Assistentes Virtuais Inteligentes: Conceitos e Estratégias: Um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa [1 ed.]

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Assistentes Virtuais Inteligentes: Conceitos e Estratégias: Um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa [1 ed.]

Table of contents :
Folha de rosto
Créditos
Epígrafe
Agradecimentos
Prefácio
Apresentação
Sobre os Autores
Siglas, Abreviaturas e Conceitos Utilizados Nesta Obra
Parte I - Visão Geral
1. Um pouco de prosa e história
2. O que são os assistentes virtuais inteligentes?
3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas?
4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia?
5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais?
6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer?
7. Os assistentes virtuais são capazes de entender a língua falada?
8. Que atividades podem ser executadas pelos os assistentes virtuais inteligentes?
Comércio eletrônico
Ensino
Medicina
Direito individual e coletivo
Finanças
Saúde e bem estar
Turismo
9. Os assistentes virtuais podem realizar transações financeiras?
10. Os assistentes virtuais inteligentes têm sentimentos?
11. Que tipos de assistentes virtuais estão disponíveis no mercado?
12. O que diferencia o assistente virtual de uma lista de perguntas frequentes?
13. O que diferencia o assistente virtual de um chatterbot?
14. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte I
Parte II - Táticas e Estratégias
15. O que um assistente virtual pode fazer pela minha empresa
16. O que os assistentes virtuais podem fazer pelos meus clientes
17. Como os assistentes virtuais podem ajudar a construir um novo canal de comunicação com os nossos clientes
18. Como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada em assistentes virtuais inteligentes
19. Como os assistentes virtuais podem ajudar a criar experiências e recordações encantadoras
20. Limitações importantes dos assistentes virtuais inteligentes
21. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte II
Parte III - Uso e Evolução
22. Como faço para construir um assistente virtual inteligente?
Passo 1: motivação
Passo 2: alinhamento
Passo 3: metas a serem alcançadas
Passo 4: executivo patrocinador e comitê executivo
Passo 5: equipe de projeto
Passo 6: planejamento geral do projeto
Passo 7: detalhamento do planejamento geral do projeto
Passo 8: execução e acompanhamento
23. O que é uma base de conhecimento?
24. Como faço para construir uma base de conhecimento?
25. Como faço para medir os acertos das respostas fornecidas (e ações realizadas) pelo assistente virtual?
26. Como faço para medir a satisfação dos meus clientes com o assistente virtual?
27. Que outros indicadores de performance posso utilizar?
28. O que fazer quando o assistente virtual não consegue prover uma ação adequada a uma questão?
29. Como faço para integrar o assistente virtual com os sistemas internos da empresa?
30. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte III
Parte IV - Contratando Serviços de Assistentes Virtuais Inteligentes de Terceiros
31. Contexto do problema
32. Como lidar com o problema
33. Os ativos e os seus benefícios intangíveis
34. Comparando intangíveis
35. O problema das inconsistências
36. Analisando o desempenho dos fornecedores em cada critério
37. O desempenho global das diversas propostas
38. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IV
Referências Bibliográficas
39. Textos introdutórios sobre assistentes virtuais inteligentes
40. Textos avançados sobre assistentes virtuais inteligentes
41. Textos sobre PDCA
42. Textos sobre escala de Likert
43. Textos sobre AHP
Anexo I - Comentários Sobre as Questões Sugeridas Para Reflexão
44. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte I
45. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte II
46. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte III
47. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IV

Citation preview

Assistentes Virtuais Inteligentes

Leôncio Teixeira Cruz, M.Sc. Antonio Juarez Alencar, D.Phil. Eber Assis Schmitz, Ph.D.

Assistentes Virtuais Inteligentes Conceitos e Estratégias

Copyright© 2013 por Brasport Livros e Multimídia Ltda. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro poderá ser reproduzida, sob qualquer meio, especialmente em fotocópia (xerox), sem a permissão, por escrito, da Editora. Editor: Sergio Martins de Oliveira Diretora: Rosa Maria Oliveira de Queiroz Gerente de Produção Editorial: Marina dos Anjos Martins de Oliveira Revisão: Maria Inês Galvão Editoração Eletrônica: Abreu’s System Capa: Marco Mancen Finalização: Use design Produção de ebook: S2 Books Técnica e muita atenção foram empregadas na produção deste livro. Porém, erros de digitação e/ou impressão podem ocorrer. Qualquer dúvida, inclusive de conceito, solicitamos enviar mensagem para [email protected], para que nossa equipe, juntamente com o autor, possa esclarecer. A Brasport e o(s) autor(es) não assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas ou bens, originados do uso deste livro. BRASPORT Livros e Multimídia Ltda. Rua Pardal Mallet, 23 — Tijuca 20270-280 Rio de Janeiro-RJ Tels. Fax: (21) 2568.1415/2568.1507 e-mails: [email protected]@brasport.com.br [email protected] site: www.brasport.com.brFilial Av. Paulista, 807 — conj. 915 01311-100 — São Paulo-SP Tel. Fax (11): 3287.1752 e-mail: [email protected]

Vez por outra surgem tecnologias que prometem revolucionar o mundo. Raramente elas são fruto do trabalho de uma única pessoa. Na verdade, na maior parte das vezes, elas são o resultado de várias técnicas e métodos desenvolvidos por pessoas diferentes, que se combinam ao longo do tempo. Os assistentes virtuais inteligentes parecem ser uma dessas tecnologias. Resta saber a amplitude e a duração dessa revolução. Como sempre, o inexorável passar do tempo se encarregará de saciar a nossa curiosidade!

Agradecimentos

Muitas vezes o entusiasmo pela obra faz com que o autor imagine que ela é fruto direto e exclusivo do seu trabalho. Entretanto, isso nunca corresponde à verdade. Ao longo do caminho é inevitável que diversas pessoas colaborem com ideias, críticas e sugestões. Algumas vezes, a origem e o impacto dessas colaborações podem ser claramente identi cados. Outras vezes, passam despercebidos e vão sendo incorporados à obra sorrateiramente. Este livro é o resultado desse processo. São tantas as pessoas que in uenciaram as ideias que apresentamos ao longo das páginas que seria impossível citá-las todas. Porém, isso não é motivo para deixarmos de expressar a nossa gratidão. A todos vocês que nos ajudaram de uma forma ou de outra, que que aqui registrado o nosso muito obrigado! Os autores

Prefácio

Durante décadas, as empresas têm sonhado com a possibilidade de estarem disponíveis para interagir com os seus clientes no regime 24 x 7, tanto para atividades de venda quanto para pós-venda, o que inclui relacionamento e suporte ao cliente. Contudo, os custos de disponibilizar serviços dessa natureza sempre foram muito elevados, e o sonho nunca pôde se tornar realidade em muitas áreas de negócios. O advento da internet e do comércio eletrônico foi um passo importante na concretização desse desejo, já que as vendas passaram a ser realizadas de forma ininterrupta nas 24 horas do dia, nos sete dias da semana. Entretanto, custos proibitivos zeram com que os serviços de atendimento e suporte ao cliente continuassem funcionando em horário reduzido, cando praticamente indisponíveis nos dias de descanso e nos feriados. Os assistentes virtuais inteligentes permitem que essa inconveniência seja nalmente eliminada. Trata-se de uma tecnologia que faz com que os seres humanos e os computadores possam conversar em linguagem natural, como se estivessem interagindo com um amigo ou um pro ssional de uma determinada área de negócio. Como os assistentes virtuais podem ser representados por avatares, a sensação de estar interagindo com um ser humano é ainda mais vívida.

Entretanto, os assistentes virtuais nunca faltam ao trabalho, cam cansados, irritam-se ou cam estressados. Em adição, uma vez que tenham sido treinados para lidar corretamente com as questões que lhes são apresentadas, eles sempre provêm aos nossos clientes as respostas mais adequadas para cada tipo de situação. Além disso, os assistentes virtuais criam um canal de comunicação interativo, que pode ser utilizado para propaganda, publicidade, promoção, convite à experimentação, intensi cação do relacionamento e relações públicas. É com muita satisfação que aceitei o convite para prefaciar este livro sobre a tecnologia dos assistentes virtuais inteligentes, escrito por pioneiros no desenvolvimento e uso dessa tecnologia no Brasil. Ficam aqui os meus votos para que esta obra desperte em você, leitor, o entusiasmo e a admiração pelos assistentes virtuais inteligentes, uma tecnologia inovadora que está revolucionando a forma como nos relacionamos com empresas, marcas e produtos. Guilherme Porto CEO Plusoft Informática

Apresentação

Embora seja fácil perceber que tudo se modi ca no decorrer do tempo, existe algo dentro de todos nós que nos impede de encarar com serenidade as mudanças que ocorrem a nossa volta. Cada novidade enseja uma surpresa. Cada surpresa, um sentimento de espanto e admiração. A ideia de que os computadores poderiam servir de interlocutores em conversas com serem humanos foi concebida há mais de cinquenta anos pelo matemático britânico Alan Turing (1912-1954). Infelizmente, naquela época, a tecnologia disponível impediu que essa ideia se concretizasse. Com o decorrer do tempo, várias tentativas foram feitas para permitir que seres humanos e computadores pudessem se comunicar em linguagem natural. Cada nova tentativa levou a um resultado melhor. Depois de algum tempo, tivemos a certeza de que, em breve, o feito idealizado por Turing seria nalmente conquistado. Entretanto, agora que as entidades virtuais inteligentes estão disponíveis no mercado, a vivacidade e a inteligência contidas nos diálogos e nas expressões faciais desses programas de computadores não deixam de causar assombro.

Neste livro você vai encontrar um grande conjunto de informações sobre essas entidades, especialmente como elas surgiram e para onde essa tecnologia se encaminha. Que a sua jornada através das páginas desta obra seja repleta de momentos de re exão e aprendizado.

Sobre os Autores

Leôncio Teixeira Cruz é CEO da Virtual Interactions, empresa dedicada ao desenvolvimento de assistentes virtuais inteligentes. Leôncio é especialista em processamento de linguagem natural e técnicas de inteligência arti cial. Possui mais de vinte anos de experiência no desenvolvimento de sistemas de informação e de suporte a decisões de negócios. Bacharel em ciência da computação e mestre em informática pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Antonio Juarez Alencar é pesquisador do Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da UFRJ, onde atua junto ao Programa de Mestrado e Doutorado em Informática. Possui mais de uma centena de trabalhos publicados na forma de livros, artigos e relatórios técnicos em eventos e revistas nacionais e internacionais. É bacharel em matemática pela UFRJ, mestre em engenharia de sistemas e computação pela COPPE/UFRJ e doutor (D.Phil.) em computação pela Oxford University, na Inglaterra. Eber Assis Schmitz é professor do Departamento de Ciência da Computação e pesquisador do Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da UFRJ, onde atua junto ao Programa de Bacharelado em Ciência da Computação e de Mestrado e Doutorado em Informática. Eber é autor de dezenas de artigos e livros publicados no Brasil e no exterior. Bacharel em engenharia elétrica pela Universidade

Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), mestre em engenharia elétrica pela UFRJ e doutor (Ph.D.) em ciência da computação pelo Imperial College, na Inglaterra.

Siglas, Abreviaturas e Conceitos Utilizados Nesta Obra

Sigla, abreviatura ou conceito

Signi cado

AHP

O Analytic Hierarchy Process, ou AHP, é um método para tomada de decisões desenvolvido por Thomas L. Saaty, professor da Joseph M. Katz Graduate School of Business, da Universidade de Pittsburgh, nos Estados Unidos.

Avatar

Personi cação estilizada de um ser humano ou robô.

Cliente de uma empresa

Pessoa física ou jurídica que adquire os produtos ou serviços de uma empresa.

Cliente potencial de uma empresa

Pessoa física ou jurídica que imaginamos ter interesse em adquirir os produtos e serviços de uma empresa.

Em tempo real

No momento em que um evento acontece.

FAQ

Lista de perguntas frequentes (ou frequently asked questions, em inglês). É uma compilação das informações mais procuradas pelos clientes de uma empresa. Essas informações são, em geral, apresentadas no formato de uma lista; daí o seu nome.

Interação

Troca de informações entre pessoas, ou entre pessoas e máquinas, para atingir um objetivo comum. Em geral, uma interação é composta por uma sequência de mensagens trocadas entre os interlocutores.

Internet

Rede internacional de computadores (ou international network, em inglês) que surgiu nos Estados Unidos nos anos 50.

Sigla, abreviatura ou conceito

Signi cado

Link (página da internet)

Apontador para uma página da internet. Para ir a esta página basta selecionar o link, clicando nele com o mouse.

Mecanismo ou sistema de chat

Serviço oferecido por meio das redes de comunicação de dados que permite que pessoas conversem entre si, em tempo real, utilizando mensagens de texto.

Mercado

Um mercado consiste de todos os consumidores reais e potenciais que compartilham de uma mesma necessidade ou desejo, dispostos e habilitados a fazer trocas que os satisfaçam.

Modem

Abreviatura de modulator-demodulator, é um aparelho que permite que um computador transmita informações utilizando a linha telefônica ou cabos de transmissão de dados.

PDCA

O ciclo PDCA (Plan, Do, Check,Act) é um ciclo de desenvolvimento de produtos e serviços baseado na ideia de melhoria contínua. O PDCA foi desenvolvido por Walter A. Shewhart, pesquisador da Bell Telephones, e mais tarde aperfeiçoado por William Edwards Deming, professor da New York University (NYU).

Operador de contact center

Pro ssional que trabalha nos serviços de atendimento e comunicação com os clientes, utilizando telefone, e-mail, chat, SMS, etc.

SAC

Abreviatura de serviço de atendimento ao cliente. Trata-se de um serviço que as empresas disponibilizam para esclarecer dúvidas e receber sugestões e reclamações dos clientes durante o processo de venda e, principalmente, no pós-venda.

SMS

Serviço de mensagens curtas (ou short message system, em inglês) que permite a troca de informações entre aparelhos móveis, especialmente celulares.

Tática

Ação que implementa uma estratégia.

Usuário

Pessoa ou empresa que faz uso de um determinado programa de computador, sistema de informação, produto ou serviço.

Parte I - Visão Geral 1. Um pouco de prosa e história 2. O que são os assistentes virtuais inteligentes? 3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas? 4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia? 5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais? 6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer? 7. Os assistentes virtuais são capazes de entender a língua falada? 8. Que atividades podem ser executadas pelos os assistentes virtuais inteligentes? Comércio eletrônico Ensino Medicina Direito individual e coletivo Finanças Saúde e bem estar Turismo 9. Os assistentes virtuais podem realizar transações financeiras? 10. Os assistentes virtuais inteligentes têm sentimentos?

11. Que tipos de assistentes virtuais estão disponíveis no mercado? 12. O que diferencia o assistente virtual de uma lista de perguntas frequentes? 13. O que diferencia o assistente virtual de um chatterbot? 14. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte I Parte II - Táticas e Estratégias 15. O que um assistente virtual pode fazer pela minha empresa 16. O que os assistentes virtuais podem fazer pelos meus clientes 17. Como os assistentes virtuais podem ajudar a construir um novo canal de comunicação com os nossos clientes 18. Como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada em assistentes virtuais inteligentes 19. Como os assistentes virtuais podem ajudar a criar experiências e recordações encantadoras 20. Limitações importantes dos assistentes virtuais inteligentes 21. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte II Parte III - Uso e Evolução 22. Como faço para construir um assistente virtual inteligente? Passo 1: motivação Passo 2: alinhamento Passo 3: metas a serem alcançadas Passo 4: executivo patrocinador e comitê executivo

Passo 5: equipe de projeto Passo 6: planejamento geral do projeto Passo 7: detalhamento do planejamento geral do projeto Passo 8: execução e acompanhamento 23. O que é uma base de conhecimento? 24. Como faço para construir uma base de conhecimento? 25. Como faço para medir os acertos das respostas fornecidas (e ações realizadas) pelo assistente virtual? 26. Como faço para medir a satisfação dos meus clientes com o assistente virtual? 27. Que outros indicadores de performance posso utilizar? 28. O que fazer quando o assistente virtual não consegue prover uma ação adequada a uma questão? 29. Como faço para integrar o assistente virtual com os sistemas internos da empresa? 30. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte III Parte IV - Contratando Serviços de Assistentes Virtuais Inteligentes de Terceiros 31. Contexto do problema 32. Como lidar com o problema 33. Os ativos e os seus benefícios intangíveis 34. Comparando intangíveis 35. O problema das inconsistências

36. Analisando o desempenho dos fornecedores em cada critério 37. O desempenho global das diversas propostas 38. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IV Referências Bibliográficas 39. Textos introdutórios sobre assistentes virtuais inteligentes 40. Textos avançados sobre assistentes virtuais inteligentes 41. Textos sobre PDCA 42. Textos sobre escala de Likert 43. Textos sobre AHP Anexo I - Comentários Sobre as Questões Sugeridas Para Reflexão 44. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte I 45. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte II 46. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte III 47. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IV

Ao nal desta primeira parte do livro você terá aprendido: ► o que são assistentes virtuais inteligentes; ► onde essa tecnologia surgiu; ► para onde ela está caminhando; e

 

► o que diferencia essa tecnologia de outras iniciativas similares.

1. Um pouco de prosa e história Muitos consideram as ideias apresentadas pela cção cientí ca como precursoras de transformações importantes que estão para ocorrer na sociedade. Em muitos aspectos, essas pessoas estão absolutamente corretas. Muito do que se especulou nos livros, nas telas da TV e no cinema sobre ciência e tecnologia, há algumas poucas décadas, está presente nos dias de hoje nas nossas residências e em ambientes de trabalho. A série de livros sobre mecanismos inteligentes, elaborada pelo escritor russo Isaac Asimov (1920-1992), é um bom exemplo dessa tendência. Nesse caso, utiliza-se a palavra “inteligência” para fazer referência a mecanismos arti ciais que exibem, mesmo que de forma limitada, algumas das características mais marcantes da inteligência humana, tais como: memória, comunicação oral, comunicação por símbolos e capacidade de raciocínio. Escritos a partir dos anos 50, esses livros anteciparam, para o grande público, um fenômeno que só surgiria muito mais tarde no mundo em que vivemos: a presença de mecanismos inteligentes no nosso dia a dia. Os mecanismos descritos por Azimov, personi cados como robôs de aparência física similar a dos seres humanos, capturaram a imaginação de uma legião de fãs em todo o mundo, tendo sido consagrados nas telas do cinema com o lme “Eu, Robô”, estrelado pelos atores americanos Will Smith e Bridget Moynahan. Entretanto, a despeito de todo o sucesso que Azimov angariou como escritor, ele deixou escapar a oportunidade de antecipar nos seus livros de cção cientí ca a in uência do mundo virtual, criado pela computação e pela internet, na robótica.

Quando o tema é a antecipação da existência de mecanismos virtuais inteligentes, o nome que é frequentemente citado pelos especialistas é o do matemático britânico Alan Mathison Turing (1912-1954), que, na mesma época em que Azimov escrevia seus livros sobre robôs, propôs um teste para determinar se um ser humano seria capaz de conversar com um computador sem se aperceber disso. Quando Turing propôs o teste, que acabou sendo batizado com o seu nome, isto é, “Teste de Turing”, os computadores eram equipamentos gigantescos, capazes de executar apenas operações muito simples, se comparados com os computadores a que temos acesso nos dias de hoje. Entretanto, hoje em dia, a questão não é mais se um ser humano pode perceber ou não que é um computador que está fazendo perguntas e fornecendo respostas, mas por quanto tempo ele pode ser “enganado” pela máquina. É isso mesmo, as tecnologias disponíveis no mercado já permitem que uma pessoa converse, por um tempo considerável, com um computador sem se dar conta de que é uma máquina que está atuando como interlocutor! Mesmo para conversas complexas, que exigem que se leve em consideração o que já foi dito no início da interação, em muitos casos a tarefa de identi car se você está interagindo com um computador não é trivial. Nesse contexto, utilizamos a palavra “interação” para indicar a troca de informações entre pessoas, ou pessoas e máquinas, para atingir um objetivo comum.

2. O que são os assistentes virtuais inteligentes? Assistentes virtuais inteligentes são programas de computador (tais como o editor de texto Microsoft Word, o navegador de internet Google Chrome e o gerenciador de e-mails Mozilla Thunderbird) que foram

projetados para interagir com os clientes de uma empresa em linguagem natural. O cliente expõe uma ou mais questões que deseja resolver por e-mail, SMS, rede social, chat ou voz, como se estivesse enviando uma mensagem para um operador de contact center. O assistente virtual analisa a questão e envia de volta uma resposta adequada para o cliente, que pode conter texto, imagem, som ou ser multimídia. Por exemplo: suponha que você tenha adquirido um par de tênis em uma loja de produtos esportivos e deseja saber como poderia realizar a troca do produto por outro do mesmo modelo, mas de tamanho maior. Nesse caso, o seguinte diálogo poderia ser travado com um assistente virtual, em um mecanismo de chat pela internet:

Cliente:

Alguns dias atrás, comprei um par de tênis pela internet. Gostei do produto, mas ele cou pequeno. Como faço para efetuar a troca por um do mesmo modelo, mas de tamanho um pouco maior? Assistente Para efetuar a troca é preciso que você esteja identi cado. Peço que virtual: preencha o seu identi cador e senha no quadro abaixo. Kaspersky Identi cador: Senha:

**********

Assistente Agradeço as informações. Já localizei o seu pedido. Veri co que o virtual: tamanho adquirido foi 36. Você gostaria de trocar por um do mesmo modelo, tamanho 37? Cliente: É isso mesmo. Assistente O endereço para efetuar a troca é Av. Frederick Barkov, 235, apto. 41, São virtual: Paulo, SP? Cliente: Correto. Assistente A troca pode ser efetuada no próximo dia 15, entre 13 e 17h? virtual: Cliente: Pode sim. Assistente Então no próximo dia 15, entre 13 e 17h, um de nossos colaboradores virtual: comparecerá a Av. Frederick Barkov, 235, apto. 41, São Paulo, SP, para efetuar a troca. Você con rma estas informações? Cliente: Con rmo. Assistente Existe algo mais em que possa ajudar? virtual: Cliente: Não, muito obrigado. Assistente É um prazer poder ajudar. Até a próxima. virtual: Cliente: Até.

Observe que, durante a interação com o cliente, o assistente virtual: ► Forneceu informações, indicando ao cliente que ele precisava se identi car para fazer uma alteração no seu pedido. ►

Elaborou perguntas, indagando sobre a conveniência do dia e horário proposto para a troca. ►

Solicitou informações ao cliente, pedindo que ele fornecesse o seu identi cador e senha. ►

Apresentou sugestões, indicando ao cliente dias e horários factíveis para que a troca do produto fosse efetuada. Mais do que isso, o assistente virtual interagiu com o cliente da mesma forma que um ser humano faria! De forma mais ampla, “assistente virtual inteligente” é uma categoria de entidades inteligentes sem corpo físico, que tem por objetivo auxiliar uma pessoa ou grupo de pessoas a resolverem questões que as estão a igindo. As questões que os assistentes virtuais inteligentes podem ajudar a resolver são variadas. Vão desde a troca de um produto até a análise do investimento mais adequado a ser realizado por um determinado per l de investidor. Outras atividades comumente desempenhadas pelos assistentes virtuais são: ► Indicar e corrigir exercícios feitos por estudantes das mais diversas disciplinas. ►

Fazer reservas em hotéis e restaurantes. ►

Auxiliar na compra de passagens aéreas. ►

Realizar a marcação de consultas médicas.

3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas? Existem hoje no mundo cerca de dois bilhões de usuários da internet que utilizam a rede internacional de computadores para as mais diversas atividades. Compras, trabalho, manter contato com os amigos, desenvolvimento intelectual e entretenimento são exemplos de atividades que são comumente executadas com o auxílio da internet. No Brasil, 94,2 milhões de pessoas têm acesso à rede, ou seja, aproximadamente metade dos brasileiros utiliza a internet, de uma forma ou de outra, para se atualizar sobre o que está acontecendo no mundo. Toda essa enorme massa de internautas gera uma demanda crescente por informações de toda a ordem. Por exemplo, quem usa a internet para compras, vez por outra, deseja aconselhamento sobre o que comprar, onde comprar, os meios e formas de pagamento disponíveis, características dos produtos, prazos de entrega, garantias, etc. Já quem usa a internet para trabalhar está, em geral, interessado em informações sobre fornecedores, clientes, produtos e serviços, processo de negócio, logística, marketing, etc. Por outro lado, se o assunto é manter contato com os amigos, então as informações sobre os programas e serviços de relacionamento, tais como e-mails, agendas, álbuns de fotogra a e vídeo, etc., estão em alta. Se o tema for desenvolvimento pro ssional, então, inevitavelmente, existirá uma demanda por tudo que está relacionado ao ensino, tal como livros, exercícios, escolas, cursos, programas de nanciamento, aulas virtuais, ensino a distância, etc. Agora, se o assunto for entretenimento, a demanda por informações engloba lmes, jogos, teatros, TV, cinema, atores, diretores, festivais, shows, etc.

Em adição, quem usa a internet quer receber informações em uma velocidade compatível com o meio de comunicação que está utilizando, isto é: uma rede de comunicação de dados onde trilhões de bits trafegam a cada segundo em todo o mundo. Em outras palavras, o internauta deseja ter acesso às informações no momento exato em que a necessidade se apresenta, ou seja, em tempo real. Para atender a essa demanda monumental por informações, as organizações públicas e privadas têm oferecido ao internauta uma série de serviços, tais como: ► páginas explicativas na internet sobre os produtos e serviços que oferecem; ► listas de perguntas mais frequentes; ► e-mails de contato; ► central de atendimento telefônico; ► salas de chat; e ► serviços de SMS (Short Message System). Entretanto, a despeito de todos os esforços que as organizações possam colocar na criação e manutenção desses serviços, todos eles sofrem de uma ou mais das seguintes desvantagens: ► não são baratos de serem criados e mantidos; ► são limitados no volume de informações que oferecem; ► são limitados também na forma como as informações são disponibilizadas; ► são lentos no que diz respeito à velocidade com que as informações são fornecidas; ► a mesma pergunta pode obter respostas diferentes, deixando o consumidor confuso e inseguro; ►

exigem que o cliente procure pela informação de que necessita; ► utilizam um volume grande de pessoas nas suas operações, que precisam de treinamento constante; ► não criam um elo de relacionamento com o cliente ou, quando criam, o elo é tênue; e ► frequentemente não estão disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano. Os assistentes virtuais surgiram para eliminar ou minorar substancialmente todas essas desvantagens. Observe que o assistente virtual inteligente pode ser instruído a se portar da seguinte forma, quando interagindo com um cliente: ► Procure identi car o cliente logo no começo da interação. ►

Tratando-se de um cliente antigo, diga que conversar com ele novamente.

ca feliz de poder



Veri que a proximidade de datas comemorativas e felicite o cliente pela passagem dessas datas. ►

Tratando-se de um cliente novo, agradeça a oportunidade que ele está dando à empresa de fazer negócio com ele. ►

Seja sempre cortês nas respostas que apresentar ao cliente.



Se tiver que fazer uma pergunta, explique o motivo. ►

Sempre forneça respostas claras e precisas. ►

Nunca deixe de perguntar se existe algo mais em que possa ajudá-lo. ►

Sempre se despeça ao nal da conversa. ►

Ofereça ao cliente a oportunidade de avaliar o serviço que foi prestado. Faça isso de forma seletiva, a nal uma amostra estatisticamente signi cativa vai produzir um resultado equivalente a uma pesquisa exaustiva, incomodando menos o cliente, que vai se sentir prestigiado ao ser informado de que foi selecionado para contribuir para a melhoria do atendimento. Voltamos a conversar sobre este assunto na seção 28. Ao contrário dos serviços que dependem de seres humanos, uma vez que foram instruídos corretamente, os assistentes virtuais inteligentes nunca abandonam as diretrizes que lhes foram passadas. Tudo isso favorece a criação de um elo de parceria entre o cliente e a empresa, que tende a ter re exos muito positivos nas vendas e nas indicações a terceiros. A nal, quem não gosta de ser bem tratado? Mas não é só isso. Os assistentes virtuais podem estar disponíveis para auxiliar nossos clientes 24 horas por dia, todos os dias do ano, mesmo

quando se tratar de um feriado, já que não precisam descansar. Além disso, os assistentes virtuais nunca: ► cam doentes; ► faltam ao trabalho; ► pedem demissão; ► cam irritados; ► entram em depressão; ou ► fazem greve. Finalmente, eles respondem a todas as perguntas que lhes são feitas em altíssima velocidade e podem ser con gurados para atender centenas de pessoas simultaneamente sem que haja alteração no seu desempenho. Em síntese, os assistentes virtuais inteligentes propiciam a nossos clientes experiências prazerosas e enriquecedoras ao utilizarem os produtos e serviços que oferecemos. As lembranças dessas experiências motivam os clientes a estreitarem o relacionamento com a nossa empresa, delizando-os e, muitas vezes, tornando-os advogados da nossa marca.

4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia? Suponha que estamos utilizando a tecnologia tradicional de navegação na internet para localizar uma informação, na qual estamos interessados, no site de uma empresa. Nesse caso, ao entrarmos no site fazemos inicialmente uma busca visual, tentando localizar a informação que estamos procurando.

Entretanto, frequentemente, o que encontramos nessa primeira análise visual são os endereços de outras páginas (conhecidos como links) que agrupam informações que estão relacionadas. Por exemplo, informações sobre produtos, como entrar em contato, sobre a empresa, promoções, combos, meu cadastro, carrinho de compras, etc. Selecionamos então o link adequado e, ao chegarmos à nova página, repetimos a busca visual, fazendo a eventual seleção de um novo link. Além de ser tediosa, a varredura seletiva que realizamos em cada nova página que visitamos não oferece nenhuma garantia de que a informação que estamos procurando vai ser encontrada. Agora, imagine que um assistente virtual inteligente está presente no site da empresa em questão. Nesse caso, basta perguntar ao assistente virtual, em linguagem natural, onde está armazenada a informação na qual estamos interessados. O assistente se encarrega de localizar a informação e reposiciona a página da internet que estamos visualizando precisamente no local onde aquela informação se encontra. Por exemplo, considere o seguinte diálogo travado entre um assistente virtual e uma pessoa interessada em obter um passaporte brasileiro: Assistente virtual: Cliente: Assistente virtual:

Oi, meu nome é Vicky. Como posso ajudar?

Gostaria de saber como faço para tirar um passaporte. Antes de poder localizar as informações que você está procurando, preciso fazer algumas perguntas. Essas perguntas vão me ajudar a entender que tipo de passaporte você pretende tirar e quais são os documentos necessários para obtê-lo. Posso ir em frente e fazer essas perguntas? Cliente: Com certeza. Assistente Será que você poderia me informar o seu primeiro nome? virtual: Cliente: Meu nome é Nádia. Assistente Nádia, você tem cidadania brasileira? virtual: Cliente: Tenho sim.

Assistente virtual: Cliente: Assistente virtual: Cliente: Assistente virtual:

Você é maior de idade? Sou. Você trabalha para o governo brasileiro?

Não, trabalho para uma corretora de seguros. Então você provavelmente deseja tirar um passaporte comum, que você pode utilizar para viagens de turismo, para estudar e para fazer negócios. Correto? Cliente: É isso mesmo. Assistente Nádia, com sua autorização, estou reposicionando a página que você está virtual: observando na internet em uma outra que contém as informações que você está procurando. Posso ir em frente e reposicionar a página? Cliente: Pode. Assistente Nádia, a página já está sendo reposicionada. Foi um prazer poder ajudar. virtual: Se você precisar de mais alguma coisa, estou à disposição. Até logo. Cliente: Até.

Observe que a forma de navegar na internet mudou completamente. Em vez de nós mesmos buscarmos pela informação, solicitamos a ajuda do assistente virtual, que a localiza e nos apresenta, reposicionando a página. Alternativamente, o assistente virtual poderia, ele mesmo, apresentar a informação que estamos procurando na forma de texto, som, vídeo, imagem ou multimídia. Agora, imagine que você está se deslocando de carro pela cidade e que deseja reabastecê-lo. Entretanto, quer fazer primeiro uma pesquisa dos preços cobrados pelos postos no seu caminho. A nal, por que vamos gastar mais do que o necessário, certo? Nesse caso, basta solicitar ajuda ao assistente virtual, que está presente no computador de bordo do seu carro, utilizando o módulo de reconhecimento de voz. O assistente virtual realiza a pesquisa, localiza o posto e utiliza o GPS do carro para indicar a melhor rota entre a sua posição atual e o posto em questão. Veja a gura 1.

Figura 1: assistente virtual automotivo

Se você está imaginado como o assistente virtual obteve a informação dos preços do combustível em cada um dos postos, é simples: ele consultou o banco de dados criado pelos demais motoristas que circulam pela cidade e que disponibilizam essa informação cada vez que reabastecem o carro. Ah! Esse banco de dados não existe ainda na sua cidade? Não se preocupe, logo ele estará disponível. É só uma questão de tempo. A nal de contas, para que servem as redes sociais, senão para integrar as pessoas?

Como, no futuro próximo, nossos eletrodomésticos também estarão conectados à internet, os assistentes virtuais inteligentes acenderão as luzes da casa, ligando a televisão, ajustando o sistema de refrigeração, recebendo e fazendo ligações telefônicas, nos acordando para irmos para o nosso local de trabalho ou estudo, etc. Tem mais! Hoje em dia, muitas pessoas já utilizam agendas eletrônicas para gerenciar os seus compromissos. Dentro de pouco tempo, os assistentes virtuais utilizarão essas mesmas agendas para nos ajudar a comprar ingressos para o cinema, fazer nossas reservas em hotéis e restaurantes, marcar consultas no dentista, etc. Tudo isso demonstra que os assistentes virtuais estão mudando a nossa forma de utilizar a internet e, de forma mais ampla, a nossa vida como um todo.

5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais? Muitos dos produtos que utilizamos nos dias de hoje são, na verdade, o resultado da disponibilidade de várias tecnologias que se combinaram para criar algo novo e surpreendente. Os carros que circulam pelas ruas das nossas cidades são um excelente exemplo deste fenômeno: ► O motor a explosão, que eles utilizam, foi concebido por Nikolaus August Otto no nal do século XIX. ►

Os pneus sem câmara, mais seguros e de manutenção mais simples, foram apresentados ao mercado pela BFGoodrich em 1947. ►

A injeção eletrônica, mais econômica e precisa que a mecânica, foi desenvolvida originalmente pela Bendix Corporation em 1957. ►

O GPS automotivo, que facilita enormemente o deslocamento urbano, foi criado pela Etak em 1985. ►

O sistema de freios ABS, que tornou as reduções bruscas de velocidade muito mais seguras, foi inventado por Gabriel Voisin para ser utilizado originalmente em aviões, em 1929. ►

Os aparelhos de ar-condicionado para carros de série foram introduzidos no mercado pela Packard Motor Car Company em 1939. Se essas tecnologias não tivessem sido inventadas e aperfeiçoadas ao longo do tempo, os carros de hoje não seriam, nem de perto, o que são: confortáveis, seguros, velozes, silenciosos e econômicos. Os assistentes virtuais inteligentes também são o resultado de avanços em diversas áreas da ciência da computação que ocorreram nestas últimas décadas e que se combinaram ao longo do tempo. Dentre essas áreas, se destacam: ► Inteligência arti cial, que se dedica à criação de sistemas que exibem características similares às da inteligência humana. ►

Processamento de linguagem natural, que tem por objetivo facilitar a interação homem-máquina, permitindo que os seres

humanos se comuniquem com os computadores utilizando a mesma linguagem que lançam mão para se comunicarem entre si. ►

Banco de dados, que desenvolve métodos e técnicas para que grandes volumes de informações possam ser armazenados e recuperados rapidamente. ►

Redes de comunicação de dados, que se preocupa com a transferência segura de dados entre equipamentos de computação. Sem os avanços obtidos por essas áreas do conhecimento, os assistentes virtuais inteligentes simplesmente não existiriam! Dos avanços obtidos na área de processamento de linguagem natural os assistentes virtuais inteligentes derivam a sua capacidade de entender as questões que a igem os seres humanos que solicitam a sua ajuda. Da área de inteligência arti cial emana a capacidade de encontrar respostas adequadas às diversas questões que lhes são apresentadas. Os assistentes virtuais utilizam avanços oriundos da área de banco de dados para obter as informações adicionais que precisam para compor as respostas que oferecem a cada pergunta. Em adição, utilizam esses mesmos avanços para armazenar informações que capturam durante as interações que realizam com os seres humanos. Finalmente, a área de redes de comunicação de dados permite que os assistentes virtuais estejam presentes nas páginas da internet que consultamos com os nossos computadores pessoais, tablets e smartphones.

Outra área que tem contribuído de forma signi cativa para o desenvolvimento dos assistentes virtuais inteligentes é a da linguística, uma ciência que se dedica ao estudo e à evolução da língua escrita e falada, assim como da comunicação por sinais. Nesse caso, a linguística serve de subsídio para os avanços obtidos na área de processamento de linguagem natural. Como a língua é uma entidade viva e dinâmica, que evolui a cada instante, é importante desenvolver métodos e técnicas que estejam em sintonia com o que está sendo falado e escrito nos dias de hoje. Por exemplo, palavras que eram utilizadas décadas atrás, tais como “acepipes”, “tertúlia” e “arandela”, caíram em desuso no decorrer do tempo, tendo sido substituídas por “tira-gosto”, “festinha” (com amigos e familiares) e “suporte de parede para iluminação”. Isso sem falar em expressões tais como: “manda pera” (faça ou execute), “a festa foi supimpa” (a festa foi muito boa) e “estou no pó da rabiola” (estou muito cansado). Veja a gura 2 para mais exemplos.

Figura 2: gírias antigas

É por meio da linguística que a área de processamento de linguagem natural se mantém atualizada e dinâmica.

6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer? Esta é uma das questões que desperta mais curiosidade no leigo, que julga se tratar de um mecanismo extremamente complexo, cujo entendimento ultrapassa a sua capacidade de abstração. Entretanto, se evitarmos os detalhes desnecessários, esse receio perde completamente a sua razão de ser.

Um dos primeiros passos na construção de um assistente virtual consiste em determinar, de alguma forma, que questões são prováveis de serem apresentadas por nossos clientes. Por exemplo, suponha que o cliente de uma loja virtual deseje saber o preço de um produto. Nesse caso ele poderia solicitar esta informação da seguinte forma: ► “Qual é o preço da camisa polo L’Equipe?” ►

“Quanto custa uma camisa L’Equipe?” ►

“Quanto vou pagar por uma camisa polo L’Equipe?” ►

“Uma camisa polo L’Equipe, quanto está custando?” Embora existam in nitas formas de se perguntar o preço de um produto, nem todas têm a mesma probabilidade de serem utilizadas durante um processo de venda. Na verdade, a tendência é que algumas poucas formas sejam utilizadas para fazer a grande maioria das perguntas. O segredo é descobrir que formas são essas. Agora, suponha que já esteja funcionando há algum tempo, na sua empresa, um sistema de chat pela internet e que você tenha armazenado todas as perguntas feitas pelos seus clientes e as respostas providas pelos operadores de contact center. Nesse caso, um exame minucioso desse material revela, quase que de imediato, quais são as formas mais populares de se perguntar pelo preço de um produto. Se colocarmos essas formas em uma lista com as respectivas respostas, então toda vez que um cliente faz uma pergunta o

assistente virtual procura por ela na lista e fornece a resposta adequada. A gura 3 exempli ca esse processo. Voltamos a tratar desse assunto com mais detalhes na seção 24.

Figura 3: funcionamento simpli cado de um assistente virtual inteligente

Bom, nesse ponto é possível que você esteja se perguntando por que foram necessários avanços nas áreas de inteligência arti cial, processamento de linguagem natural, banco de dados e rede de processamento de dados, para construir um processo tão simples. A resposta a essa pergunta é fácil: robustez, velocidade e e ciência. O processamento de linguagem natural permite que o assistente virtual entenda, por exemplo, que “camisa polo da L’Equipe” é um produto. Note que as listas de produtos oferecidos pela maioria das empresas não são estáticas. Muito pelo contrário: essas listas se modi cam dinamicamente de tempos em tempos. Além disso, “quanto custa”, “qual é o preço” e “quanto vou pagar” são sinônimos nesse contexto e deveriam ser tratados como tais. Dessa forma, caso um novo sinônimo surja para essas expressões durante o decorrer do tempo, basta acrescentá-lo à lista de sinônimos e pronto! A

capacidade do assistente virtual de responder perguntas acaba de ser expandida. As técnicas de inteligência arti cial permitem que o assistente virtual lide com perguntas que não estão presentes na lista, mas que são similares àquelas que já foram armazenadas anteriormente. Por exemplo: ► “Quanto vai custar uma camisa polo L’Equipe?” ►

“Vocês estão vendendo a camisa polo L’Equipe por quanto?” ►

“A camisa polo L’Equipe é cara?” Por outro lado, certas perguntas abrem espaço para que o assistente virtual faça sugestões ao cliente ou obtenha informações adicionais que podem ser úteis mais adiante. Por exemplo, suponha que o produto esteja em falta. Neste caso o assistente virtual poderia sugerir a compra de um produto similar e até mesmo oferecer condições especiais de compra de acordo com o per l do cliente. Portanto, a lista de perguntas e respostas pode ser na verdade uma estrutura matemática bem so sticada! Os avanços na área de banco de dados permitem que o preço da camisa polo seja recuperado do banco de dados da empresa, de forma rápida e segura, mesmo quando várias pessoas estão utilizando esse banco de dados ao mesmo tempo. As redes de comunicação de dados fazem com que o assistente virtual, a lista de perguntas e respostas e o banco de dados de preços de produtos não estejam necessariamente no mesmo computador.

Tudo isso abre espaço para que os assistentes virtuais inteligentes estejam presentes em máquinas com baixo poder de processamento, tais como: notebooks, tablets e smartphones.

7. Os assistentes virtuais são capazes de entender a língua falada? Em 1950, a Bell Laboratories apresentou ao mundo o primeiro equipamento capaz de reconhecer a voz humana de que se tem notícia. Apelidado de “Audrey”, ele reconhecia apenas dígitos numéricos, tais como: 1, 2, 3, 4, etc. O conjunto de circuitos do Audrey ocupava um rack de pouco menos de 2 m de altura por cerca de 50 cm de largura, consumia uma quantidade considerável de energia e vivia em manutenção. Desde então muita coisa tem acontecido no mundo dos sistemas de reconhecimento de voz. O surgimento dos computadores de uso geral, mais ou menos na mesma época em que o Audrey foi criado, abriu as pontas para o desenvolvimento de sistemas cada vez mais avançados. A nal, a partir desse momento, um conjunto de circuitos eletrônicos (o hardware) podia ser instruído a executar tarefas diferentes por meio de uma sequência de instruções que podia ser facilmente alterada (o software). Isso facilitou o desenvolvimento de métodos de reconhecimento de voz cada vez mais avançados, que podiam ser testados rapidamente. Nos anos 1960, os sistemas de reconhecimento de voz já eram capazes de reconhecer pequenos conjuntos de palavras. Entretanto, as palavras tinham que ser pronunciadas pausadamente, uma a uma. Dez anos mais tarde, o vocabulário já superava o de uma criança pequena.

Nos anos 1980, o vocabulário capaz de ser reconhecido aumentou substancialmente, comparando-se ao de uma pessoa adulta. Levaria ainda mais uma década para que os sistemas de reconhecimento de voz estivessem aptos a lidarem com sentenças completas. Os sistemas que se tornaram disponíveis a partir dos anos 1990 podem ser divididos em dois tipos: ► os que exigem que sejam treinados antes de serem utilizados; e ► os que reconhecem sentenças sem necessidade de treinamento. Os primeiros, mais precisos e com um vocabulário mais extenso, possuem, em adição, um mecanismo de aprendizado interno. Quanto maior for a sua utilização, mais exato o reconhecimento de voz. De acordo com os fornecedores desses sistemas, para um reconhecedor de voz já em uso há algum tempo, a taxa de acerto pode superar facilmente os 95%. Em contrapartida, os do segundo tipo são mais fáceis de serem utilizados. Na verdade, basta acionar o programa e sair usando. Esse tipo de sistema é mais utilizado em tarefas nas quais o vocabulário é restrito, tais como: solicitar que o celular faça uma ligação telefônica, fornecer o espaço de memória disponível ou despertar a uma determinada hora. Entretanto, é importante ter em mente que nenhum sistema de reconhecimento de voz é livre de erro, mesmo os mais avançados do mercado. Ainda vai levar algum tempo para que sejam produzidos sistemas que sejam (quase) perfeitos. Os sistemas de reconhecimento de voz tanto podem ser utilizados para o controle dos mais diversos tipos de equipamentos, tais como sistemas de ar-condicionado, iluminação e segurança, quanto para reproduzir em texto aquilo que foi falado durante um ditado ou uma conversa.

Embora os dois tipos de sistema possam ser associados a assistentes virtuais inteligentes, os que traduzem voz em texto deverão ganhar espaço rapidamente, já que grande parte dos assistentes virtuais que existem no mercado utilizam textos para serem informados das questões que a igem os seus usuários. A gura 4 exempli ca o uso de um sistema de reconhecimento de voz para comunicação com um assistente virtual inteligente.

Figura 4: utilizando um sistema de reconhecimento de voz para interagir com um assistente virtual inteligente

Note que, no sistema descrito na gura 4, o módulo de reconhecimento de voz está instalado no equipamento do cliente. Isso ocorre porque o sistema em questão requer treinamento antes de poder ser utilizado e, quando necessário, pode ser acoplado a uma grande variedade de aplicativos que o cliente possui no seu computador, tais como editor de texto, planilha eletrônica, navegador da internet, gerenciador de e-mail, etc. Nesse caso, se o sistema de reconhecimento de voz fosse provido diretamente pelo assistente virtual, o cliente teria que realizar o treinamento do sistema antes de começar a utilizá-lo, e as con gurações resultantes do treinamento, que são diferentes para cada pessoa, teriam que ser armazenadas com vistas às próximas interações. Um processo de

treinamento típico leva de dez a vinte minutos e exige a presença de um microfone de qualidade no computador do cliente. Até o momento em que essa obra foi escrita não se teve notícia da existência de nenhum sistema de reconhecimento de voz e ciente para a língua portuguesa.

8. Que atividades podem ser executadas pelos os assistentes virtuais inteligentes? As aplicações às quais os assistentes virtuais inteligentes podem ser submetidos são as mais variadas possíveis. Por exemplo:

Comércio eletrônico Na compra e venda de mercadorias pela internet, além de dirimirem dúvidas sobre características dos produtos, preços e prazos de entrega, os assistentes virtuais inteligentes podem auxiliar no processo de venda, apresentando as promoções mais adequadas ao per l de cada cliente no momento certo. Além disso, podem: ► fazer sugestões para compra de produtos e complementares, inclusive o de garantias estendidas; ►

serviços

fazer reservas (carros, hotéis, restaurantes, passagens, etc.) e gerenciar o cancelamento e reagendamento dessas reservas; ► programar a troca e devolução de produtos; ► capturar a opinião dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa; ► receber reclamações e sugestões; ► indicar os locais onde o cliente pode obter assistência técnica; ►

realizar a recuperação de senhas e identi cadores únicos (necessários para fazer login e realizar transações nanceiras, na maior parte dos sites da internet);

Ensino O ensino a distância (ou e-learning) é um dos mercados que mais cresce no mundo. A possibilidade de ter um horário de estudo mais exível e de ditar o seu próprio ritmo de aprendizado tem atraído uma enorme quantidade de adeptos para essa nova modalidade de ensino. Veja gura 5.

Figura 5: mercado de ensino a distância no mundo (Fonte: Ambiente Insight Research, www.ambientinsight.com)

Entretanto, todo estudante, seja ele um adepto do ensino a distância ou não: ► precisa ter acesso a material didático sobre os temas que está estudando; ► tem dúvidas que precisa sanar; e ► necessita praticar aquilo que aprendeu. Em adição, todo estudante se bene cia em poder avaliar os conhecimentos que adquiriu antes que tenha que fazer testes e exames. A tecnologia dos assistentes virtuais inteligentes pode ser utilizada para dirimir dúvidas sobre os mais diversos assuntos, incluindo-se aqui matemática, física, biologia, português, geogra a, química, história, etc. Além disso, eles podem ser instruídos a aplicar testes e indicar os assuntos que o estudante domina com maior e menor intensidade. No que diz respeito ao ensino, bene ciam-se tanto os alunos com di culdade de aprendizado quanto os de aprendizado rápido, já que a “vontade de ensinar” do assistente virtual é inesgotável. Em adição, ele pode ser programado para responder à mesma pergunta de forma diferente de acordo com a capacidade de aprendizado dos seus usuários.

Medicina Um dos problemas mais comuns na área médica é explicar para o paciente a natureza da doença que o está acometendo. Os termos médicos não são facilmente compreendidos pela população em geral, e muitos médicos têm di culdade de explicar o que está acontecendo com o paciente em termos leigos.

Por outro lado, a ciência médica está em constante evolução. A cada dia, novas descobertas facilitam tanto a identi cação como o tratamento e a cura de doenças que até então eram simplesmente intratáveis. Os assistentes virtuais inteligentes podem ser utilizados para ajudar médicos e pacientes a entender melhor as questões relacionadas à cura e ao tratamento das mais diversas enfermidades, assim como as indicações e restrições recomendadas para exames e medicamentos. Em adição, os assistentes virtuais podem ajudar na localização de consultórios médicos, clínicas e hospitais, na marcação de exames e consultas, na reserva de leitos, na divulgação dos resultados de exames, no monitoramento de pacientes em situação de risco e na gestão de grupos de pacientes com doenças crônicas.

Direito individual e coletivo Para grande parte da população, as áreas de direito individual e coletivo são das mais herméticas que existem. Frequentemente, a legislação contém termos de difícil compreensão para o cidadão comum, tais como: afecções congênitas, despacho denegatório, autarquias, aforamento, granéis líquidos, controle aduaneiro, alusão, etc. Além disso, em algumas situações, a legislação é vaga sobre um determinado assunto, enquanto em outros as leis se sobrepõem umas às outras, dando margem a diferentes interpretações. Os assistentes virtuais inteligentes podem ajudar a esclarecer dúvidas sobre direitos e deveres de empresas e indivíduos, tanto para o cidadão comum quanto para especialistas (advogados e juristas). Em adição, eles podem ajudar na identi cação da existência de jurisprudência sobre determinados assuntos, na localização de processos em tramitação nas diferentes esferas da justiça, na disponibilização do resultado de petições e apelos, na divulgação de sentenças e acórdãos, etc.

Finanças Todos os que trabalham e consideram a possiblidade de virem a se aposentar um dia estão cientes de que uma certa quantidade de recursos nanceiros tem que ser reservada mensalmente, para que essa aposentadoria se torne possível. Portanto, todo trabalhador é um investidor em potencial, e todo investidor procura por informações relevantes sobre os investimentos a seu dispor, tais como capital mínimo exigido, retorno sobre o investimento (ROI), risco, tempo de maturação, taxa de administração, existência de alavancagem, etc. Quando o objetivo não é a aposentadoria, mas a construção de uma reserva nanceira para se atingir um objetivo mais imediato, tal como a compra de uma casa, a aquisição de automóvel ou mesmo a realização da viagem dos sonhos, o poupador momentâneo tem dúvidas semelhantes às do investidor de mais longo prazo. Nesse caso, os assistentes virtuais podem ajudar a determinar o per l de risco de cada cliente em potencial, esclarecer dúvidas sobre as mais diversas opções de investimento e selecionar a melhor opção de investimento entre várias disponíveis.

Saúde e bem estar Em sintonia com o per l cultural e psicográ co do consumidor, os assistentes virtuais podem indicar opções de dietas, exercícios e hábitos de consumo que levam a uma vida mais saudável. Em adição, ao contar com a localização geográ ca e as preferências do consumidor, os assistentes virtuais podem indicar pro ssionais de saúde, academias, centros esportivos, estúdios, etc., que melhor se adequam a per s de consumo especí cos.

Podem também orientar a compra de material para prática de esportes, aparelhos de monitoramento de sinais vitais e complementos alimentares.

Turismo De acordo com as preferências do consumidor, os assistentes virtuais podem ajudar a selecionar pacotes turísticos dos mais diversos tipos, assim como esclarecer dúvidas sobre documentos, certi cados e indumentária que o viajante deve portar para cada tipo de roteiro. Podem ainda gerenciar reservas, vender seguros de viagem, indicar horários de chegada e saída dos mais variados tipos de transportes, informar as condições de tráfego em rodovias, ferrovias e aeroportos, além de veri car as condições climáticas nos destinos das viagens e passeios. Observe que as aplicações a que os assistentes virtuais podem ser submetidos dependem basicamente da nossa imaginação. Todas elas, entretanto, têm um foco em comum: o atendimento e ciente e cortês ao cliente nas 24 horas do dia!

9. Os assistentes virtuais podem realizar transações financeiras? No Brasil do século XXI, onde os serviços bancários estão entre os mais automatizados do mundo, tornou-se impensável que um banco possa operar no país sem que tenha um site na internet, onde seus clientes possam realizar operações nanceiras. Não somente o custo de operação dos bancos diminuiu com o processo de automação dos serviços que oferecem ao público, como o cliente também cou mais satisfeito, já que a qualquer hora do dia pode

consultar seu saldo, acompanhar a evolução dos seus investimentos e agendar pagamentos. Entretanto, quando o cliente necessita de auxílio com um problema que o está a igindo, ele só irá obter a ajuda no horário de funcionamento dos bancos, ou, dependendo da natureza do problema, no horário de funcionamento estendido que algumas instituições nanceiras de maior porte oferecem a seus clientes. Os assistentes virtuais inteligentes podem ajudar na construção de serviços bancários que funcionem 24 horas por dia, todos os dias do ano. Além de tirar dúvidas sobre os assuntos dos mais diversos, os assistentes virtuais podem agendar pagamentos, aplicações e resgates. Em adição, podem aceitar pedidos de empréstimo, realizar a venda de seguros, orientar os procedimentos a serem adotados em casos de sinistro, realizar o bloqueio de cartões de crédito e débito que foram subtraídos dos clientes, efetuar o resgate de pontos nos programa de milhagem, etc.

10. Os assistentes virtuais inteligentes têm sentimentos? Essa é provavelmente uma das perguntas mais difíceis de serem respondidas sobre os assistentes virtuais, porque nos remetem a questões sobre o universo em que vivemos para as quais não existem ainda respostas de nitivas. Muitos veem o ser humano como resultado de uma criação divina, que possui um corpo etéreo, chamado alma, que não pode ser visto, mas que continua a existir após a morte. Para esses, os sentimentos, especialmente o amor e a compaixão, têm origem em um outro “plano astral” e são divinos. Nesse caso, como os

assistentes virtuais são programas de computador, eles não possuem alma e consequentemente são incapazes de ter sentimentos. Por outro lado, para os mais materialistas, o ser humano é uma máquina biológica, que nasce, se desenvolve e retorna a suas origens. Para esses, os sentimentos são resultados de reações eletroquímicas que ocorrem no cérebro e são propagadas para o resto do corpo através do sistema nervoso, causando fenômenos psicomotores tais como sorriso e lágrimas. Os que compartilham dessas ideias poderiam argumentar que os assistentes virtuais inteligentes são máquinas não biológicas que podem ser instruídas a expressarem sentimentos de forma muito semelhante à dos seres humanos. Sendo que, nesse caso, os sentimentos seriam o resultado de mudanças no valor das variáveis que ditam o comportamento dos assistentes virtuais, que são, na verdade, alterações nos estados elétricos do computador no qual o assistente está armazenado. Contudo, toda essa discussão obscurece um ponto que é realmente importante e sobre o qual é muito mais fácil de obter concordância: todos nós gostamos de ser tratados com respeito e carinho. Muitos assistentes virtuais se apresentam como avatares (imagens estilizadas de seres humanos), sendo capazes de expressões faciais que expressam alegria e tristeza. Por outro lado, as mensagens que os assistentes virtuais nos enviam podem conter elementos de respeito, humildade, incentivo e carinho. Tudo isso acaba por reforçar na mente dos nossos clientes a experiência positiva que tiveram ao solicitar ajuda para resolverem as questões que os a igiam. No fundo, é isso que realmente importa!

11. Que tipos de assistentes virtuais estão disponíveis no mercado?

A melhor forma de compreender os tipos de assistentes virtuais que estão disponíveis no mercado é identi cando os atributos que podem ser utilizados para descrevê-los. Por exemplo: A. Quanto ao comportamento, os assistentes virtuais podem ser: ► Passivos: aguardam que os clientes solicitem ajuda antes de se apresentarem para auxiliá-los. ►

Dinâmicos: apresentam-se para auxiliar os clientes assim que eles se tornam ativos, isto é: entram no site, ligam o tablet, acionam o ‐ smartphone, etc. ►

Dinâmicos com gatilho: apresentam-se quando o comportamento do cliente demonstra que este necessita de ajuda. Por exemplo, após algumas tentativas infrutíferas de fornecer a senha que dá acesso a uma área restrita de um site da internet, ou quando o cliente retorna repetidas vezes à mesma página da internet sem motivo aparente. B. Quanto ao propósito, eles são classi cados em: ► Gerais: são capazes de interagir com o cliente sobre assuntos de caráter geral, como trocar ideias sobre as notícias que estão publicadas nos meios de comunicação. ►

Especializados: foram projetados para auxiliar clientes a resolverem questões sobre assuntos especí cos, tais como: compras na internet, saúde, aconselhamento nanceiro, turismo, etc.

C. Quanto à apresentação, os assistentes virtuais se dividem em: ► Com avatar: o assistente se apresenta ao cliente personi cado na forma de uma gura humana ou robô, que pode ser estilizada ou não. ►

Sem avatar: o assistente não se apresenta personi cado. Neste caso, o que provavelmente é apresentado é uma caixa de diálogo com uma mensagem do tipo “Como posso ajudar?”. D. Quanto à forma de comunicação, eles podem ser dos seguintes tipos: ► Sociáveis: o assistente se revela atencioso, cortês e preocupado com a qualidade das informações que fornece. ►

Indiferente: as informações são fornecidas de forma mecânica e com indiferença. E. Quanto à memória, os assistentes podem ser catalogados em: ► Com memória: os assistentes são capazes de lembrar informações fornecidas ao longo das interações, utilizando-as para facilitar a comunicação entre as partes. ►

Sem memória: o assistente não possui memória, limitando-se a responder às perguntas que lhes são feitas independentemente do contexto.

F. Quanto ao idioma de comunicação, os assistentes podem se agrupar em: ► Monoglotas: a comunicação é feita em uma língua especí ca. Por exemplo, inglês, português, espanhol, etc. ►

Poliglotas: a comunicação pode ser feita em várias línguas. G. Quanto ao uso de expressões idiomáticas, eles podem ser: ► Flexíveis: são capazes de lidar com abreviaturas, siglas, sinônimos, gírias, jargões e variações na forma com a qual as questões lhes são apresentadas. ►

In exíveis: as questões têm que ser apresentadas em um formato especí co, livre de siglas e abreviações. H. Quanto ao aprendizado, os assistentes se dividem em: ► Com capacidade de aprendizado: a habilidade de lidar com as questões que são apresentadas ao assistente virtual aumenta automaticamente na medida em que ele vai interagindo com diferentes tipos de clientes. ►

Sem capacidade de aprendizado: a habilidade de lidar com as questões que lhes são apresentadas independe do volume de interações que foram realizadas pelo assistente virtual até o momento.

I. Quanto ao formato de apresentação das informações, os assistentes poder ser classi cados em: ► Multimídia: utilizam texto, imagem, som e vídeo para apresentar as informações que lhes são solicitadas. ►

Texto: utilizam apenas texto. J. Quanto à facilidade de reposicionamento de página da internet para apresentação de informações, os assistentes podem ser dos seguintes tipos: ► Com capacidade de reposicionamento: quando o assistente que está presente em um site da internet possui a capacidade de reposicionar a página que o cliente está observando, expondo uma nova no seu lugar. Isso facilita tanto a apresentação quanto a captura de informações. ►

Sem capacidade de reposicionamento: a página da internet que o cliente está observando nunca é reposicionada pelo assistente virtual. K. Quanto à capacidade de observar o comportamento do cliente, recomendando a consulta a tópicos adicionais nos quais ele pode estar interessado, os assistentes virtuais podem ser agrupados em: ► Proativos: no momento adequado o assistente sugere a consulta a uma lista de assuntos adicionais (um “saiba mais”) que julga ser do interesse do cliente. ►

Reativos: os assistentes limitam-se a responder às questões que lhes foram apresentadas. L. Quanto à integração com sistemas de informações corporativos, eles podem ser: ► Integrados: sempre que necessário acessam os sistemas de informações corporativos para obter informações que apresentam aos clientes. Podem também atualizar as informações contidas nesses sistemas, utilizando dados que são fornecidos pelos clientes. ►

Não integrados: não acessam os sistemas corporativos da empresa e, portanto, são mais limitados nas informações que conseguem fornecer. Os assistentes virtuais que estão disponíveis no mercado podem ser mais facilmente comparados utilizando os atributos que acabamos de descrever. A gura 6 resume esses atributos.

#

Atributo

A Comportamento B Propósito C Apresentação D Forma da comunicação E Memória F Idioma G Expressões idiomáticas H Aprendizado

Sim/Não

[ ] Passivo [ ] Dinâmico [ ] Dinâmico com gatilho

[ ] Geral [ ] Especializado [ ] Com avatar [ ] Sem avatar [ ] Sociável [ ] Indiferente [ ] Com memória [ ] Sem memória [ ] Monoglota [ ] Poliglota [ ] Flexíveis [ ] In exíveis [ ] Com capacidade [ ] Sem capacidade

I

Formato de apresentação das informações J Reposicionamento de página da internet Sugestões de consulta a tópicos de K interesse L

Integração com sistemas de informação

[ ] Multimídia [ ] Texto [ ] Com capacidade [ ] Sem capacidade [ ] Proativo [ ] Reativo [ ] Integrado [ ] Não integrado

Figura 6: atributos para classi cação de assistentes virtuais inteligentes

Obviamente, os assistentes virtuais mais avançados são dinâmicos com gatilho, especializados, apresentam-se com avatar, são sociáveis, falam mais de uma língua, são exíveis, possuem capacidade de aprendizado, apresentam informações multimídia, reposicionam a página da internet para apresentar e capturar informações, fazem sugestão de consultas a tópicos adicionais de interesse dos clientes e estão integrados aos sistemas corporativos. Porém, como nos ensina o economista americano Milton Friedman (1912-2006), nada é de graça. Portanto, quanto mais so sticado for o assistente virtual, mais recursos ele irá consumir para ser construído e mantido ao longo do tempo. Da mesma forma que um carro de Fórmula 1 é inadequado para transitar pelas ruas da cidade, os carros populares são inadequados para as competições esportivas. O primeiro, por exemplo, não possui pneu sobressalente, triângulo de sinalização e limpador de para-brisa, que são equipamentos obrigatórios nos carros de passeio. O segundo tipo não possui barra de segurança transversal, que protege o motorista em caso de capotagem, nem cinto de segurança de cinco pontos, que mantém o piloto preso ao banco mesmo em choques de grandes proporções. Cabe ao tomador de decisões selecionar o grau de so sticação do assistente virtual que pretende utilizar para estreitar a comunicação com

os seus clientes de tal forma que os investimentos a serem realizados retornem ao longo do tempo.

12. O que diferencia o assistente virtual de uma lista de perguntas frequentes? A lista de perguntas frequentes (Frequently Asked Questions, em inglês, ou FAQ) foi uma das primeiras formas que as empresas encontraram para lidar com a crescente demanda por informação por parte dos que usam a internet para comprar produtos e serviços. A lista é simplesmente uma compilação das informações que se imagina que sejam as mais procuradas pelos clientes de uma empresa. A gura 7 mostra um exemplo de FAQ. Lista de Perguntas Frequentes Como faço para comprar neste site? Basta você selecionar o produto e colocá-lo no carrinho de compras. Depois selecione “Finalizar” e siga as instruções que forem fornecidas. É possível comprar pelo telefone? Sim, o número do nosso televendas pode ser encontrado no topo desta página. Quais os meios de pagamento disponíveis? Aceitamos as seguintes formas de pagamento: boleto bancário, cartão de crédito e depósito identi cado em conta corrente. Posso alterar a forma de pagamento de um pedido já realizado? Sim, basta entrar em contato com o nosso televendas, cujo telefone pode ser encontrado no topo desta página. Como co sabendo que o meu pedido foi aprovado? Enviaremos para você um e-mail de con rmação assim que seu pedido for aprovado

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Figura 7: lista de perguntas frequentes

A FAQ possui uma série de desvantagens em relação a outras formas de prover as informações de que os clientes necessitam. Embora seja possível monitorar as informações que os clientes procuraram na lista, poucas empresas o fazem. Portanto, em geral, não se pode a rmar que as perguntas que fazem parte da lista são aquelas que realmente deveriam estar lá. Além disso, a busca na lista de perguntas frequentes tende a ser tediosa, já que cabe ao cliente a tarefa de realizá-la. Para amenizar esse problema, algumas implementações de FAQ oferecem um mecanismo de busca automática por palavra-chave. Entretanto, o número de entradas na lista que satisfazem uma determinada busca pode ser grande, deixando para o cliente a tarefa de fazer a seleção daquilo que é realmente relevante para resolver a questão que o está a igindo. As FAQs são relativamente baratas de serem implementadas. Porém, muitos clientes consideram o serviço enfadonho e simplesmente se recusam a utilizá-la. Em contrapartida, os assistentes virtuais inteligentes são mecanismos interativos com os quais o cliente pode se comunicar em linguagem natural. Todo o processo de interação com os clientes pode ser monitorado, fazendo com que a chance de terem as suas questões resolvidas aumente com o uso. Além das informações fornecidas pelos assistentes virtuais poderem conter elementos multimídia, a própria página que o cliente está visualizando no momento pode ser reposicionada durante as interações, para que informações adicionais possam ser apresentadas com facilidade.

Finalmente, os assistentes virtuais podem capturar dados sobre o cliente durante as interações, facilitando a recuperação de informações relevantes nos bancos de dados da empresa, assim como a atualização de informações sobre o cliente em tempo real.

13. O que diferencia o assistente virtual de um chatterbot? Chatterbots são programas de computador com os quais se pode conversar em linguagem natural. Eles são capazes de manter um diálogo coerente, como faria um interlocutor humano. Entretanto, eles não têm por objetivo auxiliar os clientes de uma empresa a resolverem questões que os a igem ou a obterem as informações de que necessitam. A ideia por detrás dos chatterbots é simplesmente manter o diálogo com o cliente pelo maior tempo possível. Os assistentes virtuais inteligentes, por outro lado, são programas de computador especialmente projetados para auxiliar nossos clientes. Nesse sentido, respostas rápidas e precisas, cortesia, integração com os sistemas corporativos, capacidade de aprendizado, etc. são atributos apreciados em um assistente virtual, podendo estar presentes ou não em um chatterbot, sem que isso afete a sua performance.

14. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte I Nesta seção você encontrará um conjunto de perguntas concebidas para re exão. Elas irão ajudá-lo a visualizar com mais clareza a abrangência e o impacto da tecnologia dos assistentes virtuais no futuro próximo, no nosso dia a dia: 1.

Hoje em dia, por meio da análise automática da imagem do rosto de uma pessoa, é possível estabelecer sua identidade da mesma forma que a análise da impressão digital o faria. Como você imagina que essa tecnologia e a dos assistentes virtuais inteligentes se combinarão no futuro próximo? 2. Cite pelo menos um produto que deverá ser fruto da convergência da tecnologia de identi cação automática de pessoas por meio da imagem do rosto e da dos assistentes virtuais. 3. As projeções de imagens tridimensionais sem o uso de anteparos, que povoaram os lmes de cção cientí cas nos últimos cinquenta anos, são uma realidade nos dias de hoje. Como essa tecnologia pode fazer avançar o uso dos assistentes virtuais inteligentes? 4. A realidade virtual é uma tecnologia que permite criar a ilusão de uma realidade a nossa volta que não existe de verdade, fazendo com que um indivíduo possa mergulhar em mundos imaginários criados pela computação. Que papel os assistentes virtuais inteligentes deverão desempenhar nesses mundos imaginários?

Ao nal desta segunda parte do livro você terá aprendido: ► o que os assistentes virtuais inteligentes podem fazer pela sua empresa; ► como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada no uso de assistentes virtuais; e ► quais são as limitações dessa tecnologia.

15. O que um assistente virtual pode fazer pela minha empresa

A despeito de existirem várias de nições para “estratégia”, uma das mais simples e diretas é a que nos diz que se trata, na verdade, de um plano de alocação de recursos, destinado a nos levar da posição em que nos encontramos no presente para uma posição mais favorável no futuro. Como a estratégia tem origem no meio militar, nada mais apropriado para explicar o conceito do que o campo da batalha. Para sair vitorioso em um con ito armado, um comandante militar re ete sobre as forças e fraquezas do inimigo, assim como sobre as suas próprias. Em consequência, ele estuda o terreno e as condições climáticas, procura estabelecer o tipo e a quantidade de unidades militares que o inimigo tem a sua disposição (artilharia, cavalaria, engenharia, aviação, etc.), veri ca quantas das suas próprias unidades podem ser mobilizadas, etc. De posse dessas informações, ele decide como suas forças podem ser combinadas, onde elas podem ser posicionadas e como deverão se comportar durante as lutas. Essas decisões, que dizem respeito ao planejamento da alocação dos recursos bélicos disponíveis no tempo e no espaço, têm um propósito especí co: a vitória nal sobre as forças inimigas. Toda empresa possui uma estratégia para conquistar espaço no mercado. Isso ocorre mesmo quando a estratégia não é explicitada com clareza e objetividade. Os produtos e serviços que uma empresa comercializa, os preços que pratica, a forma como esses produtos e serviços são divulgados e a qualidade do atendimento ao consumidor dizem muito sobre como a empresa pretende se posicionar na mente dos seus clientes (reais e potenciais) e em relação a seus concorrentes.

Muitas empresas adotam a estratégia de oferecer os menores preços do seu segmento de mercado. Nesse caso, toda a estrutura física e gerencial da empresa está voltada para a redução de custos. Por exemplo, a quantidade de empregados é, em geral, pequena, as instalações físicas não são necessariamente confortáveis, o estoque pode ser bastante limitado, etc. Quando obtêm sucesso, as empresas que adotam esse tipo de estratégia arrebatam uma enorme quantidade de clientes éis, que estão dispostos a enfrentar essas e outras inconveniências para obter os produtos e serviços que a empresa oferece por um “bom preço”. Outras empresas adotam a estratégia de desenvolver processos de negócios extremante e cazes. Seus preços nem sempre são os melhores do mercado, porém os produtos e serviços que oferecem são sempre entregues conforme o combinado. Desde que o cliente saiba o que quer, essas empresas tendem a eliminar toda a preocupação que pode existir com a possibilidade de o produto não ser entregue dentro do prazo ou não ter a qualidade que foi contratada. Existem ainda as empresas que adotam a estratégia de conhecer profundamente o negócio dos seus clientes e de oferecer soluções sob medida para os problemas que surgem ao longo do caminho. Os preços praticados por essas empresas tendem a ser elevados. Porém, a con ança do cliente na capacidade de a empresa entregar aquilo que foi prometido é alta, mesmo quando a entrega atrasa um pouco. Temos também as empresas que são inovadoras. Os produtos e serviços que oferecem são, sem dúvida, os melhores do mercado. Eles não são baratos, mas conquistam rapidamente o desejo e a imaginação de seus clientes. A gura 8 resume essas ideias.

Figura 8: estratégicas genéricas

Observe que, de acordo com as informações apresentadas na gura 8, as estratégias que citamos podem ser agrupadas em “Diferenciação” e “Custo baixo”, para facilitar o entendimento. Essas ideias são baseadas na obra de Michael Porter, da Universidade de Harvard. Finalmente, existem as empresas que lançam mão de uma combinação das estratégias genéricas que acabamos de descrever para competirem. Elas são um pouco de cada coisa. Para certos tipos de produtos e serviços são inovadoras; para outros praticam preços reduzidos e assim por diante. Essas empresas não são fáceis de gerenciar. O conjunto de fatores que tem que ser levado em consideração pelos seus líderes é grande e a chance de cometer um deslize ao longo do caminho é alta. Se a sua empresa está presente no mundo virtual e considera a satisfação dos seus clientes importante para os negócios, independentemente do

tipo de abordagem que ela adota para competir, os assistentes virtuais inteligentes deveriam fazer parte da sua estratégia. Para as empresas que estão focadas em baixo custo, o uso de assistentes virtuais inteligentes propicia uma redução signi cativa dos gastos com os serviços de atendimento ao cliente. Em adição, os investimentos realizados com a implantação de um assistente virtual tendem a retornar ao investidor após alguns poucos meses de uso dessa tecnologia. As empresas que apostam na e cácia dos processos de negócio para se diferenciar da concorrência encontram nos assistentes virtuais um aliado importante. Os assistentes virtuais nunca se cansam, nunca faltam ao trabalho, nunca cam estressados e são capazes de atender a uma enorme quantidade de clientes simultaneamente, sem perda de performance. Não é só isso. Todas as interações entre o assistente virtual e os clientes podem car registradas em um banco de dados. O resultado da análise dessas informações revela os pontos nos quais os assistentes virtuais necessitam de ajuste. Uma vez que os ajustes tenham sido efetuados e os assistentes virtuais tenham sido treinados adequadamente, eles nunca esquecem o que lhes foi ensinado. Em decorrência, após algumas interações, os processos de negócio executados com a ajuda dos assistentes virtuais tendem a atingir um alto nível de e cácia. As empresas que se diferenciam pelo conhecimento que possuem do negócio dos seus clientes podem instruir os assistentes virtuais a atendêlos de forma personalizada. Por exemplo, as interações entre os assistentes virtuais e os clientes podem conter elementos que demonstram claramente o seu conhecimento sobre o próprio cliente e a sua linha de negócio.

Note que, quando treinados corretamente, os assistentes virtuais podem não somente discorrer sobre os projetos que estão em andamento, como também sobre aqueles que o cliente já realizou com a empresa. Mais do que isso, os assistentes virtuais podem levar em consideração o que foi tratado em interações anteriores, informando o cliente do andamento das questões cuja solução ainda se encontra em aberto. As empresas que são inovadoras encontram nos assistentes virtuais uma ferramenta poderosa para obtenção de novas vantagens competitivas, já que podem torná-los parte integrante de seus produtos. Em adição, elas podem diferenciar seus serviços de atendimento ao cliente com assistentes virtuais altamente so sticados, presentes não só na internet, como também nos dispositivos móveis de seus clientes. Um fabricante de tablets, por exemplo, poderia desenvolver um assistente virtual que auxilia o cliente a tirar o maior proveito possível do modelo que estiver utilizando. Nesse caso, o assistente poderia ser acionado diretamente por meio de um aplicativo que já vai instalado no próprio equipamento. A mesma linha de raciocínio pode levar um fabricante de automóveis a ter um assistente virtual presente no painel dos seus carros. Sempre que for necessário o motorista pode interagir com esse assistente para traçar rotas, agendar revisões, selecionar as estações de rádio que deseja ouvir e assim por diante. Para as empresas que adotam uma mistura de estratégias genéricas, os assistentes virtuais parecem um oásis no deserto, já que essa tecnologia pode ser con gurada para as mais diversas nalidades. Basta que os gestores dessas empresas selecionem as características dos assistentes que melhor se adaptam a seus negócios e façam ali os investimentos necessários.

Por exemplo, a redução de custos propiciada pelos assistentes virtuais favorece a oferta de produtos a preços reduzidos. Já o funcionamento ininterrupto dos assistentes virtuais permite um design de processos de negócios altamente e caz. A capacidade dos assistentes virtuais de auxiliarem os clientes da empresa em diversas línguas leva à diferenciação, e assim por diante. Nesse caso, a escolha da combinação mais adequada das facilidades oferecidas pelos assistentes não é uma tarefa fácil. Entretanto, como havíamos a rmado anteriormente, a gestão de empresas que adotam estratégias múltiplas costuma exigir uma grande capacidade de discernimento dos seus líderes.

16. O que os assistentes virtuais podem fazer pelos meus clientes Aqueles que já nasceram com as facilidades do mundo virtual amplamente disponíveis podem ter di culdade de imaginar que o universo à nossa volta nem sempre foi assim! Quando a rede internacional de computadores começou a se popularizar no Brasil, nos anos 1990, era lenta e difícil de ser utilizada. A comunicação entre os computadores pessoais e os provedores de serviços de acesso à internet era feita através da rede telefônica convencional. O internauta conectava o seu computador à rede, discava um número de telefone e, se tudo corresse bem, a conexão era estabelecida. Os dados a serem transmitidos eram inicialmente transformados do padrão digital, de zeros e uns, em sons. Os sons eram então transmitidos pela linha telefônica utilizando-se um modem (um aparelho projetado especi camente para permitir esse tipo de comunicação). Após a transmissão os sons eram decodi cados de

volta para o padrão digital do lado do receptor da mensagem. A gura 9 ilustra essas ideias.

Figura 9: conexão à internet via linha telefônica

A transmissão era sujeita a erros e a linha telefônica cava bloqueada para uso durante a transmissão. Uma página da internet demorava vários minutos para car disponível, mesmo aquelas que continham primordialmente texto e pouquíssimas imagens. O tempo passou e muitas melhorias foram introduzidas na forma como os dados são transmitidos pela internet no Brasil. Em decorrência, a transmissão cou rápida e con ável. Por exemplo, para aqueles que desfrutam de cabos de bra ótica, a velocidade de transmissão aumentou 2.000 vezes em relação ao que era praticado no início dos anos 1990! Além disso, as páginas da internet melhoraram no design, passando a conter uma grande diversidade de elementos multimídia. Todas essas melhorias trouxeram novas facilidades e serviços para a internet. Nos dias de hoje, o internauta pode utilizar a rede para realizar uma série de atividades, tais como: ► fazer chamadas telefônicas;



realizar videoconferências; ►

desenvolver-se intelectualmente por meio de atividades de ensino a distância; ► entreter-se com jogos e lmes; ► acompanhar os acontecimentos mais importantes ao redor do mundo por meio de jornais e agências de notícias virtuais; ► comprar e vender ações nas bolsas de valores; Entretanto, a despeito de todo o avanço que a internet tem nos propiciado nesses últimos anos, até o surgimento dos assistentes virtuais inteligentes, grande parte da interação entre nossos clientes e a nossa empresa tinha que ser feita por atendentes humanos, possivelmente no horário comercial. Alternativamente, o cliente podia procurar, ele mesmo, pela solução das questões que o incomodam no site da empresa ou nas redes sociais. Embora esse esquema de atendimento ao cliente tenha funcionado satisfatoriamente até algum tempo atrás, o fato é que ele simplesmente cou desatualizado! Hoje em dia, o internauta utiliza a rede internacional de computadores nas 24 horas do dia. Atividades como: compras na internet, ensino a distância, planejamento das viagens com a família, compra de ingressos para cinema e teatro, etc. costumam ocorrer, em grande parte, fora do horário comercial. É verdade que as empresas poderiam simplesmente estender seus horários de funcionamento para atender a essa demanda adicional por informações. Porém, isso tem um custo que não é desprezível.

Como vivemos em um mercado de livre competição e os assistentes virtuais propiciam uma redução signi cativa dos custos associados aos serviços de atendimento ao cliente, basta que um concorrente importante passe a utilizar essa tecnologia para que os demais sejam obrigados a segui-la. Por exemplo, quando a Gol começou a vender passagens aéreas pela internet no início dos anos 2000, nenhuma outra empresa oferecia essa facilidade a seus clientes. Como essa decisão propiciou uma redução signi cativa dos custos operacionais, ajudando a manter os preços das passagens aéreas reduzidos, as demais empresas do mercado se viram obrigadas a oferecer a mesma facilidade. O uso da tecnologia de assistentes virtuais deverá seguir o mesmo caminho. Nossos clientes não somente terão a oportunidade de adquirir produtos mais baratos (no decorrer do tempo), mas também terão à sua disposição uma forma completamente nova e prazerosa de interagir com as empresas e de navegar pela internet.

17. Como os assistentes virtuais podem ajudar a construir um novo canal de comunicação com os nossos clientes Assim que os produtos e serviços que uma empresa vai oferecer ao mercado estiverem disponíveis para serem comercializados, seus gestores passam a ter uma tarefa crucial pela frente: comunicar a existência do que a empresa está ofertando ao maior número possível de clientes reais e potenciais. Note que a atividade de comunicação é fundamental para a gestão de qualquer empresa que pretende sobreviver em um mercado competitivo. É por meio da comunicação que a empresa informa e lembra seus

clientes da sua existência, assim como da disponibilidade dos produtos e serviços que oferece. No marketing, a comunicação é essencialmente uma atividade de convencimento, na qual se tenta persuadir o cliente a comprar da nossa empresa, desprezando as ofertas dos concorrentes. Sem comunicação não há venda, e sem venda não existe a possibilidade de haver lucro, que é o oxigênio que toda empresa respira. Mesmo quando o empresário não anuncia o seu produto em um grande veículo de comunicação, dando preferência a ações que incentivem o “boca a boca”, ele está fazendo comunicação. A nal de contas, “produto que é mantido em segredo não vende”, certo? Na atividade de comunicação um canal é uma via que a empresa utiliza para interagir com seus clientes. As revistas, os jornais, as páginas da internet, o e-mail, o telefone, a televisão, o SMS, os outdoors, etc., são exemplos de canais de comunicação. Do ponto de vista do marketing, esses canais são comumente utilizados para: ► Fazer publicidade, comunicando aos clientes em potencial a existência e as virtudes da nossa empresa, assim como os produtos e serviços que oferecemos. ►

Realizar promoções, oferecendo aos clientes a oportunidade de adquirirem, em condições diferenciadas, aquilo que ofertamos no mercado. ►

Divulgar eventos, onde as marcas da empresa estarão expostas, lembrando os clientes da sua existência.



Promover experimentações, convidando os clientes potenciais a experimentarem nossos produtos e serviços. ►

Propaganda, ganhando espaço na mente do consumidor ao fazer com que as ações de interesse público que a nossa empresa realiza ou apoia cheguem ao conhecimento do maior número de pessoas possível. ►

Fazer relações públicas, permitindo que os valores preconizados pela nossa empresa, que estão presentes na nossa forma fazer negócio, sejam conhecidos e reconhecidos pelos seus colaboradores, fornecedores e clientes. ►

Realizar vendas, ofertando com clareza e objetividade os produtos e serviços que comercializamos. Observe que nem todos os canais de comunicação são de mão única, tais como o rádio e a televisão, nos quais as mensagens entre as empresas e seus clientes uem apenas em uma direção. O chat e o telefone, por exemplo, são canais de mão dupla, nos quais clientes e empresas podem interagir livremente. Ao estarem presentes na internet, nas redes sociais e nos dispositivos móveis para auxiliar os clientes a resolverem as questões que os incomodam, os assistentes virtuais possibilitam a troca de mensagens de

mão dupla entre as empresas e seus clientes, tornando-se dessa forma um canal de comunicação interativo. Ao contrário de outros canais, tais como o rádio, as revistas e os outdoors, o conteúdo das informações veiculadas nesse novo canal de comunicação pode ser multimídia. Diferente do e-mail e do SMS, os assistentes virtuais permitem que se estabeleça um verdadeiro diálogo com nossos clientes. Ao se apresentarem personi cados de seres humanos estilizados, que são capazes de demonstrar emoções na forma de expressões corporais e tons de voz, os assistentes virtuais facilitam o relacionamento com os clientes, criando com eles uma atmosfera de colaboração e empatia. Além disso, todas as atividades realizadas pelos canais de comunicação tradicionais (propaganda, promoções, publicidade, etc.) podem ser realizadas pelos assistentes virtuais inteligentes. Nesse sentido, os assistentes virtuais, além de poderem ser colocados à disposição de nossos clientes nas 24 horas do dia, podem esclarecer dúvidas e apresentar sugestões interativamente, em linguagem natural. À exceção dos canais de comunicação direta com seres humanos, tais como o telefone, o chat e a videoconferência, nenhum outro canal oferece essas facilidades!

18. Como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada em assistentes virtuais inteligentes O marketing é comumente descrito como um processo que envolve a identi cação dos produtos e serviços que deverão interessar a nossos clientes, assim como a forma como eles serão divulgados e comercializados.

Portanto, uma estratégia de marketing é, no fundo, um plano de alocação de recursos destinados: ► ao estudo dos mercados (necessidades não satisfeitas, per l dos clientes, força e fraquezas dos concorrentes, etc.); ► ao desenvolvimento de novos produtos e serviços; ► à comunicação; e ►

à venda. Por sua vez, o marketing de relacionamento é uma atividade voltada para a satisfação contínua dos clientes de uma empresa. Para tanto, esses clientes devem: ► ser identi cados; ►

ser reconhecidos pela sua delidade; ► sofrer ações de comunicação regulares; e ► ser monitorados em relação à sua satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços que oferecemos. Observe que uma estratégia de relacionamento difere de uma estratégia de marketing voltada estritamente para a venda, na medida em que ela reconhece o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida e não somente no espaço de tempo decorrido entre a comunicação e a aquisição de produtos e serviços. Portanto, o desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento requer uma compreensão mais ampla das necessidades, atitudes e

intenções de nossos clientes. Uma vez que essa compreensão tenha sido obtida, podemos realizar a alocação de recursos para o desenvolvimento de produtos, comunicação e venda que atraiam e mantenham os clientes que desejam se relacionar com a nossa empresa. Muitos autores citam como as principais características do marketing de relacionamento a: ► Interação: tanto o cliente quanto a empresa podem tomar a iniciativa de iniciar um contato. ►

Personalização: as ações de comunicação contêm um alto grau de personalização do seu conteúdo, adequadas ao histórico de cada cliente; ► Monitoramento: as ações de marketing são registradas para análise posterior. O objetivo e a data de realização das ações, a identidade dos clientes e as reações que elas despertaram fazem parte desse registro. ►

Postura: as empresas tendem a escutar mais o cliente e a serem mais efetivas na comunicação ► Liberdade de escolha: o cliente tem a liberdade de decidir se quer ou não manter a relação com a empresa e a forma e frequência como ela vai se comunicar, podendo alterá-la a cada instante. Existem diversas ferramentas que são comumente utilizadas para ajudar o marketing de relacionamento a atingir seus objetivos. Por exemplo: ►

Criação e manutenção de base de dados contendo informações demográ cas, geográ cas, transacionais e comportamentais sobre os clientes. ►

Fomento a fóruns de discussão para que os clientes possam trocar informações sobre a empresa e os produtos e serviços que ela oferece. ►

Realização de pesquisas regulares para determinar as necessidades e preferências dos clientes. ►

A implantação de um sistema que premia a delidades dos clientes. ►

Realização de eventos centrados nos clientes que nos brindam com a sua delidade. ►

Monitoramento das redes sociais com o objetivo de identi car o que está sendo comentado sobre a empresa. Os assistentes virtuais inteligentes vêm complementar esse conjunto de ferramentas. Com o uso de assistentes virtuais inteligentes, tanto a empresa como o cliente podem tomar a iniciativa de estabelecer um novo contato ou dar prosseguimento a um contato que já foi feito anteriormente. Isso pode

ser feito tanto por meio do site da empresa na internet como por aplicativos desenvolvidos para smartphones e tablets. Tanto a linguagem quando a aparência dos assistentes virtuais podem sofrer personalizações de forma a ajustá-las ao gosto e per l dos clientes. Uma vez que os assistentes virtuais estejam integrados aos sistemas de informações corporativos, eles podem utilizar as informações disponíveis sobre cada cliente para facilitar a solução das questões que os a igem. Além disso, eles podem capturar informações durante as interações, enriquecendo ainda mais o banco de dados da empresa. Ao nal de uma interação, os assistentes virtuais podem solicitar que os clientes respondam a uma pesquisa de mercado, apresentando suas opiniões sobre a empresa e seus produtos. Em adição, a qualquer instante durante uma interação, os assistentes virtuais podem receber sugestões e reclamações, encaminhando-as às pessoas certas dentro da estrutura organizacional. Existindo um sistema de premiação em uso, os assistentes virtuais podem informar aos clientes os seus respectivos status junto ao programa, assim como apresentar sugestões sobre resgate e acúmulo de pontos. Havendo a realização de eventos centrados nos clientes, os assistentes virtuais podem auxiliar na sua divulgação. Em adição, podem convidar os clientes mais importantes, motivando-os a aceitarem o convite e lembrando-os no momento certo do compromisso assumido. Finalmente, por meio dos assistentes virtuais nossos clientes podem ajustar os parâmetros do seu relacionamento com a empresa regulando a intensidade e os tipos das comunicações que lhes são enviadas. Como estão disponíveis para ajudar os clientes nas 24 horas do dia, os assistentes virtuais podem ser pontos focais ideais para início de contato, recebimento de sugestões e reclamações. Em consequência, com o uso

dessa tecnologia, as empresas acabam falando menos e escutando mais os seus clientes. Portanto, seja qual for a sua estratégia de marketing de relacionamento, os assistentes virtuais inteligentes podem ser utilizados para torná-la mais efetiva e e ciente.

19. Como os assistentes virtuais podem ajudar a criar experiências e recordações encantadoras Quando interagimos com os produtos e serviços de uma empresa passamos necessariamente por um processo de aprendizado. A comparação entre as expectativas que possuíamos em relação a essas interações e aquelas que percebemos como tendo realmente acontecido aumenta o nosso conhecimento sobre a empresa e seus produtos, assim como a nossa capacidade de tomar decisões corretas ao longo do tempo. Por exemplo: quando vamos a um restaurante que nos foi bem recomendado, levamos conosco nossas expectativas sobre o ambiente, a comida, o atendimento e o preço. Neste caso: ► Se ao nal da refeição percebemos que o restaurante atendeu a nossas expectativas, dizemos que tivemos uma boa experiência com ele. Caso contrário, dizemos que a experiência foi ruim. ►

Caso as nossas expectativas tenham sido amplamente superadas, dizemos que a experiência com o restaurante em questão foi excepcional. ►

Caso tudo tenha se transformado em uma enorme decepção, dizemos que a experiência foi desastrosa. Embora seja uma crença comum entre os pro ssionais das mais diversas áreas de negócio que o cliente tende a comprar repetidas vezes de empresas com as quais teve experiências positivas, essa associação não é assim tão simples e direta. Você provavelmente já teve experiências positivas com restaurantes aos quais nunca retornou. De alguns desses restaurantes você se lembra do nome e da localização; de outros, você se lembra apenas do nome. Existem ainda os restaurantes dos quais você simplesmente não se recorda. De alguma forma, a lembrança de ter estado ali se perdeu no decorrer do tempo. Portanto, além de uma experiência positiva com empresas e seus produtos, a lembrança desses acontecimentos é um fator importante no processo de compras repetidas e indicação a terceiros e não deve ser deixada de lado! Você deve estar se perguntando: o que faz com que certas experiências permaneçam vívidas na nossa memória e outras não? Ou, em outras palavras, o que distingue os restaurantes dos quais nos lembramos dos demais? A psicologia, que se dedica ao estudo do comportamento humano e dos processos mentais, indica a existência de três fatores que favorecem, de forma mais intensa, a perenidade das lembranças sobre as experiências positivas que tivemos ao longo da vida: ► a intensidade das emoções envolvidas nessas experiências; ► as mudanças que elas causaram nas nossas vidas; e ► como elas terminaram.

Por exemplo, se você celebrou uma ocasião muito especial com um almoço ou jantar, é provável que mantenha viva na sua memória uma gama surpreendente de detalhes sobre aquela ocasião, mesmo depois de decorrido algum tempo do acontecimento. As pessoas que pediram suas respectivas esposas em casamento em restaurantes e ainda continuam casadas e felizes tendem a se lembrar, espontaneamente, não somente do nome e da localização do restaurante, como também do que consumiram naquela ocasião e de como estavam trajadas. Como regra geral, quanto mais intensas forem as emoções propiciadas por uma experiência positiva com uma empresa, maiores são as chances de nos recordarmos dessa experiência. Por outro lado, as mudanças que as nossas experiências positivas causaram nas nossas vidas também têm um peso considerável na formação das nossas lembranças e recordações. Quanto mais abrangentes e duradoras forem essas mudanças, maiores são as chances de a experiência permanecer na nossa memória por um bom tempo. Nesse sentido, as celebrações de formaturas e nascimentos tendem a permanecer vívidas na nossa memória por um longo período de tempo, mesmo que tenham sido feitas de forma discreta. A nal, esses são acontecimentos que tendem a modi car as nossas vidas para sempre. Finalmente, a forma como nossa experiência com um determinado produto ou serviço termina tem uma relação muito forte sobre como a lembrança desses acontecimentos ca armazenada na nossa memória. Tome como exemplo o jogo nal de um importante campeonato de futebol ao qual você tenha comparecido. Se o seu time se sagrou campeão, as chances de você se lembrar desse fato muito tempo mais tarde aumentam substancialmente.

Caso contrário, mesmo que o jogo tenha sido excepcionalmente bom e o resultado tenha sido justo e honesto, no decorrer do tempo essa lembrança tende a desaparecer da sua memória. A mesma linha de raciocínio se aplica a uma viagem de férias na qual você tenha se ferido com severidade no último dia, ou a um passeio de carro no qual um acidente signi cativo (um choque com um obstáculo, por exemplo) tenha tido lugar quando o passeio estava prestes a terminar. Portanto, se estamos interessados em manter vivas, na mente dos nossos clientes, as boas experiências que tiveram com nossos produtos e serviços, precisamos fazer com que elas sejam especiais, isto é: que as emoções, mudanças e nalizações a elas associadas sejam positivas e signi cativas. Nesse caso, além dos benefícios das lembranças espontâneas que temos a chance de coletar ao longo do tempo, podemos ajustar a nossa comunicação para despertá-las, no momento apropriado, na mente dos nossos clientes. Algumas empresas de turismo, por exemplo, fazem com que fotógrafos pro ssionais estejam disponíveis durante as viagens que promovem. O trabalho desses pro ssionais não é documentar a presença dos viajantes nos lugares que foram visitados, mas obter fotos de momentos encantadores que tenham marcado a atividade turística como um todo. Uma reunião de confraternização ao nal da viagem ajuda a garantir uma nalização positiva na mente dos viajantes. Além disso, ao examinar mais tarde as fotos tiradas pelos fotógrafos, o viajante é convidado a manter acesas na sua mente as experiências positivas que a viagem propiciou. Finalmente, uma segunda reunião de confraternização, realizada algum tempo depois do evento, tem o efeito de despertar nos viajantes o desejo de reviver as emoções da viagem que realizaram em uma nova viagem de turismo.

Os assistentes virtuais inteligentes são um grande aliado das empresas que desejam que seus clientes tenham experiências encantadoras com os produtos e serviços que oferecem. Quando um cliente procura ajuda para resolver um problema que o incomoda, ele na verdade nos oferece uma oportunidade ímpar de encantá-lo com atendimento de qualidade. Quem não se encantaria de encontrar um serviço de assistência ao cliente que funciona 24 horas por dia, todos os dias do ano? Além disso, o atendente desse serviço é um programa de computador com o qual você pode se comunicar em linguagem natural, sendo capaz de lidar perfeitamente com gírias, siglas, abreviaturas, etc. Em adição, estando interligado com os sistemas corporativos, o programa, que diz ser um assistente virtual inteligente, demostra grande conhecimento sobre as suas transações com a empresa e seus produtos. Mas isso não é tudo: o assistente responde de imediato às questões que lhes são apresentadas com cordialidade, e cácia e pro ssionalismo. Finalmente, o assistente é capaz de esclarecer dúvidas, apresentar sugestões de produtos e serviços que estão de acordo com o seu per l de consumo, assim como indicar as promoções sendo ofertadas naquele momento. Tudo isso aumenta as chances de nossos clientes manterem vívidas na memória as experiências positivas que tiveram com nossa empresa, produtos e serviços. Em consequência, aumentam também as chances de realizarem novas compras e recomendarem nossas marcas a amigos e conhecidos.

20. Limitações importantes dos assistentes virtuais inteligentes

Os assistentes virtuais inteligentes ainda são uma tecnologia relativamente nova que, embora encontre novos adeptos todos os dias, ainda permanece razoavelmente desconhecida pelas empresas e pelos consumidores. Em consequência, existe a possibilidade de que, ainda por algum tempo, seu uso venha a ser estimado incorretamente pelos seus usuários. Nesse sentido, é importante lembrar que, por mais avançado que seja o assistente virtual que se está usando, a comunicação entre o mundo virtual em que ele se encontra e o mundo real em que nós vivemos é feita somente por meio da visão e da audição. Portanto, os demais sentidos humanos, tais como o tato, o olfato e o paladar, não podem ser utilizados para troca de informações. Embora essa possa parecer uma limitação óbvia e inconsequente à primeira vista, ela traz implicações que não devem ser desprezadas. Imagine que sua empresa comercializa perfumes através da internet e que um cliente deseje receber orientações de um assistente virtual, que está disponível no site, sobre que perfume comprar. Para que o assistente desempenhe o seu papel ele coleta algumas informações pessoais do cliente, tais como idade, sexo e bairro de residência, e pergunta que perfumes ele utiliza regularmente. Suponha que o assistente utilize essas informações para selecionar três sugestões que apresenta ao cliente. Vamos chamar essas sugestões de A, B e C. Intrigado pelas sugestões, o cliente solicita que o assistente compare os três produtos, especialmente quanto à fragrância. Embora o assistente possa apresentar facilmente informações sobre o preço e o tamanho do frasco, ele vai ter di culdade de comparar as fragrâncias. Aquilo que normalmente seria apresentado ao cliente em um

provador para comparação direta pelo olfato agora tem que ser descrito por palavras. Com essa di culdade em mente, avalie as seguintes possíveis descrições dos três perfumes selecionados pelo assistente virtual: ► Perfume A possui uma fragrância que desperta emoções fortes. As notas de saída são a tangerina, o jasmim e as folhas verdes. Nas notas de coração: essência de rosa e gálbano. Nas notas de fundo: toques de couro de âmbar. ►

Perfume B. possui uma fragrância leve e extremante refrescante. As notas de saída vêm com toques de mandarina e laranja. A canela e a‐ noz-moscada são as notas de coração. As notas de fundo são o couro, o cedro e o âmbar indiano. ►

Perfume C possui uma fragrância leve e muito sedutora. Suas notas de saída combinam limão siciliano, lima e lavanda tropical. Alecrim, pimenta verde, cardamomo e cravo são as notas de coração. As notas de fundo são o ganache, o patchouli e o sândalo. Com base nessas descrições, que perfume você compraria? Se você não é um especialista na descrição de fragrâncias, a resposta é simples e frustrante: “não sei, não consigo decidir!” Mesmo que você fosse informado do signi cado das expressões “notas de saída”, “notas do coração” e “notas de fundo”, isso provavelmente não reduziria a sua frustação nem modi caria sua opinião[1]. Note que a mesma linha de raciocínio poderia ser aplicada a produtos que estão fortemente ligados ao tato e ao paladar.

Embora os assistentes virtuais possam tornar a compra de todos esses itens mais agradável e interessante, eles não são capazes de superar os limites da própria tecnologia na qual foram criados, isto é: o mundo virtual propiciado pela computação e pelas redes de comunicação de dados. Outro fator tecnológico limitante diz respeito ao uso de imagens e lmes de altíssima qualidade na internet. Embora a velocidade de tráfego de informação tenha aumentado bastante nesses últimos anos, as expectativas de nossos clientes em relação às facilidades que lhes são oferecidas também aumentaram consideravelmente. Muitos clientes em potencial, por exemplo, não estão dispostos a esperar alguns minutos até que uma página da internet esteja pronta para ser visualizada. Quando a página demora muito para carregar, eles simplesmente se deslocam para outro lugar na rede. Portanto, se o produto que a sua empresa comercializa exige a exibição de imagens de alta resolução ou o uso combinado de imagens, vídeo e som, a utilização na internet dessas facilidades tecnológicas pode atuar como uma barreira que di cilmente será superada com o uso puro e simples de assistentes virtuais inteligentes. Empresas de análise de imagens da área médica e lojas de moda, por exemplo, tendem a fazer uso desses recursos. Nesse caso, a capacidade de o assistente virtual encantar o cliente pode car sensivelmente reduzida se lhe for dada a incumbência de apresentar um conteúdo multimídia incompatível com a velocidade de tráfego de informação na internet brasileira. Em adição a tudo isso, tem-se a falta de pessoal quali cado para executar um projeto de implantação de assistentes virtuais no ambiente empresarial. As disciplinas nas quais esses pro ssionais deveriam ser uentes (tais como: linguística, processamento de linguagem natural e técnicas de

mineração de dados) ainda não fazem parte do currículo da maioria dos cursos de computação. Portanto, o desenvolvimento de assistentes virtuais dentro dos limites estritos da própria empresa tende a ser uma opção arriscada. Por outro lado, os pro ssionais que atuam nas áreas de atendimento ao cliente e marketing também desconhecem a tecnologia de assistentes virtuais inteligentes. Algumas vezes, eles tendem a imaginar projetos que, embora tecnicamente viáveis, estão além da capacidade de investimento da empresa. Outras vezes, eles tendem a solicitar projetos muito simples, que, a despeito de propiciarem melhorias operacionais signi cativas, deixam de encantar os clientes. Em consequência, a lembrança da experiência positiva com a empresa e seus produtos e serviços é tênue e os retornos propiciados pelo projeto podem car aquém do que poderiam ser. Portanto, nesse momento do mercado, projetos de assistentes virtuais inteligentes executados com a orientação de consultores externos tendem a conter menos risco e a propiciar maiores retornos.

21. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte II Nesta seção você vai encontrar um conjunto de perguntas que foram concebidas para aguçar a sua capacidade de estabelecer estratégias baseadas no uso dos assistentes virtuais inteligentes: 1. Com uma frequência cada vez maior, as novas tecnologias abrem espaço para a criação de novos produtos e serviços. Os transistores, por exemplo, pavimentaram o caminho para a tecnologia dos circuitos integrados que por sua vez abriu espaço para o surgimento

dos computadores digitais. Que novos produtos e serviços você imagina que poderão ser criados a partir dos assistentes virtuais inteligentes? 2. O marketing também tem sido in uenciado pelo surgimento de novas tecnologias. A computação, por exemplo, deu impulso ao marketing de relacionamento e ao marketing digital. Como você imagina que o processo de marketing será in uenciado pela tecnologia dos assistentes virtuais? 3. É de se esperar que os assistentes virtuais venham a alterar a demanda por pro ssionais de diversas áreas do conhecimento. Em que área você imagina que a demanda irá diminuir? Em que áreas a demanda deverá aumentar? 4. Como você imagina que os concorrentes reagiriam à disponibilização de um assistente virtual nos site da sua empresa, para auxiliar os clientes no processo de venda e pós-venda? 5. Suponha que sua empresa disponibilizou um assistente virtual no site e nos dispositivos móveis dos clientes. Considere que ela teve uma enorme economia de recursos com isso e que não adota a estratégia genérica de menor custo. Já que Lucro = Faturamento – Custo que destino ela deveria dar ao lucro extra propiciado pelo uso do assistente virtual?

Ao nal desta terceira parte do livro você terá aprendido: ► como construir um assistente virtual; ► como medir a satisfação dos clientes com o assistente virtual; ► como integrar um assistente virtual com os sistemas corporativos.

22. Como faço para construir um assistente virtual inteligente? Passo 1: motivação

Ao contrário do que se poderia imaginar, os primeiros passos na execução de um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente não dizem respeito a decisões técnicas, mas a identi cação das razões que estão levando a empresa a realizar o projeto. Sem que essas razões tenham sido explicitadas, corre-se o risco de realizar de forma correta e diligente aquilo que não deveria ter sido feito em primeiro lugar! A gura 10 apresenta uma lista das razões que levam frequentemente as empresas a disponibilizarem um assistente virtual para uso pelos seus clientes.

Razões

[ ] Diminuir os custos associados aos serviços de atendimento ao cliente Reduzir a quantidade de erros cometidos pelo contact center

[ ] Aumentar a capacidade de atendimento do contact center, sem envolver aumento

[ ] de pessoal e de infraestrutura

Melhorar a qualidade das informações oferecidas aos clientes

[ ] [ ] Prover auxílio aos clientes no regime 24 x 7 x 365 Aumentar as vendas

[ ]

[ ] Diferenciar os produtos que são oferecidos ao mercado Fidelizar os clientes

[ ] [ ] Facilitar a navegação no site da empresa [ ]

Expandir o mercado no qual a empresa atua, oferecendo serviços de atendimento ao cliente em várias línguas

[ ] Prover experiências positivas com os serviços e produtos oferecidos pela empresa [ ]

Dar uma resposta competitiva rápida à presença de assistentes virtuais nos sites dos principais concorrentes

[ Sair na frente disponilizando um assistente virtual para uso de nossos clientes ] antes que os concorrentes o façam. Figura 10: razões comuns para implantação de assistentes virtuais inteligentes

Consulte a lista apresentada na gura 10 e identi que as razões que motivam a existência do projeto que você está considerando desenvolver. Se as razões para a execução desse projeto em particular não estiveram na lista, não se preocupe, ela não é exaustiva.

Passo 2: alinhamento Neste ponto é importante veri car se as razões que você identi cou no passo anterior estão alinhadas com a estratégica de negócio adotadas pela sua empresa. Ver seção 15.

Por exemplo, se a estratégia for a de baixo custo, então as ideias de: ► “diminuir os custos associados aos serviços de atendimento ao cliente”; e ► “aumentar a capacidade de atendimento do contact center, sem envolver aumento de pessoal e de infraestrutura” estão possivelmente em sintonia com a estratégia adotada pela empresa. Entretanto, a menos que existam boas razões para isso, ► “diferenciar os produtos que são oferecidos ao mercado”; e ► “ delizar os clientes” provavelmente não deveriam fazer parte da sua lista, já que essas ações tendem a aumentar o custo operacional da empresa. Projetos alinhados com as estratégias de negócio encontram mais facilidade para obter o apoio das demais áreas da empresa. Isso facilita a obtenção dos recursos de que o projeto vai necessitar ao longo do caminho, aumentando as chances de sucesso do empreendimento.

Passo 3: metas a serem alcançadas É importante ter em mente que o projeto de implantação de um assistente virtual inteligente não termina com a disponibilização do assistente no site da empresa ou nos dispositivos móveis dos clientes. Este é apenas um passo importante no projeto. Em adição, como nos ensina William Edwards Deming (1900-1993), professor da New York University (NYU) e autor de inúmeros livros de qualidade total e gestão de processos de negócio: “O que não pode ser medido não pode ser gerenciado.”

Portanto, em sintonia com essas ideias, é importante identi car medidas objetivas que nos permitam estabelecer se aquilo que se deseja atingir está sendo atingido ou não. Desvios de rumo na condução de projetos de qualquer natureza são mais fáceis de serem corrigidos quando detectados logo no início, quando ainda são pequenos. Em contrapartida, em situações extremas, os recursos necessários para colocar de volta nos trilhos projetos com desvios de rumo acentuados simplesmente podem não estar disponíveis. Nesse caso, não resta ao gestor do projeto outra alternativa a não ser o cancelamento do projeto como um todo. A gura 11 apresenta exemplos de objetivos mensuráveis que poderiam ser estabelecidos para cada uma das razões apresentadas na gura 10. Selecione os objetivos que a sua empresa deseja alcançar com o projeto de implantação do assistente virtual e acompanhe a evolução da conquista desses objetivos ao longo do tempo, fazendo as correções de rumo que forem necessárias.

Passo 4: executivo patrocinador e comitê executivo As boas práticas gerenciais indicam que os projetos tendem a permanecer no rumo desejado e a obter os recursos de que necessitam quando contam com a ajuda de um “executivo patrocinador” e um “comitê executivo”. O executivo patrocinador é um pro ssional da direção da empresa, com poder de decisão, ou, quando isso não for possível, capaz de in uenciar a tomada de decisões de negócio, que apoia abertamente o projeto. A principal tarefa do executivo patrocinador é garantir que o projeto de implantação do assistente virtual faça parte da lista de projetos

prioritários da empresa e que permaneça nessa lista até que os objetivos a que o projeto se propôs a alcançar tenham sido conquistados. Razões Diminuir os custos associados aos serviços de atendimento ao cliente Reduzir a quantidade de erros cometidos pelo contact center Aumentar a capacidade de atendimento do contact center, sem envolver aumento de pessoal e de infraestrutura Melhorar a qualidade das informações oferecidas aos clientes

Objetivo Reduzir os custos atuais em 20% ou mais Reduzir os erros cometidos em pelo menos 30% Terminar com a la de espera para atendimento

Reduzir a quantidade de perguntas que cam sem resposta imediata para menos de 3% do total Diminuir a quantidade de horas sem prover Prover auxílio aos clientes no regime 24 x atendimento ao cliente para, no máximo, 5 7 x 365 horas por mês Aumentar as vendas Aumentar as vendas em pelo menos 15% Diferenciar os produtos oferecidos ao Lançar pelo menos um produto novo a cada mercado seis meses Fidelizar os clientes Aumentar a taxa de retenção anual de clientes para 40% Fazer com que 80% ou mais dos nossos Facilitar a navegação no site da empresa clientes indiquem que a navegação no site cou mais fácil Expandir os mercados no qual a Oferecer, com lucro, nossos serviços e empresa atua, oferecendo serviços de produtos em pelo menos outra língua atendimento ao cliente em várias línguas Prover experiências positivas com os Conseguir que 70% ou mais dos nossos serviços e produtos oferecidos pela clientes indiquem que tiveram experiências empresa positivas com os nossos produtos e serviços Dar uma resposta competitiva rápida à Disponibilizar um assistente virtual para presença de assistentes virtuais nos sites uso em menos de três meses dos principais concorrentes Sair na frente disponibilizando um assistente virtual para uso pelos nossos clientes antes que os concorrentes o façam

Concluir o projeto de implantação do assistente virtual inteligente em quatro meses ou menos

Figura 11: exemplos de objetivos mensuráveis a serem alcançados em projetos de implantação de assistentes virtuais inteligentes

Note que os projetos prioritários tendem a encontrar mais facilidade para a obtenção dos recursos de que necessitam do que os projetos que não possuem o mesmo status. Por conseguinte, fazer parte da lista de projetos prioritários aumenta, em muito, as chances de sucesso do empreendimento. Por sua vez, o comitê executivo deve ser composto por pro ssionais dos setores da empresa que vão se bene ciar mais diretamente dos resultados do projeto. Consequentemente, se o projeto de implantação de um assistente virtual inteligente vai trazer benefícios para as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing, pro ssionais seniores dessas áreas deveriam fazer parte do comitê executivo. O papel dos membros desse comitê consiste, basicamente, em acompanhar de perto o andamento do projeto, facilitando as mudanças nos processo de negócio e o acesso às informações que se zerem necessárias.

Passo 5: equipe de projeto Além do executivo patrocinador e do comitê executivo, você ainda vai precisar de uma equipe de projeto. Cabe a essa equipe a identi cação e a execução das diversas tarefas que fazem parte do projeto. Por exemplo: ► Elicitação (ou levantamento) de requisitos. ►

Identi cação e planejamento das tarefas a serem executadas. ►

Levantamento de custos.



Estimativas de prazos. ►

Identi cação de riscos a que o projeto está exposto. ►

Elaboração de planos de contenção (que diminuem as chances dos riscos virem a se realizar) e de contingência (que diminuem o impacto dos riscos sobre a empresa caso as suas realizações se tornem inevitáveis). Como uma parte importante do projeto de implantação de um assistente virtual inteligente envolve necessariamente alterações no site da empresa na internet e, possivelmente, a disponibilização de aplicativos em dispositivos móveis, é importante contar com pelo menos um técnico de computação, de bom nível. Já que o conhecimento necessário para desenvolver um assistente virtual inteligente não faz parte dos cursos de computação que estão disponíveis no mercado, muito provavelmente você vai precisar também de consultores externos na sua equipe de projeto.

Passo 6: planejamento geral do projeto Neste ponto, frequentemente se faz necessária a elaboração de um planejamento geral do projeto, ou seja, de um documento que o executivo patrocinador possa utilizar para obter aprovação para a execução do projeto junto à direção da empresa e para colocá-lo na lista de atividades prioritárias que serão executadas no futuro próximo. Os tópicos que deverão fazer parte do planejamento geral são: ►

Descrição geral do projeto, indicando que se trata de um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente. Como se trata de uma tecnologia relativamente nova, não se esqueça de mencionar que se trata, na verdade, da disponibilização no site da empresa, ou nos dispositivos móveis dos clientes, de um programa de computador com o qual se pode interagir em linguagem natural. ►

Motivação, onde as razões para o desenvolvimento do projeto são apresentadas. Não se esqueça de enfatizar que o projeto está alinhado com as estratégias de negócio da empresa. ►

Impacto esperado: descreva de forma clara e objetiva os benefícios que o projeto deverá trazer para a empresa. Para tanto, utilize as metas que você estabeleceu no Passo 3 para fazer esta descrição. ►

Custo e retorno: apresente estimativas do custo total do projeto, assim como do retorno nanceiro esperado. Em adição, liste os objetivos intangíveis que o projeto deverá propiciar. ►

Duração estimada: indique a duração estimada do projeto. Neste ponto você não precisa ser preciso – estimativas do tipo entre dois e três meses em geral são su cientes. ►

Gerente do projeto: introduza o nome do gerente do projeto, juntamente com um pequeno resumo das atividades que ele vem

desempenhando na empresa. ►

Comitê executivo: assinale que as atividades do projeto serão supervisionadas por um comitê executivo composto por pro ssionais seniores das áreas de negócio que serão bene ciadas pelo projeto. Embora seja possível, não é necessário nomear os pro ssionais neste momento. Isso pode ser feito mais tarde. ►

Equipe técnica: descreva a equipe técnica que deverá fazer parte do projeto. Não se esqueça de indicar se a participação dessas pessoas no projeto será total ou parcial. Em relação à descrição da equipe técnica, vale a mesma observação feita para o comitê executivo, isto é: não é necessário nomear os pro ssionais que farão parte da equipe técnica neste momento. Isso também pode ser feito mais tarde. ►

Início das atividades: indique com clareza quando o projeto poderia ser iniciado. Observe que alguns dos itens que fazem parte do planejamento geral são descritos com mais facilidade com a ajuda de um consultor externo, principalmente os que dizem respeito a estimativas de custo e prazo. Em decorrência, considere a possibilidade de contratar algumas horas de consultoria de um pro ssional desse tipo. O investimento tende a ser pequeno e a propiciar bons retornos. Uma vez que o planejamento geral do projeto estiver disponível, ele pode ser encaminhado para o executivo patrocinador para apresentação

e aprovação pela direção da empresa. Em algumas empresas o planejamento geral é chamado de “plano de negócio”. Entretanto, como planos de negócio servem para descrever atividades empreendedoras de forma geral, eles tendem a conter uma quantidade maior de itens do que o planejamento geral. Em adição, cada um desses itens contém, frequentemente, uma quantidade maior de detalhes. Contudo, como nos ensina o lósofo francês François Marie Arouet (16941778), mais conhecido como Voltaire: “O ótimo é inimigo do bom!” Portanto, se a elaboração de um plano de negócio não for um requisito formal para o desenvolvimento de projetos na sua empresa, elabore um planejamento geral. Eles são mais simples e rápidos de serem construídos. Note que o planejamento geral é, na verdade, um plano de negócio simpli cado. Logo, você pode utilizar essa expressão para se referir ao planejamento geral, caso isso venha a facilitar a aprovação do projeto na sua empresa. As guras 12 e 13 apresentam um exemplo de um documento de planejamento geral. Planejamento Geral do Projeto “Assistente Virtual Inteligente” Descrição geral do projeto: Disponibilização de um assistente virtual inteligente no nosso site da internet, com o objetivo de ajudar nossos clientes a esclarecerem as dúvidas que possam surgir durante o processo compra e, também, no pós-venda. Trata-se, na verdade, de um programa de computador com o qual se pode interagir em linguagem natural, isto é, como se estivesse conversando com um operador de contact center.

Planejamento Geral do Projeto “Assistente Virtual Inteligente” Motivação: Nos últimos doze meses as vendas através da internet têm aumentado substancialmente. Em decorrência, apesar da capacidade de atendimento do contact center ter sido expandida várias vezes, o número de clientes na la de espera do serviço de chat continua alto. Os relatórios de monitoramento da la de espera indicam que nos horários regulares o cliente espera até cinco minutos pelo atendimento e nos horários de pico, dezessete minutos. Em adição, a desistência da la de espera é de 2,2 clientes por minuto no horário de pico. Uma nova expansão do contact center seria extremamente onerosa, já que seria necessário alugar ou comprar novas instalações físicas em um outro endereço, equipadas com tudo que for necessário para o funcionamento de um contact center. Estima-se que o custo dessa expansão é de UM$ 100K em infraestrutura e UM$ 80K mensais em custos xos e variáveis. Impacto esperado: A disponibilização do assistente virtual irá tornar a expansão do contact center desnecessária, propiciando uma enorme economia de recursos. Além disso: ► O serviço de atendimento ao cliente passaria a funcionar 24 horas por dia, aumentando a satisfação com nossos produtos e serviços, com re exos positivos nas vendas e indicações boca a boca. A quantidade de clientes novos indicados por terceiros deverá subir pelo menos 5% e as vendas deverão subir 7% ou mais.

► A la de espera no serviço de chat deixará de existir, com re exo positivo nos outros canais de atendimento. Espera-se que a demanda por atendimento telefônico e por e-mail caia pelo menos em 10% e 20%, respectivamente.

► Ao longo do tempo, isso deverá propiciar economia adicional de recursos, já que estes canais poderão ser enxugados em face da redução de demanda. Espera-se que o custo mensal com esses serviços seja reduzido em UM$ 10 K por mês. Figura 12: exemplos de um planejamento geral do projeto de implantação de assistentes virtuais inteligentes

Note que, na gura 12, “UM$” se refere a uma unidade monetária genérica e “K”, a milhares dessas unidades monetárias. Em consequência, UM$ 100K signi ca cem mil unidades monetárias genéricas.

Planejamento Geral do Projeto “Assistente Virtual Inteligente” Custo e retorno: Estimativas iniciais indicam que o projeto como um todo deverá custar menos de UM$ 60K, mais um custo de manutenção mensal de UM$ 25K. Levando-se em conta que

► o projeto tornará desnecessária a expansão do contact center; ► reduzirá a demanda por atendimento telefônico e por e-mail em pelo menos em 10% e 20% respectivamente; e ► aumentará a quantidade de clientes novos indicados por terceiros em pelo menos 5% e que as vendas deverão subir 7% ou mais, os investimentos realizados no projeto deverão retornar em sessenta dias. Em adição, o ROI anual deverá ser de 10.000%. Duração estimada: Estima-se que o projeto dure não mais de três meses para ser completado. Gerente do projeto: A responsabilidade pela condução do projeto será da Vicky Meyer, Gerente Geral dos Serviços de Atendimento ao Cliente. Comitê Executivo: O Comitê Executivo será composto por representantes seniores do setor de marketing, setor de vendas, operações e do escritório de projetos. O tempo que estes pro ssionais dedicarão às atividades do comitê será de no máximo 10 horas semanais. Equipe técnica: Será composta por representantes de uma empresa especializada nas disponibilizações de assistentes virtuais inteligentes e dois membros seniores do setor de informática. A dedicação dos pro ssionais do setor de informática ao projeto será de 20 horas semanais. Início das atividades: A execução das atividades do projeto terá início trinta dias após sua aprovação pela direção da empresa. Figura 13. exemplos de um planejamento geral do projeto de implantação de assistentes virtuais inteligentes

Passo 7: detalhamento do planejamento geral do projeto

Uma vez que o planejamento geral tenha sido aprovado pela empresa, ele deve ser detalhando para facilitar a execução e o acompanhamento do projeto. Neste ponto, os membros do comitê executivo e da equipe técnica precisam ser identi cados e a participação desses pro ssionais no

projeto precisa ser divulgada aos diversos setores da empresa. Além disso, ► As atividades que compõem o projeto precisam ser explicitadas. ►

O que cada atividade vai propiciar ao projeto, ao nal da sua execução, também necessita ser identi cado. Frequentemente, a contribuição de uma atividade para um projeto é expressa por meio de uma relação de “entregáveis” (ou deliverables, em inglês), que são todos os documentos, protótipos, bases de dados, conhecimento passado através de atividades de treinamento, estimativas, etc., que uma atividade produz durante a sua realização. ►

Os prazos e custos de cada uma dessas atividades precisam ser estimados. ►

A interdependência entre as atividades precisa ser estabelecida, isto é, para cada atividade A precisa-se identi car as atividades B1, B2, ..., Bn, que devem ser realizadas antes que a execução de A possa começar. ►

Os riscos inerentes ao projeto precisam ser identi cados. ►

Planos de contingência e contenção precisam ser estabelecidos para cada risco cuja probabilidade de vir a acontecer e impacto sobre o

projeto sejam signi cativos. Havendo necessidade, reveja o prazo estabelecido para duração total do projeto, já que o detalhamento do planejamento do projeto pode vir a identi car atividades que haviam passado despercebidas anteriormente. A gura 14 apresenta as atividades típicas de um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente. Identi cador A1 A2 A3 A4

A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11

Atividade

Identi cação das questões sobre as quais os clientes mais provavelmente solicitarão auxílio Construção da base de conhecimento que será consultada pelo assistente virtual para auxiliar os clientes Projeto grá co do avatar que irá personi car o assistente virtual Seleção da identidade grá ca a ser utilizada para apresentar o assistente virtual no site da internet e em aplicativos para dispositivos móveis Seleção do tipo de assistente virtual que se deseja implementar. Ver seção 11 Construção do assistente virtual Integração com os sistemas corporativos Disponibilização do assistente para testes in-house, isto é, por pro ssionais da própria empresa Disponibilização para uso pelos clientes Monitoramento do desempenho do assistente virtual Evolução do assistente virtual, re nando as respostas às questões que lhes são apresentadas e acrescentando novas funcionalidades. Figura 14: atividades típicas de um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente

A gura 15 mostra a relação de dependência sugerida para as atividades descritas da gura 14. Na gura 15, “Início” e “Fim” são atividades ctícias que marcam, respectivamente, o início e o m do projeto. Em adição, uma seta indo de uma atividade B para uma atividade A, isto é, B → A, indica que B precisa ter terminado antes que A possa ser iniciado.

Figura 15: diagrama de dependência das atividades que compõem um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente

Em consequência, a atividade A6 só pode ser executada depois que as atividades A1, A2, A3, A4 e A5 tiverem sido concluídas.

Observe que, de acordo com as informações apresentadas na gura 14, as sequências de atividades A1 → A2, A3 → A4 e A5 podem ser executadas em paralelo, reduzindo-se, com isso, a duração total do projeto. Em adição, a atividade A7 (Integração com os sistemas corporativos) é apresentada em uma caixa pontilhada, indicando que se trata de uma atividade opcional. Isso decorre do fato de que se não houver a necessidade de integrar o assistente virtual com os sistemas corporativos da empresa, essa atividade não precisa ser executada.

Passo 8: execução e acompanhamento Agora que existe um plano detalhando como o projeto vai ser executado, basta segui-lo, fazendo as correções de rumo necessárias ao longo do caminho. A gura 16 sumariza os passos necessários para executar um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente. Note que nem todo projeto de implantação de assistentes virtuais inteligentes segue exatamente os passos sumarizados na gura 16. Dependendo das características de cada projeto, pode ser necessário incluir novas atividades, assim como adaptar as atividades existentes. De qualquer forma, os passos listados formam uma base sólida sobre a qual o seu projeto pode ser construído.

Figura 16: sumários dos passos necessários para executar um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente

23. O que é uma base de conhecimento? Esta é, com certeza, uma das questões ligadas ao desenvolvimento de assistentes virtuais inteligentes que intrigam tanto o leigo quanto o pro ssional de informática. Embora os detalhes técnicos sejam complexos e estejam além do escopo desta obra, os conceitos gerais relacionados ao conteúdo de uma base de conhecimento não são difíceis de serem explicados e compreendidos. De forma clara e objetiva, uma base de conhecimento é um banco de dados onde cam armazenados exemplos de questões que os clientes

provavelmente apresentarão ao assistente virtual, juntamente com as ações adequadas a cada situação (exibir resposta na forma de texto, apresentar um lme, reposicionar a página da internet, fazer perguntas adicionais, capturar novas informações, etc.). Muitas pessoas acham intrigante o fato de a base de conhecimento conter apenas exemplos de questões e não todo o universo de possibilidades. A razão para isso é muito simples: esse universo é in nito! Portanto, seria impossível acomodá-lo em um banco de dados, que, por restrições tecnológicas, possui uma capacidade nita de armazenamento. Por exemplo, considere a sentença apresentada na gura 17, que poderia surgir durante a interação de um cliente com um assistente virtual, presente em um site de venda de material esportivo. "Grato pela sugestão. Entretanto, prefiro a camisa azul" Figura 17: fragmento de uma interação com um assistente virtual

Já que “entretanto”, “contudo”, “entrementes”, “mas”, “no entanto”, “porém” e “todavia” são sinônimos, as sentenças: ► “Grato pela sugestão. Contudo, pre ro a camisa azul”, ► “Grato pela sugestão. Entrementes, pre ro a camisa azul”, ► “Grato pela sugestão. Mas pre ro a camisa azul”, ► “Grato pela sugestão. Porém, pre ro a camisa azul”, ► “Grato pela sugestão. No entanto, pre ro a camisa azul”, e ► “Grato pela sugestão. Todavia, pre ro a camisa azul” possuem todas o mesmo signi cado e em tese deveriam receber o mesmo tratamento por parte do assistente virtual. Agora considere que “grato” e “obrigado” são sinônimos. Portanto, ►

“Obrigado pela sugestão. Entretanto, pre ro a camisa azul”, ► “Obrigado pela sugestão. Contudo, pre ro a camisa azul”, ► “Obrigado pela sugestão. Entrementes, pre ro a camisa azul”, ► “Obrigado pela sugestão. Mas, pre ro a camisa azul”, ► “Obrigado pela sugestão. Porém, pre ro a camisa azul”, ► “Obrigado pela sugestão. No entanto, pre ro a camisa azul”, e ► “Obrigado pela sugestão. Todavia, pre ro a camisa azul” também são expressões equivalentes. Espere um momento! “Fico agradecido” também é um sinônimo de “Grato” e “Obrigado”. Isso sem mencionar que “preferir”, “optar” e “escolher” também são sinônimos, assim como “sugestão”, “ideia”, “proposta” e “recomendação”. Em decorrência, mesmo para uma sentença relativamente simples, como aquela apresentada na gura 17, existe um grande número de variações possíveis. Já que armazenar todas as variações de todas as sentenças possíveis seria impossível, a única saída que nos resta é armazenar uma “sentença exemplo”, juntamente com os sinônimos das palavras que ela utiliza. Como esses sinônimos podem ser úteis em diversas situações, eles são, em geral, acomodados na base de conhecimento no formato de um dicionário independente, que pode ser consultado sempre que necessário. Neste ponto é importante mencionar que os conteúdos das “sentenças exemplos” podem ser simpli cados para facilitar o armazenamento. Com isso em mente, considere o telegrama apresentado na gura 18, enviado por um executivo de vendas para o seu chefe imediato: Telegrama Destinatário: Regy Sullivan Diretor de Vendas Avintel Comércio e Indústria

Remetente: Vicky Meyers Executivo de Vendas Texto: Venda realizada sucesso. Equipe ótimo desempenho. Cliente solicitando propostas adicionais. Figura 18: telegrama enviado por um executivo de vendas para o seu chefe

Em vários países, quanto menor o número de palavras contidas em um telegrama, menor o custo de envio. Portanto, para tornar a comunicação mais barata, o executivo de vendas retirou do texto original algumas palavras que não impediam a compreensão da mensagem que desejava enviar ao seu chefe, na qual comunicava que: ► a venda havia sido realizada com sucesso; ► a equipe de vendas teve um ótimo desempenho; e ► o cliente está solicitando a apresentação de propostas adicionais àquelas que foram apresentadas anteriormente. Toda língua possui palavras desse tipo, que são denominadas, genericamente, de stop words. A presença dessas palavras no texto afetam a performance do assistente virtual como um todo, fazendo com que a identi cação da ação mais adequada a cada questão apresentada pelos clientes que mais lenta. Em decorrência, a base de conhecimento costuma conter uma relação de stop words, que são removidas automaticamente das mensagens enviadas pelos usuários, na medida em que isso se torna necessário. A gura 19 apresenta uma lista contendo várias stop words que fazem parte da língua portuguesa. Da mesma forma que os sinônimos, as stop words também costumam ser armazenadas na base de conhecimento no formato de um dicionário independente, que pode ser consultado a todo instante.

Stop Words De Do Com Na como À Nos Pelo depois Entre Você Às Nós . . .

a da uma por mas seu já pela sem nas num têm tu . . .

o em os mais ao sua eu até mesmo me nem numa te . . .

que um no as ele ou também isso aos esse suas lhe vos . . .

e para se dos das muito só ela seus eles meu deles nosso . . .

Figura 19: stop words para a língua portuguesa

Agora podemos voltar ao exemplo que utilizamos no início desta seção, isto é, aquele apresentado na gura 17. Existem três palavras que podem ser facilmente removidas daquela sentença sem que isso afete o entendimento, a saber: “a”, “pela” e “entretanto”. Portanto, neste caso, a “sentença exemplo” que ca armazenada na base de conhecimento é uma estrutura equivalente a qualquer uma das diversas variações da sentença original, onde estas três palavras foram omitidas. Por exemplo, “Obrigado sugestão pre ro camisa azul”. Outra questão que requer atenção diz respeito ao hábito que muitas pessoas desenvolveram de escrever de forma abreviada e utilizarem siglas de conhecimento público quando estão trocando mensagens no mundo virtual. Obviamente, essas abreviações e siglas possuem o mesmo signi cado que as suas formas estendidas. A ciência desse fato

facilita a identi cação das ações que serão executadas pelo assistente virtual em cada situação. Portanto, além das perguntas e questões exemplos, a base de conhecimento costuma acomodar dicionários de siglas e abreviaturas, que nos permitem compreender com mais facilidade o que está a igindo o cliente. Por exemplo, considere a seguinte troca de mensagens entre um cliente e um assistente virtual inteligente: Cliente:

Como sou noob no mnd dos seguros, não sei o que é resseguro. Vc pode dar um hlp? Assistente Claro. Resseguro é uma espécie de seguro do seguro. Trata-se de uma virtual: operação pela qual a empresa seguradora transfere para outra, total ou parcialmente, o risco assumido por meio da emissão de uma apólice de seguros. O objetivo de uma operação de resseguro é diminuir a responsabilidade da seguradora na aceitação de um risco que ela considera excessivo. Cliente: Blz. Valeu! Assistente Existe algo mais que eu possa ajudar? virtual: Cliente: O que é o IRB? Assistente Instituto de Resseguros do Brasil ou IRB é uma empresa mista, com virtual: controle do governo brasileiro, que atua no mercado de resseguro. O IRB foi criado em 1939 por Getúlio Vargas para concentrar nas empresas nacionais o resseguro do país. Até 2007 o IRB detinha o monopólio de todo o resseguro que era feito no Brasil. Cliente: Fmz. É só isso. Xau. Assistente Até a próxima então. virtual:

Observe que “noob”, “mnd”, “Vc”, “hlp”, “Blz”, “Fmz” e “Xau” são todos exemplos de abreviaturas que são comumente utilizadas na internet. A gura 20 apresenta o signi cado de cada uma destas expressões. Expressão Blz Fmz

Signi cado beleza rmeza

hlp noob mnd Vc

help novato mundo você

Xau

tchau

Figura 20: signi cado de algumas expressões utilizadas comumente na internet

Em adição, IRB é uma sigla que, assim como INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) e DIY (faça você mesmo, ou do it yourself, em inglês), aparecem com frequência em mensagens entre clientes e empresas. Finalmente, existe a questão dos diálogos. Observe que nem toda interação com um assistente virtual diz respeito a uma troca de informações na qual o usuário faz uma pergunta e o assistente provê uma resposta. Em muitas situações, se estabelece entre o assistente e o cliente um diálogo, no qual a próxima interação depende do resultado de interações anteriores. Tome como exemplo o seguinte diálogo travado entre um assistente virtual e um cliente que deseja adquirir uma passagem aérea. Cliente: Assistente virtual: Cliente: Assistente virtual: Cliente: Assistente virtual:

Oi, gostaria de comprar uma passagem aérea. Qual o aeroporto de origem e destino da passagem que você quer comprar? Quero ir de Congonhas para o Santos Dumont Você sabe as datas em que gostaria de voar entre Congonhas e o Santos Dumont? Quero ir na próxima segunda-feira, de manhã, e voltar na sexta de tarde. Na segunda de manhã temos voos saindo às 8h 30min, 9h 30min, 10h 30min e 12h. Na sexta de tarde temos voos saindo às 13h, 14h, 15h e 18h. Que voos você prefere? Cliente: Na segunda, quero ir no voo das 8h 30min. Na volta, pre ro o das 15h. Assistente Com sua autorização estou reposicionando a página da internet, para virtual: que você possa conferir as informações da sua reserva, escolher os assentos do seu agrado e realizar o pagamento. Posso ir em frente e reposicionar a página? Cliente: Pode sim, obrigado.

Assistente Se houver algo mais em que possa ajudar, você sabe onde me encontrar, virtual: certo? Cliente: Certíssimo, obrigado.

Observe que a estrutura de um diálogo de reserva de passagens é particularmente complexa, já que as informações podem ser fornecidas em qualquer ordem e as próximas interações podem depender do resultado de interações anteriores. Por exemplo: em princípio, os assentos não deveriam ser reservados antes de saber a data e a hora dos voos. Porém, se essa regra for absoluta, como proceder com um cliente que deseja pegar o próximo voo no qual o assento 5F estiver disponível? Por sua vez, é possível que a preferência do cliente em relação à localização das poltronas não possa ser satisfeita, mesmo que ela tenha sido expressa após a identi cação dos dias e horários dos voos. Neste caso, o assistente virtual vai ser obrigado a retomar o processo de negociação com o cliente. Além disso, o diálogo pode ter que ser suspenso, podendo voltar a ser concluído mais tarde. Diálogos desse tipo são representados na base de conhecimento por meio de uma estrutura contendo indicador de início e m de diálogo, ações, decisões e transições. Antes que possamos apresentar um exemplo dessa estrutura precisamos estabelecer algumas convenções relativas à notação. A gura 21 apresenta essas convensões. A gura 22 mostra a estrutura (simpli cada) do diálogo entre o assistente virtual e um cliente que deseja comprar uma passagem aérea.

Figura 21 convenções adotadas para representação de diálogos

Figura 22: estrutura do diálogo entre o assistente virtual e o cliente que deseja adquirir uma passagem aérea

Observe que o diálogo tem um ponto de início bem de nido, que aparece logo no topo da gura 22. Entretanto, ele pode terminar em pontos diferentes, vários deles relacionados à inabilidade do cliente de prover a informação que foi solicitada pelo assistente virtual. Quando um diálogo termina dessa forma, não necessariamente a última interação feita pelo cliente é descartada. Frequentemente essa interação é analisada pelo assistente virtual fora do contexto do diálogo, da mesma forma que um ser humano faria.

Por exemplo, suponha que, ao ser indagado sobre os dias em que deseja voar, o cliente pergunte como está o tempo no Rio de Janeiro. Neste caso, o assistente virtual poderia dizer que não entendeu a resposta, solicitando que ele forneça a informação que havia pedido. Caso o cliente insista em não fornecer os dias em que pretende viajar, o assistente analisa a informação fornecida fora do contexto do diálogo, provendo a resposta adequada. Nesse caso, ele poderia dizer que o tempo no Rio de Janeiro está ensolarado, com temperatura média em torno dos 24º C. Neste ponto, duas ações são possíveis: o assistente pode indagar se o cliente deseja continuar a compra da passagem aérea ou pode esperar que ele se manifeste a respeito, no momento adequado. Na estrutura apresentada na gura 22, optamos por suspender o diálogo, cando no aguardo da manifestação do cliente. Observe também que, na estrutura apresentada na gura 22, algumas informações são armazenadas para uso posterior em ORIGEM, DESTINO, DATA_IDA e DATA_VOLTA. Esses são nomes de memórias (ou variáveis, no jargão de computação) aos quais podemos nos referenciar mais tarde. Embora possa parecer surpreendente, todas as informações relativas a um diálogo e sua estrutura cam armazenadas na base de conhecimento, juntamente com os exemplos de questões possíveis de serem apresentadas pelos clientes, as ações correspondentes a cada questão e os dicionários de sinônimos, abreviaturas e stop words. A base de conhecimento é gerenciada por um sistema (um programa de computador) chamado genericamente de sistema gerenciador da base de conhecimento, que se encarrega de atender às solicitações de informações e promover as alterações necessárias no conteúdo da base.

24. Como faço para construir uma base de conhecimento? No nal do século XIX, quando era professor de economia política na Universidade de Lausanne, na Suíça, o italiano Vilfredo Pareto realizou um estudo sobre a distribuição de renda na Itália. Ao analisar os dados que havia coletado, Pareto notou que cerca de 80% das terras italianas pertencia somente a cerca de 20% da população. Intrigado com o resultado, coletou dados econômicos sobre vários outros países, onde, para sua surpresa, o mesmo problema podia ser notado. A pesquisa de Pareto chamou a atenção de outros pesquisadores, que, ao longo do tempo, encontraram um número crescente de situações nas quais era possível veri car a ocorrência de proporções similares àquelas que haviam sido encontradas na distribuição de terras italianas. Em linhas gerais, o princípio de Pareto, como cou conhecido, nos ensina que, para muitos fenômenos econômicos e sociais, uma parcela considerável das consequências advém de uma parcela reduzida das causas. Por exemplo, em geral: ► 80% do faturamento de uma empresa provém de aproximadamente 20% dos clientes. ►

Em geral, nas empresas, 20% dos vendedores ganham 80% das comissões. ►

Em um torneio de futebol, cerca de 20% dos jogadores são responsáveis por 80% dos gols. ►

Nesse mesmo torneio, 80% das faltas graves (cartões amarelos) serão cometidas por 20% dos jogadores ► Considerando-se os livros que são vendidos no Brasil anualmente, 80% desses livros são de cerca de 20% dos autores. ►

A grande maioria dos acidentes de carro ocorre em um número relativamente pequeno de locais (em geral, bem conhecidos pelas autoridades de trânsito). ►

Etc. No mundo dos assistentes virtuais inteligentes, o princípio de Pareto desempenha um papel importante no planejamento da construção da base de conhecimento. De todos os exemplos de questões que farão parte da base, quando ela estiver completa, apenas uma pequena quantidade será utilizada a maior parte das vezes. O mesmo fenômeno ocorre com as ações que o assistente virtual deve tomar frente às questões que lhes são apresentadas, isto é, de todas as ações que a base irá indicar apenas uma parcela reduzida será acionada constantemente. Em adição, apenas uma parcela das entradas nos dicionários de sinônimos, abreviaturas e stop words será utilizada a maior parte do tempo. Finalmente, de todas as estruturas de diálogos que a base de conhecimento irá acomodar, apenas uma pequena parcela será acionada no dia a dia. Quando considerados em conjunto, esses fatores indicam que a base de conhecimento não precisa ser construída em um único passo. É possível

construí-la em etapas, reduzindo tempo e esforço de construção. Dessa forma, antecipam-se também os benefícios que a presença de um assistente virtual irá propiciar ao ser disponibilizado para uso pelos nossos clientes. Neste ponto, existe uma questão que surge naturalmente: como faço para identi car que parcela das entradas da base de conhecimento será a mais utilizada? Como havíamos mencionado na seção 6, se a sua empresa possui um contact center para esclarecer as dúvidas dos clientes, a análise das mensagens trocadas com os pro ssionais do SAC revela quais assuntos concentram a maior parte das interações. Havendo um volume grande de dados disponíveis para a análise, é possível determinar, dentro de cada assunto, quais são os subassuntos mais populares, e assim por diante. Basta selecionar as perguntas, questões e diálogos mais requisitados pelos clientes e povoar a base de conhecimento com eles. Em adição, a análise desse material vai indicar que palavras deverão ser armazenadas nos dicionários de sinônimos, siglas e stop words, que irão fazer parte da primeira versão da base de conhecimento. Caso você não possua um contact center, mas conte com a ajuda de consultor externo que já tenha participado de outros projetos de implantação de assistentes virtuais, então esse pro ssional poderá ajudar a identi car que assuntos e subassuntos serão os mais populares, assim como os demais itens que deverão, incialmente, fazer parte da base de conhecimento. Alternativamente, se nenhuma dessas facilidades estiver disponível na sua empresa, analise a lista de perguntas frequentes (FAQs) de empresas do mesmo ramo de atividade.

Ainda que essas listas não necessariamente espelhem a realidade, já que tendem a ser construídas a partir do que se imagina que sejam os assuntos que mais a igem os clientes, elas são, provavelmente, um ponto de partida melhor do que uma folha de papel em branco!

25. Como faço para medir os acertos das respostas fornecidas (e ações realizadas) pelo assistente virtual? Mesmo que os diversos itens (perguntas, questões, diálogos, etc.) que farão parte da base de conhecimento tenham sido identi cados corretamente, isso não signi ca, em absoluto, que as ações que serão executadas pelo assistente virtual estejam de acordo com as expectativas dos seus usuários. Por exemplo: considere o trecho de diálogo que se segue travado com um assistente virtual em um site de uma agência de viagens. Cliente:

Olá, minha esposa e eu gostaríamos de fazer um cruzeiro pelo Caribe. Será que você poderia me fornecer os preços e as datas dos próximos cruzeiros? Assistente Essa informação não está disponível para mim. Existe algo mais em que virtual: possa ajudar?

Neste caso, embora a resposta fornecida pelo assistente virtual não esteja errada, ela foi comunicada de uma forma que, com certeza, frustrou as expectativas do cliente. Em decorrência, desapontado com o serviço que lhe foi prestado, ele possivelmente irá recorrer a outra agência de viagens para conseguir a informação que está procurando. Uma resposta mais adequada nesta situação seria: Assistente Essa informação não está disponível para mim. Contudo, ela pode ser

virtual:

obtida por meio de nosso teleatendimento, cujo número aparece no topo desta página.

Dessa forma o cliente não se sentiria totalmente desamparado e talvez zesse uso do serviço de atendimento telefônico para esclarecer a sua dúvida. Obviamente, uma resposta ainda melhor para esta questão seria: Assistente Perfeitamente. Com sua autorização, estou reposicionando a página que virtual: você visualiza de tal forma que você poderá consultar as datas de saída dos nossos cruzeiros nos próximos três meses, juntamente com os preços correspondentes. Posso ir em frente e reposicionar a página?

Como a comunicação entre os clientes e a empresa é dinâmica, com informações novas chegando a cada instante, a performance do assistente virtual precisa ser monitorada em intervalos regulares. Esta é a única forma possível de garantir que as interações dos nossos clientes com o assistente virtual estejam criando experiências encantadoras com os produtos e serviços que são oferecidos pela nossa empresa. Existem, basicamente, duas formas de executar essa tarefa: o exame direto das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os clientes, e a captura do grau de satisfação do cliente com o serviço que lhe foi prestado. Em nenhum dos dois casos o processo de medição precisa ser exaustivo, isto é, nem todas as mensagens precisam ser examinadas, assim como nem todas as opiniões dos clientes precisam ser capturadas. Uma amostra aleatória pode ser utilizada em ambas as situações, com bons resultados. Se chamarmos de β a proporção de respostas inadequadas fornecidas pelo assistente virtual, uma amostra aleatória de tamanho adequado é aquela que permite inferir o valor de β com precisão. Se você não tiver o conhecimento necessário para calcular o tamanho da amostra necessária para realizar essa atividade, não se preocupe, um

consultor externo ou o estatístico que a sua empresa utiliza para fazer análise de dados pode calcular facilmente esse valor para você. Caso β seja alto (β ► 5%, por exemplo), você vai precisar atuar sobre os problemas detectados com a base de conhecimento. Faça isso de uma forma organizada, possivelmente com o apoio do comitê executivo que você criou no início do seu projeto. O ciclo de melhoria contínua PDCA proposto por Walter A. Shewhart, pesquisador da Bell Telephones, e aperfeiçoado William Edwards Deming (1900-1993), professor da New York University (NYU), nos anos 1950 pode ajudar no aperfeiçoamento do conteúdo da base de conhecimento. Shewhart e Deming advogam que a melhor forma de melhorar um processo de forma contínua é seguir um ciclo onde são executadas as seguintes atividades: ► Planeje (plan) as ações que vai executar tendo como objetivo atingir as metas que foram estabelecidas para que o funcionamento do processo possa ser considerado satisfatório. Por exemplo, fazer com que β ≤ 5%. ►

Execute (do) o plano estabelecido no passo anterior coletando as informações que forem necessárias para veri car se os resultados esperados estão sendo atingidos. ►

Veri que (check) se os resultados esperados foram alcançados. ►

Aja (act em inglês) sobre os resultados obtidos, decidindo o que fazer em seguida.

A gura 23 sumariza essas ideias.

Figura 23: ciclo PDCA

Embora o PDCA seja simples de ser compreendido e executado, ele é extremamente e caz. Os princípios de melhoria contínua do PCDA são utilizados por uma enorme quantidade de empresas em todo o mundo na melhoria de seus processos produtivos, incluindo-se aqui os principais fabricantes de veículos automotores e de componentes eletrônicos.

Muitos autores adicionam um “O” ao ciclo PDCA, para indicar que é preciso observar o que está acontecendo (observe, em inglês), antes de planejar o que vai ser feito a respeito. Neste caso o ciclo é chamado de OPDCA. O leitor interessado vai encontrar uma vasta literatura disponível sobre PDCA/OPDCA nas principais livrarias. Ao utilizar o OPDCA para atuar sobre a base de conhecimento siga os seguintes passos: ► Observe (observe): utilize a amostra que você coletou para identi car os problemas que acometem a base de conhecimento. Enquanto a solução de alguns desses problemas vai ser simples e direta, outras vão exigir mudanças nos processos de negócio e, talvez, a colaboração do setor de informática para desenvolver novas funcionalidades para os sistemas corporativos (incluindo-se aqui o site da empresa na internet). ►

Planejamento (plan): planeje com cuidado como cada um desses problemas vai ser solucionado. Não faça isso sozinho, acione o comitê executivo sempre que necessário. ►

Execução (do): coloque em andamento as ações que você planejou no passo anterior. ►

Veri que (check): colete uma nova amostra e in ra o novo valor de β. ►

Aja (act): caso β ainda seja alto, volte à fase de observação. Embora óbvio, pode ser importante mencionar que a base de conhecimento de um assistente virtual tem uma dinâmica própria. As empresas, por exemplo, tendem, de tempos em tempos, a introduzir modi cações nos seus processos de negócio, desenvolver novos produtos e serviços e comercializar, de forma diferenciada, aquilo que já oferecem ao mercado. Tudo isso requer atualização e re namento das informações contidas na base de conhecimento. Diante dessa realidade, β di cilmente vai permanecer inalterado. Portanto, uma vez iniciado, o OPDCA não tem m.

26. Como faço para medir a satisfação dos meus clientes com o assistente virtual? A melhor maneira de saber se nossos clientes estão satisfeitos com nossos produtos e serviços é perguntar a eles diretamente. Portanto, o que precisamos realmente saber é como capturar corretamente a percepção de nossos clientes quanto à performance do assistente virtual. Esta questão é mais bem respondida com a ajuda de Rensis Likert (19031981), professor da Universidade de Michigan, nos Estados Unidos, que desenvolveu, no início dos anos 1930, uma escala capaz de medir de forma adequada comportamentos e atitudes que desejamos conhecer melhor. Ao longo do tempo a escala de Likert ganhou enorme popularidade entre os pro ssionais de pesquisa de mercado, sendo amplamente utilizada para capturar a percepção de clientes reais e potenciais quanto à qualidade dos produtos e serviços que lhes são oferecidos.

A escala é composta por um número ímpar de valores, tipicamente 5, que são dispostos em ordem crescente da esquerda para a direita. O primeiro valor é 1 e o último 5. Quando utilizada em pesquisas de opinião a escala é acompanhada por uma a rmação. Neste caso, 1 signi ca que o cliente concorda plenamente com a a rmação que lhe foi apresentada. Por sua vez, 5 signi ca que ele discorda totalmente dessa a rmação. Valores entre 1 e 5 servem para expressar níveis de concordância ou discordância intermediários. A gura 24 apresenta um exemplo de uso da escala de Likert que sumariza essas ideias.

Figura 24: exemplo de uso da escala de Likert

Por meio da a rmação contida na gura 24 podemos capturar, ao nal das interações, a percepção dos nossos clientes sobre os serviços que lhes foram propiciados pelo assistente virtual. Valores 4 ou 5 indicam que uma interação em particular requer atenção, uma vez que o cliente expressou grande descontentamento com ela. Portanto, as trocas de mensagens que fazem parte daquela interação

devem ser examinadas, para que se possa entender a natureza do problema. Uma das características mais interessantes da escala Likert é que os valores atribuídos a uma mesma a rmação por diferentes avaliadores podem ser somados e utilizados para calcular, por exemplo, a média. A média das respostas de diversos avaliadores em relação à questão apresentada na gura 24, num dado período de tempo, nos fornece uma medida da intensidade da satisfação dos nossos clientes com a qualidade dos serviços propiciados pelo assistente virtual naquele período. Note que, se a média se situar entre 1 e 2, a satisfação com o desempenho do assistente virtual é alta no período de tempo considerado. Valores entre 4 e 5 indicam o oposto. A gura 25 apresenta um questionário adicional que pode ser utilizado para identi car com mais precisão as razões do descontentamento de um cliente com os serviços prestados pelo assistente virtual. A utilização desse questionário complementar facilita enormemente o planejamento das ações corretivas que precisam ser implementadas. Se as respostas fornecidas pelo assistente virtual foram percebidas como erradas, em princípio elas precisam ser corrigidas. Se o problema foi identi cado como fornecimento de informações incompletas, as informações fornecidas pelo assistente virtual precisam ser expandidas. Se o problema está na imprecisão das respostas, estas precisam ser tornadas mais precisas, e assim por diante. Novamente, você pode utilizar a média dos valores de cada uma das a rmações contidas no questionário apresentado na gura 25 para identi car a razão que tem contribuído com mais intensidade para insatisfação dos clientes, no período de tempo considerado, e atuar sobre ela.

Figura 25: questionário complementar de avaliação da qualidade do serviço propiciado por um assistente virtual

27. Que outros indicadores de performance posso utilizar? Uma questão interessante que surge naturalmente com o uso dos questionários propostos diz respeito ao comportamento de nossos clientes após interagirem com o assistente virtual. A despeito de nossas intenções serem boas, de acordo com Bernard de Clairvaux (1090-1153), o monge que foi canonizado santo pela Igreja Católica no século XII, “O caminho para o inferno está cheio de boas intenções”. Portanto, esta é uma questão que requer atenção.

Será que as vendas aumentaram como resultado das interações, juntamente com as indicações a terceiros? Ou será que elas se movimentaram no sentido oposto? Para responder a essa pergunta, durante certo período de tempo, por exemplo, três meses, precisamos dividir os nossos clientes em dois grupos distintos: ► Grupo I: composto pelos clientes que interagiram com o assistente virtual. ►

Grupo II: composto pelos demais clientes. A comparação do valor médio da quantidade de compras realizadas pelos clientes do Grupo I em relação ao Grupo II pode nos fornecer informações importantes sobre o efeito da presença do assistente virtual no nosso site da internet, assim como nos dispositivos móveis de nossos clientes. Caso a média do Grupo I seja maior do que a do Grupo II, a presença do assistente foi positiva para os negócios durante o período de tempo selecionado. Se os valores médios forem iguais, a presença do assistente foi indiferente. Se a média do Grupo I for menor que a do Grupo II, a atuação do assistente virtual precisa ser examinada com cuidado, já que o efeito é contrário às nossas expectativas. Nesse sentido, os questionários apresentados nas guras 24 e 25 podem ser utilizados para identi car o problema mais de perto, e os princípios do PDCA, apresentados na gura 23, podem ser utilizados para atuar sobre essa questão. Note que a mesma linha de raciocínio pode ser utilizada em relação ao valor médio das compras, que pode ter aumentado (como seria de se

esperar), se mantido constante ou diminuído.

28. O que fazer quando o assistente virtual não consegue prover uma ação adequada a uma questão? Inevitavelmente vão existir situações nas quais uma resposta adequada a uma questão apresentada por um cliente não está presente, naquele momento, na base de conhecimento do assistente virtual. A solução mais simples para tal situação é instruir o assistente virtual a informar ao cliente o ocorrido, desculpar-se e perguntar se existe algo mais em que ele possa ajudar. Entretanto, é possível tratar esse problema de uma forma diferente. Muitas implementações de assistentes virtuais são híbridas, no sentido em que o assistente e operadores humanos colaboram para prover um serviço de maior qualidade aos clientes de uma empresa. No sistema híbrido o assistente virtual consulta primeiro a base de conhecimento para identi car a ação que deve executar. Caso esta ação não esteja disponível, ele consulta um operador humano, executando a ação que lhe for indicada. A gura 26 sumariza essas ideias.

Figura 26: sistema híbrido

As vantagens dos sistemas híbridos quando comparados com os não híbridos são consideráveis: ► Os clientes nunca cam de mãos vazias quando apresentam uma questão para o assistente virtual. ►

As ações que forem indicadas pelo operador humano podem ser analisadas mais tarde e adicionadas à base de conhecimento, aumentando, dessa forma, a capacidade do assistente de prover, por si só, respostas adequadas às questões apresentadas pelos clientes. Porém, as desvantagens infelizmente não são desprezíveis: ►

O funcionamento dos sistemas híbridos não necessariamente ocorre no regime 24 x 7. Portanto, o cliente pode ter que esperar um tempo razoavelmente longo pela resposta às suas questões. ►

Dependendo do operador de plantão, a mesma questão pode desencadear ações diferentes do assistente virtual, confundindo e desapontando o cliente. Cabe ao gestor do projeto de implantação do assistente virtual ponderar as vantagens e desvantagens dos sistemas híbridos, adotando a solução que for mais adequada às estratégias de negócio.

29. Como faço para integrar o assistente virtual com os sistemas internos da empresa? Durante o processo de implantação de um assistente virtual inteligente é possível que a integração com os sistemas corporativos da empresa se torne uma fonte de preocupação para os pro ssionais do setor de informática. Por questões relacionadas à segurança da informação, esses pro ssionais podem se mostrar resistentes à ideia do assistente virtual acessar diretamente informações armazenadas nos bancos de dados corporativos. Essa resistência se torna especialmente intensa quando o assistente vai ser instruído a executar operações de atualização de informações. As preocupações tendem a se exacerbar ainda mais quando você planeja utilizar os serviços de fornecedores externos que não são conhecidos da equipe de informática.

Nesse caso, os pro ssionais do serviço de atendimento ao cliente, marketing e informática envolvidos no projeto de implantação do assistente virtual podem se ver em lados opostos da mesa de negociação. Enquanto o marketing e o serviço de atendimento ao cliente desejam unir forças para aumentar as vendas e, em consequência, o faturamento e o lucro da empresa, os pro ssionais de informática desejam limitar a exposição ao risco de comprometimento de informações que são importantes para o dia a dia dos negócios. Contudo, se você considerar imparcialmente os dois lados da questão, verá que os argumentos utilizados por ambas as partes têm a sua razão de ser. Sem lucro a empresa morre. Entretanto, como hoje em dia a informática permeia todas as funções de negócio, inconsistências nas informações armazenadas nos bancos de dados corporativos podem vir a paralisar a empresa como um todo. A boa notícia é que esse con ito não precisa ter vencedores e perdedores. Existe uma forma de abordar o problema em que todos os lados saem ganhando. Na verdade, trata-se da combinação de duas tecnologias diferentes. A primeira já foi alvo de comentários ao longo das páginas desta obra, a saber: a capacidade do assistente virtual de reposicionar a página que o cliente está visualizando na internet em outra, onde, sob os olhares vigilantes do setor de informática, as operações de consulta e atualização de informações podem ter lugar. Essas páginas podem ser desenvolvidas pelo próprio setor de informática ou por prestadores de serviço que já trabalham com eles há algum tempo. Isso, por si só, tende a eliminar boa parte da resistência inicial no que diz respeito à integração dos assistentes virtuais com os sistemas corporativos da empresa.

Porém, é possível que as estratégias de negócio ditem que o reposicionamento de páginas da internet não é a melhor forma de encantar os clientes. Nesse caso, a integração do assistente virtual com os sistemas corporativos pode ocorrer pelo uso de uma tecnologia chamada “serviços web”, ou web services, em inglês. Os serviços web, como o próprio nome indica, são serviços de acesso e transformação de informações que as empresas podem oferecer via internet. Por exemplo, suponha que a sua empresa tenha desenvolvido um programa de computador (um software) capaz de efetuar a análise de crédito de um cliente, indicando o risco de ele não realizar os pagamentos acordados em um contrato. Já que uma quantidade considerável de recursos foi utilizada no desenvolvimento desse software, é natural que a empresa deseje algum obter algum retorno sobre os investimentos realizados. Contudo, como ela deve proceder para vender e distribuir este produto? Até alguns anos atrás, a forma mais conveniente de distribuir um programa de computador era colocar o código executável em um CD e enviá-lo para o interessado pelo correio. Mesmo não sendo uma forma particularmente ruim de distribuir software, ela apresenta alguns inconvenientes: ► A gravação dos CDs pode introduzir erros no processo. Por exemplo, a versão gravada no CD não é a mais recente, pedaços do código executável não foram transferidos para o CD, etc. ►

Diferentes sistemas operacionais (Windows, Linux, Android, etc.) e suas respectivas versões podem exigir a geração de códigos

executáveis diferentes, um para cada sistema. ►

Atualizações no software, mesmo as de pequeno porte, têm que ser distribuídas da mesma forma, isto é, via CD. ►

Se o software possuir versões com diferentes funcionalidades (student, home edition, small office, professional, enterprise, etc.), todas elas têm que passar pelo mesmo processo de distribuição. ►

É difícil impedir que os usuários redistribuam indevidamente cópias secundárias do software, diminuindo com isso o lucro da empresa. Com o advento da internet, para minorar esses problemas, os desenvolvedores de software passaram a distribuir seus produtos por meio do download, uma operação na qual o usuário baixa arquivos de interesse diretamente no seu computador. Nesse caso, os arquivos são os códigos executáveis que desejamos distribuir. Embora seja um avanço em relação à distribuição de software via CD, o download continua a apresentar alguns inconvenientes: ► Programas grandes podem levar um tempo considerável para serem descarregados. ►

O processo de instalação do software no equipamento do usuário pode não funcionar corretamente. ►

Atualizações implicam na descarga e instalação de novas versões do mesmo programa. ►

Embora cientes do fato, alguns usuários não vão baixar a versão mais recente do software. Em consequência, é possível que continuem parcialmente insatisfeitos com o produto, reportando de forma sistemática erros que já foram corrigidos anteriormente. ►

As versões para diferentes sistemas operacionais continuarão tendo que ser geradas e distribuídas. Conquistas recentes nas áreas de engenharia de software e rede de comunicação de dados passaram a oferecer a possibilidade de disponibilizar uma única versão de um software para uso pelos seus usuários nos equipamentos do próprio desenvolvedor. É isso mesmo! Em vez de utilizar o software no seu computador, você o utiliza remotamente, no computador do desenvolvedor. Note que este processo apresenta enormes vantagens sobre as demais opções disponíveis: ► O software só precisa ser desenvolvido para um único sistema operacional, isto é, aquele que o desenvolvedor estiver utilizando. ►

As atualizações ainda precisam ser comunicadas, mas não precisam ser distribuídas. ►

Erros no processo de instalação se reduzem a zero, já que o processo como um todo deixa de existir. ►

O software não pode ser copiado e distribuído, porque os seus usuários não têm acesso ao código executável. ►

A disponibilização do serviço pode ser facilmente controlada pelo do uso de senhas e, alternativamente, em conjunto com o endereço do usuário na internet (endereço IP). Uma vez que os serviços web que o assistente virtual for utilizar estiverem disponíveis, eles podem ser utilizados da mesma forma que um cliente externo o faria. Note que as atualizações realizadas nos serviços web, que podem ser desenvolvidos pelo próprio setor de informática, implicam na atualização imediata dos serviços oferecidos pelo assistente virtual. Tudo isso posiciona os serviços web como uma opção extremante interessante para integração do assistente com os sistemas corporativos.

30. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte III Nesta seção você vai encontrar um grupo de perguntas concebidas para prepará-lo ainda melhor para a execução de projetos de implantação de assistentes virtuais inteligentes: 1. Quais são os principais benefícios não nanceiros que um projeto de implantação de assistentes virtuais inteligentes deverá propiciar? 2.

Quais são os principais benefícios nanceiros que este projeto propicia? 3. Um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente aumenta a exposição ao risco da empresa? Em caso a rmativo, que riscos são esses? 4. Que consequências a não realização de um projeto de implantação de um assistente virtual trariam para a sua empresa? 5. A realização de um projeto piloto é, na verdade, um plano de contingência? 6. Como podemos avaliar o resultado do projeto piloto?

Ao nal desta quarta parte do livro você terá aprendido: ► o que são ativos; ► o que são benefícios intangíveis; ► como os benefícios intangíveis afetam o processo de seleção de fornecedores; e ► como comparar propostas que propiciam benefícios intangíveis diferentes.

31. Contexto do problema

Já que o conhecimento necessário para desenvolver assistentes virtuais inteligentes ainda não está presente nos cursos de ciência da computação que são oferecidos ao mercado (ver seção 20), é provável que muitas empresas decidam contratar de terceiros a implantação desse tipo de serviço.

Em decorrência, em um mercado de livre competição, uma empresa que está interessada em utilizar os serviços de um assistente virtual vai se encontrar, inevitavelmente, diante de uma situação na qual terá que selecionar uma entre as várias propostas que foram apresentadas por fornecedores diferentes. Embora todas essas propostas possam ser comparadas por meio dos seus respectivos preços, cada uma delas pode vir a oferecer benefícios bem diferentes. Ao analisar propostas de fornecimento de assistentes virtuais inteligentes uma empresa deveria levar em consideração, pelo menos, os seguintes itens: ► O impacto que o assistente virtual deverá propiciar na intensi cação do relacionamento com os clientes, especialmente no que diz respeito a prover experiências encantadoras no uso do site e dos serviços de atendimento ao cliente. ►

A extensão da experiência do fornecedor com o desenvolvimento, implantação e o re namento desse tipo de serviço. ►

A capacidade do assistente virtual de responder adequadamente às questões que lhe são apresentadas, independente do seu grau de complexidade. ►

A possibilidade de integrar o assistente virtual aos sistemas corporativos, permitindo que ele demonstre um conhecimento mais profundo sobre as transações realizadas pelo cliente.



A habilidade do fornecedor de ajudar a criar uma identidade grá ca para o assistente virtual que esteja em sintonia com as estratégias da empresa. Note que pode ser necessário criar uma identidade visual que se ajuste dinamicamente ao per l do cliente. ►

A experiência e quali cação da equipe do fornecedor que será utilizada durante e depois da implantação do assistente virtual. ►

As facilidades oferecidas para o desenvolvimento e a implantação de sistemas híbridos, nos quais operadores humanos e assistentes virtuais trabalham em conjunto para prover um atendimento de qualidade aos clientes. ►

A existência e a e cácia dos mecanismos de monitoramento e aferição do desempenho do assistente virtual. ►

A adequabilidade do modelo de comercialização dos serviços oferecidos pelo fornecedor às estratégias de negócio. Note que vários desses itens podem ser divididos em subitens. Por exemplo, o impacto que o assistente virtual deverá promover junto aos clientes da empresa é fortemente in uenciado pelas condições de mercado, incluindo-se aqui: ►

A capacidade da empresa de comunicar a existência e a disponibilidade do assistente virtual a seus clientes e a existência e a qualidade dos serviços propiciados por outros assistentes virtuais que possam estar disponíveis no mesmo segmento de mercado. Por sua vez, a experiência do fornecedor com a implantação de assistentes virtuais inteligentes, depende: ► Dos segmentos de mercado no qual o fornecedor já tenha atuado com sucesso e dos tipos e portes das empresas para as quais já tenha trabalhado. A capacidade do assistente virtual de responder adequadamente às questões que lhe são apresentadas está ligada: ► À e cácia do mecanismo que ele utiliza para relacionar as questões que lhe são apresentadas às ações que se espera que ele execute em cada situação, assim como à capacidade desse mecanismo de lidar com questões que lhe são apresentadas pela primeira vez. Já a habilidade do fornecedor de ajudar a criar uma identidade grá ca para o assistente virtual que esteja de acordo com as estratégias da empresa deriva: ► Da visão em que o fornecedor é capaz de desenvolver das estratégias do negócio e do posicionamento da empresa no mercado, assim como da abrangência do seu conhecimento sobre os conceitos e técnicas de comunicação visual. A experiência e quali cação da equipe do fornecedor que será utilizada durante e depois da implantação do assistente virtual está conectada: ►

Ao grau de maturidade intelectual que a equipe tenha desenvolvido (cursos, certi cações, títulos, etc.) e às experiências e desa os pregressos que já tenha enfrentado. A existência e a e cácia dos mecanismos de monitoramento e aferição de desempenho do assistente virtual dependem: ► Do tipo, quantidade e periodicidade com que essas informações são coletadas e da qualidade das ferramentas que são disponibilizadas para a análise ou que podem ser acopladas ao processo de análise. A adequabilidade do modelo de comercialização dos serviços oferecidos pelo fornecedor às estratégias de negócio depende: ► Da intensidade do ajuste entre a forma como o serviço é cobrado e as estratégias de negócio. Enquanto alguns fornecedores cobram de acordo com o desempenho do assistente virtual, outros cobram um preço xo pelo serviço, que independe da sua e ciência e e cácia. Existem ainda aqueles que propõem uma mistura equilibrada entre esses dois modelos. ►

Da atratividade na forma como o serviço é prestado. Alguns fornecedores se propõem a absorver, como um todo, a infraestrutura que é necessária para implementar e manter o assistente virtual. Entretanto, outros seguem o sentido oposto. Observe que todos esses fatores dependem de julgamentos baseados em percepções subjetivas da realidade, que não são fáceis de serem realizados sem o ferramental adequado.

Entretanto, a falha em considerar cada um desses fatores adequadamente pode levar a implementação de assistentes virtuais que estão destinados a prover serviços muito aquém do esperado. Em situações extremas, esses assistentes virtuais podem ter um impacto negativo nas vendas, na taxa de retenção dos clientes, nas indicações a terceiros, etc.

32. Como lidar com o problema Neste ponto surge naturalmente a questão de como fazer a escolha mais adequada diante de propostas que potencialmente podem propiciar benefícios bem diferentes. A resposta a essa pergunta é propiciada por Thomas Lorie Saaty, professor da Universidade de Pittsburgh, nos Estados Unidos, que nos anos 1970 desenvolveu um método, chamado de Analytic Hierarchy Process (Processo Analítico Hierárquico), ou AHP, para auxiliar os executivos na tomada de decisões complexas. Antes de prosseguirmos, uma palavra de alerta! O uso do AHP exige que vários cálculos matemáticos sejam realizados. Entretanto, o leitor não deve, de forma alguma, sentir-se intimidado ou desencorajado diante deste fato, já que esses cálculos envolvem apenas a soma, a multiplicação e a divisão de valores. Um indicador de que os cálculos necessários para utilizar o AHP não são difíceis de serem feitos é a popularidade do método em áreas nas quais a matemática é apenas uma ferramenta auxiliar para atingir um propósito maior, tais como: estabelecimento de políticas públicas, escolha de veículos automotores (tratores, guindastes, escavadeiras, etc.), gerência de projetos, gestão hospitalar, terceirização de serviços, seleção de pessoal, etc.

Em adição, é importante mencionar que todos esses cálculos podem ser feitos com o auxílio de uma planilha eletrônica ou de um dos inúmeros programas desenvolvidos especi camente para facilitar a utilização do AHP. O uso de uma máquina de busca na internet, tal como Google, Yahoo, Bing e outros, revela facilmente os nomes e os fornecedores desses produtos.

33. Os ativos e os seus benefícios intangíveis Entretanto, antes que possamos fazer uso dos ensinamentos de Saaty, existem alguns conceitos que precisam ser apresentados, tais como: ativo e benefício intangível. No jargão nanceiro, um ativo é algo que gera valor e que pode ser possuído ou controlado. Imóveis, automóveis, notebooks, eletrodomésticos e títulos de clubes são exemplos de ativos que estão disponíveis no mercado para serem adquiridos por qualquer pessoa que tenha a seu dispor os recursos necessários. Note que o valor de um ativo provém dos benefícios que ele propicia a seus donos ou controladores. Um imóvel, por exemplo, pode ser vendido ou alugado, e o capital resultante pode ser utilizado para adquirir outros bens ou mesmo para consolidar ou iniciar um novo negócio. Nesse sentido, um imóvel gera valor tanto para o seu dono quanto para a imobiliária que, ao controlar o processo de venda ou aluguel, recebe uma comissão pelo serviço. A mesma linha de raciocínio pode ser aplicada a automóveis, notebooks, eletrodomésticos e títulos de clubes. Entretanto, alguns dos benefícios propiciados por certos ativos são intangíveis, isto é, originam-se de percepções subjetivas da realidade, não tendo nem um corpo físico nem um valor monetário facilmente identi cável.

A motivação com o trabalho, a lealdade dos clientes a uma marca ou produto, a con ança nos gerentes e diretores de uma empresa e a crença no futuro de um empreendimento são exemplos de benefícios intangíveis que derivam, em geral, de uma estratégia de negócio bem elaborada e do uso de boas práticas gerenciais. Embora possa parecer surpreendente para algumas pessoas, muitas das decisões que tomamos durante o decorrer das nossas vidas são baseadas, pelo menos parcialmente, na percepção de valor oriunda de bené cos intangíveis. Considere, por exemplo, um convite para um almoço de negócios. Antes de aceitá-lo é provável que você leve em consideração as oportunidades que esse convite pode proporcionar. Em adição, você pode ainda considerar as implicações pro ssionais e sociais de participar do almoço e, talvez, a reputação do restaurante onde a refeição será servida. Embora todas essas considerações digam respeito a benefícios intangíveis, se as oportunidades geradas pelo convite forem atrativas, as implicações sociais e pro ssionais forem positivas e o restaurante tiver uma boa reputação, não existe nenhuma razão lógica para recusar o convite, certo?

34. Comparando intangíveis De acordo com Saaty, embora os benefícios intangíveis sejam difíceis de ser quanti cados em termos nanceiros, eles podem ser avaliados com mais facilidade quando comparados dois a dois. Por exemplo: considere um cenário no qual três fornecedores apresentaram propostas para o desenvolvimento de um assistente virtual inteligente. Imagine que para escolher a melhor proposta vamos utilizar os critérios descritos na gura 27.

Item C1 C2 C3

Signi cado Valor do roadmap do assistente virtual – Quanto maior for o valor do roadmap do assistente virtual para a empresa, melhor Certi cação do processo desenvolvimento de software – quanto mais maduro for o processo de desenvolvimento de software do fornecedor, melhor Experiência com implantação de assistentes virtuais inteligentes – quanto maior for a experiência do fornecedor com a implantação de assistentes virtuais inteligentes, melhor Figura 27: critérios a serem utilizados na seleção propostas de fornecedores de assistentes virtuais inteligentes

Um fornecedor pode ter um plano mais abrangente de expansão dos serviços oferecidos pelo assistente virtual (também conhecido como roadmap do produto), contendo serviços adicionais que serão importantes para a empresa num futuro próximo. Já que tudo muda muito rapidamente no mundo virtual, é importante manter um olho no presente e outro no futuro. Nesse caso, quanto mais valioso for o roadmap do produto para a empresa, melhor. Por outro lado, o fato de um fornecedor ter o seu processo de desenvolvimento de software certi cado oferece uma garantia adicional importante quanto à qualidade do produto que a empresa estará utilizando. Como essas certi cações medem, na verdade, o grau de maturidade das atividades que são executadas durante o desenrolar desse processo, quanto mais maduras forem essas atividades, melhor. Finalmente, a experiência dos desenvolvimento de assistentes signi cativamente diferente.

diversos fornecedores com o virtuais inteligentes pode ser

Fornecedores mais experientes tendem a antecipar problemas com mais facilidade e a elaborar planos de correção de rumo mais efetivos. Em

decorrência, quanto mais experiente for o fornecedor, melhor. Saaty nos aconselha a comparar cada um desses critérios dois a dois, utilizando a escala descrita na gura 28. Por exemplo, se C3 (experiência com a implantação de assistentes virtuais inteligentes) for muito mais importante que C1 (valor do roadmap do produto), então o valor escolhido deve ser 7. Em adição, se C2 (certi cação do processo de desenvolvimento de software) for moderadamente mais importante que C1, então o valor escolhido deve ser 3. Finalmente, se C3 for moderadamente mais importante que C2, então, novamente, 3 deve ser o valor escolhido para indicar o resultado dessa comparação. Escala de Importância 1 3

5 7 9 2, 4, 6, 8

De nição

Signi cado

Os dois elementos que estão sendo comparados são igualmente importantes diante do objetivo que se deseja atingir. Importância A experiência e a capacidade de julgamento moderada favorecem, moderadamente, um dos elementos sobre o outro. Mais Um dos elementos é mais importante do que o outro. importante Muito mais Um dos elementos é obviamente muito mais importante importante do que o outro. Extrema Não existem dúvidas de que um dos elementos é importância extremante mais importante do que o outro. Igualmente importante

Para serem utilizados quando as evidências apontam Valores para o uso de valores intermediários entre dois valores intermediários consecutivos da escala de importância. Figura 28: escala de importância relativa

Observe que as comparações sugeridas por Saaty são re exivas. Isto é, se C3 é comparado com C1, então C1 também é, implicitamente, comparado com C3. Neste caso, já que consideramos que C3 é muito mais importante que C1, então necessariamente C1 é muito menos importante do que C3. De acordo com Saaty, uma vez que um valor

{1, 2, ..., 9} tenha sido

escolhido para indicar a importância relativa de um benefício em relação a outro, então

deve ser utilizado para indicar a importância reversa.

Portanto, ao escolher 7 para indicar que C3 é muito mais importante que C1, devemos escolher

para indicar que C1 é muito menos importante do

que C3. Para que possamos identi car mais facilmente a importância relativa dos diversos benefícios que estamos comparando, os resultados das comparações dois a dois devem ser acondicionados em uma matriz quadrada n x n, onde n é o número de benefícios que estão sendo comparados. No nosso exemplo n é 3. A gura 29 sumariza essas ideias.

Figura 29: matriz de avaliação de Saaty de tamanho 3 x 3

Note que os elementos da diagonal da matriz são sempre iguais a 1. Isso acontece porque quando um benefício é comparado com ele mesmo, ele é sempre igualmente importante. É também relevante observar que o elemento ν2,1 é o resultado da comparação de C2 com C1. Por sua vez, os elementos ν3,1 e ν3,2 são respectivamente o resultado da comparação de C3 com C1 e de C3 com C2. A gura 30 tangibiliza essas ideias, preenchendo a matriz apresentada na gura 29 com os valores que estabelecemos ao longo desta seção para as comparações entre C1, C2 e C3.

Figura 30: matriz de avaliação de Saaty com os valores preenchidos

Uma vez que a matriz de Saaty está preenchida, o próximo passo consiste na totalização das colunas. A gura 31 exempli ca esse procedimento.

Figura 31: matriz de avaliação de Saaty com os valores de cada coluna totalizados

Neste caso,

e

. O passo seguinte

consiste em transformar cada elemento da matriz em um percentual do total da coluna a que ele pertence. A gura 32 mostra o resultado dessa transformação. Observe que os cálculos apresentados na gura 32 mostram que 1 é 9,1% de 11, o total da coluna que ele pertence, ou seja, é 27,3% de 13, ou seja,

. Por sua vez, 3

. 7 é 63,6% de 11, ou seja,

,e

assim por diante.

Figura 32: matriz de avaliação de Saaty com os elementos transformados em percentuais

Em seguida as linhas precisam ser totalizadas e os totais normalizados, isto é, colocados em uma escala de 0% a 100%. A gura 33 mostra os resultados desses cálculos.

Figura 33: matriz de avaliação de Saaty com os valores normalizados na escala 0% a 100%

Observe que, na gura 33, 26,5% = 9,1% + 7,7% + 9,7%. Por sua vez, 72,9% = 27,3% + 23,1% + 22,6% e 200,6% = 63,6% + 69,2% + 67,7%. A coluna mais à direita da matriz apresentada na gura 33 contém os valores calculados na coluna imediatamente anterior transformados para a

escala

de

0%

a

100%.

Nesse

sentido,

Esses valores indicam a importância relativa que atribuímos a cada um dos critérios utilizados para selecionar a melhor proposta para implementação de um assistente virtual inteligente. Portanto, de acordo com as informações apresentadas, C3 é vezes mais importante que C1 e

vezes mais importante que C2.

Em álgebra linear, a área da matemática que se dedica ao estudo das equações lineares, a coluna mais à direita da matriz apresentada na gura 33 é chamada de autovetor principal normalizado, ou AV.

A multiplicação desse autovetor pelo total das colunas da matriz apresentada na gura 31 nos fornece o autovalor principal daquela matriz, ou λ. Neste caso, λmax = 1 x 8,8% + 4 x 24,3% + 1 x 66,9% = 301,1% Embora os cálculos do autovalor e do autovetor principal possam parecer mera curiosidade no momento, eles serão necessários na análise de inconsistências, um assunto abordado na próxima seção.

35. O problema das inconsistências Uma vez que o AHP se baseia em percepções subjetivas da realidade, muitas vezes a matriz avaliação que apresentamos na gura 29 pode apresentar inconsistências. Por exemplo: imagine que chegamos à conclusão de que o critério Ci é mais importante que o critério Cj e que Cj é mais importante que Ck. Entretanto, suponha que, inadvertidamente, consideramos que Ck é mais importante que Ci. Como isso contradiz a noção de transitividade e o bom senso, algo está errado, ou seja, nossa comparação de critérios dois a dois apresenta algum tipo de inconstância. A gura 34 exempli ca essas ideias.

Figura 34: exemplo de inconsistência no processo de comparação dois a dois

As inconstâncias na matriz de avaliação de Saaty podem ser facilmente detectadas com a ajuda da taxa de consistência (TC), que é dada por: TC = onde IC, o índice de consistência, é dado por

e IR, o índice

randômico, é obtido a partir dos valores apresentados na gura 35, onde n é o número de linhas e colunas da matriz de avaliação.

Figura 35: índice randômico

Se você está se perguntando como os valores apresentados na gura 35 foram obtidos, pode ser relevante mencionar que eles são decorrentes de testes empíricos realizados pelo próprio Saaty. Note que o IC da matriz apresentada na gura 30 é dado por:

Seguindo-se a mesma linha de raciocínio, a TC daquela mesma matriz é dada por:

Segundo Saaty, para matrizes 3 por 3, TC dever ser menor ou igual a 5%. Para matrizes 4 por 4, o limite é 9% e para matrizes 5 por 5 ou maiores o limite é 10%. Como o TC da matriz apresentada na gura 30 é apenas 0,9%, essa matriz não apresenta inconsistências graves e pode ser utilizada para tomada de decisões.

36. Analisando o desempenho dos fornecedores em cada critério Uma vez que estabelecemos o peso para cada critério que decidimos levar em consideração, precisamos analisar como cada fornecedor se sai diante de cada um deles. Que tal começarmos pelo critério C1, valor do roadmap? Vamos chamar os nossos fornecedores de F1, F2 e F3. Agora, suponha que o roadmap de F3 seja muito mais valioso que o do fornecedor F1. Além disso, considere que o roadmap de F3 é mais valioso que o roadmap de F2. Finalmente, permita que o roadmap de F2 seja equivalente ao roadmap de F1. A gura 36 captura essas ideias.

Figura 36: matriz de avaliação de fornecedores em relação ao valor do roadmap do assistente virtual

Note que a gura 36 também apresenta o autovetor principal normalizado (AV) da matriz de avaliação de fornecedores e o valor da taxa de consistência TC. Como TC é menor ou igual a 5%, a matriz não apresenta inconsistências graves e pode ser utilizada no processo de tomada de decisão. Em seguida, podemos comparar os fornecedores quanto à certi cação do processo de desenvolvimento de software. Suponha que o processo de desenvolvimento de software do fornecedor F3 seja muito mais maduro do que o processo de desenvolvimento de F1 e tão maduro quanto o de F2. Em adição, permita que o processo desenvolvimento de software de F2 seja mais maduro que o de F1. A matriz apresentada na gura 37 sumariza essa perspectiva. Note que a TC da matriz apresentada nesta gura também está abaixo do limite estabelecido por Saaty.

Figura 37: matriz de avaliação de fornecedores em relação a maturidade do processo de desenvolvimento de software

Finalmente, podemos comparar os fornecedores em relação à experiência com a implantação de assistentes virtuais inteligentes. Nesse sentido, imagine que a experiência do fornecedor F3 seja moderadamente mais abrangente que a do fornecedor F1 e igual à do fornecedor F2. Além disso, imagine que a experiência de F2 seja moderadamente mais abrangente que a de F1. A matriz apresentada na gura 38 captura essas ideias. Observe que a TC da matriz também está dentro do limite estabelecido por Saaty.

Figura 38: matriz de avaliação de fornecedores em relação à experiência com a implantação de assistentes virtuais inteligentes

37. O desempenho global das diversas propostas Neste ponto, no qual já calculamos a importância relativa de cada critério que vai ser utilizado no processo de tomada de decisão e o desempenho dos diversos fornecedores em cada um desses critérios, temos todas as informações necessárias para gerar um índice consolidado que permite a identi cação da proposta que oferece a maior quantidade de benefícios para a empresa. Antes de prosseguirmos nessa direção, para facilitar o entendimento, é importante estabelecer uma analogia entre o índice que vai ser apresentado nesta seção e como as notas são atribuídas aos alunos de uma disciplina em uma escola qualquer. Suponha que o professor dessa disciplina decidiu utilizar três critérios, a saber: ► Nota da prova. ►

Média dos trabalhos realizados em casa.



Média dos trabalhos realizados em aula. Imagine que o professor resolveu atribuir peso 4 à prova, peso 2 aos trabalhos realizados em casa e peso 1 aos trabalhos realizados em aula. Para calcular a nota nal de um aluno que tenha obtido notas np, mtc e mta respectivamente na prova, nos trabalhos realizados em casa e nos trabalhos realizados em aula, realizamos o seguinte cálculo: 4 x np + 2 x mtc + 1 x mta 4 +2 +1

De forma análoga, podemos criar o índice consolidado. O autovetor da matriz de avaliação de Saaty, apresentado na gura 33, são os pesos atribuídos a cada critério. Os autovetores das matrizes apresentadas nas guras 36, 37 e 38 são as notas que cada fornecedor obteve em cada um dos critérios que estão sendo considerados na tomada de decisão (ver gura 27). A gura 39 exempli ca o cálculo do índice consolidado do desempenho dos fornecedores F1, F2 e F3.

Figura 39: índice consolidado de desempenho dos diversos fornecedores

Note que os valores 8,8%, 24,3% e 66,9%, que aparecem logo nas primeiras linhas da tabela apresentada na gura 39, são os pesos atribuídos aos critérios C1, C2 e C3, respectivamente.

Observe também que, como o fornecedor F3 obteve notas 74,6%, 48,7% e 42,9% nesses critérios, o índice consolidado correspondente a este fornecedor é dado por

que é o melhor desempenho entre os fornecedores, indicando que esta é a proposta que apresenta a maior quantidade de benefícios para a empresa contratante. Portanto, a proposta F3 deveria ser a escolhida para implementar o assistente virtual inteligente, desde que existam recursos para pagar o preço solicitado pelo fornecedor e que a empresa contratante esteja disposta a pagar por ela.

38. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IV Nesta seção elaboramos algumas questões para que o leitor re ita, de forma mais ampla, sobre a seleção de propostas de fornecimento de assistentes virtuais inteligentes: 1. Identi que pelo menos um item (uma dimensão) que não tenha sido citado no item 31. Contexto do problema que poderia ser utilizado para avaliar propostas de fornecimento de assistentes virtuais. 2. Proponha pelo menos dois subitens para o item identi cado na questão anterior. 3. Imagine uma situação no dia a dia de um executivo, diferente daquelas citadas neste livro, na qual o AHP poderia ser utilizado para tomada de decisão. 4.

Calcule a taxa de consistência da matriz de avaliação apresentada na gura 40.

Figura 40: matriz de avaliação de Saaty com taxa de consistência inadequada

5. Que valor deve ser alterado na matriz apresentada na gura 40 para que sua taxa de consistência que dentro dos parâmetros estabelecidos por Saaty?

As obras listadas nesta seção indicam leituras adicionais que o leitor pode utilizar para expandir o seu conhecimento sobre a tecnologia dos assistentes virtuais inteligentes, assim como sobre diversos conceitos, técnicas e métodos complementares apresentados neste livro.

39. Textos introdutórios sobre assistentes virtuais inteligentes BECK, Koa. Anybody’s Bot. Customer Relationship Management, vol. 14, n. 10, p. 32-36. Oct. 2010. CHATTARAMAN, Veena; KWON, Wi-Suk; GILBERT, Juan E.; SHIM, Soo In. Virtual agents in e-commerce: representational characteristics for seniors. Journal of Research in Interactive Marketing, vol. 5, n. 4, p. 276-297, 2011. JURAFSKY, Daniel; MARTIN, James H. Speech and Language Processing. 2 ed. Prentice Hal, 2008. PLANTEC, Peter M.; KURZWEIL, Ray. Virtual Humans: A Build-It-Yourself Kit, Complete with Software and Step-by-Step Instructions. AMACOM, 2003. SCHELMETIC, Tracey E. Five Call Center Technologies No One Foresaw 30 Years Ago. Customer [email protected] Solutions, vol. 30, n. 13, p. 34-36. Jul./Ago. 2012. SCHRAGE, Michael. How You Can Be Two Places at Once: Virtual agents will allow people to do what they do, even when they aren’t doing it. Wall Street Journal (Online). 02 abr. 2012. SPENCER, Jane. The Annoying New Face of Customer Service - Virtual Phone Reps Replace The Old Touch-Tone Menus; Making Claire Less Irritating, Wall Street Journal Eastern edition, 21 jan. 2003. STONE, Merlin. The death of personal service: Will nancial services customers who serve themselves do better than if they are served? Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 19, n. 2, p. 107-119. Jun. 2012.

40. Textos avançados sobre assistentes virtuais inteligentes CHEN, Liming. Animated Human-like Affective Agent Design for Virtual Environments: An Architecture for Animated Human-like Interface Agents. Lambert Academic Publishing, 2012. CLARK, Alexander; FOX, Chris; LAPPIN, Shalom. The Handbook of Computational Linguistics and Natural Language Processing. WileyBlackwell, 2012. EARNSHAW Rae; VINCE, John. Intelligent Agents for Mobile and Virtual Media. Springer, 2002. FELIPE, Joaquim; FRED, Ana. Agents and Arti cial Intelligence: Communication in Computer and Information Science (CCIS) 358. Springer, 2013. HOLZ, Thomas; DRAGONE, Mauro. Where Robots and Virtual Agents Meet. International Journal of Social Robotics, vol. 1, n. 1, p. 83-93. 2009. IBÁÑEZA, Jesús; DELGADO-MATAA, Carlos. Introduction to the special issue on intelligent virtual environments and virtual agents. The Knowledge Engineering Review, vol. 23, n. 4, p. 317-319. 2008. LIN, Raz; KRAUS, Sarit. Can Automated Agents Pro ciently negotiate with Humans? Communications of the ACM, vol. 53, n. 1, p.78-88. 2010. MAGNENAT-THALMANN, Nadia; ICHALKARANJE, N. New Advances in Virtual Humans: Arti cial Intelligence Environment. Studies in Computational Intelligence 140. Springer, 2008. SENDHOFF, Bernhard; KÖRNER, Edgar; SPORNS, Olaf; RITTER, Helge; DOYA, Kenji. Creating Brain-Like Intelligence: From Basic Principles to Complex Intelligent Systems. Lecture Notes in Arti cial Intelligence (LNAI) 5436. Springer, 2009.

SIMS, Edward M. Reusable, lifelike virtual humans for mentoring and roleplaying. Computers & Education, vol. 49, n. 1, p. 75-92. 2007. SWARTOUT, William. Lessons Learned from Virtual Humans. AI Magazine, vol. 31, n. 1, p. 9-20. 2010. TRAPPL, Robert. Your Virtual Butler. Lecture Notes in Arti cial Inteligence (LNAI) 7407. Springer, 2013. VILHJÁLMSSON, Hannes Högni; KOPP, Stefan; MARSELLA, Stacy; THORISSON, Kristinn R. Lecture Notes in Arti cial Intelligence (LNAI) 6895. Springer, 2011.

41. Textos sobre PDCA MARTIN, Karen. The Outstanding Organization: Generate Business Results by Eliminating Chaos and Building the Foundation for Everyday Excellence. McGraw-Hill, 2012. SOBEK II, K. Durward; SMALLEY, Art. Entendendo o Pensamento A3: Um Componente Crítico do PDCA da Toyota. Bookman, 2010. SOIN, S. Singh. Winning With Operational Excellence. lulu.com, 2013. TAPPING, Don. The Simply Lean Pocket Guide: Making Great Organizations Better Through PLAN-DO-CHECK-ACT (PDCA) Kaizen Activities. MCS Media, 2010. WERKEMA, Cristina. Métodos PDCA e DMAIC e Suas Ferramentas Analíticas. Campus Elsevier, 2012.

42. Textos sobre escala de Likert BABBIE, Earl R. The Basics of Social Research. 5 ed. Cengage Learning, 2010.

FINK, Arlene. How to Conduct Surveys: A Step-by-Step Guide. SAGE Publications, 2012. GARSON, G. David. Scales and Measures. Statistical Associates Publishers, 2012. GRASHAW, Kurt. What are the differences between a Thurstone and Likert scale? Under what conditions is the one to be preferred above the other? Kurt Grashaw, 2011.

43. Textos sobre AHP KHODADADI, Seyed Ali Tabatabaei; DEAN, B. Kumar Contractor Selection with Risk Assessment by using AHP Fuzzy Method: The proposed model for risk assessment. Lambert Academic Publishing, 2012. POMEROL, Jean-Charles; BARBA-ROMERO, Sergio. Multicriterion Decision in Management: Principles and Practice. Springer, 2012. SAATY, Thomas L. Decision Making for Leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decisions in a Complex World. 3 ed. RWS Publications, 2012. SAATY, Thomas L.; VARGAS, Luis G. Models, Methods, Concepts & Applications of the Analytic Hierarchy Process. Springer, 2012.

Neste anexo você irá encontrar as respostas para as questões apresentadas para re exão nas Partes I, II, III e IV deste livro. As respostas a essas questões não são únicas. Portanto, mesmo que as suas respostas não sejam similares às que apresentamos, isso não quer dizer que estejam erradas – elas podem simplesmente estar explorando uma nova faceta da mesma questão.

44. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte I 1.

Na avassaladora maioria das implementações de assistentes virtuais inteligentes que estão disponíveis no mercado, o cliente é obrigado a se identi car, com seu nome e senha, para que suas informações pessoais (telefone, endereço, data de nascimento, etc.) e transacionais (data da

última compra, itens adquiridos, forma de pagamento, etc.) possam ser recuperadas e utilizadas para ajudar a solucionar a questão que o está incomodando. Quando combinado com a tecnologia de reconhecimento facial, o assistente virtual deixa de ser obrigado a solicitar essas informações explicitamente, passando a fazer a identi cação do cliente automaticamente, pela análise da imagem do seu rosto.

2.

Imagine que você está fazendo uma viagem de avião e que, ao chegar ao aeroporto para fazer o embarque, deseja saber informações sobre o horário de saída e chegada do seu voo, assim como das escalas que você vai fazer ao longo da viagem. Da forma como as empresas aéreas estão organizadas hoje em dia, você teria que se dirigir ao balcão de atendimento ao cliente, se identi car, relatar a questão que o a ige e aguardar que o atendente recupere e apresente as informações nas quais você está interessado. Agora, suponha que a empresa aérea com a qual você está voando tenha colocado à disposição de seus clientes um totem de atendimento automático, com a presença de um assistente virtual inteligente acoplado a um sistema de identi cação facial. Neste caso, ao se aproximar do totem, você será imediatamente reconhecido pelo assistente virtual, que, além de saudá-lo pelo seu nome, estará ciente de que a sua presença no aeroporto naquele dia está relacionada ao início da sua viagem. Observe que, neste caso, não somente as informações relativas aos horários dos voos e escalas poderiam ser mais rapidamente apresentadas com o auxílio de texto, som, vídeo ou multimídia, mas também as indicações de como chegar ao local de embarque, onde realizar o check-

in, milhas a serem auferidas no programa de delização de clientes, previsão do tempo no destino da sua viagem, etc. É importante mencionar que todas essas informações poderiam ser fornecidas em diversos idiomas, bastando para isso que o assistente virtual em questão seja poliglota.

3.

O uso de projetores de imagens tridimensionais sem uso de anteparos, em conjunto com um assistente virtual inteligente, torna mais realista a sensação de estarmos interagindo com o ser humano e não com um programa de computador. Por sua vez, o assistente tridimensional pode ter seu tipo físico, traje e linguajar personalizado para atender a diferentes tipos de clientes. Como se trata de uma tecnologia nova, é muito provável que tudo isso encante nossos clientes, com re exos positivos na indicação boca a boca.

4.

Da mesma forma que, em certas situações, temos dúvidas sobre como proceder quando estamos utilizando um tablet ou notebook, nós podemos nos sentir inseguros sobre o que fazer diante da ilusão criada pela realidade virtual. Nesta situação, nada melhor do que contarmos com a ajuda de um assistente virtual inteligente para esclarecer as nossas dúvidas, tornando mais fácil e prazerosa a exploração dos diferentes ambientes propiciados pelo mundo virtual.

45. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte II 1.

Com o desenvolvimento dos sistemas de reconhecimento de voz, a necessidade do uso de teclado e mouses vai diminuir sensivelmente, abrindo espaço para que possamos desfrutar do uso da internet móvel em dispositivos cada vez menores. Portanto, no decorrer do tempo, além de estarem presentes nos nossos smartphones e tablets, os assistentes virtuais inteligentes passarão, possivelmente, a estar presentes em duas importantes peças do nosso vestuário: nos relógios e nos óculos. Em ambos os casos, as tarefas do nosso dia a dia vão ser enormemente facilitadas com o uso desses dispositivos. Tarefas como fazer o pagamento de contas e marcar o horário no médico poderão ser feitas com um simples comando de voz.

2.

Vivemos num mundo no qual as empresas coletam diariamente uma enorme quantidade de informações sobre seus clientes. São informações de toda ordem, incluindo-se aqui as demográ cas, transacionais e de hábitos de consumo. A análise dessas informações permite tanto a realização de ajustes nas estratégias de comercialização daquilo que já oferecemos ao mercado como o desenvolvimento de novos produtos e serviços mais adequados às necessidades de nossos clientes. Os assistentes virtuais inteligentes ajudam a enriquecer o processo de captura de informações, fazendo com que as questões que a igem os nossos clientes passem a fazer parte do processo de análise de informações de mercado. Além disso, os assistentes virtuais facilitam a captura da opinião dos clientes sobre as características que mais apreciam em nossos produtos e serviços e também aquelas que gostariam que fossem alteradas.

3.

Na medida em que o uso dos assistentes virtuais for se popularizando, a demanda por pro ssionais de serviços de atendimento ao cliente tende a diminuir. A redução de demanda deverá ser sentida com mais intensidade nas atividades ligadas à operação dos canais de chat e e-mail dos contact centers. Por outro lado, deverá haver uma demanda crescente por pro ssionais de informática com conhecimento de processamento de linguagem natural e linguística.

4.

Se a sua empresa atua em um mercado onde a competição é acirrada, é de se esperar que a resposta da concorrência deve ser rápida, dependendo do tipo de assistente virtual que for disponibilizado para uso pelos clientes. Quando mais efetiva for a presença do assistente no auxílio ao processo de venda e pós-venda de produtos e serviços, mais rápida e abrangente deverá ser a resposta da concorrência.

5.

Caso a empresa seja pioneira no uso de assistentes virtuais no seu segmento de mercado, é de se esperar que a parcela extra de lucro vá inicialmente para os acionistas, já que obter lucros cada vez maiores é a principal razão para o estabelecimento de uma empresa. Entretanto, num segundo momento, quando a concorrência oferecer uma resposta competitiva à disponibilização do assistente virtual, uma parcela crescente do lucro extra deverá ser utilizada para reforçar a estratégia genérica adotada pela empresa (baixo custo, intimidade com o cliente, melhor produto ou melhor processo).

46. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte III 1.

É de se esperar que o aumento da satisfação dos clientes com os produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado esteja entre os principais benefícios não nanceiros propiciados pela disponibilização de um assistente virtual para uso pelos clientes de da empresa. Esse crescimento de satisfação deve aumentar a intensidade do relacionamento dos clientes com a empresa e suas marcas, fazendo com que eles passem a comprar mais, com mais frequência ou ambos. Tudo isso deve ter re exos positivos nas indicações a terceiros.

2.

Mesmo que o assistente virtual não seja utilizado diretamente no processo de venda, fazendo sugestões de produtos nos quais se acredita que o cliente esteja interessado, a economia propiciada com as despesas relativas aos serviços de atendimento ao cliente deve estar entre os principais benefícios nanceiros.

3.

Como o risco se origina da incerteza, toda mudança traz riscos, já que o resultado de mudanças nos processos de negócio não pode ser antevisto (previsto com exatidão). Entre os principais riscos a que um projeto de implantação de um assistente virtual está exposto destacam-se: ► A possibilidade de o assistente não estar de acordo com as estratégias de negócio. ►

Os recursos alocados para a realização do projeto não serem su cientes. Neste caso, se a alocação de recursos extras não for possível, o projeto terá que ser abandonado sem que nenhum benefício tenha sido auferido pela empresa. ►

O executivo patrocinador deixar a empresa antes do término do projeto, não sendo substituído por outro que tenha o mesmo entusiasmo pelos assistentes virtuais e que possa in uenciar o processo decisório da empresa com a mesma intensidade. ►

O comitê executivo não dar ao projeto o apoio necessário ou ser formado por pro ssionais juniores. ►

A equipe de projeto não ter a experiência e o conhecimento necessários para realizar o projeto conforme estabelecido no planejamento geral. Note que os consultores externos também fazem parte da equipe do projeto.

4.

Assumindo que sua empresa atua em um segmento de mercado de livre competição, as consequências da não disponibilização de um assistente virtual devem ser analisadas de dois pontos de vista diferentes:

a. Um de seus concorrentes já disponibilizou um assistente virtual para uso pelos clientes dele e está fazendo uma enorme divulgação desse fato. Neste caso, podemos esperar um re exo negativo nas vendas e, principalmente, na indicação a terceiros. b.

Nenhum dos seus concorrentes de peso possui um assistente virtual inteligente. Neste caso as consequências dizem respeito à perda de oportunidade de deixar de sair na frente e ganhar mercado.

5.

A realização de um projeto-piloto é um plano de contingência bastante e caz, já que oferece a possibilidade de todos os envolvidos experimentarem o desenvolvimento de um projeto de implantação de um assistente virtual inteligente sem que isto implique em grandes riscos para a empresa. Em contrapartida, os benefícios em termos de aumento da satisfação dos clientes com os produtos e serviços que oferecemos com re exos nas vendas e nas indicações a terceiros tendem a serem nulos ou desprezíveis durante a realização do projeto-piloto.

6.

A melhor forma de medir o sucesso de um projeto-piloto é fazer com que um grupo reduzido de clientes utilize o protótipo que estará disponível para uso mais tarde. Neste caso, é importante conscientizar os clientes de que se trata de um protótipo e que a versão nal do assistente virtual será várias vezes mais abrangente e efetiva.

47. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IV 1.

Quando uma empresa contrata um serviço de implantação de um assistente virtual, ela se torna cliente deste fornecedor. Portanto, a qualidade do atendimento ao cliente-empresa torna-se uma questão relevante na contratação desse tipo de serviço. Note que o termo “qualidade” sintetiza uma ideia que é composta de várias dimensões,

incluindo-se aqui a motivação da equipe, o engajamento das pessoas, o horário em que o serviço está disponível, a presteza com a qual o atendente trata o cliente, etc. Um serviço de atendimento ao cliente de qualidade signi ca que os problemas enfrentados pela empresa na utilização e no aperfeiçoamento do assistente virtual serão tratados com mais rapidez e de forma mais efetiva, liberando os colaboradores para a execução de tarefas que venham a contribuir para o sucesso da empresa.

2.

Quando avaliamos um serviço de atendimento ao cliente devemos considerar, pelo menos, os seguintes fatores: a. Horário em que o serviço está disponível: quanto mais tempo o serviço estiver disponível para uso, melhor. b. Tratamento dado ao cliente: quanto mais cortês e atencioso for o tratamento, melhor. c. E cácia das respostas dadas às questões que são apresentadas pelos clientes: quanto mais e cazes forem as respostas, melhor.

3.

Uma boa formação pro ssional, experiência de mercado, facilidade para lidar com pessoas, capacidade de liderança, habilidade de trabalhar em grupo, motivação, perseverança, etc. são exemplos de intangíveis que os candidatos a uma determinada vaga podem oferecer ao empregador em potencial. Portanto, a contratação de pro ssionais para uma empresa é uma atividade que pode se bene ciar enormemente das ideias de Saaty sobre a avaliação de intangíveis.

4.

A TC é 54,7%.

5.

Observe que, na matriz de avaliação, C2 é moderadamente mais importante que C1 e C3 é muito mais importante que C1. Entretanto, inadvertidamente, C3 é moderadamente menos importante que C2. A substituição do valor na última linha da matriz por 3 corrige essa distorção, reduzindo a TC para apenas 1%.

[1] Um perfume é o resultado de uma combinação harmoniosa de várias essências. As notas de cabeça ou de saída são as primeiríssimas impressões que se têm do perfume. Elas são propiciadas por moléculas leves, que se evaporam em pouco tempo. Na verdade, em alguns minutos. As notas de coração são a essência do perfume, mantendo-se na pele por algumas poucas horas. Já as notas de fundo são o rastro nal deixado por ele. São compostas de moléculas mais pesadas que as outras e que permanecem na pele por muitas horas.