Qué es el diseño de información? 9789879393703

Table of contents :
¿Qué es el diseño de información?
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Indice
Prefacio
Parte I
El diseño de información: una visión de conjunto
Introducción
Importancia del objetivo final
Programar el proceso de diseño
Método, pero no sólo método
1 Contenidos y presentación visual
1.1 La organización de los contenidos
1.2 Organización del contenido y usabilidad
2 Diseño centrado en el usuario
2.1 La gente, no la gráfica
2.2 Aprendiendo sobre el usuario
2.3 Diseño de información y diferencias culturales
3 La presentación visual
3.1 Percepción
3.2 Legibilidad y “leibilidad”
3.3 Mayúsculas y minúsculas
3.4 El poder de resolución de la visión
3.5 La señal en contexto
4 Las imágenes: representación y simbolización
4.1 Pictogramas
4.2 Diagramas
5 La información como guía para la acción
6 El papel de la evaluación en el diseño de información
6.1 La investigación
6.2 La importancia social
6.3 La importancia profesional
7 Conclusión: El diseño de información y el bienestar social
Bibliografía
Parte II
La necesidad de dominar el contenido
Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor
La complejidad de la lectura
¿Qué nos dicen las teorías de la lectura a los diseñadores?
Las competencias del diseñador de información
El desafío del diseño de información
La señalización
El diseño como catalizador
Parte III
Investigación sobre aprendizaje y memoria
Un folleto para médicos
Evaluación y rediseño de un formulario hospitalario
Simplificando textos
Transformar las cartas del gobierno: el diseño y la redacción trabajando juntos
Conocer el usuario
Diseñando información para el lugar de trabajo
Gestión de proyecto
La retórica del rediseño en contextos burocráticos
La legislación y el diseño
El desarrollo de información visual acerca de fármacos en Europa
Un caso de estudio en la enseñanza
Narraciones visuales simples
Cerrando el libro, abriendo la agenda
Notas biográficas

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información? Con textos de Krzysztof Lenk, Guillermina Noël, Ronald Shakespear, Karen Schriver, Peter Simlinger, Carla G. Spinillo & Karel van der Waarde, Jenny Waller & Robert Waller, Dietmar Winkler y Patricia Wright

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

A Carlos Méndez Mosquera por haber traído mi trabajo a la luz cuando nadie lo conocía; y por todo lo que hizo a través de la publicidad, de la Universidad de Buenos Aires y de Ediciones Infi nito para el desarrollo del diseño en la Argentina

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JORGE

F R A SC A R A

¿ Qué es el diseño de información ?

con t e x tos de

Krzysztof Lenk | Guillermina Noël | Ronald Shakespear | Karen Schriver Peter Simlinger | Karel van der Waarde & Carla G. Spinillo Jenny Waller & Robert Waller | Dietmar Winkler | Patricia Wright

Ediciones Infinito Buenos Aires

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Frascara, Jorge ¿Qué es el diseño de información? - 1a ed. Buenos Aires: Infinito, 2011. 192 p. : 23 x 17 cm. ISBN 978-987-9393-70-3 1. Diseño. 2. Información I. Título CDD 302.2

Biblioteca de diseño Primera edición en castellano, julio de 2011 Diseño gráfico: Jorge Frascara Diseño de tapa: Guillermina Noël Traducción al castellano de los textos en inglés: Jorge Frascara Impreso por Platt Grupo Impresor 1.500 ejemplares © de todas las ediciones en español Ediciones Infinito © Jorge Frascara El autor y los editores han hecho todos los esfuerzos posibles para contactar a los poseedores de los derechos de reproducción de las ilustraciones incluidas en este libro. Rogamos a los poseedores de derechos que no hemos podido contactar que nos informen debidamente de manera de poder incluir el adecuado reconocimiento en futuras ediciones de este libro. email: info@edicionesinfinito.com http://www.edicionesinfinito.com Buenos Aires, Argentina ISBN 978-987-9393-70-3 Hecho el depósito que marca la ley 11.723 Impreso en Argentina. Printed in Argentina Todos los derechos reservados de acuerdo a la Convención Internacional de copyright. La reproducción total o parcial de este libro, en cualquier forma que sea, por cualquier medio, sea éste electrónico, químico, mecánico, óptico, de grabación o fotocopia no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada al editor.

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Agradecimientos Primero y principal, agradezco a quienes accedieron a contribuir a este libro. Desde el principio me di cuenta que no quería escribirlo solo. A todos ellos les debo el tiempo, el esfuerzo y la inteligencia que han puesto en sus capítulos. Que hayan sido invitados a contribuir, expresa mi admiración por su trabajo y mi reconocimiento de que sin ellos no podía hacer justicia a una introducción seria al diseño de información. La trayectoria de todos es excepcional. Algunos por muchos años han probado estar a la vanguardia del pensamiento y de la realización en la arena internacional. Otros, más jóvenes, han elegido caminos difíciles pero que imperiosamente requieren atención. A Cristina Lafiandra, de Ediciones Infinito, le agradezco continuar creyendo en mi trabajo y haciéndolo disponible al público de habla castellana. Me da mucho placer que, a través de Infinito, he podido seguir vivo en la Argentina. Agradezco a mi esposa, Guillermina Noël, por haberme convencido de que tenía que escribir este libro, así como le agradezco su incansable y alegre apoyo. A mi hermano, Ricardo Frascara, agradezco su disposición para leer la mayor parte del manuscrito y eliminar los pequeños deterioros de mi castellano, atacado por 35 años de vida fuera de la Argentina, muchos de ellos en inglés y ahora en italiano. Los errores que se encuentren, por supuesto, son míos. Jorge Frascara Padua, Italia, abril del 2011

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Indice

Parte I Prefacio 8 El diseño de información: una visión de conjunto 9 Introducción Importancia del objetivo final Programar el proceso de diseño Método, pero no sólo método

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Contenidos y presentación visual 22 1.1 1.2

La organización de los contenidos Organización del contenido y usabilidad

2.1 2.2 2.3

La gente, no la gráfica Aprendiendo sobre el usuario Diseño de información y diferencias culturales

2

Diseño centrado en el usuario 23

3

La presentación visual 25 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

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Percepción Legibilidad y “leibilidad”: seleccionando alfabetos Mayúsculas y minúsculas El poder de resolución de la visión La señal en contexto

Las imágenes: Representación y simbolización 37 4.1 4.2

Pictogramas Diagramas

5

La información como guía para la acción 46

6

El papel de la evaluación en el diseño de información 49 6.1 6.2 6.3

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La investigación La importancia social La importancia profesional

Conclusión: El diseño de información y el bienestar social 51

Bibliografía 52

Parte II Otras perspectivas 55 II/1

La necesidad de dominar el contenido 56 Dietmar Winkler Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor 57

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II/2

La complejidad de la lectura 65 Guillermina Noël ¿Qué nos dicen las teorías de la lectura a los diseñadores? 66

II/3

Las competencias del diseñador de información 79 Peter Simlinger El desafío del diseño de información 80

II/4

La señalización 91 Ronald Shakespear El diseño como catalizador 92

Parte III Casos de estudio 115 III/1

Jorge Frascara Investigación sobre aprendizaje y memoria 116

III/2

Jorge Frascara Un folleto para médicos 122

III/3

Jorge Frascara y Guillermina Noël Evaluación y rediseño de un formulario hospitalario 129

III/4

Simplificando textos 137 Robert Waller y Jenny Waller Transformar las cartas del gobierno: el diseño y la redacción trabajando juntos 138

III/5

Conocer el usuario 147 Patricia Wright Diseñando información para el lugar de trabajo 148

III/6

Gestión de proyecto 155 Karen Schriver La retórica del rediseño en contextos burocráticos 156

III/7

La legislación y el diseño 166 Karel van der Waarde y Carla Spinillo El desarrollo de información visual acerca de fármacos en Europa 167

III/8

Un caso de estudio en la enseñanza 171 Krzsystof Lenk Narraciones visuales simples 172

Jorge Frascara Cerrando el libro, abriendo la agenda 177

Notas biográficas 179

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Prefacio En esta primera parte del libro trato de establecer una definición del diseño de información, describiendo métodos, objetivos y campos de trabajo. La segunda parte está escrita por profesionales invitados, líderes en su campo, sea en la investigación o en la práctica. Ahí agregan sus puntos de vista y su experiencia a las propuestas de este libro. La tercera parte está formada por casos de estudio, es decir, informes sobre proyectos concretos que espero ayudarán al lector a llegar a los detalles que definen el trabajo en este sector. Mies van der Rohe decía que Dios está en los detalles. La teoría del diseño, a mi juicio, sólo tiene valor si emerge de la práctica y si la ilumina. Sistemas teóricos concentrados en su coherencia interna y ajenos a la realidad no ayudan a mejorar la calidad de la vida de la gente, objetivo fundamental de todo esfuerzo de diseño. JF

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parte i Jorge Frascara El diseño de información: una visión de conjunto Introducción El diseño de información tiene como objetivo asegurar la efectividad de las comunicaciones mediante la facilitación de los procesos de percepción, lectura, comprensión, memorización y uso de la información presentada. El diseño de información es necesariamente diseño centrado en el usuario. Es ético, porque la ética se basa en el reconocimiento del “otro” como diferente y respetable en su diferencia. No hay recetas en el diseño de información: hay conocimientos aplicables, pero la aplicación siempre debe hacerse con intensa atención prestada a quien nos dirigimos, para qué lo hacemos, dónde, cuando y por medio de qué. Como ya he dicho en otros escritos, debemos reconocer que las personas no son aparatos eléctricos, y que la terminología de Claude Shannon, que deriva de la informática y define a los extremos de la comunicación como emisor y receptor, desconoce diferencias de estilos cognitivos, culturas, expectativas, sentimientos, intenciones, sistemas de valores y niveles de inteligencia. Los mensajes que producimos no son recibidos, sino que son interpretados por la gente. El dúo comunicativo entonces es el de productor e intérprete. Pero la gestión de la información no termina en la interpretación: en el diseño de información, generalmente, la gente no debe sólo entender los mensajes: debe también actuar. Debe armar las conexiones de un equipo de música, debe completar un formulario, tomar un remedio, encontrar un consultorio específico en un hospital o la salida correcta de la autopista. El proceso de diseño en este campo incluye dos distintos momentos: la organización de la información (el contenido y sus unidades de sentido, textos e ilustraciones), y la planificación e implementación de su presentación visual. Estas tareas requieren habilidad y conocimientos para procesar, organizar, y presentar información en forma lingüística y no-lingüística. También requieren comprensión de los procesos cognitivos y perceptuales, y de la legibilidad de símbolos, letras, palabras, frases, párrafos y textos. Las áreas de trabajo del diseño de información incluyen: • diseño de textos (informes técnicos, manuales de instrucciones, libros escolares, documentos científicos); • tablas alfanuméricas (horarios, directorios, balances, etc.); • gráficos y diagramas (infografías, visualización de información

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abstracta, cuantitativa u otra); • cierto tipo de material didáctico (información en láminas murales, ilustraciones informativas en libros); • documentos administrativos (formularios, boletos, entradas); • instrucciones (en aparatos, medicamentos, productos electrónicos, electrodomésticos, reglas de juego); • paneles de control (sistemas de sonidos, cabinas de comando); • señalización (símbolos, carteles, señales y sistemas); • mapas y planos (sin llegar a la especialización de cartografía, arquitectura o ingeniería, que son problemas de diseño de comunicación visual no enfrentados por diseñadores gráficos); • catálogos; programas; prospectos; exposiciones; • interfaces para medios electrónicos. Todo esto puede aparecer en medios impresos, tridimensionales o electrónicos, pasivos o interactivos (juegos didácticos, CD Roms, páginas web, formularios online, etc). El diseño de información usa métodos objetivos para evaluar la eficacia de sus productos. La evaluación se usa para determinar en qué aspectos y hasta qué nivel el diseño ha aumentado la habilidad de su público para comprender, recordar y usar la información presentada. Los métodos de evaluación se llaman objetivos porque los resultados miden conductas observables, es decir, por ejemplo: la cantidad de información recordada, la exactitud de la información recordada, el tiempo necesario para encontrar información en un documento, para llenar un formulario, para recordar una receta de cocina, u otras medidas que sean pertinentes al proyecto en cuestión. El diseño de información se define no por lo que se hace, sino por cómo se lo hace. Alguien que diseña una señalización como imitación de otros sistemas o lo hace sobre la base de elecciones aleatorias, no hace diseño de información, aunque la función del proyecto sea informar a la gente. Sobre la base de la ergonomía, la lingüística, la psicología, la sociología, la antropología, el diseño gráfico y las ciencias de la computación –entre otros campos– el diseño de información responde a las necesidades diarias de la gente de entender y usar productos, servicios, instalaciones y ambientes. El buen diseño de información hace que la información sea accesible (disponible en forma fácil), apropiada (al contenido y al público usuario), atractiva (que invite a ser leída y/o comprendida), confiable (que ni la substancia ni la fuente generen dudas), completa (ni demasiado ni insuficiente), concisa (clara pero sin adornos inútiles), relevante (ligada al objetivo del usuario), oportuna (que esté cuando y donde el usuario la necesite), comprensible (que no cree ambigüedades o dudas) y apreciada (por su utilidad). La interdisciplina no es un aspecto inventado por el diseño de información ni exclusivo de él: grandes agencias de publicidad, y organizaciones

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como el ISO (Organización Internacional de Normas), han reunido diseñadores, psicólogos, sociólogos y antropólogos por mucho tiempo, para asegurarse que los criterios claves de cualquier decisión de diseño de comunicación se basen en el conocimiento de las capacidades y los perfiles de los usuarios. El diseño de material instructivo, por ejemplo, no puede ser confiado a maestros, ni los billetes de banco a economistas, ni la señalización vial a policías. La efectividad de cualquier diseño de información requiere la contribución de varias áreas profesionales. Cuando el diseño de información es deficiente, se producen formularios que generan errores y pérdida de tiempo para los usuarios; documentos que no invitan a la lectura; instrucciones que no se comprenden, que generan frustración y hasta peligro; materiales educativos que no ayudan a los estudiantes; informaciones técnicas ambiguas; sitios web difíciles para navegar; paneles de control de equipos que generan errores y/o fatiga excesiva en quienes los manejan (Figuras 1, 2, 3). Inversamente, el buen diseño de información invita a ser usado, reduce cansancio y errores en el procesamiento de la información, agiliza el trabajo, y hace que la información sea atractiva y adecuada a la situación en que se presenta.

Figuras 1, 2, 3 Varios ejemplos que muestran la falta total de atención al lector en productos de uso cotidiano. Instrucciones de uso, ingredientes y advertencias de posibles efectos negativos están incluidas respetando legislaciones vigentes, pero su presentación visual las hace difícil de leer e imposible para quien tenga alguna deficiencia óptica.

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El Instituto Internacional para el Diseño de Información (IIID, Viena) lo define así: “El diseño de información implica la definición, la planificación y la organización del contenido de un mensaje y de los contextos en que sea presentado, con la intención de alcanzar objetivos específicos relativos a necesidades de los usuarios” (IIID, 2007b). El análisis del flujo de información en una institución ayuda a diagnosticar los posibles problemas de comunicación que pueden ser enfrentados mediante el diseño de información. Muy frecuentemente las instituciones están satisfechas con la efectividad de su funcionamiento, sin haber criticamente evaluado la efectividad de sus comunicaciones; me refiero a las comunicaciones internas que hacen a la gestión de una institución y no a las comunicaciones de la institución hacia el exterior. En estas situaciones existe normalmente una inercia de los actores de una empresa o institución que no creen que la comunicación cotidiana interna pueda gestionarse mejor (“esta es la forma en que hacemos estas cosas aquí”). Si los protocolos e instrumentos de comunicación existentes no son óptimos, los empleados, mediante el esfuerzo personal, cubren las deficiencias de la infraestructura comunicacional. Este esfuerzo tiene un costo: los procesos toman más tiempo, están más expuestos a errores y producen más fatiga en la gente (Wright, 1978, p. 258). Realizar una tarea requiere atención y participación: seguir una señal, completar un formulario, o responder una pregunta, siempre implican un esfuerzo cognitivo. Entender qué piensa y cómo actúa la gente para desarrollar una tarea en una determinada situación, es decir, cómo resuelve un problema, es fundamental para diseñar eficazmente. “Eficazmente” significa reducir el esfuerzo cognitivo. Resolver un problema significa por ejemplo, entender si uno puede tomar un anticoagulante y una aspirina al mismo tiempo, comprender si la parte A y la parte B de la licuadora deben estar juntas al momento de enchufarla. Para poder completar estas tareas eficazmente es necesario prestar atención constantemente para entender qué hacer, y memorizar esta información para poder llevar a cabo la acción. Cuanto más unidades de información se deben procesar, mayor es el esfuerzo cognitivo. Hay tres tipos de memoria: sensorial, a corto plazo y a largo plazo. La memoria sensorial es inmediata y no requiere mucho esfuerzo. Por ejemplo, al entrar en un aeropuerto, múltiples fuentes de información aparecen, pero sólo el nombre de nuestra aerolínea nos interesa. Al encontrar la ubicación de la aerolínea, ésta pasa a la memoria a corto plazo, pero es necesario hacer un esfuerzo consciente para recordar la información temporáneamente; si alguien nos llama por teléfono en ese momento, posiblemente la información desaparecerá de la memoria. Si tuviésemos que recordar esta información para poder referirla a otra persona al día siguiente, sería necesario pasarla a la memoria a largo plazo, echando mano a estrategias mnemotécnicas que cada uno desarrolla. La información

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a recordar puede estar presentada en forma que ayude o dificulte su memorización. Miller (1956) sostiene que uno puede acumular siete unidades de información activa en la mente, dos más o dos menos, dependiendo de varios factores. En comunicaciones de masa es aconsejable no pasar de cinco unidades de información en un mensaje, y tres es más seguro. Si uno tiene que presentar un mensaje con 20 unidades de información, es aconsejable dividir la información en 5 grupos de 4 unidades, en 4 grupos de 5, o algo semejante – siempre y cuando estos grupos tengan sentido lógico. Así resulta más fácil para el lector gestionar la información, tanto en los procesos de comprensión como en los de memorización. Si se quiere que el lector recuerde el contenido, la numeración conspicua de las partes ayuda, tanto para comprender un texto como para memorizarlo. Los subtítulos también ayudan, actuando como señalización en un texto. Importancia del objetivo final Si el objetivo final de todo proyecto de diseño de información es responder a una necesidad humana, la enunciación del propósito de un proyecto de diseño debe articularse en dos etapas. Una, describiendo lo que pasará gracias al producto de diseño, por ejemplo: “Se espera que con este nuevo formulario los errores de compilación se reduzcan al 50%”; o “Esta señalización nueva permitirá reducir el número de preguntas hechas por visitantes al personal médico para orientarse en el hospital”. Una segunda etapa corresponde a asegurar que esos objetivos sean alcanzables mediante la concepción adecuada de la estructura física del producto. Los objetivos operativos deben ser establecidos en forma que puedan ser evaluados objetivamente. Todo proyecto de diseño debe basarse en la identificación de una realidad que se desea cambiar. Para esto es indispensable establecer los objetivos operativos del proyecto, es decir, lo que el producto debe hacer, no cómo debe ser (Cross & Roy, 1975), y definir los objetivos intermedios necesarios para obtener los finales. Los objetivos finales de cualquier proyecto de comunicación visual deben centrarse en la respuesta del público, relativa a cambios de conocimiento, sentimientos, actitudes o conductas. Guillermina Noël y yo ofrecimos un workshop en la Philadelphia University of the Arts sobre diseño centrado en el usuario. Uno de los grupos de trabajo rediseñó un folleto farmacéutico para ancianos; cuando los usuarios lo vieron indicaron que preferían el existente. Requirió esfuerzo hacer que los estudiantes reconsideraran los objetivos operativos del proyecto y que hicieran algo que fuera genuinamente (y no sólo estilísticamente) mejor que el diseño existente. El encuentro con los usuarios fue decisivo para que los estudiantes entendiesen que el problema no era estético sino persuasivo, ya que los usuarios no se quejaban de dificultades con el prospecto existente, sino que ni siquiera

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Figura 4 La solución propuesta después de la entrevista con los usuarios llevó a considerar la necesidad de hacer que el folleto explicativo invite a su lectura. Segmentación del contenido y presentación en textos breves permitió un enfoque más atractivo que el original.

lo leían. Se hizo claro que en muchos casos los proyectos de diseño de información deben considerar como primer objetivo la creación de una estructura invitante, que motive a las personas a leer. Siempre hay un componente persuasivo en toda comunicación: se debe convencer al lector (o escucha) que el contenido ofrecido vale la pena el esfuerzo de prestar atención (Figura 4). Los objetivos de un proyecto de diseño deben ser conseguibles y mensurables. Uno no se puede proponer objetivos imposibles de alcanzar, tales como “terminar con los errores en la administración de fármacos”. Tampoco conviene crear objetivos vagos, como “mejorar la calidad de la vida”, ya que resulta muy difícil crear criterios de diseño que ayuden a conseguirlos, y consecuentemente, resulta difícil evaluar la medida de éxito de un esfuerzo. Al fin del proyecto es útil medir sus consecuencias: estimar hasta qué punto los objetivos propuestos fueron alcanzados, e identificar qué correcciones se deben implementar en el diseño para mejorar su desempeño. Esto implica un enfoque iterativo de alternancia entre diseño e investigación, que involucra a la población de usuarios. Programar el proceso de diseño Para realizar un proyecto de diseño se usan métodos de investigación y métodos de diseño. Los métodos de investigación tienen como objetivo estudiar un problema para generar conocimientos. Los de diseño son maneras de tomar decisiones sobre estrategias y formas de implementarlas físicamente o visualmente. La investigación y el diseño se complementan y alternan. En el caso de diseño de información no se puede concebir un proyecto que no requiera investigación. No hay una manera universalmente válida para organizar el proceso de diseño: lo que propongo aquí se basa en mi experiencia personal y en las fuentes que he consultado a través de los años. Me baso en el trabajo de Christopher Alexander (1969-1986), Nigel Cross & Robin Roy (1975), John Chris Jones, Bruce Archer, Gregory Bateson, y David Sless, que han

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desarrollado extensa literatura sobre los métodos en diseño, pero también tomo ideas de Ron Easterby, Harm Zwaga, Anthony Wilden, Edward Hall, Ronald Shakespear, Richard Saul Wurman, Juan Carrera, Claude Lévi-Strauss, Jean Paul Sartre, Gilles Deleuze, Felix Guattari, James Gibson, Herbert Spencer, Jean Piaget, Edgar Morin, Maria Montessori y muchos otros, algunos de los cuales aparecen en la bibliografía de este libro. El método y la substancia están siempre integrados; las maneras de trabajar son maneras de pensar, y afectan no sólo cómo hacemos las cosas, sino también qué cosas hacemos. Mi proceso de diseño en general se compone de nueve pasos: 1 Contacto con el cliente 2 Recolección de información 3 Desarrollo de la estrategia de diseño 4 Desarrollo del diseño y producción de prototipos 5 Evaluación 6 Rediseño 7 Fabricación e implementación 8 Evaluación a escala real 9 Revisión del diseño Los métodos de diseño (1, 3, 4, 6, 7 y 9), se alternan con métodos de investigación (2, 5, y 8). Los pasos 4 y 5 frecuentemente se repiten varias veces antes de pasar al 6. Los métodos de diseño involucran la gestión de la relación con el cliente y todos los procesos de interpretación de información y construcción de visualizaciones, bocetos, prototipos y producto final. Los métodos de investigación se centran en la recolección y generación de información y en la evaluación de aspectos específicos y propuestas completas. En el diseño de información es siempre imprescindible incluir investigación, porque todo proyecto tiene siempre alguna condición especial que debe atenderse y que no puede cubrirse bien con la información existente. 1 Contacto con el cliente El comienzo del proyecto es normalmente iniciado en el contacto con el cliente, pero puede también ser motivado por el diseñador. En este caso el diseñador encuentra un problema en el que quiere trabajar y busca después los recursos para hacerlo. En esta fase del proceso se define el problema y los objetivos finales e intermedios del proyecto; se llega a entender qué hace falta hacer, y se decide cómo hacerlo. En el caso más habitual de proyectos iniciados por un cliente, una primera reunión sirve para definir qué es lo que el cliente quiere, y qué es lo que necesita. Se trata aquí de crear una situación de confianza mutua. Normalmente esta reunión oral es seguida por un sumario hecho por el diseñador donde se escribe con claridad lo que el cliente quiere, lo que el diseñador promete, qué va a contribuir cada uno, las etapas del proyecto, el calendario, el

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costo y la forma de pago. Esto se hace a través de una carta-acuerdo o un contrato, dependiendo de la magnitud del proyecto. La claridad y la precisión de este paso son capitales para el desarrollo ulterior del proyecto. La carta de acuerdo es un proyecto de diseño de información. 2 Recolección de información Una vez que el objetivo de un proyecto ha sido definido, uno debe identificar el espectro total de usuarios del producto. El conocimiento de los usuarios es la fuente más importante de información para identificar las necesidades y los problemas que guiarán el desarrollo del proyecto. No se trata sólo de contactar el público final de la comunicación, sino todos quienes estén involucrados en la motivación, la concepción, el diseño y la implementación de la comunicación, así como quienes reciban el mensaje, y otros a quienes el mensaje afecte como consecuencia final. El proceso de búsqueda de información requiere imaginación (para concebir todo el espectro de problemas que debe enfrentarse y las estrategias para enfrentarlos), comprensión (de situaciones diversas a la propia), y tenacidad (para realmente, y no superficialmente, abrir todas las tapas, hacer todas las preguntas y analizar todas las respuestas que se puedan obtener). Es imprescindible evitar el exceso de confianza en sí mismo que lleva soluciones apuradas basadas en la experiencia personal. Esta experiencia es siempre insuficiente. Es necesario saber el tipo de información que nos falta para poder desarrollar el proyecto. Esta información es crítica tanto para poder tomar buenas decisiones de diseño como para poder explicarlas convincentemente a terceros. Para entrevistar usuarios se necesita poder dejar de lado, tanto como sea posible, los filtros personales que distorsionan la información provista por ellos. Siempre es difícil ponerse en la situación del otro. La antropología social ha desarrollado métodos muy útiles para el diseño de comunicación, particularmente en lo que hace a la observación de usuarios. Pero debe ser el diseñador quien realiza la observación, dado que el diseñador sabe donde mirar y puede identificar problemas o soluciones. Cuando se diseñan comunicaciones se debe recordar que los usuarios no acceden a la comunicación sin historia personal: vienen con posibilidades, limitaciones, gustos, intereses, expectativas y necesidades específicas. Las entrevistas con usuarios –tanto del lado del cliente como del lado del público–, se pueden complementar con grupos motivacionales, y con observación de usuarios durante el uso del producto. También puede ser útil –a pesar de sus limitaciones– jugar a ser el usuario, es decir, usar el producto en cuestión. Finalmente la investigación bibliográfica complementará en diversos momentos la recolección de información. Usualmente se usan varios de estos métodos para un proyecto.

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3 Estrategia de diseño Se comienza por el análisis de la información recogida. Se sigue con la redefinición del problema de diseño sobre la base de la información recogida y analizada. Luego se desarrolla la estrategia de diseño, incluyendo la lista de objetivos operativos. Para representar la naturaleza del problema confrontado se pueden desarrollar diagramas. Los diagramas pueden tomar diversas formas: a) árbol de objetivos, para visualizar la manera en que el objetivo final requiere objetivos previos, hasta bajar al nivel de decisiones de diseño visual; b) red de objetivos, para mostrar las interacciones entre objetivos e identificar posibles conflictos; y c) calendario, para visualizar los pasos que deben seguirse, las fechas de vencimiento, y las responsabilidades correspondientes (Figuras 5, 6, 7).

Figura 5 (izquierda) Los diagramas ayudan a visualizar procesos complejos. Aquí se muestran los pasos de actores y acciones en relación con una campaña de seguridad vial (Alberta Motor Association, 1996).

Causas de muerte en cada grupo de edad 80

60

40

20 0% Edad 1-4

5-14

15-24

25-34 35-44 45-54 55-64 65-74

75-

Enfermedades cardíacas Cáncer Accidentes viales Porcentaje de todas las causas de muerte en cada grupo de edad en USA, 1971 (WHO)

Figura 6 Los cuadros de doble entrada sirven para visualizar procesos a través de dos variables: en este caso causas de muerte, y cantidad de víctimas por edad.

Figura 7 Los diagramas también pueden ayudar a visualizar la estructura de una organización. (Jorge Frascara y Guillermina Noël para el Social Sciences and Humanities Research Council of Canada).

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4 Prototipo De acuerdo con lo anterior, se pasa a la producción del prototipo y de su correspondiente fundamentación. Cada decisión de diseño debe estar anclada en información confiable, bibliográfica o producida mediante investigación de campo, a veces hecha específicamente para el proyecto. 5 Evaluación Este es el momento de evaluar si el prototipo funciona, en qué medida funciona, e identificar aspectos a mejorar. La evaluación puede involucrar al producto completo o a componentes separados. La evaluación del desempeño del producto debe ir más allá de la comparación de diferentes alternativas, porque el testeo de soluciones alternativas sólo permite elegir la mejor opción existente, y no la mejor opción posible. Estos dos pasos, prototipo y evaluación, muchas veces se repiten hasta que se piense que no es posible por el momento producir una respuesta mejor con la información y recursos humanos disponibles. 6 Rediseño Se ajusta el diseño sobre la base de la información recogida en los tests de uso y en nuevas entrevistas con usuarios frente al prototipo. 7 Fabricación e implementación Este es el aspecto más tradicional, artesanal y técnico del diseño. Pero las nuevas tecnologías han complicado la vida del diseñador porque ahora uno es responsable por la programación final del documento electrónico de donde saldrá toda la fabricación. No hay más corrector de pruebas para textos (aunque la responsabilidad por la aprobación final de pruebas y prototipos debe siempre pasarse al cliente). 8 Monitoreo y evaluación a escala real Todo proyecto de diseño es una hipótesis de trabajo. Para evaluar la medida en que los objetivos de un proyecto hayan sido alcanzados, éstos deben estar bien articulados desde el principio, así como también los criterios mediante los cuales se evaluaría el éxito del proyecto. Aunque se haya evaluado la propuesta a nivel de prototipo, sólo cuando el proyecto se implementa a escala real se hace posible una evaluación correcta, aunque en muchos casos esto no se haga. 9 Retroalimentación y revisión del diseño La evaluación a escala real permite enriquecer la información existente, y, eventualmente, mejorar el diseño sobre esa nueva base. Los métodos de investigación y de diseño sólo proveen ayuda a una acción inteligente: ellos no la crean. Para hacer las cosas aún más complicadas, Christopher Alexander dice: “Sabemos que nunca hemos de encontrar exigencias que sean totalmente independientes. Si así no fuera podríamos satisfacerlas una tras otra, sin caer nunca en conflictos.

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El problema mismo del diseño surge del hecho que esto no es posible debido al carácter de campo de la relación forma-contexto” (Alexander, 1969-1986, p. 214). Esto requiere la consideración cuidada de las situaciones de implementación, que siempre implican un desafío a los conocimientos que uno puede tener sobre la base de experiencias pasadas. Método, pero no sólo método Además de lo explicado sobre la importancia de ordenar el proceso de diseño, uno debe estar atento a las peculiaridades de cada proyecto. El proceso de diseño no puede basarse sobre una serie mecánica de pasos. Los métodos ayudan a obtener un nivel de desempeño razonable, pero si uno busca un nivel excelente de desempeño, se debe recordar a Niels Bohr cuando le dijo a un colega: “No estás pensando, sólo estás siendo lógico” (Frish, 1979, p. 1). Es necesario desarrollar una buena capacidad para observar y escuchar en función de descubrir oportunidades de acción que son peculiares a cada situación. Algunos ejemplos ayudarán a explicar este concepto: 1) Michael Burke estaba diseñando diagramas y pictogramas para explicar a africanos analfabetos como armar un artefacto, cuando se dio cuenta que ellos no entendían la información gráfica en dos dimensiones. En lugar de tratar de hacer la información más clara, o más grande, o más apoyada en explicaciones orales, hizo un modelo tridimensional de papel para cortar y armar, como manera de demostrar la forma de componer el objeto real. Es de notar que Burke tenía claro el objetivo, que era que los africanos pudieran armar el artefacto, y no la producción de diagramas explicativos. Esto le permitió tomar distancia y encontrar una solución más eficaz. El mejor diagrama posible no solucionaba el problema. 2) En una investigación sobre la efectividad de mensajes de advertencia para la parte de atrás de los ómnibus escolares (“si las luces relampaguean, no adelantarse”), encontré que lo más importante no era cambiar la escritura de las frases existentes o su tipografía y diagramación, sino lavar los vehículos con frecuencia. De nuevo se trata acá de un reposicionamiento del problema: fui contratado para optimizar la escritura y la presentación visual de los mensajes, pero en el proceso de interiorizarme del problema, descubrí que los mensajes existentes podían sólo mejorarse marginalmente, pero que la parte de atrás de los ómnibus estaba en general sucia de barro y nieve, impidiendo que los mensajes se vieran (Figura 8, página siguiente). 3) Durante la segunda guerra mundial, el psicólogo Tom Nelson aprendió que los pilotos podían determinar la altura de vuelo de acuerdo con la definición de detalles de lo que veían en el paisaje (¿bosques, árboles, u hojas?). Al mismo tiempo aprendió que ciertos animales con cerebros simples, como los gatos, no distinguen un cuadrado de un

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Figura 8 La implementación y situación de uso son componentes fundamentales del éxito o fracaso de un diseño de información, pero frecuentemente son olvidadas.

triángulo, pero sí distinguen texturas visuales. Pensó que las tramas visuales podrían ayudar a ciertos niños cuya falta de memoria de trabajo les impide aprender la forma de las letras. Juntos desarrollamos un alfabeto para enseñar la forma de las letras a estos chicos, asociando las letras a fondos de diferentes tramas visuales. Una vez que los chicos aprendieron que las letras eran diferentes pudieron distinguirlas sin la ayuda de los fondos (Nelson et al, 1981; Frascara 1980). El problema no podía resolverse con letras más grandes o tridimensionales, sino que requería apelar a una Figuras 9 y 10 Este alfabeto para aprender a leer se basa en una extrapolación de conocimientos nunca usados en el pasado para solucionar el problema de las personas con dramática deficiencia en la memoria de trabajo. (Existe también en minúsculas).

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Figura 11 La idea clave de esta identidad fue cambiar el nombre de un servicio, de la formalidad administrativa “Subterráneos de Buenos Aires” a la eficacia coloquial “Subte”. (Diseño Shakespear)

función distinta del cerebro que no implicaba el aprendizaje de una forma (Figuras 9 y 10) (Frascara, 2006a, pp. 114-117). 4) Cuando Ronald Shakespear cambió el nombre de su cliente de “Subterráneos de Buenos Aires” a “Subte”, estaba capitalizando una marca muy arraigada en la mente de los usuarios. Como dice él, el diseñador debe tener una oreja grande (Figura 11) (Shakespear, 2009). Estos son proyectos hechos con imaginación, atención despierta, y mente abierta a muchas posibilidades. Son ejemplos de buen diseño, que van más allá de la aplicación mecánica de métodos conocidos. Algo para recordar • Cuanto más se conoce un problema, mejor se lo puede enfrentar. • Todo proyecto de diseño requiere la recolección de información que sea suficiente, precisa y confiable. • El conocimiento existente normalmente no alcanza para enfrentar un nuevo problema de diseño: de aquí la necesidad de investigar, y crear nueva información para complementar la información existente de acuerdo con las exigencias de la situación enfrentada. • Los límites de aplicabilidad de la información recolectada deben ser claros, dado que esto define su validez. • La investigación siempre es útil, no sólo para producir una buena propuesta, sino también para defenderla. • Todo problema de diseño es interdisciplinario. • La interpretación de los resultados debe ser cuidadosamente hecha, delimitando con precisión las relaciones entre causas y efectos. Esto contribuye al bagaje de conocimientos generalizables. • La presentación de un producto de diseño de información al cliente es un proyecto de diseño de información.

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Contenidos y presentación visual

1.1 La organización de los contenidos Comprensión de los textos La lectura de un texto tiene dos aspectos fundamentales: “legibilidad” (legibility) que se refiere a la facilidad para reconocer letras (un problema perceptivo), y lo que en este libro llamaré “leibilidad” (del inglés “readability”) que se refiere a la facilidad con que se puede comprender un texto (un problema cognitivo). La legibilidad de un texto puede asegurarse mediante el uso de standards de visión “normal” para la definición del tamaño, la forma de las letras y la composición tipográfica. La comprensibilidad/leibilidad de un texto varía mucho más de lector a lector y es menos previsible que la legibilidad, ya que se basa en el nivel de conocimiento, de interés, de desarrollo intelectual, de madurez (Klare, 1984) y, también, de la manera en que el texto está escrito. Algunos indicadores de leibilidad son el número de sílabas por palabra y el número de palabras por frase. Por ejemplo, si el número de palabras en una frase es bajo, y si es bajo el número de palabras largas, la frase será más fácil de entender. Si un párrafo tiene pocas frases será más fácil de entender que uno que tenga muchas. La comprensión de un texto se puede facilitar de diversas maneras, por ejemplo: usando títulos adecuados, argumentos lógicos, frases breves y buen uso de gramática y puntuación (Cutts, 2007). Todo esto suena muy bien, sin embargo, aunque Wittgetstein escriba frases cortas y use palabras habituales para describir sus ideas, sus textos serán siempre difíciles, porque lo que las fórmulas de leibilidad no consideran es la complejidad conceptual de los contenidos, y su relación con la preparación del lector que los enfrenta. Además de los factores ya mencionados que aporta el lector, se deben distinguir los textos de acuerdo con la función a que sirven: no es lo mismo leer una novela, un diario, un informe técnico o la cuenta de un banco; o buscar un nombre en una guía de teléfonos, o interpretar instrucciones en una situación de peligro. Un error habitual en escuelas de diseño es enseñar a diagramar con texto simulado ¿Cómo se puede evaluar la eficacia de una comunicación o la eficacia de una diagramación con texto simulado? ¿Cómo es posible que en un proyecto de un curso de diseño de comunicación visual no haya contenido comprensible? Así se forman estudiantes de cosmética visual, que no leen y no se sensibilizan a lo que Robert Waller (1980) llama “macro-puntuación”, o sea, la manera en que el ancho de columna, el número de palabras por línea, las variaciones tipográficas y los cambios de línea ayudan o nó a la eficiente comprensión de los textos. Para que el lector pueda seleccionar su estrategia de lectura, es necesario distinguir visualmente, codificar, diversos tipos de información, segmentando el texto para comunicar distintos tonos de voz (una pregunta o una exclamación), a través de cambios sutiles en la tipografía y el uso del espacio (por

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ejemplo el uso de marginalia o notas al pie). Estos cambios comunican al lector el tipo de texto a confrontar. 1.2 Organización del contenido y usabilidad El diseño de información generalmente debe ayudar a tomar decisiones y efectuar acciones. La usabilidad de una información, además de depender de su claridad expositiva y de su coherencia interna, depende de otros factores adicionales importantes: la motivación del lector, sus conocimientos que le permiten entender la información enfrentada, las acciones mediante las cuales el lector obtiene la información, y las acciones que eventualmente debe seguir de acuerdo con la información obtenida. Obviamente, un enfoque de diseño centrado en el usuario resulta indispensable. El tipo de uso y la situación de uso de la información también afectan a la definición de criterios de diseño. La organización de instrucciones para armar un mueble, centradas en el uso de la memoria de trabajo, requiere estrategias distintas de la organización de un documento científico que un médico debe recordar por el resto de su vida.

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Diseño centrado en el usuario

2.1 La gente, no la gráfica La noción de diseño centrado en el usuario parte del supuesto que el objetivo del diseño no es la producción de objetos, sino la generación de reacciones deseadas en la gente. El problema central del diseñador de información es la creación de medios que sirvan a la gente para aprender, recordar, actuar, interactuar (con objetos, gente e información), realizar sus deseos y satisfacer sus necesidades. Todo diseño de información tiene un objetivo operativo: debe incidir sobre el conocimiento, las actitudes, los sentimientos o las acciones de la gente en una manera prevista. Pero todo objeto colocado en el espacio público tiene también un impacto cultural: afecta la manera en que la gente se relaciona con la información y con otra gente, y crea hábitos y consenso cultural. Este segundo impacto es tema de estudio para las ciencias sociales. El diseñador es creador de hábitos cognitivos. Un diseño autoritario fomenta la creación de un público sumiso o autoritario. Un diseño respetuoso de la gente, fomenta el respeto de unos a otros. Un diseño que invita a pensar, invita al público a pensar por sí mismo. De esta manera, la tarea del diseñador no es sólo la de facilitar la gestión de la vida cotidiana, sino también la de educar a través de la promoción de ciertas estructuras visuales que están asociadas a sistemas de valores. 2.2 Aprendiendo sobre el usuario El diseño centrado en el usuario es un diseño ético, porque supone la aceptación del usuario como diferente, independiente de uno: tiene pensamientos, opiniones, gustos y preferencias que pueden ser diversos de los del diseñador. La efectividad de una comunicación depende en gran

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Figura 12 Ejemplos como este folleto de un medicamento abundan en la industria farmacéutica. La ley se respeta, pero el usuario, no.

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medida de su adecuación al usuario. Para hacer este trabajo de adecuación es necesario conocer al usuario. Esto implica un cambio de la noción de usuario como receptor, a otra del usuario como socio, y considera la comunicación como un acto de negociación, donde el originador de la información y su intérprete buscan establecer un terreno común. Esto enfatiza la necesidad de estudiar las particularidades de cada caso y genera el interés en testeos y en diseño iterativo (MacKenzie, 1993; Penman & Sless, 1994). El diseño iterativo se basa en la producción de prototipos tentativos, su testeo, la incorporación de ajustes y el desarrollo de nuevos testeos, hasta que el producto parezca haber llegado al nivel de desempeño esperado. Donald Norman (1990) ha sido un intenso defensor de los productos que responden a las necesidades, motivaciones y capacidades de los usuarios, y sus escritos están llenos de análisis de casos específicos. El diseño de información que no se centra en el usuario es ineficiente, y hasta puede llegar a ser peligroso, como las dificultades de comprensión de información que usualmente se encuentran en productos farmacéuticos acerca de alergias, dosis, o incompatibilidades con otras drogas, o los documentos bancarios (Figura 12). Varias estrategias de investigación ayudan a incluir el usuario en el proceso de diseño: éstas incluyen entrevistas, grupos motivacionales, observación antropológica, estadísticas, y testeo. La intención común de estas estrategias es optimizar el diseño antes de que vaya a producción y distribución. De todas maneras, se sabe que una vez que el producto es distribuído conviene monitorear su desempeño a escala real. La preocupación por el usuario comenzó con la aplicación de la ergonomía física para el diseño de objetos de uso. Fue intuitiva y práctica al principio, como en el zapatero medieval que medía el pie del cliente, y sistemática más tarde, como en la industrialización de la producción de ropa, de la construcción de vehículos, o de los lugares, herramientas y mobiliario de trabajo para uso masivo. La noción consciente del diseño centrado en el usuario comenzó con los estudios ergonómicos de Alphonse Chapanis (1996) durante la Segunda Guerra Mundial, y después se extendió a lo cognitivo, lo emotivo y lo cultural. Llevado a sus últimas consecuencias, el diseño centrado en el usuario no sólo intenta conocer el usuario para poder alcanzar el público, sino que también atiende a su bienestar. Este es el caso por ejemplo del diseño de información en el entorno urbano, que ayuda en la vida de todos los días, o en interfaces en medios electrónicos que facilitan las tareas de sus usuarios. En suma, el diseño de información centrado en el usuario es interdisciplinario, involucrando varios campos de la psicología (perceptiva, cognitiva, emotiva, del desarrollo, de la educación y de la conducta), algunos aspectos de la sociología (estadísticas, encuestas, cultura, y demografía), y antropología (observación etnográfica y teoría de la cultura). Pone énfasis

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en las necesidades de los usuarios, en sus habilidades y en su bienestar; se basa en la investigación científica, incluye testeos y aplica un proceso de diseño iterativo. Usa sistemas de evaluación de resultados con el fin de definir cuantitativamente y cualitativamente la eficacia y la calidad de los productos de diseño. 2.3 Diseño de información y diferencias culturales El diseño de información es normalmente entendido como una disciplina basada en el pensamiento lógico, viendo a este pensamiento como algo cuya calidad podría medirse mediante parámetros universales establecidos por la psicología cognitiva. Sin embargo, las diferencias culturales pueden ser suficientemente importantes como para cuestionar la pretendida universalidad de los principios lógicos sobre los que se basan sus supuestos. Regresamos a la noción del diseño centrado en el usuario: para poder diseñar comunicaciones eficientes es imprescindible conocer la cultura de los usuarios. Los procesos cognitivos no son pasivos: frente a nuevos estímulos los interpretamos sobre la base de nuestras posibilidades, que han sido desarrolladas dentro de una cultura y una historia personal dadas. No podía dejar de mencionar esta advertencia, pero no me extiendo más sobre este tema porque lo he tratado en detalle en otros escritos (Frascara, 1999, 2000).

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La presentación visual

3.1 Percepción La teoría de la Gestalt es una de las herramientas conceptuales más útiles para el diseñador de comunicación visual. La comprensión de sus principios permite el desarrollo de soluciones perceptual y cognitivamente eficaces. Partamos del principio que el objetivo fundamental de la percepción es la supervivencia, y que su estrategia es comprender el ambiente que rodea al sujeto. Para comprender es indispensable organizar. El principio que permite el primer paso hacia este objetivo es el dúo segregación-integración. Este proceso se basa en las conocidas leyes de proximidad (la más simple), semejanza, y buena forma (o continuidad, o destino común). Las tres “leyes” funcionan en forma relativa, es decir, la proximidad que integra elementos o la lejanía que los separa no tienen bases ópticas fijas, no dependen de ángulo visual, sino del contexto. Basicamente, las cosas que están más juntas tienden a agruparse entre sí y a segregarse de las que están más distantes. De la misma manera funciona el par semejanza-diferencia, y buena forma-desorden: son diferencias relativas. En la diagramación, el principio de “proximidad” provee las bases para crear grupos de textos e imágenes. El mismo principio ayuda a facilitar la lectura, dado que la distancia entre letras debe estar determinada de acuerdo con la distancia entre palabras, y éstas condicionan la distancia entre líneas y la distancia entre el texto y los bordes del papel (o de la pantalla), y entre los textos y las imágenes. Diferencias de forma

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tipográfica (romana, cursiva, familia), de tono (normal, negrita, blanca), y de tamaño (cuerpo), permiten reconocer énfasis en textos, títulos, subtítulos, epígrafes, notas, etc. El principio de “buena forma” nos ayuda a integrar elementos en totalidades, a proveer relaciones entre componentes y a establecer códigos espaciales. La relación de los espacios entre letras y entre palabras es sumamente importante para la facilitación de la lectura. La lectura, como se sabe, se basa en movimientos veloces de los ojos (movimientos sacádicos) y fijaciones breves. Para una lectura eficaz, el lector debe –en visión periférica– poder determinar donde debe caer su próxima fijación. Eso se hace mediante el reconocimiento del espacio blanco entre palabras importantes, despreciando palabras cortas que se presume carecen de importancia semántica, tales como los artículos, las preposiciones y las conjunciones que –en general– se pueden deducir en visión periférica sobre la base del contexto. Si el espacio entre letras es errático (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de los diarios) la lectura resulta más cansadora y más lenta, porque se hace necesario explorar más detalladamente el texto para elegir la próxima fijación. Todo esto es pura aplicación de la teoría de la Gestalt, y se puede comprobar empíricamente (Figura 13).

Espaciado errático Si el espacio entre letras es errático (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de los diarios) la lectura resulta más cansadora y más lenta, porque se hace necesario explorar más detalladamente el texto para elegir la próxima fijación. Todo esto es pura aplicación de la teoría de la Gestalt, y se puede comprobar empíricamente.

Figura 13 Dado que los blancos entre las palabras guían a nuestra visión para efectuar fijaciones eficientes, debe cuidarse que estos blancos tengan valor uniforme, no como los del ejemplo de esta figura. El mismo texto se puede ver en el ejemplo de abajo con espaciado normal.

Espaciado normal Si el espacio entre palabras es errático (como sucede a veces en textos justificados en las columnas angostas de los diarios) la lectura resulta más cansadora y más lenta, porque se hace necesario explorar más detalladamente el texto para elegir la próxima fijación. Todo esto es pura aplicación de la teoría de la Gestalt, y se puede comprobar empíricamente.

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El grado en que uno quiera establecer integraciones y segregaciones de elementos creando grupos y separaciones es materia de juicio, y de un conocimiento del alfabetismo del público al que uno se dirige. Es importante que el lector de un texto comprenda como funciona el lenguaje visual del texto. Todo texto debe ser visualmente coherente, es decir, las convenciones establecidas para resolver un tipo de problema deben ser constantes en toda la obra. Así el lector aprende el vocabulario visual y puede gestionar la lectura con eficacia. Parte del arte de leer textos complejos es comprender las convenciones gráficas. Esta habilidad para entender las convenciones no sólo ahorra tiempo y carga cognitiva: provee ayuda a la comprensión y, también, placer. El placer estético fue definido por Theodor Lipps como “la realización de una actividad esperada” (Worringer 4-7). O sea, la habilidad de predecir lo que puede venir, que nos permite verificar nuestra presunción, y gozarla. Sólo se puede predecir si se comprende la estructura de alguna cosa o evento. En música, por ejemplo, ritmo, melodía y clave tonal establecen las expectativas de los oyentes. Cuando la música se desarrolla dentro de marcos previsibles, por cierto con la necesaria cuota de novedad (información) la audiencia experimenta placer. Parecería que tendemos a crear marcos para nuestras percepciones, para nuestra comprensión, y para nuestras acciones. Parecería que la creación de estos marcos es esencial tanto para nuestro placer frente a las cosas y a la información como para nuestra comprensión. En aprendizaje esto se llama “priming” en inglés: es la utilidad de preparar al lector a comprender un texto (“priming” viene de “imprimación” esa pintura de base que se da a una pared antes de ponerle el color definitivo). Si la persona sabe cual es el objetivo del texto que está por leer, cuales son sus convenciones visuales, y cuales son sus elementos esenciales, le será más fácil comprender su contenido. 3.2 Legibilidad y “leibilidad” Seleccionando alfabetos La elección de una fuente requiere atención a la habilidad del sistema para funcionar bien para la lectura requerida. Llamar la atención o permitir una lectura sostenida son dos funciones muy distintas. La facilitación de la lectura sostenida se basa en una buena coherencia de estilo y peso tonal en todo el alfabeto, y al mismo tiempo, en letras que son fácilmente distinguibles unas de otras. Las necesidades son diferentes cuando uno llena un formulario, cuando lee una señal en la calle, cuando busca un autor en una bibliografía, o cuando estudia una tabla de estadísticas. Uno de los factores básicos para la leibilidad de los textos es reconocer las palabras. Las claves fundamentales para esto son las letras iniciales, la longitud de la palabra, y su perfil –sobre todo los rasgos ascendentes y descendentes– y luego la estructura tonal interna (Schiepers, 1976, p. 51). Uno lee las palabras fijando la visión

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foveal (la más crítica) en la segunda o tercera letra de la palabra, dejando que la visión periférica perciba o intuya lo que está a la derecha. Apoyando esta idea, Herbert Spencer cita varios investigadores, incluyendo a Pillsbury, que encontró que un error de tipeo se descubre más fácilmente si está en la primera mitad que en la segunda mitad de una palabra, ya que la segunda parte de una palabra es usualmente imaginada, y sólo leída en visión periférica (Spencer, 1968, pp. 17-18). De acuerdo con Spencer, sólo cuatro letras de tamaño normal (10 a 12 puntos) caen dentro de la visión foveal a una distancia habitual de lectura (35 - 40 cm). Las otras doce o quince letras que separan las fijaciones son más imaginadas que vistas (Spencer, 1968, p. 19). La velocidad de la lectura depende mucho de la posibilidad de usar la visión periférica eficazmente, y de acostumbrarse a leer suponiendo lo que vendrá más adelante (en base a lo leído y a expectativas). Para que la lectura sea eficaz en cuanto a los movimientos sacádicos y a las fijaciones se refiere, las palabras deben mantener homogeneidad tonal. La densidad tonal de cada letra, a pesar de variaciones de forma, debe ser similar a través de todo el abecedario, de manera que la habilidad de la visión para encontrar el mejor lugar para la próxima fijación sea ayudada. Para mejorar la legibilidad en tamaños pequeños los diseñadores de fuentes de los años ’50 abandonaron la relación 5 a 8 de la proporción de altura entre minúsculas y mayúsculas y la llevaron a 6 a 8. Esto, sin embargo, creó la necesidad de aumentar el interlineado. Muy frecuentemente se ignora esta necesidad en el diseño de instrucciones o advertencias en medicamentos o productos químicos para uso doméstico, donde, buscando ahorrar espacio y obedecer la legislación pertinente, se producen textos totalmente ilegibles (Figura 14). En algunos casos la altura de las letras de estos textos cae fácilmente en el rango de tamaños legibles de acuerdo con la norma de Snellen. Se hacen, sin embargo, desalentadores, porque compuestos en mayúsculas, o usando una fuente contemporánea sin extra interlineado el resultado es un texto abrumador. Siempre es aconsejable dejar al menos 20% extra de interlineado. Figura 14 Los desafíos al usuario están por todas partes: la información está ahí, pero falta el diseño centrado en el usuario. Figura 15 El cuerpo tipográfico no determina la altura visual de una letra. Conviene no confiar en el cuerpo cuando se trata de hacer que un texto sea legible. Bembo y Helvetica, 30 puntos.

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La altura diferente de las minúsculas y las mayúsculas en un cuerpo dado sugiere que para determinar el tamaño del tipo para un texto uno debe basarse en la “altura de la x” y no en el cuerpo. Poulton (1972, p. 161) encontró que para obtener una altura de “x” de aproximadamente 1,2 mm, Times New Roman y Univers necesitan un cuerpo de 6,5 puntos, mientras que Perpetua necesita 8,5 puntos (Figura 15). Tinker ha sido criticado por referirse en sus estudios al tamaño del cuerpo y no a la altura de la imagen de las letras. Cuando él comenzó sus estudios, sin embargo, todos los alfabetos estaban diseñados en la proporción 5 a 8. Las minúsculas de los tipos de 12 puntos usados por Tinker tienen aproximadamente 75 % del tamaño de las fuentes de 12 puntos diseñadas después de los años ‘50 (Frascara, 2006a, p. 53; Frascara 2006b). Las dimensiones básicas a considerar para evaluar la calidad de una fuente tipográfica son las relaciones entre altura, ancho, grosor de trazo y programa de espaciado. Altura: Debe haber una altura aparente constante de la x en todas las minúsculas y otra en todas las mayúsculas. Es posible escapar a esta norma, pero rasgos ascendentes que sean más altos que las mayúsculas no son prácticos, porque podrían invadir a los descendentes de la línea superior. Sin embargo, fuentes con la “l” más alta que la “t” no son excepciones, dado que la “t” tiene rasgos más distinguibles, no necesitando un ascendente muy alto para ser reconocida. No es aconsejable usar alfabetos con ascendentes cortos para la “b” o la “d” dado que éstos son esenciales para hacerlas distinguibles de otras minúsculas. Resoluciones diversas son aconsejables para estas letras, particularmente en alfabetos dirigidos a lectores con problemas de aprendizaje, dislexia o problemas de agudeza visual: las minúsculas bdpq son fácilmente confundidas entre sí para estos usuarios cuando sus diferencias se basan sólo en orientación espacial. Ancho: Esto varía de acuerdo con la complejidad de las letras. El criterio más importante para evitar que alguna letra se destaque en un alfabeto, es mantener la densidad tonal constante, es decir, mantener la misma proporción de blanco y de negro en el área de cada una de las letras. Interletrado: Este debe ser programado de manera que las letras que forman una palabra se vean como una unidad, considerando la relación justa entre los ojos de las letras, los espacios entre letras y los espacios entre palabras. Una fuente con un programa de espaciado muy estrecho para la dimensión de sus ojos no permitirá lectura fácil, ya que los espacios dentro de las letras serán más visibles que los espacios entre las letras, reduciendo la eficiencia visual en la lectura de textos. Como se ve en el ejemplo que sigue: Una fuente con un programa de espaciado muy estrecho para la dimensión de sus ojos no permitirá lectura fácil, ya que los espacios dentro de las letras

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El espaciado estrecho en fuentes expandidas confunde la habilidad visual de saltar de una fijación a la siguiente, atrayendo los ojos a espacios blancos inútiles, ya que el ojo tiende a buscar el comienzo de una palabra larga sobre la base de la visión periférica del espacio entre palabras. La distancia entre letras afecta su legibilidad (Anderton & Cole, 1982). Cuando las palabras se componen con poco interletrado la legibilidad se deteriora, particularmente en señalización y en pantalla de computadora. Otros factores: hay otros factores que contribuyen a la selección tipográfica: la longitud del texto, la economía de la producción, la situación de uso y el propósito del mensaje. 3.3 Mayúsculas y minúsculas Mientras que las letras mayúsculas son en general más legibles que las minúsculas cuando se presentan individualmente, para la composición de textos largos no hay duda que las minúsculas son más legibles y más eficientes en el uso del espacio disponible. Palabras aisladas pueden tener una legibilidad semejante en mayúsculas o en minúsculas. Sin embargo, el perfil de las palabras juega un rol importante para ayudar a la lectura, y si un texto se compone todo en mayúsculas pierde ese factor (Poulton, 1972, p. 160; Tinker & Paterson, 1928; Paterson y Tinker, 1946, pp. 187-188; Tinker, 1963, pp. 57, 60; Hartley, 2004, p. 921). En la señalización de un hospital de Edmonton se decidió componer la señal de “exit” (salida) en minúsculas, sobre la base de que las palabras en minúsculas son más legibles. Sin embargo, sería muy difícil medir la diferencia de velocidad de lectura en una palabra tan breve. Además, en Norteamérica, la señal “EXIT” siempre se compone en mayúsculas. La gente ve la palabra como una imagen, no como una serie de letras. La configuración en minúsculas desafía a la imagen memorizada y puede debilitar su desempeño (Figuras 16 y 17).

Figuras 16 y 17 Los textos son más legibles en minúsculas, pero se tarda tan poco en leer palabras aisladas que uno no puede ser demasiado rígido, particularmente cuando una palabra se usa frecuentemente en mayúsculas, como EXIT (salida) en Norteamérica.

EXIT

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El hábito tiene mucho que ver con la legibilidad. Estamos acostumbrados a leer textos en mayúsculas y minúsculas. Para nosotros, las letras iniciales en mayúsculas indican nombres propios o comienzo de frase. Herbert Bayer, en busca de simplicidad, compuso el texto del catálogo de la exposición Bauhaus de 1972 todo en minúsculas (Figura 18). Hizo ésto en parte como reacción a la tradición alemana de iniciar todos los sustantivos con mayúsculas. Sin embargo, los textos se hacen difíciles de leer para quienes están habituados a encontrar una mayúscula después de un punto, o al comienzo de nombres propios. Sobre la misma base de la costumbre, la gente en general encuentra que los textos en tipografías con serif son más legibles que sin serif para la lectura de libros, revistas y diarios. En su artículo sobre la legibilidad de textos pequeños, Poulton encontró que Times New Roman y Perpetua eran más legibles que Univers; aún cuando los textos en Univers fueron agrandados a 1,48 mm de altura, claramente más grandes que los 1,24 y 1,28 mm usados para Times y Perpetua respectivamente (Poulton, 1972, p. 161). 3.4 El poder de resolución de la visión La sección previa se centró en la evaluación de criterios de calidad para una fuente tipográfica. Esta sección tratará el tamaño de las letras, un segundo aspecto fundamental para la preparación de textos de fácil lectura en diversas situaciones y distancias. Una manera de establecer criterios confiables para el tamaño de las letras en función de asegurar su legibilidad, es basarse en la optometría. La agudeza visual puede ser definida por el ángulo visual formado entre el punto del ojo, el tamaño del objeto mirado, y la distancia que los separa, medido en minutos de grados de arco. En el caso de la visión considerada normal, por ejemplo la altura de la mayúscula E debe ser 5 minutos de arco (Smith, 1984, p. 176). Esto significa que a un metro de distancia la letra debe tener 1,5 milímetros de altura (Grether & Baker, 1972, p. 58). Esta es la norma aceptada hoy para definir el tamaño mínimo que puede

Figura 18 La lectura eficiente se basa en poder usar bien la visión periférica. Las mayúsculas son una de nuestras claves para nombres propios o para comienzos de frase. Su ausencia en este ejemplo –debida a una decisión estilística– reduce la eficiencia de nuestra visión periférica. (Párrafo compuesto como Herbert Bayer hizo el catálogo de la muestra del Bauhaus que visitó a Buenos Aires en 1972).

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Figura 19 Detectar la presencia de una línea no equivale a poder discriminar los detalles de una forma. Mientras que podemos fácilmente ver una línea de un décimo de milímetro a 35 cm de distancia, eso no quiere decir que podamos contar el número de líneas cuando un grupo tiene ese grosor. La agudeza visual no se basa en la detección de la presencia de algo sino en el poder del ojo de definir los detalles de una forma compleja.

Figura 20 La carta de Snellen sirve para definir la agudeza visual. Semejante a una mayúscula E, el sistema de Snellen se basa en poder indicar la dirección de los bastones. Si uno puede distinguirlos sin esfuerzo cuando el símbolo tiene 9 mm a seis metros de distancia, eso quiere decir que uno tiene la visión definida como “normal”.

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leer una persona de “visión normal”. De acuerdo con esta norma, dado que la E está formada por cinco elementos horizontales (tres rasgos y dos espacios), una persona con visión normal deber poder resolver detalles que midan 1/3 de milímetro por cada metro de distancia. Si tenemos visión normal, y miramos a varias líneas paralelas, seremos capaces de contarlas si el grosor de los trazos y las separaciones es por lo menos 1/3 de milímetro por cada metro de distancia (Figura 19). La tabla de Snellen usa formas cuadradas similares a la E mayúscula, presentada en diferentes orientaciones. Los observadores tienen que indicar la dirección de los elementos (Figura 20). Sanders y McCormick sostienen que, cuando la altura de la letra se mantiene cinco veces sobre el umbral requerido (7,5 mm por metro de distancia), la gente puede leerla aunque los elementos constituyentes sean mucho más finos. Ellos recomiendan una proporción de grosor de trazo a alto de la letra de 1:6 a 1:8 para letras negras sobre fondo blanco, y de 1:8 a 1:10 para lo opuesto. Sugieren que, cuando la iluminación es pobre, las letras de trazo más grueso son más legibles, y una proporción de 1:5 se hace más eficiente (Sanders & McCormick, 1993, p. 103). Una cosa es definir el umbral mínimo para el tamaño de los textos de acuerdo con la definición de “visión normal”, y otra cosa es definir el tamaño necesario para una lectura cómoda. Si se observa una persona leer un texto en una pared, el lector se acercará a una distancia muy inferior a lo que el umbral oculístico requiere. Esto resulta en un valor para la lectura cómoda de dos o tres veces el requerido por lo que se define como “visión normal”. La lectura cómoda se define así como requiriendo una altura de 3 a 4,5 mm por metro de distancia. En las fuerzas armadas de los Estados Unidos la recomendación para el tamaño de las informaciones críticas sube a siete veces el valor del umbral. Algunos factores que afectan esta recomendación son el ángulo de lectura, el contraste tonal y el nivel de luz. El mantenimiento de las señales y los contextos emotivos se consideran en este caso (Smith, 1984, p. 173). Personal militar en una zona de guerra sufre miedo, fatiga, estrés, y prisa. Las señales pueden estar mal iluminadas, sucias y ubicadas en lugares que ofrecen ángulos visuales incómodos. Duncan y Konz (1976), dicen que cuando se le pide a la gente que lea números, se acercan a ellos hasta que tengan casi cinco veces el valor del umbral para la lectura para poder leerlos sin errores. Los números requieren un tamaño mayor porque no forman unidades tales como las palabras, que pueden ser reconocidas de manera total. La lectura de letras en una palabra involucra suposiciones y expectativas, basadas en la probabilidad de su presencia (dada la lectura del principio de una palabra, y el contexto provisto por el texto, nos imaginamos el final). Muchas fuentes tipográficas sirven para la mayoría de las situaciones, pero, frente a condiciones adversas, se deben usar fuentes que ofrezcan

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generosas garantías de legibilidad (Sanders & McCormick, 1993, p. 103). Grether y Baker (1972, p. 107) definen el tamaño necesario para la lectura de acuerdo con la distancia y la iluminación. Para una distancia de 70 cm recomiendan un tamaño de 5 mm, bien de acuerdo con la “lectura cómoda” mencionada más arriba. También recomiendan que para funciones menos críticas –y cuando la iluminación es buena– la altura de las letras puede ser de 2,5 mm. Esto coincide con las recomendaciones de Smith. De acuerdo con la Normas del Ejército de los Estados Unidos (U.S. Military Standard 1472B; Section 5.5.5.12, p. 94 and Table X, p. 95, 1974, citado por Smith, 1984, p. 174) la intensidad de la iluminación tiene una relación directa con la definición del tamaño de las letras. Las recomendaciones de esas normas establecen una diferencia entre información crítica y no-crítica para la definición de los tamaños. Para información crítica con posiciones variables en un tablero de control, considerando una distancia de 70 cm, se recomienda de 3 a 5 mm para iluminación intensa, y 5 a 7,5 mm para baja intensidad de luz. Smith nota que los ángulos visuales implícitos en las recomendaciones de estas normas varían de 6 a 37 minutos de arco, es decir, desde apenas un poco más del umbral de legibilidad de 5 minutos a otro 7,4 veces mayor. Sanders y McCormick apoyan estas normas. Recomiendan 7,2 a 10,7 mm por cada metro de distancia para textos críticos en baja iluminación y posición variable; para textos en posición fija recomiendan 5,3 a 10,5; y 1,8 a 7,2 mm para textos de uso no-crítico. Para iluminación intensa el tamaño menor se reduce en casos de uso no-crítico. Para lectura cómoda recomiendan un standard de 20/40, o sea el doble de lo recomendado para visión normal definido por la Carta de Snellen. Esto resulta en tamaños de 3,5 o 4,6 o 5,8 por metro de distancia, dependiendo del grosor del bastón de las letras, de 1:6, 1:8, o 1:10 (Sanders & McCormick, 1993, pp. 107-108). En la historia de las definiciones de tamaños mínimos para toda clase de advertencias y notas obligatorias, ha sido habitual producir letras ultra condensadas y ultra blancas, con bastones lineales. Esta no es una interpretación correcta de las diversas legislaciones que determinan el tamaño obligatorio de la tipografía cuando se trata de informar al usuario acerca de toxicidad, fecha de vencimiento, volumen contenido, o cosas similares en productos para el consumo. Para mantener buena legibilidad, los bastones de una letra deben ser entre 1/5 y 1/8 de su altura, y su proporción (ancho a alto) debe ser en general 3 a 5, y nunca menos de 2/5, salvo las excepciones de la m y la w que son más anchas. Esto coincide con las recomendaciones de Grether y Baker (1972, p. 107). El grosor de los trazos, que afecta la legibilidad, debe variarse dependiendo de la dirección de la relación tonal: si un texto es negro sobre fondo blanco y otro es blanco sobre fondo negro, el segundo debe ser 10% más delgado para dar la misma impresión que el primero. Grether y Baker (1972, p. 51) nos informan que mientras que la legibilidad mejora

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cuando hay más luz, para letreros luminosos llega un momento en que la legibilidad se deteriora si la luz de la señal es demasiado intensa con respecto al ambiente (Tinker, 1963, p. 130; Nilsson, 1999, p. 5). El exceso de densidad tonal de un texto (uso de ultra negra para llamar la atención) no sólo puede ser un factor negativo para la lectura, sino que también puede afectar la disposición de la gente para leer (Young, Laughery & Bell, 1992, p. 504). El contexto de implementación tiene importancia para establecer el interletrado: más abierto en la señalización urbana y de autopista que para la lectura de un libro. Leer señales en la calle requiere un ángulo visual menor que leer un libro (Smith, 1984, p. 183). Uno debe programar la legibilidad de señales viales considerando también que pueden ser afectadas por mal tiempo y problemas de mantenimiento. Prueba de las diferencias entre leer señales urbanas y el texto de este libro es que no se puede evaluar la visión de un empleado de oficina mediante la Carta de Snellen, que se lee a seis metros de distancia. La agudeza visual que una persona puede demostrar a seis metros no indica como puede funcionar a 35 centímetros del material de lectura (Luckiest & Moss, 1993; Giese, 1946, p. 105). Giese condena la costumbre de testear la agudeza visual de futuros empleados con la tradicional carta de Snellen a seis metros de distancia, cuando los operarios necesitan visión cercana en el trabajo. Existe una adaptación de la carta de Snellen para evaluar lectura a corta distancia: es la “Carta de Rosenbaum para visión cercana” (Horton & Jones, 1997). Luckiest y Moss encontraron que la agudeza visual de una persona crece a medida que crece la distancia del objeto. Giese (1966, p. 105) dice que una diferencia de 30 cm, de 20 a 50 cm de distancia, requiere un cambio de 3 dioptrías, en cambio la misma diferencia a 5 o 10 metros de distancia requiere solamente una fracción de dioptría (0.01 y 0.003 respectivamente). Si un operario debe trabajar focalizando letras a diferentes distancias, es aconsejable definir los tamaños con generosidad, reconociendo las dificultades de la reacomodación focal. La edad afecta la legibilidad, y también la leibilidad, y la velocidad de lectura, tanto para los ancianos como para los niños. Los alumnos de primer grado pueden leer pocas palabras por minuto. El diseño de información dirigido a niños debe considerar que la madurez en la lectura llega a un nivel razonable a los 10 años de edad (Buswell, 1937, p. 158). Un buen nivel de lectura no se alcanza hasta los 13 años (Ballantine, 1951, p. 63). El contexto de uso de mensajes escritos debe ser también considerado: en un estudio de automovilistas ancianos se observó que la sobrecarga de información afecta la legibilidad de textos. Para mantener buena legibilidad en condiciones de sobrecarga de información las letras deben ser más reflectantes cuando el tráfico es denso (Chrysler, Tranchida, Stackhouse & Arthur, 2001, p. 1597). La sobrecarga de información afecta

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menos a la gente joven, pero es de todas maneras un factor a considerar cuando se toman decisiones sobre la visibilidad de una señal. Los estudios de legibilidad desarrollados en laboratorios no siempre proveen información directamente usable. Sumario de recomendaciones generales • Tamaño mínimo de altura de minúsculas: 1,5 milímetros por metro de distancia del observador. • Tamaño para lectura cómoda: 4,5 milímetros por metro de distancia. • Tamaño aconsejable para advertencias de peligro: 6 mm (para situaciones de buena iluminación), y 10 mm (para baja iluminación) De acuerdo con el manual de Canadá para la Identidad Federal, a medida que la distancia de lectura crece, el tamaño crece a una tasa menor. Ellos proponen esta escala: 1 metro: 5 mm 2m 6 mm 4m 8 mm 6m 10 mm 9m 15 mm (a esta distancia ya estamos cerca del límite de la capacidad del ojo para resolver detalles. Sin embargo el perfil de una palabra requiere menos agudeza visual que la lectura de una letra aislada. Si las señales están bien codificadas visualmente es posible detectar la presencia de la señal, reconocer el perfil de la palabra y acercarse a leerla). 12 m 20 mm (umbral: 18 mm) 15 m 25 mm (umbral: 22,5 mm) 24 m 40 mm (umbral: 36 mm) El espíritu de esta recomendación es el de evitar señales excesivamente grandes (o imposibles de leer). El tamaño de las letras siempre se mantiene a un 10% por encima del umbral mínimo. El emplazamiento de las señales es también importante. Para que sea identificada, una señal debe caer dentro de un radio de 15º de la línea de visión del observador. Esto se traduce en 25 cm de desplazamiento (lateral o por encima) por cada metro de distancia de observación. Para el caso de advertencias sobre peligros, el emplazamiento debe estar dentro de los 5º, o sea 8 cm de desplazamiento por cada metro de distancia de observación. Para señales viales, el gobierno de Canadá aconseja las siguientes alturas para las letras: 50 a 60 mm para zonas con máxima velocidad de 30 km/h; 80 a 100 mm para zonas con máxima de 50 km/h; y 120, 150 o 200 mm para velocidades hasta 100 km. El ISO Standard 3864, Safety Colors and Safety Signs o el equivalente de cada país, puede ayudar para el diseño de señales en espacios públicos. El ISO Technical Report 7239 Development and Principles for Application

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of Public Information Symbols, y el ISO Standard 7001, Public Information Symbols, son útiles para el uso de pictogramas. Las publicaciones sobre legibilidad dan puntos de partida. Siempre es aconsejable hacer prototipos en escala 1:1, instalarlos en el sitio y estimar el efecto final. Iluminación, complejidad del ambiente, ángulo de visión, altura, elementos que rodeen, y mantenimiento, todo hace al éxito de la respuesta de diseño. 3.5 La señal en contexto La efectividad de una señal requiere el control de todos los detalles de implementación. Una señal muy visible, colocada en ambos lados de un camión cisterna cargado de ácido corrosivo, se hizo invisible cuando el camión volcó en una ruta inglesa hace muchos años. Un automovilista que se bajó a ayudar al conductor fue víctima de severas quemaduras. Con el camión volcado, una señal estaba contra el suelo y la otra hacia el cielo a dos metros y medio de altura. Grether y Baker (1972, p. 42) proponen que la información debe ser presentada de tal manera que decisiones y acciones correctas puedan ser tomadas “sin inaceptable demora”. También dicen que una señal debe ser diseñada para servir en las condiciones particulares en las cuales será usada. El congreso “Diseño de datos para tomar decisiones” (Data Design for Decisions, París, 2009) organizado por el International Institute for Information Design (IIID), agrupó una larga serie de presentaciones alrededor del tema. La presentación visual de información normalmente no tiene un fin en sí misma, sino que constituye un paso importante en el proceso de tomar y ejecutar decisiones, tanto mentales como prácticas. El concepto de “escenarios” en métodos de diseño (Maschi, 2003), ayuda a los diseñadores a considerar situaciones completas y complejas, en las que no sólo las cosas, sino también las conductas de personas son representadas y discutidas. Cuando se trata de información que se relaciona con peligros potenciales, el diseñador debe ser particularmente cuidadoso, definiendo los contextos de uso y los factores emotivos y físicos que pueden afectar, por ejemplo, a los usuarios de un producto, de una droga farmacéutica o de una instalación. Este problema es enfrentado por los diseñadores que trabajan en las instrucciones para procedimientos de emergencia, tales como se encuentran en los aviones para pasajeros. Si el peligro obstacula el funcionamiento cognitivo, más aún para la persona sin experiencia en una situación dada (tal como es el caso para los pasajeros de aerolíneas), el nivel de habilidad cognitiva que puede esperarse es bastante bajo. Esta es la razón por la cual hace muchos años, Paul Mijksenaar, un reconocido diseñador de información holandés, cuando se le pidió rediseñar las instrucciones para abrir la puerta en un avión Fokker, recomendó rediseñar el mecanismo de la puerta. La complicación del mecanismo no permitía hacer instrucciones claras para un usuario no entrenado en una situación estresante.

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En otra situación, en un avión de pasajeros de la ya desaparecida Canadian Pacific Airlines, el uso de una tapa de desperdicios que debía empujarse había deteriorado el mensaje “No tirar colillas de cigarrillos”, borrando el “no”, comunicando el mensaje opuesto, y creando peligro de incendio (Figura 21). Es evidente en estos ejemplos que las situaciones de implementación deben ser controladas, y que el mantenimiento debe ser parte del programa de diseño. La necesidad de evaluar el funcionamiento de los mensajes en su situación es evidente, particularmente en los casos de advertencias, peligro, medicamentos, instrucciones para maquinarias y entrenamiento de personal industrial. Purswell, Krenek y Dorris (1987) aconsejan que para evaluar el desempeño de una señal de advertencia es necesario también evaluar la medida en que los usuarios sean afectados por sobrecarga de información, fuerza de la señal, percepción de riesgo, costo de respetarla, e interacción entre las advertencias, las instrucciones y el entrenamiento. Costo, en este contexto, es el esfuerzo o el tiempo requerido para leer y respetar una recomendación (Wright, 1999). Estas consideraciones no son puramente tipográficas, pero se refieren a aspectos que afectan directamente el desempeño de los mensajes. La buena composición de textos es indispensable, pero sola no garantiza que los textos sean finalmente eficaces. En síntesis: cuando se piensa en el diseño como una manera de generar ciertas respuestas en la gente, se hace necesario embarcarse en un trabajo iterativo de ajustes constantes para poder al fin obtener el objetivo propuesto, alternando el desarrollo del diseño con tests y modificaciones (Sless, 1996, p. 96). Toda respuesta de diseño siempre puede ser mejorada. Cada nueva solución de diseño contribuye al desarrollo del bagaje de conocimientos de la profesión, y nos prepara para enfrentar nuevas situaciones. Cada nueva situación normalmente requiere los dos elementos mencionados: manejo de los conocimientos existentes, y habilidad para generar la información faltante para poder así desarrollar la mejor propuesta posible. Una vez que se hace la implementación final se evalúa el producto a escala real. Es decir, el proceso de diseño no termina cuando se implementa el producto final, sino cuando la necesidad humana a la que responde el proyecto ha sido satisfecha al nivel esperado.

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Las imágenes: representación y simbolización

4.1 Pictogramas El diseño de símbolos gráficos para información se relaciona con diversas funciones, y se divide en varias categorías: la operación de equipos, las instrucciones, la orientación en espacios externos o edilicios, la identificación de lugares o cosas, o la advertencia de peligros. Estas categorías se nuclean

Figura 21 El mantenimiento debe ser parte del programa del diseño de señales.

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alrededor de dos tipos distintos de usuarios: el profesional entrenado y el público en general. El problema de diseño de símbolos para la información del profesional entrenado –como es el caso de los ingenieros, los químicos o los pilotos de aviones– es el de desarrollar símbolos gráficos que sean claramente distinguibles unos de otros, y tan memorizables como se pueda. El diseño de símbolos para información del público, diferente del anterior, requiere que el significado de los símbolos sea evidente sin mediar un aprendizaje (ISO 7239; ISO 7001). Es importante notar que hay pictogramas usados en branding, o diseñados para apoyar branding, y a esos no me voy a referir en este libro. También, a pesar de que el objetivo principal de un sistema de pictogramas sea la orientación en un espacio público, es muy posible satisfacer ésto junto con objetivos de ornamentación o de contribución a la creación de un ambiente festivo, infantil o lo que fuere. En otros casos los símbolos deben exclusivamente concentrarse en facilitar los procesos cognitivos de los usuarios –como en el caso de los comandos de un avión– o la seguridad del público, como en el caso de las advertencias de peligro. Métodos de desarrollo El desarrollo de símbolos gráficos para uso dentro de una profesión requiere una comisión de diseñadores e usuarios que, en conocimiento de normas existentes, pueda mejorar los símbolos en uso o agregar nuevos en la medida necesaria, sin crear conflictos con los existentes. Esto requiere entrevistas, reuniones y finalmente tests para verificar que el nivel de error en la identificación de significados sea aceptable. En el desarrollo de símbolos gráficos para la información del público, la Organización Internacional de Normalización (ISO, International Standards Organization), ha establecido un protocolo que prevé los siguientes pasos: 1) elección de los referentes; 2) recolección de símbolos en uso para los referentes seleccionados; 3) administración de un test de orden de preferencia; 4) administración de un test de comprensión; 5) desarrollo de una descripción del contenido de la imagen de cada símbolo seleccionado, sobre la base de los resultados de los tests; 6) visualización de un ejemplo de acuerdo con ciertos criterios visuales establecidos (ISO 9186). Elección de los referentes a incluir en un sistema Si se quiere reemplazar información escrita con pictogramas, el primer paso es determinar cuantas cosas y que cosas se quieren representar dentro de un sistema. El criterio fundamental aquí es determinar cuando el pictograma puede ser más eficaz que la palabra. En la mayoría de los casos es útil presentar el pictograma con la palabra. La redundancia pocas veces entorpece la comunicación. Sólo que a veces por razones de espacio o de multilingualismo del lugar (aeropuerto, por ejemplo) la palabra puede no ayudar a mucha gente, y se transforma en ruido.

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Recolección de símbolos en uso en relación con los referentes seleccionados Cuando se ha decidido cuales referentes deben incluirse en un sistema de símbolos, corresponde recolectar internacionalmente la mayor cantidad posible de símbolos usados para representar esos referentes. Una consulta con expertos puede ayudar a eliminar símbolos que sean evidentemente deficientes en lo perceptual o en lo cognitivo. Si el grupo responsable quiere explorar alternativas no presentes en la colección, se deben crear nuevos pictogramas. Antes de iniciar un programa de testeo, es práctico asegurarse que los expertos tengan esperanzas de que alguno de los símbolos incluidos pueda satisfacer el nivel de comprensión necesario. Un test internacional toma mucho tiempo, y no vale la pena hacerlo si el material no ofrece esperanza. Cuando se llega a una colección de símbolos que prometen utilidad, se los somete a los dos tests mencionados más arriba para llegar a una conclusión final. En el caso de ISO, la adopción de un símbolo para información requiere comprensión por 67% de la población testeada. Para símbolos relativos a peligro, 83%. Test de orden de preferencia El test de orden de preferencia se organiza alrededor de cada referente. 1) Primero se juntan todas las alternativas de visualización para cada referente estudiado; 2) Después se explica a un número de personas cual es el significado buscado (para símbolos de uso internacional se usan dos países de diferente cultura y 100 personas en cada país); 3) Se les pide a las personas que ordenen los pictogramas desde el más claro hasta el menos comprensible, dándole el número uno al mejor y así sucesivamente. De cada referente se eligen los tres pictogramas que hayan recibido el número más bajo en la suma total de las diversas posiciones que les hayan asignado los 200 usuarios testeados (Figuras 22 y 23, página siguiente) (Easterby & Graydon 1981; Easterby & Zwaga, 1976). Test de comprensión de significado En este caso no se les informa a los usuarios cual es el significado de los símbolos. 1) Se hacen tres cuadernillos, cada uno conteniendo todos los referentes en una de las tres versiones aprobadas; 2) Se agregan otros símbolos como contexto para evitar excesiva interinfluencia; 3) Se encuadernan las hojas en orden aleatorio en cada caso para evitar que la secuencia sea un factor en el desempeño de los símbolos testeados; 4) Se les pide a los usuarios que escriban debajo de cada pictograma lo que suponen que significa. Para este test se usan habitualmente 400 personas en cada uno de cinco países. Las respuestas se clasifican en: 1) Correcta; 2) Casi correcta; 3) Dudosa; 4) Incorrecta; 5) Significado opuesto; 6) Sin respuesta. Dependiendo de la importancia o gravedad del símbolo, la categoría “dudosa” se acepta o no se acepta como buena. Para símbolos de peligro, 1% de interpretación de significado opuesto resulta en eliminación.

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Figura 22 Ejemplo de la variedad de visualizaciones de un mensaje (salida) que se recolectan para hacer tests de comprensión. Figura 23 Ejemplo de los tres pictogramas seleccionados para cada uno de seis referentes de acuerdo con los procedimientos seguidos en el ISO.

Descripción del contenido de la imagen de cada símbolo Una vez que se ha encontrado el pictograma más eficaz, se procede a la descripción del contenido de la imagen. Esta descripción, es decir, el listado de los elementos que aparecen en el símbolo y su disposición (p.ej. escalera vista de perfil con silueta de hombre subiendo), sirve como guía que puede visualizarse de diversas maneras dependiendo de la cultura visual del lugar en que se implementa y de la naturaleza específica de ese lugar. Se provee asimismo una visualización como ejemplo. La descripción, y no la imagen, constituye la norma. Principios para la implementación La implementación de los pictogramas puede variar mucho, pero hay algunas recomendaciones que conviene conocer cuando se trata de símbolos para información del público. Por cada metro de distancia del observador se recomienda lo siguiente: Mínimo grosor de línea: 0,5 mm Mínimo tamaño para detalles importantes: 1 mm Tamaño del símbolo para asegurar legibilidad: 12 mm Tamaño del símbolo para ser llamativo: 25 mm Máximo desplazamiento del centro de la visión: 250 mm

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Máximo desplazamiento para símbolos de peligro: 80 mm. Los tamaños descriptos deben verse como punto de partida, y deben evaluarse en los contextos de uso. El crecimiento de tamaño no necesariamente es matemático en relación con la distancia. En general, a grandes distancias el tamaño de los símbolos puede proporcionalmente reducirse, o sea que a cien metros, en vez de considerar 12 mm por metro, pueden ser 8, particularmente si el símbolo se encuentra asociado a otros o a texto. En este caso lo importante es que la persona vea donde hay información, sin necesariamente llegar a su legibilidad. Otro factor a considerar cuando se decide el tamaño de un símbolo gráfico es la complejidad del contexto donde se inserta. Así como se dijo en relación con el tamaño de los textos, en este caso también las recomendaciones listadas son puntos de partida; las decisiones finales deben tomarse con modelos a escala real, colocados en el sitio de uso. El diseño de símbolos para información del público y su implementación requieren consideraciones adicionales. Para profundizar el tema referirse al ISO Technical Report 7239, ahora reemplazado por el ISO 9186 (que desgraciadamente no incluye las recomendaciones para el emplazamiento. Para eso, ver Frascara 2006a, p. 134). Los símbolos gráficos también se han usado para graficar estadísticas. El pionero en la materia fue Otto Neurath, y su organización “Isotype” (University of Reading, 1975) (Figura 24, página siguiente). La importancia de los contextos Hay varios contextos que afectan al desempeño de los símbolos gráficos. Uno de ellos es el contexto físico, es decir la situación de implementación. La Figura 25 muestra un símbolo que es difícil de entender fuera de contexto. La Figura 26 muestra el símbolo en contexto y el mensaje se hace claro. Algunos símbolos que parecen claros en la soledad de la oficina de diseño, en otros contextos desaparecen o no se los entiende. Viceversa, otros que pueden aparecer oscuros fuera de su lugar, adquieren significado por el contexto. Moraleja: en la oficina se puede bocetar, pero es problemático evaluar el desempeño de un pictograma. Otro contexto que cuenta es el conceptual que trae el usuario. Frente a símbolos cuyo referente no se conoce se interrumpe la comunicación. Nacido y crecido en las llanuras de Buenos Aires y luego emigrado a las llanuras del Canadá, nunca me había encontrado con el símbolo que muestra la Figura 27, usado en el Quebec, Canadá. Es un escape de ruta hacia una superficie de arena, a ser usado antes de un tramo descendente de una autopista, para que camiones y autos que noten falla en los frenos puedan llevar el vehículo a detenerse. Como no conocía la existencia de tales construcciones, no comprendí su significado hasta que me lo explicó el conductor del auto que me llevaba.

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Figura 24 (izquierda) Los símbolos gráficos no sólo se han usado para la señalización de espacios públicos, también se han usado para graficar estadísticas.

Figura 25 (arriba) Un símbolo fuera de contexto puede frecuentemente ser incomprensible. Figura 26 Cuando el símbolo está en su contexto es mucho más posible entenderlo inmediatamente.

4.2 Diagramas Los diagramas se han usado tradicionalmente para presentar información cuantitativa (Tufte, 1983). Bertin (1981, 1983) reconoce tres funciones básicas para los diagramas: registrar, comprender y comunicar. Mientras que los diagramas como ayuda a los procesos cognitivos han sido usados muy frecuentemente, no han sido estudiados sistemáticamente más que por pocos autores, y menos ha llegado a la educación común. Como resultado, el lenguaje oral y escrito se ha transformado en el paradigma del pensamiento. La estructura del lenguaje, sin embargo, ofrece una capacidad limitada para la trasmisión de información, promueve un pensamiento linear, y es muy pobre para la representación de

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inclusiones, simultaneidades, complejidades y multiplicidad de interacciones. Todo esto se puede describir verbalmente, pero la forma del discurso lingüístico es muy diferente del contenido a transmitir. Como consecuencia, la forma típica de pensar de nuestra cultura carece de habilidad para concebir ecologías de información, que son centrales para entender los problemas habituales del diseño. Los diagramas sirven para visualizar comparaciones, proporciones, evoluciones, organizaciones, conexiones, y jerarquías. También sirven para pensar (Frascara, 2001). Para hablar de diagramas como ayuda al pensamiento y proponer la importancia de su uso voy a ofrecer tres ejemplos. Ejemplo 1: Diagramas y seguridad vial La seguridad vial es un problema supercomplejo que no se puede enfrentar si no se lo ve en su totalidad. El gráfico reproducido acá (Alberta Motor Association, 1996, p. 44), no intenta presentar todos los factores que afectan a la seguridad vial, pero muestra claramente que para enfrentar el problema hay que enfrentar tres áreas fundamentales simultáneamente: el ambiente vial, los usuarios, y los vehículos (Figura 28). Si nos concentramos en una de esas dimensiones, y tratamos de identificar los factores que afectan la conducta del usuario (conductor, peatón, ciclista, etc), nos damos cuenta que cada una de las dimensiones mencionadas podría ser desarrollada separadamente para presentar el problema en todas sus implicaciones y proveer información para entrar en acción. Es mucho más eficaz tener la información en forma de diagrama, porque el discurso verbal, con su linearidad, presenta las cosas como si fueran más fáciles de resolver. La primera reacción de la gente que entra en el problema de la seguridad vial es proponer soluciones que emergen de la perspectiva desde la

Figura 27 La falta de conocimiento del referente puede transformar un buen pictograma en un oscuro mensaje, particularmente cuando se avanza a 100km/h por una autopista.

Figura 28 Factores que afectan a los conductores de automóviles en relación con seguridad vial (Alberta Motor Association, 1996, p. 35).

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cual ven el problema: si son ingenieros de caminos, proponen mejores caminos; si son policías, más control; si son expertos en educación vial, más cursos para el otorgamiento de licencia de conducir, etc. El diagrama nos permite ver las múltiples áreas que entran en juego. Sirven como mapas que integran conocimientos. Ejemplo 2: Diagramas y estadísticas En 1974 hice un estudio sobre preferencias infantiles por diferentes estilos de ilustración en Buenos Aires. Comparé las preferencias entre cuatro pares de imágenes: 1) Compleja vs simple; 2) Colores naturales vs colores intensificados; 3) Bordes esfumados + luz y sombra vs bordes tajantes y tintas planas; y 4) Formas naturales vs formas simplificadas. Siempre había sólo una diferencia entre las dos ilustraciones que se presentaban lado a lado a los alumnos. Las ilustraciones tenían un código alfabético y los alumnos debían notar en un pequeño formulario la que preferían de las dos que veían. Computé los resultados separando varones y niñas de 2do, 4to y 6to grado (7, 9 y 11 años de edad, 440 alumnos en total). El proyecto incluyó cuatro elecciones por estudiante por un total de 1760 respuestas, una cantidad abrumadora para poder ver las tendencias generales. Un gráfico me permitió visualizar la totalidad y notar estas tendencias (Frascara, 1979; Ladan & Frascara, 1977). Como se ve en la Figura 29, la información presentada en un diagrama se hace mucho más comprensible que la presentada alfa-numéricamente, y permite tomar decisiones editoriales en relación con publicaciones para niños. Figura 29 Los gráficos me han servido mucho para visualizar los resultados de tests. Son más claros que los números cuando se trata de comparar varios factores (Resultados de un test de preferencias infantiles por diversos estilos de ilustración).

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Ejemplo 3: Diagramas y ambientalismo The limits to growth es una publicación del Club de Roma (Meadows et al, 1972), dedicada a llamar la atención de la gente al problema de los límites de los recursos del planeta para sostener una humanidad en expansión.

Figuras 30 y 31 Dos diagramas de The Limits to Growth, en los que se visualizan las interacciones entre diversos factores que afectan a la salud del ambiente.

Presenta una serie de cuadros cartesianos y diagramas que ilustran conexiones entre una gran variedad de factores. El primer diagrama se dedica a la población (Figura 30), seguido por otros más complejos que relacionan población, capital industrial, agricultura y contaminación (Figura 31). Otros diagramas proponen influencias alternativas, tales como las relaciones entre capital industrial, capital de servicios y recursos no-renovables. Finalmente presentan un diagrama del sistema ecológico total, imposible de reproducir aquí en forma legible. Para presentar información acerca de algo físico, como las calles de una ciudad o los músculos de un brazo, una presentación visual es más eficiente que una descripción verbal. En el caso del Club de Roma, no se trata de cosas físicas, sino de estructuras conceptuales que conectan factores económicos y biológicos, recursos naturales, población y contaminación: una ecología compleja que resiste ser presentada como serie de componentes sucesivos. En el diagrama se hace claro que la solución al problema no puede enfrentarse tratando cada factor independientemente. La inteligencia es en parte la habilidad para conectar y distinguir unidades de información y reconocer en lo individual su aplicabilidad a lo general. Es también la habilidad de descubrir conjuntos, jerarquías y causas. La persona inteligente clasifica, crea conexiones y usa la información para tomar decisiones y guiar la acción. Los diagramas nos proveen una alternativa al lenguaje escrito. Su relevancia depende en parte del problema enfrentado y en parte del estilo de inteligencia del usuario (Gardner, 2006).

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5 La información como guía para la acción

Figuras 32 y 33 Posters estadísticos para la Provincia de Alberta y para el Gobierno Federal de Canadá. Fueron diseñados para ayudar a la planificación de los recursos humanos.

El diseño de información puede servir de apoyo para tomar decisiones. En 1980, el Gobierno de la Provincia de Alberta contrató al geógrafo de la población Dr. Leszek Kosinski para la producción de cartas murales que dieran un panorama de la población y sus cambios en la provincia de Alberta. Kosinski me contrató para hacer el diseño de las láminas murales. El propósito era presentar la información de manera que los legisladores que trabajan en políticas de inmigración pudieran tener un panorama de la situación demográfica de la provincia “a vuelo de pájaro”, sin tener que leer cientos de páginas de estadísticas. Subsecuentemente hicimos un proyecto similar para el gobierno nacional (Figuras 32 y 33). Los diagramas estadísticos, para ser comprendidos, deben contextualizar las estadísticas de manera adecuada para evitar distorsiones muy frecuentemente encontradas en el periodismo, en el que, por ejemplo, aparece un gráfico bajo el título: “Dramática suba del euro frente al dolar!” y la imagen tiene una escala que va de 1,40 a 1,49, en lugar de ir de 1,0 a 1,60 (Figura 34). Los datos deben ser contextualizados correctamente. Si yo digo, “hubo 43.100 muertes”. No se sabe a causa de qué, ni donde, ni cuando. Si digo

Diferentes formas de presentar la misma información Figura 34

23/7

Los diagramas pueden

24/7

25/7

23/7

28/7

1.49

1.60

1.46

1.40

1.43

1.20

1.40

1.00

24/7

25/7

28/7

ser engañosos si no se cuidan los marcos que condicionan a la información: la misma información puede adquirir dos diversos impactos visuales en los lectores.

Dramática suba del Euro frente al dólar: de 1.41 a 1.49 en cuatro días.

Jorge Frascara: El diseño de información, una visión de conjunto

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“hubo 43.100 muertes en el 2007”, se entiende un poco más pero no tanto. Pero si digo “hubo 43.100 muertes en el 2007 a causa de incidentes viales en los Estados Unidos”, ya tengo una idea más precisa: o sea, los datos, al ser contextualizados, se transforman en información. Siempre se puede agregar más contexto, y dar una idea de valor: 43.100 muertes, son ¿mucho, poco, o es lo normal? (Figura 35). La comparación de la Figura 35 no toma en cuenta las diferentes poblaciones de los tres países; es veraz, pero distorsiona la significación de la información. Las poblaciones son: USA 304 millones, Canadá 34, y Noruega 4,8 millones. Es más justo considerar esta otra variable y, para ver si los números en los Estados Unidos son coherentes con los de otros paises, presentar una proporción (por ejemplo, fatalidades cada 100.000 personas). En ese caso se ve que el número de muertes en incidentes viales en USA es 1,6 veces más que en Canadá como proporción de la población o más del doble que en Noruega (Figura 36). Figura 35 La información diagra-

Muertes en tráfico

mada puede ser veraz, pero engañosa, si no

Cantidad de muertes en USA, Canadá y Noruega

se la contextualiza correctamente.

Población en millones USA 304 Canadá 34 Noruega 4.8 USA 43,100

Canadá 2,890

Noruega 310

Figura 36 Un contexto más

¿Es la cantidad de muertes en USA aceptable en comparación con otros países?

adecuado cambia la visualización y pasa a significar algo un poco

Datos con más contexto crean información más precisa, ayudan a emitir juicios de valor y asisten en toma de decisiones

diferente y, a la vez, más persuasivo.

43,100 muertes fueron causadas en USA por incidentes viales en 2007 Como proporción por población: 1.6 veces más que Canadá 2.2 veces más que Noruega

Muertes por 100,000 personas:

USA 14.17

Canadá 8.76

Noruega 6.46

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Figura 37 Los medios seleccionan las noticias y sancionan

Comparación de costos

los niveles de importancia. Otto Neurath y su Isotype quiso hacer clara la estructura de la sociedad a través de los diagramas. Para que funcionen bien es necesario contextualizar

Costo anual de heridas no intencionales en USA

los datos y transformarlos en información confiable.

Costo de la ayuda del Gobierno Bush a los bancos en 2009

684 B

250 B

Los contextos pueden pertenecer a diversas categorías: una categoría puede ser número de gente y edad. Otra puede ser costos. El costo total por heridas no intencionales en USA es 684 mil millones de dólares por año (sin incluir el costo de tratamientos a largo plazo). El público se escandaliza cuando un gasto excepcional aparece como noticia (Figura 37). Sorprende que la gente no se escandalice por el costo continuo en heridas no intencionales, que con una buena educación pública se podrían reducir al 50%. La comparación es una estrategia clave para proveer claridad a la información. Para que la comparación funcione, uno de los factores debe ser conocido por el público. Esto nos recuerda un principio general para todo trabajo de diseño de información: la gente sólo puede comprender cosas que se relacionen con cosas que ya comprende. Por ejemplo, todos sabemos que el gasto del gobierno de USA en las fuerzas armadas es altísimo. Cuando queremos estimar la importancia del costo de las heridas no intencionales, es útil compararlo con el presupuesto de las fuerzas armadas. El costo de las heridas no intencionales en USA representa 4,82% del PBI (2008: 14,200.3 B). El gasto en las fuerzas armadas USA en el año 2005 fue equivalente al 4,06 del PBI. Esto nos da una idea de la dimensión económica del problema de los heridos. Más comparaciones: Educación y Salud Pública Atender a los heridos viales en Canadá cuesta lo mismo que financiar los doce grados de escolaridad obligatoria. Si se redujeran los incidentes viales con heridos en Canadá al 50%, se podrían financiar 6.250 nuevos maestros y 16.500 camas de hospital (además de las que se liberarían), mejorando dramáticamente tanto el servicio sanitario como la educación en el país. El desafío: cómo transformar los datos en información persuasiva En muchos casos la información no debe ser sólo clara, sino convincente.

Jorge Frascara: El diseño de información, una visión de conjunto

Para ésto la forma de presentación debe reconocer la mentalidad del público: tablas para contadores, textos cortos para políticos, gráficos para estadísticos, y diagramas para diseñadores. Por su parte, el contenido: • debe estar relacionado a cosas que el público ya comprende;

• debe ser presentado en el lenguaje del público; • el público debe ver un beneficio personal en la adopción de un cambio de conducta o en el mero esfuerzo de entender la información. El público debe ser: substancial (debe justificar una inversión grande en los medios); alcanzable (se debe poder llegar a los grupos más expuestos al problema); reactivo (se debe dirigir la campaña a gente que pueda cambiar); y mensurable (se debe poder medir el éxito de la campaña). Para recordar El diseño de información eficaz es más fácil de producir cuando se trata solamente de apoyar tareas cognitivas que cuando se trata de usar la información para promover cambios de actitudes o conductas. Es más posible facilitar tareas cognitivas cuando: • el público pertenece a una cultura definible, tiene interés en el tema y coopera en el desarrollo del proyecto; • se trabaja con representantes de todo el espectro de usuarios; • se pueden combinar entrevistas estructuradas con observaciones etnográficas y tests de uso; y • se pueden combinar investigaciones cualitativas y cuantitativas. Los datos sin contexto no son información, y los contextos en juego son traídos por el diseñador, por el público y por la situación de uso.

6 El papel de la evaluación en el diseño de información La evaluación en el diseño de información tiene como foco estimar la medida en que la nueva solución mejora el desempeño de la pieza informativa. Esta evaluación debe basarse en la observación del uso de la información, no en un test de memoria. La validez final de un proyecto de diseño de información debe basarse en medidas objetivas, tales como la medida en que se ha reducido la dificultad de una tarea, su duración, o el tiempo de aprendizaje, o se han producido menos acciones incorrectas, o se ha facilitado la comprensión de instrucciones. La estimación del valor cualitativo de una intervención de diseño de información puede a veces ser sutil, como en el caso de facilitar tareas, donde la medida fundamental puede darse en la reducción de la fatiga de los usuarios de la información. La noción de eficiencia está al centro del diseño de información. La ergonomía visual y cognitiva definen a la disciplina, es decir, el diseño de información es la disciplina que tiene como objetivo optimizar las capacidades perceptivas y cognitivas de la gente.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

6.1 La investigación La investigación en diseño de información no tiene fin. No se trata de aprender una serie de principios y luego aplicarlos. Cada situación tiene peculiaridades que requieren atención sistemática. Los conocimientos existentes sirven como punto de partida para la creación de un prototipo inicial, pero esos conocimientos deben complementarse con estudios de los usuarios en acción, idealmente en la situación de uso. 6.2 La importancia social La práctica, la enseñanza y la investigación del diseño de comunicación visual usualmente no responden a las necesidades de la sociedad, sino a los intereses del sector comercial. Idealmente, para que el esfuerzo de desarrollar un proyecto tenga sentido, como primer paso se debe encontrar una necesidad que pueda ser satisfecha a través de una intervención de diseño. Puede ser una necesidad urgente, tal como enseñar a los africanos a evitar la contaminación con la malaria, o una necesidad más simple, como hacer que se puedan entender las boletas del teléfono, o que los ancianos puedan leer los prospectos de los productos farmacéuticos. La satisfacción de las necesidades diarias provee muchas posibilidades para proyectos de utilidad en diseño de información. 6.3 La importancia profesional La propuesta de diseño frente a un problema social también puede llegar a tener importancia profesional si el proceso seguido tiene una calidad metodológica que lo transforme en paradigma, como es el caso de la señalización del aeropuerto de Nueva York, en el que el Estudio Mijksenaar dividió las señales de acuerdo con tres categorías, y le dio un color distinto a cada una. El enfoque no sólo sirve para otros aeropuertos, sino para muchos otros problemas de señalización, y a un más alto nivel de generalización, para muchos otros problemas de diseño (Figuras 38, 39, 40 y 41). Figuras 38 y 39 Señalización del aeropuerto JF Kennedy de Nueva York. Estudio Mijksenaar, Holanda. El sistema de colores inteligentemente guía a la gente a tres clases de objetivos: tomar el avión (fondo amarillo), salir hacia la ciudad (fondo verde), o usar los servicios públicos (fondo negro).

Jorge Frascara: El diseño de información, una visión de conjunto

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7 Conclusión: El diseño de información y el bienestar social

Figuras 40 y 41

La información ayuda, pero el diseñador es clave Este libro trata de demostrar el valor de los métodos sistemáticos para el diseño de información, y la importancia del aporte que la psicología del conocimiento y de la percepción hacen a nuestro trabajo. Sin embargo, no debe uno imaginar que todos los procesos cognitivos son mecánicamente previsibles. El diseñador debe siempre estar alerta, y usar los conocimientos existentes como punto de partida. Para asegurarse que los objetivos de una comunicación sean alcanzados es necesario siempre evaluarlos en relación con el proyecto específico, con su público, con las acciones que implica y las situaciones de uso, y medir los resultados una vez que la implementación se hace a escala final (Frascara, 1999). Hay suficientes conocimientos para poder hacer buen diseño de información, pero esos conocimientos no están llegando donde deberían llegar. Hay que usarlos para mejorar las comunicaciones en todos los sistemas que contribuyen a la vida en sociedad: desde la micro escala de los formularios a la macro escala de los aeropuertos. Branding hoy consume recursos lujosos y provee gran cantidad de trabajo, pero hay mucho más que hacer para la vida de todos nosotros, todos los días. “Es gracias al orden que puedo entender los subterráneos de Londres, el servicio de teléfonos en el hotel de Oslo o el formulario de impuesto a los réditos en Canadá. La falta de orden genera dependencia: hay que preguntar. A veces no se habla el idioma; a veces no se obtiene la respuesta; nunca se tiene certeza. Ir de A a B se puede transformar en una tarea casi imposible. Cincuenta por ciento de la energía productiva de una persona puede irse en minucias insignificantes, con el correspondiente desgaste emotivo y la pérdida consecuente de productividad y de satisfacción. El orden en la página de un diario, en el tránsito, en la señalización, en la identificación

Señales internas que llevan a las puertas de embarco y señales externas que llevan al centro de la ciudad.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

de empresas, en la arquitectura, en las oficinas públicas, en la gráfica callejera, en libros y revistas, poco a poco penetra en la vida de los individuos… La sociedad ideal es ordenada y transparente. Estos dos principios se refuerzan mutuamente: es fácil entender y dar a entender una sociedad ordenada, y es fácil ordenar a una sociedad transparente. La opacidad protege la corrupción y el caos” (Frascara 2009). Es responsabilidad de los diseñadores identificar las necesidades, demostrarlas, tener la necesaria competencia para enfrentarlas, y la habilidad política para poder llevar soluciones inteligentes a la práctica. Espero que el esfuerzo colectivo que produjo este libro contribuya al desarrollo de un diseño de información cada vez más eficaz en el mundo de habla castellana, y a una vida más respetuosa y ordenada, donde las energías no se pierdan en trámites burocráticos incomprensibles, sino que puedan concentrarse en el trabajo productivo.

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parte ii otras perspectivas Cuando un libro de este tipo está escrito por un solo autor, se arriesga perder algo de la riqueza de un tema. Por eso he decidido que como el diseño de información no ha sido tratado en castellano tanto como merece, es imprescindible presentarlo desde distintas perspectivas. Los textos de Winkler, Noël, Simlinger y Shakespear extienden el horizonte de lo tratado por mí en la primera parte, y son muestra de la variedad de problemas que incluye el trabajo en el diseño de información. JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte II.1

La necesidad de dominar el contenido Dietmar Winkler trae a la luz el trabajo pionero que científicos del pasado hicieron en el campo del diseño de información. Partiendo de la necesidad de comunicar nuevos conocimientos que no sólo la gente no tenía, sino contra los cuales podía haber resistencia, estos investigadores echaron mano a la comunicación visual para dar claridad y fuerza a sus mensajes. Su trabajo queda como testimonio de la necesidad de manejar con autoridad los contenidos de un mensaje para poder construir la visualización más pertinente. JF

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Dietmar Winkler Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor La necesidad de cambiar el paradigma del diseño: agregar elocuencia comunicativa (búsqueda y recolección de información, síntesis de información, conceptualización y generación de contenido, y gestión de información) a la tradicional destreza en el uso de la forma y el texto. Un claro sentimiento por una única y útil misión de una verdadera profesión del diseño gráfico y la comunicación podría ser tomada de las intuiciones de Bertrand Russell –filósofo y matemático británico. Él dijo: “Cualquier artefacto es útil si arroja luz a lo de otra manera desconocido”. Si uno aplica este criterio a proyectos de comunicación visual, se hace claro que la gran mayoría es de innecesaria, repetitiva y efímera utilidad. Es olvidable. Se usa para desplazar momentáneamente la atención de lo cotidiano y mundano para cubrirlo con engaños visuales que lo hacen parecer nuevo y aparentemente exótico. Sin embargo, el propósito del diseño de información es muy diferente. Se centra en la sistemática recolección de hechos y datos verificables, definiendo el conocimiento adquirido de manera que pueda transformarse en herramienta útil y confiable para uso de la gente en la evolución operativa de la comprensión de la sociedad y la cultura. Nunca es trivial. Sólo en las últimas cuatro o cinco décadas los diseñadores han descubierto “el diseño de información”, mientras que, en rigor de verdad, el registro y almacenamiento visual de información compleja ha sido una permanente necesidad, aseguradora de la supervivencia y la continuidad cultural. Esto hace que el diseño de información visual sea tan viejo como cualquier cultura o grupo social. Fue y es producido por gente con curiosidad, cercana a los fenómenos, buscadores de claridad en la comprensión de paradojas emergentes cuando se comparan episodios observados por una comunidad de pensadores y científicos para establecer distinciones y traer orden a pequeños o sensacionales espectáculos. Desafortunadamente el diseño visual llega tarde a la mesa, en especial porque no tiene profundas ambiciones intelectuales. De repente, aunque descubre que la disciplina está perdiendo respeto y relevancia, todavía se resiste a invertir en inteligencia que apoye a la profesión. En el mundo de intercambio económico de hoy, el producto es el conocimiento, y los diseñadores no pueden continuar interesándose solamente en empaquetar conocimientos para quienes no tienen habilidad visual. En este momento de la NOTA: Todas las imágenes de este artículo fueron tomadas de la primera edición de la Encyclopaedia Britannica. El primer volumen fue completado en 1769, el segundo en 1770 y el tercero en 1771. La colección, subtitulada “A Dictionary of the Arts and Sciences” (Un diccionario de las Artes y las Ciencias), contenía 2,459 páginas, acompañadas por 160 gráficos de información, grabados en cobre por Andrew Bell.

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historia del diseño uno debe enfocarse en explorar el universo en busca de información e inventar procesos de calidad para poder sintetizar esa información en conocimientos útiles y confiables con el fin de diseminarlos en la comunidad. En este mundo, que lucha en busca de contribuciones más sofisticadas de todos sus miembros, las habilidades intelectuales de la enseñanza del diseño se han tornado tibias. Las tecnologías digitales, en lugar de extender las habilidades originales del diseño para la visualización, las han paralizado más aún, y continúan su espiral descendente hacia la atrofia. Las condiciones son aceleradas por la discontinuidad de las habilidades visuales en las clases de taller, y aún más a causa de la falta de nutrición intelectual. Las escuelas son culpables de instilar en los practicantes del diseño nociones de velocidad y conveniencia mediante la tecnología, y notoriedad mediante carisma, y raramente responsabilidad frente a los contextos sociales y culturales donde la información debe actuar y donde el conocimiento superficial no sólo es inútil sino también peligroso. En este momento, el diseño de información es fundamentalmente tipográfico: rara vez gráfico. Conveniencias de presupuesto sustituyen formas fotográficas. A menos que uno crea que los gráficos de barras y de tipo pastel son grandes invenciones, los programas de software y la organización tipográfica dominan el orden del día. Mirando a la mayoría de los practicantes del diseño, parece existir una extrema falta de interés en generar información. La mayoría de los diseñadores no está educada o informada a un nivel más elevado que el público en general. Como el público, sólo responden a las últimas modas de rumores sociales, políticos y tecnológicos diseminados por los medios. No están preparados para separar modas de tendencias, ni para contextualizar propuestas culturales. Raramente se sienten autosuficientes para concebir sus propias reacciones frente a las condiciones emergentes. Sus realidades están formadas por los mismos medios masivos que instruyen a todos los miembros de la sociedad, de obreros a administradores. Sabiendo todos lo mismo, no más, se hace que los diseñadores sean inútiles. Se han transformado en observadores que no ven, comunicadores que odian comunicar, leer o escribir. Se esconden detrás de la locura por las nuevas tecnologías. ¿Qué es lo que los hace tan indiferentes a los desafíos intelectuales y por qué siguen las escuelas promoviendo superficialidad e inútil conveniencia? ¿Por qué pierden la oportunidad de instruir a la sociedad, gastando energías en cosas sin consecuencia y que no valen la pena? Como la historia del mundo muestra, cada cultura ha sido capaz de dar forma visual a conceptos importantes sin la ayuda de diseñadores, encuadrando las primeras intuiciones y comprensiones de nuevos fenómenos emergentes, incluyendo lo invisible, mundos mitológicos y el lugar de la humanidad entre otras jerarquías. Entonces se crearon fuentes de infor-

Dietmar Winkler: Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor

mación para poder hacer herramientas y estrategias para producir comida, curar los enfermos, atravesar océanos y desarrollar comunicaciones para promover relaciones sociales. La promesa Modernista del comienzo del siglo XX, de dar un mayor status a los diseñadores, se ha ido erosionando y, al mismo tiempo, la necesidad del público de recibir información más eficaz y confiable ha crecido drásticamente. Mientras los diseñadores todavía se prenden a la lenta era de Gutenberg, su vocación ha sido superada a saltos por las tecnologías digitales y el ambiente informativo de alta velocidad, en el cual muchos más participantes de otras profesiones funcionan como gestores de información. La nueva era no es de ninguna manera diferente de otras en la historia de la humanidad, en las que las cosas vitales para la supervivencia fueron apreciadas, mientras el resto se relegó a la pila de basura del entretenimiento pasajero. Aunque la estilización gráfica y tipográfica puedan mejorar la inteligibilidad de la información, en este mundo emergente, un tentativo diagrama hecho a mano puede tener mucho valor, más que uno estéticamente elaborado, si el tratamiento de los componentes esenciales del contenido no ha sido resaltado y hecho más comprensible mediante el diseño gráfico. La única diferencia podría residir en que la nueva tecnología ha ayudado a los investigadores a desarrollar redes más finas y más extensas. Ha provisto maneras de seguir desarrollos complejos y, consecuentemente, cada día la información creada torna obsoleta a la existente. Teniendo la habilidad de aprender a usar las mismas aplicaciones de software usadas por los diseñadores, los investigadores también pueden utilizar las mismas tecnologías para presentar información. Una cosa, sin embargo, permanecerá en el territorio del diseño visual: la habilidad para observar y traducir datos en información

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visual contextualizada. Pero, de nuevo, si la información es importante, su valor no será disminuido por un diagrama crudo y no estilizado, siempre y cuando la información no sea comprometida. Un sesudo análisis revela que administradores inteligentes, miembros de las escuelas de negocios y grupos de estrategas, continúan configurando la mayor parte de la arquitectura, de los productos para el mercado y de la iconografía empresaria también… no los diseñadores. Los dueños y controladores de la información delegan en los diseñadores los roles pasivos de meramente ejecutar los detalles gráficos y tipográficos de la presentación de la información. Los diseñadores no están bien formados para proponer y estimular discusiones sobre otras disciplinas. A menos que puedan empezar a conocer y comprender críticamente las raíces intelectuales del material de sus clientes, y que puedan seguir las varias explicaciones de estrategias posibles o sopesar su valor a un nivel par al de los expertos y los investigadores de información, no serán muy útiles en las discusiones dirigidas a definir contenidos y contextos: quedarán en la categoría de expertos en embellecimiento, de los cuales hay demasiados. También hay que reconocer la falta de visualizadores talentosos. Un programa de cuatro años puede proveer algo de las habilidades, pero queda corto en la formación de la base profesional y científica para hacer visualización de información. Como expertos en embellecimiento, a la mayoría de los diseñadores se les enseña a ser eficaces productores de estilización gráfica y tipográfica. La profesión se está estancando con visualizadores que no toman parte del desarrollo de los contenidos de la información, o de los contextos en que deben funcionar. Para el público, la información nunca pasa por la estética o la fuente de tipos o la gráfica: se trata de inteligibilidad. Nunca acerca del diseño gráfico, sino acerca de la comunicación. En la próxima etapa de evolución profesional, los diseñadores necesitan entender que el diseño gráfico debe servir a la investigación, la síntesis y la gestión de la comunicación y la información. Esta debe ser también la directiva para los docentes de la materia. Deben desarrollar programas antitéticos a las modalidades presentes, que adecuadamente se relacionen con las necesidades de nuestro tiempo. Sólo así podrá llegar el cambio dramático que necesita el diseñador: de pasivo estilizador a activo negociador de comunicación. Toda disciplina está atrapada por su propia explosión de información y la resultante frustración. Hay poco tiempo para compartir e interactuar con otras disciplinas. Este momento presenta una oportunidad única para que los diseñadores pasen a actuar como sintetizadores de información, y como mediadores de contenido intelectual entre varias disciplinas y entre ellas y el público. Si el diseño quiere revitalizar su tradicional misión, debe alzarse en apoyo de la necesidad social de información en culturas democráticas y modernas, que, emergiendo de sistemas dictatoriales y autocráticos, evolucione hacia un mundo de muchas y diversas verdades que fuercen a

Dietmar Winkler: Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor

la profesión a ir más allá de la tradición. Este rol, completamente opuesto a la estilización, a la decoración y al entretenimiento, necesita nuevas aptitudes, tales como poder asociar conceptos, refinarlos sobre la base de ideas políticas o filosóficas, con las capacidades de seleccionar enfoques adecuados a diferentes públicos, especialmente a esos que carecen de conocimiento de diseño, pero que tienen necesidad de comunicación. Esta evolución del proceso de diseño se centra en la negociación entre diferentes sectores sociales y recursos específicos. Así el diseño podrá participar en nuestra acelerada cultura y no sólo mirarla pasar. Los fundamentos básicos han sido creados por muchos expertos en diseño de información, incluyendo a Jacques Bertin, Edward Tufte, Richard Wurman y otros, con el fin de que los diseñadores acepten total responsabilidad por la integridad de la información (no pasivo, sino activo conocimiento del tema y su contexto). Deben descartar estilos de presentación confusos o engañosos (eliminando caretas y otros cosméticos, es decir, dejando fuera elementos estilísticos que obstruyen los hechos); dirigirse al público con respeto y empatía (ya que no hay “audiencia en general” sino ciudadanos que necesitan buena información para sobrevivir); reducir y eliminar el aburrimiento que pueden producir los datos superfluos, descartando lo trivial, concentrándose en revelar lo que no es obvio; y mantener una íntima colaboración con los conceptualizadores, investigadores y tecnólogos encargados del proyecto. En defensa de una observación sostenida y directa: Generación de información, análisis, síntesis y codificación Antes del desarrollo de la fotografía, el observador científico y el documentador visual eran una y la misma persona. Tan pronto como la fotografía entró en la ecuación, este proceso fluido fue interrumpido. Ahora ni el fotógrafo ni el diseñador gráfico necesitan tener interés, afinidad o conocimiento en el tema que están presentando, ni siquiera es imprescindible una comprensión de los contextos en que se usa la información. Las escuelas han engañado a la profesión. Es más fácil enseñar la estética de la forma que el pensamiento crítico. Hoy el proceso de búsqueda de información se ha hecho más fácil gracias a los medios digitales, pero el proceso sigue usando al diseñador como miembro pasivo en la recolección de datos y en su organización. Un estudiante de diseño recién graduado está muy posiblemente no más informado que otros miembros de la sociedad. El diseñador de hoy parece entrar en acción sólo si hay un pedido de un cliente y un presupuesto adecuado. Es más un pasivo observador que un activo participante en el desarrollo de su trabajo. El arquitecto Christopher Alexander cree que la gran arquitectura puede sólo ser creada por diseñadores que se encuentren en el medio del ambiente social, cultural y físico, rodeados de toda una ecología de información –acerca de la gente y sus conductas–, no sólo entendiendo,

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

sino también sintiendo y anticipando su flujo orgánico; de ahí el diseño. Es de esta manera que el diseñador gráfico podrá trabajar sobre observación directa, en lugar de sólo dar forma a información generada y organizada por otros. Las universidades deberían especializarse en áreas específicas de conocimiento y desarrollar concentraciones disciplinarias para diseñadores de información (medicina, leyes, ciencias sociales y exactas, etc.). Nicolaus Copernicus (1473–1543), Galileo Galilei (1564-1642), y Johannes Kepler (1571–1630), tuvieron un rol central en el desarrollo de la Revolución Científica, iniciando el Iluminismo Europeo. Los tres fueron observadores directos del cielo nocturno, y documentaron sus observaciones en tablas, diagramas y construcciones tridimensionales. Su sensibilidad y aptitud para visualizar con precisión lo que vieron compite bien con la fotografía contemporánea. Fueron diseñadores de información extraordinarios. Para hacer clara la vastedad de las reservas de información, las enciclopedias, en sus historias de los avances de las disciplinas, presentan el extraordinario trabajo de millares de personas que contribuyeron al desarrollo del conocimiento humano. Las listas enciclopédicas incluyen 1700 botánicos, 2700 zoólogos, 1400 matemáticos, 800 físicos, 750 astrónomos, 500 arqueólogos, 100 médicos, 300 geógrafos, 200 cartógrafos, 600 sociólogos y 950 historiadores, entre muchos otros contribuyentes de diversas disciplinas. El número exacto no importa, lo que importa es que una cultura aprende de otra. Es difícil ser justo con todas las culturas que han trabajado para entender el universo y transmitir sus conocimientos a su gente. Por ejemplo, Europa, sólo en el siglo XVII, mucho más tarde que los alquimistas islámicos, abandonó la magia y la brujería y transformó la alquimia en el principio de lo que es hoy la química. De todas maneras, todo lo que se sabe está encapsulado en dibujos, tablas y gráficos. Los estudios de medicina de Galeno de Pérgamo dominaron las ciencias médicas de occidente por más de un milenio, a pesar de que sus investigaciones de la anatomía humana, basadas en estudios de monos y otros animales, estaban erradas. Sus errores fueron corregidos sólo cuando Andrea Vesalius produjo en 1543 sus siete volúmenes de De Humani Corporis Fabrica (Sobre la estructura del cuerpo humano), profusamente ilustrado con xilografías. Sus estudios permanecieron como material didáctico de preferencia por muchos siglos. Vesalius fue estudiante de arte y medicina, y trabajó en París, Padua, Bologna y Basilea, y fue médico invitado del Emperador Carlos V. En la jerarquía de los textos más publicados, Los elementos de la geometría de Euclides, editado en Alejandría cerca de 300 ac, es uno de los más influyentes textos de matemáticas. En 1847, el matemático británico Oliver Byrne presentó una peculiar edición de Los elementos. Se concentró en los primeros seis volúmenes, cubriendo la geometría plana y la teoría

Dietmar Winkler: Hasta el hombre de las cavernas podría hacerlo mejor

de las proporciones. Incluyó fuertes gráficos para enseñanza. El libro es especialmente inusual por su uso didáctico del color. John James Audubon, el ornitólogo franco americano del siglo XIX, dejó un valioso legado de su encuentro con las aves autóctonas del continente norteamericano. Johann Wolfgang Goethe, destacado hombre de letras de los siglos XVIII y XIX, desarrolló un conocimiento de escalas de color y del círculo cromático que más tarde influyó a Johannes Itten, Wassily Kandinsky y otros estudiantes y docentes del Bauhaus. Los diarios de Henry David Thoreau, autor norteamericano del siglo XIX, poeta y filósofo, revelan su extraordinaria habilidad como agudo observador de su ambiente. La Enciclopedia Pictórica de los Oficios y la Industria, de Denis Diderot (1713-1784), documenta procesos materiales y métodos a través de la historia. Marco Polo (1254–1324), Americo Vespuccio (1454–1512), Vasco Da Gama (1460–1524), y Alexander von Humboldt (1769-1859), por ejemplo, durante su tiempo no fueron considerados científicos. Fueron sólo vistos como individuos interesados y dedicados a sus temas. Ellos y otros formaron la comprensión del mundo mediante la documentación de todo lo que parecía importante, al menos desde la perspectiva de sus épocas. El capitán James Cook en 1769 hizo posible la documentación de los tatuajes maoríes, que funcionan como identidades sociales. En los tatuajes maoríes, cada motivo es como un pasaporte que esclarece a todo miembro de la tribu el status y jerarquía del individuo, su nivel de aptitud para la guerra y para la administración del estado, y su prestigio y logros sociales: así se establecen las reglas iniciales de conducta interpersonal. Esto es diseño de información en su mejor forma.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Hasta los misionarios y los conquistadores de las culturas maya e inca fueron recolectores y diseñadores de información. Necesitaban llevar de vuelta a sus reyes pruebas de sus logros, el tamaño y la riqueza de las tierras conquistadas y los nativos convertidos. Hernán Cortés o Pizarro fueron indirectamente forzados a cubrir cualquier cosa que pudiera ser de importancia a sus reyes. Sin esta documentación poco sabríamos de las culturas americanas que desaparecieron después de la conquista. Entre otras cosas llevaron de vuelta el Códice Florentino (1540 a 1585). El Códice de Dresde, un libro maya pre-colombino, producido en el siglo XI o XII en el Yucatán es tal vez el libro más antiguo producido en las Áméricas. Estos documentos todavía ayudan a los antropólogos de hoy a comprender la cultura maya y otras culturas aborígenes americanas. Vale decir que si los diseñadores quieren realmente hacer diseño de información, deben ensuciarse las manos observando, describiendo, escribiendo, dibujando, pintando, fotografiando y organizando textos e imágenes sobre el fenómeno en cuestión. Para los diseñadores que viven en el mundo de lo efímero, donde las tecnologías cambian y donde un estilo de moda reemplaza al precedente, la única cosa durable es el diseño de información. Incluso cuando los datos se vuelven obsoletos a causa de nuevas y mejores observaciones, el diseño de información hará siempre una contribución significativa al conocimiento del desarrollo humano. La sociedad lo tendrá en alta estima, y siempre será importante.

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Parte II.2

La complejidad de la lectura No es posible ser un especialista en todo. Hay aspectos y terrenos del diseño de información que merecen ser tratados por especialistas. Guillermina Noël, que hace ocho años se dedica a estudiar la teoría de la lectura, escribe sobre el tema. Estudiar usuarios extremos, es decir, esos que tienen enormes dificultades con algo, así como aquéllos que están excepcionalmente adaptados a una tarea, nos enseña mucho sobre las estrategias y los mecanismos usados por las personas “normales”. Armada con el conocimiento de personas con dificultades para la lectura, el análisis que Guillermina Noël hace nos muestra en detalle los procesos cognitivos que requiere la lectura y las cosas que hay que tener en mente cuando se componen textos para el público en general. JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte II.2

Guillermina Noël ¿Qué nos dicen las teorías de la lectura a los diseñadores? Introducción Este capítulo presenta conceptos básicos sobre teorías de la lectura y sus implicaciones para la práctica y la enseñanza del diseño. Los textos son uno de los componentes fundamentales del diseño de comunicación visual. Por eso, el conocimiento relativo a cómo funciona el cerebro cuando procesa información escrita es relevante para la práctica. Tenemos que saber cómo leen nuestras audiencias si queremos tener un impacto con las comunicaciones que producimos. Distintas disciplinas estudian la lectura con diferentes objetivos: algunas tratan de entender cómo enseñar a leer a los niños; otras tratan los desórdenes de la lectura; otras tratan de entender cómo se interpretan y se memorizan los textos. Este capítulo se ocupa de adultos sin problemas de lectura. El texto está organizado en tres partes: la primera parte se centra en el reconocimiento de la palabra, analizando dos modelos de lectura: el de la Doble Vía y el Conexionista. La segunda parte trata de los movimientos del ojo durante la lectura, presenta información acerca de cómo las características del texto afectan la lectura, de qué manera leen diferentes lectores, y las implicaciones de esto para la práctica y la enseñanza del diseño. La tercera parte presenta el enfoque socio-cognitivo, ilustrando cómo el objetivo, la situación, los conocimientos del lector, su perfil cultural, y sus sentimientos e intereses afectan la lectura. Este capítulo propone que una mayor información sobre los procesos de lectura puede llevar a una mejor práctica y a una mejor enseñanza del diseño de comunicación visual. 1. Reconocer una palabra: el tipo de palabra y los conocimientos del lector son relevantes Si bien habitualmente leemos textos, a menudo también leemos palabras aisladas: buscamos el nombre de una ciudad en una señal vial, una puerta de embarque en un aeropuerto o una sección en la páginas amarillas. Mucho trabajo ha sido desarrollado sobre el proceso de reconocimiento de las palabras. Dos modelos de reconocimiento de palabras, el de la Doble Vía y el Conexionista, nos muestran algunos aspectos a considerar. El de la Doble Vía propone que hay básicamente dos procedimientos o vías principales: una vía lexical y una no-lexical y que el flujo de información se activa en cascada (Para más información ver Coltheart, 2005; y Coltheart, Rastle, Perry, Langdon, and Ziegler, 2001). La lectura a través de la vía lexical comienza cuando una palabra familiar, como “mesa”, es reconocida en la entrada léxico-ortográfica, un archivo mental, como un diccionario (Figura II.2-1). La representación

Guillermina Noël: ¿Cómo informan las teorías de la lectura a los diseñadores?

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ortográfica activa el significado de la palabra en el sistema semántico. Si la persona está leyendo en voz alta, accederá al diccionario de expresión fonológica para finalmente pronunciar la palabra. En cambio, la vía no-lexical se activa cuando encontramos una palabra inusual, como “umbelífera”, en este caso la palabra no es reconocida por el diccionario de entrada lexical, y por tanto no se activa su significado (Figura II.2-2); leemos la palabra usando nuestro conocimiento de pronunciación, pero sin llegar a saber qué quiere decir.

MESA

Figura II.2-1. 6IAß .O LEXICAL

6IAß ,EXICALß3EM

Lectura de una palabra habitual de acuerdo

!RCHIVOßDONDEß UNßGRUPOßDEß LETRASßSEß RECONOCEßCOMOß UNAßPALABRAß HABITUAL

con el modelo de la ,mXICO ORTOGRf½CO

#ONVERSIvN LETRAß SONIDO

doble vía. La palabra activa el léxico ortográfico, éste activa el significado de la

,mXICO SEMfNTICO

3ISTEMA SEMfNTICO

6IA NOßSEMfNTICA

palabra, y éste a su vez activa el léxico fonológico para

,mXICO FONOLvGICO

pronunciar la palabra.

!RCHIVOßMENTAL CONßINFORMACIvNß SOBREßCOMOß SEßPRONUNCIAß LAßPALABRA

,mXICO FONOLvGICO

±MESA² 3EßUSAßPARAß PALABRASß HABITUALES

6IAß ,EXICALß3EM

3EßUSAßSOLOßPARAß PALABRASßNOß HABITUALES

6IAß .O LEXICAL

UMBELqFERA 6IAß ,EXICALß3EM

!RCHIVOßDONDEß UNßGRUPOßDEß LETRASßSEß RECONOCEßCOMOß UNAßPALABRAß HABITUAL

Figura II.2-2 6IAß .O LEXICAL

Lectura de una palabra no habitual de acuerdo con el modelo de la

,mXICO ORTOGRf½CO

#ONVERSIvN LETRAß SONIDO

doble vía. La palabra no es reconocida por el léxico ortográfico, y su significado no puede

,mXICO SEMfNTICO

3ISTEMA SEMfNTICO

ser activado. La persona puede pronunciarla y buscar

,mXICO FONOLvGICO

su significado en un

!RCHIVOßMENTAL CONßINFORMACIvNß SOBREßCOMOß SEßPRONUNCIAß LAßPALABRA

,mXICO FONOLvGICO

±UMBELqFERA² 6IAß ,EXICALß3EM

3EßUSAßPARAß PALABRASß HABITUALES

3EßUSAßSOLOßPARAß PALABRASßNOß HABITUALES

6IAß .O LEXICAL

diccionario.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

El modelo conexionista en cambio, propone que hay cuatro unidades o componentes interconectados: 1) un componente ortográfico encargado de procesar palabras escritas; 2) un componente fonológico que procesa información sonora; 3) un componente semántico que se ocupa del significado; y 4) un componente contextual que ayuda a la correcta interpretación de la palabra (Figura II.2-3). Figura II.2-3 Una palabra activa

#ONTEXTUAL 0ROCESA CONTENIDO

simultáneamente el conocimiento almacenado en las 0ROCESA SIGNI½CADO

cuatro unidades. Las conexiones entre las

3EMfNTICO

unidades permiten el flujo de la información.

UNIDAD OCULTA

0ROCESA LAßPALABRAß ESCRITA

!PPLE

/RTOGRf½CO

UNIDAD OCULTA

UNIDAD OCULTA

!UMENTAß CAPACIDADßDEß PROCESAMIENTO

&ONOLvGICO

0ROCESA SONIDO

³PL

En este modelo, la lectura se realiza mediante la interacción de las cuatro unidades de procesamiento a través de conexiones que permiten la entrada y salida de información. Cuando se presenta una palabra, los procesadores ortográfico, semántico, fonológico y contextual activan todos los conocimientos relevantes de la palabra paralela y simultáneamente. El procesador ortográfico contiene la imágenes visuales de las palabras; el procesador semántico contiene los significados de palabras familiares; el procesador de contextos ayuda a interpretar el significado correcto de la palabra. “Las asociaciones entre piezas de información no dependen del procesador, sino de la manera en que éstas han sido conectadas o interrelacionadas a través de la experiencia” (Adams, 2004, p. 1224). Reconocer una palabra depende de la experiencia que el lector tenga de ver y pronunciar la palabra presentada (Seidenberg & McClelland, 1989). Hemos aprendido que hay ciertas combinaciones de letras presentes en determinado orden en algunas sílabas y palabras, como por ejemplo “qu”; estas combinaciones que configuran patrones de escritura están archivadas en la memoria ortográfica del lector. Rumelhart (2004) presenta evidencia mostrando que de hecho la interacción entre las cuatro unidades contribuye al reconocimiento de la palabra. El autor propone que: a) el conocimiento ortográfico juega un papel importante en la percepción de las palabras; una letra se percibe más rápido y más correctamente cuando se la presenta en una palabra

Guillermina Noël: ¿Cómo informan las teorías de la lectura a los diseñadores?

que cuando se la presenta aislada o en series de letras sin sentido (Ver también: Rayner & Pollatsek, 1989; Lupker, 2005; Crowder & Wagner, 1992; Underwood & Batt, 1996; Schiepers, 1976). b) El conocimiento de la gramática ayuda al reconocimiento de las palabras: la mayoría de los errores de substitución que comete un lector, corresponden a la correcta parte de la oración; por ejemplo sustituimos un sustantivo con otro sustantivo. c) El conocimiento semántico ayuda al reconocimiento de las palabras: cuando se presentan dos palabras en una secuencia, la segunda palabra se percibe más rápida y correctamente si está semánticamente relacionada con la primera. “Cuando se busca una palabra en particular, nuestras expectativas están basadas en el significado como también en su forma visual”. (Rumelhart, 2004, p. 1160). Estos diferentes tipos de conocimiento: ortográfico, gramático, semántico y fonológico, se aplican simultáneamente para reconocer una palabra. Dos principios fundamentales emergen hasta ahora: a) Cuando confrontamos una palabra que no es familiar el proceso de la lectura puede ser perturbado. b) El reconocimiento de la palabra es un proceso interactivo que depende de varias fuentes de conocimiento; también depende de la estructura visual de la palabra (configuración y longitud); y del vocabulario del lector. Para que el proceso de lectura sea fluido el pasaje entre el texto leído y el conocimiento del lector debe ser libre de obstáculos. Esto significa que para diseñar comunicaciones adecuadas es necesario estar informado acerca del conocimiento y el vocabulario del lector, y de sus necesidades y actitudes frente al texto. Esta información se puede obtener a través de entrevistas, conversaciones, consultas y observaciones. El lector no es como nosotros. Esto puede ser obvio para muchos teóricos, investigadores y profesores de diseño, pero tal vez no lo sea para muchos otros. A pesar de la información presentada, muchos diseñadores no consultan al usuario cuando desarrollan un proyecto. Tal vez porque muchas escuelas de diseño aún no lo enseñan. Un ejemplo de esta falta de preocupación por el lector se muestra en la Figura II.2-4 (página siguiente), en la que la eliminación del espacio entre palabras hace que sea más difícil reconocerlas, particularmente si se considera que las palabras son en inglés y el público que ve la vidriera es italiano. 2. Movimiento ocular: el texto, la diagramación y el lector cuentan El estudio del movimiento de los ojos muestra qué hacen los lectores mientras leen. La tecnología de “eye-tracking” (una cámara que enfoca uno o los dos ojos) provee información acerca de los procesos perceptivos y cognitivos que tienen lugar durante la lectura. Muestra qué palabra

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Figura II.2-4. El ejemplo demuestra el modelo enseñado en algunas escuelas de diseño, que ignoran los procesos cognitivos de la lectura.

está el lector mirando, en qué lugar de la palabra, por cuánto tiempo, y dónde mueve el lector los ojos a continuación. Los movimientos oculares dependen de las características y el nivel de dificultad del texto. Los lectores se detienen más tiempo en palabras largas y palabras no familiares (Rayner & Pollatsek, 1989; Slattery & Rayner, 2009). Incluso cuando las palabras contengan el mismo número de letras, las que no son familiares requieren más tiempo (Rayner & Pollatsek, 1989). Las palabras que son más previsibles sobre la base del contexto del texto precedente se las mira por menos tiempo (Rayner, Reichle, Stroud, Williams, & Pollatsek, 2006). Cuando el nivel de dificultad del texto es adecuado a la edad del lector, el promedio de fijación es de 1,2 palabras por fijación. El promedio es más bajo si el texto es difícil y si el nivel de educación del lector es bajo. (Just & Carpenter, 2004). Hay una gran variedad en la duración de cada fijación así como también en la duración total de la mirada de palabras individuales… La duración de algunas miradas es muy larga, como la mirada de la palabra “flywheels” (contrapesos de un eje rotativo)… Duraciones mayores son atribuidas a procesamientos más largos causados por la falta de frecuencia de la palabra y su importancia temática. También las duraciones al fin de la oración tienden a ser mayores (Just & Carpenter, 2004, p. 1183). El lector mira la mayor parte de las palabras en el texto (Perfetti, 1985; Just & Carpenter, 2004). Sustantivos, verbos, adjetivos y adverbios son fijados más que preposiciones, conjunciones, artículos y pronombres. El lector decide qué mirar, saltear, o releer. Los lectores inconscientemente toman dos decisiones: dónde y cuándo mover los ojos. La decisión de dónde es influida por la longitud de la palabra y dónde comenzó el movimiento sacádico –movimiento rápido de los ojos entre dos fijaciones–

Guillermina Noël: ¿Cómo informan las teorías de la lectura a los diseñadores?

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(Rayner, Juhasz, & Pollatsek, 2005, p. 89). La decisión de cuándo es influida por el tipo de palabra, la estructura del texto y su tema. Los lectores procesan una palabra mientras la están mirando, y continúan a mirarla hasta que la han procesado tanto como pueden… Este tipo de procesamiento elimina las dificultades causadas por posibles ambigüedades. Evita sobrecargar la memoria y la explosión computacional que resultaría si un lector mantuviera en mente varios posibles significados… y construyera la interpretación al final de la frase (Just & Carpenter, 2004, p. 1211). La diagramación del texto también influye en los movimientos oculares. El lector lee a distintas velocidades dependiendo del largo de la línea, el tamaño del tipo, su forma, y el contraste con el fondo (Hochuli, 2008. P. 9). Cuando el contraste es bajo el lector tarda más en procesar la palabra (Slattery & Rayner, 2009). Slattery & Rayner compararon tres fuentes tipográficas (Times New Roman, Harrington, y Script MT bold) observando el movimiento de los ojos durante la lectura. Los autores encontraron que textos en fuentes habituales como Times New Roman, son más fáciles de leer que en Harrington o Script MT bold. También encontraron que se tarda más tiempo en leer una palabra en itálicas, pero acá debemos ser cautelosos y concluir que se tarda más tiempo en leer con esa fuente: Script MT (Figuras II.2-5 y 6).

Los movimientos oculares varían dependiendo del lector. Lectores hábiles –quienes leen rápidamente y sin esfuerzo– hacen fijaciones breves, movimientos sacádicos largos y pocas regresiones (volver a partes del texto ya leídas). Lectores menos hábiles, en cambio, miran cada palabra por más tiempo, hacen más fijaciones y más regresiones (Rayner et al., 2005). Lectores de más de 75 años tienden a saltear palabras relevantes y hacer más regresiones; parecería que para acelerar la lectura confían más en la visión periférica, y por esta razón deben regresar a partes del texto ya leídas (Rayner et al., 2006). Del texto precedente podemos concluir que el tiempo para procesar una palabra está influido por:

Figuras II.2-5 y II.2-6 En estos dos ejemplos las itálicas son difíciles de leer. Las letras “a” y “o” son similares. El ojo de la “e” es muy cerrado y su apertura muy pequeña. Dos problemas principales: el eje es demasiado oblicuo y las terminales muy delgadas.

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a) la frecuencia de uso de la palabra en el lenguaje, el largo de la palabra y la estructura del texto; b) el contraste de la palabra con el fondo, la calidad de la fuente tipográfica y la familiaridad del lector con la fuente; c) la habilidad del lector, su edad, familiaridad con el contenido del texto y nivel de educación. Esto confirma lo que se dijo al cerrar la primera parte de este capítulo, que el grado en que el texto, su presentación visual y el lector concuerdan es esencial para una comunicación exitosa. Sin embargo, muchos diseñadores de comunicación visual no se preocupan por el contenido de los textos. Esto en parte es debido a que muchas escuelas enseñan diagramación usando texto simulado. Esto limita la competencia del diseñador, dado que no importa como uno presente el texto visualmente, si no está escrito de acuerdo con el perfil y las expectativas del lector, y si no es relevante y claro, éste no lo va a entender, o peor aún, no lo va a leer. La estética de por sí no facilita la lectura. 3. Otros elementos que juegan un rol clave en la lectura Los enfoques socio-cognitivos de la lectura consideran la comprensión de textos como una interacción entre el lector, el texto, el objetivo y la situación de lectura (Ruddell & Unrau, 2004). Proponen que la lectura está ligada a la experiencia de la gente, y también a pensar y actuar (Gee, 2004). Esta parte del capítulo se centra en materiales escritos tales como folletos farmacéuticos, documentos legales y manuales de instrucción. Qué leemos y donde leemos afecta la manera en que lo hacemos: cuando leemos material informativo, uno lee para armar un producto, encontrar una ciudad en un mapa, llenar un formulario o aprender nuevos conceptos en una exposición. “La lectura… usualmente se desempeña en función de otra actividad” (Underwood & Batt, 1996, p. 1). La lectura requiere un esfuerzo cognitivo, por esto uno incluso lee para evaluar si el texto vale la pena el esfuerzo. Just y Carpenter (2004) proponen que “la lectura cambia en función de quién está leyendo, que está leyendo, y por qué está leyendo” (p. 1212). El objetivo de una lectura determina como una persona lee un texto. “Una guía de teléfono no se lee como un diario o una receta de cocina, porque lo que el lector quiere extraer de esta lectura es muy distinto en cada caso” (Wright, 1978, p. 261). El lector usa distintas habilidades para “buscar y extraer información del texto” (Wright, 1995, p. 39); el lector escanea, lee cada palabra, toma nota, relee, parafrasea, y resalta parte del texto. Estas acciones se llaman estrategias de lectura, y el lector las elige dependiendo del objetivo, del texto y de la situación de la lectura. Leyendo material informativo, el lector tiene una pregunta en mente y busca su respuesta (Wright, 1987). Por ejemplo, en un formulario para extracción de sangre, hay al menos dos tipos de lector, cada uno con una

Guillermina Noël: ¿Cómo informan las teorías de la lectura a los diseñadores?

tarea en mente: los médicos que llenan el formulario se preguntan donde escribir cada detalle de su pedido, mientras que los técnicos de laboratorio que reciben el pedido, se preguntan qué tipo de sangre es necesario, a qué médico enviarla, donde y cuando. La situación de la lectura influye su comprensión. Dependiendo de cómo se encuentre la persona en ese momento, por ejemplo apurada o angustiada; y de dónde se encuentre, por ejemplo en un lugar con ruido o peligroso, la lectura es más o menos difícil, más o menos placentera, y más o menos eficiente. El conocimiento que el lector tiene almacenado en su memoria influye en la comprensión del texto. Como ya dijimos, la comprensión del texto no depende solamente de reconocer palabras y relacionarlas, sino también del conocimiento y experiencia del lector (Anderson, 2004). Este conocimiento está almacenado en nuestra memoria en un esquema (estructura mnemónica). Una especie de paquete de información “usado para organizar una clase particular de conceptos basados en nuestra experiencia” (Ruddell & Unrau, 2004, p. 1474). Algunas de las funciones de un esquema en la comprensión de la lectura son: ayudar a mantener la atención en aspectos importantes, hacer deducciones, y resumir. Por ejemplo el técnico que trascribe un formulario de pedido de sangre, tiene ya un esquema de la tarea para “formulario de pedido de sangre” y su texto. “Por esquema de tarea quiero decir un paquete de conocimientos adquirido con la práctica” (Hayes, 2004, p. 1414), que permite a esta persona identificar los aspectos importantes del texto, dónde encontrarlos y cómo proseguir: “personas familiarizadas con un campo de conocimiento, han normalmente aprendido a funcionar bien en ese campo; entienden sus objetivos y usan recursos cognitivos bien adaptados para alcanzarlos” (Reif & Larkin, 1991). El conocimiento y la experiencia de una persona deben considerarse para evitar dificultades en la lectura. Los aspectos socioeconómicos son importantes en la lectura: éstos influyen en el acceso a libros, revistas, y eventos culturales. Por ejemplo, los estudiantes de diseño en Londres tienen más acceso a exposiciones, libros y revistas de diseño que los estudiantes en Buenos Aires. Esto impacta directamente el vocabulario, haciendo que estudiantes con menos acceso a textos estén menos preparados para comprenderlos. En una exposición sobre tipos móviles, estudiantes con menos acceso a exposiciones de diseño, tendrán un inadecuado “esquema de museo”, un esquema de visitar para ver, en vez de un esquema de visitar para leer; esto influye en las expectativas de los estudiantes y en sus posibilidades de aprender de la visita. Las emociones afectan la lectura: pueden intensificar o perturbar el proceso de la lectura. Aún más, las emociones pueden afectar la decisión de leer (Ruddell & Unrau, 2004). Schriver (1997) encontró que la gente se culpa cuando no entienden manuales de instrucciones. Información mal diseñada puede causar frustración, y resultar en el abandono de la tarea

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de leer. Nell (1988) propone que emociones negativas pueden detener la lectura. “Diseñadores de información que sean sensibles al juego dinámico entre lo cognitivo y lo afectivo durante la interpretación, son más proclives a crear información que la gente pueda realmente leer” (Schriver, 1997, p. 207). El interés en el tema afecta la lectura: el interés esta estrechamente relacionado con el conocimiento y el campo de conocimiento del lector. Estos dos tipos de conocimiento afectan la comprensión y la motivación del lector. El interés está relacionado con la decisión de “persistir a través de dificultades” (Durik & Harackiewicz, 2007, p. 597), en este caso, continuar tratando de entender el texto cuando es muy técnico o complejo. Lectores con mayor interés aplican más estrategias de lectura que lectores con menor interés (Olshavsky, 1976-1977). “Se encuentran diferentes tipos de memorización para el mismo texto, cuando es leído por gente con intereses diferentes” (Wright, 1978, p. 262). Las características del texto afectan la lectura: en el enfoque sociocognitivo el texto es considerado como una herramienta que debe facilitar el desarrollo de alguna otra actividad. El texto instruye acerca de los pasos a seguir para usar un producto, sirve como referencia, provee información, y explica (Wright, 1987). Con respecto a textos instructivos, Wright y Barnard (1975), sugieren escribir las frases en el orden en que el lector debe desempeñar la tarea. Por ejemplo “la gente encuentra más sencillo que le digan Lean las notas en página 4 y después llenen el formulario, que el habitual Antes de llenar el formulario, lea las notas en página 4” (p. 215); los autores también aconsejan evitar frases ambiguas y usar frases en forma activa en lugar de pasiva, por ejemplo: “escriba la dirección” en lugar de “la dirección debe ser escrita”. Hartley, Trueman y Burnhill (1980) aconsejan usar frases cortas y simples, párrafos cortos, y listas para acciones y procedimientos. Las frases cortas evitan sobrecargar la memoria del lector. Aún cuando la frase es corta, “la estructura gramatical puede causar problemas de comprensión” (Felker, Redish, & Peterson, 1985, p. 54). La coherencia del texto, el grado en que las frases y partes de un texto están relacionados, probablemente afecta la comprensión del texto (Boscolo & Mason, 2003). Como Schriver (1997) describe: “La cantidad de ideas que los lectores pueden manejar en un folleto breve, depende de lo que saben, cuantas de las ideas son nuevas para ellos, y cuan relacionadas esas ideas están entre sí –eso es, cuan coherente es el texto” (p. 196-197). Como hemos mencionado, textos que usan palabras y conocimientos que los lectores no tienen, son difíciles de comprender (Sweet & Snow, 2003). Muchas veces los problemas son causados por el uso de términos técnicos. Cuando el texto está escrito por expertos en un tema dado, se puede crear un desajuste entre la comunicación y el lector. La disciplina

Guillermina Noël: ¿Cómo informan las teorías de la lectura a los diseñadores?

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que se ocupa de redactar textos en forma clara, adaptada tanto al tema como al público que se dirige, se llama redacción técnica. Resumiendo, el enfoque sociocognitivo propone que: a) el objetivo, la situación, el conocimiento del lector, su experiencia, su perfil sociocultural, sus emociones, y sus intereses afectan la lectura; b) el texto es una herramienta que debe facilitar el desarrollo de otra actividad (Figura II.2-7). El objetivo de la lectura y las preguntas del lector informan las decisiones de diseño. Desafortunadamente, muchas escuelas de diseño no preparan a los estudiantes para enfrentar los aspectos cognitivos y

Figura II.2-7 La comprensión de la lectura depende de varios factores interrelacionados.

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emotivos de la lectura, tampoco tratan problemas relacionados con la redacción. Sin embargo, estos conocimientos son necesarios para poder responder a los requerimientos específicos de la gran variedad de lectores y de situaciones de lectura. Hemos examinado varios factores de los que depende la lectura eficiente. Hemos visto que es necesario entender como interactúan los lectores con el texto para que el diseño concuerde con las necesidades del lector. Destacamos las siguientes implicaciones para la educación y la práctica del diseño de comunicación visual: 1. la necesidad de incluir el problema del lector en la enseñanza del diseño; 2. la necesidad de enseñar a recopilar información acerca del lector antes de comenzar un proyecto y de aprender cómo el lector interactúa con materiales, situaciones y ambientes; 3. la necesidad de evaluar la eficacia de la comunicación una vez implementada; y 4. la necesidad de prestar atención tanto a la estética como al contenido. Somos responsables por lo que enseñamos y por lo que no enseñamos. Información sobre los aspectos cognitivos y sociocognitivos de la lectura debería ser parte de la enseñanza en las escuelas de diseño. Esto llevaría a que los estudiantes tomen decisiones de diseño más adecuadas, y a una práctica de diseño más efectiva.

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Nota: Todas las citas textuales están traducidas del original inglés por la autora.

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Parte II.3

Las competencias del diseñador de información Peter Simlinger ha sido un pionero del diseño de información. Desde que lo conocí en una reunión de Icograda en Suiza en 1977, él tenía ya en mente la creación que más tarde concretó del Instituto Internacional del Diseño de Información. Su trabajo en la práctica, en el Instituto y en el rol de editor del Information Design Journal le dan una autoridad incontestable para escribir sobre los principios indispensables para una práctica y una educación responsables en el diseño de información. JF

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Parte II.3

Peter Simlinger El desafío del diseño de información Aspectos esenciales para su enseñanza y su práctica profesional Resumen Partiendo de haber comprendido que la información de alta calidad debe servir a un propósito conocido por los diseñadores de información, propongo que la información debe tener una base interdisciplinaria. Propongo también que la creatividad del diseñador de información debe ser extraída de tres esferas: conocimiento del contenido, competencia metodológica, y competencia social. Estas esferas, desarrolladas a través de proyectos de complejidad creciente, deben verse como las bases para los programas de enseñanza de diseño de información. La situación profesional actual se caracteriza por la falta de formación en diseño de información y por el dominio de los “invasores horizontales”. Este texto se refiere a futuros desafíos que pueden ser superados por diseñadores de información que estén preparados para formar equipos con otros colegas y otros profesionales. El capítulo termina con una referencia al Information Design Journal y a su sección sobre “Casos de estudio” creada en el 2011.

El diseño de información se dirige a transformar datos en información de alta calidad El proyecto idX (Simlinger, 2007) me hizo notar que “servir a un propósito” es un componente esencial de la información de alta calidad. Más precisamente: debe ayudar a los usuarios a obtener algún objetivo deseado. En combinación con el concepto de “dar poder”, un término definido por Richard Saul Wurman como “ ‘la palabra del siglo XXI’ y el resultado de instrucciones inspiradoras” (Wurman, 2001, p. 191), creé el actual subtítulo del IIID: la información de alta calidad permite a la gente obtener sus objetivos. IIID muestra este subtítulo visiblemente en su home-page de www.iiid.net –con un link a definiciones de diversos temas (http://www. iiid.net/Definitions.aspx). Cuando hablamos de “información de alta calidad” debemos tener en mente los atributos de alta calidad (adaptados de Wang et al. 1996), copiados acá de la publicación idx ya mencionada. La información debe ser: • accesible • adecuada • atractiva • creíble • completa • concisa • correcta • interpretable

Peter Simlinger: El desafío del diseño de información

• • • • • •

objetiva relevante oportuna segura comprensible valiosa

“Permitir a la gente obtener sus objetivos” es multidimensional. Los diseñadores de la información deben tener en mente los objetivos de la audiencia (y las acciones que ella debe desarrollar), en equilibrio con los objetivos del cliente –en algunos casos considerando también sus empleados y proveedores– y ciertamente los suyos propios. Los diseñadores de información deben anticipar un común denominador antes de proceder a relevar la situación (scoping), definido por David Sless (Communication Research Institute) como el primer paso en el proceso de desarrollo de proyectos en diseño de información. El diseño de información necesita una base interdisciplinaria Expertos de tres universidades (Prof. Michael Twyman, University of Reading; Ron Easterby, University of Aston en Birmingham; Prof. Ryszard Otreba, Academia de Bellas Artes de Cracovia), me ayudaron hace treinta años a bocetar los principios de la investigación relativa al diseño –cuando todavía se hablaba de “gráfica para comunicación”. Los expertos aconsejaron una estructura interdisciplinaria que incluyera comunicación gráfica, lingüística, psicología cognitiva y ciencias de la computación. En ese momento pensaron que “todo proyecto de investigación incluye al menos dos disciplinas” (BÖG). Hoy estoy convencido de que todo diseñador de información que aspire a tener éxito en pensamiento estratégico –y en la práctica del diseño– debe ser capaz de nutrirse en una base interdisciplinaria. El Dr. Bibhudutta Baral (National Institute of Design, Ahmedabad), citando a Louis Pasteur, durante la Academia de Verano del IIID de 2005 en Bolzano, me recordó la necesidad de tener esa base de conocimiento: “La suerte sólo favorece a la mente preparada” (el lector curioso querrá saber que, un par de años más tarde, encontré la misma cita en la escalera del Design Council de Londres). Si la creatividad juega un papel –supongo que no hay duda– y si puede ser más desarrollada mediante el pensamiento lateral, un término acuñado por Edward de Bono (ver Wikipedia), su resultado dependerá de las varias dimensiones de las que el pensamiento se puede nutrir. Las dimensiones que nutren al pensamiento creativo pertenecen a tres áreas de competencia: temática, metodológica y social (Figura II.3-1, página siguiente). Competencia en el tema La “Competencia en el tema” es una traducción aceptable pero pobre del alemán “Sachkompetenz” (competencia en las cosas reales). Sin embargo,

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Figura II.3-1

Diseño de información: Competencias básicas para diseñar y explicar información lingüísticamente

Ilustración basada en aspectos considerados durante el proyecto idX.

Competencias de la persona

incluyen Análisis Diseño Evaluación Optimización y requieren buena comprensión de Ciencias Sociales y Cognitivas Legislación y normas TIC* Administración y gestión * Tecnologías de Información y Comunicacón

Competencia en métodos

Competencia social

no encontré otra definición que me satisfaga. En la enseñanza del diseño la competencia en el tema es frecuentemente considerada no esencial: la mayoría de los proyectos hechos en las escuelas tratan temas cotidianos que no requieren un conocimiento detallado y que permiten presumir que el público está familiarizado con el tema. Consecuentemente se piensa que todo lo que importa es la expresión visual del diseño. El diseño de información, sin embargo, intenta “ayudar a la gente a enfrentar sus tareas con eficiencia en función de facilitarle obtener sus objetivos”. Por eso el diseñador debe entender las tareas, los objetivos y los marcos de referencia que determinan la utilidad de la información que debe diseñar. Es un desafío para los diseñadores de información tener que informarse acerca de áreas que van más allá de la vida cotidiana, especialmente en campos en los que no es fácil encontrar información disponible y de calidad. La familiaridad con un tema específico, sus leyes, reglas y standards relevantes, permite al diseñador de información comprender los marcos de referencia aplicables y comunicarse con clientes conocedores. Los diseñadores cuyas mentes están preparadas descubrirán oportunidades increíbles para mejorar la información y, frecuentemente, trabajando junto con los clientes, podrán desarrollar sistemas de información más adecuados a la función de “ayudar a la gente a enfrentar sus tareas con eficiencia en función de facilitarle obtener sus objetivos”.

Peter Simlinger: El desafío del diseño de información

Competencia en los métodos Unos pocos métodos pueden ayudar a poner las cosas en movimiento, por ejemplo, las “dos cosas” que Edward de Bono considera esenciales: “provocación” y “movimiento” (De Bono, 1991, p. 90), o además, sus “Seis Sombreros Pensantes” (De Bono, 1990, p. 90). Para De Bono “la provocación sirve para colocarnos en el sendero justo. Usando la operación ‘movimiento’ nos trasladamos de la provocación al sendero justo. Una vez ahí, si la idea tiene valor, podemos ver ese valor y olvidar cómo fue que llegamos ahí”. Creo que la relevancia de ésto para los diseñadores es obvia. No tan obvia es la noción de “pensar”, particularmente para quienes creen (educadores, estudiantes) que todo lo que importa es la intuición. Por supuesto, todos nosotros, de vez en cuando esperamos que el cielo nos mande una buena idea. Sin embargo, para hacer que esto pase, tenemos primero que ser capaces de practicar pensamiento lateral (ver más arriba) y, después, desarrollar estrategias operativas de pensamiento. Para Edward de Bono “pensar es la habilidad operativa en la que la inteligencia actúa sobre la base de la experiencia” (De Bono, 1991, p. 161). La mayor dificultad para el pensamiento es la confusión. Tratamos de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo. Emociones, información, lógica, esperanza y creatividad se amontonan sobre nosotros. Es como hacer malabarismo con demasiadas bolas… Lo que propongo en este libro es un concepto muy simple que permite a un pensador hacer una cosa por vez. La persona así puede separar la emoción de la lógica, la creatividad de la información, y así sucesivamente. Es el concepto de los seis sombreros para pensar. Al ponerse uno de estos sombreros se define un tipo de pensamiento… Es la mera conveniencia de los seis sombreros para pensar lo que da valor al concepto (De Bono, 1990, p. 2f). En breve, los seis sombreros para pensar representan lo que sigue: • el blanco: atención a información pura y neutra; • el rojo: permite la contribución de la intuición y los sentimientos sin necesidad de justificación; • el negro: es la lógica negativa, llama a la prudencia y señala por qué algo no se puede hacer; • el amarillo: es la lógica positiva, se centra en los beneficios y la viabilidad; • el verde: es la creatividad, pide nuevas ideas y otras alternativas; • el azul: controla procesos, mirando no al tema sino al pensamiento sobre el tema (meta-conocimiento). En un taller sobre métodos en diseño de información, organizado por el IIID hacia fines de 2009, y presidido por el Prof. Wibke Weber, de la Escuela de Medien, Stuttgart, fueron presentados más de 60 métodos. Muchos

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de ellos son adecuados para formarle una base al diseño de información. Paso a paso IIID intenta describir los métodos adecuadamente, estructurarlos, e incluso agregar más métodos a medida que pasa el tiempo. Por ahora, desafortunadamente, el IIID no tiene una taxonomía ya desarrollada de métodos que atiendan a los muchos atributos de información de alta calidad, para poder investigar más allá otros métodos propuestos e identificar nuevos territorios en los que todavía el método de ensayo y error parece ser la única opción. Competencia social “El diseño de información no necesariamente se centra en bases de datos, hojas de balance, o ni siquiera infografía. Se centra en procesos –clientes y diseñadores trabajando juntos para resolver problemas y comunicar información compleja mediante sistemas de diseño funcionales y bellos”. Lo que Ann Senechal (Senechal, 1997, p. 34) tocó en 1997 es aún más relevante hoy. No sólo reprobó los limitados conceptos de diseño de información refiriéndose a “procesos” y “diseñadores y clientes trabajando juntos”; ella subrayó la condición esencial del buen diseño: trabajo de equipo, formado por diseñadores y clientes; más, yo diría, expertos cuyas competencias puedan facilitar los procesos de toma de decisiones. Este tipo de trabajo en equipo debería considerarse también para el trabajo en proyectos en la universidad. Para contribuir con éxito al trabajo de equipo, y con éxito liderar un grupo, David Sless ha definido las dimensiones de competencia social como “las cinco Ps” (en inglés): política, posición, parsimonia, buenas maneras y performance (Sless, 1997). Aspectos esenciales para la enseñanza del diseño de información Un curso de tres años, inicialmente concebido para el Technikum Joanneum (ahora FH Joanneum), de Graz, Austria, y presentado en la previamente mencionada publicación de idX, puede servir como ejemplo de los aspectos esenciales necesarios para la enseñanza del diseño de información. Después de adquirir conceptos y aptitudes básicas en el primer año, los proyectos son subsecuentemente enriquecidos con conocimientos especializados relativos a comunicaciones de negocios, diseño de interfaces para productos, y sistemas de señales. Aparte de los temas que determinan las competencias arriba citadas, el curso incorpora elementos de estudios generales que pueden ser ajustados a temas de actualidad relativos a información, comunicación, cultura, humanidades y economía. El trabajo final de diploma, estimulado por sugerencias de consultores de la escuela, debe relacionarse con situaciones de la vida real. El crecimiento de la complejidad del trabajo debe relacionarse con: • aptitudes • multi-media y tecnología para información y comunicación

Peter Simlinger: El desafío del diseño de información

• gestión de proyecto • interacción y evaluación • clase y tamaño de los respectivos grupos de usuarios. A medida que la complejidad crece, los tiempos asignados a los proyectos crecen también. El trabajo en proyectos hace posible comunicar importantes contenidos de enseñanza y práctica en una forma orientada a la acción. Esto concierne: • estrategias para pensar y para la creatividad • leyes, reglas y normas relevantes • precisión en expresión y representación • adecuada o excelente presentación de los resultados • práctica en el uso de la lengua nativa y del inglés. Consecuentemente, una alta exigencia es confrontada por los estudiantes y los docentes. No sorprende que los cursos de diseño de información no sean comunes en la universidad. Las oportunidades profesionales de los “invasores horizontales” y los graduados de diseño de información “desconectados” Cuando un curso de diseño de información se desarrolla en consulta con la industria –que debe tener interés en lo que los graduados puedan hacer– será fácil para los graduados pasar de la escuela al trabajo. Podrán hablar a clientes y superiores que hayan adquirido conocimientos sobre el tema y que valoren lo que una persona cualificada en diseño de información puede hacer acerca de sus productos y servicios. Usualmente, sin embargo, las circunstancias son diferentes. La falta de educación en diseño de información y el creciente interés en el potencial de la información entre diseñadores de todo tipo resulta en la actual heterogeneidad de la profesión del diseño. Aparecen “invasores horizontales” de otras disciplinas. A veces, aunque hablando con acentos algo extraños, encuentran amplias posibilidades para desarrollar el campo y ocupar sus muchos nichos disponibles; a veces compitiendo con diseñadores de información que se graduaron de universidades “desconectadas” (esas con poco o ningún interés en los desafíos profesionales que esperan a los graduados). Hace muchos años, en un evento de IIID (International Institute for Information Design / Instituto Internacional para el Diseño de Información), en conversación privada con John Thackara (fundador de los congresos “Doors of Perception” y entonces director del Consejo de Diseño de Holanda), él se refirió a los altos standards de las universidades holandesas y las igualmente altas expectativas de la industria local. Al mismo tiempo, altamente calificados graduados tenían problemas para encontrar el empleo adecuado, mientras que las industrias tenían problemas para llenar sus exigentes vacantes en diseño. Él señaló una substancial falta de

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comunicación: las industrias no sabían lo que las universidades enseñaban y lo que los graduados conocían y podían hacer, mientras que los altamente calificados graduados no podían relacionar sus competencias con las exigencias de los empleadores potenciales. Hasta cierto punto, me temo, éste es todavía el caso con graduados en diseño de información en todo el mundo. Muchos empleadores potenciales ni siquiera se dan cuenta de que el diseño de información existe. Sin embargo, hay oportunidades que pueden llevar al éxito cuando expertos calificados hacen el esfuerzo de enfrentar desafíos de alta complejidad en diseño de información. Si nada funciona, “los dueños del problema” pensarán en pasar al diseñador de información la tarea que ellos encontraron difícil de resolver. Diseñadores de información preparados para tomar tal oportunidad y capaces de entregar respuestas más allá de las expectativas de tal cliente, pronto se encontrarán en una situación de la que nunca querrán desviarse: una incomparable carrera. Cosas alcanzables en diseño de información Cuando yo era joven no había nada parecido a diseño de información que pudiera estudiar. Así que fui a arquitectura. Una vez graduado tuve que ajustarme a la realidad y poco a poco me fue bien. Dada mi formación, no fue realmente difícil especializarme en el diseño de sistemas de señales para empresas comerciales, servicios de transporte y hospitales. La planificación e implementación de un sistema de señales para un hospital de 12.000 personas activa y pasivamente involucradas era lo más lejos que podía llegar. La comprensión de los muchos requerimientos de un sistema de orientación me empujó a hacer que el cliente aceptara un completo rediseño de lo que era un confuso (y ya implementado) sistema de numeración para salas y puertas. Hacia el fin de la construcción y del equipamiento de interiores, se me empezó a identificar como quien más conocía las funciones del edificio. Así se me encargó el diseño de las llaves maestras para varios miles de puertas. Además, se me pidió que me hiciera cargo de la compra e instalación de obras de arte para los corredores y salas del edificio. El pensamiento detrás de este pedido era que el planificador que se ocupa tanto de la señalización como del arte va a evitar conflictos entre los dos aspectos. Esto me dio la oportunidad de convencer al jurado de favorecer obras no controvertidas de artistas respetados y que tuvieran la posibilidad de alegrar tanto a pacientes como a visitantes. Un aspecto que hizo que este proyecto resultara notable fue su complejidad, que fue más allá del diseño tradicional (diseño de las señales y su implementación), permitiendo al personal administrativo hacer modificaciones cuando fueran necesarias, asesorando en temas organizativos relacionados, y trabajando junto a médicos, enfermeras, arquitectos, gerentes de planta, personal administrativo de todo tipo, ingenieros de seguridad,

Peter Simlinger: El desafío del diseño de información

artistas, fabricantes e inspectores. Las experiencias adquiridas en este proyecto y los proyectos para el Aeropuerto de Viena y los Ferrocarriles Federales de Austria me permitieron gradualmente desarrollar el foco del IIID en sistemas de información para tráfico y transporte. Gente con otra preparación tal vez empiece con iniciativas dirigidas a mejorar información financiera, o médica, o turística, o técnica –para nombrar algunas. Desafíos por venir Clientes exigentes y poderosos permiten que grupos de diseño estratégico desarrollen el campo hasta sus límites. Sin embargo, creo que los desafíos mayores deben ser identificados y confrontados por los mismos diseñadores de información, independientemente de los propuestos por el mundo de los negocios. Para ser eficaces los diseñadores de información deben formar equipos. Lo pueden hacer en organizaciones comerciales o de otro tipo. Consciente tanto del carácter trans-nacional como del trans-cultural del diseño de información lancé la iniciativa de crear el International Institute for Information Design (IIID). Esto fue en 1986, y sólo ahora empieza finalmente a compensar el esfuerzo. Pocos días antes de escribir este capítulo firmé un Acuerdo de Fondos de Investigación con la Comisión Europea que va a resultar en apoyo financiero para un substancial “Proyecto Colaborativo” en diseño de información, presentado hace 10 meses dentro del 7mo. Programa de la Unión Europea para la Investigación y el Desarrollo Tecnológico: “IC-IC: Mejorando la interconectividad mediante la info-conectividad. Mejorando la interconectividad entre transportes de corta y larga distancia mediante una conectividad de información centrada en el pasajero”. El proyecto fue evaluado como segundo entre 52 presentaciones (sólo cinco recibieron apoyo financiero). Una nota del jurado indicó que “la implementación exitosa del IC-IC plan tendrá un impacto de alto valor en la investigación europea relativa al transporte”. Esto prueba que cuando una propuesta de diseño de información bien preparada encuentra la recepción justa, las puertas se abren para un trabajo interesante que sirve tanto a la sociedad como al desarrollo de la profesión. El proyecto será realizado con siete organizaciones asociadas con el IIID, entre ellas cuatro universidades centradas en diseño de información: Hochschule der Medien (Alemania), Hogeschool voor de Kunsten Utrecht (Holanda), Ecole Nationale des Arts Décoratifs (Francia), y FH Joanneum (Austria). Un breve sumario de los objetivos del proyecto muestra el potencial del diseño de información en un campo que hasta ahora está dominado por un pensamiento tecnológico: “El consorcio de IC-IC se dispone a desarrollar un SIC (Sistema de InfoConectividad), incluyendo los aeropuertos de Amsterdam, Frankfurt, París y Viena, sus relativos proveedores de transporte terrestre y una aerolínea cada uno, que represente la salida

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y llegada de transporte de larga distancia (participantes-clave). Muchos más participantes serán involucrados a través del Forum de Participantes y del Congreso de Participantes. El SIC proveerá información actualmente inexistente que los viajeros quieren tener acerca de instalaciones y servicios para su próximo destino y/o transporte. Esto puede relacionarse con sistemas de orientación, objetos perdidos, salud (medicinas y vacunaciones), seguridad, requerimientos de inmigración y aduanas, check-in, conexiones con transporte terrestre y compra de pasajes. Mucha de esta información puede ser provista en salas de espera, o usando las posibilidades de los populares y versátiles teléfonos celulares cuyas cámaras pueden capturar o conectarse a información provista vía códigos de QR (Quick-response/Respuesta-veloz), NFC (Near field communication/ Comunicación a campos cercanos), tags, u otros medios. Para proveer información SIC al grupo multilingüe de público concebido, se usarán programas informáticos automáticos para traducción. Así el modelo de SIC proveerá toda la información en 13 lenguajes (alemán, árabe, chino tradicional y simplificado, coreano, español, holandés, italiano, japonés, polaco, portugués, ruso y sueco) con el inglés como el lenguaje de referencia. Los requerimientos de las personas de edad son particularmente considerados durante el desarrollo del proyecto usando el “Age explorer” (Explorador de edad), un traje que permite a un usuario testear todos los obstáculos que una persona anciana encuentra cuando se mueve en una instalación, llena un formulario, opera una máquina de auto-check-in o compra un boleto en una máquina automática. Se harán entrevistas con mil personas en tres países, se recogerá información de participantes-clave y se desarrollarán prototipos de programas de software “SIC” que serán probados en instalaciones de los principales participantes en el proyecto. La efectividad de las mejoras introducidas a la info-conectividad será evaluada en relación con la velocidad y la facilidad ganadas en las transferencias de pasajeros entre transportes de corta y de larga distancia. Aprendiendo de casos de estudio Para más profundas percepciones de lo que los diseñadores de información pueden hacer, el Profesor Saul Carliner, de la Universidad de Concordia, Montreal, uno de los editores del Information Design Journal, ha decidido convertir la sección de entrevistas en una de Casos de Estudio. El cambio se hará efectivo en 2011, con el volumen 19. Se espera que cada número de IDJ contenga un caso de estudio, explicando cómo fue obtenida la información, los métodos que se usaron para analizarla y cómo la integridad de la información fue asegurada. Cada caso de estudio informará acerca del problema general, la solución encontrada en relación con el

Peter Simlinger: El desafío del diseño de información

objetivo, la audiencia, el presupuesto, el tiempo requerido, las aptitudes, los programas y otros recursos usados, los procesos seguidos para desarrollar la solución y, último, pero no menos importante, las conclusiones, las lecciones aprendidas y las sugerencias para futuras investigaciones. El IDJ se publica sólo en inglés; una edición en castellano sería seguramente muy útil para mantener al área hispano-americana informada acerca de nuevos proyectos y desarrollos en diseño de información. De nuevo, “info-conectividad” podrá sólo traer cosas buenas a todos.

Organizaciones mencionadas en el texto Communication Research Institute. Melbourne, Australia: http://www. communication.org.au/ IIID, International Institute for Information Design: http://www.iiid.net Information Design Journal (IDJ). Amsterdam: John Benjamins Publishing Company, http://www.benjamins.com/cgi-bin/t_seriesview.cgi?series=Idj

Bibliografía BÖG (1980). Designorientierte Forschung auf dem Gebiet der Kommunikationsgraphik in Oesterreich / Voraussetzungen und Moeglichkeiten. Bund Oesterreichischer Gebrauchsgraphiker, Wien, March. De Bono, Edward (1991). I am Right – You are Wrong / From this to the New Renaissance: from Rock Logic to Water Logic. London, UK: Penguin Books. Edición castellana: Yo estoy bien, tú estás mal. Mexico, DF: Editorial Diana. De Bono, Edward (1990). Six Thinking Hats. London, UK: Penguin Books. Edición castellana: Seis sombreros para pensar. Barcelona: Paidós Ibérica Ediciones. Senechal, Ann (1997). It‘s all in the process, Adobe Magazine (US edition), Spring. Simlinger, Peter (Ed) (2007). idX, Information design exchange. Information Design: Core Competencies. What Information Designers know and can do. Vienna, Austria: IIID (Descargable gratis de www.iiid.net - “Concluded projects” - “More projects”). Sless David (1997). Theory for Practice. Vision Plus Monograph 12 E/D. Vienna: International Institute for Information Design. Wang, Richard Y. y Strong, Diane M. (1996). Beyond Accuracy: What Data Quality Means to Data Consumers. Journal of Management Information Systems. Vol. 12, No. 4, Spring, 5-33. Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Edward_de_Bono Wurman, Richard Saul (2001) Information anxiety 2; Indianapolis, IN: Que Publishing/ Pearson.

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Parte II.4

La señalización Un libro sobre diseño de información sin un capítulo dedicado a la señalización sería un libro tristemente incompleto. ¿Quién otro que Ronald Shakespear para escribir sobre el tema? Su trabajo en el área tiene dos virtudes: es conocido internacionalmente –lo que demuestra su calidad– y ha sido desarrollado fundamentalmente en América Latina – que es el ambiente donde se publica este libro. El trabajo de Diseño Shakespear es ejemplar también por la variedad de contextos enfrentados: ha sido creado para orientar usuarios en espacios gigantes y pequeños, externos e internos, divertidos y serios. En los Shakespears (Ronald y sus hijos Lorenzo y Juan) la señalización va de la mano de “branding”, pero para este libro le pedí concentrarse en la primera como parte de diseño de la información. La segunda, aunque en los buenos proyectos se la vea integrada, merecería un libro aparte. JF

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Parte II.5

“La tragedia no es apuntar alto y errar. La tragedia es apuntar bajo y acertar.” Miguel Angel

Ronald Shakespear El diseño como catalizador Galvanizar la innovación –particularmente en Argentina– no ha sido nada sencillo en estos últimos cincuenta años. La relación del diseño con la realidad de la periferia se ha encontrado con golpes militares, revoluciones y crisis sociales y económicas que han relativizado la práctica profesional. Conocí a Max Bruinsma en el Congreso de Icograda Sao Paulo, Fronteiras 2004. Max vive y trabaja en Amsterdam y ha sido, entre muchas cosas, Editor de la revista Eye, seguramente una de las publicaciones de diseño más importantes del globo. Allí le escuché decir que el diseño actúa, tal como en la química, como un catalizador. Un catalizador es una sustancia química, simple o compuesta, que modifica vertiginosamente la velocidad de una reacción, interviniendo en ella pero sin llegar a formar parte necesariamente de los resultados de la misma. Los catalizadores se caracterizan con arreglo a las dos variables principales que los definen: la fase activa y la selectividad. La actividad y la selectividad, e incluso la vida misma del catalizador, depende directamente de la fase activa utilizada. El Webster Dictionary dice: “Una substancia que inicia o acelera una reacción química. Algo que causa un importante evento a suceder”. Durante muchísimo tiempo, la señalización fue un término adjudicado a una subactividad residual cercana a la ferretería. La cultura de los instrumentos de información y persuasión en los grandes espacios públicos demandó muchas décadas y no pocos desvelos hasta adquirir estatura profesional. Todavía es posible encontrar personas que colocan una señal de teléfono público sobre un teléfono público, o la señal de buzón, sobre un buzón. El teléfono y el buzón, son las señales. Las cosas no han cambiado tanto con el correr de los siglos, y hubiera sido razonable inferir que había una disciplina en ciernes considerando que los jeroglíficos, el humo, la flecha, la huella y el tambor preanunciaron la voluntad humana de la comunicación. Durante mucho tiempo se ignoró el idioma de las pirámides y era habitual adjudicar a los jeroglíficos un rol cosmético, vinculado con el horror al vacío, más que con el de una gramática visual. El horror al vacío también produce la necesidad de la sobredosis, comprensible en algunos cuadros culturales. Y aparece entonces la epidemia de los rótulos públicos.

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En el duro trabajo de construir a Stevens, ese maravilloso personaje del sirviente, para el film The Remains of the Day, Anthony Hopkins sufrió las tribulaciones habituales del caso. James Ivory, el director, le recomendó tener una charla con un viejo mayordomo de Windsor, ya retirado. Hopkins y el hombre se encontraron a tomar el té, por supuesto, y entablaron una larga y encantadora charla. Sin embargo, cuando el mayordomo ya se retiraba, Hopkins tuvo la sensación de que aquél no le había aclarado nada en concreto. Ya en la puerta, el actor le espetó: “Dígame, finalmente, ¿qué es un sirviente?” El viejo mayordomo dudó un instante y luego dijo: “Un sirviente es alguien que, cuando entra a una habitación, hace que ésta parezca aún más vacía que antes”. Con el pasar de los años, en este duro oficio de hacer legibles los espacios públicos, de dar respuestas en términos de comunicación y construir identidad, he llegado a la conclusión de que este tierno cuento de Anthony Hopkins sintetiza, de alguna manera, la naturaleza y esencia de nuestro trabajo. Obsesionados por establecer condiciones de secuencialidad en las señales, a fin de otorgar previsibilidad a los mensajes, obsesionados por el resultado de la gestión, hemos pergeniado muchos de los estímulos emplazados en el escenario urbano, olvidando que éstos deberían actuar en silencio, sin gritar. Como sirvientes de la gente.

“La mejor forma de predecir el futuro es diseñarlo.” Buckminster Fuller

Plan Visual de Buenos Aires (Diseño Ronald Shakespear y Guillermo González Ruiz, 1971-72) Todo diseñador acuña –no sin dificultad– una teoría de su práctica y, para quien –como yo– no ha transitado los claustros, ese aprendizaje surge necesariamente del empirismo del asfalto. Leer el espacio es una destreza de cierta complejidad, y su aprendizaje conlleva tiempo y esfuerzo. Prueba y error. Estas obras de gran escala son sumamente complejas por naturaleza, debido a la gran cantidad de requisitos involucrados, por su carácter multidisciplinario, y a las cambiantes condiciones socioeconómicas en las que se desarrollan. Desde el punto de vista de la historia, son proyectos paradigmáticos, y la experiencia internacional a menudo confirma que han jugado un rol épico en la historia del diseño. Esta llamada permanente que lleva al diseño al espacio público y lo hace aterrizar en el concreto urbano y activar la vida de las ciudades y su gente, le da sentido a nuestro trabajo y naturalmente se convierte en una forma de mirar el oficio.

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“Se ha dicho que una civilización tiene las inscripciones públicas que se merece, aunque es casi seguro que el imperio romano no se mereció algo tan bello como los frontispicios tipográficos de Trajano”, dijo Jock Kinneir. “Enfrentarse a un encargo de esta índole, equivale para el diseñador al momento de la verdad, ya que implica un reto a su habilidad, integridad, y poder de permanencia. Es el momento en que cada supuesto debe ser cuestionado y en el que la ignorancia es un maravilloso estado de independencia de las reglas tradicionales”. Jock Kinneir tuvo un profundo significado para nosotros, allá por los setentas. Toda la narrativa épica de su programa para las autopistas del Reino Unido lo constituyeron en nuestro referente. Los sutiles hilos con que manejó la relación con los ingenieros de tránsito, los arquitectos y urbanistas, los administradores públicos, son actos de diseño significativos que la comunidad gráfica le reconoce elogiosamente: la magnífica propuesta tipográfica –por primera vez en la historia en minúsculas–; la organización del plano informativo; el análisis lúcido y eficiente del espaciado de letra/ velocidad/ distancia; la formidable traslación de la traza vehicular al signo vector (seguramente, en la perspectiva histórica, su aporte más notable al diseño); la resolución cromática y, por supuesto, la tecnología. Esas palabras del maestro suenan tan cercanas, describen tan bien aquel momento –casi cuarenta años atrás– al comenzar el Plan Visual de Buenos Aires, que parece pertinente citarlo aquí con la convicción de que no sólo fue premonitorio de nuestro trabajo, sino del de muchos diseñadores alrededor del mundo que se vieron, un cierto día, compelidos a transferir toda la constelación de respuestas gráficas a los grandes espacios públicos. Los diseñadores de sistemas de señalización deben descifrar los códigos de la audiencia. Las señales forman parte de la vida diaria de los ciudadanos y no sólo están allí; deben ser atemporales y actuar como si siempre hubieran estado allí. Deben volverse visibles cuando haya que elegir un destino, deben hacer su trabajo y luego convertirse nuevamente en parte del entorno.

“El hombre habla en minúsculas. Grita en mayúsculas”, solía decir Jock Kinneir. Todo sistema de transporte está formado por dos dimensiones básicas. En primer lugar está la infraestructura y todos los elementos involucrados en ella, la red integral de servicios. En segundo lugar, está la comunicación, que a través de diversos elementos funcionales les permite a los usuarios entender y utilizar el servicio. Llamamos a esta segunda dimensión la “red semiótica”. La comunicación pragmática tiene lugar a través de un sistema de señalización eficiente.

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Figura II.4-1: Señal de taxi.

Desde la creación de los ferrocarriles, los aeropuertos, las estaciones de autobús, como medios de transporte masivo, los mapas han sido una preocupación y un desafío para ingenieros, gerentes y profesionales del diseño. Antecedentes ilustres como el mapa del Tube de Londres (de Henry Beck), o el mapa del Subte de Nueva York (de Massimo Vignelli) han transformado a este elemento en particular en un clásico, una expresión prototípica de la función social del diseño y un paradigma en términos de diseño masivo y tratamiento racionalista de la información. Esta configuración gráfica expresa el “menú” de navegación, destinos y conexiones a disposición del público, con beneficios significativos en términos de percepción. Establece una manera de “leer” el lugar. Los sistemas de señalización sensatos e intuitivos son la creación de diseñadores que entienden la complejidad del espacio público, el entorno particular del proyecto en cuestión, y el desempeño y las funciones que se esperan de las señales. A comienzos del año 1971, el entonces Estudio Shakespear y González Ruiz, recibió del Municipio de la Ciudad la encomienda de diseño de lo que luego se denominó el Plan Visual de Buenos Aires. El Plan configuró una situación singular en nuestro contexto. No precisamente por su escala, seguramente sin precedentes locales ni regionales. Fue singular desde la perspectiva dinámica que generó la interacción con el comitente y de una serie de decisiones fundamentales que hicieron no sólo posible su ejecución sino que garantizaron su supervivencia. La decisión de ejecutar todos los prototipos experimentales para análisis de campo y los subsecuentes planes piloto de señalización de las Avenidas Libertador y Figueroa

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Figura II.4-2

Alcorta, dentro de la Dirección General de Mantenimiento, fue un acto iluminado: las señales salieron a la calle, al dominio público. Existieron. Luego de este acto fundacional, digamos, los carriles administrativos hicieron el resto hasta nuestros días. Las imágenes que acompañan esta nota surgen del Manual de Normas (agotado hace tiempo) y son por todos conocidas. Resulta notable el hecho de que la problemática de la inserción de nuestro trabajo en las áreas públicas reitera el mismo síndrome en todas las naciones del mundo, centrales o periféricas. La tipología de instrumentos que integran el sistema se compone de cuatro señales básicas. Señal de nomenclatura de calles y avenidas; parada de transporte de pasajeros; señal de plazas y paseos y señal de taxis. Nuestra devoción por la Helvética nos llevó a elegirla como fuente madre para todas las comunicaciones de la ciudad incluyendo afiches, señales, y textos de todo tipo y función. Fue seguramente la primera vez que el hermoso alfabeto de Max Miedinger para la fundidora Haas se paseó por las calles de latinoamérica. Las señales de nomenclatura fueron originariamente azules como demanda el código de tránsito para las señales informativas. Luego la burocracia exigió que fuesen negras para adosarlas en las columnas de los semáforos existentes (cebradas amarillo y negro). Sin embargo esta

Tipología del sistema.

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Figura II.4-3 Nomenclatura de calles y avenidas.

decisión fue luego abandonada por el municipio al comprobar que la aglutinación de estímulos en la misma columna hace que se ataquen unos a otros y debiliten su percepción. Superponer dos o mas estímulos es un fracaso comunicacional. El Plan Visual de Buenos Aires ha recorrido las páginas de lujoso papel ilustración de Domus, Abitare, Eye, Graphis, Archigraphia, Sign Graphics, etc.

“Cuando yo uso una palabra –dice Humpty Dumpty– ésta significa lo que yo quiero que signifique. La cuestión es –dice Alicia– cómo entendernos. La cuestión es –dice Humpty Dumpty– quién manda.” Lewis Carrol

Las señales y el poder de turno Siempre nos hemos preguntado, y queremos hacer aquí especial hincapié en este tema, cómo fue realmente la relación de Leonardo con Ludovico el Moro, de Miguel Angel con el Papa Julio XI, de Raymond Loewy con

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la NASA. De todas nuestras obsesiones cotidianas (incentivadas en los megaproyectos, naturalmente), léanse el vandalismo, la erosión de la señal por los agentes climáticos, las distancias de percepción en movimiento, los subsistemas de emplazamiento, la letra, el color o la tecnología, sólo por enumerar algunas, la relación con el comitente es hoy para nosotros el objeto de mayor desvelo. Tratando de justificar sus crímenes, Harry Lime le dice a Holly Martins (Orson Welles a Joseph Cotten, en la ficción de El Tercer Hombre): “En Italia, por treinta años, bajo el poderío de los Borgia, hubo guerras, terror, asesinatos y matanzas, pero florecieron Miguel Angel, Leonardo y el Renacimiento. En Suiza tuvieron quinientos años de amor fraternal, democracia y paz, ¿y que produjeron? El reloj cucú”. El acto productivo –finalmente, uno y su circunstancia– ha transcurrido siempre en los contextos que la realidad impone. Los comitentes son los comitentes. Son esos y no otros, y Ludovico el Moro y César Borgia posibilitaron finalmente que la humanidad se privilegiara con la obra de Leonardo. Y la razón fundamental de que se pintaran tantas vírgenes, no está basada en la presunta devoción de los Maestros, sino –y muy sencillamente– en que el comitente encomendaba vírgenes. El establecimiento de una relación flexible y creativamente divergente con el que encomienda y todos sus cuadros de gestión, es efectivamente un acto de diseño; forma parte del proyecto y define, sin duda, su resultado. Hacer legible la ciudad implica descifrar sus códigos. La realidad es que los decibeles de la polución visual son descomunales. El ruido semiótico ataca la vida diaria de los ciudadanos y en ese contexto la información pública encarnada en la señalización pugna por hacerse oír. Armonizar la convivencia de la publicidad exterior con las señales requiere un masterplan urbano con reglamentaciones precisas y posibles de ser cumplidas. En las ciudades se pueden encontrar carteles en voladizo que abarcan hasta la mitad de la calzada y marquesinas fuera de todo código. Nosotros llamamos a eso “estupro urbano”. La mayoría de los programas de estudio están centrados en la salida laboral olvidando que la luz en Rembrandt, el idioma en García Márquez y el montaje en Orson Welles son infinitamente más importantes que el dominio de la computadora. He procurado narrar estas contingencias en mi libro Señal de Diseño, que acaba de reeditar Paidós con la esperanza que esta “memoria de la práctica” sea de utilidad para alguien. Sería para mí un gran privilegio. Finalmente, si el diseño no sirve para mejorar la vida de la gente, no sirve para nada. El factor fundamental en este tipo de proyectos es el orden Un requisito importante de este tipo de sistemas es una estructura visual muy clara que le permita al usuario acceder a la información de manera instantánea y precisa. La previsibilidad y la secuencialidad resultan

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esenciales para facilitar un aprendizaje rápido de la red semiótica, donde los usuarios establecen un diálogo pragmático con las señales y eligen sus opciones, y es crucial en lo que se refiere a ubicación, tamaño, colores, y mensajes verbales y pictográficos. Con el transcurso del tiempo, nuestra sociedad ávida de información se ha vuelto cada vez más compleja y ha generado la necesidad de más y mejores vehículos de información, para una mejor comprensión. Este proceso nunca fue sencillo. Por el contrario, la cantidad de información innecesaria es siempre mayor que la cantidad de información pertinente. Nuestro entorno visual es un reflejo de esa complejidad.

“El punto de vista cambia la perspectiva” Leonardo Da Vinci Cuando la NASA le encomendó el proyecto interior de la cápsula Skylab a Raymond Loewy, seguramente unos de los pioneros más importantes del diseño, Loewy tenía unos 70 años. Para vivir en carne propia la conducta de un astronauta a bordo, Loewy se enfundó en el traje espacial presurizado para ser lanzado a gravedad cero. Fue Loewy, cuyo tesón y energía en procura de cumplir sus objetivos eran proverbiales, quién persuadió a los ingenieros de la imperiosa necesidad de instalar un ojo de buey en la cápsula. Ya de regreso a casa, los astronautas rindieron un homenaje a Raymond Loewy. Fue esa visión de la Tierra, a través del ojo de buey, lo que los mantuvo –dijeron– en condiciones anímicas para enfrentar el stress del espacio. Esas infrecuentes destrezas que manifestaron próceres como Alvar Aalto o Raymond Loewy en procura de dar respuestas múltiples son la sal de la vida. Pero lo rescatable aquí no es sólo la ventana del cohete de la NASA, que permitió a los astronautas, en una ilusoria fantasía, contemplar el hogar durante la travesía. Lo significativo es la actitud del diseñador, que permitió detectar la necesidad y al mismo tiempo resolver el problema del usuario y del cliente. Si nosotros establecemos la idea de que el significado de diseño no es dibujo sino plan mental, como indica el diccionario de Oxford y convenimos que el diseño es la base de toda actividad humana, todo el concepto de diseño se resignifica definitivamente para la sociedad. El diseño no está conectado con la idea del arte ni con la idea de la belleza. Está conectado con la idea de la generación de formas pragmáticas a las que se les requiere, se les exige, un resultado determinado. Cuando esa condición se cumple, cuando el resultado del diseño produce mejor calidad de vida, el diseño es, seguramente, bello.

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“Si no sabes a dónde vas, todos los caminos te llevarán allí” Lewis Carroll

El Subte de Buenos Aires (Diseño: Lorenzo, Juan y Ronald Shakespear. Diseño Shakespear) Un sistema de señalización del transporte exige un estudio específico y en profundidad, que tenga en cuenta el contexto en el cual se utilizarán las señales. Las limitaciones arquitectónicas, las condiciones de luminosidad, la complejidad de la circulación, la ubicación adecuada de las señales, y la calidad de los mensajes dirigidos a un público de multisegmento. Subsistemas gráfico, tipográfico, cromático, tecnológico y de emplazamientos Estos cinco subsistemas, actuando de manera conjunta e individual, determinan la eficiencia de un sistema de señalización. El subsistema gráfico

Figura II.4-4 Estación Carlos Pellegrini. Detrás, el Obelisco.

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Figura II.4-5 Andén estación Facultad de Medicina.

Figura II.4-6 Boca de acceso estación Carlos Pellegrini antes del 2004.

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tiende a establecer el poder visual de las herramientas utilizadas; el subsistema tipográfico determina la legibilidad de los mensajes; el subsistema cromático determina la capacidad de codificar de forma pragmática; el subsistema tecnológico determina la fuerza y calidad de las señales. Finalmente, el subsistema de emplazamiento, define la ubicación más efectiva de las señales en términos de percepción y autoprotección, para evitar su destrucción o deterioro. Hoy las señales se entienden como una necesidad vital en cualquier sistema de transporte, en términos del ordenamiento del flujo de usuarios, pero constituye también un elemento importante dentro de un plan que pretenda renovar el “paisaje”. Históricamente, este paisaje se ha visto contaminado por numerosos elementos no planeados. En un proyecto integral, donde la publicidad y los locales comerciales tienen una fuerte presencia, las señales son la voz del lugar y forman parte de su identidad. En el re-branding del Subte implementado recientemente, Diseño Shakespear ha rescatado en primera instancia la voz popular “Subte”. El Subte está anclado en la memoria colectiva de la ciudad y su denominación surge de la gente. En este re-branding (que sucede al realizado por nosotros en 1995) se ha enfatizado la paleta de color que otorga identidad a las diferentes líneas del servicio. Los focus groups realizados por Metrovías expresan claramente la vocación del usuario en ese sentido. Muchas personas definen el uso cotidiano del servicio así: “Me tomo la verde”. “Me tomo la roja”. “Me tomo la azul”. La recaudación afectiva del Subte es enorme y su relación con la gente se expresa en términos de pertenencia. Las bocas de acceso han sido entonces emblematizadas por un verdadero arco iris urbano en donde la marca es siempre igual con los colores respectivos de cada línea. La amada Helvética del Plan Visual de Buenos Aires, fue reemplazada por la eficiente y austera Frutiger. El equipo también trabajó en la tecnología y política de emplazamiento de las señales, su secuencialidad y, sobre todo, su previsibilidad. Las señales deben ser atemporales y no sólo deben estar allí donde son requeridas, sino que debe parecer que siempre estuvieron allí. En los andenes del Subte se reemplazó la “epidemia de cartelitos” por una cenefa maestra que recorre los 220 metros de la estación. Así se obtuvo una suerte de cinturón perpetuo que ata la red, como las migas de pan de Hansel y Gretel. El mapa de la red era originariamente vertical. El occidente así llamado cristiano, lee horizontalmente, de izquierda a derecha. Sólo algunos pueblos de oriente leen y escriben verticalmente o de derecha a izquierda. La horizontalización y esquematización de la traza entraña, naturalmente, una modificación de los hábitos y costumbres de la gente. Esto requiere, por cierto, un proceso de aprendizaje y hábito que demanda, como cualquier cambio, trabajo de decodificación. Finalmente todo el mundo se toma su tiempo.

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Figuras II.4-7 y II.4-8 Mapa actual del subte (arriba, 2008) y anterior (izquierda, 2004).

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“A pesar de los horrores del proceso burocrático involucrados en el desarrollo de un programa de diseño para una red de transportes, la gratificación que brinda diseñar un mejor sistema gráfico que afecta a millones Massimo Vignelli de personas, es enorme” En el nuevo mapa del Subte, la yuxtaposición de la traza ferroviaria a la traza urbana –un referenciamiento– permite la posibilidad de vincular los hitos ciudadanos con el menú del servicio del Subte. Esta situación por otro lado es estimulativa, ya que induce al usuario a percibir el correlato entre “el arriba y el abajo”. Estos megaproyectos en el paisaje de las ciudades son habitualmente denominados “sistemas de señalización”. En los países sajones se los llama wayfinding o, más recientemente, según Per Mollerup, wayshowing (mostrando el camino) que quizás expresa más ajustadamente su naturaleza y función. En China se ha editado un libro excelente llamado, Follow Me (Sígueme). Siempre he pensado que una buena arquitectura requiere pocas señales y en lo personal, he hecho hincapié en dos aspectos fundamentales: la secuencialidad y la previsibilidad de los sistemas de señalización. La primera establece la reiteración cíclica de la estimulación y la segunda construye un ritmo cultural previsible para leer la ciudad. Por otro lado, si bien las señales tienen como rol fundamental ordenar el flujo vehicular y peatonal, su contribución mayor es la construcción de la identidad del lugar.

La señal es una promesa. Y ha de ser cumplida.

“En teoría, la teoría es exactamente lo mismo que la Rob Roach práctica. En la práctica, no.” Bioparque Temaikèn (Diseño: Lorenzo, Juan y Ronald Shakespear. Diseño Shakespear 2002/03) Los fuertes elementos condicionantes en el paisaje urbano, y especialmente la extendida presencia de la publicidad y la proliferación de locales comerciales, obligan a los diseñadores a tomar ciertas decisiones para darle a las comunicaciones la pregnancia e identidad que necesitan. En este contexto, ello sólo puede lograrse a través de la escala, la repetición y una ubicación adecuada. La idea es generar un canal de comunicación que establezca la voz y el tono del emisor a partir de una ubicación constante –y por lo tanto previsible–, a fin de darle prioridad a la información y a la conexión con el público.

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Diseño + conservación + esparcimiento “La principal vocación de la Fundación Temaikèn”, dice Lorenzo Shakespear, “es honrar el lugar privilegiado que tenemos en este mundo y generar una nueva conciencia de la importancia de la conservación y el cuidado de la naturaleza. Tem (tierra) y aikèn (vida) son dos vocablos tehuelches que hablan con claridad de las intenciones de este bioparque temático.” En Temaikèn el progreso humano se ha puesto al servicio de la naturaleza. La mejor tecnología, el mayor rigor científico y el diseño al servicio de la comunicación han permitido concretar un parque de categoría mundial donde cada especie se reencuentra con las características específicas de su entorno natural. Para alinear a Temaikèn con su esencia y sus objetivos, y al mismo tiempo construir un instrumento eficiente de reconocimiento público, Diseño Shakespear desarrolló un proyecto de Identidad Visual total. El logotipo, embrión del Proyecto Temaikèn, fue concebido con una tipografía dúctil y orgánica, y expresa el nombre fonético con colores en la gama de los sepias y sienas, vinculados con la tierra y la naturaleza. Estos

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Figura II.4-9 Logo Temaikèn.

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colores se contagiaron a todas las comunicaciones de modo sistemático. Se diseñó también un símbolo, o isotipo, que evoca en su carácter al logo, capturando su letra inicial e inscribiéndola en un continente circular en alusión a la esfera terrestre. Esta tríada de elementos básicos de identidad –logo, iso, y color– conforman una unidad de reconocimiento y valoración de la marca Temaikèn. Diseño Shakespear los articuló para reflejar una imagen amigable, cálida y sin estridencias que apela a un diálogo más íntimo entre el Parque y su audiencia. Como en nuestro diseño para el Plan Visual de Buenos Aires (González Ruiz/Shakespear) en 1971, los Hospitales Municipales (1978/1982), el Tren de la Costa (1992/1995), las Autopistas del Sol (1996) o los Subterráneos de Buenos Aires (1995/2008), el lenguaje visual empleado respondió a las particularidades del entorno, a la naturaleza del emprendimiento y a la conformación de su público. El estilo de la casa En todo sistema de señalización de circulaciones hay dos condiciones que deben cumplirse, sin importar la naturaleza del espacio particular: • las señales deben ser fácilmente localizables y sus emplazamientos predecibles. Para ello deben recortarse del entorno, pero sin estridencias para no quitar protagonismo al espacio. También deben aparecer, como por arte de magia, en los momentos de decisión; cumplir su función y mimetizarse con el entorno nuevamente; • las señales deben ser fácilmente comprensibles. La capacidad de resolver con precisión la incertidumbre que motivó la necesidad de una señal depende de la habilidad profesional de anticipar la falta y de brindar la solución con economía de palabras (en un sistema verbal) o con imágenes de alto valor icónico (en un sistema pictográfico). El resultado es simplemente un sistema diáfano. La señalización de Temaikèn se planteó como una manifestación activa de la identidad. Las distintas señales diseñadas, lejos de ser carteles, conforman una tipología de instrumentos que más allá de resolver situaciones puntuales de circulación o comunicación, expresan un estilo de la casa, un tono de voz, y un diálogo con la audiencia. El carácter consecuente de la implementación (emplazamientos constantes y predecibles, códigos cromáticos consolidados, unidad pictogramática, tipográfica y tecnológica) es crucial para garantizar la eficiencia de éste y de cualquier sistema de señales. La estructura semiótica del sistema de señalización de Temaikèn está constituida por los cinco subsistemas clásicos como se ha mencionado antes: gráfico, tipográfico, cromático, tecnológico y de emplazamiento. La tecnología constructiva de todo el sistema es de extrema sencillez y se complementa con facilidad con el resto de la arquitectura del parque. El

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Manual de Normas fue el instrumento preparado para que el Parque pueda ejecutar una correcta implementación y mantenimiento del sistema de identidad visual y señalización. Las señales de interpretación científica contienen información de cada especie y aportan datos adicionales como mapas de los lugares de origen y niveles de peligro de extinción de cada animal. Durante las últimas décadas, la valoración dada a los nombres fonéticos de las compañías y productos, expresados con recursos tipográficos claros y memorables, produjo un clarísimo énfasis de las marcas de fuerte presencia verbal dentro del universo polucionado de las comunicaciones corporativas. Estamos condicionados culturalmente a las imágenes. La elección de un sistema pictográfico responde a la premisa clara de brindar a los usuarios un atajo comunicacional no verbal. Se diseñó una familia de pictogramas de morfología sencilla, casi gestual, y de alto reconocimiento para representar con síntesis las distintas especies de la fauna, considerando especialmente a los niños y su capacidad de decodificar. Lance Wyman cuenta que cierta vez, en el Zoo de Washington, terminado el sistema de señales diseñado por su empresa (cuyo atractivo fundamental son las huellas de los animales impresas en el suelo), un niñito preguntó a su mamá al ingresar al parque, “¿Dime mami, son los pajaritos tan grandes en este lugar?” Resulta comprensible la inquietud del niño.

Figura II.4-10 Señal identificatoria de murciélago: pictograma en 3D.

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Figura II.4-11

A fin de lograr mayor pregnancia en su proyecto, Wyman, como seguramente hubieran hecho otros diseñadores, eliminó la escala en las huellas de los animales y otorgó a las pisadas de las aves el mismo tamaño que a las de los paquidermos. Una señal encantadora en una ruta que atraviesa el desierto de Arizona, dice: “Aburrido, ¿no?” Otra en el centro de Manhattan reza: “Ni se le ocurra estacionar aquí”. En California existe otra señal de similar tono que las anteriores: “Padres extraviados: sus niños los esperan en la guardería”. La idea de dos discos de aluminio superpuestos, separados por un espacio de 5 cm y coloreados con dos de los tonos madre (para lograr contraste) aporta movimiento a los otrora estáticos pictogramas. El mástil que los sustenta, también en acero y teñido del tercer color, completa el conjunto. El resultado es de alto valor innovativo y de presencia robusta. No obstante, mantiene su lateralidad en el paisaje y evita invadir las visuales. Los pictogramas fueron calados en el aluminio con un plotter laser para lograr un acabado prístino y las señales pintadas con pintura en polvo y cubiertas con laca UV para protegerlas de los efectos del sol y la intemperie. Mientras las imágenes de los animales proveen un vínculo visual con sus hábitats, una mirada al mapa basta para encontrar el camino a cualquier punto del parque. Las señales direccionales establecen alternativas de circulación del público y el diseño de su emplazamiento provee respuestas ágiles en los núcleos y bifurcaciones de toma de decisión.

Ronald, Juan y Lorenzo Shakespear en una de sus varias muestras de trabajo.

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Las señales del área estacionamiento, así como las del acceso principal y las del sector biosfera, acuario y Patagonia, se entroncan en la misma matriz de diseño. Las comunicaciones en las llamadas “áreas oscuras” como el acuario, fueron resueltas con paños de acrílico impresos en alto contraste en cuatricromía. Montados en cajas herméticas de luz que iluminan las placas por detrás, la información se recorta y parece flotar sobre las “ventanas” de cada área, manteniendo inalterada la luz ambiente existente. El Mapa Maestro de Temaikén muestra el parque a vuelo de pájaro con inserciones arquitectónicas en 3D, expresando en forma transparente y con un lenguaje simple y directo el “menú” de la propuesta, los contenidos, su emplazamiento y las circulaciones. Actúa tanto como pocket-map, señal independiente o como tótem del tipo “Usted está aquí” (emplazados en lugares estratégicos del circuito peatonal). Indispensable durante el recorrido de las 40 hectáreas, el mapa brinda referencias arquitectónicas, geográficas y pictogramáticas de reconocimiento inmediato por el visitante. El correlato entre la realidad, develada paso a paso del recorrido, con su representación cartográfica fue uno de los desvelos mayores del equipo de trabajo.

“No es que no puedan ver la solución. No pueden ver el problema.” G. K. Chesterton

Hospitales Municipales de Buenos Aires (Diseño: Ronald y Raúl Shakespear, 1978/1979) Los signos post-lingüísticos requieren por lo general expresión verbal contigua. Sin embargo hay que considerar los factores culturales. Cuando diseñamos la cigüeña del Materno Infantil del Hospital Durand, un director me dijo pomposamente: “Shakespear, usted debe saber que a los niños no los trae la cigüeña”. La gente sí lo cree. Y yo también. Por otro lado hay personas que no creen en las señales. Esas encantadoras ancianitas que llegan a la Terminal Five de Heathrow en Londres tienen un formidable dispositivo de señalización pública a su disposición. Sin embargo prefieren un buen “bobby” que las lleve a migraciones, al toilette, sostenga sus maletas y el caniche, las acompañe al taxi y recomiende al conductor manejar con cuidado. ¿Señales? ¿Qué señales? El sistema pictográfico de los Hospitales Municipales de Buenos Aires, fue originalmente diseñado en 1978, para el Materno Infantil del Durand.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Figura II.4-12 Cigüeña sobre cristales (Diseño: Ronald Shakespear y Raúl Shakespear, 1978/1979).

A partir de allí, el municipio decidió aplicarlo en el Plan de Remodelación de Hospitales y gradualmente fueron incluidos el Hospital Santojanni, el Fernández, el Argerich, etc. La premisa básica del proyecto fue desarrollar un sistema simple que expresara todas las áreas médicas y los servicios, creando un programa comprensible y sencillo. Al mismo tiempo se procuró una actitud amigable y quizás terapéutica para los enfermos y visitantes de los hopitales. La grilla maestra, basada en el “punto cruz” donde los símbolos se instalan en forma natural sobre el cañamazo, permite una constante adaptación de signos iconográficos al sistema. Esta tipología gráfica tiene obviamente la ventaja de permitir la creación de nuevos símbolos siguiendo los modelos establecidos de forma y color. Leer una propuesta visual es posible solamente a través de un programa. La iconicidad es un factor formidable aunque insuficiente porque a menos que sea sistemática, su fortaleza exigirá al próximo signo un nuevo proceso de decodificación. Tal como todas las demás formas de equipamiento urbano, la señales han de ser capaces de vivir a pesar de la depredación, el abuso de los

Ronald Shakespear: El diseño como catalizador

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Figura II.4-13 Logo Materno Infantil (Diseño: Ronald Shakespear, 1977).

agentes climáticos y como siempre con escaso o nulo mantenimiento. Dentro de la robustez de las señales, las imágenes gráficas son particularmente importantes. El vitrificado por fusión es un antiguo procedimiento tecnológico que hace posible el uso de la serigrafía en toda su magnitud, es decir, el uso de películas que reproducen fielmente las imágenes gráficas y tipográficas transferidas luego al hierro a través de matrices para luego ser horneadas a altas temperaturas. Más allá del impacto en la vida diaria del hospital y su habilidad para ayudar a la gente a encontrar su ruta, las señales contribuyen a construir la identidad del lugar. Como vemos, un programa de señalización requiere un proceso de aprendizaje. Si pensamos en los siglos que la civilización occidental se ha tomado en aprender un simple alfabeto de 28 signos, es razonable que un nuevo idioma visual se tomará su tiempo en instalarse.

“Si tu casa ardiera, ¿que salvarías?” “El fuego” Jean Cocteau

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Corolario de un camino ya largo Dice Bernard Shaw que el gran drama de la comunicación es pensar que ha tenido éxito. Comunicar la innovación presupone ante todo entender que innovar es reemplazar situaciones existentes por situaciones preferibles. La Marca no es un Logo. Es una conducta. Y una promesa. Cuando cumple sus compromisos, comerciales, institucionales, culturales, está construyendo Marca. El Logo es –en todo caso– la emblemática de esa promesa. Las Marcas no son. Están siendo. Y efectivamente, algunas Marcas se van al cielo. Una Marca virtuosa es aquella que cumple las promesas. Una Marca eficiente es aquella que emite la identidad correcta. Una buena Marca es aquella que recauda afectos. El dilema de las tres íes: Identidad, Identificación, Imagen. La primera está en el vientre del emisor. La segunda es la estrategia para transferir esa identidad. La tercera es la fantasía que la audiencia elabora de la primera. Las marcas y su expresión visual no son eternas, cumplen ciclos cada vez más breves y se les requiere no sólo un comportamiento identificatorio pregnante, sino, además, capacidad de recaudar afecto, seducción y, sobre todo, persuasión. Esto es, la capacidad de modificar las conductas humanas. Allí reside el valor innovativo de las Marcas. Finalmente, como dice Jorge Frascara, “La misión del Diseño no es comunicar. Es producir respuestas”. El diseño ha cambiado en los últimos 20 años más que en los quinientos años anteriores. Se ha transformado en una disciplina hiperdinámica dedicada a dar respuestas apetecibles a una audiencia cada vez más insatisfecha. El afán de lucro es la razón de su encomienda y la existencia de la globalización prevé –naturalmente– la presencia de un globalizador. Este también está insatisfecho. Ha sido dicho que ya no hay fronteras tecnológicas y mientras la artefáctica de la simulación hace brincar dinosaurios en la pantalla de las multitudes fascinadas, aniquilamos los bosques y las ballenas. Mi amigo Alan Fletcher, que falleció hace un par de años, me contó un hermoso relato que él había escuchado a su vez, de un diseñador mexicano. En el año 53 antes de Cristo, Marcus Crassus invadió Parthia –el actual Irak y vecino de Persia– con 40.000 hombres y el objetivo de extender el imperio. El resultado fue una catástrofe. Y se debió fundamentalmente al diseño del arco de los parthianos, quienes eran maestros en el uso de esta arma de guerra. El arco parthiano fue un arma construida en base a un resorte laminado, con un alcance y poder que hizo que las legiones quedaran indefensas. Murieron 20.000 romanos y 10.000 quedaron prisioneros. Pero lo importante para nosotros es que los parthianos no

Ronald Shakespear: El diseño como catalizador

vencieron porque tuvieron un mejor general. Vencieron porque tuvieron un mejor diseñador. Finalmente ¿qué estamos haciendo aquí? Han sido cincuenta años de marcas y señales. Y hoy debo decir que me parecen casi lo mismo. Finalmente todo tiene que ver con la gente.

Agradecimientos Quiero agradecer a los que pavimentaron el camino que hoy recorremos. A Lance Wyman y a Massimo Vignelli por aquel workshop en New York donde aprendí tanto. A Jock Kinneir –un adelantado– porque me dijo algunas de las cosas más lúcidas sobre mi oficio. A Anna Magnani porque nos ha dicho “No toques una sola de mis arrugas. Me costaron una vida”; a Orson Welles porque me dijo una tarde en Madrid “Jamás pidas permiso”; a Jorge Frascara porque estuvo siempre cerca, por recorrer medio Canadá como los cómicos de la legua y por alentarme a escribir esta líneas; a Alan Fletcher por aquellos buenos Martinis en su casa de Notting Hill leyendo los borradores de Looking Sideways; a Leslie Wolke, que estudió la obra con encomiable trabajo y produjo un bello ensayo –Haciendo legible la ciudad– publicado por Segd e Icograda; a mis alumnos de la UBA, me enseñaron lo único importante: aprender a aprender. A Matt Woolman y Gladys Brenner que nos permitieron exponer nuestro trabajo en Norteamérica; a mis hijos Lorenzo y Juan por compartir la ruta con tan conmovedor talento y entusiasmo; a mis hijas Bárbara, María y Sofía, por acompañarme cada una desde su trinchera, gracias por el fuego; a Dorita –mi mamá– que me enseño a decir gracias; a mi padre –Lorenzo Guillermo–, que me dijo que este oficio era para mí; y finalmente a Elena, mi compañera de la vida que construyó una familia y jamás, jamás dejó de sonreír.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

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parte iii Casos de estudio Los casos de estudio son importantísimos para la comprensión de un campo de trabajo, de otra manera el tema corre peligro de quedar en generalidades. El diseño es una actividad práctica, orientada a la acción. No debe ser la teoría la que guíe a la práctica sino que la teoría debe emerger de la práctica, debe enriquecerse con la práctica. Es fácil construir teorías muy seductoras sobre el lenguaje, la comunicación y la persuasión: los problemas se vuelven mucho más interesantes y difíciles cuando uno se enfrenta con la realidad. Como dice Anthony Wilden, en parte en respuesta a los post-estructuralistas/post-modernistas de su tiempo, “la realidad es eso con lo que uno se tropieza”. De aquí que en lugar de dejar el libro como una colección de ideas ordenadoras con algunas referencias a mi trabajo, pensé que era importante incluir casos de estudio que ilustren diversos aspectos del territorio del diseño de información en sus detalles. Los primeros tres casos de estudio me ven como autor o co-autor, los cinco siguientes son de Robert y Jenny Waller, Patricia Wright, Karen Schriver, Karel van der Waarde y Carla Spinillo, y Krzysztof Lenk. JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte III Caso de estudio 1 Jorge Frascara Investigación sobre aprendizaje y memoria El proyecto de referencia involucró 372 alumnos de 8, 10 y 12 años, y estudió tres métodos de transmitir la misma información y su eficacia relativa a memoria a corto y a mediano plazo. La información que debían aprender eran los nombres de 16 cortes de carne vacuna comunes en la ciudad de Buenos Aires, donde se hizo el estudio. Los alumnos debían aprender el nombre, la forma y el número de identificación de cada corte. La información se presentó en una lámina mural, legible desde los bancos de los alumnos en el primer método, o en láminas individuales para usar sobre los escritorios en los otros dos (Figura III.1-1). El período de aprendizaje duró lo mismo para los tres métodos: 12 minutos. El contenido a aprender se eligió por las siguientes razones: a. La cantidad de información era posible de recordar mediante un breve período de aprendizaje; b. aunque la información era de alguna manera familiar, era improbable que algunos alumnos tuvieran más conocimiento del tema que otros; c. la información podía aprenderse a través de tres métodos distintos; y d. para entender el contenido o las tareas no se necesitaba previo conocimiento que los alumnos no tuvieran. Los resultados mostraron que los alumnos podían memorizar un contenido verbal-visual con eficacia cuando los exámenes se tomaban inmediatamente después del aprendizaje y el contenido era aprendido observando dibujos y repitiendo palabras en voz alta. Diversamente, en exámenes tomados una semana más tarde, los alumnos que habían aprendido el contenido calcando dibujos y palabras mostraron mucha mayor retención de la información inicialmente recordada (Frascara, 1981). Esto hace

Figura III.1-1 Lámina inicial para enseñar los nombres de dieciséis cortes de carne a alumnos de 3ro, 5to y 7mo grado.

Jorge Frascara: Aprendizaje y memoria

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clara la importancia de la acción que el usuario desempeña para adquirir la información presentada en relación con la memorización a corto o a largo plazo. 2.1 Método 1: Rompecabezas Se colgó en la pared por doce minutos la Figura III.1-1 en forma de una lámina de 70 x 100 cm. Cada estudiante recibió una hoja tamaño carta (Figura III.1-4) y un sobre conteniendo las 16 piezas recortadas (Figura III.1-3). Los alumnos trabajaron por 12 minutos colocando cada pieza en su lugar adecuado, cubriendo cada área con la pieza que tenía el dibujo y el número. Al final de los 12 minutos, la primera lámina mural fue reemplazada por otra (Figura III.1-2), que mostraba solo las secciones y sus números, para ayudar a memorizar. Al mismo tiempo se les retiró a los alumnos el material anterior y se les dio un formulario para responder (Figura III.1-5). Los alumnos de tercer grado tuvieron 12 minutos para responder mientras

Figura III.1-2 Lámina ayuda memoria.

Figura III.1-4

Figura III.1-5

Figura base para adquirir la

Hoja para examen

información armando un

de memoria.

rompecabezas.

Figura III.1-3 Piezas del rompecabezas.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

que se dio 10 minutos a los de 5to y 7mo. El formulario se les había mostrado a los alumnos durante el período de estudio para que tuvieran una idea de la forma en que se les iba a pedir la respuesta. 2.2 Método 2: Dibujo La lámina mural fue colgada en la pared, igual que en el método anterior (Figura III.1-1). Cada alumno recibió una versión tamaño carta y una hoja de papel de calcar. Se les pidió calcar la forma, el nombre y el número de cada corte de carne. La hoja de respuesta también se mostró durante el período de aprendizaje, que, como en el primer caso, duró 12 minutos. Cuando el período de estudio fue completado, se les retiró la hoja con la información y el calco, y se retiró la lámina de la pared, reemplazándola por la Figura III.1-2. A continuación, se repartieron los formularios para las respuestas (Figura III.1-5). 2.3 Método 3: Observación La lámina mural se colocó como en los dos casos anteriores. Se les indicó a los alumnos que debían memorizar los nombres, los números y las formas de los cortes de carne mirando la lámina. Para evitar distracciones, guiados por el instructor, los alumnos leyeron en voz alta en coro el número y el nombre de cada corte de carne. Cuando terminaron la primera lectura, se les pidió que observaran la forma de cada corte de carne. Rápidamente se les mostró el formulario para las respuestas, como en los otros casos. Una segunda lectura se hizo más lenta, permitiendo tiempo para observar la forma de cada corte de carne. Cuando los 12 minutos del período de aprendizaje se completaron, se reemplazó la lámina mural (Figura III.1-1) por la segunda lámina mural (Figura III.1-2), y se repartieron los formularios para las respuestas. 2.4 El formulario para las respuestas (Figura III.1-5) El formulario fue diseñado para considerar dos tipos de preguntas: verbal (números) y visual (dibujos), para evaluar dos tipos de memoria en relación con los métodos de aprendizaje. Los alumnos siempre debían escribir el nombre del corte de carne. En la columna izquierda aparecían 8 números y en la derecha 8 dibujos. 2.5 Memoria a mediano plazo Sin advertencia previa, volví a la escuela una semana más tarde. Sin refrescar la memoria, se pidió a los alumnos que respondieran al mismo formulario de preguntas que había usado la semana anterior. La segunda lámina mural fue mostrada (Figura III.1-2). Se permitieron cinco minutos para las respuestas. 2.6 Población estudiada Participaron 178 varones y 194 niñas de tercero, quinto y séptimo grado, pertenecientes a tres escuelas estatales de la ciudad de Buenos Aires y de los alrededores (Moreno y Don Torcuato).

Jorge Frascara: Aprendizaje y memoria

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2.7 Variables medidas Edad; sexo; tipo de pregunta (verbal o visual); para memoria a breve y a mediano plazo (respuesta inmediata o una semana más tarde). a) El experimentador fue siempre el mismo, por lo que no se introdujeron variables incontroladas entre maneras de presentar el problema. b) Trabajar en grupo con los alumnos siempre implica la posibilidad de comunicación entre ellos; pero esa situación no fue diversa de un método a otro, así que las condiciones fueron iguales para los tres métodos usados. c) Es posible que al haber colocado siempre la columna con los números en el lado izquierdo del formulario de preguntas se haya favorecido la memorización de las respuestas a ese tipo de preguntas (verbales). d) Algunos alumnos creyeron que los números de la izquierda correspondían a los dibujos de la derecha. Esto puede haber causado demoras o confusiones. e) La complejidad del test pareció adecuada, dado que los tres grupos de edad contestaron algunas preguntas y ninguno contestó todas. Considerando memoria inmediata el promedio más alto de respuestas fue 95% (producido por los varones de 7mo grado, preguntas verbales, rompecabezas). El más bajo fue 10% (niñas, 3er grado, preguntas visuales, rompecabezas; y varones, 3er grado, preguntas visuales, observación). Resultados I: memoria inmediata (Figura III.1-6) Método de aprendizaje y memorización “Observación” fue el método más eficaz en general, seguido por “dibujo”. Debe recordarse, sin embargo, que el puntaje más alto fue obtenido 100 %

Método

Sexo

Figura III.1-6

Sumario de los resultados del primer test de acuerdo con el método de aprendizaje, el tipo de pregunta, el sexo y el grado escolar.

Tipo de pregunta

Rompecabezas

90

Varones

80

Niñas

70

Varones

Verbal Visual

Niñas

60

Dibujo

50

Varones Niñas

40

Varones Niñas

30

Visual

Observación

20 10 0 Grados 3

Verbal

5

7

Varones Niñas

Verbal

Varones Niñas

Visual

120

Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Figura III.1-7

por los varones de 7mo grado que usaron el rompecabezas. Tipo de pregunta: En general fue más fácil recordar el nombre a partir del número que a partir de la imagen del corte, excepto por los alumnos de 5to grado que usaron dibujo como método de aprendizaje. Memorización: Si uno diera un puntaje de 100 a los resultados de tercer grado, este crece a 186 para el 5to y 280 para el 7mo. Sexo: No se notaron diferencias relativas a sexo.

Comparación de información recordada en el día (1er test) y una semana después (2do test).

Resultados II: memoria a mediano plazo Ver Figura III.1-7 para analizar comparaciones entre tests 1 y 2 relativas al método y al tipo de pregunta (desafortunadamente no se pudo hacer un segundo test con los alumnos que habían trabajado con el rompecabezas).

100 %

Porcentaje de respuestas correctas

90 Preguntas verbales 1er test

80 70

2do test

60

Preguntas visuales 1er test

50

2do test

40 30 20 10 0 Grados 3

5

7

100 %

Porcentaje de respuestas correctas en test 1 y test 2 (una semana después)

90 80

Aprendizaje por observación

70

Figura III.1-8

60

Preguntas verbales

50

Preguntas visuales

Comparación de me-

40

moria de acuerdo con

30

Aprendizaje por dibujo

dos métodos de apren-

20

Preguntas verbales

dibujo) y dos tipos de

10

Preguntas visuales

preguntas (numérica

0

dizaje (observación y

o visual).

Test 1

Test 2

Jorge Frascara: Aprendizaje y memoria

Comentarios sobre la memorización La pérdida de memoria fue mayor para las preguntas verbales (30%) que para las preguntas visuales (7%). La menor pérdida de memoria se evidenció en las preguntas visuales entre quienes tuvieron el dibujo como método de estudio (Figura III.1-8). Es evidente que el método de adquisición de la información condiciona el desempeño de la memoria dependiendo de la forma en que se formula la pregunta. Sería útil estudiar cuál es el método de instrucción que permite mejor performance en memorización, tanto en cantidad recordada inmediatamente como en retención de esa cantidad a largo plazo. También sería útil estudiar la flexibilidad de la memorización para desempeñarse bien frente a diferentes tipos de pregunta.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte III Caso estudio 2 Jorge Frascara Un folleto para médicos Introducción Proyecto: Evaluación del desempeño de una hoja informativa para médicos, y su rediseño. (Figuras III.2-1 y III.2-2) Cliente: Programa de Uso de Fármacos en Alberta. Motivación: Interés del cliente en la posible utilidad de un proceso sistemático de diseño. Supuestos básicos del proyecto • la presentación visual de la información afecta a la legibilidad, a la comprensión y a la memorización de la información; • la facilitación de la lectura incrementa la posibilidad de que el documento se lea y sus recomendaciones se implementen; y • el diseño de la presentación visual afecta la confianza de los lectores en el contenido de los mensajes. Objetivos Definición del objetivo final (mejorar el uso de fármacos en Alberta), y de los objetivos operativos del instrumento gráfico: ponerse al día (sobre el uso de fármacos para la enfermedad tratada por el documento); y consultar con velocidad (cuando frente a un caso particular haga falta). Método Entrevistas a 8 especialistas en la preparación de documentos de este tipo y a 6 médicos usuarios. Idealmente estas entrevistas deben involucrar a toda persona relacionada con el material: farmacéuticos, escritores técnicos (del documento madre y de los sumarios analizados), visitadores médicos, médicos y pacientes. Las entrevistas efectuadas sirvieron para definir los objetivos funcionales de la pieza gráfica. Luego se identificaron las tareas perceptuales y cognitivas necesarias para obtener los objetivos funcionales perseguidos. Después se tradujeron estos requerimientos funcionales en criterios de diseño. Finalmente las decisiones de diseño se apoyaron en entrevistas y testeos con 33 usuarios del documento, referencias a 49 publicaciones especializadas, y conocimientos existentes basados en la práctica del diseño y en la psicología de la percepción, del aprendizaje y del conocimiento. Siguiendo las dos funciones fundamentales del documento, la selección y composición tipográfica fueron orientadas a facilitar: • la comprensión de la información, • su memorización en lectura corrida, y • consultas rápidas de temas específicos.

Jorge Frascara: Un folleto para médicos

Figura III.2-1 y III.2-2: Frente y dorso de hoja informativa existente sobre drogas y dosis para una enfermedad pulmonar.

Producto final Diseño de un nuevo documento y redacción de 39 recomendaciones para el diseño gráfico de este tipo de documentos, apoyadas por documentación publicada en literatura especializada. (Figuras III.2-3 y III.2-4, páginas siguientes) Resultados El rediseño elevó al doble la memorización del contenido y redujo al 50% el tiempo requerido para tareas de búsqueda de información. Desarrollo del proyecto Análisis del documento existente Se encontraron las siguientes deficiencias en el documento: • ineficaz variación de tamaños de texto; • estilos y anchos de columnas no adecuados para la lectura; • uso ocasional de textos muy pequeños; • selección tipográfica inadecuada para ciertas funciones; • composición tipográfica ineficaz para tareas de consulta rápida; • uso errático de sangrías; • uso errático de color; • casos de deficiente contraste entre textos y fondos;

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Figura III.2-3 Frente del nuevo prototipo.

• • • • •

falta de claridad en la visualización de jerarquías; uso ineficaz del espacio; aleatorias variaciones en la presentación visual; aleatoria posición de lo positivo y lo negativo en escalas de valor; diagrama incomprensible..

Proceso de diseño El proceso de diseño siguió los siguientes pasos: 1 relevamiento de información 2 rediseño 3 evaluación 4 refinamiento: Rediseño 2 5 recomendaciones finales al cliente

Jorge Frascara: Un folleto para médicos

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Figura III.2-4 Dorso del nuevo prototipo.

6 implementación 7 evaluación (y vuelta a 1) Criterios-guía para el desarrollo del documento El documento debe apoyar dos funciones: a) Puesta al día: Debe ser fácil de entender y recordar la generalidad de su contenido. b) Consulta rápida: Debe ser fácil encontrar una sección específica; identificar los niveles de gravedad de una condición; encontrar referencias a diferentes diagnósticos, y encontrar referencias a farmacoterapia. Rediseño La lista siguiente identifica los objetivos del documento. Debe ser fácil:

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

leer y entender todos los textos; recordar el contenido general de la hoja; identificar el tema de la hoja; encontrar una sección particular en la hoja; seguir la secuencia propuesta por el documento; archivar la hoja; encontrarla en un grupo de hojas similares; encontrar referencias a diagnósticos y drogas, e identificar niveles de gravedad cuando existen.

Cambios implementados • más clara división de la información en secciones; • más diferencia de jerarquías entre títulos, subtítulos, textos y notas; • mejores ayudas visuales para la memoria; y • ajustes de contraste, tono, color, fuente tipográfica, variables tipográficas y diagramación. La fuente elegida debía ser legible, incluso en medidas pequeñas, rica en variables y fácilmente accesible en Canadá. Se eligió Thesis Sans diseñada por Luc(as) de Groot (1994). 19 decisiones de codificación tipográfica fueron implementadas como parte del rediseño del documento. Selección de la fuente tipográfica Seleccionar una fuente que pueda leerse bien en medidas pequeñas, que tenga muchas variables, y que use el espacio con eficiencia. Considerar que el grosor variable del bastón en fuentes con serif puede crear dificultades de lectura en cuerpos pequeños. Diagramación • definir el ancho de las columnas, considerando entre 7 y 14 palabras por línea o 40 a 80 caracteres; • definir el estilo de las columnas, preferentemente marginado izquierda, particularmente para columnas angostas; • mantener coherencia editorial, de manera que el mismo tipo de problema se resuelva de la misma forma en todo el documento y en futuros documentos de la misma colección; • usar espacios en blanco para facilitar el reconocimiento de unidades de sentido en la información. Color y tono Usar color y tono asegurándose que los textos en color o los textos en negro, o blanco sobre color, mantengan buen contraste con el fondo. Asegurarse que cuando el color es usado como código, se haga de acuerdo con códigos existentes en farmacología o medicina.

Jorge Frascara: Un folleto para médicos

Mínimos requerimientos de legibilidad aplicados Umbral de legibilidad: 0.5 mm de altura por cada 35 cm de distancia. Lectura cómoda: 1.5 mm de altura por cada 35 cm de distancia. Ancho de columna: entre siete y catorce palabras por línea (entre 40 y 80 caracteres). Ejemplo: entre 15 y 30 picas para texto en 10 puntos sobre 12. Evaluación Cuestionarios y tareas fueron creados para obtener opiniones y medidas de desempeño del documento existente y del nuevo, en relación con las dos funciones principales definidas: puesta al día y consulta rápida. Resultados Puesta al día / Memorización Ningún entrevistado recordó el número de secciones del documento en el diseño existente. Todos recordaron el número en el nuevo diseño. El doble de los títulos de las secciones fueron recordados usando el nuevo diseño. Tareas de consulta rápida 139 segundos para el total de las tareas usando el diseño existente 77 segundos usando el nuevo diseño Evaluación general dada por los encuestados en una escala de 1 a 5: 3.3 para el diseño existente 4.75 para el nuevo diseño Refinamiento: Rediseño 2 Como consecuencia de información obtenida durante el test, nuevas modificaciones fueron implementadas en un segundo prototipo: • se aumentó el espacio entre las dos columnas; y • se agregó una línea vertical entre ellas para enfatizar el orden de la secuencia del contenido; • se redujo el tono de fondo de los recuadros del 25 al 15 % para apoyar la importancia visual de los subtítulos en el documento. Recomendaciones finales al cliente 1 mantener el programa de “Hojas de Detalles Académicos”; 2 proveer suficientes copias a los médicos para todos sus consultorios y sus practicantes; 3 adoptar el modelo de diseño del Prototipo 2;. 4 consultar expertos en contenidos y usuarios para seleccionar las palabras-clave que deban ser destacadas en cada documento; 5 crear un equipo de expertos en contenido y diseñadores para decidir que informaciones pueden presentarse como diagramas; 6 imprimir en cartulina ilustración mate (300 grs.) para asegurar durabilidad y evitar brillo. Agregar una oreja para fácil localización;

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

7 editar y distribuir periódicamente un índice; 8 estudiar la posibilidad de crear una versión electrónica para médicos que usen “palms” (agendas electrónicas); 9 implementar los cambios y evaluar frecuencia y tipo de uso, eficiencia funcional, sistema de archivo y satisfacción del usuario. Principios básicos para recordar En el diseño de información, la calidad se define por la medida en que el diseño facilita las acciones de ver, comprender y recordar el contenido de un documento. El trabajo se basa en un íntimo conocimiento de la tipografía, de la imagen, y de principios de psicología de la percepción, del aprendizaje y del conocimiento, y se evalúa mediante tests que midan la eficacia de las acciones típicas de su uso.

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Parte III Caso de estudio 3 Jorge Frascara y Guillermina Noël Evaluación y rediseño de un formulario hospitalario En junio del 2009 iniciamos el trabajo de evaluación de un formulario existente para el pedido de “Transfusión de hemocomponentes” (Richiesta di trasfusione di emocomponenti) para el Servicio Inmuno-Transfusional (SIT) de un hospital en Italia. El formulario no había sido revisado desde principios de los años ’90. Esta es una hoja A4 (Figura III.3-1) con original y dos copias que es usada mucho en varios hospitales, a veces en condiciones de urgencia. El formulario existente incluye ayuda-memoria de temas de legislación,

Figura III.3-1 Formulario hospitalario existente usado para solicitar sangre para transfusiones.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

pero no permite que la autoridad médica que aprueba el pedido verifique que la legislación haya sido aplicada. No es adecuado que un formulario sea también un manual de legislación, dado que esto crea la necesidad de incluir información que no es accionable, y que por lo tanto se transforma en ruido, particularmente en situaciones de urgencia. Se supone que el personal que desarrolla la tarea debe hacerlo con pleno conocimiento de los procedimientos a seguir. Un formulario tampoco puede ser un manual de instrucciones: debe focalizarse en lo particular del pedido. Un análisis inicial del formulario existente reveló además los siguientes problemas: 1 falta de información sobre la historia clínica del paciente 2 falta de claridad e integridad en informaciones y pedidos 3 ambigüedad en algunos textos 4 secuencia no adecuada de temas 5 diagramación no adecuada 6 “ruido” visual y verbal (presencia de elementos innecesarios) 7 falta de buen apoyo a las tareas perceptuales y cognitivas de los usuarios 8 falta de posibilidad de verificar que los usarios hayan seguido los procedimientos correctos 9 falta de información acerca de cómo llenar el formulario 10 espacio deficiente para entrar algunos datos 11 información importante inadecuadamente resaltada El rediseño requirió entrevistar a un amplio espectro de usuarios, identificando las diversas necesidades de las tareas de cada uno con respecto al formulario (llenar, implementar, o transcribir). Nuestro estudio determinó que el formulario tenía información obsoleta, problemas de claridad de lenguaje (estructura de las frases, claridad de expresión, ambigüedades y jerga profesional), problemas en la presentación visual (jerarquías, secuencias y diagramación), y tamaño variable de los espacios destinados a ser llenados. Esto resultaba en un formulario que no es fácil de llenar, que no ayuda a los procesos de decisión, que no es leído en su totalidad, que se lo llena sobre la base de la costumbre y que presenta oportunidades para comunicación equivocada y error. Tres criterios fueron seguidos para mejorar la calidad del documento: 1) que la información fuera correcta; 2) que la manera en que las informaciones y los pedidos se presentan sea coherente; y 3) que entre las necesidades de quien hace el pedido y quien responde al pedido haya correspondencia (Janssen & Neutelings, 2001). Los requerimientos de desempeño que creamos para el nuevo formulario determinaron que debe ser fácil: a) leer todos los textos; b) encontrar información específica cuando se la busca;

Jorge Frascara y Guillermina Noël: Evaluación y rediseño de un formulario

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c) responder a los pedidos con fidelidad; d) llenar todos los casilleros del formulario; e) transcribir la información; f) confirmar que todos los procedimientos hayan sido seguidos como corresponde. Como resultado de la evaluación y de los requerimientos de desempeño, 52 modificaciones fueron introducidas, con el objetivo de reducir el esfuerzo cognitivo de los usuarios (Desaulniers, 1987), haciendo que su trabajo sea más eficiente (Fowler, 1983) y libre de errores. Para llegar a ésto, ocho prototipos fueron creados a través de un proceso iterativo de consulta. Entrevistamos al personal que crea y administra el formulario; al personal que transcribe la información a la base de datos; y a los directores médicos de otros departamentos que son responsables por los pedidos de hemocomponentes. Para organizar las entrevistas se crearon cuestionarios, que fueron complementados por conversación informal. En algunos casos pedimos al personal médico entrevistado que llenara el formulario como lo haría en una situación habitual, al mismo tiempo pensando en voz alta acerca de lo que hacían, sentían y pensaban. Esto se hizo usando uno de los nuevos prototipos y proveyó más información que las entrevistas (Figuras III.3-2 y III.3-3). Finalmente se tornó necesario organizar una reunión con la persona responsable de los formularios y dos directores de departamento (Cirujía

Figuras III.3-2 y III.3-3 El usuario juega al usuario: dos ejemplos. Se les pidió a los usuarios llenar el formulario mientras pensaban en voz alta acerca de dudas y dificultades, haciendo notas en el formulario mismo.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

y Ginecología) para integrar las diversas opiniones existentes sobre cómo debería ser el formulario. Los siguientes problemas fueron identificados: a) los médicos que no eran especialistas en hematología no entendían algunos términos usados; b) algunos textos referidos a legislación interferían en la simplicidad del documento; y c) había textos que no dejaban claro quién era responsable de una acción, o en qué momento algo debería hacerse. Modificaciones implementadas (Sólo algunas de las 52 modificaciones son listadas aquí) Figura III.3-4 llado a través de ocho iteraciones.

1 2

Mestre – Presidio Ospedaliero

Villa Salus – Ospedale Convenz.

Venezia – Presidio Ospedaliero

Altro (specificare)

Policlinico S. Marco – Presidio Ospedaliero

Richiesta di trasfusione di emocomponenti Urgentissimo

Urgente (procedura d’urgenza)

Non urgente

Compilare il modulo usando stampatello Unità operativa

Telefono per contatto urgente

Affiggere etichetta di accettazione o,in assenza, dati del paziente: Sig./ra

Sesso

Codice di ricovero

In assenza, scrivere indirizzo completo sul retro del foglio

M

F

Data di nascita Giorno

Prima richiesta per questo paziente

3

Originale da conservare al SIT

Servizio di Immunoematologia e Trasfusionale (SIT) • Azienda ULSS 12 Veneziana Sede di Mestre: Tel. 041 260 7891 (-7887) Fax 041 260 7172 • Sede di Venezia: Tel. 041 529 4576 (-4677) Fax 041 529 4575

Prototipo final, desarro-

si

Diagnosi principale di ricoveroß ß

ß

Mese

Anno

no

ß

ß

ß

Intervento chirurgico

Data

Ora ß Giorno

Mese

Anno

a) Il paziente è candidato a interventi di chirurgia urgente. b) Il pazienti è candidato a chirurgia elettiva (Si ricorda l’obbligatoria richiesta della procedura autotrasfusionale: predeposito, emodiluizione o recupero). c) Patologia non chirurgica d) L’obbligatorio consenso informato del paziente per la trasfusione è stato raccolto e documentato. e) Si associa il campione di sangue anticoagulato, firmato da chi ha eseguito il prelievo.

f) Reazioni avverse a costituenti del sangue sono state denunciate nella storia clinica del paziente.

4

Numero di unità trasfusionali

Emocomponenti richiesti Concentrato di emazie leucodepleto (40-45 g Hb) (un concentrato aumenta Hb di 1,5 - 1,8 g/dL in una volemia di 4,0 - 4,5 L)

Plasma da aferesi (500-600 mL) (7 mL pro Kg di peso corporeo corregono il deficit della coagulazione per 6 ore).

Concentrato piastrinico leucodepleto (3*10 ßß PLT) (In assenza di disponibilità di PLT da aferesi, si assegnano PLT da pool).

5

Nº

Emocomponenti lavati, filtrati o irradiati

Indicazione trasfusionale

Hb

Filtrazione Irradiamento

g/dL

Richiesta per il giorno e ora

Giorno

Mese

Anno

Mese

Anno

Mese

Anno

Ora

INR % mL

Nº

Giorno

Fibrinogeno g/dL

Ora

PLT/ µL

Ora

Data Nome e firma del medico richiedente

Giorno

Irradiamento

Ora Giorno

Mese

Anno

Osservazioni sulla richiesta

Firma medico del SIT Mod. 357 - 7670 - c. 200000x3 - 03/09 - Tip. TVM

Ora d’arrivo

Nuovo design: 30/11/2009 Jorge Frascara/Guillermina Noel -

Sigla del tecnico

Jorge Frascara y Guillermina Noël: Evaluación y rediseño de un formulario

Principios básicos editoriales y de diseño fueron aplicados a todo el documento, tratando de respetar coherencia textual y visual, dado que cada cambio requiere una adaptación por parte del usuario y aumenta su esfuerzo cognitivo (Frascara, 2006). Fueron eliminadas variaciones en la forma en que una pregunta es presentada (Wright, 1981) (Figura III.3-4). • A diferencia del documento original, todos los títulos, textos y secciones comienzan en el margen izquierdo. Esta ubicación permanente acorta los tiempos de lectura (Hommel, 1998, 2005). • Todos los textos se compusieron en mayúsculas y minúsculas (Tinker & Paterson, 1928; Hartley, 2004), dado que el perfil de las palabras ayuda a leer (Schiepers, 1976; Rumelhart, 2004). De esta manera la visión periférica ayuda a la eficiencia de la lectura (Spencer, 1968). Pillsbury, citado por Spencer, demostró que es más fácil encontrar un error de tipeo en la primera mitad de una palabra que en la segunda, mostrando que no leemos todas las letras, sino sólo las primeras, las otras las suponemos (Spencer, 1968). • Siguiendo normas de legibilidad, los textos fueron compuestos en romana mediana (Tinker, 1963), dejando la negrita para casos en que se necesite llamar la atención, y las itálicas para establecer diferencia sin llamar la atención (Sanders & McCormick, 1993). • De acuerdo con las normas de la optometría, 8,5 puntos de Arial se usó para los tamaños menores de texto (Poulton, 1972). El umbral para la visión normal de las letras es 0,5 mm para una distancia de lectura de 35 cm (Grether & Baker, 1972). La lectura cómoda, sin embargo, requiere al menos el doble esa altura. Arial 8,5 pt provee la altura necesaria para una lectura cómoda (Smith, 1984). • Las secciones están claramente numeradas para darle al usuario una idea global de la tarea que enfrenta (J. Appleton, 1975; J. J. Gibson, 1979; Wright, 1994). Cuando un formulario tiene una estructura clara, el usuario se siente más cómodo y entonces se hace más eficiente su tarea (Foers, 1987). • Para facilitar la tarea al usuario, el formulario fue dividido en cinco partes, más una para uso de la oficina del SIT. Cinco, siete y nueve han sido números manejados para definir la capacidad de nuestra memoria de trabajo. Decidimos finalmente adoptar cinco (Jung, 1938; Lakoff & Johnson, 1980; Miller, 1956; Shilling, 1981). Este tema ha sido estudiado en diversos contextos, tanto en psicología de la percepción como en psicología cognitiva (Oberly, 1924). • Se agregó un cuadrito para tildar en todos los casos en que una acción del usuario deba ser confirmada por la oficina recibidora. • Para facilitar la lectura de los textos se escribieron en voz activa. Los textos en voz pasiva dificultan su interpretación (Glucksberg et al, 1973; Center for Plain Language, 2010).

133

134

Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

• Para distinguir jerarquías se redujo el número de niveles de importancia (Garofalo, 1988). • Los cuadritos a tildar se colocaron siempre inmediatamente antes del comienzo de la frase. • Las instrucciones sobre cómo llenar una línea se colocaron siempre antes y no después del espacio a llenar (Wright, 1981). • Para mejorar la visibilidad del carácter urgente de un pedido, se movió esta indicación del fin del formulario al principio. De acuerdo con las recomendaciones de ISO sobre el posicionamiento de mensajes de advertencia, y adaptándolas a la lectura de este documento, se colocó la información pertinente dentro de un radio de 27 mm (5 grados) del nombre del formulario. • Para evitar cursivas ilegibles, se pide a los usuarios llenar el formulario en caracteres de imprenta. • Se eliminó el pedido del “código sanitario” (que a veces no es accesible, particularmente en urgencias) y se dejó sólo el “código de paciente”, que todos reciben al ser admitidos en el hospital. • Se agregó indicación de sexo del paciente. • Se eliminaron las notas al pie. Sus textos se integraron donde corresponde (Hartley & Burnhill, 1977; Wright, 1981). • La nota “Una muestra de sangre anticoagulada del paciente, firmada por quien es responsable de la extracción, se requiere”, fue cambiada a: “Se adjunta una muestra de sangre anticoagulada, firmada por quien la extrajo”. Se trató siempre de ser más breve y directo. • La nota sobre posibles reacciones adversas del paciente fue movida al tope del formulario, dado que se trata de un tema de posibles consecuencias graves. • Se eliminó la nota 4, siguiendo el consejo de los usuarios. • Se eliminó el término “tratamiento de segundo nivel” y en cambio se describe de qué trata este tratamiento, dado que los médicos no entendían aquel significado (Hartley & Burnhill, 1977). • Se agregó la hora del pedido, que es importante en pedidos urgentes. • Se separó visualmente la sección para la oficina del Servicio InmunoTransfusional dándole un gris de fondo.

Conclusión Como se ve claramente en este breve sumario, el trabajo del diseñador de información incluye como mayor componente al lenguaje verbal. Sin un lenguaje claro y preciso no hay diseño visual que pueda solucionar un problema de diseño de información. No se trata sólo de claridad en la expresión y uso correcto de la gramática: se trata también de verificar que las cosas que se dicen correspondan a la realidad a que se refieren. El rediseño de este formulario resalta la necesidad de separar el

Jorge Frascara y Guillermina Noël: Evaluación y rediseño de un formulario

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propósito de un formulario del de un manual de instrucciones acerca de procedimientos médicos. Encontramos que este formulario pretendía cubrir las dos funciones, haciendo la tarea innecesariamente difícil para los usuarios. Cuando los instrumentos son deficientes, los usuarios compensan la deficiencia mediante el esfuerzo personal. Esto normalmente no es visto, pero lleva a falta de eficiencia, fatiga, frustración y errores. Muchas modificaciones a este formulario fueron relativas a coherencia visual y editorial. La falta de convenciones editoriales en los hospitales complica las comunicaciones gráficas porque cada director de departamento produce sus propios formularios de acuerdo con su criterio, contribuyendo así a los más de mil quinientos formularios en uso en un hospital, cada uno de ellos requiriendo que el usuario se adapte a sus convenciones o a la falta de ellas. El desarrollo de este proyecto, más que dedicado a mejorar un formulario, fue dedicado a identificar áreas de problema tomando como ejemplo un formulario intensamente usado. El proyecto propone un método para evaluar instrumentos existentes, y para desarrollar soluciones más eficientes y centradas en el usuario, en un terreno en que la eficiencia y la precisión son cruciales para la salud e incluso la vida de mucha gente.

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136

Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

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Parte III Caso de estudio 4

Simplificando textos Robert Waller, con extraordinaria claridad acerca de las reflexiones que se necesitaba promover para impulsar el diseño de comunicación por un sendero útil, fundó Information Design Journal en 1979, iniciando así la publicación periódica

más importante que existe sobre el diseño de información. Investigador y profesional incansable, ha trabajado en educación a distancia, enseñanza de diseño y práctica profesional, comprendiendo como pocos los enlaces entre el diseño de información y el desempeño empresario. Escribe este capítulo con su esposa, Jenny Waller, experta en la redacción técnica, con amplia experiencia didáctica y práctica en la construcción de textos accesibles y utilizables, y en las conexiones entre gestión empresaria y escritura. Ambos nos traen un caso de estudio cuyas implicaciones teóricas van mucho más allá de los límites específicos del proyecto.

JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte III Caso de estudio 4 Rob Waller & Jenny Waller, The Simplification Centre, UK Transformar las cartas del gobierno: el diseño y la redacción trabajando juntos Introducción Los diseñadores de la información aplican a todo aspecto de la comunicación procesos de diseño centrados en el usuario, tanto con respecto al lenguaje como a la presentación visual. Este caso de estudio mira cómo un grupo de complejas cartas del gobierno fueron mejoradas mediante la revisión de su aspecto gráfico, es decir, agregando una estructura visual a un documento verbal para separar su contenido en partes manejables, mostrando su diferente naturaleza. Esto quiere decir buscar oportunidades para usar listas, tablas y otros recursos gráficos para revelar estructuras sistemáticas del contenido, y usando la diagramación para promover la lectura estratégica. El trabajo Nuestro cliente fue el Departamento de Trabajo y Pensiones (DTP), que es responsable en Inglaterra de pensiones y beneficios. Cada año ellos mandan 150 millones de cartas a pensionados y a gente que recibe compensaciones por invalidez o desempleo. Estas cartas son producidas por un sistema automático, lo que significa que se componen sobre una base de datos que contiene mensajes normalizados de acuerdo con reglas condicionales, y que se integran con los datos personales de los ciudadanos. A través de los años las cartas se han vuelto largas y abrumadoras, a medida que se les fue agregando más información a causa de cambios de reglamentos. El DTP nos pidió trabajar con el equipo interno para diseñar un formato mejor. Las cartas deben incorporar una amplia gama de diferentes clases de información, que incluye: • información personalizada acerca de la cantidad de dinero que la persona debe recibir; • razones que expliquen cualquier cambio en la cantidad; • descripción de cómo se hizo el cálculo; • texto normalizado acerca de cómo hacer preguntas o apelar; • texto normalizado que informa acerca de otros beneficios a los que la persona podría tener derecho. Estos diferentes tipos de información fueron en general no diferenciados en las cartas existentes, de manera que su longitud era alienante y fue difícil distinguir entre la información relevante para el destinatario y aquélla que tenía que estar ahí por si acaso fuera necesario (por ejemplo, describiendo el proceso de apelar) (Figura III.4-1).

Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno

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Figura III.4-1 Carta original.

Diseñando para una lectura estratégica Las nuevas cartas están diseñadas para favorecer una lectura estratégica. Leer estratégicamente quiere decir leer con un propósito en mente, variando la velocidad de lectura, salteando información no relevante, y buscando respuestas a las preguntas que uno tiene en mente cuando lee (Figura III.4-2, página siguiente). 1. Las cartas empiezan con un título dominante que presenta el mensaje fundamental, junto a un subtítulo que agrega información. Estos dos siempre incluyen dos elementos clave de información: primero, la razón

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

If you contact us, use this reference: AB123456N

The Pension Service PO Box 1032 Cardiff CF91 1XN

Mr Ian Ingleton 29 Station Road Whitley Bay Tyne and Wear NE25 9DF

The amount we pay you is changing Pension Credit for Ian Ingleton

www.direct.gov.uk Telephone: 0845 6060 265

Dear Mr Ingleton

Textphone users with speech or hearing difficulties 0845 6060 285

We have looked at the amount we pay you because your savings have gone down.

14 January 2010

We have decided that this does not affect what we pay you now, but it will affect what we pay you in the future. We will pay you the following amounts: From 13 Jan 2010 to 19 Jan 2010

£31.75 a week as now

From 20 Jan 2010 until further notice

£34.75 a week

For more information see the section ‘How we worked out your Pension Credit’. What you need to do now Please read the enclosed leaflet INF4(PC) ’Changes you must tell us about’. Please keep this letter as proof you are entitled to Pension Credit. See the enclosed leaflet INF2(PC) ‘Other help you may be entitled to’. Yours sincerely Paul Jones, Manager

Figura III.4-2 Rediseño.

4: PC Change of Circs 280110

Page 1 of 3

por la cual escribe el DTP; segundo, el nombre de la persona a quien se dirige la carta (es importante establecer esto con prominencia, ya que estas cartas sirven como prueba de derecho a beneficios, y por ende son pasaportes para otros beneficios). 2. A continuación cada carta sintetiza la situación personal usando tan pocas palabras como sea posible. Idealmente nos gustaría que las cartas no fueran más largas de una página, de manera que la gente pueda tener una idea de toda la situación antes de entrar en detalle para encontrar respuestas a sus preguntas. 3. Si el Departamento puede predecir más de un cambio futuro en el beneficio a cobrar, esto se muestra en una clara tabla, con fechas y cantidades. Las cantidades están en negrita de manera que puedan ser descubiertas fácilmente –ya que son la información que la gente busca. 4. Se usan títulos donde convenga– por ejemplo, para atraer la atención de la gente a algo que debe hacer. Para mantener breve la carta, se proveen más detalles en páginas adicionales (Figuras III.4-3 y III.4-4).

Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno

How we worked out your Pension Credit

Questions you may have about our decision

From 13 Jan 2010 to 19 Jan 2010

If you want to know more about this decision or if you think the decision is wrong, please get in touch with us, by phone or in writing, within one month of the date of this letter. If you contact us later we may not be able to help you. Our address and phone number are on the front page of this letter.

This is what the law says you need to live on Living expenses

£130.00

We take off money you have coming in Your State Pension

£95.25

Your assumed income from capital of £11,001.00 We count £1 for every £500 you have over £10,000

You, or someone else who has the authority to act on your behalf, can • ask for an explanation • ask for a written statement of reasons for our decision • ask us to look again at the decision to see if it can be changed. There may be some facts you think we have overlooked or you may have more information which affects the decision. • appeal against the decision. Please see the next column for more information.

£3.00

Total

–£98.25

£31.75

So your weekly Pension Credit guarantee credit is

From 20 Jan 2010

You can do any of the actions listed above, or you can do all of them.

This is what the law says you need to live on Living expenses

You can find more information about decision making and appeals in leaflet GL24 ‘If you think our decision is wrong’.

£130.00

We take off money you have coming in

What happens if you ask us to look at the decision again? If we can change the decision, we will send you a new decision.

£95.25

Your State Pension Your assumed income from capital of £9,800.00 We count £1 for every £500 you have over £10,000 Total

£0.00

If we cannot change the decision, we will send you a letter telling you why. You will have one month from the date of that letter to appeal if you still disagree with the decision.

–£95.25

So your weekly Pension Credit guarantee credit is

4: PC Change of Circs 280110

£34.75

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How to appeal Your appeal must be in writing. You can fill in the form in leaflet GL24 If you think our decision is wrong or you can write to us. You must tell us which decision your appeal is against and give your reasons for the appeal. You can get a copy of leaflet GL24 If you think our decision is wrong from: • Jobcentre Plus, • our website at www.dwp.gov.uk/ advisers/cat1/all-products.asp, or • an advice centre, like the Citizens Advice Bureau. Please send your appeal to the address at the top of this letter. Note: To guarantee that your appeal is heard it must be made within one month of the date of this letter. If you make your appeal after the expiry of this month it will be ‘late’ and you must include the reason(s) why it was not made in time. Your appeal will be treated as made in time if the Secretary of State accepts there were special circumstances for the delay in making the appeal. Otherwise the First-tier Tribunal can extend your time limit. There is no guarantee that it will do so. There is an absolute time limit of 13 months for appealing. If your appeal is heard it will be by an independent appeal tribunal.

Health benefits and other help Because you are entitled to Income Support, you are also entitled to some health benefits to cover things like dental treatment. Please see the enclosed leaflet ‘Other help you may be entitled to’ INF2(PC). You need to show this letter to your health service provider to prove you get Income Support.

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4: PC Change of Circs 280110

Las páginas de cálculo muestran cómo la cantidad fue decidida, con una tabla separada para cada período. El cálculo es presentado en un formato narrativo, con claras explicaciones para cada cantidad, y palabras que enlazan, tales como “menos” y “entonces”. Las páginas con paneles tienen textos normalizados que son importantes pero que previamente hicieron que las cartas fueran largas e impersonales. Los paneles más comunes se refieren a hacer preguntas y apelar decisiones. El uso de paneles también ayuda a superar el problema que cada panel contiene texto de una fuente diferente, y ha sido negociado y acordado separadamente. Dado que los textos están en paneles diferentes, los lectores no esperan continuidad de lectura entre ellos. Esto es un ejemplo de lo que llamamos “texto en capas”. Esto quiere decir escribir y diseñar un documento de manera que pueda ser leído estratégicamente a diferentes niveles –uno puede leerlo rápidamente como sumario para obtener una visión de conjunto, seguido por una lectura de detalle de los puntos necesitados. Esta estructura se ha vuelto familiar para información en línea,

Figuras III.4-3 y III.4-4 Otros aspectos del rediseño.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

donde uno puede clicar un link para leer información de detalle, pero es también efectiva en información impresa, si se usa la diagramación para obtener un resultado similar. Lenguaje llano Las comunicaciones gubernamentales son habitualmente muy conservadoras –están escritas en un lenguaje formal que ha permanecido sin cambiar a lo largo de muchos años, ya que los abogados aconsejan no introducir cambios que podrían afectar el significado. Frecuentemente toman el lenguaje de la legislación original. Pero durante los últimos treinta años ha habido un creciente movimiento hacia el uso de un lenguaje llano, y en muchos países hay esfuerzos oficiales para comunicarse en forma que la gente común pueda entender. Las reglas del lenguaje llano son diferentes para cada idioma, de manera que no es aconsejable aprender reglas traducidas de otros idiomas. Por ejemplo, el inglés usa grupos de sustantivos de una manera que no funciona en francés o castellano –así el consejo inglés de usar frases cortas no se puede traducir directamente. Además en el lenguaje llano inglés uno se dirige al lector como “you” (que traduce al castellano como “tú” “vos” o “usted”), y que puede sonar inadecuado en algunas culturas. Varios gobiernos sudamericanos han anunciado iniciativas para promover el uso de un castellano claro, y la Comisión Europea ha publicado líneas-guía para el lenguaje llano para todos los idiomas oficiales, incluyendo el castellano (Comisión Europea 2010). Algo más acerca de la lectura estratégica La lectura estratégica es la serie de habilidades usadas para leer y usar informaciones complejas. Los lectores eficientes son más capaces de buscar la estructura de un documento y cambiar su estilo de lectura de acuerdo con la información que ven. Tal vez se centren en diferentes partes del texto en diferentes ocasiones. Cuando reciben una carta acerca de sus beneficios, buscarán primero la cantidad que deben recibir. Si es inesperada, buscarán las razones. Si tienen dudas, o si quieren estar seguros de algo, van a mirar como está calculada la cantidad. Después, si tienen preguntas, van a buscar respuestas o información acerca de donde pueden encontrar más información. Los lectores más capaces, dado que su lectura es eficaz, pueden hacer todo esto con textos no diferenciados. Pueden recordar la ubicación de un pasaje clave, y (mientras que el texto esté bien escrito) pueden detectar la estructura del contenido suficientemente bien como para buscar y encontrar las respuestas a sus preguntas. Llamamos “estratégica” a esta manera de leer porque se desempeña con un propósito en mente que da forma al orden y la profundidad con que cada elemento del texto es atendido. Lectores menos avezados, en cambio, tienden a leer línea por línea, y tal vez no leen con un claro propósito en mente. Mucho de su esfuerzo cognitivo se dedica a entender palabras inusuales, y la estructura de las

Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno

frases largas y complejas. Muy posiblemente no saben que los textos del gobierno tienen muchos autores y varios propósitos (y por lo tanto pueden ser poco coherentes). Estos lectores tal vez no tienen la confianza que permite ignorar partes del contenido que puedan ser menos relevantes para ellos, de manera que nuestras nuevas cartas están diseñadas para permitirles –para proponerles, o al menos para facilitarles– tratar diferentes partes del texto en forma diferente. La lectura estratégica es parte importante del alfabetismo funcional, que va más allá del alfabetismo básico (descifrar palabras y frases) para describir el uso intencional de fuentes de información que resuelvan problemas de la vida real. Mientras que el nivel de alfabetismo básico es muy alto en la mayoría de los países occidentales como Inglaterra (alrededor del 97%), los niveles de alfabetismo funcional son bajos. Varios países participaron en el International Adult Literacy Survey (IALS) (Encuesta Internacional de Alfabetismo Adulto) en los últimos años ’90, bajo los auspicios de la OECD (Organisation for Economic Cooperation and Development / Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) que define cinco niveles de alfabetismo. Mientras que el nivel 3 es “el nivel apropiado para enfrentar la vida diaria y el trabajo en una sociedad avanzada y compleja”, cerca del 50% de la población de Inglaterra fue encontrada debajo de ese nivel, y la proporción es mayor en grupos en desventaja tales como los frecuentemente desocupados. Para más información sobre IALS ver Murray, Kirsh & Jenkins (1998). La metodología es tal vez discutible. Para una visión más equilibrada ver Blum, Goldstein & Guérin-Pace (2001), o Hamilton & Barton (2000). Como trabajamos La importancia de equipos eficientes Tradicionalmente, los diseñadores gráficos reciben instrucciones del cliente y van a producir una solución creativa. Muchos proyectos de diseño de información implican un mayor nivel de co-diseño con el cliente, que tiene un conocimiento mayor de detalles del contenido, y de los documentos que lo forman. El equipo de este proyecto incluía expertos en legislación de seguridad social, en procesos administrativos, y en sistemas de interacción tecnológica. En nuestra experiencia, la forma en que los equipos trabajan es crítica para el éxito de proyectos como éste. A pesar de que los miembros del equipo trabajaban en diferentes oficinas y lugares de Inglaterra, para este proyecto todos se reunieron dos días por semana durante seis semanas en la oficina del DTP de Glasgow. Cuando la gente trabaja en el mismo espacio físico, sus trabajos habituales se hacen menos importantes, a medida que el equipo desarrolla una comprensión compartida de diferentes puntos de vista y diferentes presiones de trabajo.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Nos unimos al equipo más o menos a la mitad del desarrollo del proyecto, con dos roles fundamentales: crear el diseño de un modelo patrón para las cartas, y escribir los componentes del texto final reflejando los principios del lenguaje llano y preparados para unirse en un todo coherente cuando fueran integrados automáticamente. Consultas con usuarios Idealmente recomendaríamos tests detallados y extensos para el diseño de documentos como éste. Sin embargo, las cartas producidas por sistemas automáticos tienen cientos de posibles combinaciones de contenido, y no es realista pensar en testear todas. En cambio, consultamos pequeños grupos de usuarios y de expertos, y será importante monitorear los problemas que puedan emerger después de la implementación. Los comentarios fueron muy positivos acerca del enfoque de diseño y produjeron muchas percepciones útiles acerca del contenido. Documentos dinámicos Los sistemas automáticos de cartas son ejemplos de “documentos dinámicos”; éstos son generados automáticamente usando las reglas combinatorias establecidas para seleccionar los datos y los textos, e integrarlos. Cada cliente recibe una versión personalizada del documento, incluyendo sólo información relevante para el destinatario. Una regla de gestión toma típicamente esta forma: “si hay un código postal de Gales, imprimir un mensaje informando la existencia de un servicio telefónico en galés”; o “si la cantidad es cero, no incluir información sobre pagos”. Los datos pueden manejar el sistema (tal como fecha o cantidad) o se puede usar una señal de datos que informa al sistema. Por ejemplo, hay un código que representa la razón por la cual el pago a alguien ha cambiado –esto se traduce en una frase que dice “porque usted no trabaja más” o “porque sus ahorros se han depreciado”. Así como desarrollamos versiones del texto en lenguaje llano, trabajamos con el equipo para desarrollar especificaciones para el diseño de la página, basados en un patrón existente, con ciertos refinamientos relativos a los tamaños de las letras y de las líneas. El tipo, generalmente 12 pt Arial, elegido por ser disponible en todas las computadoras, fue generoso en tamaño, ya que mucha gente anciana tiene una visión menos aguda que la mayoría de la población. Patrones usados en este proyecto En nuestro centro de investigación hemos empezado a desarrollar una biblioteca de patrones de soluciones acerca del diseño de documentos. Esta es una manera de describir soluciones a problemas frecuentes, que puede ser usado como una herramienta de diseño por quienes enfrenten problemas similares. Un típico ejemplo de un patrón de diseño es el de los pasos numerados “1, 2, 3”, usados en manuales de instrucción. Cada vez que uno

Rob Waller & Jenny Waller: Transformar las cartas del gobierno

ve el patrón en uso, marcado por la utilización de los números, usualmente con diagramas, con los pasos gráficamente separados, sabe las intenciones el escritor acerca de cómo debe ser leído el texto. Y mientras que cada ejemplo pueda ser diversamente ejecutado, debe seguir ciertas líneas-guía para que funcione bien –por ejemplo, los números tienen que ser prominentes, y el principio y el fin de la secuencia deben ser claros. Líneas-guía para el diseño de documentos han sido desarrolladas en forma fragmentada en el pasado –separadamente refiriéndose a cosas tales como el estilo de escritura, el ancho de las columnas, la familia tipográfica o la estructura del documento. El enfoque basado en patrones es más totalizador, combinando recomendaciones relativas a una amplia gama de temas. El método de patrones, o estructuras, se originó con el arquitecto Christopher Alexander (1977), pero desde ese momento se ha usado más extensamente en la ingeniería de programas de computación y en el diseño de interfaces (Tidwell, 2005). Así este método, usado para el diseño de información ayudará a la inevitable convergencia del diseño de la interacción con el de la información mientras que las comunicaciones digitales continúan evolucionando. Algunos patrones que usamos en este proyecto son: Títulos de noticias Como el nombre sugiere, este tipo de título está concebido para enganchar al lector con el texto –se enfoca en lo que es interesante y relevante– y puede aparecer en dos partes: un título y un subtítulo (que extiende el contenido del título, frecuentemente enfatizando una acción requerida, o un punto clave del contenido). Esto resuelve el problema que sigue: “la gente debe poder comprender el punto principal rápidamente”. La forma de lectura propuesta es: mirar velozmente el título, y seguir leyendo sólo si uno necesita más información. Paneles Los paneles son bloques de texto que se separan claramente de la narrativa central. Se usan en muchas publicaciones para contener mensajes específicos que no encajan fácilmente en el texto principal, o que deben ser encontrados con facilidad. Resuelven el problema que sigue: “hay un texto optativo que no es parte de la narración central”. La forma de lectura propuesta es: “no hay un orden particular para leer los paneles –sólo se debe notar cuál es el contenido y leer después cuando es relevante para uno”. Tabla de sumario Las tablas son un fundamental patrón gráfico que casi no necesita justificación. Muestran relaciones sistemáticas entre elementos del contenido –en este caso fechas y cantidades. Resuelven el problema que sigue: “hay un ritmo en el contenido –cada elemento tiene la misma estructura”. La

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forma de lectura propuesta es: “escanear cada línea o columna, comparando la información sistemáticamente; o, si hay títulos, usar los títulos para identificar la línea y la columna que se necesita, luego, cuando se encuentran, leer el contenido”. Sumario narrativo Las páginas de cálculos usan un patrón que tal vez sea más común en libros de matemáticas –le explican a uno el proceso de la suma usando un lenguaje llano, de manera similar a una conversación cara a cara. La forma de lectura propuesta es: “no asustarse –leer con atención cada línea, y le explicaremos poco a poco como funciona la suma”. Conclusión Hemos mostrado un proyecto simple que mejora un tipo de comunicación crucial del gobierno al público. Los diseñadores de la información pueden influir incluso en esas comunicaciones en que las palabras deben continuar transmitiendo la mayor parte del significado –los diseñadores no siempre deben usar alternativas al lenguaje escrito, sino que pueden trabajar con escritores, para hacer que las palabras sean más accesibles en un mundo en que las comunicaciones digitales han enseñado a la gente a escanear la superficie de las comunicaciones, y en el que no se puede confiar que el contenido sea leído con atención al detalle.

Bibliografía Alexander, C., Ishikawa, S., & Silverstein, M. (1977). A pattern language. Towns. Buildings. Construction. Oxford University Press. Blum, A., Goldstein, H., & Guérin-Pace, F. (2001). International Adult Literacy Survey (IALS): An analysis of international comparisons of adult literacy. Assessment in Education: Principles, Policy & Practice, 8(2), 225 - 246. Comision Europea (2010). Cómo escribir con claridad. (ec.europa.eu/translation/ writing/clear_writing/how_to_write_clearly_es.pdf) Hamilton, M. and Barton, D. (2000). The International Adult literacy Survey (IALS): What does it really measure? International Review of Education, 46 (5): 377-389. Murray, T. S., Kirsch, I. S. and Jenkins, L. B. (1998). Adult literacy in OECD countries. Washington, DC, National Center for Education Statistics. Moser, C. (1999). A Fresh Start: improving literacy and numeracy. London: Department for Education and Employment. Paris, S., Wasik, B., & Turner, J. (1991). The development of strategic readers. In E. Barr, M. Kamil, P. Mosenthal & P. Pearson (Eds.), Handbook of reading research (Vol. 2, pp. 641-668): Longman. Tidwell, J. (2005). Designing interfaces: patterns for effective interaction design. O’Reilly. Waller, R., & Delin, J. (2010). Towards a pattern language approach to document description, Multidisciplinary Approaches to Discourse. Moissac, France. Technical paper 4. Simplification Centre.

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Parte III Caso de estudio 5

Conocer el usuario Empecé a leer los artículos de Patricia Wright en los últimos años ’70, cuando ya me había mudado a Canadá. No puedo pensar en nadie que haya contribuido tanto a clarificar los diversos aspectos que unen a la psicología cognitiva con el diseño de información. Su extensa lista de publicaciones la hace persona indispensable en este libro. Escribe con naturalidad y precisión, de alguna manera escondiendo la más exigente actitud científica y la ilustre posición en la que sus colegas la han colocado a través de los años. Este capítulo, aunque referido a un contexto específico –el lugar de trabajo– toca todos los temas importantes de la redacción y la presentación visual de documentos técnicos, haciendo un énfasis permanente en la necesidad de comprender al usuario y a los diferentes procesos que entran en juego en la lectura y uso de información escrita. Aunque su texto no sea exactamente un caso de estudio, el escenario que ella propone para contextualizar el contenido lo acerca mucho a los escritos de Waller (caso de studio 4) y Schriver (caso de estudio 6); de ahí su ubicación en esta sección. JF

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Parte III Caso de estudio 5 Patricia Wright Diseñando información para el lugar de trabajo Hay muchas maneras de proveer información en el lugar de trabajo. Pueden ser anuncios y señales en paredes y puertas, mensajes y formularios distribuidos impresos o por correo electrónico, manuales que explican procedimientos administrativos o el funcionamiento de aparatos complejos tales como el sistema telefónico interno o las funciones de una fotocopiadora/abrochadora/encuadernadora. Dada tal diversidad de contenido y contexto hay poca esperanza de escribir simples líneas-guía que ayuden a los redactores para toda situación. Sin embargo, algunos criterios se pueden aplicar a toda información bien diseñada. Aquí, listados alfabéticamente, presento diez criterios que poca gente podría cuestionar. La información bien diseñada es: Accesible: facilita a los lectores encontrar la información que necesitan. Adecuada: la información sirve para el producto o el procedimiento, y el diseño del mensaje responde a los valores culturales de la audiencia. Atractiva: el mensaje es invitante para los lectores en vez de desagradable. Creíble: el contenido, el tono y la apariencia generan confianza en el texto. Completa: el mensaje tiene toda la información que los usuarios necesitan, y no los envía a consultar otras fuentes. Concisa: no hay información superflua para las necesidades del lector. Correcta: hasta los más pequeños errores de tipeo se han evitado porque pueden deteriorar la confianza del lector en el texto. Interpretable: La información puede ser aplicada en el contexto del lector, en este caso, el lugar de trabajo. Relevante: el contenido tiene conexiones claras con las tareas del lector. Comprensible: el mensaje está libre de jerga técnica, usa sintaxis simple, e incluye diagramas o imágenes que ayudan a transmitir el mensaje. Estos criterios no son contenciosos, pero los redactores se enfrentan con el problema de cómo alcanzarlos en las comunicaciones para el lugar de trabajo. Parte de la solución puede radicar en la comprensión de la manera en que la gente interactúa con la información en el lugar de trabajo. Será conveniente dividir esta interacción en tres grupos de actividades, las cuales pueden ser influidas por el modo en que la información es diseñada y presentada, sea impresa o en pantalla. Estos tres grupos de actividades comienzan cuando los lectores encuentran la información que precisan, sigue cuando comprenden lo que el redactor dice, y terminan cuando aplican esa comprensión para satisfacer la razón por la que buscaron la información (las razones pueden ser tan diversas como obtener respuestas a preguntas o adquirir instrucciones sobre procedimientos).

Patricia Wright: Diseñando información para el lugar de trabajo

1 ¿Encontrarán la información los lectores? Para que los lectores encuentren la información que quieren, deben definir un objetivo para la búsqueda, concebir una estrategia y llevar a cabo la búsqueda. Un nuevo anuncio en una pizarra sobrecargada de anuncios será invisible a muchos lectores, a menos que se use un color o una gráfica que llame la atención. Notas al pie y cuerpos pequeños pueden ser ignorados por gente apurada por empezar la tarea principal. Si por cualquier motivo el lector no llega a la información, no importa cuan centrada en el usuario podría haber sido. Controlar que las palabras de la información coincidan con las palabras-clave de la búsqueda del lector, y que se encuentren donde el lector espera que estén, son dos ejemplos de como los redactores pueden adaptarse a las conductas del lector y apoyarlas. 1a. Los lectores ignoran la información A pesar de su variedad, los diferentes tipos de información que se encuentran en el lugar de trabajo tienen al menos una cosa en común: la gente no lee por placer o diversión. Las investigaciones muestran mucho acuerdo acerca de cuando la gente va a leer y cuando va a ignorar materiales tales como instrucciones escritas (Wright et al, 1982). Usualmente los materiales escritos para el trabajo son leídos como parte de tratar de hacer alguna otra tarea (por ejemplo tratar de reclamar gastos de viaje o transferir una llamada telefónica). Estos objetivos de alta prioridad influyen sobre la manera en que la gente lee información en su lugar de trabajo. Los lleva a leer muy selectivamente, buscando los detalles que creen esenciales e ignorando otra información. Este punto fue bien ilustrado en dos estudios de Marcel y Barnard (1979) en los que se le dio a la gente una secuencia de imágenes que explicaban como operar una máquina. Cuando se les pidió leer el mensaje en voz alta, casi todos proveyeron una explicación totalmente correcta de las instrucciones. Esto mostró que no era difícil comprender las imágenes. Sin embargo, cuando la gente usó estas instrucciones para operar la máquina muchos de ellos fueron directamente a las imágenes que contenían una mano haciendo una acción. Ignoraron las imágenes que indicaban que debían esperar hasta que la máquina emitiera una señal cuando estaba lista para la nueva acción. Esta lectura equivocada hizo que mucha gente no pudiera hacer funcionar la máquina correctamente. Una implicación de este estudio para el diseño es que los redactores deben concentrarse en las acciones que los lectores deben implementar, y en este caso, “esperar” era una acción necesaria. Entender por qué los lectores saltearon instrucciones para llegar a “¿Qué debo hacer ahora?” subrayó la necesidad de crear una manera de llamar la atención a esta acción de detenerse y esperar que la máquina esté pronta para el próximo paso. Estudios de gente usando computadoras han hecho observaciones similares. Ayuda si la pantalla muestra que la computadora está ocupada haciendo algo

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(por ej. bajando un documento) de otra manera la gente continúa a tocar teclas para poder continuar la secuencia de acciones prevista por ellos. 1b. Indicaciones explícitas de la estructura Incluso cuando el mensaje consiste exclusivamente en palabras, la información técnica se beneficia del uso de la selección y composición tipográfica, del uso del espacio, y de títulos y subtítulos. Estos pueden ayudar a los lectores a saber donde están en el documento, e ir rápido a ver la información que buscan, porque muestran donde la información encaja en la estructura del documento. Los niveles de jerarquía de los títulos pueden ser expresados por cambios tipográficos o por una explícita numeración (por ej. 3.2.1). Los sistemas de numeración pueden también ayudar en referencias dentro del documento. En este caso las limitaciones de los lectores deben ser recordadas. Tres niveles puede ser un máximo seguro para un sistema de jerarquías, porque la gente muy posiblemente hará errores tratando de recordar una referencia de cuatro elementos (por ej. 5.17.11.23). En este capítulo, números y letras han sido combinados para subrayar la estructura a dos niveles de manera de reducir exigencias a la memoria. La presentación de información en tablas puede también ayudar a los lectores a encontrar respuestas a sus preguntas. Las tablas pueden clarificar contingencias (Si A entonces X, si B entonces Y, si C entonces Z) y los lectores pueden rápidamente buscar la condición “Si” en la que están interesados, ignorando toda otra información. Buscar es difícil en texto escrito como prosa. Sin embargo, la investigación sugiere que si los lectores están inseguros acerca de donde mirar en una tabla, entonces un diagrama de proceso o un diálogo con estructura similar probablemente ayudará más (Wright et al, 1973). La utilidad de formatear de la manera más adecuada ilustra lo diferente que debe aparecer la información en la página impresa o en la pantalla, de la manera en que la gente habla. 2. ¿Los lectores entenderán lo que leen? A pesar de que sea una simplificación, las actividades relativas a la manera en que los lectores entienden el mensaje del redactor puede ser pensada como comprensión de palabras, de frases y de conceptos. La terminología inusual es una obvia barrera para la comunicación. Términos habituales a los que se da un nuevo significado pueden ser más problemáticos aún porque algunos lectores no se darán cuenta que no han entendido. Cuando se necesita usar jerga técnica, por ejemplo por razones de precisión, un glosario será esencial. Esto será más convenientemente provisto en documentos en línea (por ejemplo, en una ventana móvil – “pop-up window”) que en impresión. Términos de jerga técnica usados en señales montadas en la pared pueden llevar al agregado de “traducciones” escritas a mano y pegadas debajo de la señal oficial.

Patricia Wright: Diseñando información para el lugar de trabajo

2a. Frases Mucho se puede decir de la relación entre estructura de la frase y comprensión, pero la regla de oro es: Hacerlo Simple. Las frases negativas causan dificultades. Si una frase tiene un doble negativo el mensaje será casi siempre más fácilmente entendido si se la re-escribe en forma positiva. Por ejemplo, los lectores encuentran más fácil entender “Esperar que se encienda la luz para apretar el botón”, que “No apretar el botón a menos que la luz se haya encendido”. Los lectores apurados tal vez se aferran a palabras clave. Por ejemplo, si la instrucción dice “Antes de hacer A, haga B”, esto puede ser equivocadamente recordado como “Primero haga A, luego B” porque éste fue el orden en que las acciones fueron mencionadas por el redactor. Comprensión y memoria están conectadas en varias maneras. La gente muy fácilmente se olvida de lo que acaba de leer, especialmente leyendo sobre temas no familiares. Es conveniente notar que cualquier frase que no pueda ser repetida después de una lectura es probablemente demasiado larga. 2b. Los gráficos frecuentemente ayudan a los lectores Los redactores pueden tender a escribir de una manera que se acerca a como hablarían en una conversación cara a cara con el lector. Esto puede llevar a los redactores a ignorar las contribuciones que los gráficos y la diagramación pueden hacer al éxito de una comunicación. Investigadores pidieron a 36 adultos que escriban instrucciones para visitantes que van a pie desde la estación de ómnibus hasta un lugar famoso de la ciudad, y encontraron que sólo uno proveyó un dibujo de la ruta. En contraste, cuando la gente asignó niveles de usabilidad a varios ejemplos de indicación de direcciones, dieron notas más altas a instrucciones que incluían diagramas (Wright et al 1995). Esto ilustra un cambio en los valores de la información cuando la gente pasa de ser redactor a lector. Gente que es buena con palabras puede no ser buena en dibujo. Como consecuencia, los redactores técnicos necesitarían colaborar con otros profesionales de la comunicación. Antes de que esto pueda suceder, los redactores deben apreciar el valor de decir las cosas de otras maneras que con frases y párrafos. Los usos de gráficos pueden variar de acuerdo con contenido, público y lugar. Los gráficos pueden expandir o repetir el texto, o posiblemente reemplazarlo. No se sugiere que los gráficos sean una forma mejor de comunicación que las palabras, sólo que a veces los lectores encontrarán que la inclusión de gráficos es útil. Sin embargo, los redactores fácilmente ignoran la contribución que los gráficos pueden hacer. 3. ¿Los lectores pueden aplicar lo que comprendieron? El tercer grupo de actividades de los lectores se relaciona con la forma en que la gente usa lo aprendido de la lectura. Estas actividades incluyen recordar lo que se leyó, encontrar en el lugar de trabajo los elementos especificados, e interpretar su conocimiento en el contexto real.

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3a. Recordar La memoria de los lectores puede fácilmente dificultar la aplicación de lo que se aprendió. Los redactores pueden ayudar mediante la numeración de los pasos de una secuencia, así la gente puede verificar donde se encuentra en esa secuencia. Listas con puntos medios pueden tener beneficios similares. Las sangrías también pueden ayudar a diferenciar los pasos de una secuencia, a mantener la atención en el punto justo, y a desalentar la intención de recordar demasiado en cualquier momento. 3b. Control de realidad Cuando los lectores aplican el conocimiento obtenido de la lectura, la ambigüedad referencial puede transformarse en un problema. Por ejemplo los lectores pueden confiar que se les dijo que deben descargar y completar el formulario A, pero esa confianza se evapora cuando se encuentran con opciones entre A1, A2 y A3. La información pareció buena al principio pero no llegó a apoyar las tomas de decisión del lector. En una manera similar, las instrucciones no responden a la realidad si dicen “Apretar el botón verde” cuando el botón en cuestión es amarillo. Los lectores tienen que imaginar si éste es el botón correcto o no. Un estudio encontró que cuando las instrucciones en una lata de sellador para maderas decía “Evite contacto con los ojos” sólo el 30% de los adultos que usó este sellador para una silla de madera se puso las antiparras que estaban en una mesa al lado de la lata. Pero 80% se las puso cuando las instrucciones se cambiaron y específicamente se le pidió a la gente que las use. Discrepancias entre el texto y el estado final del producto o sistema reflejan como éstos continúan a desarrollarse después de que las especificaciones técnicas fueran entregadas al redactor. Estos problemas se pueden detectar mediante una técnica llamada “jugar al usuario” en la que alguien controla que la información provista por las instrucciones corresponda exactamente a lo que necesita el usuario. 3c. Inferencias acerca de la audiencia y los autores Los lectores pueden interpretar los consejos o instrucciones como aplicables sólo en ciertos contextos: por ejemplo, para otra gente, no para ellos. Si los lectores sospechan que la información ha sido provista para proteger al fabricante o a la organización, en lugar de ayudar al lector (por ejemplo en etiquetas de ropa sintética que dicen “lavar a mano”), la información pueden ser ignorada. Dar razones que apoyen el consejo o las instrucciones puede cambiar la percepción que el lector tenga de las intenciones del redactor.

4. Compromisos Es difícil hacer bien redacción técnica porque los redactores frecuentemente tienen objetivos en conflicto. Puede haber exigencias del cliente que paga por el trabajo, por ejemplo, pidiendo algo colorido o barato;

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puede haber presión de parte de la gerencia de la compañía en la que trabaja el redactor, por ejemplo, terminar rápido con ese proyecto; puede haber problemas con proveedores, por ejemplo, si se necesita una ilustración especial. Dar prioridad a las necesidades de los lectores puede llegar a ser un desafío. Si los redactores tienen poco acceso a la gente que va a usar la información, podrían ignorar problemas que los lectores pueden encontrar ¿Cómo pueden los redactores enfrentar estas presiones en conflicto? Un punto de partida es una descripción detallada de las necesidades de información de los lectores basada en un análisis de las tareas que deben realizar cuando usen la información. Estas especificaciones proveen un marco de referencia cuando se negocia el proyecto con quienes tengan un interés en él. Quienes tengan intereses, especialmente los clientes, necesitan ser advertidos sobre las limitaciones de las comunicaciones escritas en el lugar de trabajo. Por ejemplo, no hay posibilidad que una buena redacción pueda superar la frustración generada por un producto mal diseñado o por complicados procedimientos administrativos. A veces tiene más sentido y se obtiene más, cambiando el diseño del producto o del procedimiento que aceptándolo en su forma original (Sless, 1998). Un buen cambio en el diseño puede eliminar totalmente la necesidad de escribir instrucciones; por ejemplo, asegurándose que los componentes se puedan acoplar sólo en una orientación elimina la necesidad de explicar que deben acoplarse sólo de una manera. 4a. Apoyo de la organización El calibre de la documentación en el lugar de trabajo refleja los valores de la organización y los procedimientos para producirlo. Las organizaciones pueden ser ciegas a la necesidad de buen diseño, prefiriendo en cambio presumir que todo está bien, dado que “lo hemos hecho siempre así”. Desafortunadamente ese “así” puede incluir dar al redactor tiempo insuficiente para aplicar todo el espectro de habilidades necesarias para la creación de buenos documentos. Pedirle a expertos en el contenido que evalúen el documento ayuda, pero se basarán sólo en el texto. Estos expertos reconocerán si el texto dice o no dice lo que ellos creen que deba decir. No se darán cuenta si toda la información que los lectores necesitan está incluida. Además, la familiaridad de los expertos con el tema les dificulta evaluar la capacidad de los lectores para comprender la información. Por estas razones no hay substituto para tests con usuarios. Usualmente se necesitan pocos lectores para detectar los problemas más importantes de un documento. Los tests detectan los problemas, pero solucionarlos requiere las habilidades de redactores y diseñadores. 4b. Tests con usuarios Los tests de usabilidad no se basan en preguntar a la gente si les gusta el diseño. Hay gran variedad de procedimientos para tests, y usualmente se

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llegará a una mejor comprensión de los problemas si se combinan varios métodos para medir la usabilidad. Hay libros sobre el tema (por ej. Dumas & Reddish, 1994). En la mayoría de los tests, la evaluación está basada en el desempeño, y se les pide a los lectores que usen la información para realizar una tarea relevante para su trabajo, por ejemplo, respondiendo una pregunta de un colega o reaccionando a un mensaje de “poca tinta” en la impresora, o ubicando una oficina en un edificio complejo. Los métodos de testeo pueden basarse en observaciones de lo que hacen los lectores, anotando conductas tales como errores, dudas y marchas hacia atrás, o pidiendo a los lectores que describan lo que hacen en voz alta mientras usan la información. Esto puede proveer percepciones de lo que lleva a errores, ayudando al redactor a distinguir pequeñas equivocaciones en las acciones (“Esperaba que apretando el botón X resultaría en Y”). La eliminación de los problemas una vez que han sido encontrados no es siempre fácil y puede requerir capacidad creativa.

5. Conclusiones Los beneficios de buena redacción técnica incluyen el ahorro de dinero y la reducción de basura, porque es sin duda un malgasto de dinero producir información que poca gente va a leer, o que va a leer sin comprender, o que va a usar equivocadamente. Otro beneficio financiero es que la gente estará más dispuesta a usar el producto correctamente o a seguir los procedimientos adecuados. Esto resulta en menos “fallas” comunicadas por los clientes y por tanto, mayor satisfacción entre los usuarios. En suma, hay beneficios tanto para la organización como para los lectores. Se hace más fácil producir información técnica exitosa si los redactores aprecian la forma en que pueden apoyar los grupos de actividades involucradas cuando la gente interactúa con información en su lugar de trabajo.

Bibliografía Dumas, J. & J. Redish (1994). A Practical Guide to Usability Testing. Norwood, Ablex Publishing Corporation. Marcel, A.J. & Barnard, P.J. (1979) Paragraphs of pictographs: the use of non-verbal instructions for equipment. En P. Kolers, M.E. Wrolstad, H. Bouma (Eds) Processing of Visible Language. NY, NY: Plenum Press. Sless, D. (1998). ‘Building the bridge across the years and disciplines.’ Information Design Journal, 9, 3-10. Wright, P., Creighton, P. & Threlfall, S.M. (1982). Some factors determining when instructions will be read. Ergonomics, 25, 225-237. Wright, P., Lickorish, A., Hull, A.J. & Ummelen, N. (1995). Graphics in written directions: appreciated by readers not by writers. Applied Cognitive Psychology, 9, 41-59. Wright, P. & Reid, F. (1973). Written information: some alternatives to prose for expressing the outcomes of complex contingencies. Journal of Applied Psychology, 57, 160-166.

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Parte III Caso de estudio 6

Gestión de proyecto La autora del magnífico libro Dynamics in Document Design, un referente indiscutido en la práctica del diseño de información, nos cuenta en detalle el proceso de hacer el rediseño de un formulario administrativo para la Municipalidad de Nueva York. Presenta los criterios usados para desarrollar el trabajo, los métodos seguidos y las complejidades que se encuentran cuando se trabaja con organizaciones grandes y burocráticas. Con su prosa explícita y tranquila concluye el capítulo con una lección a recordar cuando se diseña para oficinas de gobierno o para grandes organizaciones privadas. JF

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Parte III Caso de estudio 6 Karen Schriver La retórica del rediseño en contextos burocráticos Historia y objetivos Este proyecto comenzó cuando el intendente de Nueva York firmó una orden ejecutiva requiriendo a todas las oficinas de la municipalidad mejorar los servicios al público mediante un mejor acceso a sus comunicaciones. El intendente quería mayor acceso no sólo para los anglo-parlantes, sino para quienes hablaran alguno de los seis idiomas más comunes en Nueva York: castellano, chino, ruso, coreano, italiano y francés (Bloomberg, 2008). De acuerdo con los archivos municipales, casi la mitad de los habitantes de Nueva York no habla inglés en casa, y 25% de los residentes no tiene el inglés como lengua materna. Los directivos municipales reconocieron que muchos de los documentos municipales esenciales no estaban bien escritos en inglés, haciendo su traducción difícil y costosa. El motivo de la orden ejecutiva fue proveer a la gente que experimentaba dificultad hablando, leyendo o escribiendo en inglés un servicio de traducción que les permitiera tener mejor acceso a informaciones del gobierno. Las oficinas del gobierno municipal fueron obligadas a proveer servicios de traducción o interpretación de documentos públicos, y se les encargó hacer que sus documentos fueran más accesibles. Pero antes de que los documentos esenciales pudieran ser traducidos a los seis idiomas mencionados, los textos y los gráficos debían ser claros en inglés. Muchos documentos públicos de agencias municipales fueron identificados para ser revisados. El caso presentado aquí fue iniciado por el Departamento de Transporte, con el objetivo de clarificar documentos que habían parecido confusos a gente de habla inglesa. El Departamento pidió la revisión de una serie de documentos basada en las mejores prácticas de lenguaje llano y en investigaciones en diseño de información. Dada la limitación de espacio, este caso de estudio se centra en un solo documento que muestra algunos de los temas tratados ya en este libro.

Propósito del documento original El documento original (Figura III.6-1) es una solicitud de permiso para instalar “iluminación temporaria de festival” en las calles de Nueva York. Puede ser, por ejemplo, que un grupo sin fines de lucro quiera aumentar la sensibilidad acerca de su causa mediante la organización de una “fiesta en la calle”, con la necesidad consecuente de cerrar algunas calles de la ciudad. Para hacer una atmósfera más festiva, el grupo quiere agregar iluminación colorida a lo largo de las calles cerradas. De hecho cualquier

Karen Schriver: La retórica del rediseño en contextos burocráticos

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persona o grupo residente en Nueva York puede obtener permiso para instalar iluminación festiva temporaria en las calles, pero para hacerlo, deben solicitar permiso al gobierno municipal. El documento original era un texto impreso que tenía tres propósitos: • instruir solicitantes acerca de cómo obtener un permiso para instalar iluminación temporaria • proveer un formulario para ser llenado, que debía luego ser aprobado por el gobierno municipal • detallar los reglamentos legales que deben ser observados cuando se instala la iluminación Conseguir el permiso es un proceso en etapas, que toma cerca de tres meses y requiere aprobación de varias oficinas de la ciudad. La preocupación mayor de la municipalidad es que los solicitantes prueben su habilidad para instalar la iluminación sin riesgos y siguiendo los reglamentos para instalaciones eléctricas. Sobre todo, la municipalidad se preocupa de evitar incendios causados por circuitos sobrecargados a causa de descuidadas o incompetentes instalaciones de alto voltaje.

Figura III.6-1. Parte del documento original: Solicitud de permiso para instalar iluminación temporaria.

APPLICATION FOR THE INSTALLATION OF TEMPORARY FESTOON/HOLIDAY LIGHTING AND/OR OTHER TEMPORARY LIGHTING

APPLICATION FOR THE INSTALLATION OF TEMPORARY FESTOON/HOLIDAY LIGHTING AND/OR OTHER TEMPORARY LIGHTING New York City Department of Transportation Division of Street Lighting 34-02 Queens Boulevard, 2nd floor Long Island City, New York 11101 Telephone: 718-786-4595 Applicant Information: Festival Lighting: YES

Section I NO

Continued: 6. All plans, maps and documentation for the installation of temporary festoon/holiday and other temporary lighting shall be received by the Division of Street Lighting at least 60 days in advance of the desired installation date. Plans (indicating the main street and cross streets where the lights shall be located) are to be detailed and show each pole on the street where the lighting will be installed. The plans shall also indicate from which pole(s) the electric power is to be drawn and which pole is being used solely as an attachment. The plans shall include the size of the cable and the electrical load to be used, where and how the lighting is attached on all ends, such as on another street light pole, on a building, wooden stake, etc.; the types of devices to be installed on the poles and the heights of the equipment over streets and sidewalks. (GFI outlets are required. Please be sure to refer to the Highway Rules.) 7.

(Please repeat this information on page 3.)

Seasonal Holiday Lighting: YES

NO

Other: YES

NO

Name of Sponsoring Group: _________________________________________________________________ Address of Sponsoring Group: _____________________________________________________________ City;_____________________________________ State:______________________ Zip:_______________ Contact name in Group: ______________________________________ Telephone: __________________ Mayor’s Office Street Activity Permit (if appropriate) #: _____________________ (Please attach copy of permit.) Electrical Contractor Performing Work: _____________________ License # of Contractor: _____________ Contractor 24 Hour Contact Name: _____________________________________ Telephone: _______________ Contractor’s Corporate Officer Name: _________________________________________________________ Address of Contractor: _____________________________________________________________________ Location of Project: On (main roadway/s) ______________________________________________________ Cross Streets: between _____________________________and____________________________________ Borough: _________________ Number of Poles Involved: ______ __ (Traffic Signal Poles may not be used.) Dates Lighting will be Attached to Poles: From______________________ to _______________________ Date Lighting will be illuminated; From ____________to_ _____________ Wood Pole Area? Yes

No

Minimum Height of Installation above Roadway:__________________ Sidewalk: ________________ Feet (Please show the details of the locations of the installation heights on your drawing/map.)

Conditions for the Installation of Temporary Festoon/Holiday Lighting and/or Other Temporary Lighting: 1.

It shall be the responsibility of the sponsoring group/organization and/or permittee to submit the signed and dated application with the detailed drawing directly to the Division of Street Lighting. The group’s contractor shall not be permitted to submit the application and/or drawing.

2.

The cost and expense of all work, including any damages incurred to NYC equipment, shall be borne by the sponsoring group/organization and/or permittee.

3.

All work shall conform to the requirements of the New York City Department of Transportation (NYCDOT) Highway Rules (available on the NYCDOT website www.nyc.gov/dot). Please refer to Sections 2-03 and 2-14 (e) for specific provisions regarding temporary holiday lighting and other temporary lighting. This application does not include all the provisions of the rules.

4.

Your group/organization, contractor and/or permittee shall obtain and maintain in force an insurance policy as provided in Section 2-02 of the Highway Rules and shall indemnify and hold the City harmless from any and all claims for personal injury or property damage arising from the installation, maintenance, operation and eventual removal of the temporary lights.

5. The sponsoring group shall make arrangements with the appropriate electric utility company to pay for the electricity that will be used to illuminate the temporary festoon/holiday lighting and/or other temporary lighting.

8. 9.

No lighting shall be installed on traffic signal poles (including pedestrian signal poles) or obstruct the visibility of traffic signals. Temporary festoon/holiday and/or other temporary lighting shall not be installed inside the borders of an intersection and shall not obstruct the visibility of any traffic signals or signs. All work shall be performed by a New York City licensed electrical contractor. The Division of Street Lighting (DSL) shall review the plans and shall note the disposition of the applicant’s request on this application form in Section II. If approved, the signed application shall be used to apply for a NYC Department of Buildings (DOB) Permit. Copies of this signed application along with the DOB permit shall be needed when applying for a NYCDOT permit the group to perform the work, as per Section 2-14 (e) of the DOT Highway Rules. This application is NOT a permit. No lighting, including any attachments, shall be installed on a street light pole until a NYCDOT permit is acquired.

10. The NYCDOT Electrical Inspections Unit (EIU) shall be notified via fax number 718-472-5228 of all proposed work at least 72 hours prior to commencement. A copy of your DOT permit shall also be faxed at this time. 11. Prior to commencing any work, the electrical contractor shall test the pole for stray voltage. If a pole tests positive, the electrical contractor shall contact DOT and Con Edison immediately and shall report such test result and location of the pole. This procedure shall be repeated when installation has been completed and when the equipment is to be removed at the conclusion of the permit. The results of such tests and determinations shall be provided to the Department as requested. 12. The Department may mandate that changes be made to the work performed. If the changes are not satisfactorily made, the Department may remove the temporary lighting and charge the cost of removal to the sponsoring group/organization. 13. Any group/organization, permittee, and/or electrical contractor who fails to comply with the requirements of this procedure shall be excluded from installing any temporary lighting the following year or seasonal cycle, or any other period of time as determined by the Department. 14. The signature of a duly authorized officer of your group/organization at the foot hereof, and the return of this application to the Division of Street Lighting, shall constitute your consent to the foregoing.

The below signature, title and date must be completed. This must be an original signature with the name printed on the next line. No copies or faxes are permitted. Signature of Officer of Sponsoring Group: ______________________________ Print Name: ______________________________________________________ Title:___________________________________ Date: ____________________ (Form SL-12, revised 1/3/08)

Before you submit this application, have you remembered to include?: 1. The current year’s application, with signature, printed name and title of an officer of the sponsoring group. It must be dated. It must be prepared and filed by the sponsoring group. Your contractor may not file this request. The contractor’s corporate officer’s name(s) must be included on the application. It may not be faxed. 2. A drawing/map of the project location must be included with the application. It shall indicate which street light poles are to receive attachments, the electrical loads of the temporary lighting, the types of electrical devices to be used on the poles, and where the temporary lighting is attached when not on the described poles, etc. 3. A copy of your Mayor’s Office Street Activity or other permit, if appropriate. (Your DOT permit fee may be waived if you have acquired a Mayor’s Office permit for this event; however, you must still file this application and attach your Mayor’s Office permit.)

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Como comenzó el proyecto: análisis de las partes interesadas El proyecto comenzó con un análisis del contenido hecho por las partes interesadas. Consideramos dos grupos con interés en el documento: 1. Partes interesadas internas: empleados del gobierno (que trabajaban en el Departamento de Transportes), tomadores de decisiones, custodios de reglamentos y expertos legales. Estas partes interesadas estaban comprometidas con tres temas: 1) que todos los solicitantes siguieran los reglamentos municipales al solicitar el permiso; 2) que el lenguaje de los formularios preservara el intento de la ley para proteger a la ciudad de juicios legales; y 3) que los formularios se pusieran al día, pasando de ser material impreso a documentos electrónicos. 2. Partes interesadas externas: individuos y grupos que necesiten respetar los reglamentos de la ciudad de Nueva York para obtener el permiso de instalar iluminación temporaria, incluyendo: 1) llenar el formulario de solicitud, y 2) diseñar un plan para su actividad (usualmente con la ayuda de electricistas contratistas), para ser aprobados por la municipalidad. Evaluamos el documento original pidiendo a las partes interesadas internas leer y evaluar el documento, analizando cada una de sus partes. También entrevistamos gerentes del Departamento de Transportes sobre sus impresiones de lo que podía hacer que una solicitud fuera rechazada. Tomadores de decisiones del gobierno municipal detallaron instancias que los llevaron a rechazar una solicitud o a pedir rehacerla. Nuestro equipo aceptó perfectamente que los documentos debían seguir la ley, pero nos concentramos más en diseñar documentos fáciles de usar organizados desde la perspectiva del usuario. Nuestra preocupación fue no sólo que la gente pudiera llenar la solicitud correctamente comprendiendo el proceso de solicitud y los reglamentos municipales, sino que también pudiera sentirse bien tratando con la municipalidad de Nueva York, desarrollando una relación positiva con la municipalidad. En otras palabras, estábamos interesados tanto en lo cognitivo como en lo afectivo, con el objetivo de hacer que la experiencia del usuario fuera sin problemas y positiva. De esta manera, el documento podría generar un favorable “efecto de halo” [1] en las actitudes de los ciudadanos acerca de la ciudad y sus reglas. Por último, nos esforzamos para que la gente se comunique con el gobierno municipal en lugar de decidir abandonar la empresa por encontrarla muy complicada.

[1] Cuando consideramos una característica de un grupo (buena o mala), tendemos a juzgar en forma similar otros aspectos del mismo grupo. El “efecto halo” es la tendencia a generalizar un juicio de valor. Los diseñadores de información persiguen buenos efectos de halo que partiendo de la excelencia del diseño del contenido se extienda a otros servicios y productos del cliente.

Karen Schriver: La retórica del rediseño en contextos burocráticos

Con estos objetivos en mente, complementamos el análisis de las partes interesadas internas con una revisión por expertos centrada en temas de diseño de información y lenguaje llano. Aquí usamos nuestra substancial experiencia previa en usabilidad para predecir aspectos del contenido que podrían crear dificultades a la gente. Juntos, el análisis de las partes interesadas y la revisión de los expertos, nos permitieron identificar un número de deficiencias en el original y establecer una serie de objetivos para la revisión.

Observaciones del grupo de expertos La revisión de los expertos reveló problemas de contenido, organización, redacción y diseño –cada uno brevemente explicado enseguida. Problemas con el contenido y la organización • el contenido estaba desorganizado y no presentado en el orden que el solicitante necesita: en suma, había problemas con el flujo de la información (Jansen & Steehouder, 1992); • los procedimientos y consejos eran frecuentemente ambiguos, poco claros, o ausentes. Por ejemplo, gerentes encargados de dar los permisos, dijeron en las entrevistas que los solicitantes omitían frecuentemente información sobre como conectarían sus instalaciones eléctricas a edificios o postes de teléfonos. Cuando faltaba esta información, el formulario se devolvía al solicitante para su representación, atrasando así la aprobación del proyecto. Este y otros tipos de consejos sobre la planificación de como especificar los proyectos faltaban en las instrucciones originales, una grave omisión de contenido. Previas investigaciones indican que cuando se omiten textos o gráficos importantes, se crean más confusiones que cuando se proveen textos o gráficos de baja calidad; en otras palabras, problemas de omisión son usualmente peores que problemas de realización (Schriver, 1992). Problemas de redacción • el estilo de redacción era anticuado y legalista, con pesado uso del imperativo. Por ejemplo la palabra “deberá” se empleaba 32 veces (p. ej. todo trabajo deberá respetar…); • había palabras arcaicas. Por ejemplo “festoon” (ornamento para festival) una palabra que se usa 19 veces por cada 100 millones de palabras en inglés. En lugar de usar “festoon” usamos la más común “festival”. La investigación sugiere que las palabras frecuentes son más fáciles de entender que palabras no frecuentes, y que es importante elegir palabras que sean cortas, comunes, y muy frecuentes en lugar de palabras largas, complejas o no frecuentes (Graesser, Hoffman, & Clark, 1980; Zipf, 1949); • Contenidos diversos (p. ej., pasos de un proceso, consejos, reglamentos, reglas) estaban presentados como listas numeradas en desorden,

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

achatando la jerarquía de los textos e implicando que cada punto era un paso en un proceso. La falta de agrupamiento lógico de tipos de contenido dificultaba la distinción entre “lo que se debía hacer” y lo “que se debía saber antes de hacer”; • el tono era distante y poco amable, proyectando una actitud rígida y burocrática. Problemas de diseño La solicitud y el formulario tenían una apariencia poco atractiva. La impresión negativa era creada por características como las que siguen: • el diseño del formulario era desorganizado y visualmente caótico, con una diagramación reminiscente del tiempo de la máquina de escribir; • el formulario estaba puesto en la misma página que las reglas. Sin embargo, sólo el formulario debía ser presentado al gobierno y debería entonces haber estado diseñado separado de las reglas. Este formato mezclado no promovía una lectura eficiente ni era apto para la presentación electrónica (Schriver, 2010); • no había suficiente espacio para que los solicitantes contestaran las preguntas; • el formulario tenía problemas de alineación, agrupamiento y contraste. • la organización visual no revelaba la estructura del contenido; • el tamaño de la tipografía violaba los principios de diseño legible (Schriver, 1997). Por ejemplo, la lista de condiciones estaba presentada en letras demasiado pequeñas para lectura cómoda; el texto abusaba subrayados, y los elementos enumerados aparecían a veces en negrita y a veces no, sin motivo aparente. Los problemas del documento original nos llevaron a establecer objetivos para nuestra revisión, tanto para las partes interesadas como para el diseño del contenido. Objetivos para las partes interesadas externas (la audiencia) Ayudar a los solicitantes: • a solicitar un permiso sin hacer errores a causa de preguntas confusas o redacción deficiente de instrucciones, consejos, o reglamentaciones; • a tomar buenas decisiones al planear el proyecto para que responda a los requerimientos municipales; • a llenar el formulario en forma rápida y fácil por medio de buenas instrucciones que expliquen lo necesario (Jarrett & Gaffney, 2009); • a entender el proceso y lo que pasa en cada paso de la aprobación. Objetivos para las partes interesadas internas (el cliente) Ayudar al cliente: • a construir una relación de buena voluntad entre el gobierno de la ciudad de Nueva York y sus ciudadanos; • escribir el texto en lenguaje llano y claro para apoyar su traducción

Karen Schriver: La retórica del rediseño en contextos burocráticos

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eficiente en diferentes idiomas (especialmente los seis ya indicados); • generar un modelo que sirva para diseñar otros documentos electrónicos. Objetivos para el rediseño • evidenciar jerarquías y sugerir una secuencia correcta para la lectura; • segmentar el contenido en grupos de significado para ayudar a los solicitantes a entender el proceso; • reescribir el texto usando lenguaje llano para hacer que las condiciones y las reglas sean claras; • usar tablas en lugar de prosa para facilitar una eficaz toma de decisiones. Además, nos asociamos a la idea de que más corto no es mejor cuando acortar un documento resulta en la omisión de contenido crucial. La Figura III.6-2 presenta una doble página de la solicitud rediseñada. Como mostrado en la parte de arriba a la izquierda en la Figura III.6-2, agrupamos el contenido de acuerdo con los cinco pasos necesarios para una solicitud exitosa. La Figura III.6-2 muestra el primer paso, “planifique su evento”. Nuestro enfoque fue segmentar el contenido en grupos lógicos

Figura III.6.2 Doble página de una solicitud de permiso para instalar iluminación temporaria para un festival.

Applying for a permit to install festival lighting

1 Plan your event (continued)

New York City Department of Transportation

Once you understand the NYC rules for temporary lighting, you can begin to lay the groundwork for your plan.

Lay the groundwork for your plan

Applying for a permit to install festival lighting: Guidelines, questions & answers You need a permit to install festival lighting for a holiday or special event in New York City. To get the permit you need to: 1 2 3 4 5

What to do

What to consider

s Choose a location for your event. Keep in mind NYC’s rules about where you may or may not attach lighting.

You may attach your lights to metal street lights or use your own wooden stakes. You may also attach to buildings or other structures as long as you have permission from the owner or manager.

Plan your event Apply for approval with the New York City Division of Street Lighting (NYC DSL) Get a permit from the New York City Department of Buildings (NYC DOB) Send a copy of your permit to the NYC DSL Electrical Inspections Unit (NYC EIU) Have your electrician test the electrical pole(s) to be used

You may not attach your lights to traffic signal poles in intersections, wooden street light poles, wooden telephone poles, any type of traffic pole, or any poles at pedestrian crosswalks. Your lights may not obscure street signs or traffic signals.

1 Plan your event Tips: Plan your event about three months in advance. The NYC Division of Street Lighting (DSL) must receive your application for temporary lighting 60 days in advance of your desired installation date. Your plan should contain these items:

TIP: Don’t let your plan get rejected because you forgot to follow NYC’s rules for festival lighting.

s Filled-in and signed application form s Map or drawing showing the location and details of your event s Details about your electrical contractor and the specifics of the lighting s Proof of insurance Choose a timeframe for your event (start date and end date). You will need to tell us the date you want to put up the lights, how many days the lights will be on, and the date you will take them down. To prepare for your event, it is important to know the rules for temporary lighting.

s Hire a NYC licensed electrical contractor to do the job.

Get the job done right and safely. Your electrician will play a key role in your event so choose that person wisely. Ask the electrician to specify the lighting you will use and how much power you will need.

s Decide where you will get the electricity for your lighting.

If from a pole, get permission from the electrical company (Con Edision) to tie into the pole. If from a building, get permission from the owner to use the electricity.

Get to know the rules for festival lighting Questions

Answers

s Where can I find the rules for festival lighting?

Download the highway rules at the New York City Department of Transportation (NYC DOT) website:

s Make sure you have proof of insurance.

http://nyc.gov/html/dot/downloads/pdf/hwyrules.pdf

See Sections 2-03 (pp. 18–19) and 2-14(e) (pp. 108–111): “Temporary Festoon/Holiday Lighting.” s Who should apply for the permit to install the festival lighting?

s Why are permits sometimes denied?

www.nyc.gov/dot

The NYC Department of Transportation (DOT) cannot approve a permit that does not follow the rules. DOT will remove lighting that does not follow the rules and you will be charged for the removal.

Get insurance to cover the unlikely chance of injury or property damage that might occur as you put up the lighting, as you hold your event, or while you are taking down your lighting. See Section 2-02 of the Highway Rules (pp. 3–22). Your insurance must cover any injury or damage that may arise. The City of New York will not be held responsible for any claims related to your event.

One person from your group must apply for the permit and serve as the permit holder. The permit holder must sign and date the form, and then submit it to the NYC Division of Street Lighting (NYC DSL). Your contractor or electrician is not permitted to sign the form.

After you lay the groundwork for your plan, it is time to work with an electrician who will help you to answer the questions on the permit application form. Your electrician may also help in detailing the map you need as part of the application.

Failing to follow the rules will lead to a project being delayed or rejected. Make time to visit our website so you can understand the rules.

Tips: See the next two tables for advice on (1) working with your electrician, and (2) creating a map that shows your plan for the lighting.

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www.nyc.gov/dot

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

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Applying for a permit to install festival lighting

New York City Department of Transportation

About Your Project (continued)

Date lights to be put up? Date lights to be turned on? Date lights to be turned off?

Applying for a permit for festival lighting: Permit holder information !BOUT9OU

Date lights to be taken down? How high from the sidewalk or street will the lights be installed?

Name of your group:

What roads or streets will your project use? Give names of the roads/streets

Address (Street, Ap’t. #): City:

State:

Zip: Building(s) you will attach lighting to? Give street address of building(s)

Contact/Officer for your group: Officer’s telephone number:

Area code:

Number:

Building(s) used for for getting electricity? Give street address of building(s)

Officer’s e-mail address: Street activity permit number: (if you have one from the Mayor’s office)

!BOUT9OUR #ONTRACTOR

Number of street light poles involved?

Electrical contractor’s name: (person performing work)

About Your Insurance

Name of contractor’s corporate officer (boss/employer):

State:

City:

Staten Island

Brooklyn

Queens

Your Signature

Number:

IMPORTANT! The signature you provide must be an original. Do not copy or fax. Your electrical contractor may not sign for the group. Signature of officer for group:

Where will your event take place? Name the main street and crossstreets (for example: “on Broadway between W. 51st St. and W. 53rd St.”)

para pedir un permiso.

Area code:

Phone number of agent:

Number:

Bronx

Manhattan

La solicitud rediseñada

Ends:

Name of insurance agent:

24-hr telephone of contractor: Area code: What borough will your event take place in?

Begins:

Amount of coverage:

Zip:

Contractor to contact 24-hrs:

Figura III.6-3

Address of insurance company:

Dates coverage is effective:

Contractor’s address:

www.nyc.gov/dot

Your insurance company:

Policy number:

Contractor’s license number:

!BOUT9OUR 0ROJECT

Sidewalk: # feet above pavement? Street: # of feet above roadway?

Please print name: Title: Date:

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www.nyc.gov/dot

y organizarlo desde la perspectiva del público, usando títulos orientados a los intereses del solicitante (p. ej. “preguntas” y “respuestas”). También concebimos de nuevo la forma de presentar la información, pasando la mayor parte del contenido de prosa a tablas. Esta estrategia de diseño de información hizo resaltar los procedimientos, permitiendo a los usuarios saber qué hacer y a qué prestar atención (p. ej. “Qué hacer” y “Qué considerar”) llevando al solicitante a través del proceso, haciendo que los pasos sean más perceptibles e inteligibles. La Figura III.6-3 presenta nuestro rediseño de la solicitud. Aquí creamos una fuerte alineación vertical para los temas y preguntas a que responder. Diferente del original, esta revisión provee a los solicitantes suficiente espacio para contestar las preguntas, sea que escriban a mano o con computadora. Como se ve en la Figura III.6-3, separamos el contenido en grupos lógicos, facilitando así su escaneo. El rediseño orienta al solicitante acerca de las categorías de preguntas que debe responder (p. ej. “acerca de su seguro”). Ordena el contenido de manera de adecuarlo a las expectativas de los solicitantes, y formula las preguntas más claramente. Además, el formulario facilita el llenado on-line porque tiene campos interactivos.

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Karen Schriver: La retórica del rediseño en contextos burocráticos

Reacciones del cliente sobre el diseño Una vez que se completaron las revisiones, solicitamos una reacción del equipo cliente. La respuesta fue extremadamente positiva. Como dijo un miembro del equipo (que trabajaba en el procesamiento de los formularios) “¿Puede ser que ésto venga de verdad del gobierno de Nueva York? ¡Ah! Es fantástico!” A pesar de que nos gustó mucho esta respuesta positiva, nuestro entusiasmo se desinfló cuando no se nos permitió testear nuestra revisión. No fuimos capaces de proceder con una evaluación del rediseño a causa de problemas internos en la organización. Nuestros supervisores para el proyecto –que eran fuertes defensores del uso del lenguaje llano– encontraron dificultades cuando presentaron nuestro rediseño al equipo legal. Suponíamos que nuestros supervisores habían ya informado al equipo legal sobre el rediseño porque habíamos pasado por cuatro versiones antes de la semi-final, y cada una de ellas había recibido comentarios extensos. Como muchos equipos de diseño de información, trabajábamos a distancia por medios electrónicos y nunca nos habíamos encontrado cara a cara. Colaborábamos vía e-mail y tele-conferencias, pero dado que el equipo legal no había tenido tiempo (o no había hecho tiempo) para participar, no habíamos tenido acceso a sus opiniones. Meses después que el rediseño había sido aprobado por los supervisores y colaboradores de nuestro proyecto, los abogados de la municipalidad indicaron escepticismo acerca de tres aspectos del rediseño. Primero, dijeron que ellos podrían haber hecho un mejor trabajo de la versión en lenguaje llano. Criticaron la revisión porque no usó el lenguaje legal de la original. Segundo, argumentaron que si el rediseño fuera realmente mejor, debería haber sido más corto y no más largo que el original. Y tercero, nos criticaron diciendo que la municipalidad no necesitaba proveer consejos acerca de la planificación de proyectos de iluminación festiva, y que esa información era entonces innecesaria. En nuestra opinión, debajo de estos cuestionamientos había serios temas empíricos que podrían sólo ser respondidos mediante la intervención de usuarios potenciales del contenido. Desde una perspectiva de diseño de la información la clarificación del lenguaje legal era una virtud no una falla. También pensamos que la longitud de un documento debe estar en función de lo que el público necesita o espera. En este caso, como ya se ha dicho, mucho del contenido era oscuro, ambiguo o ausente. Acerca de la crítica sobre la inclusión de consejos para la planificación de iluminación festiva, sostuvimos que los solicitantes necesitan guía, porque, como nuestras entrevistas con empleados municipales indicaron, un plan pobre muchas veces había resultado en una solicitud rechazada. Estas controversias sobre la pertinencia de nuestro rediseño podrían haber sido resueltas mediante tests de usabilidad, pero, en su lugar, el equipo legal rechazó el proyecto.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Reflexionando Mirando atrás, nuestro equipo no había anticipado el rechazo del grupo legal frente a un enfoque orientado al ciudadano. Interpretamos el mandato del intendente de promover acceso a la información pública como un llamado a la necesidad de clarificar el lenguaje legal. También creímos que esto incluía dar a los ciudadanos el contenido que necesitaban para apoyar un proceso de solicitud sin errores, que podría haber ahorrado a la municipalidad el tiempo y el dinero asociados a las respuestas a llamadas telefónicas y a la necesidad de volver a evaluar solicitudes rechazadas (Schriver, 1993). Este caso de estudio muestra que a pesar de que nuestro equipo tenía en alto grado la habilidad necesaria para rediseñar el documento y para negociar el problema con el equipo del cliente, no fuimos capaces de obtener el apoyo de un poderoso segmento de la extensa cultura de la institución. Los diseñadores de la información pueden aprender una lección de este caso. Es importante entender las necesidades de todas las partes interesadas internas en una organización para hacer un rediseño, no sólo las de los equipos inmediatos y sus gerentes, sino también la de quienes podrán jugar un papel directo o indirecto en la aprobación del proyecto. Los diseñadores de la información deben adquirir las habilidades necesarias para “leer los contextos” de cómo se toman decisiones, y las relativas posiciones de poder de los varios segmentos de las partes interesadas de una organización. Los diseñadores de la información necesitan adquirir un conocimiento profundo del amplio contexto en que el diseño tiene lugar para poder anticipar reacciones de quienes pueden detentar poder frente a un proyecto (este tema se trata con más extensión en Schriver, esperado para noviembre 2011). A pesar de que tal vez no sea posible incluir todos los tomadores de decisiones como colaboradores en un proyecto, tal vez sería posible obtener sus comentarios y conseguir que apoyen un proyecto antes de que esté muy avanzado hacia su conclusión. Cuando la gente que puede ejercer control sobre un proyecto no se siente parte de las decisiones de diseño (incluso cuando hayan tenido oportunidades para colaborar pero eligieron no hacerlo), es muy probable que rechacen la solución propuesta. La lección más importante que podemos tomar de este caso de estudio de la retórica del rediseño en un contexto burocrático es que los diseñadores de la información deben estar capacitados en tres actividades independientes: • construir contenido (generar ideas para elementos visuales y verbales); • conectar contenidos (formar instrumentos retóricamente adecuados, que respondan a las necesidades de las partes interesadas externas); • contextualizar la actividad de diseñar (ejerciendo proselitismo para convencer a toda parte interesada interna de apoyar el proyecto, con

Karen Schriver: La retórica del rediseño en contextos burocráticos

el objetivo de hacer que la actividad de diseño sea visible y valorizada dentro de la organización). Si los diseñadores de la información adquieren sofisticación en estas áreas, tendrán mucha mayor posibilidad no sólo de crear buenos diseños, sino también de ver que los frutos de su trabajo hacen una diferencia.

Bibliografía Bloomberg, M. R. (2008, July). Executive order 120: Language access policy. Bajado de http://www.nyc.gov/html/imm/html/executive/eo120.shtml Graesser, A. C., Hoffman, N. L., & Clark, L. F. (1980). Structural components of reading time. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 19, 135-151. Jansen, C. J. M., & Steehouder, M. (1992). Forms as a source of communication problems. Journal of Technical Writing and Communication, 22, 179–194. Jarrett, C., & Gaffney, G. (2009). Forms that work: Designing web forms for usability. Burlington, MA: Morgan Kaufmann Publishers. Merriam-Webster. (2008). Merriam-Webster Online Dictionary. Bajado agosto 11, 2009, de http://www.websters-online-dictionary.org/ Schriver, K. A. (1989). Evaluating text quality: The continuum from text-focused to reader-focused methods. IEEE Transactions in Professional Communication, 32(4), 238–255. Schriver, K. A. (1992). Teaching writers to anticipate readers’ needs: What can document designers learn from usability testing? En H. Pander Maat & M. Steehouder (Eds.), Studies of functional text quality (pp. 141–157). Amsterdam: Rodopi Press. Schriver, K. A. (1993). Quality in document design: Issues and controversies. Technical Communication, 40(2), 239–257. Schriver, K. A. (1997). Dynamics in document design: Creating texts for readers. New York: John Wiley & Sons. Schriver, K. A. (2010). Reading on the Web: Implications for online information design. Ljubljana Museum of Architecture and Design Lecture Series on Visual Communications Theory: On Information Design. Bajado de http://videolectures.net/ aml2010_schriver_rotw/ Schriver, K. A. (expected November, 2011). What we know about expertise in professional writing. In V. W. Berninger (Ed.), Past, present, and future contributions of cognitive writing research to cognitive psychology. London, England: Psychology Press/Taylor Francis Group. Zipf, G. K. (1949). Human behavior and the principle of least effort. Cambridge, MA: Addison-Wesley.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte III Caso de estudio 7

La legislación y el diseño Van der Waarde y Spinillo nos presentan un caso de estudio que muestra las dificultades que se crean entre prácticas generalmente aceptadas y posibles soluciones mejores, conflicto particularmente problemático cuando se trata de la defensa de los derechos del público. La burocracia frecuentemente elige la conveniencia como prioridad en detrimento de la calidad de la información ofrecida al público. Los aportes que el diseño de información puede hacer son ignorados, demostrando así la necesidad que tenemos de aprender a manejarnos, no sólo en lo específico de nuestro campo, sino también en la política de las burocracias. JF

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Parte III Caso de estudio 7 Karel van der Waarde y Carla Spinillo El desarrollo de información visual acerca de fármacos en Europa Las leyes europeas aprecian el diseño El diseño de información sobre medicinas que aparece en envases y en folletos adjuntos está estrictamente reglamentado en Europa. “Diseño” aparece como importante porque está mencionado tanto en la legislación como en las recomendaciones. La ley europea (Directiva 2004/27/ EC) establece que “El folleto adjunto al envase de medicamentos debe ser escrito y diseñado en forma clara y comprensible, permitiendo a los usuarios actuar adecuadamente y, cuando es necesario, con la ayuda de profesionales de la medicina”. Las “Recomendaciones de Legibilidad” del 2009 indican: “Se aconseja a las compañías consultar con especialistas en diseño de información cuando preparen su imagen de empresa para el folleto informativo, para asegurarse que el diseño facilite la navegación y el acceso a la información”. La inclusión del diseño en estos documentos legales es bastante única: muy pocas leyes reconocen el papel del diseño en el desarrollo de la información visual. Implicaciones prácticas: medicinas e información Para registrar un medicamento es necesario proveer toda la información científica necesaria a las autoridades reguladoras. Estas autoridades controlan cuidadosamente los beneficios y los riesgos, determinando si un medicamento es realmente seguro como para ser administrado a pacientes. Aparte de las decisiones médico-farmacológicas, estas autoridades también tienen la responsabilidad de controlar si la información impresa es correcta, y si es apropiada para los pacientes. En las últimas dos décadas, una variedad de recomendaciones, modelos y consejos han sido publicados para ayudar a la industria farmacéutica a escribir, diseñar y testear la información impresa. Estos documentos deberían también ayudar a las autoridades a controlar si las informaciones impresas siguen las recomendaciones. Después de cerca de quince años de esfuerzos sostenidos, los folletos de los envases medicinales de Europa no parecen haber mejorado mucho. Todavía parecen igual que la descripción que Walter Modell –editor de Clinical Pharmacology Therapeutics– hizo en 1967: “Los folletos adjuntos están generalmente impresos en tipografía liliputiense sobre papel biblia, difícil de usar y muy difícil de leer”. A pesar de la atención prestada al diseño en la legislación, no parece claro por qué no se desarrolla una información que realmente ayude a la gente a tomar medicinas, y por qué hace falta tanto tiempo para mejorar la situación. Dos ejemplos proveen una mirada a las razones detrás de esto.

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Figura III.7-1 Pictograma diseñado para ser combinado con texto indicando como se administra una droga a un paciente.

Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Ejemplo 1: diseño de un pictograma El primer ejemplo describe la reacción de la autoridades y de la industria farmacéutica acerca de un pictograma. Este pictograma fue dibujado para una medicina que sólo se da en el hospital diluida como una infusión (“un goteo”). El pictograma nunca se usaría solo, siempre con un texto: “Farmilon se inyecta mediante un goteo en una vena (una infusión)”. La combinación de este texto con el pictograma indica que el medicamento se toma como infusión. Además, la prominencia visual del pictograma, dado que es el único elemento pictórico en el prospecto del envase, atraería la atención del paciente inmediatamente. Esto facilitaría a los pacientes la interpretación de la información, porque implica que el medicamento será dado por una enfermera y que no es necesario considerar la dosis justa, el momento en que se debe tomar o su frecuencia. Si no se incluye el pictograma, los pacientes presumen que tienen que administrarse el medicamento ellos mismos. Esto puede llevar a confusiones, tales como “¿por qué este prospecto dice que debo calcular la dosis si va a ser administrada por una enfermera?” La reacción de 60 pacientes durante un test de ‘leibilidad’ indicó que la combinación del test y el pictograma fue bien entendida. La mayoría de los participantes señalaron con el dedo índice de la mano derecha a una vena en el brazo izquierdo para indicar donde se insertaría la aguja. Ejemplo 2: Los materiales de un test de ‘leibilidad’ (readability) El segundo ejemplo describe los supuestos de las autoridades acerca de un test de ‘leibilidad.’ La legislación europea obliga a someter los prospectos de fármacos a tests de usabilidad. “El prospecto debe reflejar los resultados de consultas con usuarios del grupo correcto para asegurar que el folleto sea legible, claro y fácil de usar”. De nuevo, éste es un intento elogiable para asegurarse que los folletos sean usables. Las líneas-guía de leibilidad aconsejan: “Testear a usuarios quiere decir testear la leibilidad de un ejemplo con un grupo seleccionado de usuarios”. Hasta hace poco (junio 2010), era aceptable usar prototipos de folletos en tests de leibilidad. Estos era impresiones laser de alta calidad en papel fino (60-70 gramos). Las personas que toman parte en un test de leibilidad tienen que usar estos prototipos: tienen que encontrar una información específica, y tienen que explicar en sus propias palabras lo que significa la información. El número de entrevistas está limitado a 5 en los tests-piloto, y a dos series de diez personas en el test principal. Desde fines de julio del 2010, la Agencia Europea de Medicina requiere el uso de ejemplos impresos en offset para el test de leibilidad. Esto se basa en la suposición que la gente podrá distinguir entre una impresión laser de alta calidad y una offset, y que esta diferencia afectará los resultados en un test de leibilidad. Desafortunadamente no hay evidencia que éste sea el caso. Los costos y los tiempos para hacer 5 impresiones, y

Karel van der Waarde y Carla Spinillo: Información impresa sobre medicinas

después de algunas correcciones otras 20 impresiones en una impresora offset son substanciales. Situación actual: ¿supuestos fundamentalmente diferentes? Estos dos ejemplos son parte de una constante: ambos subrayan que hay diferentes perspectivas sobre el valor de los argumentos empíricos durante el desarrollo de información para medicamentos. El proceso para la aprobación de medicamentos se usa como punto de partida. Este proceso requiere evidencia empírica substancial tal como puede ser probada por experimentos científicos. Un estudio científico que use un número limitado de gente o de productos posiblemente no revele problemas mayores y muy posiblemente no genere resultados confiables. Pedir un ejemplo de producción no tiene sentido en el medio científico farmacéutico. En contraste, el proceso de aprobación de la información requiere confiable evidencia empírica que muestre que la mayoría de los temas problemáticos ha sido eliminada. Un estudio de leibilidad que incluya un limitado número de gente revelará la mayor parte de los problemas relacionados con encontrar, entender y usar la información. El pictograma mencionado más arriba –con el texto que lo acompañaba– fue comprendido por todos los participantes del test observando una impresión laser de alta calidad. Más participantes o una impresión mejor no habrían alterado los resultados. Por el momento, de acuerdo con las autoridades, la “información” debe estar apoyada por evidencia empírica que sea comparable a la evidencia que se requiere para el registro de medicinas. Esto no se requiere sólo para pictogramas y materiales para tests, sino que también se aplica a elementos visuales como la fuente tipográfica, su tamaño, el uso de negritas o cursivas, y el color. Desafortunadamente, sería muy difícil implementar todos los experimentos necesarios para apoyar todas las decisiones de diseño que se requieren para componer un folleto. Una pregunta como: “¿puede proveer evidencia estadística que pruebe que la negrita atrae la atención de la gente anciana?” desconcierta a los diseñadores, pero es normal desde el punto de vista de las autoridades reguladoras. Por esta razón, la mayoría de los diseños para envases de medicamentos y sus folletos copian ejemplos existentes y líneas-guía de leibilidad tanto como sea posible, para evitar la necesidad de proveer evidencia adicional que no es fácil conseguir. El resultado de este enfoque es que los pacientes no reciben la información en un formato óptimo para la situación específica de uso. Resultados y un camino hacia adelante Es bastante fácil aprender algunas lecciones de esta experiencia europea. Si es necesario dar a los pacientes información adecuada acerca de sus medicinas, valdría la pena considerar con atención los siguientes puntos:

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

1 Es necesario desarrollar un “proceso para-escribir-diseñar-testear” de manera tal que incorpore a todos los usuarios, desde los productores a los usuarios finales. Las expectativas de todos los grupos de usuarios deben ser esclarecidas. 2 La legislación y las líneas-guía deben estar basadas en performance. Los criterios de aceptabilidad de los documentos deben estar claramente articulados. 3 La legislación y las líneas-guía deben permitir –y hasta probablemente estimular– mejoras e innovaciones. 4 La legislación y las líneas-guía deben partir de “modelos de las mejores prácticas” y deben ser testeadas antes de ser implementadas. Estos cuatro puntos requieren un cambio de “claro y comprensible” a “facilitar las acciones correctas de los usuarios”. Hasta que esto sea aceptado, es muy posible que los pacientes reciban información pobre, no-personalizada, difícil de poner al día, exclusivamente verbal, y descontextualizada acerca de sus medicamentos. Para proveer a los pacientes una información que responda a sus necesidades, parece necesario reconsiderar las suposiciones prevalentes y desarrollar prototipos alternativos que muestren que los cambios son necesarios y posibles.

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Parte III Caso de estudio 8

Un caso de estudio en la enseñanza Con muchos años de práctica y enseñanza en Polonia y Estados Unidos, Lenk traza lo que parece ser una simple descripción de proyectos de enseñanza de diseño de información usados por él en tres instituciones diferentes. Manejando con sabiduría el equilibrio entre práctica y teoría ofrece a los estudiantes propuestas que parecen simples pero que encierran aspectos fundamentales del diseño de información. Además, sabemos que no hay propuestas simples: todo depende de las ambiciones de quien produce las respuestas. JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Parte III Caso de estudio 8 Krzysztof Lenk Narraciones visuales simples Uno de los objetivos de la enseñanza del diseño de información es hacer que los estudiantes aprendan cuales son las posibilidades y limitaciones de diferentes métodos para documentar información. Sólo la experiencia personal y tangible de éxito o fracaso en la búsqueda de soluciones adecuadas puede ayudar a desarrollar la destreza mental necesaria para resolver tareas futuras en este campo. 1. Todo comenzó en mi escuela de Lódz, Polonia. En la primera reunión del semestre de otoño, pedí a los estudiantes que narraran en detalle sus vacaciones de verano. Los estudiantes del grupo tenían derecho de pedirle al orador más detalles o mejores explicaciones sobre cualquier punto presentado. Se presentó una gran variedad de información acerca de eventos, viajes, aventuras y sensaciones. Algunos habían experimentado lindos días de sol, otros habían tenido desgraciadamente mucha lluvia. La forma de la narración verbal reflejaba la personalidad de narrador. Algunos estudiantes dotados de buena oratoria eran imparables contando sus historias, mientras que otros, más tímidos, tenían dificultades para encontrar las palabras y recibieron muchas preguntas de la audiencia. Después de escuchar a todos los estudiantes, les pedí que escribieran sus historias, a un máximo de 120 palabras. Pasar de la narración oral a la notación escrita resultó una experiencia interesante: de la manera libre, intuitiva e informal de la narración improvisada, a las mucho más rígidas reglas de la gramática y la sintaxis del lenguaje escrito. Mi pedido de reducir la historia a un espacio limitado creó presión para focalizar la descripción en los elementos más esenciales de la narración. Cuando todas las historias estaban tipeadas y recogidas, pedí a mis estudiantes tomar lápices y encerrar en un círculo las unidades de información más pequeñas. Algunas palabras identificadas resultaron ser sustantivos, otras verbos, y otras adjetivos. Estas unidades de información marcadas fueron un buen punto de partida para una representación visual. A mi pedido, los estudiantes tuvieron que representar dibujando cada unidad de información en un trozo de papel de 25 x 25 cm, usando témpera negra y un pincel de 2 cm de ancho. Aquí empezaron las dificultades. Primero, la gramática visual no tiene verbos, y tienen que ser representados a través de otros métodos que indiquen acción. Después descubrieron que la biblioteca de adjetivos visuales es muy limitada. Muy temprano en el proceso, descubrieron que una traducción de la narración verbal a la visual no es posible, y que la narración visual tendría que ser inventada desde el principio. Para hacerlo,

Krzysztof Lenk: Narraciones visuales simples

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el diseñador tiene que encontrar sustituciones para las acciones verbales, y debe simplificar el uso de los adjetivos. 2. Cuando llegó el momento de organizar las imágenes individuales en secuencias narrativas, se hizo claro que el contenido no visible implicado por los cortes entre las imágenes es muy importante para que el observador pueda comprender la historia. Estos cortes no deberían ser muy amplios, porque la narración perdería continuidad; tampoco debían ser muy estrechos, porque dos imágenes vecinas se sobrepondrían. Cuando la narrativa visual fue organizada, los estudiantes pensaron que el aspecto visual de todas las imágenes de una narración debería ser unificado: todas las imágenes deberían mostrar el mismo estilo visual. La evaluación final de cada secuencia tuvo lugar después de que las imágenes fueron reducidas fotográficamente a 5 x 5 cm, y la secuencia fue ordenada en una página A4 (Figura III.8-1 y III.8-2). Figura III.8-1 y III.8-2 Ejercicios de estudiantes de la escuela de Artes Visuales de Lódz, Polonia.

Al haber participado en este proyecto, los estudiantes se familiarizaron con principios básicos de la capacidad informativa de narraciones orales, escritas e ilustradas. Tuvieron la oportunidad de enfrentar temas de signos y significación. Un poco de teoría de la semiótica presentada durante el proyecto les sirvió para ver su experiencia práctica en un contexto intelectual y metodológico más amplio. 3. El ejercicio descrito fue una buena introducción a métodos de documentación de información visual. Empecé a usarlo en mis clases de información en Polonia, así como también en la Ohio State University, donde fui invitado a enseñar en 1979. Los resultados fueron similarmente interesantes. (Figura III.8-3 y III.8-4, página siguiente) Más adelante, en la Rhode Island School of Design, desarrollé varios proyectos con configuraciones similares, como uno en que los estudiantes debían construir un barrilete, y testear su capacidad para remontar.

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Figura III.8-3 y III.8-4 Ejercicios de estudiantes del Departamento de Diseño Industrial y de Comunicación Visual de la Ohio State University, USA.

Figura III.8-5 Ejercicio de estudiante de la Rhode Island School of Design, USA.

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Krzysztof Lenk: Narraciones visuales simples

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Figura III.8-6 Ejercicio de estudiante de la Rhode Island School of Design, USA.

Figura III.8-7 Otro ejercicio de estudiante de la Rhode Island School of Design, USA.

En el paso siguiente, los estudiantes tuvieron que presentar la descripción verbal del proceso de construcción, y terminar dibujando las instrucciones en una secuencia de 16 imágenes (Figura III.8-5, y Figura III.8-6). En un ejercicio similar los estudiantes debieron presentar el contenido de una hoja de instrucciones de seguridad, típica de un avión de pasajeros, en la forma más simplificada posible. Otro proyecto tratado en forma similar fue el proceso de atar y ajustar un nudo (Figura III.8-7). Los estudiantes que superaron estos ejercicios llegaron a comprender la capacidad informativa y las limitaciones de diferentes canales de comunicación. También aprendieron a construir secuencias narrativas coherentes. Esto constituye una buena base para proyectos futuros más exigentes en diseño de información.

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Cerrando el libro, abriendo la agenda La razón de ser de este libro, como la de todo proyecto útil de diseño, es el descubrimiento de una necesidad. Se trata de la necesidad de comprender el funcionamiento de los cientos de cosas que manejamos en nuestra vida contemporánea, desde los trámites jubilatorios u otros procesos legales, a las cosas que deberían ser muy simples, como la cuenta del gas, los controles de un celular o la dosis de un medicamento. La mitad de los habitantes de los países más desarrollados tiene dificultades con la comprensión de textos; no pueden hacer lo que se llama lectura estratégica, la lectura veloz que permite identificar los puntos esenciales de un escrito. Leen todo con la misma atención, sobrecargan su memoria de trabajo y, en consecuencia, tienen dificultades para llegar a la médula de un discurso. La mitad de esta gente, a su vez, es analfabeta funcional, porque si bien pueden leer palabras y frases, su vida de todos los días no incluye la lectura o la escritura. Les resulta muy difícil entender las relaciones lógicas entre párrafos y tienen dificultades con frases largas y palabras no usuales. En el extremo opuesto, la población que tiene alta escolaridad y lee continuamente se topa con las barreras creadas por las profesiones: los abogados tienen su lenguaje, los médicos el suyo, los programadores de software el suyo, los políticos el suyo.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Es imperiosa la necesidad de desarrollar una cultura de la claridad en las comunicaciones. Nuestra profesión tiene la misión de promover esta cultura tanto en su aspecto visual como en el verbal. Para poder promoverla no sólo hace falta estar convencido de su valor: hay que instrumentarse. Hay que instrumentarse para desarrollar el diseño que hace falta: centrado en el usuario, basado en evidencia y orientado a generar los resultados buscados. Espero que este libro, mediante el esfuerzo conjunto de sus autores, que representan el estado del arte de la investigación, la enseñanza y la práctica del diseño de información, sirva como introducción para delinear el territorio, identificar las estrategias necesarias y defi nir los objetivos de la tarea a seguir. El objetivo final de esta tarea es mejorar la calidad de las comunicaciones –requisito indispensable para el funcionamiento eficaz de todos los sistemas que forman a la sociedad contemporánea– pero también aspecto central de una sociedad que quiera establecer como primera prioridad el respeto a todos sus habitantes.

Jorge Frascara Padua, Italia, abril de 2011

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Notas biográficas En vez de optar por las habituales notas biográficas de pocas palabras –dado que quienes contribuyeron a este libro no son necesariamente autores conocidos en el mundo de habla hispánica– pedí a los autores que escribieran sus biografías con un cierto nivel de detalle. De esta manera los lectores pueden ver los escritos de este libro dentro del contexto de las historias individuales, de sus intereses, de su trabajo y de sus logros. Espero que estas historias ayuden a completar el cuadro desarrollado en el libro, agregando perfiles humanos a los diversos temas tratados. JF

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Es Profesor Emérito del Departamento de Arte y Diseño de la Universidad de Alberta, Canadá, y Miembro de Honor de la Sociedad de Diseñadores Gráficos de Canadá. Es asesor del programa de doctorado en Ciencias del Diseño de la Universidad IUAV de Venecia, Italia, y miembro de las comisiones editoriales de Design Issues (USA), Information Design Journal (Holanda) y Arcos (Brasil).

Jorge Frascara

Ha sido Presidente y Director de Educación de Icograda; Miembro de la Comisión Técnica para Símbolos Gráficos del ISO; Jefe del Departamento de Arte y Diseño de la Universidad de Alberta, Canadá; Miembro de la Comisión Asesora sobre Señales y Símbolos Gráficos del Consejo de Normas de Canadá; directivo de la Asociación de Educación en Diseño Gráfico (USA); y del Instituto de Investigación en Comunicaciones de Australia. Fue también Editor Asociado de Icographic y consejero editorial de Tipográfica, Co-Presidente del Congreso Icograda-Unesco Graphic Design for Development (Nairobi, 1987); Co-Presidente de “Charting the Future of Graphic Design Education” (Edmonton, 1995); Director de la sección Educación del Congreso Icograda-Punta del Este, (1997); Presidente de “Design and the Social Sciences” (Edmonton, 1999); Presidente de “Creating Communicational Spaces” (Edmonton, 2003) y co-organizador de cuatro congresos sobre seguridad vial. Organizó varios proyectos internacionales, y dio conferencias en 26 países. Es autor de más de cincuenta artículos, y de seis libros, entre ellos tres con Ediciones Infi nito: Diseño Gráfico para la Gente (1997); El Poder de la Imagen (1999); y El Diseño de Comunicación (2006, publicado en 1988 como Diseño Gráfico y Comunicación). En inglés publicó UserCentred Graphic Design (Taylor & Francis, Londres, 1997); y Communication Design (Allworth, New York, 2004); y ha curado la edición del ISO Technical Report 7239 (ISO, Ginebra, 1983); Graphic Design, World Views (Kodansha, Japón, 1990); Design and the Social Sciences (Taylor & Francis, Londres, 2002); y Designing Effective Communications (Allworth, New York, 2006). Ha sido asesor de varios programas de enseñanza de diseño en las tres Américas. Su experiencia profesional incluye ilustración, animación, publicidad y diseño gráfico, y ahora se concentra en diseño de información y en comunicaciones para seguridad vial. Después de vivir 31 años en Canadá, ahora vive en Padua, Italia, donde trabaja con su esposa, Guillermina Noël. www.Frascara-Noel.net

Notas biográficas

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Krzysztof Lenk es Professor Emeritus, Rhode Island School of Design. Estudió diseño gráfico en las academias de bellas artes de Varsovia y Cracovia, en Polonia, y se graduó en 1961 con un Master en Diseño Gráfico. En 1968-69 trabajó en París, primero en la agencia SNIP, y después en el semanario Jeune Afrique. Regresando a Polonia fue Director Creativo del semanario ilustrado Perspectywy, y consultor para varias revistas y diarios.

Krzysztof Lenk

En 1971 trabajó para la compañía alemana ERCO en promociones de un nuevo programa de sistemas de iluminación diseñado por Ettore Sottsass, Terence Conran y Roger Tallon. En 1973 la escuela de Artes Visuales de Lódz, Polonia, lo invitó para organizar un programa de enseñanza de diseño de publicaciones. Su inspiración fue la metodología de la Escuela de Diseño de Ulm, y los trabajos de Maldonado y Bonsiepe, sus ídolos de ese momento. Los proyectos de los estudiantes fueron publicados en varias revistas profesionales europeas. El Ministerio de Arte y Cultura de Polonia confi rió a Lenk dos premios por su excelencia en la enseñanza del diseño. En 1979 Lenk fue profesor visitante en el departamento de Diseño Industrial y Comunicación Visual en la Ohio State University, en Columbus, Ohio. En 1982 Lenk comenzó a enseñar en el departamento de Diseño Gráfico de la Rhode Island School of Design, primero contratado, y al año siguiente permanente. A su habitual curso en tipografía Lenk agregó diagramas, tablas y gráficos –componentes centrales del diseño de información. En cooperación con Paul Kahn, de Brown University, creó el estudio Dynamic Diagrams, especializado en diseño de la información. Fundado en 1990, el estudio fue uno de los líderes en el área, con oficinas en Providence, USA y Londres, Inglaterra. Entre sus ochenta clientes se contaron IBM, Netscape, Microsoft, las universidades de Harvard y Yale, The Holocaust Museum en Washington DC, Musée des Arts et Métiers de París, y las publicaciones Nature en Londres y Science en Washington. El estudio ganó fama por el diseño de diagramas de estructuras informativas grandes y complejas, tales como sitios web. Lenk se retiró del estudio en el 2001. El libro Mapping the Web de Kahn y Lenk se publicó en Londres en el 2001, y fue traducido en cinco idiomas. Su otro libro, bilingüe, Lenk / Projects and Doodles / Projekty i bazgroly, se publicó en Polonia en el 2009. Se retiró de la enseñanza en el 2010, después de vientinueve años de enseñar en la Rhode Island School of Design.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Guillermina Noël estudia en el doctorado en Ciencias del Diseño de la Universidad Iuav de Venezia, con una beca del Consejo de Investigación en Humanidades y Ciencias Sociales de Canadá. Tiene un Master of Design de la Universidad de Alberta, Canadá (2006), y un título de Diseñadora en Comunicación Visual de la Universidad Nacional de La Plata, Argentina (1997).

Guillermina Noël

Entre sus publicaciones se destacan: Frascara, J., Della Puppa, A., Noël, G. & De Pellegrin, S. (2011). A critique of visual materials in ‘Evidence for an occipito-temporal tract underlying visual recognition in picture naming.’ Clinical Neurology and Neurosurgery, 9.13, 80-81; • Frascara, J. & Noël, G. (2010). Evaluation and design of a blood components transfusion request form. Information Design Journal, 18.3, 241-249; • Frascara, J. & Noël, G. (2009). User-Centered communication. En S. Heller, & L. Talarico (Eds.), Design school confidential (pp. 118-121). Beverly, MA: Rockport Publishers; • Noël, G. (2008). “Language impairment, family interaction and the design of a game” en Visible Language, 42.2, 143-157; • Noël, G. (2006). “Creating Possibilities” en J. Frascara (Ed.), Designing Effective Communications (pp. 57-62). NY: Allworth Press. Ha participado en congresos y dado conferencias y talleres en: Facoltà di Medicina e Chirugia. Università degli Studi di Padova, Italia, (2010); Fifth Swiss Design Network Symposium, Lugano, Suiza (2009); Universidade Positivo, Curitiba, Brasil (2009); Universitè Laval, Quebec, Canadá (2009); Philadelphia University of the Arts, Philadelphia, USA (2009); Tandil, Argentina (2008); Asunción, Paraguay (2008); Universidad IUAV de Venecia (2007); Instituto Aguas de la Cañada, Córdoba, Argentina (2007); Faculty of Rehabilitation Medicine, University of Alberta, Alberta, Canada (2007); Brain Injury Rehabilitation Program, Alberta Hospital, Ponoka, Alberta, Canada (2006); Letras Latinas 2006, Buenos Aires, Argentina (2006); Glenrose Hospital, Alberta, Canada (2006); International Aphasia Association, Örebro, Suecia (2005); Universidad Nacional de Mendoza, Argentina (2004): Creating Communicational Spaces, University of Alberta, Canadá (2003); Instituto de Arte de Tandil, Argentina (2003); Universidad Complutense de Madrid, España (2001). Ha dictado cursos de diseño en la Universidad de La Plata y en la Universidad de Alberta, y trabaja profesionalmente en el diseño de comunicaciones visuales desde 1997. En los últimos siete años se ha especializado en comunicaciones dirigidas a adultos con problemas de lenguaje como consecuencia de un daño o una enfermedad cerebral.

Notas biográficas

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Karen Schriver es una diseñadora con una misión. Ayuda a organizaciones de todo el mundo a obtener los beneficios sociales y económicos de un diseño de información excelente. Como diseñadora de información con una tendencia empírica, defiende los procesos de toma de decisiones basados en evidencia, tanto en redacción como en diseño visual. Fue Profesora de Retórica en Diseño de Comunicación en la Universidad Carnegie Mellon (Pittsburgh, Pennsylvania), donde co-dirigió los programas de post-grado en comunicaciones profesionales y diseño de documentos.

Karen Schriver

Creó algunos de los primeros cursos en los Estados Unidos que integraron la imagen y la palabra con tests de usabilidad y diseño de información. En las dos últimas décadas dirige su propia fi rma de investigación y consultoría, Karen Schriver Associates (KSA), que se especializa en mejorar la calidad de la comunicación en tecnología, ciencia, educación y salud. Karen Schriver es experta en el diseño de contenidos que son claros, usables y memorables, para grupos profesionales o el público en general –de sitios web a instrucciones a material didáctico a formularios a materiales de marketing. Ella desafía a las organizaciones a re-imaginar sus estrategias de diseño sobre la base de la investigación en sus prácticas cotidianas en redacción y diseño. Sus clientes incluyen Microsoft, Sony, Apple, ATT, IRS, US Postal Service, Sprint, Fujitsu, Mitsubishi, Lutron Electronics, IBM, MIT Press, Hoff man-LaRoche, y el New York City Department of Transportation. Su libro, Dynamics in Document Design: Creating Texts for Readers (New York: Wiley) –ahora en su novena edición– es considerado obra esencial en su campo. Aclamada internacionalmente, ha sido oradora invitada de redactores y diseñadores en Japón, Sudáfrica, Brasil, Francia, Holanda, Inglaterra, Canadá, España, Portugal y Eslovenia. Ganadora de diez premios nacionales por su trabajo en investigación y diseño de información, ha aparecido en TV, radio y sitios web. Karen Schriver es miembro de la Comisión Directiva del Center for Plain Language [Centro para el Lenguaje Llano] (Washington, DC), y Miembro de Honor del Communication Research Institute [Instituto de Investigaciones en Comunicación] (Melbourne, Australia). Su investigación actual se dedica a (1) la naturaleza del conocimiento en diseño de información, y (2) cómo la lectura online es afectada por el diseño de textos y gráficos.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Foto: Ana Armendariz (ADN)

Ronald Shakespear fue Profesor Titular de la Cátedra de Diseño FADU/UBA y Presidente de ADG, Asociación de Diseñadores Gráficos de Buenos Aires. Funda su estudio hace 50 años. Hoy dirige Diseño Shakespear con sus hijos Lorenzo (DG Uba) y Juan (DI Uba). Fue Jurado internacional del Art Directors Club de New York, del Segd Design Awards (Washington DC), de Poster for the Future (Francia), del Premio Citroen, de los Wolda Awards en Milán y es Jurado permanente del Concurso Innovar. Obtuvo el Lápiz de Plata al Diseñador del Año, el Premio Konex, el Premio Klaukol-Cayc a la Trayectoria y el Golden Brain. Es Miembro de Honor de la Society of Enviromental Graphic Design de Estados Unidos. Comparte esta categoría con Massimo Vignelli, Lance Wyman, Robert Venturi, Ivan Chermayeff, y Deborah Sussman, entre otros.

Ronald Shakespear

Su último libro, Señal de Diseño, Memoria de la Práctica, ha sido re-editado por Paidós. Ha dado conferencias y talleres en treinta y tres ciudades del mundo y su obra ha sido publicada en libros y revistas de Argentina, China, Italia, Francia, Chile, Estados Unidos, Canadá, Inglaterra, Alemania, Suiza, Japón, México, etc. Las muestras antológicas de Diseño Shakespear han recorrido el Katzen Arts Center de Washington, AIA Branch Museum de Richmond, la Bienal del Cartel de Xalapa, el Museo Nacional de Bellas Artes, y el Centro Borges de Buenos Aires. Sus obras han sido expuestas también en el Centre Georges Pompidou de París y en la Triennale ICSID de Milán. Su estudio es autor de la señalización del Subte, el Zoo Temaikén, el Tren de la Costa y co-autor de la señalización de los Hospitales Municipales y la señalización urbana de Buenos Aires, entre muchos otros megaproyectos. Ha diseñado 1.600 marcas en los últimos cincuenta años. Sus fotografías fueron publicadas por Jorge Alvarez Editor en 1966 en el libro Caras y Caritas y son parte de colecciones privadas y museos en Suiza, Canadá, EEUU e Italia. Su retrato –Borges en la Biblioteca (1966)– está en la exposición permanente de la Fundación Jorge Luis Borges en Buenos Aires y el afiche para Hamlet, con Alfredo Alcón (1964) ha sido premiado en México como uno de los 100 mejores afiches de la historia y puede verse en la Colección Permanente del Mamba, Museo de Arte Moderno de Buenos Aires. www.shakespearweb.com

Notas biográficas

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Peter Simlinger se graduó en arquitectura en la Universidad Tecnológica de Viena. Después de hacer estudios de post-grado en el Colegio Universitario Barlett de Londres, cambió su mayor interés a la imagen de empresa y los sistemas de señalización. El trabajo hecho por Peter Simlinger para los Ferrocarriles de Austria recibió la “Brunel Award for Outstanding Visual Design in Public Railway Transportation” (Excelencia en diseño visual para el transporte en ferrocarriles). El sistema de señales creado por Simlinger para el aeropuerto de Viena repetidamente ha recibido máxima evaluación en la categoría “encontrando su camino”.

Peter Simlinger

El proyecto permitió la implementación de símbolos gráficos desarrollados bajo la dirección de Simlinger en las comisiones relevantes de ISO y de la Oficina de Normas de Austria. Otros proyectos realizados incluyen sistemas de orientación para hospitales, oficinas, y parques científicos y de recreación, así como también información para clientes del banco más grande de Austria. Ha sido presidente de GDA – Graphik-Design Austria (ahora DA, Design Austria). Peter Simlinger tuvo un papel fundamental en la creación del International Institute for Information Design (IIID) (Instituto Internacional del Diseño de Información) en 1986. El IIID es recomendado por Unesco para cooperación mundial en temas de diseño de información. Investigaciones desarrolladas en IIID bajo la dirección de Simlinger se han enfocado al desarrollo de programas de educación, información para tráfico y transporte, protección de la propiedad intelectual, seguridad y turismo sostenible. En el 2009 Simlinger tomó responsabilidades adicionales como Editor general del Information Design Journal (IDJ), la única publicación de su clase con doble evaluación ciega de artículos presentados.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Dra. Carla Galvão Spinillo (PhD University of Reading, Inglaterra, 2000) es profesora e investigadora en la Universidad Federal de Paraná, Brasil. Es jefa del Programa de Postgrado, y ha sido miembro del Consejo de la Universidad. Carla tiene una bolsa de investigación del Ministerio Brasileño de Ciencia y Tecnología para desarrollar estudios en el lenguaje gráfico, el alfabetismo visual y el diseño de información aplicado al sector salud y al desarrollo social del Brasil. Su interés principal en investigación es el diseño de instrucciones impresas y animadas. Ha publicado varios artículos sobre este tema en Brasil, Alemania, Inglaterra y USA, además de un libro en México.

Carla G. Spinillo

Del 2006 al 2009 desarrolló un proyecto de investigación (The InfoBula Project), en el que se propuso una metodología para la preparación, la evaluación y la diseminación de folletos informativos para productos farmacéuticos en Brasil. El proyecto fue fi nanciado por los ministerios de Ciencia y Tecnología y de Salud del Brasil. En el 2010 hizo sus estudios de post-doctorado como profesor visitante en la Universidad de Avans, Holanda, en colaboración con el Dr. Karel van der Waarde. Estudió el diseño de instrucciones visuales en folletos de productos farmacéuticos desde una perspectiva internacional, mediante un estudio comparado entre Brasil y la Comunidad Europea. Este proyecto fue financiado por CAPES/Ministerio de Educación del Brasil con el apoyo de la Universidad de Avans. Carla dirige un proyecto de investigación programado para el 2011 y 2012, sobre el diseño de secuencias animadas de procedimientos con un enfoque centrado en el usuario, que está fi nanciado por el Consejo Nacional para la Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico del Brasil. Además de su trabajo académico, ella es co-editora de InfoDesign, la revista brasileña del diseño de información (http://www.infodesign.org.br), evaluadora de varias revistas especializadas del Brasil, y Editora Asociada de Books of Selected Readings de la IVLA, International Visual Literacy Association (USA). En 2002 recibió el Premio del Editor de la IVLA. Carla fue co-fundadora de la Sociedad Brasileña del Diseño de Información, SBDI en el 2002, de la que fue dos veces presidente (2008-2010).

Notas biográficas

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Karel van der Waarde estudió diseño gráfico en la Academia de Diseño de Eindhoven, Holanda, y en las Universidades de De Montfort, Leicester y Reading en Inglaterra. Recibió su doctorado en 1994 por su disertación titulada: Una investigación sobre la pertinencia de la presentación gráfica en folletos para envases de medicinas. En 1995 comenzó su consultoría en diseño e investigación en Bélgica, especializándose en folletos de información para pacientes, médicos y farmacéuticos, instrucciones, formularios, protocolos y arquitectura de información para sitios web. Ejemplos típicos son informaciones para pacientes comisionadas por Bayer Pharmaceuticals, GSK, Proctor & Gamble, Novo Nordisk, Genzyme, Millennium Pharmaceuticals, Omnicare, Janssen Pharmaceuticals, Tibotec, entre otros; informaciones para médicos y farmacéuticos para el Ministro de Salud y RIZIV de Bélgica; y diseño de protocolos para hospitales, como el KITTZ de Groningen.

Karel van der Waarde

En el 2006 fué contratado como académico en Retórica Visual por la Universidad Avans de Artes Aplicadas (Breda, Holanda). Es una posición dedicada a investigar el desarrollo y el uso de las comunicaciones visuales dirigida a apoyar las relaciones entre la práctica, la investigación y la educación. Su investigación dedicará los próximos tres años a estudiar los criterios que usan diferentes grupos de gente para evaluar el diseño gráfico. El contexto para este proyecto son las relaciones entre “argumentación visual” y “diseño gráfico”. Reconoce en el diseño gráfico tres dimensiones: “lógica visual”, “retórica visual” y “dialéctica visual”. Karel van der Waarde publica artículos y da conferencias sobre información visual. Sus publicaciones han aparecido en holandés, polaco, japonés, inglés, castellano, turco y portugués. Es moderador de las listas electrónicas InfoDesign e InfoDesign-Café. Es Miembro Vitalicio de Honor del Communication Research Institute (Melbourne, Australia), y miembro del consejo directivo del International Institute for Information Design (IIID, Viena, Austria), y del consejo editorial de Information Design Journal, Iridescent, The Poster y Visible Language.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Jenny Waller es una investigadora, docente y redactora de información. Tiene un título en Lenguaje y Literatura Inglesa del Trinity College, Dublin, y un Master en Business Administration de Cranfield University. Después de enseñar en la escuela secundaria por doce años, creó una consultoría en gestión empresaria, especializándose en comunicaciones para cambios y redacción de información. Es autora de dos libros sobre la gestión de la calidad.

Jenny Waller

Jenny tiene amplia experiencia en toda clase de redacción para informar, y en toda clase de público: formularios y guías de uso para clientes; manuales técnicos para programas de computación; documentos estratégicos para gerentes de empresas; comunicaciones para el cambio para obreros metalúrgicos en proceso de reorganización; arquitectura de la información para el sitio web de la oficina de impuestos del gobierno inglés. Sus clientes incluyen Unilever, el Sevicio Nacional de Salud, AAA, Guinness, DHL, British Steel, y varios departamentos de gobierno de Inglaterra. Jenny tiene larga experiencia en la integración de redacción en cursos de Diseño de Información. A mitad de los años ’90 fue Jefa de Diseño de Información en la Universidad de Coventry, y enseñó en el programa de Comunicaciones Técnicas, que combinaba redacción técnica con diseño gráfico. En los últimos años ha sido directora de enseñanza en el Simplification Centre, y desarrolló un innovador programa, acreditado por la Universidad de Reading, dirigido a profesionalizar redactores de documentos y diseñadores que trabajen en grandes organizaciones. El programa combina redacción, diseño y gestión de proyecto, e integra enfoques teóricos y prácticos. Ahora está adaptando este curso a una plataforma electrónica.

Notas biográficas

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Rob Waller es uno de los pioneros de la nueva disciplina del diseño de información: la estructuración y comunicación de información compleja. Es Director fundador del Simplification Centre, un centro basado en Londres que promueve activamente la claridad en la información pública. Rob comenzó su carrera como investigador en la Open University (Universidad Abierta) que desarrolló en Inglaterra la enseñanza a distancia, usando innovadoras técnicas multi-canal. Fue parte del esfuerzo multidisciplinario de investigación que en los años ’70 y ’80 juntó a diseñadores, psicólogos y otros en programas de desarrollo didáctico. Su investigación todavía mantiene su foco en la relación entre lenguaje y comprensión, que fue el tema de su doctorado en la Universidad de Reading.

Robert Waller

En 1988 Waller creó la Information Design Unit/IDU (Unidad de Diseño de Información), una consultoría que se transformó en compañía líder en diseño de información en Inglaterra, especializándose en comunicaciones personalizadas para clientes, señalización, investigación de usuarios y comunicaciones empresarias. La lista de clientes de la IDU incluye numerosas marcas conocidas en el mundo de las fi nanzas, las telecomunicaciones, la energía y los comercios al por menor, así como también departamentos de gobierno, hospitales y museos. En 2001 la compañía fue vendida a WPP, uno de los más grandes servicios de marketing del mundo, y Waller fue nombrado Jefe de Diseño de Información en la agencia global de branding Enterprise IG. En el 2007 retornó a la vida académica en la Universidad de Reading, como Profesor de Diseño de Información, enseñando en el Master y el Doctorado. Estando en Reading creó el Simplification Centre, que trabaja con departamentos de gobierno y servicios fi nancieros para crear comunicaciones claras. En el 2011 Waller dejó la Universidad para dedicarse a desarrollar el Simplification Centre como grupo activista, explorando el diseño participado con comunidades de usuarios. Waller ha también estado asociado con la creación de un marco institucional para el desarrollo del diseño de información. En 1979 fundó el Information Design Journal, que fue instrumental en la defi nición del término mismo; co-fundó la Information Design Association en Inglaterra, que actualmente dirige; y ha co-organizado una serie de congresos internacionales de Diseño de Información desde 1982 hasta hoy.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?

Dietmar Winkler estudió diseño en Hamburgo, Alemania, y es Profesor Emérito de la Universidad de Massachussetts en Darmouth. Fue Director de la Escuela de Arte y Diseño de la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign. También fue Director del Centro para el Estudio de la Forma, la Imagen y el Texto en el Instituto de Arte de Kansas. Anteriormente, en la Universidad de Massachussetts en Darmouth, por cerca de veinte años, fue docente del Departamento de Diseño, Decano del Colegio de Artes Visuales y del Espectáculo, y Profesor Adjunto del Departamento de Psicología.

Dietmar Winkler

Desde 1960, ha estado examinando la práctica profesional del diseño y la educación en diseño y comunicación. Sus intereses interdisciplinarios lo han llevado a expandir concepciones tradicionales de conocimientos en lo visual/ formal y funcional a incluir contextos de conducta, sociedad y cultura centrados en el usuario. Es miembro de la Comisión Editorial de Visible Language, para el que ha escrito sobre temas de diseño y de educación. Otros de sus escritos han aparecido en publicaciones de AIGA, Icograda, TipoGráfica, y otros libros de Jorge Frascara. En la práctica del diseño, ha trabajado como director de diseño, responsable por el desarrollo e implementación de varias publicaciones periódicas, sistemas de identidad y diseño y producción de proyectos para Brandeis University, Harvard Business School, Massachusetts Institute of Technology, University of Massachusetts Dartmouth, así como para la WGBH Educational Foundation. Su trabajo en diseño ha recibido premios y ha sido exhibido y publicado por clubes de directores de diseño de Boston, New York, y St. Louis, por el Type Directors Club de New York, y por el American Institute of Graphic Arts (AIGA). Su trabajo ha aparecido en: Art Direction, Communication Arts, Print (USA), Graphis (Suiza), Idea Magazine (Japón), y Novum Gebrauchsgrafik (Alemania), entre otras publicaciones.

Notas biográficas

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Investigación. Patricia Wright es una científica de la conducta, interesada en como el diseño de la información puede apoyar la comunicación entre las organizaciones y el público. Estas comunicaciones incluyen materiales impresos y electrónicos, y provienen de gobiernos y organizaciones comerciales. Sus temas de investigación han cubierto la forma en que la gente llena formularios, consulta tablas, sigue instrucciones y con qué facilidad usa información electrónica o responde a dudas. Mucho de su investigación reciente se ha concentrado en información médica y documentos en multimedia, con proyectos que cubren programas de computación para ayudar a gente con problemas de memoria, a programas de web para asistir a tomar decisiones en tests de selección de personal.

Patricia Wright

Comparaciones de interfaces que muestran como los cambios en estilo de vida pueden reducir riesgos de salud, indicaron que la gente mayor difiere de los varones jóvenes en la interface que prefieren y que usan más exitosamente. Esto llevó a estudios de audiencias específicas, tales como gente para quien el inglés no es su lengua madre, y adultos que se consideran a sí mismos como lectores pobres. Los resultados sugieren que una interface que permita que la gente elija la forma en que la información es presentada, y especialmente tenga la opción de agregar texto hablado, puede acomodar la diversidad de públicos más exitosamente que una solución de diseño que se pretenda sirva a todos.

Historia Profesional. Después de un Doctorado en Psicología del Colegio de la Universidad de Londres, Patricia se unió a la Applied Psychology Unit del Medical Research Council (Unidad de Psicología Aplicada del Consejo de Investigaciones Médicas) en Cambridge, Inglaterra. Mientras estaba allí se la eligió Investigadora de Honor del Churchill College en la Universidad de Cambridge, como Directora de Estudios en Psicología. Luego del cierre de la Unidad de Psicología Aplicada, se empleó como Directora de la Escuela de Psicología en la Universidad de Cardiff, Inglaterra. En 1988 recibió el premio Joseph Rigo del Grupo de Interés Especial en Documentación del ACM, por su “liderazgo en documentación”. Es Miembro Honorario de la Sociedad Británica de Psicología, y de la Sociedad Profesional de Comunicación Técnica del IEEE, de quienes recibió el premio Alfred N. Goldsmith por “distinguidas contribuciones a la comunicación en ingeniería” en 2005. Tiene numerosas publicaciones (http://psych.cf.ac. uk/patwright) y actualmente es miembro de los Consejos Editoriales de Information Design Journal, Visible Languaje y Gerontology.

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Jorge Frascara ¿Qué es el diseño de información?