Experiência do usuário (UX)-DarkMode [1 ed.] 9786555179132

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EXPERIENCE DO

SUÀRIO U

CESAR RICARDO STATI CAMILA FREITAS SARMENTO

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saberes

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Os livros dedicados à área de design têm projetos que reproduzem o visual de movimentos históricos. Neste módulo, as aberturas de partes e capítulos geométricas e os títulos em linhas

redondas e diagonais fazem referencia aos pôsteres da Bauhaus, a icônica escola alemã de design. arquitetura e artes plásticas.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX)

Cesar Ricardo Stati

Camila Freitas Sarmento

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inter saberes

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inter saberes

Rua Clara Vendramin, 58 . Mossunguê . CEP 81200-170 . Curitiba . PR . Brasil Fone: (41) 2106-4170 . www.intersaberes.com . [email protected] Conselho editorial Dr. Ivo José Both (presidente) Dr? Elena Godoy Dr. Neri dos Santos Dr. Ulf Gregor Baranow

Fditora-chcfc Lindsay Azambuja

Capa Débora Gipiela (design) vitck3ds/Shutterstock (imagem)

Projeto gráfico Bruno Palma e Silva

Diagramação Renata Silveira

Gerente editorial Ariadne Nunes Wenger

Equipe de design Débora Gipiela

Assistente editorial Daniela Viroli Pereira Pinto

Iconografia Palavra Arteira Regina Claudia Cruz Prestes

Preparação de originais Gustavo Piratello de Castro

Edição de texto Palavra do Editor Monique Francis Fagundes Gonçalves

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Camara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Stati, Cesar Ricardo

Experiência do usuário (UX) [livro eletrônico)/Cesar Ricardo Stati, Camila Freitas

Sarmento. Curitiba: InterSabercs, 2021. 2 Mb; PDF

Bibliografia ISBN 978-65-5517-913-2 1. Tecnologia 2. Usuários da Internet 3. Usuários da Internet - Comportamento de uso

I. Sarmento, Camila Freitas. II. Título.

CDD-660.02

21-54473

índices para catálogo sistemático:

1. Tecnologia

660.02

Aline Graziele Benitez - Bibliotecária - CRB-1/3129

torrom All IIADA

Ia edição, 2021. Foi feito o depósito legal. Informamos que é de inteira responsabilidade dos autores a emissão de conceitos. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Editora InterSabercs. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei n. 9.610/1998 e punido pelo art. 184 do Código Penal.

Apresentação 8

1

Experiência do usuário 14

1.1 O design centrado no usuário 15

2

1.2

Design centrado no usuário e usabilidade 21

1.3

Design centrado no usuário não é apenas design 28

1.4

Design centrado no usuário não é relatório de problemas 36

1.5

Design centrado no usuário não é perda de tempo 39

Como trabalhar com o usuário 2.1

48

Diferentes tipos de usuários 56

2.2 Planejamento e definição do projeto 65 2.3

Coleta de requisitos do usuário 72

2.4 Modelos de dados e de fluxo de trabalho 77

3

Documentação dos protótipos e a importância da revisão da documentação 82 3.1

Restrições e narrativa 88

3.2

Personas e cenários 96

3.3

Criatividade e experiência do usuário 102

3.4

Metas de experiência do usuário 118

4

5

6

Princípio da proximidade

122

4.1

Hierarquia e visibilidade 133

4.2

Análise da tarefa 142

4.3

Heurística 148

4.4

Modelos mentais e metáforas 155

Feedback do usuário 162 5.1

Amostragem e entrevista 172

5.2

Estudos de usabilidade 187

5.3

Plano de testes 192

5.4

Diretrizes para teste 195

Materiais e métodos

202

6.1

Ambiente e banco de dados 215

6.2

Gravação 219

6.3

Condução de estudo 222

6.4 Organização dos resultados 229 Considerações finais 236

Referências 240

Sobre os autores 244

9

O estudo da interação do usuário com os diversos dispositivos

eletrônicos e suas interfaces ganhou espaço após o crescimento da internet no final dos anos 1990 e, mais recentemente, com o acesso

a smartphones e tablets. Antes, os computadores estavam disponíveis em áreas militares e em centros universitários de pesquisa. Os apa­

relhos nessa época não tinham os atrativos de hoje, como botões,

ícones, imagens e animações. Eram telas com fundo escuro e letras

verdes, e poucos se animavam a aprender uma linguagem de pro­ gramação ou ter um computador em casa. Os primeiros estudos na área de interfaces concentraram-se, en­

tre outros aspectos, na resposta de pilotos ao comando de aeronaves ou na ação de operadores de máquinas em linhas de produção de fábrica. Poucos apelos visuais eram explorados, mas já se sabia a im­

portância da relação dos seres humanos com as máquinas. Um aviso,

por exemplo, de falta de combustível no veículo ou de defeito cm uma máquina era uma das formas de os usuários da época obterem feedback em alguns desses sistemas.

Em seguida, a tecnologia dos processadores evoluiu e eles ficaram

mais baratos, com isso alguns visionários apostaram na produção de computadores pessoais. Por exemplo, Steve Jobs, fundador da Apple com Steve Wozniak, acreditou que telas amigáveis, com recursos

visuais revolucionários, aproximariam pessoas de computadores, leve início a era dos personal computers (PCs) e o uso de ícones para

facilitar a navegação nos softwares. Outros dispositivos também vie­

ram a se tornar populares, como os videocassetes (com seus controles remotos cheios de botões subutilizados), até chegarem os aparelhos de digital video disc (DVD) e os menus de escolhas de cenas dos

filmes, tarefa inimaginável em fitas de vídeo.

10

A experiência do usuário - conhecida pela sigla UX, de user experience — tornou-se um campo de estudos no ramo de desen­

volvimento de projetos, principalmente na área digital. A internet, a rede mundial de computadores, ampliou o uso dos computadores, tanto em empresas como no âmbito pessoal. Páginas virtuais, que

iniciaram de forma estática, agora sâo desenvolvidas em versões

responsivas para aparelhos móveis, de maneira dinâmica e cada vez

mais interativa. Lojas de aplicativos estão a cada dia oferecendo mais alternativas para o usuário, desde jogos até serviços bancários.

No entanto, esse cenário somente será vantajoso para quem de­ senvolver interfaces que sejam de navegação agradável para o usuário.

E é papel da experiência do usuário (ou UX design) cuidar de todos os aspectos da interação das pessoas com os dispositivos. Equipes de

desenvolvimento antes mergulhavam no projeto com o desafio de entregar um sistema que usasse as tecnologias do momento e agra­ dasse o cliente. Hoje, já se sabe que um usuário que nâo se satisfaz

com um aplicativo o abandona por vários fatores que poderíam ser

corrigidos ainda no processo de desenvolvimento. E é aí que se en­ contra o valor de uma equipe orientada ao UX design.

A experiência do usuário somente terá êxito quando a equipe de desenvolvimento o envolver já no processo de construção dos

softwares, com entrevistas, testes de usabilidade, pesquisas e várias outras ferramentas necessárias para entender as necessidades das pes­ soas. Dessa forma, criar sistemas que atendam às necessidades do usuário e não criar novos problemas é o papel principal do UX design,

ou seja, elevar a empatia ao nível máximo.

11

Nesta obra, veremos como trilhar os caminhos da UX, mostran­

do para todos os profissionais da área de desenvolvimento como agir para adotar as boas práticas que estão sendo aplicadas pela maioria

das empresas de tecnologia. Com certeza, esse é um assunto que não se esgota na última página deste livro.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

15

ti

O design centrado no usuário De manhã, às 6 horas, toca o alarme do celular, programado para

o mesmo horário de segunda a sexta-feira. O som é interrompido

ao escolhermos um dos dois botões: soneca ou cancelar. As men­

sagens chegaram durante a madrugada e logo cedo e, conforme a prioridade, nós as respondemos por ali mesmo, no smartphone.

Depois, consultamos a agenda para saber quais são os compromissos

do dia, seguida das notificações das redes sociais. Os produtos que consumimos estão acondicionados em embala­

gens que foram planejadas para fácil manuseio. As roupas traduzem nosso estilo e são vestidas com praticidade. As notícias se destacam

nos principais sites, nos quais damos uma rápida olhada apenas nos

títulos, que levam a um clique e, logo mais, a outros cliques. Antes de acabar a leitura, consultamos a meteorologia no aplicativo do

tempo. Colocamos nosso destino no GPS do celular, que nos mostra na tela o tempo de percurso e o trajeto que desvia de engarrafamen­

tos. Até quem não usa veículo próprio está recebendo mensagens não só pelo smartphone mas também por meio de outdoors, mobiliários

urbanos ou cartazes nos ônibus.

Teixeira (2014) salienta que a experiência do usuário existe desde

que o mundo é mundo, ou melhor, desde que as pessoas começaram a “usar” objetos para realizar alguma tarefa. Os departamentos de TI não estão mais controlando seus ambientes, disponibili­

zando telefones e computadores; a expectativa é de que todos esses dispositivos

simplesmente funcionem na rede corporativa do usuário. Sendo assim, o nível também foi elevado para o desenvolvedor que trabalha em empresas. Usuários

16

corporativos esperam produtos como portais para empresas e aplicativos de linha

de negócios que sejam criteriosamente projetados e cativantes, exatamente como

os produtos que usam em casa. (Lowdermilk, 2019, p. 16)

Nossa exposição às mensagens durante o dia é enorme, e são

elas que nos fazem permanecer, por exemplo, em sites, deletar um

aplicativo que não nos agrada ou ficar horas em um jogo para atingir certo nível. A mesma regra se aplica para os projetos nos quais você trabalha, sejam eles jogos,

websites, aplicativos para celular, serviços digitais, sites de e-commerce etc. Como fazer o seu usuário completar as tarefas sem dificuldades? Como criar uma interface

que seja realmente simples de usar? Como manter o usuário motivado para seguir adiante, para passar mais tempo usando o seu produto, para divulgar o seu produto para os amigos ou para voltar mais vezes a ele? (Teixeira, 2014, p. 5)

As pessoas têm padrões e anseios ao manipular objetos tecnoló­ gicos. São hábitos e costumes que nasceram em diversas esferas de convívio: em casa, na escola, entre amigos, enfim, nos ambientes em

que o usuário se relaciona. Desde tempos remotos, a tecnologia vem alimentando necessidades, das mais básicas até aquelas consideradas

supérfluas. Dessa forma, pode ser que ela atenda às necessidades

e siga o caminho do sucesso ou, simplesmente, tenha seu interesse diminuído e dê espaço para outro artefato. Esta é a orientação que todos os desenvolvedores de novas tec­ nologias devem seguir: ter empatia com o usuário, colocar-se em

seu dia a dia, analisar suas reais necessidades e buscar atendê-las, além de não criar produtos que acabam por revelar novos problemas

e frustrações. O controle remoto é um dos exemplos de alto nível

17

de complexidade. Por causa da complexidade, muitas vezes, há per­ da em algumas funcionalidades de seus botões, pois não são todos utilizados, frustrando o usuário. E o contrário do que ocorre com

a Alexa, da Amazon, que é operada com simplicidade, mas tem alto

poder de pregnância. Desenvolver uma nova interface para um aplicativo, por exem­ plo, vai além de elaborar um código bem estruturado, seguir design

patterns ou escrever uma documentação atualizada e abrangente. E mais do que criar um layout com todos os elementos organizados,

alinhados e esteticamente bonitos ou, ainda, redigir um manual do usuário, disponível no site cm formato PDF, quem sabe usando tam­ bém recursos em JavaScript ou tutorials em vídeos com os recursos

mais atuais de edição. Há quem ache que o sucesso está no resultado da quantidade de testes realizados, relatando /'wçr consertados pelos técnicos. A equipe de marketing dirá que resultados positivos do aplicativo estão nas estratégias de divulgação nas redes sociais. Qualquer pessoa envolvida no processo de criação de um aplicativo (não apenas

os designers) deveria tentar compreender quais são as necessidades dos usuários

para determinar o propósito de um aplicativo. Isso envolve muito mais do que o design da parte gráfica, o código ou a funcionalidade. É toda a equipe (ou somente você) trabalhando continuamente para entender o usuário. Nem todos

os problemas de nossos usuários podem ser solucionados por meio de códigos,

por mais que eu desejasse; sendo assim, os desenvolvedores devem assumir uma

abordagem holística. (Lowdermilk, 2019, p. 17)

Tudo isso é importante, porém, se a equipe não estiver alinha­ da com as necessidades do usuário, o artefato não vai encontrar espaço no mercado. Durante o ciclo de vida do projeto, é de

18

suma importância incluir a prática denominada design centrado no usuário (DCU) ou, ainda, UX design. Essa função era do chamado

arquiteto da informação (em algumas empresas, ainda existe essa função) e hoje é um paradigma que vem crescendo na atividade

de desenvolvimento de sistemas, mas que, para muitas equipes, ou até mesmo para o freelancer, ainda é uma atividade subjetiva, que

depende da psicologia humana. Toda a disciplina da usabilidade e todas as suas metodologias subjacentes repre­

sentam um conglomerado de várias disciplinas científicas. Por meio da utilização de ergonomia, psicologia, antropologia e de vários outros campos, a usabilidade está fundamentada em conhecimento científico. Ela está longe de ser uma forma

de raciocínio subjetiva ou uma conjectura. (Lowdermilk, 2019, p. 21)

Podemos afirmar que o DCU é uma ciência, como veremos no

decorrer deste material, pois ele analisa os requisitos do ponto de vis­ ta de quem vai utilizar o sistema, e não da experiência do time. Para

Lowdermilk (2019), uma das formas de fazer isso é educar a equipe

ou orientar a empresa a respeito da importância dessa atividade. Contudo, isso está mudando, pois estamos vendo cada vez mais

as empresas de desenvolvimento solicitando feedbacks dos artefatos em forma de comentários, pontuações ou ações de “favoritar”, ana­

lisando o que as pessoas estão dizendo nas redes sociais e investindo em inteligência artificial (IA).

Para o profissional que trabalha com DCU, é inevitável fazer vários questionamentos durante o processo de desenvolvimento:

Será que o resultado será agradável? Dará conforto visual? O usuário

relacionará o artefato à marca do cliente? O usuário chegará ao pon­ to que ele havia imaginado? O número de etapas de preenchimento

do formulário é cansativo?

19

Quase nada daquilo que é desenhado ou projetado pelo UX designer acaba sendo "visto" pelo consumidor final. Todos os entregáveis e processos utilizados em User

Experience tem como objetivo facilitar a comunicação entre os membros do time,

documentar decisões que foram tomadas em reuniões e brainstorms, colher insights sobre aquilo que os usuários finais precisam e/ou garantir que todos estejam alinha­ dos a respeito do que está sendo criado. (Teixeira, 2014, p. 17)

Com isso, o sistema vai criando laços com o usuário, que con­ tinua a utilizá-lo e a compartilhar seu posicionamento referente ao

produto. Para o usuário, algumas situações que revelam um DCU são: “A sensação é de que realmente fizeram um sistema para mim”

ou “Não encontrei dificuldades para preencher esse cadastro”.

Quando não é adotado o UX design, aumenta-se a experiência

desagradável no uso de um sistema. Nesse caso, o perigo está em duas ocorrências:

1.

Reclamação -

Sabemos que informações negativas são disse­

minadas com maior rapidez e, se não foram tratadas, poderão tomar forma, chegando ao ponto de comprometer o serviço.

A solução disso depende da atitude da empresa de correr atrás

e não dar as costas para o problema, assumindo o erro e procu­ rando consertar os pontos críticos dentro da equipe. Isso pode

demandar mais tempo (o que não acontece se forem adotadas práticas voltadas ao usuário) de retrabalho e até mesmo a contra­ tação de mais programadores para dar conta dos prazos, além de reduzir a confiança do cliente dono do sofiware, que pode tratar

a situação como falta de organização e de comprometimento.

20

2.

Indiferença -

Quando o sistema nâo agrada, há um tipo de

usuário que não volta mais a usar o aplicativo e procura por ou­

tro similar. Por mais que seja uma experiência desagradável, ele não entra nas redes sociais para tecer comentários negativos, não “favorita” nem reclama. Simplesmente deixa de usar. Essas pessoas são tratadas por algumas empresas como as mais preocupantes.

Por que será? Porque eles têm a resposta para a melhoria do sistema e não divulgam. Alguns relatam que já reclamaram e não

foram respondidos ou que reclamaram e foram respondidos, mas o aplicativo permaneceu do mesmo jeito. Um exemplo clássico da fascinação pela tecnologia é o caso dos QR Codes: uma

versão bidimensional dos códigos de barras que virou febre nos últimos anos entre algumas empresas. A ideia é interessante: basta o usuário escanear o QRCode

usando a câmera do seu smartphone e ele consegue acessar alguma URL "escon­

dida" ali naquele código. Mas o problema é que os QR Codes nunca foram "febre" entre os usuários - pesquisas mostram que a massiva maioria das pessoas nunca ouviu falar no termo e sequer possuem um aplicativo que consegue ler QR Codes

instalado em seus celulares. (Teixeira, 2014, p. 166, grifo do original)

O design centrado na experiência do usuário analisa não somente

o que dá certo na utilização do sistema, mas também aquilo que desagrada a audiência. Os detalhes podem fazer a diferença. Por

exemplo, um botão com cores que contrasta com o restante da pá­ gina chama mais a atenção do que um link, pois uma atividade que

é rotineira, como a ação de clicar, não pode ser tratada de maneira displicente, ainda mais quando pensamos em telas touchscreen, em

que o ato de clicar é feito com o toque do dedo, e não com o mouse.

21

As pessoas estão cada vez menos pacientes com páginas que demoram para carre­ gar. Um estudo recente feito pela Universidade de Massachusetts [...] mostra que usuários perdem a paciência com vídeos após os dois segundos de espera. O mesmo

se aplica a páginas web. Ainda mais se levarmos em conta o fato de que mais e mais pessoas estão acessando a web através de seus dispositivos móveis: muitas vezes

a baixa qualidade de conexão faz com que a experiência do usuário seja frustrante ou até catastrófica. (Teixeira, 2014, p. 158)

Deve-se também estar atento aos casos em que o tempo de car­ regamento é superior à paciência do usuário. Muitos deixam de usar

um sistema porque ele é lento, apesar da qualidade da conexão, pois podem compará-lo com aplicativos da concorrência e, se forem mais

eficientes, com certeza haverá migração.

1.2

Design centrado no usuário e usabilidade O termo usabilidade, para Lowdermilk (2019), corresponde

ao estudo de como os seres humanos se relacionam com qualquer

produto. Para o autor, as práticas de usabilidade poderíam ser im­

plementadas em tudo, de uma torradeira a uma maçaneta, ou até mesmo à embalagem de ambos. Já para Teixeira (2014), a usabilida­ de deve garantir que as interfaces sejam fáceis de usar. Para ele, esse

conceito envolve as seguintes questões: O usuário consegue realizar uma tarefa sem transtorno ou demora? Em um número razoável de passos? As informações são fáceis de entender? O residual após a ex­

periência é positivo ou o usuário saiu cognitivamente exausto dali?

22

Sobre a usabilidade, Nielsen e Loranger (2007, p. xvi) afirmam: A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo.

Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu

grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir.

A

interação humano-computador (IHC)

surgiu na década

dc 1960 e está ligada à usabilidade, mas no que se refere ao uso de produtos ligados à computação. Preece (2013) esclarece que,

quando os computadores começaram a ser utilizados, foram defini­

dos os primeiros estudos dc interação, porém entre o ser humano

e a máquina diretamente. Esses hardwares foram construídos para desempenhar funções específicas por operadores que passavam por

inúmeros treinamentos. Por exemplo, um painel de comando em uma linha dc fábrica ou controladores dc voo eram aplicações das

quais as atividades de IHC cuidavam. Eram as interfaces de hardware para engenheiros com diversos botões de interação.

Um interessante estudo na área dc usabilidade em IHC foi conduzido de 1984 a 1986 pela força aérea dos Estados Unidos

e resultou em um guia com diretrizes sobre interfaces com o usu­ ário intitulado Guidelines for Designing User Interface Software:

ESD-TR-86-278. Quem recomendou essa tarefa foi Jakob Nielsen, nome por trás da Nielsen Norman Group, responsável até hoje por estudos e publicações na área de experiência do usuário.

23

0 projeto identificou 944 diretrizes, a maioria das quais relacionadas a sistemas de comando e controle militar construídos da década de 1970 e no início dos

anos 80, que utilizavam a tecnologia de mainframe. Você poderia pensar que essas descobertas antigas são irrelevantes para os atuais designers. Se pensou está

errado. Como um experimento, retestamos 60 das 944 diretrizes em 2005. Destas,

54 continuam válidas hoje em dia. (Nielsen; Loranger, 2007, p. 85)

Nielsen e Loranger (2007) comentam que muitas das diretrizes não foram levadas em conta porque as interfaces eram raramente utilizadas. Contudo, o que impressiona é que o estudo ainda con­

tinua válido 20 anos mais depois, apesar das mudanças por que a tecnologia passou. Lowdermilk (2019) revela que o DCU surgiu do IHC e consiste em uma metodologia de design de software para desenvolvedores

e designers, a qual auxilia esses profissionais na criação de aplicativos

que correspondam aos desejos dos usuários. Quando o desenvolvimento é centrado no usuário, as ambigui­ dades são eliminadas até o ponto em que surge a boa usabilidade e desapareçam as frustações diante das interfaces. Segundo Graham

(2003), a usabilidade contempla os conceitos descritos a seguir. Feedback

Quando uma ação é realizada, um retorno, também chamado feedback, sobre os efeitos é esperado pelo usuário e deve ser a ele apresentado. Por exemplo, uma busca deve gerar resultados expos­

tos na tela e, caso não se encontre nenhum registro, a informação deve ser visualizada como um simples comunicado de “Nenhum resultado foi encontrado". Assim, não se deixa o usuário achando

que o sistema está com problemas.

24

Acessibilidade A informação de que o usuário necessita deve ser encontrada de maneira rápida e fácil. O sistema deve oferecer os meios para se localizar a informação de forma simples (o tão famoso “menos

é mais”), sem exagerar - não convém utilizar, por exemplo, plugins dos quais o usuário precise fazer o download-, há reclamação quando

é preciso instalar algo desconhecido ou que demore para ser baixado. Outro recurso muito empregado em preenchimentos de cadastros

é dividi-lo em etapas. A informação, quando tratada em partes menores e relacionadas, suaviza a tarefa, muitas vezes cansativa, de preencher formulários. Inclua somente os recursos que ajudarão as pessoas a simplificar suas tarefas. Quando interações são muito complexas, as pessoas costumam não encontrar as in­

formações necessárias e não se beneficiam do site. Interações complexas aumentam tanto o tempo de aprendizagem como a probidade de as pessoas se confundirem.

É melhor ter recursos úteis do que muitos inúteis. (Nielsen; Loranger, 2007, p. 384)

Orientação Os links devem ser descritivos o suficiente para orientar para qual informação o usuário será direcionado. Um aviso de “Clique

aqui", às vezes, deve ser seguido de um complemento para explicar

ao usuário a que ele terá acesso. Pode-se adicionar, por exemplo,

a seguinte explicação: “Clique aqui para conhecer as promoções!”. Isso leva o usuário a pensar sobre qual informação será apresentada.

25

Navegação O usuário precisa visualizar qual é a estrutura de navegação do

sistema. Seja por meio de texto - o recurso de breadcrumb, que mostra as páginas com as quais a atual está relacionada

seja por

meio do menu, o importante é saber de onde o internauta veio e para

onde ele pode ir. Esse recurso auxilia no momento de uma busca, por exemplo, quando se é direcionado a uma página em que o usuário

precisa explorar outras seções a partir do resultado. E muito comum também a personalização do “erro 404”, que deve ser tratada com

links para outras páginas, pois, se não for desse modo, a página padrão de erro do navegador será apresentada e usuários menos

experientes não conseguirão sair dali facilmente. A navegação deve, antes de tudo, estar direcionada ao propósito do produto. Design caótico leva a becos sem saída e desperdício de esforços. Websites prema­

turamente colocados on-line e sem um esquema informacional efetivo impedem que usuários consigam as informações que eles buscam. Quando isso acontece,

esses usuários podem desistir ou, pior ainda, ir a um outro site. (Nielsen; Loranger, 2007, p. 171)

Outra questão muito atual é o surgimento do conceito de UX

design, utilizado no início dos anos 2000 e que tomou conta dc dis­ cussões em blogs, fóruns, redes sociais e podcasts. Existem até canais no YouTube especializados em discutir as ações de UX design, com

situações do dia a dia em empresas, e o quanto é necessária a presen­ ça de profissionais envolvidos nessa atividade. Além disso, eventos

acontecem todo o ano com a presença de pessoas importantes dis­

cutindo as práticas adotadas que deram certo e as que fracassaram,

podendo-se, desse modo, aprender com os erros dos outros.

26

UX Design não é direção de arte. Também não é planejamento, não é gerência de projetos, não é desenvolvimento de software. UX faz o meio de campo entre todas essas disciplinas, garantindo que todas elas estejam caminhando juntas em

direção a um mesmo objetivo. É o UX designer, por exemplo, que traduz a estratégia criada pelo planejador em forma de telas e fluxos que serão utilizados pelo usuário.

(Teixeira, 2014, p. 12)

O UX design não está reduzido às funcionalidades de um software,

mas está relacionado ao escopo do aplicativo para tornar a experi­

ência agradável ao usuário o suficiente para mantê-lo conectado ou voltar a usar o programa. Centrando-se no usuário, aumen­ tam-se as chances de que a boa usabilidade seja atingida. Por isso, o UX design visualiza em diversos tipos de ferramentas um passo

a passo da interação do usuário com o sistema, desde as ações que levam a um clique até um relatório gerado com opções de escolha de

tipo de dados solicitados, resultando em gráficos de diversas formas. As pessoas não experienciam produtos e serviços de uma única vez. Apesar de o Facebook ser um produto gigante, com uma série de funcionalidades, aplicativos,

páginas e recursos, não é dessa forma que o usuário comum tem contato com a plataforma. O Facebook é aquela mensagem que um amigo mandou e você

respondeu em poucos segundos. É aquele passatempo de passear pelo seu feed de notícias no seu celular e curtir um ou outro post de seus amigos enquanto espera o elevador chegar. É uma notificação que você recebe no meio do dia, e uma foto

que decide compartilhar com sua família. (Teixeira, 2014, p. 93)

Existe ainda o questionamento de que o UX design é subjetivo

a ponto de cada pessoa ter suas percepções a respeito de navegabili­ dade. No entanto, são utilizadas metodologias científicas que geram

27

estudos interessantes sobre o comportamento dos usuários. Dessa forma, psicologia, sociologia, ergonomia, antropologia, entre outras

ciências, apoiam as ações das atividades de UX design.

Em 20 anos de pesquisa, a fundação Nielsen Norman Group

publicou cerca de 5 mil páginas de relatórios de pesquisa, ana­ lisando aproximadamente 3 mil capturas de telas de vários sites com grupos de usuários interagindo na internet. Foram necessárias equipes multidisciplinares para estudar o comportamento desse

enorme universo, o qual foi analisado pela fundação Nielsen; por­ tanto, não foram colhidas somente opiniões de uma equipe de desenvolvedores e designers. Vale destacar que não é recomendado

fazer esse estudo do mesmo modo que se faz no caso das pesquisas

de mercado, com formulários para serem preenchidos. Em vez disso, empregamos métodos de teste de usuário que se baseiam em estra­

tégias observacionais. Damos às pessoas tarefas reais a serem realizadas na Web e observamos como elas interagem com vários sites. Isso significa que descobrimos

o que os usuários realmente fazem, nâo o que eles dizem fazer. (Nielsen; Loranger, 2007, p. xvii, grifo do original)

Nielsen e Loranger (2007, p. 13) destacam que “Na maioria

dos estudos de usabilidade, as pessoas são informadas de qual site utilizar, mas essa não é a maneira como os usuários trabalham na

vida real. Assim, também fornecemos uma série de tarefas, e in­ formamos que eles podem visitar quaisquer sites que desejarem”.

Os testes de usabilidade são realizados com aplicação de situações

reais para que o participante analise e dê o feedback sobre como deve ser uma interface que seja agradável e comprometida com as necessidades do usuário.

28

1.3

Design centrado no usuário não é apenas design A palavra design, presente em UX design, sugere que a comuni­

cação visual, com cores, fontes ou ícones, é o que será levado em

conta. O design nasceu por meio de estudos que ficaram famosos nas

várias fases da história da arte. Com as proporções humanas e as pri­ meiras máquinas idealizadas por Leonardo da Vinci, podemos ver

como o homem procurava a interação com as novas tecnologias, mesmo que se tratasse de um vislumbre. Os recursos projetados por Leonardo da Vinci eram sujeitos às necessidades das pessoas, assim

como os sistemas devem ser hoje. projetados por Leonardo da Vinci

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Assim, o usuário é levado a um ambiente único, e as relações formais, entre as cores e a marca, compõem a comunicação visual

das interfaces.

133

41

Hierarquia e visibilidade A hierarquia dos elementos está relacionada aos padrões esta­

belecidos no posicionamento e no tamanho. Sempre quando vi­ sualizamos uma interface, o sentido da leitura, no Ocidente, é de

cima para baixo e da esquerda para a direita. Algumas regiões são mais valiosas, pois o usuário se atém, por exemplo, à tela na porção

do corte, que é a primeira página que é vista e representa a tela do dispositivo. Na hierarquia relacionada à tela, o que está abaixo da linha de corte do dispositivo apresenta informações secundárias e, muitas vezes, irrelevantes, pois, para acessá-las, o usuário precisa

rolar a página para baixo. Hierarquia nada mais é do que usar diferentes estilos visuais para os elementos da tela de modo a priorizar o que é mais importante. Através de uma boa hierarquia, é possível guiar os olhos do usuário pelo caminho que você deseja que ele percorra.

Qual a primeira coisa que você quer que ele leia ou veja assim que entrar no seu

site? (Teixeira, 2014, p. 75)

De acordo com o princípio da hierarquia, quanto mais próximo da porção inferior da interface o elemento estiver, menos requisições

serão feitas pelo usuário. Informações importantes ficam acima da

linha de corte. Em sites de notícias, podemos identificar a aplicação desse princípio pela opção de situar as manchetes do momento na parte superior e as notícias que se desdobraram na semana ocupando

a parte inferior. Quando elementos devem ser categorizados, o princípio da hie­

rarquia organiza os mais importantes na parte superior, por exemplo,

de um menu com submenu. Nem sempre é necessário colocar todas

134

as informações na interface quando se trata de categorias. O ele­ mento macro fica em destaque, e o que estiver subordinado a ele

será visualizado logo abaixo, com efeitos que otimizam os espaços. Outra utilização que deve ser observada em relação à hierarquia

é com relação aos textos. Títulos, subtítulos e conteúdos devem ficar

claros quando se coloca peso no tamanho. E indicado usar tamanhos distintos e trabalhar com poucos tipos de letras, pois isso reflete

a organização dos textos distribuídos na tela. Deve-se ter cuidado com frases ou textos aplicados em cima de imagens, pois é preciso haver um contraste para não prejudicar a leitura.

figura 4.5-

Textos devem seguir hierarquia de tamanho entre título e subtítulos

M COMPANY ■ LOGO

Headline

EXHIBITION Cover Design

ROLL UP TEMPLATE DESIGN

ANNUAL REPORT STATISTICS

ANALYTICS

-♦ LOHhM

DUMMY

-> PRINTING -> TYPESETTING INDUSTRY

REPOR STATISTICS ANALYTICS

•ooo

ooo

COMPANY LOGO

135

Como definir quais elementos têm maior peso e importância para o usuário, principalmente quando o cliente deseja ter mais

informações além daquelas acordadas em reunião? Algumas práticas são sugeridas para que o campo visual da interface não seja prejudica­

do, quando se trata de organizar elementos para obter alta pregnância. Lowdermilk (2019) sugere a utilização de um recurso chamado

diagrama de afinidades, ou seja, assuntos que têm relação devem

manter a proximidade, primeiramente, e depois ser categorizados. O autor destaca que isso tem sido de valor inestimável para esse tipo

de desafio, que consiste no processo de posicionar os recursos do aplicativo (tipicamente por meio de notas adesivas, como o post-it)

e organizá-los em grupos que façam sentido. Assim, utilizam-se cores

fortes para destacar os elementos entre si e marcadores para desenhar pontos nas notas e indicar outros aspectos que o usuário queira ver. As cores dos marcadores e das notas adesivas possibilitam perceber

padrões rapidamente c permitem obter diferentes organizações.

Lowdermilk (2019) utilizou o diagrama de afinidades no projeto de um portal com diversas informações, como política, aplicativos

e gráficos, que devem ser distribuídos de forma organizada e hierár­ quica, o que se obtém rapidamente com esse recurso.

Para pôr em prática a hierarquia, Teixeira (2014, p. 79) reco­

menda algumas práticas para que se consiga atingir a organização

das informações: •

Organize itens similares com visual similar.

•

Evite inconsistências. Utilize o mesmo estilo visual para elementos que têm fun­ ções parecidas. Estilos visuais inconsistentes causam confusão para o usuário

e deixam a interface poluída.

136

•

Use cores para diferenciar as ações principais. Use o contraste a seu favor para

atrair o olhar do usuário para a ação que você quer que ele faça. •

Categorize. Agrupe links por temas, em vez de simplesmente listá-los na tela.

•

Use tamanhos de fonte diferentes para criar hierarquia na página, mas limite a quantidade de tamanhos de fonte para manter harmonia.

•

Tenha um bom equilíbrio de textos e imagens. Lembre-se que, dependendo da tarefa que o usuário está realizando, imagens nem sempre são bem-vindas. Se

ele está no meio de um processo de pagamento, imagens podem acabar tirando

o foco da ação principal que você quer que ele faça.

A visibilidade diz respeito a alguns recursos que são impor­

tantes para manter o foco do usuário no processo de navegação

e ter uma experiência agradável com o sistema. Lowdermilk (2019)

destaca algumas características desse fator, as quais veremos a seguir. Tipos de letra São importantes porque destacam as seções e passam as informa­

ções ao cliente. Primeiramente, deve-se prestar atenção à ortografia, pois, conforme o tipo de usuário, erros de escrita fazem com que o aplicativo perca a credibilidade. Sempre é importante ter revisores na equipe, os quais podem ser os de conteúdo, que analisam se

as informações são pertinentes ao escopo do projeto, e os de lingua­

gem, que verificam a escrita ou os erros de digitação. São também trabalhados os destaques em termos de tamanho da

fonte e peso, como vimos anteriormente. Textos com fontes maiores são visíveis naturalmente e demonstram importância. Outro recurso são estilos que podem variar até mesmo quanto ao conteúdo, com

137

o uso de bold para destacar informações. Também é comum utilizar o itálico, mas não um misto de itálico com bold, pois esteticamente

não fica agradável. Outra situação que deve ser evitada é o emprego de diversas famílias de fontes, pois isso ocasiona confusão visual

e a experiência para o usuário será comprometida.

Opacidade A opacidade ou transparência é alterada no sentido de aumentar

ou diminuir, com os elementos sobrepostos ou próximos. Esse recur­ so é utilizado, por exemplo, quando se coloca um menu superior em

cima de uma foto. O menu pode ficar confuso com a imagem logo

abaixo dele, e a opacidade é considerada colocando-se um elemento entre a foto e o menu. Assim que a opacidade diminui cm termos de porcentagem, é possível visualizar os itens do menu sem retirar

a foto da página. Proeminência

E um recurso utilizado que lembra a hierarquia por tamanho.

Elementos com destaque no tamanho são visíveis antes dos demais de tamanho inferior. Quanto mais próximos eles ficarem, mais visi­ bilidade será ordenada pelo elemento maior, e, em seguida, o usuário navegará para os elementos menores. Por exemplo, em fotos de pro­

dutos de sites de e-commerce, a foto principal é visível, até porque

é necessário dar destaque a alguns detalhes. Imagens menores ficam

restritas à opção de serem clicadas ou não pelo usuário.

138

Status

Esse método diz respeito à condição da ação do usuário.

Quando a página está sendo carregada, recursos gráficos como

texto e animação passam o feedback para o usuário sobre o que está ocorrendo após uma ação. Ele quer saber, por exemplo, se um

e-mail que estava aguardando já chegou a sua caixa postal. Outra forma que hoje os sistemas usam para definir o status do usuário

é pelo acesso ou não a algumas páginas. Por exemplo, sites que fun­ cionam com sistemas de assinatura informam o status do usuário

(se está efetivado ou não) pela mensagem geralmente destacada com o perfil ativo no cabeçalho.

Outra forma são as barras animadas. Por exemplo, no caso de

um arquivo que está sendo baixado, o usuário deve acompanhar o quanto já foi feito do download, qual o total do tamanho do arquivo e quanto tempo resta para completar a ação. Qualquer

falha deve ser comunicada de forma destacada para que o usuário faça novamente o download.

Um status muito utilizado é criado em situações de videoconfe­ rência quando o microfone ou o vídeo devem estar desativados em reuniões. Sons e vídeos podem prejudicar a transmissão cm termos

de velocidade, pois sobrecarregam a rede, e até mesmo podem gerar

situações embaraçosas, como temos acompanhado neste tempo em

que várias empresas colocaram seus empregados em home office. Nas abas dos navegadores, alguns aplicativos e sites utilizam recur­

sos de animação para indicar o tempo cronometrado, por exemplo.

E o caso do site The Pomodoro Tracker1, voltado à produtividade. Um ícone gira enquanto o tempo passa até atingir a próxima etapa. 1

Disponível em: . Acesso em: 11 dez. 2020.

139

Cores As cores são elementos que trazem destaque ou desorganizam

visualmente a interface e devem ser criteriosamente empregadas. Geralmente, acompanham as cores da marca e seu uso deve dar

oportunidade para aqueles que enxergam de maneira diferente, como os daltônicos e os deficientes visuais. As cores não podem ser

decisivas na escolha dos itens, se não houver um texto alternativo para a acessibilidade ocorrer. Na codificação, o uso das tags Alt ou

Title são eficientes nesse momento, pois os leitores de texto vão sintetizar essas tags em voz para os deficientes visuais, no caso de

terem recursos de voz instalados em seus dispositivos. Para os daltônicos, é importante haver contraste entre as cores. Para isso, são utilizados alguns recursos em navegadores que desta­ cam o contraste ou o script-, quando acessados pelo usuário, realizam

o contraste na página. Essa ação afeta tanto o texto quanto as imagens. Para um daltônico para o vermelho, não será visto o contraste entre dois elementos vermelhos, sendo que um deles não corresponde

a essa cor. Fica prejudicada, dessa forma, a experiência do usuário.

Aplicativos de organização de tarefas podem apresentar o recurso de visualização de etiquetas para que os usuários possam determinar

que categoria está associada ao projeto. Assim, podem usar cores para possibilitar que se reconheçam as categorias mais rapidamente. Mas como tratar as cores para que um daltônico possa re­

conhecer de imediato as categorias? A solução é criar diferentes

hachuras para cores específicas, sem prejudicar o usuário que tem

essa deficiência.

140

Quando o usuário está preenchendo um cadastro no input de senha, é solicitado que ele crie uma que tenha segurança forte. Em al­ guns casos, conforme ele digita a senha, uma barra colorida indica se ela é forte ou fraca, possibilitando alertas de segurança para ele.

Outro elemento destacado por Lowdermilk (2019) em relação

à visibilidade é o do feedback visual. Imagine andar com o carro

sem saber o nível de combustível do tanque. No painel dos veículos constam várias informações, inclusive um alerta sobre o nível de combustível. Com sistemas, aplica-se a mesma ideia. Ao solicitar alguma ação na interface, o usuário espera ser informado, e nâo

ficar alheio ao sistema. O feedback visual é a garantia de que algo

que foi solicitado pelo usuário vai ter retorno, como no caso de um resultado de busca em que ele procurou por um termo e alguns itens foram trazidos à tela.

Quando aparece o resultado, o usuário tem a garantia de que algum ou todos os dados informados podem satisfazer a seu pedido.

Porém, quando se faz uma busca e não há retorno, a interface deve apresentar alguma informação do tipo: “Não foram encontrados registros, tente alterar os termos da busca”. Isso porque, se somente

uma tela em branco aparecer, o usuário poderá ficar algum tempo

esperando e, por fim, achar que o sistema não está funcionando.

Outro feedback visual importante é por meio das imagens. Ao passar o mouse sobre elas, podemos notar que algumas apresen­ tam o recurso tooltip, que é a descrição daquela imagem. Em alguns sistemas, já existe uma inteligência artificial que descreve a tela, mas,

quando não houver, será necessário implementar esse texto alterna­ tivo na codificação, como citado anteriormente no item “Cor”, para fins de acessibilidade, utilizando-se as tags Alt ou Title. São elas que

141

funcionam como uma espécie de legenda das telas, muito utilizadas

quando o tempo de carregamento era demorado, sendo que, no lugar das imagens, aparecia o texto alternativo e depois a foto era carregada. Em outras palavras, seu aplicativo deve apresentar algum tipo de indicação de que recebeu informações do usuário. Um exemplo simples desse caso seria disponibilizar

um ícone giratório ou uma mensagem de "procurando..." quando um usuário

submeter uma solicitação de busca. A questão geral do princípio de feedback visual é notificar o usuário de que houve uma interação. Sem essa confirmação, o usuário

fica confuso a respeito de a sua ação ter sido recebida ou não pelo aplicativo. (Lowdermilk, 2019, p. 91)

Sempre que um sistema é acessado pela primeira vez, os desen­ volvedores se perguntam se o usuário terá uma experiência agradável e se terá sucesso em sua navegação. Muitos utilizam manuais em PDF, com o passo a passo sobre como usar o programa, ou realizam

treinamentos presenciais ou com tutorials em forma de vídeo, mas

alguns recursos são usados como guias que facilitam a compreensão. São os balões, que são sinalizadores dos elementos com funciona­ lidades importantes que estão dispostos na interface. Eles precisam

ter um texto objetivo para que não tome o tempo do usuário, e para

cada click outro balão aparece em outra funcionalidade. Após a ins­

trução, o usuário pode acessar com uma compreensão melhor, junto com os materiais disponibilizados, como manuais e tutoriais. Para Lowdermilk (2019, p. 93), problemas com visibilidade e feedback visual adequado são os mais comuns de usabilidade que vejo nos aplicativos. Sempre que ouço um usuário reclamar dizendo

que uma interface é confusa ou difícil de ser compreendida, começo a examinar maneiras pelas quais eu poderia estar violando os princípios de visibilidade.

142

O feedback visual é uma maneira de deixar o usuário confor­

tável pelas ações que está realizando na interface, mesmo que esta

não apresente problemas, mas haja dificuldades encontradas no

nível de hardware. Como explica Lowdermilk (2019, p. 93), "Seu aplicativo deve fornecer mensagens apropriadas de status con­

tinuamente. Nunca permita que seu usuário questione se o seu

aplicativo continua funcionando. Se o seu aplicativo exigir algum tempo de processamento para atender a uma solicitação, informe

isso ao usuário". As mensagens tratadas no feedback sempre devem ser orienta­

doras e esclarecedoras, eliminando-se toda forma de ambiguidade.

« Análise da tarefa A análise de tarefas é o acompanhamento das atividades do usuá­

rio cm trabalhos que são pertinentes ao aplicativo. As tarefas podem ser desde um simples login até um preenchimento de cadastro ou. ainda, ações mais complexas. São atividades que exigem um roteiro

que descreva passo a passo o que se deve fazer e o que implica cada ação. Dependendo da equipe do projeto, o acompanhamento

pode ser presencial ou com a execução sendo analisada pelo que

foi efetuado no aplicativo, por exemplo, se o cadastro foi realizado. O usuário recebe as instruções, e a experiência de navegação será

avaliada pelo nível de dificuldade em realizar as tarefas. Os procedi mentos precisam ficar claros na hora da elaboração das ações, pois deve ser observado se a estrutura da apresentação das atividades está

143

correta, sem prejudicar a compreensão da interface. No momento

de estruturar o roteiro, a equipe deve estar atenta em relação ao que

precisa ser monitorado e o que deseja de retorno do usuário. A estrutura de conexão, o sistema operacional e o processador

são itens que influenciam, por exemplo, o desempenho da máquina e o carregamento dos aplicativos. Nesses casos, são necessários equi­ pamentos que não frustrem a análise de tarefas cujo foco é o sistema.

Nielsen e Loranger (2007) utilizam o método chamado pensan­ do em voz alta, no qual os usuários são colocados separadamente

para que os comentários sobre como o colega está navegando não

influenciem o outro. Eles utilizam o dispositivo pelo qual será feita a tarefa, e o moderador vai dando as instruções conforme o desen­

rolar da tarefa. O observador anota todos os pontos importantes

que são decisivos para a experiência do usuário e, se houver mais observadores, uma sala com espelho separa o usuário para que não fique apreensivo.

Esse ambiente de teste incita o usuário a expressar suas interações com o sistema, desde o que está correto e compreensível até o que

causa demora ou não foi encontrado. É interessante saber que os usuários, por exemplo, clicaram no botão errado e não puderam fazer check-out, isto é, concluir uma operação de compra, em site de

comércio eletrônico. Mas se quiser aprimorar o processo de check-out e, assim, aumentar as vendas, você precisa saber por que as pessoas clicam nos botões

errados. (Nielsen; Loranger, 2007, p. 6)

Nielsen e Loranger (2007) fazem uso de equipamentos de gra­ vação de telas e de áudio, com os comentários acerca do processo

144

de navegação. Quando são necessárias correções, a equipe não chega a revisar o vídeo, pois os problemas de design são reconhe­

cidos na hora pelos observadores. A fim de realizar uma pesquisa mais profunda, recorre-se às gravações. Foram fornecidas de três a quatro tarefas para serem realizadas

em um total de 25 sites, de comércio eletrônico a notícias. Todos os usuários tinham as atividades em forma de texto e, por mais que

o número de ações fosse pouco, seriam observados pontos críticos.

Nielsen e Loranger (2007, p. 12) descrevem como as tarefas foram realizadas com os seguintes detalhamentos: •

Visite [...]2 e descubra o custo do envio de um cartão postal para a China.

•

Visite [...] e encontre o nome do membro do governo municipal responsável

por uma das áreas dessa cidade.

•

Você está planejando uma reunião familiar em Sugarloaf Ridge, California. Visite [...] e faça uma reserva para uma área de camping, que possa acolher 35 pessoas.

•

Você está procurando algo para comer durante seus exercícios. Visite [...] e veja

os produtos que essa empresa de alimentos oferece.

•

Visite [...] e verifique se você pode descobrir de onde veio a ideia do filme

Monsters, Inc. /Monstros S.A]. [...]

•

Você lê um artigo sobre como a tecnologia de células de combustível pode mudar o mundo. Visite [...] e procure as duas principais vantagens e desvantagens da tecnologia das células de combustível.

Nielsen e Loranger (2007) destacam que todas as tarefas apresentadas para os usuários eram possíveis de serem realizadas.

2

Optamos por omitir os

sites indicados na descrição.

145

“Observamos as várias dificuldades simplesmente vendo-os tentar fazer as tarefas que um site supostamente suporta, portanto, isso

é tudo o que testamos” (Nielsen; Loranger, 2007, p. 12). Esses são exemplos de tarefas direcionadas com instruções

específicas, em que se pode controlar o que o usuário pode fazer.

Dificuldades são bem pontuais, já que a autonomia é retirada dos internautas nessa etapa.

Em uma próxima fase, Nielsen e Loranger (2007) relatam que as tarefas são apresentadas, porém os usuários podem acessar quais­

quer sites, ou seja, têm autonomia para decidir onde realizar as pes­

quisas. Esse cenário é o mais parecido com o mundo real. O ponto negativo, afirmam os autores, é não conseguir controlar os sites em

que os usuários navegam para que outros possam também fazer uso dos mesmos endereços. “A vantagem é que podemos ver como as pessoas criam suas soluções em diversos sites, como quando não

estão no laboratório” (Nielsen; Loranger, 2007, p. 13).

Segundo Nielsen e Loranger (2007, p. 13-14), as tarefas consis­

tiram no seguinte: •

Você e a sua família estão interessados em passar férias em Mazatlan, México.

Encontre um pacote de viagens que seja atraente e esteja ao alcance da sua família. •

Você tem algum tempo extra durante a semana e quer fazer algo para ajudar a comunidade. Encontre um programa de serviço comunitário adequado para você.

•

O tio George está pensando em comprar um computador pessoal para sua re­ sidência. Ele irá utilizá-lo principalmente para navegar pela Web, para acessar

e-mails e para imprimir fotografias digitais. Encontre um computador que você recomendaria a ele.

146

•

Descubra o que é um "let" no jogo de tênis.

[...]

•

Um bom amigo queixa-se de dores de palpitações que normalmente se irradiam

a partir de um dos olhos até a testa, têmpora e bochechas. Do que seu amigo

poderia estar sofrendo?

Os sites foram analisados e as impressões de cada usuário fo­ ram acompanhadas por alguns dos representantes das empresas

visitadas. Para alguns usuários, foram apresentadas as gravações

das telas para que se fizessem análises mais profundas. Todos os sites visitados foram implementados há mais de 10 anos. Podemos

questionar se esses sites seriam válidos para análise no momento atual, pois muito da tecnologia mudou. Nielsen e Loranger (2007,

p. 7) declaram que Os princípios e as diretrizes que uma captura de tela ilustra são relevantes por

muito tempo depois que um site mudou. Na realidade, muitas descobertas a partir dos nossos testes de usuários em 1994 continuaram ocorrendo nos estudos em

2006 e provavelmente serão encontradas novamente por testadores sem sorte em 2020 e depois.

As tarefas devem ser estruturadas para manter o foco do usuário naquilo que precisa ser realizado, sendo importante categorizá-las. Se tem de acessar o site como visitante, ele não pode ter permissão

para entrar no perfil de qualquer usuário e ver que o que observa nas

telas é a experiência de alguém sem cadastro. Para que sejam analisa­ das as tarefas de um usuário com perfil de acesso, deve-se conduzi-lo à tela de cadastro para que efetue o preenchimento do formulário

147

ou fornecer e ele um login e uma senha para que a navegação seja analisada por outro contexto. 0 desafio de percorrer uma análise de tarefas com os usuários ocorre, em geral,

porque eles querem descrever todos os aspectos da tarefa, tudo de uma só vez. Se não for cuidadoso, sua análise estará repleta de passos confusos, fora de sequência. Os usuários nem sempre têm a habilidade de explicar as tarefas que executam. Com mais frequência do que se espera, eles fornecem detalhes insignificantes ou deixam de lado passos cruciais. Não é culpa deles. Eles não sabem que os desenvolvedores pensam em termos de loops e de instruções condicionais. Eles não entendem que es­

tamos pensando na tarefa e tentando aplicar Os e Isaela. (Lowdermilk, 2019, p. 118)

Para a análise de tarefas, Lowdermilk (2019) segue pela mesma

linha de informar um cenário e, em seguida, passar a ação proposta para o usuário. Como trabalha cm hospital e é responsável pelo portal da instituição, o autor criou situações que podem, a princípio,

parecer embaraçosas, mas que fazem parte da rotina desse ambiente. Ele cita um dos cenários e, cm seguida, a tarefa: “Tudo bem, vamos recapitular. Suponha que meu braço tenha sido decepado e que acabei de chegar à emergência. O que acontece a seguir?”, indaga

Lowdermilk (2019, p. 118) ao usuário. Parece-nos uma cena terrível, mas foi retirada de um contexto em que possivelmente deve acontecer. E quando os usuários relatam

situações que não fazem parte do roteiro ou do escopo do projeto

ou que parecem ser a solução para resolver o problema, mas saem do foco do projeto? Nesses casos, eles devem ser guiados para que perma­

neçam nas atividades relacionadas, informando-se que essas situações serão anotadas para, quem sabe, fazer parte de futuras atualizações.

148

Lowdermilk (2019, p. 118) exemplifica quando os usuários adiantam situações ou usam termos técnicos para explicá-las: Também procuro interrompê-los, caso eles se adiantem demais, e peço que expli­ quem os acrônimos ou os termos técnicos. Além do mais, é crucial que você repita

o que compreendeu aos usuários. Com frequência, será algo assim: Então, deixe-me

ter certeza de que entendi o que você está dizendo. Você disse que seu primeiro passo consiste em ir até o scanner; em seguida, você chama o aplicativo de scanning no computador, e depois você... É incrível como é fácil interpretar incorretamente

o que os usuários estão nos explicando. Somente ao repetir minhas percepções,

posso ter certeza de que entendi corretamente suas explicações.

Em situações na quais o usuário relata termos que não são da área de domínio da equipe, o procedimento seguinte é buscar

o entendimento, pois podem estar nas entrelinhas da explicação

as informações necessárias ao bom desempenho do sistema.

43

Heurística A avaliação heurística é realizada seguindo-se os princípios

defendidos por Nielsen e Loranger (2007). São diretrizes que

mapeiam problemas que se referem à interação do usuário com as interfaces. A avaliação consiste em observar o comportamento

do usuário em relação à interação com os sistemas e levantar quais

ações seguem ou ferem esses princípios. Vejamos as 10 diretrizes

que foram destacadas por Nielsen (1994) no artigo 10 Usability Heuristics for User Interface Design {10 heurísticas de usabilidade para o design de interface do usuário).

149

1. Visibilidade do status do sistema Já discutimos esse princípio anteriormente. Basicamente, trata-se de criar feedbacks para o usuário que correspondem ao que se está

esperando do sistema. Por exemplo, pode-se clicar em um botão e esperar que a ação se concretize com uma animação de load. 2. Correspondência entre o sistema e o mundo real O sistema deve ser feito para o mundo onde o usuário se encontra,

e não o contrário. A equipe não pode criar um contexto dentro

do sistema no qual os usuários não veem familiaridade com termos, ícones ou imagens. Por exemplo, um sistema para biblioteca deve

conter vocabulário próprio, com termos como livros, empréstimos,

reservas, ISBN, títulos e outros que sejam reconhecidos quando o usu­ ário for emprestar, cadastrar ou devolver uma obra, conforme seu

perfil. Outro exemplo é um site de peças de motocicletas que deve

ter nomes de peças que, muitas vezes, não são próprios do dia a dia de um desenvolvedor c por isso não podem ser adaptados. Os£