Kundenakquise 3636014749, 9783636014740

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Tanja Hartwig / Elisabeth Maser

Kundenakquise

Tanja Hartwig / Elisabeth Maser

Kundenakquise

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar. ISBN 978-3-636-01474-0

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Inhalt

1. Willkommen und Mut zum Anfang ...............................

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Dieses Buch ist für Sie wertvoll ........................................................... Definition von Akquise ........................................................................ Was ist Akquise überhaupt? .......................................................... Aller Anfang ist leicht? ................................................................. Wesentlich für den Erfolg ist die eigene Persönlichkeit! ................. Positive Einstellung...................................................................... Kundenorientierung ............................................................................ Persönlichkeit ..................................................................................... Wer bin ich? Was kann ich? ........................................................... Selbstbild – Fremdbild ................................................................. Visionen, Ziele und Leidenschaft ................................................... Die eigene Vision ................................................................................ Wann soll was wie erreicht werden? .............................................. Das eigene Angebot...................................................................... Der Business-USP ......................................................................... Generalist/in versus Spezialist/in ................................................. Zielgruppe definieren und finden......................................................... Professionalität...................................................................................

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2. Akquise ......................................................................

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Schlechter Ruf oder Was ist definitiv out? ............................................ Der schlechte Ruf der Akquise ....................................................... Was ist völlig out? ........................................................................ Akquisestrategien ............................................................................... Rechtliche Situation ............................................................................ Mutmaßliche Einwilligung der Adressaten .................................... Vor und nach dem Termin .................................................................... Vorplanung für die Telefonakquise ................................................ Unverzichtbar: die Datenbank.......................................................

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3. Der Verkauf ................................................................

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Fairer Verkauf ..................................................................................... Die Kaufentscheidung des Kunden................................................. Chemie und Empathie ................................................................... Nutzenargumentation .......................................................................... Vorteile statt Vorzüge ................................................................... Argumente finden ......................................................................... Nutzen und Bedarfsanalyse .......................................................... Motive des Käufers ....................................................................... Einsatz von Argumenten ............................................................... Verkaufstechniken............................................................................... Die Vorteil-Nutzen-Argumentation ................................................ Kaufmotive und Nutzenformulierungen ......................................... Verkaufsraster ............................................................................. Verkaufseinstiegssätze ................................................................. Kaufsignale erkennen ................................................................... Abschlusstechniken ...................................................................... Einwände ............................................................................................ Einwandbehandlung .................................................................... Einwandarten .............................................................................. Analyse der Motive ....................................................................... Vorgehen bei Einwänden .............................................................. Einwände vermeiden ....................................................................

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4. Gesprächsaufbau .......................................................

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Kommunikation ................................................................................... Die vier Aspekte einer Botschaft nach Schulz von Thun .................. Die verschiedenen Ebenen ............................................................ Das Eisbergmodell .............................................................................. Gesprächsvorbereitung und Gesprächsphasen ..................................... Die Gesprächsvorbereitung .......................................................... Wer ist Ihre Zielgruppe? ............................................................... Wer sind meine potenziellen Kunden?............................................ Begrüßung/Eröffnung................................................................... Situationsklärung/Bedarfsanalyse................................................ Angebotspräsentation ..................................................................

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Inhalt

Konkrete Vereinbarung/Abschluss ................................................ Verabschiedung ........................................................................... Servicekommunikation ........................................................................ E-Mail-Kommunikation ........................................................................ Der erste Eindruck ........................................................................ Wirkungsvoller Aufbau von Texten ................................................ Wie schreibe ich eine geschäftliche Mail?...................................... Formulierungstipps für E-Mails .....................................................

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5. Fragetechniken...........................................................

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Die besten Fragetechniken oder Wie ermittle ich den Bedarf?............... Fragen Sie Ihren Kunden! .............................................................. Die offene Frage ........................................................................... Die geschlossene Frage ................................................................ Die Alternativfrage ....................................................................... Die Zielfrage ................................................................................ Elegante Fragetechnik nach dem Trichtermodell ............................ Aktives Zuhören .................................................................................. Einsatz von Stimme ...................................................................... Deutlichkeit ................................................................................. Sprechgeschwindigkeit................................................................. Modulation .................................................................................. Was ist eine gute Telefonstimme?.................................................. Die Don’ts im Kundengespräch .....................................................

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6. Stolpersteine .............................................................

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Stolpersteine auf dem Weg zum Erfolg ................................................. Das TSAO-Prinzip für schlechte Zeiten ................................................. TSAO – »Ich tue so als ob« ........................................................... Die eigene Motivation – der Wille zum Erfolg ....................................... Der innere Schweinehund .................................................................... Der innere Schweinehund und die Ablenkung ................................ Das Eigentlichland ....................................................................... »Was mache ich, wenn ich keine Angst habe?« .............................. Der weibliche Verzicht......................................................................... Stolpersteine ausräumen ..................................................................... Einordnung der Stolpersteine .......................................................

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7. Ab ins Leben ...............................................................

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Lernphasen ......................................................................................... Der Zyklus des Lernens (Exkurs).................................................... Erfolgskontrolle .................................................................................. Mit dem Perlenmodell zum Erfolg ................................................. Erfolge feiern ......................................................................................

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Auf geht es!.................................................................... 100 Über die Autorinnen ....................................................... 101 Literaturverzeichnis ....................................................... 102

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Dieses Buch ist für Sie wertvoll Die ersten Berührungen mit dem Verkauf hatten wir während unserer Tätigkeit im Callcenter. Dabei haben wir sehr schnell gemerkt, dass der »faire Verkauf« uns besonders am Herzen liegt. Bei unserem Start in die Selbstständigkeit – Tanja Hartwig mit effektiven Kommunikations- und Verkaufstrainings und Elisabeth Maser mit Mystery Calls zur Überprüfung der Servicequalität – konnten wir mit unserer Maxime »Kunden überzeugen, nicht überreden« schnell die ersten Erfolge verbuchen. Bei unserer eigenen Akquise ist das Telefon unser bevorzugtes Medium für den Erstkontakt zum Kunden. Zusätzlich nutzen wir den Schriftverkehr, Netzwerke, Messen und Veranstaltungen. Um Ihnen die Grundschritte der Akquise näher zu bringen, haben wir den Schwerpunkt des Buches auf die Telefonakquise gelegt. Denn gute Verkaufsgespräche am Telefon zu führen ist die hohe Kunst der Akquise, da Ihnen außer Ihrer Stimme und der Wortwahl keine Hilfsmittel zur Verfügung stehen. Unsere Erfahrung hat gezeigt: Wer diese Form der Akquise beherrscht, kann sich mit Sicherheit auch gut im persönlichen Gespräch verkaufen. Wir sind Spezialistinnen auf diesem Gebiet und bieten Ihnen unseren Erfahrungsschatz aus Hunderten von Trainings. Vor fünf Jahren steckten unsere Unternehmen noch in den Kinderschuhen. Jede von uns war Einzelunternehmerin. Heute haben wir florierende Unternehmen mit mehreren Mitarbeiter/innen. Dieser Erfolg war nur möglich, weil wir immer, auch in schlechten Zeiten, einen wertschätzenden Umgang mit Mitarbeiter/innen, Kollegen und Kunden gepflegt haben. Viele unserer Kunden sind dadurch zu Geschäftsfreunden geworden. Für uns hat es sich ausgezahlt, nicht nur über Kundenorientierung und Service zu reden, sondern diese Facetten aktiv zu leben. Als feststand, dass wir gemeinsam ein Buch über das Verkaufen (Akquise) schreiben werden, war uns sehr schnell klar, dass sich das Buch an Selbstständige, junge Unternehmen, Existenzgründer/innen und Freiberufler/innen richtet – kurzum an alle, die jetzt in der Akquisephase sind. Besonders ansprechen

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möchten wir auch die vielen Mitarbeiter/innen in Callcentern, die ihre Kunden wertschätzend und individuell ansprechen möchten. Wir wünschen Ihnen den Erfolg von ganzem Herzen, Sie haben ihn verdient.

Definition von Akquise

Was ist Akquise überhaupt? Akquise ist die aktive und authentische Kontaktaufnahme zu einem potenziellen Kunden, um diesen für sich, für das Unternehmen sowie für die Dienstleistung zu interessieren und zu gewinnen. Unsere Erfahrungen und Tipps sind für alle Leser/innen wertvoll, die Geschäftskunden (Business-to-Business; B2B) akquirieren möchten.

Aller Anfang ist leicht? Ja, denn Sie haben Ihr Unternehmen mit dem Ziel gegründet, erfolgreich zu sein und ein einträgliches Geschäft aufzubauen. Damit Sie dauerhaft Erfolg haben, gibt es eine ganz wichtige Voraussetzung: Kunden! Sie sind gerade neu in die Selbstständigkeit gestartet, das ist kein Geheimnis, sondern für jeden interessant, den Sie treffen. Sprechen Sie mit jedem über Ihre Idee und Ihr Unternehmen. Genau über diesen Weg sind wir zu unseren ersten Aufträgen gekommen! Beispiel Tanja Hartwig: Den ersten Auftrag vergisst man nie. Der Besuch einer Fachmesse und das nette Gespräch mit einem Unternehmen, das sie aus ihrer Angestelltentätigkeit kannte, hat Tanja Hartwig zu ihrem ersten Auftrag verholfen. Mit der Idee, Seminare für Kommunikation und Führungskräfteentwicklung anzubieten, hatte sie ins Schwarze getroffen. Genau das hat das Unternehmen gesucht. Dadurch, dass sich der Auftraggeber und Tanja Hartwig schon kannten, war die Vertrauensbasis sofort hergestellt.

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Beispiel Elisabeth Maser: Natürlich sind Sie aufgeregt, wenn es darum geht, Ihr Angebot der Öffentlichkeit zu präsentieren. Dass einem bei der ersten Präsentation in der Öffentlichkeit förmlich der Schweiß auf der Stirn steht, weiß auch Elisabeth Maser zu berichten. »Als ich mich mit meiner Unternehmensidee für einen Unternehmerinnenpreis beworben habe, sah es zuerst ganz harmlos aus. Es ging nur darum, schriftliche Unterlagen einzureichen. Plötzlich fand ich mich auf der Preisverleihung wieder und der Geschäftsführer des Unternehmens, das den Preis ausgelobt hatte, schüttelte mir die Hand. Ich habe allen Mut zusammengenommen, meine Unterlagen aus der Handtasche gezogen und mit ihm über meine Dienstleistung gesprochen. Einen Monat später hatte ich meinen ersten großen Auftraggeber.«

Wesentlich für den Erfolg ist die eigene Persönlichkeit! Im Alltag ist die Akquise von Produkten oder Dienstleistungen ein normaler Vorgang, genauso wie der Ein- und Verkauf. Unter dem Begriff Akquise beziehungsweise Akquisition werden alle Maßnahmen der Kundengewinnung durch persönliche und telefonische Verkaufsgespräche zusammengefasst. Dabei nimmt in der Marketingpraxis die so genannte Kaltakquisition (Kaltakquise) eine besondere Stellung ein: Hier werden Kunden ohne qualifizierten Vorkontakt im Rahmen von telefonischer Akquisition erstmalig (gegebenenfalls nach einer Mailingaktion) angesprochen. Aus Kundensicht gibt es gute wie schlechte Erfahrungen und oftmals wirken sich diese auf die Rolle des Verkäufers aus. Negative Erfahrungen bleiben eher haften; positive Erfahrungen betrachten wir als selbstverständlich. Vielleicht hat deshalb der Verkauf an sich eher ein schlechtes Image? Nutzen Sie die Chance, das Verkaufen für sich selbst positiv zu formulieren!

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Tipp: Ändern Sie Ihre Sichtweise Jeder zukünftige Akquiseanruf in Ihrem Büro ist die Gelegenheit, etwas zu lernen. Betrachten Sie den Anruf unter den Aspekten: ! Was gefällt mir? ! Was empfinde ich als positiv? ! Welche Aspekte fallen mir unangenehm auf? ! Was möchte ich auf gar keinen Fall bei meinen Verkaufsgesprächen einsetzen? ! Welche Formulierungen werde ich übernehmen und bei meinem nächsten Telefonat ausprobieren? So finden Sie mit Hilfe anderer Ihren persönlichen Weg zum optimalen Verkaufsgespräch.

Positive Einstellung Die wichtigste Grundlage für die Akquisition ist Ihre positive Einstellung! Durch eine positive Grundeinstellung beeinflussen Sie Ihre Gespräche und tätigen mehr Kaufabschlüsse. Ihr Kunde wird es Ihnen rechtzeitig mitteilen, wenn er kein Interesse an Ihrer Dienstleistung oder Ihren Produkten hat. Seien Sie also mutig und werben Sie aktiv für Ihre Produkte. Mit dem Angebot an sich stellen Sie sich, die Produkte und das Unternehmen in ein positives Licht. Und wann entscheiden sich Kunden gerne? Genau dann, wenn es bereits eine positive Ausstrahlung gibt. Sehen Sie die Akquisition als Win-win-Situation (beide Seiten ziehen einen Nutzen daraus) für sich und Ihren Kunden, dann fällt es Ihnen umso leichter!

Kundenorientierung Nur ein Unternehmen, das sich am Kunden orientiert, wird Kunden binden und gewinnen. Durch Kundenorientierung wird langfristig der Geschäftserfolg garantiert, das heißt, der Nutzen für den Kunden steht immer im Vordergrund. Kundenorientierung heißt, sich an den Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden zu orientieren, sie zu kennen und auf sie einzugehen.

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Ein Kunde/eine Kundin … ! ist die wichtigste Person für das Unternehmen. ! hängt nicht von Ihnen ab, sondern Sie von ihm/ihr. ! ist Sinn und Zweck all Ihrer Tätigkeiten. Zu jeder Zeit. ! ist jemand, der Ihnen die Chance gibt, seine/ihre Wünsche zu erfüllen. Das ist Ihre Aufgabe, die Sie zu erfüllen haben. ! ist ein Mensch – und deshalb wie alle Menschen auch mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet. ! ist niemand, mit dem Sie ein Streitgespräch führen oder Ihren Intellekt messen. ! ist der-/diejenige, der/die letztlich Ihr Gehalt bezahlt. ! soll bei Ihnen gewinnen, denn Sie gewinnen auch durch ihn/sie.

Persönlichkeit

Wer bin ich? Was kann ich? »Wer bin ich?« Auf den beruflichen Kontext bezogen bedeutet das, sich gut zu kennen und sich seiner selbst bewusst zu sein. Wer die eigenen Stärken und Schwächen kennt, kann konsequent daran arbeiten und somit das eigene Profil optimieren und schärfen. Selbstbewusstsein gehört zur Grundausstattung eines Selbstständigen und wirkt auch kaufentscheidend für den Kunden. Ein »Mäuschen«-Verhalten ist sicher nicht so wirksam wie ein strahlender, selbstbewusster Auftritt. Das eigene Lebenskonzept spielt hierbei eine Rolle: Ist die Selbstständigkeit aus der Not geboren oder die Erfüllung eines Traums? Beides ist legitim und verändert die jeweiligen Ausgangsbedingungen. Für die eine Person ist es sicher leichter, den Schritt in die Selbstständigkeit zu gehen; die andere wird sich vielleicht etwas schwerer dabei tun.

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Tipp: Bisherige Stationen im Berufsleben einsetzen Stellen Sie sich folgende Fragen: ! Was hat bei Ihnen bislang gut funktioniert? ! Womit haben Sie bereits Erfolge erzielt? ! Welche Strategien können Sie auf die Selbstständigkeit übertragen? Nehmen Sie eine Stärkenanalyse vor, die Ihnen zeigt, wie Sie die Erfahrungen aus den bisherigen Stationen Ihres Berufslebens in Ihrer neuen Situation am besten und gewinnbringendsten einsetzen können. Erfolgscoachs empfehlen, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen: es ist einfacher und effektiver, an den Stärken zu arbeiten und diese zu verbessern. Die meisten Menschen neigen stattdessen leider dazu, eher die Schwächen in den Vordergrund zu stellen. Die Arbeit an den eigenen Schwachpunkten ist aber viel mühsamer und selten von schnellem Erfolg gekrönt. Es macht mehr Sinn, das, was Sie bereits gut können, zu verstärken und somit eigene Erfolgserlebnisse zu kreieren. Interessanterweise verändern sich dadurch auch oft die eigenen Schwachpunkte. Zur Vorbereitung auf die Tätigkeit empfehlen wir, eine ausführliche Stärkenanalyse zu erstellen. Folgende Punkte sind wichtig: ! ! ! !

Welche persönlichen Stärken haben Sie? Welche fachlichen Kompetenzen haben Sie? Welche sozialen Qualitäten bringen Sie mit? Welche körperlichen Fähigkeiten besitzen Sie? (Nennen Sie bitte pro Frage mindestens fünf Punkte.)

Selbstbild – Fremdbild In der eigenen Wahrnehmung hat man oft ein verzerrtes Bild von sich selbst. Oftmals unterschätzen Selbstständige ihre Außenwirkung und wundern sich, wenn sie Aufträge nicht erhalten oder das Gegenüber merkwürdig reagiert. Um das eigene Standing realistisch einschätzen zu können, ist eine Überprüfung des Selbstbildes durch eine außen stehende Person notwendig. Dieses Feedback ermöglicht Ihnen, die eigene Entwicklung kritisch zu begleiten und wenn nötig zu korrigieren. Sie können so auch Situationen erproben und sich effizient vorbereiten. Betrachten Sie die Probe als Chance, auch scheinbar Abwegiges und aus Ihrer Sicht Verrücktes auszuprobieren. Vielleicht sind Ihre Ideen gar 14

1. Willkommen und Mut zum Anfang

nicht abwegig, sondern aus der Sicht einer anderen Person toll und warten nur darauf, verwirklicht zu werden. Als Feedbackgeber eignen sich gute Freunde/Freundinnen, andere Selbstständige und professionelle Coaches. Oftmals hilft Ihnen ein Feedback auch, um wieder positiv gestimmt an die Arbeit zu gehen. Tipp: Seien Sie POSITIV P owervoll O ffensiv S pontan I nteressiert T olerant I immer freundlich V ertrauensvoll Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde und ein/e Unbekannte/r möchte Ihnen etwas verkaufen. Was empfinden Sie, wenn: ! ! ! ! ! ! !

diese/r Unbekannte sich verspätet und Sie warten müssen? Ihnen diese/r Unbekannte »guten Tach« wünscht? sich diese/r Unbekannte noch nicht einmal deutlich mit Namen vorstellt? diese/r Unbekannte Ihnen die Hand gibt und dabei einen Abstand von rund 10 Zentimetern zu Ihrem Gesicht hat? diese/r Unbekannte, die/der Ihnen etwas verkaufen möchte, noch nicht einmal in der Lage ist, sich ordentlich zu kleiden? diese/r Unbekannte mehr Angst vor dem Gespräch hat als Sie? diese/r Unbekannte das Produkt nicht (gut) kennt?

Visionen, Ziele und Leidenschaft Begeisterung öffnet Türen, auch jedem Selbstständigen. Aber wie entsteht sie? Indem Sie sich Ihrer eigenen Ziele bewusst sind, mindestens eine Vision von Ihrer berufliche Zukunft haben und mit Leidenschaft daran arbeiten. Sie finden, das ist viel verlangt? Ja, wenn das Ziel und die Vision unklar sind; nein, wenn Sie genau wissen, wofür Sie das alles auf sich nehmen. Ziele und Visionen können Sie aktiv gestalten: Leidenschaft und Herzblut helfen Ihnen dabei.

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Die eigene Vision »Vision ist die Kunst, unsichtbare Dinge zu sehen.« Jonathan Swift Eine Vision ist mehr als ein Ziel, sie steht darüber und hilft, die eigenen Ziele zu erreichen. Visionäre entwickeln oft neue Dienstleistungen und Produkte, schaffen Innovationen. Aus der Vision heraus lassen sich die strategischen Ziele für Ihren Unternehmenserfolg ableiten. Sie sollten sich überlegen: Welche Vision haben Sie? Was möchten Sie erreichen? Tipp: Wünsche visualisieren Die Visualisierung von Wünschen, Vorstellungen und Ideen hilft bei deren Erfüllung! Malen oder zeichnen Sie (es braucht nicht schön zu sein) alles dazu auf. Hängen Sie das Bild sichtbar auf, so prägen sich die Visionen auch in Ihr Unterbewusstsein ein und helfen Ihnen, Ihr Ziel zu erreichen.

Wann soll was wie erreicht werden? Herausfordernde Ziele inspirieren, motivieren und aktivieren; sie treiben Entscheidungen voran und machen Spaß. Ziele von morgen werden durch Gedanken und Handlungen von heute bestimmt. Und auf dem Weg zum Erfolg ist es sinnvoll, sich messbare Ziele zu setzen. Die eigene Zielsetzung ist dann erfolgreich, wenn sie unabhängig von anderen Menschen erreicht werden kann, positiv formuliert ist und mit den eigenen Werten und der Lebenssituation in Balance ist. Die Aufspaltung in kurz-, mittel- und langfristige Ziele macht sicherlich Sinn, um auch kurzfristig Erfolge zu realisieren. SMART – ein Zielkonzept Zielfestlegung nach folgenden Kriterien: S pezifisch M essbar A ttraktiv R ealistisch T erminiert

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Das eigene Angebot Nicht alle Produkte und Dienstleistungen bieten sich an, um sich auf dem Markt zu positionieren. Ein genaues Ausfeilen der eigenen Dienstleistung ist die Voraussetzung für die gezielte Kundenakquise. Bei der Erstellung des Businessplans haben die meisten Selbstständigen bereits ihr Angebot beschrieben – nun gilt es zu präzisieren: Wie genau sieht es aus? Was sind die einzelnen Produkte oder Dienstleistungen? Wie sehen die Preise aus? Sinnvoll ist es, vorab über eine Marktanalyse zu klären, ob die geplanten Angebote zurzeit gefragt sind und wie die aktuelle Preissituation ist. Viele Selbstständige können auf Nachfrage nicht den allgemeinen Marktpreis nennen und verkaufen sich zu günstig. Tipp: Preisstruktur erstellen Wenn Sie die Marktpreise ermittelt haben, erstellen Sie für Ihr Unternehmen eine eigene Preisstruktur. Überlegen Sie sich den maximalen Preis und das unterste Preislimit für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. So schaffen Sie sich Sicherheit bei Preisverhandlungen und laufen nicht Gefahr, sich unter Preis zu verkaufen. Ihr Kunde spürt sonst Ihre Unsicherheit und wird den Preis drücken.

Der Business-USP USP bedeutet Unique Selling Proposition und heißt übersetzt Alleinstellungsmerkmal. Der USP ist eine Komposition aus verschiedenen Stärken und stellt Sie mit Ihrer Einzigartigkeit dar. Was macht Sie einzigartig? Was unterscheidet Sie von anderen? Welche Qualifikationen, welche Erfahrungen, welche Fähigkeiten zeichnen Sie aus? Durch den bewussten Einsatz der USP entsteht ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Selbstständigen, Sie setzen sich ab und heben sich hervor. Kunden können sich so besser entscheiden und gezielt Aufträge vergeben. Ein USP ist kurz und knackig und im so genannten Elevator Pitch einsetzbar: Sie haben 30 Sekunden Zeit (die durchschnittliche Fahrtdauer eines Aufzugs), dem potenziellen Auftraggeber Ihr Angebot zu präsentieren. Die Erarbeitung Ihres USPs ist immer lohnend und schärft Ihr Profil.

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Generalist/in versus Spezialist/in Der Generalist/die Generalistin ist weniger erfolgreich als der Spezialist/die Spezialistin. Der Abschied vom »Bauchladen« steht bevor. Die Entwicklung geht immer mehr zum Spezialisten, bei dem der Kunde weiß, dass er genau dieses Fachgebiet zu 100 Prozent beherrscht. Ein/e erfolgreiche/r Selbstständige/r spezialisiert sich mit den eigenen Angeboten und wird damit einen Kundenstamm aufbauen können. In der Regel können Sie so aufgrund des Spezialgebietes auch höhere Marktpreise durchsetzen. Und wenn Sie sich einmal einen Namen als Spezialist oder Expertin gemacht haben, werden Sie auch in anderen Dingen um Rat gefragt. Selbstständige befürchten oft, durch die Spezialisierung nicht genügend Aufträge zu bekommen. Die Erfahrung zeigt das Gegenteil: Anfragen zu anderen Themen werden trotzdem gestellt, da Ihnen als dem Spezialist oder der Expertin die Bearbeitung eher zugetraut wird. Und wenn der Auftrag nicht von Ihnen selbst erledigt werden kann, gibt es ja zum Glück kompetente Netzwerke.

Zielgruppe definieren und finden Bei der Analyse und Erarbeitung des eigenen Angebotes fließen Überlegungen ein wie: Für wen ist Ihr Angebot interessant? Wer profitiert davon? Welches finanzielle Potenzial steckt dahinter? Folgende Strategien lassen sich einsetzen:

ABC-Analyse A: Kunden, die einfach zu gewinnen sind (wohnen in der Nähe, sind bereits bekannt, brauchen das Produkt mit Sicherheit, können Referenzkunden werden). B: Kunden, die wichtig sind (aber deren Akquise über Referenzen läuft, die eine lange Vorlaufphase haben, die weit entfernt wohnen). C: die Kunden, die am schwierigsten zu gewinnen sind (brauchen das Produkt eher nicht dringend, aber ihre Akquisition kostet viel Geld). Wichtig ist, mit der einfachen Zielgruppe A zu beginnen und den Erfolg und die Erfahrungen für die anderen Kundengruppen zu nutzen.

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Vielen Selbstständigen hilft in der Zielgruppendefinition die Frage nach ihrer Wunschzielgruppe. Meist gibt es hier bereits Ansatzpunkte für das eigene Angebot. Investieren Sie Ihre Zeit, um die für Sie passenden Zielgruppen zu entdecken. Die Nadel im Heuhaufen zu suchen kostet viel mehr Energie, Kraft und Geld. Durch diese Vorarbeit sind Sie in der Lage, Ihr Angebot speziell auf die Zielgruppe auszurichten und sich als Spezialist/in zu präsentieren. Denken Sie einmal daran, wo Sie lieber kaufen. Haben Sie jemals in Erwägung gezogen, Ihr Eigenheim im Supermarkt zu kaufen? Genauso wie Sie denken auch Ihre Kunden.

Potenzialanalyse Mit der Potenzialanalyse bezeichnen wir die strukturierte Untersuchung bestimmter Merkmale. Sie erhalten strukturierte Informationen zu den von Ihnen gestellten Fragen. Eine Potenzialanalyse ist bereits auf die Zukunft ausgerichtet und ermöglicht Ihnen, konkret zu planen. Das Handwerkszeug für eine Potenzialanalyse in der Akquise ist eine Markt- und Produktanalyse. Mit diesen Mitteln erfahren Sie einiges über Ihre potenziellen Kunden und über Ihre Zielgruppe. Folgende Sichtweisen sind möglich: 1. Wünsche und Bedürfnisse der gewünschten Zielgruppe mit der Ausrichtung auf Ihr Angebot 2. Definition des Produktes/der Dienstleistung mit der Fragestellung: Für wen ist Ihr Produkt geeignet? 3. Wie ist die Herangehensweise der Mitwerber? Notwendig dafür sind Branchenkenntnisse, noch besser ist es, wenn Sie Insiderwissen besitzen.

Professionalität Professionalität setzt sich aus vielen Bausteinen zusammen. Wie Ihr Unternehmen intern strukturiert ist, ist für den Kontakt zum Kunden nicht so entscheidend, wichtiger ist die Außenwirkung. Um eine professionelle Wirkung zu erzielen, benötigen Sie ein einheitliches Erscheinungsbild (Corporate Design) in der Kommunikation mit dem Kunden,

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das heißt ein Firmenlogo mit einer einheitlichen Schrift und Farbgestaltung auf: ! ! ! ! ! ! ! ! !

Briefpapier, Visitenkarte, Internetseite, Fax, Präsentationsunterlagen, Adressaufklebern, Werbematerial (zum Beispiel Kugelschreibern), Briefkasten, Klingelschild und so weiter.

Gute Unterlagen zeichnen sich dadurch aus, dass sie übersichtlich gestaltet sind und Ihrem Kunden alle wichtigen Daten auf einen Blick präsentieren. Nicht alles, was optisch besonders ansprechend ist, hat auch einen hohen Nutzwert für den Kunden. Haben Sie sich auch schon einmal über extra klein geschriebene Kontodaten auf Briefpapier geärgert? Seien Sie hier einfach besser als Ihre Mitbewerber und denken Sie kundenorientiert. Sie sind viel geschäftlich unterwegs und überlegen deshalb, ob Sie auf Ihrer Visitenkarte nur die Mobilfunknummer angeben? Hier ist Vorsicht geboten, denn es entsteht schnell der Eindruck, dass Sie kein festes Büro haben und womöglich spurlos verschwunden sind, wenn der Kunde Sie braucht. Geben Sie lieber beide Nummern an: Ihren Büroanschluss und Ihre Mobilfunknummer. Als Alternative können Sie die Gespräche auch auf Ihr Handy umleiten lassen. Tipp: Wiedererkennungswert Es lohnt sich, Zeit und Geld in die Entwicklung Ihrer Unterlagen zu investieren. Viele Kunden heben sie sich sehr lange auf, bevor sie darauf zurückgreifen. Deshalb ist ein hoher Wiedererkennungswert wichtig. Achten Sie auch darauf, dass die verwendeten Materialien hochwertig sind. Beispiel Elisabeth Maser: »Zwei Jahre nach einem kurzen Gespräch auf unserem Messestand meldete sich telefonisch eine Kundin. Sie berichtete mir begeistert von unserem damaligen Gespräch, dass sie den Werbeslogan für die Seminare so toll fand und sich die Unterlagen extra aufgehoben hat. So entstand mein erster Auftrag für die Touristikbranche.«

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1. Willkommen und Mut zum Anfang

Professionalität spiegelt sich auch in der guten Vorbereitung Ihres Kundentermins wider. Stimmen Sie mit Ihrem Kunden ab, was genau er von dem Termin erwartet: ! ! !

kennen lernen Informationen austauschen für ein Angebot netzwerken

Überlegen Sie sich, wie und mit welchen Medien Sie Ihre Unternehmen beim Kunden präsentieren: ! ! !

PowerPoint-Präsentation Tisch-Flipchart Unternehmensmappe

Wenn Sie wissen, welches Medium Sie für Ihre Präsentation einsetzen, stellen Sie sicher, dass die Technik funktioniert. Nehmen Sie Ihre Präsentation zur Sicherheit in doppelter Ausführung mit: auf Ihrem Notebook und auf einem USBStick. Überprüfen Sie, ob die Blattreihenfolge auf dem Tisch-Flipchart in Ordnung ist. Eine Panne kann immer passieren – richtig peinlich wird es nur, wenn Sie keine Alternative aus dem Hut zaubern können. Tipp: Aktives Zuhören Wir raten beim ersten Kundenbesuch von einer PowerPoint-Präsentation ab, es sei denn, der Kunde besteht ausdrücklich darauf. Hier sind erst einmal aktives Zuhören und der Dialog gefragt. Unter dem Aspekt der Professionalität spielt noch ein anderer Gesichtspunkt eine entscheidende Rolle. Wenn Sie nicht alleine tätig sind, sondern Kollegen/ Kolleginnen oder Mitarbeiter/innen haben, ist es clever, eine einheitliche Kommunikationsstrategie zu verfolgen: ! ! ! ! !

einheitliche Begrüßungsformel und Verabschiedung der Kunden am Telefon gleiche Aussagen von allen Mitarbeiter/innen gemeinsamer Servicegedanke übereinstimmende Sichtweise zur Kundenorientierung klare Zuständigkeitsbereiche

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Tipp: Mystery Calls Für Firmen mit mehreren Mitarbeiter/innen oder einem eigenen Callcenter ist es sinnvoll, die Einheitlichkeit und die Wirkung der Kommunikationsstrategie mit Mystery Calls oder Mystery Shopping zu überprüfen. Auch um Trainingsmaßnahmen zu planen und den Lerneffekt bei den Mitarbeiter/innen zu überprüfen, sind Mystery Calls ein ideales Mittel.

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2. Akquise

Schlechter Ruf oder Was ist definitiv out?

Der schlechte Ruf der Akquise Oft erleben wir, dass bei Akquiseanrufen der potenzielle Kunde als ein beliebiger Kontakt gesehen wird, allein der Abschluss zählt. Das Verkaufsangebot wird als belanglos empfunden, Hauptsache, der Anrufer hat es platziert. Menschen möchten aber gerne individuell behandelt werden und das gilt auch für ein Akquisegespräch. In unseren Trainings erzählen Teilnehmer/innen häufig, dass sie wieder mal einen »nervigen« Anruf erhalten haben. Nervig, weil der Anrufer nicht zuhören wollte und den Text runtergerattert hat oder weil die Anruferin sie überreden wollte oder sogar gedrängt hat. Diese Erlebnisse prägen leider das Image der Telefonakquise. All die anderen Gespräche, die neutral bis positiv laufen, werden in der Wahrnehmung getilgt. In der Regel überwiegen sogar die positiven Gespräche, allerdings bleiben uns die negativen eher in Erinnerung. Sie selbst haben nun die Chance, das Image zu verbessern, indem Sie auf eine professionelle und wertschätzende Gesprächsführung achten.

Was ist völlig out? Absolut out sind der Einsatz von Suggestivfragen und die Ja-Schiene (auch JaStraße genannt). Suggestivfragen sind Fragen, die so beeinflussen, dass die Antwort eigentlich schon vorgegeben ist, zum Beispiel: »Sie möchten doch sicher auch nicht, dass Tiere gequält werden?« »Auch Sie sind sicherlich der Meinung, dass wir mehr für die Verbrechensbekämpfung tun müssen?« Die gewünschte Reaktion des Fragestellers ist Zustimmung und die wird er bei dieser Art der Fragestellung mit hoher Wahrscheinlichkeit auch erhalten.

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Kundenakquise

Mit solchen Suggestivfragen baut der Anrufer nun eine so genannte JaSchiene auf, eine etwas hinterlistige Angelegenheit, weil damit das Unterbewusstsein getäuscht wird. Haben Sie bereits zwei- bis dreimal ja gesagt, sagen Sie bei der nächsten Frage unwillkürlich – womöglich gegen Ihre Überzeugung – auch ja. Das Unterbewusstsein wurde durch den Fragesteller auf das Wort »ja« programmiert. Deswegen auch das Bild der Schiene: Sie kommen als Unerfahrener nicht mehr vom vorgegebenen Gleis herunter.

Akquisestrategien Je nach Zielgruppe und Produkt unterscheiden sich auch die verschiedenen Akquisestrategien. Sinnvoll ist meist eine Mischung von Strategien, die gut geplant sind. Ein wahlloses Ausprobieren ist selten effektiv, dabei sind Misserfolge vorprogrammiert. Ein Marketingkonzept hilft Ihnen bei der Umsetzung der Strategien und bündelt die einzelnen Maßnahmen. So ist es Ihnen möglich, eine Erfolgskontrolle zu etablieren und daraus Konsequenzen für Ihre weiteren Akquisestrategien zu ziehen. Wenn Ihnen eine bestimmte Akquiseform nicht liegt, haben Sie die Möglichkeit, dafür Dienstleister zu engagieren. Für das Telefonmarketing gibt es gute kleine Agenturen, die zu einem erschwinglichen Preis die Akquise durchführen. Generell macht es Sinn, sich bei der Erstellung des Marketingkonzepts und der daraus folgenden Akquisestrategien beraten zu lassen. Folgende Akquisemöglichkeiten gibt es: ! ! ! ! ! ! ! !

Telefonakquise E-Mails, Newsletter persönliches Gespräch Kongress, Messe Netzwerkkontakte Delegation Empfehlungen Überzeugung durch gute Arbeit

Die Telefonakquise ist die Ansprache des potenziellen Kunden per Telefon. Sie differenziert sich in die Kaltakquise: !

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Kunde beziehungsweise Unternehmen wurde bisher nicht von Ihnen kontaktiert

2. Akquise

und in Nachfasskontakte (warme Akquise): !

Sie haben ein Mailing verschickt und fassen jetzt telefonisch beim Kunden nach. ! Sie haben bereits mit dem Kunden telefoniert. ! Ihr Kunde war bei einer Veranstaltung, Messe et cetera. Vorteile: Sie erreichen sehr schnell und ohne großen technischen Aufwand die gewünschten Zielpersonen. Das Medium Telefon ist modern und zeitgemäß und auch vom Home Office aus einsetzbar. Es ist gut geeignet zur Kontaktaufnahme, Adressqualifizierung, Kontaktpflege und zum Nachfassen von Mailings, Veranstaltungen und Messen. Die Erreichbarkeit Ihrer Interessenten ist zu den normalen Bürozeiten hoch. Nachteile: Die Telefonakquise erfordert eine professionelle Durchführung der Gespräche, ansonsten ist die Wirkung bei Ihrem Gegenüber sofort negativ. Tipp: Weiterbildung Besuchen Sie Telefon- und Verkaufstrainings, so können Sie Ihren telefonischen Auftritt professionalisieren. Literatur zum Thema hilft Ihnen ebenfalls, Ihren Wortschatz für die Telefonate zu erweitern. Ein weiteres Mittel der Akquise ist die Ansprache der Kunden per E-Mail und/ oder Newsletter. Vorteile: Sie erreichen die Interessenten schnell und kostengünstig und können Präsentationen oder Dokumente anhängen. Ihr Adressat wird so umfassend informiert. Zusätzlich können Links zu ausgewählten Bereichen auf Ihrer Internetseite Ihre Kunden ergänzend informieren. Die Antwortmöglichkeiten per E-Mail sind schnell und einfach. E-Mails und Newsletter eignen sich besonders dann, wenn bereits ein Kontakt besteht und Sie Informationen ergänzen möchten. Mit E-Mails können Sie zudem Ihre Kunden zu Veranstaltungen, Events und Messen einladen.

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Nachteile: Vorab: Sie benötigen die Einwilligung Ihrer Kunden, damit Ihre E-Mails und Newsletter nicht als Spam deklariert werden (siehe Seite 29). Generell erhalten die meisten Unternehmen viele E-Mails, so dass die Postfächer voll sind und die Mails nicht immer von den Adressaten gelesen werden. Tipp: Regeln für E-Mails Auch bei der E-Mail-Kommunikation gilt es, einen professionellen Eindruck zu hinterlassen. Beachten Sie hierbei die üblichen Korrespondenzregeln und die kundenorientierte Ansprache. Über ein persönliches Gespräch akquirieren Sie potenzielle Kunden in allen möglichen Situationen. Vorteile: Das Ziel von telefonischen Akquisegesprächen ist in der Regel der Termin beim Kunden, somit ist das persönliche Gespräch das Kernstück der Akquise. Hier haben Sie die Chance auf eine direkte und gezielte Kommunikation mit Ihrem Gegenüber und erleben eine unmittelbare Reaktion auf Ihre Präsentation. Diese Art der Akquise ist sehr gut geeignet für die unmittelbare Kontaktaufnahme und kann Sympathiewerte vermitteln. Sie haben die Möglichkeit, Ihr Gegenüber direkt zu beeinflussen. Nachteile: Das persönliche Gespräch ist die kostenintensivste Form der Akquise und bedeutet einen hohen Zeit- und Kostenaufwand. Tipp: Gute Vorbereitung Bereiten Sie sich gut auf den Termin vor. Schauen Sie vorher in Ihre Unterlagen und Notizen zu dem Unternehmen. Halten Sie die Namen Ihrer Gesprächspartner parat und checken Sie die Unterlagen, die Sie zum Termin mitbringen. Ihre Kleidung sollte angemessen und angepasst sein: im Zweifel empfiehlt sich immer dezente Businesskleidung. Kongresse und Messen bieten die Möglichkeit der persönlichen Ansprache von potenziellen Auftraggebern.

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2. Akquise

Vorteile: Auf Veranstaltungen wie Messen, Kongressen oder Workshops haben Sie die Chance, einzelne Zielpersonen direkt anzusprechen. Sie erhalten eine sofortige Reaktion und können sich so im positiven Licht darstellen. Persönliche Kontakte bieten eine besondere Profilierungschance. Nachteile: Veranstaltungen zu besuchen bedeutet auch, Geld und Zeit zu investieren. Nicht immer können Sie zu Beginn abschätzen, ob die Kontakte Ihnen etwas nutzen. Manche Kontakte bringen erst Jahre später einen Gewinn. Zudem ist die Kontaktanzahl auf Veranstaltungen und Messen begrenzt. Tipp: Machen Sie auf sich aufmerksam Veranstaltungen mit Diskussionsrunden eignen sich besonders gut, um sich zu präsentieren. Sie können sich zum Beispiel mit einem Redebeitrag passend zu Wort melden und ziehen so die Aufmerksamkeit auf sich – natürlich nur, wenn Ihr Beitrag auch inhaltlich sinnvoll ist. Oder Sie tragen als Frau bewusst ein auffälliges Tuch oder einen farbigen Blazer. Sie fallen auf und werden eher angesprochen. Für den Mann bieten sich eine besondere Krawatte oder ein farbiges, stilvolles Hemd an. Seien Sie einfach interessiert, neue Menschen kennen zu lernen. Gute Kontakte lassen sich während einer Bahnreise, auf Flügen, in Hotellobbys, bei Veranstaltungen von Verbänden und Hochschulen knüpfen. Formelle Netzwerke wie Verbände, Treffen, Vereine und informelle Netzwerke wie persönliche und geschäftliche Kontakte können neue Kunden hervorbringen. Vorteile: Jeder Mensch hat Netzwerke im persönlichen und im geschäftlichen Bereich. Hier werden Empfehlungen und Kontakte sowieso weitergegeben. Wichtig ist, dass Sie Ihre Bekannten und Geschäftspartner über Ihre Angebote informieren. Oft haben wir erlebt, dass Bekannte oder Nachbarn gesagt haben: »Ach, das wusste ich gar nicht, dass du so was anbietest. Und ich kenne da jemanden …« Formelle Netzwerke wie Verbände oder Vereine bieten sich an, das eigene Profil zu platzieren und bei Netzwerkterminen präsent zu sein. In der Regel funktionieren gerade die Netzwerke über Geben und Nehmen.

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Kundenakquise

Nachteile: Manche Netzwerke verkommen leider zu »Laberstammtischen« und sind somit nicht effektiv. Und manchmal kann der Austausch in Netzwerken nicht zustande kommen, da Teilnehmende sich als Konkurrenz ansehen. Netzwerkarbeit ist zudem zeitaufwändig. Tipp: Profil zeigen Halten Sie einen Vortrag auf einem Netzwerkabend und zeigen Sie somit Profil. Beispiel Tanja Hartwig: Tanja Hartwig hielt im ersten Jahr ihrer Selbstständigkeit einen Vortrag zum Thema Kundenakquise in einem Frauennetzwerk. Der Vortrag regte zur Diskussion an und wurde noch bei diversen anderen Veranstaltungen gehalten. Aus diesem Vortrag wurde eine Seminarreihe entwickelt, aus der wiederum Einzelcoachings entstanden sind. Zusätzlich wurde Tanja Hartwig für Inhouse-Trainings engagiert und die Ergebnisse aus allen Bereichen fließen nun in dieses Buch. Delegation ist die Auslagerung der Akquise an eine Telemarketingagentur. Vorteil: Wenn Sie feststellen, dass Telefonakquise nicht Ihre Stärke ist oder Sie kaum Zeit haben, Ihren Kontakten nachzutelefonieren, bietet sich die Delegation an eine Telemarketingagentur oder an ein Callcenter an. Ihre Kontakte werden dann professionell und kontinuierlich antelefoniert. Sie können schnell reagieren, wenn Handlungsbedarf gefordert ist und in Ruhe Ihrer Tätigkeit nachgehen. Nachteil: Eine unprofessionell arbeitende Agentur kann eher negativ auf Ihre Interessenten wirken. Tipp: Achten Sie auf Professionalität Suchen Sie sich eine kleine Agentur, wo Sie die Aktionen persönlich mit den Mitarbeiter/innen abstimmen und sie briefen können. Der erste Eindruck ist entscheidend! Wirkt die Agentur bei der ersten Kontaktaufnahme nicht professionell auf Sie, lassen Sie die Finger davon.

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2. Akquise

Am schönsten ist es natürlich, wenn Sie über Ihre eigene Tätigkeit oder über Ihre Produkte überzeugen. Kunden empfehlen gerne Auftragnehmer/innen, die ihnen selber geholfen haben. Und selbstverständlich beziehen sich Auftraggeber am liebsten auf bereits bestehende positive Kontakte und erfolgreich ausgeführte Aufträge. Tipp: Kleine Aufmerksamkeiten Ein kleines Dankeschön, eine nette Aufmerksamkeit erhält die Freundschaft. Schön ist es, wenn Sie herausfinden, welche Vorlieben Ihr Kunde hat oder was ihn gerade besonders interessiert.

Rechtliche Situation Die Neugewinnung von Kunden steht im Fokus der Akquise und dabei sind Regeln zu beachten. Das Gesetz des unlauteren Wettbewerbs (UWG) schreibt bestimmte Verhaltensweisen vor, die Ihnen bekannt sein sollten. § 7 UWG besagt zum Beispiel, dass alle Werbemethoden unlauter sind, die den Angesprochenen unzumutbar belästigen. Eine unzumutbare Belästigung liegt insbesondere dann vor, wenn: ! !

erkennbar ist, dass der Empfänger diese Werbung nicht wünscht; mit Telefonanrufen bei Verbrauchern geworben wird, ohne dass deren Einwilligung vorliegt; ! ohne Einwilligung der Adressaten unter Verwendung von automatischen Anrufmaschinen, Faxgeräten oder elektronischer Post geworben wird oder ! eine Nachricht versandt wird, bei der die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird oder keine gültige Adresse vorhanden ist. Zusammengefasst heißt das: jede Zusendung von Werbung und Telefonanrufen setzt die Einwilligung oder zumindest die mutmaßliche Einwilligung des Empfängers voraus. Liegt diese nicht vor, ist die Werbung wettbewerbswidrig.

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Mutmaßliche Einwilligung der Adressaten Nach aktueller Rechtsprechung handeln Sie wettbewerbsrechtlich unlauter, wenn Sie unaufgefordert am Telefon, mit Faxen oder per E-Mail bei Personen werben, zu denen bisher keine Beziehungen bestanden. Die Unlauterkeit entfällt nur dann, wenn eine ausdrückliche oder schlüssig erklärte Einwilligung des Adressaten vorliegt. Oder wenn Sie bei Telefonanrufen im gewerblichen Bereich aufgrund konkreter tatsächlicher Umstände zumindest ein sachliches Interesse beim Interessenten vermuten können (mutmaßliche Einwilligung). Eine solche mutmaßliche Einwilligung ist häufig dann gegeben, wenn bereits Geschäftsbeziehungen bestehen. Wichtig: Im Streitfall tragen Sie als Werbende/r die Darlegungs- und Beweislast dafür, dass eine (mutmaßliche) Einwilligung vorliegt. Wenn Sie sich unsicher sind, lassen Sie sich rechtlich beraten.

Vor und nach dem Termin Tipp: Gemeinsamer Kaffeeklatsch Ihr Kunde freut sich besonders auf den Termin mit Ihnen, wenn Sie schon bei der Terminabsprache etwas Außergewöhnliches anbieten. Sehr gute Erfahrungen haben wir mit folgendem Vorschlag gemacht: »Wenn Sie einen Kaffee kochen, bringe ich ein Stück Kuchen/Brötchen für uns mit.« Damit haben Sie ein Gemeinschaftsgefühl geschaffen und alleine die Idee, etwas Nahrhaftes mitzubringen, empfindet der Kunde als Wertschätzung.

Vorplanung für die Telefonakquise Wenn Sie sich das Ziel gesetzt haben, Ihre Kunden telefonisch anzusprechen, gibt es einiges zu bedenken. Sprechen Sie mit Ihren Kunden nicht zwischen Tür und Angel. Räumen Sie einen festen Platz in der Woche für die Akquise ein, zum Beispiel immer Donnerstagvormittag. Ein fester Termin hilft Ihnen, konstant am Thema zu bleiben.

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2. Akquise

Setzen Sie nicht nur einen Tag fest, sondern auch einen Zeitrahmen von mindestens einer Stunde, am besten zwei Stunden. Erstens brauchen Sie etwas Zeit, um sich beim Telefonieren warmzulaufen und zweitens benötigt das Vorund Nachbereiten der Telefonate ebenfalls Zeit (Kundendaten aufrufen, inhaltlich auf das Gespräch einstimmen, Recherche, Einpflegen der Ergebnisse). Stellen Sie sicher, dass Sie ungestört sind. Um das Telefonieren für Sie noch angenehmer zu gestalten, empfehlen wir Ihnen den Einsatz eines Headsets (Kopfhörer). Auch wenn es für Sie bei den ersten Telefonaten gewöhnungsbedürftig ist, hat ein Headset viele Vorteile. Der größte: Sie haben beide Hände frei. So sind Sie in der Lage, sich während des Gesprächs Notizen zu machen, ohne dass sich Ihre Körperhaltung verkrampft, weil Sie den Telefonhörer zwischen Kopf und Schulter klemmen. Damit hat auch Ihr Kunde eine entspannte, volltönende Stimme im Ohr. Ihr Gespräch wird lebendiger, weil Sie unbewusst während des Telefonierens Gesten machen. Sie sind in der Lage, für das Gespräch wichtige Unterlagen zu holen, ohne Ihren Kunden vertrösten zu müssen. Ein Headset ermöglicht Ihnen auch, in wichtigen Gesprächsphasen aufzustehen, um Ihrer Stimme mehr Kompetenz und Volumen zu verleihen. Tipp: Zeitpunkt der Akquise Es gibt keinen besonders guten oder schlechten Zeitpunkt für Ihre Akquisetätigkeit. Zum Beispiel ist nicht jeder am Montagmorgen in einer Besprechung oder geht Freitag früh nach Hause. Beispiel Elisabeth Maser: »Im Rahmen eines Akquiseprojektes habe ich Bäckereien angerufen, um diese für das Thema ›Fremdvergabe von Reinigungsarbeiten‹ zu gewinnen. Nach vielen Versuchen am frühen Nachmittag war ich ohne Erfolg, weil der Chef der Bäckerei nicht erreichbar war. Da gab mir seine Mitarbeiterin einen Tipp: ›Wenn Sie den Chef erreichen möchten, rufen Sie doch morgens so gegen 3 Uhr an, dann ist der Meister in der Backstube und hat Zeit für Sie.‹ Ich habe den Tipp der Mitarbeiterin befolgt und morgens um 3 Uhr einen Auftrag gewonnen.«

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Kundenakquise

Beispiel Tanja Hartwig: »In einem Akquisetraining zum Thema ›Übergang von der Schule in den Beruf‹ stellte sich die Frage, wann Handwerksbetriebe am besten zu erreichen sind. Zu den üblichen Arbeitszeiten waren die meisten Handwerker unterwegs, also wurden die ersten Anrufe zwischen 6 und 7 Uhr morgens und am Freitagnachmittag geführt. Tatsächlich konnten so diverse Praktikumsplätze gewonnen werden.«

Unverzichtbar: die Datenbank Um Ihre Kontakte zu pflegen, ist eine Datenbank unverzichtbar. Hier pflegen Sie Ihre Kontaktdaten, legen Informationen zu Ihren Gesprächen und Kunden ab. In der Datenbank verwalten Sie Ihre Kontakttermine und starten Marketingmaßnahmen. Gute Datenbanken bieten Ihnen die Möglichkeit einer Kundenanalyse. Über ein virtuelles Büro im Internet ist es sogar möglich, mehrere Mitarbeiter an unterschiedlichen Orten zeitgleich mit der Kundendatenbank arbeiten zu lassen und gleichzeitig den Büroalltag von unterwegs zu managen.

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3. Der Verkauf

Fairer Verkauf Der Verkauf an sich wird vom Verkäufer/der Verkäuferin oft als negativ betrachtet. Als erste Assoziationen werden Begriffe genannt wie »über den Tisch ziehen«, »aufschwatzen«, »aufdrängen«. Mit diesen Gedanken im Kopf lässt es sich tatsächlich schlecht verkaufen. Verkaufen an sich ist ein ehrenhafter Beruf – aber der Verkauf hat ein schlechtes Image in der Öffentlichkeit. »Verkaufen« weckt negative Vorstellungen und Gefühle. Dieses Image ist nicht ohne Grund entstanden. Im so genannten »alten Markt« herrschte ein altmodisches Verkaufsklima, bestehend aus dem Ego-Trieb (Wie stark ist Ihr Wunsch, den Verkauf abzuschließen?) und der Ego-Stärke (Wie viel Ablehnung können Sie einstecken?). Das Verkaufen wird als einseitige Einflussnahme gesehen, und Verkäufer/ innen sind gezwungen, mit allen Mitteln an zunehmend »widerspenstige« Kunden zu verkaufen. Der Verkäufer zwingt sich zum Verkaufen und bedrängt den Kunden. Es ist scheinbar ein Kampf der Trickreichen, das Gewissen hat dabei keinen Platz. Fazit: Das Verkaufen ist negativ besetzt. Der Leitspruch aus dieser Zeit ist: »Der Käufer muss sich in Acht nehmen.« Zum Glück ist der alte Markt unter Druck geraten und es hat ein Wechsel stattgefunden. Statt Manipulation steht jetzt der Einfluss im Vordergrund. Manipulation ist der Versuch, das Ziel auf Kosten einer anderen Person zu erreichen und führt kurzfristig zum Ergebnis: es gibt einen Gewinner und einen Verlierer. Langfristig ist es ein Verhältnis Verlierer/Verlierer: der Käufer bereut das Geschäft und gibt seine schlechten Erfahrungen weiter. Heute sind die Käufer/innen anspruchsvoller geworden und sich ihrer Rechte bewusster. Der Leitspruch heißt nun: »Der Verkäufer sollte sich in Acht nehmen.« Dieser Ansatz wird als »neuer Markt« bezeichnet. Kundenorientierung steht im Vordergrund, es zählt nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität. Wir bezeichnen diese Haltung als fairen Verkauf. Unsere Aufgabe ist, dem Interessenten das Angebot so schmackhaft wie möglich zu machen, das Pro-

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dukt/die Dienstleistung positiv anhand des Nutzens zu präsentieren. Der Interessent trifft die Entscheidung, da er den Profit für sich entdeckt hat. Fairer Verkauf lässt sich anhand der folgenden Punkte definieren: ! ! ! ! ! ! !

Aufbau einer guten Beziehung als Rahmen für einen Geschäftsabschluss den Verkaufsprozess aus dem Blickwinkel des Kunden und aus der eigenen Position sehen können Worte und Signale deuten können Kundenorientierung steht im Vordergrund Präsentation des Produktes im besten Licht und der Kunde entscheidet persönliche Kongruenz (Stimmigkeit) → Kongruenz ist a ein Kind der Ehrlichkeit! Nutzen Sie die Chance, das »Verkaufen« für sich selbst positiv zu formulieren!

Gute Verkäufer/innen: ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

stehen hinter ihrem Produkt. kennen sich auf dem Markt aus. gehen partnerschaftlich mit ihren Kunden um. achten auf ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. zeigen Interesse und Engagement. bieten gute Dienstleistungen. übernehmen Verantwortung. treffen klare Aussagen. stellen gezielte Fragen. lösen Probleme für ihre Kunden. beraten und betreuen ihre Kunden ehrlich. erklären ihren Kunden den Nutzen ihres Produktes. möchten ihr Produkt verkaufen. (aus: Krumm/Geissler, Outbound-Praxis)

Die Kaufentscheidung des Kunden Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional getroffen und rational begründet. Dabei herrscht das Missverständnis vor, dass Emotionalität das Gegenteil von Rationalität ist.

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3. Der Verkauf

Laut Hans-Georg Häusel fallen 70 bis 80 Prozent aller Entscheidungen unbewusst und auch die restlichen 20 bis 30 Prozent werden vom Unbewussten bestimmt. Nur 0,004 Prozent aller Informationen aus der Außenwelt erreichen unser Bewusstsein. Viele Reize und Signale werden vom Gehirn des Kunden direkt in Verhalten umgesetzt, ohne dass er es merkt. Alle wesentlichen Entscheidungen, die ein Kunde trifft, sind emotional: Entscheidungen ohne emotionale Komponente sind für das Gehirn bedeutungslos (Quelle: Häusel, Brain Script). Kunden möchten gerne emotional angesprochen werden und ihren möglichen Nutzen von der Dienstleistung erkennen. Die Vorteile eines Produktes stehen dabei nicht im Vordergrund. Der Verkauf in der heutigen Zeit läuft über die Person des Verkäufers/der Verkäuferin und über die Kaufmotive/Wünsche des Kunden. Aktuelle Gehirnforschungen haben gezeigt, dass die wahren Entscheider die Emotionen sind. Der Einfluss auf die Entscheidungen des Kunden verläuft zu 70 Prozent unbewusst. Es ist noch unklar, inwieweit die restlichen 30 Prozent durch den freien Willen beeinflusst werden. Die Macht des Unbewussten ist erheblich größer, als Sie und auch Ihr Kunde ahnen. Emotionale Erfahrungen (positive wie negative) werden im Unterbewusstsein gespeichert. Daher ist es wichtig, jeglichen Kundenkontakt möglichst positiv zu gestalten. Die Kontaktaufnahme ist dabei wesentlich und die ersten Sekunden sind entscheidend: »You never get a second chance!« Hier liegt das Augenmerk auf der persönlichen und telefonischen Akquise. Für viele Selbstständige ist es erst mal ungewohnt, ihre Person in den Vordergrund zu stellen, aber das lässt sich trainieren und die eigene Business-USP hilft Ihnen dabei entscheidend.

Chemie und Empathie Chemie aufzubauen und empathisch (einfühlsam) zu sein in einer Kundenbeziehung, das sind die Erfolgsgeheimnisse im Verkauf von Dienstleistungen. Was aber heißt das genau für Sie: Chemie aufbauen? Empathisch sein? Es bedeutet, in guten Kontakt zum Kunden zu kommen. Es bedeutet auch, sich selbst zurückzunehmen und den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen. Folgendes Handwerkszeug ist dazu notwendig: ! !

aktives Zuhören und Notizen machen Wiederholen und Zusammenfassen

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Kundenakquise

! ! ! ! ! !

Smalltalk: der Kunde entscheidet, wann über das Geschäft gesprochen wird Fragen stellen, zum Beispiel Einsatz von offenen Fragen zur Gesprächsaktivierung loben und Komplimente machen Lachen und Humor Körperreaktionen aufnehmen und spiegeln authentisch sein

Zum positiven Gefühl gehört das Erkennen der besonderen Gesprächssituation. Sie haben einen großen individuellen Spielraum für eigene Ideen und kreative Anregungen im Gespräch. Nutzen Sie diese Chance, dem Interessenten ein Höchstmaß an Service und Kompetenz zu demonstrieren und sich somit selbst als echter Verkaufsprofi zu positionieren.

Nutzenargumentation Das KuK- (kurz und knackig) oder KISS-Prinzip (Keep it short and simple) besagt: Präsentieren Sie Ihre Argumente zielgerichtet und ohne Umschweife. Ihr Gesprächspartner hat in der Regel wenig Zeit. Sie haben nur ein paar Sekunden, um seine Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen! Tipp: Kurz fassen Besonders am Telefon ist die Aufmerksamkeitsspanne begrenzt, da Ihr Gesprächspartner nichts zum Anfassen oder Lesen hat. Hier sind klare, eindeutige Formulierungen gefragt.

Vorteile statt Vorzüge Die Vorzüge eines Produktes interessieren einen potenziellen Kunden nicht so sehr wie der Nutzen, den er aus dem Kauf Ihres Produktes zieht. Verkäufer kennen ihr Produkt meist in- und auswendig und bedenken in der Argumentation nicht seinen Nutzen für den Kunden. Die Schlüsselfrage Ihrer Argumentation ist: »Was hat der Kunde davon?« Eine genaue Bedarfsanalyse hilft Ihnen, die richtigen Argumente für Ihren Kunden zu finden. »Der Kunde will nicht den tollsten Bohrer, sondern das sauberste Loch in der Wand.«

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3. Der Verkauf

Argumente finden Um die passenden Argumente zu finden, haben Sie Vorarbeit geleistet und alle nötigen Informationen zusammengetragen. Erst aus der genauen Kenntnis und Analyse verschiedener Faktoren ergeben sich Ansatzpunkte für eine sichere Argumentation. Diese Faktoren sind zum Beispiel: ! ! ! ! ! !

Produktmerkmale Marktdaten Konditionen der Mitbewerber Rahmenbedingungen im eigenen Unternehmen Motivstruktur des Kunden Bedarf und Wünsche des Kunden

Nutzen und Bedarfsanalyse Ihr Kunde wird die Vorteile Ihres Produktes erst dann akzeptieren, wenn sie ihm einen Nutzen bringen. Durch eine genaue Bedarfsanalyse finden Sie heraus, welches Anliegen der Kunde hat. Hierbei helfen Ihnen der gezielte Einsatz von Fragetechniken (insbesondere offene Fragen) und das aktive Zuhören. Eine genaue Bedarfsanalyse erleichtert Ihnen, das passende Produkt anzubieten. Wenn Ihr Kunde viel über ein bestimmtes Thema spricht, ist er genau an diesem Detail interessiert. Hier können Sie geschickt einsetzen, das Thema ausbauen und ihm ein genau passendes Angebot unterbreiten. Beispiel: Ein Mann möchte ein Auto kaufen. Der Verkäufer im Geschäft zeigt ihm unterschiedliche Modelle. Eines gefällt dem Mann besonders gut und er spricht immer wieder von dem tollen Sitzkomfort dieses Autos. Ein guter Verkäufer hat schnell erkannt, wo die Prioritäten des Kunden liegen und preist nicht mehr die herausragende Leistung des Autos an, sondern verkauft dem Kunden den einmaligen Sitzkomfort. Achten Sie auf Signale des Kunden und nutzen Sie diese für den Verkauf!

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Kundenakquise

Tipp: Fragenkatalog Schreiben Sie die von Ihnen häufig genutzten Bedarfsanalysefragen auf. Ergänzen Sie den Fragenkatalog zusammen mit Kollegen/Kolleginnen. Sie erhalten so eine umfassende Zusammenstellung und können sie nach Sachgebieten ordnen. Diese Liste ist ein gutes Hilfsmittel für Ihre nächsten Anrufe.

Motive des Käufers Jedes Argument berücksichtigt die Nutzenvorstellungen eines Käufers und auch seine Kaufmotive. Aus diesen heraus wird der Interessent die Kaufentscheidung fällen und ist dementsprechend empfänglich für gezielte Ausführungen. Für Sie gilt es, die möglichen Motive zu erkennen und im Verkaufsdialog zu benennen. Folgende Signalwörter können Ihnen helfen, die Motive zu erkennen, Ihre Argumente einzusetzen und im Gespräch zu nutzen: ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

Geldersparnis, Profit Spargedanke, Gewinnmöglichkeiten, Vorteil erhöhen/steigern Nützlichkeit, Bequemlichkeit Zweckmäßigkeit, Zeitersparnis, Arbeitserleichterung, helfen, verbessern, verkürzen, jederzeit, ganz einfach Schutz, Sicherheit und Kontrolle Gesundheit, Sicherheit, Zuverlässigkeit, leben, verhindern, Kontrolle, Vertrauen, Gewährleistung Prestige, Image Anerkennung, Einfluss, Beliebtheit, steigern, aussehen, Vorsprung Selbstverwirklichung oder Höchstleistung Überlegenheit, Unabhängigkeit, Bestleistung, erhöhen, meistern, auftreten, ausprobieren, neue Erfahrung

Einsatz von Argumenten Vorteilhaft ist es, eine Argumentationsliste zu erstellen. Legen Sie vor dem Gespräch eine Reihenfolge fest. Hilfreich dabei sind Ihre Bedarfsanalyse und Ihre Informationen über den Kunden. Bringen Sie maximal drei Argumente zugunsten Ihres Produktes vor; zu viele Argumente verwirren und vermindern die Schlagkräftigkeit. Denken Sie

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3. Der Verkauf

auch an Ihren Gesprächspartner: bei mehr als drei Argumenten fällt es ihm zunehmend schwerer, diese mit seinen Nutzenvorstellungen abzugleichen und zu einer positiven Kaufentscheidung zu kommen. In der Eröffnungsphase präsentieren Sie dem Interessenten ein »Bonbon« (Interessewecker), welches ihn begeistert. Nach der Bedarfsermittlung empfiehlt es sich, nicht sofort mit dem wichtigsten Argument weiterzumachen, sondern mit einem der untergeordneten Nutzen zu argumentieren. Seien Sie an dieser Stelle gewappnet gegen Einwände des Kunden. Eine gute Vorbereitung hilft Ihnen weiter. Setzen Sie Ihr bestes Argument dann ein, wenn der Kunde kurz vor der Kaufentscheidung steht: Sie ziehen den Joker aus der Tasche! Bonbon ↓ Normales Argument ↓ Joker Wichtig: Argumentieren Sie aus der Sichtweise Ihres Gesprächspartners, wenn Sie ihn überzeugen wollen. Denn nur so kann er nachvollziehen, welches die wirklichen Vorteile für ihn sind.

Verkaufstechniken

Die Vorteil-Nutzen-Argumentation Die so genannten Überleitungsformulierungen verbinden den Produktvorteil mit dem Kundennutzen. Der Kunde wird somit persönlich angesprochen. Einige Beispiele: ! ! ! ! ! !

dadurch erhalten Sie … das bedeutet für Sie … dadurch sparen Sie … das erhöht Ihre … das gewährleistet Ihre … das senkt Ihre …

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! ! ! ! ! ! ! ! !

das steigert Ihre … das maximiert Ihre … davon haben Sie … damit gewinnen Sie … das bringt Ihnen den Vorteil … das gibt Ihnen … das zeigt Ihnen … das hilft Ihnen … damit verbessern Sie …

Kaufmotive und Nutzenformulierungen Kaufmotive

Nutzenformulierungen

Geldersparnis

Sie sparen … Sie sparen … und gewinnen … … bringt Ihnen zusätzlich … … erhalten Sie … Sie senken … Wir bieten Ihnen zahlreiche Extras, wofür Sie bei anderen Anbietern bezahlen. … haben Sie viel Spielraum für Ihre Bedürfnisse.

Zeitersparnis Bequemlichkeit

… indem Sie schneller … … erspart Ihnen den Weg. … erspart Ihnen den Kauf. Beides erhalten Sie kostengünstig bei uns. Sie können jederzeit … … haben Sie mehr Zeit für das, was Ihnen wichtig ist. Sie können ganz einfach … … sind Sie unabhängig. … das erleichtert Ihnen … Bei uns gibt es alles aus einer Hand Sie brauchen sich um nichts zu kümmern. Das machen wir für Sie.

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3. Der Verkauf

Sicherheit

Sie können darauf vertrauen, dass … … das bewahrt Sie … … gewährleistet Ihnen … … damit gewinnen Sie einen verlässlichen Partner. Sie profitieren …

Image/Ansehen

Sie können dann mitreden. Sie haben einen Vorsprung … Sie nutzen bereits jetzt … Sie setzen auf einen guten Namen. Sie liegen damit absolut im Trend. Sie gewinnen ein neues Profil hinzu Millionen Menschen nutzen bereits …

Neugier/Entdecken

Sie können … selbst ausprobieren. Sie werden Spaß haben. Sie werden überrascht sein. Bei uns sind Sie immer über die neuesten Entwicklungen informiert. Wir bieten Ihnen eine ganz neue Erfahrung.

Verkaufsraster Für den Aufbau Ihrer Verkaufsargumentation empfehlen wir das effektive Verkaufsraster (EVR) und die Drei-Schritte-Technik. Die Drei-Schritte-Technik baut auf dem EVR auf. Das EVR Schritt 1: Sammeln Sie die ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) über Ihr Produkt. Schritt 2: Listen Sie alle Punkte auf, die für Ihr Produkt sprechen und zusätzlich alle möglichen Kundeneinwände (Vor- und Nachteile). Schritt 3: Bewerten Sie Argumente nach der Wichtigkeit und erstellen Sie damit eine Top-5-Liste. Schritt 4: Aus den Top 5 suchen Sie sich ein »Bonbon« (Interessewecker), ein normales Argument und einen Joker aus. 41

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Schritt 5: Versehen Sie diese drei Argumente mit den Nutzenformulierungen. Schritt 6: Setzen Sie für die Verkaufspräsentation dann die Drei-Schritte-Technik ein. Die Drei-Schritte-Technik Diese Technik eignet sich für kurze und prägnante Verkaufspräsentationen. Anhand der drei wichtigsten Schritte lässt sich fast jedes Verkaufsangebot platzieren. Folgende Vorgehensweise empfehlen wir: Schritt 1: Argumente/Vorteile Wir bieten Ihnen … (Unternehmens- und Produktleistungen) Schritt 2: Nutzenformulierung Das bedeutet für Sie … Das heißt für Sie … Dadurch haben Sie die Möglichkeit … (vermuteter Nutzen) Schritt 3: Frage Wie gefällt Ihnen das? Was halten Sie davon? (Kundenreaktion)

Verkaufseinstiegssätze Das Allerwichtigste vorab: Seien Sie mutig und trauen Sie sich. Ihr/e Gesprächspartner/in wird auf Ihr Angebot freundlich reagieren und Sie haben Ihre Chance genutzt! Folgende Möglichkeiten des Einstiegs gibt es: 1. Mit einer Selektions- beziehungsweise geschlossenen Frage, um dann aufbauend auf der Antwort des Kunden direkt weiterzumachen. Beispiel: »Kennen Sie schon unser neues Angebot?« »Haben Sie schon von unserem neuen Angebot gehört?« Antwortet Ihr Kunde mit ja, können Sie sofort in das Verkaufsgespräch einsteigen: »Prima, was halten Sie denn davon?« 2. Noch besser ist es, wenn Sie direkt mit einer offenen Frage einsteigen. Der Kunde hat dann mehr Möglichkeiten zu antworten und Sie sind direkt im Gespräch. Beispiel: 42

3. Der Verkauf

»Was halten Sie davon …?« »Wie finden Sie …?« »Was meinen Sie zu …?« Mögliche Einstiegssätze: »Was wissen Sie denn schon über unser neues Angebot?« »Wie gefällt Ihnen unser neues Angebot?« »Welche Bereiche interessieren Sie besonders?« »Haben Sie schon überlegt …? Wir haben da …« »Möchten Sie gerne …?« »Ich habe da folgende Lösung für Sie …« »Ich habe da genau das richtige Angebot für Sie …« »Gerade für Kunden wie Sie ist unser neues Angebot interessant.« Tipp: Offenheit Trauen Sie sich ruhig, etwas forscher zu sein: »Ich möchte Sie gerne als Kunden gewinnen« oder »Ja, es stimmt, ich möchte Ihnen gerne das Produkt xy verkaufen«. Offenheit und Charme gewinnen oft eher beim Kunden als die üblichen bekannten Sätze.

Kaufsignale erkennen Das Erkennen von Kaufsignalen ist entscheidend, um Gespräche positiv und auch schneller abzuschließen. Kaufsignale können bereits sehr früh im Gespräch gesendet werden und Sie sollten in der Lage sein, sie positiv zu erkennen. Typische Kaufsignale sind: Fragen nach Kaufbedingungen und Preisen Kunde: »Erhalte ich … auch, wenn ich erst in zwei Wochen bestelle?« Verkäufer: »Wie schnell brauchen Sie …? Erst in zwei Wochen oder bereits nächste Woche?« Fragen nach Einzelheiten Kunde: »Wie sieht der Service denn bei Ihnen genau aus?« Verkäufer: »Worauf legen Sie bei der Betreuung Wert?«

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Fragen nach Lieferbedingungen Kunde: »Ab wann kann ich xy denn nutzen?« Verkäufer: »Wann möchten Sie xy denn nutzen?« Unsichere Äußerungen Kunde: »Und ich kann Sie jederzeit anrufen?« Verkäufer: »Wir garantieren Ihnen unsere telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr.« Zustimmung des Kunden Kunde: »Mhm. Das klingt ja interessant. Da haben Sie recht.« Verkäufer: »Das freut mich. Möchten Sie …. lieber mit oder ohne …?« Deutliche Freundlichkeit Kunde: »Da stimme ich Ihnen zu.« Verkäufer: »Wie möchten Sie denn bezahlen? Per Überweisung oder bequem per Bankeinzug?« Um die Signale zu erkennen und sofort reagieren zu können, bedarf es erhöhter Aufmerksamkeit. Überschütten Sie den Kunden nicht mit Informationen, sondern hören Sie zu. Manchmal ist weniger mehr! Tipp: Einmal Ja genügt Lassen Sie sich nicht vom eigenen Erfolg ins Bockshorn jagen. Häufig haben wir im Training on the job erlebt, dass der Kunde schon lange ja gesagt hat und der Anrufer es nicht hört, weil er gar nicht glauben kann, dass es so einfach ist. Das führt meistens dazu, dass er das Produkt oder die Dienstleistung ein weiteres Mal anpreist. Mit Glück sagt der Kunde auch beim zweiten Anlauf ja. Wenn Sie das Angebot noch ein drittes Mal erklären, wird Ihr Anrufer mit einem Nein antworten. Dann haben Ihre Zweifel die Begeisterung des Kunden zerstört. Nehmen Sie ein Ja Ihrer Kunden wörtlich und freuen Sie sich über den Erfolg.

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3. Der Verkauf

Abschlusstechniken Der Kaufabschluss stellt die größte Herausforderung dar. Hier gilt es wieder, Ihre positive Einstellung zum Verkauf zu überprüfen, denn die Abschlusstechniken sind schnell erlernbar. Ein/e gute/r Verkäufer/in akzeptiert auch ein Nein eines Kunden und bleibt so dem Kunden kompetent in Erinnerung. Und der Verkäufer/die Verkäuferin lernt den Grund der Ablehnung kennen und kann so wieder in das Gespräch einsteigen. Eine typische Kundenaussage, wenn es zum Geschäftsabschluss kommt, sind die Worte: »Das ist mir zu teuer.« Lassen Sie sich von dieser Aussage nicht einschüchtern, denn das ist ein Kaufsignal. Wenn Ihr Kunde zu diesem Schluss gekommen ist, hat er sich schon intensiv mit Ihrem Angebot beschäftigt und im Geist Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits eingesetzt. Das Einzige, was dem Kauf entgegensteht, ist der Preis. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese letzte Klippe vor dem Vertragsabschluss zu umschiffen: 1. Sie fragen Ihren Kunden, ob das Angebot seinen Erwartungen entspricht. Wenn der Kunde hier ja sagt, haben Sie einen guten Einstieg in die Preisverhandlung. 2. Sie fragen Ihren Kunden, was genau er zu teuer findet und im Vergleich wozu. Wenn Sie die Relationen des Kunden kennen, ist es leicht, entsprechend zu argumentieren. 3. Sie zeigen dem Kunden Ihr Verständnis und fragen ihn, wie viel er bereit ist zu investieren. Die meisten Kunden sind in dieser Beziehung sehr ehrlich. Wenn der Kunde seine Preisvorstellung angibt, bieten Sie ihm an, das Angebot an die Preisvorgabe anzupassen. Klären Sie im Gespräch, was elementar wichtig für den Kunden ist und auf welche Bestandteile er verzichten kann. Bei den Abschlusstechniken wird der Abschluss gezielt herbeigeführt. Folgende Techniken werden eingesetzt: ! ! !

Teilentscheidungen herbeiführen Alternativfragen einsetzen Zusammenfassen

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Kundenakquise

Einwände

Einwandbehandlung »Einwände sind das Salz in der Suppe.« Die Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Techniken im Akquisegespräch. Einwände sind nicht per se eine Absage an das vorgebrachte Angebot, sondern zeigen: der/die Gesprächspartner/in hat sich bereits mit der Sache auseinander gesetzt. Für Sie heißt das, das Verkaufsgespräch fängt mit den Einwänden erst richtig an. Einwände sagen etwas über die Wünsche des Kunden aus. Einwände entstehen nicht ohne Grund und können zeigen, dass: ! ! ! ! !

der/die Gesprächspartner/in sich mit Ihren Informationen auseinander setzt; der/die Gesprächspartner/in noch Fragen hat; der/die Gesprächspartner/in sich noch nicht entscheiden kann; der/die Gesprächspartner/in noch nicht überzeugt ist; der/die Gesprächspartner/in nicht kaufen will.

Für Sie heißt das: Es besteht weiterer Handlungsbedarf. !

Bei objektiven Einwänden hat sich der Anbieter/die Anbieterin meist schlecht vorbereitet und/oder eine schwache Bedarfsermittlung durchgeführt.

Einwandarten Es gibt die Unterscheidung zwischen vorgeschobenen und tatsächlichen Einwänden; nur tatsächlichen Einwänden lassen sich Argumente entgegenbringen. Um welche Art von Einwänden es sich handelt, lässt sich oftmals erst im Gesprächsverlauf klären. Hier kommt ein wichtiges Instrument, das gezielte Nachfragen, zum Einsatz. Nur so können Sie herausfinden, ob es sich um Ausflüchte oder um wirkliche Einwände handelt. Auch Kunden, die sich nicht entscheiden möchten, argumentieren gerne mit vorgeschobenen Einwänden, um Sie hinzuhalten. Diese Taktik erkennen Sie an

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3. Der Verkauf

häufig verschobenen Terminen und an Aussagen wie »Im Moment passt es gerade nicht« oder »Grundsätzlich sind wir interessiert«. Wenn Sie das Gefühl haben, der Kunde hält Sie hin, ist es an der Zeit, das Thema charmant und offen anzusprechen. Denn es kostet Sie viel Zeit, den Kontakt aufrechtzuerhalten und wird sich nicht für Sie rechnen. Auch für den potenziellen Kunden ergeben sich aus der Situation Nachteile. Er investiert in jedes Gespräch Zeit und Ihr fünfter Anruf nervt ihn eventuell. Aber da er nett ist, vertröstet er Sie lieber, statt Ihnen abzusagen.

Analyse der Motive Versuchen Sie zu erfahren, welche Gründe hinter den Zweifeln liegen, denn die Ursachen können vielschichtig sein. Vielleicht: ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

haben gerade vorher andere Anbieter angerufen; war die Gesprächseröffnung nicht interessant genug; findet er/sie an Ihrer Dienstleistung kein Interesse; war Ihr/e Gesprächspartner/in unkonzentriert und gerade noch bei einer anderen Tätigkeit; ist der Kunde/die Kundin bereits bestens informiert; hat er/sie einfach kein Interesse; sind die Mittel begrenzt; hat er/sie im Moment keinen Sinn für solche Sachen; hat er/sie Sie nicht verstanden; ist Ihr/e Gesprächspartner/in einfach schlecht gelaunt und, und, und.

Einwände können sich grundsätzlich gegen Sie, das vertretene Unternehmen oder gegen Ihre angebotene Dienstleistung richten. Sie werden aber auch aus reiner Unsicherheit bezüglich der Kaufentscheidung vorgebracht. Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde/die Kundin. Welche Gedanken gehen Ihnen bei einem solchen Anruf durch den Kopf? ! !

Ist das Angebot wirklich das, was ich brauche? Was sagen andere zu meiner Entscheidung (geschäftliches/privates Umfeld)? ! Entspricht das, was die Akquisiteurin erzählt, wirklich den Tatsachen?

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! !

Bietet ein anderer Anbieter bessere Konditionen an? Ist dieses Angebot wirklich besser als die bisherigen Kanäle?

Das Gespräch nach einem geäußerten Einwand zu beenden ist keine befriedigende Lösung. Fragen Sie Ihre/n Gesprächspartner/in, um die Motive hinter den Wünschen zu entdecken. Verwenden Sie Fragen, die auf die Beweggründe abzielen, also: »Aus welchem Grund ist dies für Sie nicht interessant?« Ihr/e Gesprächspartner/in wird nun antworten und Sie brauchen nicht länger über die Motive zu spekulieren. Danach können Sie mit den Einwänden gezielter arbeiten. Wenn Sie einen Einwand hören, gehen Sie also bitte erst der Ursache auf den Grund, bevor Sie Techniken zur Beantwortung anwenden.

Vorgehen bei Einwänden Fünf grundsätzliche Verhaltensweisen helfen Ihnen, dem Angebotsgespräch die Brisanz zu nehmen: 1. Hören Sie jedem Einwand ruhig zu und reagieren Sie auch darauf. Das zeigt dem/der Gesprächspartner/in, dass er/sie mit den Bedenken ernst genommen wird. 2. Unterbrechen Sie Ihre/n Gesprächspartner/in nicht in seiner/ihrer »Argumentation«. Leider passiert dies häufig, da der/die Anbieter/in sich angegriffen fühlt und sofort zur Rechtfertigung ansetzt. 3. Widersprechen Sie nicht dem Einwand der anderen Person und setzen Sie sie damit nicht herab. Der/die Gesprächspartner/in wird sich weiteren Argumenten verschließen, wenn er/sie sich nicht ernst genommen fühlt. 4. Bringen Sie den Einwänden Ihres Gesprächspartners/Ihrer Gesprächspartnerin Verständnis entgegen, indem Sie ihn/sie zuerst bestätigen. 5. Lassen Sie sich Zeit mit der Beantwortung von Einwänden. Eine vorschnelle, unüberlegte Reaktion kann die Zweifel noch bestärken.

Einwände vermeiden Der Anrufer/die Anruferin provoziert die meisten Einwände selbst. Sie können jedoch dazu beitragen, dass unnötige Einwände vermieden werden.

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3. Der Verkauf

Überprüfen Sie Ihre Eröffnungssätze. Haben Sie das Interesse des (potenziellen) Kunden/der Kundin wecken können? So können Sie unnötige Einwände vermeiden: ! ! !

Bauen Sie von Anfang an eine positive Gesprächsatmosphäre auf. Führen Sie eine gute Motiv- und Bedarfsanalyse durch. Argumentieren Sie ausschließlich mit dem Nutzen für den Gesprächspartner/die Gesprächspartnerin. ! Beziehen Sie die andere Person in die Verhandlung mit ein. ! Verwenden Sie wenig Fremdwörter und Fachbegriffe. ! Kommen Sie auf den Punkt.

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4. Gesprächsaufbau

Viele Aspekte spielen bei einem guten Gesprächsaufbau eine Rolle. Als Erstes möchten wir Ihnen die Grundlagen für ein gutes Gespräch aufzeigen.

Kommunikation An jeder Kommunikation sind immer mindestens zwei Personen beteiligt. Dieser Satz klingt banal, hat aber weit reichende Konsequenzen und beinhaltet eine Menge Herausforderungen und mögliche Missverständnisse. Der Satz »Gemeint ist nicht gesagt, gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden« bringt auf den Punkt, wie kompliziert Kommunikation sein kann. Kommunikation ist überall und hat nicht nur Einfluss auf das Berufs- wie Privatleben, sondern auch auf Ihre Innenwelt, Gefühle, Gedanken, Erwartungen und Werte. Ein gelungenes Gespräch hebt Ihr Selbstwertgefühl. Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat den Satz geprägt: »Man kann nicht nicht kommunizieren.« Wir kommunizieren immer, in jeder Situation, egal ob verbal oder nonverbal. Welche Art der Kommunikation für den Erfolg eines Gespräches entscheidend ist, wurde von dem Wissenschaftler Albert Mehrabian untersucht. In einem Gespräch entscheiden folgende Faktoren: ! ! !

55 Prozent Körpersprache 38 Prozent Stimme 7 Prozent Wortwahl

In einem Telefonat entscheiden folgende Faktoren: ! !

87 Prozent Stimme 13 Prozent Wortwahl

Das bedeutet natürlich nicht, dass die Inhalte Ihrer Kommunikation unwichtig sind. Im Gegenteil: hier spielt die Kongruenz (Stimmigkeit) eine wesentliche

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4. Gesprächsaufbau

Rolle. Wenn Sie Unsinn erzählen, spiegelt sich das in der Stimme und in der Körpersprache wider. Am Telefon ist Ihre Stimme Ihr wichtigstes Instrument! Jede Kommunikation enthält über die reine Sachinformation (Inhaltsaspekt) hinaus einen Hinweis, wie der Sender seine Botschaft verstanden haben will und wie er seine Beziehung zum Empfänger sieht (Beziehungsaspekt). Kommunikation findet immer statt und ist mehr als das gesprochene Wort. Um die Zusammenhänge von verbaler und nonverbaler Kommunikation verständlicher zu machen, hat der Kommunikationsexperte Friedemann Schulz von Thun die menschliche Kommunikation als Sender-Empfänger-Modell dargestellt. Dieses von uns bevorzugte Modell haben wir für Sie dargestellt.

Die vier Aspekte einer Botschaft nach Schulz von Thun Menschliche Kommunikation kann als Modell dargestellt werden: es gibt einen Sender, einen Empfänger und eine Botschaft. Eine Aussage hat immer vier verschiedene Seiten. Je nachdem, auf welcher Ebene Sie Ihre Aussage absenden, wird sie beim Empfänger sehr unterschiedlich ankommen. Es wird deutlich, dass ein und dieselbe Aussage auf sehr unterschiedlichen Ebenen verstanden werden kann. Die verschiedenen Ebenen sind:

Sachebene Beziehungsebene

Absender

Empfänger

Appellebene Selbstoffenbarungsebene

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Kundenakquise

Die verschiedenen Ebenen Die Sachebene – was Sie jemandem sagen Sie sagen zu jemandem: »Mir ist kalt.« Damit möchten Sie ausdrücken, dass es heute 10 Grad minus sind. Die Beziehungsebene – was Sie von jemandem halten und wie Sie zueinander stehen Sie sagen zu jemandem: »Mir ist kalt.« Sie weisen Ihrem Gesprächspartner die Schuld zu, weil er das Fenster geöffnet hat. Die Appellebene – wozu Sie jemanden veranlassen möchten Sie sagen zu jemandem: »Mir ist kalt.« Sie möchten, dass Ihr Gegenüber das Fenster schließt. Die Selbstoffenbarungsebene – was Sie von sich selbst kundgeben Sie sagen zu jemandem: »Mir ist kalt.« Damit erklären Sie, dass Sie sich unwohl fühlen. Dieses Modell funktioniert natürlich nicht nur für Ihre Aussagen, sondern gilt auch für die Aussagen Ihres Gesprächspartners. Tipp: Genau zuhören Wenn Sie nur auf einer der insgesamt vier Ebenen kommunizieren oder nur auf eine Seite der Kommunikation antworten, kann das Missverständnisse erzeugen. Hören Sie gut zu und wiederholen Sie gegebenenfalls das Gehörte, um nicht aneinander vorbeizureden. Wichtig ist, welche Botschaft Ihr Kunde verstanden hat.

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4. Gesprächsaufbau

Das Eisbergmodell

Abbildung 1: Eisbergmodell

Eisberge haben, das weiß man spätestens seit der Erfahrung mit der Titanic, die unangenehme Eigenschaft, nur gerade etwa 10 Prozent ihrer ganzen Masse zu zeigen. Die restlichen 90 Prozent liegen unter dem Wasserspiegel. Dieses Bild des Eisbergs ist gut übertragbar auf zwischenmenschliche Prozesse und die Kommunikation zwischen zwei Personen. Der sichtbare Teil des Eisbergs steht dann für die rationalen, logischen, eben: sichtbaren oder erkennbaren Teile der Kommunikation. Vernachlässigt man aber dann, dass es einen noch weitaus größeren Teil, den der Emotionen, in solchen Interaktionen gibt, sind die Missverständnisse und damit oft auch das Scheitern, eben: das Untergehen, vorprogrammiert. Kaufentscheidungen werden also in der Regel eher emotional getätigt und sind vom Unterbewussten beeinflusst. Tipp: Die emotionale Ebene Achten Sie in Ihrer Kommunikation darauf, bei Ihren Kunden die emotionale Ebene zu bedienen. Aussagen wie »Du weißt ja gar nicht, wie es wirklich in mir aussieht« oder »Man kann dem Menschen nur vor den Kopf schauen« bestätigen die Eisbergtheorie.

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Kundenakquise

Gesprächsvorbereitung und Gesprächsphasen

Die Gesprächsvorbereitung Der Erfolg Ihres Gesprächs steht und fällt mit einer guten Vorbereitung. Was genau möchten Sie in diesem Gespräch anbieten? Da Sie nur wenig Zeit haben, das Interesse Ihres Gesprächspartners zu wecken, überlegen Sie sich bitte einen verständlichen Satz, um Ihr Angebot zu beschreiben. Tipp: Auf klare Sprache achten Da sich Schriftsprache und gesprochene Sprache in der Formulierung unterscheiden, überprüfen Sie Ihren Satz darauf, ob Sie ihn leicht und gut sprechen können. Benutzen Sie nur Formulierungen, die Sie auch sonst in Ihrem Sprachgebrauch nutzen, sonst klingen Sie schnell geschraubt und nicht authentisch. Schreiben Sie sich den Satz einmal auf, erproben Sie seine Klarheit an Personen, die in Ihrem Metier nicht bewandert sind. Denn für Sie ist es selbstverständlich, was Sie machen, es ist schließlich Ihr Fachgebiet – für Ihre Gesprächspartner nicht. Beispiel Elisabeth Maser: »Jahrelang habe ich für ein Unternehmen im Facility Management akquiriert und bin ganz selbstverständlich davon ausgegangen, dass jeder, mit dem ich mich unterhielt, wusste, was Facility Management ist. Bis ich plötzlich während einer Grillparty das Fragezeichen in den Augen meiner Freunde erkannte, die beruflich nichts mit Gebäudereinigung und -instandhaltung zu tun hatten.« Wenn Sie Ihr Angebot nicht für jedermann verständlich formulieren, werden Ihre Gesprächspartner zwar nach außen hin höflich zuhören, aber geistig abschalten.

Wer ist Ihre Zielgruppe? Wer benötigt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Wo ist Ihr Markt? Wenn Sie am Ziel vorbeischießen, haben Sie viel Zeit und Mühe investiert und keinen Erfolg, aber hohe Kosten.

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4. Gesprächsaufbau

Beispiel Elisabeth Maser: »Gestern hat ein namhafter Kosmetikhersteller eine Kundin verloren, nämlich mich. Ich erhalte regelmäßig Produktproben, da ich an einer Umfrage des Herstellers teilgenommen habe. Bei der Befragung wurde auch mein Geburtsdatum erfasst. Mit der Post habe ich einen persönlichen Brief, eine Broschüre und Produktproben erhalten, für die anspruchsvolle Haut der Frau zwischen 50 und 60 Jahren. Diese tolle Neuheit wurde mir mit Formulierungen wie ›Gerade Frauen wie Sie …‹ präsentiert. Eigentlich eine gute Idee – allerdings bin ich zehn Jahre jünger als die Zielgruppe!« Die Kampagne ist aufwändig gestaltet und hat das Unternehmen viel Geld gekostet. Das Produkt ist für eine bestimmte Zielgruppe gestaltet. Durch die mangelhafte Datenrecherche wurde der Kunde verprellt. Stellen Sie sich vor, Sie besitzen eine Gärtnerei. Sie möchten mehr Kunden gewinnen und ergänzen Ihren Direktverkauf durch einen Versandhandel. Da der Versandhandel nicht örtlich beschränkt ist, lassen Sie einen wunderschönen Katalog erstellen, den Sie versenden. Da Sie vorher nicht überprüft haben, ob die angeschriebenen Personen auch wirklich einen Garten besitzen, erreichen 50 Prozent der Kataloge nicht Ihre Zielgruppe.

Wer sind meine potenziellen Kunden? Analysieren Sie genau, mit welcher Klientel Sie es zu tun haben. Disco-Besitzer erwarten eine andere Ansprache von Ihnen als Zweigstellenleiter einer Bank. Überlegen Sie sich bitte, wie Sie die Zielgruppe erreichen und welcher Umgangston zu erwarten ist. Wo sitzen die Entscheider im Unternehmen? Ist es ausreichend, wenn Sie mit dem Lageristen sprechen, weil Sie eine neue Sorte Toilettenpapier entwickelt haben oder ist es besser, wenn Sie mit der Einkäuferin sprechen? Vielleicht ist das aber auch Chefsache? Ein langes Gespräch mit der falschen Person hilft Ihnen in der Regel nicht weiter und verursacht nur Kosten. Ihr Telefonat wird dann erfolgreich sein, wenn das gesamte Gespräch wie ein Schweizer Uhrwerk funktioniert und die einzelnen Bausteine Ihrer Kommunikation wie Zahnräder ineinander greifen. Daher empfiehlt es sich in der Telefonakquise immer, mit einem vorbereiteten Gesprächsleitfaden zu arbeiten, in dem Sie bestimmte Gesprächsteile vorgedacht und vorformuliert haben.

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Kundenakquise

Sie rufen einen potenziellen Kunden an. Dieser kennt weder Sie noch Ihr Angebot. Jetzt ist es an Ihnen, die leere Sprechblase im Gehirn des anderen sinnvoll und zielführend zu füllen. Denn was Sie jetzt sagen, legt den Grundstein für Ihre künftige Beziehung. Entweder hinterlassen Sie im Kopf Ihres Gesprächspartners ein Trümmerfeld mit vielen Fragezeichen oder ein klar strukturiertes Gebäude. Beispiel: »Guten Tag, mein Name ist Katja Schneider und ich rufe an, weil ich dachte, Sie brauchen vielleicht neue Stühle für Ihr Büro oder Zigarrenanzünder?« oder »Guten Tag, mein Name ist Katja Schneider. Als Spezialistin für Corporate Design in der Büroausstattung suche ich Sie als Gesprächspartner.« Überlegen Sie als Erstes, wohin Sie das Gespräch steuern möchten: Besuchstermin, Angebot erstellen, Muster zusenden et cetera. Nun stellt sich die Frage, wie Sie im Gespräch zu Ihrem Ziel kommen. Um nicht gleich am Anfang Schiffbruch zu erleiden, überlegen Sie sich einen Interesse weckenden Einstieg oder etwas Ungewöhnliches, um sich von der Masse abzuheben. Vielleicht gibt es ja auch Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner, die sich zum Einstieg eignen. Signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich vor dem Anruf mit seinem Unternehmen oder seiner Person beschäftigt haben. Zum Beispiel: »Beim Lesen Ihrer Internetseite ist mir aufgefallen …« oder »In einem Bericht der FAZ über Ihr Unternehmen habe ich gelesen …« Ein Lob im Gespräch ist immer gut, natürlich nur, wenn Sie es auch ernst meinen. Spielen Sie den Gesprächsablauf in Gedanken durch. Dabei wird Ihnen auffallen, was der Gesprächspartner an Fragen oder Argumenten ins Feld führen kann. Überlegen Sie sich Antworten, Argumente und Gegenfragen und schreiben Sie diese auf. Entwerfen Sie einen für Ihr Ziel optimalen Gesprächsablauf – wie ein Hörspiel mit Ihrem Text und den Reaktionen des Gegenübers.

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4. Gesprächsaufbau

Tipp: Gesprächs-Drehbuch Damit Sie eine gute Vorlage haben, ist es wichtig, das Gespräch im ersten Schritt ausformuliert aufzuschreiben. Schreiben Sie Ihren Anteil des Gesprächs auf und den des Kunden. Notieren Sie auf der Kundenseite die aus Ihrer Sicht wahrscheinlichste Antwort. Lassen Sie auch Ihre Mitarbeiter/innen oder vertraute Personen an Ihren Überlegungen teilhaben, hier schlummern vielleicht noch Ideen. Der von Ihnen entwickelte Leitfaden ist wirklich nur ein Hilfsmittel und keine Gesetzesvorlage. Da Sie sich aber vor dem Telefonat genau überlegt haben, was alles im Gespräch passieren kann, sind Sie bestens vorbereitet und können auch auf Überraschendes und Unerwartetes flexibel und souverän reagieren. Sie werden schnell feststellen, dass sich der Leitfaden im Laufe der Telefonate weiterentwickelt. Flechten Sie wichtige Erkenntnisse mit ein. Es ist völlig normal, dass Ihre Partner anders reagieren, als Sie gedacht haben. Vielleicht stellen Sie sogar fest, dass Sie sich überhaupt nicht an Ihren Gesprächsleitfaden halten, aber trotzdem Erfolg haben. Auch das kann passieren. Wichtig ist, dass Sie die geistige Vorarbeit geleistet haben, um Ihre Argumentation gut und sicher aufzubauen und das Ziel des Anrufs genau zu definieren. Wahrscheinlich kennen wir sie alle: die Telefonate, bei denen man nicht zu Wort kommt und der Anrufer alles vom Blatt abliest. Hier können wir nur sagen: Jeder ist für etwas gut und wenn er nur als schlechtes Beispiel dient. So soll es natürlich nicht sein. Seien Sie beim Telefonieren einfach so wie immer: aufmerksam, nett und kompetent. Der Gesprächsleitfaden wird Sie dann als wertvoller Souffleur begleiten. Denken Sie immer daran, dass ein solches Skript nur dann gut ist und vor allem ehrlich und authentisch klingt, wenn es Ihre Sprache ist. Wir empfehlen Ihnen folgenden logischen Gesprächsaufbau: 1. 2. 3. 4. 5.

Begrüßung/Eröffnung Situationsklärung/Bedarfsanalyse Angebotspräsentation konkrete Vereinbarung/Abschluss Verabschiedung

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Kundenakquise

Begrüßung/Eröffnung Der Spruch »Der erste Eindruck ist entscheidend« ist zwar ein alter Hut, aber immer noch wahr. Wie schnell entscheiden Sie sich, ob ein Telefonat für Sie interessant ist oder nicht? Untersuchungen haben ergeben, dass innerhalb der ersten 8 Sekunden des Gesprächs die Entscheidung für oder gegen den Gesprächspartner fällt. Diese Entscheidung wird vom Unterbewusstsein gesteuert (siehe Eisbergmodell, Seite 53). 1. Professionelle Eröffnung: »Guten Tag, mein Name ist … von …« 2. Einstieg mit viel Power und Begeisterung, denn Sie machen den ersten Schritt und überzeugen in wenigen Sekunden. Sie legen den Grundstein für ein angenehmes Gesprächsklima. Unterschätzen Sie nicht die Position von Sekretärinnen und Assistentinnen. Diese haben die verantwortungsvolle Aufgabe, ungebetene Anrufer nach einem möglichen Nutzen für Ihren Chef zu sondieren. Machen Sie sie zu Ihren Verbündeten! Tipp: Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an Setzen Sie die namentliche Ansprache gezielt ein, denn: »Für jeden Menschen ist sein Name das schönste und bedeutungsvollste Wort in seinem Sprachschatz« (Dale Carnegie). Die namentliche Ansprache des Kunden zeigt, dass Sie an ihm als Person interessiert sind und nicht als Gespräch Nr. 111 an diesem Tag. Die namentliche Anrede hat einen positiven Einfluss auf die emotionale Ebene des Kunden und wirkt öffnend auf ihn. Setzen Sie die namentliche Ansprache des Kunden wohldosiert und situativ ein. Sinnvoll ist sie bei der Begrüßung und bei der Verabschiedung; dazwischen – je nach Länge des Telefonats – sollte der Name zwei bis drei Mal verwendet werden.

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4. Gesprächsaufbau

Situationsklärung/Bedarfsanalyse 1. Gesprächsinhalt und Ziel nennen 2. Durch den Einsatz von offenen W-Fragen etwas über die Wünsche und Anforderungen Ihres Gegenübers erfahren 3. Notizen machen 4. In den Dialog mit dem Gegenüber gehen und ein persönliches Gespräch führen

Angebotspräsentation 1. Individuelle Darstellung des Angebots anhand der Wünsche und Erwartungen Ihres Gegenübers 2. Klare und deutliche Nennung aller Zahlen, Daten und Fakten (ZDF), um Missverständnisse zu vermeiden 3. Nutzenargumentation anhand des KuK-Prinzips 4. Ausräumen aller Einwände durch Aufzeigen der positiven Aspekte

Konkrete Vereinbarung/Abschluss 1. 2. 3. 4.

Zusammenfassung aller Gesprächsergebnisse Sprechen Sie nicht nur verständlich, sondern unmissverständlich Einholen des Einverständnisses als positives Gesamtergebnis Versprechen Sie nur das, was Sie auch halten können

Verabschiedung Am Schluss jeden Gesprächs bleibt noch die Verabschiedung übrig. Egal wie dieses Gespräch verlaufen ist, der letzte Eindruck ist der, der beim Gesprächspartner nachwirkt. Legen Sie daher auf diesen Gesprächspunkt genauso großen Wert wie auf die Begrüßung! 1. Freundlicher und verbindlicher Gesprächsausstieg 2. Danke für Auftrag, Info, Termin ... 3. Hinterlassen Sie ein gutes Gefühl und legen Sie somit den Grundstein für weitere erfolgreiche Gespräche

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Kundenakquise

Tipp: Bedanken Sie sich für das Gespräch (keine Übertreibungen) und nennen Sie dabei den Namen des Anrufers: »Vielen Dank, Herr Miller, für das nette/ interessante Gespräch!« Sie bestätigen die Vereinbarung: »Ihre Rechnung wird um die vereinbarte Gutschrift von ... Euro ermäßigt und geht erneut an Sie raus, Herr Miller.« Sie nehmen persönlich Bezug auf das Gespräch und wünschen einen guten Flug, noch einen erfolgreichen Tag, einen netten Feierabend, ein schönes Wochenende. Sie warten, bis der Kunde aufgelegt hat, denn es kann noch eine Frage auftauchen. Wenn Sie eine gute emotionale Schiene zu Ihrem Gesprächspartner gefunden haben, wird sich jeder gerne an dieses kundenorientierte Gespräch erinnern. Erfreuen Sie das Herz Ihrer Kunden auch mit einer persönlichen Verabschiedung in Briefen und Mails, zum Beispiel »Viele Grüße nach Köln« oder »Frühlingshafte Grüße aus Hamburg«. Auch ist im Anschreiben ein Dank für das nette Gespräch, die Anfrage oder die umfassenden Informationen immer angebracht. Tipp: Selbsteinschätzung Sie sind selbst Ihr bester Kritiker. Eine Möglichkeit der Selbsteinschätzung ist der Mitschnitt des Gespräches mittels eines MP3-Players. So sind Sie in der Lage, Ihren Gesprächsanteil nachträglich zu analysieren und Ihr Gespräch aus Sicht des Kunden zu reflektieren. Achtung: Komplette Mitschnitte eines Telefonates sind nicht ohne die Zustimmung beider Teilnehmer erlaubt.

Servicekommunikation Sie möchten aufgrund von Sprache und Ausdrucksweise positiv von Ihren Kunden wahrgenommen werden? Dann ist es wichtig, serviceorientiert zu kommunizieren. Dazu gehört, dass Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen. Überlegen Sie sich, was aus Sicht des Kunden interessant ist, welche Informationen er für eine Entscheidung benötigt. Überlegen Sie grundsätzlich, was bei Ihnen Kaufwünsche weckt und welchen Umgang Sie sich von einem Verkäufer wünschen.

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4. Gesprächsaufbau

Wenn Sie sich über diesen Punkt Klarheit verschafft haben, gilt es, das Angebot schmackhaft zu verpacken. Hierbei ist es nicht relevant, ob Sie Ihren Kunden anrufen, ihm einen Brief schreiben oder ihn persönlich besuchen. Wichtig ist, dass Sie Ihre Botschaft serviceorientiert und kompetent formulieren! Als Hilfe haben wir für Sie eine Liste mit Stopp- und Zauberwörtern zusammengestellt. Stoppwörter sind Wörter, die im Kopf Ihres Gesprächspartners zu einer negativen Reaktion führen oder einen falschen Eindruck entstehen lassen. Stellen Sie sich einmal vor, Ihr Handy ist defekt und Sie möchten wissen, wann Sie es aus der Reparatur zurückerhalten. Der Kundenbetreuer gibt Ihnen auf diese Frage folgende Antwort: »Also, das ist ganz schön problematisch, weil die Werkstatt überlastet ist. Ich würde sagen, das klappt eventuell vielleicht so in zwei Wochen. Wenn Sie es genauer wissen möchten, müssen Sie am Mittwoch noch einmal vorbeikommen.« Wissen Sie jetzt, wann Sie Ihr Handy wiederbekommen? Nein, Sie haben eher das Gefühl, Ihr Handy nie wiederzusehen. Dass dieser Eindruck bei Ihnen entstanden ist, liegt an der Wortwahl der Verkäufers. Konjunktive haben in einem selbstsicheren Telefonat nichts zu suchen! Sie wirken häufig inkompetent und leicht unsicher. Formulieren Sie aktiv: »darf« statt »dürfte«, »kann« statt »könnte« und so weiter. Natürlich klingt ein nettes »Möchten Sie« höflich und ist okay! Streichen Sie auch solche Weichmacher aus Ihren Formulierungen: ! ! ! !

eventuell vielleicht sozusagen eigentlich

Ein Wort, das Sie bitte umgehend aus Ihrem Wortschatz streichen, ist »müssen«. Der Gebrauch des Wortes übt Druck auf Ihren Gesprächspartner aus. Mit jedem »Müssen« fühlt sich Ihr Gegenüber etwas kleiner und unterlegener. Wer sich unter Druck gesetzt fühlt, kauft nicht gerne. Manche Dinge müssen Sie oder die Kunden wirklich. Müssen Sie das aber so formulieren? Was der Verstand einsieht, macht die Gefühlsebene nicht unbedingt froh. Muss klingt so sehr nach Zwang, als würden Sie eine Sache nicht gerne machen, sondern gezwungenermaßen. In ein Kundengespräch gehört eine solche Unwilligkeitserklärung nicht. Gebrauchen Sie nur Wörter, die etwas Positives transportieren, so genannte Zauberwörter.

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Kundenakquise

Stoppwörter

Zauberwörter/Alternativen

billig

preiswert, günstig

teuer

wertvoll, attraktiv, Investition, hochwertig, exklusiv

Problem, problematisch, schwierig

Sachverhalt, Anliegen, Aufgabe, Herausforderung, Frage, Thema, Lösung finden

kein Problem

"*

aber

und, auf der anderen Seite

ja, aber

und, aus Ihrer Sicht verständlich … und auf der anderen Seite

doch, dennoch, jedoch

und, auf der anderen Seite

erst

schon

gleich, umgehend

sofort

mal

"*

müssen, muss

streichen oder: erforderlich, notwendig

sollen, soll

"* "*

nur würde, könnte, wäre, hätte

werde, kann, bin, habe

eigentlich

"*

nicht schlecht

gut, hervorragend, prima

Ersatz

Austausch, Alternative, neue Lieferung

Diskussion

Dialog suchen, Thema aufgreifen

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4. Gesprächsaufbau

keine Mängel

in Ordnung

trotzdem

obwohl, weil, genau deshalb

falsch

besser ist

Kosten

Betrag, Preis, Investition bitte danke gern, gerne Missverständnis Qualität hervorragend, prima, ausgezeichnet, fantastisch, super, genial schnell zuverlässig Service für Sie selbstverständlich

* Streichen Sie diese Wörter generell aus Ihrem Wortschatz!

Verwenden Sie stets positive und aktive Begriffe: genau, exakt, so ist es, gerne, selbstverständlich, natürlich, sofort, jederzeit ... Stellen Sie den Vorteil des Kunden in den Vordergrund! Statt ichbezogen zu argumentieren, sagen Sie lieber: »Für Sie bedeutet das ...« Bestätigen Sie den Kunden durch persönliche Anerkennung: »Schön, dass Sie anrufen«; »Gut, dass Sie das sagen«; »Danke für die Erinnerung«. So fühlt sich der Kunde bestätigt. In einem positiv besetzten Gesprächsklima akzeptiert der Kunde viel leichter Ihre Ideen, Angebote und Konzeptionen!

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Kundenakquise

Tipp: Stoppwörter allmählich verbannen Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu verändern. Suchen Sie sich aus der Liste einen Begriff aus, der in Ihrer Wortwahl häufig vorkommt und Sie jetzt am meisten stört. Sie werden merken, dass es Ihnen ab jetzt immer auffällt, wenn Sie das Wort benutzen. Damit sind Sie auf dem besten Weg, das Wort aus Ihrem Wortschatz zu verbannen. Bitte immer nur ein Wort verbannen, sonst sind Sie plötzlich sprachlos. Natürlich ist noch kein Meister vom Himmel gefallen, auch wir nicht. Jede von uns hat auch heute noch kommunikative Baustellen. Was uns hilft, kontinuierlich besser zu werden, ist die ständige Auseinandersetzung mit unserer Wortwahl und eine sorgsame Überprüfung unseres Schriftverkehrs. Die Wahl der richtigen Worte ist nicht nur gegenüber dem Kunden entscheidend, sondern auch für unsere eigene Motivation von großer Bedeutung. Wir handeln nur gerne und motiviert, wenn wir unser Vorhaben positiv formulieren. In Ihrer Wortwahl spiegelt sich wider, wie Sie die Welt empfinden und wahrnehmen. Die Wirkung funktioniert auch in umgekehrter Richtung. Eine positive Wortwahl sorgt für ein gutes Feeling. Beispiel: »Ich muss heute noch das Angebot schreiben.« Besser klingt: »Ich schreibe heute das Angebot« oder sogar »Ich darf heute das Angebot schreiben«. Ein Angebot ist schließlich der erste Schritt auf dem Weg zum Auftrag, also ein positives Ereignis. Genauso ist es mit dem Stoppwort »muss«. Es bremst nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Sie selbst. Beispiele: »Ich muss den Auftrag bekommen« versus »Ich will den Auftrag bekommen« oder »Ich muss noch die Steuererklärung abgeben« versus »Ich werde die Steuer abgeben«. Nur durch die Wortwahl wird aus einem inneren Druck ein innerer Drang, etwas zu tun. Wenn Sie es schaffen, die »Etiketten« zu wechseln, werden Sie viel mehr erreichen und Freude dabei empfinden. Hier noch ein paar Merksätze: Aber: Jedes Aber ist ein Einwand und baut eine Wand auf. Aber-Denker legen sich und anderen mit ihrem Denken ständig neue Hindernisse in den Weg. Sollte: Sagen Sie oft »sollte«, dann zeigen Sie: »Ich bin nicht wirklich bereit zu handeln« und laden andere zum gleichen Nicht-Tun ein. Eigentlich: Das ist eine weit verbreitete Floskel. Wenn Sie sie gewohnheitsmäßig verwenden, belügen Sie sich selbst. Sie zeigen: Meine Aussagen sind nur eingeschränkt wahr. Sie reden um den heißen Brei herum. Wie wollen Sie etwas

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4. Gesprächsaufbau

erreichen, wenn Sie es nicht wagen, Ihr Anliegen vorzubringen? Sagen Sie klar, was Sie erreichen möchten! Probleme: Wer gewohnheitsmäßig von Problemen spricht, zeigt, dass er Probleme erwartet und bestellt sie mit diesem Denken immerfort neu. Verneinung: Das Unterbewusstsein kennt die Verneinung nicht. Bei der Aufforderung »Bitte denken Sie nicht an einen roten Elefanten« werden Sie unweigerlich an einen roten Elefanten denken. Muss: Mit dem Muss-Denken erlegen Sie sich und anderen Zwänge auf und verlieren mit der Zeit die Leichtigkeit. Die Lösung ist: einfach tun. Würde: Wer oft »würde« denkt, der zeigt: Ich lebe nicht wirklich. Sein Leben spielt sich in der Fragwürdigkeit ab, nicht in der Wirklichkeit. Solche Menschen bringen sich um einen Teil ihrer Würde. (Quelle: von Scheurl-Defersdorf, Die Kraft der Sprache) Aussage

Alternativen

»Ich kann Ihnen aber nichts versprechen«

»Gerne kläre ich das für Sie«

»Das geht überhaupt nicht«

»Folgende Möglichkeiten gibt es …«

»Ich kann nicht sagen, ob Sie einen Nachlass bekommen«

»Unsere Experten aus der Abteilung xy helfen Ihnen gerne weiter«

»Das ist nicht unsere Schuld«

»Es tut mir Leid«

»Da haben Sie mich nicht richtig verstanden«

»Zum Beispiel«

»Ich weiß nicht«

»Eine gute Frage. Ich prüfe das kurz für Sie nach«

»Nicht teuer«

»Die Investition beträgt …«

»Wir haben lange Lieferzeiten«

»Die Ware erhalten Sie am …«

»Da sehe ich ein großes Problem«

»Wir finden sicher eine Lösung«

»Was wollen Sie eigentlich genau?«

»Wie genau kann ich Ihnen weiterhelfen?«

»So etwas machen wir nicht«

»Folgendes können wir machen …«

»Also, ich könnte höchstens versuchen …«

»Gerne mache ich Folgendes für Sie …«

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Kundenakquise

E-Mail-Kommunikation Da die E-Mail-Kommunikation eine wachsende Bedeutung in der Kundenkommunikation hat, zeigen wir Ihnen hier die Grundlagen auf. Exzellente schriftliche Kommunikation ist wichtig, weil … ! ! ! ! ! ! !

die E-Mail-Kommunikation in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen hat; der Erfolg Ihrer Arbeit abhängig ist von Form, Stil und Inhalt Ihrer EMail; die Qualität wesentlich das Erscheinungsbild prägt; Sie sich damit positiv von anderen Selbstständigen absetzen können und somit beim Kunden in guter Erinnerung bleiben; die Bedeutung der Beziehung zum Kunden häufig unterschätzt wird; eine E-Mail vom Kunden selten neutral aufgefasst wird; eine gute E-Mail-Korrespondenz einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlässt.

Der erste Eindruck Auch in der E-Mail-Kommunikation entscheidet Ihr Kunde in den ersten Sekunden, ob er sich bei Ihnen aufgehoben und verstanden fühlt. Folgende Faktoren entscheiden, ob Ihr Kunde Ihr Unternehmen positiv empfindet und gerne bei Ihnen kauft. Präzision Seien Sie präzise in der Gestaltung und in den Aussagen Ihrer Korrespondenz. Sachliche Richtigkeit und Genauigkeit sind dabei notwendig. Präzision ist auch bei der Adressierung, Form, Rechtschreibung, Zeichensetzung und Grammatik notwendig. Verständlichkeit Kundenorientierte Texte sind gut und leicht verständlich. Verständlichkeit erreichen Sie am besten, indem Sie sich in den Kunden hineinversetzen. Folgende Fragen sind wichtig:

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4. Gesprächsaufbau

! ! !

Welche Inhalte sind aus Sicht des Kunden wichtig? Welches Vorwissen hat der Kunde? Welche Erwartungen hat der Kunde an die E-Mail-Korrespondenz?

Vertrauen Vertrauen erreichen Sie mit seriösen und zeitgemäßen Formulierungen. Zu locker oder zu flapsig ist ebenso wenig angebracht wie zu steif und zu förmlich. Ihre Kunden interpretieren genau wie Sie den Stil Ihrer E-Mail und schließen daraus, wie Sie sich nach außen hin verhalten. Floskeln, weitschweifige oder triviale Formulierungen vermitteln einen anderen Eindruck als ein sachlicher, freundlicher und kundenorientierter Stil. Kompetenz Aus der Art, wie Sie schreiben, schließt der Kunde auch auf Ihre fachliche Kompetenz. Ihr Schreibstil soll also Ihre fachliche und sachliche Kompetenz unterstreichen.

Wirkungsvoller Aufbau von Texten Sie sparen Zeit und erhöhen gleichzeitig die Qualität der Kommunikation, wenn Sie Ihren Text gedanklich strukturieren. Mit Stichwörtern können Sie wichtige Fakten und Gedankengänge für die einzelnen Textabschnitte sortieren. Das konkrete Ziel, das Sie mit Ihrer E-Mail erreichen möchten und die Erwartungen des Empfängers sollen übereinstimmen oder zumindest klar sein. Textliche und gestalterische Mittel orientieren sich daran. Die Gedankenfolge aus Sicht des Kunden ist folgerichtig, plausibel und systematisch. So entsteht eine klare und einleuchtende Konzeption. Folgende Fragen erleichtern Ihre Arbeit: Was? ! ! !

Sammeln Sie alle Informationen, die Sie mitteilen möchten. Schreiben Sie alles Wichtige stichwortartig auf. Überlegen Sie, was Sie mit Ihrem Schreiben erreichen möchten.

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Kundenakquise

An wen? ! Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und betrachten Sie den Sachverhalt aus seiner Perspektive. ! Was weiß Ihr Kunde bereits, was fehlt noch? ! Welche Informationen erwartet Ihr Kunde? ! Welche Gliederung des Textes und welche Reihenfolge der Argumente und Informationen sind für den Empfänger am verständlichsten? ! Was ist bereits geschehen? Welche Korrespondenz hat es schon gegeben? Wie? ! ! !

Wie lang soll der Text werden? Ist ein Anruf sinnvoller? Welche Textbausteine kommen in Frage?

Wann? ! ! !

Bis wann soll das Schreiben beim Empfänger sein? Welchen Handlungsspielraum braucht Ihr Kunde? Sind Fristen einzuhalten?

(Quelle: HSH Nordbank (Hg.), Zeitgemäße Korrespondenz)

Wie schreibe ich eine geschäftliche Mail? Aussagekräftiger Betreff Formulieren Sie für jede E-Mail einen aussagekräftigen und zum Inhalt passenden Betreff. Bedenken Sie bitte, dass es auch Kunden gibt, die Hunderte Mails täglich erhalten. Sie erleichtern dem Empfänger Ihrer E-Mail die Arbeit, indem Sie einen passenden Betreff wählen, der es erlaubt, Ihr Anliegen sofort einzuordnen. Klare Sprache und Kürze Die E-Mail-Kommunikation ist nur effizient, wenn Sie schnell zum Punkt kommen und Ihr Anliegen schildern. Unnötige Witze, Umschreibungen und andere Wortgirlanden stören nur. Achten Sie dabei auf den Einsatz von Zauberwörtern und vermeiden Sie Konjunktive und Stoppwörter. Nutzen Sie positive Formulierungen wie gerne, für Sie, exklusiv, selbstverständlich.

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4. Gesprächsaufbau

Stil und Rechtschreibung Beim Kontakt per E-Mail bieten die bekannten Emoticons (:-), :-() kaum Ersatz für Stimme und Tonfall beim Telefongespräch oder gar für die Körpersprache beim persönlichen Kontakt. Der Empfänger Ihrer E-Mail ordnet Sie allein aufgrund Ihres Sprachstils ein. Gerade bei geschäftlichen Mails ist es wichtig, auf Ihre Wortwahl und Rechtschreibung zu achten. Denken – dann schreiben Allzu oft werden Sie dazu verleitet, eine E-Mail »aus dem Bauch heraus« zu schreiben, insbesondere wenn Sie sich über den Empfänger beziehungsweise den Inhalt des Schreibens geärgert haben. Gelegentlich bereut man nach dem Absenden die eigene spontane Reaktion. Doch dann gibt es kein Zurück: Das Internet liefert die Nachricht zuverlässig aus. Daher gilt: immer erst denken, dann schreiben. Und dann noch mal lesen!

Formulierungstipps für E-Mails Kundenorientierte Ansprache Kundenorientierung beinhaltet eine positive Grundeinstellung zu Ihren Kunden. Diese Grundeinstellung drückt sich in respektvollem und sorgfältigem Umgang mit seinem Anliegen aus. Positive Ansprache gleich zu Beginn einer E-Mail ist wichtig, um die Sympathie Ihres Kunden zu gewinnen. Er steht im Mittelpunkt Ihrer Tätigkeit. Dafür eignet sich der »Sie-Stil«, der die Perspektive des Kunden berücksichtigt. ! !

Wie vereinbart erhalten Sie … Folgendes habe ich für Sie in die Wege geleitet ...

Der Betreff Bitte nutzen Sie einen konkreten Betreff, der Ihr Anliegen und die erwartete Reaktion erkennen lässt. Der Betreff ist: ! ! !

ein Eyecatcher, eine Schlagzeile, eine Inhaltsangabe.

Tipp: Betreff mal anders Formulieren Sie den Betreff doch mal als Frage!

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Kundenakquise

Die Anrede Bei der Anrede sind folgende Fragen für Sie von Bedeutung: ! ! ! !

Wie ist Ihre persönliche Beziehung zum Empfänger? Passt die Anrede zum Stil Ihres Unternehmens und zu Ihnen? Passt sie zum Empfänger? Passt die Anrede zum Anlass?

Die Anrede endet mit einem Komma oder Ausrufezeichen. Nach »Guten Tag« folgt immer ein Komma! Die Grußformel Testen Sie selbst: Welche Grußformel fühlt sich verbindlicher an? ! ! !

Mit freundlichen Grüßen Viele Grüße aus Köln Servus aus München

In der Regel empfinden Kunden die zweite und die dritte Variante als verbindlicher, auch unabhängig von der regionalen Zugehörigkeit. Wir empfehlen auch, die Grußformel dem modernen Stil anzupassen: ! ! ! ! ! !

Viele/freundliche/herzliche Grüße nach München Viele/freundliche/herzliche Grüße aus dem sonnigen Hamburg Grüße aus Köln (sonnig, 15 Grad) Schöne Grüße aus Berlin Es grüßt Sie … Von der Ostsee grüßt Sie …

Wichtig: ein Gruß wird ganz ohne Satzzeichen geschrieben! Allgemeine Einleitungssätze ! Vielen Dank für Ihr Interesse an ... ! Vielen Dank für Ihre Nachricht/Ihr Schreiben ... ! Herzlichen Dank für Ihre schnelle Antwort. ! Zunächst einmal ganz herzlichen Dank für ... ! Vielen Dank für Ihren Hinweis.

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4. Gesprächsaufbau

Allgemeine Schlusssätze ! Vielen Dank für Ihr Verständnis. ! Danke für Ihre Hilfe. ! Vielen Dank für Ihre Unterstützung. ! Für Ihre Geduld in dieser Angelegenheit danke ich Ihnen sehr. ! Bitte prüfen Sie die Angelegenheit unter diesen Gesichtspunkten noch einmal. Danke! Antwort auf Anfrage ! Gern informiere ich Sie über ... ! Danke für Ihr Interesse. Heute erhalten Sie die gewünschten Informationen. ! Gern berate ich Sie gezielt, wenn Sie Fragen zu ... haben. Angebot ! Nach den Angaben, die Sie in Ihrem Schreiben gemacht haben, empfehle ich Ihnen … ! Für den von Ihnen beschriebenen Zweck ist ... am besten geeignet. ! Gerne mache ich Ihnen ein Angebot, das Ihrem Wunsch nach ... entspricht. ! Ich freue mich sehr, Sie in Zukunft zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen. ! Prüfen Sie unser Angebot in Ruhe. Für Fragen stehen Ihnen unsere Fachleute jederzeit zur Verfügung. ! Über Ihren Auftrag freue ich mich. ! Das Produkt xy hat sich in der Praxis bewährt. Sicher werden auch Sie davon begeistert sein. Schluss ! !

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sie sind seit langem ein guter Kunde und ich freue mich, dass Sie mir auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken. ! Sind Sie mit diesem Vorschlag einverstanden?

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5. Fragetechniken

»Wer fragt, der führt.« Sokrates

Die besten Fragetechniken oder Wie ermittle ich den Bedarf? Damit Sie nicht an Ihrem Kunden vorbeireden, haben wir Ihnen unter dem Schlagwort »aktives Zuhören« schon Techniken aufgezeigt, die Sie darin unterstützen, Missverständnisse zu vermeiden. Doch ein elementarer Teil des Kundengespräch ist es, überhaupt herauszufinden, was der andere möchte.

Fragen Sie Ihren Kunden! 1. Sie erhalten Informationen – über die Situation des Kunden, seine Probleme, seine Wünsche, sein Wissen, seine Meinung. 2. Sie binden die Aufmerksamkeit des Kunden. Ihre Fragen geben dem Kunden die Gelegenheit zu sprechen. 3. Sie veranlassen den Kunden zum Nachdenken. 4. Sie bestimmen das Thema des Gesprächs. »Wer fragt, der führt«, heißt der Grundsatz im Gespräch mit dem Kunden. 5. Sie beweisen Interesse am Kunden und an seinen Fragen. 6. Sie gewinnen die Sympathie des Kunden. 7. Sie verschaffen sich Zeit zum Überlegen. Fragen sind das zentrale Führungsmittel, dessen perfekte Beherrschung entscheidend für den erfolgreichen weiteren Verlauf des Gesprächs ist. Hier eine kleine Anekdote: Zwei Mönche, beide starke Raucher, konnten es nicht lassen, während des Gebetes zu rauchen, hatten aber dabei ein schlechtes Gewissen. Um dieses Dilemma zu lösen, schrieb jeder dem Papst einen Brief, um dessen Meinung zu erfahren. Nach drei Wochen kamen sie wieder zusammen und stellten

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5. Fragetechniken

zu ihrer Überraschung fest, dass der Papst dem einen die Erlaubnis erteilt hatte, dem anderem jedoch das Rauchen verboten hatte. Nachdem sie ihre Briefe verglichen hatten, fanden sie des Rätsels Lösung: Der erste Mönch hatte gefragt: »Darf ich während des Gebetes rauchen?«, und die Antwort lautete »nein«. Der zweite Mönch aber hatte seine Frage anders formuliert: »Darf ich während des Rauchens beten?« Fragen werden eingesetzt, um: ! ! ! ! ! !

den Bedarf des Kunden zu ermitteln (Bedarfsanalyse); den Dialog mit dem Kunden zu führen; dem Gespräch eine andere/die gewünschte Richtung zu geben; den Gesprächspartner zu aktivieren; die Vertrauensbasis zu stärken; dem Kunden das Gefühl von Wichtigkeit und Anerkennung zu vermitteln; ! Informationen einzuholen. Man unterscheidet zwischen Informations- und Strategiefragen, von denen Sie im Folgenden die wichtigsten kennen lernen werden. Nur durch Fragen erlangen wir die nötige Aufmerksamkeit, Konzentration, Information und Reaktion. Unser Gesprächspartner wird dann wie gewünscht reagieren, wenn wir durch geschickte Fragen und Argumentationen seine persönlichen Beweggründe, seine Motive genau treffen.

Die offene Frage Diese gehört zu den Informationsfragen und zeichnet sich dadurch aus, dass sie umfassende Reaktionen auslöst. Sie wird stimuliert durch W-Fragewörter, wie in der Sesamstraße: wer, wann, wie, was, wo, weshalb und so weiter. ! ! !

Wie denken Sie darüber? Wann treffen wir uns? Welche Produkte setzen Sie zurzeit ein?

Die Antwort ist ausführlich und erlaubt dem Kunden, selbst aktiv zu werden. Er bekommt häufig einen Denkanstoß. Deshalb sind offene Fragen geeignet:

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Kundenakquise

! ! !

zur Gesprächseröffnung, zur Hintergrunderhellung oder zur Gesprächsaktivierung.

Entsprechend ungeeignet sind sie: ! ! ! !

zur Entscheidungsfindung, zum Abschluss, bei begrenzter Auswahl oder zur Gesprächsverkürzung.

Tipp: Warum, wieso, weshalb vermeiden Vermeiden Sie bitte folgende W-Fragen: warum, wieso, weshalb. Diese Fragewörter sind immer sehr persönlich und bringen Ihr Gegenüber in einen Verteidigungszwang. Beispiel: »Warum nutzen Sie Produkt xy nicht?« Ihr Kunde wird sich sofort angegriffen fühlen und auch so reagieren. Besser ist: »Woran lag es denn, dass Sie das Produkt nicht genutzt haben?« Ihr Kunde wird Ihnen eher die wirklichen Gründe nennen.

Die geschlossene Frage Die geschlossene Frage erkennt man sofort an der meist zwangsläufigen Antwort »ja« oder »nein«. Sie beginnt zumeist mit einem Verb. Die Antwort ist kurz und bündig. ! !

Hat Sie unser Angebot erreicht? Ist der Kauf damit perfekt?

Deshalb sind geschlossene Fragen geeignet ! ! ! !

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zur Tatsachenfeststellung, zur Entscheidung, zur Gesprächsverkürzung, zum Beispiel bei »Dauerrednern«, oder zum Abschluss.

5. Fragetechniken

Entsprechend ungeeignet sind sie: ! ! ! !

um mehr Informationen zu bekommen, um den Gesprächspartner zu aktivieren, im Umgang mit einsilbigen Kunden oder zur Gesprächseröffnung.

Die Alternativfrage Die Alternativfrage gibt anscheinend die Auswahl zwischen meist zwei Möglichkeiten vor, um über die Freiheit der Wahl zum positiven Abschluss zu kommen. Stellen Sie sich bitte folgende Szene vor: Ein Ehepaar bestellt im Café zwei Tassen Kaffee und zwei Stücke Obsttorte. Auf die Frage des Obers: »Mit Sahne?« antwortet die Ehefrau: »Nein, danke!« Eine andere Formulierung ruft eine andere Antwort hervor. Der Ober fragt: »Möchten Sie dazu zuckersüßen Schlagrahm, wie bei Großmuttern, oder die leichte Diätsahne?« Diesmal antwortet die Frau kurz entschlossen: »Wir nehmen die leichte Diätsahne!« Die Kundin wählt zwischen »ja oder ja«! Zuerst wird die Scheinlösung genannt und als Zweites das angestrebte Ziel: »Soll ich Sie lieber morgen früh oder morgen Nachmittag zurückrufen?« (In jedem Fall passt es Ihnen morgen besser als jetzt.) Die Alternativfrage führt mit hoher Erfolgsquote zu einer Entscheidung!

Die Zielfrage Diese Frageform bringt Sie, wie der Name schon sagt, fast direkt zum Ziel. Die Wichtigkeit dieser Technik erkennen Sie an einem Beispiel: Ihr Kunde beschwert sich, dass ihm das Angebot zu teuer sowie der Liefertermin für die Ware zu spät ist und er bemerkt noch, dass er eine andere Stückzahl benötigt als angeboten. Da Sie diese drei Anliegen nicht auf ein-

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Kundenakquise

mal beantworten können, stellen Sie jetzt eine Zielfrage. »Welcher Bestandteil des Angebotes ist für Sie am wichtigsten, der Preis, der Liefertermin oder die Stückzahl?« Je nachdem, was Ihr Kunde antwortet, können Sie jetzt den Einwand entkräften, der für den Kunden am wichtigsten ist. Diese Fragetechnik schützt Sie vor Vorannahmen und Fehleinschätzungen. Häufig ist es sogar so, dass der Kunde die anderen Punkte vergisst, wenn erst mal die Hauptbedenken geklärt werden konnten. Stellen Sie diese Frage nicht, ist das so, als ob Sie bei einem Erdrutsch, der die Straße blockiert, nur die kleinen Kieselsteine wegräumen, aber den großen Felsbrocken mitten im Weg liegen lassen. Sie grenzen die Bedenken ein, indem Sie ein Argument aufgreifen. Diese Zielfrage ist gut geeignet, wenn Sie nicht recht von der Stelle kommen. Tipp: Verschiedene Fragetechniken nutzen Die verschiedenen Fragetechniken geben Ihnen ein gutes Rüstzeug, um mit Ihrem Kunden optimal zu kommunizieren. Wir empfehlen den Einsatz nach dem Trichtermodell. So haben Sie ein Raster für Ihre Vorgehensweise.

Elegante Fragetechnik nach dem Trichtermodell von der offenen Frage (Infoplattform) ↓ über die Alternativfragen (Eingrenzung) ↓ zu den geschlossenen Fragen

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5. Fragetechniken

Aktives Zuhören Es ist ungemein schwierig, das Gesagte richtig zu interpretieren. Dieser Vorgang verlangt von Ihnen ein hohes Maß an Konzentration. Die Technik des aktiven Zuhörens hilft Ihnen dabei, sich zu vergewissern, ob Sie alles richtig verstanden haben. Um zu zeigen, dass Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, lassen Sie ab und an ein »ja, hm, in der Tat, genau, richtig« einfließen. Da der Kunde selten zu Beginn des Gespräches sagt, was er möchte, ist es Ihre Aufgabe, zwischen den Zeilen zu hören. Sie können Missverständnisse vermeiden und das Gespräch aktiv fördern, wenn Sie paraphrasieren, also die Aussagen Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten umschreiben. Hierzu dienen Formulierungen wie: ! ! ! ! !

»Ich habe Sie jetzt so verstanden, dass ...« »Ihnen ist also wichtig, dass ...« »Sie meinen, wenn ...« »Fasse ich Ihre Aussage richtig auf, wenn ich ...« »Ich fasse zusammen …«

Wiederholen Sie die Kundenaussage mit eigenen Worten. Mit diesem so genannten Spiegeln erhalten Sie die Bestätigung des Kunden, dass Sie das Anliegen richtig erfasst haben. Das aktive, wirklich interessierte Zuhören ist eine besondere Kunst, denn Sie achten auch auf die Gefühlsebene – wie meint der andere, was er sagt? ! ! !

»Sie haben das Gefühl, dass ...« »Ihnen gefällt die Idee ...« »Ich glaube zu verstehen, dass ...«

Bitte unterbrechen Sie Ihren Kunden nicht. Dem Kunden das Wort abzuschneiden bedeutet gleichzeitig, den positiven Gesprächsbeginn ins Negative umschlagen zu lassen. Ausreden lassen heißt respektieren. Wenn Sie merken, dass sich zwischen Ihnen und dem Kunden ein großes Missverständnis anbahnt, können Sie sagen: »Damit wir nicht aneinander vorbeireden – ich habe Folgendes verstanden: …« Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Nur wer gut zuhört, kann passend reagieren und somit kundenorientiert kommunizieren.

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Kundenakquise

Tipp: Notizen machen Machen Sie sich Notizen beim Telefonieren, dann haben Sie immer die passenden Punkte parat. So können Sie sich zum Beispiel auch den Namen Ihres Gesprächspartners gleich notieren und für die namentliche Ansprache nutzen.

Einsatz von Stimme Außer den bis jetzt aufgezeigten Aspekten der Gesprächsführung gibt es noch einen entscheidenden Faktor für Ihre Gespräche: die Stimme. Denn mit der Stimme machen Sie Stimmung! Ihr Kunde hört Sie am anderen Ende des Telefons und macht sich einen ersten Eindruck von Ihnen. Folgende Faktoren wirken eher negativ auf Ihren Kunden: ! !

Sie möchten gerne Kompetenz vermitteln und räuspern sich oft. Sie möchten Ihrem Kunden vermitteln, dass Sie Zeit für ihn haben und schnappen ständig nach Luft. ! Sie möchten freundlich wirken und haben eine zu hohe Stimmlage. ! Sie möchten gerne Sicherheit vermitteln und sprechen zu schnell. Tipp: Feedback einholen Testen Sie bei anderen Personen die Wirkung Ihrer Stimme und seien Sie offen für ein ehrliches Feedback. Nur so können Sie an Ihren Schwachpunkten arbeiten.

Deutlichkeit Die deutliche Aussprache am Telefon ist sehr wichtig, damit Ihr Kunde nicht nachfragen muss, weil er Sie nicht versteht. Das können Sie üben, indem Sie: !

sich selbst ein- bis zweimal wöchentlich einen Artikel aus der Zeitung vorlesen; ! einen Zungenbrecher üben (zum Beispiel »Fischers Fritze fischt frische Fische«); ! mit einem Korken zwischen den Zähnen sprechen.

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5. Fragetechniken

Sprechgeschwindigkeit »Das Ohr hört langsamer als die Augen.« Daniel Schröder Bei einem Telefonat ist es wichtig, dass Ihr Kunde Sie versteht. Es nutzt nichts, seine Frage zu beantworten, indem Sie die Informationen herunterrasseln. Auch wenn das Gespräch dadurch etwas länger dauert – Ihr Ziel ist es, die Fragen, die der Kunde stellt, informativ zu beantworten. Bitte beachten Sie, dass der Kunde Sie nicht sehen kann, somit können Sie Ihre Erklärungen nicht durch Gestik unterstützen. Tipp: Langsam sprechen Sprechen Sie so langsam, dass für Sie der Eindruck entsteht, Sie seien zu langsam. Ihr Kunde empfindet diese Sprechgeschwindigkeit als angenehm.

Modulation Auch wenn der Kunde die gleiche Frage stellt wie alle Kunden vor ihm, modulieren Sie Ihre Antwort so, als ob Sie es ihm genauso gerne erklären. Wichtig ist, dass Ihre Ausführungen nicht gelangweilt klingen. Sie vermitteln dem Kunden, dass Sie ihm jederzeit gerne seine Fragen beantworten. Hier ein Tipp von Stimmtrainer Thomas Niemann, sprechfreude.de: »Durch eine verbesserte kinästhetische Wahrnehmung ihrer Kehlkopfspannung erkennen und ›fühlen‹ trainierte Verkäufer/innen, dass sie zu laut sprechen. Sie können ihre Lautstärke wieder senken, weil sie wissen, dass Verständlichkeit durch die Aktivierung von Stimme und Resonanzfähigkeit mittels des gesamten Körpers erreicht wird. Die richtige Sitzposition und Körperspannung, Atmung und Haltung sind ebenso wichtig wie eine spannungsvolle Aussprache. Erhöhter Druck im Kehlkopfbereich kann so dauerhaft vermieden werden.« Und hier noch ein Tipp der Autorinnen: Besuchen Sie ein Stimmtraining und Sie werden mit Erstaunen die Möglichkeiten Ihrer Stimme kennen lernen.

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Kundenakquise

Was ist eine gute Telefonstimme? ! ! ! ! ! ! !

Begeisterung in der Stimme Sprechen in kurzen Sätzen die Fähigkeit zuzuhören die Fähigkeit, richtig zu fragen die Fähigkeit, Pausen gezielt einzusetzen die Fähigkeit, mit der Stimme zu modulieren durch bildhafte Sprache Bilder und Vorstellungen im Kopf des Gesprächspartners erzeugen ! die Art und Weise, wie das Gegenüber spricht, widerzuspiegeln ! das Gegenüber mit Namen ansprechen, aber nicht übertreiben ! »Bitte« und »Danke« nicht zu vergessen

Die Don’ts im Kundengespräch ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

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essen, trinken, Bonbons lutschen, Kaugummi kauen, rauchen mit dem Kugelschreiber klickern (Ihr Kunde hört das) zu laute Hintergrundgeräusche mangelnde Vorbereitung, Unterlagen nicht griffbereit nuscheln, Undeutlichkeit, Silben verschlucken unpersönliche Begrüßung monotone Stimmlage, zu hohe Tonlage aufgesetzte Freundlichkeit Schachtelsätze, Weitschweifigkeit überflüssige Wiederholungen abgehacktes Sprechen, übertriebene Kürze Gleichgültigkeit, Desinteresse emotionale Reaktion, Empfindlichkeit bei Kritik Monologe, zu wenige Fragen ausweichende Antworten, Unwahrheiten

6. Stolpersteine

Stolpersteine auf dem Weg zum Erfolg Stolpersteine auf dem Weg zum Erfolg begegnen Selbstständigen oft. Manchmal ist es der innere Schweinehund, den es zu überwinden gilt, manchmal auch Einflüsse von außen, wie zum Beispiel die Verschlechterung der allgemeinen Marktsituation. Stolpersteine können Sie zu Fall bringen, aber sie können auch aus dem Weg geräumt werden. Sie sind überwindbar, je nach Größe mit mehr oder weniger Kraftanstrengung. Wichtig ist es, seine Stolpersteine zu kennen und sich mit ihnen auseinander zu setzen.

Das TSAO-Prinzip für schlechte Zeiten TSAO – das »Ich-tue-so-als-ob«-Prinzip – ist hilfreich in schlechten Zeiten, aber auch nützlich in guten Zeiten. Schlechte Zeiten kennen alle Selbstständigen. Je nach Mentalität gehen sie unterschiedlich damit um: der eine verkriecht sich und wartet, bis Besserung eintritt, die andere geht offensiv damit um und der Dritte setzt das TSAO-Prinzip ein. Beste Erfolge erzielt man mit dem TSAO-Prinzip, da es in schlechten Zeiten hilft, den Kopf oben zu tragen und positiv nach außen zu wirken. Was genau verbirgt sich aber hinter diesem Prinzip? Es ist ein Motivationsgrundsatz, der Sie mental in eine zukünftige Situation versetzt, die bereits erfolgreich ist. Dieser Zustand wirkt sich in der Regel auf die jetzige Situation aus und motiviert Sie positiv. Die Umwelt und potenzielle Auftraggeber werden das ebenfalls bemerken. Und wer wird eher mit Aufträgen bedacht: jemand, der demotiviert und leicht depressiv wirkt, oder eine Person, die positiv und erfolgreich wirkt?

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Kundenakquise

TSAO – »Ich tue so als ob« Versetzen Sie sich in die Situation und tun Sie so, als hätten Sie gerade etwas Erfolgreiches erlebt. Zum Beispiel haben Sie gerade die Zusage für einen großen Auftrag erhalten, der Ihr Budget für das nächste Jahr komplett sichert. Folgende Leitfragen helfen Ihnen dabei: ! ! ! ! ! !

Wo halten Sie sich auf? Was machen Sie gerade? Was daran ist so bedeutsam? Wie sehen Sie aus? Wie bewegen Sie sich? Was sagen Sie? Was denken Sie? Wer und was ist außer Ihnen dort?

All diese Fragen aktivieren Ihre positive Vorstellungskraft, werden von Ihrem Unterbewusstsein gespeichert und helfen Ihnen in schwierigen Situationen. Sie wirken anders, weil Sie schon so tun, als ob Sie erfolgreich sind. Ihr Gegenüber wird diese Ausstrahlung bemerken und erfolgreich wirkenden Menschen erteilt man eher den Auftrag. Beispiel Tanja Hartwig: »Zu Beginn der Selbstständigkeit war das Geld manchmal etwas knapp, so dass ich genau überlegt habe, wann ich was wie investiere. In meiner Branche gehört der Besuch der jährlichen Fachmesse unbedingt dazu. Hier zählt: sehen und gesehen werden. Also habe ich bei eBay einen Businessanzug von Calvin Klein ersteigert und mir bei einer Promotionaktion der Deutschen Bahn ein kostenloses Ticket für eine Nachtfahrt gesichert. Messekarten gab es sowieso kostenfrei und zusammen mit meiner Kollegin buchte ich bei einer Sonderaktion ein günstiges Hotelzimmer. Ich verbrachte die Nacht schlaflos in einem Abteil und habe mich morgens auf der Bahnhofstoilette umgezogen und geschminkt. Auf der Messe hatte ich dann einen schönen, erfolgreichen Tag und niemand hat mir den langen Weg dorthin angesehen. Inzwischen sind solche Aktionen nicht mehr notwendig, da mein Unternehmen nun selbst auf der Fachmesse ausstellt.«

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6. Stolpersteine

Die eigene Motivation – der Wille zum Erfolg »Es gibt zwei Dinge, die Menschen zum Erfolg motivieren: Inspiration und Verzweiflung.« Anthony Robbins Ein paar Worte zur Motivation: ! !

Jeder Mensch ist unterschiedlich motiviert und motivierbar. Motivation ist von inneren wie auch von äußeren Faktoren abhängig (intrinsische/extrinsische Motivation). ! Motivation ist ein emotionales Geschehen. ! Der Zustand persönlicher Motivation ist beeinflussbar – durch den Menschen selbst und auch durch andere. Um erfolgreich zu sein und zu bleiben, sollte der eigene Motivationspegel hoch sein, denn den Schlüssel zum Erfolg haben Sie selbst in der Hand. Aber jeder definiert Erfolg anders. Es ist wichtig, die eigenen Kriterien zu kennen. Natürlich ist im gesellschaftlichen Kontext das Thema Verdienst ein Indikator für Erfolg; ob das für jeden immer so passt, ist eine andere Frage. Was sind Ihre eigenen Kriterien? Und durch was und wen werden Sie motiviert? Auch hier gilt: die Visualisierung der Ziele und der Vision tragen zur Motivation bei und helfen durchzuhalten. Unter Motivation versteht man den Wunsch eines jeden Menschen, etwas zu gestalten, auszuprobieren oder zu bewirken. Jeder ist also grundsätzlich motiviert, wenn auch in unterschiedlichem Maß. Die Beweggründe, warum man etwas tut, sind so vielfältig wie die Menschen selbst. Überlegen Sie, welche Dinge Sie motivieren. Schreiben Sie Ihre beiden größten Motivationsfaktoren auf. Motivation wird immer beeinflusst durch die Person und ihr Selbstkonzept sowie durch die Situation und die Rahmenbedingungen. Fremdsteuerung – also das Motivieren anderer – ist daher auf Dauer nicht möglich! Egal wie zufrieden oder unzufrieden Sie mit Ihrer gegenwärtigen Situation sind, bedenken Sie, dass sie ein Resultat Ihrer persönlichen Handlungen und Entscheidungen ist. Sie sind kein Opfer, Sie sind nicht fremdbestimmt. Sie können Ihre Situation verändern, zum Beispiel indem Sie sie verlassen. Oder Sie nehmen Ihre Situation voller Inbrunst an, wählen Sie jeden Tag aufs Neue. Dann macht Arbeit Spaß und man merkt Ihnen Ihre Freude an!

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Kundenakquise

Ohne das Bewusstsein der Wahlfreiheit gibt es keine dauerhafte Motivation!

Sehen Sie Aufgaben und Situationen, die noch nicht Ihren Fähigkeiten entsprechen, als Herausforderungen an. Können Sie dadurch neue Talente in sich entdecken, sich selbst weiterentwickeln? Betrachten Sie Schwierigkeiten als Lernchance. Erfolg ist kein Stillstand, kein Geschenk und auch kein Zufall, sondern ein lebenslänglicher Wachstumsprozess! Tipp: Blockaden lösen Lösen Sie mentale Blockaden, motivieren Sie sich selbst! Verbannen Sie negative Gedanken! »Ich lasse mich von dir nicht frustrieren ...« Weg mit der Angst vor dem Nein! Das nächste Ja wird kommen! Sehen Sie Ablehnungen als tolle Chancen!

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6. Stolpersteine

Der innere Schweinehund

Der innere Schweinehund und die Ablenkung Welche Vorgänge spielen sich im Kopf ab und hindern Sie, komplexe und schwierige Vorhaben zu realisieren? Gedanken an die Schwierigkeiten oder den möglichen Misserfolg. ! ! ! ! !

Daraus entstehen negative Gefühle und Angst, die zu Ablenkungs- und Aufweichimpulsen führen. Es erfolgt ein spontaner Wechsel zu weniger schwierigen oder angenehmeren Aufgaben. Kurzfristig empfinden Sie ein Gefühl der Erleichterung. Schnell folgen darauf stärkere negative Gefühle. Das löst wieder Ablenkungs- und Ausweichimpulse aus, spontaner Wechsel zu leichteren Aufgaben, Erleichterung, noch stärkere negative Gefühle …

Die Konsequenz aus diesem Teufelskreis ist die völlige Aufgabe des Vorhabens oder es wird »auf den letzten Drücker« mehr schlecht als recht erledigt. Besonders vor neuen und großen Aufgaben glauben wir häufig, nicht in der richtigen Stimmung zu sein, um mit der Arbeit zu beginnen. Hier gaukelt uns der innere Schweinehund etwas vor. Die richtige oder falsche Stimmung gibt es nicht. Wenn Sie glauben, nicht motiviert zu sein, heißt das im Klartext: »Ich habe keine Lust.« In Wirklichkeit geht es nur darum, einfach anzufangen. Wenn Sie es schaffen anzufangen, stellt sich die Stimmung in der Regel von alleine ein. Häufig werden Sie dann feststellen, dass die Aufgabe gar nicht so schwierig ist wie gedacht. Der innere Schweinehund schlägt zu, wenn: !

Sie nach getaner Arbeit abends auf eine Visitenkartenparty gehen wollen und dann doch mit schlechtem Gewissen auf dem Sofa enden (Bequemlichkeit). ! Sie eigentlich Ihre Ablage erledigen müssen und sich am nächsten Tag ärgern, dass Sie nichts wiederfinden (»Aufschieberitis«). ! Sie endlich Ihre Rechnungen an die Kunden versenden sollten und keine Zeit dafür finden (Verdrängungstaktik).

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Sie glauben, dass der Auftrag viel zu umfangreich ist und Sie ihn bestimmt nicht erledigen können (Unmöglichkeitsgedanke/»Ich traue mich nicht«). Sie den Vortrag lieber Ihrem Kollegen überlassen – »der kann das viel besser als ich« (Rücksichtnahme statt Eigenverantwortung). Sie darüber nachdenken, dass Sie eigentlich neue Visitenkarten haben müssten (Konjunktive werden selten realisiert). Sie denken, dass man vielleicht einmal den Großkonzern im Ort ansprechen sollte (die Passivität ist vorprogrammiert). Sie seit Jahren gerne eine Dienstleistung anbieten möchten, aber vorher noch mindestens zwei Lehrgänge besuchen müssen (Verzögerungstaktik). Sie Ihre Briefumschläge im Zimmer nebenan aufbewahren, obwohl Sie in Ihrem Büroschrank hinreichend Platz haben, weil das schon immer so war (Traditionsfalle). Sie mal versuchen wollen, schon um 7 Uhr im Büro zu sein, weil Sie dann ja viel mehr Ruhe zum Arbeiten haben – und es dann doch nicht schaffen (Versuchen verändert nichts). Sie im nächsten Jahr mehr Geld verdienen wollen (nebulöse Ziele).

Das Eigentlichland Im Eigentlichland (nach Sabine Asgodom) ist es schön bequem und einfach, denn eigentlich möchten Sie das und dies machen, aber tausend Gründe sprechen dagegen, es jetzt in Angriff zu nehmen. Immer dann, wenn Sätze mit »eigentlich würde ich …« oder »eigentlich möchte ich gern …« beginnen, befinden Sie sich im Eigentlichland. Dieses Land schützt vor eigener Aktivität. Es ist alles bekannt, es gibt nicht viel Neues, dafür ist es sicher. Fragen Sie sich, was Sie daran hindert, die Reise anzutreten. Vielleicht gibt es gute Gründe, die beachtet werden möchten – oder es ist einfach die Angst vor dem eigenen Erfolg und der eigenen Courage. Um erfolgreich zu sein, ist der Aufbruch in die Stadt Tun notwendig. Dort ist vieles neu, unbekannt und vielleicht auch zu Beginn fremd. Die Stadt Tun eröffnet Ihnen viele neue Wege, ungeahnte Perspektiven und bereichert das eigene Leben. Mit dieser Bereicherung wird die eigene Kompetenz steigen und somit auch Ihr Auftragsvolumen. Diese Reise lohnt sich!

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6. Stolpersteine

»Was mache ich, wenn ich keine Angst habe?« Die eigenen Ängste sind oft ein großer Stolperstein in der Selbstständigkeit. Manchmal sind sie diffus, manchmal sehr konkret. Nehmen Sie Ihre Ängste ernst und erforschen Sie die Ursachen dafür. Oft sind Herausforderungen wie die eigene Akquise angstbesetzt oder die Auftragslage ist gerade nicht berauschend. Und Sie sollten sich nichts vormachen: die Entscheidung, in die Selbstständigkeit zu gehen, ist nicht nur mit Glücksgefühlen besetzt, sondern man hat auch mit mehr Ängsten und Zweifeln zu kämpfen. Wichtig ist, sich diesen Situationen zu stellen und sie sorgfältig zu analysieren: Was genau löst die Angst aus? Manchmal wird dann aus einer großen Sache eine kleinere, die man tatsächlich eher bewältigen kann. Unterstützung in Netzwerken hilft in solchen Situationen ebenso wie die Frage: »Was mache ich, wenn ich keine Angst habe?« Die Antwort liefert einen ersten Ansatzpunkt und es ist erstaunlich, wie schnell die Angst verfliegt.

Der weibliche Verzicht Viele weibliche Selbstständige sind zu bescheiden und verzichten zu schnell. Sicherlich oft bedingt durch die weibliche Sozialisation ist dieses Verhalten in der Selbstständigkeit nicht gerade förderlich. Immer noch ist es Realität, dass Männer im freiberuflichen Sektor ein höheres Honorar erhalten als (oft besser qualifizierte) Kolleginnen. Frauen neigen auch hier dazu, sich zu gering einzuschätzen und pokern in Honorarverhandlungen selten hoch. Die Frage ist: Wann macht es Sinn und wann ist es falsche Bescheidenheit? In der heutigen Zeit ist der Markt zu klein, um mit Bescheidenheit und Zurückhaltung zu glänzen. Und mit der Definition des eigenen Angebotes und der Herausarbeitung des Business-USP ist die Eigenvermarktung wesentlich einfacher.

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Kundenakquise

Stolpersteine ausräumen

Einordnung der Stolpersteine Welche Stolpersteine gibt es? Können Sie diese beheben und wenn ja, was können Sie tun? nein (nicht zu ändern)

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vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern)

Infos aus der Datenbank nicht möglich ! »Haben Sie einen Moment Geduld, bitte …« ! »So, jetzt haben wir es …« ! »Ich rufe Sie gleich noch mal an«

Desinteresse beim Kunden ! Kundenanalyse ! Aktionen gezielt vorbereiten ! offene Fragen

Aalglatte Kunden, bei denen alles in Ordnung ist ! provokante Aussagen/Fragen stellen

Unsicherheit ! auf das Gespräch vorbereiten ! Wissenslücken auffüllen ! eigene Grenzen kennen und akzeptieren ! Hilfe/Rückruf ohne Schuldgefühle anbieten

6. Stolpersteine

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern)

Negatives Kundengespräch ! coole Aktion, mit der Sie den Kunden aufheitern können ! in Ruhe lassen, Kontaktdaten per Mail verschicken und bei den nächsten Aktionen anrufen

Keine Reaktion vom Kunden ! offene Fragen ! »War ich zu schnell?« ! »War das zu umfassend?« ! »… weitere Tipps?« ! »Ist das interessant für Sie?« ! »Können Sie damit etwas anfangen?« ! namentliche Ansprache

Kunde hat keine Zeit ! Verständnis äußern und einen Folgeanruf vereinbaren ! sein Zeitproblem ist auch Grund des Anrufes ! Helfen/Entlasten durch den Service

Pausen ! !

!

! ! !

gewollte Pause Kunden zum Nachdenken anregen dem Kunden konzentriert zuhören ungewollte Pause offene Fragen stellen namentlich ansprechen

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Kundenakquise

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern)

Eigene Motivation/ Überzeugung ! besserer (intensiverer) Kundenkontakt ! größeres Knowhow über die Unternehmen und deren Projekte ! Job wird qualitativer

Ich muss dem Kunden etwas anbieten, von dem ich selbst nicht so überzeugt bin ! etwas für sich Positives aus dem Produkt filtern ! Stimmlage, Überzeugungskraft: durchdacht, geschlossen anbieten ! sich mit dem Produkt auseinander setzen Alle »Ähhs«, »Öhhs« dieser Welt ! Brücken finden: nur so nicht → es geht nur so ! »Ist ein guter Vorschlag, können wir so aber nicht machen« ! »Wir haben zwei Möglichkeiten: …« ! »eins nach dem anderen«

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6. Stolpersteine

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern) Zu viel Wissen voraussetzen → unverständlich rüberkommen ! offene Frage zu Wissensstand ! Kunde formuliert Problematik ! Zwischenfragen/Verständnisfragen ! zum Schluss: Zusammenfassung Man vertraut gerne auf Maschen, die sich bewährt haben; es ist schwer, Neues auszuprobieren ! Literatur/Internet ! Austausch mit Kollegen ! gegenseitiges Feedback ! Risikobereitschaft erhöhen (kalkuliert) ! Beobachtung Umfeld

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Kundenakquise

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern) Bewusstes (aktives) Zuhören ! Bestätigung durch Worte ! das Gesagte zur Bestätigung wiederholen ! Rückfragen ! positives Feedback ! zusammenfassen Kunden lassen mich nicht zu Wort kommen ! sich nicht stressen lassen ! geschlossene Fragen stellen ! Pausen ausnutzen ! Fakten festhalten ! Gespräch planen, mitteilen und führen ! »Genau!«

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6. Stolpersteine

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern) Sich in der Argumentation verhaspeln ! Zielsetzung ! Argumentationspunkte notieren/Gespräch vorbereiten (pro/contra) ! offenes Zugeständnis von Fehlern → neu anfangen ! fehlende Argumente → Rückruf Nein vom Kunden ! Nein akzeptieren (»wir brauchen nichts«) ! offene Fragen stellen ! Vorschläge für Zusammenarbeit/Services ! Hinterfragung bei kritischem Nein → offene Fragen ! direkte Lösungen für den Kunden herausfinden/ anbieten

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Kundenakquise

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern) »Stopp« sagen (Preisverhandlungen) ! konsequent sein ! Gegenargumente finden ! Standpunkte darlegen ! selbstbewusster sein Gehemmt nach Kritik, auch wenn sie gerecht war ! Verständnis/ Geduld zeigen ! offene Fragen stellen, um Missverständnisse auszuräumen ! Fehler/Kritik akzeptieren: Alternativen, Lösungen erläutern

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6. Stolpersteine

nein (nicht zu ändern)

vielleicht (zu ändern)

ja (zu ändern) Schlechte Erfahrungen des Kunden ! Lösungsvorschläge anbieten (Vorarbeit: Fehler kennen und Lösungen parat haben) ! wenn keine Lösung, dann verlässlich dem Kunden ein Feedback geben ! Ehrlichkeit dem Kunden gegenüber Das Ziel nicht aus den Augen verlieren ! Leitfaden erarbeiten ! sich immer auf den selbst erstellten Leitfaden zurückbegeben

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7. Ab ins Leben

Lernphasen

Der Zyklus des Lernens (Exkurs) Unbewusste Inkompetenz: Mir ist nicht bewusst, dass ich etwas nicht kann. Ich sehe demnach auch keinen Anlass, etwas Neues zu lernen. ↓ Bewusste Inkompetenz: Ich bemerke, dass mir in einem bestimmten Bereich Wissen fehlt. ↓ Lernen: Auf dem Weg zur bewussten Kompetenz erkenne ich mein Wissensmanko, beschaffe mir neues Wissen und lerne dazu. ↓ Bewusste Kompetenz: Ich habe etwas Neues gelernt, muss mich aber noch sehr bewusst damit beschäftigen, dieses neue Wissen zu leben und anzuwenden. ↓ Unbewusste Kompetenz: Mein Wissen hat sich gesetzt und ich wende es »aus dem Bauch heraus« an. Es ist mir sozusagen in Fleisch und Blut übergegangen. Wenn ich neues Wissen und Handlungsmöglichkeiten erweitern will, so ist es sinnvoll, mir meine unbewusste Kompetenz wieder bewusst zu machen, um erkennen zu können, worauf ich aufbauen will.

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7. Ab ins Leben

Erfolgskontrolle Erfolg hat viele Gesichter und ist für jeden etwas anderes. Überlegen Sie einmal genau, wann Sie Ihre Arbeit als erfolgreich bezeichnen. Ihre persönliche Erfolgsmesslatte ist ein subjektives Empfinden. Vielleicht hängt Ihre private Erfolgsmarke so hoch, dass Sie nie dort ankommen, dann überdenken Sie die Sache noch einmal und setzen Sie sich eine realistische Erfolgsmarke. Um Erfolg vom reinen Empfinden zu einer messbaren Größe zu machen, ist es wichtig, den Erfolg zu visualisieren.

Mit dem Perlenmodell zum Erfolg Gerade wenn Sie mit Ihrer Selbstständigkeit beginnen, sind Sie häufig noch unsicher, ob und wie Ihre Ideen vom Kunden angenommen werden. Sie werden ab und zu von Zweifeln geplagt und haben das Gefühl, dass Ihre Akquise gar nicht wirklich Früchte trägt. Das Gemeine an der Sache ist das Wort »Gefühl«, denn Sie wissen es nicht genau, Sie glauben es nur. Mit dem Perlenmodell erhalten Sie Gewissheit über Ihre Aktivitäten. Beispiel Elisabeth Maser: »Zu Beginn meiner selbstständigen Tätigkeit plagten mich genau diese Zweifel, da ich zu 90 Prozent telefonisch akquiriert habe. Ich hatte jeden Abend das Gefühl, nichts erreicht zu haben, da von einem Telefonat nichts Sichtbares zurückbleibt, außer vielleicht einer Strichliste auf dem Schreibtisch. Alle Informationen zu den Gesprächen sind im PC gespeichert und die Post ist versandt. Ich brauchte dringend eine andere, sichtbare Motivation, um mich jeden Tag gut gelaunt und optimistisch ans Werk zu machen. Deshalb habe ich das Perlenmodell entwickelt. Das Material: eine hohe Glasvase, Perlen in drei unterschiedlichen Farben (zum Beispiel in den Firmenfarben), größere oder auffälligere Perlen in einer besonderen Farbe (zum Beispiel kleine Sonnenblumen aus Holz). Ich ordne den Perlen je nach Farbe eine Bedeutung zu. Jeder erfolgreiche Anruf erhält die Farbe Gelb, jede Absage erhält die Farbe Blau, jeder Anruf, der nicht einwandfrei zugeordnet werden kann (Gesprächspartner ist nicht da, Thema ist später interessant), erhält die Farbe Grau.

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Kundenakquise

Statt einer Strichliste legen Sie nach jedem Telefonat eine Perle in die Glasvase. Die Farbe wählen Sie immer nach dem Gesprächsergebnis aus. Die großen Perlen heben Sie sich für eine ganz besondere Leistung auf, zum Beispiel für die Abgabe eines Angebots. So sehen Sie am Ende des Tages immer, was Sie getan haben. Jeden Freitagnachmittag nehme ich die Perlen aus der Vase und sortiere sie. So kann ich genau sehen, was ich in der Woche erreicht habe. Meistens ist das Ergebnis der Zählung besser als meine Vermutung. Ich habe nicht nur eine tolle Motivation, sondern kann auch sehen, dass genau wie in vielen Büchern beschrieben statistisch jeder 18. Anruf ein Treffer ist. Zwei oder drei Absagen hintereinander deprimieren mich nicht mehr, sondern ich kann wirklich sehen, dass mich jede Absage dem Erfolg näherbringt.« Erfolg macht glücklich! Gönnen Sie sich jeden Tag eine Portion davon.

Erfolge feiern Mit Erfolg ist es wie mit Schulnoten: Früher wurde jede schlechte Note gnadenlos kritisiert; bei einer guten Note hingegen gab es ein kurzes Lob und der Alltag hatte einen wieder. Genauso gehen viele von uns mit ihren Erfolgen um. Forcieren Sie Ihren Erfolg, indem Sie sich genau überlegen, welchen Wunsch Sie sich erfüllen, wenn Sie einen wichtigen Auftrag erhalten oder ein Ziel erreicht haben. Diese Vorstellung beflügelt Sie bei der Arbeit. Jeder Erfolg ist ein ausgezeichneter Motivationsschub. Wenn Sie den Erfolg visualisieren, können Sie das tolle Gefühl des Erfolges wieder abrufen. Beispiel Elisabeth Maser: »Nach der Abschlusspräsentation meines ersten Mystery-Call-Projekts und der Gewissheit auf Folgeaufträge habe ich mir einen Wunsch erfüllt und mir eine schicke Titan-Armbanduhr gekauft. Diese Uhr trage ich seitdem täglich. Immer wenn ich bewusst auf die Uhr schaue, stellt sich bei mir wieder das gleiche stolze Gefühl ein wie damals beim Kauf. Da das Design der Uhr sehr ansprechend ist, haben mich auch schon Kunden darauf angesprochen. An ihren Gesichtern kann ich ablesen, wie beeindruckt sie sind, wenn ich ihnen die Geschichte der Uhr erzähle.«

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7. Ab ins Leben

Tipp: Erfolg würdigen Würdigen Sie Ihre Erfolge und nehmen Sie sich Zeit, sie wahrzunehmen. Erfolge visualisieren: Stellen Sie im Geiste bereits vor, dass Sie den Anruf erfolgreich abgeschlossen haben oder dass Ihr Kunde bereits ja zum Auftrag gesagt hat. Gehen Sie positiv an jede Herausforderung und genießen Ihren Erfolg bereits vorab. So gehen Sie selbstbewusst und positiv an jede Aufgabe!

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Auf geht es!

Sie haben bis hierhin das Buch gelesen und bereits alle Schritte befolgt? Dann sind Sie auf dem Weg zum Erfolg! Wir möchten Ihnen Mut machen, Ihren Kurs beizubehalten. Auch wir haben immer wieder Situationen erlebt, die uns manchmal zweifeln ließen. Wir haben gelernt, sie als Herausforderungen zu begreifen. Kundenakquise ist sehr spannend, wir lernen neue Menschen kennen und lassen uns dadurch oft inspirieren. Solange Sie die Akquise als immerwährenden Prozess sehen und bereit sind zu lernen, werden Sie Ihre Erfolgserlebnisse sammeln. Wir haben dadurch viel in unserem Arbeits- und auch Privatleben gewonnen. Seien Sie mutig und akquirieren Sie los, viel Erfolg, Ihre Tanja Hartwig und Elisabeth Maser

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Über die Autorinnen

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier ist Trainerin, Coach und Beraterin und leitet seit 2002 das Unternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln. Als Spezialistin für Telefontraining und Kundenbetreuung macht sie Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Existenzgründer/innen mit Themen wie Kundenkommunikation, Selbstmarketing, faires Verkaufen, Beschwerdemanagement und Stressbewältigung am Arbeitsplatz vertraut. Dabei geht sie davon aus, dass jeder bereits das Beste aus der eigenen Situation herausholt und motiviert die Teilnehmer gleichzeitig, neue, zusätzliche Potenziale und Fähigkeiten zu entdecken. Als Diplom-Sozialpädagogin und NLP-Master/Coach (DVNLP) schöpft die Autorin aus ihrem umfangreichen Erfahrungsschatz im sozialpädagogischen Bereich sowie in Führungspositionen der Servicebranche. Sie leitet die Regionalgruppe West des Call Center Forum, ist Initiatorin des ConexUsClub und Mitglied in der European Coaching Association (ECA) und im Bundesverband der Verkaufsförderer und Trainer (BDVT). Elisabeth Maser lebt ihre Leidenschaft für den telefonischen Kundenservice als Inhaberin der Firma fit4call. Seit 2001 überprüft ihr Unternehmen erfolgreich die Qualität im Kundenservice mit Mystery Calls, Mystery Mails, Quality Monitoring und Kundenbefragungen. »Mit Speck fängt man Mäuse – mit gutem Service Kunden« ist sowohl ihr Motto als auch Leitbild für ihr Unternehmen. Die Basis für ihren Erfolg als Unternehmerin und Trainerin bilden sowohl Ideenreichtum und Freude an ihrer Arbeit als auch die facettenreiche Laufbahn der Autorin. Ob als Führungskraft in mittelständischen Unternehmen, Projektleiterin in der Flugzeugindustrie oder Call Center Agent bei einer Direktbank – das Thema Kommunikation zieht sich durch ihr gesamtes Berufsleben. Als Mitglied im Call Center Forum e.V. und im DIN-Ausschuss für die europäische Normung von Customer Contact Centern gestaltet sie aktiv die Zukunft der Servicebranche. Weiteres zu den Autorinnen und Ihren Unternehmen finden Sie im Internet: www.effektive-kundenbetreuung.de www.fit4call.de

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Literaturverzeichnis

Fischer, Claudia: Telefonsales. Gabal, 2006. Frädrich, Stefan: Günter lernt verkaufen. Ein tierisches Businessbuch. Gabal, 2005. Galal, Marc C.: So überzeugen Sie jeden. Neue Strategien durch »Verkaufshypnose«. wbv, 2004. Goldmann, Heinz M.: Wie man Kunden gewinnt. Cornelsen, 2002. Härter, Gitte: Kundenakquise. Wie Sie der Welt sagen, dass es Sie gibt. Cornelsen, 2005. Häusel, Hans-Georg: Brain Script. Haufe, 2006. Junge, Wolfgang H.C./Junge, Martina: Kundengespräche souverän meistern. Gabler, 2003. Kartmann, Siegfried W.: Aktiv zuhören und clever fragen. Erfolgreiche Kommunikationstechniken für Führung und Verkauf. Gabal, 2005. Kellner, Oliver Alexander: SIM SALA WIN! Mit Zauberei verkaufen, begeistern und gewinnen. Redline Wirtschaft, 2003. Klein, Hans-Michael: Kundenorientiert telefonieren. Cornelsen, 2004. Köhler, Hans-Uwe L.: Verkaufen ist wie Liebe. Metropolitan, 2001. Krumm, Rainer/Geissler, Christian: Outbound-Praxis. Gabler, 2003. O’Connor, Joseph/Prior, Robin: Fair verkauft (sich) gut. Mit Ethik und Effizienz zu einem neuen Markt. VAK, 1996. Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen. Rowohlt, 1998. Walther, George: Sag, was du meinst, und du bekommst, was du willst. Econ, 2001.

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