Naucz ich, jak mają Cię traktować! Praktyczny podręcznik asertywności [2 ed.] 9788324697335, 9788324697

Table of contents :
SPIS TREŚCI
O AUTORZE
PRZEDMOWA DO WYDANIA II
WSTĘP, CZYLI WEWNĘTRZNA DOSKONAŁOŚĆ
Rozdział 1. CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ?
Strategie zachowań, czyli dlaczego nie zawsze zachowujemy się tak, jak chcemy
Każde nasze zachowanie (nawet to, które bardzo nam ciąży) kiedyś było skuteczne
To nie Twoja wina, że czasami zachowujesz się nie tak, jak chcesz
Cele asertywności
Cel nr 1. Uczenie innych, jak mają Cię traktować
Cel nr 2. Zmiana zachowań innych
Cel nr 3. Pomoc innym w decydowaniu o sobie
Cel nr 4. Maksymalizacja szans
Cel nr 5. Twoje zdrowie
Po czym poznam, że to już asertywność?
Dlaczego to fajnie, że asertywność jest nudna?
Rozdział 2. JAK SKUTECZNIE KSZTAŁTOWAĆ ZACHOWANIA ASERTYWNE?
Jak przestać podstawiać sobie nogę?
Jak uwolnić się od ograniczających przekonań?
Wykorzystaj największą tajemnicę skutecznego działania
Największa tajemnica skutecznego działania!
Policz, Ile Tracisz
Rozdział 3. PEWNOŚĆ SIEBIE, CZYLI JAK ZYSKAĆ ZDROWY SZACUNEK DO SIEBIE I INNYCH?
Jak zyskać pewność siebie?
Co Ci da świadomość własnych zalet?
Jak z życzliwością wobec siebie postrzegać własne wady?
O wstydzie, kompleksach i o tym, czy wada może być zaletą, czyli nie jesteś naiwny, jesteś…
Rozdział 4. JAK WYRAŻAĆ UCZUCIA I ZAPOBIEGAĆ KONFLIKTOM?
O czym warto pamiętać, by Twoje emocje pracowały na Twoją korzyść?
Jak nauczyć innych, jak mają Cię traktować?
Czuję
Kiedy Ty
Oczekuję
Jestem zły czy czuję złość?
Zdenerwowałeś mnie czy zdenerwowałem się?
Zadbaj o mowę ciała
Jeżeli tego nie zrobisz, będę zmuszony…
Precyzyjny
Prawdziwy
Problem
Działanie
Komunikat JA — procedura rozszerzona
Kiedy nie warto być asertywnym, czyli zanim powiesz…
Lista kontrolna asertywności
Rozdział 5. JAK ODMAWIAĆ BEZ POCZUCIA WINY?
Poznaj kogoś, kto potrzebuje Twojej pomocy
Jak odmawiać bez poczucia winy i burzenia relacji?
Nie
Obszar odmowy
Uzasadnienie
Podtrzymanie kontaktu — czynna pomoc
Jak radzić sobie z nachalnymi ludźmi?
Jak wytrwać przy NIE i radzić sobie z naciskami?
Asertywna odmowa w cienkim cieście na ostro
Rozdział 6. JAK RADZIĆ SOBIE Z OPINIAMI INNYCH?
Jak radzić sobie z krytyką?
Ocena formalna
Ocena merytoryczna i decyzja
Jak nie dać się wciągnąć do gry?
Wyrażenie emocji
Powtórzenie zdania rozmówcy
Prośba o uzasadnienie
Jako człowiek uczciwy na pewno mnie zrozumiesz…
Niezbędnik na imprezach rodzinnych, czyli jak radzić sobie z dobrymi radami?
Rozdział 7. JAK WYRAŻAĆ UCZUCIA POZYTYWNE I PRZYJMOWAĆ KOMPLEMENTY?
Dlaczego warto wyrażać uczucia pozytywne?
Jak budować lepsze relacje, jak wyrażać uczucia i emocje pozytywne?
Jak przyjmować komplementy, nie doszukując się drugiego dna?
Rozdział 8. JAK ZADBAĆ O SWOJE PRAWA Z SZACUNKIEM DO SIEBIE I INNYCH?
Poznaj swoje prawa
Upomnij się o swoje, czyli jak respektować swoje prawa?
Rozpoznanie
Przygotowanie
Działanie
Masz prawo prosić
Asertywna prośba
TERAZ TWOJA KOLEJ
Dodatek A. FAQ
Czy uda mi się zmienić?
Kiedy nastąpi zmiana?
Czy asertywność nie sprawi, że przestanę być sobą?
Czy moje otoczenie nie odsunie się ode mnie?
Jak być asertywnym wobec bliskich?
Jak odmawiać dzieciom?
Jak być asertywnym wobec usługodawców?
Asertywność w relacjach z państwową służbą zdrowia
Asertywność dla młodych małżeństw
Przepraszać czy nie przepraszać?
Gdzie mogę się tego nauczyć?
Asertywność i rozwój osobisty, czyli jak zyskać harmonię w życiu prywatnym i zawodowym oraz zdrowy szacunek do siebie i innych?
Co robić, gdy asertywność nie zadziała?
Nie podjąłeś działania, ale chcesz wiedzieć, co robić, gdy Ci nie wyjdzie
Podjąłeś działanie, nie wyszło, „bo ja tak robię, tylko trochę inaczej”
Podjąłeś działanie (wzorowo), nie masz rezultatów
Dodatek B. ASERTYWNOŚĆ W PRACY
Asertywny pracownik
Z kim jedziesz na imprezę firmową?
Jak podnieść swoje poczucie bezpieczeństwa?
Jak poprosić o podwyżkę?
Asertywny szef
Asertywne informacje zwrotne, czyli jak wyzwalać inicjatywę, mieć więcej czasu i budować autorytet szefa?
Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta
Jak radzić sobie z wulgarnym i agresywnym klientem?
Jak odmawiać klientom?

Citation preview

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Fotografia autora: Bogumił Foland, http://www.bogumilfoland.com Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: [email protected] WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?naucz2_ebook Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-9733-5 Copyright © Helion 2014 Printed in Poland.  Poleć książkę na Facebook.com

 Księgarnia internetowa

 Kup w wersji papierowej

 Lubię to! » Nasza społeczność

 Oceń książkę

SPIS TREŚCI

O autorze ............................................................. 7 Przedmowa do wydania II .......................................... 8 Wstęp, czyli wewnętrzna doskonałość .......................... 9 Rozdział 1. Czym jest asertywność? ........................... 13 Strategie zachowań, czyli dlaczego nie zawsze zachowujemy się tak, jak chcemy ................................. 15 Każde nasze zachowanie (nawet to, które bardzo nam ciąży) kiedyś było skuteczne ............................................................... 16 To nie Twoja wina, że czasami zachowujesz się nie tak, jak chcesz ........................................... 18 Cele asertywności .............................................................................. 20 Cel nr 1. Uczenie innych, jak mają Cię traktować ...................... 21 Cel nr 2. Zmiana zachowań innych ............................................. 22 Cel nr 3. Pomoc innym w decydowaniu o sobie ......................... 25 Cel nr 4. Maksymalizacja szans ................................................... 28 Cel nr 5. Twoje zdrowie .............................................................. 29 Po czym poznam, że to już asertywność? ......................................... 32 Dlaczego to fajnie, że asertywność jest nudna? ................................ 35 Rozdział 2. Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne? ........................... 37 Jak przestać podstawiać sobie nogę? ................................................ 38 Jak uwolnić się od ograniczających przekonań? ............................... 41

4

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Wykorzystaj największą tajemnicę skutecznego działania ................ 47 Największa tajemnica skutecznego działania! ............................. 52 Policz, Ile Tracisz .............................................................................. 53 Rozdział 3. Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych? ..................... 57 Jak zyskać pewność siebie? ............................................................... 59 Co Ci da świadomość własnych zalet? .............................................. 63 Jak z życzliwością wobec siebie postrzegać własne wady? ................ 68 O wstydzie, kompleksach i o tym, czy wada może być zaletą, czyli nie jesteś naiwny, jesteś… ...................................................... 73 Rozdział 4. Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom? .......................... 81 O czym warto pamiętać, by Twoje emocje pracowały na Twoją korzyść? ............................................. 81 Jak nauczyć innych, jak mają Cię traktować? ................................... 88 Czuję ........................................................................................... 88 Kiedy Ty ...................................................................................... 91 Oczekuję ..................................................................................... 94 Jestem zły czy czuję złość? ........................................................... 98 Zdenerwowałeś mnie czy zdenerwowałem się? ........................... 99 Zadbaj o mowę ciała ................................................................... 99 Jeżeli tego nie zrobisz, będę zmuszony… ................................. 103 Działanie ................................................................................... 106 Komunikat JA — procedura rozszerzona ................................. 106 Kiedy nie warto być asertywnym, czyli zanim powiesz… ............... 107 Lista kontrolna asertywności ........................................................... 111 Rozdział 5. Jak odmawiać bez poczucia winy? .............113 Poznaj kogoś, kto potrzebuje Twojej pomocy ................................ 113 Jak odmawiać bez poczucia winy i burzenia relacji? ....................... 117 Nie ............................................................................................. 120 Obszar odmowy ........................................................................ 120 Uzasadnienie ............................................................................. 121 Podtrzymanie kontaktu — czynna pomoc ................................ 123

Spis treści

Jak radzić sobie z nachalnymi ludźmi? ........................................... 126 Jak wytrwać przy NIE i radzić sobie z naciskami? .......................... 129 Asertywna odmowa w cienkim cieście na ostro .............................. 134 Rozdział 6. Jak radzić sobie z opiniami innych? ...........139 Jak radzić sobie z krytyką? .............................................................. 141 Ocena formalna ......................................................................... 142 Ocena merytoryczna i decyzja ................................................... 144 Jak nie dać się wciągnąć do gry? ..................................................... 147 Wyrażenie emocji ...................................................................... 150 Powtórzenie zdania rozmówcy .................................................. 150 Prośba o uzasadnienie ............................................................... 151 Jako człowiek uczciwy na pewno mnie zrozumiesz… ............... 152 Niezbędnik na imprezach rodzinnych, czyli jak radzić sobie z dobrymi radami? ...................................... 154 Rozdział 7. Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy? ....................159 Dlaczego warto wyrażać uczucia pozytywne? ................................. 159 Jak budować lepsze relacje, jak wyrażać uczucia i emocje pozytywne? ................................................................................... 161 Jak przyjmować komplementy, nie doszukując się drugiego dna? ................................................. 165 Rozdział 8. Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych? ...............171 Poznaj swoje prawa ......................................................................... 171 Upomnij się o swoje, czyli jak respektować swoje prawa? .............. 174 Rozpoznanie .............................................................................. 176 Przygotowanie ........................................................................... 176 Działanie ................................................................................... 178 Masz prawo prosić .......................................................................... 179 Asertywna prośba ...................................................................... 181 Teraz Twoja kolej ................................................187

5

6

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Dodatek A. FAQ ...................................................189 Czy uda mi się zmienić? .................................................................. 189 Kiedy nastąpi zmiana? .................................................................... 192 Czy asertywność nie sprawi, że przestanę być sobą? ...................... 193 Czy moje otoczenie nie odsunie się ode mnie? .............................. 195 Jak być asertywnym wobec bliskich? ............................................... 196 Jak odmawiać dzieciom? ................................................................. 199 Jak być asertywnym wobec usługodawców? ................................... 201 Asertywność w relacjach z państwową służbą zdrowia ................... 204 Asertywność dla młodych małżeństw .............................................. 208 Przepraszać czy nie przepraszać? .................................................... 210 Asertywność i rozwój osobisty, czyli jak zyskać harmonię w życiu prywatnym i zawodowym oraz zdrowy szacunek do siebie i innych? .................................................................. 211 Gdzie mogę się tego nauczyć? ........................................................ 212 Co robić, gdy asertywność nie zadziała? ......................................... 214 Nie podjąłeś działania, ale chcesz wiedzieć, co robić, gdy Ci nie wyjdzie ................................................................... 214 Podjąłeś działanie, nie wyszło, „bo ja tak robię, tylko trochę inaczej” ............................................................... 215 Podjąłeś działanie (wzorowo), nie masz rezultatów .................. 218 Dodatek B. Asertywność w pracy ..............................221 Asertywny pracownik ....................................................................... 224 Z kim jedziesz na imprezę firmową?.......................................... 224 Jak podnieść swoje poczucie bezpieczeństwa?........................... 227 Jak poprosić o podwyżkę?.......................................................... 228 Asertywny szef.................................................................................. 233 Asertywne informacje zwrotne, czyli jak wyzwalać inicjatywę, mieć więcej czasu i budować autorytet szefa?.................................. 233 Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta ................................ 239 Jak radzić sobie z wulgarnym i agresywnym klientem? .............. 241 Jak odmawiać klientom? ............................................................ 246

O AUTORZE

Bartłomiej Stolarczyk Trener, przedsiębiorca, językoznawca, psychotrener sportowy, trener biznesu i administracji publicznej. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu asertywności, telemarketingu i obsługi klienta, w szkoleniach menedżerskich oraz w szkoleniach z etycznej perswazji w negocjacjach. Doświadczenie zawodowe zdobywał w dziale obsługi klientów korporacyjnych w międzynarodowej korporacji IT oraz w firmach doradztwa personalnego. Regularnie prowadzi szkolenia otwarte, w tym szkolenie Asertywność i rozwój osobisty (www.bartlomiej-stolarczyk.com/asertywnosc).

PRZEDMOWA DO WYDANIA II

Książka, którą trzymasz w ręku, jest uzupełnionym wydaniem „Naucz ich, jak mają Cię traktować! Praktyczny podręcznik asertywności”. Książkę uzupełniłem o moje najnowsze asertywnościowe odkrycia, aby Twoja przygoda z asertywnością była pełniejsza. Z wydania drugiego dowiesz się, jak radzić sobie z presją i namowami, jak być asertywnym wobec podwykonawców, jak wykazać się asertywnością w państwowej służbie zdrowia i kiedy asertywność może się przydać młodym małżeństwom. Dowiesz się także, co robić, by poprawić swoją pozycję np. w pracy i swobodniej posługiwać się asertywnością. Pozwoliłem sobie uzupełnić opisywane techniki o pewne spostrzeżenia, które pozwolą Ci lepiej rozumieć asertywność. Życzę Ci owocnej lektury Bartłomiej Stolarczyk

WSTĘP, CZYLI WEWNĘTRZNA DOSKONAŁOŚĆ

Był początek 2007 roku, kiedy kilkoro zapaleńców — studentów Politechniki Warszawskiej zaczęło tworzyć swój niecodzienny projekt — symulator lotu szybowcem. Nie byłoby w tym nic dziwnego (symulatory lotów są przecież powszechnie stosowanymi narzędziami w szkoleniu pilotów), gdyby nie fakt, że do budowy urządzenia, którego zadaniem było doskonalenie umiejętności bezpiecznego latania, wykorzystali kadłub szybowca, który rozbił się podczas jednego z ćwiczebnych lotów. Zaraz, zaraz, czy to ma cokolwiek wspólnego z asertywnością? Ma, i to bardzo wiele. Ale po kolei. Skoro wziąłeś1 tę książkę do ręki, to zapewne wiesz, jakie to uczucie przystać na coś, na co nie masz ochoty. Prawdopodobnie nie podoba Ci się, jak traktują Cię inni. Z pewnością doskonale wiesz, jak to jest dać za wygraną już na starcie. Zapewne nieraz straciłeś równowagę. 1

Droga Czytelniczko! Jest mi bardzo miło, że sięgnęłaś po tę książkę. Jak wiesz, w języku polskim niektóre formy czasowników odmieniają się przez rodzaje — końcówki więc mogą być męskie lub żeńskie. W trosce o naturalność naszego dialogu napisałem tę książkę, używając rodzaju męskiego. Jestem przekonany, że taka forma będzie dla Ciebie łatwiejsza w odbiorze niż wysoce sformalizowana forma podwójna wziąłeś/wzięłaś (niepotrzebne skreślić). Na pocieszenie dodam (Panowie, nie czytać!), że kobietom i tak asertywność przychodzi łatwiej niż mężczyznom (oni przecież muszą być twardzi ). Życzę Ci więc miłej i owocnej lektury!

10

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Skoro wziąłeś tę książkę do ręki, to także podjąłeś decyzję, że chcesz to zmienić. Gratuluję, to ważna decyzja! Nazywam się Bartłomiej Stolarczyk i jestem trenerem asertywności. Napisałem tę książkę dlatego, że mamy podobne doświadczenia. Doskonale wiem, co to za uczucia — ja też mam za sobą kilka nieudanych lotów. Nie będę jednak pisał o porażkach, bo jestem przekonany, że w tym akurat masz doświadczenie i nie tego ode mnie oczekujesz. Będę z Tobą rozmawiał o sukcesach, a także o tym, jak dzisiaj wykorzystać moje doświadczenia. Chcę, byś miał szansę uczyć się na moich błędach — tak jak studenci politechniki wykorzystali tragiczne doświadczenie jednego z pilotów, by inni mogli uniknąć podobnych przeżyć. Ten szybowiec ma dla mnie także inny wymiar. W szybownictwie istnieje pojęcie doskonałości. Bardzo podoba mi się ten termin. Oznacza on to, jak daleko może przelecieć szybowiec z wysokości jednego kilometra, a zasięg szybowca jest większy, kiedy prędkość jest mniejsza. Moim celem jest dać Ci narzędzia, które pozwolą Ci zwiększyć swoją osobistą doskonałość przy wykorzystaniu mniejszej ilości energii niż dotychczas. Chcę, byś wiedział, jak reagować, gdy napotkasz niekorzystne prądy powietrzne, tak byś od tej pory był panem przestworzy, tak byś przestał marnować swój potencjał, tak byś zaczął wreszcie kreować swoją przestrzeń. Tym dla mnie jest asertywność. Na kolejnych stronach znajdziesz konkretne narzędzia, które pomogą Ci skuteczniej osiągać swoje cele w kontaktach z innymi ludźmi. Znajdziesz tam narzędzia rozwoju osobistego pozwalające kształtować postawę asertywną (rozdziały 2. i 3.) oraz techniki zachowań asertywnych (rozdziały od 4. do 8.). Są to techniki i pewne sposoby myślenia, które sam stosuję i przekazuję uczestnikom moich szkoleń.

Wstęp, czyli wewnętrzna doskonałość

Poszczególne rozdziały możesz czytać po kolei lub oddzielnie  w zależności od Twoich potrzeb. Przygotowałem dla Ciebie także ćwiczenia, które pomogą Ci nabrać dobrych nawyków w stosowaniu asertywności. Nie będę pisał, że warto te zadania wykonać, bo decyzja o Twoim komforcie i bezpieczeństwie to Twoja decyzja. Gotowy? Sugeruję, żebyś zapiął pasy… Bartłomiej Stolarczyk PS Uwaga! Odwrócenie tej kartki oznacza zmianę w Twoim życiu. Przygotuj się na skutki uboczne — wyższą skuteczność i większą energię działania. Koniecznie skonsultuj się z lekarzem lub farmaceutą.

11

Rozdział 1. CZYM JEST ASERTYWNOŚĆ?

„Bądź grzeczny, czekaj na swoją kolej, tak nie można, co oni sobie o Tobie pomyślą, to nie dla Ciebie”. Znasz to? Czy Ty też to słyszałeś? Pewnie nieraz. Nie tylko Ty. Malcolm Gladwell w książce Poza schematem opisuje serię wypadków lotniczych, które wydarzyły się w latach osiemdziesiątych i których powodem, w moim przekonaniu, były właśnie takie komunikaty. Wychowani w kolektywistycznej kulturze Wschodu koreańscy piloci, kiedy brakowało im paliwa, komunikowali się z wieżą w tak uprzejmy i grzeczny sposób, że kontrolerzy lotu po prostu ignorowali pilność ich potrzeby. Nie wiem, o czym myśleli piloci, gdy było już za późno na lądowanie, ale prawdopodobnie godzili się wtedy z losem. W nierównej walce zwyciężały dawno wpojone przekonania — przedkładanie praw innych nad swoje własne. 1 grudnia 1955 roku. 42-letnia czarnoskóra kobieta prawdopodobnie także biła się z myślami, gdy w autobusie miejskim w Montgomery w Alabamie stanął nad nią człowiek, który nie różnił się od niej niczym poza kolorem skóry, i nieznoszącym sprzeciwu głosem zażądał, by ta zmieniła miejsce. Rosa Parks podjęła decyzję. Powiedziała NIE. Zapytana po latach o przyczynę swojej decyzji, przyznała: „Byłam po prostu zmęczona — byłam zmęczona ciągłym poddawaniem się”. Podjęła decyzję, która także dotyczyła jej przekonań — postanowiła zadbać o własne prawa. Czym różnią się te dwa przypadki? Różni je stosunek ludzi do własnych praw oraz stosunek do przekonań, jakie zostały wymienione

14

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

na początku tego rozdziału. Łacińskie assertio (wyzwolenie), czyli dawno udomowiona asertywność, to nic innego jak wewnętrzne wyzwolenie, wyzwolenie od niegdyś wpojonych przekonań, wyzwolenie od lęku, wyzwolenie od wpływu innych, wyzwolenie od sytuacji, która panuje nad nami. Asertywność to decyzja o tym, że to Ty jesteś jedyną osobą, która może mieć wpływ na Twoje życie. Decyzja, którą chyba najtrafniej ujął jeden z uczestników mojego szkolenia: „(…) najważniejsze było dla mnie to, że uświadomiłem sobie, że tylko ja decyduję o znaczeniu, jakie w swoim życiu nadaję różnym wydarzeniom. Kiedy zdarza się np. coś irytującego, mogę się wkurzyć, ale równie dobrze mogę powiedzieć — to drobiazg, który nie jest wart mojego zdenerwowania. Tylko ja decyduję, które zachowanie wybieram (…)”. Asertywność to przejście na stronę czynną. Asertywność to wybór. Asertywność to nie tylko (powszechnie za nią uważana) umiejętność odmawiania. Asertywność to umiejętność powiedzenia NIE wszystkiemu, co Ci nie odpowiada  wpojonym Ci przekonaniom, zachowaniom innych ludzi, oczekiwaniom innych, krytyce, której formy nie akceptujesz. To jednak nie wszystko, bo asertywność to działanie wyrażające szacunek do siebie i innych. Szacunek jest tutaj kluczowy. Pozwól więc, że w tym świetle przedstawię Ci moją ulubioną „filozoficzną” definicję asertywności, którą zapożyczyłem z pewnego filmu. Był kiedyś taki polski serial Daleko od szosy, opowiadający historię ambitnego młodego chłopaka ze wsi  Leszka, który dzięki swojej determinacji zmienia swoje życie. Nie jest mu jednak łatwo, bo na każdym kroku spotyka przeszkody oraz ludzi, którzy nie zawsze potrafią obdarzyć go szacunkiem. W jednym z odcinków jest taka scena: na imprezie sylwestrowej Leszek staje się ofiarą kpin zamożnej młodzieży. Dzieci lekarzy, aptekarzy i dyrektorów zaczynają kpić z chłopaka ze wsi, zadając mu szydercze pytania. „Ja słyszałem, że ty się, Leszku, na studia wybierasz?”  pyta szyder-

Czym jest asertywność?

czo jedna z postaci. „Tak”  odpowiada Leszek. „A na jaki wydział się, Leszku, wybierasz?”  kontynuuje pytający, zanosząc się śmiechem. „Idę na wydział kultury i sztuki  odpowiada Leszek, ze spokojem dodając:  Bo jak patrzę na taką sztukę jak ty, to mi jest trudno zachować kulturę”. Tym dla mnie właśnie jest asertywność  umiejętnością zachowania kultury w sytuacjach trudnych, umiejętnością zachowania kultury, gdy inni przekraczają granice naszego terytorium, umiejętnością zachowania elegancji i dyplomacji, gdy inni nie są do końca fair. To prawdziwa sztuka.

Strategie zachowań, czyli dlaczego nie zawsze zachowujemy się tak, jak chcemy „Jakby co, to się wyprę, albo zgolę wąsa. I znów zachowuję się, k...a, nieasertywnie. Czy jestem wariatem?” To cytat z Dnia świra Marka Koterskiego. Ilekroć słyszę te słowa, bawią mnie do łez, ale też skłaniają do refleksji. Adaś Miałczyński na pewno wykazuje się świadomością własnych zachowań — potrafi je nazwać, jednak zawsze zastanawia mnie to końcowe pytanie, wzbudzające przecież ogromne poczucie winy. Czy Tobie też zdarzyło się zachować nie tak, jak chciałeś? Na pewno, każdy z nas popełnia błędy. Błędy są naturalnym procesem uczenia się. Jednak abyśmy dali sobie do nich prawo, musimy mieć świadomość, że uczestniczymy w procesie uczenia się. Nikt z nas nie przychodzi na świat z gotowym zestawem tips and tricks w relacjach interpersonalnych, tak jak z błękitnymi oczami, kruczoczarną czupryną czy kolorem skóry. Każda strategia, jaką wykorzystujemy, musiała kiedyś zostać nabyta albo wyuczona, tak jak uczyliśmy się mówić — przez obserwację, naśladownictwo, wsparcie innych. To bardzo

15

16

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

optymistyczne, bo tego, czego jesteśmy się w stanie nauczyć, możemy także się oduczyć. Adaś Miałczyński, zadając pytanie: „Czy jestem wariatem?”, nie ma tej świadomości1. Adaś Miałczyński uważa, że jego zachowanie — decyzja o odwrocie, przyśpieszony krok, dylemat „jakby co, to się wyprę, albo zgolę wąsa” czy też, jak wolisz, jego „skoordynowane postępowanie w odniesieniu do określonego otoczenia, w określonym czasie, złożone z reakcji ruchowych wykonywanych za pomocą mięśni szkieletowych”2 — jest jego częścią. Adaś Miałczyński, zadając to pytanie, niczego nie zmieni. Adaś Miałczyński znajdzie odpowiedź. Nie możesz pomóc Adasiowi — możesz jednak pomóc sobie, zdając sobie sprawę, że każde nasze działanie w stosunku do innych ludzi jest tylko zachowaniem, nie częścią nas. Pozwól więc, że zanim przyjrzymy się strategiom naszych zachowań, zdradzę Ci dwie największe tajemnice naszego działania, które pozwolą Ci znaleźć odpowiedź na pytanie, dlaczego nie zawsze zachowujemy się tak, jak chcemy, ale nie wepchną Cię w poczucie winy, jakie zapewne towarzyszyć będzie Adasiowi Miałczyńskiemu do końca jego dni.

Każde nasze zachowanie (nawet to, które bardzo nam ciąży) kiedyś było skuteczne

Pozwól, że opowiem Ci moją ulubioną historię trenerską. Było sobie kiedyś pewne stereotypowe małżeństwo. Ona zajmowała się w domu kuchnią, On pełnił funkcje pozakuchenne. Pewnego sobotniego przedpołudnia On z zainteresowaniem zaczął przyglądać się jej czynnościom w kuchni — pieczeniu kurczaka. Patrzył, jak bierze do rąk kurczaka, 1

2

Przepraszam Panią od polskiego za próbę odczytywania, co autor miał na myśli. Definicja zachowania za Wikipedią.

Czym jest asertywność?

kładzie go na desce, bierze ostry nóż i zaczyna pozbawiać kurczaka kończyn, by następnie umieścić jego części w brytfance. „Co robisz?” — zapytał. „Jak to, co robię? Obiad robię, kurczaka piekę” — odparła Ona. „Wybacz, kochanie, ale dlaczego najpierw odkrawasz mu udka i skrzydełka, by potem umieścić go w brytfance?” — kontynuował badawczo On. „Bo tak się robi” — odrzekła ona. „Przyczyna musi być związana z absorpcją gazów naturalnych w trakcie obróbki termicznej drobiu” — pomyślał zapewne i udał się pełnić funkcje pozakuchenne. Będąc w odwiedzinach u teściów, On ponownie pojawił się w kuchni i ponownie z zainteresowaniem zaczął przyglądać się czynnościom, jakie piekąc kurczaka, wykonywała jego teściowa. Patrzył, jak „mamusia” bierze do rąk kurczaka, kładzie go na desce, bierze ostry nóż i zaczyna pozbawiać kurczaka kończyn, by następnie umieścić jego części w brytfance. Zebrawszy się na odwagę, zapytał: „Mamusia wybaczy, ale dlaczego mamusia odcina temu kurczakowi udka i skrzydełka?”. „Bo tak się robi” — odparła teściowa. Niewtajemniczony w arkana kuchni małżonek zaczął więc zgłębiać problem, by w końcu znaleźć odpowiedź. Okazało się, że przyczyna jest znacznie prostsza niż absorpcja gazów i obróbka termiczna drobiu. Okazało się, że któraś prapraprapraprateściowa, nestorka rodu, miała za mały garnek i aby zmieścić kurczaka do brytfanki, musiała go wcześniej pozbawić kończyn. Czasy się zmieniły, technika kuchenna ewoluowała, a stara strategia pozostała. Dlaczego o tym piszę? Dlatego, że także nasze zachowania, nawet te, które bardzo nam dzisiaj ciążą, były kiedyś skuteczne i służyły osiąganiu ważnych dla nas celów. Na szkoleniach często pytam uczestników, czy mają rodzeństwo, ponieważ przykład, jaki podaję, jest takim „bo tak się robi” zapożyczonym z relacji z rodzeństwem, a gwoli ścisłości, z młodszym rodzeństwem.

17

18

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Otóż, jeżeli masz młodsze rodzeństwo, to z pewnością doskonale znasz tę sytuację (jeżeli nie masz, proszę, zaufaj doświadczeniu) — Ty i młodsze rodzeństwo macie konkretne potrzeby, których nie da się zaspokoić w tym samym czasie bądź korzystając z tylko jednej niepodzielnej rzeczy (telewizor, rower, piłka, cukierek). W sytuacji konfliktu interesów oboje zaczynacie reagować coraz bardziej emocjonalnie. Kiedy konflikt osiąga swoje apogeum, do akcji wkracza ktoś starszy i po chwili sytuacja jest rozwiązana. Co takiego musiałeś usłyszeć, co pozwoliło Ci zakończyć nierozwiązywalny konflikt? Poczekaj, niech zgadnę… „Odpuść mu, jesteś starszy” albo równie popularne: „Odpuść mu, jesteś mądrzejszy”. Odpuszczasz. Tracisz, ale zyskujesz. Idziesz w dorosłe życie, spotykasz się z sytuacją konfliktową, ktoś prosi Cię o coś, na co nie masz ochoty, zagrożone są Twoje interesy, więc poszukujesz narzędzia, które pomoże Ci jakoś wybrnąć. Bierzesz to, które masz pod ręką. Dokonujesz wyboru tego, co kiedyś było skuteczne, czegoś, co kiedyś się przecież sprawdziło, wybierasz narzędzie, które znasz najlepiej. Tylko czasy są trochę inne.

To nie Twoja wina, że czasami zachowujesz się nie tak, jak chcesz

Jako że zajmuję się psychologią sportu, często mam okazję rozmawiać z dziennikarzami, którzy poszukują odpowiedzi dotyczących psychologicznych uwarunkowań sukcesów bądź porażek polskich sportowców. Pamiętam, że po meczu Polska – Ekwador na stadionie Gelsenkirchen, w trakcie mundialu w 2006 roku3, wypowiadaliśmy się wraz z moją żoną Laurą na temat gry polskich piłkarzy. Dziennikarz zadał nam pytanie: „Dlaczego reprezentacja Polski przegrała?”. Przypomniał mi się wtedy stary dowcip. Ojciec pyta małoletnią córkę, dlaczego namalowała tatusiowi niebieskie włosy. „Bo nie mia3

Wynik 0:2.

Czym jest asertywność?

łam łysej kredki” — odparła dziewczynka. Dlaczego Polska przegrała? Dlaczego zachowujemy się nie tak, jak chcemy? Dlatego, że nie mamy innego wyboru, bo każde zachowanie to wybór. Trudno przecież winić dziecko za brak łysej kredki, trudno winić piłkarzy za kołaczące w ich głowie przekonanie: „gra się tak, jak przeciwnik pozwala”, trudno winić Ciebie za to, że masz pod ręką nieskuteczne dziś narzędzia. Działasz najlepiej, jak potrafisz. W relacjach z innymi ludźmi możesz więc przyjąć kilka strategii zachowań. Ich podział opiera się na naszym stosunku do własnych i cudzych praw. Nie będę rozpisywał się zbytnio na ten temat, bo naszym celem nie jest diagnoza Twoich zachowań, naszym celem jest zmiana — chcę, abyś wykorzystał je jako punkty orientacyjne i na ich podstawie korygował swój kurs: 1. Poszanowanie praw innych i ignorowanie własnych to bierność. 2. Poszanowanie praw innych i poszanowanie praw własnych to asertywność. 3. Poszanowanie praw własnych i ignorowanie praw innych to agresja. Warto wyróżnić jeszcze czwartą strategię, zależną od sytuacji: 4. Przyjmowanie postawy agresywnej, kiedy nie istnieje ryzyko konfrontacji z drugą osobą, i postawy biernej w sytuacji takiego ryzyka to manipulacja. Pozwól, że dam Ci przykład stylu manipulacyjnego. Pracowałem kiedyś w pewnej firmie wraz z dwojgiem znajomych — w trosce o ich dobre imię będę się posługiwał określeniami „On” i „Ona”. Pewnego dnia, w okresie bardzo intensywnych przygotowań do jednego ze szkoleń, Ona stwierdziła, że sama nie jest w stanie zająć się wszystkimi przygotowaniami, zaczęła więc poszukiwać wsparcia

19

20

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

wśród innych pracowników. Kiedy przyszła poprosić Go o pomoc, usłyszała: „Ja jestem za drogim pracownikiem, aby robić takie rzeczy”. Po kilku minutach, prosząc dokładnie o to samo, przyszła do Niego nasza przełożona. Zgadnij, jaka tym razem była Jego reakcja? Dokładnie tak. „Tak, oczywiście, czy mogę pomóc w czymś jeszcze? Ja, sługa uniżony, do stóp padam i o litość błagam”. W pierwszej sytuacji On z pewnością próbował zadbać o swoje prawa, tylko jego komunikat niekoniecznie można nazwać asertywnym. Po pierwsze dlatego, że nie brał pod uwagę praw drugiej strony — prawa do proszenia (więcej na ten temat dowiesz się z rozdziału 8. „Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?”), a po drugie dlatego, że nie osiągnął celów zachowań asertywnych. Zapytasz pewnie, co to za cele?

Cele asertywności Mimo że asertywność nie jest pojęciem prawnym, to podobnie jak w przypadku przepisów prawa często nie jest do końca zrozumiałe dla normalnego człowieka. Prawnicy, w sytuacji niejasności w interpretacji przepisów, posługują się tzw. wykładnią prawa, czyli metodą umożliwiającą właściwe odczytanie przepisów. Jednym z rodzajów wykładni jest tzw. wykładnia celowościowa, czyli odwołanie do tego, co ustawodawca chciał osiągnąć, tworząc dany przepis. Dlatego w tym miejscu przyjrzymy się celom asertywności, które pomogą Ci lepiej rozumieć i kształtować własną asertywność, a także podejmować decyzje w sytuacjach nietypowych, bo — jak zauważył Sherwin Cotler — asertywność to trochę więcej niż zbiór technik, asertywność to „filozofia życia, której celem jest osiągnięcie przez człowieka większego szacunku do siebie i poczucia własnej godności”. Jeżeli więc będziesz mieć wątpliwości co do interpretacji swojego zachowania, sprawdź, czy osiąga ono poniższe cele.

Czym jest asertywność?

Cel nr 1. Uczenie innych, jak mają Cię traktować

Pamiętam jak dziś jedno z ćwiczeń z mojego pierwszego treningu asertywności. Ćwiczyliśmy w parach, a zadaniem drugiej osoby było nieustanne krytykowanie partnera, począwszy od wyglądu, a na wyborze drogi życiowej skończywszy. Kiedy przyszła kolej na mnie i to ja miałem być krytykowany, szybko postanowiłem, że skorzystam z moich wcześniejszych doświadczeń — od dzieciństwa trenowałem kajakarstwo wyczynowe, czyli sport wytrzymałościowy, więc krótko mówiąc, jestem odporny na długotrwałe niedogodności4. W trakcie ćwiczenia także wykazałem się sporą odpornością na krytykę — nie reagowałem na to, że jestem łysy, mam duże uszy, jestem chudy, że rzeczy, którymi się interesuję, są beznadziejne itp. W pewnym momencie moja duma z wytrzymałości zaczęła ustępować miejsca poczuciu krzywdy, niesprawiedliwości, żalu, a mnie opanowały naprawdę przykre emocje. Zacząłem przypominać sobie te wszystkie życiowe sytuacje, kiedy ktoś mnie skrytykował, wykorzystał do podbudowania własnego poczucia wartości — moja mina nie zdradzała jednak żadnego dyskomfortu.

4

Chyba zawsze tak miałem — moja mama po dziś dzień się śmieje z pewnej sytuacji, która zaistniała, gdy miałem 3 lata. Kiedy szliśmy na przystanek autobusowy (około kilometra), zauważyła, że trochę kuleję i mam niewyraźną minę. Zapytała, czy coś mi jest, ale najwyraźniej zignorowałem pytanie, bo szliśmy dalej. Im dłużej szliśmy, tym bardziej niewyraźna stawała się moja mina i tym mocniej kulałem. Zaniepokojona mama (Mamo, jeżeli to czytasz, pozdrawiam Cię bardzo i dziękuję za to doświadczenie ) postanowiła sprawdzić, co się dzieje — nie do końca wierząc mojemu milczeniu. W końcu odkryła, co było powodem nierównego kroku. Okazało się, że mam w bucie całkiem pokaźną foremkę do piasku, która skutecznie uniemożliwiała równy marszobieg na rzadko kursujący autobus.

21

22

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Po zakończonym ćwiczeniu (o zgrozo) zapytałem trenera, dlaczego mój partner powiedział mi to wszystko, czy także jego zdaniem jest to prawda, czy aż tak bardzo widać, że jestem beznadziejny. Wtedy usłyszałem odpowiedź, która — śmiem twierdzić — odmieniła moje życie. Trener ze stoickim spokojem zapytał: „Chcesz wiedzieć, dlaczego Rafał postępował z tobą w ten sposób?”. Przyznam szczerze, że zachowanie Rafała tak mnie wewnętrznie zirytowało, że parafraza trenera wywołała we mnie myślenie w stronę: „No przecież pytam wyraźnie, głuchy jesteś czy co?”. „Tak, chcę wiedzieć”. „To już ci mówię. Bo sam na to pozwoliłeś” — odpowiedział trener. Wstyd się przyznać, ale było to jedno z większych odkryć w moim życiu — wstyd dlatego, że to takie proste, a jednak takie trudne, jeżeli się tego nie wie. Po moim pytaniu trener zapytał, jak czułem się w trakcie ćwiczenia. Kiedy odpowiedziałem, trener zapytał: „Rafał, co by się stało, gdybyś to wiedział?”. To, co usłyszałem, też wprawiło mnie w zdumienie. „Chyba nie pozwoliłbym sobie na taką wylewność, byłoby mi po prostu głupio”. Dlaczego o tym piszę? Dlatego że chcę, abyś zapamiętał, iż nikt nie będzie wiedział o tym, co czujesz, jeżeli nie dowie się tego od Ciebie. Jeżeli samodzielnie nie ustanowimy naszych granic, inni zrobią to za nas. Rafał potraktował mnie tak nie dlatego, że jest niekulturalny, chamski czy złośliwy, tylko dlatego, że nie wiedział, czego chcę w zamian, ponieważ ja sam mu tego nie powiedziałem.

Cel nr 2. Zmiana zachowań innych

„Maryniu, naszykowałam ci spodnie, dziś jest za zimno na sukienkę. Zmarzniesz w szkole”. „Mama, ja bardzo czuję złość, jak mówisz mi, co mam robić, ja chcę mieć swoje życie”.

Czym jest asertywność?

To codzienny dialog moich dwóch dziewczyn, tej jedenastoletniej i tej trochę starszej. Urastam w dumę, bo bardzo podoba mi się, jak Młoda otwarcie mówi o swoich emocjach, dlatego że mając 11 lat, świadoma jest tego, o czym ja tak długo nie miałem pojęcia: że nikt nie będzie wiedział, co czujemy, kiedy nie dowie się tego od nas. Jednak, szczerze powiedziawszy, to trochę mało. Dlaczego? Dlatego, że kolejnym celem asertywności jest zmiana zachowań innych, gdzie także na nas spoczywa pewna odpowiedzialność. Powiedzieliśmy sobie, że nikt nie będzie wiedział, co czujemy, jeżeli nie dowie się tego od nas — i tu ze stuprocentową pewnością przyznam, że moja Mycha jest konsekwentna, mówiąc: „ja bardzo czuję złość”. Nasza odpowiedzialność dotyczy jednak celu, w jakim wyrażamy nasze emocje. Jestem pewien, że Laura (ta trochę starsza) nie do końca wie, czego Mysia chce w zamian, kiedy mówi: „ja chcę mieć swoje życie”. To bardzo ważne. Pracowałem kiedyś w pewnej firmie. Mój ówczesny szef miał taki zwyczaj, że co jakiś czas przechadzał się po biurze, zachodząc każdego z pracowników. Celowo użyłem słowa „zachodząc”, ponieważ najczęściej stawał za plecami każdej z osób i stał tak przez kilka chwil. Jak się czujesz, gdy ktoś stoi za Twoimi plecami? Jak się czujesz, gdy ktoś czyta Ci przez ramię? No właśnie. Ja czułem dokładnie to samo. Gdybym w tej sytuacji posłużył się strategią Marysi: „Ej, Krzychu, ja bardzo czuję złość, kiedy stoisz mi za plecami, ja chcę mieć swoje życie”, to może nie straciłbym pracy, ale z pewnością zwiększył prawdopodobieństwo usłyszenia komunikatu: „Ej, Bartek, ja bardzo czuję złość, kiedy przychodzisz do mnie w sprawie urlopu, ja chcę mieć swoje życie”. Nie polecam . Co jednak miałem robić? Mam prawo zwrócić uwagę na to, co mi przeszkadza? Mam. Mam prawo otwarcie mówić o tym, co czuję, w miejscu pracy? Rozpiszę się trochę, bo z doświadczenia wiem, że

23

24

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

bywa to trochę kontrowersyjne (więcej na ten temat znajdziesz w dodatku B „Asertywność w pracy”). Uważam, że mam prawo, bo w ten sposób postrzegam moją lojalność i uczciwość wobec pracodawcy — jestem przekonany, że pracodawca oczekuje ode mnie prawdziwej motywacji do pracy (motywacji, jaką mogę uzyskać przez otwartą komunikację), a nie udawanej motywacji (tzn. postawy typu „przeszkadza mi, ale udaję, że jest inaczej”). No tak, ale jak to zrobić? Długo nie wiedziałem, dopóki nie zadałem sobie pytania: „Czego chcę w zamian?” — prostego pytania, które nasunęło mi także prostą odpowiedź. Czego chcę w zamian? Tego, żeby stanął gdzie indziej (proszę, nie kombinuj — wcale nie chciałem powiedzieć: „Krzychu, chyba Daniel cię szukał?”). Chciałem po prostu, aby nie stał za moimi plecami, ale stanął gdzie indziej, np. z prawej czy z lewej strony, albo usiadł na biurku lub na krześle, tylko żeby nie stał za plecami. Zgadnij, co się stało, kiedy z badawczą satysfakcją wypowiedziałem brzmiące niemal jak „sezamie, otwórz się” słowa: „Ej, Krzychu, trochę się dekoncentruję, jak tutaj stoisz, możesz stanąć tutaj?” (jeżeli jesteś w moim ukochanym mieście, w Poznaniu, zamień „tutaj” na „tutej”). Wiesz, co się stało? Czy wiesz, co usłyszałem? „Jak śmiesz mówić mi, co czujesz w pracy, to jest praca, a nie randka w ciemno, tutaj się pracuje, a nie czuje, nie tego, panie Stolarczyk, akcjonariusze i zarząd oczekują od pana — oczekują profesjonalizmu, ale pan chyba nie wiesz, co to znaczy” — żartuję oczywiście . To z pewnością podpowiedziałby mi mój lęk, jeżeliby go słuchał. Usłyszałem natomiast: „OK, nie ma sprawy”, wypowiedziane tonem, jaki towarzyszy nam, kiedy godzimy się na coś, co nie wymaga od nas żadnego wysiłku. Pamiętaj więc, proszę, że celem asertywności nie jest mówienie tego, co się myśli, lecz tego, czego oczekujemy od innych.

Czym jest asertywność?

Pamiętaj, że na nas spoczywa odpowiedzialność za stworzenie akceptowanej przez nas procedury postępowania z nami. Taka procedura powinna być bardzo precyzyjna, tak by nasz rozmówca mógł ją bez trudu zrozumieć i zastosować (więcej na ten temat znajdziesz w rozdziale 4. „Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?”), bo tylko dzięki niej masz szansę „mieć swoje życie”. Cel nr 3. Pomoc innym w decydowaniu o sobie

Czy Ty też uważasz, że pewne momenty, czasami bardzo krótkie, odmieniły Twoje życie? Czy Ty też uważasz, że pewne chwile okazały się punktami zwrotnymi, decydującymi o tym, jakim dzisiaj jesteś człowiekiem? Czy Ty też tak masz, że lubisz do nich wracać myślami? Ja tak mam. Dla mnie takim momentem był mój trening asertywności, dlatego rozumiem dzisiaj, że część osób wraca do mnie na trening albo zaprasza na trening swoich bliskich, bo stanie się osobą asertywną to punkt przełomowy w życiu człowieka. Pozwól więc, że wrócę wraz z Tobą do kolejnego dla mnie przełomowego odkrycia, które miało miejsce na wspomnianym wcześniej treningu. Po jednym z ćwiczeń uczestnicy mieli za zadanie przekazywać sobie informacje zwrotne dotyczące zachowań innych osób podczas wykonywania zadania. W pewnym momencie jedna z uczestniczek, Marta, spotkała się z dużą dozą krytyki swojego zachowania w trakcie ćwiczenia. Na kilkanaście osób tworzących grupę większość miała jakieś „ale”. Nie powiem, zrobiło mi się jej szkoda, bo to dziewczyna, bo to sytuacja szkoleniowa, bo nie przyszła tutaj przecież po to, żeby ją tylko krytykowano, bo wiem, że jak się kilka osób „nakręci”, to później trudno zatrzymać całą lawinę. Odezwałem się więc na forum: „Przepraszam bardzo, ale ja muszę stanąć w obronie Marty”. Ku swojemu

25

26

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

zdziwieniu, wcale nie usłyszałem: „Wiesz co, w sumie to masz rację, niepotrzebnie naskoczyliśmy na Martę” ani „Ty się lepiej nie wtrącaj, nie twoja sprawa”. Usłyszałem natomiast coś zupełnie innego. Trener powiedział wtedy coś, czego nigdy wcześniej nie słyszałem, a co, jak się później okazało, znowu było za łatwe, żeby to samemu wymyślić. „Dlaczego chcesz Marcie zrobić krzywdę?” — zapytał. „Krzywdę? Przecież jestem jedyną osobą, która stanęła w jej obronie!” — odpowiedziałem zdziwiony. „No tak, bo stając w obronie Marty, zabierasz jej możliwość samodzielnego podjęcia decyzji, jak chce być traktowana. Czyżbyś zakładał, że wiesz lepiej od niej, co jest dla niej dobre? Czy będziesz z Martą 24 godziny na dobę, w każdej chwili, w której ktoś przekroczy granice jej terytorium? Wiem, że masz dobre intencje, dlatego proszę, nic nie mów, pomożesz jej w ten sposób doświadczyć najpiękniejszej rzeczy w życiu — podjęcia samodzielnej decyzji”. Czy to ma jakikolwiek związek z celami Twojej asertywności? Ma, i to bardzo duży. Z doświadczenia wiem, że większość ludzi nie mówi tego, co czuje, miewa opory przed powiedzeniem NIE dlatego, że nie chce urazić drugiej osoby, tym samym nie pozwalając jej samej zareagować we właściwy dla siebie sposób. Sposób, który może stać w całkowitej sprzeczności z naszymi wcześniejszymi doświadczeniami. Pozwól, że podam Ci trochę inny przykład. Kilka lat temu byliśmy na działce u znajomych. Nasza Maryśka, jak chyba każda dziewczynka w jej wieku, uwielbia zwierzęta. Zaraz po naszym przyjeździe, na podwórko znajomych przywędrował mały kot. Nie muszę Ci chyba mówić, jaka była reakcja dziecka. Nie istniało już nic na świecie poza kotem. Zaczęło się niewinnie, najpierw było głaskanie, potem przytulanie, później znowu głaskanie i przytulanie. Z każdą godziną pobytu zaczynało się jednak robić ciekawiej. Otóż kot nie tylko już miał szansę zapomnieć, do czego służą łapy, bo był noszony absolutnie wszędzie, nie tylko już korzystał z uroków spania w łóżku, ale na dodatek zyskał

Czym jest asertywność?

sposobność podzielenia doświadczenia Łajki — kiedy szybował wraz z Mychą w przestworza na huśtawce. Przyglądając się temu, doszliśmy do wniosku, że to jednak za dużo atrakcji jak na tak małe zwierzę i małe dziecko, że z pewnością skończy się to niedobrze dla obojga i że należy przerwać tę zabawę. Powiedzieliśmy więc: „Mysiu, zostaw już kotka, bo kotki nie lubią się bujać na huśtawce”. Nie wiedzieć dlaczego, nie przewidzieliśmy reakcji Mysi, która z absolutną pewnością siebie wygłosiła brzmiące jak opinia starego rutyniarza (takie „zaufaj mi, wiem, co robię”) zdanie: „Nieeeee, kotki lubią huśtawki”. Kto miał rację? Pewnie żadne z nas. Rację miał kot. Skoro nie protestował, to albo faktycznie lubił huśtawki, albo nie wiedział, co to asertywność5. Uciekając od własnej asertywności, zagłaskujemy kota — robimy krzywdę innym. Nasze zachowanie niesie przesłanie: „Jesteś na tyle niesamodzielny, że muszę za ciebie podjąć decyzję, ty sam tego nie potrafisz, muszę cię więc chronić”. Na szczęście nie mamy takiej mocy, nie możemy skrzywdzić nikogo, dopóki on sam nie podejmie decyzji, że chce się poczuć skrzywdzony. To bardzo ważne, bo to przekonanie pozwala Ci także uczyć innych samodzielności. Piszę o tym, by celem Twojej asertywności było także ograniczenie kontroli — pozwolenie, by inni mieli prawo sami zdecydować, jak mają odebrać nasze komunikaty. Ja wiem, z czego to wynika i co za tym stoi. Ja wiem, że winne temu wszystkiemu jest przekonanie „co ludzie sobie pomyślą” (uwaga, 5

Dla Czytelnika przejmującego się losem dzieci i zwierząt: w trosce o dobro dziecka i zwierzęcia (niestety, nie osiągając celu asertywności wobec kota) posłużyliśmy się taktyką z zakresu wywierania wpływu, mówiąc, że „owszem, kotki lubią huśtawki, ale od huśtawek znacznie bardziej wolą mleczko”. Poskutkowało. Na drugi dzień ćwiczyliśmy asertywną odmowę sprzężoną z techniką zdartej płyty: „Kochanie, nie weźmiemy kotka do domu…”.

27

28

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

jeżeli nigdy w życiu nie obiło Ci się to o uszy, możesz rozpocząć lekturę kolejnego celu asertywności). Ja też to słyszałem. Nie powiem Ci, że powinieneś zacząć ignorować to przekonanie, ani nie powiem Ci, że sprawą innych jest ich myślenie o Tobie, bo jesteśmy ludźmi i każdemu z nas zależy na akceptacji otoczenia. Nie powiem Ci tego, bo tak nie uważam. Uważam natomiast, że zawsze warto się upewnić, dlatego zachęcam Cię do tego, żebyś obserwował innych ludzi i sprawdzał, jak inni reagują na ich asertywność. Zachęcam Cię do tego, żebyś podejmował swoje decyzje dotyczące własnych zachowań w oparciu o doświadczenia i obserwacje, a nie w oparciu o fantazje i domysły. Możesz także pytać. Z ludźmi jest łatwiej niż z kotem.

Cel nr 4. Maksymalizacja szans

„Ja chcę nauczyć się asertywności, żeby iść przez życie tak z łokcia, no wiesz, porozpychać się wreszcie łokciami, wejść bez kolejki przed kogoś”. „Ja chcę nauczyć się zawsze stawiać na swoim”. „Ja chcę się nauczyć tak strzelać językiem jak Kuba Wojewódzki…”. To tylko niektóre z „ciekawszych” wyzwań i przekonań na temat asertywności, z jakimi przyszło mi się spotkać w mojej pracy trenerskiej. Nie wiem, dlaczego tak się dzieje, ale w obiegowych opiniach asertywność najczęściej rozumiana jest jako przeciwieństwo bierności. Mój kolega trafnie to ujmuje, twierdząc, że w powszechnym rozumieniu asertywność to kurs chamstwa dla nieśmiałych. Chcę więc, abyśmy przyjrzeli się kolejnemu celowi asertywności, który pomoże nam rozprawić się z tym mitem. Celem asertywności jest zwiększenie szans na otrzymanie tego, czego się chce.

Czym jest asertywność?

Nie mogę Ci obiecać, że dzięki asertywności zawsze postawisz na swoim, ponieważ po pierwsze wpływ na innych nie jest tematem tej książki, a po drugie dlatego, że będąc osobą asertywną, musisz mieć świadomość praw innych, m.in. prawa do odmowy. Mogę Ci natomiast obiecać, że dzięki asertywności po prostu zwiększysz swoje szanse. Ten cel w praktyce dotyczy dwóch aspektów Twojego działania — uczenia innych, jak mają Cię traktować, oraz formułowania próśb, bo z doświadczenia wiem, że wiele osób nie prosi innych o nic w obawie przed odrzuceniem lub w obawie, że usłyszy NIE, bądź też, bojąc się dokładnie tego samego, posiłkuje się strategiami obocznymi — manipulacją i agresją. Celem asertywności jest zwiększenie naszych szans, aby zyskać to, na czym nam zależy, a jednym ze sposobów na to jest pomaganie innym „zachować twarz” — bo nawet jeżeli spotkasz się z niekorzystną reakcją, to dając komuś możliwość zachowania twarzy, zyskujesz szansę na kolejną próbę…

Cel nr 5. Twoje zdrowie

Kilka lat temu wraz z jednym ze znajomych trenerów zostaliśmy poproszeni o zrealizowanie pewnego bardzo odpowiedzialnego projektu szkoleniowego. Naszym zadaniem było przeprowadzenie szkolenia z zakresu radzenia sobie ze stresem i obsługi tzw. trudnego klienta w dziale telefonicznej obsługi klienta w pewnej bardzo specyficznej branży — branży energetycznej. Zostaliśmy wybrani do tego projektu ze względu na nasze doświadczenie: ja sam pracowałem kiedyś w dziale telefonicznej obsługi klienta, kolega natomiast miał doświadczenie w technikach panowania nad emocjami ze względu na swoją specjalizację w dziedzinie wystąpień publicznych. Kiedy przygotowywaliśmy się do tego projektu, nie tylko dogłębnie poznaliśmy charakter rozmów naszych uczestników (jeżeli chcesz

29

30

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

poczuć charakter pracy naszych uczestników, wpisz w Google „Niebieski Licznik”), ale także charakter tego ciężkiego, bardzo odpowiedzialnego i często niedostatecznie szanowanego zawodu — dyspozytora w zakładzie energetycznym. Praca dyspozytora polega na kontroli przepływu energii elektrycznej na danym terenie i wymaga nie tylko doskonałej wiedzy merytorycznej, ale czegoś jeszcze. Tym czymś jest wysoka odpowiedzialność, ponieważ dyspozytor także zajmuje się kierowaniem pracami ekip naprawczych w terenie w przypadku awarii. Od wiedzy, doświadczenia, stanu emocjonalnego dyspozytora zależy bardzo wiele. Czynniki te mają wpływ nie tylko na to, jak szybko awaria zostanie usunięta, ale dotyczą także czegoś jeszcze — czegoś znacznie ważniejszego — ludzkiego życia. Dyspozytor nie tylko bowiem kontroluje prace ekip naprawczych, ale podejmuje w każdej sekundzie i w każdej setnej sekundy swojej pracy zero-jedynkowe decyzje dotyczące życia swoich kolegów w terenie. Błąd dyspozytora może oznaczać, że jego koledzy, Tomek i Wojtek, którzy rano odprowadzili dzieci do przedszkola, nie będą mięli szansy odebrać ich po południu, dlatego że być może zostaną rażeni prądem o napięciu 110 000 V. Stresujące, prawda? Ale to jeszcze nie wszystko. Dramatyzmu całej sytuacji dodaje fakt, że dyspozytor w trakcie intensywnej komunikacji z ekipami naprawczymi wykonuje jeszcze jedną z pozoru błahą czynność — odbiera telefony od ludzi, którym właśnie wyłączono prąd (jeżeli chcesz poczuć charakter pracy naszych uczestników, wpisz w Google „Niebieski Licznik”) — przedsiębiorców mających zobowiązania wobec klientów, kobiet skrzętnie robiących przygotowania do świąt, a zapełniających swoje lodówki produktami wymagającymi przechowywania w suchym i chłodnym miejscu, słowem: ludzi, dla których niemożliwe jest funkcjonowanie bez prądu. W takich sytuacjach część osób niekoniecznie posiłkuje się asertywnością. W takich sytuacjach już samo „dzień dobry” ustępuje

Czym jest asertywność?

miejsca nazwie najstarszego zawodu świata, a później jest zazwyczaj znacznie gorzej. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ na etapie przygotowań do szkolenia spotkaliśmy się z bardzo ciekawym i skłaniającym do myślenia zjawiskiem. Kilka osób z działu, nie kryjąc dumy, wskazywało na pewnego pana i wspominało o wielkim święcie w historii swojego działu. Okazało się, że w historii działu (a trzeba wiedzieć, że zakład energetyczny, o którym mowa, powstał na początku XX wieku) pan Józef był pierwszą osobą, która za kilka dni miała przejść na emeryturę!!! Wiesz, dlaczego był pierwszy? Bo inni po prostu… No właśnie. Każdy z nas codziennie spotyka się ze stresującymi sytuacjami. Stajemy w obliczu krzywdzącej krytyki, nie podoba nam się sposób, w jaki jesteśmy traktowani, pojawiają się w nas emocje, których wolelibyśmy nie odczuwać. Nie zawsze mamy wpływ na te sytuacje, mamy jednak wpływ na to, co z nimi zrobimy. Z doświadczenia wiem, co ludzie zwykli robić w takich sytuacjach, bo sam, jak wiesz, miałem wysoko rozwiniętą odporność na długotrwałe niedogodności. Co wtedy robimy? Większość osób stosuje właśnie strategię foremki w bucie albo drugą strategię, którą także znam z dzieciństwa i z której również byłem niegdyś dumny: strategię błyskawicznego sprzątania poprzez zamiatanie pod dywan — śmieci nie widać, ale to nie oznacza, że ich nie ma. Tutaj jednak nie chodzi o komfort stopy czy czystość pokoju, chodzi o coś więcej. Nagromadzone w ciągu dnia emocje muszą w naturalny sposób znaleźć swoje ujście — i co się wtedy dzieje? Nasze emocje niczym wzburzona woda rozrywają tamę i niszczą wszystko po drodze. Nagromadzone w ciągu dnia emocje oddajemy w prezencie naszym bliskim bądź samym sobie. Celem asertywności jest kontrola naszych emocji, stopniowe ich uwalnianie, celem asertywności jest nasze zdrowie.

31

32

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Nie wiem, jakie strategie stosowali w swoim życiu uczestnicy badania na temat asertywności w szpitalu onkologicznym (79% badanych deklarowało problemy z asertywnością). Wiem jedno: warto skorzystać także z tych bolesnych doświadczeń. Po szkoleniu w zakładzie energetycznym podszedł do nas pan Józef i podziękował nam za nie, mówiąc, że gdyby wiedział, co robić, 15 lat temu pewnie nie miałby zawału. Podziękowaliśmy mu za jego postawę, bo tych kilka słów oznaczało, że cel naszej pracy został osiągnięty. Tych kilka słów w gramatycznej stronie czynnej oznaczało, że także podjął decyzję — wziął swoje życie, swoje zdrowie we własne ręce. A jaka jest Twoja decyzja?

Po czym poznam, że to już asertywność? Powyższe cele nie tylko pozwolą Ci dokładniej rozumieć asertywność oraz podejmować decyzje w trudnych sytuacjach, ale dadzą Ci jeszcze jedną korzyść — pozwolą Ci odzyskać motywację, gdy coś Ci nie wyjdzie (tak, celowo piszę o błędach, piszę o nich, bo na pewno je popełnisz, piszę o nich, ponieważ chcę, byś nazwał je błędami, a nie nazywał ich porażkami), ale nie tylko. Najczęstszą przyczyną porażek w nauce jest brak celu. To tak jak z nauką języka. Czy zdarzyło Ci się uczyć języka i się go nie nauczyć? Śmiało, ja też mam takie doświadczenia — uczyłem się 13 języków, z czego znam raptem 3. Wiesz, dlaczego najszybciej uczymy się języka, przebywając za granicą? Dlatego, że jest nam potrzebny — mamy wyraźny cel. Świadomość celów pomaga utrzymać równowagę. Prowadząc gabinet mentalnego treningu sportowców, pracowałem kiedyś z jednym żużlowcem, który w środku sezonu utracił motywację do startów.

Czym jest asertywność?

Jednym ze sposobów zmiany jego stanu było pytanie: „Po co w ogóle to robisz?”. Jedno pytanie wyzwoliło ciąg motywów, a każdy motyw przekładał się na odzyskiwanie energii. Świadomość celów sprawia, że mniej się stresujemy. Psychologowie sportu prowadzili badania na temat skuteczności w drużynie koszykarek, dzieląc zespół na dwie grupy i przydzielając im zupełnie różne zadania. Pierwsza grupa pod okiem trenera ćwiczyła rzuty za 3 punkty, druga pod okiem psychologów ćwiczyła rzuty w wyobraźni — bardzo wyraźnie wizualizując swoją skuteczność. Po serii treningów badacze przeprowadzili realny sprawdzian skuteczności. Wiesz, która grupa okazała się skuteczniejsza? Tak, druga grupa. Dlaczego tak się stało? Dlaczego grupa zawodniczek koncentrujących się na celu była skuteczniejsza od grupy wykonującej przecież konkretną czynność i ćwiczącej technikę? Dlaczego poświęcając więcej czasu na fizyczny trening, pierwsza grupa okazała się mniej skuteczna? Odpowiedź dotyczyła przedmiotu koncentracji. Jest jeszcze jeden bardzo ważny powód. Asertywność traktowana jako zbiór technik nie zawsze jest skuteczna. Wyraźne cele pomagają nam działać elastyczniej. Pozwól, że na koniec tego rozdziału wrócę do lotnictwa. Marian Nowotnik, polski pilot samolotów pasażerskich, opowiada historię o jednym z najtrudniejszych lotów w jego karierze, podczas którego pełnił funkcję drugiego pilota. Rejsowy, rutynowy wręcz lot z Warszawy do Szczecina, przez niekorzystne warunki pogodowe i efekt kapitanozy, mógł stać się tragedią załogi i pasażerów, tragedią okolicznych mieszkańców. Po uderzeniu pioruna, na pokładzie wyłączył się autopilot i samolot zaczął szybować w dół, w ciągu kilku sekund zbliżając się do prędkości krytycznej. Powodem opadania nie było jednak wyłączenie się autopilota. Powodem opadania był błąd głównego pilota, który usilnie próbował utrzymać lot poziomy. Nie mając punktów odniesienia, nie obser-

33

34

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

wując sztucznego horyzontu, opierając się tylko na własnych, zawodnych w powietrzu, zmysłach, główny pilot był przekonany, że leci prosto, podczas gdy samolot niebezpiecznie tracił wysokość. Drugi pilot zachował jednak zimną krew i podjął działanie mające na celu przejęcie sterów. Powiedzmy to sobie szczerze, mimo mojej fascynacji asertywnością nie wyobrażam sobie jednak, by drugi pilot w takiej chwili koncentrował się na formułkach typu: „Słuchaj, jest mi przykro, kiedy nie reagujesz na moje sugestie, wolałbym, abyś zareagował na nie, proszę cię, następnym razem” itp. Marian Nowotnik skoncentrował się na celu i mimo wyraźnej chęci ogłuszenia kolegi strażackim toporkiem osiągnął go z pomocą niecenzuralnych słów. Przejął stery, a samolot bezpiecznie lądował w Szczecinie. Wyraźne cele pomagają nam dokonywać wyborów. Celem aser-

tywności nie jest przecież wykazywanie się w 100% przez 24 godziny na dobę zachowaniami asertywnymi, celem jest troska o siebie i innych. Oczywiście znajdziesz w tej książce także konkretne techniki, lecz chcę, abyś traktował je jak przepisy w książce kucharskiej lub zalecenia producenta dotyczące eksploatacji samochodu — jako źródło inspiracji, a nie dekalog. Najlepszym wskaźnikiem asertywności jest przecież Twoje samopoczucie. Jeżeli więc jakiekolwiek z Twoich zachowań wywołuje w Tobie poczucie winy bądź wysokie samouwielbienie (takie przekonanie „no tak mu dopiekłem, że aż mu w pięty poszło”), to znak, że najwyższy czas je zmienić. Na szczęście asertywności nie wyznacza procedura odmawiania według dyrektywy unijnej B92/98 PN 2003 ani wzorzec asertywności z muzeum wzorców we francuskim Sèvres pod Paryżem, tylko Twoje samopoczucie i Twoje cele.

Czym jest asertywność?

Dlaczego to fajnie, że asertywność jest nudna? Jakiś czas temu podczas koncertu finałowego Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy doszło do ciekawego z punktu widzenia asertywności zdarzenia. W trakcie występu pewnej polskiej piosenkarki grupa chłopców w wieku gimnazjalnym zaczęła wykrzykiwać w stronę artystki mało wyszukane, wulgarne i, powiedzmy sobie szczerze, gówniarsko-szczeniackie teksty w stylu „pokaż cycki”. Artystka straciła panowanie nad sobą i odszczeknęła się w stylu: „Jak ja ci, gnoju, zaraz coś pokażę, to się nie pozbierasz”. Nie wiem, czy panowie pod sceną ucichli, bo sprawa na pewno nie ucichła. Na drugi dzień telewizje śniadaniowe wzięły artystkę do tablicy, pytając: „Jakim prawem pani mogła się tak zachować?”, nagłówki Faktu i Super Expressu krzyczały: „Justyna S. jak Peja nawołuje do linczu fanów”, i nikt już nie pamiętał, że artystka została zaatakowana, znieważona i potraktowana seksistowsko, każdy pamiętał jej  jak podkreślano  niewłaściwą reakcję, a cięta riposta, która miała zakończyć dyskomfort artystki, właśnie go rozpoczęła. Zaatakowana artystka musiała przeprosić fanów. Dlaczego tak się stało? Winna pewnie była cięta riposta, która nie mogła pozostać bez echa, winne było zachowanie agresywne, bo agresja, chociaż nierzadko bywa skuteczna, zawsze wywołuje sensację. Agresja eskaluje emocje i wywołuje sensację, a tej przecież poszukują media. Zwróć uwagę, że gdyby artystka zachowała się inaczej, mówiąc np. „Proszę państwa, jest mi przykro, gdy w tak doniosłym dniu, jakim jest koncert finałowy Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, spotykam się z wulgarnością na moim koncercie. Bardzo proszę o uszanowanie doniosłości tak ważnej chwili, jaką jest koncert finałowy Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy”, to żadne media nie zwróciłyby na to uwagi, bo sprawa byłaby po prostu nudna. Ot, jakaś artystka uciszyła jakichś tam chłopców, zero sensacji, zero emocji. Nuda. Taka jednak powinna być asertywność  nudna.

35

36

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Celem asertywności nie jest bowiem wygłaszanie ciętych, erudycyjnych i zaczepnych ripost, bo te zawsze przez swój ładunek emocjonalny bywają komentowane; celem asertywności jest uczenie innych, jak chcemy być traktowani, a uczenie powinno być wyważone, stonowane i elegancko nudne. O to właśnie chodzi. Zwracasz komuś uwagę i nadal jesteście kolegami, zwracasz komuś uwagę i nadal się szanujecie. To nie musi być błyskotliwe, niech będzie nudne, byle było skuteczne, bo o to tutaj chodzi. Zwracasz komuś uwagę i nie musisz nikogo później za nic przepraszać. Niech emocji z ciętych ripost poszukują ci, którzy muszą się dowartościować czyimś kosztem. Szczęśliwie nas to nie dotyczy!

Rozdział 2. JAK SKUTECZNIE KSZTAŁTOWAĆ ZACHOWANIA ASERTYWNE?

Na studiach miałem koleżankę Martę. Marta, w przeciwieństwie do większości osób z mojej generacji, od dziecka pilnie uczyła się języka rosyjskiego. Uczyła się rosyjskiego w podstawówce, w szkole średniej, zdawała maturę z rosyjskiego, zdała egzamin państwowy z rosyjskiego itp. Naprawdę imponujące. Pewnego dnia, kiedy czekaliśmy wspólnie na autobus na warszawskim Krakowskim Przedmieściu, podszedł do nas człowiek, którego ogromna, ceratowa torba w czerwono-niebieską kratkę oraz charakterystyczny akcent sugerowały wykonywany zawód i pochodzenie (WNP). Kiedy z wyraźnym przekonaniem, że w obcym kraju trzeba mówić po swojemu, tylko głośniej, zadał nam pytanie: „Сколько остановок до Стадиона Десятилетия?”1, zdarzyła się rzecz fascynująca: moja koleżanka Marta — wybitny specjalista od języka rosyjskiego, zapowietrzywszy się, odpowiedziała — po angielsku. Dlaczego o tym piszę? Czy zdarzyło Ci się uczyć czegoś, a później nie móc tego wykorzystać, ponieważ zabrakło Ci przekonania, że to naprawdę potrafisz? Z nauką asertywności jest podobnie jak z nauką języka obcego. Sama nauka nie oznacza jego używania. Biegłość językowa wymaga praktyki, ale na samym początku wymaga wypracowania w sobie gotowości — przeskoczenia bariery językowej. 1

Tłumaczenie dla młodszych Czytelników: „Ile przystanków jest do Stadionu Dziesięciolecia?”.

38

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Zależy mi na tym, aby Twoje spotkanie z asertywnością było owocne i abyś korzystał z niej zawsze wtedy, kiedy zajdzie taka potrzeba. Dlatego chcę, abyśmy w tym miejscu przyjrzeli się kilku mechanizmom, które pozwolą Ci dokonać trwałej zmiany Twoich zachowań. Techniki zawarte w dalszych rozdziałach tej książki traktuj jak użyteczne zwroty w języku obcym — teraz czas na Twoją gotowość. Wykonuj skrupulatnie ćwiczenia, bo dzięki nim nabierzesz płynności. Podstawą skutecznej zmiany zachowań, podstawą Twojej gotowości jest Twoja postawa. Na swoich szkoleniach wykorzystuję wiele metod kształtowania postawy asertywnej, ale w tym miejscu chciałbym, abyśmy przyjrzeli się trzem mechanizmom, które szczególnie wpływają na konsekwencję w wykorzystywaniu zachowań asertywnych: 1) pytaniom, jakie sobie zadajemy, 2) naszym przekonaniom, 3) pozytywnym intencjom naszych zachowań.

Jak przestać podstawiać sobie nogę? Jego greckie imię, znamię w kształcie byka, charakterystyczne spojrzenie oddawało jego naturę — był koniem narowistym, agresywnym, niebezpiecznym. Wielu wytrawnych jeźdźców nie próbowało nawet go dosiąść. Kilkunastoletni chłopiec, przyglądając się jego posturze, zapragnął go mieć — tylko jego. Ojciec obiecał synowi, że jeśli uda mu się okiełznać konia, stanie się jego właścicielem. Chłopiec zauważył, że koń boi się własnego cienia, więc odwrócił zwierzę łbem ku słońcu, a ono pozwoliło się dosiąść.

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Odtąd byli zawsze razem, od Macedonii po Indie — razem tworząc jedno z największym imperiów w historii ludzkości — Aleksander Macedoński i jego wierny koń Bucefał. Bucefał bał się własnego cienia. Bo cień straszy. Tak, straszy każdego z nas. Zróbmy mały eksperyment. Przypomnij sobie, proszę, jakąś przykrą sytuację, w której coś Ci nie wyszło. Poproszę Cię zaraz o zadanie sobie dwóch pytań oraz ocenę Twojej motywacji do działania i Twojego ogólnego samopoczucia; przyjmijmy, że 1 oznacza „tonę w beznadziei, żadna siła mnie z niej nie wyrwie”, a 10 — „sorry, Bartku, odkładam lekturę, muszę natychmiast to zrobić”. „Dlaczego znów mi nie wyszło?”. Zapisz tutaj swój wynik… „Co powinienem zrobić, aby następnym razem się udało?”. Zapisz tutaj swój wynik… Jak Ci poszło? W której sytuacji Twoja motywacja jest silniejsza i kiedy masz lepsze samopoczucie? Poczekaj, niech zgadnę. W drugiej? (Oczywiście zakładam, że nie osiągnąłeś 10 — a jeżeli tak, to ta książka nie jest Ci potrzebna). Dlaczego tak się stało? Ponieważ pytanie „dlaczego” w przypadku porażki, przykrej sytuacji skłania Cię do analizowania problemu. Oczywiście w wielu sytuacjach okazuje się to pomocne — można przecież odkryć jakąś stałą przyczynę i zacząć się zastanawiać, jak ją wyeliminować. Możesz też zacząć się pogrążać, możesz też się poddać, możesz usłyszeć „bo jesteś beznadziejny” i zacząć żyć w strachu, ujrzeć własny cień. Możesz jednak przyjąć całkiem inną postawę. Zadaj sobie pytania: „Jak?”, „Co muszę jeszcze zrobić?”, „Jak mogę wykorzystać to na swoją korzyść?”, „Czego mogę się z tego nauczyć?”. Wiem, może nie znajdziesz rozwiązania od razu, ale przynajmniej zaczniesz go szukać — będziesz bliżej.

39

40

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Odpowiedzi, jakie dostajemy na własny temat, zależą przecież od pytań, jakie sobie zadajemy. Jeżeli nie podoba Ci się odpowiedź, zadaj inne pytanie. Bądź zdobywcą — przestań podstawiać sobie nogę, odwróć głowę ku słońcu. Ćwiczenie „Skuteczne pytania”

Przeformułuj poniższe pytania z postawy biernej na asertywną — skłaniającą Cię do poszukiwania rozwiązań. Postawa bierna Dlaczego ludzie są tacy zawistni? Dlaczego mi to nie wychodzi? Dlaczego nie mogę się skoncentrować? Dlaczego oni mnie tak traktują? Dlaczego się tak stresuję? Dlaczego jestem taki naiwny? Dlaczego czuję się niepewnie? Dlaczego jestem nieśmiały? Dlaczego się nie odważyłem? Dlaczego nie mogę się za to zabrać? Dlaczego jestem taki niecierpliwy? Dlaczego mogłem popełnić taki błąd? Dlaczego nie mam siły przebicia? Dlaczego jestem taki małostkowy? Dlaczego nikt nie liczy się z moim zdaniem?

Postawa asertywna

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Jak uwolnić się od ograniczających przekonań? Rozmawiasz czasem ze sobą? Jasne, trzeba czasami pogadać z kimś inteligentnym. Masz prawo jazdy? Za którym razem zdałeś? Zaskakujące, prawda? W naszym kraju zwykle po pytaniu, czy masz prawo jazdy, następuje to drugie pytanie. Tak się jakoś przyjęło, prawda? Najciekawiej jest oczywiście, kiedy odpowiedź pada: „Za pierwszym”. Większość osób robi wtedy wielkie oczy, a usta układa w uśmieszek, z którego moglibyśmy wyczytać: „Dobra, dobra, ile posmarowałeś?”, lub pyta Cię o to wprost. Ciekawe, prawda? Nie prowadziłem żadnych statystyk, ale na podstawie obserwacji stwierdzam, że w Polsce, nie wiadomo dlaczego, utarło się przekonanie, że zdanie egzaminu na prawo jazdy za pierwszym razem jest fizycznie niemożliwe, co potwierdzają zacytowane już reakcje wobec tych szczęściarzy (tak, tak, ta nazwa to również wyraz tego przekonania), którym się udało — brzmiące jak „w Polsce nie da się zdać prawa jazdy za pierwszym razem”. Nie chcę jednak zagłębiać się bardziej w naturę tego przekonania, ponieważ nie tworzę publikacji Wpływ czynników finansowych i faz księżyca na zdawalność praktycznych egzaminów w wojewódzkich ośrodkach ruchu drogowego (przez samych pracowników nazywanych z angielska „łordami” ), chcę opowiedzieć Ci pewną osobistą historię. Lat temu naście wybrałem się na egzamin na prawo jazdy. Dawne czasy — egzamin pisemny bez komputera, manewry na placu manewrowym, poczciwy Fiat 126p i całkiem spore stężenie człowieka w stresie na metr kwadratowy. Zanim usłyszałem: „Pan Stolarczyk”, przeszła mi przez głowę myśl, że ten egzamin ktoś naprawdę nieźle wymyślił. Tak, podtrzymuję to do dzisiaj. Najtrudniejsze manewry były przecież na początku — jazda po łuku, parkowanie przodem, tyłem, koperta (sądząc po stanie mojego samochodu, nie potrafię tego po dziś dzień) — a najłatwiejsze —

41

42

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

ruszanie pod górkę i zawracanie na trzy — na końcu. Cóż za ekonomiczne podejście. Szybka niezdawalność, więcej egzaminowanych, krótszy czas oczekiwania na kolejny egzamin, wyższe zyski w krótszym czasie. Egzaminator wyczytał moje nazwisko, wsiadłem do samochodu i zacząłem wykonywać manewry. Kiedy wykonałem najtrudniejsze — łuk i parkowania, kiedy zaliczyłem „pochylnię” i kiedy zacząłem się przygotowywać do najprostszego manewru — zawracania na trzy, przez moją głowę przeszła szydercza myśl: „Ta, nie da się zdać za pierwszym razem”. Gdy jednak ustawiłem samochód równolegle do linii udającej krawężnik, w mojej głowie pojawiła się kolejna myśl: „Nie da się zdać za pierwszym razem”. Zgadnij, co było dalej? Zgadłeś. W 1984 roku Steve Cram — światowej klasy biegacz brał udział w biegu na 1500 metrów. Był w nadzwyczajnej formie fizycznej, wypracowanej przez lata żmudnego, ściśle zaplanowanego treningu, a jego trenerzy głęboko wierzyli w możliwość osiągnięcia celu lat przygotowań — zdobycie rekordu świata. Kiedy Cram wyszedł na ostatnią prostą, wydawało się, że nic już nie jest w stanie stanąć mu na przeszkodzie — genialna dynamika, płynność ruchów, niewiarygodna prędkość, już tylko sekundy dzieliły go od słów: „Panie i panowie, zdobywcą nowego rekordu świata w biegu na 1500 metrów jest…”. Nagle kątem oka dostrzegł, że zaraz za nim znajduje się jego rywal — Sebastian Coe, a przez głowę Crama przebiegła myśl: „Nie powinienem być tutaj, Coe jest zdobywcą rekordu świata”. Zawahał się. Szansa została stracona… Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ chcę zwrócić Twoją uwagę na kolejne ważne zjawisko wpływające na Twoją postawę — Twoje przekonania, wyrażane najczęściej w formie dialogu wewnętrznego. Zwróć uwagę na powyższe przykłady. Chyba nie przesadzę, kiedy powiem, że za pierwszym, drugim, trzecim, dziesiątym razem, zdając egzamin na prawo jazdy, masz dokładnie takie same umiejętności,

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

podobnie jak w igrzyskach olimpijskich startują sportowcy posiadający podobne przygotowanie fizyczne. Rezultaty bywają jednak różne, a różnią się one przez stosunek ludzi do przekonań. Twoje przekonania, czyli to, co myślisz o sobie, swoich możliwościach, otaczających Cię ludziach, stanowią podstawę Twojego działania. Czasami bardzo Cię wspierają, czasami podstawiają nogę. Każdy z nas ma wiele wspierających go przekonań, każdy z nas wielokrotnie prowadzi ze sobą wspierający, dodający otuchy i motywacji dialog. Jednak każdy z nas świadomy jest granic swojego działania — chciałbym, abyśmy właśnie tym granicom poświęcili nieco uwagi. Tu Cię zaskoczę. W większości przypadków to dobrze, że mamy granice, bo dzięki temu nie porywamy się z motyką na słońce (faktycznie, chęć spulchniania gleby materii stworzonej ze zjonizowanego gazu za pomocą motyki nie jest najlepszym pomysłem, chociażby przez wzgląd na ewolucję narzędzi rolniczych oraz dostępność ziemi na Ziemi). Czasami jednak podobne przekonanie o absurdalności lub niemożliwości danego działania towarzyszy nam w przypadku przedsięwzięć, które są możliwe, czego dowodzą przykłady ludzi, którzy je osiągają lub podejmują. Na jednym ze szkoleń ze sprzedaży pewien uczestnik opowiedział mi ciekawą historię. Ewa pracowała w firmie od dwóch lat. Miała część bardzo zadowolonych klientów i część, z którymi w żaden sposób nie mogła nawiązać kontaktu — podobno w ogóle nie chcieli z nią rozmawiać. Kiedy w firmie pojawiła się Magda, zaczęła na skutek nowego podziału terytorium obsługiwać część klientów Ewy. Kiedy Magda dokonała udanej transakcji z jednym z najtrudniejszych klientów, Ewa była aż sina ze złości. Nie wiem tylko na kogo. To właśnie Ewa w pierwszym kontakcie z tym trudnym klientem w swoich notatkach wpisała: „Cham”. Tych kilka liter sprawiało, że omijała go szerokim

43

44

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

łukiem. Magda nie miała żadnych przekonań, nie patrzyła w notatki koleżanki, podjęła działanie. Nie tylko podpisała kontrakt, ale sporządziła też własną notatkę: „Bardzo miły”. Dla mnie asertywność to właśnie wyzwolenie z tych przekonań, które krępują Twój rozwój, podstawiają Ci nogę. Tak jak sobie powiedzieliśmy, nie mamy wpływu na to, co słyszeliśmy — mamy jednak wpływ na to, co z nimi zrobimy. Jorge Bucay w książce Pozwól, że Ci opowiem przytacza historię słonia cyrkowego przywiązanego do niewielkiego, kilkucentymetrowego drewnianego palika, będącego niczym wobec jego tęgiej masy ciała. Kiedy mały chłopiec z ciekawością dziecięcej logiki pyta ojca, dlaczego tak duży słoń przywiązany jest do tak małego palika i czy nie może uciec, ojciec odpowiada, że może, ale o tym nie wie, bo został przywiązany do niego w czasie, gdy był bardzo mały. A Ty, jak dużo masz takich przekonań? Wiem, część z nich to już relikty. Przecież nie wierzysz już w świętego Mikołaja, turbinkę Kowalskiego, czarną wołgę czy konieczność obcinania końcówek bananów. Czas zrewidować własne ograniczenia. Mówiąc o celach asertywności, zachęcałem Cię do obserwowania cudzych reakcji wobec ludzi, którzy potrafią wykazywać się asertywnością. Teraz chcę Cię zachęcić do opisania Twoich granic oraz dać Ci narzędzia do ich rewizji. Ćwiczenie „Wewnętrzny krytyk”

Cel: destabilizacja ograniczających przekonań będących elementami Twojego monologu wewnętrznego. Wykonuj ćwiczenie etapami. Dokończ poniższe zdania stanowiące podstawę ograniczających przekonań. Nie wypada… Nie mogę… Nie powinienem…

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Nie potrafię… Trudno jest… Nie da się… Nie należy… Skoncentruj się teraz. Sprawdź, jak często są one elementami Twojego monologu wewnętrznego i jak bardzo Cię ograniczają. Teraz skoncentruj się na sposobie, w jaki do Ciebie docierają. Zwróć uwagę, jak brzmi ten wewnętrzny krytyk. Czyj jest to głos (Twój, Twoich rodziców, nauczyciela, szefa), czy jest wysoki, umiarkowany, niski, głośny, cichy, czy mówi ze złością, niecierpliwością, irytacją, smutkiem, czy stuprocentowym przekonaniem. Czas na eksperymenty. Spraw, by ten głos brzmiał jak głos kogoś, kto Cię bardzo irytuje, jak głos osoby, której zawsze miałeś ochotę zrobić na złość (np. polityka, którego bardzo nie lubisz, lub innej postaci publicznej), teraz spraw, by brzmiał jak Anatolij Michajłowicz Kaszpirowski2, nudny nauczyciel, Kaczor Donald, Struś Pędziwiatr, SpongeBob Kanciastoporty, Miś Uszatek, Ryszard Ochódzki. Jak Ci poszło? Co się zmieniło? Jak by to było, gdyby Twój wewnętrzny krytyk brzmiał tak zawsze? Zgadnij, od kogo to zależy? Ćwiczenie „Wspierające przekonania”

Cel: zastąpienie przekonań ograniczających wspierającymi. Pomyśl o tych wszystkich obszarach swojego życia, w których nie osiągasz jeszcze satysfakcjonujących Cię wyników. Zastanów się nad tym, co chcesz osiągnąć w tych obszarach — co jest Twoim celem. Zrób listę przekonań, które powstrzymują Cię przed realizacją 2

Dla młodszego pokolenia: Anatolij Michajłowicz Kaszpirowski — radziecki bioenergoterapeuta, uzdrowiciel, szalenie popularny na początku lat 90. w Polsce. Prowadził seanse terapeutyczne w telewizji. Spopularyzował odliczanie po rosyjsku.

45

46

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Twoich marzeń. Następnie zastanów się, jakie przekonania powinieneś mieć, aby osiągnąć to, czego pragniesz. Dla ułatwienia możesz sobie wyobrazić, że jesteś specjalistą oświatowym zatrudnionym w Ministerstwie Edukacji Narodowej, a Twoim zadaniem jest stworzenie zestawu przekonań, jakie powinni wpajać swoim uczniom nauczyciele, w celu wychowania młodych ludzi na szczęśliwych i zaradnych życiowo. Pamiętaj, że od Twojej pracy zależy to, jakie życie będą mieli najmłodsi. Obszar

Cel

Przekonanie ograniczające

Przekonanie wspierające

Życie prywatne

Praca

Relacje z innymi ludźmi Zdrowie

Finanse

Psycholog sportu Matt Jarvis uważa, że nasza motywacja do działania to wynik prostej matematyki. Motywacja = pragnienie sukcesu – lęk przed porażką. Usuwając lęki, jesteś bliżej. Możesz łatwiej podjąć działanie. I o to chodzi.

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Wykorzystaj największą tajemnicę skutecznego działania Gerard nawet nie wiedział, że ten dzień stanie się kolejną okazją, by zadbać wreszcie o szacunek. Nawet nie przypuszczał, że tak łatwo może odzyskać siłę, nareszcie poczuć się ważny. Anna nie wiedziała nawet, że tak krótka chwila sprawi, iż poczuje tę nieodparta dumę, dumę wynikającą z poczucia własnej wartości. Nie sądziła, że tak łatwo można uwolnić się od tych przykrych emocji i poczuć siłę. Poczucie akceptacji, poczucie bycia ważnym i potrzebnym, coś, co zwykł nazywać odpowiedzialnością i prawdziwym profesjonalizmem, pojawiło się nagle, wypełniając Tomka bez reszty. Gerard był zszokowany, kiedy ktoś zajechał mu drogę, utracił na moment panowanie nad kierownicą, przestraszył się. Anna zaczynała wstawać z krzesła, gdy ktoś nagle, bez kolejki wszedł do gabinetu lekarskiego, nie pytając nikogo o pozwolenie. Tomek zaczynał zbierać się do wyjścia z pracy, kiedy odczuwając to znane klepnięcie w ramię, usłyszał: „Stary, ratuj, na jutro muszę skończyć to zestawienie, ale nie dam rady, muszę odebrać małego z przedszkola, pomóż, jesteś w końcu najlepszy w naszym dziale… Wiem, że mogę na ciebie liczyć”. Gerard podszedł do samochodu i nareszcie to poczuł. Podszedł do samochodu i uderzył tę młodą dziewczynę pięścią w twarz. Nareszcie to poczuł. Anna pod nosem, ale tak, żeby wszyscy słyszeli, wydusiła z siebie: „Kultury za grosz. W jakich my czasach żyjemy, widziała pani, jacy kulturalni”. Nareszcie to poczuła. Kiedy drzwi gabinetu otworzyły się, zamilkła. Uczucie pozostało. „Nie ma sprawy” — rzekł Tomek. Poczuł to. Zdumiewające, prawda?

47

48

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Cóż za nieoczekiwane zakończenia tak dobrych intencji. Niestety, historie są autentyczne. Dlaczego o tym piszę? Nie, nie po to, by kogokolwiek usprawiedliwiać. Tylko zwrócić Twoją uwagę na to, że za każdym naszym zachowaniem stoją pozytywne intencje — dla nas samych oczywiście. Cokolwiek robimy, bez względu na to, czy krzywdzi to nas, czy innych, w jakimś wymiarze daje nam to coś dobrego (w psychologii ten mechanizm nazywa się wtórną korzyścią) — tracimy, ale zyskujemy. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ sposobem na trwałą zmianę zachowań jest pozytywna realizacja pozytywnych intencji naszych negatywnych zachowań. Przekombinowałem, prawda? Ale mam w tym swój cel . Dam Ci przykład. Czy kiedykolwiek próbowałeś walczyć ze swoimi wadami? Czy zgodzisz się ze mną, że czasami im bardziej walczymy, tym trudniej jest wyeliminować ciążące nam cechy? Pozwól, że opowiem Ci pewną historię. Przyszedł do mnie kiedyś pewien sportowiec. Kiedy zapytałem go, co go do mnie sprowadza, jego reakcja, przyznam, zaskoczyła mnie trochę. „Wiesz, Bartek, mam taki problem, dusi mnie zmora”. „Aha. Hm, aha. Hm, czy mógłbyś powiedzieć mi coś więcej?” „No wiesz, jak wychodzę na boisko, to dopada mnie taka okrutna strzyga. Ja już wszystkiego próbowałem, próbowałem ją zabić, spalić, zasztyletować, ale to na nic. Nie tylko wraca, ale jest jeszcze większa”. Ciekawe, prawda? Doszedłem do wniosku, że skoro walka nie działa, to potrzebne są mediacje. „Podziękuj jej” — powiedziałem. „Komu?” „No, strzydze. Ona ma dobre intencje, działa dla twojego dobra. Przestań z nią walczyć. Zapytaj ją, o co jej chodzi, co jest dla niej ważne, zapytaj, po co cię dusi, co chce osiągnąć”. „Hm. Ona mówi, że chce, żebym dobrze grał. Mówi, że chce mnie zmotywować, bo czasami sobie odpuszczam”.

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

„OK, jak się teraz czujesz?” — zapytałem. „Hm, jakoś tak lżej”. „Co się stało ze strzygą?” „Czeka”. „OK, zapytaj ją, co zrobi, kiedy sam zaczniesz się motywować”. „Mówi, że sobie pójdzie”. „OK, zastanówmy się więc, co cię motywuje. Opowiedz mi, dlaczego w ogóle zostałeś piłkarzem”. „Nie wiem, jakoś tak wyszło. Zawsze grałem w piłkę. Pamiętam, że matka nie mogła mnie na obiad ściągnąć. Nawet spałem z piłką. Wiesz, ja po prostu nie wyobrażam sobie, aby robić coś innego — to moje całe życie, wiesz, to taki głód piłki”. „Co się stało ze strzygą?” „Nie ma jej. Poszła sobie”. Sposobem na pozbycie się negatywnych zachowań wcale nie jest walka z nimi, tylko pozytywna realizacja intencji. Gdyby zawodnik pozbył się strzygi i nie otrzymał nic w zamian, pewnie także straciłby motywację. Przyroda nie lubi pustki. Pozytywne intencje są kluczowe w asertywności. Wiele osób ma blokady przed mówieniem „nie”, bo postrzega się jako osoby pomocne, a odmowa przecież kłóci się z pomocą. Nauczenie się odmowy bez uwzględnienia pozytywnej intencji wywoływać będzie wszak poczucie winy i jako takie okaże się nieskuteczne. Każdy z nas potrzebuje przecież szacunku i akceptacji, każdy z nas potrzebuje poczuć się pewnie, każdy z nas potrzebuje zadbać o swoją pozycję. Różnimy się tylko narzędziami, jakie wybieramy, aby te cele osiągnąć. Poznawaj swoje pozytywne intencje, bo dzięki temu poznajesz siebie. Szukaj pozytywnych sposobów realizacji swoich intencji. Jeżeli potrzebujesz szacunku, akceptacji, pewności siebie, możesz osiągnąć to inaczej, niekoniecznie bijąc kogoś w twarz, rezygnując ze swoich praw czy też godząc się na wydłużenie dnia pracy.

49

50

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Możesz przecież podjąć działania, które przyniosą Ci szacunek i podniosą Twoje poczucie wartości. Możesz uprawiać sport i na drodze zdrowej rywalizacji zyskiwać szacunek i pozycję, możesz zadbać o swój rozwój, zapisując się na uniwersytet trzeciego wieku, możesz być kolegą, proponując znajomym z pracy wspólne wyjście do teatru czy na mecz. Dlatego zamiast walczyć na siłę ze swoją uległością, manipulacją czy agresją, zacznij szukać pozytywnych sposobów na realizację intencji tych niekoniecznie dobrych dla Ciebie strategii, a pomocne Ci będzie w tym poniższe ćwiczenie powstałe na bazie najczęstszych powodów uczestnictwa w szkoleniu Asertywność i rozwój osobisty. Ćwiczenie „Pozytywne realizacje”

Cel: wykreowanie pozytywnych realizacji nieskutecznych zachowań i postaw.

Obszar

Negatywne myślenie o sobie Blokady w mówieniu tego, co się czuje Blokady w mówieniu „nie” Skupianie się na innych kosztem siebie

Jaka jest Twoja pozytywna intencja takiej postawy? Co dobrego Ci to daje?

Jak z pozytywnym skutkiem możesz zrealizować pozytywną intencję?

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Obszar

Trudności w nawiązywaniu kontaktów z innymi Kompleksy Blokada w przyjmowaniu komplementów Przyjmowanie na siebie zbyt wielu obowiązków Ataki złości Odkładanie na później Niereagowanie na krytykę Twój obszar (1) Twój obszar (2) Twój obszar (3)

Jaka jest Twoja pozytywna intencja takiej postawy? Co dobrego Ci to daje?

Jak z pozytywnym skutkiem możesz zrealizować pozytywną intencję?

51

52

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pamiętaj, nasze zachowania są pewnymi wyborami. Nie jesteśmy ulegli, skłonni do manipulacji, agresywni, źli, do niczego — mamy po prostu nieskuteczne narzędzia. Dlatego pamiętaj — przestań się obwiniać i wykorzystaj pozytywne intencje — największą tajemnicę skutecznego działania. Największa tajemnica skutecznego działania! 1. Pomyśl o zachowaniu, jakie Ci ciąży, 2. Pomyśl, co dobrego Ci daje. 3. Zastanów się, czy jest dobre dla Ciebie w dłuższej perspektywie. 4. Zastanów się, jak z pozytywnym skutkiem możesz zrealizować swoją pozytywną intencję. 5. Działaj.

Raz jeszcze powiedzmy to sobie: tu nie chodzi o usprawiedliwianie. Pozwól więc, że na zakończenie rozważań nad pozytywnymi intencjami opowiem Ci pewną stosunkowo częstą sytuację z mojego domu — mój popracowy dialog z Marysią. „Jak było na szkoleniu?” „Fajnie”. „Krzyczałeś na dorosłych?” „Nie, Mysiu”. „To co, byli grzeczni?” „To nie o to chodzi. Na dorosłych się nie krzyczy”. „To dlaczego pani Kasia krzyczy na dzieci w szkole…?” No właśnie. Pozytywne intencje są genialnym narzędziem zmiany i nie służą do usprawiedliwia nikogo. „Bo pani Kasia inaczej nie umie” — odpowiadam. Bo o to chodzi. Asertywność to proces czynny, asertywność to działanie.

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Jeżeli jakieś narzędzie nie działa, zacznij szukać innego. Potrzeba matką wynalazków.

Policz, Ile Tracisz „To trzeba ściąć”. „Nie, bo od tego się ślepnie”. To fragment dialogu, jaki stosunkowo niedawno, bo w latach osiemdziesiątych, przeprowadziła kiedyś moja mama ze swoją znajomą. Piszę „stosunkowo niedawno”, ponieważ wobec zjawiska, o którym chcę wspomnieć, lata osiemdziesiąte były naprawdę niedawno. Wbrew pozorom nie przytaczam tutaj tego dialogu ze względu na zastosowanie asertywnej odmowy ani ze względu na rozważania o mijającym czasie. Przytaczam ten fragment z uwagi na pewne ciekawe zjawisko dotyczące ludzkich przekonań, zjawisko nad wyraz ciekawe ze względu na sposób walki z nim, zjawisko, które mnie w pewnym stopniu zainspirowało. Zjawisko to plica polonica, czyli po prostu kołtun polski — sklejony pęk włosów powstały na skutek zaniedbań higieny włosów. Do XIX wieku dość powszechnym trendem na ziemiach polskich było noszenie kołtunów ze względu na przekonanie o ich tajemnej mocy. Miały one chronić przed diabłem i chorobami, a ich ścięcie miało ponoć powodować ślepotę lub obłęd. Moja mama zauważyła, że syn znajomej ma na włosach kołtun, i próbowała ją namówić na szybki i bezbolesny zabieg, lecz jak wynika z przytoczonego dialogu, owo przekonanie w niektórych kręgach utrzymało się stosunkowo długo. Polskie środowisko medyczne w XIX wieku podjęło intensywną walkę z kołtunem, posiłkując się przy tym różnymi metodami, najczęściej represyjnymi — właścicielom kołtunów wzbraniano wejścia

53

54

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

do urzędów i szkół, obcinano kołtuny podstępem przy okazji prostych zabiegów chirurgicznych, ale najciekawszą metodą, która w moim przekonaniu okazała się najskuteczniejsza, a która powstała zapewne przypadkowo, była krążąca po Krakowie plotka o konieczności opodatkowania kołtunów!!! Cóż za genialne rozwiązanie! Przekonanie, że kołtun może być korzyścią majątkową, środkiem trwałym, przychodem itp. i w związku z tym powinien podlegać opodatkowaniu, skutecznie zniechęcało do jego noszenia. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ mnie wszelkie ograniczające przekonania przypominają właśnie taki kołtun. Ani to ładne, ani pomocne, ale z drugiej strony ma przecież pozytywną intencję — ma chronić, ma zadbać o nasze bezpieczeństwo. Pozwolę sobie więc zszokować Cię trochę. Mam bowiem dla Ciebie pewną propozycję. Co by było, gdybyśmy zaczęli traktować ograniczające nas przekonania właśnie jako czynności podlegające opodatkowaniu? Bo tak chyba właśnie jest. Poznałeś już pozytywne intencje, więc wiesz, że nawet najbardziej krępujące nas zachowania i przekonania przynoszą nam korzyści. Skoro przynoszą korzyści, to i są opodatkowane, o czym doskonale wiesz, bo ciążą Ci przecież. Najczęściej jednak przynoszą nam straty. Cokolwiek zrobisz, tracisz — albo masz stratę, bo Twoje przekonania odbierają Ci możliwości, albo płacisz podatek, co także zawęża Twoje działanie. Na dodatek masz obowiązki — musisz złożyć PIT. Dlatego przygotowałem dla Ciebie PIT Twoich przekonań, który pozwoli Ci dokonać dogłębnej analizy swojego działania. Nazwa nie jest przypadkowa: chcę, abyś Policzył, Ile Tracisz (PIT), bo wiem, że zmotywuje Cię to do działania. Błagam, tylko nie czekaj do 30 kwietnia, zrób to teraz, bo z każdym dniem tracisz więcej. Zadbaj o swoje interesy już dziś.

Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne?

Ćwiczenie „PIT Twoich przekonań (Policz, Ile Tracisz)”

Instrukcja obsługi Niniejszy formularz służy do wyliczenia Twoich dochodów i strat w bieżącym roku, wynikłych z posiadania ograniczających przekonań.

55

56

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Wypełnij wszystkie pola. W rubryce „Źródła dochodu i straty podatnika” uzupełnij rozpoczęte zdania zgodnie ze swoimi przekonaniami. Możesz wykorzystać listę przekonań z ćwiczenia „Wewnętrzny krytyk”. Następnie zastanów się, jak kwalifikujesz dane przekonanie (kolumna „Dochód/strata”), czy w Twoim przypadku jest źródłem dochodu, czy straty. W przypadku dochodu wpisz 1, a w przypadku straty –1. Zsumuj kolumnę. Następnie wpisz konkretne kwoty wynikłe z pielęgnowania poszczególnych przekonań w bieżącym roku. Zsumuj kolumnę. Wyliczona kwota stanowi podstawę opodatkowania. Pamiętaj, że wyższa kwota wpływa na podniesienie progu podatkowego. Jak się czujesz? To dobrze, że zawsze masz czas na korektę zeznania. Pamiętaj, że kreatywna księgowość jest mile widziana .

Rozdział 3. PEWNOŚĆ SIEBIE, CZYLI JAK ZYSKAĆ ZDROWY SZACUNEK DO SIEBIE I INNYCH?

„Tato, czy mogę już odejść?” — pewnego dnia syn zapytał ojca. „Jeszcze nie czas, nie poradzisz sobie” — odpowiedział ojciec. Minęło kilka lat, a syn ponownie zadał ojcu wcześniejsze pytanie. „Poczekaj jeszcze, jeszcze nie jesteś gotów” — odparł ojciec, a syn odszedł ze spuszoną głową. Po kilku latach oczekiwania syn ponownie poprosił ojca: „Tato, pozwól mi odejść”. Tym razem ojciec nie powiedział nic, zapłakał. Ta historia jest dla mnie szczególna, ponieważ traktuje o tym, co stanowi dla mnie istotę asertywności — o podejmowaniu decyzji. Jednak przede wszystkim traktuje ona o czymś, bez czego decyzje nie mogą istnieć — o naszej pewności. Nie wiem jak dla Ciebie, ale dla mnie największy dramat ojca polega na zrozumieniu faktu niedojrzałości syna. Na zrozumieniu, że syn nie podjął decyzji dotyczącej własnej dorosłości, tylko zadając pytanie, oczekuje jej od kogoś innego. Pragnie przecież potwierdzenia własnej pewności od kogoś, a nie szuka jej w sobie. W pewnej internetowej sondzie zadano pytanie internautom: „Co najbardziej przeszkadza Ci w byciu sobą?”.

58

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Zdumiały mnie odpowiedzi, bo po raz kolejny wskazywały na coś, na co wskazują uczestnicy moich szkoleń — dowodziły bowiem, że najczęstszym hamulcem powstrzymującym ludzi przed akceptacją siebie jest obawa przed brakiem akceptacji przez innych. Wyniki tej sondy pokazały mi, że podobnie jak bohater naszej opowieści ludzie zadają pytania: „Czy mogę być sobą?”, oczekując potwierdzenia swojej pewności u innych. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ dla mnie ta historia ma także inny wymiar. Odmowne odpowiedzi ojca nie są dla mnie ograniczeniem, nie są także wyrazem ojcowskiej troski, są ostatecznym testem dorosłości syna — są też tym, za co uważa je syn, czyli barierą — barierą dorosłości. Piszę o tym, ponieważ chcę, abyśmy w tym miejscu przyjrzeli się czemuś, co dla mnie jest takim ostatecznym testem naszej dorosłości — naszym barierom, a więc kompleksom, ograniczeniom, temu wszystkiemu, co wpływa na Twoją pewność siebie, temu wszystkiemu, co krępuje Twoje decyzje. Ograniczenia nazywam testem, ponieważ tak je traktuję. Istnieją one po to, byśmy mogli przygotować się na czekające nas zdarzenia — opinie innych, niepopularność naszych decyzji, niedocenienie ze strony innych. W programach podstawowych kursów nurkowych przewidziane jest pewne ciekawe ćwiczenie, które przypomina mi sposób, w jaki warto traktować nasze ograniczenia — narzucone najczęściej przez innych. Pod wodą, na głębokości 5 metrów, instruktor zamyka Ci zawór butli. Po wzięciu 2 – 3 oddechów nie masz czym oddychać i zaczynasz się dusić. Uczucie wyjątkowo nieprzyjemne, bierzesz wdech, ale nie masz czym oddychać. Celem tego ćwiczenia nie jest jednak uzmysłowienie Ci, jak mogą wyglądać ostatnie chwile przed utopieniem się. Celem tego ćwiczenia

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

nie jest uzmysłowienie Ci, że pod wodą mogą Ci grozić niebezpieczeństwa. Cel jest zupełnie inny. Celem tego ćwiczenia jest wyrobienie w Tobie nawyku radzenia sobie z podobnymi sytuacjami w trakcie realnych nurkowań (bo przecież wszystko może się zdarzyć). Twoim zadaniem jest dać partnerowi znak „nie mam powietrza”, po czym wziąć od niego jego zapasowy automat oddechowy. Kiedy bowiem masz nawyk, nic nie będzie w stanie Cię zaskoczyć. Chcę więc, abyśmy właśnie tak traktowali kompleksy, ograniczenia, te wszystkie sytuacje, w których gdzieś w Twojej głowie pojawia się przekonanie „nie jestem w porządku”, a Ciebie wypełnia uczucie skrępowania. Jako ostateczny test Twojej gotowości. Jednak nie po to, byś doświadczał „braku powietrza”, nie po to, byś stwierdził, że to niebezpieczny sport, nie po to, byś rozłożył ręce. Po to, byś wiedział, co robić. Po to, byś zyskał pewność.

Jak zyskać pewność siebie? Jest tylko jeden niezwykle prosty sposób na to, by zyskać pewność siebie, pozbyć się wstydu, osiągnąć wewnętrzne wyzwolenie i zyskać prawdziwy szacunek do siebie i innych — zyskać pewność w sobie, zbudować ją w oparciu o siebie. Im dłużej bowiem uzależniasz akceptację siebie od akceptacji ze strony innych, tym dłużej zdajesz się przypominać niedojrzałego syna, im dłużej prosisz „pozwól mi być sobą”, tym dłużej sobą nie jesteś. Pewność siebie, która pozwala Ci podejmować decyzje, jest także decyzją. Decyzją o tym, że to Ty jesteś jedyną osobą, która decyduje o Twojej pewności. Prawdziwa odwaga to autentyczność.

59

60

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To pierwszy krok. Kolejny krok to wyzwanie dla Twojej mądrości. Czyha bowiem na Ciebie pewne niebezpieczeństwo. Profesor Wojciszke przyrównuje pewność siebie do pragnienia, wskazując na jeden bardzo istotny jej aspekt — to, że jest ona stanem, a nie cechą1. Co byś powiedział o człowieku, który na pustyni usycha z pragnienia, lecz gdy proponują mu wodę, ten gardzi nią, ponieważ wierzy, że jego pragnienie może ugasić tylko cola albo napój z rodziny pepsi, dostępne być może po 6 – 7 dniach marszu w słońcu w temperaturze 50°C? Nie chce mu się pić? A może nie jest w pełni świadomy zagrożeń? Nie wiadomo. Wiadomo jedno, że coli może nie doczekać. Bo umrze z odwodnienia. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ chcę zwrócić Twoją uwagę na pewną pułapkę samoakceptacji, która przypomina mi tego człowieka na pustyni, tzn. warunkową akceptację siebie. Warunkowa akceptacja siebie to akceptacja siebie w oparciu o jutro, w oparciu o tryb warunkowy (będę szczęśliwy — jeżeli, będę pewny siebie — gdy, zaakceptuję siebie — kiedy…). Tryb warunkowy jest niestety pułapką, ponieważ otwiera drogę do powstania błędnego koła. Pamiętasz pijaka z Małego Księcia? Pijaka, który pije, żeby przestać się wstydzić — wstydzić się tego, że pije? „Nie znajdę pracy, bo nie jestem pewny siebie. Nie będę pewny siebie, bo nie mam pracy”. „Nie znajdę chłopaka, bo jestem nieszczęśliwa. Będę nieszczęśliwa, bo nie mam chłopaka”. „Muszę wygrać te zawody, bo potrzebuję pewności siebie. Potrzebuję pewności siebie, 1

Pewność siebie się czuje, a nie jest się pewnym siebie.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

aby wygrać te zawody”. Lub wspomniane wcześniej: „Zaakceptuję siebie, gdy zaakceptują mnie inni. Zaakceptują mnie inni, gdy zaakceptuję siebie”. To tylko niektóre z realnych przykładów błędnego koła, jakich ostatnio przyszło mi słuchać. Jak więc wyrwać się z błędnego koła? To także jest proste. Po prostu nie wchodzić w nie. Przyszłość jest ważna, ale poprzedza ją teraźniejszość. To wspaniale, że marzysz o coli, fancie, spricie, 7-upie, mirindzie lub ptysiu — dowodzi to, że jesteś ambitny — chcesz więcej, niż masz w tej chwili. Asertywność jednak to także czas teraźniejszy. Nie wylewaj więc wody — musisz być nawodniony, aby mieć energię, by dotrzeć do swojego celu. Tylko żebyśmy się dobrze zrozumieli — tu nie chodzi o substytuty. Tu chodzi o Twoją energię do dalszej wędrówki. Nie bój się, nie spoczniesz na laurach. Jesteś przecież ambitny. Napicie się wody nie zmniejszy przecież Twojego smaku. Pozwoli Ci prawdziwie delektować się upragnionym napojem. Inaczej, nawet jeżeli dojdziesz bez picia, to będziesz tak spragniony, że nie odczujesz niczego. Regularne uzupełnianie płynów pozwoli Ci także zachować Twój prawdziwy cel — nie będziesz chciał się zadowolić byle czym. Kto wie, czy oni tam na pustyni mają lodówki? Nie chodzi przecież o ciepłą colę, prawda? Będzie Ci się też przyjemniej szło. Kto wie, być może największą radość będzie Ci sprawiać sama wędrówka. Bo to tak trochę jest, że gdy za bardzo koncentrujemy się na przyszłości, to mniejszą mamy przyjemność z tego, co dzieje się teraz, czasami nawet nie zauważamy tego, co jest naprawdę ważne. Znasz opowieść o rybaku Aaronie? Aaron był biednym rybakiem mieszkającym nad brzegiem rzeki. Kiedy po ciężkim dniu pracy wracał do domu, do swoich bliskich, zwykł oddawać się marzeniom, zwykł rozmyślać nad tym, co by zrobił,

61

62

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

gdyby był bogaty. Pewnego dnia, kiedy po pracy wracał jak zwykle do domu, potknął się nagle i zobaczył małą skórzaną sakwę. Aaron, podnosząc sakwę, wyczuł, że znajdują się w niej małe kamienie. Oddając się dalszej zadumie, zaczął wrzucać kamienie do wody. „Gdy będę bogaty, będę miał duży dom” — dumał. „Będziemy mieli służbę i wszystkiego pod dostatkiem”. Kiedy w ręku pozostał mu ostatni kamień, Aaron przyjrzał mu się dokładnie. Był to drogocenny diament. Rybak zrozumiał, że sakwa wypełniona była diamentami, czego nie zauważył, marząc o bogactwach przyszłości. Ambitne cele dotyczące własnego rozwoju są bardzo ważne, powinny jednak sprawiać nam przyjemność, a nie być ciężarem, bo wtedy możemy zapomnieć o tym, co naprawdę ważne — czego najsmutniejszym przykładem jest dla mnie historia jednego z najwybitniejszych polskich sportowców, Wojciecha Fortuny. Po zwycięstwie na igrzyskach olimpijskich w Sapporo nieważna już była przyjemność z uprawiania sportu. Liczyło się tylko jedno: za wszelką cenę pokazać światu, że Sapporo nie było przypadkiem. Cena okazała się najwyższa — a był nią alkohol. Dopiero lata, mądrość i ogromna sportowa odwaga pomogły panu Wojciechowi przypomnieć sobie o czymś, o czym z pewnością wiedział 11 lutego 1972 roku, szybując poza strefę bezpieczeństwa skoczni — o tym, że najważniejsze jest tu i teraz, czego dowodzi dzisiaj swym zaangażowaniem w rozwój polskiego sportu. Uzupełnianie płynów przyniesie Ci także korzyści. Zyskasz przede wszystkim odporność, będziesz mniej podatny na manipulację. Pewność siebie jest bowiem filarem Twojej asertywności. Nie wiem, czy wiesz, ale prowadzono badania, podczas których sprawdzano naszą odporność na sugestie. Okazało się, że najbardziej podatni są ludzie, u których zachwiany został pozytywny obraz własnej osoby. Osoby zwymyślane od złych kierowców np. wykazywały skłonność do poprawy swojego wizerunku i m.in. godziły się na spełnie-

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

nie drobnych próśb — nie wiedząc jednak, że mają do czynienia z manipulacją. Pewność nie tylko pozwoli Ci podejmować decyzje, nie tylko zwiększy Twoją odporność, ale i podniesie Twoje szanse na zdobycie tego, czego pragniesz. Pewność oznacza odporność. Pewność to gotowość do wzięcia odpowiedzialności za siebie, odpowiedzialności za to, że to Ty jesteś jedyną osobą, która decyduje o Twojej pewności — pewności postrzegania siebie, swojej dorosłości. Znając istotę testu, podejmując decyzję, teraz już Ty decydujesz o swoim wychowaniu. Teraz już Ty sam siebie chronisz. Masz do dyspozycji różne strategie, możesz zaufać sobie i pozbyć się wzmożonej kontroli, możesz się samobiczować, możesz się kochać albo stawiać sobie warunki: „jeżeli będziesz grzeczny, mamusia kupi”, możesz mieć zawyżone oczekiwania wobec siebie, możesz kochać się za coś lub kochać po prostu siebie. Decyzję pozostawiam Twojej mądrości. Pamiętaj, to Ty jesteś pragnienie i to Ty jesteś sprite. Wiesz dobrze, kto nie ma szans. Na kolejnych stronach znajdziesz narzędzia, które pozwolą Ci się mądrze wychować i solidnie nawodnić. Nie wiem tylko, czy jesteś gotów?

Co Ci da świadomość własnych zalet? Chcesz zyskać spokój, energię, motywację do działania i dalszego rozwoju? Wykorzystaj więc to, co już masz. Twoje zasoby: Twoje zalety, Twoje sukcesy, to wszystko, z czego jesteś dumny, to wszystko, co w Tobie jedyne i niepowtarzalne.

63

64

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Świadomość własnych mocnych stron pozwoli Ci zyskać większe oparcie w sobie, zwiększy Twoje zaufanie do siebie oraz wzmocni Twoją odporność. Jednak to nie wszystkie korzyści. Jest jeszcze jedna. Paul McKenna — brytyjski trener rozwoju osobistego opisuje pewne bardzo ciekawe zjawisko, a mianowicie zjawisko rezonansu współczulnego. Co to takiego? Zanim przyjrzymy się temu terminowi, pozwól, że podzielę się z Tobą pewną obserwacją. Czy Ty też tak masz, że gdy spotykasz ludzi, którzy dobrze czują się sami ze sobą, to jakby ich nastrój udziela się Tobie — jest Ci przyjemniej, czujesz się bezpiecznie, masz ochotę poznać ich lepiej? Jak się czujesz, kiedy natomiast spotykasz ludzi, którzy na wszystko narzekają, którym wiecznie nic nie wychodzi, którzy chcieliby, ale się boją, którym przeszkadza rząd, kolejki, podatki, ZUS i korki w mieście. Czy nie jest tak, że kiedy obcujesz z taką osobą, to jej nastrój także udziela się Tobie? Tym właśnie jest rezonans współczulny. Paul McKenna opisuje to zjawisko poprzez metaforę skrzypiec. Jeżeli weźmiemy dwoje skrzypiec i zaczniemy pocierać strunę jednego instrumentu, struna drugiego instrumentu (strojona do tego samego dźwięku) zacznie wibrować. To znaczna korzyść. Świadomość własnych mocnych stron jest więc sposobem na to, by inni lepiej czuli się z Tobą. Mój przyjaciel Wojtek Chojnowski — ekonomista, nazywa swoje zalety aktywami. Bardzo podoba mi się ta ekonomiczna metafora. Wykreślając bowiem z encyklopedycznej definicji terminy specyficzne, otrzymamy bardzo ciekawe ujęcie naszych mocnych stron.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Aktywa to zasoby o wiarygodnie określonej wartości, powstałe w wyniku przeszłych zdarzeń, które spowodują w przyszłości wpływ do jednostki korzyści. Twoje zasoby są więc wielowymiarowe, nie tylko służą Tobie, ale są narzędziem do inwestowania w innych. To bardzo ważne, ponieważ jeżeli nie będziesz świadom swoich mocnych stron, będzie Ci bardzo ciężko dostrzec je u innych. Jest takie powiedzenie trenerskie, że prowadząc szkolenie, musisz zadbać o trzy rzeczy: po pierwsze własny stan emocjonalny, po drugie własny stan emocjonalny, po trzecie stan emocjonalny uczestników szkolenia. Spełnienie trzeciego warunku nie jest bowiem możliwe bez spełnienia dwóch pierwszych. Pozwól więc, że trochę sprowokuję (po dziś dzień zastanawiam się, dlaczego moją ulubioną i zarazem najskuteczniejszą w Polsce strategią motywacyjną jest „pewnie nie dasz rady, co?”) i pójdę o krok dalej, bo doświadczenie podpowiada mi coś, na co musimy zwrócić uwagę. Uczestnicy moich szkoleń, znając korzyści świadomości własnych zasobów, często wyrażają również pewien niepokój — obawiają się pułapki samouwielbienia, obawiają się, że zbyt duża akceptacja siebie będzie zwykłym oszukiwaniem się, obawiają się, że akceptacja może doprowadzić ich do zaniechania działań rozwojowych. Pewnie jest w tym trochę prawdy, dlatego wymaga to również od Ciebie mądrości. Mądry nauczyciel, mając zdolnego ucznia, będzie od niego wymagał więcej, bo wie, że ten potrafi. Ale żeby wiedzieć, musi go najpierw sprawdzić — uczeń musi poznać smak zwycięstwa, bo wtedy łatwiej będzie mu przyjąć wskazówki rozwojowe. Świadomość zasobów to bowiem Twoja baza rozwojowa. Im bardziej koncentrujemy się na własnych mocnych stronach, tym wyraźniej nasz stan emocjonalny poprawia się, czujemy się lepiej, mamy wyższą motywację do rozwoju.

65

66

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Oczywiście uczeń może odpuścić sobie, ale wtedy prędzej czy później usłyszy, że jest zdolny, ale leniwy, co z pewnością zaboli go bardziej niż wynikające z wiary w jego potencjał wskazania rozwojowe nauczyciela. Twoje zasoby to także Twoja odporność, co jest szczególnie ważne, gdy obracasz się w stresogennych środowiskach — masz stresującą pracę, wymagający kierunek studiów. Litr ścieków zanieczyszcza 7 litrów wody, dlatego koniecznie zadbaj o swoją odporność za pomocą tego, co krystalicznie czyste w Tobie. Ale gdzież ta prowokacja? Już, już, cierpliwości. Twoje zasoby to nie tylko sposób na Twoje samopoczucie, to także sposób inwestowania w relacje z innymi. Oczywiście znając korzyści, możesz nadal tego nie zrobić. Jednak nie tylko odbierzesz sobie sposób, by się rozwijać, ale także — okradniesz innych. Tak, okradniesz, bo koncentrowanie się na tym, jak jest Ci źle, to egoizm. Nie taki zdrowy, z którym bywa kojarzona asertywność — tylko ten najgorszy z możliwych, pełen obłudy, zapatrzenia w siebie i hipokryzji. Kiedy nie szanujesz siebie, to także odbierasz mi szansę na to, bym poznał Ciebie (a ja chcę wiedzieć, jak wspaniałym jesteś człowiekiem i jaki jest Twój sposób na to, by cieszyć się życiem), wysysasz mi energię, wysysasz ją swoim bliskim, a my tego bardzo nie lubimy . No dobrze, określiliśmy już przyszłościowy wpływ korzyści ekonomicznych do jednostki, czas teraz na wiarygodne określenie wartości zasobów — czas na analizę Twoich zasobów, czas na przygotowanie Twojego portfela inwestycyjnego. Zależy mi, aby Twój rozwój był zrównoważony, przygotowałem więc dla Ciebie bardzo stabilny portfel inwestycyjny, w którego skład wchodzą zasoby osobiste i zawodowe w proporcji 50:50. Oto ćwiczenie dla Ciebie.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Ćwiczenie „Moje aktywa”

Poniżej znajduje się Twój aktualny portfel inwestycyjny zawierający aktywa osobiste i zawodowe. Twoim zadaniem jest uzupełnić oba obszary, wpisując minimum 10 zalet do każdego z obszarów oraz odpowiadając na pytanie: „Za co lubię siebie?”. Możesz wpisywać cechy charakteru, sukcesy, dokonania, wszystko to, z czego jesteś dumny, wszystko to, co uważasz za swoją zaletę.

Jak się czujesz? To wspaniale. Fantastycznie jest znaleźć oparcie w sobie. To mądry krok. To podstawa Twojej asertywności. To podstawa, dzięki której Twój rozwój będzie skuteczniejszy. Były zalety. Czas więc przyjrzeć się Twoim wadom.

67

68

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Jak z życzliwością wobec siebie postrzegać własne wady? Muszę Ci się do czegoś przyznać. Mam w życiu jedną fobię, a dotyczy ona mechaników samochodowych i samochodów w ogóle. Nie znam się na samochodach, niespecjalnie kojarzę modele, a o tzw. bebechach nie mam zielonego pojęcia. Zadziwiające i niepojęte jest dla mnie, dlaczego samochód jedzie, i ogromnym szacunkiem darzę ludzi, którzy się na tym znają. Jeździć jeżdżę, więc specjalnie mój brak wiedzy nie krępuje moich możliwości, jednak niekiedy dzieje się coś, co pozwoliłem sobie zdefiniować jako fobię. Mianowicie moja fobia nie polega na lęku przed samochodami ani nie boję się, że mechanik może wykorzystać moment obrotowy przeciwko mnie; moja fobia dotyczy awarii samochodu. Auto, którym jeżdżę, szczęśliwie nie psuje się w ogóle, ale czasami miewa przygody związane z użytkowaniem, które to potęgują mój lęk do niespotykanych rozmiarów, a ten z kolei sprawia, że stosuję bardzo nieskuteczne strategie. Kiedy np. zaczynam słyszeć jakieś dziwne odgłosy, moja ignorancja najczęściej podpowiada mi najczarniejsze scenariusze, które początkowo staram się wyprzeć ze świadomości, puszczając głośniej radio, ale one prędzej czy później i tak mnie dopadają. Puszczam głośniej radio, staram się nie zauważać kontrolki „check engine”, ponieważ moja głowa nadaje kontrolkom i odgłosom najgorsze z możliwych oraz najdroższe zarazem znaczenie — remont silnika, wymiana zawieszenia, a czasem nawet złomowanie, gdzie najniższa stawka rozpoczyna się od 10 000 zł. Kiedy jednak warkot jest tak głośny, że zagłusza mi muzykę, a na kontrolkę nie działa mrużenie oczu, jadę cały w nerwach do mechanika, przygotowany mentalnie na najgorsze.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Mechanik wprowadza samochód do warsztatu, podłącza komputer diagnostyczny, a ja czekam, aż padną słowa najgorsze z możliwych: „Panie, generalkę tu trza zrobić, to tylko 10 tysiączków i będzie brylant malina, jak nówka”. Kiedy już, pogodzony ze wszystkim, jestem gotów przyjąć najgorsze, najczęściej słyszę, że do wymiany jest cewka za 450 zł (to od kontrolki) lub łożysko za 400 zł (to od hałasu). Nożeż, po to tyle stresu… Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ moja strategia motoryzacyjna bardzo przypomina mi sposób, w jaki ludzie myślą o swoich wadach. Coś Ci nie wyszło, coś się zdarzyło, byłeś zdenerwowany, zestresowałeś się, coś poszło nie tak. Początkowo więc starasz się puścić głośniej radio, zmrużyć oczy, ale gdzieś w głowie kołaczą Ci się wszystkie możliwe konsekwencje, najczarniejsze, najdroższe, wykańczające Ciebie i innych po drodze. Kiedy już mrużenie oczu nie pomaga, bo nie da się przecież nie widzieć czerwonej kontrolki, przygotowujesz się na najgorsze. A co, twardy jestem, przynajmniej będę świadomy — godzisz się — w Twojej głowie niczym w sądzie pojawia się werdykt ostateczny — jestem nieśmiały, jestem niecierpliwy, jestem leniwy, jestem uparty, jestem uległy, jestem nudny, jestem naiwny. No dobrze, może to nie do końca sprawiedliwe — może bardziej niż ja dbasz o samochód, może nie mrużysz oczu, może nie puszczasz głośniej radia — możesz to stwierdzić już na początku. Co więcej, być może stwierdzasz to od razu, bo jesteś czujny, a może nawet sam szukasz usterek, żeby zawczasu wziąć się za naprawę — być może zechcesz nawet to zrobić samemu. Jesteś świadomy wad po to, by nad nimi pracować, prawda? Tylko co Ci z tego, kiedy to odkryjesz, jeżeli tak samo jak ja popełniasz błąd w diagnozie. Niepotrzebnie tracisz nerwy i rozgrzebujesz cały silnik bądź zawieszenie, żeby znaleźć przyczynę.

69

70

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Bez zagłębiania się, skąd się to wzięło: ludzie zwykli tworzyć obraz własnej osoby, wykorzystując coś, co językoznawcy nazywają orzeczeniem imiennym. Orzeczenie imienne to, w uproszczeniu, konstrukcja składająca się z dwóch elementów: łącznika wyrażonego za pomocą czasownika „być” i orzecznika wyrażonego rzeczownikiem lub przymiotnikiem (np. jestem trenerem, jestem motoryzacyjnym ignorantem). Używając tej konstrukcji, możesz więc myśleć o sobie: jestem uczynny, jestem lojalny, jestem pomocny, jestem optymistą, jak również: jestem nieśmiały, jestem mało pewny siebie, jestem niecierpliwy, uparty, naiwny, łatwowierny, wybuchowy, nerwowy, leniwy, ograniczony, gorszy od innych. I o ile ta konstrukcja jest bardzo przydatna do myślenia o swoich zaletach, w ogóle nie sprawdza się, jeżeli chodzi o wady. Nie sprawdza się, ponieważ potęguje Twoje nerwy, obniża nastrój, przygnębia Cię i dołuje. Nawet więc jeżeli chciałbyś rozpocząć remont, to z każdą odkręconą śrubką bliższy jesteś oddaniu auta na złom, bo za bardzo męczy Cię już ta naprawa. Błąd diagnostyczny kryje się bowiem w opisie. Twój umysł odbiera orzeczenie imienne wykorzystujące czasownik BYĆ jako ZAWSZE prawdziwe i w myśl zasady „jakim mnie, Panie Boże, stworzyłeś, takim mnie masz” skutecznie utrudnia Ci jakąkolwiek zmianę. Jednak jest to błąd w opisie, błąd, który kosztuje Cię znacznie więcej niż 10 000 zł. No przecież nie jesteś taki zawsze. Czy jesteś leniwy, niekomunikatywny, naiwny, nieśmiały, kiedy śpisz? Skoro nie jesteś taki we śnie, to nie możesz być taki zawsze. Co więcej, nawet jeżeli uważasz siebie za osobę wybuchową, z pewnością nieraz zdarzyły się sytuacje, w których, podczas gdy inni tracili zmysły, Ty zachowałeś zimną krew.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Nawet jeżeli myślisz o sobie, że jesteś leniwy, z pewnością miały w Twoim życiu miejsce sytuacje, kiedy wykazałeś się nie lada motywacją i zaangażowaniem. Czasownik BYĆ opisuje poziom Twojej tożsamości i zarezerwowany jest wyłącznie do opisu tego, co jest prawdą nawet, kiedy śpisz — Twojej narodowości, wyznania, płci, orientacji seksualnej — czyli czegoś, co zmienić jest troszkę trudniej, a niekiedy wydaje się to w ogóle niemożliwe. Jak więc myśleć o swoich wadach? Myśleć o nich jak o tym, czym są naprawdę. Jak o Twoich zachowaniach (ROBIĆ zamiast BYĆ). No bo tak jest. Z pewnością nie jesteś leniwy, tylko wczoraj ciężko było Ci się wziąć do pracy, z pewnością nie jesteś spóźnialski, tylko czasami nie zdążasz na umówioną godzinę, nie jesteś bałaganiarzem — nie wyniosłeś tylko kubka po kawie (lub nawet trzech), nie jesteś mało pewny siebie, tylko wczoraj na prezentacji przez moment drżał Ci głos, nie jesteś naiwny — zaufałeś tylko niewłaściwej osobie, wcale nie jesteś wybuchowy, tylko w zeszłym tygodniu trudno Ci było zachować spokój, czy też (moje ulubione) wcale nie jesteś uparty — po prostu nie zawsze korzystasz z doświadczeń innych. Zwróć uwagę, że tak będzie Ci lżej, pozbędziesz się złych nastrojów, poczujesz się pewniej. Ale tutaj nie chodzi tylko o nastrój. W ten sposób łatwiej Ci będzie pracować nad sobą. Czy wymiana cewki jest prostsza od remontu silnika, tego nie wiem, ale chyba tak, skoro jest tańsza. Ja wiem, że ktoś mógłby to nazwać oszukiwaniem się. Tylko czy BYĆ jest także prawdą? Odłóżmy więc te rozważania na bok, sprawdzając, kiedy jest Ci po prostu łatwiej pracować. Asertywność to przecież wybór. Mechanicy samochodowi dzielą się na tych umazanych smarem

71

72

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

i tych, co przychodzą do pracy w krawacie. Do tych pierwszych nie jeżdżę — boję się, że wiedzą mniej ode mnie. Przygotowałem więc dla Ciebie ćwiczenie będące badaniem technicznym Twoich obszarów rozwoju. Ćwiczenie „Twoje obszary rozwoju — arkusz badania technicznego”

Twoim zadaniem jest wypisać swoje wady i przeformułować je z poziomu tożsamości (BYĆ) na poziom konkretnych zachowań (ROBIĆ) według poniższych przykładów. Poziom tożsamości — BYĆ

Poziom zachowań — ROBIĆ

Jestem nieśmiały.

Nie zawsze jako pierwszy nawiązuję kontakt.

Jestem uległy.

Nie zawsze reaguję stanowczo.

Jestem wybuchowy.

Wczoraj zareagowałem impulsywnie.

Jestem… Jestem… Jestem… Jestem… Jestem… Jestem…

Pracując nad własnymi obszarami rozwoju, pamiętaj o motywacji — pamiętaj, że dużo można wymagać tylko od ucznia, który odnosi sukcesy. Pracuj więc nad sukcesami, wzbogacaj swoje zasoby. Pamiętaj, że czasami lepiej życzliwie docenić starania, zaakceptować wpadki i dać szansę komuś, kto dzisiaj ma tych sukcesów jeszcze niewiele, niż podciąć skrzydła komuś, kto naprawdę ma talent. Tutaj promocja do następnej klasy, jak i kryteria oceny, zależą tylko od Ciebie.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

O wstydzie, kompleksach i o tym, czy wada może być zaletą, czyli nie jesteś naiwny, jesteś… Bez względu na to, kim jesteś, ile masz lat, jak wyglądasz i co robisz, z pewnością nieraz doświadczyłeś uczucia wstydu. Być może był on związany z tym, co zrobiłeś, być może był związany z Tym, kim jesteś, jak wyglądasz, skąd pochodzisz, kim są Twoi rodzice. Czy zastanawiałeś się jednak kiedykolwiek nad tym, czym jest wstyd? Pozwól, że dokonamy pewnej rekonstrukcji historycznej. Pierwotnym celem wstydu, według niektórych koncepcji psychologicznych, było zapewnienie człowiekowi bezpieczeństwa w życiu społecznym. Człowiek pierwotny nauczył się wstydzić, aby nie podejmować społecznie nieadekwatnych zachowań — bo mogło go to kosztować wykluczenie ze społeczności. Ucząc się mowy, rytuałów, sztuki polowania, zapewne nieraz słyszał: „Wstydziłbyś się”. Nie wiedział jednak czego, bo wobec prehistorycznych dzieci nie trzeba przecież być precyzyjnym, zaczął więc wstydzić się siebie. Popełnił błąd lub ktoś mu go wpoił, pomylił zachowanie (coś, na co miał wpływ) z tym wszystkim, na co nie miał wpływu (z sobą). Zrobił tak, ponieważ nie rozumiał po prostu, czego ma się wstydzić — był przecież jeszcze mały. Błąd ten kosztował go jednak wiele. Niepotrzebnie zaczął trawić energię, podejmując działania, które miały ten wstyd skompensować. Zanim wpadł na pomysł zarabiania na chirurgii plastycznej i produkcji samochodów sportowych, pokazywał światu swoją nową, wypasioną maczugę lub kolekcję zębów mamuta, marnotrawił energię, odczuwał mniejszy wstyd, ale nie mógł się go pozbyć. Robił tak, ponieważ nie wiedział, że ma na to wpływ, być może nie potrafił odnaleźć korzyści w tym, czego zmienić nie mógł; gdyby bowiem je odnalazł, byłoby mu na pewno lżej. Robił tak, bo nie wie-

73

74

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

dział, że kompleksy są testem — testem decyzyjności, testem dorosłości, testem jego mądrości, testem jego odporności na manipulację ze strony innych. Robił tak, ponieważ nie wiedział, że to on sam nadaje znaczenie temu, co się dzieje w jego życiu, że to on nadaje znaczenie temu, jaki jest, bez względu na to, jak wygląda, skąd pochodzi, ile posiada. Człowiek pierwotny odszedł, ale wstyd pozostał. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ chcę, abyśmy teraz przyjrzeli się najważniejszej rzeczy, która kształtuje Twoje życie — znaczeniom, jakie nadajesz sobie i otaczającej Cię rzeczywistości, ponieważ to one decydują o tym, jak wygląda Twoje życie. Pozwól, że znaczenia te nazywać będziemy ramą, bo ich nadawanie przypomina proces ramowania obrazów — odbiór obrazu zależy przecież nie tylko od jego treści, ale również od ram, w jakich jest ukazany — dziecięcy malunek w ozdobnej ramie przypominać może surrealizm Joana Miró, zaś Dama z łasiczką Leonarda da Vinci pozbawiona ozdobnej ramy przypominać może plakat kliniki weterynaryjnej. Ramowanie to sposób na ekspozycję, na ukazanie piękna i jako takie również jest sztuką. Jeżeli dokonałeś rzetelnej analizy swoich zasobów, to zauważyłeś z pewnością, że w przypadku niektórych cech trudno jednoznacznie określić, czy są one wadami, czy zaletami. Na szkoleniach często uczestnicy zadają mi pytanie, czy to dobrze, czy źle, że jestem wrażliwy, mam wisielcze poczucie humoru, jestem uparty albo nie zawsze korzystam z doświadczeń innych, czy gadatliwość jest dobra, czy zła. Lubię te pytania, ponieważ są świetną okazją do tego, by przypomnieć sobie o tym, że to Ty jesteś jedyną osobą, która może zadecydować, czy jest to dobre albo złe, skuteczne czy nieskuteczne.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Lubię je, ponieważ są także doskonałą okazją do tego, by rozpocząć proces przeramowania. Zapytasz zapewne, jak to zrobić? Przeramowania ciążących Ci zachowań, cech i faktów możesz dokonać na dwa sposoby: 



poprzez zmianę znaczenia — poszukaj innego ciążącego Ci zachowania, cechy bądź faktu, znaczenia, które może być pozytywne; poprzez zmianę kontekstu — poszukaj okoliczności, w których Twoje zachowanie, cecha lub fakt z Twojego życia może być pożądany.

Znacznie prościej jest przecież, zamiast zamalowywać ponownie płótno, zmienić ramę lub przenieść obraz w miejsce, w którym może budzić zachwyt. Pozwól więc, że podam Ci kilka przykładów potęgi przeramowania — narzędzia, które odmieniło także moje życie. Do dwudziestego któregoś roku życia towarzyszyła mi w życiu pewna przypadłość, a mianowicie trzęsły mi się ręce. Pamiętam, jak w szkole podstawowej po niezbyt skutecznej odpowiedzi przy mapie na lekcji geografii miałem odwiesić wskaźnik na gwoździu koło tablicy. Niestety, moje ręce nie pozwoliły mi wtedy tego zrobić. Dygotały, latały w każdą stronę, a wskaźnik nijak nie chciał zawisnąć na gwoździu. Jak to w podstawówce, moi koledzy z klasy szybko wczuli się w klimat i już na forum, tak stojąc pod tą tablicą, dostałem nową ksywę — „Telegrafista”. Nie było mi jednak do śmiechu. Nadałem temu znaczenie — jestem nerwowy. Podstawówkę skończyłem i nadal miałem pecha. Na moje nieszczęście zdałem maturę z wyróżnieniem i, jak to bywa w takich okolicznościach, zostałem przymuszony do odebrania świadectwa z fanfa-

75

76

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

rami. Wiesz, jak to jest, zielone sukno na stołach, sztandar, mowa na cześć patrona szkoły i nagrody za szczególne osiągnięcia w szkole, fundowane ze składek komitetów rodzicielskich. Niestety, czekało mnie najgorsze: wyjście na forum, uściski dłoni, odbiór świadectwa i… No właśnie, niby nic, proceduralne pokwitowanie odbioru świadectwa własnoręcznym podpisem. Wyobraź sobie śmiech 400 osób, kiedy wziąłem do ręki długopis i tym długopisem podarłem protokół odbioru, bo przecież trzęsły mi się ręce. Jestem nerwowy — utwierdziło się. Czy jednak naprawdę byłem nerwowy? Nie, bo zachowywałem spokój, kiedy inni tracili głowę. Mnie po prostu trzęsły się ręce. Minęło trochę czasu, zanim zrozumiałem, że nie jestem nerwowy. I chociaż wtedy był to proces raczej nieświadomy, zastosowałem właśnie przeramowanie. Zmieniłem znaczenie. Wcale nie jestem nerwowy, chociaż kiedyś trzęsły mi się ręce, wcale nie jestem nerwowy i lękliwy, gdy wzdrygam się na dźwięk wybuchającej petardy. Jestem wrażliwy — wrażliwy sensorycznie — reaguję na bodźce, które dla innych mogą być obojętne. I może faktycznie podskoczę, gdy gaźnik strzeli, może faktycznie bardziej intensywnie odczuję przykre zdarzenia, lecz z drugiej strony, kiedy zdarza się coś przyjemnego, coś bardzo przyjemnego, to odczuwam to jeszcze bardziej przyjemnie. Uwielbiam tę swoją cechę. To było moje nowe znaczenie. Później znalazłem też kontekst. Fakt, może nie był to kurs dla telegrafistów. Odnalazłem go inaczej i odmieniło się wiele. Mój kontekst to moja praca. No bo przecież to dzięki temu, że sam miałem problemy i kompleksy, popełniałem błędy, utożsamiałem swoje zachowania czy cechy z całym sobą, stresowałem się przed wystąpieniami na forum, mogę lepiej zrozumieć ludzi, którzy przechodzą to samo.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

I mogę być spójny, bo sam musiałem wdrożyć narzędzia, które daję dziś Tobie. Nie muszę być gadającą głową, nie muszę się silić, tworząc teorie, mogę po prostu być sobą. A to wszystko ma swoje mocne strony, bo z doświadczenia wiem, że Tobie będzie łatwiej: masz narzędzie, które możesz wykorzystać świadomie. Zmiana znaczenia i odnalezienie kontekstu nie tylko pozwalają mi dzisiaj o tym mówić, ale także dokonały czegoś, w co kiedyś nigdy bym nie uwierzył — drżenie rąk przeszło. Jedna z uczestniczek mojego szkolenia, w trakcie rozmów w przerwie, zachęcona otwartością grupy — przyznała się do czegoś, o czym nie opowiadała zbyt często. Mówiąc o tym, sprawiała wrażenie, jakby za chwilę miała się przyznać do najwstydliwszej rzeczy na świecie, czegoś, co ukrywamy nawet przed samym sobą — może nawet tak było, bo tak na to patrzyła. Ania pochodziła z małego miasta i wstydziła się tego, że poszukując pracy, co poniedziałek przyjeżdżała do Warszawy PKS-em, pokonując 300 kilometrów, aby kupić warszawski dodatek „Praca” do „Gazety Wyborczej”. Ukrywała coś, co jest dowodem na jej nieprawdopodobną motywację, zaangażowanie i zdolność do realizacji celów. Ukrywała coś, co dla mnie jest powodem do dumy. Mógłbym wymienić jeszcze wiele przykładów, jednak zanim sam podejmiesz decyzję, pozwól, że opowiem Ci najbardziej wzruszający mnie przykład samodzielnej decyzji dotyczącej znaczenia, jakie nadajesz swojemu życiu. Słyszałeś o człowieku, który nazywa się Nick Vujičić? Nick Vujičić jest australijskim duchownym i mówcą motywacyjnym. Nick jest dla mnie postacią szczególną nie tylko przez wzgląd na jego mądrość, dorosłość, twórcze wykorzystywanie życia i nieprawdopodobne poczucie humoru, ale przede wszystkim przez to, co robi dla innych.

77

78

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Nick jest dla mnie postacią szczególną także przez to, że podjął decyzję, a jego przykład nawet dla mnie, ateisty, jest godny naśladowania. Nick urodził się w Australii w rodzinie serbskich emigrantów. Nie byłoby w tym nic nadzwyczajnego, bo przecież każdy z nas kiedyś i gdzieś się urodził. Jednak narodziny Nicka były czymś szczególnym. Nick urodził się bowiem bez kończyn — bez rąk, bez nóg, z fragmentem lewej stopy. Jego życie, mimo wiary, jaka obecna była w domu, było nieustannym pytaniem „dlaczego” — pytaniem bardzo bolesnym, bo bardzo boli pytanie, dlaczego jego matka, widząc SWOJE DZIECKO, potrafi powiedzieć tylko: „Zabierzcie go ode mnie”, nic więcej. „Czy Pan Bóg aby na pewno stworzył mnie na swoje podobieństwo?” — przez dziesiątki lat swego życia pytał Nick, a odpowiedzi bolały, bo nie było w nich sensu. Bolał widok zakochanych ludzi, bolał widok ludzi szczęśliwych, bo przypominał tych kilka słów matki, wywoływał łzy, których nie było nawet jak wytrzeć. Być może wiara, a być może mądrość pozwoliły Nickowi nie poddać się. Nick bowiem podjął decyzję — decyzję, że to on nadaje swojemu życiu znaczenie. Pan Bóg nie stworzył mnie na swoje podobieństwo, tylko mnie wybrał. Chrystusa przybito do krzyża za ręce, a ja nie mam rąk, Chrystusowi przybito nogi do krzyża, a ja nie mam nóg — zrozumiałem, że zostałem wybrany, mój krzyż niesie kto inny. Nie mam rąk i nóg, by nie mieć ograniczeń. Uwielbiam Boga za sposób, w jaki wykorzystuje moje świadectwo, by dotknąć tysięcy ludzkich serc na całym świecie! Zrozumiałem, że każdego dnia dostajesz czek in blanco, tylko od ciebie zależy, jaką wartość ma twoje życie — brzmi dzisiaj decyzja Nicka.

Pewność siebie, czyli jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych?

Ćwiczenie „Przeramowanie”

Zastanów się teraz nad takimi obszarami z Twojego życia (własnymi zachowaniami, cechami, przykrymi faktami, problemami bądź przekonaniami), które są dla Ciebie kłopotliwe, krępujące lub wstydliwe albo co do których czujesz, że warto byłoby pozbyć się ich ciężaru. Wpisz je do pierwszej kolumny wedle załączonego przykładu. Baw się i eksperymentuj, nadając obszarom dotychczas kłopotliwym nowe, wspierające Cię znaczenia lub pożądane konteksty. Wyobraź sobie, że patrzysz na siebie z boku, oczyma wyjątkowo życzliwej Ci osoby. Bądź dla siebie przyjacielem, takim, jakiego każdy chciałby mieć. Dobrze, jeżeli znajdziesz zarówno pozytywne znaczenie, jak i pożądany kontekst, ponieważ pozwoli Ci to nabrać wprawy. Jednak nie przejmuj się, gdy nie będziesz mógł od razu nadać pozytywnych ram. Proces już się rozpoczął — sama myśl w kierunku zmiany oznacza przecież decyzję o samodzielności. Zachowanie, fakt, cecha, przekonanie

Pozytywne znaczenie — co innego pozytywnego może oznaczać to zachowanie, ta cecha, to przekonanie.

Pożądany kontekst — w jakich okolicznościach to zachowanie, ten fakt, ta cecha, to przekonanie może mieć korzystny wymiar.

Jestem naiwny, za łatwo wierzę ludziom.

Nie jestem naiwny, wierzę, że ludzie są uczciwi.

Dzięki temu mogę wykorzystać szansę, w którą wątpić będą inni.

Jestem leniwy, bo zostawiam wszystko na ostatnią chwilę.

Nie jestem leniwy, najefektywniej pracuję na kilka chwil przed terminem.

Dzięki temu uchronię swój czas, gdy zmienią się decyzje.

79

80

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pamiętaj, że Twoje wady, kompleksy i ograniczenia nie są obiektywne. Ukrywając się, pewnie zyskujesz, jest Ci lżej, czujesz się przez moment bezpieczniej, z drugiej zaś strony nie dajesz innym szansy na odkrycie całego Twojego piękna. Pamiętaj, że wszystko jest problemem, dopóki jest nim w Twojej głowie. Pamiętaj, że nawet Kot Garfield, którego życie opiera się na spaniu, jedzeniu i tyciu, ma genialnie wspierające go przekonanie: „Ja wcale nie jestem gruby — jestem po prostu za niski” (sic!). Pamiętaj, że gdyby nie Mikołaj Rej, ta książka byłaby po łacinie. Wykorzystaj więc twórczo to, czego nie możesz zmienić. Pamiętaj, że Ty także masz czek in blanco, tylko od Ciebie zależy, jak wygląda Twoje życie. Jaka jest Twoja decyzja?

Rozdział 4. JAK WYRAŻAĆ UCZUCIA I ZAPOBIEGAĆ KONFLIKTOM?

O czym warto pamiętać, by Twoje emocje pracowały na Twoją korzyść? Szacunek, akceptacja, poczucie bezpieczeństwa to podstawy, na jakich chcemy opierać nasze relacje z innymi ludźmi. Każdego dnia spotykamy się jednak z sytuacjami, które dalekie są od tych podstaw. Każdego dnia inni ludzie w mniej lub bardziej świadomy sposób przekraczają Twoje granice: ktoś nie liczy się z Twoim zdaniem, nie słucha Cię, samodzielnie podejmuje decyzje, które dotyczyć będą także Ciebie, przerywa Ci, za plecami komentuje Twój sposób pracy, spóźnia się na ważne spotkanie. Czyjeś zachowanie (głośne rozmowy, emocjonalne komentarze, śmiech, aluzje i plotki) nie pozwala Ci się skupić, spotykasz się z bezpodstawną krytyką, wreszcie ktoś nie wywiązuje się ze złożonych Ci obietnic i bez względu na to, czy jest to zobowiązanie do pozmywania naczyń we wspólnym gospodarstwie domowym, czy dostarczenie ściśle tajnych danych dotyczących sprzedaży Maybacha, a niezbędnych do wykonania Twojej pracy, łączy je jedno — to Cię boli. Nie podoba Ci się sposób, w jaki jesteś traktowany, i pojawiają się w Tobie emocje, jakich wolałbyś nie mieć. Wykorzystujesz więc różne sposoby, aby ich nie doświadczać. Liczysz do 10, przywołujesz stoicki spokój, bierzesz głęboki oddech, zaczynasz sobie tłumaczyć złożoność ludzkich zachowań.

82

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Jednak czasami to nie wystarcza, czujesz, że za moment nie wytrzymasz, jeszcze próbujesz się powstrzymać, jeszcze raz przywołujesz racjonalne myślenie, odwołujesz się do zasad myślącego, wykształconego człowieka, nie dasz się przecież ponieść emocjom, nie dasz się przecież sprowokować, prawda? Jednocześnie przychodzą Ci na myśl te wszystkie chwile, kiedy było dokładnie tak samo — bo to nie pierwszy raz, próbujesz się jeszcze powstrzymać, ale czujesz, jak przelewa się czara goryczy. Logiczne argumenty i samokontrola zaczynają schodzić na dalszy plan. Czujesz, jak tracisz cierpliwość. Nie pozwolisz znowu wejść sobie na głowę. Czasami się udaje — powstrzymujesz się. Czasami padają dwa słowa za dużo. Pewnie nieraz powiedziałeś sobie „dosyć”. Pewnie nieraz zdarzyło Ci się żałować, że nie zareagowałeś. Pewnie nieraz zdarzyło Ci się powiedzieć coś, co później chciałeś cofnąć. Zapewne nieraz zastanawiałeś się nad przyczynami swojej reakcji. Bez względu na to, jakie strategie reagowania wybierasz, najczęściej łączy je jedno. Próba powstrzymania emocji wynikająca z przekonania, że negatywne emocje są czymś złym, czymś, czego należy się wstydzić, czymś, co należy ukrywać. Zgodnie z tym przekonaniem miliardy ludzi na całym świecie zaczynają walczyć z naturą, praktykując mniej lub bardziej skuteczne metody zagłuszania własnych emocji — medytują, uprawiają jogę, tworzą bezsensowne przekonania o wypranym z emocji profesjonalizmie, uczą się ustawiać dłonie w piramidkę, sięgają po alkohol i narkotyki, wyżywają się na swoich bliskich, tworzą partie polityczne, nie zdając sobie sprawy z tego, czym tak naprawdę są negatywne emocje. Nie wiem, kto to wymyślił, ale powinni za to zakuć go w dyby, kazać mu klęczeć na grochu, kazać wdychać gaz pieprzowy i słuchać obrad sejmu 24 godziny na dobę. Ciekawe, czy nadal ukrywałby swój dyskomfort.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Wiem, że prowokuję, ale sam, jak wiesz, również padłem ofiarą takich przekonań, mnie też wydawało się, że najlepszym sposobem radzenia sobie z dyskomfortem jest tolerowanie go, zagłuszanie, przyzwyczajanie się do niego. Jednak w wielu sytuacjach, kiedy próbowałem się powstrzymać, praktyka pokazywała, że nie jestem mistrzem zen, Szymonem Słupnikiem ani świętym Franciszkiem z Asyżu, przez co sprawy komplikowały się jeszcze bardziej. Prowokuję, ponieważ co jakiś czas inteligentni, wrażliwi i pełni pasji ludzie zadają mi pytanie, które jest wyrazem tego krzywdzącego przekonania: „Bartek, co ja ma zrobić, żeby tego tak nie odczuwać — przecież to jest kretyńskie”. Zależy mi na Twoim komforcie, dlatego w tym miejscu rozprawimy się z jednym z największych mitów, jakie krępują Twój rozwój — przekonaniem, że negatywne emocje są złe. Aby więc nasza batalia mogła zakończyć się zwycięstwem, musimy sobie odpowiedzieć na najważniejsze pytanie: „Po co są emocje?”. No właśnie, po co nam one? Dlaczego pod ich wpływem zdarza nam się podjąć działania, jakich później żałujemy? Pozwól, że odwołam się do pewnej analogii. Negatywne emocje — złość, smutek, gniew, rozczarowanie, zakłopotanie, strach, niepokój, lęk — przypominają mi ból zęba. Zapowiada się zawsze niewinnie. Na początku ćmi, później świdruje, aż ból staje się nie do wytrzymania, sprawiając, że nie możesz już skoncentrować się na niczym, głowa Ci pęka, wchodzisz w tryb nieprzysiadalny i nawet najmniejsza rzecz jest w stanie wyprowadzić Cię z równowagi. Dyskomfort, jaki odczuwamy w przypadku przygód z uzębieniem, nie jest jednak po to, byśmy mogli doświadczyć jedności ze światem lub odnaleźć barwy wszechświata, kiedy ból minie, odczuć pełnię człowieczeństwa czy wykazać się wytrzymałością godną Mariusza Pudzianowskiego. Cel bólu jest zupełnie inny. Ból przekazuje Ci informację: „Człowieku, zrób coś z tym!”.

83

84

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Podobnie jest z naszymi emocjami. Emocje, jakie się w Tobie pojawiają, są niczym innym jak informacją. Jeżeli są pozytywne, komunikat brzmi: „Rób tak dalej”, jeżeli negatywne, komunikat brzmi: „To nie to, do czego dążę — zrób coś z tym, bo wezwiemy posiłki”. I tak jak w przypadku bólu zęba, jeżeli ignorujesz komunikat, staje się on silniejszy, aż w końcu wymyka się spod kontroli. Dobra, dobra, ale jak to się ma do emocji, jakich doświadczamy w relacjach z ludźmi? Przecież w przypadku bólu zęba mogę iść do dentysty, powiedzieć mu, który konkretnie ząb mnie boli, i oczekiwać działania, wyrażając również moje preferencje w zakresie rwania lub borowania, koloru i wysokości plomby. Jak mam radzić sobie z ludźmi, którzy przekraczają granice mojego terytorium? Bardzo podobnie. Tutaj także warto powiedzieć, co Cię boli, kiedy konkretnie się nasila oraz czego chcesz w zamian. Zanim jednak przyjrzymy się konkretnym narzędziom, które pozwolą Ci w skuteczny sposób radzić sobie negatywnymi emocjami, pamiętaj, proszę, żeby wyrażać je w sposób celowy (patrz: rozdział 1. „Czym jest asertywność?”), wyrażać je wobec osób, których zachowania bezpośrednio wpływają na Twoje emocje, oraz wyrażać je od razu po zdarzeniu, którego dotyczą, bo dzięki temu ich odbiorca będzie miał szansę powiązać Twoje oczekiwania z konkretną sytuacją i danym działaniem, które przekroczyło granice Twojego terytorium — ale nie tylko. To niby oczywiste, ale często jestem świadkiem, a nawet odbiorcą komunikatów, które powinny być skierowane do kogoś innego. Prowadziłem kiedyś szkolenie z ocen pracowniczych dla menedżerów pewnego banku. Szkolenie było bardzo ciekawe i przydatne, ponieważ jestem przekonany, że skuteczny menedżer może wykorzystać czasami obowiązkową ocenę pracownika w niezwykle korzystny sposób dla siebie i swojego zespołu — by zmotywować swój zespół lub czasami normalnie, po ludzku pogadać.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

W jednej z grup uczestnicy szkolenia byli wściekli na dział personalny swojej firmy: uważali, że narzucone im bez uwzględniania ich zdania wzorce i procedury oceny pracowników bardzo dezorganizują im pracę, ponieważ wymagają znacznych nakładów czasowych. Kiedy poprosiłem grupę o wykonanie ćwiczenia z wykorzystaniem obowiązującego (i tak krytykowanego) formularza ocen, rozpętała się prawdziwa burza. Uczestnicy szkolenia widzieli sens ocen pracowniczych, ale formularz (taka zwykła kartka papieru formatu A4 z, fakt, niespecjalnie zrozumiałymi pytaniami) stał się powodem ostrej krytyki działu HR. Co rusz było słychać, jak HR nie myśli, jak wymyśla bzdury, aby ludziom utrudnić pracę, wzięliby się lepiej za rekrutację, bo ciągle brakuje nam specjalistów, organizowaliby częściej szkolenia, a tak tylko tworzą procedury. Emocje, naprawdę intensywne emocje, sięgały zenitu. Przypomniała mi się wtedy historia, którą pozwolę sobie teraz opowiedzieć, ponieważ pozwoli Ci ona uniknąć podobnych krzywdzących Cię emocji. Dawno, dawno temu, dwóch żyjących w celibacie mnichów wybrało się na wędrówkę do klasztoru. Kiedy tak szli, szli, szli, w pewnym momencie natrafili na wartką rzekę, którą musieli sforsować, aby dojść do celu swojej podróży. Kiedy mnisi zastanawiali się, jak sforsować rzekę, na brzegu pojawiła się młoda kobieta, która także musiała przedostać się na drugi brzeg. Starszy mnich wziął kobietę na plecy i przeniósł przez rzekę, ta podziękowała, a ich drogi rozeszły się. Młody mnich nie mówił nic, ale nieustannie zadawał sobie pytanie: „Jak w ogóle śmiał? Jak śmiał? On, człowiek, który miał być dla mnie mistrzem, człowiek, od którego miałem się nauczyć tak wielu rzeczy, jak śmiał? Nie rozumiem tego. Nie miał prawa nawet spojrzeć na kobietę, a co dopiero jej dotknąć. Nie rozumiem tego”. Ale nie mówił nic i dalej szli, szli, szli.

85

86

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Kiedy na widnokręgu widzieli już zarys klasztoru będącego celem ich wędrówki, młodszy mnich nie wytrzymał i z wyrzutem przemówił do swojego starszego kompana: „Nie rozumiem tego, jak śmiałeś, jak mogłeś być tak niegodziwy, jak śmiałeś dotknąć kobiety, ty, który miałeś być dla mnie wzorem, jak można było dokonać rzeczy aż tak niegodziwej”. Starszy mnich wysłuchawszy swojego brata, odparł krótko: „Masz rację, faktycznie dotknąłem kobiety, faktycznie wziąłem ją na plecy, faktycznie przeniosłem ją przez rzekę, ale ja zostawiłem ją na drugim brzegu, a ty ją niesiesz do tej pory”. Ja wiem, że czasem powiedzenie komuś, iż przekroczył naszą granicę, nie jest najłatwiejsze. Jednak zawsze warto to robić. Po pierwsze dlatego, że w ten sposób dajemy innym prawo do samodzielnej reakcji — reakcji, której nigdy nie znamy, dopóki jej nie doświadczymy. Po drugie dlatego, że w każdej sytuacji, kiedy ktoś przekracza nasze granice, a my nie damy mu jasnej informacji, czego oczekujemy w zamian, on po prostu nie będzie tego wiedział. Po trzecie dlatego, że w ten sposób my sami pozbywamy się ciężaru. Jeżeli tego nie zrobisz, ktoś powie lub zrobi swoje, po czym wróci do własnych spraw, zapominając o całej sytuacji, a cały ciężar pozostanie w Tobie. Pozwól, że dam Ci przykład. Będzie mocny. Przygotowując się do wspomnianego w rozdziale 1. szkolenia dla dyspozytorów, miałem przyjemność słuchać zapisu rozmów z monitoringu rozmów telefonicznych w celu przygotowania ćwiczeń wpisanych w realia pracy zawodowej moich uczestników. W jednej z rozmów spotkałem się z bardzo ciekawą, ale trudną sytuacją, która, mam nadzieję, pozwoli Ci w pełni zrozumieć, jak ważne jest bieżące wyrażanie naszych emocji. Dyspozytor odbiera telefon od zdenerwowanej klientki, zaniepokojonej brakiem prądu w jej domu. Kiedy klientka dowiaduje się, że brak prądu spowodowany jest awarią sieci, której naprawa może potrwać nawet 12 godzin, rozpoczyna się atak. Klientka nie przebiera

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

w słowach, nie tylko wyraża swoje zdenerwowanie, ale personalnie obraża pracownika zakładu energetycznego. Pracownik w obliczu ataków personalnych ze stoickim spokojem stara się odpowiadać na prowokacyjne pytania klientki. Na koniec klientka rzuca słuchawką. Teraz może „oczyszczona” (nie dała sobie przecież w kaszę dmuchać, powiedziała, co o tym myśli) wrócić do swoich spraw — gotowania obiadu, rozmów telefonicznych, lektury itp. Pracownik nadal jest w pracy, pracownik nadal usuwa przyczyny awarii, gdzie nie bez znaczenia jest jego stan emocjonalny, pracownik nadal odbiera telefony od zdenerwowanych klientów, pracownik nadal ma w sobie emocje, jakie nagromadziły się w trakcie tej rozmowy, pracownik nadal niesie ciężar. Ja wiem, że wiele osób nazwałoby właśnie taką postawę profesjonalizmem (więcej na ten temat znajdziesz w dodatku B „Asertywność w pracy”), no bo przecież pracownik nie dał się sprowokować, był cierpliwy, odpowiadał na pytania, a w obliczu personalnej krytyki zachował stoicki spokój. I byłoby to prawdą, gdybyśmy patrzyli na tę sytuację przez pryzmat tylko tej jednej rozmowy do momentu rzucenia słuchawką, chociaż i tak pewnie klientka nie nazwałaby tej obsługi profesjonalną. Gdyby tak było, nie atakowałaby przecież pracownika personalnie ani nie rzuciłaby słuchawką. Ale rozmowa ma przecież swój dalszy ciąg (w niektórych miejscach nagrywane są także przerwy pomiędzy rozmowami oraz odgłosy, jakie wydajemy jako klienci na tzw. holdzie), w którym pojawia się ludzka natura „profesjonalizmu”. Pracownik musi się przecież pozbyć ciężaru, a jest go dużo, bo nawet święty straciłby cierpliwość, więc mówi do siebie coś, co mu pomoże, jednocześnie wykonując swoją pracę — jednocześnie odbierając kolejny telefon bez świadomości, że jego oczyszczenie jest już elementem powitania kolejnego rozmówcy. „Pizda głupia. Pogotowie energetyczne, słucham” — brzmi powitanie nowego rozmówcy.

87

88

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Nowy rozmówca nie tylko poprzez charakterystyczne powitanie, ale także ze względu na pełen emocji głos pracownika nie wie, jak się zachować. Nie wie, jak się zachować, bo przecież ma dobre intencje, chciał tylko dowiedzieć się, do kiedy nie będzie prądu, i gubi się, mimo że nikomu niczego nie zrobił. Może nie powie o tym wprost, ale nie tego oczekuje przecież od pogotowania energetycznego. Po 15 sekundach pracownik orientuje się, że to już nowa rozmowa, a w słuchawce słychać wyraźne: „UFFF”. Kamień został zrzucony. 30 sekund za późno. Sytuacji nie da się naprawić — już nie jeden, ale dwoje klientów poznało „profesjonalizm”. Kiedy nazwiesz to, co się w Tobie dzieje, zatrzymasz się. Staniesz się Panem Swoich Emocji, tak jak stawał się panem zwierząt biblijny Adam, gdy je nazywał. Możesz mieć pewność, że komunikat nie zostanie wzmocniony — odebrałeś go przecież. Twoja złość nie zyska miana wściekłości czy szewskiej pasji. Jednak to nie wszystko, musisz jeszcze pozbyć się tego ciężaru w sposób, który nie narobi Ci więcej kłopotów, niż masz z tytułu przekroczenia Twoich granic. Musisz więc obrać cel — musisz nauczyć innych, jak chcesz być traktowany — inaczej nikt nie będzie tego wiedzieć.

Jak nauczyć innych, jak mają Cię traktować? Czuję

Zróbmy mały eksperyment. Wyobraź sobie, że tym razem Ty zawiniłeś (oczywiście hipotetycznie ). Dajmy na to, spóźniłeś się na ważne spotkanie, nie zrobiłeś rzeczy, do której się zobowiązałeś, zareagowałeś nerwowo na argumenty bliskiej Ci osoby albo powiedziałeś dwa słowa za dużo i spotykasz się z następującą reakcją:

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

„Nie szanujesz mnie”. „Jesteś nieodpowiedzialny”. „Opanuj się”. „Jesteś egoistą”. Proszę, sprawdź teraz swoją reakcję. Sprawdź, jak się czujesz i jak masz ochotę zareagować. Nie wiem dokładnie, co czujesz i czy Twoja reakcja bardziej przypomina: „Kochanie, proszę cię, nie generalizuj”, czy raczej bliższa jest: „Sama mnie nie szanujesz, to ty jesteś nieodpowiedzialna, sama się opanuj. Ja egoistą? Spójrz lepiej na siebie. A kto trzy dni temu ściszał telewizor?”. Jak Ci poszło, tak z ręką na sercu? No właśnie. Dlaczego tak się stało? Zanim odpowiem Ci na to pytanie, przeprowadźmy kolejny eksperyment. Wyobraź sobie, proszę, że tym razem słyszysz: „Czuję złość”. „Odczuwam zakłopotanie”. „Odczuwam niepokój”. „Jest mi przykro”. Proszę Cię ponownie, sprawdź, jak się czujesz i jak masz ochotę zareagować. Także tym razem nie wiem, jaka jest dokładnie Twoja reakcja, ale mniemam, że tym razem możesz mieć ochotę dowiedzieć się nieco więcej i zadać pytanie: „Co się stało?” lub stwierdzić po prostu: „Przepraszam”. Mam rację? Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym dlatego, że w tradycyjnym treningu asertywności powyższe komunikaty zwykło się nazywać odpowiednio — komunikatem typu TY („Nie szanujesz mnie”, „Jesteś nieodpowiedzialny”, „Opanuj się”, „Jesteś egoistą”) oraz komunikatem typu JA („Czuję złość”, „Odczuwam zakłopotanie”, „Odczuwam niepokój”, „Jest mi przykro”).

89

90

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Obie formy reagowania podyktowane są reakcją emocjonalną i obie formy służą uwolnieniu negatywnych emocji, ale różnią się kierunkiem opisu, przez co wywołują różne reakcje odbiorców. Komunikat typu TY, przybierający najczęściej formy etykietek (egoista, nieodpowiedzialny, nielojalny itp.), dobrych rad czy generalizacji zachowania odbiorcy, staje się poprzez swoją formę niczym innym jak zaproszeniem do konfrontacji („Sama jesteś nieodpowiedzialna, a mamusia mnie ostrzegała!”). Komunikat typu JA natomiast jest opisem tego, w jaki sposób czyjeś zachowanie wpływa na nasze reakcje i jakie wyzwala w nas emocje, przez co umożliwia odbiorcy zrozumienie naszego położenia. Tak, umożliwia zrozumienie położenia, ponieważ odwołuje się do rozumianych przez wszystkich pojęć — języka emocji. Emocje to bardzo prosty język naszego działania. Nasze działanie jest wynikiem właśnie emocjonalnych komunikatów, które można porównać do sygnalizatora świetlnego. Zielone światło jest jak: „rób tak dalej”, kiedy doświadczamy radości, ekscytacji, dumy, odwagi itp. Czerwone oznacza: „zaniechaj — zrób coś z tym”, kiedy doświadczamy złości, zakłopotania, lęku, niepokoju, wściekłości, gniewu, irytacji. Każdy człowiek, bez względu na swoje doświadczenia, kulturę czy środowisko, w jakim żyje, doświadczył w życiu złości, zakłopotania, lęku, niepokoju, wściekłości, irytacji, gniewu, radości. Dla każdego emocje są przecież motywem działania. Emocja to informacja o tym, czy masz to, czego chcesz. Kiedy opisujesz rozmówcy swoje emocje, mówisz o rezultatach jego działania i przypomina to dziecięcą zabawę w ciepło — zimno. Mówisz mu, czy jest bliżej swojego celu, czy też się od niego oddala. Zwróć uwagę, że zastosowanie prostych komunikatów „ciepło — bliżej”, „zimno — dalej” umożliwia przeprowadzenie tej zabawy nawet z zamkniętymi oczami, a jak byłoby trudno zrobić to, operując logicznymi wskazówkami typu „2 metry do przodu, następnie skręć w prawo o 36°”. Mając zamknięte oczy, każdy z nas zrozumie

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

2 metry inaczej, 36° wymaga użycia kompasu, a prawo i lewo także niektórym się myli. Oczywiście spotkasz w swoim życiu ludzi, którzy na to nie zareagują, więc zanim zajrzysz do sekcji FAQ, w której opisałem, co robić, gdy asertywność nie zadziała, zadam Ci pytanie, czy w ogóle warto się z nimi bawić. Zastosowanie tak prostego systemu pojęciowego — informacji o rezultatach czyjegoś działania, daje Ci kilka korzyści. Po pierwsze, odwołując się do języka rezultatów emocji, odwołujesz się do czegoś, co nie podlega dyskusji. O ile w przypadku komunikatu typu: „Jesteś nieodpowiedzialny” możesz usłyszeć: „Podaj mi, proszę, definicję nieodpowiedzialności”, o tyle w przypadku stwierdzenia: „Jest mi przykro” nikt nie powie Ci: „Nie ma prawa ci być przykro”, bo w ten sposób zanegowałby Twoje prawo jako człowieka. Po drugie, tak jak mówiliśmy, nazywanie emocji pozwala Ci je kontrolować. Komunikat emocjonalny nasila się zazwyczaj, kiedy jest ignorowany — „Tu złość, 07 zgłoś się, przyślijcie mi tu posiłki, kolega jakiś twardy jest”. Po trzecie, nazwanie emocji to wzięcie za nie odpowiedzialności. To kierowanie swoim życiem. Nikt przecież nie będzie wiedział, co czujesz, jeżeli nie dowie się tego od Ciebie. Kiedy Ty

Kolejnym krokiem zbliżającym Cię do nauczenia innych, jak chcesz być traktowany, jest powiązanie Twoich emocji z konkretnym zachowaniem Twojego rozmówcy. Jak to zrobić? Teoretycznie jest to bardzo łatwe: po prostu powiedz, co Ci nie odpowiada. Powiedz „Nie” czyjemuś zachowaniu. Praktyka jednak zwykła nam płatać różne figle, które mogą wywołać skutek odwrotny od zamierzonego — nie tylko nikogo niczego nie nauczysz,

91

92

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

ale wplączesz się w konflikty i zrazisz do siebie innych, a nie to jest przecież Twoim celem. Pozwól więc, że chcąc uchronić Cię przed przykrymi konsekwencjami, zwrócę Twoją uwagę na konieczność precyzyjnego opisu zachowania, jakie przekracza granice Twojego terytorium. Dominik — jeden z uczestników mojego szkolenia, opowiedział mi kiedyś trochę absurdalny dowcip, którego sens oddaje znaczenie, jakie ma ów opis. Facet kupił sobie psa. Nie chciał jednak trzymać go w domu, więc postanowił zaopatrzyć się również w budę. Traf chciał, że miejscowy sprzedawca bud posiadał na stanie jedynie budy dwupoziomowe, więc wspomniany facet budę dwupoziomową drogą kupna psu zanabył. Pies, widząc budę dwupoziomową (ja wiem, że to absurd, więc objaśnię Ci to dokładnie: buda miała parter i pierwsze piętro), szybko ulokował się na parterze. Nastała noc. Pan położył się spać, ale pies spać nie chciał i cały czas ujadał. Pan zdenerwował się niemiłosiernie, bo jak tu spać, kiedy pies ujada. Wyszedł więc na podwórze i okrutnie zbił psa. Pies, nie wiedząc, dlaczego został zbity, przeniósł się na piętro. No właśnie, może i śmieszne, ale jak często dzieje się właśnie tak, jak we wspomnianym dowcipie. Jak często ludzie w dobrej wierze sami podstawiają sobie nogę. Po dziś dzień nie wiem, co miała na myśli moja dawna szefowa, mówiąc mi kiedyś: „Niepokoi mnie twoja postawa”. Zachodziłem w głowę, bo kręgosłup mam prosty, nie garbię się, regularnie uprawiam sport, staram się również poprawnie siedzieć. Pewnie miała na myśli, że powinienem więcej odpoczywać w pracy. Tak, to chyba to . Mógłbym więc napisać, że opis zachowania drugiej osoby powinien zawierać czasownik, ale przypomina mi się pewna rozmowa telefoniczna, jaką słyszałem, przygotowując się do jednego ze szkoleń: pracownik w dobrej wierze zastosował „asertywność” wobec klienta,

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

mówiąc: „Jest mi przykro, słysząc, że uważa mnie pan za idiotę, czy mogę pomóc w czymś jeszcze?”, ale przecież nie o to chodzi. Mógłbym dodać więc do czasownika przysłówek „konkretnie” i prosić Cię o opis zachowania Twojego rozmówcy według wzoru „co konkretni robi”, ale nadal mógłbym usłyszeć: „Kiedy konkretnie mnie lekceważysz, kiedy konkretnie mnie nie szanujesz”, i to też nie o to chodzi. Zamiast tego zachęcę Cię więc do użycia metody, jakiej nauczyłem się od niewidomych, a metodą tą jest audiodeskrypcja. Audiodeskrypcja jest sposobem na to, by ludzie niewidomi i słabowidzący mogli uczestniczyć w działaniach kulturalnych — uczęszczać do kina czy teatru. Przez dysfunkcję wzroku niemożliwe jest, aby doświadczali pełni przekazu artystycznego, dlatego korzystają z pomocy audiodeskryptorów, czyli ludzi, którzy opisują im, co się dzieje na scenie lub ekranie. Aby przekaz artystyczny nie był zniekształcony przez doświadczenie opisującego, profesjonalni audiodeskryptorzy muszą stosować się do pewnych reguł, które przypominają teatralne didaskalia: po pierwsze mają opisywać tylko to, co widzą, po drugie winni opisywać zdarzenia obiektywnie. Metodę tę po części można wykorzystać do opisu zachowania drugiej osoby — opisuj więc tylko to, co widoczne, i dąż do maksymalnej obiektywizacji swojego opisu. Lekceważenie, nieszanowanie czasu, pogarda, wtrącanie się w nie swoje sprawy, ośmieszanie, oszukiwanie, nielojalność nie są widoczne. To Twoja ocena i interpretacja. To uogólnienia i generalizacje, które zawsze podlegają dyskusji, ponieważ zawierają przekonanie o działaniu intencjonalnym. Widoczne są: zerkanie na telefon w trakcie rozmowy, spóźnianie się, obrzucanie wyzwiskami, opowiadanie konkretnych dowcipów, niewypłacenie premii czy czyjaś rozmowa z nielubianą przez nas osobą. Zachowania te są wymierne i obiektywne. Postronny obserwator może

93

94

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

zauważyć ich występowanie lub brak, przez co nie można z nimi dyskutować. W przypadku zachowań powtarzających się obiektywizm nakazuje również dokonanie policzalnego opisu. Wystrzegaj się więc generalizacji (zawsze, wszyscy, żaden, nikt) i zastąp je precyzyjną informacją: „ile razy konkretnie”. Pamiętaj, że im bardziej opis ten będzie konkretny, tym mniej dotkliwie rozmówca go odczuje. Będzie wiedział, że to nie uwaga do niego, tylko do jego zachowania, a to zawsze można zmienić. Pamiętaj, że celem asertywności jest maksymalizacja Twoich szans — zwiększysz je, kiedy pozwolisz innym zachować twarz. Oczekuję

To najważniejszy krok bieżącego wyrażania emocji, ponieważ prowadzi do nadrzędnego celu asertywności — uczenia innych, jak chcemy być traktowani. O ile dwa pierwsze kroki dotyczyły opisu stanu, w jakim się znajdujesz pod wpływem czyjegoś działania, i służyły kontroli Twoich emocji, o tyle trzeci krok winien opisywać miejsce, w którym chciałbyś się znaleźć, winien opisywać „czego chcesz w zamian” i dążyć do zmiany czyjegoś zachowania. Wyrażanie oczekiwań jest korygowaniem czyjegoś kursu. To komunikat „ciepło”. Dotychczas powiedziałeś NIE czyjemuś zachowaniu, czas na to, byś powiedział TAK osobie. To bardzo ważne, więc wyrażaniu oczekiwań poświęcimy sporo uwagi, ponieważ zignorowanie tego kroku może nie tylko narazić Cię na problemy, ale również może uczynić Twoje działanie nieskutecznym. Ludzie naprawdę nie wiedzą, jak chcesz być traktowany, nie dlatego, że są krótkowzroczni, niewychowani, nieuprzejmi, tylko dla-

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

tego, że nie otrzymują precyzyjnych instrukcji. Może zabrzmi to brutalnie, ale nawet najbliżsi Ci ludzie nie rozumieją, co Ty sobie do nich myślisz!!! Tutaj na Tobie spoczywa cała odpowiedzialność, ale również Ty odniesiesz z tego korzyści. Wyrażanie naszych oczekiwań przypomina pisanie listu do świętego Mikołaja: jeżeli nie napiszesz, że chcesz kolejkę, z pewnością dostaniesz skarpetki. Oczywiście ktoś zawsze może to zignorować. Jednak gdy nie otrzyma instrukcji w ogóle, nie wykona jej na pewno. Wyrażając swoje oczekiwania, dajesz innym wybór, pozwalasz im podjąć decyzję. Dotychczas mogli nie wiedzieć, że Cię boli. Mogli działać nieświadomie. Mogli nawet działać w dobrej wierze. Być może wcześniej nie dostali informacji o rezultatach swojego działania. Teraz będą musieli podjąć decyzję. Pamiętasz mój przykład z szefem stojącym za plecami? To naprawdę duży dyskomfort, nawet gdy nerwowo nie zamykasz Gadu-Gadu, Naszej Klasy czy prywatnej poczty. Dyskomfort wzrasta, kiedy dodatkowo nadajesz temu etykietę kontroli (sprawdza mnie, patrzy mi na ręce, bo mi nie ufa). Wracam do niego, ponieważ dopiero po latach, zupełnie przypadkowo zrozumiałem, że w genialny sposób obrazuje on działanie, które przekracza czyjeś granice, chociaż jego intencje wcale nie dotyczą kontroli, tylko czegoś zupełnie innego. Wtedy, x lat temu, w pocie i znoju, z pewną taką nieśmiałością po prostu rozwiązałem swój problem, lecz szczerze powiedziawszy, kosztowało mnie to wiele. Prawdziwą intencję działania mojego ówczesnego szefa odkryłem jednak znacznie później. Odkryłem ją samemu, uczestnicząc w szkoleniu dla szefów i po raz kolejny utwierdzając się w przekonaniu, że nawet najlepsza technika może zawieść, kiedy nie jest się świadomym celu jej stosowania.

95

96

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Mój ówczesny szef wcale nie kontrolował mnie ani moich kolegów — on po prostu stosował w praktyce koncepcję zarządzania przez obchód1 — szef wychodzi do ludzi, aby pokazać im, że są ważni!!! O ironio! Gdym wiedział o tym wcześniej… Agnieszka — jedna z uczestniczek mojego szkolenia także nie znała intencji swojej matki, która co jakiś czas mówiła jej: „Mogłabyś wreszcie napisać pracę magisterską, stać cię przecież na więcej. Zobacz, wszystkie twoje koleżanki, wszyscy twoi koledzy…”. Im bardziej bolało, tym trudniej było oddzielić intencję od zachowania. Mamie jednak nie chodziło o poniżenie własnej córki ani o pokazanie, że ma ją za nic. Była to próba zmotywowania jej do działania. Bardzo nieskuteczna. Nie piszę jednak o tym, byśmy rozumiejąc intencje innych, tolerowali zachowania, które nam nie leżą. Piszę o tym, abyśmy informowali innych o rezultatach ich zachowań i korygowali ich kurs, bo kiedy ludzie mają dobre intencje, powinno im także zależeć na skuteczności. Jak więc dążyć do zmiany zachowań innych? Najprostszym sposobem jest prośba o zaprzestanie działania, jakie jest dla nas niewygodne: „Proszę, nie rób tego” lub w wersji ukrytego polecenia: „Czy mogę cię prosić, abyś przestał?”. Drugą metodą jest prośba o konkretne, przeciwstawne i akceptowane przez Ciebie działanie, jakiego oczekujesz, zawierająca odpowiedź na pytania: Czego chcę w zamian? Kiedy konkretnie i jak ma to zostać zrobione? Precyzyjna instrukcja pozwoli Twojemu rozmówcy łatwiej ją zaakceptować, Tobie natomiast da sporą satysfakcję, bo przyjemnie jest przecież wiedzieć, czego się chce. Prawda?

1

Management by walking around — dynamiczne zarządzaniem personelem, zwane również zarządzaniem przez obchód.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Najskuteczniej będzie jednak, zgodnie z koncepcją Kubusia Puchatka (i to, i to), dać innym wybór i połączyć obie metody. Ludzie uwielbiają mieć wybór. Wspomniana wcześniej Agnieszka po szkoleniu powiedziała mamie: „Mamo, boli mnie, kiedy mówisz mi o tym, co zrobili moi koledzy. Wolałabym, abyś zaczęła dostrzegać moje sukcesy albo nie mówiła nic”. Wiesz, co się stało dalej? Mama nie mówi nic, ale to już nie boli. Dając ludziom wybór, pokazujesz im, że się o nich troszczysz. Wyrażanie oczekiwań to także powiedzenie TAK sobie  swoim planom, celom, swojej wizji relacji z innymi. Piloci mawiają: „Nigdy nie pozwól, by samolot zaprowadził cię tam, gdzie Twój umysł nie był przynajmniej 5 minut wcześniej”. W życiu jest podobnie. Albo Ty czegoś chcesz, albo chcą czegoś od Ciebie. Wyrażając własne oczekiwania, podążasz tam, dokąd to Ty chcesz podążać. To bardzo ważne. Pisząc o wyrażaniu naszych oczekiwań, muszę zwrócić Twoją uwagę także na pewną częstą pułapkę związaną z uczeniem innych, jak chcemy być traktowani. Pozwól, że zacznę od przykładu. Laura i ja prowadzimy tzw. otwarty dom. Często odwiedzają nas różni znajomi. Swego czasu późnym piątkowym wieczorem niespodziewanie odwiedził nas Maciek. Kawa, herbata, śmiech, bo Maćka historie są naprawdę nie z tej ziemi. Maciek w pewnym momencie, już po 24, odbiera telefon. Nie wiem, o czym rozmawia, ale w pewnym momencie słyszę: „OK, Kasiu, wpadaj do nas, Bartek i Laura nie będą mieli nic przeciw. To co, wychodzisz już?”. YYY, nic przeciw nie mam, bo uwielbiam poznawać ludzi, ale jest już późno, a ja z samego rana jadę do Bydgoszczy. Jestem więc w kropce, nie przerwę mu przecież rozmowy telefonicznej. „Stary, ale mnie zaskoczyłeś, zapraszając Kasię [wyrażenie emocji i powiązanie ich z zachowaniem]. Mogłeś nie wiedzieć, ale jutro jadę do Bydgoszczy i chcę się wyspać, a jest już późno. Mam więc prośbę: siedzicie godzinę, po czym się ewakuujecie, OK? Proszę

97

98

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

cię też, na przyszłość nie zapraszaj nikogo bez uprzedzenia, bo to dla mnie bardzo kłopotliwa sytuacja [wyrażenie oczekiwań]”. „Ej, no jasne. Przepraszam” — odpowiedział Maciek. Wiesz, co się stało dalej? Maciek sam kontrolował czas. Po godzinie po prostu pożegnaliśmy się i oczywiście spotykamy się nadal. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, aby zwrócić Twoją uwagę na konieczność wyrażenia także naszych bieżących oczekiwań — czyli tego, czego chcesz tu i teraz. Piszę o tym, ponieważ często spotykam się z wyrażaniem jedynie przyszłych oczekiwań. Gdybym jednak powiedział: „Na przyszłość nie zapraszaj nikogo bez uprzedzenia”, to z pewnością byłoby to skuteczne — tym razem bym się jednak nie wyspał. Pamiętaj, że jeżeli coś można wykonać teraz, to niech zostanie zrobione teraz. Przyszłość jest ważna, ale poprzedza ją teraźniejszość. W ten oto sposób poznałeś podstawowe narzędzie pozwalające Ci uczyć innych, jak chcesz być traktowany — komunikat JA, który umożliwia Ci wyrażanie Twoich bieżących emocji i korygowanie zachowania innych. Komunikat JA pozwala Ci mówić NIE czyjemuś zachowaniu i jednocześnie pozwala Ci powiedzieć TAK osobie  dając jej precyzyjną instrukcję dotyczącą tego, czego chcesz w zamian. Oto podstawowa procedura: 1. Czuję. 2. Kiedy Ty. 3. Oczekuję. Jestem zły czy czuję złość? Sposobem na kontrolę własnych negatywnych emocji jest też właściwe ich nazywanie. Zwróć uwagę na subtelną różnicę pomiędzy stwierdzeniem „jestem zły” a stwierdzeniem „czuję złość”. „Jestem zły” dotyczy poziomu naszej tożsa-

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

mości i przez użycie czasownika „być” przybiera charakter czegoś stałego, całkowitego i niezmiennego (jestem zły, jestem wściekły, jestem zdenerwowany) oraz czegoś, co jest poza naszą kontrolą. Użycie czasownika „czuję” (czuję złość, odczuwam zakłopotanie) lub konstrukcji „jest mi + przysłówek” (jest mi przykro, jest mi głupio) pozwala Ci mieć świadomość, że to Ty kontrolujesz swoje emocje. Dzięki użyciu czasownika „czuję” emocje należą do Ciebie, a nie Ty jesteś owładnięty emocjami.

Zdenerwowałeś mnie czy zdenerwowałem się? Podobna subtelna różnica występuje w użyciu określeń typu „zdenerwowałeś mnie” i „zdenerwowałem się”. Określenie „zdenerwowałeś mnie” to jednocześnie komunikat typu Ty i przykład postawy biernej. Określenie „zdenerwowałeś mnie” umiejscawia bowiem punkt kontroli poza Tobą. Użycie strony czynnej „zdenerwowałem się” pozwala Ci pamiętać, że emocje, jakie pojawiają się w Twoich relacjach z ludźmi, są kontrolowane przez Ciebie. Użycie strony biernej, użycie sformułowań typu „zdenerwowałeś mnie” sugeruje, że to nie Ty kontrolujesz własne emocje i że jesteś podatny na zewnętrzny wpływ.

Zadbaj o mowę ciała Pamiętaj, by wygłaszając komunikaty asertywne, zadbać także o mowę ciała. Wyprostuj się lub wstań, zadbaj o to, by nikt nie stał Ci nad głową. Nawiąż kontakt wzrokowy z rozmówcą.

Co robić, kiedy jednak, mimo naszych starań, ktoś nie reaguje tak, jak powinien?

Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że ktoś mówił Ci, co powinieneś zrobić, mimo że miał mniejsze doświadczenie lub umiejętności od Ciebie?

99

100

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Godzina 18:30, Warszawa, ul. Emilii Plater w okolicach Złotych Tarasów, nieprawdopodobny zator, jedziemy samochodem, a właściwie stoimy w korku. Moja ukochana, nieposiadająca w owym czasie prawa jazdy, co jakiś czas podsuwa mi pomysły na skuteczne wydostanie się z korka, w stylu: „Nie wpuszczaj tego…”, „O, zobacz, tu można wjechać…”. Czuję, że za moment nie wytrzymam. Moje emocje dają mi sygnał „zrób coś z tym”, więc nauczony doświadczeniem robię, nie wiedząc, że de facto rozpoczynam mało skuteczny dialog. „Kochanie, strasznie się dekoncentruję, kiedy mówisz mi, co mam robić, bardzo cię proszę, nie mów przez chwilę nic albo pogadajmy o czymś innym”. „Przestań stosować na mnie te swoje amerykańskie techniki!” — pada odpowiedź. „Do twojej wiadomości: one wcale nie są amerykańskie, tylko japońskie” — odpowiadam, ale kolacji wspólnie nie jemy, następuje czasowy rozpad pożycia lub tzw. ciche dni. No właśnie, co robić? Posłużyłeś się asertywnym wyrażeniem emocji, ale ktoś na to nie reaguje. Chciałeś stanąć w obronie swoich praw i zapobiec konfliktowi, a on się powiększył. Ja też długo nie wiedziałem, co mogę zrobić w tej trudnej sytuacji, i poszukiwałem narzędzia, które pomoże mi skutecznie ją rozwiązać. Po wielu próbach i błędach, po wielu komunikatach „przestań stosować na mnie te swoje amerykańskie techniki” bądź „mądralińskiej babci wnunia”, odkryłem je w końcu, a jest nim — konsekwencja. Nie polega ona jednak na wielokrotnym powtarzaniu komunikatu asertywnego: „Kochanie, dekoncentruję się, bardzo cię proszę…”, ponieważ jeżeli ktoś nie zareagował po raz pierwszy, to jest mało prawdopodobne, że zareaguje za drugim razem. Poza tym faktycznie brzmiałoby to jak jakiś amerykański wytrych.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Konsekwencja dotyczy Twojego celu, tego „czego chcesz w zamian”. Jeżeli nie odpowiada Ci reakcja rozmówcy na Twój komunikat asertywny, po prostu powiedz, jak się z tym czujesz i czego chcesz w zamian. Wiesz, co się stało, kiedy któregoś razu, słysząc: „Przestań stosować na mnie te swoje amerykańskie techniki”, powiedziałem w końcu: „Kochanie, głupio się czuję, kiedy tak reagujesz. Proszę, posłuchaj mnie”? Nie, nie było fajerwerków, maślanych oczu ani „ale ty jesteś mądry i dojrzały”. Było po prostu „OK”. I o to chodzi. Asertywność to sposób uczenia innych, jak chcesz być traktowany, a nie narzędzie do wyzwalania zachwytu. Stosując komunikat JA, pamiętaj, proszę, o jeszcze jednym celu — pomocy innym w decydowaniu o sobie. Osiągniesz go, mówiąc, czego oczekujesz, pozwalając innym podjąć decyzję. Pamiętaj więc o stosowaniu pauz. Nie przegaduj. To ktoś ma podjąć decyzję, co z tym zrobi. Tak, tak, ja wiem. To także nie zawsze zadziała. Istnieją przecież pewne granice. Nie mogę przecież non stop opisywać moich odczuć i oczekiwań wobec nich czyichś reakcji. To prawda. Te granice istnieją. Pierwszą z nich jest granica Twojej cierpliwości, drugą — granica, jaką postawisz drugiej osobie. Te granice są ze sobą powiązane. Tylko od Ciebie zależy, kiedy (jeżeli w ogóle)zrobisz kolejny krok. O tym jednak za chwilę. Najpierw zrób ćwiczenia. Ćwiczenie „Ściągawka z emocji”

Wykonanie tego ćwiczenia pomoże Ci nabrać wprawy w nazywaniu emocji, które pojawiają się w Tobie, gdy ktoś przekracza granicę Twojego terytorium, i w wyrażaniu ich w sposób asertywny.

101

102

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Poniżej znajduje się zestaw najczęściej pojawiających się emocji. Twoim zadaniem jest opisać zachowanie rozmówcy oraz Twoje oczekiwania. Czuję

Gdy ktoś

Oczekuję

Złość Żal Wściekłość Irytację Zakłopotanie Wstyd Zaskoczenie Radość Ćwiczenie „Komunikat JA”

Wykonanie tego ćwiczenia pozwoli Ci nabrać wprawy w stosowaniu komunikatu JA — nazywaniu emocji, wiązaniu ich z konkretnym zachowaniem rozmówcy oraz wyrażaniem Twoich oczekiwań w sytuacjach konfliktowych. Sytuacja

Komunikat TY

Komunikat JA

Znajomy spóźnia się na spotkanie z Tobą.

Nie szanujesz mojego czasu.

Czuję złość, kiedy się spóźniasz, proszę cię, przychodź punktualnie.

Osoba, z którą wybierasz Przez ciebie się na spotkanie, nie jest się wiecznie jeszcze gotowa. Już wiesz, spóźniamy. że się spóźnicie. Ktoś krytykuje Twoją propozycję, nazywając ją niedorzeczną.

Sam jesteś niedorzeczny.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Sytuacja

Komunikat TY

Ktoś obiecał spełnić Twoją prośbę, jednak nie dotrzymał słowa.

Jesteś niesłowny.

Komunikat JA

Ktoś z Twoich Jesteś domowników pozostawił bałaganiarzem. po sobie brudne naczynia. Ktoś pyta Cię o Twoje prywatne sprawy, o których nie chcesz mówić.

Przestań być taki wścibski

Twój współpracownik podjął samodzielnie decyzję bez konsultacji z Tobą.

Przestań wchodzić w moje kompetencje.

Ktoś za Twoimi plecami komentuje Twój sposób pracy.

Dlaczego wtrącasz się w nie swoje sprawy?

Ktoś przerywa Ci, kiedy opowiadasz.

Ja ci nie przerywałem.

Ktoś bezpodstawnie krytykuje Cię na forum.

Przedstaw mi dowody albo się uspokój.

Jeżeli tego nie zrobisz, będę zmuszony…

Zrobiłeś już wszystko, powiedziałeś, jak się czujesz, precyzyjnie opisałeś zachowanie rozmówcy, wskazałeś, czego chcesz w zamian, lecz mimo to ten ktoś nie reaguje — zachęcony do decyzji, nie podjął jej — co robić? Teraz odpowiedzialność spoczywa na Tobie. Teraz czas na podjęcie decyzji przez Ciebie.

103

104

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pierwszą decyzją jest określenie i zakomunikowanie Twoich granic. Tym razem nie jest to już wyrażenie oczekiwań ani prośba. Tym razem jest to informacja o Twojej decyzji. Powiedz, że sobie nie życzysz, by ktoś krytykował Cię na forum, komentował Twój sposób pracy, bezpodstawnie Cię krytykował, generalizował Twoje zachowanie, mówił Ci, co masz robić, zwracał się do Ciebie na ty, przeklinał w Twoim towarzystwie, personalnie Cię obrażał. W wielu sytuacjach już samo zakomunikowanie granicy będzie skuteczne. Często możesz usłyszeć nawet „przepraszam”. Jednak nie zawsze. Dlatego musisz być przygotowany na podjęcie kolejnej decyzji — musisz wiedzieć, co zrobisz, jeżeli ktoś nie zmieni swojego zachowania, i uprzedzić rozmówcę o tym, dając mu ostatnią szansę na podjęcie samodzielnej decyzji. Ostatnim krokiem asertywnego wyrażenia emocji, pozwalającym rozmówcy samodzielnie podjąć decyzję, jest „uprzedzenie o konsekwencjach”. Twoje uprzedzenie nie jest groźbą ani karą, tylko informacją o tym, że to Ty decydujesz, jak chcesz być traktowany. Powiedz więc, co zrobisz, jeżeli ktoś przekroczy Twoje granice. Aby zwiększyć skuteczność swojego działania i zapewnić sobie maksymalny komfort, powinieneś pamiętać o tym, by zapowiedziane przez Ciebie konsekwencje spełniały kilka warunków. Pomocna Ci będzie w tym procedura PPP, którą pozwól, że przedstawię Ci na własnym przykładzie. Pracowałem kiedyś w telefonicznym centrum obsługi klienta. W zakres moich obowiązków, oprócz aktywnej sprzedaży telefonicznej, wchodziła również obsługa reklamacji i nie trzeba się specjalnie dziwić, że co jakiś czas dzwonili do mnie i do moich kolegów klienci wściekli na awaryjność oferowanych przez naszą firmę produktów.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

W wielu sytuacjach nie można było rozwiązać zgłaszanych problemów, ponieważ awarie wychodziły poza zakres umów, jakie zawierali klienci z naszą firmą. Wielu klientów, kiedy dowiadywało się o niemożności skorzystania z reklamacji, reagowało bardzo agresywnie, personalnie atakując konsultantów. W wielu sytuacjach standardowe „dzień dobry” ustępowało miejsca nazwie najstarszego zawodu świata, a później było znacznie gorzej. W ferworze negatywnych emocji, w obliczu personalnych ataków, osobistej krytyki i wyzwisk czasami udawało się osiągnąć porozumienie. Czasami samo wyrażenie emocji: „Jest mi przykro, że uważa mnie pan za osobę niekompetentną, bardzo proszę nie używać takich określeń w rozmowie ze mną” skutkowało, i wówczas można było usłyszeć: „Przepraszam, nie jestem zły na pana, tylko na tę całą sytuację”. Niekiedy jednak to było za mało. Należało więc podjąć decyzję. Należało uprzedzić rozmówcę o konsekwencjach. Celowo przywołuję przykład z pracy, ponieważ tutaj decyzja o konsekwencjach musiała mieć charakter szczególny, drobny błąd mógł skutkować konsekwencjami dla mnie, wynikłymi z nieodpowiedniego traktowania klientów. Konsekwencje dla wulgarnych i agresywnie zachowujących się klientów musiały być więc prawdziwym, precyzyjnie opisanym problemem (dla klienta) i w moim przypadku zawierały się w zdaniu: „Nie życzę sobie, żeby zwracał się pan do mnie w ten sposób. Jeżeli będzie pan kontynuował, będę zmuszony przerwać tę rozmowę”. Jeżeli więc Twój rozmówca, przekraczając granice Twojego terytorium, nie reaguje zgodnie z Twoimi oczekiwaniami, podejmij decyzję o tym, że nie będziesz tego dłużej tolerował, i zapowiedz mu konsekwencje jego działania — podaruj mu precyzyjny, prawdziwy problem — może zmieni zdanie.

105

106

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Precyzyjny — konsekwencje powinny być precyzyjnym opisem Twojego działania. „Będę zmuszony zakończyć rozmowę” zamiast: „Jeszcze pan popamięta!”. Prawdziwy — konsekwencje powinny być prawdziwe, realne i możliwe do wykonania. „Będę zmuszony zakończyć rozmowę” zamiast: „Bo pogadam z chłopakami i już oni z panem zatańczą”. Problem — konsekwencje powinny stanowić problem dla rozmówcy. „Będę zmuszony zakończyć rozmowę” zamiast: „Jak pan nie przestanie, to powiem kierownikowi”.

Działanie

Zrobiłeś już wszystko. Nie pomogło. Czeka Cię więc kolejna decyzja. Działanie zgodne z zapowiedzianymi wcześniej konsekwencjami. Tym razem musisz je podjąć. Inaczej nikt Cię nie będzie szanował. Komunikat JA — procedura rozszerzona 1. Czuję. 2. Kiedy TY. 3. Oczekuję. 4. Jeżeli nie zrobisz tego, będę zmuszony… 5. Działanie!

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Kiedy nie warto być asertywnym, czyli zanim powiesz… Pozwól, że na koniec tego rozdziału trochę prowokacyjnie przyjrzymy się sytuacjom, w których nie warto być na siłę asertywnym lub kiedy po prostu nie warto w ogóle reagować. Celowo umieściłem to zagadnienie na końcu, ponieważ zależało mi na tym, byś najpierw opanował elastyczność asertywnego reagowania w sytuacjach, gdy inni przekraczają granice Twojego terytorium, a dopiero potem poznał wyjątki od tej reguły. To trochę tak jak z nauką polskiej ortografii. Najpierw uczymy się, że w wyrazach zakończonych na -ówka piszemy ó, a później poznajemy wyrazy skuwka, wsuwka, zasuwka tylko po to, by łatwiej nam było pamiętać ogólną regułę. Pozwól więc, że dam Ci kilka przykładów, w których w moim przekonaniu komunikat JA jest jak najbardziej wskazany, jednak dla własnego komfortu można posłużyć się innym narzędziem. Miałem kiedyś w pracy koleżankę, która była wyjątkowo sumiennym pracownikiem. Nie tylko z pełnym zaangażowaniem wykonywała swoje obowiązki, ale także robiła wiele rzeczy, ot tak od siebie. Zaangażowanie Ani szybko dostrzegli nasi szefowie: nie tylko chwalili jej podejście do pracy, ale również postanowili ją nagrodzić za wkład pracy, przyznając jej premię. Ania po powrocie ze spotkania z szefem przyznała się, że dostała premię. Była naprawdę zadowolona. Po jakimś czasie ze zdumieniem zauważyliśmy, że Ania uśmiecha się trochę rzadziej, a widok szefa wywołuje na jej twarzy dość charakterystyczny grymas. Nikt jednak o nic nie pytał. Nie drążył tematu. Mijały tygodnie, miesiące, a zaangażowanie Ani jak gdyby malało. Nadal co prawda robiła to, czego od niej oczekiwano, tylko wyraźnie było widać, że coś się zmieniło. Któregoś dnia Ania sama z siebie poprosiła o spotkanie z szefem i nietrudno było zauważyć, że sprawa dotyczy naprawdę ważnego

107

108

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

tematu — Anka tego dnia zachowywała się dość nerwowo i sprawiała wrażenie, jakby była na coś potwornie zła. Kiedy Anka wychodziła na spotkanie, rzuciła krótkie: „Zwalniam się” i poszła. Po wyjściu Anki przez całe biuro przewinęły się pełne domysłów komentarze: „Oszukał ją, miała dostać premię i ją po prostu zrobili”, „Podobno od dawna szukała innej pracy”, „Poszła mu wygarnąć”. Anka po dość długim czasie wróciła ze spotkania. Tym razem sprawiała zupełnie inne wrażenie — wrażenie, jakie sprawia człowiek, kiedy popełnia dość duży błąd. Faktycznie, zwolniła się. Podobno tamtego dnia z wściekłością rzuciła na stół wypowiedzenie i nie dając sobie przerwać, powiedziała, co o tym wszystkim myśli — powiedziała, że nie da sobą tak perfidnie manipulować i że nie będzie pracować dla oszustów, dla których kasa jest ważniejsza niż dane słowo. Chodziło jej o premię, której nie dostała od kilku miesięcy. Kiedy emocje opadły, Anka poznała prawdę, jednak tych kilka słów sprawiło, że było już za późno. Nikt nie chciał nikogo oszukać ani nikim manipulować. Wniosek dotyczący jej premii trafił do księgowości i w księgowości utknął. Ot, ludzki błąd. Edyta została poproszona o przygotowanie prezentacji na temat działań promocyjnych nowego produktu, którym miała zajmować się od początku nowego kwartału. Po tygodniach przygotowań przyjechała z Poznania do Warszawy wygłosić swoją prezentację przed dyrekcją firmy. Krótka, godzinna prezentacja początkowo zapowiadała się bardzo dobrze. Odbiorcy sprawiali wrażenie zainteresowanych, Edyta rzeczowo i kompetentnie odpowiadała na zadawane jej pytania. Po kilku chwilach jednak coś się zmieniło. Komuś zadzwonił telefon, ktoś zaczął przeglądać jakieś dokumenty, obecni na sali słuchacze zaczęli coś szeptać sobie na ucho.

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

Edyta początkowo nie reagowała, starała się wyraźniej akcentować, podnosić głos, ale w pewnym momencie, nie mogąc wytrzymać rozluźnienia na sali, pełnym wyrzutu tonem spytała: „Czy ja państwu aby nie przeszkadzam? Trochę tego nie rozumiem, bardzo proszę o spokój”. Edyta zyskała spokój. Ktoś jednak stwierdził: „Pani Edyto, kończymy, właśnie otrzymaliśmy telefon dotyczący wstrzymania działań promocyjnych pani produktu, ale jakoś tak niezręcznie było pani przerwać”. Skutek ten sam, tylko ten niesmak. Co łączy te dwa przypadki? Znasz chińską bajkę o złodzieju siekier? Pewien wieśniak nie mógł znaleźć swojej siekiery. Szybko zrozumiał, że nie może jej znaleźć, ponieważ ktoś mu ją ukradł, a czynu tego dokonał syn sąsiada, bo przecież już dawno zachowywał się jak złodziej siekier, co więcej, mówił jak złodziej siekier, poruszał się jak złodziej siekier i patrzył jak złodziej siekier. Wieśniak wyruszył więc odebrać swoją własność od złodzieja siekier. Idąc przez pole, potknął się nagle o coś i ze zdumieniem stwierdził, że odnalazł właśnie zaginioną siekierę. Przypomniał sobie jeszcze raz syna sąsiada, po czym stwierdził, że syn sąsiada wcale nie zachowuje się jak złodziej siekier, nie mówi nawet jak złodziej siekier i w ogóle w niczym nie przypomina złodzieja siekier. Oba przypadki łączy właśnie podobne nastawienie — łączy je przekonanie, że działanie, które ewidentnie przekracza granice czyjegoś terytorium, jest działaniem intencjonalnym. Jednak, jak się później okazuje, wcale takim nie jest. Anki nikt nie chciał oszukać, przełożeni Edyty nie zamierzali jej ignorować, chociaż mogło to tak wyglądać. Anka i Edyta zareagowały, stosując mniej lub bardziej adekwatne metody egzekwowania swoich praw — metody, które, jak się później okazało, nie tylko były nieskuteczne, ale także pogorszyły sytuację kobiet.

109

110

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To prawda, oba style dalekie były od asertywności. Początkowo obie bohaterki próbowały się przecież powstrzymać, jednak emocje dały o sobie znać. Mimo swojej fascynacji asertywnością, z całym przekonaniem stwierdzam, że asertywne wyrażenie emocji w przytoczonych wyżej sytuacjach nie byłoby najlepszym rozwiązaniem. Fakt, może przyniosłoby lepsze skutki, jednak niesmak by pewnie pozostał. Dlatego w tym miejscu zachęcam Cię do czegoś innego. Zachęcam Cię do badania intencji zachowań osób, których zachowania przekraczają Twoje granice. Zachęcam Cię do zadania prostego pytania: „Co się stało?” — pytania, które w wielu sytuacjach może uchronić Cię przed niepotrzebnymi nerwami, a drugiej stronie pozwoli zachować twarz. Strażacy przybywający na miejsce pożaru nie przystępują od razu do jego gaszenia, tylko poświęcają chwilę na obserwację, poznanie przyczyn i potencjalnych zagrożeń. Inaczej działanie strażaków byłoby tylko instynktowną reakcją, a nie zaplanowaną i celową czynnością. Pewnego poniedziałku, w kilka dni po przeprowadzce do nowego biura, jedna z dziewczyn pracujących w mojej firmie wysłała do klienta program szkolenia ze starym adresem siedziby. Kiedy zobaczyłem program z niewłaściwą lokalizacją, która mogła wprowadzić uczestnika szkolenia w błąd, przyznam szczerze, poczułem złość. Przyznam szczerze, czułem złość, gdy wziąłem do ręki telefon, aby zadzwonić do Sylwii i skorygować jej błąd, powiedzieć o konsekwencjach takiego działania, poprosić o jego poprawienie oraz oczekiwać na przyszłość wysyłania adekwatnych programów szkoleń. Szczęśliwie, zanim powiedziałem, jak się z tym czuję i czego oczekuję, zadałem pytanie: „Sylwia, co się stało, wysłałaś program ze starą lokalizacją?”. Szczęśliwie zadałem pytanie, bo mogłem usłyszeć:

Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?

„Tak, wysłałam stary, bo obiecałeś mi, że w weekend sam zmienisz ten program, a jeszcze go od ciebie nie dostałam”. Faktycznie, obiecałem, tylko po prostu zapomniałem tego zrobić. Sylwii należały się przeprosiny. Dobrze, że nie zacząłem gasić pożaru. Nie oznacza to jednak, że masz rezygnować z asertywnego wyrażania emocji. Oznacza to tylko, że masz podejmować decyzje w oparciu o fakty, a nie domysły, bo po to jest asertywność. Poznanie przyczyn ma na celu pomóc Ci podjąć decyzję, nie zawsze jednak pozwoli Ci zaniechać działania. Zaniechać działania możesz wtedy, kiedy sprawy są błahe lub jednorazowe (coś się zdarzyło raz i więcej się nie powtórzy, np. zazwyczaj punktualny znajomy niespodziewanie się spóźnia) lub kiedy znasz obiektywne przyczyny, które mogą uzasadniać czyjeś zachowanie, dlatego pytaj, badaj intencje.

Lista kontrolna asertywności Piloci mawiają, że najtrudniejsze w lataniu są start i lądowanie. Wszystko inne to odpoczynek. Aby więc zapewnić sobie i pasażerom bezpieczny lot, przed wykonaniem dwóch najtrudniejszych manewrów piloci postępują według ściśle określonych procedur, wykorzystując tzw. checklisty — Pre-Flight Checklist i Landing Checklist. Listy kontrolne opisują szereg czynności, jakie musi wykonać pilot przed manewrem, tak aby był on bezpieczny, a ułożone są w taki sposób, by pilot nie pominął żadnej z czynności i wykonał je w odpowiedniej kolejności. Start samolotu następuje po komendzie „Checklist completed”. Chcąc zapewnić Ci bezpieczeństwo w stosowaniu asertywności, przygotowałem dla Ciebie Listę kontrolną asertywności, która pomoże Ci wystartować w najbardziej komfortowy dla Ciebie sposób. Pamiętaj

111

112

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

jednak, że rozpoczynając działanie bez udzielenia odpowiedzi na wszystkie pytania, robisz to na własną odpowiedzialność. Oczywiście zawsze może Ci się udać, ale to jazda bez trzymanki. Lista kontrolna asertywności Czy emocje, jakich doświadczam, są emocjami, jakich chcę doświadczać?

TAK

NIE

Czy mogę powiązać je z konkretnym, widocznym, obiektywnym, powtarzalnym i policzalnym zachowaniem drugiej osoby?

TAK

NIE

Czy znam obiektywne przyczyny uzasadniające takie zachowanie?

TAK

NIE

Konkretny, widoczny, powtarzalny i policzalny opis zachowania drugiej osoby. Czego chcę w zamian? Kiedy konkretnie i jak ma to zostać zrobione? Jaki prawdziwy, precyzyjny problem mogę zapowiedzieć jako konsekwencję zachowania rozmówcy, jeżeli komunikat JA nie poskutkuje? Checklist completed.

TAK

NIE

Rozdział 5. JAK ODMAWIAĆ BEZ POCZUCIA WINY?

Poznaj kogoś, kto potrzebuje Twojej pomocy Święty spokój, niepewność, tak naturalna potrzeba bycia w porządku, a może lęk przed poczuciem winy nakazały Peterowi zgodzić się na spełnienie prośby siedzącego obok kolegi. „NIE mam siły się z tobą spierać, rób, jak chcesz” — odparł w końcu, ulegając kolejnym argumentom. Mógł poczuć ulgę, to w końcu nic wielkiego. „NIE warto spierać się o tak błahe rzeczy, właściwie nic mnie to NIE kosztuje, szkoda życia, by udowadniać sobie, kto ma rację” — pomyślał zapewne. „OK” — odparł Peter. NIE wiedział przecież, że jego życie trwać będzie jeszcze tylko 4 minuty. NIE wiedział przecież, że ta nic NIEznacząca zgoda kosztować będzie życie 109 osób — 100 pasażerów i 9 członków załogi samolotu DC-8, odbywającego rejs 621 z Montrealu do Los Angeles, którego Peter Hamilton był kapitanem. Air Canada 621 na skutek zbyt wczesnego uruchomienia spojlerów runął na ziemię. 15 lipca 1970 roku o 8:06 ta nic NIEznacząca zgoda, chwila świętego spokoju, krótkotrwała korzyść z zastosowania reguły „mądry głupiemu ustępuje”, odebrała życie 109 osobom, odebrała spokój rodzinom ofiar. Dlaczego o tym piszę?

114

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Piszę o tym, ponieważ chcę, abyśmy przyjrzeli się czemuś, co najczęściej bywa kojarzone z asertywnością — umiejętności odmawiania. Umiejętności, która być może tamtego ranka 15 lipca 1970 roku mogła uratować życie 109 osobom. Nie chcę jednak, byśmy uprawiali teraz gdybologię. Odłóżmy więc tę tragiczną historię na chwilę na bok. Zastanówmy się przez moment nad czymś innym. NIE mówmy przez chwilę o konsekwencjach godzenia się na coś, na co NIE masz ochoty, o obwinianiu siebie, o Twoich nerwach i utraconym czasie. NIE mówmy o tym, że nic NIEznaczące 15 minut dziennie, jakie poświęcasz na rzeczy, które NIE należą do Ciebie, w ciągu roku urasta do 8 dni pracy, a w ciągu 40 lat stażu przez blisko rok wykonujesz pracę, za którą nikt Ci NIE płaci. NIE mówmy o tym, jak się czujesz, godząc się na coś, co kłóci się z Tobą. NIE mówmy wreszcie o tym, jak mówić NIE, bo Ty doskonale potrafisz to robić. Posiadłeś tę umiejętność w pierwszym roku swojego życia. NIE mówmy o tym, bo NIE chcę o tym mówić. Chcę zaproponować Ci coś zgoła innego. Chcę bowiem, abyśmy porozmawiali o tym, jak pomagać. Tak! Pomagać, ponieważ wiem, jak ważne jest dla Ciebie bycie w porządku, jak ważne są dla Ciebie relacje międzyludzkie, jak ważne jest dla Ciebie czyste sumienie, jak ważni są dla Ciebie inni ludzie, jak ważny jest święty spokój. Wiem także, że za nic w świecie NIE chciałbyś tego stracić. NIE będę Cię więc prosił, abyś dzisiaj chociaż spróbował powiedzieć NIE, bo NIE chcę po raz kolejny przymuszać Cię do czegoś, co jest sprzeczne z Tobą. Poproszę Cię więc o pomoc.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Proszę Cię o pomoc, proszę o bycie w porządku, o koleżeństwo, troskę, empatię i kreatywność. Jest bowiem ktoś potrzebujący, ktoś, komu trzeba pomóc, trzeba, bo inaczej zagubi się, straci kontrolę nad własnym życiem, zacznie obwiniać siebie — i ten ktoś bardzo potrzebuje Twojej pomocy. Mam nadzieję, że także tym razem NIE odmówisz i zechcesz pomóc jeszcze tej jednej i jedynej osobie — zechcesz pomóc sobie! Tak, pomóc sobie, bo właśnie w ten sposób postrzegam asertywność. Ale NIE tylko sobie, ponieważ w ten sposób pomożesz też innym. Będziemy jednak mówić o tym, jak pomagać w sposób uczciwy i NIEwymuszony. Pomagać z zaangażowaniem i chęcią, bo co to za pomoc, kiedy jest wymuszona, co to za zaangażowanie, kiedy czujesz, że się zmuszasz, co to za uczciwość, kiedy opiera się na niedopowiedzeniach… Będziemy mówić więc o aktywnej, prawdziwej pomocy — pomocy pełnej oddania, zaangażowania i odpowiedzialności. Pomocy, która pozwala innym decydować o sobie, pomocy, która daleka jest od kłamstwa i fałszywych przekonań. Pozwól więc, że przyjrzymy się pewnym zasadom, które pozwolą Ci nieść właśnie taką pomoc, jaką chcesz nieść i jakiej oczekują od Ciebie inni. Ratownicy medyczni — przedstawiciele jednego z najbardziej poważanych i szanowanych zawodów na świecie — posiłkują się w swojej pracy pewną zasadą, która wspiera rzetelne i skuteczne niesienie pomocy innym. Mianowicie ratownik medyczny, zanim przystąpi do udzielenia pomocy, jest zobowiązany do tego, by zadbać o jedną rzecz — własne bezpieczeństwo. Po co komu ratownik, którego podczas akcji spotyka niebezpieczeństwo, razi prąd, ogarnia pożar albo który zostaje napadnięty przez przeżywającą szok ofiarę wypadku.

115

116

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

W imię tej zasady ratownik ma prawo odstąpić od udzielenia pomocy, jeżeli takowa bezpośrednio zagraża jego bezpieczeństwu. Chcę Ci zaproponować, aby Twoja przygoda z asertywnością oparta była właśnie na tej zasadzie — pomóż sobie, zanim pomożesz innym, pamiętając, że masz prawo odmówić, jeżeli spełnienie prośby godzi w Ciebie. Zadbaj o własny komfort, własne bezpieczeństwo, bo dopiero wtedy możesz prawdziwie pomóc innym. Po co komu pomoc kogoś, kto NIE zadbał o własne bezpieczeństwo, może przecież nawalić, kiedy najbardziej będzie potrzebny. Po co komu pomoc kogoś, kto pomaga, chociaż pomóc NIE chce. Prawdziwa pomoc to czynna pomoc, tzn. pomoc, która NIE zagraża Tobie, NIE rani Cię, NIE wywołuje poczucia wykorzystania i niesprawiedliwości dziejów. Pomagaj z zaangażowaniem, uczciwością i empatią, które są w Tobie, a NIE z zakłamanym wyrazem twarzy, uciekającym spojrzeniem, złością wyrażaną za zamkniętymi drzwiami, złością, która przekłada się na samopoczucie Twoich bliskich. Tak, zakłamanym. Bo godzenie się na coś, na co nie masz ochoty, dla mnie równoznaczne jest z kłamstwem — okłamywaniem innych. Skąd inni mają wiedzieć, jakie są Twoje potrzeby, plany i oczekiwania. Jesteś jedyną osobą, która może powiedzieć TAK, jesteś jedyną osobą, która może powiedzieć NIE. Godząc się na coś, na co nie masz ochoty, świadomie wprowadzasz innych w błąd. Pozwól innym decydować o samych sobie, pozwól samodzielnie reagować, przestań zakładać, że wiesz lepiej od innych, co jest dla nich dobre. Czy tego chcesz, czy NIE, NIE masz wpływu na czyjeś uczucia. Twoje NIE nikogo NIE urazi, dopóki ten ktoś nie zgodzi się na to. W tym rozdziale użyłem NIE więcej niż 30 razy — tylko od Ciebie zależy, czy jesteśmy nadal kolegami.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Pamiętaj, że jednorazowa odmowa nie może zniszczyć prawdziwej, trwałej relacji, oznaczałoby to bowiem, że opiera się ona tylko na Twojej pomocy i jako taka byłaby przecież bezwartościowa. Zależy mi na Twoim bezpieczeństwie, zależy mi na tym, abyś miał siłę i ochotę pomagać innym, dlatego pozwól, że opowiem Ci pewną historię. Historię, która, mam nadzieję, pomoże Ci ostatecznie pogodzić dwie z pozoru sprzeczne ze sobą potrzeby — troskę o swoje granice i troskę o innych. Potrzeby, których pogodzenie pozwoli Ci pozbyć się tego największego hamulca asertywności — poczucia winy. „Nie dam ci odpisać, bo nigdy się tego nie nauczysz, ale z chęcią ci to wytłumaczę” — zwykł mawiać pewien młody student w obliczu błagalnych próśb swoich kolegów niekoniecznie przygotowanych do zajęć. Bronił w ten sposób siebie, bronił własnych wartości, wykazywał też troskę o innych. Prawdziwą. Zachowywał równowagę. Równowagę, która jest podstawą asertywności. Jeden z największych autorytetów moralnych w historii polskiego narodu, człowiek, który pomógł zmienić oblicze ziemi… tej ziemi — Karol Wojtyła, papież Polak, Jan Paweł II. Będąc studentem, nie wiedział zapewne, że to asertywność, ale wiedział zapewne, że tak jak inni mają prawo prosić o pomoc, tak on ma prawo proponować pomoc. Wiedział, że pomoc jest procesem czynnym, uległość zaś kłamstwem.

Jak odmawiać bez poczucia winy i burzenia relacji? Czy wiesz, że Bułgarzy, kiedy mówią „nie”, kiwają głową na „tak”? Jak głosi ludowa legenda, zwyczaj ten powstał w czasie panowania Turków w Bułgarii, kiedy miejscowa ludność musiała zmagać się z problemem przymusowej islamizacji.

117

118

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Procedura islamizacji była nad wyraz uproszczona. Turecki żołnierz przykładał nóż do gardła Bogu ducha winnego Bułgara i pytał: „Przejdziesz na islam?”. Ruch głowy na „nie” podcinał gardło, więc Bułgarzy zaczęli mówić „nie” — kiwając głową na „tak”. Piszę o tym, ponieważ ta bułgarska legenda przypomina mi sposób, w jaki część ludzi odmawia innym wykonania niewygodnych rzeczy, posiłkując się strategią, którą nazywam także strategią ciotki z Łomży — „Wiesz, bardzo chętnie, ale nie mogę, bo przyjechała do mnie ciotka z Łomży” (podczas gdy ciotka służy jako zgrabna ściema). „Nie mogę zostać po godzinach w pracy, bo mam już umówioną wizytę u lekarza”. „Wybacz, ale nie mogę z tobą rozmawiać, bo właśnie wychodzę, jestem umówiony”. „Yyyyy, wiesz, nie bardzo mogę... Yyyyy ten tego... Przychodzi hydraulik...”. „Nie mogę ci pomóc, nie pożyczę ci pieniędzy, bo sam nie mam… Wiesz, jak teraz jest…”. To bardzo ciekawe zjawisko — na pierwszy rzut oka skuteczne, bo osoba, która Cię prosi, zazwyczaj odpuszcza sobie. Na pierwszy rzut oka nie masz nawet problemu z odmawianiem. Na pierwszy. Ponieważ, podobnie jak w przypadku bułgarskich chłopów, to Ty, zyskując, tracisz. Ja wiem, że to bywa skuteczne, ja wiem, że zazwyczaj proszący odpuszcza sobie, ja wiem, że to już nawyk, lecz jest w tym wszystkim kilka małych „ale”. Nie zrozum mnie źle, nie chcę pisać o moralno-etycznych aspektach kłamstwa. Nie znam bowiem osoby, która przynajmniej raz w życiu nie skłamałaby. Nie czuję się uprawniony do ocen moralnych.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Nie o to mi chodzi. Ważniejsze są konsekwencje. Raz, że prawda może wyjść na jaw. Dwa, że kłamstwo to negatywne emocje dla Ciebie. Nie doświadczasz może poczucia winy, odczuwasz za to przyśpieszone tętno, pustkę w głowie, nie wiesz, co zrobić z oczami, Twój organizm jest pobudzony, czujesz, że zaczynasz mówić szybciej, być może nawet czujesz się gorszy, tłumacząc się przed drugim człowiekiem. To jednak nie wszystko. Ważne są także konsekwencje takiej odmowy w świetle uczenia innych, jak chcemy być traktowani, w świetle nadrzędnej zasady asertywności — podejmowania samodzielnych decyzji. „Nie mogę” to informacja o naszej podatności na zewnętrzny wpływ — bardzo daleka od samodzielnej decyzji. „Nie mogę” to przecież wskazanie zewnętrznego problemu, który uniemożliwia spełnienie prośby. „Nie mogę” to także nieświadome zaproszenie do negocjacji. Bardzo niebezpieczne. Ponieważ ktoś może zaproponować Ci pomoc w rozwiązaniu zewnętrznego problemu, a ta wywoła w Tobie zobowiązanie np. do spełnienia prośby (no bo przecież ktoś chciał Ci pomóc). Twoje „bułgarskie nie” (czyli: nie mogę, hydraulik, ciotka z Łomży, sam nie mam pieniędzy) to wreszcie przyzwolenie na dalsze prośby — taka odmowa uczy bowiem innych, że nie ma sprawy. Bułgarzy, kiwając na „tak”, może zachowywali życie, jednak przekazując błędny komunikat, sprawiali wrażenie, że robią to z niekłamaną ochotą, przez co wikłali się w błędne koło dalszych niewygodnych i bolesnych żądań. W sumie trudno im się dziwić. Mam jednak nadzieję, że Twoje dzisiejsze dylematy mają mniejszy kaliber. Na szczęście Ty masz możliwość nauczyć innych, jak chcesz być traktowany, nie czując przy tym zażenowania ani poczucia winy, a jednocześnie dbając o trwałość relacji.

119

120

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Jeżeli także do Ciebie przyjeżdża czasami ciotka z Łomży lub czujesz nóż na gardle w obliczu krzywdzących Cię próśb, oto najprostsza procedura, dzięki której będziesz w stanie budować naprawdę satysfakcjonujące relacje, ucząc innych, jak należy Cię traktować, oraz unikniesz tej dobrze Ci znanej zgagi, gdy godzisz się na coś, na co nie masz ochoty. Nie

To pierwszy krok. Proszę, nie myl go z „yyyyy, ten teges… no nie bardzo…”, bo może to bywa skuteczne, ale brakuje tu Twojej samodzielnej decyzji. Jeżeli jest Ci przykro lub odmowa jest dla Ciebie trudna, powiedz, co czujesz. Powiedz: „przykro mi”, bo to nie usprawiedliwianie się ani tłumaczenie, to sposób na autentyczność, Twoja ludzka twarz. Ma prawo być Ci przykro. Powiedz to zwłaszcza wtedy, gdy chcesz pomóc, ale po prostu nie możesz. Asertywność to przecież pomoc czynna. To bardzo dalekie od poczucia winy. Obszar odmowy

Kolejnym krokiem jest precyzyjne wskazanie przez Ciebie obszaru Twojej odmowy. Pamiętasz metodę audiodeskrypcji z rozdziału 4.? Warto posłużyć się nią po raz kolejny. Opisz więc obszar odmowy w sposób konkretny, widoczny, obiektywny i policzalny. Im bardziej obszar odmowy będzie precyzyjny, tym łatwiej będzie go przyjąć Twojemu rozmówcy.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Przekaże mu bowiem komunikat, że nie odrzucasz jego jako osoby, nie chcesz jedynie zrealizować jego prośby, jego pomysłu na pomoc. Zwróć uwagę na poniższe przykłady: 







„Nie zostanę po godzinach w pracy” zamiast: „Nie dam sobą manipulować”. „Nie pożyczę ci pieniędzy” zamiast: „Nie jestem kasą zapomogowo-pożyczkową”. „Nie poprę twojego pomysłu” zamiast: „Nie będę uczestniczył w machlojkach”. „Nie przyjedziemy do was w sobotę na obiad” zamiast: „Nie udawajmy kochającej się rodzinki”.

Precyzyjne opisanie obszaru odmowy przyniesie Ci korzyści, nawet gdy masz do czynienia z ewidentną manipulacją lub kolejną z rzędu „prośbą o pomoc”, która zakłada, że jak zwykle coś zrobisz za kogoś. Pozwoli Ci bowiem ostudzić emocje, i skupić się na bezspornych faktach. Teraźniejszość jest bezdyskusyjna. Odwołanie do teraźniejszej prośby wzmocni skuteczność Twojej decyzji. Unikniesz bowiem pytań typu: „Dobra, dobra, powiedz mi, kiedy musiałeś coś robić za mnie?”. Uzasadnienie

Kolejny krok Twojej odmowy to krótkie, prawdziwe uzasadnienie Twojej decyzji. Psychologowie społeczni dowiedli, że obecność uzasadnienia wzmacnia skuteczność komunikatu o blisko 30% (nawet wówczas, gdy jest ono nielogiczne — w słynnym eksperymencie Elli Langer studenci czekający w kolejce do ksero podobnie chętnie wpuszczali bez kolejki osobę, która prosiła o przepuszczenie, mówiąc, że bardzo się śpieszy, jak i wtedy, gdy prośbę swą podpierała uzasadnieniem „bo muszę zrobić ksero”).

121

122

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Wykorzystaj więc uzasadnienie, aby wzmocnić swój przekaz. Pamiętaj jednak, że uzasadnienie nie jest argumentem, ponieważ odmowa to nie prośba, odmowa nie jest przekonywaniem. Odmowa jest decyzją („Postanowiłem” zamiast: „Zrozum mnie, proszę”). Prawdziwe uzasadnienie jest wyrazem Twojej decyzyjności — uczy innych, że to Ty podejmujesz decyzje. Prawdziwe uzasadnienie pozwoli Ci zachować wewnętrzny spokój. Sławetne „czuję się gorszy od innych” — jedno z najczęstszych ograniczających ludzi przekonań wynika na ogół z nadmiernej potrzeby tłumaczenia się lub posiłkowania się kłamstwem. Proszę, pamiętaj także, że uzasadnienie nie jest konieczne. Pamiętaj, że masz prawo nie zdradzać motywów swoich decyzji, jeżeli nie masz na to ochoty. Mimo wszystko zachęcam Cię do tego. Uzasadnienie to wyraz szacunku wobec innych. Od dziecka lubimy przecież wiedzieć „dlaczego”. Uzasadnienie to motyw Twojej decyzji i jako taki może być ogólny lub odwoływać się do Twoich uczuć. Pozwól, że wrócimy do naszych przykładów.  





„Nie zostanę po godzinach w pracy, ponieważ mam inne plany”. „Nie pożyczę ci pieniędzy, ponieważ nie lubię tego robić / ponieważ nie oddajesz ich w terminie”. „Nie poprę twojego pomysłu, ponieważ byłoby to dla mnie bardzo kłopotliwe”. „Nie przyjedziemy do was w sobotę na obiad, ponieważ mamy inne plany”.

„Mamy inne plany?” Już słyszę Twoje pytanie. A co, jeżeli ktoś spyta mnie: „A jakie to plany?”. Przecież zaraz usłyszę o lekceważącym stosunku do pracy, o tym, że nie można na mnie liczyć, bo nie chcę spotkać się z matką, ojcem, teściową czy szwagrem. Bardzo dobre pytanie. Pozwól, że poświęcimy mu zatem chwilę.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Oczywiście usłyszysz. Usłyszysz, jeżeli na nie odpowiesz. Jeżeli jednak wykonałeś ćwiczenia w rozdziale 4., wiesz już, jak sobie radzić. Pamiętaj, że nie musisz odpowiadać na pytania, to wcale nie jest nieuprzejme. Ty również masz prawo oczekiwać uprzejmości wobec siebie i niezadawania Ci krępujących Cię pytań. Także tutaj obowiązuje zasada „masz prawo zachować milczenie, bo wszystko, co powiesz, może zostać użyte przeciwko tobie”. Bardzo lubię określenie „mam inne plany”, więc pozwól, że odpowiem na kolejne pytanie: „No dobrze, ale jak mi się po prostu nie chce i nie mam nic w planach, chcę po prostu posiedzieć w domu, w kapciach przed telewizorem, czy to nie będzie kłamstwo?”. Według mnie nie. Odpoczynek czy potrzebę prywatności postrzegam bowiem także jako czynność zaplanowaną. W szkole, na uczelni, w pracy spędzamy znaczną część naszego życia. Aby mieć energię do działania, musimy także wypoczywać, czyli zaplanować, że nie robimy nic, podjąć taką decyzję. Jedna z uczestniczek mojego szkolenia zwykła odpowiadać zapraszającej ją na obiad teściowej, że „nie przyjedzie, bo ma dzień wewnętrzny”, myśląc o kapciach, papilotach i telewizorze. A Tobie co podpowiada Twoja kreatywność? Podtrzymanie kontaktu — czynna pomoc

To prawdopodobnie najważniejszy krok asertywnej odmowy. Pozwoli Ci on zrealizować pozytywną intencję, która dotychczas mogła krępować Ci ręce — chęć bycia pomocnym, chęć bycia w porządku wobec innych, intencję, która nieraz sprawiała, że godziłeś się na coś, na co nie miałeś ochoty, bo tak było lepiej. Ten krok pomoże Ci czuć się osobą pomocną, uwolni Cię od wyrzutów sumienia i poczucia winy, pomoże Ci okazać troskę wobec innych, pomoże Ci zadbać o trwałość relacji.

123

124

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Trzy pierwsze kroki były bowiem troską o Ciebie. Troską o własne bezpieczeństwo. Dopiero teraz możesz pomagać aktywnie, dopiero teraz możesz pomagać skutecznie. Czas więc na aktywną pomoc. Pomoc wynikającą z Twojej potrzeby, Twojego zaangażowania, a nie zobowiązania czy lęku przed winą. Jak więc to zrobić? Jak odmawiać bez poczucia winy i burzenia relacji? Pamiętaj po prostu, że tak jak inni mają prawo prosić, Ty masz prawo proponować. Co to oznacza? O ile prawidłowo wykonałeś trzy pierwsze kroki, z pewnością zauważyłeś, że głównym przesłaniem asertywnej odmowy nie jest odrzucenie rozmówcy, tylko niewyrażenie zgody na realizację jego pomysłu na pomoc z Twojej strony. O ile więc zależy Ci na relacji, zaproponuj po prostu własny pomysł realizacji oczekiwanej od Ciebie pomocy. Powróćmy więc do naszych przykładów. 







„Nie zostanę po godzinach w pracy, ponieważ mam inne plany, ale mogę wykonać zadania, o które mnie prosisz, np. w poniedziałek, jestem wtedy mniej obciążony”. „Nie pożyczę ci pieniędzy, ponieważ nie lubię tego robić / ponieważ nie oddajesz ich w terminie, ale być może jestem w stanie ci pomóc w inny sposób”. „Nie poprę twojego pomysłu, ponieważ byłoby to dla mnie bardzo kłopotliwe, ale jeżeli zgodziłbyś się wprowadzić zaproponowane przeze mnie poprawki, to możesz na mnie liczyć”. „Nie przyjedziemy do was w sobotę na obiad, ponieważ mamy inne plany, zdzwońmy się w przyszłym tygodniu i pomyślimy, co możemy razem zrobić”.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Zwróć uwagę na ostatni przykład. Podtrzymanie kontaktu nie musi oznaczać wcale zobowiązania do jakiegokolwiek działania, wystarczy zapewnienie o chęci podtrzymywania relacji. To bardzo wiele. Oznacza to przecież, że inni są dla Ciebie ważni. Tobie pozostawia zaś furtkę. Ćwiczenie „Asertywna odmowa”

Zamień poniższe przykłady odmowy nieasertywnej na odmowę asertywną. Pamiętaj o precyzyjnym określeniu obszaru odmowy, krótkim i prawdziwym uzasadnieniu oraz zaoferowaniu aktywnej pomocy. Sytuacja

Odmowa nieasertywna

Znajomy prosi Cię o pożyczenie 300 zł. Ty jednak nie masz w zwyczaju pożyczać pieniędzy.

Bardzo chętnie, ale sam nie mam.

Szef w pracy prosi Cię o wykonanie Mam strasznie dodatkowego zadania niewchodzącego dużo pracy, w zakres Twoich obowiązków. może poprosisz kogoś innego. Znajomy chce skorzystać z Twojej pomocy związanej z wykonywanym przez Ciebie zawodem (naprawy komputera, wypełnienia PIT-u, napisania CV). Ty jednak jesteś po prostu zmęczony.

Sam nie jestem w tym za dobry.

Kolega z pracy prosi Cię o pomoc w wykonaniu jego pracy (np. raportu kwartalnego), ponieważ bardzo sobie ceni Twoje spostrzeżenia. W praktyce wiesz dobrze, iż będziesz musiał wykonać raport jak zwykle za niego.

Mam strasznie dużo pracy, poza tym nie jestem w tym dobry. Sam popełniam błędy.

Dzwoni do Ciebie znajomy i informuje Cię, że będzie u Ciebie za 15 minut. Ty nie masz ochoty na niczyją wizytę.

No przykro mi, ale właśnie wychodzę.

Odmowa asertywna

125

126

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Jak radzić sobie z nachalnymi ludźmi? W trakcie mojego pierwszego treningu asertywności brałem udział w scence, w której moim zadaniem było odmówić koledze pożyczenia pieniędzy. Była to sytuacja nad wyraz prawdziwa, ponieważ w tamtym okresie miałem z tym duży problem i nie brakowało mi kolegów, którzy traktowali mnie jak kasę zapomogowo-pożyczkową z bardzo atrakcyjnym oprocentowaniem 0% w skali wieczności. Początek był łatwy: „Nie pożyczę ci pieniędzy, ponieważ nie oddajesz mi w terminie”. Za chwilę czekało mnie jednak prawdziwe wyzwanie. „Ja wiem, ale tym razem to wyjątkowa sytuacja, tylko na ciebie mogę liczyć, nie poradzę sobie, jak mi nie pomożesz, ej, no nie bądź taki, przysięgam, tym razem oddam w terminie, a tak w ogóle to ostatni raz, koledze nie pomożesz?” Byłem konsekwentny, usilnie starałem się znaleźć kontrargumenty, jednak szybko zauważyłem, że każde moje słowo potęguje nachalność argumentów mojego kolegi, a ja zaczynam się gubić. Nie wiedziałem, dlaczego tak się dzieje, nie wiedziałem także, że popełniam błąd. Powiedzmy to sobie szczerze. Opisana wyżej procedura asertywnej odmowy nie zawsze będzie skuteczna. Nie zawsze spotkasz ludzi, którzy zrozumieją Cię za pierwszym razem. Spotkasz zapewne ludzi, którzy będą Cię za wszelką cenę próbowali przekonać, czasami będą nawet bardzo nachalni, posiłkując się mniej lub bardziej emocjonalnymi chwytami. Warto więc, byś w podobnych sytuacjach wiedział, jak sobie radzić. Narzędziem, które pozwoli Ci radzić sobie z podobnymi sytuacjami, jest powszechnie znana technika zdartej płyty, którą wówczas zaproponował mi trener prowadzący szkolenie.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Technika zdartej płyty polega na kilkakrotnym powtórzeniu odmowy, jednak w zastosowaniu tej metody czai się kilka niebezpieczeństw. Dlatego pozwól, że przyjrzymy jej się znacznie szerzej. Z doświadczenia wiem, że wiele osób w obliczu nachalnych próśb zaczyna się irytować, za każdym kolejnym razem starając się intensywniej zaznaczyć swoje stanowisko, tracąc przy tym nerwy, dając się ponieść emocjom — lub dla świętego spokoju po prostu przystaje na coś, na co nie ma ochoty. Powód emocjonalnej reakcji („Głuchy jesteś czy co?”), powód zniecierpliwienia („Ile razy mam mówić NIE?”) przy wielokrotnym powtarzaniu odmowy jest jednak prosty. Wynika z błędu, jaki ja także popełniłem. Błąd ten polega na oczekiwaniu zakończenia trudnej dla nas sytuacji przez kogoś innego, wynika z oczekiwania podjęcia decyzji za nas, wynika bowiem z oczekiwania zrozumienia nas. Odmowa być może skutkuje, pozostaje jednak niesmak, być może pada kilka słów za dużo. Aby więc zapewnić Ci maksymalny komfort użytkowania techniki zdartej płyty, aby zapewnić Ci komfort w obliczu nachalnych próśb, pozwól, że przyjrzymy się istocie tej metody, odwołując się do jej metaforycznego zakresu, tzn. tego, jak działa zdarta płyta. Najwygodniej będzie zilustrować mechanizm zdartej płyty za pomocą muzyki. Nigdy nie pamiętam hitów lata, posłużę się więc przykładem utworu, o którym było głośno — także przez skrajnie szokującą krótkowzroczność speców od marketingu pewnej firmy, która wypuściła na rynek cmentarne znicze z pozytywką: „Wstań, powiedz: nie jestem sam”. Adapter odtwarzający zdartą płytę za każdym razem odtwarza identyczny dźwięk. „Nie powie sępie miłości, nie powie sępie miłości, nie powie sępie miłości” brzmi więc za każdym razem identycznie, dźwięki nie są

127

128

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

głośniejsze ani cichsze, dłuższe ani krótsze, a my dzięki temu mamy szansę usłyszeć przesłanie Michała Wiśniewskiego raz jeszcze. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ istotą skuteczności techniki zdartej płyty, a zarazem jej najczęściej ignorowanym elementem, są jej właściwości dźwiękowe. Odmowa w obliczu natarczywej prośby powinna więc za każdym razem brzmieć identycznie: winna być wypowiedziana identycznym tonem i z identyczną tonacją. Powinna też zawierać pauzy. Twój ton, Twoja intonacja oraz pauzy są niczym innym jak wyrazem Twojej decyzji, nie musisz przecież nikogo przekonywać, nikt nie musi niczego rozumieć ani na nic wyrażać zgody. Nie musisz się także irytować, ponieważ Ty tylko przekazujesz informację o podjętej już decyzji. Powtórzenie pozwala Ci opanować emocje, a drugiej stronie pozwala zrozumieć, że decyzja jest nieodwołalna. To niewątpliwa korzyść dla Ciebie. Dbasz w ten sposób o swój spokój. Zapytasz zapewne, ile razy powinieneś powtórzyć swoją odmowę. Ilość zależy od Ciebie, możesz powtórzyć ją 2 – 4 razy, jednak znacznie ważniejsza od ilości jest świadomość, że to do Ciebie należy ostatnie słowo. 2 – 4 razy pozwolą Twojemu rozmówcy usłyszeć Twój przekaz, jeżeli wcześniej go nie zrozumiał. Jeżeli jednak nie rozumie go dalej, to problem nie należy już do Ciebie. Zrobiłeś wszystko, co mogłeś. Jeżeli to nie skutkuje, zmień temat, zakończ niewygodną dla Ciebie rozmowę albo wyraź swoje emocje w obliczu nachalnych próśb. Podejmij decyzję, a zyskasz spokój. Może zyskasz miano „sępa miłości” — szczęśliwie jednak nikt nie wie, co to właściwie znaczy.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Jak wytrwać przy NIE i radzić sobie z naciskami? „Nie możemy się na to zgodzić”  tak brzmiało krótkie, przemyślane stanowisko inżynierów z firmy Morton Thiokol rozmawiających z przełożonymi. „To niemożliwe. To jakiś absurd. Nawet nie chcę o tym słyszeć”  padła natychmiastowa odpowiedź szefa. „W tych warunkach to niemożliwe”  inżynierowie z firmy Morton Thiokol starali się być konsekwentni. „Nie płacę wam za wynajdywanie problemów, macie znaleźć rozwiązanie i to natychmiast. To sprawa najwyższej wagi”  brzmiała pełna gniewu riposta. „Nie da się”  inżynierowie nadal byli stanowczy. „A nie dałoby się jakoś tego obejść? Przecież nikt nie musi o niczym wiedzieć”  padło kuszące zaproszenie do negocjacji. „Nie”  słychać było po raz kolejny. Inżynierowie z firmy Morton Thiokol trwali przy swojej decyzji. Ta gumowa uszczelka nie miała prawa wytrzymać tak niskiej temperatury, jaką zapowiadano na 28 stycznia 1986 roku  dzień startu dziesiątej misji promu kosmicznego Challenger. Inżynierowie z firmy Morton Thiokol doskonale wiedzieli, że tu jakikolwiek błąd może oznaczać kłopoty. Ich kolejne „Nie” oznaczało konieczność przekazania kierownictwu NASA zalecenia o wstrzymaniu lotu. Kierownictwo firmy Morton Thiokol stanęło w obliczu wyzwania. Mimo oczywistych praw fizyki, mimo lat doświadczeń zachowało się w sposób nieprzewidziany. Szefowie firmy Morton Thiokol zachowali się w sposób, w jaki zachował się kiedyś mój dawny sąsiad, o którego skrajnej krótkowzroczności głośno było na moim osiedlu przez późniejszych 20 lat. Otóż mój sąsiad Ludwik wraz ze swoim ojcem wstawiali na czwartym piętrze w bloku okno. Niestety nieszczęśliwie okno wy-

129

130

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

padło im z rąk i spadło na ziemię. Ludwik był twardy, nie spojrzał w dół, spojrzał za to na ojca i stwierdził: „Może się nie zbiło…”. Kierownictwo firmy Morton Thiokol, słysząc zdumienie i rozczarowanie szefów NASA, także stwierdziło „może się nie zbije…”, wydając zgodę na start. Niestety, zbiło się. 28 stycznia 1986 roku w 73. sekundzie swojej dziesiątej misji wahadłowiec Challenger na oczach milionów telewidzów rozpadł się w powietrzu, a śmierć poniosła cała załoga. Inżynierowie z firmy Morton Thiokol mieli rację. Do startu w tych warunkach nie miało prawa dojść. Gumowa uszczelka będąca przyczyną katastrofy nie miała prawa wytrzymać tak niskiej temperatury. Co z tego, że inżynierowie mieli rację, skoro firma uległa presji klienta. Tragedia Challengera po raz kolejny pokazała, że nie wystarczy mieć rację. Liczy się tylko to, by wytrwać przy swoim zdaniu. Tragedia Challengera stała się przykładem na stałe wpisującym się w dydaktyczną codzienność uczelni biznesowych na całym świecie. Przykład Challengera stał się studium przypadku omawianym na zajęciach z etyki inżynierii, komunikacji czy podejmowania decyzji. Dlaczego o tym piszę? Podaję ten tragiczny przykład, chcąc wykorzystać go właśnie jako studium przypadku. Chcę wykorzystać to tragiczne doświadczenie, aby każdemu z nas łatwiej było zadbać o nasze interesy, składając tym samym hołd ofiarom katastrofy. Nie będziemy jednak przyglądać się etyce inżynierii, podejmowaniu decyzji ani komunikacji. Chcę bowiem, abyśmy przyjrzeli się temu, jak skutecznie radzić sobie z presją. Można by długo rozwodzić się nad tym, dlaczego kierownictwo firmy Morton Thiokol zmieniło swoje stanowisko. Jako przyczynę można by wskazać obecne także w polskich realiach biznesowych przekonanie o konieczności bezwzględnej uległości wobec klien-

Jak odmawiać bez poczucia winy?

tów. Można by, jednak przyczyny mają na ogół niewiele wspólnego z rozwiązaniami. Chcę więc, abyśmy przyczyny tego zdarzenia powiązali z umiejętnościami, bo tylko w ten sposób ta tragedia może mieć dydaktyczny charakter. Kierownictwu firmy Morton Thiokol mimo ewidentnych racji zabrakło narzędzia. Szefowie firmy Morton Thiokol potrafili powiedzieć NIE  nie wiedzieli jednak, jak wytrwać przy NIE, nie potrafili poradzić sobie z presją. Jak wytrwać przy NIE i radzić sobie z naciskami? Czy Tobie też zdarzyło się kiedykolwiek odmówić komuś czegoś, a następnie ulec pod wpływem jego argumentów? Pewnie nieraz. Powiedzenie „Nie” nie jest jeszcze najtrudniejsze, znacznie trudniej jest przy nim wytrwać. Znacznie trudniej jest wytrwać, gdy ktoś zaczyna zaprzeczać Twojej decyzji („Nawet nie chcę o tym słyszeć”, „Ty nie bądź taki asertywny, nie wiesz, że to już niemodne?”), atakować Cię („Jesteś egoistą, a ja tyle dla ciebie zrobiłem”), namawiać Cię do zmiany zdania („Pomóż mi tylko ten ostatni raz”) czy otwarcie wyrażać swoją bezradność („Nie wiem, co teraz zrobię, na nikogo nie mogę liczyć”), bo z każdą kolejną reakcją nie wiesz, czy następna nie będzie gorsza. Godzisz się w trosce o siebie, bo nie wiesz, co będzie dalej, boisz się, że następnej reakcji po prostu nie zniesiesz. Spodziewasz się bowiem najgorszego. Mam rację? Twoja uległość to całkiem naturalny odruch. Naturalny, jednak całkowicie nieskuteczny. Jak wiele naturalnych odruchów. Czy można ten odruch zmienić?

131

132

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pozwól, że dam pewien przykład. Jak wiesz, w młodości uprawiałem sport wytrzymałościowy  kajakarstwo wyczynowe. Naczelnym celem treningów kajakarzy jest wzmacnianie ich wytrzymałości. W okresie letnim wytrzymałość wzmacnia się na wodzie, w zimie najczęstszy trening to trening biegowy. Jednym z ciekawszych sposobów na wzmacnianie wytrzymałości jest tzw. test Coopera. Test Coopera polega na nieustannym biegu przez 12 minut i ocenie przebiegniętego dystansu. Sposobem na przebiegnięcie jak najdłuższego dystansu jest utrzymywanie równomiernego rytmu. Biegnąc na dystans, a nie na czas (bo ten jest niezmienny), co jakiś czas przechodzisz kryzysy energetyczne, które zważywszy na równomierne tempo, najczęściej zachęcają Cię do przerwania próby (to właśnie wtedy pojawiają się te podcinające nogę myśli typu: ale żeś sobie wymyślił; o, sportowiec się znalazł, a nie lepiej było posiedzieć w domu itp.). Kryzys zaczyna się niewinnie  zaczyna brakować Ci tchu, masz wrażenie, że mięśnie nie dadzą rady dłużej pracować, robi Ci się ciemno przed oczami, odczuwasz ból i tutaj także pojawia się naturalny odruch  pomysł przerwania próby, wycofania się, związany z obawą wzmocnienia się kryzysu. Sportowcy jednak nie odpuszczają. Wiedzą, że ostatnią fazą kryzysu jest faza mobilizacji  poczucie nabrania nowych sił. Kryzys owszem, wzmacnia się, jednak cała sztuka polega na tym, by go przetrwać, bo później jest łatwiej. Podobnie jest z radzeniem sobie z reakcją drugiej strony w obliczu naszej odmowy. Elisabeth Kübler-Ross  szwajcarska psychiatra  opracowała model reakcji emocjonalnej, jaką przechodzą ludzie, dowiadując się o tym, że umierają. Nie tylko gdy umierają. Także wtedy, gdy spotykają się z czymkolwiek, co jest dla nich niespodziewane, także z Twoją odmową. Model ten warto zastosować jako narzędzie ułatwiające radzenie sobie z emocjonalną reakcją naszego rozmówcy

Jak odmawiać bez poczucia winy?

powodowaną naszą odmową, bo nasza odmowa, jakkolwiek brutalnie by to brzmiało, podobnie jak śmierć także powinna być nieodwołalna. Nasi rozmówcy w obliczu naszej odmowy przechodzą przez pięć faz reagowania, które to fazy podobnie jak w przypadku kryzysu energetycznego u sportowców do pewnego etapu rosną, by następnie niczym w przypadku końca kryzysu energetycznego nagle zmaleć. Fazy reagowania Twoich rozmówców w obliczu odmowy przedstawia akronim ZGODA. 1. Zaprzeczenie. Na tym etapie Twój rozmówca zaczyna bagatelizować Twoją odmowę lub zaprzeczać Twojej decyzji. Na tym etapie możesz usłyszeć „Nawet nie chcę o tym słyszeć! Chyba sobie żartujesz. Ha, ha, ha, dobre. No to sobie pożartowaliśmy”. Gdy to nie zadziała, Twój rozmówca może przejść do kolejnej fazy  fazy gniewu. 2. Gniew. W fazie gniewu Twój rozmówca zaczyna Cię atakować. Na tym etapie możesz usłyszeć: „To taki z ciebie przyjaciel! Po tym wszystkim, co dla ciebie zrobiłem, ty odpłacasz mi w ten sposób. Jesteś egoistą!”. Gdy to nie zadziała, Twój rozmówca może przejść do kolejnej fazy  fazy obejścia. 3. Obejście. W fazie obejścia najczęściej spotkasz się z próbami negocjacji Twojego stanowiska. Na tym etapie możesz usłyszeć: „A jakie masz plany? A nie dałoby się ich zmienić?” „Słuchaj, na pewno się dogadamy”, możesz usłyszeć szereg propozycji: „To może zróbmy tak lub tak”, których celem jest zmiana Twojej decyzji. Gdy to nie zadziała, Twój rozmówca może przejść do kolejnej fazy  fazy depresji. 4. Depresja. To prawdopodobnie najcięższa faza procesu akceptacji. Ostatnia ciężka, więc koniecznie musisz ją przetrwać. W fazie depresji Twój rozmówca zaczyna mówić o sobie. Przypomina Ci, w jak trudnej jest sytuacji. Opisuje swój problem, licząc na to, że zlitujesz

133

134

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

się i problem ten rozwiążesz za niego  godząc się na coś, na co nie masz ochoty. W tej fazie możesz usłyszeć: „Zlituj się, jak ty mi nie pomożesz, to nie wiem, co ze mną będzie, jesteś moją ostatnią deską ratunku, błagam cię, bez twojej pomocy przyjdzie mi tylko…”. W fazie depresji rozmówca podrzuca Ci kukułcze jajo. Jeżeli uwierzysz, że problem jest Twoim, to tak się stanie. To szczególny moment, bo tu ulec najłatwiej. Musisz uzbroić się w cierpliwość i wykazać stanowczością. Powtórz więc raz jeszcze czwarty krok asertywnej odmowy  czynną pomoc, pamiętając, że wędka uczy, a ryba uzależnia. Zrób pauzę i czekaj na akceptację. 5. Akceptacja. To ostatnia faza. To, co powiem, jest brutalne, ale skoro ludzie akceptują fakt, że umierają, zaakceptują także Twoją odmowę. Aby poradzić sobie z presją, należy ją po prostu przetrwać, pamiętając, że ostatnią fazą trudnej emocjonalnej reakcji rozmówcy jest akceptacja naszej decyzji. Pamiętaj, że Twoi rozmówcy potrzebują czasu, by zaakceptować Twoją decyzję. Daj im go zatem, nie zapominając o sobie. Musisz więc przetrwać, doczekać do ostatniej fazy, bo właśnie zgoda jest Twoim celem. Trwajmy przy swoich decyzjach, bo tym właśnie jest asertywność.

Asertywna odmowa w cienkim cieście na ostro Kończąc rozważania na temat asertywnej odmowy, warto zwrócić uwagę także na sposób radzenia sobie z wyjątkowo nachalnymi ludźmi, z tzw. zawodowymi proszącymi — kolegami w pracy po 63 razy dziennie proszącymi Cię o zszywacz, dziurkacz, kartkę, długopis, samozwańczymi parkingowymi obiecującymi przypilnować Twojego

Jak odmawiać bez poczucia winy?

samochodu, zbierającymi na lekarstwa lub szklankę chleba, których możesz spotkać np. na dworcach kolejowych w całej Polsce, osobami myjącymi szyby na skrzyżowaniach. Wszystkimi ludźmi, którzy nie rozumieją zwykłego NIE i którzy, spotykając się z Twoją decyzją, zaczynają Cię atakować. Muszę Cię jednak ostrzec. Metoda, którą chcę Ci zaproponować, jest jak prawdziwy kebab — naprawdę ostra, a na dodatek w cienkim cieście, nie zawiera bowiem nic, co mogłoby zneutralizować jej smak. Proponuję Ci ją jako sposób radzenia sobie w sytuacjach krytycznych, gdy wszystkie inne metody zadbania o swoje terytorium okażą się nieskuteczne lub po prostu nie będziesz widział sensu ani potrzeby ich wykorzystania. Pamiętaj jednak, że jej zastosowanie zawsze piecze. Używaj jej więc w ostateczności — jako samoobrony. Pamiętaj o tym, by serwować ją tylko wobec osób, z którymi nie zamierzasz tworzyć relacji, a których natarczywość próśb godzi w Ciebie, kłóci się z Twoimi wartościami, uderza w Twoje poczucie przyzwoitości. Pamiętaj także, że ocena potrzeby jej wykorzystania zależy tylko od Ciebie. Już za chwilę podam Ci przepis. Jednak pozwól, że najpierw dam Ci pewien przykład. Nie wiem jak Ty, ale ja mam taką zasadę, że nie pomagam finansowo ludziom zbierającym na ulicy. Jestem przekonany, że w ten sposób potęguję ich wyuczoną bezradność. Zazwyczaj mówię NIE. I to wystarcza. Jednak czasami muszę posłużyć się asertywną odmową w cienkim cieście na ostro, ponieważ zachowanie mojego rozmówcy wywołuje we mnie nie tylko zdziwienie, ale także sprzeciw. Wracałem kiedyś z rannych zakupów, gdy chwiejnym krokiem podszedł do mnie znany z widzenia w „obrębie sklepu” miejscowy „sąsiad”.

135

136

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

„Kierowniku, sąsiedzie, jest taka prośba, na lekarstwo mi brakuje, kierownik dorzuci do wina, w piątek dostaję rentę, oddam”. Nie wiem, co mnie przekonało, bo na alkohol nie daję — być może szczerość, być może zapewnienie zwrotu — zgodziłem się. Miałem pod ręką 2 zł, więc wspomogłem zakup „lekarstwa”, w duchu licząc się z tym, że zwrotu nie będzie. Po tygodniu, kiedy znów wracałem z zakupów, pod tym samym sklepem podszedł do mnie „sąsiad”. „Kierowniku, sąsiedzie, ja kierownikowi jestem winny 2 zł”. Wyobraź sobie moje zdziwienie. Pięknie. Pełen szacunek. Miałem zajęte ręce, nie chciało mi się sięgać do portfela, a i gest mnie ujął, powiedziałem więc: „Na zdrowie, sąsiedzie, na wieczne nieoddanie”, mając nadzieję na odwzajemnienie szacunku. Usłyszałem jednak: „Kierowniku, to pożycz jeszcze 2 — razem będzie 4”. Przy całym moim uwielbieniu asertywności nie wyobrażam sobie mojej odpowiedzi w stylu: „Nie, nie dam panu 2 zł, ponieważ już w zeszłym tygodniu pożyczył pan ode mnie 2 zł, a tak na marginesie jestem przeciw prowadzeniu działalności gospodarczej bez odprowadzania należnych podatków, a w ten sposób postrzegam pańskie działania w »obrębie sklepu«, ale jeżeli łaskawy pan sobie życzy, być może mogę panu pomóc w inny sposób. Oferuję pomoc przy rejestracji działalności gospodarczej”. W ruch poszła asertywna odmowa w cienkim cieście na ostro. Strategia jest bardzo prosta. Prosta jak kebab. Zawiera dwa składniki. Oto przepis dla Ciebie. Składnik 1. Nie — to raptem ciasto, krótka, szybka decyzja. Wyrazistości strategii nadaje składnik drugi — sos. Bardzo ostry. Składnik 2. I pomyśl dlaczego nie. Zwróć uwagę na istotę drugiego składnika, który stanowi przeniesienie odpowiedzialności za Twoją odmowę na drugą stronę.

Jak odmawiać bez poczucia winy?

Technikę tę znam z książki Strategia ostra jak pepperoni Jensa Weidnera (Onepress, 2007) i poradziłem wykorzystać tę metodę jednej mojej znajomej, która miała w pracy problem z notorycznie proszącym o drobne rzeczy kolegą — zszywacz, dziurkacz, pinezki, kartki, post-itki itp. stanowiły dla niego bowiem sens życia. Niby nic, ale ile razy dziennie można słyszeć: Kasiu, czy możesz mi podać zszywacz, Kasiu to, Kasiu tamto. Dotychczasowe podawanie, dotychczasowa uległość ustąpiły miejsca: „Nie, i pomyśl dlaczego nie”. Ale to był dopiero początek. Z relacji Kaśki wiem, że znajomy nie tylko odpuścił, ale przez kilka chwil głowił się, dlaczego tak się stało. „Nie podałaś mi zszywacza, bo wczoraj, kiedy szedłem na obiad, nie zaproponowałem ci wspólnego wyjścia?” — brzmiało pytanie. „Nie” — padała odpowiedź. „A może dlatego, że w zeszłym tygodniu skrytykowałem twój pomysł?”. „Nie” — brzmiała odpowiedź, a z każdą kolejną problem coraz mniej należał do Kaśki. Dobre, prawda? Na zakończenie mam do Ciebie prośbę. Nie stosuj tej metody wobec swoich bliskich, wobec osób, na których Ci zależy, nie stosuj jej wobec swojego szefa… Nie powiem Ci dlaczego. Powiem Ci NIE, i pomyśl dlaczego NIE.

137

Rozdział 6. JAK RADZIĆ SOBIE Z OPINIAMI INNYCH?

„Wszyscy śmieją się ze mnie” — skarżył się syn ojcu. „Chodź, coś ci pokażę, chodź ze mną na bazar” — oparł ojciec. Ojciec i syn zaprzęgli osła. Ojciec dosiadł zwierzęcia, a syn szedł obok. Kiedy mijali kolejnych ludzi, komentarzom nie było końca: „Co za ojciec, sam jedzie na grzbiecie, a dziecku każe iść pieszo”. „Słyszałeś?” — zapytał ojciec. „Jutro znów przyjdziesz ze mną na bazar” — kontynuował. Następnego dnia ponownie zaprzęgli osła, tym razem jednak ojciec szedł pieszo, a syn jechał na grzbiecie. „Co za samolubne dziecko, spokojnie siedzi na grzbiecie, a stary ojciec męczy się, idąc” — krzyczeli ludzie. Następnego ranka ojciec i syn ponownie wyruszyli na bazar, tym razem ciągnąc osła na postronku. „Ale idioci, idą pieszo, zamiast dosiadać osła” — szydzili zgromadzeni ludzie. Nazajutrz obaj więc dosiedli osła. „Patrzcie, jak pastwią się nad biednym zwierzęciem” — lamentowali ludzie. Piątego dnia ojciec i syn wzięli osła na plecy i poszli pieszo na bazar. „Co za głupcy, niosą osła, zamiast go dosiadać” — śmiali się zgromadzeni ludzie. Dlaczego o tym piszę? Prawda jest taka, że bez względu na to, czy Ci się to podoba, czy nie, cokolwiek zrobisz, spotka się to z opiniami innych, nie zawsze przyjemnymi. Masz więc kilka możliwości.

140

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Możesz nie robić nic. Nie podejmować żadnych działań w obawie przed krytyką. Chociaż pewnie i to ktoś wyśmieje. Możesz próbować dopasować się do opinii innych (zachowaniem, przekonaniami itp.), wierząc, że są prawdziwe, ale w ten sposób nie tylko możesz stracić wiele (a co, jeżeli ktoś się myli?), lecz możesz też żyć w napięciu. Możesz próbować walczyć, próbować się bronić, za wszelką cenę udowadniając światu, że nie ma racji, za wszelką cenę próbując odwrócić uwagę od siebie („Ty spójrz lepiej na siebie, nie zapominaj, że to przez ciebie”), jednak w ten sposób niepotrzebnie stracisz energię i chyba nikogo nie przekonasz. Możesz więc próbować ignorować cudze opinie, możesz nie chcieć ich słuchać, uważając za nieprawdziwe, potraktować jako czyjś wymysł, udawać, że po Tobie spływają. Tak, udawać, bo brak reakcji na krytykę traktuję jako udawanie. Nawet jeżeli naprawdę nie czujesz złości, nie jest Ci przykro, to co dalej? Nie uczysz nikogo niczego. Brak reakcji na krytykę jest bowiem zaproszeniem „rób tak dalej”. Jest jeszcze jedna możliwość. Skoro nie możesz czegoś zmienić, wykorzystaj to. Tak, wykorzystaj, masz prawo się uczyć, masz prawo popełniać błędy, masz więc też prawo korzystać z opinii innych, masz również prawo wykorzystać je jako okazję do tego, by nauczyć innych, jak chcesz być traktowany. Już sam fakt akceptacji tego, że inni mają prawo postrzegać Cię inaczej, niż sam siebie postrzegasz (a taka nasza ludzka natura, że i tak to zrobimy), da Ci bardzo wiele. Po pierwsze, da Ci spokój, przestaniesz niepotrzebnie tracić energię. Po drugie, być może nauczysz się czegoś. Po trzecie, zyskasz szacunek, bo każdy z nas szanuje ludzi, którzy potrafią słuchać, każdy z nas szanuje ludzi, którzy szanują siebie.

Jak radzić sobie z opiniami innych?

Jak więc sobie radzić? Jak twórczo wykorzystać krytykę? Pozwól, że najpierw zastanowimy się nad celami krytyki. Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, co ludzie chcą osiągnąć, wyrażając uwagi na Twój temat? Myślę, że warto od tego zacząć, bo do każdego celu możesz użyć innego narzędzia. Po pierwsze chcą Ci pomóc — chcą skłonić Cię do zmiany zachowań, chcą zmotywować Cię, zwrócić Twoją uwagę na coś, wierząc, że będzie to dobre dla Ciebie. Po drugie chcą wpłynąć na Twoje decyzje — manipulując Twoimi emocjami, chcą uzyskać korzyści dla siebie — nie zawsze uwzględniając też Twoje korzyści. Po trzecie chcą dowartościować się Twoim kosztem — chcą poprawić swoje samopoczucie, poczuć się przez chwilę lepsi, mądrzejsi, pewniejsi siebie, bardziej doświadczeni, bardziej jazzy, trendy, turbo full cool. Przyjrzyjmy się zatem narzędziom do radzenia sobie z każdą z wymienionych form krytyki.

Jak radzić sobie z krytyką? Zacznijmy od krytyki o dobrych intencjach. Krytyki mającej wpłynąć na Twoje zachowania, u której źródła leży chęć pomocy. Dzięki takim dobrym intencjom nauczyłeś się przecież tak wiele: mówisz poprawnie po polsku, wiesz, że niespecjalnie uprzejmie jest pytać w autobusie: „Mamo, a dlaczego ta pani jest taka stara?”, patrząc na starszą kobietę, wiesz, że nie da się zjeść zupy widelcem. Aby móc korzystać z krytyki o dobrych intencjach, warto pamiętać o tym, czego pewnie nie wiedziałeś, będąc dzieckiem — czułeś to jednak na pewno.

141

142

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Czułeś, że nie musisz być doskonały, czułeś, że masz prawo popełniać błędy, masz prawo się uczyć, masz prawo nie wiedzieć. Nie oznacza to jednak, że masz przyjmować wszystko, gdyż czasem dobre intencje stanowią iście piekielną zaprawę murarską. Asertywność to bowiem samodzielna decyzja, jak chcesz być traktowany i w jaki sposób możesz skorzystać z sugestii innych. To podstawa asertywnego radzenia sobie z krytyką — przyjęcie własnej perspektywy. Jako dziecko być może nie byłeś świadom tej perspektywy, każda uwaga, każda sugestia stawała się z góry wydanym Ci rozporządzeniem. Osoby dorosłej, osoby samodzielnej nie obowiązują jednak rozporządzenia. Osoba asertywna przyjmuje wnioski. Podoba mi się ta administracyjno-prawna metafora, posiada bowiem swoją głębię. Jeżeli kiedykolwiek składałeś jakikolwiek wniosek w jakiejkolwiek instytucji (wniosek o paszport, dowód osobisty, rejestrację samochodu bądź firmy), z pewnością zwróciłeś uwagę na jedną rzecz, która dla Ciebie jako wnioskodawcy stanowiła dyskomfort, lecz która dla Ciebie jako wnioskobiorcy będzie niewątpliwą zaletą — to wszystko trwa. Procedura rozłożona jest w czasie. To najważniejsze przesłanie tej metafory.

Ocena formalna

Każdą formę krytyki warto poddać rozłożonej w czasie analizie. Nie musisz reagować na bieżąco, masz prawo do swojego tempa reagowania, masz prawo do przemyśleń, nawet przez ustawowe 14 dni. Przyjmując krytykę do analizy, nie reagując tu i teraz, dając sobie czas na przemyślenia, zyskujesz kilka korzyści. Spotykając się z krytyką, zazwyczaj spotykasz się z bardzo intensywnymi (negatywnymi) emocjami Twojego rozmówcy. Emocje mają

Jak radzić sobie z opiniami innych?

jednak to do siebie, że w swoim maksymalnym natężeniu utrzymują się przez chwilę, po czym zaczynają słabnąć. Dając sobie czas na przemyślenia, przygotowujesz sobie grunt pod spokojną, rzeczową dyskusję, a przy okazji zyskujesz czas na ocenę merytoryczną wniosku. Po drugie pamiętaj o tym, że to wnioskobiorca decyduje o formie składania wniosków (formularze, sposób wypełnienia, załączniki), dlatego pierwszym etapem radzenia sobie z krytyką jest ocena jej formy. Nawet jeżeli zawiniłeś, nie zrobiłeś tego, o co Cię proszono, do czego byłeś zobowiązany, popełniłeś błąd, nie dotrzymałeś słowa, ktoś poniósł przez Ciebie straty, to Ty decydujesz o tym, jak chcesz być traktowany. Jeżeli uważasz, że forma krytyki przekracza Twoje granice (ktoś personalnie Cię obraża, generalizuje, ucieka się do aluzji, podnosi głos), masz prawo powiedzieć: „Nie życzę sobie być tak traktowany”. Na mocy prawa i przez wzgląd na profesjonalizm wniosokobiorcy musisz określić jednak, czego chcesz w zamian. Przejrzyj więc raz jeszcze rozdział na temat wyrażania bieżących emocji — asertywność to w końcu uczenie innych, jak chcesz być traktowany. Jeżeli akceptujesz wniosek pod względem formalnym, kultura osobista nakazuje powiedzieć „dziękuję”. 

  

„Dziękuję, że zwróciłeś na to uwagę. Daj mi 10 minut i porozmawiamy na ten temat”. „Dziękuję za spostrzeżenie. Pomyślę o tym”. „Dziękuję za sugestie. Wezmę je pod uwagę”. „Dziękuję, ale nie chcę rozmawiać na ten temat”.

To jeszcze nie wszystko, pamiętaj bowiem, że przyjęcie wniosku oznacza obowiązek odpowiedzi. Rusza machina administracyjna. Czas na ocenę merytoryczną i decyzję.

143

144

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Ocena merytoryczna i decyzja

Teraz są dwie możliwości. Ktoś ma rację. Faktycznie zawiniłeś. Przekroczyłeś czyjeś granice, coś kogoś zabolało, nie dotrzymałeś danego słowa, zrobiłeś coś niezgodnie z zasadami, popełniłeś błąd, uznajesz czyjeś sugestie i pomysły za słuszne. Wówczas podziękuj i wprowadź je w życie, to najlepsza forma podziękowania. Kiedy krytyka dotyczy Twojego działania, Twoich błędów i Twoich zobowiązań, za które jesteś odpowiedzialny, masz przed sobą zadanie specjalne. Pozwól, że zanim je omówimy, dam Ci pewien przykład, czyha tu bowiem na Ciebie pewne niebezpieczeństwo. Dostałem kiedyś maila od jednego z uczestników mojego szkolenia, który poprosił mnie o ocenę skuteczności swojego zachowania wobec przełożonego. Szef prosił mnie o przyjście do pracy w sobotę ze względu na przeprowadzkę firmy. Zgodziłem się, bo wiem, że gdybyśmy tego nie zrobili w sobotę, mielibyśmy za dużo pracy w tygodniu. Miałem przyjść o 8:00, ale po prostu zaspałem, wiesz, sobota. Kiedy pojawiłem się w pracy, szef przywitał mnie słowami: „Ty już wczoraj wiedziałeś, że się dzisiaj spóźnisz”. Powiedziałem mu, że nie życzę sobie takich generalizacji. Bo gdybym wiedział, że się dzisiaj spóźnię, w ogóle bym się nie zgodził. Powiedz mi, proszę, czy było to asertywne? A Ty jak sądzisz? Mnie się spodobało. Po części. Podobała mi się reakcja, bo zawierała wskazanie na zachowanie, które ciąży. Brakowało mi jednak pewnego drobnego elementu, który odróżnia prawdziwą asertywność (mam szacunek do siebie i innych) od hiper-

Jak radzić sobie z opiniami innych?

asertywności1 (mam szacunek do siebie, inni powinni mnie szanować). Odpisałem więc, że z opisu wynika, iż była asertywność, zabrakło mi tylko jednego elementu, który zapewne się pojawił, ale nie został ujęty w mailu. Przez ciekawość zapytałem więc: „Przeprosiłeś, oczywiście?”. Odpowiedzi na maila nie dostałem. Masz prawo popełniać błędy, masz prawo oczekiwać, że inni będą zwracać Ci uwagę w sposób, jaki Ty akceptujesz. Asertywność nakłada jednak także na Ciebie obowiązek bycia w porządku wobec innych. Jeżeli zgodziłeś się na coś, podjąłeś jakieś zobowiązanie i mimo wszystko nawaliłeś, zacznij od „przepraszam”. Jednak to nie wszystko. Samo słowo nie znaczy nic. Mechanicznie wypowiedziane jest tylko przejawem kultury języka, ale do niczego nie prowadzi. Warto dopilnować, aby zawierało dwa dodatkowe elementy. Pozwól, że dam Ci przykład. Moja Marysia, kiedy była młodsza i gdy zrobiła coś nie tak (nabałaganiła, weszła samodzielnie na ulicę, podniosła głos), zwykła mawiać „przepraszam”. Pod względem formy było to jak najbardziej w porządku, jednak w tym zwykłym „przepraszam” kryło się jedno małe „ale”. Zapytana o to, czy wie, za co przeprasza, odpowiadała zawsze: „za te jęki, za te krzyki”, bez względu na to, co zrobiła. Pierwszym elementem przeprosin powinno być więc precyzyjne określenie obszaru, za który przepraszasz. Opisanie obszaru przeprosin jako konkretnego zachowania pozwoli bowiem Twojemu rozmówcy uwierzyć, że naprawdę rozumiesz swój błąd. 1

Termin „hiperasertywność” ukułem przez analogię do językowej hiperpoprawności — błędu językowego polegającego na wykorzystywaniu niewłaściwych form językowych uważanych przez użytkownika za poprawne. Przykładem hiperpoprawności językowej jest przesadna wymowa „ę” na końcu wyrazu — np. „książkę” w języku mówionym wymawia się „książke”.

145

146

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Ale to też jeszcze nie wszystko. Przeprosiny dotyczą bowiem przeszłego elementu Waszej relacji. Aby mogła ona trwać, warto więc zadbać o przyszłość, proponując zadośćuczynienie lub o nie pytając. 





„Przepraszam. Faktycznie obiecałem, że przyjdę dziś o 8:00. Co mogę więc zrobić, abyśmy zapomnieli o sprawie?” „Przepraszam. Faktycznie obiecałem wykonać to zadanie, ale po prostu zapomniałem. Co mogę zrobić, aby załagodzić tę sytuację?” „Przepraszam, faktycznie obiecałem przyjść wcześniej. Co mogę zrobić, abyś się nie gniewała?”

Osobiście jestem zwolennikiem raczej pytania w miejsce propozycji. Propozycje z naszej strony są oczywiście jak najbardziej w porządku, jednak pytając, masz szansę lepiej trafić w potrzeby „poszkodowanego”, z pewnością będzie bardziej zadowolony. Możesz jednak usłyszeć: „gdybyś mnie kochał, tobyś wiedział”, więc miej na wszelki wypadek także własną alternatywę, inaczej możesz przepraszać „za te jęki, za te krzyki”. Co jednak, kiedy nie możesz zgodzić się z krytyką, a sugestie drugiej strony postrzegasz jako mało skuteczne? Analiza wniosku pokazała, że nie popełniłeś błędu, nie złamałeś obietnic, coś się jednak nie sprawdziło. Czas na analizę był właśnie po to, byś na spokojnie mógł odnaleźć swoje racje oraz ich uzasadnienie. Odwołaj się więc do faktów. Zanim jednak przedstawisz swoje argumenty, odwołaj się do obietnicy. Dzięki temu pokażesz, że nie rzucasz słów na wiatr. Warto także poprosić o opinię swojego rozmówcę. Jeżeli nie znalazłeś błędu, a faktycznie mógł się pojawić — będziesz miał szansę czegoś się nauczyć. Jeżeli natomiast ów błąd nie istnieje, pozwolisz rozmówcy zachować twarz. Twój spokój pozwoli mu zmienić zdanie.

Jak radzić sobie z opiniami innych?







„Obiecałem przejrzeć swoją ostatnią kalkulację. Nadal jednak nie odnalazłem błędów. Ciekaw jestem twojego zdania”. „Obiecałem zweryfikować tę fakturę i nadal nie widzę błędu. Proszę, wskaż mi, gdzie jest błąd, być może po prostu go nie widzę”. „Obiecałem przyjść wcześniej, ale nie mówiłem, że będę o 20:00. Proszę, powiedz mi, dlaczego uważałaś, że umawialiśmy się na 20:00”.

Kiedy natomiast masz do czynienia z sugestią, pomysłem, który Ci po prostu nie leży, podziękuj, uzasadniając swoją decyzję. Pomocna będzie asertywna odmowa.

Jak nie dać się wciągnąć do gry? Pozwól, że opowiem Ci o jednym z najbardziej motywujących do działania mechanizmie psychologicznym, czyli autowaloryzacji — dążeniu do podtrzymania lub podniesienia poczucia własnej wartości. Mechanizm ten sprawia, że gdy tylko zaczynamy patrzeć na siebie krytycznie, staramy się jak najszybciej podjąć działanie mające na celu osłabienie odczuwanego przez nas stanu. Chcemy jak najszybciej zacząć być w porządku — wobec siebie. To bardzo cenny mechanizm, bo dzięki niemu podejmujemy działania mające na celu zrehabilitowanie nas we własnych oczach (przepraszamy, gdy zawiniliśmy, jesteśmy otwarci na informacje zwrotne, oferujemy zadośćuczynienie, uczymy się na błędach). Jednak czasami ów mechanizm może być wykorzystywany przeciwko nam. Manipulatorzy różnej maści, posiłkując się różnymi strategiami, chcą wywołać w nas poczucie winy, wzbudzić w nas pragnienie ukazania się w lepszym świetle, zastawiają sieci, by wykorzystać nasze działanie.

147

148

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To nie jest książka poświęcona mechanizmom manipulacji, jednakże jako osoba asertywna powinieneś wiedzieć, jak radzić sobie z opiniami na swój temat mającymi skłonić Cię do podjęcia niekorzystnych dla Ciebie decyzji. Powinieneś poznać narzędzia, które pozwolą Ci nie dać się wciągnąć do gry, bez względu na to, czego dotyczą Twoje działania — negocjowania kontraktów dla NASA czy wyniesienia śmieci2. Pozwól, że odwołam się do pewnej metafory, która pozwoli Ci pamiętać o najważniejszych zasadach skutecznego radzenia sobie z manipulacją. Kiedy nurkuje się w wymagających warunkach, np. na wrakach, trzeba być przygotowanym do radzenia sobie z niebezpieczeństwem czyhającym pod wodą. Jednym z największych niebezpieczeństw są zastawiane przez rybaków sieci. Zaplątanie się w sieć oznacza skrajne niebezpieczeństwo, niewłaściwy ruch może bowiem spotęgować zaplątanie, nerwy zaś oznaczają przyśpieszone zużycie powietrza, które skraca czas na wydostanie się z pułapki, skraca czas bezpiecznego przebywania pod wodą. Wiedząc o tym, nurkowie muszą więc pamiętać o kilku rzeczach — po pierwsze o tym, by mimo niebezpieczeństwa zachować spokój, po drugie o tym, że działania mające na celu bezpieczne wydostanie się z pułapki powinny zostać poprzedzone dogłębną, racjonalną analizą stanu, w jakim się znaleźli, a analiza ta może np. dotyczyć budowy sieci. Podobnie jest z manipulacją. Aby nie dać się wciągnąć do gry, zachowaj spokój, nerwy bowiem zmniejszają Twoje szanse. 2

Więcej na temat mechanizmów manipulacji i obrony przed nią możesz się dowiedzieć, uczestnicząc w moim szkoleniu Perswazja i komunikacja (www.bartlomiej-stolarczyk.com/perswazja).

Jak radzić sobie z opiniami innych?

Aby nie dać się wciągnąć do gry, powinieneś także dokonać dogłębnej i racjonalnej analizy stanu, w jakim się znalazłeś. Omówmy więc dwa rodzaje sieci, jakie mogą na Ciebie zastawić inni w celu wciągnięcia Cię w niekorzystne dla Ciebie działanie. Pierwszą z nich są negatywne opinie na Twój temat (etykietki, intencjonalna krytyka, aluzje, ataki personalne, insynuacje), których celem jest wzbudzenie w Tobie poczucia winy. Poczucie winy jest bardzo motywującym stanem emocjonalnym, który wywołuje natychmiastową chęć podjęcia działania mającego tę „winę” naprawić. Jeżeli wtedy, kiedy słyszysz:   



„Gdybyś był profesjonalistą, to już dawno by to było zrobione”, „Gdybyś mnie kochał, to nie musiałabym cię w ogóle o to prosić”, „Nie będę rozmawiać z osobą tak niekompetentną, chcę rozmawiać z kierownikiem”, „Zawodzi mnie pańskie podejście do pracy”,

Twój stan emocjonalny zazwyczaj ulega zmianie, robi Ci się przykro, irytujesz się, czujesz się winny bądź masz potrzebę natychmiastowej obrony — tłumaczenia się, usprawiedliwiania, ofensywy — to znaczy, że ataki są skuteczne, zaplątałeś się w sieć. To jednak jeszcze nic strasznego. To tylko okazja do skorzystania z Twoich umiejętności. Tak, umiejętności, bo z doświadczenia wiem, że część ludzi, spotykając się z podobnymi generalizacjami, nieuzasadnioną krytyką, próbuje wydostać się z sieci, prosząc o uzasadnienie opinii: „Co masz mi do zarzucenia?”. Jest to bardzo skuteczne, jednak skuteczność tego narzędzia uzależniona jest od jednego czynnika — Twojego stanu. Jeżeli generalizacje, insynuacje i aluzje wywołają w Tobie negatywne emocje, a Ty, reagując automatycznie, prosisz o uzasadnienie, może się zdarzyć, że dalsza część dyskusji stanie się „strzelanką” na

149

150

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

poglądy, podczas której znacznie trudniej będzie Ci zapanować nad sobą. Dlatego zanim przejdziesz do działania, pamiętaj o naszej nurkowej metaforze. Zachowaj spokój. Pomocne więc będzie poprzedzenie Twojej reakcji działaniem, które pomoże Tobie zachować spokój, dla drugiej zaś strony będzie wyraźną informacją o jej rezultatach.

Wyrażenie emocji

Rozpocznij od wyrażenia swoich emocji, nie tylko bowiem pozwoli Ci to utrzymać nerwy na wodzy (i uspokoić oddech), lecz również da Ci czas na przemyślenie dalszych reakcji. To pierwszy krok.    

„Przykro mi, że tak uważasz”. „Niepokoi mnie bardzo to, co mówisz”. „Pana reakcja jest dla mnie bardzo kłopotliwa”. „Czuję się zaskoczony taką opinią na mój temat”. To jednak nie wszystko.

Powtórzenie zdania rozmówcy

Warto upewnić się, czy działanie rozmówcy jest intencjonalne. Może się bowiem okazać, że druga strona nie ma złych zamiarów, nie chciała wcale, by było nam przykro, nie chciała nami manipulować, tylko poniosły ją emocje. Ze złości na sytuację, nie wiedząc, jak sobie poradzić, wylała czarę goryczy na nas. Powtórz więc zdanie rozmówcy, upewnij się, czy dobrze zrozumiałeś, pozwól rozmówcy zachować twarz, daj mu możliwość powiedzenia „przepraszam” i wycofania się. To drugi krok.

Jak radzić sobie z opiniami innych?

  



„Chcę się upewnić. Uważasz, że nie jestem profesjonalistą?” „Czy dobrze zrozumiałem: uważasz, że cię nie kocham?” „Czy dobrze zrozumiałem: uważa mnie pan za osobę niekompetentną?” „Czy dobrze zrozumiałem, że niepokoi pana moje podejście do pracy?”

Jeżeli usłyszysz: „nie, nie jestem zły na ciebie, tylko na sytuację” albo: „powiedziałam tak, bo mi po prostu przykro, przepraszam”, możesz uznać sytuację za niebyłą. Jeżeli jednak usłyszysz „tak” lub kolejną krzywdzącą Cię etykietkę, przejdź do działania. Poproś o uzasadnienie. To trzeci krok.

Prośba o uzasadnienie   



„Powiedz mi, na jakiej podstawie tak uważasz”. „Powiedz mi, na jakiej podstawie tak twierdzisz”. „Proszę mi powiedzieć, co konkretnie ma mi pan do zarzucenia”. „Proszę mi powiedzieć, co konkretnie niepokoi pana w moim podejściu do pracy”.

Wyrażenie prośby o uzasadnienie pozwoli Ci poznać prawdziwy motyw działania Twojego rozmówcy. Dopiero teraz masz szansę dowiedzieć się, czy działanie jest manipulacją, czy specyficzną formą informacji zwrotnej o Twoim postępowaniu. Jeżeli poznasz fakty, daj sobie czas na reakcję. Potraktuj je jako zwykłą krytykę. Jeżeli natomiast usłyszysz: „yyy teraz to nie pamiętam tak dokładnie, nie prowadzę ewidencji twoich przewinień, było wiele takich sytuacji”, wykorzystaj to jako szansę do nauczenia rozmówcy, czego chcesz w zamian, teraz i na przyszłość.

151

152

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Drugim typem strategii, które mogą wyzwolić w Tobie potrzebę działania zgodnego z interesem manipulatora, są pozytywne opinie na Twój temat.

Jako człowiek uczciwy na pewno mnie zrozumiesz…

Jeżeli ktoś odwołuje się do cechy, którą postrzegasz (lub chcesz postrzegać) jako swoją zaletę, możesz wpaść w pułapkę konsekwencji i podjąć działanie mające tę cechę w Tobie potwierdzić — zadziała psychologiczne prawo potwierdzania oczekiwań. Zwróć uwagę na poniższe przykłady i zawarte w nich niebezpieczeństwo podwójnego wiązania:   



„Pan jako człowiek uczciwy na pewno mnie zrozumie”. „Jako człowiek pomocny na pewno mi nie odmówisz”. „Nie mogę wyjść z podziwu, patrząc na twoją pracę. Tak świetny fachowiec na pewno mi pomoże”. „Każdej matce zależy przecież na bezpieczeństwie dzieci, każda matka wie, jak ważne jest ubezpieczenie na życie”.

Jeżeli odmówisz, nie będziesz uczciwy ani pomocny, nie będziesz postrzegany jako fachowiec, okażesz się wyrodną matką lub wyrodnym ojcem. Jeżeli się zgodzisz, będziesz mieć pretensję do siebie, poczujesz się wykorzystany. Cokolwiek zrobisz, stracisz. Znajdziesz się w błędnym kole. Stanie się tak na pewno, jeżeli zgodzisz się przyjąć ten tok myślenia. Dlatego pierwszą metodą, która pomoże Ci radzić sobie z podobnymi sytuacjami, jest dobrze Ci znane3 — mam nadzieję — bieżące wyrażanie emocji. Powiedz po prostu, jak się czujesz, spotykając się z podobnymi opiniami, i czego chcesz w zamian. 3

Tak, to także prawo potwierdzania oczekiwań. Zastosowane jednak w celu edukacyjnym .

Jak radzić sobie z opiniami innych?

Stosuj komunikat JA, zwłaszcza wtedy, gdy argumenty rozmówcy uważasz za niestosowne. Osobiście mam ogromny szacunek dla handlowców, bo sam wykonywałem ten zawód, uwielbiam szkolić telemarketerów, ale przyznam się szczerze, nie toleruję niektórych zagrywek, w których lubują się szczególnie sprzedawcy ubezpieczeń. Nie godzę się na argumenty: „pan jako odpowiedzialny człowiek doskonale wie, jak ważne jest ubezpieczenie”, nie tylko bowiem uważam je za nieskuteczne — uważam je po prostu za ciosy poniżej pasa i mówię o tym, wspominając też o złości, jaką we mnie wywołują. Wiedząc jednak, że nie wszystkie sytuacje wywoływać będą w Tobie podobne emocje, chcę, abyśmy przyjrzeli się jeszcze jednemu narzędziu, które pomoże Ci radzić sobie z tą formą manipulacji. Zacznijmy więc od analizy struktury takich komunikatów. Zwróć uwagę, że komplementy mające na celu wywołać w Tobie chęć działania zgodnego z interesem manipulatora oparte są najczęściej na takim oto schemacie: Jesteś [komplement], więc zrób [cel manipulatora].   

„Jesteś uczciwy, więc mnie zrozumiesz”. „Jesteś profesjonalistą, więc nie muszę ci tego tłumaczyć”. „Zawsze mogłem na ciebie liczyć, więc chciałbym cię prosić o pomoc”.

Świadomość struktury jest bardzo istotna. To bardzo ważne, bo wiele osób, by nie wpaść w pułapkę manipulacji „jesteś pomocny, więc zrób”, używa strategii „nie jestem”, przez co „więc zrób” przestaje być uzasadnione. Owszem, nie podejmujesz działania — nie robisz „więc zrób”, ale również nie wierzysz też w „jesteś”. Nie podejmujesz działania, ale także komplement uznajesz za nieszczery, odbierając sobie szanse czerpania przyjemności z prawdziwych komplementów.

153

154

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Oczywiście strategia ta bywa skuteczna. Jednak jest błędem, który kosztować Cię może wiele. Nie tylko przecież odrzucasz pozytywną opinię na swój temat, ale również uczysz innych, że to nie Ty podejmujesz decyzję — mówiąc „nie jestem”, przekonujesz przecież, zamiast podejmować decyzję. Znacznie lepiej więc do obrony wykorzystać dokładnie ten sam mechanizm. Podziękuj za komplement i wykorzystaj go jako powód swojej decyzji. Właśnie dlatego, że jestem [komplement], podjąłem decyzję, że [Twój cel]. 





„Dziękuję za komplement. Właśnie dlatego, że jestem uczciwy, muszę ci odmówić”. „Dziękuję za komplement. Właśnie dlatego, że jestem profesjonalistą, poproszę cię o dokładne wytłumaczenie tej kwestii”. „Dziękuję. Właśnie dlatego, że zawsze mogłeś na mnie liczyć, tym razem mogę ci odmówić”.

To bardzo skuteczne narzędzie. Pamiętaj jednak, by posługiwać się nim w sytuacjach o niskim zabarwieniu emocjonalnym, pomaga ono bowiem radzić sobie z jednorazowymi przypadkami i nie uczy nikogo, czego chcesz w zamian.

Niezbędnik na imprezach rodzinnych, czyli jak radzić sobie z dobrymi radami? „Zupy zjedz talerz gorącej, pomidorowa przynajmniej dobra, możesz rozmawiać i jeść, pieprz niedobrze na nerki, jasne, że zmęczony, połóż się trochę, całe życie masz jeszcze przed sobą, musisz

Jak radzić sobie z opiniami innych?

je tak skrobać, bo jest zmarznięte, się lepiej rozsmaruje, zrób sobie górne światło, jedz, ci zupa stygnie”. To chyba mój ulubiony fragment wspominanego już Dnia świra Marka Koterskiego. Przywołuję tę scenę, ponieważ jest ona dla mnie genialnym przykładem tego, jak szybko tak ważny cel — „mamo, nie chcę zupy na listy, chcę z mamą porozmawiać” — może przerodzić się w: „10 000 razy powtarzałem mamie, że nienawidzę górnych świateł. Słowa mojego, kiedykolwiek, jednego, nie słuchała mama mojego”, by mogła paść w końcu, zwiastująca niechybną porażkę, sławetna parafraza Szekspira: „Zupa, zupa, zupa”. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ chcę, abyśmy w rozdziale poświęconym radzeniu sobie z opiniami innych przyjrzeli się także narzędziom do radzenia sobie z dobrymi radami innych, ponieważ także z własnego doświadczenia wiem, jak szybko to przysłowiowe „jedz, ci zupa stygnie” może przysłonić ważne dla nas cele. Zbiór tych narzędzi nazwałem „niezbędnikiem na imprezach rodzinnych”, ponieważ jestem przekonany, że najczęściej będą przydatne właśnie w towarzystwie sióstr, braci, ciotek, ojców, matek, szwagrów, bratowych, teściowych, mężów, żon, dziadków i babć tak chętnie dzielących się z nami swoim życiowym doświadczeniem. Nie zagłębiając się w to, dlaczego tak się dzieje: bez względu na to, ile masz lat, czego byś nie osiągnął, jakich szkół nie skończył i jak odpowiedzialnych stanowisk nie piastował, prawda jest taka, że część ludzi będzie Cię postrzegała przez pryzmat „ja pamiętam cię, jak byłeś taki”, co z definicji wyzwala szereg dobrych rad, które „aby nie zrobiło się cioci przykro”, powinieneś najlepiej od razu wcielić w życie. I nie jest wcale ważne, że mają się one nijak do tego, kim jesteś i czego oczekujesz od życia, nieważne, że jesteś dorosły i sam dokonujesz wyborów, i nieważne, że ciocia, gdy miała „całe życie przed

155

156

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

sobą”, też nie lubiła dobrych rad, bo dobre rady wpisane są w rzeczywistość polskich imprez rodzinnych niczym czerwień i biel w narodową flagę — były tam od zawsze. Nie wiem, co czujesz, nie tylko przecież na imprezach rodzinnych, słysząc: „musisz równo kroić mięso”, „za szybko puszczasz sprzęgło”, „ślub to trzeba kościelny”, „musisz wymienić dowód osobisty”, „Wojtuś powinien chodzić na roraty”, „spróbuj rzucić palenie”, „w Excelu będzie ci lepiej”, „moglibyście odbierać dziecko wcześniej ze szkoły”, „powinnaś chodzić do mojego fryzjera”, „załóż te buty, co je ostatnio kupiłaś”, „taka dobra praca, lubisz ją przecież”… Nie wiem, co czujesz, słysząc: „A nie mówiłem?”. Nie wiem, co czujesz Ty, bo ja dostaję szewskiej pasji, otwiera mi się scyzoryk w kieszeni (w damskiej wersji: pomadka). Nie lubię bowiem dobrych rad i nienawidzę górnych świateł. Dobre rady są jednak bardzo ciekawym zjawiskiem pod względem sposobu, w jaki na nie reagujemy. Na poziomie deklaratywnym doskonale wiemy przecież, jak sobie z nimi radzić. Większość ludzi potrafi przecież ułożyć brzmiące niczym: „Are you talking to me?” zdanie: „W moim domu to ja decyduję o sposobie wychowania mojego dziecka”. W praktyce większości ludzi brzmi ono jednak trochę inaczej: „Ty powiedz tej swojej matce, żeby przestała wtrącać się w nie swoje sprawy”. Ciekawe, prawda? Co robić więc? Przemilczeć? Udawać, że słuchasz? Dla świętego spokoju co jakiś czas wtrącać: „yyy, aaaa, eee”, a i tak zrobić swoje? Może to i skuteczne (szczególnie gdy widujecie się rzadko), jednak to działanie ma jedną wadę. Zachęca do tego, by radzić Ci dalej. Warto więc reagować. Tak, warto mówić, czego chcesz w zamian, warto dążyć do tego, czego chcesz w zamian.

Jak radzić sobie z opiniami innych?

Ale co to takiego? Czego naprawdę chcesz w zamian? Nie pomylę się chyba, jeżeli powiem, że tak najchętniej to szybkiego zakończenia niezbyt miłej dla Ciebie rozmowy z najlepszymi, pełnymi szacunku i uznania życzeniami dla obu stron. Pozwól więc, że opowiem Ci o pewnym narzędziu, w którego użyciu lubował się swojego czasu jeden z polskich premierów, a które może okazać się bardzo pomocne w spotkaniach z różnej maści ciociami i wujkami dobra rada. „To jest pomysł wart rozważenia” — zwykł mawiać pewien polityk, odpowiadając na pomysły swoich kolegów, które nijak lub w ogóle mu nie leżały. Osiągał swój cel, bo co można odpowiedzieć, spotykając się z taką reakcją. Nic. Tak, dokładnie NIC. I o to chodzi! Każdy, absolutnie każdy pomysł jest bowiem wart rozważenia. To narzędzie to technika zamglenia. Pozorna zgoda, pozorna akceptacja pomysłu rozmówcy, która pomoże Ci zamknąć niewygodny dla Ciebie temat.       

„To jest pomysł wart rozważenia”. „Być może masz rację”. „To być może jest dobry pomysł”. „Niektórzy tak twierdzą”. „Może miałeś rację”. „W zasadzie tak”. „Pewnie tak”.

Zwróć uwagę na subtelną skuteczność tego narzędzia. Używając tej techniki, wcale nie godzisz się na nic, po prostu stwierdzasz, że właściwie wszystko jest możliwe. Akceptujesz bowiem fakt, że nawet najbardziej absurdalny pomysł w niektórych okolicznościach może być dobry. Może nie oznacza jednak, że musi.

157

158

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Technika ta przyda Ci się nie tylko w wigilijnym starciu z dobrymi radami, ale także użyteczna będzie w rozmowach z ludźmi prezentującymi skrajne poglądy. Nie wiem jak Ty, ale ja co jakiś czas słyszę, że: „wszyscy mężczyźni to świnie”, „pracujący na etatach to nieudacznicy”, „wszyscy urzędnicy to darmozjady”, „bogaci powinni płacić wyższe podatki”, a „wszyscy warszawiacy to krawaciarze”. Nie zgadzam się z tym, ale nie mam odwagi, by kłócić się z głupim, boję się zawsze, że sprowadzi mnie do swojego poziomu i pobije doświadczeniem. Mówię więc: „niektórzy na pewno” i życzę wszystkiego dobrego, chociaż wiem, że życie ze skrajnymi poglądami wcale dobre nie jest. Na zakończenie pozwól, że podzielę się z Tobą pewną obawą. Bardzo chcę, byś pamiętał o tym narzędziu. Boję się jednak usłyszeć, że: „pewnie mam rację” i że: „to pomysł wart rozważenia”, bo wiem, co się robi po takiej ripoście. Mam więc nadzieję zneutralizować Twoją reakcję, składając Ci propozycję kulinarną: „zupy zjedz talerz gorącej, pomidorowa, przynajmniej dobra, jedz, ci wystygnie”. Smacznego!

Rozdział 7. JAK WYRAŻAĆ UCZUCIA POZYTYWNE I PRZYJMOWAĆ KOMPLEMENTY?

Dlaczego warto wyrażać uczucia pozytywne? Co byś zrobił, gdyby za godzinę miał nastąpić koniec świata? Poczekaj, niech zgadnę. Zrobiłbyś coś ważnego. Dokończył raport kwartalny, naniósł poprawki w pracy dyplomowej, umówił spotkanie z klientem, wysłał przelew do ZUS-u, zapłacił mandaty, uciszył dzieci, chcąc w świętym spokoju obejrzeć relację na żywo w telewizji, zapisał się na szkolenie Obowiązki firm w zakresie ochrony środowiska, doczytał ten rozdział do końca? Nie sądzę. Myślę, że zrobiłbyś coś naprawdę ważnego. Pomyślał o bliskich, chciał dać coś komuś, ot tak, z troski, wiedząc, że może na to czekać. Powiedział, jak wiele znaczyły dla Ciebie czasami tak drobne rzeczy. Być może pomyślałbyś, w jakim stopniu Twoje życie i Twoje relacje były takie, jakich oczekiwałeś, być może inaczej spojrzałbyś na otaczających Cię ludzi, być może zrobiłbyś coś, by Twoje życie było takie, o jakim zawsze marzyłeś. Być może żałowałbyś też, że z czymś nie zdążyłeś. Czy mam rację?

160

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Liczyłaby się więc każda sekunda. 3600 chwil na to, by zrobić to, co naprawdę ważne, to, co odwlekane, to, co tak długo odkładane na później. Zrobiłbyś tak na pewno. Chciałbyś mieć wpływ na to, na co jeszcze możesz mieć wpływ. Na szczęście to fikcja. Kometa Halleya straszyła, gdy byłem w przedszkolu. Tak, fikcja, ale fikcją nie są Twoje potrzeby, fikcją nie jest to, co naprawdę ważne, fikcją nie jest to, co robisz teraz, fikcją nie jest kolejne „bo, ponieważ, dlatego, że nie mam czasu, muszę”. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, bo chcę, abyś pamiętał o czymś, o czym zwykło się zapominać, mówiąc o asertywności, o czym zwykło się zapominać w codziennym kieracie. Piszę o tym, abyś pamiętał, że asertywność to nie tylko „ja bardzo czuję złość” i „ja chcę mieć swoje życie”, asertywność to nie tylko „nie, i pomyśl dlaczego nie”, asertywność to nie tylko „pomysł wart rozważenia”, ale także odpowiedzialność za to, co naprawdę jest dla Ciebie ważne. Odpowiedzialność za nasze działanie, odpowiedzialność za to, że Twoje życie jest takie, jakim je postrzegasz, odpowiedzialność za to, że to Ty kształtujesz swoje relacje z otoczeniem. Także teraz, nie tylko w godzinie śmierci naszej. Amen. Odpowiedzialność i świadomość, „że nikt nie będzie wiedział, co czujesz, jeśli nie dowie się tego od Ciebie”, dotyczy także Twoich wzruszeń, dumy, uznania, radości, miłych zaskoczeń, lubienia, kochania, poczucia bezpieczeństwa, Twojego „ale to miłe”, Twojego „zaparło mi dech w piersiach”, tak często spychanych na bok z plakietką „ważne, niepilne”. Na łożu śmierci nie żałujemy bowiem, że nie zrobiliśmy kolejnej tabelki w Excelu, że nie dostaliśmy nagrody dla pracownika miesiąca, że nie dowiemy się nigdy, co powie Lucjan Barbarze w 2000.

Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy?

odcinku M jak miłość. Żałujemy zazwyczaj, że zabrakło słów, zabrakło czasu, by wyrazić, jak nadzwyczajne były te zwyczajne rzeczy. Żałujemy, bo mieliśmy wpływ, zabrakło jednak działania. Na szczęście teraz mamy nie tylko wpływ, mamy też czas. Mamy wybór. Mamy odpowiedzialność. Możemy zacząć natychmiast. Podjąć decyzję. Możemy mówić o tym, co sprawia nam radość, o tym, co lubimy i kiedy jest nam przyjemnie. Możemy wyrażać to, co piękne, i to, co zwykłe. Możemy czerpać przyjemność z dawania, prawić komplementy, okazywać troskę, dbać o to, by inni czuli się bezpieczniej. Możemy pamiętać, że w świecie pozytywnych emocji obowiązuje zasada „jak się dzieli, to się mnoży”: kiedy bowiem dajemy, nie tylko sami je czujemy i intensywniej przeżywamy, przeżywają je także inni. Nie tylko, by później nie żałować, ale by żyć z podniesioną głową, doświadczając tego, co najpiękniejsze, ciesząc się z tego, jak wiele pozostało nam takich okazji. By pamiętać, że asertywność jest po to, aby relacje były lepsze, a nie po to, aby ich nie było.

Jak budować lepsze relacje, jak wyrażać uczucia i emocje pozytywne? „Dobra, dobra, ale jak wszystko jest dobrze, to znaczy, że jest dobrze, i po co o tym mówić. Uczucia psują. Nie mówię o tym, bo ona o tym wie”. Być może. Ale to także bierność, zapatrzenie w siebie, skazywanie na domysły i egoizm. Inni nie wiedzą, czy jest dobrze, czy źle, nie wiedzą, czy kochasz, czy gardzisz, czy jesteś dumny, czy się wstydzisz, dopóki nie dowiedzą się o tym od Ciebie.

161

162

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Nawet jeżeli wiedzą, to czy to oznacza, że nie chcą słyszeć? To ignorowanie relacji, grzech zaniedbania. „Mijaliśmy się tak, że prawie nie mogliśmy się zderzyć, a nawet kiedy już się zderzaliśmy, nie mogło zaiskrzyć. Mieliśmy ten sam kurs, tylko to drugie o nim nie wiedziało, nie pamiętało już o tym, co jest celem, bo zdarzyło się wiele sztormów po drodze, zabrakło »kocham«, kiedy zmieniała się pogoda” — powiedział mi kiedyś znajomy o swojej relacji z żoną. Wyrażanie uczuć, wyrażanie pozytywnych emocji to sposób na lepsze i uczciwsze relacje, to informacja o prawidłowym kursie, to troska o bezpieczeństwo drugiej strony, bo każdy z nas chce czuć się bezpiecznie. Świadomość pozytywnych uczuć i emocji oraz ich wyrażanie to także troska o nasz bilans emocjonalny (stosunek pozytywnych do negatywnych emocji) — im częściej bowiem zwracasz uwagę na to, co Cię cieszy, tym masz większą siłę, by radzić sobie z tym, co jest zaskoczeniem. Pozytywne emocje to kolejne „zrób coś z tym”. Tu jednak nie będzie bolało, jak nie posłuchasz. Może się zdarzyć coś znacznie gorszego — mogą Cię minąć niezauważone. Jak więc wyrażać uczucia? Za pomocą Twojego języka. Języka Twojej prawdy, Twojej autentyczności — Twoich emocji. Tu nie ma jednoznacznej procedury, znacznie ważniejsze bowiem od „jak” jest świadomość „po co”. Mów, by samemu usłyszeć, słysz, by samemu poczuć, bo gdy nazywasz emocje, podejmujesz decyzję, a na tym polega asertywność. Wyrażaj uczucia, kiedy kochasz, mów także o tym, bo nigdy nie wiesz, czy właśnie ta chwila nie będzie tą, którą najlepiej wspominasz. Nie tylko gdy kochasz, nie tylko gdy lubisz.

Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy?

Mów także o codzienności, wyrażaj uznanie, okazuj dumę; kiedy ufasz, mów o tym; kiedy ktoś sprawia Ci radość, powiedz mu o tym; kiedy czujesz się bezpiecznie, po prostu wyraź to słowami. Twoje emocje to dla innych informacja o rezultatach, a ta pozwala innym działać świadomie. Pamiętaj, by podobnie jak w przypadku emocji negatywnych mówić o konkretnych zachowaniach. Pomagasz w ten sposób innym podejmować decyzje i zwiększasz swoje szanse na powtarzalność zachowań, które są dla Ciebie ważne. Mów do osoby, której zachowania te dotyczą, chociaż też możesz o nich mówić komu innemu, ale tak, by słyszał zainteresowany, bo to także działa. Tutaj także możesz pozwolić sobie na więcej. Nie musisz bowiem mówić, czego chcesz w zamian, bo już to masz. Możesz więc pozwolić sobie na generalizację, możesz mówić, co to dla Ciebie oznacza. Możesz pytać: „jak ty to robisz?” albo: „jak ci to wyszło?”, bo koncentrowanie się na sukcesach, analizowanie ich ma to do siebie, że dzięki temu po prostu czujemy się lepiej, a zachęcając innych do mówienia, dajesz najwyższy wyraz swojej akceptacji. 





 



„Ucieszyła mnie bardzo ta książka. Jesteś kochana. Skąd wiedziałaś?” „Jestem dumny z tego, że masz dobre pomysły. Jesteś przedsiębiorcza. Jak na to wpadłaś?” „Interesujący jest sposób, w jaki o tym mówisz. Skąd masz w sobie tyle pasji?” „Doceniam bardzo twoje rady. Zawsze mogę na ciebie liczyć”. „Jestem wdzięczny za twoją pomoc. Jesteś prawdziwym przyjacielem”. „Podziwiam cię za twoje relacje z dziećmi. Jak ty to robisz?”

163

164

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Tak, to nic odkrywczego, znałeś to zawsze, zawsze chciałeś to słyszeć — ale tak z ręką na sercu, kiedy ostatni raz o tym mówiłeś? Pozwól więc innym usłyszeć to od siebie. Nigdy nie wiesz, jak bardzo ktoś może na to czekać. Ćwiczenie „Lista codziennych prezentów”

Zrób listę osób, które są dla Ciebie ważne, i zaplanuj, co możesz im dzisiaj powiedzieć. Pomyśl o swoich uczuciach i zachowaniach, które cenisz, oraz o komplementach, jakie możesz powiedzieć ot tak, aby także inni mogli poczuć się lepiej oraz aby umocnić Wasze relacje. Poświęć na to przynajmniej tyle czasu, ile zazwyczaj poświęcasz na wybór prezentów pod choinkę. To jednak nie kosztuje, a nieraz bywa ważniejsze. Zaplanuj także moment. Wpisz konkretny termin i podejmij działanie. Pamiętaj jednak, że nigdy nie wiesz, co będzie za godzinę. Zrób to teraz lub nie rób w ogóle. Asertywność to decyzja o tym, co naprawdę jest dla Ciebie ważne. Wiesz dobrze, kto musi ją podjąć. Lista codziennych prezentów Komu?

Co?

Kiedy?

Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy?

Jak przyjmować komplementy, nie doszukując się drugiego dna? Byłem kiedyś w Białymstoku na kolacji u moich przyjaciół. Pani domu przygotowała wyśmienitą kolację, złożoną w znacznej mierze z dań regionalnych, jakich nie miałem okazji jeszcze nigdy i nigdzie spróbować — kiszek ziemniaczanych, babek, kartaczy itp. Kolacja była przepyszna, a całość została podana z najwyższą starannością. Nie czekając więc ani chwili, rozwodziłem się nad gościnnością pani domu, jej talentem kulinarnym i czymś, co wydało mi się najważniejsze — nad szczerą dumą z dziedzictwa i tradycji regionu. Pani domu zdawała się jednak nieco zaskoczona. „Przestań, ot zwykła kiszka, na dodatek chyba jej nie dopiekłam, chyba jest za mało słona, nie wyszła mi za bardzo. Jaka duma? Z czego tu być dumnym? Dania biedoty, zwykłe ziemniaki”. Milczałem. Zdarzyło się jednak coś jeszcze. Chcąc nie chcąc, pod wpływem sugestii zacząłem się zastanawiać nad czymś, o czym wcześniej nie myślałem, zacząłem się koncentrować na czymś, czego wcześniej nie widziałem. Wszędzie dobrze, gdzie nas nie ma, a najlepiej smakuje kanapka kolegi. „Jak by to było, gdyby faktycznie trochę to dopiec, posolić, dodać trochę przypraw, trochę cebuli?” Tylko chyba nie to było celem pani domu. Cel był zupełnie inny. Zgubił się jednak, bo do akcji wkroczyło narzędzie nazywane przeze mnie strategią Persila, przypominające przekaz większości reklam środków piorących. „Fantastycznie wyglądasz. Śliczna jest ta nowa bluzka”. „Wcale nie jest nowa. To nowy Persil”. Do akcji wkroczyła strategia Persila polegająca na dyskredytowaniu własnych starań oraz wskazywaniu niedociągnięć i przypadkowości, aby wybrnąć z tej najkłopotliwszej z kłopotliwych sytuacji — kiedy ktoś mówi o nas dobrze.

165

166

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Nie będę pisał jednak, czy strategia Persila jest dobra, czy zła, bo to nie w moim stylu. Chcę natomiast, abyśmy przyjrzeli się naszym celom w obliczu komplementów i temu, jak zwiększyć nasze szanse na otrzymanie tego, na czym nam zależy — bo właśnie tym jest asertywność. Słysząc komplementy, możesz mieć dwa cele — chcesz, by było Ci miło (bez zakłopotania, bez poczucia zobowiązania) bądź by było Ci milej. Jeżeli chcesz, by było Ci miło, to prawdopodobnie również dobrze znasz ten stan. Nie wiesz, co zrobić z oczami, zaczynają Ci się pocić ręce, czujesz, jak za chwilę spalisz się ze wstydu. Zaczynasz się więc bronić. Twoim celem jest obniżenie dawki doświadczanych przez Ciebie emocji. Poszukujesz więc narzędzia, które może ją zmniejszyć. Mówisz: „przestań, nie wyszło mi”, i pozornie swój cel osiągasz. Pozornie, bo tak naprawdę nie chodzi Ci o to, by ktoś przestał. Nie zależy Ci przecież, by ktoś powiedział: „masz rację, za mało słone”, nie zależy Ci, by zaczął wyszukiwać mankamenty: „o, tutaj jest niedopieczone”, nie po to przecież robi się coś dla kogoś. Chcesz nadal, by było Ci miło, potrzebujesz jednak czasu. Milczenie na pewno nie jest tym, czego oczekujesz. Milczenie komplementującego nie jest jednak jeszcze największą wadą strategii Persila, nie jest nią także dawanie drugiej stronie powodów do postrzegania Cię w gorszym świetle. Znacznie gorsze są dwa inne skutki uboczne. Pierwszym z nich jest reakcja drugiej strony, a drugim — reakcja drugiej strony . Ale po kolei. Oczywiście nie masz wpływu na czyjeś uczucia (bo asertywność to uczenie innych samodzielności), jednak warto zwrócić uwagę na to,

Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy?

jak Twoje „przestań” może wpłynąć na drugą stronę (bo asertywność to także poszanowanie praw innych). Nie wiem jak dla Ciebie, ale dla mnie komplement to taki prezent, który przyjemność sprawia również wtedy, gdy się go daje. Gdy powiesz „przestań”, może się zdarzyć, że komuś zrobi się po prostu przykro. Odbierze sobie szansę, aby np. wyrazić w ten sposób podziękowanie, wdzięczność, sympatię, uznanie. Jednak to jeszcze nie wszystko. Znacznie gorsze jest drugie dno strategii Persila związane z jej wieloznacznością. Ta sama strategia, która „pomaga” radzić sobie z zakłopotaniem, może bowiem być wykorzystywana w nieco innym celu. „Oj, nie przesadzaj, udało mi się” może przecież mieć także na celu zachętę do spotęgowania komplementów i tak też może zostać odebrane przez Twojego rozmówcę. Reakcja na komplement mająca charakter krygowania się i fałszywej skromności znaczyć może: „mów mi tak, mów, mów”, przez co skutecznie jest wykorzystywana przez persilowców, którzy chcą więcej. Nie powiem Ci, że to nie działa. Bo działa. Wielokrotnie słyszysz przecież: „oj, nie przesadzaj, wyśmienite, dawno tak dobrze nie jadłem”, „dawno nie spotkałem takiego fachowca”, „wyglądasz naprawdę kwitnąco”, „naprawdę poruszyła mnie twoja historia”, a wtedy możesz w wystudiowany sposób spuścić oczy i z pewną taką nieśmiałością dodać: „Tak? Naprawdę tak sądzisz?”. Jeżeli więc Twoim celem jest, by było Ci milej, jeżeli Twoim celem jest słyszeć więcej, warto pamiętać o wspominanym już ograniczeniu. Może się bowiem zdarzyć, że ktoś po prostu zamilknie, uzna Twoje „przestań” za to, co naprawdę ono znaczy, uzna „za mało słone” za „za mało słone”, „niedopieczone” za „niedopieczone”, Persil za Persil, uzna Twoje „przestań” za wyraz zakłopotania i w trosce o Ciebie nie powie już ani słowa. Stracisz Ty i ja stracę, a stanie się tak z powodu narzędzia, które ma po prostu swoje ograniczenia.

167

168

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ bez względu na to, który cel jest Ci bliższy, warto poszukać innego narzędzia, by zwiększyć Twoje szanse na otrzymanie tego, na czym faktycznie Ci zależy. Jeżeli komplementy wywołują w Tobie zmieszanie, masz dwa wyjścia, aby poradzić sobie z tym kłopotliwym stanem emocjonalnym i jednoczesną potrzebą zadowolenia z pozytywnej opinii na swój temat. Pierwszym z nich jest doskonale znane Ci narzędzie — wyrażanie emocji. Masz więc prawo powiedzieć, jak się czujesz w obliczu komplementów oraz czego chcesz w zamian. Możesz mówić o zaskoczeniu, o tym, że się nie spodziewałeś, że jest Ci miło, że nie wiesz, czy zniesiesz taką dawkę emocji, możesz prosić o trochę czasu na przetrawienie, ochłonięcie, ale możesz też prosić o zaprzestanie. Masz do tego prawo. W końcu to Ty przyjmujesz prezent i zawsze możesz odmówić jego przyjęcia. Mimo wszystko warto jednak go przyjąć. Warto przetrwać próbę, ponieważ z każdą kolejną będzie Ci łatwiej, każda kolejna wywoływać będzie więcej zadowolenia niż zakłopotania. W rozdziale 6. omówiliśmy narzędzia do radzenia sobie z pozytywnymi opiniami jako formą manipulacji, dlatego w tym miejscu chcę zwrócić Twoją uwagę na metodę, która pozwoli Ci czerpać przyjemność z komplementów, bez doszukiwania się drugiego dna. W obliczu komplementów zamiast zastanawiać się, „czego oni mogą ode mnie chcieć”, warto słuchać i na bieżąco analizować, za co jesteśmy komplementowani. Słuchając komplementu, powtarzając go w myślach, analizując podstawę pozytywnej opinii, masz szansę uniknąć zobowiązania. Uzasadniony komplement („zrobiłeś, więc jesteś”) nie zmusza Cię bowiem do niczego. Twoje „zrobiłeś” to bardziej zobowiązanie drugiej strony, by powiedzieć Ci, że „jesteś”.

Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy?

Świadomość powodów czy znajomość podstawy komplementu pomoże nam pamiętać, że nie jest on zapłatą z góry („jesteś uczynny, więc zrób”), tylko z dołu („pomogłeś mi, więc jesteś uczynny”). To bardzo ważne, bo też pomaga Tobie przetrwać próbę: nie tylko będzie Ci przyjemnie, ale będziesz mógł dowiedzieć się, że inni myślą o Tobie nieco lepiej, niż sam zwykłeś to robić. Kiedy znasz podstawę komplementu, Twoje „dziękuję” może brzmieć bardziej jak „proszę bardzo”. Dlatego dziękuj więc, bez „ale” i bez Persila. Dziękując za komplement, pokazujesz innym, że są dla Ciebie ważni, i pozwalasz im cieszyć się z obdarowywania. Dasz radę, kiedyś przecież przestaną. Jeżeli natomiast masz świadomość, że komplementowanie i przyjmowanie komplementów to przyjemność, jeżeli chcesz, by było Ci milej, jeżeli chcesz słyszeć więcej, to także warto wykorzystać narzędzie, które najbardziej pomoże Ci zadbać o Twoje cele. Asertywność to uczenie innych, jak chcemy być traktowani, a uczenie wymaga precyzyjnych instrukcji, bez domysłów, kłamstwa, wprowadzania w błąd. Jeżeli więc miałeś cel, zależało Ci na pozytywnym odbiorze Twojego działania, wyglądu, postawy, mów otwarcie o swoich intencjach.   

„Dziękuję, miałem nadzieję, że będzie ci smakować”. „Dziękuję, miałem nadzieję, że ci się spodoba”. „Dziękuję, zależało mi na pozytywnym odbiorze”.

Pozytywny odbiór z Twojej strony jest przecież największym prezentem dla obdarowującego. Spotykając się z pozytywną reakcją, i tak masa ludzi powtórzy komplement, bo to nic nie kosztuje, a bardzo cieszy widok cieszącego się. Jeżeli natomiast będzie Ci mało, nic nie stoi na przeszkodzie, by poprosić o więcej. „Zaraz, zaraz — jak to poprosić?”

169

170

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Normalnie. Zachęcając innych do mówienia. Każdy z nas lubi być słuchany, każdy z nas, mówiąc o dobrych rzeczach, czuje się z tym dobrze. Warto więc prosić o szczegóły, warto poznać motywy, kryteria oceny i doświadczenia Twojego rozmówcy. Pytając, dajesz bowiem do zrozumienia, że to, co mówią inni, jest dla Ciebie ważne. No, może nie dosłownie: „Miłe to, ale trochę mało, czy mogę prosić o szczegóły?”. Chociaż to także ma swój urok. Aby więc nie przyciskać nikogo do ściany napastliwym pytaniem: „a co konkretnie?”, warto posłużyć się tzw. zmiękczaczem, czyli przedstawić intencje Twojego pytania.   

„To bardzo miłe. A tak z ciekawości, co ci smakowało najbardziej?” „Miło to słyszeć. Ciekaw jestem, co podobało ci się najbardziej?” „Zależało mi na pozytywnym odbiorze, dlatego spytam, co cię najbardziej zainteresowało?”

Kończąc rozważania na temat sposobów przyjmowania komplementów, warto powiedzieć jeszcze o czymś. Co robić, gdy ów prezent przypomina przysłowiowe „skarpetki spod choinki”? Co robić, gdy komplement uznajemy za nietrafiony? Co robić, gdy po prostu nie zgadzamy się z nim? Odpowiedź jest krótka. Myślę, że warto go przyjąć. Przyjąć nie oznacza jednak nosić. Podziękuj więc, może kiedyś się przyda. Chociaż możesz też wspomnieć, czego chcesz w zamian, od Ciebie bowiem zależy, jak traktują Cię inni.

Rozdział 8. JAK ZADBAĆ O SWOJE PRAWA Z SZACUNKIEM DO SIEBIE I INNYCH?

Poznaj swoje prawa W większości książek traktujących o asertywności rozważania na temat asertywnych praw człowieka znajdują się w pierwszym rozdziale. Może to dziwne, ale ja umieściłem je na końcu. Być może Cię zawiodę, ale także tutaj nie znajdziesz asertywnych praw człowieka, kodeksu asertywności ani zasad asertywności według Herberta Fensterheima. Nie znajdziesz też praw asertywności według mnie ani siebie, bo nie zamierzam pisać o tym, jakie masz prawa. Nie zamierzam, bo to trochę za mało. Zbyt wiele osób, mimo ewidentnych racji, rezygnuje z dochodzenia własnych praw w sądach, by można było wierzyć, że sama świadomość prawa oznacza jego posiadanie. Bo prawo to nie tylko świadomość, to nie tylko zbiór zasad. Posiadanie prawa to przede wszystkim działanie. To brutalne, ale Ty także nie masz żadnych praw, dopóki nie pojawią się one w Tobie, dopóki nie podejmiesz decyzji, że chcesz je mieć. We wcześniejszych rozdziałach poznałeś cele i korzyści asertywności, poznałeś także narzędzia pozwalające Ci uczyć innych, jak chcesz być traktowany. Wiele razy zachęcałem Cię do działania, zachęcałem do decyzji. Nie bez przyczyny.

172

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

4 czerwca 1989 roku odbyły się w Polsce pierwsze wolne wybory — wybory, podczas których miliony Polaków mogły opowiedzieć się za zmianą, wybrać nowy ład, wybrać wolność. Datę tę zwykło się uważać w Polsce za początek wolności. Tylko czy tak było naprawdę? Czy naprawdę: „Proszę państwa, 4 czerwca 1989 roku skończył się w Polsce komunizm”? Nie, nie skończył się żaden komunizm i nie zaczęła żadna wolność, bo wolność była wcześniej, była w ludziach, bo bez niej nie byłoby żadnych wyborów. Wolność nie była skutkiem, ale przyczyną — przyczyną, bez której nie nastąpiłyby żadne zmiany. Asertywność także nie jest skutkiem Twoich praw. Jest i zawsze będzie ich przyczyną. Bez asertywności nie masz żadnych praw, bo to Ty jesteś jedyną osobą, która może podjąć decyzję o Twoim życiu i Twoich prawach. Miliony Polaków poszły do urn, by ta tak dawno podjęta decyzja stała się faktem. Teraz czas na Ciebie. Czas na Twoją gotowość i na sprawdzian. Zadecyduj o swojej przyszłości, zdecyduj o swoich prawach. Jeżeli dasz je sam sobie, nikt Ci ich nie odbierze. Idź na referendum. Pamiętaj, decydujesz o sobie, decydujesz za siebie. Babcia schowała dowód. Ćwiczenie „Referendum”

Informacja o sposobie głosowania Udziel odpowiedzi na postawione pytania, stawiając znak X w kolumnie odpowiedzi pozytywnej „TAK” lub w kolumnie odpowiedzi negatywnej „NIE”.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Postawienie znaku X przy jednym pytaniu w obu kolumnach lub niepostawienie znaku w żadnej z kolumn spowoduje nieważność głosu. CZY MAM PRAWO? Być sobą bez względu na to, kim jestem i co robię? Szanować siebie i być szanowanym przez innych bez względu na to, co robię? Dbać o siebie i swój rozwój? Mieć marzenia i dążyć do ich realizacji? Mieć prawo do odpoczynku? Czuć to, co czuję, i wyrażać to, co czuję? Mieć własne tempo reagowania i podejmowania decyzji? Wyrażać sprzeciw, gdy zachowanie innych narusza moje granice? Suwerennie dysponować swoim czasem, pieniędzmi, majątkiem, własnym ciałem? Samodzielnie podejmować decyzje? Nie angażować się w problemy innych? Odmawiać spełniania czyichś próśb? Nie wyjaśniać motywów swojego działania? Zmieniać zdanie lub raz podjętą decyzję, rezygnować, być niekonsekwentnym? Wyrażać własne zdanie? Bronić się w obliczu krzywdzącej krytyki? Domagać się rzeczy i usług, za które zapłaciłem? Uzyskiwać informacje? Nie wiedzieć? Popełniać błędy? Prosić i proponować? Robić wszystko, co nie jest zabronione, a co nie narusza praw innych? Zachowywać się nieasertywnie?

TAK NIE

173

174

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Upomnij się o swoje, czyli jak respektować swoje prawa? Słyszałem kiedyś o bardzo prowokacyjnej metodzie uczenia asertywności. Gdy do psychologa zgłaszał się klient deklarujący problemy z asertywnością, psycholog zapraszał klienta do gabinetu, po czym sam wychodził. Gdy zniecierpliwiony godzinnym oczekiwaniem klient wychodził z gabinetu, przypadkiem spotykał swojego specjalistę i siłą rzeczy mówił mu, co sądzi o takiej „pomocy”. Psycholog nie bronił się. Wręcz przeciwnie, mówił: „Świetnie, pokazałeś właśnie, że stać cię na asertywność. Następnym razem popracujemy nad tym, jak robić to szybciej”. Przyznam, że ta metoda budziła we mnie zawsze mieszane uczucia. Mam bogatą wyobraźnię, więc zawsze zastanawiałem się, co psycholog robił z ludźmi, którzy nawet po dwugodzinnym oczekiwaniu mówili: „Nic się nie stało, miałem wreszcie czas dla siebie”. Zastanawiałem się nad tym, jak reagowali ludzie, dla których problem z asertywnością oznaczał niekontrolowaną agresję w sytuacjach społecznych, bo ci zapewne nie czekali godziny. Logiczną konsekwencją decyzji dotyczącej Twoich praw jest omówienie narzędzia do ich respektowania. Nie chcę jednak stosować aż tak drastycznych metod, bo dla mnie asertywność to przede wszystkim wyważenie nakładów emocjonalnych. Chcę więc, abyśmy przyjrzeli się temu, jak zwiększyć nasze szanse na otrzymanie tego, co nam się należy, lecz wkładać w to po prostu mniej energii. Czego byś bowiem nie robił, nie unikniesz sytuacji, gdy inni w mniej lub bardziej świadomy sposób zignorują Twoje prawa: taksówkarz potraktuje resztę jako napiwek, lekarz zdawkowo poda Ci informacje o Twoich objawach, Twój szef lub inna ważna osoba szybko i niezrozumiale powie o rzeczach, które będą później od Ciebie egzekwo-

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

wane, w restauracji za długo będziesz czekać na zamówione danie, sprzedawca w sklepie zacznie obsługiwać kogoś, kto stał za Tobą, w kinie w drugim rzędzie ktoś zacznie głośno rozmawiać, otrzymasz umowę, która zawierać będzie gorsze dla Ciebie warunki niż te uzgodnione wcześniej, należne Ci wynagrodzenie nie wpłynie do Ciebie w terminie, usługodawca przekroczy umówiony wcześniej termin, ktoś przerwie Ci w połowie zdania, bo właśnie znowu przypomniało mu się coś ważnego. Sytuacje te będą szczególne, od Twojego stosunku do własnych praw bowiem nie tylko zależeć będzie stopień realizacji Twojego celu — zależeć będzie także Twoje samopoczucie. Sytuacje te będą szczególne także dlatego, że w ich obliczu ludzie zwykli tracić równowagę. Część ludzi z nadmierną empatią rezygnuje z obrony własnych praw, znajdując niejedno usprawiedliwienie dla postawy rozmówcy, a własne cele postrzega jako błahe. Dla części nierzadko błahe zdarzenia stają się kolejnym potwierdzeniem spiskowej teorii dziejów, powodem do natychmiastowej obrony własnej godności. Brak reszty zyskuje miano „skandalu”, przepracowany lekarz stanie się kolejnym powodem do powiedzenia: „i po to człowiek płaci podatki”, a opóźnione wynagrodzenie okaże się „oszustwem”. Nie będę Cię pytał, która strategia jest Ci bliższa, bo znacznie ważniejsze wydaje mi się po prostu przyjrzenie się temu, jak zachować równowagę — równowagę, rozumianą przeze mnie jako szacunek do siebie i innych, bo tym właśnie jest asertywność. Chcę więc zaproponować Ci narzędzie, które pozwoli Ci zwrócić uwagę na Twoje prawa, a także pozwoli Ci przejąć kontrolę nad Twoimi emocjami. Narzędzie jest bardzo proste i przypomina wspominaną w rozdziale 4. organizację działań straży pożarnej na miejscu pożaru. Oto procedura dla Ciebie. Omówmy ją krok po kroku.

175

176

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Rozpoznanie

Twoim pierwszym krokiem jest rozpoznanie praw. Nie tylko swoich. Zadaj sobie pytanie: „Czy mam prawo do… niewiedzy, informacji o stanie mojego zdrowia, informacji o zakresie zlecanych mi zadań, rzeczy i usług, za które zapłaciłem, wolnego czasu, ciszy, gdy jestem w kinie, dokończenia rozmowy, zadawania pytań?”. To bardzo ważne. Odpowiedź twierdząca pozwoli Ci poczuć, że Twoje wymagania są uzasadnione, co z pewnością zmotywuje Cię do podjęcia działania. Ale to jeszcze nie koniec. Warto bowiem rozpoznać także prawa drugiej strony, uwzględniając również jej dobre intencje. Zadaj więc sobie ponownie pytanie: „Czy druga strona ma prawo popełnić błąd, nie wiedzieć, zapomnieć o czymś?”. To także ważne pytanie. Po pierwsze możesz dowiedzieć się, że działanie, które godziło w Ciebie, nie było zamierzone. Po drugie, (nawet gdy było) pomagając rozmówcy zachować twarz, zyskasz szacunek (patrz: rozdział 4. „Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?”). Pamiętaj jednak, że rozpoznanie praw rozmówcy nie oznacza rezygnacji z własnych praw. Pamiętaj więc o tym, aby uwzględniać tylko i wyłącznie prawo do błędów.

Przygotowanie

Kiedy określiłeś już prawa obu stron, czas rozpocząć przygotowania. Najpierw precyzyjnie określ swój cel. To bardzo ważne: Twoje nakłady emocjonalne winny być wprost proporcjonalne do jego ważności.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Nieadekwatna złość jest nie tylko skutkiem nadinterpretacji (nie ma wypłaty — oszukali), ale także skutkiem braku precyzyjnego celu. Ta jednak nie tylko kończy się brakiem szacunku wobec praw innych — złość przede wszystkim godzi w Ciebie. Odpowiedz więc sobie na pytania: „Co jest moim celem?”, „Co chcę uzyskać?”. Jeżeli usłyszysz: „zapłacić za kurs według wskazania licznika”, „usłyszeć o moich objawach i zastosowanych metodach leczenia”, „poznać oczekiwania wobec mojej pracy”, „obejrzeć film w skupieniu”, „zostać obsłużony zgodnie z kolejnością”, „otrzymać umówioną umowę lub wynagrodzenie”, to bardzo dobrze. Pozwoli Ci to bowiem bez większego obciążenia upomnieć się o swoje. Jeżeli usłyszysz natomiast: „wskazać im ich niekompetencję”, „wygarnąć, co o tym myślę”, „postawić na swoim”, dla własnego komfortu przejrzyj raz jeszcze rozdział 1. „Czym jest asertywność?”, a także rozdział 4. „Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?”. Kiedy określisz cel, możesz podjąć decyzję dotyczącą działania. Określ więc czas i miejsce oraz sposób zwrócenia uwagi na Twoje prawa. Może się jednak zdarzyć, że będziesz potrzebował impulsu do działania, szczególnie gdy dotychczas zdarzało Ci się dla świętego spokoju rezygnować z własnych praw. W podjęciu decyzji pomoże Ci zdefiniowanie problemu decyzyjnego. Zadaj więc sobie pytanie: „Co wolę — upomnieć się o swoje prawa czy z pełną świadomością wszelkich konsekwencji otwarcie tolerować ich ignorowanie?”. Uwzględnij także to, jak będziesz się czuł, rezygnując ze swoich praw, i podejmij decyzję.

177

178

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Działanie

To ostatni i najprostszy etap respektowania Twoich praw. By uzyskać to, na czym Ci zależy, pamiętaj po prostu o swoim celu, a także o prawie innych do błędów, bo to pomoże Ci zachować spokój. Pamiętaj, by Twoje kwestie miały charakter oznajmujący1, bo takie są Twoje prawa. Nie musisz o nie prosić, nie musisz o nie walczyć. Możesz o nich przypominać. Przekaż więc odpowiedzialność rozmówcy. Teraz od niego zależy. co z tym zrobi.  



  

 





1

„Dziękuję, poproszę jeszcze o resztę”. „Panie doktorze, bardzo proszę powtórzyć informację o moich objawach. Niepokoję się o swój stan zdrowia”. „Zależy mi, aby wykonać tę pracę dobrze. Czy możesz mi powtórzyć dokładnie, czego ode mnie oczekujesz?” „Co się stało z moim zamówieniem?” „To moje miejsce”. „Czy mogliby państwo troszkę ciszej rozmawiać, nie mogę się skupić. Dziękuję”. „Musiała zajść jakaś pomyłka. Poproszę o właściwą umowę”. „Nie dostałem jeszcze wynagrodzenia. Kiedy mogę się go spodziewać?” „Umawialiśmy się na zakończenie prac w marcu. Proszę więc o jasne określenie ostatecznego terminu”. „Wiem, że to dla ciebie ważne, ale chcę dokończyć to, o czym mówiłem”.

Przedstawione poniżej kwestie niekiedy przybierają formę pytania lub prośby. Tutaj traktuję je jako stwierdzenia, a ich forma (pytanie, prośba) jest przejawem kultury języka polskiego.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Masz prawo prosić „Wszyscy mężczyźni lubią słodycze, ale tylko prawdziwi mają odwagę się do tego przyznać” — zwykł mawiać porucznik Borewicz. Nie będę jednak pisał o słodyczach ani rozważał dylematów „mężczyzną być albo nie być”. Chcę, abyśmy porozmawiali o odwadze, prawdziwej odwadze, bo tym właśnie jest umiejętność proszenia. Parafrazując inne powiedzenie: ludzie dzielą się bowiem na tych, którzy czasami potrzebują czyjejś pomocy, i na tych, którzy się do tego nie przyznają. Może się zdarzyć, że do realizacji swojego celu potrzebować będziesz działania innych ludzi, a prośba właśnie wymaga odwagi, nigdy bowiem nie wiesz, co Cię może czekać, bo inni tak jak Ty mają prawo do odmowy. Ale to jeszcze nie wszystko. W asertywności nie chodzi przecież tylko o to, by móc, by być w stanie — chodzi także o skuteczność, maksymalizację Twoich szans. Właśnie dlatego warto poznać różne strategie proszenia oraz ich skuteczność, aby móc wybrać to narzędzie, które okaże się w danej sytuacji najlepsze. Jest tylko jeden sposób na uzyskanie wyniku 100 chybień na 100 prób. Tym sposobem jest bierność. Nie robisz nic, licząc na to, że ktoś się domyśli. Może się domyśli, ale jak się nie domyśli, nie tylko nie uzyskasz tego, na czym Ci zależy, ale także będzie Ci przykro, poczujesz się zawiedziony lub też pożałujesz własnej bierności. Możesz więc w trosce o swoją skuteczność nadmienić, jak bardzo jest Ci źle i jak duże masz problemy, lub wspomnieć o tym, że wszystko Ci się wali. Wówczas także być może ktoś się domyśli i zaproponuje Ci pomoc. Może się jednak zdarzyć, że ktoś uzna, iż nie potrzebujesz wcale pomocy, potrzebujesz empatii, troski, zrozumienia, i da Ci je, ale nie będzie to to, na czym Ci zależy.

179

180

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Możesz więc asekuracyjnie sugerować: „dobrze by było”, „przydałoby się”, „jest prośba”, „jest sprawa”. Wtedy również zapewne wiele osób powie „OK” i zrobi to, co trzeba, część natomiast uzna to za sugestię lub pomysł wart rozważenia, a Ty i tak poczujesz się, jakby Ci odmówiono. Możesz więc, jeżeli Twoja pozycja na to pozwala (jesteś rodzicem, szefem, „bardzo ważną osobą, z którą trzeba się liczyć”), żądać, wymagać, nakazywać lub próbować wywołać w kimś poczucie winy. Możesz, uciekając się do agresji, mówić, że sobie nie poradzisz, możesz błagać, możesz powtarzać, że liczysz na kogoś albo że masz nadzieję, iż nie zawiedzie Twoich oczekiwań, przez zęby akcentując każdy wyraz. I to także nieraz będzie skuteczne, tylko jak będziesz się z tym czuł. Po fakcie poczucie winy dosięgnie także Ciebie. Ale to także nie wszystko. Krzycząc, próbując wywołać w kimś poczucie winy, zdradzisz swoją bezsilność, pokażesz, jak bardzo boisz się reakcji drugiej strony, jak bardzo nie kontrolujesz sytuacji. Ale to także jeszcze nie wszystko. Helga Rhode na swoich seminariach opowiada historię, która pokazuje, jaka jest prawdziwa skuteczność agresji. Bawiąc w gościach u znajomych, trenerka była świadkiem, jak ojciec próbował zachęcić swoją kilkuletnią córkę do zajęcia miejsca przy stole. Nie trzeba być rodzicem, żeby domyślić się, iż nie jest to najłatwiejsze zadanie, szczególnie gdy dziecko zajęte jest zabawą. Dziewczynka faktycznie nie chciała siedzieć przy stole, znacznie bardziej interesowało ją bowiem bieganie wokół stołu. Kiedy więc pan domu (zapewne w trosce o swój autorytet) doświadczył, że argumenty typu „kochanie, bo zupka ci wystygnie, usiądź, jak cię proszę” nie działają, chwycił dziecko za ramię i zmusił do zajęcia miejsca przy stole. Uzyskał w końcu, co chciał, zaczął kontrolować sytuację, ale czuł się pewnie przy tym paskudnie.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Mógł odsapnąć, bo oto zrealizował swój cel, ale odpoczynek był chwilowy, bo rezolutna dziewczynka nie omieszkała poinformować go o zakresie jego skuteczności. „Wiesz co, ja siedzę, ale tylko tak na niby, tak na zewnątrz, bo w środku to ja nadal biegam wokół tego stołu”. To także chyba nie to, czego oczekujesz. Warto więc zwiększyć nasze szanse, warto zadbać o nasz komfort, warto nauczyć innych samodzielności, warto dać innym sposobność do aktywnej pomocy. Warto prosić asertywnie.

Asertywna prośba

Pierwszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać, jest akceptacja faktu, że inni mają prawo do odmowy — akceptacja faktu, że ludzie nie są po to, by spełniać nasze oczekiwania. Nie oznacza to jednak, że nie chcą tego robić. Sam bowiem wiesz, jak przyjemnie jest aktywnie, z prawdziwą troską pomagać innym. Akceptując cudze prawo do odmowy, zyskasz komfort. Dasz bowiem szansę innym na wykazanie się, dasz szansę sobie na poznanie planów i oczekiwań drugiej strony. Zanim cokolwiek zrobisz, zapytaj sam siebie: „Co najgorszego może mnie spotkać, jeżeli poproszę?” i „Co mogę zrobić, aby się później nie wstydzić?” — i podejmij decyzję. Możesz dodać sobie odwagi, powtarzając: „Mam świadomość, że może odmówić”. Jeżeli będzie Ci łatwiej, możesz powtórzyć to także rozmówcy, pokażesz w ten sposób, że masz szacunek do niego i jego praw. Świadomość prawa do odmowy pozwoli Ci także w spokoju poszukać alternatywy, bo nierozsądnie jest cumować okręt na jednej kotwicy.

181

182

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Działaj w oparciu o decyzję, a nie automatyzm czy irracjonalny lęk. Przemyślana decyzja pomoże Ci zachować spokój, bo asertywna prośba właśnie tego wymaga. Spokój to jednak nie wszystko. Warto także zadbać o formę, od niej również będzie zależeć Twoja skuteczność. Zainspirowany jedną z najskuteczniejszych i najbardziej odpowiedzialnych form wyrażania próśb, przygotowałem dla Ciebie procedurę, która pomoże Ci zwiększyć szanse na to, na czym Ci zależy — bo tym jest asertywność. W lotnictwie i żegludze w sytuacjach awaryjnych używa się komunikatów sygnalizujących położenie jednostki, a będących prośbą o pomoc ze strony innych. Są to: komunikat „Mayday” (pomocy) — używany w sytuacji bezpośredniego zagrożenia życia — oraz komunikat „Pan-Pan” (awaria) — używany w sytuacjach niepowodujących bezpośredniego zagrożenia życia. Oba komunikaty mają bardzo podobną strukturę, a ta po minimalnej modyfikacji pomoże nam zadbać o naszą skuteczność. Omówmy ją krok po kroku. Zwrócenie uwagi

„All stations, mayday, mayday, mayday…”. Do kogo i co — to zwrócenie uwagi. Sytuacja jest wyjątkowa — brzmi przesłanie. Nie może więc zginąć w gąszczu informacji. To bardzo ważne, więc Ty także zwróć się bezpośrednio do osoby, którą prosisz o pomoc — kochanie, szefie, mamo, tato, Bartku, Jurku, Kasiu, Aniu, Andrzeju. Jest tylko jedna rzecz, na którą każdy z nas reaguje z największą uwagą — własne imię.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Pamiętaj o tym także w sytuacjach naprawdę awaryjnych: ludzie, kiedy nie wiedzą, do kogo się zwracasz o pomoc, są przekonani, że ktoś na pewno już spieszy Ci z odsieczą. Przedstawienie się

„Tu lot XYZ, tu frachtowiec XYZ” — padają szczegóły nadania. Drugim krokiem jest podanie informacji o tym, kto konkretnie oczekuje pomocy. Użyj więc liczby pojedynczej, ujawnij się. Powiedz: „mam problem”, „mam prośbę”, „proszę cię” zamiast: „jest prośba”, „dobrze by było”, „przydałoby się” itp. Pamiętaj, że oceany i przestworza są za duże, by szukać w nich po omacku. Pozycja i powód

„Moje współrzędne to…, mam wyciek paliwa” — następuje precyzyjny opis problemu. To także ważne. Opis problemu jest impulsem aktywującym pomoc czynną. Teraz nie tylko Ty zastanawiasz się, jak rozwiązać problem. Co dwie głowy, to przecież nie jedna. „Nie mogę poradzić sobie z tą kalkulacją”, „mam problem z komputerem”, „stresuję się tym wystąpieniem”, „mam do zapłacenia zaległe rachunki”, „czuję się samotny”. Oczekiwania

„Proszę o przygotowanie jednostek gaśniczych” — pada opis oczekiwanej pomocy.

183

184

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To bardzo ważne. Powiedz więc, czego konkretnie oczekujesz. Nikt nie będzie wiedział, co jest dla Ciebie ważne, jeżeli nie dowie się tego od Ciebie, bo to Ty w końcu najlepiej wiesz, jaki masz problem. „Proszę cię, zerknij na moją kalkulację”, „pożycz mi swój komputer”, „przećwicz ze mną prezentację”, „pożycz mi 400 zł”, „porozmawiaj ze mną”. Pauza

4 minuty trwa oczekiwanie na odbiór sygnału. Po sformułowaniu prośby powinieneś także odczekać. Przekazałeś odpowiedzialność drugiej stronie, teraz od niej zależy, co z tym zrobi. Zrób więc pauzę i pamiętaj, że cisza nie oznacza odmowy. Może oznaczać, że ktoś tak samo jak Ty zastanawia się nad tym, jak Ci pomóc. Powtórzenie

Tutaj następuje powtórzenie komunikatu od początku: „All stations, mayday, mayday, mayday…”. Na wstępie przypomnij więc swoją prośbę i poproś o decyzję. Jeżeli usłyszysz „tak”, podziękuj i poproś o szczegóły, miejsce, termin i sposób. Jeżeli usłyszysz „nie”, to też dobrze, masz bowiem alternatywę. Procedura dobiegła końca, ale to jeszcze nie koniec. Może się zdarzyć, że sobie poradzisz, zły los odwróci się. Pamiętaj więc, aby zawiadomić o tym drugą stronę, podziękuj i odwołaj swoją prośbę. Podziękuj za gotowość, podziękuj za starania — asertywność to przecież troska o siebie i o innych.

Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Pamiętaj, że masz prawo prosić, pamiętaj, żeby dbać o swoje szanse. Pamiętaj, że jeszcze nikt nikogo nie poprosił o rękę, mówiąc: „słuchaj, jest prośba, dobrze by było, gdybyś została moją żoną” , bo odpowiedź: „dobrze by było” , świadczyłaby o tym, że szanse są nikłe.

185

TERAZ TWOJA KOLEJ

W jednym z polskich aeroklubów krąży legenda o pewnym powojennym instruktorze. Wspomniany instruktor, gdy zabierał w przestworza swoich kursantów, miał bardzo nietypowy sposób na zwiększenie skuteczności szkolenia. Kiedy zauważał, że adept lotnictwa posiadł właściwy stopień wyszkolenia i pewnie radzi sobie za sterami, w pewnym momencie odkręcał drążek swojego steru, pokazywał go uczniowi, po czym wyrzucał za burtę, z uśmiechem dodając: „Teraz twoja kolej”. Od tej pory wszystko było w rękach ucznia. Można by wiele powiedzieć o tej metodzie: o specyficznym poczuciu humoru instruktora, stresie dla kursanta czy skuteczności działania. Do mnie najbardziej przemawia jednak coś zupełnie innego. Najbardziej przemawia do mnie to, co chyba najpiękniejsze — bezmiar zaufania do ucznia i wiary w niego, absolutne przekonanie, że sobie poradzi, absolutne przekonanie, że oto szkolenie zakończyło się już dawno. Każde szkolenie do tego bowiem prowadzi, każdy koniec jest początkiem czegoś nowego. Instruktor wyrzucający drążek za burtę musi mieć stuprocentową pewność, że oto nie ma już ucznia, tylko w przestworzach pojawia się nowy pilot — człowiek gotowy uznać, że bezkresna, niczym nieskrępowana przestrzeń należy tylko do niego. Także nasze szkolenie dobiega końca. W ośmiu rozdziałach dowiedziałeś się:

188

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

       

Czym jest asertywność? Jak skutecznie kształtować zachowania asertywne? Jak zyskać zdrowy szacunek do siebie i innych? Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom? Jak odmawiać bez poczucia winy? Jak radzić sobie z opiniami innych? Jak wyrażać uczucia pozytywne i przyjmować komplementy? Jak zadbać o swoje prawa z szacunkiem do siebie i innych?

Ty także sobie poradzisz. Dlatego rozluźnij się, chwyć ster oburącz i podziwiaj, jak piękna jest Twoja przestrzeń. Ja jednak nie muszę niczego wyrzucać. Twój ster zawsze był w Twoich rękach. Pamiętaj o tym, bo właśnie tym jest asertywność. Pozdrawiam Cię serdecznie i do zobaczenia w przestworzach… Bartłomiej Stolarczyk Warszawa, 16 września 2009 – 8 marca 2014 [email protected] www.bartlomiej-stolarczyk.com

Dodatek A FAQ

Na szkoleniach, w mailach, w trakcie rozmów telefonicznych otrzymuję wiele pytań na temat asertywności. Dotyczą one najczęściej skuteczności asertywności, praktycznych aspektów jej wykorzystania, możliwości zmiany, dotyczą wątpliwości, jakie mają osoby rozpoczynające przygodę z asertywnością — zainteresowane lekturą czy poszukujące treningu. Wiem dobrze, jak ważne są pytania na etapie zdobywania nowych umiejętności — pomagają przecież podjąć właściwe decyzje, obrać właściwy kierunek. Właśnie dlatego, w trosce o Twój komfort, w trosce o Twoją skuteczność, zebrałem te najczęstsze i najważniejsze, tak abyś nie musiał wyważać otwartych już drzwi. Jestem przekonany, że poniższe odpowiedzi pozwolą także Tobie skuteczniej ćwiczyć własną asertywność.

Czy uda mi się zmienić? „Mam swoje lata, swoje doświadczenia, swoje środowisko, przez wiele lat zachowywałem się biernie — rezygnowałem ze swoich praw, nie wiem, czy uda mi się zmienić”. Na początku oczywiście możesz mieć takie wątpliwości. Szczególnie wtedy, kiedy czujesz, że Twoje dotychczasowe działanie jest dalekie od asertywności.

190

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To bardzo ważny moment, bo już sama refleksja nad tym pytaniem wymaga od Ciebie asertywności. Aby na nie odpowiedzieć, należy pamiętać, że asertywność jest po prostu umiejętnością jak każda inna — znajomość języka obcego, umiejętność gry na instrumencie, umiejętność chodzenia, pływania czy prowadzenia samochodu. Nikt nie ma jej w genach, każdy musiał się jej nauczyć. Dlatego warto myśleć o własnej asertywności nie w kategoriach zmiany, bo ta faktycznie może być mało motywująca, lecz w kategoriach uczenia się. Czy uda nam się tego nauczyć, czy uda nam się zmienić, tego nie wiem. Nigdy nie będziemy przecież o tym wiedzieć, dopóki nie podejmiemy działania — niespecjalnie rozsądnie byłoby twierdzić, że nie wie się, czy potrafi się pływać, tylko dlatego, że nigdy się nie spróbowało. Dlatego aby ocenić swoje możliwości, należy po prostu podjąć działanie. Na początku tak jak ze wszystkim — może być trudniej, nie oznacza to jednak, że jesteś skazany na porażkę. Biegłość jest bowiem wynikiem bardziej Twojej motywacji niż Twoich predyspozycji. Jeżeli bardzo chcesz, nim się obejrzysz, będziesz to robić automatycznie. Nie myśl więc chwilowo, jak będziesz się czuć, gdy znajomi z podziwem będą odkrywać w Tobie zmiany, nie myśl o tym, o ile łatwiej będzie Ci w życiu. Na początku podejmij wyzwanie i zacznij testować. Wykonaj wszystkie ćwiczenia. Praktykuj codziennie. Nagradzaj się za sukcesy, analizuj błędy i wybaczaj sobie, pamiętając o swoich celach. Bądź wytrwały i trenuj bez względu na to, jakie masz rezultaty. Może się zdarzyć, że zmiana przyjdzie Ci z łatwością, a w Tobie pojawi się chęć, by zdobyć jeszcze więcej. Może się zdarzyć, że popełnisz masę błędów. One jednak będą sprawdzianem Twojej mądrości, wyzwaniem dla Twojej asertywności.

FAQ

Być może potrzebować będziesz więcej praktyki, być może potrzebować będziesz treningu, wsparcia ludzi, którzy mają podobne do Twoich potrzeby i doświadczenia, nadal jednak nie będzie oznaczać to, że jesteś skazany na porażkę, oznaczać to będzie, że serio traktujesz swoje życie, nie godzisz się na bylejakość, poszukujesz narzędzi, bo wiesz, że najgorsze, co można zrobić, to stwierdzić: „nie nadaję się”. Na moje szkolenia przychodzą różni ludzie. Czasami różni ich wszystko — wiek (są ludzie, którzy wchodzą w życie, i ci, którzy zbliżając się do siedemdziesiątki, chcą wreszcie zrobić coś dla siebie), pozycja (przychodzą studenci, bezrobotni, osoby publiczne, prezesi ogromnych spółek), różnią ich wreszcie umiejętności (przed szkoleniem wszyscy wypełniają test, który pomaga mi dopasować warsztat do konkretnych potrzeb uczestników — jedni mają maksymalny profil bierności, inni z powodzeniem mogliby uczyć asertywności innych). Ale łączy ich jedno — chęć doskonalenia własnych umiejętności, każdy chce bowiem umieć więcej, niż umiał dotychczas, każdy chce mieć więcej, niż ma w tej chwili, bo wie, że zasługuje na więcej. Po szkoleniach obserwuję jednak bardzo ciekawe zjawisko. Najwięcej wynoszą dwie skrajne grupy — ludzie, których nikt nigdy nie posądziłby o brak asertywności, oraz ci, dla których samo przyjście na szkolenie jest sporym wyzwaniem i sporą inwestycją oraz od których wymaga odwagi, przełamania często bardzo długotrwałych strategii działania, wymaga przyznania się przed samym sobą do błędów. Ta pierwsza grupa wie, że mistrzostwo wymaga treningu, i mimo wielu sukcesów zależy jej na biegłości, ta druga grupa ma tak dużo do zrobienia, tak wiele popełniła błędów, tak wiele razy poddawała się, że po prostu nie ma wyjścia. Najmniej wynoszą ci, którzy przychodzą się sprawdzić, ci, którzy oczekują, że zmiana przyjdzie sama, ci, którzy oczekują, że można pewne rzeczy upraszczać, robić na skróty. Nie można, chociaż…

191

192

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Można, w każdej dziedzinie muszą być przecież wirtuozi i przeciętniacy. I ci, i ci tak samo zaczynają, różni ich tylko to, jak traktują własne błędy.

Kiedy nastąpi zmiana? „Kiedy mogę spodziewać się widocznych zmian mojego zachowania?” Tak jak powiedzieliśmy wcześniej, biegłość zależna jest od Twojej motywacji i tego, jak bardzo chcesz, zależna jest także od Twojej decyzji o samodzielnym kształtowaniu swojego życia. Wszystko więc leży w Twoich rękach. Opisane w tej książce narzędzia są przysłowiowym młotkiem i paczką gwoździ. Od Ciebie zależy, co z nich zbudujesz i ile zajmie Ci to czasu. Możesz zbudować dom swoich marzeń, możesz zbudować karmnik lub psią budę. Może zająć Ci to kilka lat, możesz mieć wszystko w jeden dzień. Mistrzostwo i wirtuozeria wymagają tylko jednej rzeczy — czasu, jaki zdecydujesz się poświęcić na ich osiągnięcie. Nie zmieni się nic, jeżeli nic nie zrobisz. Zmiana następować będzie za każdym razem, kiedy podejmiesz samodzielną decyzję. Pamiętaj więc o celach swojej asertywności. Czy zmiana będzie widoczna, to także zależy od tego, czy zdołasz ją zauważyć i potraktować jako swój i tylko swój samodzielny sukces. Kiedy zaczniesz ją sam dostrzegać i być z siebie dumnym, dostrzegą to także inni, szczególnie gdy minie trochę czasu. Uwierz mi, sam bardzo się dziwię, gdy przy różnych okazjach spotykam moich asertywnych absolwentów. Pamiętam, z czym przychodzili — pamiętam Magdę, która przyszła na trening ze swoim chłopakiem, bo bała się przyjść sama, bała się zadzwonić i zamówić pizzę przez telefon, pamiętam Andrzeja, który nie był w stanie nawiązać

FAQ

kontaktu wzrokowego z obcymi ludźmi, Izę, która jąkała się, gdy miała coś powiedzieć publicznie, Wojtka, który potrafił zwracać uwagę tylko krzycząc, Adama, który nie wychodził z pracy, dopóki nie wyszedł z niej szef, Patrycję, która dawała się tłamsić swojej szefowej, Michała, który nie potrafił odmawiać swoim pracownikom. Dziwię się, gdy widzę ich dzisiaj, bo dzisiaj Magda sprzedaje ubezpieczenia przez telefon, Andrzej jest duszą towarzystwa, Iza płynnie mówi, Wojtek potrafi powiedzieć „proszę”, potrafi okazać zakłopotanie, Adam ma wreszcie czas dla swoich dzieci, Patrycja, zanim została mamą, nie tylko zwolniła się z toksycznej pracy, ale w nowym miejscu ustaliła sobie dogodne godziny pracy od 10:00, Michał ma zmotywowany zespół, który wie, że może prosić o wszystko, i wie, że uzyska bardzo wiele, jeżeli nie będzie to godzić w interesy szefa. Przestaję się jednak dziwić, gdy słyszę, jak traktują swoje sukcesy. Są dumni z każdej decyzji, tej dobrej i tej złej, są dumni z pracy, jaką włożyli w zmianę, są dumni z tego, jak traktowali swoje wpadki, a było ich niemało. Zmiana zależy więc od celów — tego, co chcesz osiągnąć, ale także od tego, jak szybko dostrzeżesz pierwsze sukcesy.

Czy asertywność nie sprawi, że przestanę być sobą? „Mam swoje doświadczenia, swoje lata, swój styl, czy asertywność nie sprawi przypadkiem, że przestanę być sobą?” To także częsta wątpliwość osób zainteresowanych rozwojem własnej asertywności. Czasami wyrażona jest wprost: „boję się prania mózgu” albo „boję się, że będę nienaturalny”, a czasami brzmi: „no jak ja powiem tak mojemu mężowi, to on powie, że nasłuchałam się jakichś głupot i sama od nich zgłupiałam”.

193

194

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

To bardzo ciekawe i stanie się tak, jeżeli Twoja przygoda z asertywnością sprowadzi się do nauczenia się na pamięć kilku prezentowanych w tej książce komunikatów. Stanie się tak na pewno, jeżeli zapomnisz o celach asertywności i o tym, że to Ty — a nie nawyk, nie Bartłomiej Stolarczyk ani jego książka, nie Twoja żona ani Twój mąż, nie Twoja matka, Twój ojciec, Twój szef — decydujesz o swoich reakcjach. Jeżeli bezkrytycznie, nie pytając się: „po co?”, zaczniesz wygłaszać prezentowane w tej książce formułki, wtedy na pewno nie będziesz sobą, wtedy na pewno usłyszysz, że zgłupiałeś, i będzie to prawdą, bo asertywność to trochę więcej niż formułka. Asertywność to spójność Twojego zachowania z Twoimi potrzebami, a te możesz odkryć, pytając siebie: „co chcę uzyskać?”, bo tylko wtedy możesz myśleć o skorzystaniu z narzędzi. Asertywność ma zwiększać Twoje szanse na uzyskanie tego, co dla Ciebie ważne, ma zwiększać Twoje możliwości. Właśnie dlatego weryfikujesz swoje ograniczenia, bo one nie są Tobą: przyszedłeś na świat bez nich, a poznałeś je, gdy nie miałeś na nie wpływu — teraz możesz coś z nimi zrobić, ale to także zależy od Ciebie. Kilka dni temu po szkoleniu dostałem maila, który mnie bardzo ucieszył, świadczył bowiem o bardzo dojrzałym kontakcie z tą najważniejszą osobą — samym sobą. Przytoczę Ci jego fragment, bo zawierał w sobie to, co jest istotą asertywności i bycia sobą. Może pamiętasz, jak na początku powiedziałam, że nie wierzę, że uda mi się cokolwiek zmienić. Przed przyjazdem zapytałam bardzo dobrą znajomą, którą bardzo cenię i lubię, co myśli o szkoleniu, na które się wybieram. Bardzo jej się ten pomysł spodobał, ale powiedziała jedno zdanie, które zapadło mi w pamięć: „nikt ci mózgu nie wymieni”. Chyba najwspanialszą sprawą, którą uzyskałam po tym weekendzie, jest absolutne i NOWE

FAQ

przekonanie, że nie chcę, żeby ktokolwiek wymieniał mi mózg!!! Muszę Ci za to podziękować, ale też wszystkim uczestnikom, którzy tak się otworzyli i uświadomili mi, jacy wszyscy jesteśmy inni i wspaniali jednocześnie :). Jola Być sobą to przecież samemu wybierać.

Czy moje otoczenie nie odsunie się ode mnie? „Boję się, że moja asertywność pogorszy relacje z niektórymi ludźmi. Czy jest na to rada?” Tak, to prawda. Asertywność nadwyręży Twoje relacje z ludźmi — tymi, którzy wykorzystują Cię najbardziej. Dla nich Twoja zmiana będzie bardzo niewygodna, poszukiwać więc będą każdego sposobu, by dla Twojego dobra zawrócić Cię na drogę tak dobrej dla Ciebie — jedynie słusznej uległości. Twoja zmiana, Twoje decyzje, Twoje emocje, Twoje zdanie, Twoje prośby i propozycje z pewnością wywołają różne reakcje — być może spotkasz się z krytyką, powątpiewaniem, pobłażliwością w stylu: „oj, naczytało się dziecko głupot”, być może nie usłyszysz nic, a być może usłyszysz: „jak śmiesz mi zwracać uwagę”, „zawiodłem się na tobie”, być może usłyszysz: „wiesz, to w sumie jest fajne wyrzucić coś tak z siebie, tak, by nie zabolało to innych”, być może usłyszysz: „przepraszam”, „szanuję twoją decyzję”, „nie chciałem być namolny”, „wiesz, poniosło mnie”, być może usłyszysz: „podziwiam twoją konsekwencję, dojrzałość, spokój i opanowanie”. Nie będziesz tego wiedzieć, dopóki nie dasz innym tej możliwości, dopóki nie dasz tej możliwości sobie. Odsuną się ci, z którymi nie łączy Cię nic poza Twoją uległością, i tu nie ma żadnej rady, bo tacy znajomi nie są także Tobie potrzebni.

195

196

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Jeżeli będziesz natomiast dawał ludziom wybór i jasne instrukcje, podtrzymywał kontakt, potrafił dostrzec to, co w nich cenisz, zauważą to na pewno. Prawdziwi przyjaciele powinni cieszyć się z Twojej zmiany, szanujący innych powinni Cię szanować, mądrzy szefowie powinni widzieć korzyści Twojej uczciwości i niekłamanej motywacji. Chociaż tu nic poza działaniem nie jest pewne. Dlatego działaj, aby poznać prawdę. Pamiętaj, że fantazja „co ludzie powiedzą?” jest zawsze gorsza od tego, co faktycznie odważą się powiedzieć.

Jak być asertywnym wobec bliskich? „Najtrudniej jest mi być asertywnym wobec bliskich. Czy jest na to rada?” To temat szczególny, ponieważ w przypadku relacji z bliskimi wyjątkowo zależy nam na samopoczuciu drugiej strony. Na szkoleniach uczestnicy (a uczestniczki przede wszystkim) często pytają mnie o zasady asertywności wobec mam — będę więc posługiwał się tym przykładem, bo dla większości ludzi jest szczególnie bliski i delikatny — jest także uniwersalny, bo dla mnie mamy są symbolem bliskości. Temat jest bardzo delikatny i wymaga rozwagi. Wymaga także naszego działania. Podstawą asertywności wobec bliskich nam osób jest akceptacja naszych czasowych stanów emocjonalnych, zrozumienie, że także wobec bliskich, mimo łączących nas więzi, mamy prawo czuć złość, zakłopotanie, mamy prawo być wściekli.

FAQ

Akceptacja złości, zakłopotania, poczucia wstydu pozwoli nam nie czuć się winnymi, a będzie to ważne, bo wina jest najczęstszym hamulcem asertywności. Można przecież kogoś kochać i jednocześnie być na kogoś złym. Akceptacja naszych emocji nie oznacza jednak jeszcze zrozumienia, a na tym szczególnie nam zależy. Warto więc także zadbać o formę, która w tym przypadku powinna być również szczególna i delikatna. Asertywność to uczenie innych, jak chcemy być traktowani, i mimo że najskuteczniej jest reagować bezpośrednio po zachowaniu, które w nas godzi, w tym przypadku skuteczne może być także wyprzedzenie godzącego w nas, a powtarzającego się zachowania drugiej strony. Warto więc zwracać uwagę na to, co nas zazwyczaj bolało, zanim dane zachowanie się znowu pojawi. Spokojna atmosfera i Twoje opanowanie pomogą Ci bez uprzedzeń zwrócić uwagę na to, co Ci przeszkadza, dając Ci większe szanse na zwrócenie uwagi na to, co Was łączy. To, co Was łączy, jest bowiem nie tylko powodem Twojego działania, jest także powodem Twoich emocji — nie jesteś obojętny, bo nie jest Ci obojętna druga strona. Wykorzystaj więc Wasze relacje jako powód do zwrócenia uwagi na to, czego chcesz w zamian. Opisz, jak się czujesz, podejmując temat, powiedz o swoich oczekiwaniach, powiedz, dlaczego w ogóle chcesz porozmawiać. To pierwszy krok. Nie zaczynaj bez niego, bo wszystko spalisz. 

„Jest mi trudno, bo chcę z tobą porozmawiać o delikatnej sprawie. Chcę z tobą porozmawiać, bo cię kocham i mam nadzieję, że zechcesz mi pomóc”.

Poczekaj na akceptację. Usłysz „tak”. Usłysz zachętę do mówienia. Podaj uczciwe powody, dla których cenisz sobie relację. Podaj kilka uczciwych sytuacji, w których mogłeś liczyć na drugą stronę, i podziękuj

197

198

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

jej za to. Uczciwie. To bardzo ważne, bo nawet jeżeli nic nie zdziałasz, druga strona usłyszy to, co naprawdę chcesz powiedzieć. Podejmujesz działanie, aby relacje były lepsze, a to także jest sposób. 

„Dziękuję ci, że mogłem zawsze na ciebie liczyć. Dziękuję”.

Doceń dobre intencje drugiej strony, nazwij je, uznaj jej starania, pokaż, że wiesz, iż nie chce Cię ona skrzywdzić. 

„Wiem, że masz dobre intencje i chcesz mi pomóc, bo sprawia ci to radość i za nic w świecie nie chciałabyś, bym z jakiegokolwiek powodu czuł się źle”.

Uprzedź możliwe reakcje, wskaż konkretne zachowanie, które Ci ciąży, powiedz, co w Tobie wywołuje, wyraź nadzieję, że Twoje emocje nie są także tym, czego oczekuje druga strona. Przypomnij, dlaczego w ogóle poruszasz temat, zaproponuj wspólne poszukiwanie alternatywnego zachowania. 

Ja wiem, że możesz sądzić, że nie powinienem tak reagować, ja wiem, że możesz sądzić, że cię źle zrozumiałem, ale gdy słyszę z twoich ust, co powinienem zrobić, po prostu mnie to boli. Boli mnie, a wiem, że ty także tego nie chcesz. Mówię ci o tym, bo cię kocham i nie chcę, abyśmy z tego powodu oddalili się od siebie. Chcę więc, abyśmy zastanowili się wspólnie, co możemy robić, aby się wzajemnie nie ranić. Być może ty czegoś potrzebujesz ode mnie?

Teraz słuchaj i myśl, mów, czego chcesz w zamian, ale pamiętaj okazać troskę o emocje drugiej strony. Zastanówcie się więc wspólnie, jak to osiągnąć, nie raniąc się wzajemnie, bo dzięki temu Wasze relacje będą lepsze. Pamiętaj, że w asertywności wobec bliskich „kocham” winno brzmieć głośniej niż „nie dam”.

FAQ

Jak odmawiać dzieciom? „Dlaczego ona jest zawsze przy tobie grzeczna, a przy mnie od razu wariuje?” — zapytała mnie kiedyś Laura o moje relacje z Marysią. „Kochanie, bo ja mam tajną strategię postępowania z dziećmi. Ja po prostu godzę się na wszystko”. „Zaraz, zaraz, jak to godzisz się na wszystko, ucząc asertywności?” „Tak, godzę się na wszystko. Na wszystko, na co mam ochotę, na wszystko, co uznaję za słuszne”. Nie jest to jednak uległość, tylko asertywna odmowa w oparciu o TAK. Jeżeli jesteś rodzicem, to doskonale znasz ten stan — „zrób mi”, „kup mi”, „ja chcę”, „o, jakie śliczne” potrafi nadszarpnąć nawet nerwy świętego. Twoje „nie” stanowi zazwyczaj początek batalii „uspokój się, proszę, za chwilę stracę cierpliwość”, argument: „mamusia nie ma pieniędzy” prowokuje odpowiedź: „to idź do bankomatu”, a później z definicji jest znacznie gorzej. Dlatego warto to robić inaczej. Omówmy to na moim ulubionym przykładzie „jakie śliczne, kup mi, ja chcę”. Faktycznie kupiłbyś, chociaż może nie śliczne, ale wiesz, że się będzie cieszyć. Jest tylko jedno małe „ale”. Ty również prosiłeś wiele razy o zrobienie porządku, zjedzenie obiadu, chwilę spokoju, gdy rozmawiasz przez telefon lub stoisz na środku skrzyżowania. Niestety, nie uzyskałeś tego, na czym Ci zależało. Mówisz więc: „nie, bo…”, podając swoje uzasadnienie, i wszystko byłoby w porządku, bo jesteś konsekwentny, gdyby nie fakt, że musisz być nadal konsekwentny. Na tym jednak nie koniec, bo w Twojej odmowie jest także małe „ale”.

199

200

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Mówiąc: „nie, bo nie posprzątałaś pokoju”, przekazujesz informację, w której obie strony przegrywają — przegrywa dziecko, bo nie ma tego, na czym mu zależy, przegrywasz Ty, bo też tego nie masz. Nawet jeżeli będzie spokój i nie będziesz musiał odpowiadać na 34. z kolei pytanie: „a dlaczego?”, oboje pozostaniecie z uczuciem straty. Asertywność to jednak nie tylko odmawianie, to także sposób na maksymalizację Twoich szans. Warto więc zadbać o nie. Zwiększysz je, mówiąc „tak”, odwołując się także do tego, na czym Ci zależy. Jeżeli więc usłyszysz: „jakie śliczne, kup mi, ja chcę”, z niekłamanym zachwytem powiedz: „o, jakie śliczne, oczywiście, że ci kupię, jak posprzątasz pokój”. To nie tylko sposób na Twój święty spokój, to nie tylko sposób na motywację wobec dziecięcych obowiązków. To także bezcenna lekcja odpowiedzialności dla Twojego dziecka. Mówiąc „tak”, uczysz dziecko, że wszystko jest możliwe i że każde marzenie da się zrealizować, jeżeli podejmie się działanie, przekazujesz dziecku mądrość, która przyda mu się w życiu. Uczysz je nieskrępowanego wyrażania próśb, uczysz je kreatywności oraz tego, że zawsze należy szukać sposobu. Masz gwarancję, że nauczy się myśleć „jak” zamiast „dlaczego nie?”. Pamiętaj jednak o jednym. Jeżeli coś obiecasz, to zrób to. Musisz być uczciwy. Przy czym tutaj nie chodzi tylko o uczciwość, chodzi także o coś jeszcze. Jeżeli tego nie zrobisz, będziesz musiał sobie radzić z „obiecałeś”, a to już większy kaliber niż zwykłe „kup mi”.

FAQ

Jak być asertywnym wobec usługodawców? Stało się! Splot wydarzeń sprawił, że musisz wykończyć mieszkanie, zrobić remont, naprawić samochód lub zrobić stronę internetową. Decydujesz się więc skorzystać z czyichś usług, bo z różnych względów nie możesz lub nie chcesz zrobić tego sam. Pół biedy, jeżeli jesteś w danej dziedzinie fachowcem, bo wiesz, na co uważać, i znasz wszystkie sztuczki usługodawców. Gorzej jeżeli jesteś laikiem, bo od czasu, gdy usłyszysz sławetne „będziesz pan zadowolony”, mniej lub bardziej świadomie możesz stać się ofiarą manipulacji mającej na celu przekonanie Cię do wizji pracy wygodnej/korzystnej dla wykonawcy. Generalizuję oczywiście, bo są uczciwi i proklienccy usługodawcy, ale może się zdarzyć, że podczas wykonywania usługi wykonawca będzie próbował Ci sprzedać pojawiające się w trakcie realizacji problemy  próbując obdarować Cię kukułczym jajem. Celowo używam słowa „sprzedać”, bo sprzedać oznacza zmienić właściciela. Może się zdarzyć, że wykonawca zacznie opisywać problemy z realizacją Twojej wizji, bo nauczył się, że w ten sposób można przekonać klienta do własnej, która np. wymaga mniej pracy lub na której wykonawcy znają się lepiej. W trakcie trwania usługi możesz więc usłyszeć: „Ale wie pan, tak, jak by pan chciał, to trudno będzie”, „A bardzo panu na tym zależy? Bo my tu możemy mieć z tym problem”, „A nie moglibyśmy tego zrobić tak? Bo to właściwie bez różnicy i tak ludzie robią”, „A nie możemy tego zrobić tak? Dlaczego panu tak na tym zależy… no bym musiał kuć to i skuwać od nowa, no byśmy musieli znowu rozebrać pół nadwozia…”. To szczególne momenty, bo od Twojej reakcji zależy bardzo wiele. Jeżeli bowiem stwierdzisz: „No, proszę, postarajcie się, panowie”, „Tak? A jak ludzie robią?”, „No nie wiem, tak wymyślił architekt, ale nie wiem dlaczego”, to możesz między wierszami dać sygnał, że należy

201

202

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

przekonywać Cię dalej, bo zdecydowałeś się zwrócić uwagę na los kukułczego potomka. Stąd już niedaleko do zrealizowania wygodnej wizji usługodawcy, za którą to Ty zapłacisz. Twoja reakcja jest kluczowa, bo od Twojego tonu głosu, od mowy ciała i od tego, jak reagujesz, gdy słyszysz o problemach, będzie zależeć końcowy efekt. Musisz więc uzbroić się w asertywność, przyjmując ją jako warunek konieczny Twojego Bezpieczeństwa i Higieny Psychicznej w trakcie trwania usługi. Masz bowiem prawo wykończyć mieszkanie, nie wykańczając się przy tym. Aby Twoja reakcja była w pełni asertywna, musisz pamiętać o kilku rzeczach. Najważniejsza jest świadomość, że mimo iż mieszkanie jest Twoje, Twój jest samochód i Twoja jest strona internetowa, to problemy wynikające z realizacji Twojej wizji to nie Twój problem. Bo zdecydowałeś się skorzystać z czyichś usług, aby pozbyć się problemów (problemu z odpadającym tynkiem na ścianie, gdy robisz remont mieszkania, problemu z dojazdem do pracy, gdy naprawiasz samochód, problemu z brakiem klientów wynikającym z braku strony internetowej), a nie przysparzać sobie nowych. Masz więc prawo, gdy słyszysz o problemach, za które nie jesteś odpowiedzialny (to bardzo ważne, ponieważ nie mam tu na myśli problemów, jakie napotykają wykonawcy z Twojej winy, bo np. nie dowiozłeś płytek, baterii łazienkowej, kabli wysokiego napięcia, które miałeś kupić sam, nie wykupiłeś domeny), reagować, ucząc innych, jak chcesz być traktowany. Decydując się na skorzystanie z czyichś usług, chcąc nie chcąc stałeś się szefem wykonawcy, więc warto pamiętać, że szefowie bardzo nie lubią, gdy przychodzi się do nich z problemem, szefowie oczekują rozwiązań. Aby w pełni poradzić sobie z próbą obdarowania Cię kukułczym jajem, pamiętaj, by przypomnieć usługodawcy prawowitego właściciela problemu. Słysząc więc: „Panie, mamy tutaj taki problem”, nie odbijaj piłeczki, mówiąc: „Ale to jest wasz problem!”, bo oprócz tego, że to

FAQ

mało eleganckie, to jeszcze skutecznie podnosi ciśnienie. Potwierdź raczej problem, parafrazując wypowiedź wykonawcy: „Rozumiem, ma pan problem”. To jednak nie wszystko. To pierwszy krok. Kolejny to prośba o rozwiązanie. Poproś zatem o nie, pytając: „I co pan sugeruje?” lub „I co pan zdecydował?”. Pamiętaj, że problemy sygnalizowane przez usługodawców nie są Twoim problemem. Korzystasz z ich usług, bo nie możesz lub nie chcesz zrobić czegoś samemu. To bardzo ważne już na etapie reagowania. Pamiętaj zatem o bardzo ważnej kwestii. Profesor Miodek wypowiadał się kiedyś a propos ciekawej konstrukcji słowotwórczej, którą zauważył na plakietce umieszczonej na stoisku z jabłkami na jednym z wrocławskich bazarów. „Towar macany należy do macanta”  brzmiał napis. W życiu jest podobnie  jeżeli dotkniesz problemu, zdecydujesz się go wysłuchać lub zaangażujesz się w jego rozwiązanie, to może on stać się Twoją własnością. Pamiętaj, by tam, gdzie korzystasz z czyichś usług, nie być przypadkiem zbyt dobrym wujkiem. Nie, nie oznacza to wcale, że masz odnosić się szorstko do usługodawców, nie mówić „dzień dobry”, nie chwalić za dobrą pracę, nie zrobić herbaty zapracowanej ekipie. Wręcz przeciwnie, będzie to świadczyć o Twojej klasie. Pamiętaj jednak, by między wierszami nie wykazać się gotowością do niańczenia kukułczego jaja. Pamiętaj, że masz prawo, nawet gdy słyszysz „teraz wszyscy tak robią?”, „tego nie będzie widać”, „nikomu to wcześniej nie przeszkadzało”, mieć tak, jak chcesz. Pamiętaj, że masz prawo nie słuchać tekstów „no, ale architektki wymyśliły”. Masz prawo mieć tak, jak chcesz. Nie daj się zwieść tekstom, że ktoś czegoś nie wie, że to Ty powinieneś zdecydować, że tutaj ktoś jest tylko od układania gresu, parkietu czy malowania. Usługodawca jest od rozwiązania problemu. Sposób rozwiązywania problemów jest elementem jego pracy i jako taki ma prawo podlegać Twojej ocenie.

203

204

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pamiętaj, że profesjonalista może mówić o problemach tylko wtedy, gdy ma w zanadrzu możliwość pochwalenia się rozwiązaniem. Pamiętaj także, że jako klient masz prawo wglądu w postęp prac i masz prawo być informowanym o postępach prac; pamiętaj, że profesjonalista sam o nich informuje, bo dobrze wie, że dla klienta niewiedza jest pożywką dla jego wyobraźni. Asertywność w relacjach z usługodawcami to ważna sprawa. Przekonał się o tym jeden z uczestników szkolenia „Asertywność i rozwój osobisty”, gdy powiesił na ścianie certyfikat ukończenia szkolenia. Gdy przyszła do niego ekipa budowlana, usłyszał mimochodem, jak jeden z pracowników mówi do drugiego: „Maniek, z tego pana to musi być niezły cwaniak, bądźmy lepiej uczciwi” . Jeżeli więc zdecydujesz, że Tobie też przyda się taki certyfikat, to wiesz, gdzie mnie znaleźć.

Asertywność w relacjach z państwową służbą zdrowia1 „Wypnie, niech nie kuli jak piesek do kupci”  usłyszał Adaś Miauczyński w „Dniu świra” w na oścież otwartych drzwiach gabinetu lekarskiego „Młodzieńcza prostata”. Usłyszał to pacjent, a wraz z nim cała przychodnia. „Ubierze się”  brzmiało na odchodne. Bawiła mnie zawsze ta scena, do czasu. Bawiła mnie ta scena do czasu, gdy sam nie trafiłem do państwowego szpitala i sam nie odbyłem podobnego dialogu.  Wypróżnił się? 1

To podrozdział dla pacjentów. Jeżeli jesteś lekarzem, pielęgniarką, pracownikiem służby zdrowia, to na warsztacie „Perswazyjny gabinet medyczny”  http://bartlomiej-stolarczyk.com/perswazyjny-gabinet-medyczny/  nauczysz się asertywności wobec pacjentów.

FAQ

 Nie wiem.  Jak to nie wie?  Nie wiem kto.  No on.  Nie znam.  Pan w sensie.  A, ja. Ja to nie. Przebywając w państwowym szpitalu, po raz kolejny utwierdziłem się w przekonaniu, że w życiu traktują Cię tak, jak pozwalasz, by Cię traktowano. Pozwól więc, że w tym podrozdziale przyjrzymy się temu, jak radzić sobie w sytuacjach ekstremalnych obecnych w niektórych państwowych placówkach służby zdrowia. (Znów generalizuję i piszę o ekstremach, ale miałem szczęście spotkać także te wzorowe). Prawda jest taka, że jeżeli nie masz asertywności, inni chętnie to wykorzystają. Jeżeli nie masz asertywności, to najdłużej będziesz czekać na opatrunek; jeżeli nie masz asertywności, nie dostaniesz leków przeciwbólowych; jeżeli nie masz asertywności, nikt Ci nie poprawi poduszki; i jeżeli nie masz asertywności, nie będziesz traktowany godnie w intymnych sytuacjach, bo jeżeli nie masz asertywności, to obcując ze służbą zdrowia, traktowany będziesz przedmiotowo w myśl zasady: „poczeka, usiądzie, wypróżni się, dokąd idzie?, wróci, bo jeszcze nie skończyłam”. Aby więc przetrwać w relacjach ekstremalnych, powinieneś posłużyć się asertywnością. W sytuacjach ekstremalnych powinieneś zachować kulturę, bo w niektórych placówkach państwowej służby zdrowia możesz spotkać się ze sztuką przez duże S. Musisz więc pamiętać o swoich prawach. Z pomocą przyjdzie Ci Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Z ustawy dowiesz się m.in. o tym, że masz prawo do świadczeń zdrowotnych odpowiadających wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej i że masz prawo do zasięgnięcia opinii innego

205

206

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

lekarza. Dowiesz się, że masz prawo do informacji o stanie swojego zdrowia, proponowanych oraz możliwych metodach diagnostycznych i leczniczych, że masz prawo przedstawienia lekarzowi swojego zdania w zakresie otrzymanych informacji, że masz prawo do tajemnicy informacji z Tobą związanych, prawo do poszanowania intymności i godności i że masz prawo do poszanowania życia prywatnego i rodzinnego itd. Wszystko byłoby pięknie, gdyby nie jeden fakt. Z rozdziału o respektowaniu swoich praw dobrze wiesz, że posiadanie prawa to nie tylko świadomość, bo w życiu jest tak, że liczy się tylko działanie. Kluczowe więc będzie to, jak będziesz w praktyce realizować swoje prawa. Nikt nie odbierze Ci Twoich praw, jeżeli Ty sam ich sobie nie odbierzesz. Nie strzelaj więc sobie w kolano i uważaj, co mówi Twoja postawa, uważaj, co mówisz „między wierszami”. Nie pytaj więc: „Czy byłaby możliwość przenocowania z dzieckiem?”, bo to aż prosi się, aby powiedzieć Ci, że „... wie pani, będzie ciężko, bo proszę zobaczyć, jakie tu są warunki”. Pytaj: „Jak można przenocować z dzieckiem?”. Nie pytaj „czy możesz prosić”  mów „poproszę”: nie pytaj więc „czy ewentualnie nie znalazłby się proszek przeciwbólowy”  tylko „poproszę o proszek przeciwbólowy”. Pamiętaj, że masz prawo reagować, gdy ktoś ignoruje Twoje prośby. Gdy ktoś nie zrealizował Twojej prośby, ponów ją  bo może o niej zapomniał. Niech nie będzie Ci głupio poprosić po raz kolejny. Niech głupio będzie temu, kto zapomniał. To jednak nie wszystko. Jak by to w polskiej rzeczywistości absurdalnie nie brzmiało, służba zdrowia  nawet ta państwowa  jest dla Ciebie. Masz więc prawo oczekiwać. Masz prawo oczekiwać także profesjonalnych standardów opieki pacjenta i masz prawo reagować, gdy personel zachowuje się niezgodnie z tymi standardami.

FAQ

Pamiętaj, że masz prawo wyrażać zakłopotanie, złość, zażenowanie czy wściekłość, gdy w obecności innych komentowane są Twoje intymne sprawy. Pamiętaj, że masz prawo powiedzieć, że sobie tego nie życzysz. Pamiętaj, że masz prawo domagać się zaprzestania działań, na które nie wyrażasz zgody. Pamiętaj, że masz prawo być godnie traktowany. Pamiętaj, że masz prawo być traktowany uprzejmie. Pamiętaj, że masz prawo do swojego tempa reagowania. Pamiętaj, by gdy inni nie reagują na Twoje prośby, mieć odwagę zapowiedzieć sankcje. Powiesz pewnie, że w państwowej służbie zdrowia nie masz możliwości sankcji, bo nie masz wyboru. Nie do końca, bo paletę sankcji masz bardzo dużą. Gdy personel medyczny nie reaguje na Twoje prośby, masz prawo informować przełożonych, masz prawo pisać skargi, masz prawo wystąpienia do Rzecznika Praw Pacjenta (Biuro Rzecznika Praw Pacjenta: http://www.bpp.gov.pl/, bezpłatna infolinia 800 190 590), masz prawo informować media o tym, jak jesteś traktowany. Nie daj się zwieść przekonaniu, że nie wygrasz z machiną. Może tak było kiedyś. Dzisiaj jest Internet, są portale, na których możesz oceniać lekarzy, są filmy, zdjęcia, nagrania, które możesz publikować. To ważne sankcje, bo zaburzają święty spokój, a dla niego już wielu zrobiło bardzo wiele. Pamiętaj o swoich prawach i o tym, że na świecie jest tylko jedna osoba, która może Ci je odebrać  Ty sam. Na zakończenie tego podrozdziału mam ogromną prośbę. Rozdział ten dotyczy przypadków ekstremalnych. Dotyczy personelu medycznego, który widocznie zapomniał, że po pierwsze: nie szkodzić. To jednak ekstremalne przypadki. Pracownicy służby zdrowia są przemęczeni i przepracowani. Dziękuj im więc za profesjonalizm. Zwykłe ludzkie „dziękuję” pozwala czerpać satysfakcję z trzymania się wysokich standardów pracy. Opowiadaj znajomym o pozytywnych przejawach traktowania Ciebie jako pacjenta, bo w ten sposób promujemy właściwe zachowania personelu medycznego. (Ja w tym miej-

207

208

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

scu dziękuję personelowi oddziału chirurgii urazowo–ortopedycznej Szpitala w Garwolinie za wzorową opiekę nade mną jako pacjentem). Dziękując za profesjonalizm, uczymy innych, jak chcemy być traktowani, bo tym przecież jest asertywność.

Asertywność dla młodych małżeństw Jak świat światem młode małżeństwa mierzą się z tym samym wyzwaniem. Mniej lub bardziej subtelnie ciotki, babcie i stryjenki atakują młodożeńców kluczowym, przybierającym mniej lub bardziej wyszukane formy pytaniem: a kiedy? A kiedy będziecie mieli dzieci? No kiedy będziemy tu niańczyć małych policjantów, strażaków, nauczycieli, biznesmenów, kierowców, kierowników zmiany? No staracie się coś, czy stara ciotka ma wam powiedzieć, jak to się robi? Nie byłoby w tym nic zdrożnego, gdyby nie kilka faktów. Posiadanie dzieci to sprawa nad wyraz intymna. To jedno. Drugie to że nie jest to tak łatwa sprawa, jak się wszystkim wydaje. Statystyki biją na alarm – 20% par w Polsce nie może mieć dzieci. Jeżeli nie planujecie dzieci (na razie, w ogóle), to wasza sprawa i pytania „kiedy?” są po prostu nie na miejscu. Stosunkowo jednak łatwo sobie z nimi poradzić, bo wywołują emocje związane tylko z faktem zadawania Ci/Wam dość krępujących pytań. Stosunkowo łatwo wtedy dostrzec intencje pytającego, stosunkowo łatwo wtedy zrozumieć, że pytania te to może wyraz troski, może ciekawości, a może dość specyficzny sposób na podtrzymanie konwersacji. Stosunkowo łatwo wtedy zareagować z uśmiechem, mówiąc: „Ciociu, babciu, nie chcemy o tym mówić”  czasami wystarczy tylko tyle. Czasami trzeba będzie dodać: „Babciu, nieswojo się czuję, kiedy mnie o to pytasz, proszę, porozmawiajmy o czymś innym. Możesz mieć pewność, że damy ci jednak znać, jak coś się zmieni”.

FAQ

Gorzej gdy chcecie, a nie możecie mieć dzieci, bo wtedy pytania nie tylko wywołują zakłopotanie, ale przypominają o czymś, o czym pewnie doskonale i tak pamiętacie. To moment szczególny, bo od Waszej reakcji zależeć będzie bardzo wiele. Jeżeli nie zareagujecie, jeżeli zachowacie się biernie, to nie dość, że pytania mogą nasilić się lub wywołać dyskusję na temat „kto, z kim i ile to ma latorośli, bo wszyscy wasi znajomi to już…”, to z pewnością spowodują pogorszenie Waszego nastroju. Oczywiście zawsze można mieć nadzieję, że komuś temat się znudzi albo że ktoś zorientuje się, że temat Was jakoś nie bawi. Można wtedy próbować przemilczeć, można próbować kontrolować emocje, licząc na to, że pytający sobie odpuści. Można, tylko kontrola emocji w sytuacjach emocjonalnych nie zawsze nam wychodzi. A pytania o dzieci są zawsze emocjonalne. To bardzo ważne, bo słyszałem o człowieku, który napastowany pytaniami „Piotrusiu, kiedy będziecie mieć dzieci” przez zęby odpowiadał: „Nie będziemy mieć dzieci”, próbując robić dobrą minę do bardzo złej gry. Radził sobie. Do czasu. Radził sobie do czasu, gdy nie padło pytanie: „Jak to, jak to, Piotrusiu, nie będziecie mieć dzieci?”, bo wtedy był w stanie wycedzić z siebie już tylko: „Tak to, bo mi, proszę cioci, nie staje”. Ciocia przestała pytać, ale i impreza rodzinna przestała wyglądać jak impreza. Nie próbuj więc powstrzymywać emocji. Wykorzystaj je, ucząc innych, jak chcesz być traktowany, bo tym właśnie jest asertywność. Pamiętaj, że masz prawo do intymności, masz prawo nie odpowiadać na pytania. A pytania o posiadanie dzieci to bardzo intymne pytania. Reaguj, kiedy jeszcze kontrolujesz sytuację. Powiedz, jak się czujesz, słysząc intymne pytania. Powiedz: „Ciociu, babciu, nie chcemy o tym rozmawiać. To bardzo krępująca dla nas sprawa”. Nie musisz się tłumaczyć. Nie musisz ujawniać żadnych powodów. Nie musisz nikogo przekonywać do zmiany tematu, po prostu mówisz

209

210

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

„Nie chcemy o tym rozmawiać” i koniec, kropka, dbając o to, by tym razem nie uśmiechać się, bo sytuacja nie jest do śmiechu. To powinno wystarczyć, jeżeli pytający wrażliwi są na subtelności. Jeżeli nie, to warto dodać, jak się czujesz, spotykając się z krępującymi pytaniami. „Ciociu, babciu, krępują mnie te pytania. Proszę, zmieńmy temat”. I znowu. Nie musisz uśmiechać się, tłumaczyć, ujawniać żadnych powodów i na siłę zmieniać temat, zachwalając pogodę w tym roku w kwietniu. Po prostu prosisz i czekasz. Przekazałeś drugiej stronie informację o rezultacie jej działania (krępuje mnie to), usłyszała, czego chcesz w zamian (proszę, zmieńmy temat). Teraz działanie jest po jej stronie, dlatego pamiętaj o pauzie i nie przegadaj, broń Boże, swojej prośby. Zrób pauzę i czekaj. Jeżeli pytający zmieni temat, to włącz się w konwersację, nawet o pogodzie, wygłaszając z powagą, że „na świętego Hieronima jest deszcz albo go ni ma”. Jeżeli natomiast pytający nie reaguje na Twoje prośby, masz prawo zapowiedzieć sankcję. Masz prawo powiedzieć, co zrobisz, gdy ktoś nie przestanie. A zrobić możesz wiele, np. wyjść z imprezy rodzinnej, i masz prawo wyjść, jeżeli ktoś nie zareaguje. Zapowiedz sankcję i czekaj, bo w ten sposób uczysz innych, jak chcesz być traktowany, i pamiętaj, że nie tylko nie pełnym zdaniem, ale w ogóle nie musisz odpowiadać na pytania. Po prostu. Takie masz prawo.

Przepraszać czy nie przepraszać? „Mam zawsze wątpliwość: przepraszać czy nie przepraszać. Czy asertywność zakłada »przepraszam«?” To bardzo ciekawy temat.

FAQ

Powszechnie zwykło się uważać, że „przepraszam” jest objawem uległości. Osoby uległe przepraszają bowiem za wszystko — przepraszają, gdy próbują odmówić, zwrócić na siebie uwagę, wyrazić swoje zdanie. Każde działanie wywołuje poczucie winy, a słowo „przepraszam” jest jego ucieleśnieniem. W myśl tej teorii komunikaty asertywne powinny więc zawierać jasne informacje o naszych decyzjach i być wolne od „przepraszam”. Bez względu na sytuację winniśmy więc mówić: „nie spełnię twojej prośby”, jak również: „to moje miejsce”, w przypadku gdy ktoś próbuje zająć nasze miejsce, np. w kolejce na poczcie, ale czy faktycznie jest to dobre rozwiązanie? Aby więc w pełni odpowiedzieć na to pytanie, warto zastanowić się nad znaczeniem i zakresem użycia słowa „przepraszam” w języku polskim. Ma ono bowiem dwa znaczenia. Mówimy „przepraszam”, gdy czujemy się winni, bo np. wyrządziliśmy komuś krzywdę — „przepraszam, faktycznie o tym zapomniałem” — oraz gdy chcemy zwrócić na siebie uwagę — „przepraszam bardzo, jak dojechać do ulicy Grunwaldzkiej?”. To ważne rozgraniczenie. Pamiętając o nim, możemy także, będąc asertywnymi, używać „przepraszam” jako zwrotu grzecznościowego, dbać o swoje prawa, a jednocześnie wykazywać się przy tym kulturą, której przecież nigdy za wiele. „Przepraszam, to moje miejsce”, „przepraszam, proszę o chwilę uwagi” brzmi przecież zawsze lepiej niż poprawne przecież, ale pozbawione elementu grzecznościowego komunikaty asertywne. Inaczej ma się rzecz w przypadku odmawiania. Tutaj bowiem „przepraszam” może być dla Ciebie elementem wywołującym w Tobie niepotrzebne poczucie winy. Jeżeli więc nie musisz, powstrzymaj się. Masz prawo do samodzielnych decyzji i nie musisz za nie przepraszać. Jeżeli chcesz natomiast wykazać się empatią, bo faktycznie Twoja

211

212

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

odmowa jest trudna dla drugiej strony, powiedz po prostu, co czujesz — powiedz: „przykro mi, rozumiem cię”. Wyrażenie emocji jest zawsze bezpieczniejsze od „przepraszam”, nie zachęca bowiem nikogo do obejścia Twojej decyzji.

Gdzie mogę się tego nauczyć? Niniejsza książka i zamieszczone w niej ćwiczenia powinny dać Ci podstawy do swobodnego posługiwania się asertywnością w kontaktach osobistych i zawodowych. Jeżeli jednak zdecydujesz, że potrzebujesz więcej praktyki, zapragniesz poznać fascynujących ludzi mających podobne dylematy co Ty lub po prostu zechcesz naładować swój emocjonalny akumulator, warto ukończyć także trening asertywności. Treningi asertywności są niepowtarzalną okazją do tego, by utwierdzić się w swoich decyzjach, a także udoskonalić paletę własnych zachowań. Dzięki doświadczeniom i wsparciu grupy uczysz się znacznie szybciej, a rezultaty są trwalsze. Uczestnicząc w szkoleniu, masz także szansę nawiązania nowych znajomości — kontaktów zawodowych, koleżeństwa, przyjaźni, a czasem czegoś więcej . Na treningu asertywności obok podstawowych technik uczysz się trwania przy swoich zachowaniach oraz uczysz się radzić sobie z presją ze strony innych, przez co Twoje życiowe wybory są skuteczniejsze. Na treningu otrzymujesz także od trenera i od grupy informację zwrotną a propos Twojej mowy ciała. Możesz mieć pewność, że zauważymy nawet te rzeczy, których nie jesteś świadomy, a które mogą być odbierane przez Twoich rozmówców jako wyraz np. uległości i mogą zachęcać ich do wykorzystywania Cię. Od 2005 roku regularnie co miesiąc prowadzę dwudniowy trening asertywności w formule otwartej. Zapraszam Cię do mojej klimatycznej pracow-

FAQ

ni szkoleniowej na warszawskiej Woli, gdzie w domowej, kameralnej atmosferze dbamy o swój rozwój osobisty. Asertywność i rozwój osobisty, czyli jak zyskać harmonię w życiu prywatnym i zawodowym oraz zdrowy szacunek do siebie i innych? Szkolenie przeznaczone jest dla osób chcących udoskonalić postawę asertywną w relacjach osobistych i zawodowych. Uczestnikami szkolenia są osoby prywatne oraz pracownicy firm i instytucji. Warsztat nie jest psychoterapią, więc intymne sprawy uczestników nie są poruszane i takimi pozostają. Szkolenie projektowane jest w oparciu o test diagnozujący dominujące strategie zachowań uczestników w sytuacjach interpersonalnych. Wypełnione testy pozwalają mi wybrać najbardziej potrzebne uczestnikom obszary asertywności i im właśnie poświęcić maksimum uwagi. Test ma charakter poufny, a jego wyniki uczestnicy otrzymują w trakcie zajęć. Szkolenie prowadzone jest w formule warsztatowej, czyli koncentrujemy się przede wszystkim na ćwiczeniach. W trakcie szkolenia utrwalamy wiedzę i ćwiczymy konkretne zachowania w obszarach:       

wyrażania emocji, budowania pewności siebie i wyrażania własnego zdania na forum, odmawiania, radzenia sobie z krytyką i manipulacją, respektowania własnych praw, przyjmowania i wyrażania komplementów, budowania dobrego kontaktu z ludźmi.

Na zakończenie szkolenia wszyscy uczestnicy otrzymują certyfikat uczestnictwa w szkoleniu. Informacje na temat szkoleń oraz terminy można znaleźć na stronie: www.bartlomiej-stolarczyk.com Prowadzę także szkolenia zamknięte dla firm i instytucji.

213

214

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Co robić, gdy asertywność nie zadziała? „Co mam robić, gdy asertywność nie zadziała?” To bezwzględnie moje ulubione pytanie dotyczące asertywności. Poświęcę mu więc trochę miejsca, bo nie jest ono tak proste, jak by się na pierwszy rzut oka mogło wydawać. Pytanie to bowiem zadają trzy grupy ludzi: 1. ci, którzy nie podjęli jeszcze działania, chcą jednak wiedzieć, co robić, gdy im nie wyjdzie; 2. ci, którzy podjęli działanie, ale ominęli któryś z elementów; 3. ci, którzy mimo wzorowej wręcz asertywności nie osiągnęli satysfakcjonujących rezultatów. Omówmy więc każdą strategię po kolei.

Nie podjąłeś działania, ale chcesz wiedzieć, co robić, gdy Ci nie wyjdzie

Nie podejmujesz działania, dopóki nie będziesz wiedzieć, co robić w sytuacji awaryjnej. To bardzo zdroworozsądkowa strategia. To, co jednak ma Cię chronić, zarazem wyrządza Ci krzywdę. Rozmyślając bowiem nad tym, co robić, gdy coś nie zadziała, podświadomie zakładasz, że nie zadziała, a to bardzo krępuje Twoje ruchy, odbiera Ci pewność, niepotrzebnie wprowadza element wahania. Pozwól, że opowiem Ci pewną historię. W filmie Konopielka Witolda Leszczyńskiego jest taka oto scena. Mieszkańcy wsi Taplary odbywają spotkanie z „delegantem” z powiatu z powodu przeprowadzenia we wsi racjonalizacji — wprowadzenia elektryczności oraz obowiązku szkolnego dla dzieci. Kiedy mieszkańcy wsi reagują oporem wobec zmian, wójt Taplarów rozpoczyna dyskusję na temat miejscowej legendy. Według wierzeń mieszkańców — tam, na górce pod głazem, leży zakopany koń ze złota,

FAQ

co grzywę ma ze śrebra, a kopyta ze stali, koń, za którego można by kupić tyle cukru, smalcu, marmolady i kiełbasy, że mieszkańcy wsi przez 100 lat by tego nie zjedli, a którego sam diabeł strzeże. Wójt, słysząc entuzjazm, jaki wywołuje legenda, zadaje mieszkańcom pytanie: „Dlaczego wy taplarscy szpadlami ziemi nie przekopiecie, aby wreszcie wydobyć te bogactwa?”. I zaraz na nie odpowiada: „Ja wiem dlaczego. Wy nie diabła się boicie, wy boicie się, że nic tam nie znajdziecie i skończą się bajania o smakołykach, strojach, dworach”. Co więc robić? Wahając się, na pewno unikasz rozczarowania, ale także nic nie zyskujesz. Jesteś tam, gdzie byłeś. Nic się nie zmienia. Weź więc szpadel i sprawdź. Nie zadziała albo zadziała, tego nie wiesz, dopóki nie sprawdzisz. Tutaj jednak nie chodzi tylko o wahanie — rozmyślając o porażce, skazujesz się przecież na nią. Jeżeli bowiem sam nie wierzysz w swoje powodzenie, nie uda Ci się na pewno.

Podjąłeś działanie, nie wyszło, „bo ja tak robię, tylko trochę inaczej”

„To nie działa. Ja tak dawno robiłam i było znacznie gorzej. To się nie sprawdza. Ile to razy dostałam jeszcze ochrzan od kierownika” — usłyszałem kiedyś na szkoleniu z zakresu obsługi trudnego klienta od jednej z uczestniczek, gdy omawialiśmy zasady asertywności wobec wulgarnych i nieuprzejmych klientów. „To bardzo ciekawe. Czy możesz mi powiedzieć, co konkretnie powiedziałaś, co sprawiło, że było znacznie gorzej i dostałaś jeszcze ochrzan od kierownika?” — zadałem pytanie. „Powiedziałam to, czego nas uczysz, że nie życzę sobie takich chamskich zagrywek i że odłożę słuchawkę, bo nie mam obowiązku rozmawiać z kimś, kto zachowuje się jak zwykły cham”.

215

216

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Przypomniało mi się wtedy moje pierwsze nurkowanie. Będąc na wakacjach w Egipcie, wybraliśmy się na tzw. intro — zejście pod wodę w akwalungu w towarzystwie instruktora. Nurkowanie jest prostym sportem. Musisz pamiętać o trzech rzeczach: 1. Aby oddychać. 2. Aby widzieć. 3. Aby „wyrównywać ciśnienie”. Dwie pierwsze rzeczy są intuicyjne — robisz je także na powierzchni. Robisz je także teraz. Trzecia służy Twojej adaptacji do środowiska wodnego, zejście pod wodę związane jest bowiem ze zmianą ciśnienia. 10 metrów pod wodą ciśnienie naciskającej na Ciebie materii jest dwa razy takie jak na powierzchni i zasadniczo nie powinieneś go odczuwać, bo Twoje ciało jest w około 70% wypełnione wodą, a ona jest nieściśliwa. Twoje uszy jednak są wypełnione powietrzem, które jest ściśliwe, dlatego z każdym metrem zanurzenia zwiększa się nacisk wody na bębenki uszne. Aby nie bolało, musisz więc co jakiś czas wyrównywać ciśnienie — czyli po prostu zatkać nos palcami i dmuchnąć, aż poczujesz takie charakterystyczne pyknięcie w uszach. A co tam, sprawdź to teraz, będziesz wiedzieć, o czym mówię. Jeżeli tego nie zrobisz, będzie bardzo, ale to bardzo bolało, i prawdopodobnie nie zanurzysz się. Kiedy byłem gotowy, instruktor przypomniał raz jeszcze wszystkie kroki, zapytał, czy pamiętam, z nonszalancją w głosie odparłem więc: „ba” — chciałem czym prędzej zejść pod wodę, a nie rozprawiać o jakichś krokach. Instruktor zasygnalizował więc zanurzenie. Kiedy zeszliśmy na 5 – 6 metrów, poczułem, że chyba zwariuję: ból w uszach był tak nieprawdopodobny, że myślałem, iż zemdleję. Poprosiłem więc o natychmiastowe wynurzenie. Byłem wściekły. Marzyłem o tym od tak dawna, a teraz nie mogę się zanurzyć.

FAQ

Musiałem wyjść na łódź. Moja wściekłość była nie do opisania. Byłem wściekły na siebie, na instruktora, na wszystkich. Kiedy się uspokoiłem, chciałem sprawdzić się raz jeszcze. Powiedziałem więc instruktorowi, że nie mogłem zanurzyć się z powodu bólu w uszach i żebyśmy zanurzali się wolniej, poprosiłem zarazem o dawkę cierpliwości z jego strony. Instruktor odpowiedział: „OK”, po czym dodał: „Ty, a pokaż, jak to robisz. Może robisz coś źle. No jasne, chłopie, pamiętaj, żeby dmuchnąć mocno, bez tego zawsze będzie boleć”. Dmuchnąłem więc, a przed moimi oczyma pojawiła się bajecznie kolorowa rafa koralowa, fascynujące egzotyczne ryby, poczułem nowy wymiar — absolutny spokój, w którym słyszysz tylko swój miarowy oddech i nic więcej, nie śpieszysz się donikąd, a wszystko jest takie inne. Marzenie stało się wreszcie rzeczywistością. „Nie dziwię się, że było jeszcze gorzej, bo ja nie znam człowieka, który nazwany chamem powiedziałby: »dziękuję, nie myślałem w ten sposób nigdy o sobie«” — odparłem, kończąc moją nurkową historię. W asertywności, podobnie jak w nurkowaniu, nie można niczego robić na skróty. Ominięcie, uproszczenie któregoś z kroków może bowiem Cię zaboleć. „Wszystko było OK. Popracowałbym jednak nad opisem zachowania twojego rozmówcy. »Chamski« nie jest obiektywne, dlatego wywołuje dyskusję” — dodałem. Dlatego pamiętaj: bądź precyzyjny, inaczej ugodzi to w Twoje cele.

Podjąłeś działanie (wzorowo), nie masz rezultatów

Pamiętałeś o wszystkich krokach, precyzyjnie opisałeś to, co czujesz, precyzyjny i obiektywny był opis zachowania rozmówcy, precyzyjne było wyrażenie oczekiwań, precyzyjnie asertywna była również Twoja reakcja wobec reakcji rozmówcy, lecz mimo to nic się nie zmienia.

217

218

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

„Co robić? Mayday, mayday, mayday”. Uczestniczyłem kiedyś w bardzo kontrowersyjnym treningu asertywności. Trener zaprosił nas do pewnego ćwiczenia, którego ja nigdy bym nie zrobił, bo przeżycie było jednak ciężkie — dziś znam przyjemniejsze metody na rozwój, bo on nie musi być wcale bolesny. Nie znałem ich jednak wtedy. Ćwiczenie nazywało się „Co ludzie powiedzą” i bazowało na najczęstszych fantazjach, jakie możesz mieć na temat opinii innych na swój temat. Zgłosiłem się tradycyjnie na ochotnika, chcąc nauczyć się radzić sobie z tym. Nie wiedziałem jednak, że zwiódł mnie tytuł, nie domyśliłem się także ukrytego celu ćwiczenia. Moim zadaniem było zapisanie na kilkunastu karteczkach odpowiadających liczbie uczestników moich fantazji typu „jesteś głupi, ograniczony, przyziemny, banalny” itp. i wręczenie karteczek grupie. Zadaniem grupy było okrążanie ochotnika i rytmiczne czytanie na głos jego fantazji. Myśląc, że celem ćwiczenia jest ignorowanie fantazji, stałem, udając, że nic sobie z nich nie robię. Nie było to jednak przyjemne. Trener więc przerwał ćwiczenie i zadał mi pytanie dotyczące jego celów: „Po co było to ćwiczenie?”. „Jak to po co? Abym zaczął ignorować swoje fantazje”. „Nie, ono było po to, byś czegoś doświadczył. W trudnej sytuacji możesz bowiem podjąć działanie i próbować ją zmienić, możesz się do niej przyzwyczaić — tak jak robisz to teraz — możesz wreszcie podjąć decyzję, że nie chcesz w niej być. Wybrałeś jedną strategię, teraz przetestuj pozostałe”. Powiedziałem więc, „że się nie zgadzam, że nie życzę sobie”, część osób posłuchała, część z premedytacją czytała moje „co ludzie powiedzą”, nie robiąc sobie nic z mojej asertywności. Podjąłem więc decyzję, aby z tej sytuacji się wydostać. Opuściłem wielce szanowne grono kolegów, którzy nadal mówili coś do siebie.

FAQ

Poczułem ulgę. Dziś wiem, że jeżeli coś nie zadziała, trzeba zrobić coś innego. Poczułem wtedy także, że to ja, nikt inny, decyduję o tym, jak wygląda moje życie. Asertywność to nie przekonywanie, asertywność to decyzja. A Ty, jaką podejmiesz decyzję, gdy asertywność nie zadziała?

219

Dodatek B ASERTYWNOŚĆ W PRACY

„To wszystko fajne, ale w życiu prywatnym. Nie wyobrażam sobie, że będę tak mówił w pracy. To się w ogóle nie sprawdzi” — usłyszałem na którymś ze szkoleń od jednego z uczestników. Przypomniała mi się wtedy podobna sytuacja, z jaką miałem do czynienia, szkoląc pracowników pewnej instytucji kontrolnej, chociaż nie powiem Ci, ile liter N i K miała w swojej nazwie. Otóż moi uczestnicy podczas wykonywania swoich obowiązków służbowych mieli do czynienia z wieloma aktami manipulacji ze strony pracowników — jak sami mówili — „podmiotów kontrolowanych”, którzy za pomocą różnych strategii chcieli wpłynąć na przebieg kontroli. Celem szkolenia było więc poznanie narzędzi do obrony przed manipulacją. Najbardziej skarżyli się panowie, którzy co jakiś czas spotykali się z podobną sytuacją. Podczas kontroli, gdy w specjalnie wydzielonym pomieszczeniu przeglądali dokumenty „podmiotu kontrolowanego”, spotykało ich bardzo dziwne i krępujące zdarzenie, z którym nijak nie umieli sobie poradzić. Otóż nasi inspektorzy odwiedzani byli przez bardzo atrakcyjne kobiety — pracownice instytucji kontrolowanej, które zadawały im z pozoru bardzo niewinne pytanie: „No i jak, chłoptasie, kiedy skończycie z tymi papierkami?”. Autorytet urzędnika państwowego, który w moim przekonaniu nie reprezentuje tylko i wyłącznie siebie, ale reprezentuje blisko 40-milionowy naród (bo tak postrzegam często niedocenianą pracę urzędników), zamieniał się w pył w mgnieniu oka. Nie było już

222

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

inspektorów, byli „chłoptasie”, nie było już dokumentów, były „papierki”, nie było już odpowiedzialnej pracy, była nikomu niepotrzebna błaha zabawa małych chłopców. „Co mamy robić?” — zapytali panowie. „A co robicie?” — odpowiedziałem pytaniem na pytanie. „Nic. Próbujemy to zignorować, ale czasem się nie da. Raz przez taką akcję pomyliłem się w sprawozdaniu” — brzmiały odpowiedzi. „Ja bym powiedział, co czuję i czego chcę w zamian” — odparłem. „Powiedziałbym, że »czuję się zakłopotany, gdy nazywa mnie pani chłoptasiem, wolałbym, żeby zwracała się pani do mnie per panie inspektorze«”. „My tak nie będziemy robić!” — odpowiedzieli niemal chóralnie. „Hm, a dlaczego?” — dopytałem. „Bo zakłopotanie czują tylko cioty!” Hm, poczułem delikatne zakłopotanie i zrozumiałem, że przyczyna tkwi w pewnym bardzo ograniczającym i niestety częstym przekonaniu brzmiącym: „w pracy nie ma miejsca na emocje”. Spotkałem je nieraz i właśnie dlatego postanowiłem umieścić w tej książce dział poświęcony asertywności w pracy, w którym omówię kilka najczęstszych sytuacji zawodowych wymagających asertywności właśnie. „W pracy nie ma miejsca na emocje” — może byłoby i fajnie, gdyby tak mogło być, tylko że nie może, bo emocje są w nas zawsze. „Może i są, ale nie musimy ich okazywać” — mogłaby brzmieć riposta i byłaby trafna, gdyby nie fakt, że emocje będące impulsem do działania mają tendencję do nasilania się, kiedy ich mobilizujący przekaz zostanie zignorowany. To jednak tylko teoria. Znacznie ważniejszy jest wybór, znacznie ważniejsza jest skuteczność. Skoro emocje są zawsze, to oznacza, że i wybierać możesz zawsze. Masz więc dwie możliwości. Omówmy je na przykładzie emocji negatywnych, bo pozytywnych, co ciekawe, to przekonanie nie dotyczy

Asertywność w pracy

(nikt bowiem nie zachowuje pokerowej twarzy, gdy dostaje awans ani gdy uda mu się pozyskać intratny kontrakt). 1. Możesz nie wyrażać negatywnych emocji w pracy wobec osób, które mogą mieć wpływ na emocjonującą Cię sytuację, i wyrazić je w domu wobec osób, które nie mają wpływu na sytuację. 2. Możesz wyrazić negatywne emocje w pracy wobec osób, które mogą mieć wpływ na emocjonującą Cię sytuację, i nie wyrażać ich w domu wobec osób, które nie mają wpływu na sytuację. „Zakłopotanie czują tylko cioty?” — powtórzyłem. „Tak” — zabrzmiały chórki. „Panowie, oczywiście to zawsze jest wybór. Nie wiem, co wy wybierzecie. Wiem, co wybieram ja. Ja, Bartłomiej Stolarczyk, uroczyście oświadczam i podpiszę się pod tym oficjalnie1, że wolę być zdrową emocjonalnie ciotą niż sfrustrowanym twardzielem, który w pracy udaje, że nic go nie rusza, a później obrywają jego dzieci, które nie tylko zazwyczaj nie są winne, ale nie mają też wpływu na nic. Moja rodzina na to nie zasługuje. Chyba nie po to w ogóle pracujemy?” Owszem, w pracy nie ma miejsca na emocje — wyrażane w sposób niekontrolowany. Sposób, w jaki zwracamy się do kolegów spoza pracy, niekoniecznie będzie najlepszy w stosunku do osób z naszego otoczenia zawodowego. Pytanie nie dotyczy więc tego, czy wyrażać emocje, czy nie, tylko tego, jak to robić w sposób najbardziej efektywny, który pozwoli innym zachować twarz — bo o to chodzi w pracy. Asertywność w pracy to sposób na szacunek, to też sposób na Twoją motywację, co z kolei przynosi korzyści wszystkim, bo po co komu pracownicy, co w duchu przeklinają swoją pracę. Przyjrzyjmy się zatem najczęstszym sytuacjom zawodowym, w których przyda nam się asertywność. 1

...co niniejszym, Panowie, zgodnie z obietnicą czynię.

223

224

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Asertywny pracownik Z kim jedziesz na imprezę firmową?

„Z kim jedziesz na imprezę firmową w weekend?” czy „dobrze by było skończyć to do jutra” (a wychodzisz już z pracy) to chyba najczęstsze komunikaty wymagające od Ciebie asertywnej odmowy w pracy, i to nie wobec byle kogo, tylko wobec Twojego szefa. Co robić? Nie wiem, skąd się to wzięło, ale słyszałem już o sytuacjach, w których ludzie brali „lewe” zwolnienia lekarskie, aby „wykręcić się” od nieobowiązkowej przecież imprezy integracyjnej w weekend. Nie polecam, bo to nielegalne. Z rozdziału na temat asertywnej odmowy pamiętasz doskonale, że warto posłużyć się właśnie nią — zakomunikować własną decyzję i zaoferować aktywną pomoc. „Nie, nie pojadę na imprezę firmową, bo mam inne plany, z chęcią pojadę na następną” czy też „Nie zostanę po godzinach w pracy; być może sprawa, o którą mnie prosisz, jest do wykonania jutro rano” to wręcz modelowe przykłady asertywnej odmowy. Jak najbardziej warto się więc nią posługiwać. To jednak, czy ją wykorzystasz, zależy od Twojej odwagi oraz Twojego poczucia bezpieczeństwa. Asertywna odmowa sprawdzi się na pewno w przypadku imprezy firmowej w weekend, jednak w przypadku pracy po godzinach dochodzi jeszcze jeden czynnik, o którym także warto pamiętać, aby działać skutecznie. Wspomnę Ci o nim, korzystając z pomocy mojego znajomego prawnika — Daniela Gurnika — specjalisty, z którego pomocy warto skorzystać, jeżeli czujesz, że działania Twojego pracodawcy mogą mieć wymiar bezprawia2. 2

Kancelaria Adwokacka adw. Daniel Gurnik, Warszawa, al. Solidarności 82a lok. 1.

Asertywność w pracy

Tym czynnikiem jest obecna w obowiązującym prawie pracy możliwość zlecenia Ci przez pracodawcę wykonania pracy w godzinach nadliczbowych w szczególnych przypadkach (w przypadku awarii, zagrożenia życia, akcji ochrony zdrowia, życia i mienia lub w przypadku innych uzasadnionych, obiektywnych i nieoczekiwanych potrzeb pracodawcy)3. To jednak nie wszystko. W myśl tego przepisu nieuzasadniona odmowa wykonania pracy (a włącza się w to także zmęczenie4) może skutkować nawet rozwiązaniem umowy o pracę. Warto więc robić to inaczej. Abyśmy zatem mogli sobie radzić z podobnymi sytuacjami, warto przyjrzeć im się bliżej, zagłębiając się w niuanse komunikatów wymagających naszych reakcji. „Z kim jedziesz na imprezę firmową?” lub „dobrze by było skończyć to do jutra” to bardzo ciekawe komunikaty. Czy zwróciłeś uwagę, że nie są one wcale poleceniem, tylko ukrytym założeniem (pytam nie o to, czy jedziesz, lecz z kim jedziesz; to, że jedziesz, jest oczywiste) lub sugestią („dobrze by było” nie znaczy „musi”)? Oficjalnie tu nikt Ci niczego nie zleca ani o nic Cię nie prosi. Jeżeli na nie zareagujesz, wówczas nikt inny, tylko Ty podejmiesz decyzję o pojechaniu na imprezę czy o pozostaniu po godzinach w pracy. Ty podejmiesz decyzję, a nie Twój szef. Skoro nie ma polecenia, nie ma obowiązku, jest dobrowolność. To jest bardzo ciekawe też pod względem prawnym, bo nigdzie nie jest napisane, że nie masz prawa dobrowolnie przebywać w pracy po godzinach. 3 4

Art. 151 § 1 Kodeksu Pracy. Por. Wyrok Sądu Najwyższego z 16 grudnia 1987 r., I PRN 68/87, OSNC 1989/10/164.

225

226

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Warto więc w podobnych sytuacjach poprosić o konkretne polecenie, przenosząc decyzję o swoim pozostaniu w pracy na drugą stronę. Miałem w pracy kilkakrotnie podobne sytuacje. Imprezy firmowe, przyjmowanie gości, przed których wizytą malowało się trawniki na zielono, chociaż nikt nie wiedział, po co oni przyjeżdżają — każda sytuacja była ważna i pilna. Zasadniczo był to okres, kiedy godziłem się na spełnianie takich prośb, bo też specjalnie z niczym mi to nie kolidowało — do czasu. Raz naprawdę nie mogłem przyjść w sobotę (bo przyjście oznaczało dla mnie wymierne straty z tytułu innej działalności). W tamtym jednak okresie nie miałem odwagi powiedzieć: „Nie, bo mam inne plany”. Pamiętam jak dziś, zapytałem więc: „Czy moja obecność jest konieczna?” — i usłyszałem coś, czego sam się nie spodziewałem. „A co, nie możesz?” — zapytał mój szef. „No nie mogę” — odpowiedziałem. „OK, no dobra, tylko nie mów nikomu”. Jakie to było proste. Jednak dopiero po latach zorientowałem się, w czym tkwiła skuteczność tego pytania. Zadając pytanie: „Czy moja obecność jest konieczna?”, nieświadomie poprosiłem mojego szefa o podjęcie decyzji, wydanie mi konkretnego polecenia, którego w tym przypadku nie chciał mi wydać. Polecenie wiązałoby się bowiem z obowiązkami pracodawcy wobec pracownika wykonującego pracę w godzinach nadliczbowych lub w dniach wolnych od pracy. Nie byłaby to już dobrowolność. Oczywiście mogłem usłyszeć: „Jest konieczna”, ale wtedy pozostałaby mi tylko analiza faktu; powód polecenia jest w świetle art. 151 § 1 Kodeksu Pracy szczególną potrzebą pracodawcy. Ja jednak niespecjalnie lubię oręż przepisów, bo te rzadko pomagają zachować twarz drugiej stronie. Dla mnie bowiem znacznie ważniejsza od przepisu jest moja decyzja, bo praca to coś znacznie więcej niż „stosunek pracy wynikający

Asertywność w pracy

z zawartych umów” — praca to przede wszystkim relacje z ludźmi, z którymi spędzasz znaczną część życia. A szefowie to także ludzie i mają pamięć. Pamiętają nie tylko wpadki, pamiętają też, kiedy idziesz im na rękę i potrafią to docenić. Kto wie, czy Ty kiedyś nie będziesz potrzebował, by Tobie ktoś poszedł na rękę? Tutaj decyzja należy tylko do Ciebie. Pamiętaj więc, gdy słyszysz: „dobrze by było” czy „z kim jedziesz na imprezę firmową?”, zachowaj spokój i zadaj pytanie — poproś o decyzję, pamiętaj także, że tylko od Ciebie zależy, jak skorzystasz z własnych praw. Czasami znacznie ważniejsza od mechanicznej asertywności jest Twoja potrzeba bycia człowiekiem, bo ludzie robią sobie przecież przysługi. Mów: „nie”, gdy czujesz NIE, a gdy czujesz TAK, mów: „proszę bardzo”, bo tym właśnie jest asertywność. Jak podnieść swoje poczucie bezpieczeństwa? Aby podnieść swoje poczucie bezpieczeństwa, warto opracować BATNĘ (Pan B). BATNA to narzędzie negocjacyjne. Nazwa to akronim angielskiego Best Alternative to A Negotiated Agreement  najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. BATNA (Plan B) to określenie tego, co zrobisz, gdy Twój podstawowy plan nie zadziała w przypadku asertywnej odmowy  co zrobisz, gdy ktoś nie zaakceptuje Twojego NIE. BATNA (Plan B) to Twoje alternatywne działanie wobec Twojej uległości. Im lepsze masz alternatywy, tym łatwiej jest Ci mówić NIE. Im lepsze masz alternatywy, tym większe masz poczucie bezpieczeństwa i nie musisz ulegać drugiej stronie.

227

228

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Doskonal więc swoje alternatywy  inwestując w siebie. Opracuj listę swoich zalet i kształć się, podnoś swoje kwalifikacje, poznawaj ludzi, zdobywaj nową wiedzę, doskonal swoje kompetencje miękkie (asertywność, umiejętność budowania relacji z ludźmi, zdolność etycznego przekonywania, zdolności negocjacyjne, umiejętność wystąpień publicznych), śledź rynek pracy i buduj alternatywy finansowe. Inwestując w swój rozwój, inwestujesz w szacunek do samego siebie. Jeżeli jesteś profesjonalistą, to nikt nie będzie traktował Cię jak wyrobnika. Jeżeli będziesz w czymś dobry, inni będą szanować Twój profesjonalizm, a nie wymagać od Ciebie tylko bezwzględnego posłuszeństwa. Mając alternatywy finansowe lub jak wolisz odłożonych parę złotych na czarną godzinę, masz także wybór. Nie musisz automatycznie godzić się na coś, co kłóci się z Tobą, tłumacząc sobie: „takie są czasy, nie miałem wyboru”. Mając poduszkę bezpieczeństwa, możesz czuć się bezpiecznie, gdy ktoś nie zaakceptuje Twojego NIE. Buduj swoje alternatywy, bo nie kotwiczy się okrętu na jednej kotwicy. Gdy masz alternatywy, czujesz się pewniej. Jest Ci łatwiej. Nie jesteś pod ścianą, wybierasz, bo tym właśnie jest asertywność.

Jak poprosić o podwyżkę?

Pracujesz, wykazujesz się zaangażowaniem, można na Ciebie liczyć, odnosisz sukcesy, rozwijasz się, chwalą Cię, chwalisz innych, a wynagrodzenie, jakie miałeś, takie masz. Możesz więc, patrząc na wyciąg z konta, powtarzać jak Adaś Miałczyński: „Nie, to nie do wiary, osiem lat podstawówki, cztery liceum, pięć bite studiów, dyplom z wyróżnieniem, dwadzieścia lat praktyki i oto mi płacą, jakby ktoś dał mi w mordę, ja p...ę, k...a, bracia poloniści, siostry polonistki…”. Możesz też zrobić coś innego. Możesz poprosić o podwyżkę.

Asertywność w pracy

To nic trudnego, masz przecież prawo prosić. Prawo to jednak nie wszystko — warto zmaksymalizować swoje szanse, warto to zrobić asertywnie, warto to zrobić z głową. Dlatego, zanim podejmiesz działanie, odpowiedz sobie na cztery pytania — i działaj, bo nikt nie będzie wiedział, na czym Ci zależy, dopóki nie dowie się o tym od Ciebie. Dlaczego?

Po pierwsze, sam musisz wiedzieć, dlaczego chcesz uzyskać podwyżkę. To niby oczywiste, ale jeżeli sam nie uznasz, że na nią zasługujesz, nie dostaniesz jej na pewno. Sporządź więc listę obiektywnych i wymiernych powodów, dla których powinieneś więcej zarabiać. Określ swoje sukcesy w pracy, określ wymiernie swoje zaangażowanie, swoją lojalność, staż pracy i obowiązkowość. Jeżeli Twoim argumentem jest tylko „to mi się należy”, popracuj jeszcze nad swoją listą. Określ także swoje osobiste cele, dla których chcesz uzyskać podwyżkę (kredyt, powiększająca się rodzina, chęć dalszego kształcenia, potrzeba docenienia). Przydadzą Ci się w dwóch przypadkach: aby określić alternatywy, czyli to, co zrobisz, gdy negocjacje płacowe nie powiodą się, oraz aby określić także pozapłacowe sposoby realizacji Twoich celów (jeżeli chcesz się dalej uczyć, Twój pracodawca może pokryć koszta Twojej nauki, co z pewnością będzie dla Ciebie satysfakcjonujące, dla niego zaś okaże się po prostu tańsze). Po drugie, dokonaj analizy wynagrodzeń na podobnym stanowisku w Twojej branży. Wykorzystaj do tego celu np. dostępne w Internecie raporty płacowe. Wystrzegaj się pokusy podpytywania kolegów, w szczególności w Twojej firmie, bo z jednej strony możesz nie dowiedzieć się prawdy (wynagrodzenia w większości firm są utajnione), a z drugiej, gdy jednak poznasz prawdę, może Cię trafić szlag,

229

230

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

jeżeli okaże się, że inni zarabiają więcej. Szkoda Twoich nerwów. Na pewno nie przydadzą Ci się podczas rozmowy z szefem. Wskaż więc, ile konkretnie chcesz dostać, określając cel maksymalny i minimalny. Po co?

Kolejny krok, o którym powinieneś pamiętać, stanowi precyzyjne określenie, w jaki sposób Twoja podwyżka przełoży się na interesy organizacji, dla której pracujesz, a także na interesy Twojego szefa. Chcąc nie chcąc, Twój szef zadawać będzie sobie pytanie: „Co ja z tego będę miał?”. Odpowiedz mu więc na to pytanie, zanim je zada. Doceni to na pewno. Jeżeli masz jakieś pomysły na usprawnienie pracy, zapowiedz je, ale nie wyjawiaj. Powiedz tylko, że wiesz, jakie macie problemy, i że masz niestandardowe pomysły na ich rozwiązanie. Poczujesz się pewniej, nie będziesz bowiem prosić, ale sprzedawać. Jeżeli natomiast Twoja prośba podyktowana jest jedynie Twoimi osobistymi celami, to także nie odpuszczaj. Porozmawiaj z szefem o problemach i wykaż się proaktywnością. Opowiedz o swojej sytuacji (kredycie, powiększającej się rodzinie, chęci kontynuowania studiów, chorobie w rodzinie), ale nie oczekuj, że tylko z tego tytułu coś otrzymasz. Łzy wzruszają w Przeminęło z wiatrem, wszędzie indziej są natomiast bardzo krępujące. Wykaż się proaktywnością, spytaj, co możesz zrobić, dowiedz się, czy Twój szef ma jakiś pomysł dotyczący tego, co możesz zrobić, by zrealizować swoje cele. Dla szefa to będzie trojaką korzyścią. Raz — zobaczy, że jesteś proaktywny i nie chcesz nic za darmo. Dwa — zobaczy, że masz zaufanie. Trzy — być może znajdziecie inny, znacznie tańszy dla siebie sposób zrealizowania Twojego celu (finansowanie studiów — w przypadku chęci kształcenia, rodzinny abonament medyczny

Asertywność w pracy

— w przypadku choroby w rodzinie, prestiżowy projekt — w przypadku chęci docenienia, jednorazową zapomogę — w przypadku powiększenia rodziny). Kiedy?

Kiedy określisz już, dlaczego i po co chcesz uzyskać podwyżkę, czas określić termin podjęcia przez Ciebie działania. Pamiętaj, by tak poważną rozmowę przeprowadzić w pracy, a nie poza nią. Wystrzegaj się więc podejmowania tematu podczas imprez firmowych — przy wódce nie mówi się o interesach, a nawet jeśli, to i tak nikt potem niczego nie pamięta, a nie o to Ci chodzi. Umów się z szefem na rozmowę. Wystrzegaj się jednak poniedziałków, bo powrót z weekendu dla każdego jest szokiem, wystrzegaj się piątków, bo wyjazd na weekend dla każdego jest szokiem. Nie chcesz chyba, by szef przeniósł rozmowę na poniedziałek. Jak?

Kiedy masz już termin, warto przygotować sobie scenariusz rozmowy o podwyżce. Pamiętaj więc o wszystkich zasadach asertywnej prośby i o tym, że tak samo jak masz prawo prosić, druga strona ma prawo odmówić. Przygotuj się więc także na odmowę. Po to właśnie masz alternatywy. Jeżeli usłyszysz „nie”, nie mów: „to świetnie, bo mam inne, lepsze propozycje”, tylko z nich skorzystaj, informując przełożonego po fakcie. Przygotuj się na typowe reakcje przełożonego i wyprzedź je, posługując się np. humorem. Powiedz: „przychodzę w sprawie, która dla szefów jest ważna, ale nie pilna, dla pracowników zaś ważna i pilna”. Dystans do siebie wzbudza sympatię, a ta przyda się na pewno.

231

232

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Pamiętaj, zachowuj się godnie. Masz prawo prosić, ale nie masz prawa wymagać, odpuść więc sobie argumenty typu „inni mają, ja też chcę”, bo te zachęcają do porównań, a te nigdy nie są sprawiedliwe, odpuść sobie „bo pójdę do konkurencji”, ponieważ to miecz obosieczny. Pamiętaj także, iż nie masz potrzeby przepraszać ani prosić o wybaczenie, że ośmielasz się prosić. Szefowi też będzie niezręcznie z Twoją niezręcznością. Żaden szef nie wymaga patrzenia w podłogę, pocących się rąk i przestępowania z nogi na nogę. Jeżeli pozwala na to pomieszczenie, w którym odbywać się będzie rozmowa, wystrzegaj się siadania na wprost — ono zawsze będzie konfrontacyjne. Jeżeli możecie, usiądźcie mniej więcej pod kątem 45°, bo to zachęca do współpracy. Niczego nie konfrontujesz, o nic się nie wykłócasz, oferujesz jedynie nowe formy współpracy. Zapowiedz konkretnie, ile chcesz dostać, tylko błagam, nie mów, że masz za mało. Skoncentruj się na tym, czego chcesz, a nie czego nie chcesz, przedstawiając szefowi korzyści z Twojej podwyżki oraz mówiąc koniecznie, co on z tego będzie miał. Zacznij od kwoty maksymalnej, abyś miał z czego zejść. Na zakończenie poproś o konkretne działanie. Spytaj, kiedy możesz spodziewać się decyzji. Jeżeli usłyszysz „nie”, a Twoje alternatywy są słabe lub wyjątkowo lubisz obecne miejsce pracy, zapytaj, co możesz zrobić, by wrócić do tematu np. za trzy miesiące. Mądry szef to doceni, utwierdzisz go bowiem w przekonaniu, że nie chcesz nic za darmo, a takim ludziom się ufa. Podziękuj za rozmowę i bądź z siebie dumny. Jako i ja, brat polonista, dumny z Ciebie jestem.

Asertywność w pracy

Asertywny szef Asertywne informacje zwrotne, czyli jak wyzwalać inicjatywę, mieć więcej czasu i budować autorytet szefa?

Poprosiłeś jednego z pracowników o wykonanie mało pilnego, ale ważnego zadania, lecz mimo trzech próśb nadal nie zostało zrobione, jeden z Twoich najlepszych pracowników od pewnego czasu nie przykłada się do swoich obowiązków, jeden z Twoich pracowników samodzielnie, nie stosując się do Twoich dyspozycji, wykonał zlecone przez Ciebie zadanie i chociaż wszystko zakończyło się pomyślnie, to… No właśnie — to. To nie możesz tego ot tak zostawić. Codzienność także od Ciebie, szefa, wymaga asertywności. Nie tylko w trosce o Twój autorytet, ale także w trosce o Twoją przyszłość. Dzisiaj nie jest Ci bowiem łatwo — dzisiaj doskonale wiesz, że jeżeli Twój pracownik czegoś nie potrafi, przyczyny mogą być dwie: albo czegoś nie umie, albo się nie nadaje. Winny jest zawsze jeden — winny jesteś Ty, bo albo go nie nauczyłeś, albo źle zrekrutowałeś. Odpowiedzialność zawsze spoczywa na Tobie i zawsze jest największa, co najtrafniej ujmuje mój znajomy, mówiąc: „Śpieszmy się kochać dyrektorów — tak szybko odchodzą”. Właśnie dlatego warto wykorzystać także te sytuacje, by zadbać o swój zespół, zadbać o swój autorytet, zadbać wreszcie o swój czas. Warto więc przekazywać asertywne informacje zwrotne, warto nauczyć swój zespół, jak chce się być traktowanym, pozwalając innym zachować twarz. Jeżeli więc będąc szefem, spotykasz się z sytuacjami, w których działania Twojego zespołu dalekie są od Twoich oczekiwań, poniższa procedura powinna ułatwić Ci życie. Omówmy ją krok po kroku.

233

234

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Spotykamy się, bo zależy mi…

Cokolwiek zrobisz, dla większości pracowników spotkania z Tobą nie będą obojętne. Nie chcę pisać, że będą stresujące, bo to zależy od Ciebie i zasad panujących w Twoim zespole. Na pewno nie będą obojętne. Będą wyjątkowe z uwagi na samą Twoją pozycję. Pozycja daje Ci autorytet, a spotykanie się z autorytetem dla większości ludzi nie jest obojętne. Każdy więc, widząc Ciebie, zadaje sobie pytanie: „po co chce ze mną rozmawiać?”, i jeżeli na początku nie dowie się tego od Ciebie, sam sobie udzieli odpowiedzi, wypełniając ją najczęściej negatywnymi fantazjami na swój lub Twój temat. Dlatego Twoim pierwszym krokiem powinno być przedstawienie celu Twojej rozmowy, celu Twojej reakcji. To bardzo ważny krok, nie tylko ze względu na obniżenie poziomu lęku Twojego rozmówcy, ale także ze względu na Twoje oczekiwania wobec Twojego zespołu. Jest to jednak wyzwanie dla Twojej mądrości. Dlatego bądź uważny i dobrze się przygotuj, bo od tego kroku zależy także Twoje samopoczucie. Piszę o mądrości, rozwadze i ostrożności celowo, bo czekają tu na Ciebie pułapki. Pułapka czeka na Ciebie w zakresie formułowania celu Waszego spotkania. Jeżeli pracownik popełnił błąd, nie wykonał zadania, samodzielnie i bez Twojej zgody podjął decyzję, wykazuje zachowania godzące w Was jako zespół, Twoim celem na pewno nie będzie zwrócenie podwładnemu uwagi, celem nie będzie też rozmowa o niepokojących Cię zachowaniach, celem nie będzie także decyzja o karze. To nie będzie celem, bo nie do tego dążysz w przewodzeniu swoim zespołem. Nie po to jesteś szefem. Nie zależy Ci przecież na niepokojących rozmowach, zwracaniu uwagi ani karaniu.

Asertywność w pracy

Cel będzie zupełnie inny, bo zmierzasz zapewne do tego, by mieć zmotywowany zespół, na który zawsze możesz liczyć, świadomy swoich celów i otwarcie do nich dążący. Jeżeli zignorujesz ten punkt, masz jak w banku, że pracownik celu nie dostrzeże i uzna, iż się czepiasz — a na pewno nie o to Ci chodzi. Określ więc, na czym Ci zależy, i przedstaw to jako cel swojej reakcji, która będzie narzędziem do jego osiągnięcia. Powiedz, co chcesz uzyskać, prowadząc rozmowę z pracownikiem. 



 

„Spotykamy się dlatego, że chcę mieć zespół, którego członkowie ufają sobie wzajemnie”. „Spotykamy się dlatego, że chcę, aby nasz zespół był najlepszy w firmie”. „Spotykamy się dlatego, że chcę, aby mój zespół był zmotywowany”. „Spotykamy się dlatego, że chcę, aby mój zespół składał się z ludzi, na których zawsze mogę liczyć”.

Wyrażenie oczekiwań na wstępie da Ci kilka korzyści. Po pierwsze, wiedząc, po co spotykasz się z pracownikiem, nie dasz się ponieść emocjom. Po drugie, odwołując się do celu, przypomnisz pracownikowi wyznawane przez Ciebie wartości. Po trzecie, przygotujesz w ten sposób właściwy grunt do korekty jego zachowania. Pamiętaj więc, że nikt nie pozna Twoich celów, dopóki nie pozna ich od Ciebie. Mam problem, bo…

Gdy określiłeś i zapowiedziałeś już cel spotkania, opisz dokładnie stan obecny, przekazując wyraźną informację o rezultatach pracownika oraz pokazując mu, że jego działanie stanowi dla Ciebie problem. Nazwij zachowanie, powiedz, jak się czujesz, pokaż konsekwencje dla Ciebie jako szefa.

235

236

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Mów o konkretnych, obiektywnych, widocznych i policzalnych zachowaniach pracownika, mów o tym, w jaki sposób błędy czy wpadki pracownika godzą w Ciebie jako człowieka. To bardzo ważne — ludzi szanuje się zazwyczaj bardziej niż piastowane przez nich stanowiska. 







„Poczułem złość, bo mimo trzech próśb nie wykonałeś tego, o co cię prosiłem, przez to po prostu nie wiem, czy będę mógł na ciebie liczyć w sytuacji problemowej”. „Niepokoi mnie to, że ostatnio wykonujesz średnio 30 telefonów dziennie, podczas gdy zazwyczaj wykonywałeś 40, a to bardzo stresująca dla mnie sytuacja”. „Niepokoi mnie to, że podjąłeś samodzielną decyzję bez konsultacji ze mną. Oczywiście nic się nie stało, ale naraziło mnie to na niepotrzebny stres”. „Niepokoją mnie twoje spóźnienia. Wiem, że pracujesz dobrze, ale ja o godzinie 9:00 chcę móc liczyć na cały mój zespół”.

Nie kończ jednak na wyrażeniu swojego zaniepokojenia, bo to nic nie da. Twoim celem nie jest przecież wyłącznie uświadomienie błędu pracownikowi ani wzbudzenie w nim poczucia winy — Twoim celem jest zmotywowanie pracownika. Przejdź więc do następnego kroku. Mam problem, ale wiem, że potrafisz

Powiąż swój stan z dotychczasowymi sukcesami pracownika i zachęć go do wyjawienia przyczyny błędu. 



„Niepokoi mnie to, bo jesteś jednym z moich najlepszych ludzi. Czy coś się stało?” „Niepokoi mnie to, bo w zeszłym roku miałeś najlepsze wyniki. Czy coś się stało?”

Asertywność w pracy





„Niepokoi mnie to szczególnie, bo zawsze ceniłem twoją pracę. Czy coś się stało?” „Niepokoi mnie to szczególnie, bo widzę, że w sytuacjach awaryjnych zawsze stajesz na wysokości zadania. Czy coś się stało?”

Powiązanie Twojej reakcji z dotychczasowymi sukcesami da Wam dwie korzyści. Po pierwsze pracownikowi łatwiej będzie (bez konieczności tłumaczenia się) przyjąć Twoją informację. Po drugie odwołanie się do sukcesów przygotuje emocjonalny grunt do kolejnego kroku. Zanim jednak wykonasz kolejny krok, zrób coś, co zazwyczaj najmniej kosztuje — zawsze przynosi jednak korzyści — słuchaj. Być może poznasz obiektywne przyczyny. Być może poznasz obiektywne trudności. Słuchaj, ale nie po to, by kogokolwiek usprawiedliwić, tylko po to, by zrozumieć. Będziesz mieć szansę podzielić się swoim doświadczeniem, a mądrzy ludzie docenią to na pewno. To jednak nie wszystko. Co proponujesz?

Czeka Cię teraz najważniejszy krok. Krok decydujący o tym, jak działa Twój zespół, oraz o tym, ile się przy Tobie uczy — i czy w ogóle czegokolwiek się uczy, czy tylko uważa, żeby szef nie widział. Powtórz wskazany problem raz jeszcze i zatrzymaj się. Tak, zatrzymaj, bo znani mi szefowie zwykli w tym miejscu podejmować decyzję. Zwykli mawiać: „od dzisiaj masz…”, „jeżeli to się jeszcze raz powtórzy, to…”, „na przyszłość pamiętaj”, „nie będę więcej tolerował takich zachowań”. Zwykli głowić się, jak „rozwiązać problem spóźnień”, „podnieść ilość wykonywanych dziennie telefonów”, „zrozumieć osobiste problemy pracownika i zadbać o swoje interesy”, „podnieść motywację pracow-

237

238

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

ników przy okrojonym budżecie” itp., itd., pokazując tym samym, że problemy, jakie stwarzają im sytuacje pracownicze, są tylko ich problemami. Zwykli także czuć się osamotnieni, hodując w sobie przekonanie, „że jeżeli sami czegoś nie zrobią, to nigdy nic dobrze zrobione nie będzie”, zwykli narzekać na niesamodzielność swoich pracowników i powszechny brak inicjatywy. Trudno jednak od kogokolwiek oczekiwać samodzielności, kiedy sam szef uczy, że nawet w przypadku wpadki pracownika „sam szef coś wymyśli”. Warto więc w trosce o inicjatywę wyzwolić ją, prosząc pracownika o znalezienie rozwiązań problemów, które trapią nie tylko Ciebie. W przypadku obiektywnych trudności warto zaproponować pomoc, także pytając o jej konkretną formę. Trzeba jednak zrobić to z klasą. Komentarze typu „nie przychodź do mnie z problemem, przyjdź z rozwiązaniem”, wywołują zachwyt na twarzy tylko jednej strony. Przenieś więc odpowiedzialność na drugą stronę, zrób pauzę i słuchaj. 







„OK, rozumiem, że nie miałeś czasu na wykonanie zadania, o które prosiłem cię trzy razy. Jak sądzisz, co by ci pomogło ten czas wygospodarować?” „Rozumiem, masz ciężką sytuację rodzinną. Czy jest jakiś sposób, w jaki mogę ci pomóc?” „Rozumiem, spadek efektywności jest chwilowy. Jak sądzisz, co możemy zrobić, byś znowu miała wysokie wyniki?” „Spóźniasz się, a ja mam problem o 9:00, bo nie wiem, na kogo mogę liczyć. Jaki masz pomysł na rozwiązanie tej sytuacji?”

Nie oznacza to jednak, że sami mamy przestać myśleć o rozwiązaniach.

Asertywność w pracy

Pytanie o propozycję, czyli przeniesienie odpowiedzialności, uczy samodzielności, uczy myślenia zadaniowego, zwiększa motywację, bo każdy z nas najbardziej identyfikuje się z rozwiązaniami swojego autorstwa. Zastanawiając się nad rozwiązaniem, zwykliśmy brać także większą odpowiedzialność za nasze działanie. To jednak, czy wdrożysz zaproponowane Ci rozwiązania, zależy tylko od Ciebie. Podjąłem decyzję, że…

To ostatni krok, podziękuj więc pracownikowi za rozwiązania, podziękuj za samodzielność, doceniając ją, i podejmij decyzję. Możesz wybrać zaproponowane rozwiązanie, możesz wdrożyć własne. Celowo nie daję przykładów — w ten sposób masz szansę wdrożyć te pomysły, których nareszcie nie wymyśliłeś sam. W ten sposób dbasz nie tylko o autorytet, ale także o swój najcenniejszy zasób — swój czas, bo ucząc innych samodzielności, inwestujesz w to, byś miał go po prostu więcej. Pytanie tylko, na co go spożytkujesz?

Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta to temat szczególny, ponieważ w tych dziedzinach umiejętność radzenia sobie w sytuacjach trudnych przekłada się nie tylko na nasze samopoczucie, ale także samopoczucie klientów, od których działania zależy przecież nasza efektywność i nasze bezpieczeństwo.

239

240

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Temat jest szczególny także ze względu na szereg ograniczających przekonań, jakie zwykli posiadać sami pracownicy utrzymujący bezpośrednie relacje z klientem. Wolny rynek i upadek gospodarki monopolistycznej w Polsce szybko wykształcił obowiązujące dziś w wielu firmach przekonanie „klient nasz pan”, wykształcił potrzebę „profesjonalnej obsługi klienta”, wykształcił obecne w misjach setek tysięcy przedsiębiorstw deklaracje o trosce wobec klienta itp., itd. Zmiana przyniosła wiele dobrego, bo oto przestaliśmy czuć się jak petenci, chcąc wydać, nierzadko ciężko zarobione, pieniądze. Jednak to, co okazało się dobre, zrodziło też patologie. Obecne w socjalizmie jedzenie kanapki w trakcie rozmowy z klientem czy wszechwładna kierowniczka ze sklepu mięsnego ustąpiły miejsca nowemu schorzeniu — wymuskanej, nieszczerej, wyposażonej w uśmiech przez telefon i pieluchę przy kasie bezwarunkowej uległości wobec klienta. Troska wobec klienta została bowiem opacznie zrozumiana, stając się dla wielu osób najczęściej synonimem właśnie uległości w sytuacjach trudnych. Tak oto w obliczu wygórowanych roszczeń, w obliczu personalnej krytyki wielu pracowników, którzy utrzymują kontakty z klientami, a nie wiedzą, jak się zachować, rezygnuje z własnych praw, usprawiedliwiając swoje zachowanie wymogami pracy. Dzieje się tak, ponieważ wielu pracowników zakłada, że szacunek wobec klienta wyklucza szacunek do samego siebie. Nie zdają sobie oni sprawy z faktu, że milczenie, tolerowanie personalnych wycieczek, pobłażanie dla roszczeniowych postaw nie pozostają nigdy bez echa. Zagłuszone emocje obniżają pewność siebie, sprawiają, że zaniżamy własne aspiracje, przyczyniają się do tego, że znacznie trudniej jest nam wstać do pracy, przekładają się na obniżenie szacunku do siebie i innych.

Asertywność w pracy

Jednak tak wcale być nie musi. Troska o klienta nie wyklucza troski o siebie. Brak troski o siebie wyklucza zaś troskę o innych. Asertywność jest możliwa także w relacjach z klientem. Dzięki niej nie tylko wykażesz się troską, ale też zadbasz o własną motywację. Przyjrzyjmy się więc najczęstszym sytuacjom, w których może Ci się przydać asertywność.

Jak radzić sobie z wulgarnym i agresywnym klientem?

„Weźcie się, kurwa5, do roboty. Gdyby mnie ktoś tak opierdalał, tobym ruszył głową…”. „B jak baran, bydlaku pierdolony, tyż kurwa jebana w dupę mać…” „Kurwa, jak ja krowie wytłumaczę, że jest ogłoszenie w prasie…”6 „Wy tu jesteście dla mnie, a nie ja dla was. Jakbym jeździł maluchem, to co, dalibyście mi, kurwa, rower?”7 To tylko niektóre fragmenty rozmów telefonicznych z wulgarnymi i agresywnymi klientami, jakie ostatnio zdarzyło mi się słyszeć. Łączyło je kilka rzeczy. Po pierwsze były trudne. Po drugie odbiorcy tych komunikatów starali się za wszelką cenę powstrzymać własne reakcje. Po trzecie większość tych rozmów wyciekła do Internetu, stając się powodem do śmiechu dla wielu osób, które nigdy nie musiały mierzyć się z tak ciężkimi wyzwaniami. Ale nie tylko powodem do śmiechu. Stały się także tematem dyskusji na forach internetowych, w których utrwalany jest, wspominany 5

6

7

Ze względu na znaczenie zagadnienia zdecydowałem się zachować oryginalną pisownię. Reakcja klienta (właściciela gospodarstwa rolnego) na informację o ogłoszeniach w prasie dotyczących przerw w dostawie prądu. Reakcja klienta oczekującego na samochód zastępczy na informację o standardzie samochodu zastępczego.

241

242

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

już i często bardzo nieprawdziwy, obraz obowiązujących w centrach obsługi klienta procedur. Utrwalane jest fałszywe przekonanie o tym, że „musisz być zawsze miły wobec klienta”, co często potwierdzają sami pracownicy, mówiąc: „to są takie »procedury« — tak jest na tych »infoliniach«”8. Obowiązek, procedura i konieczność u osób nieobeznanych z tematem wywołują współczucie, podziw i szacunek, a co rusz pojawiają się komentarze typu „gratuluję cierpliwości” czy „podziwiam wasze stalowe nerwy”. Jest tylko małe „ale”. Nie ma takich procedur. Nie istnieją procedury nakazujące pracownikom wysłuchiwanie przekleństw i personalnie obraźliwej krytyki. Bierność albo „stalowe nerwy” są najczęściej wynikiem nadinterpretacji procedur przez samych pracowników, którzy do usłyszanych na szkoleniach stwierdzeń typu „bądź miły wobec klienta” dodają „zawsze”. W żadnej bowiem umowie o pracę, we fragmencie definiującym zakres obowiązków nie widziałem klauzuli: „zobowiązuję się być workiem treningowym dla moich klientów i wyrażam zgodę na wylewanie na mnie pomyj wszelkiej maści”, pod co nawet nie podpada zapis: „wykonywać inne obowiązki zlecone przez przełożonego”. Masz prawo do godności, masz prawo decydować o tym, jak chcesz być traktowany, nawet gdy jesteś w pracy, nawet gdy pracujesz z klientem, od którego działania może zależeć także Twoje być albo nie być. Nie tylko masz prawo, bo w trosce o własny komfort, w trosce o jakość obsługi pozostałych klientów (przypomnij sobie mój przykład z rozdziału 4. „Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?”) wręcz powinieneś reagować, i to reagować szybko — ucząc klientów, jak chcesz być traktowany.

8

Oryginalna wypowiedź z forum internetowego.

Asertywność w pracy

W trosce o Ciebie muszę jednak zwrócić uwagę na to, kiedy możesz posłużyć się asertywnością wobec klientów, doświadczenie bowiem podpowiada mi, że także w tej dziedzinie istnieje ryzyko nadinterpretacji. Masz prawo reagować asertywnie poprzez przerwanie kontaktu w trzech sytuacjach: po pierwsze, gdy klient przeklina w Twoim towarzystwie, po drugie, gdy klient personalnie Cię obraża (używa konstrukcji typu „ty jesteś + obraźliwy zwrot”) lub grozi Ci, po trzecie, gdy zwraca się do Ciebie na ty, a jesteście w oficjalnej relacji na pan / pani. Zanim jednak przerwiesz kontakt, powinieneś uprzedzić klienta o tym, dając mu szansę na zmianę jego zachowania. Z doświadczenia w pracy w centrach obsługi wiem, że klienci nie są wulgarni ani agresywni, tylko czasami tak się zachowują, bo sytuacje, z którymi przyszło im się zmierzyć, są naprawdę trudne. Czasami nawet klienci nie są świadomi tego, że przekraczają czyjeś granice. Większość ludzi w nerwach przestaje myśleć racjonalnie, część przestaje się kontrolować. Pomożesz klientom i pomożesz sobie, stosując asertywne wyrażanie emocji, co od znanego Ci już narzędzia różni się powiązaniem komunikatu typu JA z celem Waszej rozmowy. Oto procedura dla Ciebie. Wyrażenie emocji i przypomnienie celu rozmowy

Powiedz, jak się czujesz, precyzyjnie opisz zachowanie rozmówcy i poproś o zaprzestanie. To jednak nie wszystko. Pracując w sprzedaży i w obsłudze klienta, pomagasz klientom zaspokajać ich potrzeby — nie omieszkaj więc przypominać o tym, także w sytuacjach trudnych.

243

244

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!







„Kłopotliwy jest dla mnie sposób, w jaki pan się do mnie zwraca. Jestem tu, aby panu pomóc, dlatego proszę nie przeklinać w moim towarzystwie”. „Źle się czuję, gdy pan mnie personalnie obraża. Jestem tu, żeby panu pomóc, dlatego proszę nie używać takich określeń w rozmowie ze mną”. „Odczuwam zakłopotanie, gdy zwraca się pan do mnie na ty. Jestem tu, aby panu pomóc, dlatego proszę zwracać się do mnie »proszę pana«”. Jeżeli nie zadziała, przejdź do drugiego kroku. Żądanie

Prosiłeś, nie pomogło. Masz więc prawo żądać. Nie zaszkodzi wspomnieć też, co jest celem Waszej rozmowy.  „Chcę panu pomóc, dlatego nie życzę sobie przekleństw w rozmowie”.  „Chcę panu pomóc, dlatego nie życzę sobie, by pan mnie obrażał”.  „Chcę panu pomóc, dlatego nie życzę sobie, aby zwracał się pan do mnie na ty”. Precyzyjna zapowiedź prawdziwego problemu

Jeżeli nie zadziałało także żądanie, w precyzyjny sposób zasygnalizuj prawdziwy problem klientowi (patrz: rozdział 4. „Jak wyrażać uczucia i zapobiegać konfliktom?”) — powiedz, co zrobisz, jeżeli ponownie przekroczy Twoje granice. Nie zaszkodzi wyrazić także swój osobisty żal związany z niemożnością osiągnięcia Twojego celu. 

„Jeżeli będzie pan kontynuował, będę zmuszony zakończyć rozmowę, a szkoda, bo naprawdę chcę panu pomóc”.

Asertywność w pracy



„Jeżeli będzie pan kontynuował, będę zmuszony wezwać ochronę, a szkoda, bo naprawdę zależy mi na tym, aby panu pomóc”.

Pamiętaj, że możesz posłużyć się tym krokiem, także będąc sprzedawcą. Jeżeli nie podoba Ci się sposób, w jaki traktuje Cię klient, tutaj także masz pole do popisu. Zakończenie rozmowy może nie będzie najlepsze — bo tu zawsze stratne będą dwie strony — pomyśl więc o tym, co może okazać się problemem dla klienta i zapowiedz mu to. 





„Jeżeli będzie pan kontynuował, będę zmuszony przekazać opiekę nad panem moim kolegom, a szkoda, bo ja najlepiej znam pana potrzeby”. „Jeżeli będzie pan kontynuował, przestanę przymykać oko na opóźnienia w płatnościach, a szkoda, bo naprawdę zależy mi na tym, aby był pan traktowany wyjątkowo”. „Jeżeli będzie pan kontynuował, przestanę walczyć u mojego szefa o najatrakcyjniejsze rabaty dla pana, a szkoda, bo zawsze zależy mi na tym, aby miał pan najatrakcyjniejsze ceny”. Jeżeli to nie zadziała, wiesz już, co robić. Decyzja

Zrobiłeś wszystko, co mogłeś. Czas podjąć ostateczną decyzję. Jako profesjonaliście może być Ci przykro, bo oto ktoś nie chciał Twojej pomocy. Wyraź więc żal, realizując swoją decyzję. 

„Szkoda, bo naprawdę chciałem pomóc…”.

Od Ciebie zależy przecież, jak traktują Cię inni… Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta to wyraz Twojej troski o klientów, o instytucję, w której pracujesz, ale także wyraz troski o siebie, bo bez niej o żadnej trosce wobec innych nie może być mowy.

245

246

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Asertywność w sprzedaży i w obsłudze klienta to także troska o wizerunek wymagających i niełatwych przecież profesji. Od naszego działania bowiem zależy, czy sprzedawca — drugi najstarszy zawód świata — przestanie być w końcu kojarzony z tym pierwszym. Jak odmawiać klientom?

Zdarzyło się kiedyś, że w stosunkowo niewielkich odstępach czasowych byłem dwukrotnie w urzędzie komunikacji w celu zarejestrowania samochodu. Niespecjalna przyjemność. Kolejka, formularze, numerki, formularze, kolejka. Kiedy nadeszła już moja kolej, szczęśliwy podszedłem do okienka i przekazałem obsługującej mnie urzędniczce wymagane dokumenty. Ta przyjęła je i zaczęła przeglądać. Po minucie zebrała otrzymane dokumenty i oddała mi je. „Ja panu nie zarejestruję tego samochodu. Nie dostarczył pan kompletu dokumentów” — odrzekła urzędniczka. Mimo że to ja (a nie nikt inny) nie dostarczyłem kompletu dokumentów, poczułem, iż wychodzę z siebie. Nie interesowało mnie przecież dlaczego, interesowało mnie, co mogę zrobić, by osiągnąć swój cel. Dowiedziałem się w końcu, co muszę dostarczyć, opuściłem jednak urząd po bardzo nieprzyjemnej dla obu stron rozmowie. Gdy rejestrowałem kolejny samochód, tym razem dla własnego komfortu sprawdziłem, czy mam komplet dokumentów. Miałem. Odstałem więc znowu swoje, podszedłem do okienka i przekazałem obsługującej mnie urzędniczce wymagane dokumenty. Ta przyjęła je i zaczęła przeglądać. Po minucie zebrała otrzymane dokumenty i oddała mi je. „Proszę pana, niestety, na fakturze jest błędny numer nadwozia. Sprawdziłam to dwukrotnie. Proszę skontaktować się ze sprzedawcą i wziąć właściwą fakturę. Zarejestrujemy pana samochód, jak tylko dostarczy nam pan komplet dokumentów. Naprawdę mi przykro”.

Asertywność w pracy

Byłem wściekły, podziękowałem jednak uprzejmie za wyjątkową obsługę, mimo że nie załatwiłem de facto nic. W obu przypadkach urzędniczki fizycznie nie mogły załatwić mojej sprawy. W obu przypadkach musiały mi odmówić i uczyniły to. Jedna zostawiła mnie jednak z problemem, druga dała rozwiązanie. Tylko jedna usłyszała dziękuję. Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym, ponieważ także Tobie może zdarzyć się, że klient będzie prosił Cię o wykonanie rzeczy niemożliwych, o wykonanie niestandardowej usługi czy obniżenie ceny, argumentując swoją prośbę np. obietnicą stałej współpracy. Może się zdarzyć, że Ty także będziesz musiał odmówić, bo oferowane warunki nie będą dla Ciebie korzystne. Od Ciebie jednak będzie zależeć, czy przedstawisz klientowi problem, czy rozwiązanie — a od tego być może zależeć będzie także jego stosunek do Ciebie i reprezentowanej przez Ciebie instytucji. Zanim więc posłużysz się asertywną odmową, zastosuj znaną Ci już z postępowania wobec dzieci odmowę w oparciu o TAK. 











„Pomogę panu tak szybko, jak dostarczy pan komplet dokumentów”. „Oczywiście, możemy przyjąć to zamówienie i zacząć je realizować tak szybko, jak zaakceptuje pan nasz kosztorys i podpisze umowę”. „Realizacja zamówienia rozpocznie się tak szybko, jak tylko odnotujemy pańską wpłatę na koncie”. „Oczywiście, uzyska pan rabat tak szybko, jak podpiszemy umowę o stałej współpracy”. „Oczywiście, podejmę się wykonania tego projektu tak szybko, jak zaakceptuje pani podany przeze mnie termin”. „Oczywiście, mogę się zgodzić na taką cenę, jeżeli zgodzi się pan zwiększyć zamówienie”.

247

248

NAUCZ ICH, JAK MAJĄ CIĘ TRAKTOWAĆ!

Mówiąc w ten sposób, przekażesz odpowiedzialność drugiej stronie, a jednocześnie wykażesz się także troską o klienta — nikt bowiem nie lubi problemów, wszyscy zaś cenią rozwiązania. U nas w firmie bardzo często stosujemy tę strategię. Gdy osoby zainteresowane szkoleniami pytają np. czy są wolne miejsca na treningu w danym terminie, nigdy nie mówimy, że nie ma. Osoby zainteresowane szkoleniem wcale nie pytają przecież o dane statystyczne — pytają, czy są miejsca dla nich. Mówimy więc, że są, i zapraszamy na nowy termin. Po co komu informacje, które nie są przydatne. Ta strategia pomoże Ci nie tylko wskazać rozwiązanie problemu, który trapi klienta, lecz także dobrze się poczuć, bo tutaj obie strony są równe. Bo klient to nie pan, tylko partner, a to znacznie więcej. Partnerstwo zobowiązuje, pańszczyzna zaś zniewala.

Notatki