Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами 9785961469264

Table of contents :
Введение
КЛЮЧ 1 МЫ РАЗНЫЕ
Глава 1. Что у нас общего?
Глава 2. В чем наши различия?
Глава 3. Конкурентное преимущество
КЛЮЧ 2 ВСЕ ВНИМАНИЕ — НА «МАТРЁШКУ»
Глава 1. «Матрёшка» и чудо тропиков — манго!
Глава 2. Пунктуальность, контрольные звонки и отношение к рабочему времени
Глава 3. Фокус на товаре
КЛЮЧ 3 ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ — ДВИГАТЕЛЬ ТОРГОВЛИ
Глава 1. Чувствуйте себя как дома
Глава 2. О чем «кричит» твоя реклама
Глава 3. Сила грамотного слова
КЛЮЧ 4 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ
Глава 1. Типы иностранных клиентов
Глава 2. Отношение к деньгам
Глава 3. Клиент всегда прав?
КЛЮЧ 5 МЫ — КОМАНДА
Глава 1. Что подумают люди?
Глава 2. Берем ответственность на себя. Иномарка, или «Кто уронил стакан?»
Глава 3. Странные люди
Заключение
Благодарности

Citation preview

МОСКВА 2018

УДК 339.187 ББК 65.422.5 Ф86 Перевод Р. Симоньян Редакторы А. Никольский, А. Ткаченко

Фрека Э. Ф86

Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами / Энди Фрека. — М. : Альпина Паблишер, 2018. — 116 с.

ISBN 978-5-9614-6926-4 Энди Фрека — американец, который уже 19 лет живет и занимается бизнесом в России. Его первой покупкой в Москве стала матрёшка, поэтому теперь это слово для него — символ товаров и услуг в России. Автор убежден, что в нашей стране полно «матрёшек», которые могут быть высоко оценены за границей, нужно только правильно подать их иностранцам. Эта книга — путеводитель для всех, кто желает наладить деловые контакты с иностранцами, продавать западным клиентам товары и услуги и продвигать свой бизнес на мировом рынке. И не важно, работаете вы в маленькой мастерской или в офисе в «Москва-Сити». В книге автор приводит пять ключей продаж, с помощью которых вы поймете уникальность своего товара для зарубежного потребителя, научитесь заводить контакты с западными коллегами и поймете, как использовать разницу менталитетов на пользу сделке. Читайте, вдохновляйтесь и находите новые возможности развития для себя и своей «матрёшки»! УДК 339.187 ББК 65.422.5 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети интернет и в корпоративных сетях, а также запись в  память ЭВМ, для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По  вопросам организации доступа к  электронной библиоте ке издательства обращайтесь по адресу: [email protected]

ISBN 978-5-9614-6926-4

© Э. Фрека, 2018 © Оформление. ООО «Интеллектуальная Литература», 2018

Содержание Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 КЛЮЧ 1

МЫ РАЗНЫЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Глава 1. Что у нас общего? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 Глава 2. В чем наши различия?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Глава 3. Конкурентное преимущество . . . . . . . . . . . . . . . 27

КЛЮЧ 2

ВСЕ ВНИМАНИЕ — НА «МАТРЁШКУ» . . . . . . . . . . . 33 Глава 1. «Матрёшка» и чудо тропиков — манго! . . . . 35 Глава 2. Пунктуальность, контрольные звонки и отношение к рабочему времени. . . . . . . . . . .41 Глава 3. Фокус на товаре . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

КЛЮЧ 3

ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ — ДВИГАТЕЛЬ ТОРГОВЛИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Глава 1. Чувствуйте себя как дома . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Глава 2. О чем «кричит» твоя реклама . . . . . . . . . . . . . . . 69 Глава 3. Сила грамотного слова. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

КЛЮЧ 4 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ . . . . . . . . . . . . . . . 79 Глава 1. Типы иностранных клиентов . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 Глава 2. Отношение к деньгам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Глава 3. Клиент всегда прав? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91 КЛЮЧ 5

МЫ — КОМАНДА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Глава 1. Что подумают люди? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Глава 2. Берем ответственность на себя. Иномарка, или «Кто уронил стакан?» . . . . 103 Глава 3. Странные люди . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115

Введение

Привет, читатель! Меня зовут Энди Фрека. Я американец и уже 19 лет живу в России. За это время я успел объехать вашу необъятную родину от Калуги до Камчатки, создать большую дружную семью, завести целую армию русских друзей, открыть бизнес по недвижимости и влюбиться в Россию и россиян настолько, чтобы остаться здесь навсегда. Идея этой книги пришла мне в голову, когда я — директор по маркетингу агентства недвижимости — пришел с иностранным клиентом на встречу с русским агентом и увидел, как много ошибок в деловом общении с иностранцами допускают мои русские коллеги. И решил написать книгу-путеводитель для всех русских, желающих наладить деловые контакты с иностранцами, продавать западным клиентам свои товары и услуги и продвигать свой бизнес на мировом рынке. Подозреваю, что у тебя в голове сидит пара хороших идей и есть товары и услуги, которые ты бы хотел предложить какому-нибудь иностранцу. Раз так, самое важное сейчас — не разбираться, «почему американцы такие или другие?», а узнать, «что я могу сделать сегодня, чтобы начать продавать свои товары и услуги иностранцам?». Поэтому вместо того, чтобы пытаться постичь культурные различия, мы сосредоточимся на том, как максимально эффективно представить твой бизнес на мировом рынке уже СЕЙЧАС. В то же время, читая эту книгу, помни, что во многом русские и иностранные клиенты похожи. Будь уверен, полученные из этой книги знания увеличат твои продажи ВВЕДЕНИЕ

5

не только «джонам» издалека, но и «толикам», живущим поблизости. Последнее время я часто бываю на родине в Америке, и со мной стали происходить интересные вещи. Например, мои одноклассники удивляются: «Энди, почему ты так странно говоришь по-английски?» Мне кажется, я нормально говорю на родном языке. Но когда в Америке захожу к кому-нибудь в гости, все смотрят на меня и говорят: «А, вот и русский пришел!» Меня часто спрашивают: «Энди, почему ты переехал жить в Россию?», — но никак не получается ответить так, чтобы меня поняли. Это так же сложно, как пытаться объяснять, почему люди влюбляются друг в друга. Наверное, просто нравятся друг другу и хотят быть вместе. По этой же причине я в России: мне просто нравится жить здесь. Нравится общаться с россиянами. Нравится, что каждый день — это небольшое приключение. Нравится быть американцем и жить в России. Я понял, что можно любить и Россию, и Америку, и нет в этом ничего странного. В январе 1995 г. под самый Новый год я приехал в Россию. Мне было 18, и по старой туристической традиции я пошел гулять на Красную площадь. Было холодно, и я зашел в ГУМ, чтобы согреться. Бродил по этажам, и тут ко мне подошел русский парень, вытащил из кармана куртки матрёшку и предложил купить. Я посмотрел на нее. Не помню, сколько он хотел за нее, но помню, что отдал $10. Дорого это было на тот момент или нет, тоже не помню, но я остался очень доволен покупкой. Вернувшись домой в Огайо, я подарил матрёшку маме, и до сих пор она стоит на полке в родительском доме. Та матрёшка была моей первой, если можно так выразиться, торговой сделкой в России. Первый раз россиянин предложил мне, иностранцу, свой товар, и я его ку6

ВВЕДЕНИЕ

пил. Матрёшка стала для меня символом любого товара или услуги в России. У каждого бизнесмена в России есть своя «матрёшка». Твоя компания или идея, для которой ты ищешь инвестиции, твой продукт, твоя услуга — все это «матрёшки», которые ты можешь предложить западным клиентам. Мой отец — сантехник, и многому в бизнесе я научился у него. Всякий раз, когда я его спрашиваю, за сколько можно продать ту или иную вещь, он отвечает: вещь стоит столько, сколько человек готов за нее заплатить. Может быть, ты считаешь, что твоя «матрёшка» ничего не стоит, но это только твой взгляд. И где-то есть люди, которые готовы заплатить евро, доллары и фунты за твой товар или услугу. В России полно «матрёшек», которые за границей ценятся намного выше. Они повсюду: в искусстве, туризме, технологиях, большом бизнесе, но еще больше их там, где ты и не ожидаешь их найти. Проще говоря,

«Матрёшка» — это твой продукт или бизнес-услуга

ВВЕДЕНИЕ

7

рынок определяет цену, и если российский рынок не ценит твою «матрёшку», обязательно нужно рассмотреть заграничные рынки. Экономическое положение России выглядит депрессивно в последнее время. Пока я писал эту книгу, цена на нефть сильно упала, и рубль упал вместе с ней. Но надежда есть! И я верю, что будущее российской экономики не в барреле нефти, а в творческом потенциале россиян. Любой народ способен выкачивать черное золото из земли, но только один народ отправил первого человека в космос. Я видел русских, которые брали бесполезную кучу древесины и превращали ее в бесценный набор шахмат ручной работы. Когда я вижу такие шахматы, я утираю слюнки. Возможно, здесь они не ценятся, но в Европе и Америке они стоят целое состояние. Недостающее звено здесь — технология, как продать их на Запад. Я наблюдал за тем, как мой друг Август Ибраев из Перми превращает обычное дерево в гитару с невероятным звуком или чудесную арфу. Может, в России гитары таких брендов, как Yamaha или Gibson, ценятся выше, но на Западе самыми ценными считаются гитары именно ручной работы. И снова вопрос: как западному клиенту дать возможность приобрести эти замечательные гитары у моего друга-мастера? Мне повезло увидеть своими глазами красоты России от «Золотого кольца» и озера Байкал до уникальных пейзажей Камчатки. Монастыри и кремли «Золотого кольца» были построены столетия назад, а Байкал и Камчатку — подарил нам Творец. И это все дано вам абсолютно бесплатно! Как яблоня в моем саду — если я хочу яблоко, мне всего лишь нужно протянуть руку и сорвать его. Но когда я вижу, как устроен туризм в России, мне хочется рвать волосы на голове от громоздкой бюрокра8

ВВЕДЕНИЕ

тии, непонятной системы оплаты и ужасных веб-сайтов. Я злюсь на гидов, которые, хотя и говорят по-английски, не понимают, как продавать свои услуги «на Запад», оставляя огромную потенциальную прибыль в карманах туристов. Но я радуюсь, когда вижу собачий питомник своих друзей Андрея и Анастасии Семашкиных на Камчатке. Всякий раз, отправляясь на незабываемую прогулку на собачьей упряжке, а потом сидя в чуме и поедая суп из оленины под рассказы коренных коряков о народах Камчатки, я осознаю, что Андрей и Настя сотворили настоящее чудо: позволили мне почувствовать себя как дома в обстановке, совершенно чуждой моей родной культуре. И снова задумываюсь о том, как сделать российский туризм доступным для иностранцев. Россияне — одни из наиболее технологически продвинутых и креативных специалистов с образованием мирового уровня. Мой друг Евгений Новиков из Ростова-на-Дону осознал ценность своих знаний программирования, когда встретил у магазина американца. Вот как Евгений вспоминает эту встречу: «Однажды на улице я увидел странного мужчину, который нес упаковку пива. Он выглядел настолько необычно, что у меня не было сомнений: это иностранец. А поскольку в провинции иностранцы редкость, я подошел и познакомился. Его звали Бак, он был айтишником и только начал изучать русский. Спустя три месяца мы с ним организовали компанию и начали набирать программистов. Так я начал программировать для западных компаний и занимался этим с 1998 по 2008 г.». А что если бы Евгений не подошел к Баку в тот осенний день? И с какой стати Бак согласился работать с Евгением? В любом случае мне нравится тот факт, что Евгений не постеснялся использовать возможность ВВЕДЕНИЕ

9

перекинуться словом с иностранцем, и в итоге их знакомство оказалось взаимовыгодным: русский и американец организовали успешный IT-бизнес, не зависящий от состояния российской экономики. Мне очень нравятся «матрёшки» моих русских друзей, и я искренне хочу, чтобы они были доступны иностранцам, ведь, несмотря на сложности, потенциал для бизнеса в России потрясающий. И неважно, работаешь ли ты в подвале маленькой мастерской или в офисе класса «А» в «Москва-Сити», в этой книге ты найдешь новые возможности развития для себя и своей «матрёшки». И моя цель не только подтолкнуть тебя к поиску западных клиентов, но и помочь практическими советами и подсказками, чтобы ты смог самостоятельно продвигать свою «матрёшку» на западный рынок.

Не бойся знакомиться с иностранцами! Рискуй!

10

ВВЕДЕНИЕ

Пять ключей приведут тебя к успеху!

Вместе с тобой мы изучим пять ключей продажи твоей «матрёшки» западным клиентам: 1-й ключ. Мы разные! Сходства и различия культур помогают в бизнесе. 2-й ключ. Все внимание на «матрёшку»! Не отвлекай клиента от твоего продукта. 3-й ключ. Отождествление. Иностранец должен чувствовать себя как дома «в твоей матрёшке». 4-й ключ. Взаимодействие с клиентом. Клиент всегда прав! А что делать, если не всегда? 5-й ключ. Мы — команда! Учись работать с клиентом в одной команде. В книге «Гении и аутсайдеры» Малкольма Гладуэлла1 говорится о том, что необходимо 10 000 часов практики, чтобы стать мастером в любом деле. Что я хочу сказать? Одно лишь чтение книги не поможет успешно продавать западным клиентам твою «матрёшку», обязательно нужна практика, поэтому в конце каждой главы ты найдешь

• • • • •

1

Гладуэлл М. Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего? — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

ВВЕДЕНИЕ

11

практические задания, вопросы и советы. Я настоятельно рекомендую не пропускать их. Заведи блокнот для выполнения заданий, и в конце нашего путешествия у тебя уже будет список практических идей и хороших советов. Мне нравится смотреть, как продавец в сувенирном магазине демонстрирует матрёшку покупателям: сначала открывает самую большую, потом вторую, третью и так до самой маленькой. Это книга — тоже своего рода матрёшка, но не большая: всего из пяти частей. И я с нетерпением жду, когда мы вместе пройдем эти части, и в конце пути ты, дорогой читатель, будешь приятно удивлен, насколько это просто — продавать «матрёшки» американцам и европейцам. Наша задача — не копировать западный подход к продажам, а научить тебя предлагать «матрёшку» так, чтобы западный клиент захотел ее купить. Отсюда три главные цели этой книги. Первая — найти в твоем го-

Читай и делай!

12

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

ВВЕДЕНИЕ

Заходи на сайт amerikanets.com. Здесь ты найдешь единомышленников, новые идеи и возможности для твоего бизнеса

роде, поселке или регионе «матрёшки», которые интересны западным клиентам. Вторая — открыть потенциал твоей «матрёшки» на западном рынке. И самая главная цель — дать конкретные инструменты для взаимодействия с западными партнерами. И последнее: невозможно написать книгу про русских и американцев, избегая стереотипов, но ты должен понимать, что в жизни не все американцы в точности таковы, как описано в книге, и, конечно, не принимай на свой счет мои комментарии о русских, ведь стереотипы — вовсе не правило. Идея не в том, чтобы критиковать американцев и русских, а в том, чтобы помочь нам лучше понимать друг друга. Потому что наша главная цель — привести к успеху твой бизнес и открыть для него новые возможности на западных рынках. Я верю, что вместе у нас получится! И как сказал один великий русский парень — «Поехали!».

КЛЮЧ 1 МЫ РАЗНЫЕ

Глава 1. Что у нас общего?

Джон и Наташа учились вместе в одном из колледжей восточного побережья Америки. Джон — из фермерского района Пенсильвании, Наташа — из Ижевска. Оба покинули родные места в поисках хорошего образования, оба собирались стать инженерами. Английский у Наташи был настолько безупречен, что, когда она сообщила Джону, что она из России, он решил, что это шутка. А когда она ответила: «А кого ты ожидал встретить? Медведицу с балалайкой?» — Джон оценил ее чувство юмора и пригласил на кофе. Молодые люди стали встречаться и поражались тому, как много у них общего! Оказалось, что обоим нравится Pink Floyd; Джона очень веселило, когда его русская подружка напевала: «We Don’t Need No Education». Они любили суши, и Джон удивился, узнав, что это японское блюдо очень популярно в Ижевске. А Наташа, в свою очередь, была в восторге от того, что встретила единственного парня в Америке, который читал «Братьев Карамазовых» и обожал русский балет. Их действительно многое объединяло. Тем летом они решили съехаться. Джон говорил что-то о необходимости перейти на следующий уровень отношений, а Наташа шутила об экономии денег. И вот тут-то, оказавшись в однокомнатной квартире, они впервые начали осознавать, что не так уж и похожи. Наташа никак не могла понять, почему Джон так редко навещает ГЛАВА 1

17

своих родственников, хотя те живут всего в паре часов езды от них. К тому же ее очень раздражало, что, съев половину блюда, остальное ее парень выбрасывал в мусор. Джон, в свою очередь, думал, что, когда Наташа «ходила вокруг да около», это был ее девичий способ заигрывания с ним. Теперь же он выходил из себя, так как почти никогда не мог добиться от нее прямого ответа. Но иногда она просто «сбивала его с ног» своей прямотой. Ну и, конечно, в уличной обуви по квартире ходить было запрещено. И что же теперь будет с ними? Неужели разрыв? Могут ли Джон и Наташа сохранить отношения? Конечно, могут. И чтобы сделать первый шаг навстречу друг другу, им нужно задать себе два важных вопроса: «ЧТО У НАС ОБЩЕГО?» и «В ЧЕМ НАШИ РАЗЛИЧИЯ?». Для успеха как личных, так и деловых отношений важно отмечать не только сходства, но и различия партнеров. Потому что знание и принятие сходств и различий помогают укрепить и деловые и личные связи. Что же общего между тобой и иностранцами? Во-первых, не важно, кто ты — китаец, житель Шри-Ланки, Зимбабве, русский или американец — нам всем нравится, когда нас уважают. Мы все хотим быть понятыми. Нам приятно, когда нас слушают не перебивая, и когда общество нас принимает. Мы жаждем быть признанными, и, да, мы все стремимся делать выгодные покупки. Конечно, если ты большой философ, ты можешь заявить, что деньги для тебя ничего не значат. Но подозреваю, что даже ты хочешь, чтобы твоя работа оценивалась по достоинству. Раввин Даниэль Лапин в своей книге «Ты должен процветать: десять заповедей о зарабатывании денег»2 го2

18

Lapin D, Thou Shall Prosper: The Ten Commandments for Making Money. Published by John Wiley&Sons, Inc., 2010.

КЛЮЧ 1

Нам всем нравится получать благодарственные письма

ворил: «Достань из кармана долларовую купюру и посмотри на нее. А теперь похлопай себя по плечу, потому что это не только деньги, но и благодарственные письма от твоих клиентов». Чем лучше будешь работать, тем больше таких «писем» получишь! Мне нравится думать о деньгах, которые мне платят, как о «благодарственных письмах». Именно в России я впервые услышал фразу: «спасибо в карман не положишь». Я-то как раз думаю, что очень даже положишь! Это «спасибо» называется «деньги». Если же ты думаешь, что твои клиенты — люди неблагодарные, возможно тебе нужно усовершенствовать свой сервис. Иногда я про себя отмечаю, что довольно забавно слушать, как русские говорят об американцах, а потом послушать, что американцы говорят о русских. Мы обвиняем друг друга в одних и тех же вещах: то слишком прямолинейны, то говорят намеками, то легкомысленно тратят деньги, то слишком скупятся. Вот что я тебе скажу: не важно, американец ты или русский, иногда ты будешь слишком прямолинеен, а иногда ходить вокруг да около, иногда будешь сорить деньгами, ГЛАВА 1

19

а иногда жадничать. И получается, что на самом деле мы одинаковые, НО одинаковые по-разному. И об этом в следующей главе! ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

• •

Какой пример сходства русских и западных людей ты можешь привести? Мы все любим платить рыночную цену и взамен получать качественный товар или услугу. Как ты думаешь, должен ли иностранец платить больше только потому, что он

•

иностранец? Каждый покупатель хочет знать, за что он платит. Как сделать цену твоей «матрёшки» более понятной для иностранного покупателя?

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Посмотри на YouTube западную рекламу товара, который похож на твою «матрёшку». Обрати внимание на те моменты в ролике, которые показались тебе необычными или даже странными. Как ты думаешь, для чего они были использо-

•

ваны в рекламе? С какой целью? Поищи в интернете информацию о средней зарплате в США, обрати внимание не только на то, сколько американцы за-

• •

рабатывают, но и как они считают зарплату. Теперь поищи информацию о семейном бюджете в США — как и на что американская семья тратит деньги. Порой разница в цене на аналогичные продукты в разных странах удивляет, но именно в этой разнице и есть потенциал для твоего бизнеса. Поищи российские товары и услуги, цена на которые сильно отличается от западной, найди товар, который в России дешевле, чем на Западе, и подумай, как предложить его иностранцам.

Глава 2. В чем наши различия?

Самый первый шаг, чтобы понять своего потенциального клиента, а ему понять тебя, — это осознать, что вы разные! И второй шаг: порадоваться этому факту! Ведь благодаря этим отличиям ты сможешь сделать твою «матрёшку» более понятной и привлекательной для иностранного клиента, и ваши деловые отношения станут более прозрачными. Всегда очень внимательно изучай особенности и отличия западного партнера или клиента. Одна из основных проблем деловых отношений с иностранцами — люди не хотят слышать о различиях, они

Мы разные, и это хорошо

ГЛАВА 2

21

их боятся, не понимают, игнорируют и как результат — упускают клиента и прибыль! Представим, что у Джона и Наташи все получилось, они поженились и у них родился ребенок. Семья пошла за покупками, и тут ребенок начинает кричать прямо посреди торгового центра. Как правильно поступить в этой ситуации? Постараться понять, что с ребенком, поговорить с ним? Или сначала заставить его замолчать, а то «что подумают люди»? Другой пример. Я предлагаю Джону и Наташе финансовую помощь, но ставлю условие. Им нужно выбрать: получить $10 000 сразу или получать по $1000 в каждый месяц в течение года, и тогда будет $12 000. Уверен, начнутся споры, получить ли кругленькую сумму сразу или чуть больше, но запастись терпением. На самом деле нет правильных и неправильных ответов на эти вопросы. Главный ответ — мы разные и у нас разное видение ситуации. Когда мы осознаем это, мы начинаем дополнять друг друга и достигаем успеха. А когда думаем, что мы одинаковые, то потом удивляемся, почему у нас что-то «не клеится» в общении и бизнесе. В современном мире сложилась очень интересная ситуация, и Джон и Наташа тому пример. Они оба ходят в джинсах фирмы Levi’s, смотрят те же фильмы, оба знают, что такое «Биг Мак». Они оба могут слушать группу Linkin Park и петь их песни на безупречном английском. Тем не менее глубоко внутри они очень разные! Несмотря на то что мы с женой из Америки, знакомы больше 20 лет, а женаты уже 18, чем дольше я ее знаю, тем больше понимаю, что в ней есть еще много того, что мне предстоит открыть. И если бы я считал, что знаю ее как облупленную, и не был бы готов узнавать ее больше — это означало бы конец нашим отношениям. 22

КЛЮЧ 1

Говорить себе: «Тут мне все ясно» — значит, ставить крест на возможностях продавать что-либо иностранцам

Взаимопонимание — это органический, живой процесс. Этот принцип относится и к моему пониманию России. Я живу здесь почти 19 лет. Но чем больше я узнаю о стране и культуре, тем больше понимаю, что знаю еще очень мало. И в то же время мои межкультурные навыки постоянно совершенствуются. Так же как ты меняешься в процессе жизни, меняется и Запад в целом и Америка в частности. Каждый из твоих клиентов — человек, а не институт или организация. Это значит, что по мере развития твоих клиентов тебе тоже нужно развиваться и делать вклад во взаимоотношения с ними. Джону с Наташей нужно договариваться по ходу возникновения трудностей. И тебе тоже придется периодически работать над отношениями со своими западными клиентами и партнерами. Да, у нас много общего! Глобализация создает иллюзию того, что мы одинаковы. Не попадайся на этот крючок, не забывай об особенностях! ГЛАВА 2

23

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

• • •

В каких вопросах между русскими и американцами чаще всего возникает недопонимание? Какие стереотипы о жителях Запада ты знаешь? Напиши три способа, которые помогут тебе лучше понимать своих западных клиентов.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Отличие в приветствии. В России принято при встрече жать руки только мужчинам, а на Западе — и женщинам тоже. Дорогие бизнес-леди, смело подходите к мужчинам-клиентам

•

и приветствуйте их рукопожатием. ТЫ или ВЫ. Не удивляйся, если западный партнер «фамильярничает» при общении, не воспринимай это как отсутствие уважения к тебе или твоей «матрёшке». Просто на Западе нет разницы между ТЫ и ВЫ. И в разговоре иностранец мо-

•

жет легко перейти на «ты». Уважай меня! В России, чтобы выразить уважение, обращаются по имени отчеству, на Западе отчества нет. Поэтому при обращении к иностранному партнеру лучше использовать обращение мистер или миссис. А если это, например, иностранец в сувенирном магазине, то спросите его имя и на-

•

зывайте его дальше просто по имени. Александр или Санёк? В русском языке есть полная и краткая форма имени. На Западе тоже есть такое, но при знакомстве с иностранцами лучше представиться полным именем, потому что так будет понятнее и проще для вашего западного клиента или партнера, он не видит разницы между официальной и разговорной формой имени. Для него Александр,

•

Саша, Саня, Санёк и Сашуля — это пять разных имен. Как дела? Если западный человек спросил «Как дела?» просто ответь «Хорошо. А у вас?». Иностранец не ожидает подробного ответа на этот вопрос, для него это всего лишь вежливая форма обращения для начала общения.

24

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

КЛЮЧ 1

•

Личное пространство! На Западе очень ценится личное пространство. Часто замечаю, как русские сокращают дистанцию в порыве энтузиазма. Пожалуйста, держите дистанцию,

•

вашу «матрёшку» клиент и так заметит. Улыбайся! Тебе это точно не повредит. Наоборот, твоя улыбка выделит тебя и твою «матрёшку» из множества «серьезных» русских. Тебе неловко улыбаться без особой причины? Поверь, иностранцам это тоже не так просто. Они и без того чувствуют себя чужими в незнакомой стране! Будь более открытым, и от клиентов не будет отбоя.

Глава 3. Конкурентное преимущество

Город Мышкин Ярославской области построил целый туристический бизнес только на своем названии. Тут вам и «Музей Мыши», и гостиница «Кошкин дом», и ресторан «Мышеловка» и многое, многое другое! Если ты найдешь город Мышкин в интернете, то узнаешь, что это обычный город, и необычно в нем только название. Но горожане смогли сделать из этого названия целый туристический бизнес. Задумайся на минуту, в чем конкурентное преимущество твоего поселка, города, региона? А вот в чем: отличие и  «непохожесть» твоей культуры, местности, Моя уникальность — залог моего успеха!

ГЛАВА 3

27

менталитета от западного — и есть твое конкурентное преимущество. Цель этой книги — не научить тебя, как стать американцем, а помочь лучше понимать западного клиента и при этом оставаться собой. Повторюсь: оставайся собой в бизнесе! То, что ты русский, то есть другой, не похожий, особенный, привлекает внимание к твоей «матрёшке». Очень важно, чтобы у твоей «матрёшки» была русская душа. Почему? Потому что ты наверняка слышал, что американское общество крайне индивидуалистично. Именно поэтому индивидуальность у западных покупателей в большой цене. Если американец видит, что ты выражаешь свое подлинное «я», что тебе комфортно в своем неповторимом стиле, он с большей охотой купит твою «матрёшку». Для этого ты должен быть хозяином своего стиля, а не играть чужую роль.

Оставайся собой! Преврати свои отличия в преимущества!

28

КЛЮЧ 1

Уникальность России проявляется во всем: в искусстве, климате, спорте, людях, географии, образовании. Обрати внимание, сколько российских тренеров готовят иностранных атлетов к Олимпиаде в боксе, гимнастике и фигурном катании! Многие американские тренеры по тяжелой атлетике заявляют, что применяют советскую систему подготовки, и упоминают имя легендарного советского тренера Александра Прилепина в своих рекламных материалах. Даже метод «лестницы», или «пирамиды», популярный во всех видах спорта, берет свои корни в России. Как ты думаешь, почему американцы используют вашу спортивную теорию и практику и делают на этом бизнес? Спорт и фитнес — сфера, где у вас уже есть большое влияние и уважение в Америке. Не логичнее ли тебе, как русскому, самому продавать этих «матрёшек» на Запад? У моей жены высшее музыкальное образование, но она говорит, что тому, чему ее учили в американской консерватории, в России учат восьмилеток в музыкальных школах. Первый же предприниматель, который переведет и адаптирует русские уроки сольфеджио к западной культуре, подключив к этому мощный маркетинг, окажет огромную услугу Западу, а в ответ получит приличное вознаграждение. Во многих странах набирает популярность медицинский туризм. Он сочетает в себе недорогие медицинские услуги с посещением экзотической страны. Если твой медицинский центр в Москве, Санкт-Петербурге или Сочи не рассматривает такой вид туризма в качестве источника дополнительного дохода, ты упускаешь большие деньги. Еще важнее, что для лечения серьезных заболеваний в России доступны терапевтические методы, еще не утвержденные на Западе. И может быть, именно твой медицинский центр или санаторий способен предложить такие виды лечения. ГЛАВА 3

29

Когда я только приехал в Россию, я тихо посмеивался над моими русскими друзьями, рассказывающими о благотворном влиянии походов в баню. Теперь я сам проповедую пользу русской бани. И в последнее время в Америке я все чаще слышу о пользе экстремально контрастных температур для организма человека. Я люблю российские санатории. Процедуры, которые там предлагают, часто несравнимы ни с чем известным большинству американцев. Например, я помню, как однажды пригласил своих иностранных гостей на «душ Шарко». Нас встретила строгая медсестра с водяной «пушкой», и когда мои друзья стали кричать и стонать от наслаждения под «расстрельным» напором водного массажа, медсестре пришлось попросить их делать это потише, потому что «соседи могут неправильно понять». И конечно, мои друзья, получившие огромное удовольствие от «душа Шарко», «кислородной пещеры» и стакана кефира на ночь, обязательно расскажут о них своим друзьям и знакомым, так как ничего подобного нет у них на родине. ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

• •

Подумай, в чем конкурентное преимущество твоей «матрёшки»? Составь список. Что ты можешь сделать, чтобы побудить клиентов рассказывать всем о твоих «матрёшках»?

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Пригласи к себе иностранца, который объективно, со стороны сможет оценить твою «матрёшку», город или регион. Если у тебя нет иностранных знакомых, ищи их на сайте

•

www.amerikanets.com У тебя в городе или в твоем окружении есть интересные или «странные» люди? Художники, музыканты, изобретатели?

30

КЛЮЧ 1

Познакомься с ними и подумай, как они могут сделать твою

•

«матрёшку» еще более интересной и привлекательной. Обязательно погугли и сравни качество и цену твоего продукта с теми же продуктами в других странах. Не стесняйся заимствовать идеи у своих конкурентов.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ИДЕИ. ЕСЛИ У ВАС…

•

Ресторан. Когда американские туристы посещают рестораны в Мексике, местные музыканты исполняют для посетителей народные песни. Это дополнительная реклама и доход для ресторана. Может быть, местный баянист поможет раскру-

•

тить твой ресторанчик русской кухни. Домик в глуши. Можно, например, организовать забег по грязной дороге — сейчас в Америке это очень популярное развлечение. Не спорю, приятно съездить отдохнуть на море, но если отправляешься на экстремальный грязевой забег по сибирским болотам, то будешь рассказывать

•

об этом своим друзьям, детям и даже внукам. Сувенирная лавка. Ты можешь организовать русские песни и пляски с фотографированием в национальных костюмах. Оглянись вокруг, может быть на лавочке сидит колоритная бабушка Маня и вяжет варежки, напевая себе под нос «Ой, мороз, мороз…» Пригласи ее делать то же самое в твоем магазинчике, переодень в национальный костюм и готовься к тому, что в твою лавку туристы будут заходить чаще, чем к конкурентам. Ведь они знают, что познакомятся у тебя

•

с чем-то подлинно русским. А что если это не сувенирная лавка, а, например, минипивоварня или небольшая ферма? Ты разрешаешь своим клиентам помогать тебе варить пиво или ухаживать за домашними животными? Вот что рассказывает мой друг Асыл Токтомбаев из Казахстана, владелец кофеобжарочного бизнеса Sentido Coffee:

ГЛАВА 3

31

«…когда иностранец к нам обращается, мы всегда улыбаемся, никогда ничего не скрываем и готовы пустить его на производство, даже если он покупает только маленькую пачку кофе. Мы угощаем его кофе прямо на производстве. Человек видит весь процесс… Если же он приходит во второй раз, мы позволяем ему нажать на одну кнопочку на ростере. Он снимает это на видео! Для него это целое приключение! У нас есть клиент — канадец, он приезжает за кофе из другой части города на велосипеде, чтобы в пробках не стоять, потому что мы единственные, кто обжаривает кофе до степени dark roast, а именно североамериканцы обожают dark roast, чтобы очень горький был. И вот я понимаю, что этот канадец, преподаватель в университете, приехал на велосипеде из другой части города, и в пути он устал. Я принимаю его, предлагаю воду со льдом для начала, общаюсь с ним, мы пьем эспрессо, беседуем о его работе, и так далее… Одним словом, мы просто строим отношения…». Слушая рассказ Асыла, я думал: «Вот бы мне сейчас быть тем канадцем в Алма-Ате». Асыл не просто продает кофе, он предлагает потрясающий опыт и общение. А «потрясающий опыт» и «живое общение» — это то, в чем вас, русских, можно назвать экспертами. Не забывай об этом!

КЛЮЧ 2 ВСЁ ВНИМАНИЕ — НА «МАТРЁШКУ»

Глава 1. «Матрёшка» и чудо тропиков — манго!

В мае 2012 г. я впервые побывал в Индии. Там я подружился с несколькими жителями маленькой деревни. Это были крестьяне, денег у них было мало, но они хотели непременно угостить меня и купили на местном рынке плоды манго. Можете представить мою радость: после долгой холодной зимы увидеть целую сумку манго! И вообразите мой шок, когда хозяева стали перебирать фрукты и выбрасывать, по их мнению, «плохие манго»? Даже для богатых москвичей нет такого понятия, как «плохое манго». Поэтому когда я увидел, как эти бедняки бросают манго в кучу мусора, я завопил: «Что вы делаете? Вы в курсе, сколько они стоят в России?!!!» В этой истории скрыта очень важная идея: то, что ТЕБЕ кажется «плохим манго» — то есть товаром или услугой, привычными для отечественного рынка и не заслуживающими внимания — может быть «спелым вкусным фруктом» для твоего западного клиента и хорошим источником дохода для тебя. Какие «плохие манго» есть в России? Один из моих любимых примеров — Транссибирская железная дорога. Путешествие по ней дороже авиаперелета и при этом на 135 часов дольше, чем полет на самолете. Вот это сделка! Самое интересное, как много моих иностранных друзей и знакомых спрашивают меня, путешествовал ли ГЛАВА 1

35

Не выкидывайте ваши русские «манго»

я по Транссибирской железнодорожной магистрали? И когда я отвечаю: «нет», они очень удивляются: «Почему нет? Это же так круто!» «Почему нет?!» Мое самое долгое путешествие на поезде длилось 54 часа. И я заметил, что через пару часов разговоры с моими попутчиками уже не такие интересные, а еда — не такая свежая. Поэтому я даже представить себе не могу недельное путешествие из Москвы во Владивосток. Но есть много туристов со всего мира, которые готовы заплатить хорошие деньги за то, чтобы сказать, что они прокатились на Транссибирском экспрессе. Был в моей жизни случай, когда мы с моим хорошим русским другом попробовали один из российских «плохих манго»: это был «Байкальский ледовый марафон»! Я выложил хорошенькую сумму, чтобы долететь до Иркутска, оплатил гостиницу на берегу Байкала и внес приличный взнос за честь пробежаться по льду 42 км от од36

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

КЛЮЧ 2

ного берега озера до другого. А после пробега друзья пригласили меня в баню, где я чуть не потерял сознание от обезвоживания организма. Но, несмотря на все это, я остался очень доволен той поездкой и до сих пор считаю, что это был один из лучших дней в моей жизни. И еще один пример «плохого манго», которое может принести хорошие деньги! Я надеюсь, ты читал классическое произведение Марка Твена «Том Сойер» и помнишь легендарную сцену, когда Тому надо было покрасить забор, а он превратил работу в игру и в обмен на всякие забавные вещицы продавал мальчишкам очередь на покраску забора. В результате забор был покрашен, дело сделано, а Том стал настоящим богачом среди мальчишек. В этой истории кроется очень важная идея нашего урока о «манго и матрёшках»: «Сам того не ведая, он открыл великий закон, управляющий поступками людей, а именно: для того чтобы человек или мальчик страстно захотел обладать какой-нибудь вещью, пусть эта вещь достанется ему возможно труднее. Если бы он был таким же великим мудрецом, как и автор этой книги, он понял бы, что Работа есть то, что мы обязаны делать, а Игра есть то, что мы не обязаны делать. И это помогло бы ему уразуметь, почему изготовлять бумажные цветы или, например, вертеть мельницу — работа, а сбивать кегли и восходить на Монблан — удовольствие. В Англии есть богачиджентльмены, которые в летние дни управляют четверкой, везущей омнибус за 20–30 миль, только потому, что это благородное занятие стоит им значительных денег; но, если бы им предложили жалованье за тот же нелегкий труд, развлечение стало бы работой, и они сейчас же отказались бы от нее»3. 3

Твен М. Приключения Тома Сойера. — М.: Детская литература, 2017.

ГЛАВА 1

37

И правда, это же великое открытие: то, что для тебя является работой, для иностранца может быть развлечением, за которое он готов платить. Например, не просто париться в бане, а помочь ее строить, или участвовать в реставрации исторического здания, а может, ухаживать за животными в твоем фермерском хозяйстве. Том Сойер сделал работу привлекательной для своих друзей, ты тоже можешь использовать эту идею для продажи своей «матрёшки». Призываю тебя, дорогой читатель, еще раз задуматься: а нет ли у тебя поблизости каких-нибудь «плохих манго»? Может, ты никогда не замечал красоту своего края и поэтому никогда не думал, что кто-то с Запада захочет провести свой отпуск, изучая твои язык и культуру? А вдруг у тебя есть интересная работенка — развлечение для твоих западных клиентов? Позволь открыть тебе маленький секрет: та невзрачная «матрёшка», которая тебе легко дается и кажется заурядной, для кого-то за океаном видится чем-то абсолютно захватывающим и интересным.

То, что тебе неинтересно или привычно, может стать источником дохода

38

КЛЮЧ 2

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

•

Наверняка в твоем регионе есть места, которые кажутся тебе ничем не примечательными или даже отталкивающими. Но для иностранца они наоборот могут показаться экзотикой и экстримом. Перечисли несколько таких мест и запиши

• •

идеи, как их можно превратить в «матрёшки». Подумай, что тебе легко дается, что ты делаешь с удовольствием, когда для других это кажется работой? Чему ты можешь научить других?

Глава 2. Пунктуальность, контрольные звонки и отношение к рабочему времени

Если опоздал на встречу с западным клиентом или партнером, знай: он не запомнит твою «матрёшку», он запомнит твое опоздание. Пунктуальность — важнейший принцип в работе с иностранцами. «Простите, я опоздала, — говорит она игриво, — вы же знаете, какие у нас в Москве пробки!» Девушка мило улыбается, я же с каменным лицом смотрю прямо перед собой. Москвичи говорят «все из-за пробок» так, как будто это что-то неожиданное. Так и хочется сказать: «Да! Я в курсе, что в Москве огромные пробки. Именно поэтому я выехал из дома пораньше, рассчитал, сколько времени могу провести в пробках, добавил еще минут десять на всякий пожарный и приехал раньше. Почему? Потому что я уважаю моего клиента и наши договоренности». Если ты не можешь контролировать расписание из-за пробок, что будет с твоим бизнесом, когда ты столкнешься с реальными трудностями? Есть старая поговорка: «время — деньги», но ты и представить себе не можешь, насколько глубоко укоренилось это понятие в западной культуре. И, хотя фраза «время — деньги» часто используется бизнесменами

ГЛАВА 2

41

в России, по правде говоря, очень немногие действительно в это верят и реально понимают, о чем идет речь. В качестве примера сравним цены на товары в магазинах России и Америки со стоимостью, допустим, услуг сантехника. Я помню, что в 2008 г. в США я мог купить набор чемоданов из пяти штук за $25. Попробуй найти хотя бы один чемодан нормального качества за такую цену в России. С другой стороны, сколько стоит в России вызов сантехника? Разумеется, это зависит от специалиста и самой работы, а также от города, в котором ты живешь. Но в США вызвать сантехника, чтобы поменять кран или починить унитаз, почти всегда будет стоить примерно $96 за первые полчаса! Почему так? Причин много, но самое главное объяснение таково: чемодан — это «барахло», а услуги сантехника — драгоценное время. Костя Молугов, администратор русской Академии искусств во Флоренции рассказывает: «Здесь, в Италии, одна из самых высокооплачиваемых профессий — строитель. Стройка тут нереальных денег стоит. Поменять унитаз в Италии, к примеру, стоит где-то €250–300. У меня отец — строитель. Он, когда приезжал, помогал нам делать ремонт в ванной. Нам нужно было поменять ванну, выложить пол плиткой, а ванная небольшая — всего 7 квадратов. Местные строители насчитали нам что-то в районе 300 000 руб. Мой отец такую работу в России делает за 60 000–70 000 руб. ...Он говорит: “Если б я здесь строителем был, я бы уже, наверно, миллионером стал”. Да, у нас в России труд человеческий не так ценится, как вещи. Вещи в Италии — дешевле…»

Если время сантехника стоит $96 за полчаса, готов ли ты заплатить своему западному клиенту $48, когда в сле42

КЛЮЧ 2

дующий раз решишь опоздать на 15 минут? Звучит нелепо, правда? Но для твоего иностранного партнера так же нелепо то, что ты заставляешь его ждать, особенно если он при тех же условиях умудрился прийти вовремя. На Западе пунктуальность равна уважению. Вот что говорит об этом сэр Ричард Брэнсон, британский миллиардер, основатель Virgin Group: «Я не люблю опаздывать. Опоздание не только рушит все мои планы, но я нахожу его крайне неуважительным. Неважно кто ты — знаменитость или плотник, политик или художник, модель или музыкант — у всех у нас только 24 часа в сутках, и ничье время не важнее времени других».

Своим опозданием ты «сообщаешь» американцу, что считаешь себя и свои дела важнее. А это, конечно же, не те отношения, которые нужно строить с клиентами! В Америке, обсуждая с друзьями возможную встречу, я часто могу слышать такую фразу: «Не могу, у меня договоренности на это время». Это значит, что на то время, которое я предложил, они уже условились о встрече Опаздывает – значит, не уважает

ГЛАВА 2

43

с кем-то другим. И даже если им очень хочется повидаться со мной, они не нарушат договоренности. Им и в голову не придет побеспокоить человека просьбой перенести встречу на другой день! Почему? Потому что: «Мы исходим из той самоочевидной истины, что все люди созданы равными и наделены их Творцом равными правами…»4. Еще один важный момент: не ставь под сомнения деловые договоренности! Что я имею ввиду? Видишь ли, западного человека изрядно сбивает с толку необходимость повторного подтверждения того, что ваша встреча состоится. Поясню. Допустим, в понедельник вы с западным партнером договариваетесь о встрече на пятницу, и конечно же эта встреча одинаково важна для вас обоих. И тут в конце беседы, когда день, время и место будущей встречи выбраны, ты вдруг говоришь: «Созвонимся в четверг на всякий случай, чтобы убедиться, что все в силе?» В России такое предложение — нормальная практика, а вот у твоего западного клиента идея «контрольного звонка» вызовет полное замешательство, разочарование и сомнение в тебе как в достойном бизнес-партнере. Сейчас ты поймешь, почему! По роду своих занятий я, если помнишь, директор по маркетингу агентства по аренде квартир, и постоянно наблюдаю взаимоотношения между западными клиентами и российскими владельцами квартир. Наверное, нет другой сферы, где так называемый контрольный звонок был бы настолько важен. Простой пример: условный мистер Смит хочет посмотреть квартиру, принадлежащую условному мистеру Иванову. Я всегда начинаю с того, что выясняю время, удобное для мистера Смита. Почему я так делаю? Дело в том, что я точно знаю, что расписа4

44

Из «Декларации независимости США». — Прим. ред.

КЛЮЧ 2

ние мистера Смита не изменится. После этого я звоню мистеру Иванову и говорю что-то типа: «Мистер Смит посмотрел фотографии вашей квартиры, и это именно то, что он ищет. Можно ее посмотреть завтра после шести вечера?» Мистер Иванов, как правило, отвечает: «Скорее всего, это время мне подходит, но я буду знать точно не раньше завтрашнего утра». После этого я отправляю по электронной почте письмо мистеру Смиту о том, что мистер Иванов на данный момент жонглирует своим расписанием, пытаясь расставить приоритеты, но похоже, что завтра вечером нам удастся посмотреть квартиру. Обычно на следующее утро приходит подтверждение от мистера Иванова, что он готов встретиться около 19:30. Что я делаю дальше? — Я не спрашиваю мистера Смита, подходит ли ему время на 19:30. Он уже и так сообщил мне о своей готовности встретиться «после шести». Поэтому я просто пишу ему: «Мистер Иванов подтвердил, что может показать квартиру сегодня в 19:30. До встречи вечером!». Переподтверждать время у иностранного клиента нет смысла. Более того, если я всетаки стану это делать, мистер Смит решит, что я не слишком организован, и потеряет ко мне доверие. Если же его планы изменятся, он сам даст мне знать, а пока проблем нет, так как он уже внес нашу встречу в свое расписание. После всего этого начинается самое интересное: мистер Иванов перезванивает в 17:30, чтобы уточнить, «все ли в силе». А дальше — ключевой момент: если мистер Смит не позвонил мне с корректировкой своих планов, я подтверждаю, что «все в силе». Для западного человека повторное подтверждение вашей договоренности несет следующий подтекст: 1. Ты не организован. У тебя нет календаря. Ты не планируешь свои дела. То есть у тебя нет четкого ГЛАВА 2

45

видения того, что будет происходить в твоей жизни в ближайшем будущем. Ты не контролируешь свое время и существуешь как пожарный, который реагирует только на постоянно возникающие очаги пламени в своем расписании. Кроме того, ты скорее всего растратил ценнейшую память своего смартфона на игры, вместо того чтобы обзавестись приложением под названием «Календарь». 2. Ты не относишься к договоренности с клиентом, как к чему-то приоритетному. Согласись, «давай созвонимся через пару дней еще раз» в данном контексте звучит скорее как: «Да, конечно, давай встретимся, если только мне за это время не подвернется что-то более важное». Уверен, что ты не хотел бы, чтобы твои партнеры и клиенты получали от тебя такие «скрытые послания». Может, я слишком долго живу в России, потому что теперь и я периодически сомневаюсь в том, что мои западные друзья придут на встречу без контрольного подтверждения. Пару лет назад, когда я был в Штатах со своими российскими друзьями, нас пригласили в гости на ужин, который должен был состояться только через две недели. В течение этого времени я не виделся и не общался с моими американскими друзьями, пригласившими нас в гости. Поэтому, когда две недели спустя я вез россиян на запланированный ужин, я начал паниковать: «А что если американцы попросту забыли о встрече?» Подъехав к дому и не увидев света в окнах, я начал переживать еще больше. Но когда мы позвонили в дверь, через мгновение на пороге появились хозяева, которые (конечно же!) ждали нашего приезда. Не веришь, что тебе не нужно дополнительно подтверждать свои встречи с западными партнерами? Или ты готов поверить в то, что я говорю, но тебя ис46

КЛЮЧ 2

подволь гложут сомнения, что встреча с твоим заокеанским партнером действительно состоится, несмотря на то что от него никаких вестей за последние три дня не поступало? Если честно, такие сомнения бывают и у меня, поэтому я обычно отправляю письмо со следующим текстом: «Наша команда работала над вопросом импортирования вашего продукта, и нам удалось найти несколько подходящих решений. Я подробно расскажу о них на нашей завтрашней встрече». Такое письмо демонстрирует мое активное планирование того, что будет происходить на мероприятии. И если на моем пути всетаки оказался один-единственный западный партнер, халатно относящийся к расписанию, это письмо напомнит ему о предстоящей встрече. И в этой ситуации у меня отличная позиция, потому что мой клиент видит, что, как пел Брайан Адамс: «Everything I do, I do it for you»5. Два зайца убиты одним выстрелом: моя репутация крепнет, и сомнения, которые меня беспокоили, рассеиваются. Когда мой западный клиент удивляется тому, что я приехал на встречу не на машине, я просто объясняю, что приехать на электричке или метро — единственный способ не опоздать на встречу. Это вызывает у клиента больше уважения ко мне, чем любая «крутая тачка», на которой я бы «зарулил» на встречу. Хочешь, чтобы твоя «матрёшка» была привлекательной для западного клиента? Может, тебе нужно бросить свой «Бумер» на обочине и прокатиться на метро? Если ты пунктуален, несмотря на пробки, тебе будут доверять, и ты окажешься на шаг впереди своих конкурентов, которые говорят своим клиентам: «Ну ладно, пока! Созвонимся попозже еще раз».

5

«Все, что я делаю, я делаю для тебя». — Прим. авт.

ГЛАВА 2

47

И наконец, последний важный пункт этой главы: отношение к рабочему времени. Помню, когда я впервые приехал в Россию, меня поражало в моих русских коллегах, что большую часть дня они создавали видимость занятости, а вечером звонили мне по каким-то вопросам, связанным с работой. Чаще всего вопрос не был срочным. И это был человек, который сидел рядом со мной весь день, раскладывая «Косынку» на компьютере. И вот после работы, когда я заслуженно отдыхаю, коллега звонит, наивно полагая, что я должен тратить на него свое личное время. Для большинства жителей Запада рабочие часы — для работы, а нерабочие — личное время. Может показаться, что я придираюсь к русским, но это не так. Послушай, что говорит на эту тему Евгений Новиков, директор Imagine Art: «Если говорить о западных ценностях, то для работы люди там заводят отдельный телефонный номер, отдельный имейл. Им в принципе не приходит в голову идея заниматься чем-нибудь еще в то время, которое оплачивает работодатель. В России же люди звонят со своих рабочих телефонов по своим личным делам, заходят в соцсети — короче, делают что хотят. Им все равно, платят им за это время, не платят: если начальник не видит, они будут делать все что угодно, только бы не заниматься работой. Поэтому в этом плане уровень самодисциплины в России существенно ниже, чем в США. Второй момент: на Западе корпоративные ценности играют в жизни сотрудника компании существенную роль. В России сотрудников очень трудно пронять идеей бизнеса или предприятия. Как бы хорошо им ни платили, они всегда смотрят на сторону, и, если им делают выгодное предложение, они скорее всего уйдут: удержать в компании их будет очень сложно. Уровень лояльности к компании у русских ниже, чем в США». 48

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

КЛЮЧ 2

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Ты уже понял, что опаздывать нельзя, но если все-таки опаздываешь — немедленно сообщи об этом клиенту. Не тяни до начала встречи, чтобы отправить СМС «я опаздываю на 30 минут». Ты наверняка уже 30 минут назад знал, что не сможешь прибыть вовремя. Сообщи об этом как можно

•

раньше. Должна возникнуть какая-то экстренная ситуация, чтобы позвонить западным клиентам или партнерам в нерабочее время. В каждой стране существует свое понимание того, что такое рабочие часы, но американцам лучше начинать звонить после 9 утра. Кстати, мои российские коллеги в сфере

•

недвижимости отвечают на мои звонки после 10 утра. На Западе имеется четкое представление о том, что такое рабочее и нерабочее время. В понимании западного чело-

•

века дела обсуждаются и решаются только в рабочее время. Из-за разницы во времени со странами Запада я начинаю мой рабочий день раньше моих российских коллег и начинаю его с писем своим западным коллегам. С одной стороны, мне легче работать по утрам, с другой — это сигнал моим клиентам, что я уже работаю. Если ты хочешь показать свое трудолюбие и усердие — выбирай утро. На Западе считают, что если ты слишком активен вечером и в нерабочее время — это значит, что твоя жизнь не под контролем, ты не правильно распределяешь время и что-то не успеваешь. Исключение из этого правила — сложный проект, когда клиенты в курсе большого объема работы, тогда вы можете плотно общаться в любое время, но для простого проекта и небольшого биз-

•

неса лучше соблюдать временны´ е рамки. Если ты вечно опаздываешь, существует вероятность того, что ты действительно слишком занят. В этом случае, может быть, стоило бы сократить количество клиентов, улучшить качество услуги и поднять цены.

Глава 3. Фокус на товаре

Есть одна старая шутка: в Москве должен был состояться Чемпионат мира по бейсболу, но пришлось его отменить. Почему? Потому что нашлось больше миллиона бит, но не нашлось ни одного мяча! То, что у тебя есть бита, не значит, что ты разбираешься в бейсболе; даже если у тебя есть бита и мяч и ты понимаешь правила бейсбола, это не означает, что ты профи. К чему я клоню: не спеши при первом же знакомстве делиться с твоим западным клиентом знаниями по бейсболу, историей, как ты посетил Гранд Каньон или любовью к сериалу «Друзья». Тебе кажется, что это поможет втереться в доверие к иностранцу и увеличит шансы продать ему твою «матрёшку». На самом деле это мешает! Потому что все внимание должно быть на «матрёшке» и только на ней! В конце концов именно она, а не бейсбол объединяет тебя с клиентом. Среди моих клиентов есть профессиональные спортсмены. Иногда доходит до смешного, когда во время осмотра квартиры хозяева притворяются их фанатами. Открою тебе секрет: когда спортсмен хочет снять квартиру, он не думает о спорте. Он думает о квартире, в которой будет жить. Процесс знакомства западного клиента с твоей «матрёшкой» ты должен выделять ее, а не отвлекать внимание посторонними деталями, даже если ты знаток американской истории или политики. Прибереги ГЛАВА 3

51

эти темы для своих друзей-иностранцев, но не для партнеров и клиентов. Если и стоит о чем-то говорить с клиентом, то только о твоей красавице «матрёшке»! Другой важный момент — твой внешний вид! Твоя одежда тоже может отвлекать внимание западного клиента от товара. Первое, что бросается в глаза приехавшему в Россию иностранцу, это то, как хорошо одеваются россияне. После того, как меня пару раз не пустили в ресторан и проигнорировали в магазинах, я научился одеваться чуть лучше. Конечно, ты должен быть опрятным, но не следует одеваться слишком ярко и  «богато», чтобы не  отвлекать внимание клиентов от твоего товара или услуги. Приведу пару примеров из моей деловой жизни риелтора. Она подъезжает на своем «Мерседесе» с откидным верхом и выходит из машины в шубе из шиншиллы. Я не знаю, что мой клиент запомнит о квартире, которую мы пришли смотреть, но он точно запомнит, на какой машине приехала хозяйка квартиры и во что она была одета. Мой русский партнер предлагает услугу для моего небольшого бизнеса, но я не могу оторвать взгляд от его

•

•

Всё внимание на меня!

52

КЛЮЧ 2

запонок. Первое, что приходит мне в голову — он плохой продавец, потому что для него важнее «преподнести» себя, а не свою услугу или товар. Вторая мысль: «Если я заплачу за его услугу, то заплачу и за его запонки… А у меня есть идеи получше, куда вложить свои деньги». Вот что говорит Евгений Новиков, директор IT-компании Imagine Art: «Eсли ты занимаешься бизнесом, то должен придерживаться строго стиля в одежде: не обязательно галстук, просто чистая нормальная одежда… Есть такая рубашка — “оксфорд” называется. Можно купить рубашку “оксфорд”… — и это будет приемлемо для любой бизнес-встречи. Купить любые брюки… не джинсы, а именно брюки, тоже будет вполне достаточно, чтобы тебя воспринимали нормально… Если женщина занимается в России бизнесом, то пусть она одевается настолько строго, насколько это возможно, — это и будет лучший вариант. То есть все, что не должно быть открытым, пусть будет прикрыто, а мужчинам — не надевать шорты!»

Запомни: даже твой стиль в одежде должен помогать тебе и клиенту фокусироваться на «матрёшке», а не на твоей персоне. И ни в коем случае не мешать процессу продажи. Одежда мешает деловым отношениям в двух случаях: если она у тебя неопрятная и грязная или если ты одет слишком дорого и вызывающе. Помни, что самый успешный в мире продавец телефонов всегда носил черную водолазку. И хотя Стив Джобс был публичной фигурой, когда он представлял публике очередной iPhone, все внимание всегда было сосредоточено на продукте, а не на Стиве Джобсе. Он не позволял своей одежде затмевать новейший продукт от Apple. ГЛАВА 3

53

Пусть ваша одежда не отвлекает внимание от «матрёшки»

Еще один важный момент: одежда должна быть «твоей». Это значит, что она должна быть удобной, вписываться в концепцию твоего бизнеса и не вызывать у твоих клиентов или партнеров дискомфорт. Я знаю, что в России встречают по одежке, и на встречи с русскими клиентами надеваю костюм: в России костюм вызывает уважение и располагает к деловой беседе. Ты должен внимательно относиться к своему внешнему виду. Если бы я писал книгу для иностранцев о бизнес-культуре в России, я бы посвятил внешнему виду целую главу и настаивал бы на том, что, собираясь на переговоры с российскими бизнес-партнерами и клиентами, иностранцы должны одеваться хорошо. С другой стороны, если ты открыл магазин сувениров в одном из многочисленных исторических городов России, почему бы не одеть своих сотрудников в национальные костюмы. Это точно поможет клиентам сосредоточиться на твоей «матрёшке». 54

КЛЮЧ 2

Если же ты руководишь молодой компанией, расположенной в скромном офисе, не пытайся притворяться чем-то большим. Твоя естественность продвинет бизнес намного лучше, чем «понты». Если ты ищешь инвесторов, не создавай у них впечатления, что своими инвестициями они будут оплачивать твой следующий поход в магазин Prada. Нужно, чтобы инвесторы видели, что они вкладывают деньги в твою «матрёшку», а не в запонки. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Не встречай иностранца по одежке. На Западе сложно угадать, насколько богат и обеспечен человек, по его одежде. Кстати, я уже заметил эту тенденцию в Москве и очень этому рад. Часто те, кто хвастается брендами и гаджетами, это люди, у которых не так много денег. Они истратили на свой

• •

имидж последние средства. Не суди по возрасту. Самые обеспеченные люди на Западе это пенсионеры. Убедись, что твоя одежда соответствует твоей «матрёшке». Одежда не должна выглядеть дороже услуги или товара, которые ты предлагаешь.

КЛЮЧ 3 ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ — ДВИГАТЕЛЬ ТОРГОВЛИ

Глава 1. Чувствуйте себя как дома

Вероятно, самым мощным двигателем торговли является отождествление. Гораздо легче прийти к взаимовыгодному соглашению, если твой клиент, потенциальный партнер или потенциальный сотрудник отождествляет себя с твоим товаром, услугой или коллективом. Чувствует себя «как дома» в твоей «матрёшке». На самом деле я верю, что именно сила отождествления побуждает людей жертвовать жизнью по религиозным или политическим причинам. Очень мощный это инструмент — определение «свой/чужой», и его обязательно нужно использовать в бизнесе. Не так давно моя жена приобрела абонемент в спортзал и была рада за небольшую доплату попасть в зал с тренажерами получше. Но еще в большей степени она обрадовалась тому, что клиентами зала были: «…нормальные люди, желающие похудеть, а не полуголые танцоры, как в предыдущем спортзале». Другими словами, в новом зале она почувствовала себя «в своей тарелке». Если ты хозяин кофейни, поставь себе задачу, чтобы посетители говорили: «Это место — что надо, я бы отсюда не уходил». А если продаешь стальные трубы, тебе нужно стремиться, чтобы эти трубы настолько нравились покупателям, что они готовы были бы в них жить!

ГЛАВА 1

59

Мой риелторский бизнес в Москве базируется на мне, как на экспате6, предлагающем посреднические услуги другим экспатам. Я хочу, чтобы мои клиенты отождествляли себя со мной, так как общеизвестно, что доверие экономит время, как для клиента, так и для меня. А как можно помочь иностранцу отождествить себя с твоей «матрёшкой»? Как сделать так, чтобы он почувствовал себя частью твоей «матрёшки»? Поверь, это возможно независимо от вида товара или услуги, которые ты предлагаешь! Для этого ты должен: 1. Вычеркнуть себя из общей картины. Суть не в тебе. Суть даже не в твоей «матрёшке». Нужно, чтобы твой потенциальный клиент «увидел» СЕБЯ в твоем товаре или услуге. Если это получится, ты даже африканцу сможешь продать ушанку. 2. Рассматривать свою «матрёшку» вместе с клиентом. Постоянно отмечай, что ты понимаешь своего клиента, прислушиваешься к нему, согласен ты с ним или нет — это не важно! Важно, чтобы клиент видел твою желание понять его запрос и твою готовность помочь разобраться в твоей «матрёшке». Мне очень нравится, как мой друг Асыл рекламирует свой кофейный бизнес Sentido. Он опускает руки в мешок с зернами кофе, набирает полные пригоршни и высыпает зерна обратно сквозь пальцы. Выглядит этот процесс так, будто он влюблен в кофейные зерна. И Асыл делает это так искусно, что все внимание фокусируется не на нем, а на кофе и на Sentido.

6

60

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Экспат — от анг. expat (expatriot) — «нахождение вне родины», разговорное название иностранных специалистов, реализующих свой трудовой потенциал вне собственной страны. — Прим. авт.

КЛЮЧ 3

Клиент должен найти себя в вашей «матрёшке»

3. Приводить истории предыдущих клиентов как исторические примеры. Но прежде убедись, что эти рассказы действительно «подходят» новому клиенту. Твоя цель — добиться того, чтобы он увидел себя в этих историях. Например, я не рассказываю директорам нефтяной компании о студентах, которые искали для себя жилье. Вместо этого я могу невзначай упомянуть, что «многие из наших VIP-клиентов рассматривают варианты квартир в районе Патриарших прудов». 4. Информировать и объяснять, что происходит или будет происходить. «Когда мы войдем в парилку в бане, температура будет 120 °C. Потом мы начнем бить тебя березовыми вениками. Так по древней русской традиции принято угождать дорогим гостям». Видишь ли, когда ты объясняешь смысл происходящего, твой гость понимает, что ты пытаешься угодить ему по максимуму, сделать процесс знакомства с «матрёшкой» понятным, а значит, приятным и комфортным. Это очень важно для иностранца! Информирование клиента о том, что с ним будет происходить и как пользоваться твоей «матрёшкой», ГЛАВА 1

61

помогает ему активно участвовать в процессе и чувствовать себя частью команды. Когда я встречаюсь с клиентом первый раз, я провожу с ним много времени, объясняя детали, которые могут показаться очевидными: «Вы заплатите мне столько-то», «Мы посмотрим три квартиры сегодня», «Мы выбрали эти квартиры для вас на сегодня, потому что…», и «Когда мы будем смотреть квартиры, прошу вас говорить, что вам нравится и что не нравится. Это поможет мне подобрать вам самую подходящую квартиру». Никому не нравится гадать, что происходит, особенно если находишься в чужой стране. Клиент и так напуган новизной происходящего, поэтому тот, кто разъясняет больше деталей, чаще всего и получает больше иностранных клиентов. Как видишь, я сразу поясняю свою позицию в деловых отношениях: 1) мне платят, как только я завершаю свою работу, и 2) следует сразу же сообщать, что нравится и не нравится в квартирах в процессе их осмотра. Таким образом, я даю клиенту ориентир в незнакомой для него ситуации, и он рад следовать моим рекомендациям. Мне тоже не нравится гадать, что у клиентов на уме, поэтому я часто напоминаю им, что их откровенное мнение приветствуется и помогает вести поиски квартиры в нужном направлении. В конце концов мы подбираем квартиру не для меня, и не мне в ней жить. Повторюсь: если тебе удалось убедить клиента высказать свое мнение о «матрёшке», считай, что тебе сделали большой подарок. Потому что теперь будет понятно, сможешь ли ты предложить клиенту то, что ему нужно, а если не сможешь, то сэкономишь драгоценное время…, или даже сделаешь радикальный шаг, сказав: «Не думаю, что могу предложить именно то, что вам нужно. Но я могу вам дать контактную информацию компании N (своего конкурента)» Этот поступок покажет клиенту, 62

КЛЮЧ 3

что ты с ним в одной команде и больше заинтересован в его успехе, чем в том, чтобы заработать лишнюю пару долларов. Ты удивишься, как быстро он подстроит свой запрос к твоим предложениям. Однако не все деловые контакты с клиентами такие же длительные, как мои с моими клиентами в сфере недвижимости. Например, если у тебя сувенирный магазин и к тебе каждый день «вагонами» заходят иностранцы, твой контакт с каждым из них длится всего несколько минут. Каким же образом всего за пару минут создать атмосферу, в которой иностранец проникнется идей твоей «матрёшки» и почувствует себя как дома? Позволь предложить тебе несколько практических советов! «Как дома» за 2–5 минут. Это суперкороткое общение с клиентом. Твой магазин сувениров может быть одним из 5 (или 50!) магазинов, идущих один за другим. Так как же помочь иностранцу почувствовать себя как дома именно в твоем магазине? А что если

•

ГЛАВА 1

63

повесить большую карту мира и просить клиентов клеить флажки на городах или странах, откуда они приехали? Проявление искренней заинтересованности в жизни клиента поможет наладить контакт и расположить к себе, задержит клиентов в магазине подольше и даст тебе дополнительное время, чтобы предложить свою «матрёшку». Если твой бизнес — кофейня или бар, обслуживающий преимущественно иностранцев, почему бы не превратить одну из стен в гигантскую доску и просить гостей писать на ней на их языке пожелания или название страны, из которой они приехали. Этот прием, так же как и прием с картой мира, не нов, но по-прежнему работает. Если ты — поставщик стали или интернет-провайдер, твоя первая встреча с клиентом, скорее всего, будет проходить в интернете. Поэтому убедись, что английский твоего сайта был несколько раз проверен носителем языка. И постарайся на первой онлайн-встрече организовать для своих потенциальных клиентов общение с носителем языка — поверь, ты будешь на голову выше своих конкурентов. «Как дома» за 10–15 минут. Почему бы тебе не предложить гостям бесплатный чай? Заметь, я сказал «гостям», а не «покупателям». Это еще более старый прием, чем карта мира или доска вместо стены. Есть простая маркетинговая истина: если ты что-то даешь, у гостя появится ответное побуждение дать что-то взамен. Убедись, что твои работники дружелюбны и открыты: «Батюшки, да вы совсем продрогли! Я только что заварил ароматный чай. Присядьте, согрейтесь, я угощу вас». На россиян этот принцип не сильно действует, но иностранцы будут «вынуждены» купить у тебя что-то в благодарность за теплый прием.

•

64

КЛЮЧ 3

Можно организовать в магазине сувениров уголок, где гости будут иметь возможность примерить бесплатно русские национальные и исторические костюмы и сфотографироваться. Это недорогая реклама твоей «матрёшки», и, хотя муж закатывает глаза и нетерпеливо топает ногами, пока жена с дочерями фотографируются в кокошниках, в конце концов семья обязательно что-нибудь купит. Если твой потенциальный клиент сначала беседует с твоим англоговорящим сотрудником, то убедись, что сотрудник способен адекватно донести идею товара или услуги. Из моего опыта, даже если твой английский небезупречен, в дальнейшем это уже не будет играть существенной роли в общении с западным клиентом или партнером. Гораздо важнее, чтобы первоначальный контакт и общение были комфортными и располагающим к дальнейшему сотрудничеству. Затем уже идут качество и цена твоей «матрёшки». «Как дома» за день. Если ты собираешься заключить крупную сделку с западным клиентом, первое, что приходит на ум, — встреча в офисе или ресторане. Во многих случаях это уместно. Хотя я крайне редко видел, чтобы кто-нибудь из иностранцев восторженно рассказывал, как россияне угощали их в ресторане. Зато не раз слышал, как те же иностранцы хвастались: «Он отвез меня на свою дачу, его мама напекла для нас блинов и приготовила русский салат». И если ты заинтересован в долгосрочных отношениях с иностранными клиентами — это твой звездный час, чтобы показать всю глубину русской души. Видите ли, у вас есть прекрасная русская традиция: гостеприимство. Тут вы настоящие профи!!! Я был тому свидетелем бесчисленное количество раз и в удаленной уральской деревне, и в московской высотке поздним

•

ГЛАВА 1

65

вечером. Я безумно рад, что качество сервиса в магазинах и ресторанах растет, но мне жаль, что в погоне за западными стандартами сервиса исчезает ваша «русская душа» и традиции гостеприимства. Если ты сможешь показать иностранцу реальный день отдыха и веселья по-русски, то это поможет ему отождествить себя не только с твоей «матрёшкой», но и с тобой и твоей страной. Как раз то, что нам надо! Это лишь несколько идей. А у тебя есть мысли о том, как помочь иностранцу отождествить себя с твоим продуктом? Поделись с нами на amerikanets.com/matryoshka/. Недавно я посмотрел рекламу одной российской юридической фирмы. Если ты откроешь YouTube и задашь запрос «правовые услуги», то увидишь только скучных мужчин в галстуках, сидящих в своих кабинетах. Но эта реклама была очень хорошо сделана и включала в себя принцип естественности, очень популярный сейчас на Западе. Она началась с эпизода, в котором адвокат сидел в баре и давал юридические советы. Затем он сидел в парке у озера. Его советы были понятными, было очевидно, что он профессионал в своей области, и в то же время обстановка и его повседневно-деловой дресс-код вызывали доверие. У меня было чувство, что я могу запросто позвонить ему, и он не будет смеяться над моими глупыми вопросами. И где-нибудь на рыбалке, а не в унылом офисе мы сможем обсудить правовые вопросы, которые у меня накопились. Учитывая все это, я, наверное, был бы готов заплатить хорошие деньги за его услуги. Вот тебе пример прекрасной рекламы на отождествление с предлагаемой услугой!

66

КЛЮЧ 3

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

•

Как твоя «матрёшка» может стать более доступной, понятной и не слишком диковинной для иностранца? Чувствуют ли себя потенциальные клиенты комфортно, задавая вопросы о твоей «матрёшке»? Как изменить атмосферу так, чтобы клиентам было комфортно задавать любые, даже самые не-

•

лепые вопросы про товар или услугу? Могут ли твои сотрудники отвечать на вопросы клиента понятным языком, не прибегая к профессиональному жаргону?

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Если твой бизнес с иностранцами требует участия переводчика, убедись, что не только уровень языка, но и личные, а также деловые качества этого человека соответствует твоей «матрёшке». Например, разумнее в качестве переводчика для сплава по реке нанять энергичного молодого студента, а не серьезного мужчину с дипломом и в галстуке. С другой стороны, если твоя «матрёшка» — это медицинские или юридические услуги, то тут тебе понадобится

•

человек в костюме. Юмор может быть хорошим подспорьем в отождествлении с твоей «матрёшкой», но если ты не смеешься над американскими шутками в комедийных сериалах, то лучше не рискуй.

Глава 2. О чем «кричит» твоя реклама

Что делает фильм замечательным? Несомненно, хороший сюжет. Но что заставляет нас сидеть, не отрывая глаз от экрана, два часа подряд, а иногда и дольше? Независимо от жанра фильм нас «цепляет», если мы узнаем себя в одном из героев картины. Разве неудивительно, что фильм может быть о внеземных цивилизациях или космических войнах и все же каким-то образом мы отождествляем себя с главным героем, находящимся в поисках себя и к тому же обладающим таинственной силой? Мы начинаем верить, что, возможно, мы тоже наделены Если кино хорошее, мы не видим актеров, мы видим на большом экране себя

ГЛАВА 2

69

суперсилой, даже если у нас нет светового меча. Другими словами, если кино хорошее, мы не видим актеров, мы видим себя на большом экране. Но вернемся к бизнесу. Нигде в России «закон отождествления» не нарушается так часто, как на просторах российского интернета: сайты различных товаров и услуг «отождествляют» тебя с чем угодно, но только не с продукцией, а сайты гостиниц и сферы туризма в этом смысле хуже всех! Задайте поиск любой гостиницы в вашем городе. Что изображено на главной странице? — большое здание. А что должно быть изображено? Женщина в банном халате в расслабленной позе сидит на кровати с чашкой чая и улыбается, что наводит нас на мысль: «Она только что приняла горячий душ, и ей так хорошо в этом уютном номере». С такой картинкой твой клиент отождествит себя намного охотнее, чем с «каким-то зданием где-то в России». Еще хуже — туристические сайты. Однажды я задумал поехать на Камчатку, и воображение рисовало мне, что днем я буду кататься на собачьих упряжках, а вечером плавать в термальном бассейне с видом на вулканы, при этом волосы мои будут покрываться сосульками и хрустеть от мороза в –30 °C. Я решил погуглить туристические сайты Камчатки и уже приготовился обнаружить на них фото парашютиста, прыгающего на сноуборде прямиком в гейзер. Что же я там нашел? Сайт, на главной странице которого изображен генеральный директор туристического агентства в костюме и галстуке, а рядом с фото — громоздкий текст, обещающий мне незабываемый отдых. Но я не увидел «себя» на этой картинке: с чем мне тут отождествляться, с мужчиной в галстуке? Поэтому я просто закрыл сайт. Если вы — туристическая компания на Камчатке, не нужно разме70

КЛЮЧ 3

щать фото своего генерального директора на главной странице вашего сайта. Если только ваш генеральный директор не Джонни Депп и на фото он сидит не в кабинете, а верхом на медведе, несущемся галопом мимо вулканов. В качестве отступления скажу, что если ты воспользуешся на практике тем, о чем написано в этой книге, и используешь в сфере туризма на Камчатке, то скоро станешь, как говорится, «грести деньги лопатой». Потому что Камчатка — одно из самых удивительных мест России, и есть много иностранцев, желающих ее увидеть. Я неоднократно слышал, что открыть турфирму в популярных туристических местах России сложно, потому что местные турфирмы оккупировали рынок и суют палки в колеса. Я считаю, это отговорка! Можно ничего не делать и жаловаться или попробовать составить конкуренцию местным турфирмам. Эта книга не является руководством по маркетингу в сетях (SMM). Кстати, на эту тему существует много хороших русскоязычных книг и курсов, и для развития твоего бизнеса было бы очень полезно ознакомиться с таким способом продвижения товара, как SMM. Дам лишь несколько рекомендаций. Самый простой и правильный совет — если у тебя нет возможности создать сайт для своего товара или услуги, начни с соцсетей. Даже самое маломальское присутствие твоей «матрёшки» в соцсетях лучше, чем полное его отсутствие. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Когда делаешь сайт на иностранном языке, текст обязательно должен быть проверен носителем. Однако в соцсетях таких жестких правил нет. Потому что у пользователей отсутствуют завышенные ожидания того, что твой уровень языка совершенен.

ГЛАВА 2

71

•

Научись пользоваться хештегами. Это особенно важно в Twitter и Instagram. Хештеги привлекут к твоему акка-

•

унту людей, у которых похожие интересы. «Вконтакте» и «Одноклассники» подходят для продвижения товаров и услуг на русскоязычном рынке, однако западных

•

клиентов там нет. YouTube — отличный способ презентовать твою идею всему миру. Заметь: люди все чаще пользуются YouTube как поисковиком. Приятно видеть, что производители русских джипов и представители сферы туризма в России вовсю используют

•

YouTube для продвижения товаров и услуг. Не отставай и ты! Twitter подходит для того, чтобы поделиться своим блогом о науке и технологиях. Но важно не только показать себя и свой товар, но и находить единомышленников, обмениваться идеями, налаживать связи.

Instagram дает отличную возможность продвигать товары и услуги, связанные с одеждой, стилем, туризмом и искусством. Зайди на страницу к Анастасии Семашкиной instagram.com/semashkina-anstasiia, и тебе сразу же захочется прокатиться на собачьей упряжке по просторам Камчатки. Соцсети в некоторых случаях работают лучше, чем сайты. Я посоветовал моим друзьям из Академии искусств во Флоренции использовать Instagram, чтобы выкладывать в сеть работы студентов и тем самым показывать уровень образования в академии для привлечения новых студентов. Для западного клиента очень важна прозрачность, поэтому отличный ход — поделиться с потенциальными клиентами максимально подробной информацией о том, как устроен твой бизнес. Расскажи в деталях, как ты решаешь рабочие вопросы, и это поможет сформировать доверие потенциальных клиентов. Формат блога подходит для этого как нельзя лучше. Одна из самых умных 72

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

КЛЮЧ 3

Используй селфи как инструмент продвижения своей «матрёшки»

идей, которую я воплотил как риелтор, — это видеоблог с подробным описанием того, как искать квартиру для аренды в Москве без риелтора. Некоторые мои коллеги очень испугались, что мы потеряем клиентов, но получилось так, что количество клиентов выросло, потому что наше видео вызвало у них доверие и еще больше убедило их в качестве наших услуг. А наши клиенты — это те люди, которые ценят время и качество. Если ты открыто показываешь, как работает твой бизнес, ты вызываешь больше доверия у потенциального клиента. Стоит отметить, что в России самая популярная площадка для блогов — это ЖЖ, а в Америке — Wordpress. Можете посмотреть мой блог на английском, который есть на этой платформе: www.planetrussia.info. Даже небольшие блоги о твоей «матрёшке» в англоязычных соцсетях помогут расширить аудиторию среди западных клиентов и найти тех, кому твое предложение может быть интересно. Если нет носителя, который поможет тебе перевести страницу или блог, обращайся к нашим специалистам на сайте www.amerikanets.com/uslugi ГЛАВА 2

73

Когда начинаешь развивать свой бизнес, порой трудно пройти мимо многообещающих платных предложений о рекламе в соцсетях, однако не спеши тратить на это деньги! Вложи их лучше в самообразование: существует много полезной информации по SMM, поищи, почитай, попрактикуй — не спеши платить за рекламу, делая первые шаги в бизнесе.

Глава 3. Сила грамотного слова

Думаю, каждый из нас когда-нибудь бывал на рынках и покупал китайский ширпотреб. Затем мы возвращались домой, открывали инструкцию, которая была написана как бы по-русски, но крайне неграмотно, читали ее, посмеиваясь и стараясь понять, что имелось в виду. Вывод из этого неизменно следовал такой: я купил дешевку и безразличен производителю. На мой взгляд, в России происходит то же самое. Я захожу на разные российские сайты, где написано как бы по-английски, но очень неграмотно и нечитаемо. Например, в аэропорту на Урале вывеску «Выход на посадку» на английский перевели как «Output on landing»! Я могу с уверенностью сказать, что для англоговорящего человека «Output on landing» не имеет никакого смысла. Не переживайте: американцы тоже пишут ерунду, в том числе по-русски. Самый известный случай, когда Госдепартамент США отправил своего представителя в Москву для нормализации отношений. Фокусом этого события было слово ПЕРЕЗАГРУЗКА. Но Госдеп решил, вероятно, сэкономить на переводчике, и госпожа Хиллари Клинтон отправилась на встречу со словом ПЕРЕГРУЗКА, написанным к тому же английскими буквами: PEREGRUZKA! Я так думаю, что во всех вышеуказанных случаях где-то в кабинетах сидели умные люди с неограниченным бюджетом и решали, как все это назвать или написать. ГЛАВА 3

75

Удивительно, почему они не обратились к носителю языка? Возможно, были уверены, что прекрасно знают английский. А может, опасались того, что услуги носителя английского языка обойдутся им слишком дорого. Но сколько денег потеряет твоя «матрёшка», если будет описана непонятным и нечитаемым языком? Я могу здесь долго рассказывать о приколах, которые видел в меню ресторанов, в инструкциях по пожарной безопасности в гостиницах, но дело не в этом. Для западного клиента или партнера суть даже не в том, чтобы ты хорошо владел английским языком при личном общении. Главное, чтобы им легко читалось и понималось при первом знакомстве с твоей «матрёшкой». Только тогда у них возникнет чувство отождествления с товаром. Поэтому обязательно пригласи носителя языка, чтобы он проверил твой англоязычный сайт, докумен76

КЛЮЧ 3

тацию или рекламу. Здесь я должен прояснить, кто такой носитель языка и кто им не является. Если человек эмигрировал в Америку еще в 1980-х гг., это не делает его носителем языка. Например, среди моих знакомых, которые очень хорошо говорят по-английски (намного лучше, чем я по-русски), наверное, только один из ста способен правильно расставить запятые или артикли в английском предложении. Носитель языка — это человек, который родился и вырос в той стране, в которой ты ищешь клиентов. Именно такой человек умеет писать или говорить так, чтобы это было легко и понятно твоим клиентам и партнерам. Если такой человек у тебя имеется, люди поймут, что ты предлагаешь им не дешевый китайский ширпотреб с рынка, а по-настоящему качественный продукт. Евгений Новиков, директор Image Art, добавляет: «Прежде чем выходить на западный рынок, потратьте несколько месяцев на английский язык. Это база, без которой невозможно работать на западном рынке».

Я уверен, что весь печатный материал, будь то сайт, брошюра, вывеска или другая рекламная продукция, должен тщательно проверяться носителем языка. Для первого контакта с клиентом, если твой английский не выше базового уровня, хорошо бы пригласить переводчика. В дальнейшем, если ты приложишь некоторые усилия для изучения английского, это станет ключом к тому, чтобы твои западные клиенты чувствовали себя комфортно, общаясь с тобой напрямую, без помощи переводчика. Но первое благоприятное впечатление через сайт, телефонный звонок или личную встречу ты произведешь, если сообщение будет передано или проверено носителем языка. Позже, когда твои взаимоотношения ГЛАВА 3

77

с клиентом или партнером будут развиваться, ты все больше и больше сможешь опираться на собственные знания английского. Я говорил это раньше и повторю снова: благодаря интернету и социальным сетям во многих случаях тебе не нужно больше отправляться на поиски клиента. Тем более твой сайт сейчас переведен на английский, и клиент найдет тебя сам. Поэтому самое время поговорить о типах клиентов, которых ты можешь повстречать на своем деловом пути, и о том, как найти к ним подход.

КЛЮЧ 4 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ

Глава 1. Типы иностранных клиентов

Ты еще не забыл про Джона и Наташу? Если помнишь, ребята поженились, купили дом, и у них появилась дочка. Конечно, они пришли к этому не сразу, понадобилось время. Отношения — процесс долгий и сложный. Так и с твоей «матрёшкой» — глупо полагать, что успешный бизнес это дело одного дня. Особенно, если твоя «матрёшка» большая, удивительная и ты хочешь, чтобы она росла и развивалась. Представим на минуту, что Джон и Наташа так и не дошли до ЗАГСа. Грустно, да. Но скорее всего, каждый из них нашел бы себе кого-нибудь другого и строил бы жизнь с этим человеком. Поэтому не опускай руки, если не получилось реализовать твой товар какому-то западному клиенту: проанализируй ошибки, сделай выводы и начинай строить новые деловые отношения в другом месте. И тут хорошо бы понимать, с каким типом клиента имеешь дело. У каждого клиента, независимо от культурного багажа, собственный уникальный тип личности. И тебе, как продавцу, очень важно разбираться в элементарной психологии и развивать эмоциональный интеллект. Из моего опыта деловых отношений я выделил три типа клиентов. Примеры, конечно, будут из сферы недвижимости: 1. Решительный тип личности — «Лев». Он всегда словно на охоте, в поисках добычи, и нападает, как только видит ее. ГЛАВА 1

81

Один клиент-американец инструктировал меня: «Когда мы войдем в квартиру, предупредите хозяина, что я приму решение в течение 30 секунд. Поэтому, если мы сразу уйдем, пусть он не обижается и не принимает это на свой счет». Мне стало интересно, и в то же время я не поверил, что он на самом деле сможет принять решение за 30 секунд. Но клиент оказался человеком слова и сходу согласился на аренду квартиры, несмотря на коекакие недочеты. Поведение льва может показаться шокирующим, но на самом деле он оказывает тебе услугу. Обычно он сообщает тебе о том, что он ищет. Будь осторожен, чтобы самому не выглядеть львом… по крайней мере в начале ваших отношений. Если ты сам станешь агрессивным, ты можешь легко упустить из виду то, какие продукты или услуги этот лев надеется найти. Напротив, постарайся выслушать все его требования. Затем прими решение и спокойно и твердо объясни ему, какие из требований ты готов выполнить и как. В России кажется, что всегда, в любой ситуации есть начальник и подчиненный. Однако западный клиент хочет быть с тобой в команде, даже если он лев. И важно не брать на себя роль начальника или подчиненного при работе с ними. Вместо этого позволь им некоторое время вести, а затем, с информацией, которую они предоставили, ты можешь ведущую роль перехватить. Когда ты слушаешь, ты демонстрируешь льву уважение, и выигрываешь преимущество, получая ценную информацию. И когда ты продолжаешь сохранять спокойствие, ты показываешь льву свою силу. Ибо если ты встречаешься со львом на диком рынке и остаешься спокойным, то он возьмет домой твой товар. Но если ты паникуешь, то он может съесть тебя самого. 82

КЛЮЧ 4

2. Интерактивный тип личности — «Заяц». Такой клиент обычно говорит: «Эта квартира именно то, что мне нужно, но давайте посмотрим еще пару вариантов». Будь готов, что этот тип клиента потребует от тебя больше времени и терпения и, если ты сможешь настроиться на более длительный процесс переговоров, шансы на успех будут выше. Большинство западных клиентов относятся к интерактивному типу. Они хотят получить максимум информации по товару или услуге, так как они приехали издалека и уровень их осведомленности намного ниже, чем у клиентов-россиян. Поэтому, если ты хочешь привлечь западных клиентов, готовься к  детальному описанию и презентации твоей «матрёшки» — придется потратить больше времени, чем при работе с российскими клиентами или партнерами. 3. Стабилизирующий тип личности — «Черепаха». Это человек, который озабочен безопасностью, всеобщим благоденствием вперемешку с миром во всем мире. Медленно, но верно движется к своей цели. Будь внимателен с такими клиентами: они мило улыбаются тебе, а потом незаметно исчезают. Помни, даже если клиент улыбается и с ним комфортно, это еще не значит, что он купит твой товар. С этими «товарищами» нужно приложить немало усилий, чтобы убедиться в том, что они действительно выразили все свои сомнения и тревоги. Безопасность для них — на первом месте: четкий прозрачный договор, наличие страховки, отсутствие у твоей компании проблем с налоговой или другими органами, безопасный платеж — вот твои инструменты при работе с этим типом клиента. Твоя выгода в том, что такой клиент готов платить больше за безопасность, и это честный способ повысить стоимость твоей «матрёшки». ГЛАВА 1

83

Одним из простых бизнес-решений для меня стал прием безналичной оплаты через приложение в моем телефоне. Клиент мгновенно получает квитанцию по электронной почте, СМС-оповещение и чувствует себя при этом безопаснее, чем если бы он отсчитывал наличные где-то в темном переулке. Большинство банков предоставляют бизнесу услуги эквайринга7. Западные клиенты удивляются таким продвинутым способам оплаты в России, так как многие иностранцы видят их впервые. При этом они приятно удивлены хорошим сервисом и самой Россией: это дает им чувство защищенности и безопасности в чужой стране, а «матрёшке» придает солидность и вес. Другой пример приводит моя знакомая Ольга, которая сдает иностранным туристам посуточно квартиры в Великом Новгороде. Она заметила, что иностранцы бронируют квартиры за несколько месяцев вперед и почти никогда не отменяют бронь. Важно понимать, что большинство американцев никогда в жизни не делали банковских переводов. Они только платили через интернет своей банковской картой. Поэтому оплата через электронную платежную систему помогла клиентам Ольги почувствовать себя более защищено и комфортно, а безопасный платеж — это то, за что западный клиент готов платить больше. Как я буду говорить в следующей главе, цена твоего продукта должна быть рыночной, но твоя рыночная цена может быть выше, если ты единственный человек среди своих конкурентов, предоставляющий безопасный способ оплаты. И напоследок — важный момент: в общении с иностранным клиентом помни о дипломатичности. 7

84

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Здесь речь идет о переносных устройствах считывания банковских карт. — Прим. ред.

КЛЮЧ 4

Вот что об этом говорит Евгений Новиков из Imagine Art: «Если вы общались с американцами, то заметили, наверное, что они более культурный народ в общении… Есть темы, которые американцы никогда не поднимут в разговоре. Они не скажут, что у тебя плохое платье или плохая прическа и не пошутят грубо. Толерантность во всем присуща иностранцам… Кстати, еще один существенный момент: американцы не говорят многие вещи в лоб. Ты либо сам об этом догадываешься, либо… У нас была такая ситуация, когда “горели” сроки, приближался дедлайн, и мы видели, что выходим за заданные сроки. И когда я сказал заказчику: “Мэт, понимаешь, мы выходим за эти сроки, мы не сможем уложиться”… Русский бы ответил: “Ну, не сможете уложиться, я вас уволю”, к примеру. Американец же сказал: “Лучше я не буду вам рассказывать, что произойдет, если вы этого не сделаете”. Чувствуете разницу? Дипломатичность не присуща русским, но присуща американцам. Если у нас запросто могут сказать: “Эта девушка страшная”, в Америке вместо этого скажут: “У этой девушки альтернативная внешность”. Существенная разница!»

Глава 2. Отношение к деньгам

Сижу я как-то за столом с двумя мужчинами. Хоть мама и учила меня в детстве не считать чужие деньги, здесь я с уверенностью могу сказать: оба — долларовые миллионеры. А беседовали мы… как ты думаешь, о чем? — о полотенцах, и кто за них будет платить. Я — переводчик на этой встрече. Вернее, посредник, но в этом случае еще и межкультурный переводчик. Один из них — клиент-иностранец в поисках квартиры. Другой — россиянин, собственник квартиры. Клиент не понимает, почему собственник не может купить полотенца в квартиру. А собственник недоумевает, почему клиент сам не купит себе полотенца. Сколько раз в моей практике риелтора повторялись такие случаи! Клиент только что снял квартиру за $5000 в месяц, а теперь предмет нашего разговора — вещь в пределах 1000 руб. Конечно, я могу сам сбегать в ближайший магазин, купить эти полотенца и решить спор. Но мне интереснее понять, в чем тут загвоздка. А вот в чем! У русских и американцев разное представление о деньгах. Россиянин не может понять, почему иностранец, только что потративший не одну тысячу долларов, делает проблему из-за $10–15. Иностранец, со своей стороны, за что-то готов платить большие деньги, а в чем-то скупится, как последний скряга.

ГЛАВА 2

87

Однажды я отправился в сувенирный магазин с одним крупным бизнесменом из Америки. Он набрал целую корзину сувениров. Мы пошли с ним на кассу, и кассир озвучила сумму в 6000 руб. Я ждал, что бизнесмен оплатит покупку и мы пойдем дальше, но он выложил все сувениры, попросил назвать цену каждого, взял калькулятор и начал считать. Я ему говорю: «Я много раз бывал в этом магазине и знаю эту девушку, она не обманывает». Но он меня не слушал и вообще не смотрел в мою сторону, просто считал, потому что был уверен, что не может быть такой суммы — 6000 руб. за сувениры. В конечном итоге цифра, разумеется, оказалась верной. Бизнесмен достал деньги, заплатил, и мы ушли. Для него, я уверен, эта сумма была несущественной, но в то же время каждая копейка имела значение. Я хочу подчеркнуть, что даже богатые иностранцы не желают платить ни на копейку больше российских потребителей. И если ты сможешь показать им, что цена для них не отличается от той, которую платят россияне, считай, ты уже практически продал свой товар. Когда я заключаю сделку по продаже или аренде квартиры в Москве, меня часто спрашивают: «Сколько готовы заплатить ваши клиенты?» Для меня, как американца, сама постановка вопроса противоречит всему, чему меня когда-либо учили. И мой ответ на него очень простой: «Они заплатят рыночную цену». Тот факт, что иностранцы больше зарабатывают и у них есть деньги, вовсе не значит, что они должны платить больше. Они готовы платить только рыночную цену, и то лишь в том случае, если эта цена вписывается в их бюджет. Эта книга написана не для того, чтобы ты искал богатых иностранных клиентов, а для того, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов. Послушаем Евгения Новикова: 88

КЛЮЧ 4

«Американцы имеют такое понятие как Budget. Ранее в русском языке это слово почти не использовалось на бытовом уровне. Американцы считают все свои расходы и собирают чеки для того, чтобы получить вычет из налогов. Для русских это выглядит как нонсенс. В Америке платить налоги — священный долг. А IRS8 все боятся. В России всегда считалось, что налоги — способ государства грабить свой народ, а государство очень богатое, поэтому налоги не нужно платить. Кроме того, все американцы думают об инвестициях. Для русских это незнакомо, и никто об этом не задумывается. Все это наследие Советского Союза. Где был всего один налог. И обо всем заботилось государство: медицина, образование, пенсии и пособия и т. п.».

Евгений поднимает интересный вопрос об отношении американцев к налогам. Однако еще важнее отношение иностранца к своему бюджету. Так, ты можешь спросить западного миллионера о десерте, и он объявит, что на мороженое у него нет денег. И это будет истинной правдой, поскольку мороженое его бюджетом не предусмотрено. Для многих иностранцев бюджет — это что-то нерушимое и зачастую до невероятности точное. У меня были клиенты с бюджетом на аренду квартиры $6381 в месяц. И эта сумма не могла быть увеличена даже на $1. Это как закон древних персов: что решено, то нельзя изменить! Из всего вышесказанного делаем практические выводы: 1. Необходимо уточнить бюджет клиента, чтобы понять, как твоя «матрёшка» может в него вписаться. И это очень деликатный вопрос. Например, в России 8

Налоговое управление США. — Прим. ред.

ГЛАВА 2

89

нет ничего зазорного в том, чтобы спросить кого-то, сколько денег он получает. На Западе это неприлично до такой степени, что я не знаю, сколько зарабатывают мои друзья. Каким же образом выведать бюджет твоего потенциального клиента? Самый простой способ — уточнить его пожелания, а потом предложить три варианта товара или услуги с различными ценами. После этого я обычно объясняю, почему считаю эти три варианта стоящими, а потом рассказываю, чем они качественно отличаются. Когда клиент выбирает один из трех вариантов, я могу сказать что-то типа: «Такой ценовой диапазон вас устраивает?» Проблема может заключаться в том, что клиент только приехал в Россию, чувствует себя тут пришельцем на Марсе и поэтому плохо ориентируется в ценах. В таком случае моя основная цель — предоставить ему как можно больше информации, чтобы помочь понять, на какой «планете» он находится и тем самым выстроить доверительные отношения. При таком подходе клиент сам объявит мне свой бюджет, когда будет готов это сделать. 2. Все цены нужно устанавливать исходя из рыночной стоимости товара или услуги. Для большинства западных покупателей, особенно американцев, предпочтительнее, если ты, глядя им в глаза, сообщишь: такова рыночная цена, которую платят местные клиенты. Я считаю, что сделал свое дело на отлично, если предложил клиенту оптимальную для него цену. Если он не соглашается, я больше не стану тратить на него время. Однако это не значит, что я не умею быть гибким: есть исключительные случаи, в которых сброс цены — не просто разумный шаг, но и единственное верное решение. Ориентируйтесь по ситуации.

Глава 3. Клиент всегда прав?

Во время первой встречи с клиентом я люблю говорить: «Искренне надеюсь поработать вместе с вами». И я говорю это серьезно. Чем больше клиент вкладывается в процесс, тем больше шансов найти то, что он ищет. Иногда инициативу берет клиент, иногда я, но в итоге мы — команда. А для западного человека самые комфортные отношения — быть на равных в одной команде с продавцом или бизнес-партнером. Когда речь идет о твоей «матрёшке», я уверен, что ты знаешь ее лучше, чем кто-либо другой, потому что это твой хлеб, твое дело и твой доход. Тем не менее желания и  потребности твоего клиента важнее твоих знаний! Вот что я имею ввиду. Наблюдая за российскими продавцами-консультантами, я заметил одну тенденцию: клиент-иностранец, не владеющий всей информацией о товаре, в процессе общения с консультантом ошибается в своем понимании товара, а наш высокопрофессиональный российский продавец вместо того, чтобы помочь клиенту разобраться, начинает объяснять ему, в чем тот неправ, а случается, даже спорит с ним! С Клиентом! Да, я согласен с продавцом: иностранец действительно был неправ. Но на самом деле в конце дня прав тот продавец, который продал, а не тот, который убедил клиента в его неправоте. У меня был случай, когда клиент-иностранец искал квартиру и его абсолютно не устраивали те варианты, ГЛАВА 3

91

которые я ему предложил. И хотя, на мой взгляд, квартиры были хорошие и скорее всего подошли бы ему, я не стал спорить и переубеждать клиента — я уточнил, что именно его не устраивает, попросил выразить все пожелания к квартире, чтобы учитываю всю информацию и найти самый подходящий вариант. Основное различие между западным и российским клиентами в том, что россиянин фокусируется на объеме знаний. Кто знает больше — тот главный, кто знает меньше — на втором месте. А западный человек привык участвовать в процессе приобретения знаний. Если врач, продавец, партнер продемонстрирует клиенту, как вместе они смогут достичь желаемого результата, то клиент воспользуется услугами этого врача, продавца или партнера. Одна из любимых фраз практически каждого доктора в Америке: «Никто не знает ваш организм лучше, чем вы сами». Или, как я люблю повторять: «Я из деревни, поэтому не уверен, что у меня хороший вкус, но я знаю, что мне нравится». Запомни: если западный клиент чувствует, что ты на его стороне и готов взаимодействовать, чтобы помочь ему получить то, что он хочет, он с большей вероятностью согласится приобрести твой продукт или услугу. Асыл Токтомбаев рассказывает о том, как он и его команда «разруливали» ситуацию, когда их клиент был неправ: «Мы отправили кофе клиенту в США и вдруг получаем от него письмо: “А гвоздь — это что, в придачу к кофе?”, то есть клиент утверждает, что в пачке нашего кофе был гвоздь! Когда мы с сотрудниками обсуждали эту ситуацию, я предложил просто признать свою вину. Конечно, наши ребята сказали, что ни в коем случае, что это отразится на нашей репутации и так далее. Я им объясняю, что хуже, если 92

КЛЮЧ 4

мы будем отрицать. Конечно, упаковщики клялись, что этого произойти не могло, а клиент доказывал: “Вот ваша пачка, вот — гвоздь”. В общем, наша реакция была: “Простите, пожалуйста. Давайте мы подарим вам новую пачку кофе взамен”. Через неделю клиент нам написал и извинялся: оказывается, гвоздь в пачку бросил его маленький ребенок, но они были очень польщены тем, что мы не стали доказывать обратное».

Единственное, что я добавил бы к предложению отправить клиенту новую пачку кофе, это следующее: «Услышав от вас о гвозде в пачке кофе, мы начали проводить комплексную проверку всего производственного процесса: от поставщиков и процесса обжарки вплоть до упаковки и доставки нашего кофе потребителю». Важно не только признавать возможность наличия ошибки, но и показывать конкретные действия, которые ты предпринимаешь, чтобы исправить ее и стать лучше.

ГЛАВА 3

93

На самом деле правило «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ» сидит глубоко в американской и западной культуре в целом, это я могу утверждать на все сто. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Если клиент в чем-то неправ, не надо ему это доказывать и настаивать на своей правоте. Это не способствует продажам и развитию доверительных отношений с клиентом, на-

•

оборот, ты его потеряешь. Ищи, в чем ты согласен с клиентом, и строй общение вокруг этого. Находи точки соприкосновения. На примере моего риелторского бизнеса, если клиент говорит, что ремонт на кухне старый, зато вид из окна потрясающий, я просто соглашаюсь и говорю, что будем искать квартиру с таким же хорошим видом, но с более современной кухней! Даже если, на мой взгляд, кухня современная и отвечает запросу кли-

•

ента, я буду искать еще более современную кухню. Если клиент недоволен, задай себе вопрос: «Как я могу исправить ситуацию?» Помни, одна из лучших возможностей для маркетинга — это когда клиент выражает недовольство. Удовлетвори его запрос, и ты получишь новых клиентов, потому что довольный западный клиент обязательно расскажет другим о своей удачной покупке или сделке. В западной

•

культуре принято делиться позитивным опытом. Постарайся быть спокойным и даже немного расслабленным при общении с клиентом. Недавно я был на деловой встрече, где русская женщина договорилась о сдаче своей квартиры иностранцам, и у нее прекрасно получалось спокойно реагировать на странные и завышенные требования иностранцев: она не расстраивалась, не спорила, а спокойно, с улыбкой вела беседу. Как результат, клиенты отказались от своих

•

требований, и ей удалось заключить выгодную сделку. Бывает, клиенты жалуются на одно и то же. Поблагодари их за это, а потом напиши им имейл и расскажи, как ты меняешь

94

КЛЮЧ 4

твой продукт или услугу благодаря их отзывам и обратной связи. Они поймут, что вы «в одной лодке», что их мнение помогает тебе улучшить качество товара или услуги, это еще

•

больше укрепит ваши деловые отношения. Recommend a competitor9. Если в конечном итоге отношения с клиентом не складываются и ты не можешь выполнить его требования, порекомендуй ему твоего конкурента. Лучшее, что может случиться в таком случае, — клиент поймет, что ты не боишься его потерять, поскольку сделал свое оптимальное предложение, и решит остаться с тобой. Худшее, что может произойти — теперь твой конкурент будет занят проблемным клиентом.

9

«Порекомендовать конкурента». — Прим. ред.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

КЛЮЧ 5 МЫ — КОМАНДА

Глава 1. Что подумают люди?

Вернемся к Джону и Наташе. Снова они с дочкой Сашенькой решили съездить в торговый центр, и опять у девочки истерика, потому что ей не хотят покупать очередную Барби. Как поведут себя родители в этой ситуации? Если не ошибаюсь, Наташе очень важно, чтобы Настенька перестала кричать и ставить их в неловкое положение перед окружающими, в то время как Джону все равно, «что о нас подумают люди», его внимание сосредоточено на ситуации и ребенке. Американцев с детства учат: «Не обращай внимания на то, что другие думают о тебе», — и это важное послание в западной культуре. Я помню, как в конце 1990-х гг. мы с группой американцев гуляли по Красной площади и нам захотелось посетить собор Василия Блаженного. В то время вход в собор для иностранцев стоил намного дороже, чем для россиян. Я посчитал, что это несправедливо, и попросил в билетной кассе скидку. Кассир отправила меня к директору. Он сразу решил, что я «главный возмутитель спокойствия и порядка», и первой его фразой было: «Вам не стыдно?» Меня этот вопрос рассмешил и удивил, я ответил: «Нет, не стыдно». Мы получили скидку, а я тогда так и не понял, что стыдного в моем желании разобраться в цене предоставляемой услуги и попросить скидку. В большинстве случаев «стыд» не является мотивирующим фактором для американцев. Поэтому для ГЛАВА 1

99

западного человека странно, когда ты пытаешься скрыть свои явные просчеты или ошибки в бизнесе из-за того, что тебе стыдно их признать. Они считают, что разумнее обсудить и исправить проблему, чем переживать о том, «что о нас подумают люди». Не так давно я разговаривал с одним российским бизнесменом. Этого человека я очень уважаю, он настоящий профессионал. Но я был немного удивлен тем, что, выслушивая мои советы касательно его бизнеса, он покраснел. Тот факт, что бизнесмен покраснел, конечно, лучше, чем если бы он просто не согласился и принялся со мной спорить. Ведь покраснел он именно потому, что был согласен с моими доводами. Хотя ни малейших причин для смущения в этой ситуации не было — я же не собирался выставить кого-то правым или неправым, а только искренне хотел помочь. На Западе есть выражение: «Ничего личного — только бизнес». Поэтому, если западный клиент делает тебе замечание, не воспринимай это, как способ унизить тебя или застыдить. Наоборот, это хороший знак того, что он хочет работать с тобой и улучшать ваши деловые отношения! История Асыла о гвозде в пачке кофе звучит почти как сказка. Однако сказочного финала не было бы, если бы он кинулся отстаивать свою правоту. Вместо этого Асыл беспокоился об отношениях со своим клиентом больше, чем о своем имидже. В результате он получил не просто лояльность клиента и стабильный заработок на многие годы вперед, но и клиента, который будет хвалиться перед друзьями в США своим кофе из Казахстана и честностью и ответственностью Асыла. А вот, что говорит Евгений Новиков об отношениях с клиентами в конфликтных ситуациях:

100

КЛЮЧ 5

«Учитывая, что в бизнесе мы используем подход winwin10, я бы постарался найти компромисс и, может быть, даже уступил, насколько это возможно. Потому что бывают ситуации, когда лучше остаться в минусе, но сохранить отношения, потому что отношения — самое главное».

Очень важный момент деловых отношений с клиентом — это его «мотивация покупки». Когда клиент что-то говорит нам о нашей «матрёшке», наше дело не спорить с ним, а внимательно слушать. Потому что в этот момент клиент делает нам большое одолжение — помогает понять его мотивацию покупки, «пусковой механизм» при выборе товара или услуги. А это, в свою очередь, дает продавцу возможность безошибочно «запустить» этот механизм, и тогда клиент охотно с ним соглашается и приобретает товар или услугу. В действительности западный покупатель именно этого и ждет от продавца: «Я скажу, что мне нравится, что я хочу. Меня выслушают, поймут и постараются предложить то, что мне нужно». ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Если возникла неприятная ситуация, важно не просто извиниться, а предложить компенсацию. Подумай, что может предложить твой бизнес клиентам в качестве компенсации за доставленные неудобства. Важно, чтобы каждый член твоей команды знал это и использовал как инструмент в от-

•

ношениях с клиентами. Обрати внимание на жалобы и придирки со стороны клиентов, которые повторяются. Если жалоба поступила — напиши клиенту личное сообщение с благодарностью за критику

10

Принцип win-win означает, что в каком-то совместном деле нет проигравшего, а оба человека или обе компании выигрывают. От англ. win — выигрывать. — Прим. авт.

ГЛАВА 1

101

и подробным описанием того, как ты исправляешь ошибки, на которые указал клиент. Тем самым ты повысишь лояльность клиента, а сам клиент обязательно похвастается среди знакомых твоим профессионализмом и чутким отношением к нему.

Глава 2. Берем ответственность на себя. Иномарка, или «Кто уронил стакан?»

Чем дольше я живу в России, тем больше читаю российские СМИ и меньше западные. Делаю я это потому, что происходящее в России влияет на мою жизнь намного значительнее, чем происходящее за рубежом. Но в российских СМИ встречается одна деталь, которую я никак не могу понять. Деталь эта не такая уж и важная и особо не влияет на нашу жизнь. Но именно о ней я хотел бы сейчас поговорить. И дальше ты поймешь почему! Речь идет об использовании слова «иномарка». Если открыть поисковик, ввести слова «иномарка новости», то вот какие получаются результаты: «На улице Дзержинского иномарка сбила пешехода». «В Астрахани иномарка врезалась в опору теплотрассы». «Иномарка с пьяным водителем опрокинулась в кювет под Омском». «Ночью в Воронеже сгорела дорогая иномарка». Все эти истории трагические и печальные, но непонятно, почему во всех случаях виновата только иномарка? Как будто новое изобретение Google — «машина без водителя» — уже появилось в России под названием «иномарка». А где водители всех этих иномарок?! Обратите внимание, что в новостях не пишут: «…пьяный

ГЛАВА 2

103

водитель иномарки сбил человека…», а именно «…иномарка с пьяным водителем…»! И еще один пример. Недавно я был в гостях у русских друзей. Там я услышал, что в России не принято говорить: «я уронил стакан», — но вместо этого говорят — «стакан упал». Очевидно, что стакан сам по себе не может упасть, у него нет своей воли. И конечно, ты мне скажешь, «у нас так принято говорить, это структура языка». Но язык — отражение менталитета, и получается, что когда мы говорим «стакан упал» или «иномарка сбила», мы видим нежелание людей брать на себя ответственность за совершенное действие. Ты спросишь, какое отношение стаканы и иномарки имеют к твоему бизнесу? Все просто, есть важное правило: твой бизнес никогда не ошибается. Ошибки совершаешь ты и твоя команда! При работе с западным клиентом очень важно уметь признавать свои ошибки и не избегать ответственности. У меня «взрывается мозг», когда в магазине, по вине которого возникла проблема, требуется заполнить формуляры (в трех экземплярах, естественно!) и объяснить ситуацию. Я начинаю сомневаться в умственных способностях адми-

104

КЛЮЧ 5

нистрации магазина. Они обязаны сами объяснить и описать проблему на своих формулярах, если того требует их бюрократическая система. Почему клиент вообще должен прилагать какие-либо усилия, если ошибся продавец? Клиент должен пить кофе, сидя на диване рядом с симпатичной женщиной, приносящей свои извинения со слезами на глазах, в то время как остальные работники магазина пытаются сделать все, чтобы исправить ошибку. Каждый сотрудник от уборщицы до руководителя должен научиться нести ответственность за ошибки компании. Способность быстро признавать свои ошибки и исправлять их, а также желание научить своих сотрудников самостоятельно решать возникающие проблемы выведет тебя за рамки любой конкуренции в России. Я бы добавил: если хочешь, чтобы клиент стал частью твоей команды, не бойся указать на свои ошибки, даже если он их не заметил. Как-то я работал с клиентом, который искал очень специфичную квартиру в Москве. Я вспомнил, что годом раньше видел такую, и у меня остались контакты владельца, я позвонил ему и узнал, что квартиру вот-вот собираются выставлять на рынок недвижимости. Потом отправил клиенту фото и с гордостью сообщил ему, что благодаря моим гениальным способностям и связям я смог найти для него квартиру, которая еще даже не выставлена на рынок предложений. Днем позже я узнал, что квартира была выставлена другими агентствами и что ее уже сдали. Это был провал, и я мог не говорить об этом моему клиенту, но когда в следующий раз мы встретились, я с некоторой долей юмора рассказал, что зря хвастался своими связями, на самом деле квартира уже предлагалась 14 другими агентствами. В чем выгода моего честного признания? Во-первых, я показал, что качество моей услуги не изменится, даже ГЛАВА 2

105

если я допущу недочет в работе. Во-вторых, — я продемонстрировал честность и прозрачность моих услуг. И это помогло установить взаимное доверие с клиентом. Видите ли, я знаю, что я честен. Но также знаю, что трудно убедить в этом клиента, который только что сошел с самолета, прибывшего из Нью-Йорка, где во время полета показывали свежий голливудский блокбастер, в котором злодеем был очередной бандит из Москвы. А еще я знаю, что агентам по недвижимости доверяют не больше, чем работникам ломбарда. Поэтому я готов строить доверительные отношения с  клиентами любым способом, включая незамедлительное признание своих просчетов. В конце концов я хочу, чтобы мои клиенты были в моей команде, а когда вы — команда, вы не боитесь видеть и признавать ошибки друг друга. Я считаю, что России нужна некая коллективная терапия ответственности. Просто в качестве идеи соберите свою команду, дайте каждому по стакану и предложите бросать стаканы на пол, приговаривая: «Я уронил стакан». На счастье, конечно!

106

КЛЮЧ 5

Видишь ли, когда ты берешь на себя ответственность за ошибки — пусть даже они произошли не по твоей вине, — ты не только привлекаешь на свою сторону западного клиента, но еще и даешь ему повод похвастаться качеством твоих услуг перед своими друзьями и знакомыми. И это будет лучшей рекламой твоей «матрёшки»! Например, если я помог клиенту подыскать идеальную квартиру в Москве и хозяин обещал в течение суток установить интернет, а на самом деле его установка заняла три дня, это, конечно, не моя вина. Но я могу сказать клиенту: «Когда мы заключали договор, хозяин обещал провести интернет в течение суток. Как видите, это заняло три дня. Мне очень неудобно, что так получилось. Пожалуйста, скажите, что я могу сделать для вас в качестве моральной компенсации?» Потом я, например, могу предложить: «Я знаю, что вы ищете фитнес-клуб поблизости. Вот несколько вариантов в вашем районе. Если хотите, я схожу с вами в эти клубы в качестве переводчика, чтобы уточнить условия абонемента». Поиски фитнес-клуба, может, и займут у меня пару часов, но уверяю тебя, клиент будет настолько благодарен, что порекомендует мои услуги всем своим друзьям и знакомым. Это часть западной культуры — делиться с другими позитивным опытом, успешной покупкой или сделкой. Еще раз: твои ошибки — это не то, что нужно прятать в работе с западными клиентами: это маркетинговая возможность для твоей «матрёшки». ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

• •

Как создать в команде такой уровень коммуникации, чтобы любой сотрудник мог открыто признаваться в своих ошибках? Налажена ли работа в твоей команде так, что любой сотрудник может исправить ошибку, даже если это ошибка другого человека?

ГЛАВА 2

107

•

Есть ли у твоей компании пример, как вы исправили ошибку, и если да, то как вы используете этот пример для рекламы вашей компании?

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

•

Если возникли разногласия с клиентом, учись говорить спокойно и без лишних эмоций. Чаще всего западный клиент имеет претензии к «матрёшке», а не к тебе лично. Не вос-

•

принимай его претензии на свой счет. Создай систему, когда исправить ошибки может любой человек из твоей команды, а не только начальник. У западных клиентов это вызывает больше уважения, чем если все ре-

•

шает самый главный. Как я заметил на личном опыте, в русских договорах тебе обещают чуть ли не звезды с неба, лишь бы ты подписал контракт. А на деле большая часть обещаний по контракту не выполняется. Лучше прописать в договоре тот минимум, который ты реально готов выполнить, и потом постараться сделать больше, чем наобещать с три короба.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Глава 3. Странные люди

Мне нравится, что корень слова «иностранец» созвучен со словом «странный». Когда работаешь с иностранцами, помни, что часто они действительно будут казаться тебе странными. Но прежде чем смотреть на них свысока не забывай, что для них твое поведение тоже может выглядеть необычным. Американцы очень шумные, они носят белые носки независимо от погодных условий, у них голливудские улыбки, и они пожимают руки, не снимая перчаток. Они не в курсе, что положено снимать обувь, когда заходишь в дом или квартиру. Если они вдруг начинают рассказывать, сколько зарабатывают, то назовут самую большую сумму и то за год и без налогов и других расходов. Или расскажут, сколько получают за час работы. В Америке нет такого понятия, как месячная зарплата. В Америке считается очень патриотичным спорить с правительством и местными властями. Если тебя все устраивает, ты не патриот. Американцы будут здороваться с тобой всякий раз, как тебя увидят, и им будет грустно и непонятно, если ты ответишь: «Мы же уже виделись!» О таких в России говорят: «Он с приветом!» — но на самом деле это не так! Вообще-то, американцы кажутся странными даже самим себе, живущим в Америке. Когда же они приезжают в Россию, они оказываются не просто в другой стране, но на другой планете. В столь непривычных условиях их ГЛАВА 3

109

странное поведение может выглядеть буквально причудливым и диким. Помню, как один раз отправился в баню с американцем. Тебе покажется диковинным его поведение, но в оправдание скажу, что для него сама баня была не менее странным явлением. Сами посудите: в чем смысл раздеваться прилюдно и в супергорячей комнате хлестать друг друга вениками? Я сам очень люблю баню, но иной раз сложно донести смысл этого процесса моим землякам. В этом рассказе мой американский друг баню все-таки посетил, но не то что париться не рискнул, а даже так и не разделся толком, умудрившись при этом помыться. Стоит ли говорить, что от веников он отказался наотрез! А с другой стороны, я неоднократно попадал в неловкую ситуацию, когда мои русские друзья приезжали в Америку. Например, в Америке есть такое понятие, как личное пространство. Это расстояние где-то в метр от другого человека, вот и представьте, как выглядит очередь в американском магазине. Мои русские друзья все время норовят втиснуться между американцами. И мне приходится извиняться перед соотечественниками и объяснять русским, где конец очереди и почему люди так далеко стоят друг от друга. К чему я все это рассказываю? 1. Помни, странный не значит глупый. Несмотря на то что один русский комик постоянно это повторяет, американцы на самом деле не тупые. Возможно, они в каких-то областях не так образованны, как русские, но они отнюдь не глупы. 2. Позвольте им быть необычными. Они же позволяют вам быть русскими. Позволь им быть американцами, хотя порой можно деликатно подсказывать им, что в России не принято закидывать ноги на стол. 110

КЛЮЧ 5

3. «Странный» говорит о том, что в любой момент возможно появление новой категории клиента, то есть на самом деле категорий больше, чем те, о которых я упомянул. Каждый западный человек, так же как и люди в твоем окружении и твоей стране, — это личности, а значит, научись работать и общаться с каждой личностью. Поверь: они полюбят тебя за это.

Заключение

Да, мы разные, но эти различия дают нам конкурентное преимущество, которое мы можем предложить на мировом рынке. Научись осознавать эти различия и найдешь «свое манго». С самого начала строй отношения не только с клиентами, но и с потенциальными клиентами. Не забывай, что они всегда правы, и ищи для них лучшее. Будь надежным, пунктуальным, уважай время и ресурсы клиента так же, как ты бы хотел, чтобы уважали твои. Ищи отношений с клиентом, а не продаж, чтобы твой клиент обращался к тебе снова и снова и позвал своих знакомых и друзей.

113

Джон и Наташа были очень разными и в то же время очень похожими, им не всегда было легко находить контакт друг с другом и выстраивать отношения, но они не сдавались, и поэтому у них все получилось. И в построении отношений с западным клиентом не всегда будет легко, но главное — не сдаваться. Как я говорил в начале книги, я очень люблю Россию и теперь жду, чтобы ты тоже рассказывал людям на Западе о своих интересных продуктах, проектах и идеях. И когда они оставят на российской земле свои благодарственные письма в виде долларов и евро, я буду радоваться вместе с тобой.

Благодарности

Хочу поблагодарить всех моих друзей-россиян, с которыми я познакомился за последние 19 лет: ваша открытость и творческий дух вдохновляют меня. Вы и есть настоящие герои этой книги. Спасибо, вы помогли мне продумать идею и выражали честную и конструктивную критику. Без вас моя книга была бы провалом. Особая благодарность — Жене Шульгину: когда мне нужно честное мнение, я знаю кому звонить. Спасибо Рузанне Симонян за перевод и расшифровку моего «русско-английского языка». Ты мотивируешь меня своей постоянной готовностью к новым вызовам. Агафья Ткаченко, если бы не ты, эта книга была бы всего лишь набором интересных историй без понятных выводов. Я не просто тебе благодарен, но и уверен, что читатель обязательно оценит твой вклад! Рэйчел! Спасибо тебе за то, что почти 20 лет назад ты рискнула прожить жизнь вместе со мной, поддерживала меня в неудачах не раз и не два, всё ещё выслушиваешь по десятку моих новых идей каждый день и направляешь меня к лучшим из них.

Фрека Энди

Matryoshkа Как вести бизнес с иностранцами

Руководитель проекта А. Рысляева Дизайн обложки Л. Беншуша Иллюстрации В. Чупахин Леттеринг З. Ящин Дизайнер М. Грошева Корректор И. Астапкина Компьютерная верстка Б. Руссо

Подписано в печать 20.03.2018. Формат 84×108/32 Бумага офсетная №1. Печать офсетная. Объем 8 печ. л. Тираж 1000 экз. Заказ № ООО «Альпина Паблишер» 123060, Москва, а/я 28 Тел. +7 (495) 980-53-54 www.alpina.ru [email protected] Знак информационной продукции (Федеральный закон №436-ФЗ от 29.12.2010 г.) Отпечатано в АО «Т8 Издательские Технологии» 109316, г. Москва, Волгоградский пр-т, д. 42, корп. 5 Тел.: 8(499) 322-38-30

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

0+