verfahren, transparente Prozesse, klare Informationen, konkrete Zielgruppenansprache, konsistente Bereitstellung, korrektes Timing, mediale Informationsgestaltung. Einem Anforderungskatalog folgend wurden im ersten Schritt vorliegende Daten aus früheren Nutzerbefragungen durch eine SWOT-Analyse ergänzt sowie operationale Ziele und universitätsinterne und -externe Zielgruppen definiert. Auf Basis einer Aufwand-Nutzen-Abschätzung wurde schließlich ein mehrstufiger Projektplan entwickelt, der die relevanten Ebenen und Akteure im Verwaltungs- und Informationsprozess vor und nach Studienbeginn umfasst. Anschließend wurde das methodische Vorgehen zur Analyse (z.B. EyeTracking, Kriterienkataloge) festgelegt, die Umsetzungen zur Optimierung (z.B. germanistische Projektseminare) konzipiert sowie Maßnahmen der Verstetigung (z.B. Leitfaden, Workshop für Mitarbeiter) pilotiert. Übergeordnetes Ziel des Projekts war es von Beginn an, nicht nur einzelne Texte, Formulare, Informationsblätter oder Websites zu verbessern, sondern bei den Verfassern dieser Informationen ein Bewusstsein für die Thematik ‘Verständliches Schreiben’ zu schaffen. Mehr noch: Die Mitarbeiter in der Universitätsverwaltung sowie Online–Redakteure sollten – im Sinne des Empowerments – mittel- bis langfristig selbst befähigt werden, ein insgesamt verbessertes Informationsangebot zu gestalten und anzubieten. Dahinter steht ein zweites, übergeordnetes Ziel: Wie beschrieben, ist die Homepage der MLU die zentrale digitale Visitenkarte in der gesamten (Online-)Welt. Schätzungen zufolge haben insgesamt ca. 1.600 Personen Schreibrechte, um Universitäts-Informationen online zu verfassen, zu ändern oder zu löschen. Neben Mitarbeitern der Verwaltungsabteilungen gehören dazu Institutsbeauftragte, Hilfskräfte, Professoren etc. Im Sinne einer Corporate Identity oder eines Corporate Wording sollen über kurz oder

5.3 Analysemethoden

75

lang notwendige und weiterreichende Hinweise zur Informationsgestaltung gegeben werden. Bislang beschränkt sich das Corporate Design auf Hinweise zur Verwendung des Uni-Logos, zu Farben, Schriftarten und Fotoverwendung.4 5.3 Analysemethoden

Bevor auf die konkreten Untersuchungen im ‘start-klar’-Projekt eingegangen wird, folgt ein kurzer Überblick zur Usability-Testung. Wie in Kapitel 1.3 bereits ausgeführt, ist Usability ein Sammelbegriff für eine Reihe unterschiedlicher Methoden, die darauf abzielen, eine tatsächliche Interaktion realer Benutzer mit einem Testobjekt festzuhalten. Mit Hilfe von Usability-Tests kann ermittelt werden, ob Nutzer die Funktionen finden, nach denen sie suchen, inwieweit sie sich auf der Seite orientieren können, ob es Probleme bei bestimmten Prozessen gibt und welche Begriffe/Bereiche der Websites Schwierigkeiten bereiten. Der hier gewählte Ansatz: Ausgewählte Teilnehmer der Zielgruppe ‘Studieninteressierte’ werden mit konkreten Handlungsanweisungen, Arbeitsaufträgen oder Suchaufgaben konfrontiert. Diese sollen sie in einer zu untersuchenden (Arbeits-)Umgebung am PC oder am mobilen Endgerät ausführen. Bei Problemen oder Zwischenfragen hilft ein anwesender Moderator, der nach Testabschluss die subjektive Einschätzung der Probanden und während der Testung zusätzliche Beobachtungen festhält. Im Rahmen des Projekts ‘start-klar’ wurden verschiedene Tracking-Methoden, insbesondere das Eye-Tracking, verwendet. Es erlaubt empirische Rückschlüsse darüber, in welcher Reihenfolge Nutzer die Elemente auf In-

4

URL: https://www.marketing.uni-halle.de/service/cd_mlu/

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5. Projekt ‚start-klar‘

ternetseiten betrachten, welche ihnen dabei entgehen und wie lange es dauert, bis die Nutzer wichtige Elemente wahrnehmen. So werden störende, ablenkende oder überflüssige Elemente identifiziert.

Abb. 1: Beispiel einer Heatmap5

Die Auswertung erfolgt mittels verschiedener Verfahren: Anhand von Heatmaps wurde überprüft, wie häufig oder wie lange bestimmte Bereiche einer Seite angesehen werden. Dabei sind die am längsten oder häufigsten betrachteten Elemente rot dargestellt, wenig betrachtete Bereiche sind grün. Bei den Opacity Maps werden alle Bereiche, die nicht betrachtet wurden, verdunkelt dargestellt und die, die Aufmerksamkeit vom Nutzer erhielten, hell. Zudem wurden Gazeplots erstellt, die Blickverläufe erfassen.

5

usability.de (2014: 15)

5.3 Analysemethoden

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Abb. 2: Visualisierungen zur Auswertung des Eye-Tracking6

5.3.1 Testung I

Im Juli 2013 erfolgte die erste Testung von Webseiten der MLU mit dem Ziel, empirisch zu überprüfen, wie sich Studieninteressierte auf den Seiten zurechtfinden. Im Usability-Labor der Hochschule Merseburg (Prof. Trundt) wurden hierzu 25 Probanden (Gymnasiasten aus Halle, Schüler eines Kollegs im zweiten Bildungsweg und Auszubildenden mit Interesse an einem anschließenden Studium) ausgewählt. Die Probanden wurden in fünf Gruppen mit verschiedenen Aufgaben eingeteilt, für die jeweils eine Bearbeitungszeit von 15 Minuten zur Verfügung stand. Die Arbeitsaufträge umfassten verschiedene Anforderungsbereiche, die sich in der Benutzerbefragung als Kritikpunkte häuften. Die konkreten

6

usability.de (2014: 6)

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5. Projekt ‚start-klar‘

Aufgabenstellungen variierten und sind nachfolgend nur exemplarisch angegeben: ●

Gruppe I: Prüfen der Vollständigkeit und Konsistenz zu Fristen und Abläufen: “Finde heraus, bis wann, unter welchen Voraussetzungen und auf welche Art und Weise Du Dich für folgenden Studiengang an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg bewerben kannst.”

●

Gruppe II: Allgemeine Informationen zum Ablauf der Online-Bewerbung finden: “Bewirb Dich online für das Studium ‘Bachelor Erziehungswissenschaften (180 LP)’.”

●

Gruppe III: Informationen zu Ansprechpartnern und Anlaufstellen ermitteln: “Du möchtest nach deinem Abitur gerne studieren, bist aber unentschlossen, welcher Studiengang zu Dir, Deinen Interessen und Deinen Berufswünschen passt. Wen kannst du kontaktieren?”

●

Gruppe IV: Klärung von Fachtermini: “Finde Erklärungen auf den Seiten zu folgenden Begriffen, ‘grundständiges Studium’, ‘Löwenportal’.”

●

Gruppe V: Prüfung der Verständlichkeit einer Infografik zum Anmeldeprozess; “Was musst Du bei der Auswahl eines Grundstudiengangs beachten?” Mit Hilfe von Eye-Tracking und Heatmaps wurden die Blickverläufe der Probanden aufgezeichnet, visualisiert und ausgewertet. Zudem wurden per Mouse-Tracking das Klickverhalten und die Verweildauer auf den einzelnen Seiten festgehalten. Schließlich wurden die Testkandidaten exemplarisch gefilmt, um ihre Mimik sowie verbalen Äußerungen im Abgleich zu erfassen und in Beziehung setzen zu können. In einer umfassenden Dokumentation wurden die Befunde differenziert erfasst und hinsichtlich der Ausgangsfragen bewertet.

5.3 Analysemethoden

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5.3.2 Testung II

Nach einem Jahr, im Juli 2014, erfolgte eine zweite Eye-Tracking-Testung. Als externes Beratungsunternehmen wurde usability.de beauftragt, die betreffenden Website-Bereiche erneut zu analysieren und positive Effekte zu belegen oder weiterhin gegebene bzw. bislang nicht erfasste Probleme zu ermitteln. Die zugrundeliegenden Untersuchungsfragen waren: •

Unterstützt die Website Studieninteressierte bei der Zielerreichung?

•

Werden Informationen im angemessenen zeitlichen Aufwand gefunden?

•

Werden die studiengangspezifische Bewerbungsinformationen gefunden?

•

Welche Informationen werden gelesen?

•

Sie Verlinkungen und Weiterleitungen innerhalb der Website nützlich oder verwirrend?

•

Werden benötigte Beratungs- und Kontaktangebote gefunden?

Die Tests fanden im Labor von usability.de statt. Getestet wurden acht männliche und fünf weibliche angehende Abiturienten aus dem Raum Hannover im Alter von durchschnittlich 17,9 Jahren. Jeweils 60 Minuten standen für das Eye-Tracking und Concurrent Think Aloud zur Verfügung. Ergänzend wurden Interviews durchgeführt, um subjektiv empfundene Schwierigkeiten zu erfassen. Im Anschluss an die Testung II gab es eine Nachbefragung zur generellen user experience, zur Wahrnehmung und zur Bewertung der Websites.

80

5. Projekt ‚start-klar‘

5.4 Zentrale Befunde

Die Websites der MLU weisen einen hohen Grad an Standardisierung und Strukturierung auf. Die Seiten wirken dadurch übersichtlich und einheitlich, aber nicht mehr ganz aktuell; ein umfassendes Relaunch wird gerade umgesetzt.7

Abb. 3: Startseite Homepage MLU

Die wichtigsten Rubriken der Website befinden sich als Navigation in der linken Spalte sowie im Kopfbereich (Header) der Website. Im Mittelteil werden aktuelle Informationen vorgestellt. In der rechten Sidebar sind weitere universitäre Websites verlinkt.

7

URL: https://www.relaunch.uni-halle.de/

5.4 Zentrale Befunde

81

5.4.1 Ergebnisse Testung I

Die Probanden der Testung I nutzten die Navigation am linken Rand bei allen Aufgabenstellungen. Sie bewerteten dieses Element als hilfreich und zur allgemeinen Orientierung nützlich. Sehr häufig kam die Suchfunktion zum Einsatz, deren konkreter Nutzen jedoch eher kritisch gesehen wurde. Durchweg negativ wurden die große Textmenge auf den einzelnen Seiten sowie die häufigen Weiterleitungen bewertet. Im Ergebnis wurden die Texte entweder gar nicht gelesen oder bestenfalls nach Stichworten suchend überflogen - in allen Fällen demnach nicht ausreichend erfasst. Hinderlich empfanden die Probanden: ●

Ständige Weiterleitungen führen zur Streuung, bis zum Verlust von Informationen;

●

Überschriften scheinen zunächst hilfreich, finden aber auf den nachfolgenden Seiten keine inhaltliche Entsprechung;

●

Websites der MLU sind generell vom Fließtext dominiert und in ihrer Informationsdichte überladen.

Aufgrund der Häufung verschiedener Einzelbefunde ergaben sich die folgenden allgemeinen Änderungsvorschläge für die Internetpräsenz der MLU: • generelle Bündelung von Inhaltsschwerpunkten; • systematische, zentrale Verschlagwortung von Sachverhalten; • Reduktion von Textmengen, z.B. durch auflockernde Gestaltung; • anschauliche, weniger textbasierte Informationsangebote; • Orientierungshilfen zur schnelleren inhaltlichen Erfassung; • visuelle, interaktive Aufbereitung von Abläufen und Prozessen; • Aktivierung von Vorkenntnissen oder aber möglichst systematischer Aufbau neuen, studienbezogenen Wissens;

82

5. Projekt ‚start-klar‘

• Überarbeitung der Suchfunktion hinsichtlich der Gewichtung und Anzeige der Treffer ebenso wie z.B. eine Trennung nach der Suche archivierter (z.B. Pressemitteilungen) und aktueller Informationen (z.B. Kontaktdaten, Formulare, Begriffe). • Seitenstruktur an den Leseerwartungen orientieren, d.h. zunächst allgemeine Informationen (z.B. wichtige Begriffe, allgemeiner Bewerbungsablauf, Daten, Fristen der Bewerbung, Zusendung oder einzureichende Unterlagen), anschließend über einzelnen Studiengängen informieren. Ein weiterer Befund: Nur eine Probandin konnte die erste Aufgabe vollständig richtig bearbeiten. Die Fixationszeiten legen nahe, dass sie die Texte wesentlich gründlicher gelesen hat. 5.4.2 Ergebnisse Testung II

Die umfassenden Einzelbefunde der zweiten Testung wurden systematisch wie folgt geclustert: ●

Zunächst wurden die positiven und negativen Beobachtungen und Erkenntnisse während der Testung festgehalten.

●

Im nächsten Schritt wurden die diese strukturiert und gruppiert.

●

Entsprechend der Ausgangslage und allgemeiner Erfahrungswerte wurden die Ergebnisse bezüglich einer funktionalen Usability priorisiert.

●

Schließlich wurden die Ergebnisse in Form eines umfassenden Reports, mit auffälligen Beispielen sowie eines Highlight-Videos aufbereitet und präsentiert.

Dieser Screenshot präsentiert das Management Summary der Testung der Online-Präsenz der MLU im Bereich der Studieninformationen:

5.4 Zentrale Befunde

83

Abb. 4: Management Summary Testung II8

In einem 55-seitigen Abschlussbericht wurden Stärken und Schwächen des Webauftritts zusammengestellt, bewertet und gewichtet. Das Kurzfazit: “Die Website schnitt im Usability-Test befriedigend ab. Während der studiengangsbezogene Content insgesamt positiv bewertet wurde, kam es auch zu Abbrüchen aufgrund schwerwiegender Usability-Probleme. Besonders kritisch sind die Einstiege in die Inhalte über die Navigation sowie der Weg durch die Inhalte hervorzuheben.” (Usability.de 2014: 11) Basierend auf den empirischen Befunden wurden zudem konkrete und qualitative Hinweise zu Stärken und Schwächen der Website gewonnen und Ansatzpunkte für eine Verbesserung vorgeschlagen und zwar hinsichtlich: ● ● ● ● ●

8

Navigation Orientierung Inhalte Verlinkung von Inhalten Überblick über Studienangebote

usability.de (2014): 11

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5. Projekt ‚start-klar‘ ● ●

Glossar und FAQ Bugs und Sonstiges

Obgleich kein methodisch exakter Pre-Post-Test möglich war, ergab sich in der Korrelation der beiden Testungen relevante und verwertbare Hinweise, die in den Projektverlauf zurückgespielt wurden: Einzelne Formulare wurden verbessert, technische Bugs behoben und begriffliche Inkonsistenzen bereinigt. Zudem wurden interessante und grundsätzliche Aspekte – mittel authentischer Beispiele – als Handlungsempfehlungen formuliert und über den Online-Blog allen interessierten Mitarbeitern der MLU in Form eines Leitfadens (s. Kap. 5.5.2) bereitgestellt. Die wichtigsten Erkenntnisse und Hinweise sind in Teil III dieser Publikation zusammengestellt. Obgleich das empirische Validieren von Ausgangsbedingungen und gezielter Verbesserung mittels Usability-Testung ein wesentliches Element im Projekt ist, geht der Optimierungsansatz darüber hinaus. Denn nicht nur die Web-Oberflächen wurden mittels des Usability-Ansatzes in den Blick genommen, sondern auch Einzeltexte und Dokumente, da diesen in administrativ-institutionellen Kontexten eine wesentliche Funktion zukommt. Nicht alle Verwaltungsinformationen lassen sich webgerecht formatieren, sie müssen daher gesondert und aufwendig aufbereitet werden. Gerade an dieser Schnittstelle setzt ‘start-klar’ an, nämlich bei Optimierung der Texte selbst und der Inhaltsaufbereitung (online und offline).

5.5 Erträge und Umsetzungen

85

Abb. 5: Informationsaufbereitung und Informationsgestaltung

Zwischenzeitlich wurden weitere Formulare, Texte und Webbereiche überarbeitet. Die meisten Optimierungsoptionen bleiben jedoch dem Relaunch des Gesamtauftritts der MLU, der für das Jahr 2020 geplant ist, vorbehalten. Für diesen lieferten die beiden Usability-Testungen im Rahmen des Projekts ‘start-klar’ seinerseits nützliche Anregungen und Hinweise. 5.5 Erträge und Umsetzungen

Zielsetzung des Projekts war es von Anbeginn, nicht nur punktuell einzelne Texte oder Websites zu verbessern, sondern Verwaltungsmitarbeiter und Redakteure in ihrer täglichen (Schreib-) Arbeit zu unterstützen, sie selbst zum ‘besseren Schreiben’ zu befähigen und durch Informationen und Zuarbeiten zu entlasten. Demgemäß wurden parallel verschiedene Unterstützungsangebote für Autoren und Redakteure konzipiert und realisiert. Das ‘start-klar’-Projekt wurde über die gesamte Laufzeit durch Arbeiten und Beiträge von Studierenden der Germanistik begleitet und unterstützt. Im Rahmen von Projekt-Seminaren waren Studierende aufgefordert, im

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5. Projekt ‚start-klar‘

Anschluss an eine Theorie-Einführung, konkrete Aufgaben in Kleingruppen zu bearbeiten. Die Ergebnisse wurden abschließend wechselseitig präsentiert. Individuelle Portfolios dokumentierten den Lernzuwachs in den Arbeits- und Gruppenprozessen. 5.5.1 Seminare und Workshops

Im Seminar „Ansätze und Verfahren zur Textanalyse und -optimierung“ (WiSe 2012/13) konzipierten und erstellten Studierende eine eigene Website zur Verständlichkeitsforschung und Usability. Entsprechend wurden Theorien und Methoden in diesen Bereichen vermittelt und aktiv erworben. Die Veranstaltung „Theorie und Praxis der Textoptimierung“ (WiSe 2013/14) hatte zum Ziel, Internetseiten, Merkblätter, Formulare sowie Anschreiben gezielt zu optimieren. Ein zentrales Ergebnis des Seminars „Texte: Erarbeiten – Bearbeiten – Verarbeiten“ (SoSe 2014) war die erste Version eines Kriterienkatalogs als wichtiges Hilfsmittel zur systematischen Textanalyse im weiteren Projektverlauf. Im Seminar „Textanalyse – Textgestaltung – Textoptimierung“ (WiSe 2014/15) wurde der Kriterienkatalog gezielt als Analyse-Werkzeug eingesetzt und zugleich sein Nutzen evaluiert. Verbesserungsvorschläge für die untersuchten Websites und Dokumente waren mehr als nur Nebenprodukte. Die Seminare waren in die Gesamtkonzeption von ‘start-klar’ eingebunden und sowohl die Studierenden als auch die Projektteilnehmer profitierten gleichermaßen. Die Rückmeldung der Studierenden war durchweg positiv, da sie nicht nur theoretisches Wissen vermittelt bekamen, sondern in einem spezifischen Kontext und im gemeinsamen Austausch dieses Wissen ausprobieren und anwenden konnten. Mehr noch: Optimierte Texte und entwickelte Instrumente wurden unmittelbar der weiteren Nutzung zugeführt.

5.5 Erträge und Umsetzungen

87

Neben Germanistik-Studierenden waren Verwaltungsmitarbeiter von Beginn an einbezogen. Eine Auftaktveranstaltung sowie regelmäßige Rückmeldungen an die Leitungsebenen der im Projekt eingebundenen Abteilungen sicherten einen steten Austausch zum Status und zu den Zwischenergebnissen über die gesamte Projektlaufzeit hinweg. Als Kernelement des angestrebten Empowerments wurde für die Verwaltungsmitarbeiter ein Workshop-Konzept entwickelt. Ein vorgeschalteter Pilot-Workshop lieferte zunächst wichtige Hinweise, wie eine möglichst hohe Akzeptanz und Resonanz für die nötige selbstkritische Betrachtung ‘eigener Texte’ erzielt wird. Zum Einstieg wurden vorliegende Usability-Befunde vorgestellt, ehe die Grundlagen nutzerfreundlichen Verfassens sowie das Optimieren von Texten vermittelt wurde. Im weiteren Verlauf bearbeiteten die Teilnehmer in Zweier-Teams selbst gewählte, eigene Texte und stellten sich ihre Optimierungsvorschläge wechselseitig vor. In kompakter Form, als Ein-TagesVeranstaltung, wurden dabei nicht nur Grundlagen des Verständlichen Schreibens vermittelt, sondern von und mit allen aktiv eingeübt. Auch die erste Version des Leitfadens ‘Adressatenorientiertes Schreiben im administrativen Kontext’ wurde im Teilnehmerkreis besprochen, wobei eine Teilnehmerin das Grundproblem auf den Punkt brachte. Frei nach Loriot “Früher war mehr Lametta” merkte sie an, dass den Texten “mehr Feenstaub” gut täte. D.h. auch in der Innenperspektive werden die Verwaltungstexte als subjektlos (nicht herzlos) wahrgenommen, die allgemeingültig und universell nutzbar sein sollten, worunter aber die Lese- und Leserfreundlichkeit leidet. Der Pilot-Workshop war insgesamt sehr ertragreich und förderte weitere Ideen; insbesondere wurden Checklisten angeregt. Aufbauend auf diesen Erfahrungen wurde das Workshop-Konzept modifiziert und in das reguläre Weiterbildungsprogramm der MLU integriert. Es

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5. Projekt ‚start-klar‘

stand allen Mitarbeitern offen und war wie folgt im internen Veranstaltungsprogramm angekündigt: “Administrative Texte stellen im universitären Alltag nicht nur die Leser, sondern auch die Verfasser vor eine schwierige Aufgabe. Es gilt, komplexe Verwaltungsvorgänge unter Einbezug aller relevanten Gesetze und Paragrafen in die Texte zu integrieren und diese dennoch leserfreundlich zu gestalten. In diesem Workshop soll den Teilnehmenden die verständliche und nutzerfreundliche Formulierung von administrativen Texten nähergebracht werden, indem bestehende Anschreiben, E-Mails, Formulare und Merkblätter analysiert, kritisch hinterfragt und überarbeitet werden.” 5.5.2 Leitfaden und Blog

Das Ziel, möglichst vielen Redakteuren und Schreibern Unterstützungsangebote anzubieten, wurde durch verschiedene Produkte vorangebracht: Der Leitfaden “Adressatenorientiertes Schreiben im administrativen Kontext” wurde speziell für die Mitarbeiter der Verwaltung sowie die Redakteure von Materialien und Websites erstellt. Ergebnisse aus der Verständlichkeitsforschung dienten – analog zur vorliegenden Publikation – einer ersten Orientierung einerseits und dem vertieften Selbststudium andererseits. Zudem wurden viele Befunde und Beobachtungen aus dem Projekt gestützt und durch Beispiele, in Form des Vorher-Nachher-Prinzips illustrierend nebeneinandergestellt, mit sehr positiver Resonanz. Der über den Blog zum Downloaden bereitgestellte Leitfaden schaffte ein gutes Problembewusstsein und lieferte Hinweise und Tipps zum eigenständigen Redigieren. Der Online-Blog, zunächst als Ergänzung zum Leitfaden gedacht, ersetzte den Leitfaden nach einiger Zeit. Interaktive Elemente und eine ansprechende und übersichtliche Online-Verfügbarkeit boten die Möglichkeit des direkten Kommentierens. Insbesondere die medialen Möglichkeiten zur

5.5 Erträge und Umsetzungen

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Präsentation der ‘Vorher-Nachher’ zeigten einen großen Mehrwert gegenüber dem gedruckten Werk. Ergänzungen und Aktualisierungen konnten leicht eingearbeitet werden. Besonders aber war es Interessierten seitdem möglich, eigene Erfahrungen weiterzugeben, im kollegialen Austausch Tipps und Hinweise zu kommentieren, Beispiel zu ergänzen oder unmittelbar Rückfragen zu stellen. Entsprechend dieser vielfältigen Nutzbarkeit ist der Online-Blog bis dato verfügbar. Er steht mittlerweile allen thematisch Interessierten als Informations- und (Aus-)Tauschbörse zur Verfügung, nicht nur den (Verwaltungs)Mitarbeitern der MLU. Über diesen Link ist er erreichbar: https://blogs.urz.uni-halle.de/startklar/ 5.5.3 Kriterienkatalog und Checklisten

Der im Projekt entwickelte und mehrfach evaluierte Kriterienkatalog stellt ein wesentliches Instrument dar, um einen Text strukturiert und systematisch auf Verständlichkeit hin zu prüfen. Abbildung 6 zeigt einen Ausschnitt des Kriterienkatalogs. Konkrete Leitfragen zu jeder Kategorie und das Skalen-Bewertungssystem ermöglichen es, beliebige Texte hinsichtlich vergleichbarer Kriterien der Verständlichkeit zu prüfen. Die Kommentarspalte kann genutzt werden, um Hinweise zur Überarbeitung des Textes festzuhalten. Die Gesamtpunktzahl liefert je Kategorie und für den Gesamttext eine differenzierte Bewertung. Dies ermöglicht und vereinfacht die Priorisierung und Fokussierung bei einem möglichen Überarbeitungsbedarf. Zudem bietet er darüber hinaus konkrete Ansatzpunkte für die gezielte Überarbeitung.

Abb. 6: Kriterien mit Leitfragen

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5. Projekt ‚start-klar‘

Soll eine schnelle Überprüfung von Texten erfolgen oder ist der Autor/ Bewerter mit den Kriterien bereits vertraut, steht zudem ein Kriterienkatalog ohne Leitfragen zur Verfügung. Checklisten sind ein weiteres Teilergebnis des Projekts „start-klar“. Sie befinden sich innerhalb des Leitfadens am Ende eines jeden thematischen Kapitels und sind ebenfalls über den Blog online verfügbar: https://blogs.urz.uni-halle.de/startklar/. Im Abgleich mit dem Kriterienkatalog und entlang der Leitfragen wurden Checklisten entwickelt. Diese dienen jedoch nicht wie der Kriterienkatalog der Analyse und Bewertung von Texten, sondern sie sollen einem Autor während der Textproduktion eine Art Selbstkontrolle anbieten, indem sie ihn bereits beim Verfassen für die relevanten Aspekte sensibilisieren, wie die Beispiele auf der folgenden Seite verdeutlichen:

5.5 Erträge und Umsetzungen

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Abb. 7: Ausschnitt Checklisten

5.5.4 Weitere Materialien und Produkte

Neben den oben ausgeführten Hilfestellungen und Erzeugnissen wurden im Projektverlauf eine Reihe weiterer Materialien entwickelt, wie z.B.: x

überarbeitete Homepage-Seiten und optimierte Merkblätter;

x

pdf-Vorlagen (Formulare), die für Nutzer interaktiv, online editierbar und für Mitarbeiter leicht aktualisiert sind;

x

Anleitungen zur Erstellung elektronischer pdf-Formulare;

x

Vorlagen für standardisierte und optimierte E-Mail-Anschreiben;

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5. Projekt ‚start-klar‘ •

Kriterienkataloge für eine konsistente Nomenklatur, im Verwaltungskontext der Immatrikulation;

•

Empfehlungen zu Verlinkungen und zur Nutzerorientierung (Perspektivübernahme);

•

Formatierungsrichtlinien und Gestaltungsempfehlungen zu verschiedenen Textsorten (s. Kap. 8);

•

diverse Style-Sheets und Formatierungsempfehlungen;

•

Zusammenführung und Vereinheitlichung verschiedener verfügbarer Glossare;

•

FAQ´s für Studierende und Mitarbeiter, u.a. zu Antragsverfahren;

•

Leitfaden für Studierende zur Erstellung eines individuellen Semesterplans.

Abgesehen von den umfassenden Ergebnissen war es spannend, die Herangehens- u. Verfahrensweisen zu beobachten, mit denen Analyse- und Optimierungs-Prozesse verfolgt wurden. ‚Gelenkte Freiheit‘ lautete z.B. ein Prinzip, mit dem eine optimierte Nutzerführung durch Verlinkungen beschrieben und nachvollzogen wurde. Ausgewählte Materialien wurden fortlaufend aktualisiert und sind bis heute nutzbar und verfügbar, wie z.B. der Leitfaden zur Semesterplanerstellung, der auf einer systematischen Analyse von Kombinierbarkeit und Semesterverlauf basiert: https://wcms.itz.uni-halle.de/download.php?down=53471&elem=3241649

5.5 Erträge und Umsetzungen

93

Abb. 8: Beispiel Fachkombinationen und deren ‚Studierbarkeit‘

Ausgewählte Erkenntnisse und Ergebnisse aus dem Materialfundus werden in Teil III: Empfehlungen / Optimierung aufgegriffen und vorgestellt.

Teil III: EMPFEHLUNGEN / OPTIMIERUNG

In den folgenden Kapiteln sind zentrale Befunde des ‘start-klar’-Projekts zusammengefasst. Beobachtungen, Erfahrungen und empirische Ergebnisse sind dazu strukturiert und als Handlungsempfehlungen bewertend präsentiert. Exemplarisch wird erläutert und z.T. durch Screenshots illustriert, welche positiven Effekte eine Überarbeitung von Verwaltungstexten hat. Den meisten Mitarbeitern sind diese Potenziale und die Notwendigkeit zur Verbesserung durchaus bewusst, aber im Arbeitsalltag ist weder die Zeit gegeben noch die Kenntnisse vorhanden, um gezielte Textoptimierung zu betreiben. Diese folgende Zusammenstellung soll daher ermutigen und aufzeigen, wie sich durch kleine Anpassungen große Effekte erzielen lassen, ohne dass man Germanistik studiert oder Programmierkenntnisse haben muss.

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Die Gestaltung eines Textes ist zentral für das schnelle Erfassen von Inhalten und die einfache Orientierung im Text. Zudem schafft eine lese(r)freundliche und funktionale Textgestaltung möglichst Anreize zum vertiefenden Weiterlesen. Das Textdesign mag vordergründig nur die äußere Form des Inhalts abbilden, in Wirklichkeit aber ist es die Visitenkarte des Autors, der Institution, und stiftet unmittelbaren Nutzen für den Leser. Eine ansprechende Form schafft Akzeptanz für Inhalte, Transparenz für Abläufe und hilft, Missverständnisse zu vermeiden und unnötige Rückfragen zu reduzieren. Das gilt selbstverständlich auch für Verwaltungstexte, die von Menschen für Menschen geschrieben sind. Mit kleinen formalen und gestalterischen Mitteln lässt sich die Lesbarkeit dieser Texte deutlich verbessern. Probieren Sie es selbst aus!

Abb. 9: Dimensionen der Textgestaltung © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_6

98

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Wie die Abbildung 9 verdeutlicht, kann die Textgestaltung auf verschiedenen Ebenen und übergreifend verstanden werden. Im Folgenden werden jedoch nur grundlegende und einfach umzusetzende Prinzipien vorgestellt, die auch im Projekt ‚start-klar‘ eine wichtige Rolle spielten und sich vorrangig auf die ‚äußere‘, formale Gestaltung von Texten beziehen. 6.1 Corporate Design

Das Corporate Design ist neben der Corporate Communication und der Corporate Behaviour eine der drei Säulen der übergeordneten Corporate Identity (CI). Das Corporate Design ist die visuelle Visitenkarte des Unternehmens und wesentlicher Teil des Branding, also der Markenbildung. Schwesinger (2007: 48ff.) bringt die zentrale Rolle, die z.B. Formulare im Rahmen der Corporate Identity einnehmen, pointiert zum Ausdruck: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Formulare sind Design; Formulare sind Text; Formulare sind Verhalten; Formulare machen Eindruck; Formulare schaffen Vertrauen; Formulare müssen Glaubwürdigkeit kommunizieren; Formulare brauchen Stil; Formulare sind Produkte; Formulare sparen Geld.

Selbstverständlich unterliegen Formulare, als ein wesentliches Instrument jeder Verwaltung, institutioneller Vorgaben, die die obigen Aspekte meist überlagern. Dass dies unzweckmäßig ist und wie sich dies verbessern lässt, ist in Kap. 8.3 kurz und bei Schwesinger ausführlich nachzulesen. In Verwaltungstexten müssen Paragrafen, Gesetze, Literaturangaben und Abkürzungen stets korrekt und einheitlich angewendet werden. Die allgemeinen, relevanten und normierten Regeln der Korrespondenz sind ebenfalls zu beachten:

Dudenredaktion (2014): Formen und DIN-Normen im Schriftverkehr. Mannheim/Zürich: Duden (Praxis kompakt). Zwar verfügen alle Unternehmen, Organisationen und Behörden über ein Corporate Design, das in seinen Freiheitsgraden stark differiert, jedoch ist in Verwaltungen das Bewusstsein für die Notwendigkeit eher unterausgeprägt oder es sind schlicht keine Ressourcen für die Umsetzung/ Pflege vorhanden. Definiert werden in der Regel Gestaltungsvorgaben, die der Einheitlichkeit dienen und den Wiedererkennungswert erhöhen. Vorgaben des Corporate Designs gelten für alle elektronischen und nicht-elektronischen Veröffentlichungen (z.B. Briefe, Flyer, E-Mails, Websites). Die Design-Vorgaben umfassen zumeist die Verwendung von: • • • • • •

Logos, Emblemen, Farben (Position, Größe, Auflösung); Schriften (Typen, Größen, Formatierungen…); Hervorhebungen (z.B. Fettsatz, Farbe); Bildern und grafischen Elementen; festgelegten Symbole und Visualisierungen; Formulierungen und Textbausteinen.

Die definierten Vorgaben sollen für ein standardisiertes Auftreten und konsistente Erscheinung nach innen und außen sorgen. Zugleich muss Praktikabilität gewahrt bleiben, d.h. die Vorgaben dürfen nicht zu einer schlechten Rezipierbarkeit führen und müssen allen Mitarbeitern leicht zugänglich sein; Templates sowie Formatvorlagen sind dann hilfreich und nützlich.

100

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Das Corporate Design der MLU sieht beispielsweise für die Nutzung des Dokumentenkopfs vor:9 ● Doppelsiegels immer in Kombination mit dem Schriftzug „Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg“ ● Verwendung des Uni-Grüns (CMYK-Farbwert 45/0/90/0) ● hoher Weißanteil ● hochwertige Fotos und Illustrationen Folgendes Beispiel zeigt die korrekte Umsetzung des Corporate Design der MLU.

Abb. 10: Beispiel Corporate Design MLU10

9

URL: www.marketing.uni-halle.de/service/cd_mlu/. 10 URL:uni-halle.de/200/

Im Projekt zeigte sich, dass die Vorgaben hinterlegt und auf den OnlineSeiten der Verwaltung weitestgehend konform waren, die Formulare und Merkblätter (Print-Versionen) entsprechen jedoch nicht den MLU-Corporate Design-Vorgaben. Bei der Vielzahl an (wechselnden) Bearbeitern und häufigen Überarbeitungen verwundert es nicht, dass – aller CI-Vorgaben zum Trotz – die konsistente Außendarstellung Verbesserungspotenzial aufweist. 6.2 Formatierung

Viele Formatierungen hängen direkt mit dem Corporate Design zusammen. Was einheitlich geregelt ist, soll Anwendung finden. Idealerweise sollen bei identischen Textsorten auch Einzeldokumente konsequent einheitlich formatiert sein. Für Websites ist die Gestaltung von Elementen wie Sidebars (Randelemente) oder Buttons (Schaltflächen) relevant. Mit Blick auf eine gute Lesbarkeit gelten folgende Formatierungen für Fließtexte als nützlich: Schriftart und Schriftgröße sollten möglichst serifenlos (z.B. Arial, Tahoma) und in Schriftgröße 11 oder 12 sein. Überschriften sind in Schriftgröße 14 oder 16, ggf. auch in Fettsatz zu formatieren. Bei der Textausrichtung ist der Blocksatz zu bevorzugen, damit das Textbild ausgeglichen wirkt, weil alle Zeilen die gleiche Breite haben. Zu achten ist auf eine korrekte Silbentrennung, da sonst zu große Zeichenabstände auftreten. Aufzählungszeichen und Zwischenüberschriften helfen dem Leser bei der schnellen Orientierung und verbessern bei längeren Texten die Übersichtlichkeit. Aufzählungen und Untergliederungen in kürzere Absätze sind dann sinnvoll, wenn diese einen ähnlichen Umfang oder eine Gleichwertigkeit aufweisen. Hervorhebungen unterstützen das Lesen nur dann, wenn sie sparsam, gezielt und konsistent verwendet werden. Ein Zuviel führt zum gegenteiligen

102

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Effekt. Unterstreichungen sind ebenfalls gänzlich zu vermeiden, da diese den Internet-Links vorbehalten sind und Buchstaben mit Unterlänge schneiden. Farben für Schriften oder Hintergrund können die Aufmerksamkeit des Lesers steuern und Leselust anregen. Jedoch nur, wenn gewisse farbliche Gestaltungsregeln beachtet werden, wie z.B. die Verwendung des spezifischen Blaus für Hyperlinks oder die Vermeidung von Graustufen, die die Lesbarkeit erschweren. Die Farbwahl muss passend sein, sparsam eingesetzt werden und ein Konzept erkennen lassen. Symbole sollten auf eine klar definierte Menge an Zeichen begrenzt sein. Die verwendeten Zeichen sollten konventionell und müssen gut verständlich sein. Eine Legende hilft dabei, deren Funktion schnell zu erschließen. Im vorliegenden Buch sind z.B. Literaturempfehlungen mit diesem Symbol gekennzeichnet: . Das im Projekt optimierte Merkblatt (Abb. 11) verdeutlicht, wie Corporate Designs (Kopfzeile und Sigel) und Formatierungen die klare inhaltliche Gliederung unterstützen. Die personalisierte Ansprache sowie die Nummerierung legen die Prozesshaftigkeit und die nötigen Handlungsschritte für den Leser offen. Der Text ist nicht überladen, sinnvoll strukturiert und damit leicht und schnell zu erfassen.

Abb. 11: Beispiel für konsistente und sinnvolle Formatierungen

Professionelle Textgestaltungen lassen sich mit spezieller Textsatz-Software erstellen. LaTex beispielsweise unterstützt automatisch die bestmög-

104

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

liche Textgliederung, Seitenaufteilung, Silbentrennung usw., kommt bislang aber fast ausschließlich im Bereich des akademischen Schreibens zum Einsatz.11 6.3 Darstellung und Veranschaulichung

Nicht jeder Inhalt eines Textes eignet sich in gleicher Weise, um als Fließtext ausformuliert zu werden. Daher ist zunächst zu fragen:

11

●

Welche Darstellungsform eignet sich am besten, einen spezifischen Inhalt einer bestimmten Adressatengruppe zielführend nahezubringen?

●

Können Abbildungen helfen, einen komplexen Sachverhalt zu erschließen?

●

Lassen sich Kernaussagen zusammenfassen oder wichtige Strukturen des Textes offenlegen?

●

Lassen sich komplexe Abläufe (z.B. Bewerbungsprozesse, Antragsverfahren) etwa durch Visualisierungen wie Flussdiagramme oder Zeitstrahl besser darstellen?

●

Können Tabellen oder Entscheidungsdiagramme einem Leser dabei helfen, Zuordnungen sowie zu erledigende Schritte oder Aufgaben übersichtlich zu erfassen?

●

Bieten Checklisten einen Mehrwert, da erforderliche Arbeitsschritte nach Erfüllung abgehakt werden können und so der aktuelle Bearbeitungsstand erkennbar wird?

URL: https://www.latex-project.org/

Voraussetzung zur Beantwortung dieser Fragen ist, dass Textsorte, Zielgruppe und Kernaussagen bekannt sind oder – falls nicht – diese zu ermitteln und festzulegen sind. Anhand eines Beispiels aus dem ‘start-klar’-Projekt soll das Optimierungspotenzial bezogen auf farbliche und visuelle Gestaltung (Vorher-Nachher) veranschaulicht werden.

Abb. 12: Informationsblatt ‘Bewerbung/Immatrikulation’ vor Überarbeitung

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6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Der hier abgebildete Ausschnitt eines Informationsblattes weist mehrfache, sich überlagernde Hervorhebungen und farbliche Markierungen auf. Die Farbgebung erscheint willkürlich und inkonsistent, da sowohl die Farbe Rot als auch die Farbe Gelb zur Hervorhebung von Wichtigkeit dienen; gleiches gilt für die Verwendung des Wortes Achtung.

Abb. 13: Informationsblatt ‘Bewerbung/Immatrikulation’ nach Überarbeitung

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6. Textdesign: Gestaltung und Layout

In dem Ausschnitt der optimierten Fassung des Informationsblatts (Abb. 13) sind den verwendeten Farben eindeutige Funktionen zugewiesen. Zudem wird der Prozess der Bewerbung durch die Darstellung als Flussdiagramm klar ersichtlich. Handlungsanweisungen (grüne Kästchen) sind stets aktivisch formuliert: “Geben Sie”, “Loggen Sie”, “Senden Sie”. Der Inhalt rot unterlegter Kästen enthält stets Beschreibungen von Handlungsfolgen des Nutzers. Kästen, die rote Schrift enthalten, beinhalten immer Problemstellungen und deren Lösung. Die jeweiligen Inhalte (Handlungsanweisungen, Handlungskonsequenzen, Problemstellungen) sind optisch getrennt. Dem Leser wird unmittelbar signalisiert, ob er und wie er aktiv handeln muss, welche internen Verwaltungsabläufe sich daraus ergeben und ggf. welche Hilfen bei Komplikationen möglich sind. Verschiedene Programme ermöglichen mit geringem Aufwand Diagramme, Flowcharts, Mindmaps etc. anzufertigen. Für grundlegende Visualisierungen eignen sich bereits die Microsoft Office Anwendungen Word, Excel und PowerPoint mit deren SmartArt-, Diagramm- und Tabellenfunktionen; alternativ natürlich auch die Open-Office- Anwendungen.12 Der Einsatz professioneller Systeme, wie Photoshop oder InDesign (Adobe), aber auch Software für Endanwender, wie z.B. MindManager (Mindjet), helfen bei häufigen, komplexeren Visualisierungsanforderungen. Zur schnellen und einfachen Erstellung von Grafiken, Abbildungen oder Charts sind folgende kostenfrei und online verfügbare Programme nützlich:

12

URL: https://www.openoffice.org/de/

Tabelle 3: Freeware für Visualisierungen (Auswahl)

Chartist

Erstellung von Flowcharts, Organigrammen und Diagrammen: http://www.novagraph.com/

Dia

Zur manuellen Erstellung von spezifischen Organigrammen http://dia-installer.de/

Microsoft Visio Professional

Professionelles Diagrammdesign für komplexe Sachverhalte, bietet viele Symbole https://products.office.com/de-DE/visio

Canva

Einfaches und intuitives Erstellen von spezifischen Infografiken, viele Symbole und Formen vorhanden https://www.canva.com/de_de/erstellen/infografiken/

Easelly

Zum Strukturieren vieler Arten von Information, Templates verfügbar, viele Symbole und Formen vorhanden https://www.easel.ly/

Visme

Moderne Infografiken, Präsentationen und Diagramme https://www.visme.co/make-infographics/

6.4 Textstruktur

Die optische Struktur eines Textes wird vorrangig – wie oben ausgeführt – durch seine Formatierung geprägt. Der innere Aufbau eines Textes wird jedoch zunächst und wesentlich durch die Textsorte bestimmt. Textsorten unterscheiden sich durch typische Funktionen, Strukturen und Elemente (s. Kap. 3.3). Im Bereich Verwaltung etwa dominieren pragmatische Textsorten, wie Formulare, Informations- und Merkblätter, Broschüren, aber auch Flyer, Websites oder E-Mails.

110

6. Textdesign: Gestaltung und Layout

Obgleich Websites und Broschüren dieselbe Funktion (Informieren) haben können, decken sie medial ganz unterschiedliche Anforderungen ab. Websites zeichnen sich durch eine schlüssige multimediale und interaktive Funktionalität aus, Broschüren hingegen durch ihre spezielle Haptik und Visualistik. Die Textstruktur richtet sich also nach der Funktionalität, aber eben auch nach der medialen Umsetzung. Das folgende Merkblatt wurde im Projekt hinsichtlich Textstruktur und Textfunktion optimiert und verdeutlicht deren Zusammenwirken.

Abb. 14: Tabellarische Übersicht von Arbeitsschritten

7. Inhalt und Sprache

Verwaltungstexte stellen verlässliche Informationen bereit. Was zunächst trivial anmutet, erfordert in der Praxis einen Spagat. Aus der Innenperspektive (Institution / Organisation) bedeutet dies, Informationen müssen korrekt und rechtssicher dargestellt sein. In der Außenperspektive (Leser / Nutzer) sollen Informationen zugänglich und verständlich sein. Dass dieser Perspektivwechsel bereits beim Verfassen und Veröffentlichen der Informationen hilfreich ist, liegt auf der Hand, denn ein verständlicher und nutzerfreundlicher Text erhöht Akzeptanz, Verständnis und sichert somit das ‚kommunikative Ergebnis‘. Nachfolgend werden die Aspekte und Kriterien dargestellt, die sich im Projektverlauf als zentral und relevant erwiesen haben. 7.1 Qualität der Information Titel-Inhalt-Relation

Die Hauptüberschrift des Textes sollte eine Zusammenfassung des nachfolgenden Textinhaltes sein. Der Titel liefert eine zentrale Orientierung hinsichtlich Adressaten, Textsorte, Inhalt. Nicht unwesentlich ist daher, dass Überschriften, wie auch die Unter- u. Zwischenüberschriften dem jeweils folgenden Textinhalt gerecht werden, also das treffend charakterisieren und auf den Punkt bringen, worum es geht. So einleuchtend dies ist, so anspruchsvoll ist deren erfolgreiche Umsetzung. Vollständigkeit

Damit der Leser einen Sachverhalt verstehen und nachvollziehen kann, ist es wichtig, alle für den Sachverhalt relevanten Informationen im Text unterzubringen. Neben dieser ‘inhaltlichen’ Vollständigkeit betrifft dies auch © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_7

112

7. Inhalt und Sprache

notwendige oder nützliche Zusatzinformationen, wie etwa Fristen, Verweise auf Gesetzesgrundlagen, Kontaktmöglichkeit bei Rückfragen und verlinkte, weitere Dokumente / Websites. Als hilfreich hat sich erwiesen, Texte von außenstehenden Dritten auf ihre Vollständigkeit und Widerspruchsfreiheit gegenlesen zu lassen, z.B. durch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen, auch um Anmerkungen und Hinweise zu erhalten. Aktualität

Informationen, gerade im administrativen Kontext, unterliegen häufigen Veränderungen, Erweiterung oder Neuerungen. Dazu zählen neben veränderten rechtlichen Rahmenbedingungen auch geänderte Fristen, neue Termine, Ansprechpartner und Kontaktmöglichkeiten oder eine Anpassung der Terminologie. Zur Vermeidung von Irritationen sind dahingehend alle Texte und Dokumente regelmäßig zu prüfen und stets mit dem Datum der letzten Aktualisierung (Stand: August 2018) zu versehen. Ebenfalls zu berücksichtigen ist, dass ggf. mehrere Dokumente für verschiedene Personengruppen zugleich gültig sein können, sodass eine eindeutige Zuordnung möglich sein muss (s. 5.3 Fallunterscheidungen). Dies ist z.B. bei Studierenden der Fall, die je nach Zeitpunkt der Immatrikulation unterschiedlichen Prüfungs- und Studienordnungen unterliegen. Die sorgfältige Aktualisierung wird durch zentrale Datenverzeichnisse und standardisierte Prozesse sinnvoll unterstützt, damit sich auch bei großen Mengen zu ändernder und aufeinander bezogener Informationen Fehler minimiert lassen. Kohärenz

Alle Textinhalte müssen eineindeutig formuliert sein. Wichtig sind insbesondere klare, verständliche Handlungsanweisungen. Damit ein Text vom

7.2 Transparenz der Information

113

Leser verstanden werden kann, ist es notwendig, logische Brüche oder Sprünge im Text zu vermeiden. Darum sollten alle Informationen in logisch geordneter Form (z.B. chronologisch) verbunden sein. Bezüge müssen klar rekonstruierbar sein. Dies gilt für die inhaltliche (Kohärenz) und grammatische (Kohäsion) Abfolge, ebenso wie für die immer gleiche Verwendung von Begriffen und Ausdrücken (s. Konsistenz). Redundanz

Administrative Texte wirken selbst auf geübte Viel- und Gernleser schnell ermüdend. Das Ergebnis: Lesebereitschaft und Aufmerksamkeit sinken rapide, Wichtiges wird überlesen oder der Text erst gar nicht bis zum Ende gelesen. Verwaltungstexte sollten daher – im Gegensatz zu Lehrtexten, die einer gewissen didaktischen Redundanz verpflichtet sind – keine Wiederholungen aufweisen. Es sollten stets nur die Informationen angegeben werden, die zum Verständnis des Sachverhalts notwendig und relevant sind. Auch wenn eine Information als besonders wichtig erscheint, sollte sie nur einmal auf- bzw. ausgeführt sein; ggf. kann sie durch eine Formatierung, ein Symbol hervorgehoben werden. Im Zweifelsfall ‘fachfremden’ KollegInnen zur Prüfung geben. 7.2 Transparenz der Information

Administrative Texte zeichnen sich durch eine Vielzahl an Begriffen aus, die dem Leser häufig unbekannt, für das Verständnis des Sachverhaltes allerdings entscheidend sind. Fachspezifische Begriffe können dazu bei der ersten Nennung im Fließtext oder besser noch in einem separaten Bereich (Infokasten, Glossar) erläutert werden. Bei Online-Texten bietet sich die Mouseover-Funktion an, bei der sich ein Informationsfenster öffnet, sobald man den Cursor über das betreffende Wort bewegt.

114

7. Inhalt und Sprache

Komplexe Termini können – nach erstmaliger Nennung – durch ein festgelegtes Synonym oder eine Abkürzung ersetzt werden. Z.B. wird Betreuerbestätigung für ein Promotionsstudium an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg im Folgenden kurz die Betreuerbestätigung genannt. Generell sollten nur etablierte und eindeutige Abkürzungen verwendet und gegebenenfalls (ggf.) bei erstmaliger Nennung ausgeschrieben werden, da die Abkürzung m.E. entweder meines Erachtens, mit Einschränkung oder mit Erlaubnis bedeuten könnte. Bezüglich normierter Kurzformen bietet verbindliche Hilfestellung: Duden – Das Wörterbuch der Abkürzungen. Über 50.000 nationale und internationale Abkürzungen und Kurzwörter mit ihren Bedeutungen. (Duden Taschenbücher).

Mittels Infokästen oder eines Glossars lassen sich wichtige und häufig verwendete Fachbegriffe im Überblick erläutern, die dem Leser zum Nachschlagen oder beim Verständnis helfen. Im Verlauf des ‘start-klar’-Projekts stellte sich heraus, dass im öffentlich zugänglichen Webauftritt verschiedene Abteilungen unterschiedliche Glossare zu Verwaltungsbegriffen eingestellt hatten. Diese waren aber weder abgestimmt noch inhaltlich deckungsgleich. Daraufhin wurde eine einheitliche Nomenklatur erarbeitet und der Verwaltung zur Verfügung gestellt. Fallunterscheidungen

Im administrativen Kontext variieren Handlungsanweisungen bezogen auf einen Sachverhalt oft nach Personengruppen und Voraussetzungen. Die Rezipienten sind allerdings i.d.R. nur an spezifischen Informationen interessiert, die genau zu ihren Anliegen passen, also ihren Fall betreffen. Daher ist es hilfreich, dem Leser möglichst frühzeitig und klar Orientierung

7.2 Transparenz der Information

115

anzubieten, sodass er entscheiden kann, welche Informationen für ihn relevant sind. Im Idealfall kann sich der Leser selbst einer “Fallkategorie” zuordnen. Leichte und eindeutige Zuordnung erleichtert und beschleunigt Vorgänge, erhöht die Problemlösekompetenz des Lesers, minimiert Fehler und Rückfragen und schont Arbeitsressourcen der Verwaltungsmitarbeiter. Fragenlisten, (binäre) Entscheidungsbäume oder Flussdiagrammen sind dazu deutlich besser geeignet als Fließtexte, wie das obige Beispiel (Abb. 15) verdeutlicht.

Abb. 15: Prototyp ‘Fallunterscheidung’

116

7. Inhalt und Sprache

Abb. 16: Beispiel für Fallunterscheidung

Im obigen, optimierten Beispiel (Abb. 16) ist eine tabellarische Trennung vorgegeben, sodass ein Nutzer sich selbst zuordnen kann und die für ihn relevanten Inhalte findet. Direkte und indirekte Kommunikationsangebote

Trotz aller Bemühungen, einen Sachverhalt so verständlich wie möglich darzustellen, können bei der Textrezeption individuelle Fragen oder Schwierigkeiten auftreten. Um Rückfragen zu minimieren, können zusätzliche Informationen, Hilfestellungen, Musterfälle oder Beispiele angeboten werden.

7.2 Transparenz der Information

117

Abb. 17. Unmittelbare Kontaktmöglichkeit bei Rückfragen

Diese müssen nicht zwangsläufig zu einer Überfrachtung führen, sondern lassen sich durch Verweise oder Verlinkungen leicht zugänglich, leicht aktualisierbar sowie zentral und kompakt auslagern. Alle Herausforderungen, die ein Nutzer eigenständig lösen kann, entlasten die Verwaltung. Als sinnvolle Hilfsmittel erweisen sich ● ● ● ●

●

übersichtliche Merkblätter, Glossare, Organigramme FAQs, Seiten mit Antworten auf häufig gestellte Fragen Foren, zum Austausch zwischen den Nutzern Kontaktformulare, idealerweise mit Dropdown-Liste für eine schnelle Kategorisierung des Anliegens und Weiterleitung an den zuständigen Sachbearbeiter Chatbots bzw. automatisierte Dialogsysteme

Direkte Kontaktmöglichkeiten schaffen Nähe und sollten keinesfalls ausgeschlossen werden. Klare Angaben zur Erreichbarkeit (Zeit, Ort, Medium) helfen dabei, Anfragen zum beiderseitigen Nutzen zu kanalisieren, wie das nachfolgende Beispiel verdeutlicht.

118

7. Inhalt und Sprache

Vorher-Nachher-Beispiel: Transparente Information

Der Ausschnitt des Merkblatts zur Einschreibung mit Zulassungsbescheid von hochschulstart.de enthält eine Aufzählung von Schritten, die ein Bewerber im Rahmen der Einschreibung ausführen muss.

Abb. 18: Merkblatt zur Einschreibung vor der Überarbeitung’

Einige davon sind im Internet auszuführen, bestimmte Unterlagen sind hingegen per Post an die Universität zu senden. Erläuterungen, Hinweise, Hervorhebungen und Fristen finden sich in einem umfangreichen Fließtext. Insgesamt sind die Informationen sehr verdichtet und die Darstellung unübersichtlich, sodass wichtige Hinweise oder Fristen leicht übersehen werden.

7.2 Transparenz der Information

119

Abb. 19: ‘Merkblatt zur Einschreibung nach der Überarbeitung’

In der überarbeiteten Fassung ist eine optische und strukturelle Trennung sofort ersichtlich: Auszuführende Schritte, einzureichende Unterlagen und

120

7. Inhalt und Sprache

die Art und Weise der Erledigung der Schritte bzw. Einreichung der Unterlagen sind in einer tabellarischen, durchnummerierten Checkliste visualisiert. Weiterführende Informationen sind unter Erläuterungen (mit Zeilennummer) nachgestellt. Checklisten unterstützen den Nutzer durch Selbstkontrolle. Er kann sich leichter orientieren und den aktuellen Bearbeitungsstand sowie mögliche ausstehende Handlungsoptionen erkennen. Auf einen Blick sieht er, was, wann, wie und wo erledigt werden muss. 7.3 Sprache / Stil

Der Sprachstil ist ein wesentlicher Faktor, um Akzeptanz und Verständnis beim Leser zu erzielen. Benötigt der Leser einen (zu) hohen Aufwand, um Inhalte zu erschließen, werden Texte nicht richtig, nicht vollständig oder nicht bis zum Ende gelesen. Eine Verständigung ist in beiderseitigem Interesse, sodass Schreibern und Lesern ein vertretbarer Aufwand bei Produktion und Rezeption zuzumuten ist. Dass sprachliche Angemessenheit und stilistische Qualität auch in Amtsstuben ein Thema sein muss, verdeutlicht folgender Buchtitel ‘Sprache als Instrument des Verwaltungshandeln’ von Heinrich (1994). Denn: Lese(r)orientierte Sprache, klare Satzstrukturen und leicht zugängliche Beschreibung von Sachverhalten fördern eine lese(r)freundliche Haltung, die Voraussetzung eines wechselseitigen kommunikativen Erfolgs ist. Nutzerfreundliche Sprache

Wie bereits in Kapitel 3.2 erläutert, kommt der richtigen Ansprache der Zielgruppe hohe Priorität zu. Dabei ist zu berücksichtigen, wer adressiert wird und mit welcher Absicht der vorliegenden Text rezipiert wird. Bei der Wahl des passenden Sprachstils sind von Bedeutung: Alter, Bildungsniveau, Sprachkompetenz, ggf. Fachkompetenz, Vorwissen bzw. Erfahrungen mit und Erwartungen an einen (administrativen) Text.

7.3 Sprache / Stil

121

Viele Organisationen setzen hinsichtlich der Adressatenadäquatheit inzwischen sprachpolitische Vorgaben um, z.B. Texte in „Leichter Sprache“ und bzw. oder in „gendergerechter Sprache“. Allerdings gibt es bislang keine weitgehend verbindlichen und von allen gesellschaftlichen Gruppen akzeptierten Bestimmungen und hinsichtlich der Lesbarkeit werden Texte verwirrend verkompliziert oder dem selbstgesteckten Ziel der ‚Zugänglichkeit‘ nur bedingt gerecht. Daher wird an dieser Stelle darauf verzichtet diese Facette von Verständlichkeit weiter zu vertiefen. eiterführende Quellen und Literatur hierzu finden sich im Anhang unter Barrierefreiheit: Leichte Sprache / Einfache Sprache. Umgekehrt ist die freie Zugänglichkeit von Informationen für öffentliche Institutionen und Verwaltungen zentral, sodass immer mehr Internetseiten nicht mehr nur barrierefrei (gute Lesbarkeit der Schrift), sondern zudem in einfacher oder leichter Sprache dargeboten werden. Weiterführende Quellen und Literaturempfehlungen •

•

• •

Dudenredaktion (2014): Duden Ratgeber – Briefe und E-Mails gut und richtig schreiben: Geschäfts- und Privatkorrespondenz verständlich und korrekt formulieren. Mannheim, Zürich. Sauer, Jutta (2017): Praxishandbuch Korrespondenz: Professionell, positiv und kundenorientiert formulieren. 5. aktual. Aufl. Springer Gabler: Wiesbaden. Dudenredaktion (2016): Duden Ratgeber – Einfach gute Texte schreiben. Für Schule, Studium und Beruf. Berlin, Duden. Mauritius, Elke (2016): Einfache Texte schreiben und überarbeiten. Lebenspraktische Formular- und Gebrauchstexte. Persen: Hamburg.

Da Verwaltungstexte vorrangig fachliche Informationen bereitstellen, sollte zunächst geprüft werden, welche Formulierungen für einen Rezipienten, der die bürokratische Innensicht nicht kennt, vorausgesetzt werden können und welche erklärt werden sollten. Der Sprachstil muss geprägt

122

7. Inhalt und Sprache

sein von Sachlichkeit, daher sollen spezifische Fachtermini hinreichend erläutert werden (s. Kap. 3.1). Humor, Ironie, Indirektheit und Implizitheit sind hingegen unbedingt zu vermeiden. Klare Satzstrukturen

Klare Satzstrukturen dienen der verständlichen Informationsvermittlung. Explizite Handlungsanweisung erleichtern dem Leser ebenfalls die Textrezeption. Es ist sinnvoll, inhaltliche Aussagen mittels kurzer Hauptsätze zu transportieren und auf verschachtelte Sätze und lange Nebensatzkonstruktionen zu verzichten. Die Sätze sollen präzise formuliert und auf relevante Informationen reduziert sein. Nicht mehr und nicht weniger. Nebeninformationen sind zugunsten der Textkürze und der Aufmerksamkeit des Lesers in andere Sätze, Absätze oder spezielle Hinweisfelder auszulagern. Dies gilt ebenfalls für Klammerausdrücke, da diese beim Rezipienten den Eindruck erwecken, hiermit sei unwesentlicher Inhalt gekennzeichnet. Klammerausdrücke werden vom Leser entweder überlesen, bewusst ausgeblendet oder aber sorgen für unnötige Verwirrung. Folgendes Beispiel, ein Optimierungsergebnis im Rahmen des Projekts, demonstriert die Anwendung nutzerfreundlicher Sprache und klarer Satzstrukturen.

7.3 Sprache / Stil

Abb. 20: Klare Gliederung und einfache Satzkonstruktion

123

124

7. Inhalt und Sprache

Rechtliche Absicherung

Ein nicht geringer Anteil sprachlicher Ausdrücke und inhaltlicher Bezüge in Verwaltungstexten stellen Rechtsverweise dar. Diese bilden den institutionellen Rahmen ab und bieten Rechtssicherheit. Dabei wird auf Paragraphe, Erlasse, Verordnungen verwiesen oder andere juristische Texte zitiert bzw. auf sie referiert. Aus organisationaler Sicht sind diese Verweise wichtig und unerlässlich. In gleicher Weise dienen sie aber auch dem Leser als verbindlichen Handlungsrahmen – also eine doppelte Rechtssicherheit. Knappe, verständliche, klare und nachvollziehbare Formulierungen stehen dem aber nicht grundsätzlich entgegen, sie bilden keinen Widerspruch. Im Fokus von Text und Sprache sollten nicht die Rechtsgrundlagen stehen, sondern die Informationen und Handlungsanweisungen, die sich auf den Sachverhalt – aus Sicht des Lesers – beziehen. Entsprechend sind Texte so zu formulieren, dass dem Rezipienten deutlich wird, wann er selbst etwas aktiv tun muss und von wem beziehungsweise auf welchem Weg er weitere Informationen erhält. Er muss erfahren, welche Anforderungen an ihn gestellt werden, welche Konsequenzen sich möglicherweise ergeben oder welcher Status gerade vorliegt. Für Prozesse, deren Umsetzung auf verschiedenen Wegen möglich sind, sollten Alternativen direkt im Textverlauf aufgezeigt werden. Wichtige Informationen können zusätzlich hervorgehoben werden. Das folgende Beispiel verdeutlicht dies: Es geht dabei um die Hochschulzugangsberechtigung als Voraussetzung für ein Studium. Das Immatrikulationsamt gibt an, unter welchen Voraussetzungen Studienplätze angeboten werden können und verweist auf eine mögliche Einzelfallprüfung. Für diejenigen, die einen Abschluss der beruflichen Aufstiegsfortbildung vorweisen, wird die Hochschulqualifikationsverordnung des Landes SachsenAnhalt verlinkt. Dort können sich die Interessenten dann selbst vollumfänglich über die aktuelle Gesetzeslage informieren.

7.3 Sprache / Stil

Abb. 21: Verlinkungen zu rechtlichen Rahmenbedingungen

125

8. Spezielle Textsorten

Mit „speziellen“ Textsorten sind Gruppen von Texten gemeint, die spezifische kommunikative Funktionen, Formate oder mediale Gestaltungen übernehmen. Hierzu zählen z.B. Broschüren und Flyer, aber auch E-Mails (8.1), Websites (8.2), Formulare (8.3) und Merkblätter (8.4). 8.1 E-Mails

E-Mail-Kommunikation gilt zunächst als direkte Kommunikation zwischen mindestens zwei Personen. Neben dem (mündlichen) Telefonat bieten E-Mails eine recht unmittelbare und persönliche, wechselseitige Kontaktmöglichkeit. Auf diesem Wege können Fragen und Anliegen geklärt, Statusmeldungen mitgeteilt, Unterlagen versendet, Änderungsmitteilungen überbracht werden u.a.m. E-Mails sollten immer – analog zu klassischen Briefen – den kommunikativen Gepflogenheiten von Höflichkeit und Respekt genügen, also die üblichen sprachlich-stilistischen Ansprüchen und Regeln erfüllen. Der Absender muss klar erkenn- und zuordenbar sein. Zur gegenseitigen Rückversicherung sollte eine direkte Kontaktmöglichkeit (z.B. Telefonnummern, Sprechzeiten) angegeben werden und der Ausschluss einer Rückmeldung (closed recipients) die Ausnahme bilden. Der Betreff hat eine ähnliche Funktion wie eine Überschrift: Er sollte den Inhalt der E-Mail möglichst kurz und exakt wiedergeben, um dem Empfänger der E-Mail eine unmittelbare inhaltliche Orientierung zu bieten. Dies kann z.B. durch das Nennen der Abteilung, einer Vorgangs- oder Kundennummer und insbesondere des Anliegens selbst erfolgen. Das Textfeld sollte mit einer persönlichen Anrede beginnen, einen Textkorpus (Fließtext, mit Sachverhalt) und eine angemessene Verabschiedung © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_8

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8. Spezielle Textsorten

umfassen. Eine Signatur sollte zumindest die Einrichtung, Abteilung, zuständige Person(en) nennen sowie Kontaktmöglichkeit ausweisen. Es empfiehlt sich, die Signatur automatisch einzubinden. Der Adressat sollte persönlich angesprochen werden, um ihm das Gefühl zu geben, dass er angemessen wahrgenommen wird. Diese personalisierte Ansprache sollte sich konsistent durch die E-Mail fortsetzen. Querverweise, wie z.B. Links oder auch Buttons, sollten sparsam eingesetzt werden, da sie die Aufmerksamkeit des Rezipienten beanspruchen und vom Inhalt ablenken können. Formatierungen, Symbole, Darstellungen oder Grafiken sind hilfreich, aber nur dann, wenn diese von allen E-Mail-Clients (Anbietern) und Devices (Endgeräten) und E-Mail-Programmen identisch dargestellt werden. Hier sollte unbedingt auf eine Kompatibilität der Darstellung (s.u. Responsive Design) geachtet werden. Wünschenswert wäre es, zu überprüfen, wie die Darstellung in verschiedenen Umgebungen umgesetzt wird. Bei zentralen Informationen ist die korrekte und zuverlässige Übermittlung mittels einer alternativen Darstellungsform zu gewährleisten. Weiterführende Quellen und Literaturempfehlungen •

•

Dudenredaktion (2014): Duden Ratgeber – Briefe und E-Mails gut und richtig schreiben: Geschäfts- und Privatkorrespondenz verständlich und korrekt formulieren. Mannheim, Zürich. Ballod, Matthias (2011): Informationen und Wissen im Griff. Effektiv informieren und effizient kommunizieren. Bertelsmann: Bielefeld.

8.2 Websites

Websites verfügen über eine Komplexität und eine Vielzahl verschiedener Gestaltungselemente, von denen im Folgenden nur die herausgegriffen werden, die im Verlauf des ‘start-klar’-Projekts in den Fokus der Analyse

8.2 Websites

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bzw. Verbesserungsfähigkeit gerückt sind. Websites dienen einerseits der Außendarstellung von Einrichtungen und Institutionen. Andererseits vermitteln sie einen Fundus an Überblickswissen oder stellen ausführliche Hintergrundinformation bereit (z.B. Dokumente zum Download). In jedem Fall stellen Websites heute zumeist den Erstkontakt mit einer Organisation dar und prägen daher auch bei Benutzern den ‚Ersten Eindruck. Universitäten stehen dabei, anders als andere öffentlichen Einrichtungen, in einem unmittelbaren internationalen Wettbewerb. Eine zeitgemäße, frische, offene und ansprechende Kommunikation über das Internet ist daher kein Luxus, sondern Notwendigkeit und verdient besondere Aufmerksamkeit und systematisch, dauerhafte Pflege. Wie in Teil II des Buches bereits erwähnt, verfassen insgesamt ca. 1.600 Autoren Texte und Informationen für die Internet-Präsenz der MLU. Dabei handelt es sich in den seltensten Fällen um professionelle Schreiber oder Lektoren, sondern meist um Personen, mit sehr unterschiedlicher Expertise und häufiger Fluktuation. Websites können sehr komplexe Strukturen aufweisen. Je größer eine Einrichtung, desto verzweigter ist in der Regel die Nutzerführung. Nachvollziehbare Navigationsstrukturen sind wesentlich, um dem Rezipienten eine schnelle Orientierung über das Informationsangebot zu geben. Diese sollten daher eindeutig, übersichtlich, logisch und konsistent gestaltet sein. Zwei Arten von Navigationsstrukturen dominieren: a.) nach verschiedenen Zielgruppen (z.B. Studieninteressierte, Studierende, Mitarbeiter) oder nach dem Organisationsaufbau (z.B. Fakultäten, International Office, Zentrale Einrichtungen usw.). Die Gestaltung der Websites sollte grundsätzlich die Anforderungen des Corporate Design (s. Kap. 6.1 u. 6.2) erfüllen. Zusätzlich sollte der Stil einzelner Seiten nicht (grundlos) wechseln. Zu den weiteren Elementen einer Website gehören ihre Eindeutigkeit, die Übersichtlichkeit, ihr logischer Aufbau und ihre Konsistenz.

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8. Spezielle Textsorten

Header (Kopfbereich): Umfasst zumeist Grafiken (u.a. als Corporate Identity von Abteilungen / Funktionseinheiten) sowie Überschriften Fließtext: Hierbei handelt es sich um den gegliederten Inhaltsbereich, also den Haupttext mit Headlines (Überschriften) und Subheadlines (Zwischenüberschriften). Der Fließtext kann durch Textfelder, Bilder, Grafiken, Videos oder Slideshows, also durch optische Elemente, aufgelockert bzw. aufgewertet werden. Verlinkungen (Hyperlinks) sollten mit Bedacht gewählt sein, da sie den Rezipienten von der Seite wegführen, sodass diese vorzeitig verlassen wird. Links sollten jedenfalls in gewohnter Form (blaue Unterstreichung) oder als Buttons realisiert sein. Sidebar (Randelement): Üblicherweise rechts werden besonders wichtige Daten oder allgemeine Information präsentiert: Kontaktmöglichkeiten, Öffnungszeiten und weiterführende Links. Footer (Fußbereich): Am unteren Ende der Website stehen zumeist allgemeine Informationen und Links, wie Impressum, Datenschutzerklärung, Verlinkungen zu Social-Media-Kanälen. Die Funktionen aller Elemente der Website müssen klar erkennbar sein. Da auch vermeintlich auffällige Elemente übersehen werden können und Websites zunehmend von mobilen Endgeräten aufgerufen werden, ist ein Responsives Webdesign wichtig. Grafiken und Inhalte sollten auf möglichst vielen Geräten und Displays gut sichtbar dargestellt sein. Unleserliche, nicht-responsiv gestaltete Websites führen zu hohen Abbruchraten. Mittels Website-Analyse-Tools, wie z.B. Google Analytics (https://analytics.google.com/), lässt sich dies leicht überprüfen. Positiv beispielhaft sind nachfolgend zwei Screenshots der Website www.ich-will-wissen.de der MLU gezeigt. Diese adressiert Studierende sowie Studieninteressierte und bietet zeitgemäß aufbereitete Informationen zum Thema Studieren in Halle an.

8.2 Websites

Abb. 22: Startseite des Portals „Ich will wissen“

131

132

Abb. 23: Beratungs- u. Auskunftsangebote des Portals

8. Spezielle Textsorten

8.3 Formulare

133

Die Startseite (Abb. 23) zeichnet sich durch eine klare Struktur aus, verschiedene Zielgruppen werden direkt angesprochen. Ergänzt werden besondere Angebote, wie z.B. die Skype-Studienberatung. In den jeweiligen Zielgruppenmenüs gibt es eine klare Navigation, die Unterseiten sind thematisch sinnvoll aufgebaut, alle Funktionen erschließen sich intuitiv. Insgesamt liegt ein Konzept zur Nutzerführung vor und ermöglicht so einen einfachen und schnellen Einstieg in und Zugang zu den Themen. Hervorhebungen, Links und interaktive Elemente sind sparsam eingesetzt, sodass sie auf den einzelnen Seiten nicht übersehen werden. Weiterführende Quellen und Literaturempfehlungen • Erlhofer, Sebastian; Brenner, Dorothea (2017): Website-Konzeption und Relaunch: Das Handbuch für die Praxis. Konzepte entwickeln, Seiten optimieren, Besucher begeistern. Bonn: Rheinwerk Computing. • Keßler, Esther; Rabsch, Stefan; Mandic, Mirko (2015): Erfolgreiche Websites, SEO, SEM, Online-Marketing, Kundenbindung, Usability. 3. Aufl. Bonn: Rheinwerk Computing. • Sarodnick, Florian; Brau, Henning (2015): Methoden der Usability Evaluation: Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung. 3. Aufl. Göttingen: Hogrefe. • Krug, Steve (2014). Don’t make me think! Web Usability – das intuitive Web. 3. Aufl. Frechen: mitp. • Wirth, Thomas (2004): Missing Links. Über gutes Webdesign. München, Wien: Hanser. 8.3 Formulare

Formulare dienen zur Erfassung von (Nutzer-)Daten und sind mithin ein wesentliches administratives Instrument. Dass Formulare zumeist keinen hohen Aufforderungscharakter aufweisen, sondern eher abschreckend wirken, ist erfahrungsgeprägt. Dabei muss beiden Seiten gleichermaßen an Eindeutigkeit, Korrektheit und Nachvollziehbarkeit gelegen sein, denn nur so lassen sich Fehler, Missverständnisse oder vermeidbare Unklarheiten

134

8. Spezielle Textsorten

und unnötige Rückfragen vermeiden. Formulare prägen die kommunikative Interaktion zwischen Institution und Nutzer in besonderer Weise, nämlich im Sinne eines Frage-Antwort-Dialogs. Den darin liegenden Zielkonflikt dieser besonderen Form von Kommunikation zwischen Behörde und Bürger beschreibt Schwesinger folgendermaßen: “Formulare wollen alle Möglichkeiten vorhersehen und für jeden Fall gewappnet sein. In ihrem unermüdlichen Versuch, die Komplexität der Welt zu kontrollieren, und ihrer Maßlosigkeit, jede Eventualität erfassen zu wollen, rühren Formulare jedoch. Denn ihr häufiges Scheitern scheint oft zwangsläufig und tragisch.” (2009: 27) Zunächst müssen daher Fragen oder Aufforderungen klar und unmissverständlich formuliert sein, damit ein korrektes und vollständiges Ausfüllen erleichtert wird. Falls Erklärungen und Zusatzinformationen nötig sind, können gesonderte Kommentarfelder oder kurze Fallbeispiele in gesonderten Textbereichen (Infokasten) weiterhelfen. Die Kennzeichnung obligatorischer und fakultativer Fragen muss klar ersichtlich sein. Ein logischer Aufbau unterstützt das Lesen, Verstehen und Ausfüllen. Dabei sollte sich die Logik an den Schritten des Ausfüllens orientieren und nicht am Prozess der Bearbeitung durch die Verwaltung. Dieser Perspektivwechsel hilft dem Rezipienten im Idealfall, Schritt für Schritt nachzuvollziehen, wann er was, warum und wie ausfüllen muss. Der Autorennachweis im Sinne einer eindeutigen institutionellen Zuordnung ist wesentlich und speziell bei persönlichen Daten muss auch der Zweck der Erfassung identifizierbar sein. Institution und aussagekräftiger Formulartitel sollte im Dokumentenkopf offiziell aufgeführt sein – idealerweise mit entsprechender Abteilung, Ansprechpartnern bzw. Kontaktmöglichkeiten. Die Nachweise zu den Datenschutzbestimmungen, Fristen, Rechtsbehelfen etc. sind ebenfalls zentral, können aber in gesonderten Bereichen ausgewiesen werden.

8.3 Formulare

135

Formularfelder sind immer so zu gestalten, dass sie ausreichend Platz für das vollständige und lesbare Ausfüllen bieten oder – falls möglich – bereits Auswahloptionen vorgeben, wie z.B. Ja-Nein-Entscheidungen bzw. vorgegebene Antwortmöglichkeiten. Ganz in diesem Sinne bieten digitale Formulare sinnvolle Funktionalitäten, u.a. durch automatische Textfelder. Ihr Nutzen ist unmittelbar, indem sie dem Nutzer und der Verwaltung insgesamt Zeit, Kosten und Material sparen. Das Ausfüllen (online / am Bildschirm) minimiert Fehler, führt zu besser lesbaren Datensätzen und die Rückläufe lassen sich in der Verwaltung leicht weiterverarbeiten. Der Nutzer hat zur Dokumentation ein Duplikat, kann es Speichern oder Drucken, falls eine Originalunterschrift und Postversand nötig sind. Vorgegebene Auswahlhilfen, bei denen Antworten entweder per Checkboxen angeklickt oder als Dropdown-Liste (ausklappbare Liste) ausgewählt werden, sind jedenfalls hilfreich. Dropdown-Listen bzw. Checkboxen bieten den Vorteil, dass bereits alle in Frage kommenden Antwortmöglichkeiten vorgegeben werden. Bei freien Textfeldern in elektronischen Formularen können ebenfalls bestimmte Einschränkungen vorgenommen werden, die die Korrektheit der Angabe unterstützen. So sind Felder für die Angabe der Postleitzahl z.B. häufig auf die Eingabe von Zahlen sowie auf exakt fünf Zeichen beschränkt. Mit entsprechender Software lassen sich zudem Übereinstimmung von Postleitzahl und Wohnort direkt überprüfen und Fehlerquellen vermeiden. Der manuelle Arbeitsaufwand für Sachbearbeiter wird erheblich reduziert. Im Projektseminar ‚Textoptimierung‘ des WiSe 2014/15 sind zahlreiche Formulare verbessert worden, hier ein Beispiel:

136

8. Spezielle Textsorten

Abb. 24: Optimiertes, online editierbares Formular (Muster)

8.4 Merkblätter

137

Neun Empfehlungen gibt Schwesinger (2009: 29) dem Formulargestalter mit auf den Weg: 1.) 2.) 3.) 4.) 5.) 6.) 7.) 8.) 9.)

Formulare mögen. Formulare ernst nehmen. Kunden kennen. Kunden ernst nehmen. Lernen, wie Unternehmen denken. Denken, wie Kunden denken. Formularen Identität und Stil verleihen. Nichts dem Zufall überlassen. Kunden nicht ein Formular mehr, sondern ein Problem weniger schaffen.

So kurz, treffend und pointiert diese Merksätze sind, so lesens- und sehenswert ist der gesamte Titel. Denn im Handbuch sind profunde theoretische Überlegungen mit praktischen Beispielen und passenden Tipps kombiniert; ein wahrer Fundus an Anregungs- und Anschauungsmaterial. Schwesinger, Borries (2007): Formulare gestalten. Das Handbuch. Mainz: Hermann Schmidt 8.4 Merkblätter

Zur Erläuterung komplexer Verwaltungsvorgänge sind Merkblätter nötig und hilfreich. Sie vermitteln wichtige Informationen, unterstützen das Ausfüllen von Formularen und helfen Rückfragen zu vermeiden. Daher verdienen sie ebenfalls besondere Aufmerksamkeit bei der Optimierung. Aktualität und Zugänglichkeit von Merkblättern müssen jederzeit gewährleistet sein. Ein zentrales Online-Portal erleichtert Zugriff und Aktualisierung der Dokumente für die Verwaltungsmitarbeiter. Von zentraler Bedeutung sind schlüssige Rubriken, die nach Abteilungen, besser aber

138

8. Spezielle Textsorten

nach Themen und Zielgruppen sortiert sind (s. Kap. 3.2). Denn: Das Nachbilden der Innenperspektive (z.B. Zuständigkeiten, Abläufe) scheint aus Verwaltungssicht plausibel, ist i.d.R. für den Nutzer jedoch irrelevant, also kein ordnendes Prinzip. Damit sich der Benutzer einfach orientieren kann, sind mögliche Use Cases, also typische Verwendungskontexte zur Strukturierung, sinnvoller. Merkblätter und Formulare sollten immer mit einer Versionsnummer sowie dem Datum der letzten Änderung versehen sein. Was für HTML-Seiten eine Selbstverständlichkeit ist, sollte sich auch bei online zur Verfügung gestellten Dokumenten durchsetzen. In ihrer Struktur müssen Merkblätter – in Analogie zu Formularen – einen eindeutigen Absender aufweisen, der auf dem Merkblatt selbst nebst Kontaktmöglichkeiten im Dokumentenkopf aufgeführt ist. Die zuständige, verantwortliche Institution oder Abteilung müssen klar kenntlich sein. Nicht immer muss die Information des Textkorpus als Fließtext formuliert sein. Insbesondere Struktur- oder Flussdiagramme eignen sich zur Darstellung von Prozessen oder Handlungsschritte deutlich besser. Eine klare Binnenstruktur ist ohnehin gefordert. Nummerierungen etwa erleichtern das Nachvollziehen und Umsetzen von Anweisungen. Da Merkblätter – bislang jedenfalls – von Rezipienten ausgedruckt werden, sollten sie in schwarz-weiß gehalten sein und Seitenzahlen aufweisen. Die Funktionalität eines Merkblatts ergibt sich aus der Zugehörigkeit zu einem bestimmten Antrag, Formular oder einem Verfahren. Diese muss klar erkennbar sein. Merkblätter sollten für die verantwortlichen Verwaltungsmitarbeitern leicht und selbstständig editierbar sein, um Änderungen von Daten und Informationen zu ermöglichen. Entsprechend sind dann auch Ort der Ablage / des Downloads sowie Datums- u- Versionsnummer (s. Abb. 24) anzugeben.

8.4 Merkblätter

Abb. 25: Optimiertes Merkblatt (Muster)

139

9. Fazit und Ausblick

Dieser Ratgeber versteht sich als Brückenschlag zwischen der Verständlichkeitsforschung rund um die Verwaltungssprache und Erkenntnissen aus der Usability-Forschung. Dabei wurde versucht, „klassische“ administrative Texte, insbesondere auch digitale Informationsangebote, lesefreundlicher und klarer zu gestalten. Die daraus abgeleiteten Empfehlungen dienen der Optimierung von Verwaltungstexten und sind im Sinne einer zeitgemäßen Präsentation (Print- u. Online) administrativer Informationen verallgemeinerbar. Wie bei einem Pilot-Projekt erwartbar, bleiben trotz der vielen Befunde, Ergebnisse, Erfolge und Produkte auch eine Reihe Fragen offen und Probleme ungelöst. Sofern in dieser Publikation vor allem Verwertbares, Nützliches und Übertragbares beschrieben und erläutert wurde, öffnet sich der Blick nach vorne auf ungenutzte Potenziale. Diese sind nur in Frageform skizziert, bilden aber eine zukünftige Agenda, die es kritisch unter Aufwand-Nutzen-Gesichtspunkten zu prüfen gilt: • Wie können die vielen Einzelbefunde in sinnvoller Weise in die Verwaltung zurückgespielt werden? • Wie können Hinweise für Redakteure unmittelbar mit dem Schreibprozess (z.B. Ampelsystem aus Wordpress-Backend heraus) gekoppelt werden?

• Wie kann das Corporate Design der MLU durch ein Corporate Wording praktisch erweitert werden. • Wie können die Workshops ebenso wie der Online-Blog als Instrumente ge-

zielter Personalentwicklung genutzt und weiterentwickelt werden? • Wie kann das Empowerment der Redakteure und Autoren konsequenter

in den Mittelpunkt gerückt werden? © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5_9

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9. Fazit und Ausblick

• Welche Produkte (Video-Tutorials) und Formate (Leitfäden) bedarf es, um Schreibberatung an den Arbeitsplatz zu bringen? • Wie lassen sich insbesondere die internen Kommunikationsprozesse vereinheitlichen und verbessern? • Wie lassen sich Social-Media-Kanäle gezielt zur ‚externen‘ Kommunikation auch administrativer Informationen adressatengemäß nutzen? • Wie müsste ein interaktiv-didaktisches Konzept zu Nutzerführung und Usability auf der Homepage der MLU aussehen und wie könnte es implementiert werden? Diese Fragen zeigen, dass Kommunikations-Optimierung immer als kontinuierlicher Prozess aufzufassen ist. Der noch für 2020 geplante, umfassende Relaunch der Online-Präsenz markiert eine wichtige Zielmarke und zugleich den Startpunkt eines weiter verbesserten service- und nutzerorientierten Informationsangebots der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg.

Literaturverzeichnis

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Anhang

Weiterführende Quellen Die nachfolgende Auswahl umfasst einerseits komprimierte Einführungstexte, andererseits vertiefende Basiswerke. Entsprechend erhebt diese Zusammenstellung keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern bleibt subjektive Empfehlung. Über den ‘start-klar’-Blog https://blogs.urz.uni-halle.de/startklar/ sind weitere interessante und relevante Quellen zugänglich. Alle URLs und Links in den folgenden Verzeichnissen und im Text wurden am 07.07.2020 geprüft.

Verständlich Schreiben / Verständliche Verwaltungssprache Berger, Peer (2004): Flotte Schreiben vom Amt. Eine Stilfibel. Köln: Carl Heymanns Verlag. Blaha, Michaela; Wilhelm, Hermann [Hg.] (2011): Verständliche Sprache in Recht und Verwaltung: Herausforderungen und Chancen. Frankfurt a.M.: Verlag für Verwaltungswissenschaft. Cole, Kris (2003): Kommunikation klipp und klar. Besser verstehen und verstanden werden. Weinheim u.a.: Beltz. Dunkl, Martin (2015): Corporate Code. Wege zu einer klaren und unverwechselbaren Unternehmenssprache. Wiesbaden: Springer. Ebert, Helmut; Henneke, Katrin (2016): Handbuch Bürgerkommunikation: Moderne Schreib- und Kommunikationskultur in der Dienstleistungsverwaltung. Münster: Lit Verlag. Eichhoff-Cyrus, Karin M.; Antos, Gerd; Schulz, Rüdiger (2009): Wie denken die Deutschen über die Rechts- und Verwaltungssprache? Eine repräsentative Umfrage der Gesellschaft für deutsche Sprache. Wiesbaden: Gesellschaft für deutsche Sprache e.V. Glomp, Ingrid (2011): Der Schreibcoach: besser texten, schneller verstanden. München: C.H. Beck Verlag. Kirsch, Ansgar (2008): Kleiner Leitfaden zum Schreiben guter und verständlicher (wissenschaftlicher) Texte. URL: https://www.uibk.ac.at/geotechnik/stud/wiss_schreiben/leitfaden_schreiben.pdf © Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020 M. Ballod, Klar-text in Organisationen, https://doi.org/10.1007/978-3-658-31764-5

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Abbildungsverzeichnis

157

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Beispiel einer Heatmap ..................................................... 76 Abb. 2: Visualisierungen zur Auswertung des Eye-Tracking ....... 77 Abb. 3: Startseite Homepage MLU ............................................... 80 Abb. 4: Management Summary Testung II.................................... 83 Abb. 5: Informationsaufbereitung und Informationsgestaltung..... 85 Abb. 6: Kriterien mit Leitfragen .................................................... 89 Abb. 7: Ausschnitt Checklisten...................................................... 91 Abb. 8: Beispiel Fachkombinationen und deren ‚Studierbarkeit‘ . 93 Abb. 9: Dimensionen der Textgestaltung ...................................... 97 Abb. 10: Beispiel Corporate Design MLU .................................. 100 Abb. 11: Beispiel für konsistente und sinnvolle Formatierungen 103 Abb. 12: Informationsblatt ‘Bewerbung/Immatrikulation’ vor Überarbeitung .............................................................................. 105 Abb. 13: Informationsblatt ‘Bewerbung/Immatrikulation’ nach Überarbeitung .............................................................................. 107 Abb. 14: Tabellarische Übersicht von Arbeitsschritten ............... 110 Abb. 15: Prototyp ‘Fallunterscheidung’ ...................................... 115 Abb. 16: Beispiel für Fallunterscheidung .................................... 116 Abb. 17. Unmittelbare Kontaktmöglichkeit bei Rückfragen ....... 117 Abb. 18: Merkblatt zur Einschreibung vor der Überarbeitung’ ... 118 Abb. 19: ‘Merkblatt zur Einschreibung nach der Überarbeitung’119 Abb. 20: Klare Gliederung und einfache Satzkonstruktion ......... 123 Abb. 21: Verlinkungen zu rechtlichen Rahmenbedingungen ...... 125 Abb. 22: Startseite des Portals „Ich will wissen“ ........................ 131 Abb. 23: Beratungs- u. Auskunftsangebote des Portals............... 132 Abb. 24: Optimiertes, online editierbares Formular (Muster) ..... 136 Abb. 25: Optimiertes Merkblatt (Muster) .................................... 139

Tabellenverzeichnis

159

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Textanalyse-Tools (online) ........................................... 38 Tabelle 2: Dimensionen und Operationalisierung des Wissenstransfers ............................................................................ 44 Tabelle 3: Freeware für Visualisierungen (Auswahl) .................. 109

Abkürzungen Abkürzungen Abk. Abb.

Abkürzung Abbildung

Abs. BCC bzgl. bzw.

Absatz Blind Carbon Copy (‚unsichtbare Kopie‘) bezüglich beziehungsweise

CC CD CHE-Studie CMYKFarbwert d.h. DIN

Carbon-Copy (‚sichtbare Kopie‘) Corporate Design Gemeinnütziges Centrum für Hochschulentwicklung Cyan-Magenta-Yellow-Key Digitales Farbschema, z.B. zur Darstellung im Druck das heißt Deutsches Institut für Normung

etc.

et cetera (‚und so weiter‘)

FAQ ggf. GIF

i.d.R. inkl.

frequently asked questions (‚häufig gestellte Fragen‘) gegebenenfalls Graphics Interchange Format; Grafikformat, das Bilderfolgen wiedergibt Hypertext Markup Language (Sprache zur Formatierung und Einbettung digitaler Medien) in der Regel inklusive

IWE

Interdisziplinäre Wissenschaftliche Einrichtung

Kap. LP MLU

Kapitel Leistungspunkte (in Studienprogrammen) Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg

Nr.

Nummer

PC

Personal Computer

PDF

Portable Document Format (digitales Speicherformat für Dokumente) Professor*in

HTML

Prof.

161

162

Anhang

Abk. s.

Abkürzung Siehe

sog. SoSe SWOTAnalyse u.a. u.a.m.

so genannte Sommersemester Analyse von: Strenghts (‚Stärken‘), Weakness (‚Schwächen‘), Opportunities (‚Chancen‘), Threats (‚Bedrohung‘) unter anderem und anderes mehr

URL usw. vgl.

Uniform Ressources Locator (‘einheitlicher Ressourcen-Anzeiger’), Weblink und so weiter vergleiche

WiSe z.B.

Wintersemester zum Beispiel

z.T.

zum Teil

Glossar

163

Glossar

Barrierefreiheit: einfache Zugänglichkeit aller Orte (real und virtuell), mit dem Ziel der uneingeschränkten Teilhabe von Menschen mit Beeinträchtigungen BCC-Funktion (Blind-Copy): Funktion beim E-Mail-Versand, durch die weitere Empfänger “unsichtbar” in Kopie gesetzt werden Blog(s): öffentliches Online-Tagebuch oder Journal, das regelmäßig aktualisiert und durch neue Inhalte chronologisch ergänzt wird Bug(s): (reproduzierbare) Fehler in Software-Lösungen Button(s): Durch den Nutzer aktivierbare Schaltflächen in digitalen Anwendungen, CC-Funktion (Copy): Funktion beim E-Mail-Versand, durch die der Adressatenkreis beliebig erweiterbar ist Chatbot(s): elektronische, automatisierte Chatroboter, die durch Künstliche Intelligenz in der Lage sind, mit Nutzern über festgelegte Sachverhalte zu kommunizieren; wird vor allem zur Kundenbetreuung eingesetzt Checkbox: digitales Auswahlfeld, das durch den Nutzer aktiviert werden kann Corporate Design: festgelegte Gestaltungselemente für die gesamte Unternehmenskommunikation, mit dem Ziel eines einheitlichen Erscheinungsbilds Concurrent Think Aloud (CTA): Protokolliertes, lautes Denken im Kontext von Usability-Testungen, um Erkenntnisse über das Informationsverhalten zu gewinnen. Device(s): elektronisches Endgerät (z.B. Laptop, Smartphone, Tablet) Dialogmarketing: Marketingstrategie, bei der Anbieter Anregungen und Rückmeldungen von Kunden in die Entwicklung einbeziehen, um auf einen bestimmten Kundenkreis zugeschnittene Produkte / Dienste zu entwickeln Dokumentenkopf: Textabschnitt am oberen Rand eines Dokuments, der Informationen wie Kontaktdaten enthält und/oder zur Einordnung des Dokuments dient Drop-Down (-Menü): elektronische Steuerelement, bei dem der Nutzer durch Anklicken zunächst eine Liste öffnet und aus diesen Elementen auswählen kann Einfache Sprache: stark vereinfachte Standardsprache, welche besonders auf Verständlichkeit ausgerichtet ist (s. Barrierfreiheit( Entscheidungsdiagramm: Darstellungsform, bei der durch Ja-Nein-Entscheidungen eine schrittweise Zuweisung zu einer bestimmten Kategorie o.ä. erfolgt Empowerment: Stärkung der Autonomie und Selbstbefähigung von Mitarbeitern Eye-Tracking-Verfahren: Methode zur Messung und Verbesserung der Website-Usability, bei der z.B. durch Infrarot-Technik gezielt Augenbewegungen und Blickverläufe erfasst werden Fallunterscheidung: Möglichkeit, innerhalb eines Schemas verschiedene Verlaufsvarianten (Fälle) verfolgen zu können, um konkrete Lösungsvorschläge zu erhalten

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Anhang

FAQ(s): von engl. frequently asked questions (dt. “häufig gestellte Fragen”), Übersicht zu häufig gestellten Fragen und deren Antworten Flowchart(s): Flussdiagramm; graphische Visualisierung eines Prozesses Footer: funktionaler Fußbereich auf Websites, der häufig Elemente enthält wie Links zu Social-Media-Kanälen, Kontakt, Datenschutzerklärung, Impressum; meist graphisch abgesetzt und zurückhaltend gestaltet Formatvorlage(n) (auch: Template): vorformatiertes und vorstrukturiertes Dokument; betrifft z.B. Voreinstellungen zu Schriftart, Schriftgröße, Seitenrand, Zeilenabstand usw. Forum: Online-Plattform zum gemeinsamen Erfahrungs- u. Meinungsaustausch Gazeplot: Visualisierungsmethode des Eye-Tracking-Verfahrens Grundständige Studiengänge: Studiengänge, die zu einem ersten Hochschulabschluss führen Header: Kopfbereich einer Website, Enthält zur Aufmerksamkeitssteuerung häufig ansprechende Bilder, Grafiken und/oder Überschriften Headline: Überschrift Heatmap: Visualisierungsmethode des Eye- oder Mouse-Tracking-Verfahrens Homepage: Webseite, die für eine ganze Internetpräsenz steht. Im engeren Sinne die zentrale Ausgangsseite eines gesamten Internetauftritts. HTML: Programmiersprache zur Erstellung und Codierung von Inhalten im World Wide Web Ich-will-wissen-Kampagne: Kampagne der MLU zur Gewinnung Studierender mithilfe des Dialogmarketing Information behaviour: Forschungsmethode, die untersucht, wie Menschen sowohl aktiv als auch passiv Informationen suchen und nutzen Interdisziplinäre Wissenschaftliche Einrichtung (IWE) ‘Verständlichkeitsforschung‘: fakultätsübergreifende Einrichtung an der MLU, zur Erforschung vorwiegend semiotischer u. sprachlich-rhetorischer Prinzipien von Verständlichkeit Kohärenz: thematischer Aufbau von Texten; betrifft vor allem die Themenentfaltung Kohäsion: grammatische Verknüpfung innerhalb von Texten Konsistenz: Einheitlichkeit; betrifft vor allem die einheitliche Verwendung von Terminologie, Logos, Gestaltungselementen, Formatvorlagen Landingpage(s): Unterseite einer Website, die nur über eine (Werbe-)Kampagne und nicht über Verlinkungen auf zugänglichen Bereichen der Website erreichbar ist; hat werbende oder informierende Funktion und wird meist zeitlich begrenzt eingesetzt; Teil des OnlineMarketings LaTex: Textsatz-Software, mit der (vor allem lange) Texte so “programmiert” sind, um sie möglichst einfach und akkurat formatieren zu können Leichte Sprache: Sprache, die Menschen mit Lern- oder Leseschwierigkeiten eine möglichst umfassende Teilhabe an gesellschaftlichen und politischen Themen ermöglicht

Glossar

165

Mindmap: graphische Darstellung von Gedanken und Ideen, die Relationen zwischen Begriffen und Konzepten veranschaulicht Mobile Device(s): mobiles/portables Endgeräte (z.B. Tablet, Laptop, Smartphone) Mouseover: Funktion auf Websites, bei der automatisch ein Informationsfeld öffnet, wenn der Maus-Cursor über einem markierten Element ist Mouse-Tracking: Methode zur Überprüfung der Usability einer Website, indem MausBewegung aufgezeichnet und ausgewertet werden Navigation: Strukturen, die Nutzern eine schnelle und einfache Orientierung auf Websites ermöglichen (sollen); verschiedene Navigationsstrukturen sind möglich Nomenklatur: Ein System von Namen und Bezeichnungen, die für ein bestimmtes Fachgebiet, Wissenschaftszweig o.ä. allgemeine Gültigkeit besitzen. Nutzerfreundlichkeit: siehe Usability One-to-many-Kommunikation: Kommunikationsprinzip, bei dem ein Produzent mit vielen anderen (auch unbekannten) Rezipienten in Kontakt tritt Opacity Map: Visualisierungsmethode beim Eye-Tracking Redundanz: Mehrfache (ggf. überflüssige) Erwähnung desselben Begriffs oder Sachverhalts Relaunch: Neuveröffentlichung einer digitalen Anwendung (z.B. Website) nach vorheriger Überarbeitung (Make-Over) mit gravierenden Änderungen / neuem Design responsive (Webdesign): Methode zur Erstellung von Websites, damit sich diese an die variierenden Darstellungsweisen der unterschiedlichen Endgeräte (Smartphone, Tablet, Laptop usw.) anpasst, sodass eine ideale Darstellung der Inhalte erfolgt Sidebar(s): Randelement auf Websites (seltener in Dokumenten, Formularen und Newslettern), in dem graphisch abgesetzt, knappe Informationen (z.B. Kontaktdaten, Termine, Weiterleitungen) aufgeführt sind Signatur(en): Element am Ende eines Dokuments (z.B. E-Mail, Brief), mit Namen, Adresse und Kontaktinformationen des Absenders; ggf. auch rechtliche Hinweise Slideshow: Darstellungsweise digitaler Inhalte (z.B. auf Websites oder in Apps) ähnlich Galerien, bei der sich Elemente verschieben oder verschoben werden können; Mittel zur Komplexitätsreduktion Subheadline: Unterüberschrift, Überschrift zweiten Grades Study-Phone: Telefonische Hotline der Studienberatung der MLU Style-Sheet: Eine Art Formatvorlage, deren Grundidee auf der Trennung von Information (Daten) und Darstellung liegt. SWOT- Analyse: Methode zur Analyse von Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken, aus der sich Hinweise zur weiteren strategischen Planung ableiten Tab(s): digitale Registerkarte im Web-Browser Template(s): Formatvorlage (s. dort) Transparenz: nachvollziehbare, korrekte und vollständige Präsentation und Kommunikation von Informationen, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen

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Anhang

Usability (Nutzerfreundlichkeit): Produkt- bzw. Anwendungsdesign, das den Nutzer im Umgang mit digitalen Anwendungen (z.B. Websites, Apps) effizient und effektiv zufriedenstellt User Experience (UX): Nutzererleben; umfasst das vollständige Verhalten und Erleben eines Menschen bei der Nutzung einer digitalen Anwendung Verständlichkeitsforschung: Bereich der Linguistik, der untersucht, welche linguistischen und anderen Faktoren zum Verständnis eines Textes beitragen Webcrawler: Ein Computerprogramm, das automatisch das World Wide Web durchsucht und Webseiten analysiert. Webcrawler (altern. Spider, Searchbot oder Robot) werden u.a. von Suchmaschinen zur Indexierung von Webseiten eingesetzt. Website/Webseite: Internetauftritt, der über eine URL erreichbar ist; kann verschiedene Komplexitätsgrade, Informationen und Elemente umfassen Wiki: (Online-)Anwendung, mit dem Ziel eines gemeinschaftlichen Wissenstransfers, bei der Nutzern nicht nur rezipieren, sondern selbst Inhalte einstellen und überarbeiten